Luận án Thạc sĩ khoa học kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo Việt Quảng Trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HOÀNG MINH SƠN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. PHÙNG THỊ HỒNG HÀ

HUẾ 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan:

(i) Luận văn này là sản phẩm nghiên cứu của tôi,

(ii) Số liệu trong luận văn được điều tra trung thực,

(iii) Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

(iiii)Tôi cũng xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã

được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự

nổ lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô, cũng

như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên

cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ.

Chính vì vậy, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giáo

Trường Đại học Kinh tế Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho tôi. Đặc biệt, tôi xin

bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến cô giáo, PGS.TS. Phùng Thị Hồng Hà là người

trực tiếp hướng dẫn khoa học và đã dày công giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên

cứu và hoàn thành luận văn.

Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, những người đã không

ngừng động viên, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời gian học

tập và thực hiện luận văn.

Cuối cùng, tôi xin chân thành bày tỏ lòng cảm ơn đến các anh chị và các bạn

đồng nghiệp đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và

thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh.

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

HOÀNG MINH SƠN

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Họ và tên học viên: Hoàng Minh Sơn

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2015-2017.

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Phùng Thị Hồng Hà

Tên đề tài: Giải Pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô

tô tại Công ty Bảo Việt Quảng Trị.

1. Sự cần thiết

Trong nền kinh tế thị trường mở cửa hôi nhập ngày nay, các doanh nghiệp phải

cạnh tranh nhau với nhau rất khốc liệt để dành thị phần, vì vậy muốn tồn tại và phát

triển bền vững thì doanh nghiệp phải không ngừng nổ lực nâng caochất lượng dịch vụ

khách hàng của mình, đối với doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm như

Bảo Việt thì chất lượng dịch vụ càng đóng vai trò quan trong. Nó thể hiện chất lượng

phục vụ của doanh nghiệp bảo hiểm đối với khách hàng, chỉ có giải quyết tốt nhu cầu

của khách hàng, doanh nghiệp mới có đủ uy tín để tồn tại trong môi trường cạnh tranh

đầy năng động với các doanh nghiệp bảo hiểm khác. Xuất phát từ đó luận văn về “Giải

Pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo

Việt Quảng Trị.” sẽ giúp cho Công ty có căn cứ và định hướng để hoàn thiện công tác

này nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng góp phần vào sự phát triển chung

của toàn Công ty.

2. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu thứ

cấp, sơ cấp, phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu được tiến hành trên phần mềm

Excel, SPSS, phương pháp thống kê, phân tích và so sánh.

3. Kết quả nghiên cứu

Luận văn hệ thống cơ sở khoa học và thực tiễn về chất lượng dịch vụ bảo hiểm

vật chất xe ô tô tại Bảo Việt Quảng Trị. Ngoài ra, luận văn đã đi sâu khảo sát các khách

hàng tham gia bảo hiểm trên địa bàn tỉnh Quảng Trị để nhằm đánh giá chất lượng dịch

vụ khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô trên các vấn đề: Con người; Công tác

iii

tư vấn; Công tác giám định bồi thường; Cơ sở vật chất; Chăm sóc sau bán hàng. Từ đó,

rút ra những ưu điểm, tồn tại và vướng mắc cần phải tháo gỡ để đáp ứng yêu cầu ngày

càng cao của nhiều đối tượng khách hàng.

Luận văn đã kiến nghị, đề xuất một số giải pháp vừa mang tính tổng thể, toàn

diện, đồng thời đã xác định những giải pháp có tính cấp bách nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo Việt Quảng Trị.

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI

: Bảo hiểm

: Bồi thường

CBBT

: Cán bộ bồi thường

CBGĐ

: Cán bộ giám định

: Doanh nghiệp

: Doanh thu

DNBH

: Doanh nghiệp bảo hiểm

GĐ

: Giám định

HĐ

: Hợp đồng

: Kinh doanh

: Khách hàng

BVQT

: Công ty Bảo Việt Quảng Trị

STBT

: Số tiền bồi thường

TNDS

: Trách nhiệm dân sự

BHVC

: Bảo hiểm Vật chất

CNV

: Công nhân viên

TCT

: Tổng Công ty

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

MTV

: Một thành viên

: Chất lượng dịch vụ

CLDV

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................................ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN.........................................................................................................iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI ........................................................v

MỤC LỤC ...................................................................................................................................vi

DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................................... viii

DANH MỤC CÁC HÌNH..........................................................................................................ix

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ........................................................................................................xi

PHẦN I: MỞ ĐẦU......................................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài..................................................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................................3

3. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................................................3

4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................................3

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU. ..................................................................................6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ..........................................................................................6

1.1. Tổng quan về dịch vụ-chất lượng dịch vụ ........................................................ 6 1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ và bản chất dịch vụ ........................................... 6 1.1.2. Khái niệm về chất lượng ................................................................................. 8 1.1.3..Khái niệm về chất lượng dịch vụ. ................................................................... 9 1.1.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. .................................................... 10 1.2. Lý luận về bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm vật chất xe ô tô. ....................... 13 1.2.1. Bảo hiểm xe cơ giới ...................................................................................... 13 1.2.2. Bảo hiểm vật chất xe ô tô. ............................................................................. 14 1.3. Dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô và chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô

tô...................................................................................................................................................22

1.3.1. Dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô...............................................................................22

1.3.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ BHVC xe ô tô .............................................................23

1.3.3.Chất lượng dịch vụ BHVC xe ô tô ..............................................................................23

1.4 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm ..............................25

1.5 Các mô hình nghiên cứu và dự kiến mô hình ..............................................................30

1.5.1 Giới thiệu mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ...............................................30

1.5.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu .....................................................................................34

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE

Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ .............................................................36

2.1 .Tổng quan về công ty Bảo Việt Quảng Trị..................................................................36

2.1.1. Hình thành và phát triển..............................................................................................36

2.1.2. Cơ cấu tổ chức...............................................................................................................36

2.1.3. Tình hình lao động giai đoan 2014-2016 ...................................................................40

2.1.4. Kết quả kinh doanh của công ty BVQT giai đoan 2014-2016.................................41

2.2. Khái quát hoạt động dịch vụ BHVC xe ô tô ..............................................................42

2.2.1. Quy trình bảo hiểm vật chất xe ô tô tại BVQT..........................................................42

2.2.2. Tổ chức công tác bảo hiểm vật chất xe ô tô tại BVQT .............................................47

2.2.3. Kết qủa dịch vụ BHVC xe ô tô tại BVQT giai đoạn 2014-2016.............................49

2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ BHVC xe ô tô tại BVQT........52

2.3.1. Giới thiệu khái quát mẫu điều tra................................................................................52

2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ....................................................................................53

2.3.3. Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô của

BVQT bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA).............................................55

2.3.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch

vụ bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT bằng mô hình hồi quy.................................................59

2.4. Đánh giá của KH đối với chất lượng dịch vụ BHVC ô tô của BVQT trên địa bàn

tỉnh Quảng Trị.............................................................................................................................61

2.4.1. Đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ BHVC ô tô của BVQT trên địa bàn tỉnh

Quảng Trị bằng kiểm định T-Test (Value = 4)........................................................................61

vii

2.4.2. Sự khác biệt trong ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT trên địa bàn tỉnh Quảng Trị ................................... 63

2.4.2.1 Sự khác biệt trong ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT trên địa bàn tỉnh Quảng Trị theo đối tượng khách

hàng ............................................................................................................................. 63

2.4.2.2 Sự khác biệt trong ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT trên địa bàn tỉnh Quảng Trị theo khu vực sinh sống

...................................................................................................................................... 65

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT

QUẢNG TRỊ.............................................................................................................................68

3.1. Định hướng phát triển của công ty đến năm 2020 .................................................68

3.1.1. Định hướng chung ......................................................................................... 68

3.1.2. Định hướng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Bảo Việt Quảng Trị . 71

3.2. Đề xuất các nhóm giải pháp cụ thể.............................................................................71

3.2.1 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng.......70

3.2. 2 Đầu tư phát triển công nghệ công ty nhằm đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu

của khách hàng ...........................................................................................................................73

3.2.3 Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch.......................................................................74

3.2.4 Xây dựng chính sách phí dịch vụ linnh hoạt và mang tính cạnh tranh cho sản

phẩm bảo hiểm vật chất xe ô tô.................................................................................................75

3.2.5 Phát triển mạng lưới kênh phân phối phục vụ khách hàng......................................76

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...........................................................................78

I. Kết luận ...............................................................................................................................78

II. Kiến nghị............................................................................................................................78

2.1 Đối với Tổng Công Ty Bảo Việt...................................................................................78

2.1 Đối với Công Ty Bảo Việt Quảng Trị.........................................................................79

TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................80

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN............................................................83

viii

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 ........................................................................................83

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2 ........................................................................................83

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN...................................................................83

BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG SỬA LUẬN VĂN..........................................................83

GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN .............................................................83

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Mẩu điều tra.............................................................................................................. 4

Bảng 1.2 Biểu phí BH VC xe ô tô .........................................................................................20

Bảng 2.1: Tình hình lao động giai đoạn 2014-2016 ............................................................39

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Bảo việt giai đoạn 2014-2016 ...........................40

Bảng 2.3: Quy trình khai thác ................................................................................................42

Bảng 2.4: Số lượng lao động và sự phân bố lao động giai đoạn 2014-2016.....................47

Bảng 2.5 Số lượng ô tô tham gia bảo hiểm tại bảo Việt giai đoạn 2014-2016 .................48

Bảng 2.6: Tình hình khai thác BHVC ô tô giai đoạn 2014-2016 .......................................48

Bảng 2.7 Doanh thu hoạt động BH VC xe ô tô giai đoạn 2014-2016 ..............................49

Bảng 2.8: Kết quả kinh doanh nghiệp vụ BHVC ô tô giai đoan 2014-2016.....................50

Bảng 2.9: Bảng cơ cấu mẩu điều tra......................................................................................51

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach's alpha ................................................................52

Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy và tương quan..........................................................58

Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ BHVC ô tô của BVQT .....61

Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng cá nhân và tổ chức về chất lượng dịch vụ BHVC ô

tô của BVQT............................................................................................................................63

Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng ở khu vực nông thôn và thành thị về chất lượng dịch

vụ BHVC ô tô của BVQT ......................................................................................................65

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Các nhân tố ảnh hường đến CLDV của Parasurman..........................................11

Hình 1.2 Các loại hình BH XCG...........................................................................................14

Hình 1.3: Mô hình thứ bậc về chất lượng dịch vụ của Brady và Cronin...........................28

Hình 1.4: Mô hình đa mức độ về chất lượng dịch vụ của Dabholkar và các công sự......29

Hình 1.5: Mô hình tổng quát về chất lượng dịch vụ được nhận thức của Suuroja ...........30

Hình 1.6: Mô hình chất lượng dịch vụ parasuraman, zeithaml và berry ...........................31

Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu được đề xuất........................................................................35

Hình 2.1: Quy trình bồi thường..............................................................................................45

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích hồi quy ...................................................57

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức ............................................................................................36

Sơ đồ 2.2 Quy trình khai thác bảo hiểm vật chất ô tô .........................................................42

Sơ đồ 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT ......................57

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Kinh tế - xã hội phát triển, hội nhập giữa các khu vực, các nước ngày càng

sâu rộng, kỹ thuật công nghệ ngày càng phát triển nhanh nên phương tiện giao

thông trên thế giới nói chung và ở nước ta nói riêng ngày càng tăng cao. Để đáp

ứng nhu cầu về vận chuyển hàng hóa, cũng như lưu thông nên lượng xe cơ giới

(XCG) luân chuyển nhiều trong lúc hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông ở nước ta

còn thấp kém, chưa đáp ứng được với sự gia tăng của các phương tiện giao

thông, dẫn đến tai nạn giao thông ngày một tăng cao và mức độ tổn thất ngày

càng nghiêm trọng, nhiều vụ tai nạn giao thông mang tính chất thảm hoạ, gây ra

thiệt hại rất lớn về tính mạng con người và tài sản. Nhằm giảm thiểu các tổn thất

do tai nạn giao thông gây ra nhà nước đã có rất nhiều chính sách như xây dựng

các công trình an toàn giao thông, đề phòng hạn chế tổn thất, tuyên truyền ý thức

tham gia giao thông cho mọi cá nhân, phạt nghiêm các hành vi vi phạm luật giao

thông, hỗ trợ những trường hợp không may bị tai nạn để sớm khắc phục tổn

thất… Một trong những biện pháp góp phần rất lớn vào việc khắc phục các tổn

thất cho các đối tượng khi tham gia giao thông không may gặp rủi ro là cho các

doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ triển khai kinh doanh các nghiệp vụ bảo

hiểm cho XCG.

Công ty Bảo Việt Quảng Trị (Bảo Việt Quảng Trị) là Công ty bảo hiểm trực

thuộc Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt thuộc Tập đoàn Bảo Việt, hoạt động và

kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ. Bảo hiểm XCG là một

nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống của công ty. Bảo Việt đã triển khai nghiệp vụ

này trên địa bàn tỉnh Quảng Trị hơn 20 năm qua. Nghiệp vụ bảo hiểm này chiếm

tỷ trọng khoảng 60% trong tổng doanh thu của Bảo Việt Quảng Trị hàng năm, do

vậy định hướng kinh doanh của công ty tập trung đầu tư rất lớn về nhân lực cũng

như các nguồn lực khác cho việc kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm vật chất (BHVC)

xe ô tô.

Mục đích của bảo hiểm là chia sẽ rủi ro của một người hay một số ít người cho

cả cộng đồng những người có khả năng gặp rủi ro cùng loại, bằng cách mỗi người

trong cộng đồng góp một số tiền nhất định vào quỹ chung và từ quỹ chung đó bù

đắp thiệt hại cho thành viên trong cộng đồng không may bị thiệt hại do rủi ro gây ra.

Trong thực tế thời gian qua rất nhiều người dân, tổ chức không tham gia BHVC xe ô

tô, do vậy khi tai nạn xảy ra mọi tổn thất họ phải tự khắc phục, sửa chữa tài sản. Chi

phí sửa chữa lớn ảnh hưởng đến đời sống kinh tế, cũng như tình hình hoạt động, sản

xuất kinh doanh.

Thu nhập của người dân trên địa bàn Quảng Trị ngày càng gia tăng, nhu cầu

mua sắm xe ô tô ngày càng nhiều, số lượng xe tăng trưởng hàng năm từ 10-

15%/năm, tổng số xe ô tô đăng ký hoạt động trên toàn tỉnh Quảng Trị tính đến

31/12/2016 khoảng 19.000 chiếc. Do nhiều người dân chưa hiểu được tác dụng, lợi

ích của việc tham gia BHVC xe ô tô, mặt khác có thể nhiều người dân đang lo ngại

thủ tục thanh toán bảo hiểm phức tạp, khó khăn, nên số người tham gia BHVC xe ô

tô mới chỉ chiếm khoảng từ 40-50 % tổng số lượng xe ô tô đăng ký hoạt động tại

địa bàn (theo báo cáo của Ban ATGT tỉnh Quảng Trị năm 2016) [1].

Trong xu thế toàn cầu hóa ngày nay, cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt,

mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều phải tìm mọi biện pháp để duy trì

và gia tăng lượng khách hàng minh đang có vì khách hàng chính là nguồn sống của

doanh nghiệp.

Doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm vật chất ô tô chiếm trên 60% tổng doanh thu

hằng năm tại công ty Bảo Việt Quảng Trị và là nghiệp vụ chịu sự cạnh tranh khốc

liệt nhất từ các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.

Nên việc nghiên cứu tìm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh

tranh là hêt sức quan trọng và quyết định sự tồn tại và phát triển của công ty.

Từ những vấn đề nêu trên, để tìm được giải pháp phù hợp với yêu cầu của

khách hàng, nhằm đẩy mạnh công tác khai thác doanh thu từ nghiệp vụ BHVC xe ô

tô Tôi chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe

ô tô tại Công ty Bảo Việt Quảng Trị“ để làm luận văn thạc sĩ.

2. Mục tiêu nghiên cứu

* Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất giải

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô của công ty Bảo Việt

Quảng Trị.

* Các mục tiêu cụ thể bao gồm:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng bảo hiểm vật chất xe ô

tô.

- Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty Bảo Việt Quảng

Trị giai đoạn 2014-2016.

- Đề xuất các giải pháp cho lãnh đạo Bảo Việt Quảng Trị để nâng cao chất

lượng dịch vụ BHVC xe ô tô trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô.

Đối tượng điều tra: khách hàng tham gia BHVC xe ô tô tại Bảo Việt Quảng

Trị.

Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian : Địa bàn tỉnh Quảng Trị

- Phạm vi thời gian

+ Thông tin thứ cấp: các tài liệu, số liệu thứ cấp liên quan đến bảo hiểm xe ô

tô qua 3 năm 2014-2016.

+ Thông tin sơ cấp: Tiến hành thu thập thông qua điều tra khách hàng từ tháng

12/2016 đến tháng 02/2017.

4. Phương pháp nghiên cứu.

4.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu

- Số liệu thứ cấp: Tổng hợp thông tin số liệu từ các báo cáo kết quả kinh

doanh hàng năm của công ty Bảo Việt Quảng Trị, thống kê về khách hàng tham gia

bảo hiểm tại Bảo Việt Quảng Trị, ngoài ra còn sử dụng các thông tin thống kê của

ngành được đăng trên các báo tạp chí, bản tin Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam...

- Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng có tham gia bảo

hiểm vật chất xe ô tô tại Bảo Việt Quảng Trị năm 2016 và được lựa chọn ngẫu nhiên

theo cơ cấu mẫu tại Bảng 1.1

+ Dựa vào số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm và theo công thức xác định

kích cở mẫu:

Ta có kích cở mẫu như sau:

N: là số xe tham gia BH năm 2016 Z = 2 Với độ tin cậy 95% thì z = 2 δ= 10 phươngsai 2 = 1,5 + Về cơ cấu mẫu dựa vào cơ cấu cảu tổng thể chúng tôi đã xác định cơ cấu

mẫu như bảng sau

Bảng 1.1 Cơ cấu mẫu điều tra

Tổng thể

Mẫu

Tổng số khách hàng

Đối

tượng

Cá nhân

Số lượng 2.720 1.911

Tỷ lệ % 100 70,25

Số lượng 242 178

Tỷ lệ % 100 73,6

khách hàng

809

29,75

26,4

Tổ chức

Nông thôn

809

29,25

21,9

Nơi sinh sống

1.911

70,25

189

78,1

Thành thị

4.2. Phương pháp tổng hợp thông tin

4.3. Phương pháp kiểm định độ tin cậy của các mẩu điều tra

- Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Các biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là hệ số Alpha phải lớn hơn 0,6 (Nunnanly & Burnstein, 1994) . Các thang đo không đạt tiêu chuẩn sẽ bị loại ra khỏi mô hình.

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Mục đích của phân tích này là nhóm các biến có liên hệ với nhau thành nhân tố mới. Một mặt, phân tích nhân tố giúp làm giảm số biến tham dự vào phương trình hồi quy, mặt khác, thông qua phân tích nhân tố còn có thể đánh giá được độ giá trị hội tụ (convergent

validity) và độ giá trị phân biệt (discriminant validity) của thang đo.

Trong EFA, phương pháp trích được sử dụng là “Principle component” với phép quay Varimax. Tiêu chuẩn của phương pháp này là trị số KMO phải nằm trong đoạn từ 0,5 đến 1 (0,5≤ KMO ≤1) và kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa sig ≤ 0,05 để chứng tỏ dữ liệu dùng phân tích EFA hoàn toàn thích hợp và giữa các biến có tương quan với nhau. Ngoài ra, giá trị Eigenvalues phải lớn hơn 1, tổng

phương sai trích lớn hơn 50% và hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn hơn 0,4. Các trường hợp không thỏa mãn các điều kiện trên sẽ bị loại bỏ1.

- Phương pháp hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến

chất ngjc dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô

- Kiểm định “Independent samples t-test”. Kiểm định này cho phép đánh

giá khác biệt về giá trị trung bình (mean) giữa hai nhóm khách hàng cá nhân và tổ

chức, nông thôn và thành thị để kiểm tra xem sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê

hay không T-Test ( Valeu =4)

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT

LƯỢNG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ - CHẤT LƯỢNG - CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và bản chất dịch vụ

* Khái niệm về dịch vụ

Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ:

Zeithaml và Bitner cho rằng dịch vụ là những hành động, những quá trình và

việc thực hiện.

Fitzsimmons cho rằng dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trử được,

được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo ra sản

phẩm.

Kotler cho rằng dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung

cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt

một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến

hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.

Giáo sư Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003) cho rằng, dịch vụ là thực hiện những gì

mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những mối quan hệ đối

tác lâu dài với khách hàng và thị trường.[4]

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng là phi vật chất.

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động

sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá,

khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét

văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền

cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Dịch v ụ trong quốc tế được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng

là phi vật chất.

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt

động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh

cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính

sách của chính quyền.

* Bản chất của dịch vụ

Để nhận dạng một dịch vụ, người ta thường dựa vào bốn đặc tính cụ thể dưới

đây:

Tính vô hình được định nghĩa như là một thứ nào đó mà không thể đụng chạm,

thấy, nếm, nghe hoặc nhận thức được như những hàng hóa khác ( Groth and Dye,

1999). Tính vô hình là một sự khác biệt quan trọng nhất để phân biệt giữa hàng hóa

và dịch vụ ( santos, 2002)[18]. Do tính vô hình đặc thù này của dịch vụ mà doanh

nghiệp rất khó xác định được sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ, cũng như sự

đánh giá của họ về CLDV là như thế nào (Parasuraman, Zeithaml and Berry,

1985)[11].

Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của dịch vụ thể hiện ở chổ người cung

cấp dịch vụ tạo, hay thực hiện dịch vụ phải cùng lúc với việc tiêu thụ dịch vụ của

khách hàng. Người cung cấp dịch vụ không thể che dấu bất kỳ sai sót hay thiếu hụt

nào về dịch vụ (Ghobadian, Speller and Jones, 1994)[20].

Tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện ở việc có sự thay đổi lớn trong kết

quả thực hiện dịch vụ. Dịch vụ rất khó tiêu chuẩn hóa được như những hàng hóa

khác. Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo từng địa điểm, từng người cung cấp,

từng khách hàng và theo từng thời gian khác nhau (OBrien and Deans, 1996). Do

vậy, người mua dịch vụ thường không biết được sự ổn định về CLDV và khi lựa

chọn người cung cấp dịch vụ thì thường họ hay hỏi ý kiến của những người mua

khác. Người cung cấp dịch vụ phải dựa trên năng lực của đội ngũ nhân sự để hiểu

được những đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ để có những thay đổi phù hợp.

Tính chất không tồn kho thể hiện ở chổ dịch vụ không thể lưu kho, tồn kho và

kiểm kê ( Lamb, Hair, and MacDaneil, 2000)[19]. Không như những hàng hóa khác

dịch vụ không thể kiểm soát chất lượng sau cùng, nó cần được là đúng ngay từ đầu (

Ghobadian, Speller, and Jones, 1994)[20].

Berry, Wall và Carbone cho rằng khách hàng đánh giá và lựahọn dịch vụ sựa

trên 3 dấu hiệu biểu hiện của nó là:

Chức năng của dịch vụ: là liên quan đến chức năng của dịch vụ, tức dịch vụ

đem đến cho khách hàng cái gì? Nó biểu hiện cái khả năng và sự tin cậy của dịch vụ

được cung cấp.

Tính hữu hình của dịch vụ: là thứ mà khách hàng đụng chạm, thấy, nghe, và

ngửi khi dịch vụ được cung cấp, nó không chỉ là những khía cạnh vật chất của dịch

vụ mà còn cả những điệu kiện thuận lợi về mặt vật chất, trang thiết bị và hình thức

của nhân viên phục vụ. Dấu hiệu vật chất liên quan đến cảm giác hiện hữu của dịch

vụ.

Nhân tố con người: Biểu hiện thái độ, hành vi và dáng vẻ bề ngoài của người

cung cấp dịch vụ như từ ngữ, giọng nói, sự nhiệt tình, ăn mặc lịch sự, gọn gàng.

Dấu hiệu vật chất và dấu hiệu về con người của dịch vụ thể hiện cái cách mà

dịch vụ được cung cấp, thể hiện sự quan tâm, hiểu biết của doanh nghiệp trong việc

đáp ứng các mong muốn, nhu cầu của khách hàng.

1.1.2 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng hay đúng ra phẩm chất là một phạm trù phức tạp và có nhiều

định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hieenhj

nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia đưa ra như sau:

“ Chất lượng là sự phù hợp nhu cầu” ( theo Juran- một giáo sư người Mỹ)

“ Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” Theo

giáo sư rosby.

“ Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” Theo

giáo sư người nhật – Ishikawa.

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên các quan điểm

về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên có một định nghĩa về chất lượng được thừa

nhân ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế. Theo

điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: “ mức độ đáp

ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”.

1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ hiểu theo một cách chung nhất là khả năng đáp ứng nhu cầu

khách hàng của một tổ chức, cá nhân nhằm cung cấp một hoạc một số dịch vụ nhất

định theo các tiêu chí được thỏa thuận trước giữa người cung cấp và người nhận

dịch vụ với mức giá xác định.

Gonroos định nghĩa CLDV được nhận thức như là kết quả của một quá trình

đánh giá khi khách hàng so sánh giữa sự mong đợi của họ với dịch vụ thực sự mà

họ đã nhận được[13].

Parasuraman, Zeithaml and Berry cũng có cùng quan điểm này khi họ cho rằng

CLDV là một hình thức thái độ, có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài

lòng của khách hàng, là kết quả từ sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với

dịch vụ thực tế mà họ nhận thức được khi tiêu dùng chúng[11].

