Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Xây dựng một số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng Marketing – Mix trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------- NGUYỄN TIẾN ĐẠI XÂY DỰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG ỨNG DỤNG MARKETING – MIX TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH PHÚ THỌ CỦA CÔNG TY VMS MOBIFONE CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN DIỆU HƯƠNG

HÀ NỘI - NĂM 2013

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

BẢN CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING – MIX TRONG HOẠT ĐỘNG

KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP THÔNG TIN DI ĐỘNG ........................ 4

1.1. Khái niệm Marketing và Marketing - Mix .................................................... .....4

1.1.1.Khái niệm Marketing ....................................................................................... 4

1.1.2. Khái niệm Marketing – Mix ............................................................................ 5

1.2. Vai trò của Marketing- mix trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

thông tin di động ....................................................................................................... 6

1.2.1. Vai trò của Marketing - mix trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

.................................................................................................................................... 6

1.2.2. Vai trò của Marketing - mix trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Thông tin di động ...................................................................................................... 6

1.3. Các nội dung của Marketing - mix đối với doanh nghiệp thông tin di động

.....................................................................................................................................8

1.3.1. Nội dung của Marketing - Mix đối với doanh nghiệp..................................... 8

1.3.2. Nội dung của Marketing - Mix đối với doanh nghiệp thông tin di động..........9

1.4.Những yếu tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng Marketing- mix trong hoạt động

kinh doanh của các doanh nghiệp Thông tin di động.............................................. 19

1.4.1.Những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp............................................................19

1.4.2. Những yếu tổ bên trong doanh nghiệp............................................................24

Tóm tắt nội dụng chương 1.......................................................................................26

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING - MIX

TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH PHÚ THỌ CỦA

CÔNG TY VMS MOBIFONE (2010 - 2011)......................................................... 27

2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG PHÚ

THỌ .........................................................................................................................27

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh............................................. 27

2.1.2.Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh .............................................. ............28

2.1.3. Bộ máy quản lý của Chi nhánh.......................................................................29

2.1.4. Những đặc điểm cơ bản của Chi nhánh..........................................................33

2.2. Một số kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh chi nhánh thông tin di động Phú

Thọ năm 2010 - 2011 ...............................................................................................37

2.3.Phân tích thực trạng ứng dụng Marketing - mix trong hoạt động kinh doanh tại

chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone .................................................... 41

2.3.1. Phân tích thực trạng ứng dụng chính sách sản phẩm .....................................41

2.3.2. Phân tích thực trạng ứng dụng chính sách giá cả ...........................................46

2.3.3. Phân thích thực trạng ứng dụng chính sách phân phối.................................. 52

2.3.4. Phân tích thực trạng ứng dụng chính sách truyền thông................................ 54

2.3.5. Phân tích thực trạng ứng dụng chính sách con người.................................... 57

2.3.6. Thực trạng ứng dụng chính sách quy trình.................................................... 58

2.3.7. Phân tích thực trạng ứng dụng chính sách môi trường dịch vụ .....................59

2.4. Nhận dạng các điều kiện thuận lợi trong việc ứng dụng Marketing - Mix tại chi

nhánh thông tin di động Phú Thọ..............................................................................60

2.5. Nhận dạng các rào cản đối với ứng dụng Marketing - Mix tại chi nhánh thông

tin di động Phú Thọ...................................................................................................61

2.5.1. Yếu tố nội tại chi nhánh..................................................................................61

2.5.2. Các yếu tố môi trường bên ngoài....................................................................61

Tóm tắt nội dung chương 2.......................................................................................66

CHƯƠNG 3. XÂY DỰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG ỨNG

DỤNG MARKETING - MIX TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CHI

NHÁNH PHÚ THỌ CỦA CÔNG TY VMS MOBIFONE ....................................67

3.1. Định hướng phát triển của Công ty VMS Mobifone đến năm 2015..................67

3.2.Phương hướng phát triển của chi nhánh thông tin di động Phú Thọ đến năm

2015 ..........................................................................................................................68

3.2.1. Mục tiêu đến năm 2015...................................................................................68

3.2.2. Phương hướng phát triển.................................................................................70

3.3. Một số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng Marketing - mix trong hoạt động

kinh doanh tại chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone ..............................70

3.3.1. Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ......................................70

3.3.2. Xây dựng chính sách về giá ...........................................................................72

3.3.3. Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp dịch vụ.......................73

3.3.4. Giải pháp về đẩy mạnh truyền thông, nghiên cứu thị trường.........................75

3.3.5. Đẩy mạnh Marketing quy trình - áp dụng công nghệ mới vào hoạt động giao

dịch và quản lý..........................................................................................................77

3.3.6. Xây dựng chính sách về con người.................................................................78

3.3.7. Xây dựng Môi trường dịch vụ ........................................................................82

Tóm tắt chương 3 .....................................................................................................84

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................................85

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................87

PHỤ LỤC 1 ..............................................................................................................88

PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................. 89

LỜI CẢM ƠN

Quá trình thực hiện đề tài, do còn hạn chế về kiến thức và thời gian nên luận

văn không tránh khỏi được những thiếu sót. Trong quá trình bảo vệ Luận văn, tôi

mong nhận được sự quan tâm và ý kiến đóng góp của Hội đồng khoa học, Thầy cô

giáo, đồng nghiệp quan tâm để đề tài hoàn thiện tốt hơn và hy vọng những giải pháp

của đề tài sẽ một góp phần trong hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh

Thông tin di động Phú Thọ.

Tôi xin được cảm ơn sâu sắc đến:

- Thầy cô giáo Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, đặc biệt Viện Kinh tế & Quản

lý và T.S Phan Diệu Hương đã tận tình hướng dẫn tạo điều kiện cho tôi hoàn thành

Luận văn.

- Ông Giám đốc, các đồng nghiệp trong và ngoài chi nhánh Thông tin di động Phú

Thọ đã giúp đỡ tôi trong quá trình làm luận văn.

- Gia đình, người thân và bạn bè đã khuyến khích, động viên trong quá trình học và

hoàn thành luận văn.

Xin chân thành cảm ơn!

NGUYỄN TIẾN ĐẠI

BẢN CAM ĐOAN

Tên tôi là: Nguyễn Tiến Đại

Học viên: Lớp cao học QTKD 2010B- VT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Khóa 2010

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả

trong luận văn là thực tế. Tôi xin chịu trách nhiệm mọi vấn đề liên quan về nội dung

đề tài.

Người cam đoan

Nguyễn Tiến Đại

DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng việt

World Trade Organizatione Tổ chức thương mại thế giới WTO

Tổ chức hành chính TCHC

Quyết định QĐ

Base Transceiver Systems Hệ thống thu phát sóng cơ sở BTS

Global System for Mobile Hệ thống truyền thông di động

Communicatinos toàn cầu GSM

DN Doanh nghiệp

CBCNV Cán bộ công nhân viên

TK Tài khoản

P.KH- Phòng Kế hoạch bán hàng và

BH&M Marketing

CNTT-TT Công nghệ thông tin - truyền

thông

VMS Vietnam Mobile Service Dịch vụ di động Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Số hiệu bảng Trang

Bảng 2.1. Cơ cấu lao động của chi nhánh Phú Thọ năm 2011.................................36

Bảng 2.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh năm 2010 ..........37

Bảng 2.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh năm 2011...........38

Bảng 2.4. Lưu lượng các huyện 6 tháng cuối năm 2011..........................................39

Bảng 2.5. Bảng công bố chất lượng dịch vụ Bưu chính viễn thông.........................43

Bảng 2.6. Bảng giá cước dịch vụ Mobifone.............................................................48

Bảng 2.7. So sánh cước 3 nhà mạng chính Mobifone - Viettel - Vinaphone

(2011)……………………………………………………………………………....49

Bảng 2.8. Số lượng ấn phẩm Chi nhánh Phú Thọ cung cấp ra thị trường năm

2011………………………………………………………………………………...55

Bảng 2.9. Hoạt động cộng đồng mà chi nhánh Phú Thọ tham gia năm

2011...........................................................................................................................56

Bảng 2.10. Hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh Phú Thọ năm 2011 ...........57

Bảng 3.1. Mục tiêu phát triển đến năm 2015............................................................69

Bảng 3.2. Dự trù kinh phí tuyển dụng năm 2012 chi nhánh Phú Thọ......................79

Bảng 3.3. Dự trù kinh phí đào tạo cho các Tổ trưởng tổ kinh doanh năm 2012 chi

nhánh Phú Thọ .........................................................................................................81

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ

Số hiệu hình Trang

Hình 1.1. Bốn bộ phận cấu thành Marketing - Mix....................................................8

Hình 1.2. Quản trị Marketing - Mix..........................................................................10

Hình1.3. Sơ đồ các kênh phân phối có các cấp khác nhau...................................... 16

Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy chi nhánh Mobifone Phú Thọ................................29

Hình 2.2. Biểu đồ tỉ trọng lưu lượng các huyền 6 tháng cuối năm 2011..................40

Hình 2.3. Biểu đồ thị phần Mobifone tại thị trường tỉnh Phú Thọ năm 2011...........41

Hình 2.4. Mô hình kênh phân phối tại chi nhánh Mobifone Phú Thọ......................54

Hình 3.1. Biểu đồ thị phần thuê bao năm 2015 ........................................................69

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát t riển mạnh mẽ của nền kinh tế ,

lĩnh vực kinh doanh Thông tin di động cũng đã có sự cạnh tranh khốc liệt với sự ra

đời của nhiều mạng thông tin di động thuộc nhiều công ty khác nhau. Với sự xuất

hiện của các nhà mạng mới đã khiến việc kinh doanh thông tin di động của công ty

VMS gặp rất nhiều khó khăn. Đặc biệt việc Việt Nam gia nhập WTO, cũng ảnh

hưởng toàn diện đến nền kinh tế nói chung và lĩnh vực thông tin di động nói riêng.

Là một đơn vị thuộc Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, Công ty Thông

tin di động (VMS), đang kinh doanh mạng điện thoại di động Mobifone nói chung

và chi nhánh Thông tin di động Phú Thọ nói riêng cũng chịu nhiều sự tác động từ sự

thay đổi này.

Trước đây Công ty Thông tin di động (VMS) chỉ tập trung vào kinh doanh

mạng Mobifone ở các tỉnh, thành phố lớn, do vậy các địa bàn còn lại thị phần của

Mobifone ở đó chưa cao. Vì vậy dẫn đến việc phát triển không đồng đều và không

bền vững, dễ bị các đối thủ cạnh tranh tận dụng khai thác mất. Thị trường là vấn đề

sống còn của các doanh nghiệp, Công ty Thông tin di động (VMS) cũng không thể

tránh khỏi quy luật đó. Do đó Công ty Thông tin di động (VMS) cần phải tăng

cường hơn nữa việc ứng dụng Marketing – Mix vào phát triển kinh doanh đồng đều

khắp các tỉnh trên cả nước, trong đó có Chi nhánh thông tin di động Phú Thọ. Chính

vì vậy tác giả đã đã lựa chọn đề tài “ Xây dựng một số giải pháp nhằm tăng cường

ứng dụng Marketing – Mix trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Phú Thọ

của công ty VMS Mobifone” làm luận văn tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Tổng hợp và hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về Marketing, Marketing - Mix và quản

trị Marketing.

- Phân tích thực trạng ứng dụng Marketing - Mix trong hoạt động kinh doanh tại chi

nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone.

1

- Xây dựng một số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng Marketing - Mix trong

hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone.

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chi nhánh Thông tin di động Phú Thọ

- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ thực hiện trong phạm vi hoạt động kinh doanh tại

chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone và tham khảo của một số chi nhánh

khác thuộc công ty.

- Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động Marketing - Mix tại chi nhánh Phú

Thọ của công ty VMS Mobifone từ 2010 - 2011. Định hướng phát triển của công ty

VMS Mobifone được xem xét tới năm 2015.

4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong luận văn gồm các phương pháp chủ

yếu:

- Phương pháp nghiên cứu thống kê ( Tổng hợp thống kê, so sánh, phân tích)

- Phương pháp thu thập ý kiến chuyên gia.

- Phối hợp phân tích từ các công cụ khác như biểu đồ, đồ thị...

5. Đóng góp của luận văn về khoa học và thực tiễn

Luận văn hoàn thành với những đóng góp chính về khoa học và thực tiễn như sau:

- Làm rõ các nội dung cơ bản của Marketing - Mix trong dịch vụ viễn thông, khẳng

định sự cần thiết của hoạt động Marketing - Mix trong kinh doanh dịch vụ viễn

thông hiện đại.

- Góp phần đẩy mạnh việc ứng dụng Marketing - Mix tại chi nhánh Phú Thọ của

công ty VMS Mobifone. Nâng cao cạnh tranh cho công ty cũng như chi nhánh trong

lĩnh vực thông tin di động.

6. Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing – Mix trong hoạt động kinh doanh của doanh

nghiệp thông tin di động.

2

Chương 2: Phân tích thực trạng ứng dụng Marketing – Mix trong hoạt động kinh

doanh tại chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone ( 2010 – 2011).

Chương 3: Xây dựng một số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng Marketing – Mix

trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone.

3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING –MIX TRONG HOẠT

ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP THÔNG TIN DI ĐỘNG

1.1. Khái niệm Marketing và Marketing - Mix

1.1.1. Khái niệm Marketing

Có rất nhiều quan điểm nhưng định nghĩa dưới đây gần như thể hiện rõ bản

chất cơ bản của Marketing.

- Định nghĩa của Philip Kotler [3],“ Marketing là một dạng hoạt động của con

người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi”.

Để giải thích thêm về định nghĩa này ta sẽ xem xét những khái niệm sau:

Nhu cầu, mong muốn, yêu cầu, hàng hóa, trao đổi, giao dịch và thị trường.

+ Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được .

Ý tưởng cội nguồn, cơ bản của Marketing là ý tưởng về những nhu cầu của

con người.

+ Mong muốn là một nhu cầu có dạng đặc thù, tương ứng với trình độ văn hóa và

nhân cách của cá thể [3].

Đây là ý tưởng cơ bản thứ hai của Marketing là ý tưởng về mong muốn của

con người.

+ Yêu cầu đó là mong muốn được kèm theo điều kiện và có khả năng thanh toán

[3].

Mong muốn của con người thực tế là vô hạn, thế nhưng nguồn tài lực để thỏa

mãn nhu cầu lại có hạn. Cho nên con người sẽ lựa chọn những thứ hàng hóa nào

thỏa mãn tốt nhất mong muốn của mình trong khuân khổ khả năng tài chính cho

phép.

+ Hàng hóa là tất cả những cái gì có thể thỏa mãn được mong muốn hay nhu cầu

và được cung ứng cho thị trường nhằm mục đích thu hút sự chú ý, mua, sử dụng hay

tiêu dùng [3].

+ Trao đổi là hành vi nhận từ một người nào đó thứ mà mình muốn và đưa lại cho

người đó một thứ gì đó[3].

4

Marketing chỉ có mặt trong những trường hợp người ta quyết định thỏa mãn

những nhu cầu và yêu cầu của mình thông qua trao đổi.

+ Giao dịch là một cuộc trao đổi mang tính chất thương mại những vậy có giá trị

giữa hai bên [3].

Giao dịch là đơn vị đo lường cơ bản trong lĩnh vực Marketing.

+ Thị trường là tập hợp những người mua hàng hiện có và sẽ có [3].

Cuối cùng khái niệm “Thị trường” đưa ta đến khái niệm kết thúc chu trình

“Marketing”. Marketing là hoạt động của con người có quan hệ thế này hay thế

khác với thị trường.

 Chức năng và nhiệm vụ của Marketing

- Chức năng của Marketing: Có bốn chức năng

+ Chức năng làm thích ứng sản phẩm với nhu cầu thị trường: Marketing nghiên cứu

thị trường mục đích làm sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

+ Chức năng phân phối: Thiết kế, tổ chức các mạng lưới phân phối sản phẩm đã

được sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng.

+ Chức năng tiêu thụ hàng hóa: Kiểm soát về giá và đưa ra các nghiệp vụ và kỹ

năng bán hàng.

+ Chức năng yểm trợ: Xúc tiến bán hàng và dịch vụ sau bán hàng.

- Nhiệm vụ của Marketing: Có hai nhiệm vụ cơ bản

+ Nghiên cứu, phát hiện, phân tích, đánh giá, lựa chọn nhu cầu và mong muốn của

khách hàng và các đối tác liên quan.

+ Thỏa mãn nhu cầu mong muốn đó bằng sản phẩm/ dịch vụ và các công cụ

Marketing - Mix của doanh nghiệp.

1.1.2. Khái niệm Marketing – Mix

Marketing – mix là một trong những khái niệm chủ yếu của marketing hiện

đại.

“Marketing – Mix là một tập hợp những yếu tố biến động kiểm soát được của

marketing mà công ty sử dụng để cố gắng gây được phản ứng mong muốn từ phía

thị trường mục tiêu” [3].

5

1.2. Vai trò của Marketing- mix trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

thông tin di động

1.2.1. Vai trò của Marketing - mix trong hoạt động kinh doanh của doanh

nghiệp

Marketing đóng một vai trò quan trọng trong quá trình kinh doanh của

doanh nghiệp:

+ Marketing giúp cho các doanh nghiệp tự khảo sát, nghiên cứu thị trường

trong và ngoài nước để lựu chọn ra cho doanh nghiệp một thị trường mục tiêu, chọn

được chiến lược và chương trình hoạt động cụ thể để chiếm lĩnh thị trường.

+ Marketing chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng

+ Marketing giúp dung hoà tốt hệ thống các mục tiêu của doanh nghiệp.

+Marketing là biện pháp cụ thể hoá kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp.

1.2.2. Vai trò của Marketing - mix trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

thông tin di động

Trong thời đại ngày nay, không một doanh nghiệp nào bắt tay vào kinh

doanh lại không tìm mọi cách gắn kinh doanh của mình với thị trường vì chỉ có như

vậy doanh nghiệp mới hi vọng tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường. Mọi

doanh nghiệp trong đó có các doanh nghiệp Thông tin di động cũng không là ngoại

lệ. Doanh nghiệp Thông tin di động cũng là một chủ thể kinh doanh, một cơ thể

sống của đời sống kinh tế. Cơ thể đó cần có sự trao đổi chất với môi trường bên

ngoài (thị trường). Quá trình trao đổi chất đó càng diễn ra thường xuyên, liên tục,

với quy mô càng lớn thì cơ thể đó càng khoẻ mạnh. Doanh nghiệp Thông tin di

động cũng như các doanh nghiệp khác, muốn tồn tại thì dứt khoát phải có các hoạt

động như kinh doanh, tài chính, quản trị nhân lực… Nhưng trong nền kinh tế thị

trường, chức năng quản lý kinh doanh, chức năng quản lý tài chính, chức năng quản

lý nhân sự chưa đủ đảm bảo cho các doanh nghiệp Thông tin di động tồn tại, và lại

càng không có gì đảm bảo chắc chắn cho sự phát triển của các doanh nghiệp này,

nếu tách rời nó khỏi một chức năng khác- chức năng kết nối mọi hoạt động của

6

doanh nghiệp với thị trường. Chức năng này thuộc lĩnh vực quản lý khác- quản lý

Marketing.

Chính Marketing đã kết nối hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp

Thông tin di động với thị trường, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của các doanh

nghiệp này hướng theo thị trường, biết bám lấy thị trường , lấy nhu cầu và ước

muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh

của mình.

Nền kinh tế thị trường là nền kinh tế cạnh tranh gay gắt và đầy rủi ro, vì vậy,

việc kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp thông tin di động

nói riêng gặp rất nhiều khó khăn. Trong nền kinh tế này, khả năng cung ứng hàng

hoá ra thị trường của các doanh nghiệp ngày càng đa dạng và đòi hỏi chất lượng

thoả mãn ngày càng cao. Mức độ cạnh tranh để giành lấy khách hàng, để chiếm giữ

thị phần ngày càng quyết liệt. bán hàng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Để có thể

giảm nhẹ các rủi ro trong kinh doanh và bán hàng, nâng cao khả năng bán hàng,

tăng sức cạnh tranh, doanh nghiệp thương mại đã quan tâm và đưa vào ứng dụng

Marketing - Mix vào hoạt động kinh doanh. Nó trở thành công cụ hữu hiệu giúp

doanh nghiệp thực hiện được các mục tiêu bán hàng và qua đó thực hiện được mục

tiêu lợi nhuận.

Các doanh nghiệp thông tin di động đã ứng dụng Marketing - Mix một cách

triệt để vào hoạt động phân phối bán lẻ của doanh nghiệp. Nó không chỉ được ứng

dụng vào hoạt động bán hàng mà tác động trực tiếp đến từng khâu, từng công đoạn

của hoạt động kinh doanh, bao gồm: nghiên cứu thị trường, tạo nguồn, dự trữ, bán

hàng và chăm sóc khách hàng... Marketing có vai trò quan trọng trong việc liên kết

các khâu đó.

Xuất phát từ thực tế môi trường kinh doanh luôn biến động và đầy rủi ro, các

doanh nghiệp viễn thông xét thấy phải nghiên cứu và vận dụng Marketing - Mix vào

hoạt động kinh doanh. Hiện nay, việc sử dụng hệ thống bán hàng hiện đại đang

ngày càng được các doanh nghiệp ưa thích, trên thị trường xuất hiện ngày càng

nhiều nhà phân phối bán lẻ. Nghiên cứu và ứng dụng Marketing - Mix sẽ giúp nhà

7

hoạch định phát hiện ra nhu cầu của khách hàng thông qua việc nghiên cứu và phân

tích thị trường, từ đó sử dụng hiệu quả các tham số của Marketing - Mix để đáp ứng

nhu cầu đó. Muốn vậy, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng một hệ thống thông tin

về môi trường kinh doanh như môi trường vĩ mô, môi trường vi mô, môi trường tác

nghiệp. Mục tiêu nghiên cứu phải làm rõ nhu cầu của khách hàng, khả năng cung

ứng của nguồn hàng và nắm rõ điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh. Bên

cạnh đó, phải luôn theo dõi xu hướng biến động của môi trường quốc tế và môi

trường kinh tế quốc dân về các yếu tố như chính trị, pháp luật, kinh tế, văn hoá xã

hội, kĩ thuật công nghệ, điều kiện tự nhiên và cơ sở hạ tầng. Do đó, việc nghiên cứu

Marketing giúp doanh nghiệp dịch vụ tăng cường hiệu quả kinh doanh đảm bảo cho

sự phát triển bền vững.

1.3. Các nội dung của Marketing - Mix đối với doanh nghiệp thông tin di động

1.3.1. Nội dung của Marketing - Mix đối với doanh nghiệp

Theo Philip Kotler: Marketing - mix bao gồm tất cả những gì mà công ty có thể vận

dụng để tác động lên nhu cầu về hàng hóa của mình. Có thể hợp nhất nhiều khả

năng thành bốn nhóm cơ bản: hàng hóa, giá cả, phân phối và khuyến mãi.

MARKETING - MIX

Hàng hóa

Giá cả

Phân phối

Khuyến mãi

Thị trường mục tiêu

Hình 1.1. Bốn bộ phận cấu thành Marketing - Mix

(Nguồn: Marketing căn bản 2007, Philip Kotler)

8

Hàng hóa: đó là tập hợp“ sản phẩm và dịch vụ” mà công ty cung ứng cho thị

trường mục tiêu.

Giá cả: Là biểu hiện bằng tiền của giá trị, đó là tổng số tiền mà người tiêu

dùng phải chi trả để được sử dụng dịch vụ, nếu không khách hàng sẽ sử dụng dịch

vụ của các đối thủ cạnh tranh.

Phân phối: Là tất cả những hoạt động của Công ty nhằm đưa sản phẩm -

dịch vụ của doanh nghiệp đến tay khách hàng mục tiêu một cách thuận tiện nhất.

Sản phẩm được truyền đến tay người tiêu dùng thông qua hệ thống kênh phân phối

như các đại lý, các điểm bán lẻ,...

Khuyến mãi: Là mọi hoạt động của Công ty nhằm truyền bá những thông

tin về ưu điểm của dịch vụ do doanh nghiệp cung ứng và thuyết phục khách hàng

mục tiêu sử dụng dịch vụ đó.

Nội dung chủ yếu của “khuyến mãi” gồm các hoạt động chủ yếu là quảng

cáo, truyền thông, chào hàng.

1.3.2. Nội dung của Marketing - Mix đối với doanh nghiệp thông tin di động

Theo quan niệm của các chuyên gia Marketing hiện đại thì Marketing - Mix

(Marketing hỗn hợp) bao gồm nội dung sau: Sản phẩm, Giá cả, Phân phối, Con

người, Xúc tiến bán, Quy trình, Môi trường … Các nhóm của Marketing có tác

động hỗ trợ lẫn nhau.

