i
TÓM TẮT
LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH MARKETING
Ngành thủy sản Việt Nam hiện nay đang phải đối mặt với nhiều khó khăn về
vốn, thị trường… Tuy nhiên, với vai trò là ngành kinh tế mũi nhọn, ngành luôn
được tạo điều kiện thuận lợi về chính sách bởi chính phủ để phát triển. Cùng với sự
kiện, SHB tham gia điều hành và trở thành cổ đông lớn nhất của công ty Thủy sản
Bình An (năm 2012), và chính sách tín dụng tại SHB là: luôn đồng hành cùng các
doanh nghiệp thủy sản, để thủy sản Việt Nam vươn mạnh mẽ ra thị trường quốc tế.
SHB đã nhận định: đây là ngành có nhiều cơ hội phát triển trong tương lai, và các
doanh nghiệp chế biến – xuất khẩu thủy sản là đối tượng khách hàng tiềm năng cần
tập trung khai thác nhu cầu.
Căn cứ vào thực tiễn trên, đề tài: “Giải pháp Marketing cho dịch vụ tín
dụng đối với doanh nghiệp chế biến, xuất khẩu thủy sản tại ngân hàng TMCP
Sài Gòn – Hà Nội (SHB)” được chọn để nghiên cứu.
Trên cơ sở nghiên cứu một cách khoa học, luận văn hệ thống hóa những vấn
đề lý luận cơ bản về marketing trong kinh doanh dịch vụ tín dụng đối với các doanh
nghiệp chế biến – xuất khẩu thủy sản. Qua quá trình nghiên cứu nắm rõ thực trạng
marketing cho dịch vụ tín dụng đối với các doanh nghiệp chế biến và xuất khẩu
thủy sản, từ đó kiến nghị phương hướng, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu
quả hoạt động marketing tín dụng đối với nhóm khách hàng này tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB).
Đối tượng nghiên cứu: Marketing ngân hàng. Phạm vi nghiên cứu:
Marketing - mix cho dịch vụ tín dụng đối với các doanh nghiệp chế biến – xuất
khẩu thủy sản trên toàn hệ thống ngân hàng SHB. Thời gian nghiên cứu: Từ năm
2011 đến năm 2014.
Luận văn được kết cấu thành 3 chương:
- Chương 1: Lý luận cơ bản về marketing trong kinh doanh dịch vụ tín dụng
đối với các doanh nghiệp chế biến, xuất khẩu thủy sản.
- Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ tín dụng đối với
ii
doanh nghiệp chế biến, xuất khẩu thủy sản tại SHB.
- Chương 3: Giải pháp marketing cho dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp
chế biến, xuất khẩu thủy sản tại SHB.
Về phương pháp nghiên cứu, luận văn tập trung thu thập các thông tin số liệu
về hoạt động marketing cho dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp chế biến, xuất
khẩu thủy sản tại SHB giai đoạn 2011 – 2014. Và có sử dụng phương pháp phân
tích, tổng hợp, so sánh số liệu qua các giai đoạn.
Luận văn đã giới thiệu về ngân hàng SHB, hoạt động marketing tín dụng đối
với doanh nghiệp chế biến và xuất khẩu thủy sản tại SHB như sau:
- Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng SHB.
- Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2010 -2014.
- Thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp
chế biến và xuất khẩu thủy sản tại SHB.
Hoạt động marketing cho dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp chế biến,
xuất khẩu thủy sản tại SHB đã đạt được những thành tựu như sau:
- Chiến lược marketing cho nhóm khách hàng mục tiêu được nghiên cứu trên
cơ sở nghiên cứu hành vi của khách hàng, năng lực cạnh tranh của ngân hàng, có sự
so sánh với các đối thủ cạnh tranh, để đảm bảo tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ
cung cấp, góp phần tích cực vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ của SHB.
- Tổng dư nợ cho vay các doanh nghiệp chế biến – xuất khẩu thủy sản không
ngừng gia tăng qua các năm.