Sự mong đợi là sự khao khát, ước muốn của khách hàng về dịch vụ, như khách

hàng thường cảm thấy rằng nhà cung cấp dịch vụ nên cung cấp cái gì đó tốt hơn

những cái mà họ đã cung cấp. Sự mong đợi của người tiêu dùng được hình thành

trên cơ sở nhu cầu của họ về hàng hóa, dịch vụ; từ kinh nghiệm mua hàng hóa trong

quá khứ và từ thông tin mà họ nhận được từ bên ngoài như qua người bán hàng, bạn

bè, từ các hoạt động truyền thông của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

Nếu người bán hàng quá phóng đại những tính năng của hàng hóa ( dịch vụ) thì

người tiêu dùng sẽ có những mong đợi quá cao và rốt cuộc những mong đợi đó sẽ

biến thành nỗi thất vọng. Khoảng cách giữa những điều mong đợi và thuộc tính sử

dụng thực tế càng lớn thì mức độ bất mãn của người tiêu dùng càng cao. Ngược lại,

nếu những thuộc tính sử dụng thực tế của dịch vụ phù hợp với mong đợi thì người

tiêu dùng hài lòng, nếu cao hơn sự mong đợi thì người tiêu dùng sẽ rất hài lòng

(Kotler. 2005)[10].

Cronin và Taylor (1992)[12] cho rằng, xem khái niệm về CLDV như là một

khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả nhận được về dịch vụ, là không thích hợp.

Họ chỉ ra sự nhầm lẫn có liên quan đến mối liên hệ giưa CLDV và sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ. Bởi vì, khái niệm sự hài lòng của khách hàng được

định nghĩa như một khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả là sự không tương

xứng với mong đợi.

Để làm rỏ vấn đề này, cần phân biệt về sự khác nhau giữa các khái niệm về

CLDV và sự hài lòng của khách hàng. Theo Parasuraman, zeithaml và berry

(1985)[11] thì CLDV được nhận thức là một sự đánh giá tổng thể hoặc thái độ có

liên quan đến các đặc tính của dịch vụ. Trong khi đó, sự hài lòng thì có liên quan

đến một sự giao dịch đặc thù nào đó. CLDV và sự hài lòng có mối quan hệ lẫn

nhau. CLDV tạo ra sự hài lòng nhưng không thể suy diễn ngược lại được. Sự hài

lòng đối với dịch vụ thì chưa thể kết luận chắc chắn rằng dịch vụ đó có chất lượng

cao vì sự hài lòng còn chịu sự tác động của nhiều nhân tố khác ( chất lượng sản

phẩm; giá cả; những nhân tố tình huống; những nhân tố cá nhân). Sự hài lòng chỉ

mang tính tạm thời, khách hàng luôn đòi hỏi có được CLDV cao hơn.

Hơn nữa, khái niệm về sự mong đợi của khách hàng trong lý thuyết về CLDV

và lý thuyết về sự hài lòng cũng có sự khác biệt: Trong lý thuyết về sự hài lòng thì

sự mong đợi được xem là những dự đoán của khách hàng về những gì có thể xảy ra

trong trao đổi hay giao dịch trong tương lai. Ngược lại, trong lý thuyết về CLDV thì

sự mong đợi là những khao khát, mong muốn của khách hàng, ví dụ như họ cảm

thấy doanh nghiệp nên cung cấp những gì tốt hơn những cái hiện tại (Parasuraman,

Zeithaml và Berry[11].

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm

dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định hướng của người mua. Vì vậy, đo lường

chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa mong đợi và cảm nhận thực tế

của khách hàng về dịch vụ.

1.1.4 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Các mô hình CLDV truyền thống xem xét sự nhận thức của khách hàng về

CLDV dựa trên nhiều yếu tố thành phần hay nhiều khía cạnh, đều xem dịch vụ là

một sự phức hợp của những thuộc tính rỏ ràng và tiềm ẩn. CLDV không nên được

xem là một cấu trúc rời rạc mà là một sự kết hợp của nhiều yếu tố hay nhiều khía

cạnh mà chúng có những nội dung và bản chất khác nhau.

Cronroos cho rằng quá trình nhận thức của khách hàng về dịch vụ thể hiện ở 2

khía cạnh:

- Chất lượng kỹ thuật: là khía cạnh kết quả, tức xem kết quả của quá trình cung

cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng cái gì?

- Chất lượng chức năng: là khía cạnh quá trình, tức xem các chức năng của

dịch vụ được thực hiện như thế nào?

Khách hàng nhận thức CLDV ở 2 khía cạnh này: Cái gì họ nhận được? Phụ

thuộc vào việc đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ là tốt, trung bình hay xấu.

Năm 1994, Gronroos và các đồng sự đã bổ sung thêm yếu tố mối quan hệ lâu dài

với khách hàng và xem nó là một nội dung của CLDV được nhận thức bởi khách

hàng.

Lehtinen cho rằng cần xem xét CLDV ở 3 khía cạnh và xem nó là nguồn gốc

cơ bản về chất lượng trong các doanh nghiệp dịch vụ. Ba khía cạnh đó là:

- Chất lượng vật chất: Bao gồm các trang thiết bị và môi trường vật chất.

- Chất lượng giao dịch: Có nguồn gốc chủ yếu từ sự phù hợp giữa phong cách

giao tiếp của người cung cấp dịch vụ với phong cách riêng biệt của khách hàng.

- Chất lượng công ty: Thông qua sự đánh giá chủ yếu về hình thức bên ngoài

của công ty.

Brady và Cronin cũng xem CLDV được cấu thành bởi 3 thành phần, trong đó

có 2 thành phần giống với quan điểm của Gronroos là chất lượng kỹ thuật ( kết quả

dịch vụ ) và chất lượng chức năng ( Chất lượng giao dịch). Thành phần thứ 3 là môi

trường vật chất của dịch vụ. Mỗi thành phần này ( giao tiếp, môi trường và kết quả)

có ba yếu tố phụ và khách hàng kết hợp với sự đánh giá của họ từ các yếu tố phụ

này để hình thành nên sự nhận thức của họ về chất lượng của mỗi thành phần chính

đầu tiên. Kết hợp sự đánh giá đó sẽ cho kết quả cuối cùng về CLDV tổng thể của tổ

chức.

Nhu cầu của khách hàng

Thông tin truyền thông

Kinh nghiệm trong quá khứ

Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ:

Sự mong đợi về dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được nhận thức

Sự nhận thức về dịch vụ

1. Độ tin cậy; 2. Độ đáp ứng; 3. Năng lực nhân viên; 4. Độ dể dàng tiếp cận; 5. Độ lịch sự của nhân viên 6. Truyền đạt rỏ ràng; 7. Độ tín nhiệm; 8. Độ an toàn; 9. Độ hiểu biết khách hàng; 10. Tính hữu hình;

Hình 1.1: Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ được nhận

thức bởi khách hàng của Parasuraman và các cộng sự

Trong các nghiên cứu sau đó, Parasuman, zeithaml và Berry (1988, 1991, 1993) đã

điều chỉnh lại và đưa ra một bản liệt kê đặc trưng hơn về khía cạnh của CLDV. Theo đó, để

đánh giá tổng thể CLDV thì cần thiết phải dựa trên 5 khía cạnh của CLDV ( gọi là thang

đo SERVQUAL) như sau:

- Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, trang thiết bị và các hình thức của nhân viên.

Thể hiện ở các mặt:

 Trang thiết bị hiện đại.

 Điều kiện vật chất có hình thức hấp dẫn, lôi cuốn.

 Nhân viên có trang phục gọn gàng, cẩn thận.

 Hình thức bề ngoài của điều kiện vật chất của doanh nghiệp phù hợp với

lĩnh vực dịch vụ cung cấp.

 Sự thuận tiện về giờ giấc hoạt động đối với khách hàng.

Nguồn: [11].

- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ như đã cam kết một cách chính xác và

đáng tin cậy. Thể hiện ở các mặt:

 Thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng.

 Thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của khách hàng.

 Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.

 Cung cấp dịch vụ đúng lúc.

 Thông báo cho khách hàng biết rõ khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.

- Độ đáp ứng: Thể hiện sự sẳn lòng giúp đở khách hàng và cung cấp dịch vụ đúng

lúc. Thể hiện ở các mặt:

 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn của nhân viên.

 Sự sẳn lòng giúp đỡ khách hàng của nhân viên.

 Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng.

- Độ đảm bảo: Thể hiện ở kiến thức và cử chỉ lịch sự của nhân viên và khả năng

của họ trong việc tạo ra bầu không khí thân mật và tin tưởng. Cụ thể:

 Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên.

 Sự an tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên.

 Sự lịch sự, nhã nhặn của nhân viên.

 Trình độ, kiến thức của nhân viên.

- Độ thấu cảm: Thể hiện quan tâm chăm sóc khách hàng của nhân viên ngay cả

những vấn đè riêng tư của khách hàng. Cụ thể:

 Doanh nghiệp chú ý đến từng cá nhân khách hàng.

 Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng.

 Sự hiểu biết của nhân viên về nhu cầu đặc biệt của khách hàng.

 Doanh nghiệp xem lợi ích khách hàng là trên hết’

Từ khung lý thuyết trên ta có thể rút ra một số nhân tố làm nên chất lượng dịch

vụ như sau: con người dịch vụ, cơ sở vật chất dịch vụ, quy trình vận hành dịch vụ,

chi phí dịch vụ, sự thuận lợi để tiếp cận dịch vụ.

1.2. Lý luận về bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm vật chất xe ô tô

1.2.1 Bảo hiểm xe cơ giới

* Bảo hiểm XCG là một trong những loại hình thuộc bảo hiểm phi nhân thọ

Theo Nghị định 103/2008/NĐ-CP ngày 16/09/2008 của Chính phủ, XCG gồm các

loại: ô tô; máy kéo; xe máy thi công, xe máy nông nghiệp, lâm nghiệp, rơ moóc hoặc

sơ mi rơ moóc được kéo bởi xe ô tô hoặc máy kéo; xe mô tô hai bánh; xe mô tô ba

bánh; xe gắn máy và các loại xe tương tự ( kể cả XCG dùng cho người tàn tật) có tham

gia giao thông.

* Có 2 loại bảo hiểm:

- Bảo hiểm bắt buộc: Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ XCG đối

với người thứ ba (về người và tài sản).

- Bảo hiểm tự nguyện, gồm các loại hình sau:

+ Bảo hiểm tự nguyện trách nhiệm dân sự của chủ XCG ( bao gồm bảo hiểm

trách nhiệm dân sự của chủ XCG đối với người thứ ba và đối với hành khách trên

xe).

+ Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ XCG đối với hàng hoá trên xe.

+ Bảo hiểm tai nạn người ngồi trên xe và lái, phụ xe.

+ BHVC xe.

Bảo hiểm bắt buộc

Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe

Bảo hiểm XCG

Bảo hiểm trách nhiệm dân sự tự nguyện của chủ xe

Bảo hiểm tự nguyện

Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với hàng hóa

Bảo hiểm tai nạn người ngồi trên xe và lái, phụ xe

BHVC xe ô tô

Hình 1.1 : Các loại hình bảo hiểm xe cơ giới

Nguồn: [9]

1.2.2 Bảo hiểm vật chất xe ô tô

* Đối tượng bảo hiểm

Đối tượng BHVC xe ô tô chính là bản thân chiếc xe với đầy đủ các yếu tố

như: xe ô tô phải có giá trị cụ thể (có thể lượng hoá bằng tiền); xe có giá trị sử dụng;

xe có đầy đủ các điều kiện về tiêu chuẩn kỹ thuật và pháp lý để được lưu hành; và

xe ô tô phải là một chỉnh thể thống nhất với đầy đủ các bộ phận cấu thành.

Các chủ xe ô tô có thể tham gia bảo hiểm cho toàn bộ xe hoặc chỉ tham gia bảo hiểm

cho từng tổng thành riêng biệt. Về mặt kỹ thuật xe ô tô được chia thành 7 tổng thành cơ

bản:

- Tổng thành thân vỏ, bao gồm: cabin toàn bộ, calang, cabô, chắn bùn, toàn bộ

cửa và kính, toàn bộ đèn và gương, toàn bộ phần vỏ kim loại, các cần gạt và bàn

đạp ga, cần số, phanh chân, phanh tay...;

- Tổng thành hệ thống lái, bao gồm: vôlăng lái, trục tay lái, thanh kéo ngang,

thanh kéo dọc, phi de;

- Tổng thành hộp số, bao gồm: hộp số chính, hộp số phụ (nếu có);

- Tổng thành động cơ;

- Tổng thành trục trước (cần trước), bao gồm: dầm cầu trục lắp hệ thống treo

nhíp, mayơ nhíp, cơ cấu phanh, nếu là cần chủ động thì có thêm cần visai với vỏ

cần;

- Tổng thành trục sau, bao gồm: vỏ cầu toàn bộ, một cầu, visai, cụm mayơ

sau, cơ cấu phanh, xilanh phanh, trục lắp ngang, hệ thống treo cầu sau, nhíp...;

- Tổng thành bánh xe, bao gồm: lốp, săm (kể cả săm lốp dự phòng);

Ngoài ra, với các xe chuyên dụng như xe cứu hoả, xe cứu thương, xe chở

container... thì có thêm tổng thành chuyên dụng.

Thông thường các Công ty bảo hiểm thường triển khai BHVC xe theo một

trong hai hình thức sau:

- Bảo hiểm toàn bộ xe,

- Bảo hiểm thân vỏ xe.

* Phạm vi bảo hiểm

Quy tắc bảo hiểm xe ô tô của Bảo Hiểm Bảo Việt ban hành theo Quyết định

số: 567/BHBV/QĐ-TGĐ/2015 ngày 19 tháng 3 năm 2015 của Chủ Tịch Hội Đồng

Thành Viên [9]

Doanh nghiệp bảo hiểm bồi thường cho Chủ xe những thiệt hại vật chất xảy ra

do:

- Những tai nạn bất ngờ, ngoài sự kiểm soát của chủ xe, lái xe trong những

trường hợp: Đâm va, lật, đổ, rơi, chìm, hỏa hoạn, cháy, nổ, bị các vật thể khác rơi,

va chạm vào;

- Những tai họa bất khả kháng do thiên nhiên: Bão, lũ lụt, sụt lở, sét đánh,

động đất, mưa đá, sóng thần;

- Mất cắp, mất cướp toàn bộ xe;

Ngoài việc được bồi thường những thiệt hại vật chất xẩy ra cho chiếc xe được

bảo hiểm, nhà bảo hiểm còn thanh toán cho chủ xe tham gia bảo hiểm những chi phí

cần thiết và hợp lý nhằm:

- Ngăn ngừa và hạn chế tổn thất phát sinh thêm khi xe bi thiệt hại do các rủi ro

được bảo hiểm;

- Chi phí bảo vệ xe và cẩu, kéo xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất;

- Giám định tổn thất nếu thuộc trách nhiệm của bảo hiểm

Tuy nhiên, trong mọi trường hợp tổng số tiền bồi thường của công ty bảo hiểm

không vượt quá số tiền bảo hiểm đã ghi trên đơn hay giấy chứng nhận bảo hiểm.

* Không thuộc phạm vi bảo hiểm vật chất xe ô tô :

- Hành động cố ý gây thiệt hại của chủ xe, lái xe hoặc người được thụ hưởng

quyền lợi bảo hiểm.

- Xe không có Giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi

trường phương tiện cơ giới đường bộ hợp lệ ( áp dụng khi xe đang tham gia giao

thông );

- Lái xe không có Giấy phép lái xe hoặc Giấy phép điều khiển xe hợp lệ.( áp

dụng khi xe đang hoạt động có người điều khiển );

- Thiệt hại có tính chất hậu quả gián tiếp như: giảm giá trị thương mại, ngừng

sản xuất, sử dụng, khai thác.

- Đua xe (hợp pháp hoặc trái phép)

- Tai nạn xảy ra ngoài lãnh thổ nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam;

- Xe chở chất cháy, chất nổ trái phép; Chở hàng trái phép theo quy định của

pháp luật.

- Chiến tranh;

- Người điều khiển xe trong tình trạng có nồng độ cồn trong máu hoặc khí thở,

sử dụng các chất kích thích bị cấm theo quy định của pháp luật ( có xác nhận bằng

văn bản của cơ quan chức năng);

- Điều khiển xe đi vào đường cấm, khu vực cấm, đường ngược chiều, vượt đèn

đỏ hoặc không chấp hành hiệu lệnh của Cảnh sát giao thông;

- Xe chở quá 50% trọng tải được phép chở ( đối với loại xe chở hàng ) hoặc

chở quá 50% số người được phép chở ( đối với xe chở người ). Trọng tải và số

người được phép chở căn cứ vào quy định trên Giấy chứng nhận kiểm định an toàn

kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện cơ giới đường bộ;

- Hao mòn, hỏng hóc do sử dụng, lão hóa, mất giá, hỏng hóc do khuyết tật

hoặc tổn thất thêm do sửa chữa, trong quá trình sửa chữa( gồm cả chạy thử ).

- Hư hỏng về điện hoặc bộ phận thiết bị, máy móc mà không phải do tai nạn

gây ra.

- Hư hỏng về điện hoặc động cơ do xe hoạt động trong vùng đang bị ngập

nước.

- Tổn thất đối với săm lốp, bạt thùng xe, nhãn mác, logo trừ trường hợp tổn

thất này xảy ra do cùng nguyên nhân và đồng thời với các bộ phận khác của xe

trong cùng một tai nạn;

- Mất cắp các bộ phận của xe.

- Mất cắp toàn bộ xe trong trường hợp lừa đảo lạm dụng tín nhiệm để chiếm

đoạt xe ( trừ khi có thỏa thuận khác );

- Tổn thất của các thiết bị lắp thêm trên xe ngoài thiết bị do nhà sản xuất đã

lắp ráp ( trừ khi có thỏa thuận khác );

-Tổn thất các thiết bị chuyên dùng trừ trường hợp tổn thất xảy ra do cùng

nguyên nhân và đồng thời với các bộ phận khác của xe trong cùng một vụ tai nạn;

* Giá trị bảo hiểm và số tiền bảo hiểm

- Giá trị bảo hiểm là giá trị thực tế trên thị trường của xe ô tô tại thời điểm

người tham gia bảo hiểm mua bảo hiểm.

Giá trị bảo hiểm là căn cứ quan trọng để lựa chọn số tiền bảo hiểm và là cơ sở

bồi thường thiệt hại thực tế cho người tham gia bảo hiểm. Vì vậy, việc xác định

đúng số tiền bảo hiểm là rất quan trọng nhưng để đánh giá được chính xác thì không

phải là dễ dàng, cần phải căn cứ vào nhiều yếu tố. Trên thực tế các nhà bảo hiểm

thường dựa vào năm sản xuất, số năm đưa vào sử dụng, loại xe, độ cũ mới, thể tích

làm việc của xilanh…để xác định giá trị của xe. Tuy nhiên, việc đánh giá các yếu tố

này là rất khó khăn, hiệu quả không cao chỉ có những người có chuyên môn mới

thực hiện được, có thể dẫn đến tranh chấp, không khách quan. Vì vậy, các doanh

nghiệp bảo hiểm thường xác định giá trị bảo hiểm căn cứ vào khấu hao và giá trị

ban đầu (giá trị mua mới) của chiếc xe để xác định .

- Đối với những chiếc xe mới bắt đầu đưa vào sử dụng, việc xác định giá trị

ban đầu của xe đơn giản hơn. Có thể căn cứ vào các giấy tờ, hoá đơn mua bán xe,

hoá đơn thu thuế trước bạ để xác định giá trị xe.

- Số tiền bảo hiểm là khoản tiền được xác định trong hợp đồng bảo hiểm thể

hiện giới hạn trách nhiệm của người bảo hiểm hay giới hạn bồi thường tối đa của

nhà bảo hiểm. Nói cách khác, trong bất kì trường hợp nào, số tiền bồi thường, chi

trả cao nhất của người bảo hiểm cũng chỉ bằng số tiền bảo hiểm.

Cơ sơ để xác định số tiền bảo hiểm trong BHVC XCG là giá trị bảo hiểm và

được chia thành ba trường hợp sau:

- Bảo hiểm dưới giá trị: theo hình thức này, số tiền bảo hiểm nhỏ hơn giá trị thực

tế của xe tham gia bảo hiểm.

- Bảo hiểm ngang gia trị (bảo hiểm đúng giá trị): số tiền bảo hiểm bằng giá trị

thực tế của xe tham gia bảo hiểm

- Bảo hiểm trên giá trị: số tiền bảo hiểm lớn hơn giá trị thực tế của xe tham gia

bảo hiểm.

Trường hợp bảo hiểm toàn bộ xe, số tiền bảo hiểm chính là giá trị thực tế của

xe vào thời điểm ký kết hợp đồng. Đây còn gọi là trường hợp bảo hiểm đúng giá trị.

Trường hợp chủ xe tham gia bảo hiểm bộ phận, số tiền bảo hiểm sẽ được xác

định căn cứ vào tỷ lệ giữa giá trị của bộ phận được bảo hiểm và giá trị toàn bộ xe.

Tỷ lệ này là khác nhau ở những chủng loại xe khác nhau, và các doanh nghiệp bảo

hiểm thường có những bảng tỷ lệ về giá trị của các bộ phận so với giá trị từng loại

xe. Trong số các tổng thành của xe thì tổng thành thân vỏ xe thường chiếm tỷ lệ lớn

về mặt giá trị cũng như chịu ảnh hưởng nhiều nhất bởi hậu quả của những vụ tai

nạn. Vì thế nếu chọn một tổng thành để tham gia bảo hiểm thì chủ xe thường chọn

tổng thành này.

Thông thường, số tiền bảo hiểm do công ty bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm thoả thuận tức là số tiền bảo hiểm do người bảo hiểm yêu cầu và người được bảo hiểm chấp nhận.

* Phí bảo hiểm: là khoản tiền nhất định mà người tham gia phải nộp cho nhà bảo hiểm sau khi ký hợp đồng bảo hiểm. Hợp đồng bảo hiểm chỉ có hiệu lực

khi người tham gia nộp phí theo đúng quy định, trừ khi có thỏa thuận khác.

Doanh nghiệp bảo hiểm và chủ xe có thể thực hiện bảo hiểm theo biểu phí và mức trách nhiệm bảo hiểm tối thiểu do Bộ Tài Chính phê duyệt hoặc có thể thoả thuận với nhau theo biểu phí và mức trách nhiệm cao hơn hoặc phạm vi bảo hiểm rộng hơn biểu phí và mức trách nhiệm mà doanh nghiệp đăng ký với Bộ Tài chính.

Việc xác định mức phí bảo hiểm là công tác rất quan trọng trong triển khai bất kỳ nghiệp vụ bảo hiểm nào, phí bảo hiểm được coi là giá của sản phẩm bảo hiểm, phí bảo hiểm có hợp lý mới thu hút được khách hàng. Đặc biệt nghiệp vụ BHVC xe ô tô là nghiệp vụ phổ biến và được triển khai ở tất cả các công ty bảo hiểm Phi nhân thọ vì vậy tính cạnh tranh càng trở nên gay gắt. Ngoài việc thu hút khách hàng bằng công tác chăm sóc khách hàng, bồi thường nhanh chóng, chính xác, kịp thời thì giá

cả của sản phẩm bảo hiểm là nhân tố quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp bảo hiểm.

Khi xác định phí bảo hiểm cho từng đối tượng tham gia cụ thể, công ty bảo

hiểm thường căn cứ vào những nhân tố sau:

 Loại xe: Do mỗi loại xe có những đặc điểm kỹ thuật riêng nên các công ty bảo hiểm thường đưa ra những biểu phí xác định phù hợp cho hầu hết các loại xe thông dụng thông qua việc phân loại thành các nhóm. Việc phân loại này dựa trên cơ sở tốc độ tối đa của xe, tỷ lệ gia tốc, sự khan hiếm của phụ tùng, trọng tải xe. Đối với các loại xe hoạt động không thông dụng như xe kéo Rơmooc, xe chở hàng nặng do mức độ rủi ro cao nên phí bảo hiểm thường được cộng thêm một tỷ lệ nhất định trên mức phí cơ bản.

 Số năm sử dụng xe: Thông thường xe ô tô có số năm sử dụng càng nhiều thì mức độ rủi ro càng cao nên tỷ lệ phí bảo hiểm thường cao hơn các xe mới đưa vào sử dụng.

 Mục đích sử dụng xe: đây là nhân tố quan trọng khi xác định phí bảo hiểm.

Với mục đích sử dụng khác nhau thì mức độ rủi ro cũng khác nhau. Xe dùng trong

hoạt động sản xuất kinh doanh thì khả năng gặp rủi ro cao hơn rất nhiều so với xe

sử dụng cho cá nhân, gia đình hoặc cơ quan hành chính sự nghiệp. Xe hoạt động lăn

bánh trên đường càng nhiều thì xác suất rủi ro xảy ra càng lớn.

 Tình hình bồi thường tổn thất những năm trước: Nếu những năm trước đó

tổn thất xảy ra lớn và thường xuyên thì phí bảo hiểm sẽ tăng và ngược lại.

 Tuổi tác, kinh nghiệm của lái xe, của người yêu cầu bảo hiểm và người

thường xuyên sử dụng chiếc xe được bảo hiểm: số liệu thống kê cho thấy rằng các

lái xe trẻ tuổi bị tai nạn nhiều hơn so với các lái xe lớn tuổi. Trong thực tế, các công

ty thường áp dụng giảm phí bảo hiểm cho các lái xe trên 50 tuổi do kinh nghiệm

cho thấy những lái xe này ít gặp tai nạn hơn so với các lái xe trẻ tuổi. Tuy nhiên, với

những lái xe quá lớn tuổi (thường từ 60 tuổi trở lên) phải xuất trình giấy chứng nhận

sức khoẻ phù hợp để có thể lái xe thì công ty bảo hiểm mới nhận bảo hiểm. Ngoài

ra, để hạn chế tai nạn công ty bảo hiểm thường yêu cầu người được bảo hiểm tự

chịu một phần tổn thất xảy ra đối với xe của mình (hay còn gọi là mức miễn

thường). Đối với những lái xe trẻ tuổi mức miễn thường này thường cao hơn so với

các lái xe lớn tuổi.

Bảng 1.2: Biểu phí bảo hiểm vật chất xe ô tô

Tỷ lệ phí (%)

Nhóm loại xe/Mục đích

0-3 năm

3-6 năm

6-10 năm

10-20 năm

BH toàn bộ xe BH toàn bộ xe BH toàn bộ xe

BH toàn bộ xe

sử dụng

Nhóm loại xe có tỷ lệ tổn

1,428

1,628

1,728

1,828

thất thấp

1,6275

1,8275

1,9275

2,0275

Xe ô tô vân tải hàng

Xe ô tô kinh doanh vận tải

1,911

2,111

2,211

2,311

hành khách

2,4885

2,6885

2,8885

Xe ô tô chở hàng đông lạnh

2,6775

2,8775

2,9775

3,0775

Xe đầu kéo

Taxi

2,583

2,783

2,983

(Nguồn: [9]

- Nhóm xe tổn thất thấp là các loại xe chở người không kinh doanh vận tải như

xe con gia đình, xe của các đơn vị hành chính sự nghiệp nhóm xe này theo

thống kê là hàng năm có tổn thất bảo hiểm thấp nhất trong các nhóm xe

nhưng mang lại phí bảo hiểm cao nhất do đó tỷ lệ phí dành cho nhóm xe này

là thấp nhất do tính hiệu quả mà nhóm xe này mang lại đồng thời tăng khả

năng cạnh tranh phí bảo hiểm với các doanh nghiệp bảo hiểm khác

- Nhóm xe vận tải hàng bao gồm xe ben, xe tải chở hàng… nhóm xe này theo

thống kê hằng năm của Tổng Công ty Bảo hiểm bảo Việt thì tổn thất cần bảo

hiểm ở mức trung bình

- Các nhóm xe con lại có tỷ lệ tổn thất cao nên tỷ lệ phí bảo hiểm cao hơn.

* Phí bảo hiểm vật chất xe được tính theo công thức:

Phí Bh = Tỷ lệ phí * giá trị xe tại thời điểm tham gia bảo hiểm

* Giám định và bồi thường

- Giám định tổn thất: Theo quy định của luật kinh doanh bảo hiểm, mọi tổn

thất về vật chất XCG thuộc trách nhiệm bảo hiểm sẽ do doanh nghiệp bảo hiểm tiến

hành giám định thiệt hại với sự chứng kiến của chủ xe, người thứ ba hoặc người đại

diện hợp pháp của các bên có liên quan để xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại

do tai nạn gây ra.

- Bồi thường: Bồi thường thiệt hại là khâu công việc rất quan trọng trong

quy trình triển khai một sản phẩm bảo hiểm. Bởi đây là khâu quan trọng thể hiện

trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm đối với khách hàng cũng như thể hiện

quyền lợi của khách hàng và phản ánh rõ nhất lợi ích của sản phẩm bảo hiểm. Vì

vậy, yêu cầu của công tác bồi thường là doanh nghiệp phải tiến hành bồi thường

nhanh chóng, chính xác cho khách hàng đảm bảo khắc phục thiệt hại về tài chính cho

khách hàng những cũng phải đảm bảo yếu tố chính xác cho bản thân doanh nghiệp

tránh các trường hợp trục lợi có thể xảy ra.

* Hợp đồng bảo hiểm vật chất xe ô tô

Hợp đồng BHVC XCG là một văn bản pháp lý qua đó bên bảo hiểm cam kết

bồi thường cho bên đươc bảo hiểm khi có rủi ro xẩy ra gây tổn thất cho chiếc xe và

ngược lại, bên được bảo hiểm cam kết trả phí phù hợp với mức trách nhiệm và rủi

ro mà bên bảo hiểm đã nhận. Thời gian hợp đồng bảo hiểm bắt đầu có hiệu lực tới

khi kết thúc trách nhiệm bảo hiểm được gọi là thời hạn bảo hiểm của hợp đồng bảo

hiểm. Thời hạn của hợp đồng BHVC xe thông thường là một năm, cũng có nhiều

hợp đồng có thời hạn từ 2 đến 3 năm.

Trường hợp chủ xe tham gia BHVC xe ô tô với hợp đồng dài hạn thông

thường các công ty bảo hiểm giảm phí. Ví dụ: 2 năm: 180 %; 3 năm 240 %.

1.3 Dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô và chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất

xe ô tô

1.3.1. Dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô

Dịch vụ bảo hiểm vật chất xe là việc thực hiện những gì mà công ty bảo

hiểm đã hứa hẹn nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những mối quan hệ đối tác lâu

dài giữa công ty bảo hiểm và khách hàng mua bảo hiểm vật chất xe ô tô. Đó là

những công việc mà công ty bảo hiểm làm từ lúc nắm bắt nhu cầu mua bảo hiểm vật

chất xe ô tô, chào phí bảo hiểm, ký kết hợp đồng cho đến lúc hiệu lực bảo hiểm kết

thúc .

1.3.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô

Trong dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô, công thức Human resources -

Process - Material facilities - Pricing policy - Sales network (viết tắt HPMPS) [11]

sẽ làm vừa lòng khách hàng và công ty bạn nhờ đó có ngày một nhiều hơn các khách

hàng trung thành. Mặc dù có khá nhiều khía cạnh đa dạng khác nhau trong phục vụ

và thoả mãn các khách hàng, tất cả đều có thể bắt nguồn từ công thức HPMPS. Mọi

dịch vụ và sự thoả mãn đều quay xung quanh công thức HPMPS của công ty với

khách hàng. Nếu bạn có nguồn nhân lực chất lượng cao, một Quy trình từ lúc khai

thác đến giám định bồi thường tốt, công ty sẽ đáp ứng các mong đợi của khách hàng.

Nếu có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại. Chính sách giá linh hoạt, mạng lưới

dịch vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi, cấp đủ thông tin cho các khách hàng, công ty đã

thoả mãn các khách hàng. Nếu bạn có công thức HPMPS đầy đủ, công ty đang làm

cho các khách hàng thích thú. Nếu bất cứ công ty nào tập trung vào năm lĩnh vực then

chốt trên, sự thoả mãn của khách hàng là điều không cần bàn cãi.

H - Nhân sự (Human resources)

Cán bộ nhân viên có trình độ và chuyên môn đã qua đào tạo, có thái độ làm

việc nghiêm túc, có đạo đức nghề nghiệp và nhiệt tình với khách hàng sẽ có tác động

quyết định đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô.

P - Quy trình (Process)

Quy trình hay thủ tục là những gì giữ cho quả bóng lăn tròn từ phút đầu cho

tới phút cuối. Nếu chuỗi các hành động được thiết kế hợp lý và vận hành trơn tru,

đồng thời tập trung vào các yêu cầu của khách hàng, bạn đang đáp ứng tốt các mong

đợi của họ. Trong dịch vụ bảo hiểm quy trình khai thác và giám định bồi thường

hoàn chỉnh sẽ giúp cho cán bộ, đại lý làm đúng ngay từ đầu và chuẩn mực trong

suốt quá trình dịch vụ khách hàng.

M – Cơ sở vật chất (Material facilitie)

Một công ty bảo hiểm có hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại sẽ

tạo được sự tin tưởng từ khách hàng, và cũng sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn đó là

số lượng các văn phòng, số lượng máy tính, máy fax, trang thiết bị hổ trợ khai thác,

giám định, bồi thường, thông kê bảo hiểm, trung tâm dịch vụ khách hàng 24/24,

P – Giá dịch vụ (Pricing policy)

Nếu công ty bảo hiểm có chính sách giá linh hoạt, có sự điều chỉnh giá kèm

theo các điều khoản bổ sung, chính sách giá cho khách hàng lớn, khách hàng ít tổn

thất thì khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mản hơn trong việc đáp ứng mong đợi cho

từng đối tượng khách hàng.

S - Mạng lưới bán hàng (Sales network)

Công ty bảo hiểm có mạng lưới văn phòng đại diện, có lực lượng bán hàng phủ

kín thị trường thì sẽ đảm bảo được sụ thuận tiện trong việc tiếp cận dịch vụ của khách

hàng. Thể hiện sự sẳn có của dịch vụ Bảo hiểm.

Ngoài ra, chúng ta còn phải lưu ý đến một số yếu tố sau:

 Đầy đủ: Dịch vụ khách hàng là đầy đủ nếu như toàn bộ yêu cầu của khách

hàng đều được thỏa mãn. Đây là một trong những điều kiện để tạo ra sự gắn bó của

khách hàng đối với công ty, bởi nếu nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng

đầy đủ sẽ tạo nên sự không hài lòng và có thể dẫn đến sự rời bỏ của khách hàng. Vì

vậy, các công ty bảo hiểm cần phải đem lại các lợi ích tối đa cho khách hàng.

 Chính xác: Khi tư vấn cho khách hàng cũng như cho đại lý, các nhân viên

tư vấn cần phải cung cấp thông tin thật chính xác để tránh tình trạng khách hàng

hiểu sai về sản phẩm của công ty, đại lý tư vấn sai cho khách hàng dẫn đến tâm lý

không thoải mái nếu sau này họ biết được thông tin chính xác về sản phẩm.

 Bảo mật: Bảo mật là một yêu cầu quan trọng của công tác chăm sóc khách

hàng. Điều này hầu như bị các nhân viên và đại lý xem nhẹ. Những thông tin về tình

trạng sức khỏe, tình hình tài chính, các mối quan hệ của khách hàng cần phải được

tôn trọng, nếu không sẽ làm tổn thương khách hàng, mất cơ hội bán những hợp

đồng lớn và quan trọng hơn cả là đánh mất niềm tin của khách hàng vào công ty

 Tiện lợi: sự tiện lợi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng tiếp

cận được với các dịch vụ mà họ cần. Điều này đòi hỏi các đại lý phải có sự liên lạc

với khách hàng một cách thường xuyên để giải đáp những khúc mắc khi khách hàng

cần, phải cung cấp số điện thoại liên lạc cho khách hàng

1.3.3 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô:

Chất lượng dich vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô là mức độ đáp ứng kỳ vọng của

gói dịch vụ mà công ty bảo hiểm cung cấp cho chủ xe từ lúc ký hợp đồng bảo hiểm

đến lúc chấm dứt hợp đồng. Gói dịch vụ đó bao gồm quy trình, thái độ, giao tiếp,

thời gian, sự đầy đủ, chính xác, tiện lợi mà công ty bảo hiểm mang đến cho khách

hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô. Do đó, các DNBH cần quan tâm đến

những yếu tố sau để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô cho

khách hàng[25] :

• Năng lực tài chính, cơ sở vật chất của doanh nghiệp;

• Đường dây nóng 24/24 (hãy thận trọng nếu đó là số điện thoại di động);

• Cứu hộ giao thông (khi nào được cứu hộ? Giới hạn khoảng cách cứu hộ?);

• Mạng lưới Ga-ra sửa chữa (đặc biệt là các Ga-ra chính hãng);

• Đánh giá của các lái xe và chủ xe về thời gian và thủ tục bồi thường (có thể

việc bồi thường chậm 1-2 ngày sẽ khiến khách hàng mất nhiều tiền hơn so với số

tiền khách hàng có thể tiết kiệm từ phí bảo hiểm).

1.4 NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

BẢO HIỂM XE Ô TÔ

1.4.1 Kinh nghiệm của thế giới

Đầu tiên là vào khoảng thế kỷ thứ 5 trước Công nguyên người ta đã tìm cách

giảm nhẹ tổn thất toàn bộ một lô hàng bằng cách san nhỏ lô hàng của mình ra làm

nhiều chuyến hàng. Đây là cách phân tán rủi ro, tổn thất và có thể coi đó là hình

thức nguyên khai của bảo hiểm.

Sản phẩm bảo hiểm ô tô đã ra đời cách đây hơn 2 thế kỷ. Cho đến nay, các

nước tiên tiến và phát triển trên thế giới đã có nhiều bài học kinh nghiệm trong công

tác chăm sóc khách hàng tham gia bảo hiểm ô tô và đã có nhiều tiêu chí để phát huy

công tác chăm sóc khách hàng theo từng tiêu chí cụ thể:

- Dịch vụ khách hàng theo quyền lợi bảo hiểm

Hai phần quan trọng nhất trong điều khoản bảo hiểm là “Phạm vi bảo hiểm”

và “Điều khoản loại trừ”. Hầu hết các DNBH liệt kê cụ thể những trường hợp được

bảo hiểm, trong khi một số DNBH lại chỉ liệt kê những trường hợp loại trừ trách

nhiệm bảo hiểm. Tất nhiên, ở những DNBH sau khách hàng sẽ được bảo hiểm toàn

diện hơn. Ngược lại, “Điều khoản loại trừ” càng ít thì khách hàng càng có lợi.

Khách hàng được lựa chọn các quyền lợi:

• Bảo hiểm mất cắp bộ phận;

• Bảo hiểm thủy kích;

• Sửa chữa tại Ga-ra tự chọn;

• Thay thế phụ tùng chính hãng không tính khấu hao.

Số tiền bảo hiểm cũng là một điểm cần lưu ý. Nếu khách hàng chọn số tiền

bảo hiểm thấp hơn thì phí bảo hiểm sẽ thấp hơn. Điều này cũng có nghĩa là khách

hàng sẽ được bồi thường ít hơn khi tổn thất xảy ra.

- Khách hàng lựa chọn mức miễn thường

Nếu khách hàng muốn tiết kiệm chi phí mua bảo hiểm ô tô mà vẫn được

hưởng quyền lợi tốt và dịch vụ tốt? Cách khôn ngoan nhất là lựa chọn DNBH có

sản phẩm tốt nhất, dịch vụ tốt nhất và mua bảo hiểm có mức miễn thường.

Mức miễn thường [8] là khoản tiền mà khách hàng chia sẻ rủi ro với

DNBH trong mỗi vụ tổn thất. Ví dụ, với mức miễn thường là 1 triệu đồng thì

khách hàng sẽ tự chi trả nếu tổn thất dưới 1 triệu đồng. Nếu tổn thất là 100 triệu

đồng thì khách hàng trả 1 triệu đồng, và doanh nghiệp bảo hiểm sẽ thanh toán 99

triệu đồng còn lại.

Phí bảo hiểm khi có mức miễn thường sẽ thấp hơn nhiều so với khi không có

mức miễn thường. Đặc biệt, nếu chọn mức miễn thường càng cao thì tỉ lệ phí bảo hiểm

càng thấp. Ví dụ, khi mua bảo hiểm của Liberty [25], khách hàng sẽ được giảm từ trên

20% đến gần 50% phí bảo hiểm, tùy theo mức miễn thường là 1 triệu, 2 triệu hay 5

triệu đồng cho mỗi vụ tổn thất. Cụ thể hơn, chỉ cần chọn mức miễn thường 1 triệu, chủ

xe Daewoo Lacetti EX 1.6 sẽ được giảm 28,79% phí bảo hiểm; Toyota Innova G được

giảm 25,88%; Ford Escape 3.0 giảm 25,72%; Honda Civic 2.0 giảm 24,48% .

- Khách hàng giữ gìn xe cẩn thận

Một số người có suy nghĩ rằng khi đã mua bảo hiểm rồi thì cứ dồn hết rủi ro

cho DNBH và lái xe rất thiếu cẩn thận. Điều này không chỉ gây nguy hiểm đến tính

mạng và tài sản của chính họ và nhiều người khác mà còn khiến họ phải đóng phí

bảo hiểm cao hơn hay bị từ chối tái tục hợp đồng. Điều này các DNBH tại Việt

Nam chưa làm được

Để khuyến khích khách hàng tự bảo vệ tài sản, hầu hết các DNBH đều có

chính sách giảm phí bảo hiểm tái tục từ 10% đến 30% nếu khách hàng không có yêu

cầu bồi thường nào trong năm trước.

1.4.2 Kinh nghiệm của Việt Nam

Còn ở Việt Nam, bảo hiểm xuất hiện từ bao giờ? Không có tài liệu nào

chứng minh một cách chính xác mà chỉ phỏng đoán vào năm 1880 có các Hội Bảo

hiểm ngoại quốc như Hội bảo hiểm Anh, Pháp, Thụy sĩ, Hoa kỳ... đã để ý đến Đông

Dương. Các Hội bảo hiểm ngoại quốc đại diện tại Việt Nam bởi các Công ty thương

mại lớn, ngoài việc buôn bán, các Công ty này mở thêm một Trụ sở để làm đại diện

bảo hiểm. Vào năm 1926, Chi nhánh đầu tiên là của Công ty Franco- Asietique.

Đến năm 1929 mới có Công ty Việt Nam đặt trụ sở tại Sài Gòn, đó là Việt Nam Bảo

hiểm Công ty, nhưng chỉ hoạt động về bảo hiểm xe ô tô. Từ năm 1952 về sau, hoạt

động bảo hiểm mới được mở rộng dưới những hình thức phong phú với sự hoạt

động của nhiều Công ty bảo hiểm trong nước và ngoại quốc. [27]

Ở Miền Bắc, ngày 15/01/1965 Công ty Bảo hiểm Việt Nam (gọi tắt là Bảo

Việt) mới chính thức đi vào hoạt động. Trong những năm đầu, Bảo Việt chỉ tiến

hành các nghiệp vụ về hàng hải như bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu, bảo hiểm

tàu viễn dương. [27]

Hiện nay, cạnh tranh trong lĩnh vực bảo hiểm xe ô tô đang diễn ra hết sức

gay gắt. Một chuyên gia trong ngành này cho biết, đây là nghiệp vụ có yếu tố kỹ

thuật đơn giản, ít phải đào tạo và đầu tư. Do vậy, các DNBH thường chọn biện pháp

hạ phí bảo hiểm để lôi kéo khách hàng, nhất là khi các DNBH lớn, hoạt động lâu

năm trên thị trường tăng phí từ 10 - 20%, tăng mức khấu trừ, kiểm soát chặt chẽ ở

khâu cấp đơn, giám định – bồi thường.

Tổng quan thị trường bảo hiểm Việt Nam năm 2016, bảo hiểm xe cơ giới đạt

doanh thu 6.329 tỉ đồng tăng trưởng 1,59%, đã giải quyết bồi thường 3.382 tỉ đồng, tỉ lệ

đã trả bồi thường 53%. Dẫn đầu doanh thu là Bảo Việt 1.596 tỉ đồng, PJICO 997 tỉ

đồng, PVI 566 tỉ đồng, PTI 699 tỉ đồng, Bảo Minh 561 tỉ đồng, PVI 508 tỉ đồng. Lần

đầu tiên bảo hiểm xe cơ giới có tỉ lệ tăng trưởng thấp do lượng ô tô tăng thêm 98.000

chiếc (6,5% ô tô hiện có) nhưng khấu hao bình quan 10% năm)

Bảo hiểm bắt buộc TNDS chủ xe cơ giới đạt doanh thu 1.343 tỉ đồng, giảm 6%

so với năm 2011. Dẫn đầu là Bảo Việt 340 tỉ đồng, PJICO 269 tỉ đồng, Bảo Minh 189

tỉ đồng, PVI 137 tỉ đồng. Tổng số tiền đã bồi thường 527 tỉ đồng, tỉ lệ đã bồi thường

39%. Lần đầu tiên bảo hiểm bắt buộc TNDS chủ xe cơ giới có doanh thu giảm đáng kể.

Bộ Tài chính có Thông tư 151 sửa đổi bổ sung Thông tư 126 và 103 tăng mức

trách nhiệm và phí bảo hiểm, tháo gỡ khó khăn vướng mắc trong khai thác, bồi thường,

hỗ trợ nhân đạo. Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam phối hợp với Cục Quản lý, Giám sát bảo

hiểm đào tạo 2 lớp giám định hiện viên bảo hiểm xe cơ giới bậc 1 cho 107 cán bộ bảo

hiểm. Nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đã phát triển trung tâm phục vụ chăm sóc khách

hàng 24h/ 7 ngày trong tuần. Quỹ Bảo hiểm xe cơ giới đã chi hơn 25 tỉ đồng cho các

hoạt động tuyên truyền, tài trợ đầu tư công trình đề phòng hạn chế tổn thất, hỗ trợ nhân

đạo, xây dựng cơ sở dữ liệu, khen thưởng lực lượng công an để thúc đẩy thị trường

phát triển.

Tuy nhiên, Bảo hiểm xe cơ giới còn một số tồn tại: chưa quản lý chặt chẽ ấn chỉ

và ghi đủ nội dung trên GCNBH, còn cạnh tranh bằng hạ phí không tương xứng với rủi

ro hoặc tăng hoa hồng đại lý bằng chính sách trợ giúp kinh phí. Hiện tượng trục lợi bảo

hiểm tăng và đã xảy ra tình trạng mất cắp xe không truy tìm được cần kiểm soát chặt

chẽ hơn nữa. Hiện tượng cạnh tranh trong việc trả phí cao cho ngân hàng bán bảo hiểm

qua kênh bancassurance đã xuất hiện tại một số doanh nghiệp. [27 ]

Thị trường bảo hiểm ô tô là “mảnh đất” vẫn còn rất mới và càng mới hơn đối

với bảo hiểm ô tô, do còn rất còn ít kinh nghiệm về độ dài thời gian phát triển so với

thế giới. Trên thế giới và những nước phát triển, bảo hiểm nói chung và bảo hiểm ôtô

nói riêng đều có kinh nghiệm vài chục năm. Vì vậy, các DNBH tại Việt Nam cần thích

ứng thật nhanh để đáp ứng kịp với những thay đổi thực tế hiện nay.

Một số DNBH bắt đầu có những đối tác chiến lược. Các đối tác chiến lược

này sẽ mang về những gì tốt nhất từ hệ thống công nghệ, yếu tố con người. Các

DNBH trực tiếp bắt tay với các hãng xe để bán bảo hiểm cũng là một cách nhanh và

hiệu quả mà hiện nay khá nhiều DNBH đang làm. Chẳng hạn, Bảo Việt hợp tác với

Nissan; Liberty song song với việc mở rộng thị trường hoạt động là đẩy mạnh hợp

tác về dịch vụ với các Ga-ra chính hãng trên toàn quốc của các nhãn hiệu xe hàng

đầu, không chỉ có Ford, mà còn có các hãng Mercedes, Toyota, Honda. [27]

Tuy nhiên có một số DNBH mới nên mạng lưới đại lý và mạng lưới các Ga-

ra sửa chữa, đội cứu hộ chưa rộng rãi, dẫn tới dịch vụ khách hàng chưa đáp ứng

được yêu cầu cạnh tranh, đặc biệt trong thời điểm cạnh tranh ngày càng gay gắt như

hiện nay, nên gặp khá nhiều khó khăn trong việc mở rộng thị phần.

Dù hấp dẫn, nhưng thị trường bảo hiểm xe ôtô có tính rủi ro rất cao. Để đảm

bảo hoạt động kinh doanh và công tác chăm sóc khách hàng thực sự hiệu quả, thay

vì chạy theo doanh thu, các DNBH thường hạn chế nhận bảo hiểm đối các loại xe

liên tỉnh đường dài, xe taxi, xe công-ten-nơ, xe siêu trường, xe siêu trọng..., vì tỷ lệ

bồi thường và trục lợi bảo hiểm ở những loại xe này rất cao.

Khi số lượng xe tham gia giao thông ngày càng nhiều, tần suất tai nạn ngày

càng tăng, kéo theo yêu cầu đền bù bảo hiểm tăng nhanh. Tuy nhiên, nếu các

DNBH đều có cơ sở dữ liệu để chia sẻ với nhau thì sẽ làm “sạch” được hiện tượng

trục lợi, có lợi cho thị trường và cho cả người tham gia bảo hiểm. Ngoài ra, nếu chia

sẻ được thông tin, các DNBH sẽ nghiên cứu được thị trường, khoanh vùng và biết

được khu vực nào mất cắp nhiều, tai nạn nhiều, loại hình tổn thất nào là quan trọng

và nhiều nhất, vì sao bị tổn thất... Điều này hoàn toàn có lợi cho khách hàng, vì khi

có nghiên cứu nghiệp vụ bảo hiểm chính xác sẽ đưa ra một mức phí hợp lý, phù hợp

với thị trường và được thống nhất giữa các DNBH.

Thêm một tập tục nữa rất Việt Nam là thói quen lựa chọn và so sánh các

DNBH, nhiều người chọn mua bảo hiểm từ người thân hay người quen làm trong

DNBH. Tuy nhiên, điều này thường không có tác dụng gì khi sự cố xảy ra, đặc biệt

là khi người này đã nghỉ việc. Nên nhớ là khách hàng ký hợp đồng với DNBH chứ

không phải là với một cá nhân.

1.5 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và dự kiến mô hinh nghiên

cứu.

1.5.1. Giới thiệu các mô hình về chất lượng dịch vụ

* Mô hình thứ bậc về chất lượng của Brady và Cronin

Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ

Chất lượng kết quả Chất lượng kết quả

Chất lượng giao dịch Chất lượng giao dịch

Chất lượng môi Chất lượng môi trường vật chất trường vật chất

Thái Thái độ độ

Thiết Thiết kế kế

Sự Sự thành thành thạo thạo

Sự Sự phối phối hợp hợp

Nhân Nhân tố xã tố xã hội hội

Yếu Yếu tố tố hữu hữu hình hình

Hành Hành vi vi đối đối xử xử

Thời Thời gian gian chờ chờ đợi đợi

Điều Điều kiện kiện xung xung quanh quanh h h

Hình 1.3: Mô hình thứ bậc về chất lượng dịch vụ của Brady và Cronin

Nguồn: [16]

Dabhokar, shepherd, Thorpe (2000)[21] cho rằng CLDV là sự đánh giá

tổng thể của khách hàng dựa trên các yếu tố, thuộc tính khác nhau có liên quan đến

dịch vụ, từ đó hình thành nên sự đánh giá tổng thể về CLDV, chứ không phải là một

phép cộng giản đơn từ các yếu tố thành phần này. Mô hình đa mức độ này như sau.

* Mô hình đa mức độ về chất lượng dịch vụ của Dabholkar và các cộng sự

Sự tin cậy

Sự quan tâm cá nhân

Chất lượng dịch vụ

Sự tiện nghi

Nét đặc thù

Hình 1.4: Mô hình đa mức độ về chất lượng dịch vụ của Dabholkar

và các cộng sự

Nguồn: [22]

So sánh các quan điểm khác nhau về CLDV, Suuroja phát hiện ra một số điểm

trùng lặp và khác biệt về các khía cạnh của CLDV do bắt nguồng từ sự khác nhau trong

mỗi nhóm các yếu tố và từ sự khác nhau về mức độ tổng quát của các yếu tố. Từ đó,

Suuroja đã đưa ra một mô hình tổng quát về CLDV được nhận thức như sau:

* Mô hình tổng quát về chất lượng dịch vụ được nhận thức của Suuroja

Sự nhận thức kết quả Sự nhận thức kết quả

CHẤT LƯỢNG CÔNG TY

MÔI TRƯỜNG VẬT CHẤT

. Hữu hình

Chất lượng dich vụ được nhận thức

Các thuộc tính dựa trên lĩnh vực dịch vụ

. Các nhân tố xã hội

QUÁ TRÌNH DỊCH VỤ

Các yếu tố tiền đề cho sự đánh giá tổng thể

KẾT KẾT QUẢ QUẢ

Các thuộc tính dựa trên lĩnh vực dịch vụ

Các tiêu chuẩn, sự mong đợi Các tiêu chuẩn, sự mong đợi

Hình 1.5: Mô hình tổng quát về chất lượng dịch vụ được nhận thức của Suuroja

Nguồn:[21]

Mô hình này dựa trên những phần chính của quá trình cung cấp dịch vụ; phân biệt

giữa tiến trình và kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ; phân biệt giữa tiến trình và kết

quả của dịch vụ như là các khía cạnh tổng quát mà khách hàng sử dụng để đánh giá CLDV.

Khía cạnh chính thứ ba là môi trường bao gồm: hình thức hay chất lượng công ty, các yếu

tố môi trường vật chất xung quanh nơi cung cấp dịch vụ. Trong lĩnh vực dịch vụ khác

nhau, nội dung của các nhân tố chính này có sự khác biệt để đánh giá toàn diện về CLDV

của một tổ chức.

* Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và berry

Parasuraman, Zeithaml và berry là những người đi tiên phong trong việc

nghiên cứu về CLDV và đưa ra mô hình khá toàn diện, có tính khả thi cao để đo

lường CLDV. Các tác giả này cho rằng có 5 yếu tố khác biệt chính ảnh hưởng đến

sự đánh giá của khách hàng về CLDV, chúng gồm:

- Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và sự

nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợi đó.

- Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa nhân thức của doanh nghiệp về sự

mong đợi của khách hàng và các đặc điểm của dịch vụ mà doanh nghiệp thiết kế.

- Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa đặc điểm của dịch vụ cung cấp và quá

trình cung cấp dịch vụ.

- Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa quá trình cung cấp dịch vụ và việc

thực hiện các hứa hẹn với khách hàng thông qua các hoạt động truyền thông bên

ngoài.

- khoảng cách 5: là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch

vụ và nhận thức của họ về kết quả sau khi tiêu dùng dịch vụ.

Parasuraman, Zeithaml và berry (1985) đã đưa ra mô hình về khoảng cách

CLDV như sau:

Sự mong đợi về dịch vụ

KC5

Khách hàng

Nhận thức về dịch vụ

Truyền thông bên ngoài đến khách hàng

Cung cấp dịch vụ KC4

Doanh nghiệp

KC3

KC1

Thiết kế dịch vụ

KC2

Nhận thức về sự mong đợi của khách hàng

Hình 1.6: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và berry

Nguồn: [11]

Theo mô hình này thì cho rằng CLDV (Q) là khoảng cách giữa sự mong đợi của

khách hàng (E) và kết quả nhận thức thật sự của họ về dịch vụ sau khi tiêu dùng chúng (P).

Có thể biểu diển định nghĩa này theo công thức sau : Q = P-E

Parasuman và các cộng sự cho rằng để kiểm soát CLDV thì điều quan trọng là cần

kiểm soát chặt chẻ quá trình quản lý, các vấn đề về đội ngũ nhân viên và các vấn đề về

khách hàng. Trong các khoảng cách nói trên thì khoảng cách thứ 5 là quan trọng nhất, do

đó các nhà làm marketing dịch vụ phải tìm mọi cách để thu hẹp khoảng cách này. Để làm

được điều đó thì doanh nghiệp phải thu hẹp 4 khoảng cách trước đó vì nó có khả năng làm

ảnh hướng đến sự hạn chế về CLDV. Do đó cần thực hiện một chuổi các hành động đo

lường được sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ sau khi tiêu thu xem có đáp ứng được

sự mong đợi của họ hay không, tức là đo lường chất lượng của dịch vụ.

Mô hình đo lường CLDV theo lý thuyết về sự bất xứng trong sự mong đợi của

CLDV này là:

 Độ tin cậy;

 Độ đáp ứng của nhân viên;

 Năng lực phục vụ của nhân viên;

 Độ dể dàng tiếp cận của khách hàng;

 Độ lịch sự của nhân viên;

 Truyền đạt thông tin rỏ ràng;

 Độ tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp;

 Độ an toàn;

 Độ hiểu biết về khách hàng

 Phương tiện hữu hình của doanh nghiệp.

1.5.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu

Xuất phát từ đặc điểm của loại hình bảo hiểm vật chất xe cơ giới và các mô

hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các học giả trên thế giới tác giả dự kiến

mô hình như sau:

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nhân viên

Cơ sở vật chất

CHẤT LƯỢNG

Quy trình

DỊCH VỤ BẢO

HIỂM VẬT CHẤT

XE Ô TÔ

Chính sách giá

Kênh phân phối

Như vậy để đo lường chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô, chúng tôi

dựa vào 5 thang đo là: Đội ngũ nhân viên, Hệ thống cơ sở vật chất, Quy trình hoạt

động, Chính sách giá, Kênh phân phối.

Các thành phần của các thang đo được dự kiến như sau:

1, Thang đo về đội ngũ nhân viên gồm các thành phần sau:

- Nhân viên lịch sự nhã nhặn khi tiếp xúc khách hàng

- Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đở khách hàng khi khách hàng cần

- Nhân viên được đào tạo bài bản và làm việc chuyên nghiệp.

- Giám định viên có đạo đức nghề nghiệp và khách quan trong công việc.

- Nhân viên luôn thế hiện tốt các mối quan hệ cá nhân đối với khách hàng

2, Thang đo cơ sở vật chất gồm các thành phần như sau:

- Trang thiết bị làm việc hiện đại

- Cở sở sửa chữa ô tô chất lượng

- Có trung tâm dịch vụ 24h/24h.

- Cơ sở vật chất khang trang lôi cuốn.

3, Thang đo quy trình hoạt động gồm các thành phần sau:

- Quy trình cấp đơn bảo hiểm nhanh chóng, chính xác.

- Giải quyết nhanh chóng mọi khúc mắc trong quá trình vận hành.

- Hình thức thanh toán bồi thường tiện lợi có bảo lảnh cho khách hàng

- Thời gian giải quyết bồi thường nhanh chóng, chính xác.

4, Thang đo chính sách giá gồm các thành phần sau:

- Chính sách giảm giá cho khách hàng ít tổn thất.

- Chính sách giá linh hoạt khi cạnh tranh

- Có chính sách quà tặng riêng cho từng khách hàng.

5, Thang đo kênh phân phối gồm các thành phần sau:

- Mạng lươi cán bộ đại lý, TVV có mặt mọi nơi để tư vấn cho khách hàng.

- Mạng lưới phòng giao dịch phủ khắp các huyện thị.

- Có sự liên kết với ngân hàng, Salong, Công an, Công ty bảo hiểm nhân thọ

để cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng.

- Địa điểm giao dịch thuận lợi với khách hàng.

CHƯƠNG 2

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT

CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ

2.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ

2.1.1 Hình thành và phát triển

- Lịch sử hình thành: Công ty Bảo Việt Quảng Trị thành lập từ tháng 07 năm

1989 là doanh nghiệp nhà nước kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh trong lĩnh

vực bảo hiểm phi nhân thọ và là đơn vị trực Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt,

thành viên Tập đoàn Tài chính – Bảo hiểm Bảo Việt.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

BAN GIÁM ĐỐC

Phòng NV3

Phòng NV1

Phòng NV2

Phòng giám định

Phòng phía tây

Phòng phía nam

Phòng phía bắc

Phòng TH - Pháp chế

Phòng Tài chính kế toán

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Bảo Việt Quảng Trị

Bộ máy tổ chức của Bảo Việt Quảng Trị bao gồm Ban Giám đốc và 09

phòng chức năng. Trong đó:

+ 03 Phòng kinh doanh khu vực : Phía Tây, Phía Bắc, Phía Nam.

+ 03 Phòng nghiệp vụ và kinh doanh tại địa bàn TP Đông Hà: NV1, NV2, NV3.

+ 03 Phòng Quản lý: TH - Pháp chế; Tài chính - Kế toán và Phòng Giám định

Chức năng nhiệm vụ của các phòng:

* Các phòng nghiệp vụ, khu vực.

1) Trong công tác khai thác các dịch vụ bảo hiểm: Tổ chức xây dựng và

thực hiện hoàn thành kế hoạch doanh thu phí bảo hiểm được Công ty giao hằng năm

trên cơ sở:

Nắm chắc tiềm năng địa bàn, tổ chức khai thác, quản lý tốt tất cả các dịch vụ

bảo hiểm, chịu trách nhiệm bảo vệ toàn vẹn thị trường và khách hàng tiềm năng

hiện có. Đồng thời, thường xuyên tích cực để mở rộng thị trường để tìm thêm khách

hàng mới.

Thông tin kịp thời, chính xác tình hình diễn biến thị trường, khách hàng,

chính sách cạnh tranh của đối thủ cho lãnh đạo công ty.

Tổ chức quản lý tốt lực lượng cán bộ, sử dụng và phát huy năng lực lực

lượng đại lý thuộc phòng nhằm phục vụ tận nơi với các dịch vụ bảo hiểm nhanh và

kịp thời nhất theo yêu cầu của khách hàng. Mở rộng kênh phân phối, đối tượng

khách hàng trong khu vực dân cư về các nghiệp vụ bảo hiểm con người, xe cơ giới,

các doanh nghiệp tư nhân và khách hàng của doanh nghiệp khác ngoài Bảo Việt.

Trên cơ sở nhiệm vụ được giao, tham mưu cho Lãnh đạo tổ chức triển khai

các dịch vụ, đối tượng khách hàng mới, ban hành các văn bản liên quan đến công

tác khai thác, quản lý sử dụng đại lý.

Các phòng có thể phối hợp với nhau tổ chức khai thác những dịch vụ, khách

hàng khó khai thác. Nghiêm cấm các phòng, các đại lý khai thác chồng của chéo lẫn

nhau gây mất ổn định thị trường, lòng tin của khách hàng đối với Bảo Việt.

Tuyệt đối chấp hành quy trình khai thác của Tổng Công ty và Công ty.

2) Công tác giám định, lập phương án sửa chữa, bồi thường trả tiền bảo

hiểm:

Tổ chức chỉ đạo bồi thường trả tiền bảo hiểm nhanh, chính xác, thực hiện tốt

chỉ tiêu “tỷ lệ bồi thường” Công ty giao hàng năm.

Thực hiện nghiêm túc quy trình giám đinh bồi thường, phương án sửa chữa,

bồi thường của Công ty và các quy định của Tổng công ty.

3) Công tác quản lý ấn chỉ, quản lý phí bảo hiểm:

- Hàng tháng tập hợp ấn chỉ đã sử dụng về phòng Tài Chính kế toán để đối

chiếu, thanh quyết toán theo quy chế quản lý của Công ty và quy định của Tổng

công ty.

- Quản lý chặt chẻ công tác thu nộp phí bảo hiểm, theo dõi, đối chiếu nợ phí,

thu hồi công nợ theo quy định của Công ty và Tổng công ty.

4). Công tác quản lý thống kê:

- Mổi phòng cử một cán bộ khai thác kiêm phụ trách công tác thống kê, cập

nhật theo dõi toàn bộ phát sinh khai thác các dịch vụ bảo hiểm, bồi thường, nợ phí,

chi phí quản lý, sổ quỹ tiền mặt hàng ngày trên máy và sổ sách theo các quy định

của Công ty và Tổng Công ty.

- Hàng tháng từ ngày mồng 01 đến 05, các phòng phối hợp với Phòng

TCKT, đối chiếu, thanh - quyết toán dứt điểm toàn bộ các khoản phí bảo hiểm phát

sinh trong tháng, ấn chỉ và các loại chi phí.

5) Công tác quản lý đại lý:

- Tổ chức quản lý, sử dụng có hiệu quả lực lượng đại lý thuộc phòng, thực

hiện tốt quy chế quản lý đại lý, quy chế quản lý tài chính của Công ty theo quy định.

- Hàng tháng chủ động tìm kiếm, mở rộng để phát triển thêm lực lượng đại lý

khai thác (cả chuyên nghiệp và bán chuyên nghiệp)..

* Phòng Giám định:

Công tác giám định: Có trách nhiệm hướng dẫn, phối hợp với các bên liên

quan thực hiện quy trình giám định.

Khi nhận được thông tin tai nạn xảy ra, Phòng bố trí cán bộ phối hợp với các

phòng liên quan trực tiếp đến hiện trường giám định, xác định nguyên nhân xảy ra

tổn thất.

Biên bản giám định phải ghi rõ chi tiết bộ phận thay thế, sửa chữa. Nếu ở tại

hiện trường không thể ghi đầy đủ (do khách quan) thì báo với khách hàng và ghi vào

biên bản giám định là: “sẽ được giám định lại trước khi lập phương án sửa chữa”.

Định hướng đưa vào gara sửa chữa.

Đối với những trường hợp ước giá trị tổn thất trên phân cấp của Công ty,

phải lập thủ tục báo cáoTổng Công ty theo quy định.

Công tác định giá: Trên cơ sở thực tế tổn thất, phối hợp với các bên liên

quan tiến hành khảo sát định giá, lập phương án sửa chữa trình lãnh đạo Công ty

duyệt (đối với các vụ tổn thất trên phân cấp của các phòng). Nếu có phát sinh lập

biên bản giám định bổ sung.

Thực hiện nghiêm túc quy trình định giá.

Công tác bồi thường: Nắm các thông tin liên quan về giá, chi phí sửa chữa

đối với các loại xe, vật tư thay thế... lập thành văn bản gửi các phòng tham khảo, theo

từng thời điểm phục vụ cho công tác lập phương án sửa chữa, bồi thường chính xác.

Ngoài ra còn thêm nhiệm vụ:

Hỗ trợ các Phòng trong Công ty trong việc sử dụng, bảo dưỡng, đề xuất sửa

chữa các thiết bị tin học, máy Photo, máy Fax, máy Scan…

Hỗ trợ hướng dẫn cho toàn thể cán bộ, CNV của Công ty sử dụng tốt các

phần mềm, chương trình tin học mới do TCT phổ biến, cài đặt.

Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy chủ nhằm hoạt động tốt đáp ứng yêu

cầu Công việc.

* Phòng Tài chính kế toán:

Tổ chức thực hiện công tác quản lý tài chính kế toán, thống kê, văn thư, kho

quỹ liên quan đến hoạt động kinh doanh của Công ty theo quy định của Tổng Công

ty và Công ty.

Tham mưu cho Lãnh đạo Công ty lập kế hoạch kinh doanh và giao kế hoạch

kinh doanh cho các Phòng hàng năm.

Chủ trì phối hợp với các phòng liên quan xây dựng quy chế quản lý tài chính,

quy chế trả lương của Công ty.

Cập nhật, theo dõi mọi phát sinh tài chính kế toán, công tác quản lý sử dụng

ấn chỉ của toàn Công ty, từng phòng bảo hiểm theo yêu cầu quản lý của Công ty và

các quy định của Tổng Công ty.

Thông báo trả tiền bảo hiểm cho khách hàng, sau khi hồ sơ được Giám đốc

Công ty duyệt (Đối với hồ sơ trên phân cấp của các phòng).

Tổ chức hướng dẫn, tập huấn cho cán bộ, đại lý toàn Công ty những lĩnh vực

mới liên quan đến công tác quản lý tài chính kế toán, thống kê.

Theo dõi sổ bảo hiểm xã hội, thanh quyết toán phí bảo hiểm xã hội, y tế theo

quy định.

Thường xuyên thực hiện chức năng quản lý kiểm tra, giám sát toàn bộ hoạt

động liên quan đến lĩnh vực tài chính trong quá trình kinh doanh của Công ty: Phí

bảo hiểm, chi bồi thường, chi quản lý, các khoản chi phí khác, công nợ và các vấn

đề tài chính liên quan khác đối với hoạt động kinh doanh của các phòng và toàn

Công ty.

Tham mưu đề xuất ban hành các văn bản hướng dẫn, quản lý liên quan đến

hoạt động tài chính - kế toán của Công ty.

Tổ chức thực hiện chế độ báo cáo, quyết toán theo quy định của Công ty,

TCT và theo quy định của Pháp luật Nhà nước.

2.1.3 Tình hình lao động giai đoan 2014-2016

Từ khi thành lập Công ty có 05 cán bộ, đến nay Công ty đã có 40 CBCNV,

trong đó cán bộ biên chế 26 người, còn lại là cán bộ hợp đồng dưới một năm và hợp

đồng thời vụ, trình độ đại học trên 95%, cao đẳng 5%. Ngoài ra công ty còn có hơn

100 đại lý và cộng tác viên chuyên khai thác bảo hiểm. Ttình hình lao động hiện tại

của công ty giai đoạn từ 2014-2016 như sau:

Bảng 2.1 Tình hình lao động của công ty giai đoan 2014-2016

2014

2015

2016

2016/2014

Chỉ tiêu

42 19 23

+5 -1 +6

112 95 130

45 19 26

40 20 20

2 35 5

+2 +5 -2

200 115 71

2 38 5

0 33 7

1. Tổng số LĐ - Nam - Nữ 2. Trình độ - Thạc sỹ -Cao đảng và Đại học -Trung cấp

113

3. Đã qua đào tạo chuyên môn nghiệp vụ về bảo hiểm

Nguồn: Bảo Việt Quảng Trị

Qua số liệu về lao động của công ty Bảo Việt Quảng Trị ta thấy trình độ

lao động khá cao và không ngừng tăng thêm, lao động qua đào tạo chuyên

môn nghiệp vụ cũng được công ty chú trọng và luôn đảm bảo 100% cán bộ

nhân viên phải qua đào tạo nghiệp vụ bảo hiểm. Tuy nhiên dù số lượng lao

động nhiều nhưng năng lực công tác không đồng đều dẫn đến một số khó

khăn trong việc bố trí nhân sự, số lao động trên 50 tuổi chiếm tỷ trọng khá cao

dẫn đến còn nhiều sức ỳ và chậm đổi mới trong công tác dịch vụ khách hàng.

Cơ cấu lao động nữ có xu hướng tăng cao so với nam giới điều này cũng có

thể gây một số khó khăn nhất định trong công tác giám định cũng như công

việc chung của công ty vì lao động nữ thường không thích hợp cho việc đi

đêm về khuya, đi sơm về muộn vốn là đặc thù của Bảo hiểm vật chất ô tô.

Ngoài ra tình trạng dành dật khách hàng trong nội bộ công ty vẫn âm thầm

diễn ra nên có sự ganh đua giữa các cán bộ nhân viên với nhau dẫn đến các

nhân viên ít nhiệt tình triền đạt kỹ năng cho nhau, hầu hết lãnh đạo phòng

trình độ quản lý chưa cao nên sắp xếp quản lý công việc cũng như tạo động

lực làm việc cho nhân viên còn hạn chế

2.1.4 Kết quả kinh doanh của công ty BVQT giai đoạn 2014-2016

Kết quả kinh doanh của công ty được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Quảng Trị qua

3 năm 2014-2016

ĐVT: triệu đồng

T

2015/2014

2016/2015

2014

2015

2016

Chỉ tiêu

T

+/-

%

+/-

%

22.860

27.163

28.457

4.303

118,8

1.294

104,8

1 Thu bảo hiểm gốc

17.203

19.368

18.663

2.165

112,6

-705

96,4

2 Chi bảo hiểm gốc

5.657

7.795

9.794

2.138

137,8

1.999

125,6

3 Lợi nhuận gộp (1) - (2)

Chi bán hàng, quản lý doanh

5.578

7.167

1.589

128,5

1.793

125,0

nghiệp

8.960

628

834

549

794,9

206

132,8

5 Lợi nhuận thuần (3) – (4)

877

836

-62

93,4

-41

95,3

939

6 Lợi nhuận tài chính

1.018

1.505

1.670

487

147,8

165

111,0

7 Lợi nhuận trước thuế

(Nguồn: Báo cáo tài chính Bảo Việt Quảng Trị năm 2014,2015,2016)

Từ bảng trên ta thấy doanh thu của công ty qua các năm tăng trưởng không

đồng đều 2015/2014 là 118,8%; năm 2016/2015 là 104,8%, điều này cho thấy thị

trường bảo hiểm phi nhân thọ bị cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Các đối thủ luôn

tìm mọi cách kể cả canh tranh không lành mạnh và bền vững như tăng chi phí khai

thác để lôi kéo khách hàng. Chi bảo hiểm gốc qua các năm cũng có biến động lớn

năm 2015/2014: 112,6%; năm 2016/2015: 96,4% việc biến động chi bảo hiểm gốc

có xu hướng tăng trong năm 2015 và giảm năm 2016 là do năm 2016 Bảo Việt đã

kiểm soát tốt việc trục lợi bảo hiểm do đó đã giảm được tỷ lệ chi bồi thường.. Qua

bảng số liệu trên ta thấy lợi nhuận chủ yếu của kinh doanh bảo hiểm là đầu tư tài

chính. Bởi vì bảo hiểm xe cơ giới nói chung và bảo hiểm vật xe ô tô nói riêng luôn

đối mặt với rủi ro rất lớn và khó kiểm soát trục lợi hơn so với các sản phẩm bảo

hiểm khác do đó lợi nhuận kinh doanh thu được từ các sản phẩm này không cao

nhưng bù lại doanh thu lại chiếm tỷ trọng rất lớn nên dùng để đầu tư tài chinh lại

mang lại lợi nhuận cao. Tuy nhiên năm vừa qua lợi nhuận tài chính thu được có xu

hướng giảm do lãi suất ngân hàng giảm mạnh dưới sự kiểm soát lạm phát của chính

phủ .

2.2 Khái quát hoạt động dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô

2.2.1 Quy trình bảo hiểm vật chất xe ô tô

* Quy trình khai thác

Bước 1

Nắm bắt thông tin

Tiếp cận khách hàng

Bước 2

Tư vấn giới thiệu

Bước 3

Bước 4

Chào phí bảo hiểm

Ký kết hợp đồng

Bước 5

Quản lý dịch vụ

Bước 6

Tái tục hợp đồng

Bước 7

Sơ đồ 2.2: Quy trình khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô

*Giải thích quy trình khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô:

Bước 1: Tìm kiếm khách hàng: cán bộ, đại lý, tư vấn viên tìm kiếm, nắm bắt,

thu thập thông tin khách hàng có khả năng mua bảo hiểm vật chất xe ô tô qua các

kênh sau: kênh bạn bè, người thân, đồng nghiệp vợ hoặc chồng, khách hàng củ, qua

môi giới ( ngân hàng, showroom, ga ra sửa chữa, công an, đăng kiểm..), internet…

Yêu cầu về chất lượng dịch vụ trong bước này là:

- Cán bộ, đại lý, tư vấn viên bảo việt phải có mối quan hệ rộng và có chiều

sâu, nắm bắt thông tin kịp thời nhanh chóng

- Hệ thống văn phòng giao dich và tư vấn viên rộng khắp để bao phủ thị

trường nhằm tránh để lọt khách hàng

Bước 2: Tiếp cận khách hàng tiềm năng để tiếp thị bảo hiểm: Sau khi nắm

bắt thông tin khách hàng có khả năng mua bảo hiểm cần tiếp cận ngay, có thể thông

qua các mối quan hệ để xin số điện thoại liên hệ xin hẹn gặp, đến trực tiếp nhà

khách hàng để tiếp thị hoặc nhờ mối quan hệ để tác động..

Yêu cầu chất lượng của bước này là: Cán bộ, đại lý, tư vấn viên tìm hiểu kỷ

các mối quan hệ của khách hàng cần tiếp cận, sở thích, công việc, gia đình…thông

qua hàng xóm, bạn bè, đồng nghiệp của khách hàng đó, yêu cầu này rất quan trọng

và cần thiết cho bước tiếp theo.

Bước 3: Tư vấn, giới thiệu sản phẩm bảo hiểm và bảo hiểm vật chất xe ô tô,

bước này cán bộ, đại lý, tư vấn viên tiến hành tư vấn các điều khoản bảo hiểm vật

chất xe ô tô cho khách hàng một cách ngắn gọn dể hiểu và thuyết phục khách hàng

đồng ý mua bảo hiểm.

Yêu cầu chất lượng dịch vụ của bước này là cán bộ đại lý phải có tác phong

lịch sự, ăn mặc gọn gàng sạch sẽ, giao tiếp đúng mực, nói năng nhẹ nhàng ngắn gọn

có trọng tâm và thuyết phục

Bước 4: Chào phí bảo hiểm: bước này tư vấn viên tiến hành chào phí bảo

hiểm căn cứ vào đối tượng khách hàng và tình hình cạnh tranh để có chính sách giá

thích hợp

Yêu cầu chất lượng cho bước này là sự linh hoạt trong chào phí bảo hiểm.

Nếu khách hàng chỉ quan tâm đến chất lượng dịch vụ thay vì mức giá thì cung cấp

cho khách hàng gói phí bao gồm các điều khoản bổ sung như chọn hãng, thủy

kích…còn nếu khách hàng chú trọng về giá thì chào phí cơ bản không có điều

khoản bổ sung và giải thích thêm.

Bước 5: Ký kết hợp đồng và cấp giấy chứng nhận bảo hiểm, sau khi khách

hàng đã nhất trí các điều khoản hợp đồng và phí bảo hiểm tư vấn viên trình lãnh đạo

công ty để tiến hành ký kết hợp đồng bảo hiểm

Chất lượng dịch vụ của bước này là nhanh chóng hoàn thành hợp đồng với

các điều khoản rỏ ràng chính xác, đảm bảo đầy đủ chử ký các bên để có cơ sở pháp

lý khi xảy ra tranh chấp.

Bước 6 Quản lý nghiệp vụ: sau khi hợp đồng được ký kết cán bộ, đại lý, tư

vấn viên tiến hành lưu hồ sơ để quản lý khách hàng, chăm sóc sau bán hàng

Yêu cầu chất lượng của bước này là cán bộ đại lý tư vấn viên cần tiếp xúc

thường xuyên với khách hàng có thể qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp để nắm bắt

thông tin về khách hàng, thể hiện sự cảm thông chia sẽ với tâm tư nguyện vọng của

khách hàng, giải đáp thấy đáo mọi khiếu nại của khách hàng

Bước 7 Tái tuc hợp đồng khi đến hạn bảo hiểm vật chất xe ô tô thường có

hiệu lưc 1 năm nên để tránh việc mất khách hàng cán bộ đại lý tư vấn viên phải cập

nhật theo dõi để kịp thời tái tục bảo hiểm cho khách hàng.

Yêu cầu chất lượng : cán bộ đại lý, tư vấn viên phải có danh sách khách hàng

hết hạn bảo hiểm hàng tháng và thông báo cho khách hàng ngay từ đầu tháng để

khách hàng chuẩn bị tiền

* Quy trình giám định bồi thường của công ty từ khi tiếp nhận thông tin có sự

kiện bảo hiểm đến lúc hoàn tất hồ sơ bôi thương được thể hiện qua sơ đồ sau:

Thời gian

Tiến trình

Trách nhiệm

Nhận thông tin

- Cán bộ

Ngay khi nhận thông tin

- CBGĐ - Lãnh đạo phòng

Hướng dẫn xử lí ban đầu

- CBGĐ

Giám định, lập biên bản giám định

Trong vòng 24h kể từ khi nhận được thông tin

Báo cáo giám định

- CBGĐ

01 ngày sau ngày giám định

Xác nhận ấn chỉ gốc

01 ngày

- Phòng Kế toán

01 ngày

- CBGĐ - Lãnh đạo phòng - Giám đốc

Cùng chủ xe lựa chọn phương án khắc phục

02 ngày

- CBGĐ - Lãnh đạo phòng - Giám đốc

Tổn thất toàn bộ

Tổn thất cần sửa chữa

Tổn thất theo đánh giá thiệt hại

01 ngày

- CBGĐ - Lãnh đạo phòng - Giám đốc

Đánh giá giá trị còn lại

Giám sát sửa chữa, giám định bổ sung

Khảo sát, xem xét giá hiện tại

Theo tiến độ

Thống nhất giá trị tổn thất/ Tiến hành sửa chữa/ Nghiệm thu quyết toán

- CBGĐ - Lãnh đạo phòng - Giám đốc

Hoàn chỉnh hồ sơ

- CBGĐ - Lãnh đạo phòng

Chuyển bồi thường 01 ngày sau khi nhận đủ hồ sơ

Hình 2.1 Quy trình giám định bồi thường bảo hiểm vật chất ô tô:

Bước 1: Sau khi nhận được thông tin tai nạn công ty cử ngay giám định viên

gần địa điểm tai nạn nhất để tiến hành giám định hiện trường xác định nguyên nhân

tai nạn và hướng dẫn xử lý ban đầu cho chủ xe.

Yêu cầu chất lượng của bước này là: là sự có mặt nhanh chóng của giám

định viên tại hiện trường và thể hiện sự ân cần quan tâm đến khách hàng của cán bộ

giám định

Bước 2: Kiểm tra giấy tờ xe xác định tai nạn có thuộc phạm vi bảo hiểm hay

không,đánh giá sơ bộ tình hình thiệt hại, cùng chủ xe khắc phục giảm thiểu tổn thất

phát sinh thêm, báo cáo lãnh đạo để đề xuất phương án tiếp theo.

Yêu cầu chất lượng cho bước này là nhanh chóng, chính xác và khách quan, thể

hiện đạo đức của giám định viên.

Bước 3: Cứu hộ về xưởng sửa chửa tiến hành giám định chi tiết và cùng chủ

xe lựa chọn phương án khắc phục, định giá sửa chửa hoặc thay thế

Chất lượng bước này là: giám định và định giá nhanh chóng, nhân viên giám

định có đạo đức nghề nghiệp, thể hiện tác phong chuyên nghiệp, có trình độ chuyên

môn nghiệp vụ và nắm bắt sát giá thị trường về sửa chửa ô tô.

Bước 4 Thống nhấn giá trị tổn thất, tiến hành sửa chữa, nghiệm thu quyết

toán

Chất lượng của bước này là chất lượng của hội đồng định giá và hãng sửa chữa.

Bước 5 hoàn chỉnh hồ sơ: đây là bước thu thập đầy đủ hồ sơ, báo cáo trình

lãnh đạo ký duyệt và chi tiền bảo hiểm

Chất lượng của bước này là sự nhanh chóng, chính xác và đầy đủ cho khách

hàng. Tiền bảo hiểm chi cho khách hàng phải đảm bảo không thiếu một đồng.

2.2.2 Tổ chức công tác bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Bảo Việt Quảng Trị

* Khai thác bảo hiểm:

Trong công tác khai thác bảo hiểm vật chất ô tô cần phải có lực lượng nhân

viên, đại lý, TVV đủ rộng khắp để nắm bắt thông tin về nhu cầu mua bảo hiểm của

khách hàng, kịp thời tư vấn bảo hiểm vật chất ô tô cho khách hàng mua ô tô mọi lúc

mọi nơi. Để tạo lợi thế trong cạnh tranh Bảo Vietj Quảng Trị đã xây dựng cho mình

hệ thống bán bảo hiểm như sau.

Bảng 2.4: Bảng số lượng và sự phân bố của cán bộ, đại lý tư vấn viên giai đoạn

2014-2016

Số lượng

Địa bàn

Đại lý

Tu vấn

Phòng

cơ sở sửa

Cán bộ

cá nhân

viên

quản lý

tổ chức

chữa

Gio linh

Phía Bắc

Vĩnh Linh

Phía Tây

Cam Lộ

Hướng Hóa

ĐaKrong

Phía Nam

Triệu Phong

TX.Quảng Trị

Hải Lăng

220

Đông Hà

Nghiệp vụ

Qua bảng số liệu trên ta thấy Bảo Việt Quảng Trị có mạng lưới cán bộ, đại

lý, tư vấn viên và ga ra sửa chửa ô tô phân bố trên khắp các huyện và thành phố, tuy

nhiên sự phân bố chưa đồng đều, chưa tương xứng với tiềm năng của mỗi huyện.

* Giám định bồi thường bảo hiểm vật chất ô tô

Bảo Việt Quảng Trị đã có phòng Giám đinh-Bồi thường chuyên biệt để phục

vụ giám đinh, định giá, bồi thường nhanh chóng kịp thời cho khách hàng, ngoài ra

có thêm đội ngũ các giám định viên hiện trường của các phòng khai thác nhằm có

mặt nhanh chóng tại hiện trường để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng nhất. Có trung

tâm dịch vụ khách hàng trực hotline 24h/24h để hổ trợ khách hàng và điều tiết giám

định viên mọi lúc mọi nơi. Hệ thống cơ sở sửa chửa ô tô uy tín có liên kết với Bảo

Việt trải rộng về các huyện thị để sẳn sàng phục vụ nhu cầu sửa chửa xe ô tô khi

khách hàng có tổn thất. Quy trình giám định chặt chẻ cùng với chất lượng và số

lượng đội ngũ giám định viên chuyên nghiệp, cơ sở sửa chữa ô tô có liên kết trải

rộng đã tạo lợi thế rất lớn cho Bảo Việt trong việc nâng cao dịch vụ bảo hiểm vật

chất ô tô cho khách hàng.

2.2.3 Kết quả dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Bảo Việt Quảng Trị

giai đoạn 2014-2016

* Số lượng xe tham gia bảo hiểm

Bảng 2.5: Số lượng xe ô tô tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Quảng Trị

Tham gia bảo hiểm vật chất ô tô

Số lượng xe ô tô

Năm

tại Bảo Việt

hoạt động

Số lượng

Tỷ lệ (%)

2014

15.394

2.041

13,3

2015

17.425

2.579

14,8

2016

19.181

2.720

14,1

(Nguồn: Báo cáo thống kê phòng CSGT tỉnh Quảng Trị và Bảo Việt Quảng

Trị giai đoạn 2014;2015;2016)

Qua bảng số liệu có thể thấy số lượng xe ô tô tham gia bảo hiểm vật chát xe

tại Bảo việt so với số lượng xe hiện có trên thị trường chiếm tỷ lệ thấp, và chỉ tăng

nhẹ qua 3 năm từ 13,1% lên 14,1%, do đó có thể thấy rằng tiềm năng khai thác bảo

hiểm vật chất ô tô trên thị trường còn rất lớn do đó Bảo Việt cần huy động mọi

nguồn lực đặc biệt là cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để lôi kéo, khai thác

bảo hiểm vật chất ô tô cho tương xứng với tiềm năng của thị trường đang có.

Bảng 2.6: Tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Bảo Việt

Quảng Trị từ năm 2014 đến 2016

Doanh thu BHVC

Số lượng xe tham gia BHVC

Năm

Doanh thu

Số lượng

Tăng trưởng

( xe)

(%)

(Trđ)

2014

2.041

10.205

117,4

111,8

2015

2.579

14.185

139,0

126,3

2016

2.720

15.514

109,4

105,4

(Nguồn: Báo cáo thống kê Bảo Việt Quảng Trị năm 2014,2015,2016)

Từ bảng số liệu trên ta thấy doanh thu BHVC xe ô tô tăng trưởng qua các

năm cao hơn so với tốc độ tăng trưởng về số lượng xe. Nguyên nhân do khách hàng

mua xe mới thanh lý xe cũ đã hết hạn sử dụng, mặt khác do thu nhập tăng nên số

lượng khách hàng ngày càng sử dụng xe ô tô có giá trị cao nhiều hơn nên tốc độ

tăng trưởng doanh thu cao hơn tốc độ tăng trưởng số lượng xe. Cụ thể về số lượng

xe năm 2014 tăng trưởng 11,8%, năm 2015 tăng trưởng 26,3%, năm 2016 tăng

trưởng 5,4%. Trong khi đó doanh thu năm 2014 tăng trưởng 17,4% , năm 2015 tăng

trưởng 39,0% năm 2016 tăng trưởng 9,4%

* Doanh thu của hoạt động bảo hiểm vật chất xe ô tô

Bảng 2.7:Doanh thu của hoạt động bảo hiểm vật chất xe ô tô

2014

2015

2016

2016/2014

%

Trđ

Theo đối tượng

BH

2.132 20,8

2.236

2.714 17,5

15,1

127 - Tổ chức

8.073 79,2

11.949

12.800 82,5

84,9

158 - Cá nhân

10.205

14.185

15.514 Tổng Cộng

Theo đối tượng

khai thác

5.850

9.215

12.513 - Đại lý

10.205

14.185

15.514 - Cán bộ

Tổng cộng

(Nguồn: Báo cáo thống kê Bảo Việt Quảng Trị năm 2014,2015,2016

Từ bảng trên cho ta thấy doanh thu bảo hiểm khai thác từ khách hàng các tổ

chức qua các năm ngày càng có xu thế giảm dần và doanh thu khai thác từ khách

hàng tư nhân ngày càng tăng lên. Cụ thể năm 2014 khách hàng tổ chức chiếm

20,9%, khách hàng tư nhân chiếm 79,1% , năm 2016 khách hàng tổ chức chỉ chiếm

17,5% khách hàng tư nhân chiếm 82,5% . Đặc biệt năm 2015 khách hàng tổ chức

chỉ chiếm 15,8% tổng doanh thu. Do vậy cần phải có giải pháp phù hợp trong việc

khai thác đối với hai đối tượng khách hàng này để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Phí bảo hiểm thu được từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp tư nhân ngày

càng tăng và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu phí của công ty, để khai thác

tối đa các dịch vụ bảo hiểm qua đối tượng này công ty bảo hiểm cần phải có mạng

lưới khai thác rộng và có trình độ, kinh nghiệm để đáp ứng các yêu cầu trong khai

thác bảo hiểm.

Nhận thức được vấn đề trên, từ năm 2005 đến nay công ty chú trọng đầu tư

rất lớn trong công tác tuyển dụng, phát triển, đào tạo đội ngũ đại lý khai thác. Do

vậy đội ngũ đại lý của công ty ngày càng có chuyên môn cao, phân bố trong phạm

vi toàn tỉnh với số lượng hơn 300 người và liên tục tăng qua các năm. Doanh thu

mang lại cho cho công ty từ khai thác khai thác lẽ đang là kênh khai thác chủ yếu

chiếm tỷ trọng khoảng 70 - 80%/Tổng doanh thu hàng năm của công ty. Trong đó

doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm XCG và con người chiếm tỷ lệ lớn .

* Lợi nhuận của hoạt động kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô giai đoạn

2014-2016

Bảng 2.8: Kết quả kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô

ĐVT: triệu đồng

Doanh thu

Lợi nhuận

Chi phí

BHVC xe

Năm

gộp/nghiệp

gộp toàn

Tỷ lệ (%)

nghiệp vụ

ô tô

Công ty

vụ

2014

10.205

7.460

2.745

5.657

48,5

2015

14.185

10.071

4.114

7.795

52,8

2016

15.514

10.809

4.705

9.794

48,0

(Nguồn: Báo cáo thống kê Bảo Việt Quảng Trị năm 2014,2015,2016

Qua bảng số liệu trên có thể thấy BHVC xe ô tô qua 3 năm từ 2014-2016

luôn có doanh thu và lợi nhuận chiếm tỷ trọng rất lớn trong cơ cấu doanh thu và lợi

nhuận hàng năm của công ty ( xấp xĩ 50%), do vậy hiệu quả mang lại trong kinh

doanh nghiệp vụ bảo hiểm này ảnh hưởng rất lớn đến kết quả kinh doanh của công

ty hàng năm. Cụ thể năm 2014 lợi nhuận gộp nghiệp vụ BHVC xe ô tô chiếm

48,5% tổng lợi nhuận của Công ty; 2015 chiếm 52,8% và năm 2016 chiếm 48%. Vì

vậy mọi chiến lược kinh doanh của công ty đều chủ yếu xoay quanh nghiệp vụ Bảo

hiểm vật chất ô tô, ngoài việc hoàn thiện quy trình khai thác giám định bồi thường,

công ty luôn đưa ra các chính sách khen thưởng cho nhân viên, đại lý tư vấn viên

khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất ô tô tăng trưởng theo tháng, quý, năm, cụ thể

nếu tăng trưởng nghiệp vụ BHVC ô tô từ 25% đến 30% thưởng thêm 5%/DT, tăng

trưởng trên 30% thưởng 6%/DT. Tăng cường liên kết với các hãng sữa chữa mang

lại doanh thu Bảo hiểm vật chất ô tô cao theo hương đôi bên cùng có lợi bên cạnh

thúc đẩy doanh thu tăng trưởng cũng làm cho chi phi bán hàng tăng thêm.

2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO

HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ.

2.3.1 Giới thiệu khái quát mẫu điều tra

Sau khi khảo sát tổng số phiếu phát ra 242 phiếu, số phiếu thu về 242 phiếu,

tất cả đều hợp lệ. Thông tin chung về số liệu thu thập được như sau.

Bảng 2.9: Cơ cấu mẫu điều tra

`

Số lượng (người)

Tỷ lệ %

242

100 Tổng số phiếu thu được

242

100 1. Đối tượng

- Cá nhân

178

73,6

26,4

Tổ chức

242

100 2. Nơi ở

- Nông thôn

21,9

189

78,1

Thành Thị

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)

Nhận xét:

- Về vị trí: trong số các người dân được khảo sát thì số lượng khách hàng là

cá nhân chiếm phần lớn với 73,6%, số khách hàng tổ chức chỉ chiếm 26,4%.

- Về nơi ở: trong số khách hàng được khảo sát thì ở nông thôn chỉ chiếm

21,9% trong khi thành thị chiếm 78,1%.

2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Để kiểm định độ tin cậy của các thang đo, tác giả đã xác định hệ số

Cronbach’s Alpha cho tất cả các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ bảo

hiểm vật chất ô tô.

Kết quả phân tích cho thấy (Tham khảo phụ lục 2):

+ Đối với thành phần thang đo nhân viên.

+ Đối với thành phần thang đo kênh pp loại biến KPP4

+ Các thành phần khác (Quy trình, CSG, CSVC) và biến phụ thuộc (Đánh

giá chung) đều đạt yêu cầu khi phân tích Cronbach’s Alpha.

Bảng 2.10. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

9.(cid:1)

THÀNH PHẦN NHÂN VIÊN

Alpha = 0,842

Trung bình

Phương sai

Cronbach’s

Tương quan

Alpha khi

thang đo nếu

Biến quan sát

biến tổng

loại biến

xóa biến

14,13 14,45 13,95 13,86 14,07

0,715 0,656 0,662 0,685 0,541

0,792 0,808 0,808 0,800 0,843

NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 9.(cid:1)

8,621 8,771 9,276 8,843 8,945 THÀNH PHẦN CƠ SỞ VẬT CHẤT

Alpha = 0,846

Trung bình

Phương sai

Cronbach’s

Tương quan

Alpha khi

Biến quan sát

thang đo nếu

biến tổng

loại biến

xóa biến

11,30 11,47 11,16 11,57

4,701 4,823 4,481 4,753

0,698 0,720 0,739 0,591

0,799 0,792 0,781 0,848

CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 9.(cid:1)

THÀNH PHẦN QUY TRÌNH

Alpha = 0,766

Trung bình

Phương sai

Cronbach’s

Tương quan

Alpha khi

Biến quan sát

thang đo nếu

biến tổng

loại biến

xóa biến

11,36 11,44 11,39 11,14

5,094 4,488 4,131 4,857

0,481 0,568 0,681 0,542

0,753 0,710 0,644 0,723

QT1 QT2 QT3 QT4 4. THÀNH PHẦN CHÍNH SÁCH GIÁ

Alpha = 0,873

Trung bình

Phương sai

Cronbach’s

Tương quan

Alpha khi

thang đo nếu

Biến quan sát

biến tổng

loại biến

xóa biến

2,268 2,333 2,193

0,762 0,724 0,780

0,814 0,848 0,797

CSG1 CSG2 CSG3 9.(cid:1)

7,32 7,40 7,48 THÀNH PHẦN KÊNH PHAN PHỐI

Alpha = 0,803

Trung bình

Phương sai

Cronbach’s

Tương quan

Alpha khi

Biến quan sát

thang đo nếu

biến tổng

xóa biến

loại biến

7,10 6,99 7,12

3,019 3,253 2,941

0,635 0,597 0,719

0,747 0,783 0,657

KPP1 KPP2 KPP3 9.(cid:1)

ĐÁNH GIÁ CHUNG – BIẾN PHỤ THUỘC

Alpha = 0,….

Trung bình

Phương sai

Cronbach’s

Tương quan

Alpha khi

Biến quan sát

thang đo nếu

biến tổng

loại biến

xóa biến

CLDV1 CLDV2 CLDV3

7,22 7,25 7,19

0,769 0,708 0,765

0,793 0,849 0,797

2,149 2,272 2,182 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả)

Kết luận:

Qua phân tích Cronbach ‘s Alpha thang đo của từng nhân tố, ta thấy thang đo

lường được sử dụng là khá tốt. Hầu hết các tiêu chí đưa ra trong bảng câu hỏi đều

có đóng góp đáng tin cậy cho việc đánh giá từng thuộc tính Sự hài lòng của KH (vì

nếu bỏ đi mục hỏi nào cũng sẽ làm giảm hệ số Alpha so với ban đầu). Do đó, ngoài

biến bị loại bỏ: “KPP4” (thuộc thành phần Kênh phân phối), các biến quan sát khác

của thang đo này đều được giữ nguyên cho phân tích nhân tố EFA tiếp theo.

2.3.3. Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật

chất xe ô tô của BVQT bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Trong phân tích nhân tố khám phá cần đáp ứng các điều kiện:

- Factor Loading > 0,5.

- 0,5< KMO < 1.

- Kiểm định Bartlett có Sig < 0,05.

- Phương sai trích Total Varicance Explained > 50; Eigenvalue > 1.

Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Principle Component, sử

dụng phép xoay Varimax, sử dụng phương pháp kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-

Olkin) và Bartlett để đo lường sự tương thích của mẫu khảo sát. Thực hiện 2 phép

phân tích nhân tố: cho 19 biến độc lập và 03 biến phụ thuộc.

* Bước 1: đưa 19 biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối

với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô vào phân tích nhân tố thì các nhân tố

gộp thành 5 nhóm và loại đi hai biến là NV5 và QT1 do có hệ số factor loading nhỏ

hơn 0,5. Các yếu tố đánh giá được thống kê như sau (tham khảo phụ lục 3):

- Hệ số Factor Loading của các biến đều lớn hơn 0,5.

- KMO = 0,873(>0,5) nên phân tích nhân tố là phù hợp.

- Sig. (Bartlett’s Test) = 0,000 (sig. < 0,05) chứng tỏ các biến quan sát có

tương quan với nhau trong tổng thể.

- Eigenvalue = 1,206 (>1) đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi

mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.

- Tổng phương sai trích = 68,965% cho biết 5 nhân tố này giải thích được

68,965% biến thiên của dữ liệu.

Như vậy sau quá trình thực hiện phân tích nhân tố đối với các biến độc lập,

17 biến quan sát còn lại được gom thành 05 nhân tố:

- Nhân tố N1: gồm 4 biến (CSVC3 – Bảo Việt có trung tâm dịch vụ đường

dây nóng 24/24, CSVC2 – Các cơ sở sửa chữa ô tô của Bảo Việt có uy tín, CSVC1

– Trang thiết bị làm việc của Bảo Việt hiện đại, bắt mắt, CSVC4 – Điều kiên vật

chất có hình thức hấp dẫn lôi cuốn). Đặt tên nhân tố CSVC là: Cơ sở vật chất.

- Nhân tố N2: gồm 4 biến: NV1 – Nhân viên Bảo Việt luôn lịch sự, nhã

nhặn khi tiếp xúc khách hàng, NV2 – Nhân viên Bảo Việt luôn sẳn lòng giúp đở

khách hàng mọi lúc, mọi nơi, NV3 - Nhân viên Bảo Việt có trình độ kiến thức và

chuyên môn nghiệp vụ cao,NV4 - Nhân viên giám định bồi thường có đạo đức nghề

nghiệp và khách quan trong công việc. Đặt tên nhân tố là: Nhân viên.

- Nhân tố N3: gồm 3 biến: CSG1 - Bảo Việt có chính sách khuyến mãi giảm

giá cho khách hàng lớn, khách hàng ít tổn thất, CSG2 - Bảo Việt có chính sách giá

linh hoạt, CSG3 - Bảo Việt có nhiều gói dịch vụ khác nhau về giá cho khách hàng

lựa chọn. Đặt tên nhân tố là: Chính sách giá

Nhân tố N4: gồm 3 biến: KPP1 - Cán bộ, đại lý, khai thác viên Bảo Việt có

mặt mọi nơi để tư vấn Bảo Hiểm cho khách hàng, KPP2 - Mạng lưới phòng giao

dịch nhiều và thuận lợi, KPP3 - Bảo Việt liên kết với công ty bảo hiểm, salong,

Công an, Bảo hiểm nhân thọ để cung cấp dịch vụ trọn gói thuận lợi cho khách hàng.

Đặt tên nhân tố là: Kênh phân phối.

- Nhân tố N5: gồm 3 biến: QT2 - Bảo Việt luôn giải đáp thỏa đáng mọi thắc

mắc khiếu nại, QT3 - Hình thức và cách thức thanh toán bồi thường là hợp lí, QT4 -

Thời gian từ khi giám định đến khi bồi thường là rất nhanh. Đặt tên nhân tố là: Quy

trình.

* Bước 2: đưa 3 biến phụ thuộc vào phân tích nhân tố thì các nhân tố gộp

thành 1 nhóm. Các yếu tố đánh giá được thống kê như sau:

- Hệ số Factor Loading của các biến đều lớn hơn 0,5.

- KMO = 0,731(>0,5) nên phân tích nhân tố là phù hợp.

- Sig. (Bartlett’s Test) = 0,000 (sig. < 0,05) chứng tỏ các biến quan sát có

tương quan với nhau trong tổng thể.

- Eigenvalue = 2,372 (>1) đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi

mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.

- Tổng phương sai trích = 79,064% cho biết nhân tố này giải thích được

79,064% biến thiên của dữ liệu.

Như vậy sau quá trình thực hiện phân tích nhân tố đối với các biến phụ

thuộc, 03 biến quan sát được gom thành 01 nhân tố, gồm các biến: CLDV1 - Nhân

viên phục vụ chuyên nghiệp, CLDV2 - Bồi thường nhanh chóng, chính xác,

CLDV3 - Nhìn chung tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô của

BVQT.