9

Môi trường

Sản phẩm

Giá cả

Khách hàng

Con người

Quy trình

Phân phối

Xúc tiến

Hình 1.2. Quản trị Marketing - Mix

(Nguồn: Quản trị marketing)

Doanh nghiệp thông tin di động là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, vì

vậy việc ứng dụng Marketing - Mix đối với doanh nghiệp thông tin di động chính

là ứng dụng 7P của Marketing - Mix đối với doanh nghiệp dịch vụ [2].

Cụ thể nội dung của Marketing - Mix (Marketing hỗn hợp) đối với doanh

nghiệp dịch vụ (doanh nghiệp thông tin di động) gồm nội dung sau: Sản phẩm dịch

vụ, giá cả dịch vụ, phân phối dịch vụ, xúc tiến bán dịch vụ, con người, quy trình

dịch vụ, môi trường dịch vụ.

 Sản phẩm dịch vụ:

Sản phẩm theo quan điểm marketing là tất cả những cái, những yếu tố có thể

thoả mãn nhu cầu hay ước muốn được đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích

thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng.

Ba cấp độ cấu thành nên sản phẩm:

- Cấp độ cơ bản nhất là sản phẩm theo ý tưởng: Sản phẩm theo ý tưởng trả

lới câu hỏi về thực chất sản phẩm này thoả mãn những điểm lợi ích cốt yếu nhất mà

khách hàng theo đuổi là gì? Đó là những giá trị mà nhà kinh doanh sẽ cung ứng cho

khách hàng. Những lợi ích cơ bản và tièm ẩn đó có thể thay đổi tuỳ thuộc vào hoàn

cảnh của môi trường và mục tiêu cá nhân của khách hàng, nhóm khách hàng trong

10

bối cảnh nhất định. Nhà quản trị marketing phải nghiên cứu tìm hiểu khách hàng để

phát hiện ra những đòi hỏi về các khía cạnh lợi ích khác nhau tiềm ẩn trong nhu

cầu của họ. Có như vậy mới tạo ra những sản phẩm có khả năng thoả mãn đúng và

tốt nhất lợi ích mà khách hàng mong đợi. Theo cách phân tích đó sản phẩn ý tưởng

của ngành viễn thông đó là cung cấp các dịch vụ Thông tin di động nhằm thoả mãn

các nhu cầu liên lạc, trao đổi, thông tin của khách hàng.

- Cấp độ thứ hai là sản phẩm hiện thực: là những yếu tố phản ánh sự có mặt

trên thực tế của sản phẩm. Những yếu tố đó bao gồm: các chỉ tiêu phản ánh chất

lượng, các đặc tính, bố cục bề ngoài, tên nhãn hiệu cụ thể và đặc trưng của bao gói.

Khi tìm mua những lợi ích cơ bản, khách hàng thường dựa vào những yếu tố này.

Nhờ các yếu tố này mà nhà kinh doanh khẳng định sự hiện diện của mình trên thị

trường, để khách hàng tìm đến doanh nghiệp và giúp họ phân biệt sản phẩm của

hãng này so với hãng khác. Với cách phân tích trên thì sản phẩm hiện thực của

ngành viễn thông đó là các dịch vụ thông tin liên lạc, ứng dụng trên nền di động

như 3G, ...

- Cấp độ cuối cùng là sản phẩm bổ sung, đó là các yếu tố như: tính tiện lợi

cho sử dụng, những dịch vụ bổ sung sau khi bán, những điều kiện bảo hành và điều

kiện hình thức tín dụng…, Nhờ những yếu tố này đã tạo ra sự đánh giá mức độ hoàn

chỉnh khác nhau, trong sự nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm hay nhãn

hiệu cụ thể. Khi mua những lợi ích cơ bản của một sản phẩm bất kỳ khách hàng nào

cũng thích mua nó ở mức độ hoàn chỉnh nhất. Đến lượt mình, chính mức độ hoàn

chỉnh về lợi ích cơ bản mà khách hàng mong đợi lại phụ thuộc vào những yếu tố bổ

sung mà nhà kinh doanh sẽ cung cấp cho họ. Vì vậy, từ góc độ nhà kinh doanh, các

yếu tố bổ sung trở thành một trong những vũ khí cạnh tranh của các nhãn hiệu sản

phẩm. Sản phẩm bổ sung của ngành viễn thông có thể là chất lượng cuộc gọi và

chuyên nghiệp của nhân viên hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, là chất lượng các cuộc

gọi được kết nối thành công, độ phủ của sóng, ...

Từ sự phân tích trên ta thấy sản phẩm của các doanh nghiệp Thông tin di

động là các sản phẩm vô hình ( sản phẩm dịch vụ, các sản phẩm phi vật chất). Các

11

doanh nghiệp Thông tin di động chính kinh doanh các sản phẩm nhằm thoả mãn

nhu cầu trao đổi, liên lạc, tổ chức, cá nhân trong nước cũng như quốc tế. Khi khách

hàng sử dụng dịch vụ di động thì họ không chỉ mong muốn liên lạc mà còn thái độ

phục vụ chăm sóc của doanh nghiệp, các dịch vụ tiện ích đi kèm theo và chất lượng

các cuộc gọi của họ ngoài ra đó là nhanh hơn, tốt hơn về giá.

 Giá cả dịch vụ

Giá cả có thể được định nghĩa theo nhiều giác độ khác nhau.

- Với hoạt động trao đổi: giá cả là mối tương quan trao đổi trên thị trường.

Giá cả là biểu tượng giá trị của sản phẩm, dịch vụ trong hoạt động trao đổi. Trao đổi

qua giá cả là trao đổi dựa trên giá trị của những thứ đem trao đổi.

- Với người mua: giá cả của một sản phẩm, dịch vụ là khoản tiền mà người

mua phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ

đó. Đối với khách hàng của lĩnh vực Thông tin di động thì giá cả chính là những

khoản tiền mà họ bỏ ra để được sử dụng các dịch vụ di động, gọi chung là cước phí

cho các dịch vụ.

- Với người bán: Giá của một sản phẩm, dịch vụ là khoản thu nhập mà người

bán nhận được nhờ việc tiêu thụ sản phẩm đó.

Các doanh nghiệp di động hiện nay định giá theo các gói cước khác nhau

nhằm tạo ra sự cạnh tranh về giá. Bởi vì giá cả là biến số duy nhất của marketing-

mix tạo doanh thu cho các doanh nghiệp viễn thông. Các quyết định về giá luôn gắn

với kết quả tài chính của doanh nghiệp.

Thông tin về giá cả luôn giữ vị trí số một trong việc đề xuất các quyết định

kinh doanh nói chung và các quyết định về giá cả nói riêng. Quản trị giá cả được coi

là nội dung trọng tâm của quản trị marketing viễn thông sử dụng để đạt mục tiêu

của mình. Điều đó có nghĩa là khi ra quyết định về giá cả, các doanh nghiệp viễn

thông phải đặt nó trong một chính sách tổng thể và chịu sự chi phối của chiến lược

định vị mà doanh nghiệp viễn thông lựa chọn.

Ảnh hưởng của chiến lược định vị được thể hiện các nội dung sau:

12

- Giá cả và các chiến lược khác của marketing- mix phải có sự hỗ trợ lẫn

nhau để doanh nghiệp viễn thông thực hiện được chiến lược định vị và các mục tiêu

đã chọn.

- Sự lựa chọn về giá cả phải được đặt trên cơ sở các sự lựa chọn về các biến

số khác của marketing đã được thông qua.

- Để giải quyết mâu thuẫn giữa người mua và người bán về mặt lợi ích

(khoản tiền nhận được và khoản tiền phải trả) từ một sản phẩm, dịch vụ nào đó,

người ta đưa ra mức giá. Mức giá chính là sự cân bằng giữa lượng tiền phải trả và

cái nhận được tương ứng.

- Cái mà người bán đưa ra hay người mua nhận được rất phong phú, đa dạng

và phức tạp. chính vì thế, giá cũng có nhiều mức giá khác nhau. Các mức giá này

được tính toán và sử dụng trong hoạt động phân phối bán lẻ của doanh nghiệp

thương mại tạo nên một hệ thống giá của doanh nghiệp. Hệ thống giá là tập hợp có

tính khoa học các mức giá được lựa chọn và tính toán nhằm phục vụ các mục đích,

đối tượng và điều kiện ứng dụng khác nhau của quá trình kinh doanh và bán hàng.

- Việc tính toán, xác định giá không thể tuỳ ý mà phải dựa trên cơ sở các

mục tiêu đã được xác định rõ ràng từ trước. Có các mục tiêu mà doanh nghiệp có

thể lựa chọn là:

+ Định giá nhằm đảm bảo mức thu nhập được xác định từ trước.

Việc đinh giá theo mục tiêu này nhằm đảm bảo một mức lợi nhuận cụ thể,

chính xác từ giá bán sản phảm, dịch vụ và nó thường được xác định như một tỷ lệ

phần trăm (%) của doanh số bán hay của vốn đầu tư.

+ Định giá nhằm mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận nghĩa là xác đinh mức giá sao

cho có thể đạt được lợi nhuận cao nhất khi bán hàng.

+ Định giá nhằm mục tiêu doanh số bán hàng: Mục tiêu này yêu cầu xác định

giá sao cho có thể đạt đến một mức bán nào đó mà doanh nghiệp mong muốn.

+ Định giá nhằm mục tiêu phát triển các phân đoạn thị trường. Mức giá được

xác định dựa vào mục tiêu này giúp doanh nghiệp có khả năng đứng vững, mở rộng

hoặc kiểm soát các phân đoạn thị trường trọng điểm.

13

+ Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh đối đầu. Theo mục tiêu này, mức giá

được xác định sao cho dưới con mắt khách hàng mức giá đó là tốt nhất so với đối

thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.

+ Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh không mang tính giá cả. Mức giá được

xác định dựa trên sự kết hợp vai trò của giá với các tham số còn lại của Marketing

hỗn hợp.

Giá cả trong hoạt động phân phối bán lẻ thường cao hơn giá thị trường.

Nhưng do sản phẩm bày bán là sản phẩm có chất lượng nên khách hàng có xu

hướng chấp nhận giá mà doanh nghiệp hoạt động phân phối bán lẻ đưa ra.

 Phân phối dịch vụ

Một bộ phận quan trọng của chiến lược marketing- mix là phân phối. Hoạt

động phân phối giải quyết vấn đề dịch vụ được đưa như thế nào đến người tiêu

dùng. Các quyết định về phân phối thường phức tạp và có ảnh hưởng trực tiếp đến

tất cả các lĩnh vực khác trong marketing. Hiện nay ngày càng nhiều doanh nghiệp

quan tâm đến phân phối như là biến số marketing tạo lợi thế cạnh tranh dài hạn cho

doanh nghiệp trên thị trường. Các doanh nghiệp tổ chức và quản lý hoạt động phân

phối thông qua các hệ thống kênh phân phối.

Kênh phân phối là một tập hợp các doanh nghiệp và cá nhân độc lập và phụ

thuộc lẫn nhau, tham gia vào quá trình đưa sản phẩm từ nhà cung ứng tới người tiêu

dùng.

Kênh phân phối là con đường mà sản phẩm được lưu thông từ nhà cung ứng

đến người tiêu dùng. Nhờ có mạng lưới kênh phân phối mà khắc phục được những

khác biệt về thời gian, địa điểm, và quyền sở hữu giữa người cung ứng với người

tiêu dùng các dịch vụ với những người muốn sử dụng chúng. Các thành viên của

kênh phân phối làm một số chức năng quan trọng:

+ Nghiên cứu - thu thập thông tin cần thiết để lập kế hoạch và tạo thuận lợi

cho việc trao đổi.

+ Kích thích tiêu thụ - soạn thảo và truyền bá những thông tin về hàng hóa.

14

+ Thiết lập các mối quan hệ - tạo dựng và duy trì mối liên hệ với những

người mua tiềm ẩn.

+ Hoàn thiện hàng hóa - làm cho hàng hóa đáp ứng được những yêu cầu của

người mua. Việc này liên quan đến các dạng hoạt động như sản xuất, phân loại, lắp

ráp và đóng gói.

+ Tiến hành thương lượng - những việc thỏa thuận với nhau về giá cả và

những điều kiện khác để thực hiện bước tiếp theo là chuyển giao quyền sở hữu hay

quyền sử dụng.