- Giá cả dịch vụ linh hoạt, cạnh tranh, thường xuyên áp dụng nhiều chương
trình khuyến mãi về lãi suất, phí đối với các khách hàng thân thiết.
- Hệ thống mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch không ngừng được tăng
lên và được bố trí rộng khắp trong địa bàn khu vực phía Nam, để có thể thuận tiện
trong việc khai thác nhóm khách hàng mục tiêu này và đáp ứng kịp thời nhu cầu của
doanh nghiệp.
- Thương hiệu SHB đã được nhiều doanh nghiệp biết tới, dần xây dựng được
sự tin tưởng nơi khách hàng. SHB trở thành 1 trong 14 ngân hàng TMCP lớn nhất
iii
Việt Nam.
- Quy trình cung cấp dịch vụ liên tục được cải tiến và có xu hướng rút ngắn
qua các khâu, cơ chế phối hợp giữa các bộ phận được quy định rõ ràng hơn trong
các văn bản, quy chế nội bộ.
- Đội ngũ nhân viên tiếp tục tăng về số lượng và quy trình đào tạo chặt chẽ
hơn để cải thiện dần về trình độ của nhân viên. Đặc biệt đội ngũ quan hệ khách
hàng có sự tuyển dụng liên tục để đáp ứng mục tiêu tăng trưởng tín dụng.
Bên cạnh đó, còn tồn tại những hạn chế:
- Chưa có chiến lược, chính sách marketing rõ ràng: Thủy sản là một ngành
kinh tế mũi nhọn tại các tỉnh vùng Đông Nam Bộ, và có nhiều triển vọng phát triển
trong tương lai. Tuy nhiên, thủy sản vẫn chưa phải là ngành nghề cho vay chủ lực
tại SHB, dư nợ vay thủy sản còn khá khiêm tốn so với các ngành nghề khác, và
trong tổng dư nợ tại SHB. Hoạt động marketing tín dụng cho nhóm khách hàng này
chưa mang tính hệ thống, và chiến lược cụ thể, vẫn còn lồng ghép chung chung với
toàn bộ hoạt động tín dụng của SHB. Nguyên nhân chính là do SHB chưa có bộ
phân chuyên trách về marketing cho dịch vụ tín dụng đối với các doanh nghiệp chế
biến – xuất khẩu thủy sản.
- Chưa có sản phẩm tín dụng riêng: SHB đang trong quá trình thiết lập một
hệ thống sản phẩm hoàn chỉnh cho các doanh nghiệp chế biến, xuất khẩu thủy sản.
Hiện nay, việc cấp tín dụng cho đối tượng nhóm khách hàng này hoàn toàn dựa trên
các quy định chung về quy chế cho vay, quy chế tài sản đảm bảo. Do vậy, hoạt động
cấp tín dụng hiện nay chưa định hình, chưa gắn được những rủi ro đặc trưng để hình
thành một sản phẩm cho vay chuẩn.
- Hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp chưa cao: việc tiếp cận các doanh
nghiệp thủy sản vẫn chủ yếu dựa vào mối quan hệ của giám đốc và ban lãnh đạo các
chi nhánh. Chưa có một kênh tiếp cận hữu hiệu khác trong việc thu hút, tạo hiệu
ứng để các doanh nghiệp chủ động tiếp cận sản phẩm dịch vụ của SHB, hoặc sử
dụng hiệu quả các kênh tiếp cận khác.
- Trình độ của đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chưa đồng đều, nhất là
iv
đối với đội ngũ cán bộ trẻ có thâm niên công tác tại ngân hàng dưới 3 năm. Chưa
xây dựng được chính sách khuyến khích thưởng phạt công bằng đối với cán bộ.
- Thời gian cung ứng sản phẩm dịch vụ còn bị chậm do hạn chế bởi phân
cấp, phân quyền của từng đơn vị kinh doanh. Thông thường các khoản vay có giá trị
cấp trên 5 tỷ đồng, sau khi được thẩm định tại chi nhánh, phải tiếp tục chuyền hồ sơ
lên hội sở để thực hiện thẩm định. Thông thường trung bình để một khoản vay vượt
cấp được giải ngân phải mất ít nhất 1 tháng. Trình độ của cán bộ tín dụng, cán bộ
thẩm định tín dụng chưa đồng đều, cũng dẫn tới việc chậm trong việc tiếp cận và
hướng dẫn khách hàng.