Kết luận:Từ kết quả phân tích EFA như trên, mô hình nghiên cứu lý thuyết

chính thức điều chỉnh gồm 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật

chất xe ô tô của BVQT trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Cụ thể, mô hình này có 6 biến

thành phần: Cơ sở vật chất, nhân viên, chính sách giá, kênh phân phối, quy trình và

biến phụ thuộc (Chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tôcủa BVQT trên địa

bàn tỉnh Quảng Trị).

ß1

Cơ sở vật chất

Nhân viên

ß2

ß3

Chính sách giá

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô của BVQT tại địa bàn tỉnh Quảng Trị

Kênh phân phối

ß4

Quy trình

ß5

Sơ đồ 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT

trên địa bàn tỉnh Quảng Trị

ß1: Khi CSVC được KH đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ đánh giá của KH

về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT sẽ cao hoặc thấp tương

ứng.

ß2: Khi nhân viên được KH đánh giá cao hoặc thấp thì chất lượng dịch vụ

bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

ß3: Khi Chính sách giá được KH đánh giá cao hoặc thấp thì chất lượng dịch

vụ bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

ß4: Khi Kênh phân phối được KH đánh giá cao hoặc thấp thì chất lượng dịch

vụ bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

ß5: Khi Quy Trình được KH đánh giá cao hoặc thấp thì chất lượng dịch vụ

bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

2.3.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với

chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT bằng mô hình hồi quy

Để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ bảo

hiểm vật chất ô tô của BVQT trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, tác giả đã sử dụng mô

hình hồi quy tuyến tính bội với các biến độc lập và biến phụ thuộc được xác định ở

mục 2.4.3. Sử dụng phương pháp Enter, chúng tôi thu được kết quả ở bảng 2.9.

Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy và phương quan

Hệ số hồi quy

Mức ý nghĩa

VIF

Tên biến

Hệ số hồi quy

(Sig)

(chuẩn hóa)

(Constant)

-0,093

1,449

0,209

0,000

0,205

N1 – Cơ sở vật chất

1,597

0,268

0,000

0,279

N2 – Nhân viên

1,592

0,125

0,015

0,127

N3 – Chính sách giá

1,290

0,185

0,000

0,215

N4 – Kênh phân phối

1,439

0,225

0,000

0,236

0,598

0,590

N5 – Quy trình R2 R2 hiệu chỉnh

Durbin - Watson

1,663

70,221 (Sig: 0,000)

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả)

Số liệu trình bày ở bảng 2.9 cho thấy:

(1). Kiểm định F (về sự phù hợp của mô hình) có giá trị 70,221; giá trị P –

Value < 0,05 cho phép rút ra kết luận mô hình hồi quy xây dựng là phù hợp.

(2). Giá trị R2 hiệu chỉnh là 0,590cho biết, các nhân tố được đưa vào có thể giải thích được 59% sự biến thiên của biến phụ thuộc hay khả năng giải thích của

mô hình là 59%. Do đó, mô hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.

(3). Nhân tử phóng đại phương sai (VIF) của các biến độc lập đều có giá trị

< 10 cho phép rút ra kết luận không có hiện tượng đa cộng tuyến.

(4). Với 242 quan sát và 5 tham số ước lượng thống kê không kể hệ số chặn,

với mức ý nghĩa 5%, tra bảng thống kê Durbin – Watson, ta thu được giá trị DU=

1,725 và DL= 1,623

Hệ số Durbin – Watson trong mô hình hồi quy có kết quả 1,663; nằm giữa

DL và DU; tức là chưa thể kết luận được mô hình có bị tự tương quan hay không.

(5). Kiểm định về sự khác không của các hệ số hồi quy giá trị t đều có mức

ý nghĩa P – Value < 0,05 cho tất cả các hệ số hồi quy. Điều đó cho phép rút ra kết

luận các hệ số được xây dựng trong mô hình đều có ảnh hưởng đến biến phụ

thuộc.

Như vậy, mô hình xây dựng hoàn toàn thỏa mãn các điều kiện về kiểm định

và nó có thể sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng

dịch vụ bảo hiểm vật chát ô tô của BVQT. Sau bước phân tích hồi quy, ta có

phương trình tuyến tính biểu diễn mối quan hệ giữa 5 nhân tố tác động (biến độc

lập) và chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chát ô tô của BVQTtrên địa bàn tỉnh QT

(biến phụ thuộc) như sau:

CLDV= 0,205N1 + 0,279N2 + 0,127N3 + 0,215N4+ 0,236N5

Trong đó:

- CLDV: Chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT trên địa bàn

tỉnh Quảng Trị.

- N1: Cơ sở vật chất.

- N2: Nhân Viên.

- N3: Chính sách giá.

- N4: Kênh phân phối.

- N5: Quy Trình.

Dấu của các hệ số hồi quy đều dương cho thấy, khi các yếu tố này tăng lên

thì đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vu cũng sẽ tăng lên tương ứng. Từ

phương trình hồi quy xây dựng ở trên, có thể giải thích ý nghĩa của các hệ số hồi

quy như sau:

+ ß1 = 0,205: cho thấy khi yếu tố CSVC tăng lên 1 đơn vị thì đánh giá của

KH đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chát ô tô của BVQT sẽ tăng lên 0,205

đơn vị.

+ ß2 = 0,279: cho thấy khi yếu tố nhân viên tăng lên 1 đơn vị thì đánh giá

của KH đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chát ô tô của BVQT sẽ tăng lên

0,279 đơn vị.

+ ß3 = 0,127: cho thấy khi yếu tố chính sách giá tăng lên 1 đơn vị thì đánh giá

của KH đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chát ô tô của BVQT sẽ tăng lên

0,127 đơn vị.

+ ß4 = 0,214: cho thấy khi yếu tố kênh phân phối tăng lên 1 đơn vị thì đánh

giá của KH đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chát ô tô của BVQT sẽ tăng lên

0,214 đơn vị.

+ ß3 = 0,236: cho thấy khi yếu tố Quy trình tăng lên 1 đơn vị thì đánh giá của

người KH đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chát ô tô của BVQT sẽ tăng lên

0,236 đơn vị.

2.4. Đánh giá của KH đối với chất lượng dịch vụ BHVC ô tô của BVQT trên

địa bàn tỉnh QT

Để làm rõ hơn đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm

vật chất ô tô của BVQT trên địa bàn tỉnh QT, tôi đã sử dụng các kiểm định

Independent Sample T – Test để xem xét đánh giá của khách hàng theo đối tượng

khách hàng(CN-TC) và theo vị trí khách hàng (TT-NT).

2.4.1 Đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ BHVC ô tô của BVQT

trên địa bàn tỉnh QT bằng kiểm định T-Test ( Value = 4)

Để đánh giá sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ BHVC ô tô của

BVQT trên địa bàn tỉnh QT, chúng tôi đã sử dụng kiểm định One Sample T – Test

với giá trị Test Value = 4. Kết quả như sau (Tham khảo phụ lục 5):

Bảng 2.12: Đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ BHVC ô tô của BVQT Test Value = 4

Sig. (2-tailed)

Tên biến

Giá trị trung bình 1. THÀNH PHẦN NHÂN VIÊN

NV1

0,000

3,48

NV2

0,000

3,17

NV3

0,000

3,67

NV4

0,000

3,76

NV5

0,000

3,55

2. THÀNH PHẦN CSVC

CSVC1

0,012

3,86

CSVC2

0,000

3,69

CSVC3

0,882

4,01

CSVC4

0,000

3,60

3. THÀNH PHẦN QUY TRÌNH

QT1

0,000

3,75

QT2

0,000

3,67

QT3

0,000

3,72

QT4

0,602

3,97

4. THÀNH PHẦN CHÍNH SÁCH GIÁ

CSG1

0,000

3,79

CSG2

0,000

3,70

CSG3

0,000

3,62

5. THÀNH PHẦN KÊNH PHÂN PHỐI

KPP1

0,000

3,50

KPP2

0,000

3,61

KPP3

0,000

3,49

KPP4

0,886

4,01

6. ĐÁNH GIÁ CHUNG

CLDV1

0,000

3,61

CLDV2

0,000

3,58

Test Value = 4

Sig. (2-tailed)

Tên biến CLDV3

Giá trị trung bình 3,64

0,000

(Nguồn: kết quả xử lý số liệu của tác giả)

Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8

Ý nghĩa các mức như sau:

1.00 – 1.80: Rất không đồng ý

1.81 – 2.60: Không đồng ý

2.61 – 3.40: Không ý kiến

3.41 – 4.20: Đồng ý

4.21 – 5.00: Rất đồng ý

Từ bảng 2.10, ta nhận thấy:

- Hầu hết các biến đều có giá trị xác suất P(value) < 0,05. Điều đó cho thấy

có sự khác biệt về giá trị trung bình của các biến với giá trị kiểm định. Giá trị trung

bình của các biến đều nhở hơn 4 ( nằm trong khoảng từ 3,1 đến 3,86 ).Điều đó cho

thấy khách hàng cả cá nhân và tổ chức đều chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch

vụ bảo hiểm vật chất ô tô của Bảo Việt.

- Riêng các biến CSVC3, QT4, KPP4 có giá trị P(value) > 0,05 cho thấy giá

trị trung bình của biến =4 có nghĩa là khách hàng hài lòng với trung tâm đường dây

nóng 24h/24h, thời gian giám định bồi thường nhanh và địa điểm giao dịch thuận

lợi của Bảo Việt

2.4.2 Sự khác biệt trong ý kiến đánh giá của Khách hàng về chất lượng

dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT trên địa bàn tỉnh QT

2.4.2.1 Sự khác biệt trong ý kiến đánh giá của Khách hàng về chất lượng

dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT trên địa bàn tỉnh QT phân theo đối

tượng khách hàng

Để biết được kỳ vọng (thông qua sự đánh giá của KH) đối với chất lượng

dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô giữa 2 nhóm khách hàng tổ chức và cá nhân; đề tài

sử dụng kiểm định “Independent samples t-test”. Kiểm định này cho phép đánh giá

khác biệt về giá trị trung bình (mean) giữa hai nhóm khách hàng để kiểm tra xem sự

khác biệt này có ý nghĩa thống kê hay không. Kết quả như sau (Tham khảo phụ lục

6):.

Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng cá nhân và tổ chức về chất lượng dịch vụ

bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT

Điểm đánh giá

Sig(2-tailed)

Tên biến

Cá nhân

Tổ chức

1. THÀNH PHẦN NHÂN VIÊN

NV1

3,49

3,45

0,738

NV2

3,06

3,45

0,004

NV3

3,66

3,67

0,942

NV4

3,75

3,77

0,923

2. THÀNH PHẦN CSVC

CSVC1

3,85

3,91

0,635

CSVC2

3,69

3,72

0,772

CSVC3

4,02

3,98

0,797

CSVC4

3,51

3,84

0,007

9.(cid:1)

THÀNH PHẦN QUY TRÌNH

QT2

3,66

3,69

0,859

QT3

3,73

3,69

0,757

QT4

3,97

3,98

0,886

4. THÀNH PHẦN CSG

CSG1

3,72

3,97

0,035

CSG2

3,65

3,83

0,136

CSG3

3,56

3,78

0,069

5. THÀNH PHẦN KÊNH PHÂN PHỐI

KPP1

3,49

3,55

0,695

KPP2

3,62

3,59

0,865

KPP3

3,48

3,52

0,789

(Nguồn: kết quả xử lý số liệu của tác giả)

Từ bảng 2.11 ở trên, ta có thể rút ra các nhận xét:

Nhìn chung các biến đều có giá trị P(value) > 0,05 cho thấy không có sự

khác biệt trong ý kiến đánh giá của hai nhóm khách hàng cá nhân và tổ chức. Tuy

nhiên, điểm đánh giá bình quân của các chỉ tiêu thấp điều đó cho thấy khách hàng

cả cá nhân và tổ chức đều chưa thật sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty

Bảo Việt Quảng Trị.

Ngoại trừ, tiêu chí NV2(Nhân viên Bảo Việt luôn sẳn lòng giúp đở khách

hàng mọi lúc, mọi nơi), Tiêu chí CSVC4(Điều kiên vật chất có hình thức hấp dẫn

lôi cuốn), Tiêu chí CSG1(Bảo Việt có chính sách khuyến mãi giảm giá cho khách

hàng lớn, khách hàng ít tổn thất) đều có giá trị Sig. (2-tailed) < 0,05. Ta có thể kết

luận rằng: có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá của hai nhóm khách hàng TC và

CN đối với các tiêu chí này. Điều này là hợp lý vì:

Đối với tiêu chí NV2 ( nhân viên luôn sẵn sàng giúp đở khách hàng mọi

lúc, mọi nơi) khách hàng tổ chức được phục vụ tốt hơn, nhân viên luôn có mặt kịp

thời vì khách hàng tổ chức thường là khách hàng lớn mang lại giá trị cao cho công

ty trên mỗi hợp đồng.nên chế độ chăm sóc đối với đối tượng khách hàng này có sự

ưu ái hơn so với khách hàng cá nhân.

Đối với tiêu chí CSVC4 Điều kiên vật chất có hình thức hấp dẫn lôi cuốn),

Khách hàng tổ chức thường được phục vụ ở trụ sở chính có đầy đủ tiện nghi và cơ

sở vật chất tốt nhất của công ty còn khách hàng cá nhân thường phân tán về các khu

vực nên điều kiện cơ sở vật chất không được tốt bằng.

Đối với tiêu chí CSG1(Bảo Việt có chính sách khuyến mãi giảm giá cho

khách hàng lớn, khách hàng ít tổn thất), Khách hàng tổ chức được áp dụng chính

sách giảm giá 10-15% cho khách hàng có từ 5 xe tham gia bảo hiểm trở lên điều đó

không áp dụng cho khách hàng cá nhân .

2.4.2.2. Sự khác biệt trong đánh giá của Khách hàng về chất lượng dịch vụ

bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT trên địa bàn tỉnh QT phân theo khu vực sinh

sống

Để biết được kỳ vọng (thông qua sự đánh giá của KH) đối với chất lượng

dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô giữa 2 nhóm khu vực sống nông thôn và thành thị;

đề tài sử dụng kiểm định “Independent samples t-test”. Kiểm định này cho phép

đánh giá khác biệt về giá trị trung bình (mean) giữa hai nhóm khách hàng để kiểm

tra xem sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê hay không. Kết quả như sau (Tham

khảo phụ lục 6):.

Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng ở khu vực nông thôn và thành thị về chất

lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT

Điểm đánh giá

Sig(2-tailed)

Tên biến

Nông thôn

Thành thị

1. THÀNH PHẦN NHÂN VIÊN

3,54

NV1

3,26

0,051

3,21

NV2

3,00

0,152

3,73

NV3

3,43

0,023

3,81

NV4

3,55

0,058

2. THÀNH PHẦN CSVC

3,89

CSVC1

3,77

0,376

3,70

CSVC2

3,68

0,876

4,05

CSVC3

3,85

0,129

3,65

CSVC4

3,42

0,096

9.(cid:1)

THÀNH PHẦN QUY TRÌNH

3,70

QT2

3,55

0,288

3,71

QT3

3,75

0,757

3,95

QT4

4,04

0,525

4. THÀNH PHẦN CSG

3,81

CSG1

3,70

0,378

3,71

CSG2

3,64

0,565

3,64

CSG3

3,55

0,471

5. THÀNH PHẦN KÊNH PHÂN PHỐI

3,49

KPP1

3,55

0,728

3,58

KPP2

3,72

0,373

3,44

KPP3

3,64

0,193

(Nguồn: kết quả xử lý số liệu của tác giả)

Từ bảng 2.11 ở trên nhìn chung các biến đều có giá trị P(value) > 0,05 cho

thấy không có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá của hai nhóm khách hàng số ở khu

vực nông thôn và thành thị. Tuy nhiên điểm đánh giá bình quân của các chí tiêu

thấp do đó có thể khẳng định khách hàng sống ở cả nông thôn và thành thị đều chưa

thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Bảo Việt Quảng Trị. Riêng đối với các

tiêu chí NV3 (Nhân viên Bảo Việt có trình độ kiến thức và chuyên môn nghiệp vụ

cao) có giá trị Sig. (2-tailed) < 0,05 nên có thể kết luận rằng có sự khác biệt có ý

nghĩa về sự đánh giá của KH nông thôn và thành thị đối với tiêu chí này, khách

hàng ở thành thị đánh giá cao tiêu chí NV3 hơn so với khách hàng ở nông thôn bởi

khu vực thành thị mang lại 80% doanh thu cho công ty và là nơi cạnh tranh khốc

liệt nhât, vì vậy chủ trương của công ty luôn tập trung những nhân viên ưu tú nhất

về trình độ kiến thức và chuyên môn nghiệp vụ tại trụ sở chính để phục vụ khách

hàng nhằm trực tiếp cạnh tranh với các doanh nghiệp bảo hiểm khác.

CHƯƠNG 3

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA CÔNG TY

BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ

Dựa vào kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô của

Công ty Bảo việt Quảng trị, trên cơ sở những nội dung phân tích về nhu cầu của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ với Bảo việt, đánh giá chất lượng dịch vụ của

khách hàng và xác định những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, đề tài sẽ đưa

ra những định hướng và giải pháp nhằm góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng

dịch vụ tại Công ty Bảo việt Quảng trị nói riêng và của cả hệ thống Bảo việt nói

chung.

3.1 Định hướng phát triển của công ty đến năm 2020

3.1.1 Đinh hướng chung

Bảo Việt Quảng Trị đã và đang có uy tín và ngày càng nâng cao vị thế trên

thị trường bảo hiểm. Các công ty bảo hiểm mới ra đời chất lượng phục vụ chưa tốt,

cán bộ ít, mỏng, thiếu kinh nghiệm, phân cấp bồi thường thấp nên không đáp ứng

được yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, với cơ hội đó tạo tiền đề để Bảo

Việt có khã năng để chiếm lĩnh thị phần cao trong thời gian tới. Định hướng và

nhiệm vụ kinh doanh trong thời gian tới với các nội dung chủ yếu như sau:

Quyết tâm thực hiện phương châm “Tăng trưởng - Hiệu quả và phát triển

bền vững”.

Tiếp tục đổi mới phong cách phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng phục

vụ khách hàng, giảm tối đa các thủ tục giấy tờ không cần thiết, tránh gây phiền hà

cho khách hàng. Giải quyết công tác bồi thường NHANH – ĐÚNG - ĐỦ.

Thực hiện nếp sống và làm việc văn hóa tại cơ quan công sở cũng như văn

minh, lịch sự trong giao dịch, đối ngoại với khách hàng, đối tác.

Phấn đấu 100% cán bộ phải sử dụng tốt máy vi tính, các phần mềm quản lý

để phục vụ tốt cho công tác quản lý, khai thác, bồi thường, thống kê, lưu trử và giao

dịch nội bộ.

Tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân hàng năm đạt từ 13->15%/năm

Thu nhập bình quân của CB, CNV hàng năm tăng trên 15%.

Tăng cường sử dụng tối đa mọi khả năng, mọi nguồn lực để tiếp tục giữ

vững vị trí đứng đầu thị trường bảo hiểm trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Cụ thể một số

lĩnh vực sau:

* Về thị trường

Tăng cường công tác thu thập, nghiên cứu thông tin thị trường để thường

xuyên trao đổi và xử lý có hiệu quả thông tin giữa các phòng, nhằm nắm chắc mong

muốn và tư tưởng của khách hàng tại các địa bàn, đi sâu khai thác một cách triệt để

có hiệu quả.

Luôn thực hiện tốt chính sách chăm sóc phục vụ phù hợp với các khách hàng truyền

thống và tiềm năng. Chú ý thực hiện đổi mới trong tư tưởng và dịch vụ theo khách

hàng để khai thác tối đa dịch vụ có thể khai thác được. Chính sách chăm sóc khách

hàng, dịch vụ khách hàng phải được thực hiện tốt hơn, tiến tới thực hiện dịch vụ

khách hàng hoàn hảo trên phạm vi toàn thị trường.

Xây dựng phương thức quản lý và khai thác tích cực trên các địa bàn của địa

phương cũng như các nghiệp vụ để chiếm giữ thị phần ở mức cao nhất và phát triển

thị trường của Bảo Việt.

* Về hệ thống phân phối

Tăng cường đầu tư đẩy mạnh khai thác bảo hiểm qua hệ thống đại lý và mở

rộng thêm mạng lưới này nhằm mục đích phủ kín lực lượng trên khắp các địa bàn

toàn tỉnh, chú trọng các khu đô thị mới nhằm tăng sức cạnh tranh. Thường xuyên

tập huấn nâng cao trình độ đội ngũ tư vấn viên khai thác bảo hiểm, tiếp tục nghiên

cứu áp dụng thêm chế độ đãi ngộ với đội ngũ tư vấn khai thác, tạo điều kiện cho họ

yên tâm làm việc lâu dài, gắn bó với Bảo Việt.

* Về tổ chức quản lý nghiệp vụ

Tổ chức chặt chẽ công tác quản lý rủi ro và đề phòng hạn chế tổn thất, coi

việc đánh giá rủi ro trước và sau khi nhận bảo hiểm là công việc thường xuyên

trong quy trình khai thác của tất cả các nghiệp vụ, đặc biệt nghiệp vụ bảo hiểm xe

cơ giới ...

Triển khai và ứng dụng có hiệu quả công nghệ thông tin trong công tác

quản lý nghiệp vụ, trong đó công tác thống kê phân tích kết quả kinh doanh phải

được chú trọng hơn, nhằm đánh giá các chỉ tiêu kinh tế, số lượng và chất lượng

khai thác, bồi thường...để từ đó đề ra các giải pháp sách lược về phí bảo hiểm,

chính sách khách hàng.

* Về phong cách phục vụ

Cần phải tăng cường hơn nửa trong công tác phục vụ: tăng cường công tác tư

vấn khách hàng, trả lời hỏi đáp cho khách hàng, phối hợp lồng ghép trong các khâu

khai thác, giám định, bồi thường....

Cải tiến triệt để lề lối làm việc và phục vụ khách hàng ở các khâu các bộ

phận, cụ thể mỗi cán bộ phải thực sự năng động đổi mới hơn nữa hình thức và

phương thức phục vụ....

* Về quản lý tài chính

Tăng cường công tác kiểm soát chi phí quản lý trong các khâu, các bộ phận,

giảm tối đa các khoản chi phí giao dịch tiếp khách không cần thiết, tránh lãng phí.

Rà soát các khoản chi phí thường xuyên như điện nước, điện thoại, văn phòng

phẩm, công cụ dung cụ để nâng cao hiệu quả trong kinh doanh.

Nghiêm túc chỉ đạo việc lập kế hoạch chi và thường xuyên rà soát việc thực

hiện theo kế hoạch để kiểm soát tốt chi phí.

Tăng cường công tác quản lý công nợ và thu hồi nợ nhằm giảm bớt dự nợ, nợ

xấu, chấn chỉnh việc giải cho nợ phí nhằm thực hiện tốt các quy định của công ty và

Tổng công ty, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

3.1.2 Đinh hướng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe tô tại Bảo Việt

Quảng Trị

Căn cứ tình hình thực tế của công ty và tình hình phát triển kinh tế xã hội

hàng năm tại Quảng Trị, ban lãnh đạo công ty xây dựng định hướng tăng trưởng

nghiệp vụ BHVC xe ô tô tối thiểu hàng năm trên 15%, để thực hiện được mục tiêu

này cần thực hiện một số nhiệm vụ sau:

> Tiếp tục tranh thủ sự ủng hộ của chính quyền địa phương các cấp từ Tỉnh

uỷ, UBND tỉnh, các sở ban ngành, các huyện, thị, tăng cường chăm sóc tốt khách

hàng, tạo sự gắn bó với Bảo Việt để giữ vững thị phần.

> Phân loại khách hàng và chú trọng đầu tư khai thác và chăm sóc tốt các

khách hàng tiềm năng, khách hàng tư nhân, doanh nghiệp tư nhân.

> Phối hợp tốt với công an tỉnh, công an các huyện, thị tiếp tục triển khai

thực hiện các quy định của nhà nước về chế độ bảo hiểm bắt buộc, thông qua việc

tuần tra kiểm soát của cảnh sát giao thông, qua đó tuyên truyền để khai thác BHVC

xe ô tô.

> Tăng cường phối hợp với trạm đăng kiểm, cửa khẩu, các đơn vị thu thuế

trước bạ, các điểm đăng ký xe ô tô, các garage, salong... để khai thác BHVC xe ô tô.

3.2 Đề xuất các nhóm giải pháp cụ thể

3.2.1. Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục

vụ khách hàng, đẩy mạnh công tác đào tạo nguồn nhân lực của công ty nhằm

đáp ứng đòi hỏi dịch vụ ngày càng cao của khách hàng

Đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như lĩnh

vực bảo hiểm thì trong quá trình cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng, sự tương tác

giữa nhân viên công ty bảo hiểm với khách hàng sẽ có những ảnh hưởng rất lớn đến

cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Đánh giá về đội ngũ nhân viên của

các chi nhánh Bảo Việt, khách hàng có những ấn tượng tương đối tốt về sự năng

động và nhiệt tình của đội ngũ CBCNV nhưng chưa đánh giá cao lắm về phong

cách chuyên nghiệp trong công việc. Do vậy, công ty Bảo việt Quảng trị nói riêng

và toàn hệ thống Bảo Việt nói chung nên chú trọng nhiều hơn nữa đến việc đào tạo

và hình thành phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng

nhằm làm cho họ hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của Bảo Việt. Khách hàng luôn

mong muốn nhân viên giao dịch, cung cấp dịch vụ cho họ là những người có ngoại

hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn, duyên dáng và lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm

đến nhu cầu của khách hàng. Do vậy, các chi nhánh cần đổi mới tác phong giao

dịch, chú trọng đề cao việc thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với

khách hàng, nhất là cải thiện phong cách phục vụ của những bộ phận tác nghiệp, nơi

trực tiếp xử lý các yêu cầu giao dịch của khách hàng. Sự năng động, niềm nở và

tính chuyên nghiệp của các nhân viên giao dịch chắc chắn sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp về

chất lượng dịch vụ của công ty bảo hiểm, nhờ vậy các chi nhánh Bảo Việt mới có

thể duy trì và phát triển mối quan hệ đối với khách hàng.