+ Tổ chức lưu thông hàng hóa - vận chuyển và bảo quản, dự trữ hàng hóa.

+ Đảm bảo kinh phí - tìm kiếm và sử dụng nguồn vốn để bù đắp các chi phí

hoạt động của kênh.

+ Chấp nhận rủi ro - gánh chịu tách nhiệm về hoạt động của kênh.

- Các phương án kênh chủ yếu bao gồm: Kênh trực tiếp và kênh gián tiếp.

+ Kênh trực tiếp: nhà sản xuất bán hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng.

Đảm bảo chất lượng hàng hóa dịch vụ, giá, trình độ chuyên môn người bán, công cụ

Marketing phát huy tốt, nhưng chi phí cố định lớn khả năng bao phủ địa lý hạn chế.

+ Kênh gián tiếp: Có từ một cấp trung gian trở lên, chi phí cố định thấp, rủi

ro không cao, nhà trung gian hiểu rõ nhu cầu người tiêu dùng, quy mô lớn, khả năng

kiểm soát chất lượng hàng hóa, dịch vụ, giá phức tạp; kỹ năng bán hàng không cao,

chi phí trung gian cao; Khó kiểm soát được diễn biến thị trường

15

Kênh cấp 3 Kênh cấp 2 Kênh cấp 1 Kênh cấp 0

Nhà sản xuất Nhà sản xuất Nhà sản xuất Nhà sản xuất

Người bán sỉ Người bán sỉ

Người bán sỉ nhỏ

Người bán lẻ Người bán lẻ Người bán lẻ

Người tiêu dùng Người tiêu dùng Người tiêu dùng Người tiêudùng

Hình 1.3. Sơ đồ các kênh phân phối có các cấp khác nhau

(Nguồn: Marketing cản bản, 2007, Philip Kotler, 290).

Đối với các doanh nghiệp viễn thông kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ, sản

phẩm dịch vụ của họ được thực hiện thông qua hệ thống các chi nhánh thông tin di

động ở các tỉnh, hệ thống kênh phân phối bao gồm: đại lý chuyên phone, đại lý

thông thường, điểm bán lẻ trên thị trường, cộng tác viên... Hệ thống các chi nhánh,

các đại lý, điểm bán lẻ là các đơn vị trực tiếp thực hiện việc kinh doanh của doanh

nghiệp, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Chính vì vậy các doanh nghiệp viễn thông đang nỗ lực phát triển hệ thống

kênh phân phối trên tất cả các vùng miền để phát triển thị trường, tăng thị phần và

nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

 Xúc tiến bán dịch vụ

Hoạt động marketing hiện đại rất quan tâm đến các chiến lược xúc tiến hỗn

hợp. Đây là một trong 4 nhóm công cụ chủ yếu của Marketing- mix mà doanh

nghiệp có thể sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt mục tiêu kinh

16

doanh của doanh nghiệp. Bản chất của các hoạt động xúc tiến chính là truyền tin về

sản phẩm và doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ mua, họ sử dụng dịch

vụ. Vì thế có thể gọi đây là các hoạt động truyền thông Marketing.

Một số dạng chủ yếu trong chiến lược xúc tiến hỗn hợp thường được các

doanh nghiệp sử dụng là:

- Quảng cáo: Bao gồm mọi hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao

những ý tưởng , dịch vụ được thực hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo và chủ

thể phải thanh toán các chi phí. Các doanh nghiệp viễn thông thường quảng cáo

hình ảnh của doanh nghiệp mình qua các phương tiện truyền thông như: báo chí,

truyền hình, qua internet ...

- Xúc tiến bán ( khuyến mại) : Là những biện pháp tác động tức thời ngắn

hạn để khuyến khích việc mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ. Ở các doanh nghiệp

Viễn thông có rất nhiều hình thức khuyến mại: đưa ra các gói sản phẩm, dịch vụ

mới rẻ hơn, giảm giá cước gọi, tăng mức chiết khấu %...

- Tuyên truyền ( quan hệ với công chúng): là việc kích thích một cách gián

tiếp nhằm tăng nhu cầu về hàng hoá , dịch vụ hay tăng uy tín của một đơn vị kinh

doanh bằng cách đưa ra những tin tức có ý nghĩa thương mại về chúng trên các ấn

phẩm, các phương tiện thông tin đại chúng và miễn phí. Hiện nay nhiều doanh

nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Viễn thông đã thực hiện rất tốt các mối quan hệ với

công chúng ví dụ như Mobifone, Vinaphone, Viettel... Họ thực hiện bằng cách tài

trợ cho các chương trình giao lưu mang tính từ thiện, ủng hộ người nghèo, giúp đỡ

học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn… qua các hoạt động này hình ảnh của họ

càng được nâng cao trong trong tâm trí khách hàng.

- Bán hàng trực tiếp: Là sự giới thiệu bằng miệng về sản phẩm và dịch vụ

của người bán hàng qua cuộc đối thoại kết hợp đưa tờ rơi về sản phẩm cho khách

hàng tiềm năng nhằm mục đích bán hàng và tư vấn dịch vụ.

- Marketing trực tiếp: Là việc sử dụng một hay nhiều công cụ truyền thông

marketing để ảnh hưởng đến quyết định mua trực tiếp của khách hàng và tạo nên

các giao dịch kinh doanh ở mọi địa điểm. Ở các doanh nghiệp Viễn thông, hình thức

17

marketing trực tiếp chủ yếu được thực hiện qua các catalog, bằng thư trực tiếp do

nhân viên marketing của Công ty trực tiếp đem đến cho khách hàng, hoặc tổ chức

đội ngũ tư vấn trực tiếp đến từng doanh nghiệp, đơn vị để tư vấn về các dịch vụ và

phát triển thuê bao.

 Con người: Yếu tố con người ở đây bao gồm cả nhân viên của doanh

nghiệp, từ giám đốc đến nhân viên bình thường nhất.

Trong kinh doanh dịch vụ, con người là yếu tố vô cùng quan trọng trong sự

thành công của doanh nghiệp. Chính con người làm nên thương hiệu cho dịch vụ.

Sự ân cần, tận tình phục vụ chu đáo tạo nên sự hài lòng cho khách hàng và đó là

một trong những yếu tố làm nên thương hiệu trong kinh doanh dịch vụ.

Trong những năm gần đây các doanh nghiệp viễn thông rất chú trọng đến

việc tuyển dụng nhân viên kinh doanh và giao dịch viên tại các chi nhánh ở các tỉnh

trên cả nước, chính họ là những người trực tiếp phát triển khách hàng và đem lại

thành công cho các doanh nghiệp.

Hàng năm các doanh nghiệp viễn thông phải thường xuyên tổ chức đào tạo

kỹ năng, nghiệp vụ cho toàn bộ nhân viên của mình từ trên xuống dưới. Đảm bảo về

mặt kiến thức dịch vụ cũng như những kỹ năng mền trong ngành dịch vụ.

 Quy trình dịch vụ

Là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ. Vì đặc tính của dịch vụ

là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết giữa các công

đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp doanh

nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này tạo ra giá trị

lớn.

Quy trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác

động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước trong

mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc, lịch trình và cơ chế hoạt

động.Như vậy, quy trình dịch vụ chính là chuỗi các hoạt động nhằm mang lại lợi

ích, cung cấp cho khách hàng các giá trị một cách liên tục.

18

Một quy trình dịch vụ chặt chẽ sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, an

toàn và được phục vụ. Hiện nay, đa số các doanh nghiệp đều quan tâm tới quy trình

dịch vụ nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng của

khách hàng với doanh nghiệp. Khách hàng khi đến với doanh nghiệp sẽ được quan

tâm chăm sóc ngay từ khi vừa mới tiếp xúc với doanh nghiệp. Cùng với các yếu tố

khác, quy trình dịch vụ càng ngày càng trở nên quan trọng trong hoạt động kinh

doanh của doanh nghiệp. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần quan tâm đầu tư xây dựng

một hệ mô hình cung ứng hàng hoá, dịch vụ chặt chẽ, thuận tiện để thu hút khách

hàng đến với doanh nghiệp.

 Môi trường dịch vụ

Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, những yếu tố vật chất tác

động rất lớn trong việc xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp, gián tiếp ảnh hưởng

đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với hoạt động phân phối bán lẻ, môi

trường dịch vụ có thể bao gồm: thiết kế trưng bày hàng hoá, cơ sở vật chất của

doanh nghiệp…

Thiết kế không gian, trưng bày hàng hóa tạo việc thuận tiện cho khách hàng

trong việc quan sát, tìm kiếm hàng hóa. Nó có thể tạo ra trạng thái tâm lý của khách

hàng. Khi thiết kế trưng bày hàng hóa nên tạo độ thoáng để khách hàng không cảm

giác nhỏ hẹp tạo sự thoải mái cho khách hàng. Nhưng cũng không nên thiết kế

khoảng cách quá rộng gây cảm giác mệt mỏi khi mua hàng.

Là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc điểm

của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình”

khác để quy chuyển trong việc đánh giá.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp phải trang bị hệ thống cơ sở vật chất đủ tiện nghi

như hệ thống chiếu sáng, hệ thống làm lạnh, hệ thống hút ẩm, … để tạo sự dễ chịu

cho khách hàng trong quá trình mua sắm, tại doanh nghiệp.

1.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng Marketing- Mix trong hoạt

động kinh doanh của các doanh nghiệp Thông tin di động.

1.4.1. Những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

19

 Ảnh hưởng yếu tố cạnh tranh mạnh từ môi trường doanh nghiệp thông tin

di động.

Sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp cũng làm ảnh hưởng đến việc

áp dụng Marketing- mix vào trong doanh nghiệp, các doanh nghiệp có những chính

sách marketing khác nhau nhằm lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Sự

đa dạng hoá trong thực hiện các hoạt động marketing đòi hỏi các doanh nghiệp hoạt

động trong lĩnh vực Viễn thông phải không ngừng tìm tòi ra các phương pháp,

chính sách marketing- mix mới nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn các nhu cầu phong

phú của khách hàng hiện tại cũng như thu hút, lôi kéo những khách hàng tiềm năng.

Đây là một áp lực thường xuyên và đe dọa đến doanh nghiệp, mức độ cạnh

tranh càng cao thì giá cạnh tranh càng giảm và kéo theo lợi nhuận giảm.

Ngày nay, kinh tế phát triển có nghĩa là các doanh nghiệp trong khu vực đang

trong giai đoạn thịnh vượng cho nên các nhu cầu về giao thương giữa các doanh

nghiệp cũng tăng. Công nghệ hiện đại của viễn thông với dịch vụ điện thoại di động

, internet không dây trên nền 3G đã đáp ứng được nhu cầu trên cho các cá nhân,

doanh nghiệp. Doanh thu của các ngành Viễn thông là khổng lồ va có rất nhiều

doanh nghiệp muốn nhảy vào thị trường Viễn thông trong giai đoạn hiện nay.

Việt Nam là một quốc gia có nền chính trị ổn định do một Đảng duy nhất

lãnh đạo đó là Đảng Cộng sản Việt Nam , nước ta luôn đưa ra các cơ chế chính sách

hợp lý nhằm khuyến khích mọi thành phần kinh tế phát triển. Trong lĩnh vực Viễn

thông các chính sách phát triển được quy định cụ thể trong pháp lệnh Bưu chính

Viễn thông như sau:

- Ưu tiên đầu tư phát triển Bưu chính, viễn thông đối với nông thôn, vùng

sâu vùng xa, biên giới, hải đảo; có chính sách ưu đãi, hỗ trợ các doanh nghiệp cung

cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông công ích và thực hiện các nhiệm vụ công ích

khác theo yêu cầu của Nhà nước.

- Khuyến khích, tạo điều kiện để các thành phần kinh tế tham gia kinh doanh

bưu chính, viễn thông trong môi trường cạnh tranh công bằng, minh bạch do Nhà

20

nước quản lý với đầy đủ các loại hình dịch vụ, bảo đảm chất lượng và giá cước hợp

lý.

- Tôn trọng , bảo vệ quyền và lợi ích ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân tham

gia hoạt động bưu chính, viễn thông.

- Tạo điều kiện ứng dụng và thúc đẩy phát triển công nghệ và công nghiệp

bưu chính, viễn thông.

- Mở rộng hợp tác quốc tế về bưu chính, viễn thông trên cơ sở tôn trọng độc

lập chủ quyền, bình đẳng, cùng có lợi, phù hợp với pháp luật Việt Nam và điều ước

quốc tế mà Việt Nam ký kết hoặc gia nhập.

Pháp lệnh Bưu chính viễn thông ra đời ngày 25/05/2002 là cơ sở cho các

doanh nghiệp tham gia vào thị trường Viễn thông, với pháp lệnh này tạo thuận lợi

cho các doanh nghiệp tham gia vào kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông được

thuận lợi hơn, các doanh nghiệp dễ dàng áp dụng chính sách marketing-mix vào

hoạt động kinh doanh của mình.

Trong điều kiện chúng ta hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế khu vực

cũng như thế giới, chúng ta sẽ có rất nhiều cơ hội để phát triển, tranh thủ được các

nguồn vốn đầu tư nước ngoài để phát triển kinh tế, đó là mục tiêu của Việt Nam

trong giai đoạn phát triển nền kinh tế, Các doanh nghiệp nói chung cũng như các

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông nói riêng đang chạy đua nhau để nâng

cao chất lượng dịch vụ, hạ giá thành sản phẩm, và mở rộng thị trường tiêu thụ, tìm

các đối tác để liên doanh, liên kết… Các doanh nghiệp chỉ tồn tại và phát triển nếu

có bước đi đúng trong điều kiện chúng ta đã gia nhập WTO, hội nhập ngày càng sâu

vào nền kinh tế thế giới. Để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nước ngoài tập

trung đầu tư vào Việt Nam trong giai đoạn hiện nay Chính phủ đã tập trung giải

quyết các vấn đề sau:

- Phát triển mạnh các dịch vụ như: Bưu chính - Viễn thông, giao thông vận

tải, bảo hiểm, y tế… Bên cạnh đó từng bước hạ giá dịch vụ viễn thông để có mức

21

giá ngang bằng với các nước trong khu vực, bởi vì so với các nước trong khu vực

giá cước viễn thông của chúng ta hiện nay là rất cao.

- Đổi mới mô hình hoạt động cảu các doanh nghiệp Nhà Nước, Công ty mẹ-

Công ty con. Cổ phần hoá doanh nghiệp.

- Hướng tới giải quyết lao động dư thừa do yếu tố cạnh tranh của các doanh

nghiệp trong quá trình hội nhập klinh tế quốc tế.

Những ưu tiên của Chính phủ sẽ tạo cơ hội cho các doanh nghiệp cung cấp

dịch vụ phát triển mạnh hơn, và thị trường cung cấp dich vụ sẽ sôi động hơn trong

tương lai.

 Bước tiến trong quảng cáo, hoạt động công chúng, khoa học, công nghệ

Do khoa học công nghệ phát triển, các phương tiện truyền thông phổ biến.

Đây là công cụ hữu ích để các doanh nghiệp tận dụng quảng bá hình ảnh, thương

hiệu của mình đến người tiêu dùng. Các phương tiện truyền thông trở nên gần gũi

và phổ biến, nó giúp cho các doanh nghiệp đưa thông tin đến khách hàng nhanh

chóng, tiện lợi và tiết kiệm nhiều chi phí hơn so với trước đây.

Ngoài ra những hoạt động công chúng cũng khẳng định thương hiệu của

doanh nghiệp, đó cũng là một cách quảng cáo hiệu quả mà các doanh nghiệp viễn

thông lựa chọn như: các chương trình từ thiện, các chương trình giải trí...

Với tốc độ phát triển về công nghệ - kỹ thuật như vũ bão hiện nay tạo điều

kiện thuận lợi cho sự phát triển của các doanh nghiệp. Các sản phẩm của ngành viễn

thông ngày càng trở nên thông dụng hơn trong cuộc sống thường ngày, do đó nó

cũng đòi hỏi khả năng ứng dụng ngày càng cao hơn, không chỉ là đàm thoại thông

thường mà giờ đây còn phát triển hơn nữa như công nghệ 3G, và nhiều ứng dụng

khác...cho phép người sử dụng kết hợp giữa đàm thoại, giải trí, tra cứu thông tin.

Việc các doanh nghiệp cạnh tranh nhau trên thị trường viễn thông dẫn đến sự

đua tranh về công nghệ - kỹ thuật đem lại cho người sử dụng những tiện ích đa dạng

hơn với mức cước sử dụng rẻ hơn như cước cuộc gọi, cước internet, cước các dịch

vụ phụ...

22

 Các quy định cho phép linh hoạt trong hoạt động Marketing - Mix

Xã hội càng phát triển thì nhu cầu của con người càng cao, từ nhu cầu sinh

lý, nhu cầu về an toàn, nhu cầu xã hội đến nhu cầu tự trọng và nhu cầu thể hiện bản

thân. Chúng ta chịu ảnh hưởng bởi nền văn hoá Phương đông coi trọng tới yếu tố

nhân bản, lễ nghĩa; do vậy nhu cầu giao lưu, thăm hỏi, thư từ qua lại với nhau là

nhu cầu bức thiết của người dân. Vấn đề chúc tụng nhau, thăm hỏi trong các ngày lễ

lớn, khai trương doanh nghiệp hay doanh nghiệp tung ra sản phẩm mới là mang tính

ngoại giao bắt buộc của các doanh nghiệp hiện nay. Khi Việt Nam mở cửa nền kinh

tế, bên cạnh việc phát triển nền kinh tế chúng ta còn tiếp cận với nền văn hoá

phương tây, trước đây khi kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, chúng ta ít quan tâm tới

các ngày lễ như: Noel, Valentin, Tết dương lịch. Ngày nay, vào những ngày này thị

trường về quà tặng rất sôi động, giá cả các mặt hàng tăng cao so với ngày thường.

Nắm bắt được các nhu cầu của người tiêu dùng mà các doanh nghiệp tổ chức

các chương trình khuyếch trương sản phẩm như: tặng quà cho khách hàng, giảm giá,

thư cảm ơn trong các dịp lễ, ngày kỷ niệm lớn, ngày thành lập công ty…như vậy hiệu

quả đạt được thường cao hơn, người tiêu dùng sẽ chú ý.

Trong xu thế toàn cầu hoá thông tin, người dân đã chú ý hơn thông tin từ

việc đọc sách báo, xem vô tuyến, truy cập Internet. Hiện các công ty quảng cáo rất

phát triển, để làm các chương trình quản cáo khi đưa ra sản phẩm mới doanh nghiệp

không ngại khi bỏ ra một khoản chi phí lớn. Khi người tiêu dùng chú ý đến thông

tin thì quảng cáo là yếu tố rất quan trọng, các doanh nghiệp chú ý hơn đến thương

hiệu và khi muốn tăng doanh thu các doanh nghiệp thường tung ra các chương trình

quảng cáo liên tục sôi động, hấp dẫn để đưa thông điệp của sản phẩm, dịch vụ tới

người tiêu dùng. Điều đó tạo ra thị trường về dịch vụ quảng cáo nhộn nhịp và có

nhiều vấn đề bất cập mà chính phủ đã đưa ra những quy định về quảng cáo.

Nhu cầu khách hàng ngày càng cao, để có thể cạnh tranh các doanh nghiệp

không ngừng cải thiện về sản phẩm cũng như về chất lượng các dịch vụ chăm sóc,

các chương trình hậu mãi. Sự linh hoạt trong kinh doanh giúp các doanh nghiệp có

thể đứng vững và phát triển.

23

 Sự tăng cường của nhiều doanh nghiệp từ hoạt động ứng dụng Marketing -

Mix đến hoạt động kinh doanh

Ngày nay các doanh nghiệp đều nhìn nhận ra được vai trò của việc ứng dụng

Marketing - Mix vào hoạt động kinh doanh. Nó đã đem lại nguồn lợi nhuận rất lớn

cho doanh nghiệp. Chính vì vậy các doanh nghiệp hiện nay đều đầu tư tài chính

tương đối lớn cho các hoạt động marketing.

1.4.2. Những yếu tố bên trong doanh nghiệp

 Nhận thức của lãnh đạo về vai trò của Marketing - Mix

Marketing - Mix luôn tăng trưởng nhanh chóng cùng ngành công nghiệp dịch

vụ. Sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên ngày càng trở nên quan trọng hơn

trong quyết định chất lượng dịch vụ. Marketing - Mix giúp cho doanh nghiệp hiểu

và nắm bắt được các nhu cầu của khách hàng, cung cấp các lợi ích cho khách hàng

và thỏa mãn các nhu cầu của họ, đảm bảo chất lượng tốt và sự thỏa mãn khách hàng

thường xuyên, giữ khách hàng hiện có và lôi cuốn khách hàng mới, đạt mục tiêu

phục vụ và kinh doanh của doanh nghiệp.

Marketing - Mix đồng thời giúp doanh nghiệp tìm hiểu và xây dựng tốt các

tương tác giữa nhà cung cấp với khách hàng, khách hàng với đại lý đại diện nhà

cung cấp hay giữa khách hàng với nhau.

Không có Marketing - Mix, sản phẩm dịch vụ khó có thể được khách hàng

chấp nhận như một sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng, từ đó doanh nghiệp khó mà có

thể cạnh tranh và tồn tại.

Vì vậy Marketing - Mix có vai trò to lớn trong kinh doanh hiện đại, để hoạt

động kinh doanh đạt hiệu quả chúng ta phải đẩy mạnh ứng dụng Marketing - Mix.

 Tài chính của doanh nghiệp dành cho Marketing- Mix

Tuỳ thuộc vào quy mô của từng doanh nghiệp mà mỗi doanh nghiệp có sự

đầu tư kinh phí vào hoạt động marketing khác nhau. Để thực hiện bất cứ một hoạt

động nào đó có hiệu quả đòi hỏi các doanh nghiệp phải đầu tư kinh phí. Hiện nay

hầu hết các doanh nghiệp Viễn thông chưa thực sự đầu tư mạnh mẽ vào công tác

marketing- mix, do đó chi phí cho công tác marketing - mix còn hạn chế, điều này

24

gây ảnh hưởng lớn trong việc ứng dụng các hoạt động marketing- mix vào các hoạt

động kinh doanh.

 Giá cả của dịch vụ

Mỗi một doanh nghiệp có một cách định giá khác nhau, chính vì vậy giá cả

là một tham số rất nhạy cảm đối với các doanh nghiệp trong cạnh tranh giành khách

hàng. Việc ứng dụng marketing nhằm lôi cuốn khách hàng sử dụng dịch vụ của

doanh nghiệp chịu ảnh hưởng rất lớn bởi yếu tố giá cả, khách hàng thường sử dụng

dịch vụ của doanh nghiệp có giá thấp hơn so với các doanh nghiệp còn lại. Chính vì

vậy việc ứng dụng marketing - mix vào doanh nghiệp Viễn thông cần phải trú trọng

đến yếu tố giá cả.

 Đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp

Con người là yếu tố quan trọng hàng đầu để đảm bảo sự thành công trong

hoạt động kinh doanh. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thì nhân viên chính là sự

khác biệt rất lớn. Hiện nay về mặt công nghệ và kỹ thuật thì gần như các doanh

nghiệp đều tương đương nhau, duy chỉ về con người, trình độ của đội ngũ cán bộ

công nhân viên trong quá trình làm việc gián tiếp cũng như những người tiếp xúc

trực tiếp khách hàng là tạo nên sự khác biệt lớn giữa các doanh nghiệp với nhau.

Với những quy trình, yêu cầu, thái độ phục vụ, chăm sóc là yếu tố thành công rất

lớn trong ngành kinh doanh dịch vụ.

 Thương hiệu của doanh nghiệp

Thương hiệu tạo nên sức mạnh của doanh nghiệp, thể hiện ở khả năng ảnh

hưởng và tác động đến sự lựa chọn, chấp nhận và quyết định mua của khách hàng.

Thương hiệu không phải tự nhiên mà có, mà nó được tạo dựng một cách có ý thức

thông qua các mục tiêu, chiến lược xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp. Các

yếu tố có thể sử dụng để xây dựng và phát triển thương hiệu:

- Hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.

- Chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

- Uy tín và mối quan hệ xã hội của lãnh đạo doanh nghiệp.

25

Tóm tắt nội dung Chương 1

Chương 1, tác giả đã giới thiệu khái niệm cơ bản về Marketing và Marketing - Mix.

Qua đó phân tích nội dung cũng như vai trò của Marketing và Marketing - Mix

trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp thông tin

di động nói riêng. Ngoài ra còn đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng

Marketing - Mix trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp.

Trên cơ sở lý thuyết chương 1, tác giả sẽ đi vào việc phân tích thực trạng

hoạt động ứng dụng Marketing - Mix tại chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS

Mobifone trong chương 2.

26

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING -

MIX TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH PHÚ THỌ

CỦA CÔNG TY VMS MOBIFONE (2010 - 2011)

2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG PHÚ THỌ 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh thông tin di động Phú

Thọ

Theo quyết định 189 /QĐ - TCHC ngày 23 / 02 / 2009 của Công ty VMS

Mobifone, chi nhánh thông tin di động Vĩnh Phúc - Phú Thọ được thành lập thuộc

Trung tâm thông tin di động khu vực I được thành lập. Phạm vi hoạt động bao gồm

hai tỉnh Vĩnh Phúc và Phú Thọ. Khi thành lập chi nhánh chỉ có 30 cán bộ công nhân

viên, số lượng trạm phát sóng là 117 trạm cả 2 tỉnh, phục vụ chủ yếu là những

huyện có xã đông dân cư hoặc tại trung tâm thị trấn của các huyện và thành phố. Số

lượng khách hàng còn khá khiêm tốn.

Sau đó, cùng với xu thế phát triển đến cuối năm 2009, theo quyết định 216

/QĐ - TCHC ngày 10 / 12 / 2009 của Công ty VMS Mobifone, chi nhánh thông tin

di động Vĩnh Phúc - Phú Thọ được tách ra làm hai chi nhánh độc lập, chi nhánh

thông tin di động Vĩnh Phúc và chi nhánh thông tin di động Phú Thọ.

Hiện nay văn phòng chi nhánh thông tin di động Phú Thọ :

Địa chỉ 1979 - 1981 Đại lộ Hùng Vương - Thành phố Việt Trì - Tỉnh Phú Thọ.

Số điện thoại: 02103. 841288 - Fax: 02103.841299

Quy mô chi nhánh:

+ Tổng số lao động: 70 người

+ Tổng số trạm BTS trên địa bàn: 137 trạm

+ Có 08 Trung tâm giao dịch / 13 huyện, thị.

Sản phẩm kinh doanh: Kinh doanh dịch vụ mạng bao gồm dịch vụ trả trước

(Mobicard, MobiQ, Mobi Zone, Zone+, Q-Student, Q-Teen, Q263), dịch vụ trả sau

(Mobigold, MBusiniss, Mhome), các dịch vụ giá trị gia tăng : Báo cuộc gọi nhỡ

27

(MCA); Nhạc chờ (Funring); dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi, chờ cuộc gọi, hộp thư

thoại, MobiWap, MobiChat, MobiFun, LiveInfo ...dịch vụ đata và các sản phẩm

kèm theo như thiết bị fasconect. Ngoài ra Mobifone còn cung cấp dịch vụ MobiEZ,

đây là dịch vụ nạp tiền cho thuê bao trả trước, thanh toán cước cho trả sau bằng tin

nhắn như khi khách hàng nạp tiền bằng thẻ, hay thanh toán cước bằng hóa đơn tại

các cửa hàng, trung tâm giao dịch của Mobifone.

Hiện nay chi nhánh thông tin di động Phú Thọ đang quản lý hơn 50.000 thuê

bao di động, doanh thu của chi nhánh chiếm khoảng 5% doanh thu của toàn Trung

tâm I. Hiện tại thị trường thành phố Việt Trì đang là thị trường trọng điểm của cả

tỉnh, đóng góp hơn 47% doanh thu của cả tỉnh, đây cũng là thị trường được tập

trung đầu tư trọng điểm trong thời gian tới của chi nhánh thông tin di động Phú

Thọ.

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh thông tin di động Phú Thọ

- Chịu trách nhiệm về các chỉ tiêu phát triển thuê bao, phát triển thị trường

tại tỉnh.

- Chịu trách nhiệm về chỉ tiêu thu cước phát sinh và nợ đọng

- Chịu trách nhiệm về công tác chăm sóc khách hàng

- Quản lý kênh phân phối

- Quản lý các cửa hàng và các trung tâm giao dịch

- Quản lý đội bán hàng trực tiếp và đại lý thu cước thuê khoán tại tỉnh

- Đế xuất, trình phương án hỗ trợ công các bán hàng, marketing trên địa bàn.

- Hỗ trợ công tác phát triển và quản lý đài trạm tại địa bàn

- Quan hệ với các cơ quan chính quyền tại địa

- Chủ động bố trí nhân sự có sẵn vào các vị trí phù hợp ( Các chức danh cửa

hàng trưởng, tổ trưởng, đều do giám đốc Trung tâm bổ nhiệm).

- Đề xuất các vị trí lắp đặt trạm phát sóng đảm bảo phục vụ tốt khách hàng

sử dụng tại địa bàn.

- Đề xuất phương án, tuyển và sa thải nhân sự thuê khoán và nhân sự dịch vụ

của đối tác, bán hàng trực tiếp.

28

- Đề xuất chi phí để thực hiện các kế hoạch được giao.

- Đề xuất công cụ, dụng cụ phục vụ công tác sản xuất kinh doanh.

2.1.3. Bộ máy quản lý của Chi nhánh thông tin di động Phú Thọ

Chi nhánh thông tin di động Phú Thọ được bố trí như sau:

GĐ chi nhánh

Tổ Kỹ thuật - ứng cứu thông tin Tổ Kinh doanh ( 02 Vùng) Tổ Kế hoạch & bán hàng Tổ Kế toán - Tổng hợp Tổ CSKH & thanh toán cước phí

Vùng II Vùng I

Tổ KD số 1 Tổ KD số 5 Tổ KD số 7 Tổ KD số 8 Tổ KD số 2 Tổ KD số 3 Tổ KD số 4 Tổ KD số 6

Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy chi nhánh thông tin di động Phú Thọ

Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận quản lý như sau:

 Giám đốc chi nhánh

- Là người đứng đầu chi nhánh, điều hành mọi hoat động, chịu trách nhiệm về toàn

bộ hoạt động của chi nhánh.

- Thay mặt Trung tâm ký kết các hợp đồng trên địa bàn tỉnh.

 Tổ kế hoạch & bán hàng

- Xây dựng chỉ tiêu, kế hoạch, tổ chức triển khai thực hiện các chỉ tiêu sản xuất kinh

doanh của chi nhánh.

29

- Nghiên cứu, đề xuất, xây dựng phương án hỗ trợ và giám sát triển khai các chính

sách bán hàng, chương trình khuyến mại của Trung tâm.

- Quản lý, phát triển và hỗ trợ hệ thống kênh phân phối trên địa bàn tỉnh.

- Quản lý, quy hoạch, duy trì hệ thống hình ảnh, nhận diện thương hiệu Mobifone

trên địa bàn tỉnh.

- Xây dựng kế hoạch huấn luyện, bồi dưỡng nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân

viên làm công tác bán hàng, marketing.

- Tổng hợp, phân tích, đánh giá định kỳ hoặc đột xuất kết quả sản xuất kinh doanh

của chi nhánh theo quy định

- Tổng hợp, phân tích thông tin thị trường, khuyến mại và các đối thủ cạnh tranh tại

địa bàn.

 Tổ kế toán - tổng hợp

- Bộ phận kế toán:

+ Phân tích kết quả sản xuất kinh doanh hàng tháng/quý/năm lập dự toán chi phí

cho sản xuất kinh doanh đề xuất Giám đốc chi nhánh trình Trung tâm phê duyệt.

+ Thực hiện tổng hợp hóa đơn chứng từ hàng tháng của các trạm BTS trên địa bàn

cũng như các chứng từ trong sản xuất kinh doanh. Đảm bảo thủ tục và thanh toán

kịp thời cho các bộ phận, đối tác thuê ngoài và các tổ kinh doanh.

+ Theo dõi tình hình tài chính của chi nhánh và tham mưu cho giám đốc về những

biện pháp nâng cao hiệu quả các nguồn chi phí.

- Bộ phận tổng hợp:

+ Chịu trách nhiệm về các vấn đề hành chính, nhân sự, tuyển dụng..

+ Chấm công, chấm điểm hàng tháng cho cán bộ, nhân viên. Chế độ tiền lương, bảo

hiểm, trợ cấp...

+ Chịu trách nhiệm theo dõi, kiểm tra việc thực hiện nội quy lao động, công tác an

toàn vệ sinh tại các đơn vị của chi nhánh.

+ Theo dõi, thu thập, lưu trữ hồ sơ, văn bản liên quan đến sản xuất kinh doanh của

chi nhánh.

 Tổ chăm sóc khách hàng và thanh toán cước phí

30

- Bộ phận chăm sóc khách hàng:

+ Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại trên toàn tỉnh.

+ Hướng dẫn nghiệp vụ, cung cấp thông tin liên quan đến chăm sóc khách hàng và

xử lý phản ánh cho giao dịch viên các trung tâm giao dịch và đại lý.

+ Thực hiện báo cáo định kỳ và phát sinh về công tác chăm sóc khách hàng gửi

Trung tâm.

+ Thực hiện công tác kiểm tra chất lượng thuê bao trả trước và trả sau của các tổ

kinh doanh.

+ Thực hiện gọi ra chăm sóc khách hàng, thông báo về các chương trình khuyến

mại và cảm ơn khách hàng có quà sinh nhật.

- Bộ phận Thanh toán cước phí:

+ Tiếp nhận kế hoạch giao cước hàng tháng và triển khai thu cước đối với các đại lý

và tổ kinh doanh.

+ Phân chia danh sách, nhập địa bàn thu cước.

+ Hỗ trợ đại lý trong công tác: Xác nhận và thanh toán hoa hồng cho đại lý.

+ Cung cấp thông tin, cập nhật văn bản, chế độ chính sách thanh toán cước phí tới

các Trung tâm giao dịch và đại lý, pháp nhân thu cước.

+ Quản lý công tác cước cao báo đỏ, cước hạn mức.

+ Quản lý công tác xác minh thuê bao hòa mạng mới, nhắn tin và chặn cắt các thuê

bao phát triển sai quy định.

+ Quản lý, kiểm tra, cấp phát hóa đơn cho các cửa hàng, trung tâm giao dịch và đại

lý thu cước. Triển khai các chương trình thu cước, tổng hợp và báo cáo công tác

thanh toán cước phí tại chi nhánh theo từng thời kỳ.

 Tổ kinh doanh

- Bộ phận giao dịch viên tại trung tâm giao dịch

+ Thực hiện công tác đấu nối thuê bao trả trước, trả sau, đăng ký, thay đổi thông tin

và thực hiện các yêu cầu khác của khách hàng.

+ Chăm sóc khách hàng và giải quyết các khiếu nại trực tiếp tại địa bàn tổ kinh

doanh.

31

+ Phối hợp với đại lý trong công tác thu cước, xác minh thuê bao.

+ Đảm bảo việc hoàn thiện, lưu trữ các hồ sơ thuê bao, công văn, giấy tờ khác tại tổ

kinh doanh.

- Bộ phận thị trường

+ Cung cấp hàng hóa trực tiếp ra thị trường, hệ thống phân phối và thu tiền hàng.

+ Theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch và phối hợp với tổ kinh doanh để phân tích

và có các đề xuất đẩy mạnh tiến độ;

+ Đề xuất các phương án nhằm phát triển thuê bao mới;

+ Tổ chức, duy trì hệ thống điểm bán lẻ, đại lý trên địa bàn phụ trách. Theo dõi tình

hình hoạt động của hệ thống điểm bán, đại lý chuyên; phát triển và hỗ trợ hệ thống

điểm bán lẻ và hệ thống đại lý truyền thống;

+ Triển khai và bám sát các chương trình khuyến mãi thi đua bán hàng dành cho

điểm bán, đại lý và khách hàng sử dụng mạng MobiFone tại địa bàn phụ trách;

+ Hỗ trợ đại lý và điểm bán trong công tác bán hàng, chăm sóc khách hàng, thu

cước và giải quyết khiếu nại của khách hàng;

+ Hướng dẫn, hỗ trợ, giám sát đại lý và các điểm bán thực hiện các thủ tục nghiệp

vụ, qui định của Công ty thông tin di động, Trung tâm. Hỗ trợ, đôn đốc hoàn thiện

các thủ tục thanh toán hoa hồng cho đại lý theo qui định hiện hành.