- Hệ thống email phục vụ hoạt động gửi hồ sơ nội bộ dung lượng tệp đính
kèm theo email còn bị hạn chế, phân quyền đối với hệ thống truy cập nội bộ và hệ
thống tra cứu thông tin, văn bản trên hệ thống còn hạn chế.
Xuất phát từ những hạn chế trên, luận văn đề xuất những giải pháp giúp nâng
cao hiệu quả hoạt động marketing cho dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp chế
biến, xuất khẩu thủy sản tại SHB như sau:
- Hoàn thiện chính sách sản phẩm (P1 - Product)
- Hoàn thiện chính sách giá (P2 - Price)
- Hoàn thiện kênh phân phối thông qua việc quy hoạch và khoanh vùng các
chi nhánh (P3 - Place).
- Nâng cao hiệu quả các công cụ xúc tiến truyền thông (P4 - Promotion).
- Chiến lược con người (P5 - People).
- Hoàn thiện quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ (P6 - Process).
- Đầu tư nâng cao cơ sở vật chất (P7 – Physical Evidence).
Do giới hạn về thời gian và khả năng tích luỹ về lý luận, chắc chắn đề tài
không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong các thầy cô góp ý để đề tài được hoàn
thiện hơn.
5
PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài
Kinh doanh dịch vụ tín dụng là một trong những hoạt động quan trọng nhất của
các ngân hàng Việt Nam, trong khi xu hướng của các ngân hàng thế giới hiện nay là lợi
nhuận dựa chủ yếu vào các hoạt động dịch vụ. Tại Việt Nam, 95% hoạt động ngân hàng
vẫn tập trung vào tín dụng.
Thị trường tài chính Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt của hơn 100
tổ chức tín dụng, trong đó có nhiều chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Sự canh tranh này
đã và đang góp phần sàng lọc các ngân hàng, loại bỏ các tổ chức tín dụng yếu kém.
Trong bối cảnh đó, hoạt động marketing ngân hàng đang ngày càng được quan tâm nhiều
hơn nhằm góp phần nâng cao vị thế, tăng sức cạnh tranh, tối đa hóa lợi nhuận của ngân
hàng.
Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt
được mục tiêu thỏa mãn tối đa các nhu cầu về vốn cũng như các sản phẩm dịch vụ khác
của ngân hàng đối với một hay nhiều nhóm khách hàng mục tiêu đã được lựa chọn thông
qua các chính sách nhằm hướng tới mục tiêu cuối cùng và cao nhất là tối đa hóa lợi
nhuận.
Marketing tham gia vào hoạt động tín dụng, phối kết hợp các bộ phận của ngân
hàng với nhau và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng nhằm mục tiêu vừa thỏa mãn
sự hài lòng của khách hàng, vừa đảm bảo lợi nhuận khoản vay cho ngân hàng.
Theo đó, marketing sẽ xây dựng, quảng bá hình ảnh ngân hàng, giúp hình ảnh của
ngân hàng trở nên gần gũi hơn với khách hàng, marketing là công cụ giúp ngân hàng lựa
chọn khách hàng tiềm năng, lựa chọn thị trường mục tiêu và tác động vào quá trình đổi
mới, hiện đại hóa ngân hàng.
Ngành thủy sản Việt Nam với điều kiện tự nhiên thuận lợi cho hoạt động nuôi
trồng, đánh bắt thủy hải sản, được nhận định là một ngành có nhiều tiềm năng để phát
triển ở hiện tại và trong tương lai.
Tuy nhiên, dự báo trong năm 2015 và các năm tiếp theo, ngành thủy sản Việt Nam
sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức, nhất là về thị trường. Cụ thể như sau: Tại thị trường
