ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN THANH DAO
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001
TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH KON TUM
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 834 01 01
Đà Nẵng - Năm 2022
Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS. NGUYỄN TRƢỜNG SƠN
Phản biện 1: TS. Nguyn Xuân Ln
Phản biện 2: PGS.TS. Phạm Tun Anh
Luận văn đ được bảo vệ trước Hội đồng chm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng
vào ngày 12 tháng 3 năm 2022
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng;
- Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng.
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việc áp dụng Hệ thống quản lý cht lượng (HTQLCL) theo Tiêu chuẩn
quốc gia TCVN 9001 tại các cơ quan hành chính nhà nước (HCNN) đ đem
lại những hiệu quả tích cực, giúp cho cán bộ, công chức, viên chức (CBCC,
VC) triển khai công việc và quản lý hồ sơ công việc một cách khoa học, rút
ngắn thời gian xử lý các văn bản, giải quyết các thủ tục hành chính (TTHC)
nhanh chóng, đúng thời gian quy định; từng bước cải tiến phương thức làm
việc, giảm tác động tiêu cực khi giải quyết các TTHC cho tổ chức, công dân.
HTQLCL là một trong những công cụ hỗ trợ đáng kể cho việc công khai,
minh bạch, cụ thể hóa quy trình, thủ tục giải quyết công việc. Hồ sơ công việc
của cơ quan, đơn vị được tổ chức thu thập, sắp xếp và lưu trữ khoa học; hiệu
quả của công tác quản lý và cung cp dịch vụ hành chính công (DVHCC)
được nâng cao, từng bước tạo được sự tin tưởng, hài lòng của tổ chức/cá nhân
khi tới làm việc tại các cơ quan HCNN.
Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Kon Tum (BQLKKT tỉnh Kon Tum) được
thành lập theo Quyết định số 2214/QĐ-TTg ngày 31/12/2009 của Thủ tướng
Chính phủ, là cơ quan quản lý nhà nước (QLNN) trực thuộc Uỷ ban nhân dân
tỉnh Kon Tum (UBND tỉnh Kon Tum), thực hiện chức năng quản lý nhà nước
(QLNN) trực tiếp đối với các Khu công nghiệp (KCN), Khu kinh tế cửa khẩu
(KKT) trên địa bàn tỉnh Kon Tum.
Cũng như các cơ quan HCNN khác, năm 2011 BQLKKT tỉnh Kon Tum
đ triển khai xây dựng mô hình khung HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008, được Tổng cục tiêu chuẩn đo lường cht lượng (Bộ Khoa học &
Công nghệ) đánh giá và cp Giy chứng nhận HTQLCL phù hợp tiêu chuẩn
quốc gia TCVN ISO 9001:2008 đối với cơ quan HCNN. Năm 2020,
BQLKKT tỉnh Kon Tum đ thực hiện việc chuyển đổi HTQLCL theo tiêu
2
chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 sang HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc
gia TCVN ISO 9001:2015 theo Kế hoạch của UBND tỉnh Kon Tum.
Nhìn chung việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum đ đạt được một số kết quả tích cực,
cht lượng cung cp DVHCC đ được cải thiện. Tuy nhiên sau hơn 01 năm
thực hiện việc chuyển đổi HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
sang HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, HTQLCL được
BQLKKT tỉnh Kon Tum triển khai, áp dụng chưa thực sự phát huy hết hiệu
quả, chưa đạt được mục tiêu cht lượng đ đặt ra bởi nhiều nguyên nhân như:
CCVC, LĐ cơ quan chưa thực hiện tốt quy trình làm việc theo quy định của
HTQLCL; các văn bản quy định của Trung ương và địa phương về KKT,
KCN thường xuyên có sự thay đổi, các TTHC thường xuyên được cắt giảm,
đơn giản hóa trong khi đó việc theo dõi, cải tiến HTQLCL chưa kịp thời,
không phát huy được hiệu lực; quy trình kiểm soát tài liệu chưa được thực
hiện tốt, hồ sơ công việc chưa được thu thập, sắp xếp, lưu trữ một cách khoa
học… Hơn nữa hiện nay việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2015 trên môi trường mạng (ISO điện tử) đối với cơ quan QLNN đang
được triển khai, đáp ứng xu thế ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong
giai đoạn mới.
Nhằm nâng cao hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL vào hoạt động của
cơ quan, góp phần đẩy mạnh công tác cải cách hành chính nhà nước (HCNN)
tại BQLKKT tỉnh Kon Tum nói riêng và tỉnh Kon Tum nói chung, việc đề ra
các giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại
BQLKKT tỉnh Kon Tum đang đặt ra nhiều vn đề cần nghiên cứu.
Xut phát từ tình hình thực tế trên, việc thực hiện nghiên cứu đánh giá và
hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại BQLKKT tỉnh Kon
Tum trở thành vn đề có tính cp thiết nht định, trên cơ sở đó bản thân tôi
quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện Hệ thống quản lý chất
3
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Kon
Tum” làm Luận văn tốt nghiệp của mình.
1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là đánh giá thực trạng áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum
và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN
9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum trong thời gian tới.
Những mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:
- Làm rõ những nội dung lý luận cơ bản về Quản lý cht lượng (QLCL)
và Hệ thống quản lý cht lượng (HTQLCL) trong dịch vụ HCNN.
- Đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum, xác định những tồn tại, hạn chế và
nguyên nhân.
- Đề xut các giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum nhằm nâng cao hiệu quả công tác
quản lý, cải thiện cht lượng DVHCC, hướng tới sự hài lòng của tổ chức/công
dân đối với các DVHCC tại BQLKKT tỉnh Kon Tum.
2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
+ Nghiên cứu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 của
BQLKKT tỉnh Kon Tum, bao gồm: Chính sách cht lượng, mục tiêu cht
lượng, các quy trình làm việc, hệ thống tài liệu…;
+ Sự thống nht của CBCC, VC, LĐ của BQLKKT tỉnh Kon Tum trong
áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015;
+ Sự hài lòng của tổ chức, công dân (khách hàng đến liên hệ, giải quyết
TTHC) đối với cht lượng DVHCC của BQLKKT tỉnh Kon Tum theo các
yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001.
- Phạm vi nghiên cứu: