Đừng e ngại tiếp thị thông qua giao tiếp trực tiếp với
khách hàng
Hầu hết các nhà tiếp thị hiểu rõ tầm quan trọng của việc thu thập thông tin
từ sự giao tiếp với khách hàng và có lẽ là để thậm chí làm sản phẩm theo
yêu cầu khách hàng. Thử thách mà những nhà bán lẻ tiếp tục phải đối mặt
là làm thế nào để có được tất cả những thông tin có giá từ khách hàng
một cách thành công mà không làm họ cảm thấy bị săn đuổi hoặc làm
phiền một cách không cần thiết.
Một thuật ngữ ngành y đối với thực tiễn làm người khác phải rút lui là “sự
phản kháng tâm lý”. Phản ứng này có thể giúp giải thích tại sao những nhà
bán lẻ ngần ngại hoặc là không chủ động trong việc tham gia vào quá trình
tiếp thị tương tác thông qua giao tiếp. Hơn nữa, những nhà bán lẻ thường
không phân biệt giữa thông tin không liên quan và thông tin có ích được
thu thập qua những kỹ thuật như vậy. Điều này ngăn cản những nhà bán
lẻ đa phương tiện khỏi việc tận dụng ưu điểm của tiếp thị tương tác.
Những nguy cơ có vẻ cao và những thông tin thường bị nghĩ là khó khăn
để đồng hóa với một chiến lược tiếp thị hiệu quả. Nhưng những nỗi sợ này
đã bị đặt sai chỗ.
Vì vậy, làm thế nào mà một nhà bán lẻ vượt qua nỗi sợ trong việc tạo ra
một phản ứng thành công?.Bằng cách kết hợp những kỹ thuật tiếp thị
thông qua giao tiếp trực tiếp với khách hàng ( conversational marketing ).
Conversational marketing là thực hiện một cuộc thảo luận thực về những
gì khách hàng muốn và những đề nghị mà nhà bán lẻ đưa ra để đáp ứng
nhu cầu khách hàng. Để được như vậy, những nhà bán lẻ phải hiểu đầy
đủ về khách hàng để tạo ra những lời đề nghị thân thiện về những thứ
khác khách hàng muốn mua mà không vượt khỏi ranh giới nơi một sự
tương tác lệch về một phía làm người mua cảm thấy khó chịu. Nói cách
khác, họ cần phải biết khách hàng của mình là những con người thực tế
có sự yêu lẫn ghét.
Sự cá nhân hóa sẽ tiến hóa khi tiếp thị thay đổi từ tiếp thị đại trà sang
conversation marketing, một khái niệm rõ ràng trong tiếp thị qua Internet.
Internet là một kỹ thuật làm thuận lợi sự giao tiếp của khách hàng. hoặc
tiếp thị tương tác là một sự khéo léo để hiểu những gì khách hàng nói, xử
lý thông tin đó và sau đó đưa lại cho khách hàng theo cách mà họ thấy
hữu dụng và rồi họ hồi âm.
Sự cá nhân hóa là một sự khéo léo sử dụng thông tin khách hàng để giao
tiếp với họ. Tiếp thị thông qua các kênh thông tin cần đến dữ liệu của
khách hàng và khả năng truy cập dữ liệu này qua conversational
marketing. Để thực hiện thành công những chương trình này, các nhà tiếp
thị phải truy cập thông tin của khách hàng thông qua các kênh bán hàng
để có được cái nhìn hoàn thiện của người mua tiềm năng trước khi thực
hiện chương trình tiếp thị.
Trong khi sự cá nhân hóa thường xảy ra ở conversational marketing, nghệ
thuật của việc thực hiện sản phẩm theo ý khách hàng lại là một khúc lượn
gộp vào, như thể nó là một hoạt động dựa trên nền tảng sản phẩm. Sự
thực hiện sản phẩm theo ý khách hàng cũng yêu cầu dữ liệu về thông tin
khách hàng, thường được thu thập trực tiếp từ khách hàng trong suốt quá
trình kinh doanh. Quá trình của việc thực hiện sản phẩm theo ý khách
hàng yêu cầu việc lấy thông tin họ liền tay và tạo ra một sản phẩm hoàn
toàn mới dựa trên sự nhập liệu khách hàng. Chẳng hạn như Brook
Brothers trong may đo quần áo. American Girl trong sản phẩm búp bê.
Lands’ End và Disney là hai ví dụ khác về nhà bán lẻ người cung cấp
những sản phẩm theo ý khách hàng (trang phục) bằng cách yêu cầu, gia
công, và xây dựng một sản phẩm dựa trên những đề nghị từ dữ liệu về
khách hàng.
Trước khi một nhà bán lẻ có thể xem xét tạo ra sự giao tiếp lành mạnh và
hữu ích cá nhân với khách hàng, nhiều vấn đề nên được bàn tới. Một sự
phân tích khách hàng là bước đầu tiên trước khi xây dựng một sự cá nhân
hóa và chương trình thực hiện sản phẩm theo ý khách hàng. Một nhà bán
lẻ cần phải xác định nếu nền tảng khách hàng có thể được phân đoạn
theo cách làm cho chiến lược cá nhân hóa và thực hiện sản phẩm theo ý
khách hàng trở nên khả thi đối với công ty. Sự cá nhân hóa từng chút một
có thể là không kinh tế đối với nhiều công ty lựa chọn những kỹ thuật mục
tiêu và phân đoạn truyền thống để tạo ra sự giao tiếp cá nhân hóa và
những lời đề nghị cho một mảng hay nhóm khách hàng.