Để thực hiện tốt điều này trong toàn hệ thống, Hội sở chính cũng cần có cơ

chế quy định về những quy tắc ứng xử, giao tiếp khách hàng của cán bộ nhân viên

Bảo Việt nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Ngoài

ra, cần tiếp tục đổi mới tư duy hướng đến phục vụ khách hàng đối với toàn thể

CBCNV đang công tác tại Bảo Việt, nhất là khi ngành bảo hiểm đang trong thời kỳ

hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng. Đó là phải nhận thức rằng hoạt động của Bảo

Việt đang chuyển hướng trở thành một công ty bảo hiểm chủ động bán các dịch vụ

nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường. Tất cả CBCNV của công ty bảo hiểm Bảo việt

phải chuyển đổi phong cách làm việc từ nhận và thực hiện yêu cầu của khách hàng

một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng một cách tối

đa nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng. Trong đó, đặc biệt chú trọng vào chất

lượng dịch vụ và luôn sẵn sàng mang lại sự hài lòng cao nhất đến cho khách hàng.

Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và

hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng của Bảo Việt để tạo ấn tượng tốt đẹp

đối với khách hàng. Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và

nhân viên. Đồng thời, tăng cường tinh thần hợp tác, sự hỗ trợ nhau trong công việc

của CBCNV giữa các phòng, ban, chi nhánh trong toàn hệ thống Bảo Việt để có thể

phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Công ty cần chú trọng công tác đào tạo liên tục để nâng cao kỹ năng cũng như

trình độ cho đội ngũ nhân viên nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng bằng nhiều

hình thức như sau:

Đào tạo nội bộ: Việc đào tạo, huấn luyện các kỹ năng làm việc là hoạt động

đào tạo thường xuyên của công ty, chương trình đào tạo chủ yếu tập trung vào đào

tạo nội quy, quy chế, quy trình, sản phẩm, kỷ năng bán hàng cho cán bộ nhân viên

của công ty. Ban huấn luyện gồm những nhân viên có chức năng, nhiệm vụ được

giao, có kinh nghiệm chuyên môn cao, có khả năng truyền đạt và giảng dạy để phổ

biến về sản phẩm, những kinh nghiệm cũng như những kiến thức thực tế cho nhân

viên.

Đào tại bên ngoài: Căn cứ vào nhu cầu công việc nhân viên sẽ được lựa chọn

cử đi học bên ngoài tham dự các khóa học về: kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng quản lý,

kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng marketing bán hàng hoặc công ty có thể mời

chuyên gia có trình độ chuyên môn cao, có uy tín về giảng dạy cho cán bộ nhân

viên tại công ty như kỹ năng soạn thảo hợp đồng, kỹ năng đàm phán, giao tiếp với

khách hàng. Ngoài ra Công ty nên khuyến khích tạo điều kiện cũng như hỗ trợ về

kinh phí cho các nhân viên trẻ tham dự các lớp học cao học, các lớp kỹ năng khác

để nâng cao trình đọ và kỹ năng cho đội ngũ nhân viên trẻ.

3.2.2. Đầu tư phát triển công nghệ công ty nhằm đáp ứng nhanh chóng

những nhu cầu của khách hàng

Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng cũng phải chú ý đến việc hoàn thiện hạ

tầng kỹ thuật và ứng dụng công nghệ mới trong hoạt động. Có thể khẳng định công

nghệ hiện đại ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của công ty, trình

độ công nghệ của mỗi tổ chức cho phép hiện thực hóa các tiềm năng về quản lý điều

hành và các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của mình, nó cũng tạo ra năng lực

cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu và sự lựa chọn của khách hàng tốt hơn trong tương

lai. Vì vậy, tất cả các tổ chức đều hết sức chú trọng đến việc ứng dụng công nghệ

trong hoạt động. Công ty Bảo hiểm Bảo việt cũng đã xác định công nghệ tài chính

có vai trò rất quan trọng và phải có hàm lượng cao trong các sản phẩm dịch vụ.

Điều này được coi là một giải pháp then chốt nhất để góp phần vào việc nâng cao

chất lượng dịch vụ tại Bảo Việt trong tiến trình hội nhập bởi lẽ nếu các dịch vụ có

hàm lượng công nghệ cao, đa tiện ích và dễ dàng sử dụng đối với người tiêu dùng

thì mới có thể tạo ra sự khác biệt và khả năng cạnh tranh.

Ngoài ra, cần chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ einsuring. Dịch vụ bảo

hiểm điện tử (einsuring) chính là xu hướng phát triển tất yếu của lĩnh vực bảo hiểm

trong thời đại hiện nay. Ở Trung Quốc, phương châm của kinh doanh bảo hiểm là

cement & mouse, có thể hiểu là an toàn và nhanh chóng. Trên thực tế hầu hết các

công ty bảo hiểm lớn trên thế giới đều rất chú trọng đến việc phát triển mạnh lĩnh

vực einsuring

Ngoài ra trong quá trình tác nghiệp Công ty nên khuyến khích sử dụng mạng

xã hội như zalo, facebook, workchat, viber để liên lạc trao đổi công việc giữa các bộ

phân trong Công ty cũng như tát cả các thành viên của công ty và với khách hàng

một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất.

3.2.3. Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch

Luôn cải tiến, đổi mới hoàn thiện quy trình giao dịch theo hướng thân thiện

hơn với khách hàng. Đây chính là giải pháp mang tính thường xuyên, thông qua

việc đánh giá lại những thủ tục không cần thiết trong quy trình cung cấp dịch vụ của

Bảo việt. Việc cải tiến theo hướng đơn giản hóa thủ tục và chứng từ nhằm mục đích

tạo thuận lợi hơn cho khách hàng trong giao dịch, đồng thời góp phần vào nâng cao

hiệu quả hoạt động kinh doanh của các chi nhánh, chẳng hạn như: điều chỉnh một số

chứng từ giao dịch như giấy nộp tiền/giấy lĩnh tiền mặt bảo hiểm phải bao gồm cả

bảng kê tiền nhằm giảm bớt số lượng giấy tờ; các mẫu giấy tờ và chứng từ giao dịch

cần giảm thiểu các thông tin mà khách hàng phải viết tay; nhân viên nhận bản

photocopy CMND và chịu trách nhiệm đối chiếu với bản chính thay vì yêu cầu

người đại diện doanh nghiệp đến giao dịch phải cung cấp CMND có sao y chứng

thực; các nhân viên giao dịch khi có yêu cầu khách hàng bổ sung giấy tờ thì chỉ nên

yêu cầu khách hàng 1 lần; Ban kế toán nghiên cứu bổ sung chức năng in chứng từ

cho khách hàng nhằm rút ngắn bớt thời gian xử lý giao dịch và tăng thêm thời gian

tư vấn/bán hàng đối với các nhân viên.

.Ngoài ra quy trình khai thác, giám định bồi thường cần không ngừng cải tiến

nhằm loại bỏ các thủ tục không cần thiết nhưng vẩn đảm bảo được tính pháp lý,

mục đích cuối cùng là tạo ra một quy trình chung phục vụ khách hàng đơn giản,

thuận tiện nhất có thể

3.2.4. Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh

cho sản phẩm bảo hiểm vật chất xe ô tô

Đối với chính sách phí dịch vụ của Bảo việt, hiện tại có nhiều sản phẩm dịch

vụ truyền thống có mức phí rất cạnh tranh, tuy nhiên phí bảo hiểm vật chất xe ô tô

có mức giá, phí được đánh giá là cao hơn mức trung bình của các công ty bảo hiểm

khác trên địa bàn. Nhìn chung, đối với khách hàng đang giao dịch tại Bảo việt, họ

luôn mong muốn sử dụng dịch vụ với chi phí hợp lý và cạnh tranh. Do vậy, chính

sách định giá/phí dịch vụ của Bảo việt phải luôn được xem xét điều chỉnh, cập nhật

nhằm đảm bảo tính hợp lý, linh hoạt và có khả năng cạnh tranh cao:

- Công ty Bảo Việt Quảng Trị nên áp dụng các mức phí khác nhau cho các đối

tượng khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe như sau, đối tượng tham gia bảo

hiểm vật chất xe lần đầu tại Bảo Việt thì phí bảo hiểm nên áp dụng cho từng nhóm

xe khác nhau, nhóm xe kinh doanh vận tải sẽ có phí tham gia bảo hiểm vật chất cao

hơn nhóm xe không kinh doanh, còn các xe đã tham gia bảo hiểm vật chất tại Bảo

Việt từ năm thứ 2 trở đi thì căn cứ vào mức độ tổn thất của năm trước để tính phí

bảo hiểm cho năm sau nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, nếu năm trước xe

không có khiếu nại bồi thường bảo hiểm thì giảm phí 10%, nếu 2 năm liên tục

không có tổn thất thì giảm phí 20% còn xe bị tổn thất trên 120%so với phí năm

trước thì tăng phí so với năm trước thêm 20%, tổn thất trên 130% thì tăng phí 30%

so với năm trước. còn xe có tổn thất dưới 120% thì giử nguyên mức phí năm trước.

Vơi chính sách giá linh hoạt như vậy Công ty vừa khuyến khích được khách hàng

giử xe cẩn thận vừa loại bỏ dần những xe có xu hướng trục lợi nhằm bảo vệ quyền

lợi chính đáng cho khách hàng chân chính.

- Công ty Bảo việt thường xuyên thực hiện khảo sát để nắm bắt chính sách

định giá, phí dịch vụ của các công ty bảo hiểm khác để kiến nghị điều chỉnh phí

dịch vụ của Bảo việt một cách phù hợp, đồng thời các đơn vị có liên quan đến việc

xây dựng biểu phí dịch vụ tại hội sở chính cũng phải thường xuyên tiến hành cập

nhật thông tin biến động thị trường, giá cả giao dịch để điều chỉnh giá/phí dịch vụ

nhằm củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh của Bảo việt.

Xây dựng cơ chế và cách thức xác định giá bán riêng cho các sản phẩm hiện

có và các sản phẩm mới. Tích cực nghiên cứu nhu cầu cũng như đặc thù của các đối

tượng khách hàng khác nhau, thực hiện phân khúc các đối tượng khách hàng để đưa

ra cơ chế định phí dịch vụ phù hợp, đồng nhất cho từng nhóm. Đồng thời, đưa ra

các ý tưởng mới trong công tác dịch vụ, thiết kế các sản phẩm cho từng nhóm khách

hàng hoặc đối tượng khách hàng riêng biệt.

3.2.5. Phát triển mạng lưới kênh phân phối phục vụ khách hàng

Với lịch sử phát triển lâu đời và địa bàn hoạt động trải rộng trên cả nước, hiện

nay Bảo hiểm Bảo việt có mạng lưới gồm 67 công ty thành viên và hơn 300 phòng

kinh doanh phục vụ khách hàng trên toàn quốc. Tuy vậy với nhu cầu ngày càng tăng

cao của xã hội, để tiếp tục giúp cho khách hàng sử dụng nhanh chóng và dễ dàng

hơn nữa các dịch vụ của mình, Bảo việt cần phải tiếp tục phát triển mạng lưới giao

dịch, phục vụ khách hàng rộng khắp các địa bàn để tạo sự thuận tiện cho khách

hàng khi sử dụng dịch vụ. Một trong những việc cần chú trọng là nên đẩy nhanh

tiến độ phát triển các đại lý mới cũng như các địa điểm giao dịch, các kênh phân

phối hiện đại tại Quảng trị nhằm phủ kín hệ thống hoạt động của Bảo việt ra khắp

tỉnh. Điều này không những góp phần nâng cao vị thế, uy tín thương hiệu Bảo việt

trên thị trường mà còn giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng qua việc đem

đến sự thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu giao dịch. Bên cạnh việc lôi kéo và

giử chân các đại lý tổ chức bằng các chính sách ưu đãi riêng về hoa hồng cũng như

chi phí bán hàng thì cũng cần chú trọng hơn trong phát triển các kênh bán lẽ, đại lý

cá nhân để đa dạng hóa kênh phân phối nhằm dịch vụ tốt hơn nhu cầu của khách

hàng.

PHẦN III

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

I.Kết Luận

Từ việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô chúng

tôi xin rút ra một số kết luận sau:

Luận văn đã hệ thống được các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch

vụ bảo hiểm vật chất ô tô. Trong đó nền tảng lý thuyết quan trọng là: dịch vụ, các

mô hình chất lượng dịch vụ, Bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm vật chất xe ô tô.

Qua tìm hiểu hoạt động của Bảo việt Quảng Trị cũng như kết quả điều tra xử

lý phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố

(EFA), phân tích hồi quy đa biến, kiểm định T-Test đã chỉ ra rằng :đánh giá của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Bảo việt Quảng trị là chưa thực sự tốt và

công ty cần cải thiện hơn nữa để thu hút khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của

công ty, mặc dù truyền thống hoạt động lâu đời cũng như uy tín của một thương

hiệu mạnh trên thị trường của toàn hệ thống công ty.

Từ đó luận văn đưa các giải pháp phù hợp nhằm cải tiến nâng cao chất lượng

dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô đối với công ty Bảo việt Quảng Trị

II. Kiến nghị

2.1 Đối với Tổng Công ty Bảo Việt

- Bên cạnh những nỗ lực từ phía Nhà nước, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam và

sự hợp tác của các doanh nghiệp, Tổng Công ty Bảo Việt phải cam kết áp dụng và

cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng phù hợp trong mọi hoạt động.

- Công tác quản trị doanh nghiệp: Đảm bảo sự quản lý thống nhất và

xuyên suốt theo từng nghiệp vụ trong toàn Tổng công ty; rà soát, quy hoạch, đào

tạo và đào tạo lại, đảm bảo đủ năng lực để tổ chức điều hành doanh nghiệp phát

triển bền vững;

- Nâng cao số lượng và chất lượng dịch vụ của hệ thống mạng lưới công ty,

chi nhánh, đại lý, đảm bảo doanh thu đạt kế hoạch đề ra;

- Chỉ đạo các công ty trong hệ thống đảm bảo các vụ bồi thường được giải

quyết nhanh chóng, chính xác, không có khiếu kiện của khách hàng;

- Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát toàn diện, liên tục trên toàn hệ thống;

- Nâng cao năng lực tài chính, tăng vốn điều lệ của Tổng công ty.

2.2 Đối với công ty Bảo Việt Quảng Trị

Thứ 1: Con người đóng vai trò quan trong trong các loại hình kinh doanh

dịch vụ. Cần đẩy mạnh công tác đào tạo bồi dưỡng nhân viên. Nhân viên bảo hiểm

cần nắm vững chuyên môn để tư vấn và giải quyết thắc mắc cho khách hàng. Luôn

phản hồi ý kiến của khách hàng một cách kịp thời và hợp lý. Có thái độ vui vẻ, niềm

nở, tận tình tư vấn và giải quyết thắc mắc của khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng.

Thứ 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng thêm các phòng giao dịch tại

những địa phương có tốc độ mua sắm ô tô cao để tạo điều kiện thuận lợi cho khách

hàng muốn tìm hiểu về dịch vụ bảo hiểm ô tô. Cần giải quyết nhanh chóng , kịp thời

và đúng hẹn các hợp đồng bảo hiểm.

Thứ 3: Ngoài chính sách gia tăng khách hàng mới cũng cần chú trọng chăm

sóc những khách hàng cũ để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ và uy

tín cuả công ty. Trong công tác giám định cần đảm bảo tính khách quan. Trong tư

vấn cần đưa lợi ích của khách hàng lên đầu, luôn tư vấn những dịch vụ có lợi nhất

cho khách hàng.

Thứ 4: Có những dịch vụ tư vấn tận nơi cho khách hàng, luôn chủ động tìm

kiếm thông tin và nhu cầu của khách hàng để có thể đáp ứng nhu cầu về bảo hiểm.

Khi có những dịch vụ hoặc chính sách mới cần chia sẻ thông tin tới khách hàn kịp

thời thông qua thư, điện thoại hoặc email...Nắm vững ngày sinh nhật hoặc vào

những dịp lễ tết cần thăm hỏi tặng quà chúc mừng.....vv

Trong quá trình thực hiện, đề tài chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót

nhất định. Do vậy, em rất mong sẽ nhận được những ý kiến đóng góp, bổ sung của

quý thầy cô, đồng nghiệp và các anh chị để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.

Trân trọng!

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TIẾNG VIỆT

1 Báo cáo Ban an toàn giao thông Tỉnh Quảng Trị năm 2016

2 Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB lao động xã hội

Phạm Đình Huynh (2014) Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bảo

hiểm ô tô tại Bảo Việt Quảng Trị, luận văn thạc sỹ

Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003) Thị trường, chiến lược, cơ cấu: Cạnh tranh

về giá trị gia tăng, định vị và phát triển doanh nhiệp, NXB Tp. Hồ Chí Minh

5 Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu marketinh, NXB giáo dục

Hoàng Trọng-Chu nguyễn Mộng Ngọc (2015), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, NXB Thống kê

Nguyễn Thành Trung (2006), Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo

Việt Việt Nam, luân văn thạc sỹ

8 Nguyễn Tấn Vạn (2013) Thị trường bảo hiểm Việt Nam tiềm năng và thử

thách

9 Quy tắc và biểu phí bảo hiểm Bảo Việt 2015 (Quy tắc 567/2015)

10 Philip Kotler, Phillip (2005), Quản Trị Marketing , NXB Giao Thông vận Tải

TIẾNG ANH

11 Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, &L.L. Berry (1985), “A concept model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (Fall):41-50.

12 Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992). Measuring Service Quality: A Re-

examination and Extension, Journal of Marketing, Vol. 56, No. 3, pp. 55-68.

13 Christian Gronroos, (1984) “A Service Quality Model and its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, Vol. 18 Iss: 4, pp.36 – 44 14 Bob Hayes, 1998: Measuring Customer Satisfaction: Survey Design, Use, and

Statistical Analysis Methods, 2nd edition

15 Hair, JR và cộng sự (1995) Multivariate data analysis with readins, Fourth

editions Hall.

16 Brady, MK; J.J Cronin (2001), “Some new thoughts on conceptualizing

perceived service quality: A hierarchical approach”, Journal of Marketing,

Vol, 65, pp,37

17 Bery, leonard L; Wall, Eileen A; Carbone, Lewis P(2006); “Service Clues and customer assessment of the service experience; lessons from marketing” 18 Santos, J.(2002), “From Intangibility to tangibility on Service Quality perceptions; acomparison study Between consumers and service customers

and service providers in four service Industries” managing service Quality 19 Lamb, Hair, and MacDaneil, (2000); Marketing( sthed), ohio;south-western

college,publishing

20 Ghobadian, Speller, and Jones, (1994), “Service Quality concepts and

models” international journal of Quality and Reliability management

21 Suuroja, Maive, (2003), “Service quality - Main conceptuallizations and

critique”, University of Tartu-Faculty of Economics & Business

Administration Working Paper Series, p 21.

22 Dabholkar PA shep herd,C.D;Thorpe,D.I

(2000), “A comprehensive

framework for service quality: an investigation of critical conceptual and

measurement issues”, Journal of Retailing, 139-173

TRANG WEDD

http://www.brandsvietnam.com/12914-Chat-luong-dich-vu-Thuoc-do-su-hai-

long-cua-khach-han

24 https://baohiembaoviet.com/quy-trinh-boi-thuong-o-to.html

https://www.danhgiaxe.com/kinh-nghiem-mua-bao-hiem-vat-chat-xe-o-to-26237

Dowload ngày 21/6/2018

26 https://webbaohiem.net/nang-cao-chat-luong-dich-vu-bao-hiem-phi-nhan-tho.html

27 http://www.baoviet.com.vn/baohiem/Kien-thuc-Bao-hiem/Kien-thuc-chung-ve-bao-

hiem-phi-nhan-tho/Lich-su-ra-doi-nganh-bao-hiem-/201/3456/MediaCenterDetail/

Phụ lục 01:

Mã số: ………..…

PHIẾU PHỎNG VẤN

Xin chào Quí Anh/Chị! Tôi là học viên nghiên cứu ngành Quản trị Kinh doanh thuộc Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, tôi đang tiến hành nghiên cứu về đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo Việt Quảng Trị” (viết tắt: BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ). Tôi kính mong Quý Anh/Chị dành chút ít thời gian giúp tôi trả lời một số câu hỏi trong phiếu phỏng vấn này. Ý kiến của Quý Anh/Chị là những đóng góp vô cùng quý giá đối với đề tài nghiên cứu của chúng tôi.

Rất mong sự hợp tác và giúp đỡ của Quý Anh/Chi. Xin chân thành cảm ơn!

1. Nam

A. THÔNG TIN CHUNG Xin vui lòng đánh dấu (X) vào ô mà Anh/Chị lựa chọn Câu 1: 2. Nữ Câu 2: Anh/Chị là thuộc đối tượng khách hàng nào sau đây của Bảo Việt?

1. Cá nhân

2. Tổ chức

Câu 3: Anh/Chị sinh sống ở đâu?

1. Nông thôn

2. Thành thị

B. NỘI DUNG KHẢO SÁT Xin Anh/Chị vui lòng cho biết anh chị đồng ý khi tham gia bảo hiểm vật chất ở Bảo Việt Quảng Trị, mức độ đồng ý của mình khoanh tròn ô số thích hợp với:

Đồng ý

Nội dung câu hỏi khảo sát

Không đồng ý

Bình thường

Rất đồng ý

Rất không đồng ý

I. Thành Phần Nhân Viên

1. Nhân viên Bảo Việt luôn lịch sự, nhã nhặn khi tiếp xúc khách

hàng

2. Nhân viên Bảo Việt luôn sẳn lòng giúp đở khách hàng mọi

lúc, mọi nơi

3. Nhân viên Bảo Việt có trình độ kiến thức và chuyên môn

nghiệp vụ cao.

4. Nhân viên giám định bồi thường có đạo đức nghề nghiệp và khách quan trong công việc 5. Nhân viên Bảo Việt luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với

khách hàng và thấu hiểu nhu cầu đặc biệt của khách hàng

II. Thành phần cơ sở vật chất

6. Trang thiết bị làm việc của Bảo Việt hiện đại, bắt mắt.

7. Các cơ sở sửa chữa ô tô của Bảo Việt có uy tín

8. Bảo Việt có trung tâm dịch vụ đường dây nóng 24/24

9. Điều kiên vật chất có hình thức hấp dẫn lôi cuốn

III. Thành phần quy trình

10. Quy trình cấp đơn bảo hiểm của Bảo Việt nhanh chóng, chính

xác, rỏ ràng.

11. Bảo Việt luôn giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc khiếu nại. 12. Hình thức và cách thức thanh toán bồi thường là hợp lí.

13. Thời gian từ khi giám định đến khi bồi thường là rất nhanh

IV. Thành phần chính sách giá

14.Bảo Việt có chính sách khuyến mãi giảm giá cho khách hàng lớn, khách hàng ít tổn thất

15. Bảo Việt có chính sách giá linh hoạt

16. Bảo Việt có nhiều gói dịch vụ khác nhau về giá cho khách hàng lựa chọn

V. Thành phần kênh phân phối

17. Cán bộ, đại lý, khai thác viên Bảo Việt có mặt mọi nơi để tư vấn Bảo Hiểm cho khách hàng. 18. Mạng lưới phòng giao dịch nhiều và thuận lợi

19. Bảo Việt liên kết với công ty bảo hiểm, salong, Công an,

Bảo hiểm nhân thọ để cung cấp dịch vụ trọn gói thuận lợi cho

khách hàng

20. Bảo Việt cung cấp dịch vụ bán hàng trực tuyến tốt cho khách

hàng

VI. Đánh giá chung

1. Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp

2. Bồi thường nhanh chóng, chính xác

3. Nhìn chung tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ

bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT

(1) Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý Xin chân thành cảm ơn những ý kiến rất giá trị của Anh/Chị!

PHỤ LỤC 2 – KIỂM ĐỊNH CRONBACH’ ANPHA

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,842 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

NV1 14,13 8,621 ,715 ,792

NV2 14,45 8,771 ,656 ,808

NV3 13,95 9,276 ,662 ,808

NV4 13,86 8,843 ,685 ,800

NV5 14,07 8,945 ,541 ,843

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,846 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

CSVC1 11,30 4,701 ,698 ,799

CSVC2 11,47 4,823 ,720 ,792

CSVC3 11,16 4,481 ,739 ,781

CSVC4 11,57 4,753 ,591 ,848

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,766 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

QT1 11,36 5,094 ,481 ,753

QT2 11,44 4,488 ,568 ,710

QT3 11,39 4,131 ,681 ,644

QT4 11,14 4,857 ,542 ,723

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,873 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

CSG1 7,32 2,268 ,762 ,814

CSG2 7,40 2,333 ,724 ,848

CSG3 7,48 2,193 ,780 ,797

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 242 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 242 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,730 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

KPP1 11,11 4,378 ,660 ,579

KPP2 11,00 4,979 ,528 ,664

KPP3 11,12 4,499 ,670 ,576

KPP4 10,60 6,290 ,252 ,803

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,803 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

KPP1 7,10 3,019 ,635 ,747

KPP2 6,99 3,253 ,597 ,783

KPP3 7,12 2,941 ,719 ,657

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,867 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

CLDV1 7,22 2,149 ,769 ,793

CLDV2 7,25 2,272 ,708 ,849

CLDV3 7,19 2,182 ,765 ,797

PHỤ LỤC 3 – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)

PL3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập EFA LẦN 1:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,873

Approx. Chi-Square 2333,456

Bartlett's Test of Sphericity 171 df

,000 Sig.