+ Khảo sát các địa bàn và đại lý để có hướng phát triển đại lý mới, trang bị cơ sở

vật chất cho đại lý; kiểm soát tình hình trang bị đại lý, điểm bán lẻ để có hướng đề

xuất;

+ Thu thập thông tin thị trường, đối thủ. Nghiên cứu và tìm hiểu các điểm mạnh,

yếu; các chương trình khuyến mãi, khuyến khích bán hàng của các đối thủ trên địa

bàn để đề xuất biện pháp xử lý nhằm phát triển, mở rộng thị trường.

+ Nghiên cứu các biện pháp để hoàn thành các chỉ tiêu được giao.

+ Báo cáo định kỳ, lộ trình làm việc, báo cáo tuần, tháng, báo cáo đột xuất về tình

hình hoạt động của kênh phân phối, tình hình thị trường; thực hiện các báo cáo

nghiệp vụ theo sự phân công của phụ trách.

32

 Tổ Kỹ thuật - ứng cứu thông tin

- Đảm bảo về mặt hoạt động của toàn bộ số lượng trạm BTS trên địa bàn tỉnh.

- Đảm bảo về chất lượng sóng, độ phủ trên toàn bộ địa bàn

- Nghiên cứu đề xuất lắp thêm các trạm BTS mới, hoặc dịch chuyển các vị trí đảm

bảo phục vụ tốt khách hàng sử dụng tại địa bàn.

- Khi xảy ra sự cố như mất điện, hỏng hóc thiết bị... đảm bảo xử lý kịp thời, không

để xảy ra tình trạng mất sóng.

2.1.4. Những đặc điểm cơ bản của Chi nhánh thông tin di động Phú Thọ

 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của chi nhánh

- Hoạt động bán hàng, phát triển thị trường tại địa bàn tỉnh, các hoạt động này

bao gồm: Bán hàng cho khách hàng trực tiếp đến cửa hàng giao dịch; bán hàng qua

kênh bán hàng trực tiếp, bán hàng cho các đại lý để phân phối hàng cho các điểm

bán lẻ và bán cho khách hàng. Theo quy định của Trung tâm thì kênh phân phối

phải hoạt động độc lập để phát huy thế mạnh của từng kênh và khai thác triệt để

nguồn khách hàng. Mỗi kênh phân phối có một chế độ hoa hồng và cơ chế hoạt

động riêng biệt.

+ Bán hàng cho khách hàng trực tiếp đến cửa hàng giao dịch thông qua giao

dịch viên của chi nhánh tại các cửa hàng. Khi bán qua kênh này thì chi nhánh không

thanh toán hoa hồng cho giao dịch viên mà đây chính là một trong những căn cứ để

chấm lương khoán cho từng nhân viên của cửa hàng.

+ Bán hàng thông qua kênh phân phối bán hàng trực tiếp: Do lao động thuê

khoán phát triển thuê bao đảm nhiệm. Các nhân viên này không được hưởng lương

từ Trung tâm trả mà chỉ được hưởng phần hoa hồng trên sản phẩm bán ra. Thế

mạnh của kênh bán hàng trực tiếp là phục vụ tận nơi không tính thêm chi phí và các

mối quan hệ khách hàng được xây dựng trên cơ sở uy tín và tình cảm của nhân viên

với các cá nhân khách hàng và công ty.

+ Bán hàng thông qua kênh phân phối đại lý: Đây là kênh mạnh nhất trong

việc phân phối, phát triển sản phẩm của mạng Mobifone ra thị trường. Sản phẩm

33

của Mobifone đến với kênh phân phối đại lý các huyện thuộc tỉnh theo 03 con

đường:

Một là, chi nhánh sẽ xuất bán cho các đại lý cấp 2 đối với các sản phẩm trả

trước như bộ trọn gói Mobicard, MobiZone, MobiQ, Qstudent, Qteen, thẻ cào vật

lý. Các đại lý sẽ triển khai bán trực tiếp cho người tiêu dùng hoặc phân phối lại cho

các điểm bán lẻ trên địa bàn. Hoa hồng sản phẩm được tính theo hình thức chiết

khấu cho các đại lý, các đại lý sẽ trích lại hoa hồng cho các điểm bán hàng.

Hai là, các đại lý lấy hàng từ tổng đại lý tại Hà Nội (đại lý này nhập hàng

trực tiếp từ Trung tâm I), thường là các bộ trọn gói Mobicard, MobiZone, MobiQ,

Qstudent, Qteen, thẻ cào vật lý và hình thức vận chuyển hai bên tự thỏa thuận.

Ba là, cửa hàng ứng simcard cho các đại lý cấp 2 và đại lý chuyên phát triển

thuê bao trả sau, các đại lý thanh toán tiền phát triển thuê bao trả sau cho Trung tâm

thông qua chi nhánh hoặc chuyển thẳng vào tài khoản Trung tâm sau khi đã thu tiền

phí hòa mạng của khách hàng. Tiền hoa hồng phát triển thuê bao sẽ đước thanh toán

lại cho đại lý sau mỗi tháng. Hoa hồng thanh toán cho các đại lý theo quy định

chung của Trung tâm

Hiện nay trên địa bàn tỉnh có 08 đại lý trên tổng số 13 huyện thị tướng ứng

với 08 tổ kinh doanh.

- Hoạt động thu cước tại địa bàn tỉnh

Cùng với chỉ tiêu bán hàng, phát triển thuê bao thì chỉ tiêu thu cước cũng là

một chỉ tiêu chính quyết định doanh thu của chi nhánh, đánh giá kết quả hoạt động

sản xuất kinh doanh tại tỉnh. Hàng tháng thì phòng Thanh toán cước phí phân chỉ

tiêu thu cước cho các chi nhánh. Sau đó chi nhánh chia kế hoạch cho các đại lý cấp

2 tại các huyện để tiến hành thu cước, hiện nay chỉ tiêu cước tại Trung tâm I và các

tỉnh được phân làm 03 loại:

+ Cước phát sinh là cước do khách hàng sử dụng trong tháng chưa đóng. Chỉ

tiêu này giao về cho chi nhánh và chi nhánh giao xuống cho các đại lý thu là kế

hoạch 88% cước phát sinh đầu kỳ.

34

+ Cước nợ 90 là cước nợ sau khi khách hàng đã sử dụng quá 02 tháng mà

chưa đóng. Kế hoạch Trung tâm giao về chi nhánh tùy từng thời điểm và chi nhánh

giao xuống cho đại lý cũng tùy thời điểm cước trung tâm giao về.

+ Cước nợ đọng là cước khách hàng đã sử dụng sau 03 tháng mà vẫn chưa

đóng.

Việc thu cước hiện nay tại các tỉnh đều thông qua các đại lý thuê thu là đại lý

cấp 2 của Mobifone dưới sự hỗ trợ của các cửa hàng, trung tâm giao dịch của

Mobifone tại các huyện, thị trên địa bàn tỉnh.

- Hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Mobifone

Cùng với việc bán hàng, thu cước công tác chăm sóc khách hàng là công tác

được Công ty, Trung tâm cũng như các chi nhánh tại các tỉnh rất quan tâm. Công

tác này thực hiện thông qua ba mảng:

+ Thái độ phục vụ khách hàng tận tình chu đáo. Từ năm 2002 Công ty và

Trung tâm đã ban hành 8 cam kết về phục vụ khách hàng (phụ lục 1), đây là quy

chuẩn để giao dịch viên tại các cửa hàng cũng như nhân viên của đại lý thực hiện

trong công tác đón tiếp, phục vụ khách hàng. Tất cả các giao dịch viên và nhân viên

đều được đào tạo, hướng dẫn việc thực hiện 8 cam kết.

+ Thường xuyên có chính sách và chương trình chăm sóc khách hàng, cụ thể

hieenjnay đang có gần 10 chương chình phục vụ mọi đối tượng khách hàng.

+ Việc cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ cộng thêm phục vụ khách hàng

cũng là một cách Mobifone thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng ngày càng

tốt hơn.

Trong quá trình thực hiện việc phối hợp giữa phòng Chăm sóc khách hàng

của Trung tâm và chi nhánh khá chặt chẽ, tuy nhiên các tỉnh cũng được quyền chủ

động trong công tác chăm sóc khách hàng để phục vụ các đối tượng được phù hợp

và kịp thời hơn.

- Hoạt động phối hợp triển khai công tác Marketing

Phòng Kế hoạch-BH&M và chi nhánh phối hợp công tác Marketing tại địa

bàn tỉnh. Hàng tháng, hàng quý chi nhánh cũng đề xuất các chương trình Marketing

35

riêng cho thị trường của mình như các lễ, hội đề trình lãnh đạo Trung tâm duyệt.

Trung tâm I cũng thường xuyên tổ chức các chương trình tiếp thị lớn, roadshhow,

các sự kiện tại các tỉnh để phục vụ công tác thị trường. Cùng với Công ty và Trung

tâm cung cấp cho mọi đối tượng khách hàng ở các tỉnh. Hình ảnh Mobifone cũng

được chú trọng đầu tư thông qua hàng loạt bảng quảng cáo trên trục đường quốc lộ,

biển hiệu cung cấp cho các đại lý, điểm bán lẻ, tờ rơi, bangzone về các chương trình

khuyến mại...

 Đội ngũ cán bộ nhân viên của Chi nhánh thông tin di động Phú Thọ

Bảng 2.1. Cơ cấu lao động của chi nhánh thông tin di động Phú Thọ năm 2011

Năm 2011 Tiêu thức phân loại STT Số lượng (người) Tỷ trọng (%)

70 100 1 Tổng số lao động

Phân theo trình độ:

2 3 - Trên đại học

2 26 37 - Đại học

36 51 - Cao đẳng và trung cấp

6 9 - Công nhân khác

Phân theo đối tượng

3

12 58 17 83 - Lao động chính thức - Lao động dịch vụ

Phân theo giới tính

4

39 31 56 44 - Lao động nam - Lao động nữ

* Nhận xét về cơ cấu lao động của chi nhánh:

- Cơ cấu lao động theo học vấn, các cấp quản lý đủ năng lực điều hành chi

nhánh trong kinh doanh.

- Lực lượng lao động nam và nữ của chi nhánh tương đối cân bằng.

- Tỷ lệ lao động dịch vụ tương đối cao khoảng 83% trong chi nhánh. Như

vậy về mặt quyền lợi cũng như các chế độ đối với lao động này còn hạn chế.

36

- Sử dụng nhiều lao động dịch vụ dẫn đến tâm lý làm việc không ổn định.

2.2. Một số kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh thông tin di

động Phú Thọ năm 2010 - 2011

Chi nhánh thông tin di động Phú Thọ sau khi được tách độc lập đã không

ngừng phát triển. Tuy nhiên kết quả sản xuất kinh doanh vẫn không được như mong

muốn từ phía Trung tâm I.

Theo kế hoạch của Trung tâm giao cho các chi nhánh, thì năm 2011 tăng

trưởng 10% so với năm 2010.

Bảng 2.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh năm 2010

2010

STT Chỉ tiêu thực hiện Kế hoạch Thực hiện Tỉ lệ % hoàn thành

1 25,000 28,000 112 Thuê bao trả trước phát triển mới (thuê bao)

2 2,000 2,100 105 Thuê bao trả sau phát triển mới (thuê bao)

3 DT thẻ (Tỷ đồng) 15 15.5 103

4 DT cước (Tỷ đồng) 12 12.2 102

5 Lưu lượng (BQ/ngày) Herl 3,700 3,905 106

(Nguồn: Tổ kế hoạch & bán hàng)

Năm 2010, tất cả các chỉ tiêu đều hoàn thành xuất sắc, vượt mức kế hoạch đề

ra. Có thế nói sau khi được tách ra hoạt động độc lập thì chi nhánh Mobifone Phú

Thọ đã khẳng định được thế mạnh và khả năng của mình. Tiêu biểu nhất là chỉ tiêu

thuê bao trả trước phát triển mới với kết quả hoàn thành 112% kế hoạch giao.

Với kết quả đạt được của năm 2010, chi nhánh thông tin di động Phú Thọ đã

được đánh giá là một trong những chi nhánh tiềm năng và trọng điểm của Trung

tâm trong năm 2011. Nhưng có lẽ chính vì sự phát triển nóng của năm 2010 mà kết

quả sản xuất kinh doanh của chi nhánh năm 2011 với mức kế hoạch Trung tâm giao

đều cao lên rất nhiều. Với mục tiêu tăng trưởng chung của Trung tâm đối với toàn

37

bộ các chi nhánh thuộc địa bàn quản lý. Chi nhánh Phú Thọ là một trong những chi

nhánh không hoàn thành được tất cả các chỉ tiêu mà Trung tâm giao.