Communalities

Initial Extraction

NV1 1,000 ,765

NV2 1,000 ,666

NV3 1,000 ,676

NV4 1,000 ,668

NV5 1,000 ,487

CSVC1 1,000 ,695

CSVC2 1,000 ,737

CSVC3 1,000 ,755

CSVC4 1,000 ,573

QT1 1,000 ,495

QT2 1,000 ,688

QT3 1,000 ,749

QT4 1,000 ,598

CSG1 1,000 ,769

CSG2 1,000 ,777

CSG3 1,000 ,819

KPP1 1,000 ,713

KPP2 1,000 ,695

KPP3 1,000 ,779

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

7,211 1,857 1,570 1,260 1,206 37,951 9,773 8,264 6,631 6,346 37,951 47,724 55,988 62,619 68,965 3,059 3,051 2,505 2,266 2,222 16,100 16,058 13,186 11,926 11,696 16,100 32,158 45,344 57,270 68,965 1 2 3 4 5 6 7,211 1,857 1,570 1,260 1,206 ,808 37,951 9,773 8,264 6,631 6,346 4,251 37,951 47,724 55,988 62,619 68,965 73,216 7 ,715 3,762 76,979 8 ,620 3,263 80,241 9 ,547 2,880 83,121 10 ,471 2,478 85,599 11 ,424 2,230 87,829 12 ,403 2,122 89,950 13 ,371 1,950 91,901 14 ,347 1,824 93,724 15 ,301 1,585 95,309 16 ,267 1,403 96,712 17 ,228 1,200 97,912 18 ,209 1,099 99,012 100,000 ,188 ,988 19 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

,720 NV3

,685 NV1

-,486 ,685 CSG2

-,489 ,681 CSG3

-,435 ,672 CSG1

,665 NV4

,656 -,479 CSVC3

,648 QT1

,647 -,403 CSVC1

,622 ,483 QT3

,621 -,437 CSVC2

,603 NV5

,591 -,415 NV2

,566 ,492 QT4

,554 ,401 ,483 KPP3

,553 ,472 KPP1

,548 CSVC4

,483 ,541 KPP2

,507 ,578 QT2

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 5 components extracted.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

,801 NV1

,782 NV2

,749 NV4

,688 NV3

,484 ,462 NV5

,815 CSVC3

,809 CSVC2

,779 CSVC1

,724 CSVC4

,446 QT1

,827 CSG3

,795 CSG1

,790 CSG2

,795 QT2

,785 QT3

,677 QT4

KPP3 ,828

KPP2 ,811

KPP1 ,781

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

Component Transformation Matrix

Component 1 2 3 4 5

1 ,329 ,530 ,503 ,448 ,397

2 ,534 ,220 -,647 ,369 -,333

3 ,699 -,611 ,346 -,111 -,078

4 ,170 -,132 -,454 -,204 ,840

5 ,298 ,530 ,052 -,780 -,139

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

EFA LẦN 2:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,856

Approx. Chi-Square 2070,871

Bartlett's Test of Sphericity 136 df

,000 Sig.

Communalities

Initial Extraction

1,000 ,795 NV1

1,000 ,658 NV2

1,000 ,699 NV3

1,000 ,649 NV4

1,000 ,698 CSVC1

1,000 ,741 CSVC2

1,000 ,766 CSVC3

1,000 ,582 CSVC4

QT2 1,000 ,703

QT3 1,000 ,746

QT4 1,000 ,605

CSG1 1,000 ,796

CSG2 1,000 ,784

CSG3 1,000 ,836

KPP1 1,000 ,705

KPP2 1,000 ,707

KPP3 1,000 ,780

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

6,486 38,155 38,155 2,835 16,676 16,676 1 6,486 38,155 38,155

1,791 10,533 48,688 2,768 16,281 32,957 2 1,791 10,533 48,688

1,517 8,922 57,610 2,315 13,616 46,573 3 1,517 8,922 57,610

1,256 7,391 65,000 2,205 12,968 59,541 4 1,256 7,391 65,000

1,200 7,060 72,061 2,128 12,520 72,061 5 1,200 7,060 72,061

6 ,738 4,343 76,403

7 ,598 3,519 79,922

8 ,549 3,232 83,154

9 ,453 2,667 85,821

10 ,428 2,516 88,337

11 ,385 2,262 90,599

12 ,378 2,225 92,824

13 ,303 1,784 94,608

14 ,283 1,664 96,272

15 ,228 1,344 97,616

16 ,210 1,235 98,851

,195 1,149 100,000 17 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

,720 NV3

,689 NV1

-,502 ,683 CSG2

-,517 ,682 CSG3

-,471 ,679 CSG1

-,484 ,667 CSVC3

,648 NV4

-,409 ,647 CSVC1

-,432 ,629 CSVC2

,492 ,619 QT3

,405 ,580 KPP1

-,446 ,578 NV2

,481 ,572 QT4

,445 ,423 ,572 KPP3

,547 CSVC4

,501 ,516 ,401 KPP2

,606 ,503 QT2

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 5 components extracted.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

,815 CSVC3

,811 CSVC2

,780 CSVC1

,732 CSVC4

,820 NV1

,778 NV2

,737 NV4

,705 NV3

,839 CSG3

,812 CSG1

,793 CSG2

,829 KPP3

,824 KPP2

,770 KPP1

,808 QT2

,782 QT3

,680 QT4

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

Component Transformation Matrix

Component 1 2 3 4 5

,394 ,502 ,517 ,444 ,357 1

-,324 -,642 ,182 ,334 ,582 2

-,094 ,385 -,650 -,109 ,639 3

,851 -,431 -,199 -,161 ,154 4

-,074 ,045 ,487 -,808 ,320 5

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

PL3.1. Phân tích EFA cho các biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,731

Approx. Chi-Square 353,975

Bartlett's Test of Sphericity 3 df

,000 Sig.

Communalities

Initial Extraction

,813 CLDV1 1,000

,750 CLDV2 1,000

,809 CLDV3 1,000

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 2,372 79,064 79,064 2,372 79,064 79,064

2 ,366 12,185 91,249

3 ,263 8,751 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

CLDV1 ,902

CLDV3 ,899

CLDV2 ,866

Extraction Method:

Principal Component

Analysis.

a. 1 components

extracted.

PHỤ LỤC 4 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered Variables Method

Removed

1 QT, KPP, CSVC, . Enter CSG, NVb

a. Dependent Variable: CLDV

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson

Square Estimate

1 ,773a ,598 ,590 ,46027 1,663

a. Predictors: (Constant), QT, KPP, CSVC, CSG, NV

b. Dependent Variable: CLDV

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

74,381 5 Regression 14,876 70,221 ,000b

1 49,996 236 Residual ,212

124,376 241 Total

a. Dependent Variable: CLDV

b. Predictors: (Constant), QT, KPP, CSVC, CSG, NV

Coefficientsa

Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Statistics

Coefficients Coefficients

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) -,093 ,204 -,456 ,649

CSVC ,209 ,051 4,128 ,000 ,205 ,690 1,449

NV ,268 ,050 5,347 ,000 ,279 ,626 1,597 1 CSG ,125 ,051 2,440 ,015 ,127 ,628 1,592

KPP ,185 ,040 4,583 ,000 ,215 ,775 1,290

QT ,225 ,047 4,766 ,000 ,236 ,695 1,439

a. Dependent Variable: CLDV

Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions

Index (Constant) CSVC NV CSG KPP QT

1 5,884 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00

2 ,036 12,782 ,01 ,04 ,02 ,88 ,09 ,00

3 ,025 15,361 ,07 ,09 ,55 ,04 ,15 ,15 1 4 ,020 17,086 ,17 ,12 ,13 ,06 ,56 ,20

5 ,019 17,794 ,00 ,35 ,23 ,02 ,19 ,52

6 ,016 19,087 ,76 ,40 ,06 ,01 ,01 ,14

a. Dependent Variable: CLDV

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 1,3997 4,8430 3,6116 ,55555 242

Residual -2,03104 1,54698 ,00000 ,45547 242

Std. Predicted Value -3,981 2,217 ,000 1,000 242

Std. Residual -4,413 3,361 ,000 ,990 242

a. Dependent Variable: CLDV

PHỤ LỤC 5 – KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLES T – TEST

One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

NV1 242 3,48 ,926 ,059

NV2 242 3,17 ,950 ,061

NV3 242 3,67 ,840 ,054

NV4 242 3,76 ,908 ,058

NV5 242 3,55 1,035 ,067

CSVC1 242 3,86 ,836 ,054

CSVC2 242 3,69 ,787 ,051

CSVC3 242 4,01 ,864 ,056

CSVC4 242 3,60 ,911 ,059

QT1 242 3,75 ,849 ,055

QT2 242 3,67 ,946 ,061

QT3 242 3,72 ,949 ,061

QT4 242 3,97 ,861 ,055

CSG1 242 3,79 ,812 ,052

CSG2 242 3,70 ,812 ,052

CSG3 242 3,62 ,827 ,053

KPP1 242 3,50 1,015 ,065

KPP2 242 3,61 ,972 ,062

KPP3 242 3,49 ,974 ,063

KPP4 242 4,01 ,893 ,057

CLDV1 242 3,61 ,813 ,052

CLDV2 242 3,58 ,807 ,052

CLDV3 242 3,64 ,804 ,052

One-Sample Test

Test Value = 4

95% Confidence Interval of the

Difference

t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Lower Upper

NV1 -8,682 241 ,000 -,517 -,63 -,40

NV2 -13,672 241 ,000 -,835 -,95 -,71

NV3 -6,202 241 ,000 -,335 -,44 -,23

NV4 -4,178 241 ,000 -,244 -,36 -,13

NV5 -6,834 241 ,000 -,455 -,59 -,32

CSVC1 -2,537 241 ,012 -,136 -,24 -,03

CSVC2 -6,042 241 ,000 -,306 -,41 -,21

CSVC3 ,149 241 ,882 ,008 -,10 ,12

CSVC4 -6,843 241 ,000 -,401 -,52 -,29

QT1 -4,620 241 ,000 -,252 -,36 -,14

QT2 -5,438 241 ,000 -,331 -,45 -,21

QT3 -4,608 241 ,000 -,281 -,40 -,16

QT4 -,522 241 ,602 -,029 -,14 ,08

CSG1 -4,118 241 ,000 -,215 -,32 -,11

CSG2 -5,778 241 ,000 -,302 -,40 -,20

CSG3 -7,147 241 ,000 -,380 -,48 -,28

KPP1 -7,597 241 ,000 -,496 -,62 -,37

KPP2 -6,219 241 ,000 -,388 -,51 -,27

KPP3 -8,187 241 ,000 -,512 -,64 -,39

KPP4 ,144 241 ,886 ,008 -,10 ,12

CLDV1 -7,428 241 ,000 -,388 -,49 -,29

CLDV2 -8,048 241 ,000 -,417 -,52 -,32

CLDV3 -6,957 241 ,000 -,360 -,46 -,26

PHỤ LỤC 6 – KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES T – TEST

Group Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Đối tượng

NV1 Cá nhân 178 3,49 ,970 ,073

64 3,45 ,795 ,099 Tổ chức

NV2 Cá nhân 178 3,06 ,964 ,072

64 3,45 ,853 ,107 Tổ chức

NV3 Cá nhân 178 3,66 ,843 ,063

64 3,67 ,837 ,105 Tổ chức

NV4 Cá nhân 178 3,75 ,942 ,071

64 3,77 ,811 ,101 Tổ chức

NV5 Cá nhân 178 3,42 1,007 ,075

64 3,89 1,041 ,130 Tổ chức

CSVC1 Cá nhân 178 3,85 ,892 ,067

64 3,91 ,660 ,082 Tổ chức

CSVC2 Cá nhân 178 3,69 ,783 ,059

64 3,72 ,806 ,101 Tổ chức

CSVC3 Cá nhân 178 4,02 ,899 ,067

64 3,98 ,766 ,096 Tổ chức

CSVC4 Cá nhân 178 3,51 ,940 ,070

64 3,84 ,781 ,098 Tổ chức

QT1 Cá nhân 178 3,72 ,844 ,063

64 3,83 ,865 ,108 Tổ chức

QT2 Cá nhân 178 3,66 ,920 ,069

64 3,69 1,022 ,128 Tổ chức

QT3 Cá nhân 178 3,73 ,924 ,069

64 3,69 1,022 ,128 Tổ chức

QT4 Cá nhân 178 3,97 ,869 ,065

64 3,98 ,845 ,106 Tổ chức

CSG1 Cá nhân 178 3,72 ,809 ,061

64 3,97 ,796 ,100 Tổ chức

CSG2 Cá nhân 178 3,65 ,818 ,061

64 3,83 ,788 ,098 Tổ chức

CSG3 Cá nhân 178 3,56 ,823 ,062

64 3,78 ,826 ,103 Tổ chức

Cá nhân 178 3,49 1,004 ,075 KPP1

64 3,55 1,053 ,132 Tổ chức

KPP2 Cá nhân 178 3,62 ,968 ,073

64 3,59 ,988 ,123 Tổ chức

KPP3 Cá nhân 178 3,48 ,993 ,074

64 3,52 ,926 ,116 Tổ chức

KPP4 Cá nhân 178 4,03 ,823 ,062

64 3,94 1,067 ,133 Tổ chức

Independent Samples Test

Levene's Test for

t-test for Equality of Means Equality of Variances

95% Confidence

Mean Std. Error Interval of the

Sig. (2- Differenc Differenc Difference

tailed) e e F Sig. t df Lower Upper

NV1 Equal variances 3,490 ,063 ,305 240 ,760 ,041 ,135 -,225 ,307 assumed

134,6 Equal variances ,335 ,738 ,041 ,123 -,202 ,285 61 not assumed

NV2 Equal variances ,014 ,907 -2,869 240 ,004 -,391 ,136 -,660 -,123 assumed

Equal variances 124,6 -3,038 ,003 -,391 ,129 -,646 -,136 not assumed 93

NV3 Equal variances ,189 ,664 -,073 240 ,942 -,009 ,123 -,251 ,233 assumed

Equal variances 112,0 -,073 ,942 -,009 ,122 -,251 ,233 not assumed 57

NV4 Equal variances 1,623 ,204 -,097 240 ,923 -,013 ,133 -,274 ,248 assumed

Equal variances 128,1 -,104 ,918 -,013 ,124 -,257 ,232 not assumed 58

NV5 Equal variances ,456 ,500 -3,170 240 ,002 -,469 ,148 -,761 -,178 assumed

Equal variances 108,1 -3,120 ,002 -,469 ,150 -,767 -,171 not assumed 69

Equal variances CSV 5,031 ,026 -,475 240 ,635 -,058 ,122 -,298 ,183 assumed C1

Equal variances 149,9 -,546 ,586 -,058 ,106 -,268 ,152 not assumed 65

CSV Equal variances ,189 ,665 -,290 240 ,772 -,033 ,115 -,260 ,193 C2 assumed

Equal variances 108,4 -,286 ,775 -,033 ,117 -,264 ,198 not assumed 90

CSV Equal variances 3,285 ,071 ,257 240 ,797 ,032 ,126 -,216 ,281 C3 assumed

Equal variances 129,4 ,277 ,782 ,032 ,117 -,199 ,264 not assumed 65

CSV Equal variances 5,934 ,016 -2,532 240 ,012 -,333 ,131 -,591 -,074 C4 assumed

Equal variances 132,9 -2,761 ,007 -,333 ,120 -,571 -,094 not assumed 04

QT1 Equal variances ,149 ,700 -,881 240 ,379 -,109 ,124 -,353 ,135 assumed

Equal variances 108,9 -,871 ,386 -,109 ,125 -,357 ,139 not assumed 49

QT2 Equal variances ,864 ,353 -,178 240 ,859 -,025 ,138 -,297 ,248 assumed

Equal variances 102,0 -,169 ,866 -,025 ,145 -,312 ,263 not assumed 00

QT3 Equal variances 2,259 ,134 ,309 240 ,757 ,043 ,139 -,230 ,316 assumed

Equal variances 102,3 ,295 ,769 ,043 ,145 -,245 ,331 not assumed 43

QT4 Equal variances ,029 ,865 -,144 240 ,886 -,018 ,126 -,266 ,230 assumed

Equal variances 114,1 -,146 ,884 -,018 ,124 -,264 ,228 not assumed 99

CSG Equal variances 3,426 ,065 -2,125 240 ,035 -,250 ,117 -,481 -,018 1 assumed

Equal variances 112,9 -2,142 ,034 -,250 ,117 -,481 -,019 not assumed 64

CSG Equal variances 1,762 ,186 -1,494 240 ,136 -,176 ,118 -,409 ,056 2 assumed

Equal variances 115,1 -1,521 ,131 -,176 ,116 -,406 ,053 not assumed 25

CSG Equal variances ,313 ,576 -1,828 240 ,069 -,219 ,120 -,456 ,017 3 assumed

Equal variances 110,9 -1,825 ,071 -,219 ,120 -,458 ,019 not assumed 94

KPP Equal variances ,207 ,650 -,392 240 ,695 -,058 ,148 -,350 ,234 1 assumed

Equal variances 106,8 -,383 ,702 -,058 ,152 -,359 ,242 not assumed 65

KPP Equal variances ,040 ,842 ,171 240 ,865 ,024 ,142 -,255 ,304 2 assumed

Equal variances 109,4 ,169 ,866 ,024 ,143 -,260 ,308 not assumed 50

KPP Equal variances ,437 ,509 -,268 240 ,789 -,038 ,142 -,318 ,242 3 assumed

Equal variances 118,6 -,277 ,782 -,038 ,138 -,311 ,234 not assumed 46

KPP Equal variances 12,508 ,000 ,739 240 ,461 ,096 ,130 -,160 ,353 4 assumed

Equal variances 91,31 ,655 ,514 ,096 ,147 -,196 ,388 not assumed 6

Group Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Nơi sống

NV1 Nông thôn 53 3,26 ,984 ,135

189 3,54 ,902 ,066 Thành thị

NV2 Nông thôn 53 3,00 1,038 ,143

189 3,21 ,921 ,067 Thành thị

NV3 Nông thôn 53 3,43 ,888 ,122

189 3,73 ,816 ,059 Thành thị

NV4 Nông thôn 53 3,55 ,992 ,136

189 3,81 ,877 ,064 Thành thị

NV5 Nông thôn 53 3,42 1,046 ,144

189 3,58 1,031 ,075 Thành thị

CSVC1 Nông thôn 53 3,77 ,912 ,125

189 3,89 ,814 ,059 Thành thị

Nông thôn 53 3,68 ,872 ,120 CSVC2

189 3,70 ,764 ,056 Thành thị

CSVC3 Nông thôn 53 3,85 ,928 ,127

189 4,05 ,843 ,061 Thành thị

CSVC4 Nông thôn 53 3,42 ,908 ,125

189 3,65 ,908 ,066 Thành thị

QT1 Nông thôn 53 3,77 ,891 ,122

189 3,74 ,839 ,061 Thành thị

QT2 Nông thôn 53 3,55 ,992 ,136

189 3,70 ,932 ,068 Thành thị

QT3 Nông thôn 53 3,75 ,979 ,134

189 3,71 ,942 ,069 Thành thị

QT4 Nông thôn 53 4,04 ,940 ,129

189 3,95 ,840 ,061 Thành thị

CSG1 Nông thôn 53 3,70 ,932 ,128

189 3,81 ,776 ,056 Thành thị

CSG2 Nông thôn 53 3,64 ,942 ,129

189 3,71 ,774 ,056 Thành thị

CSG3 Nông thôn 53 3,55 ,867 ,119

189 3,64 ,817 ,059 Thành thị

KPP1 Nông thôn 53 3,55 ,774 ,106

189 3,49 1,075 ,078 Thành thị

KPP2 Nông thôn 53 3,72 ,794 ,109

189 3,58 1,016 ,074 Thành thị

KPP3 Nông thôn 53 3,64 ,762 ,105

189 3,44 1,023 ,074 Thành thị

KPP4 Nông thôn 53 4,00 ,920 ,126

189 4,01 ,887 ,065 Thành thị

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means

95% Confidence Interval of the Difference Sig. (2- tailed) Mean Differenc e Std. Error Differenc e F Sig. t df Lower Upper NV1 ,036 ,849 -1,964 240 ,051 -,281 ,143 -,563 ,001

-1,870 ,065 -,281 ,150 -,580 ,018 78,20 2 NV2 ,531 ,467 -1,437 240 ,152 -,212 ,147 -,502 ,079

-1,344 ,183 -,212 ,158 -,525 ,102 76,48 6 NV3 1,813 ,179 -2,290 240 ,023 -,296 -,551 -,041 ,129

-2,183 ,032 -,296 -,566 -,026 ,136 78,33 0 NV4 2,438 ,120 -1,907 240 ,058 -,268 ,140 -,544 ,009

-1,780 ,079 -,268 ,150 -,567 ,032 76,28 4 NV5 ,131 ,717 -1,038 240 ,300 -,167 ,161 -,484 ,150

-1,030 ,306 -,167 ,162 -,489 ,155 82,53 7

2,158 ,143 -,887 240 ,376 -,115 ,130 -,371 ,141 CSV C1

-,832 ,408 -,115 ,139 -,391 ,161 76,77 0

1,136 ,288 -,156 240 ,876 -,019 ,123 -,261 ,222 CSV C2

-,145 ,885 -,019 ,132 -,282 ,244 75,83 7

2,745 ,099 -1,522 240 ,129 -,204 ,134 -,468 ,060 CSV C3

-1,441 ,154 -,204 ,141 -,485 ,078 77,66 7

,001 ,972 -1,670 240 ,096 -,236 ,141 -,514 ,042 CSV C4

-1,670 ,099 -,236 ,141 -,516 ,045 83,43 2 QT1 ,380 ,538 ,248 240 ,804 ,033 ,132 -,228 ,293

,240 ,811 ,033 ,137 -,239 ,305 79,70 1 QT2 ,207 ,650 -1,065 240 ,288 -,157 ,147 -,446 ,133

-1,029 ,307 -,157 ,152 -,459 ,146 79,62 1 QT3 ,057 ,812 ,309 240 ,757 ,046 ,148 -,245 ,337

,303 ,763 ,046 ,151 -,255 ,346 Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 81,04 4

,036 ,849 ,637 240 ,525 ,085 ,134 -,179 ,349 QT4 Equal variances assumed

,598 ,552 ,085 ,143 -,199 ,370 76,82 8

4,091 ,044 -,883 240 ,378 -,111 ,126 -,360 ,137 CSG 1

-,796 ,428 -,111 ,140 -,390 ,167 73,40 2

3,969 ,047 -,576 240 ,565 -,073 ,126 -,322 ,176 CSG 2

-,516 ,608 -,073 ,141 -,354 ,209 72,79 9

,424 ,515 -,723 240 ,471 -,093 ,129 -,347 ,161 CSG 3

-,699 ,487 -,093 ,133 -,358 ,172 79,73 2

5,276 ,022 ,349 240 ,728 ,055 ,158 -,256 ,367 KPP 1

,418 ,677 ,055 ,132 -,206 ,316 114,2 63

2,700 ,102 ,893 240 ,373 ,135 ,151 -,163 ,433 KPP 2

1,025 ,308 ,135 ,132 -,126 ,396 104,6 37

3,628 ,058 1,304 240 ,193 ,197 ,151 -,101 ,495 KPP 3

1,535 ,128 ,197 ,128 -,057 ,452 110,0 55

,019 ,890 -,076 240 ,939 -,011 ,139 -,284 ,263 KPP 4

-,075 ,941 -,011 ,142 -,293 ,272 Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 81,14 1

Independent Samples Test t-test for Equality of Means Levene's Test for Equality of Variances F Sig. t Df Sig. (2-tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.040 .379 Equal variances assumed NV1 -.031 .370 Equal variances not assumed

.014 .573 Equal variances assumed NV2 .016 .571 Equal variances not assumed

-.108 .287 Equal variances assumed NV3 -.103 .282 Equal variances not assumed

-.064 .434 Equal variances assumed NV4 -.066 .437 Equal variances not assumed

-.036 .481 Equal variances assumed NV5 -.035 .479 .130 Equal variances not assumed

-.166 .394 .142 Equal variances assumed CSVC1 -.168 .396 .143 Equal variances not assumed

.337 .762 .108 Equal variances assumed CSVC2 .343 .755 .105 Equal variances not assumed

.421 .974 .141 Equal variances assumed

PTTG_V C2 .423 .972 .139 Equal variances not assumed

.033 .578 .138 Equal variances assumed CSVC3 .038 .573 .136 Equal variances not assumed

.485 1.009 .133 Equal variances assumed CSVC4 .495 .999 .128 Equal variances not assumed

.279 .765 .123 QT1 Equal variances assumed

.120 .285 .758 Equal variances not assumed

.101 -.014 .385 Equal variances assumed QT2 .101 -.014 .385 Equal variances not assumed

.091 .169 .529 Equal variances assumed QT3 .085 .180 .517 Equal variances not assumed

.134 .125 .653 Equal variances assumed QT4 .132 .129 .648 Equal variances not assumed

.107 .097 .520 Equal variances assumed CSG1 .104 .103 .514 Equal variances not assumed

.130 .229 .740 Equal variances assumed CSG2 .126 .236 .733 Equal variances not assumed

.134 .202 .731 CSG3 Equal variances assumed

.207 .725 Equal variances not assumed

-.182 .275 Equal variances assumed KPP1 -.182 .274 Equal variances not assumed

.155 .487 Equal variances assumed KPP2 .165 .477 Equal variances not assumed

.352 .858 Equal variances assumed

.351 .858 Equal variances not assumed KPP3

.535 1.020 Equal variances not assumed