Bảng 2.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh năm 2011

2011

STT Chỉ tiêu thực hiện Kế hoạch Thực hiện Tỉ lệ % hoàn thành

107 30,800 33,000 1 Thuê bao trả trước phát triển mới (thuê bao)

96 2,310 2,215 2 Thuê bao trả sau phát triển mới (thuê bao)

DT thẻ (Tỷ đồng) 17,05 16,80 98,53 3

99 DT cước (Tỷ đồng) 13,42 13,30 4

99 Lưu lượng (BQ/ngày) Herl 4,300 4,281 5

(Nguồn: Tổ Kế hoạch & bán hàng)

Về thuê bao trả trước phát triển mới: thì năm 2011 kết quả đạt được là 107%

kế hoạch giao, và so với năm 2010 thì tăng trưởng là 18%.

Về thuê bao trả sau phát triển mới: thì năm 2011 chỉ đạt 96% kế hoạch giao,

thấp hơn rất nhiều so với mức độ hoàn thành kế hoạch trả trước. Tuy vậy so với

năm 2010 thì mức độ tăng trưởng của chi nhánh về trả sau vẫn tăng trưởng là 5%.

Về doanh thu thẻ: Chúng ta cũng có thể thấy năm 2011 kết quả cũng chỉ đạt

98,53% kế hoạch giao. Như vậy là vẫn chưa đạt theo yêu cầu từ phía Trung tâm về

doanh thu. Tăng trưởng so với năm 2010 là 8%.

Về doanh thu cước: Kết quả đạt được cũng ở mức 99% kế hoạch giao. Có thể

nói cũng một phần do không đạt về chỉ tiêu thuê bao trả sau phát triển mới nên

doanh thu về cước không đạt kế hoạch giao. Năm 2011 tăng trưởng về doanh thu

cước là 9% so với năm 2010.

Về Lưu lượng: Chỉ tiêu này cũng chỉ đạt 99% kế hoạch trung tâm giao tuy

vậy thì độ tăng trưởng cũng đạt được là 9% so với năm 2010.

38

Nhìn một cách tổng quát chúng ta có thể thấy năm 2011 là một năm đầy khó

khăn với chi nhánh Phú Thọ, khi mà chỉ có một trong năm chỉ tiêu đạt kế hoạch

Trung tâm đưa ra, Còn lại bốn chỉ tiêu khác đều không đạt.

Bảng 2.4. Lưu lượng các huyện 6 tháng cuối năm 2011

Huyện Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9 Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 S TT

1682.4 1686 1673.8 1834.5 1882.4 1851.2 1 Việt Trì

Lâm Thao 382.93 374.1 379.78 399.38 410.54 419.53 2

Phù Ninh 348.04 336.5 323.54 359.86 369.92 385.74 3

Phú Thọ 301.16 317.3 324.19 355.76 356.27 359.61 4

Thanh Sơn 267.89 271.4 270.09 284.1 287.68 282.18 5

Tam Nông 161.01 156.5 151.07 165.06 185 203.59 6

158.73 153.9 150.5 164.77 163.63 180.35 7 Cẩm Khê

130.25 132 130.72 147.76 146.82 157.52 8 Đoan Hùng

9 Hạ Hòa 113.83 112.7 111.95 126.5 130.22 136.32

115.79 115.8 111.68 126.07 134.91 132.15 10 Thanh Ba

80.82 73.22 75.32 83.52 86.12 84.35 11 Yên Lập

69.1 58.87 55.96 63.16 57.54 64.07 12 Thanh Thủy

24.32 25.78 24.24 27.14 26.61 24.66 13 Tân Sơn

Tổng 3,836 3,814 3,783 4,138 4,238 4,281

(Nguồn: Tổ Kế hoạch & bán hàng)

39

Yên Lập 2%

Thanh Ba 3%

Hạ Hòa 3%

Thanh Thủy 2%

Tân Sơn 1%

Đoan Hùng 4%

Cẩm Khê 4%

Tam Nông 4%

Việt Trì 43%

Thanh Sơn 7%

Phú Thọ 8%

Phù Ninh 9%

Lâm Thao 10%

Hình 2.2. Biểu đồ tỉ trọng lưu lượng các huyền 6 tháng cuối năm 2011

(Nguồn: Tổ Kế hoạch & bán hàng)

Từ bảng thống kê kết quả về lưu lượng của các huyện trong tỉnh 6 tháng cuối

năm ta có thể thấy được (Bảng 2.4):

- Mức độ tăng trưởng về lưu lượng qua các tháng là rất thấp, thậm chí còn có

tháng tăng trưởng âm so với tháng trước (tháng 08 so với tháng 07; tháng 09 so với

tháng 08). Tuy nhiên 03 tháng cuối năm có sự tăng trưởng đáng kể.

- Sự tăng trưởng ổn định của một số huyện trọng điểm: Việt Trì; Lâm Thao;

Phù Ninh; Thị xã Phú Thọ.

40

Vietnamobile 2%

Mobifone 6%

Beline 1%

Vinaphone 16%

Viettel 75%

Hình 2.3. Biểu đồ thị phần Mobifone tại thị trường tỉnh Phú Thọ năm 2011

(Nguồn: Tổ Kế hoạch & bán hàng)

Qua số liệu chúng ta càng thấy rõ thị trường tỉnh đang rất khó khăn. Chiếm

thị phần lớn nhất là Viettel (75%), sau đó là Vinaphone (16%), sau đó mới là

Mobifone (6%), như vậy khó khăn lớn nhất của chúng ta tại thị trường tỉnh Phú Thọ

là thị phần thấp, do đó rất khó để cạnh tranh với các nhà mạng khác đang chiếm thị

phần lớn tại đây.

2.3.Phân tích thực trạng ứng dụng Marketing - mix trong hoạt động kinh

doanh tại chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone

2.3.1.Phân tích thực trạng ứng dụng chính sách sản phẩm

Các sản phẩm mà hiện nay chi nhánh đang cung cấp trên địa bàn bao gồm:

- Dịch vụ trả sau: Bao gồm các gói như Mobigold, Mbusiness, Mfriend,

Mhome. Đây là hình thức thuê bao di động thanh toán cước sau khi kết thúc chu kỳ

sử dụng một tháng. Mỗi tháng khách hàng phải đóng tiền thuê bao theo mức cố

định, còn cước cuộc gọi sẽ được cộng dồn theo chu kỳ.

41

- Dịch vụ trả trước: Bộ kít Mobicard, Bộ kít Mobizone, Bộ kít MobiQ. Đây

là dịch vụ mà khách hàng trả tiền cước trước khi sử dụng bằng cách nạp thẻ cào

theo các mệnh giá khác nhau như: 20.000đ, 50.000đ, 100.000đ, 200.000đ,

300.000đ, 500.000đ hoặc nạp bằng MobiEz 5000đ, 10.000đ, 20.000đ ... Tài khoản

sẽ tự động cập nhật cước tương ứng. Khi cuộc gọi kết thúc, cước cuộc gọi sẽ được

trung tâm IN của tổng đài tự động trừ vào số tiền đã nạp sẵn trong tài khoản.

- Các dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ cộng thêm:

+ Dịch vụ gọi quốc tế.

+ Dịch vụ nhạc chuông chờ Funring cho phép người gọi đến được nghe các

bản nhạc trong khi chờ nhấc máy.

+ Dịch vụ WAP cho phép khách hàng kết nối mạng internet để tra cứu dữ

liệu trên điện thoại di động.

+ Dịch vụ fax, data dùng để fax hoặc chuyển dữ liệu.

+ Hộp thư thoại( Voice Mail) là hình thức chuyển tiếp các cuộc gọi hộp thư

thoại nhằm đảm bảo liên lạc không bị gián đoạn.

+ Dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi giúp cho người sử dụng chuyển các cuộc gọi

đến tới các số điện thoại khác khi tắt máy, ngoài vùng phủ sóng hay khi máy bận.

+ Dịch vụ chờ và giữ cuộc gọi: cho phép khách hàng có thể tiếp nhận cuộc

gọi thứ hai khi máy đang bận.

+ Nhắn tin quảng bá (Cell broadcast / area info) là hình thức nhắn tin thông

báo về thời tiết, thị trường, giá cả...

+ Dịch vụ chuyển vùng quốc tế: cho phép khách hàng khi đang ở nước ngoài

vẫn có thể sử dụng dịch vụ và nhận các cuộc gọi từ trong nước.

+ Ngoài ra còn các dịch vụ khác như: MobiMail, MobiFun, MobiChat,

MobiLive Score, MobiList, ...

42

Bảng 2.5. Bảng công bố chất lượng dịch vụ Bưu chính viễn thông

MỨC CÔNG BỐ TÊN CHỈ TIÊU S TT

Tỉ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công 1

Tỉ lệ cuộc gọi bị rơi 2

Chất lượng thoại MỨC THEO TIÊU CHUẨN TCN 68-186:2006 ≥ 92% ≤ 5% Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm ≥ 96% ≤ 5% Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm

3 4

5 Độ chính xác ghi cước Tỉ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai Tỉ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai Tỉ lệ cuộc gọi tính cước lập hóa đơn sai ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,01% ≥ 95% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,01% ≥ 95% 6 Độ khả dụng của dịch vụ

≤ 0,25 khiếu nại/ 100 khách hàng/ 3 tháng ≤ 0,25 khiếu nại/ 100 khách hàng/ 3 tháng 7 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Hồi âm khiếu nại của khách hàng 8 DN cung cấp dịch vụ phải xem xét và có văn bản hồi âm trong vòng 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

9

- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24 giờ trong ngày. - Tỉ lệ cuộc gọi tới hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80% tổng số cuộc gọi. DN cung cấp dịch vụ phải xem xét và có văn bản hồi âm trong vòng 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại. - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24 giờ trong ngày. - Tỉ lệ cuộc gọi tới hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80% tổng số cuộc gọi.

(Nguồn: Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông)

43

Qua nhận định hiện nay lĩnh vực về thông tin di đông đang ở trong giai đoạn

phát triển và gần tới điểm bão hòa. Trong giai đoạn này thì Mobifone bị cạnh tranh

khốc liệt bởi các nhà mạng khác, do vậy mục tiêu trong giai đoạn này về chiến lược

sản phẩm là:

- Duy trì khách hàng sử dụng sản phẩm, tạo ra sự trung thành của khách hàng

đối với sản phẩm dịch vụ, hạn chế tối đa việc khách hàng rời mạng.

- Quảng cáo xoáy vào chiều sâu của sản phẩm đó là nhấn mạnh lợi ích của

sản phẩm, dịch vụ của Mobifone so với đối thủ khi sử dụng dịch vụ.

- Sản phẩm phải có đặc trưng riêng và định vị được sản phẩm, không ngừng

nâng cao chất lượng dịch vụ, bổ sung tiện ích và dịch vụ mới.

- Phát triển vào chiều sâu của sản phẩm, mở rộng thêm các tính năng tiện ích

ứng ụng trên nền di động như: Truy cập Internet tốc độ cao, Đọc báo, xem TV

online, Video call... Đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới để thay thế các sản phẩm

dịch vụ đã suy thoái: ví dụ đưa ra gói cước Zone+ cước cuộc gọi 690đ, không giới

hạn thời gian sử dụng, cước rẻ bằng 1/3 giá cước gói thông thường.

- Với thế mạnh về chất lượng dịch vụ và là mạng chăm sóc khách hàng tốt

nhất Việt Nam năm năm liền được khách hàng bình chọn: từ 2006 - 2010. Đầu năm

2011 MobiFone cũng vinh dự đón nhận nhiều giải thưởng và danh hiệu quan trọng

trong lĩnh vực CNTT-TT. Trong quý I/2011, Bộ Thông tin và Truyền thông trao

tặng MobiFone giải thưởng “Doanh nghiệp viễn thông di động có chất lượng dịch

vụ tốt nhất năm 2010” trong khuôn khổ giải thưởng quốc gia Vietnam ICT Awards

2010. Trước đó, báo Vietnam Net và tạp chí eChip Mobile cũng công bố danh hiệu

“Mạng Di Động Được Ưa Chuộng Nhất Năm 2010” và “Mạng di động có dịch vụ

và chăm sóc khách hàng tốt nhất 2010” do độc giả bình chọn dành cho MobiFone.

Xuất phát từ lợi thế trên, xuất phát từ nhu cầu thực tế của khách hàng và khả

năng phát triển thị trường của Mobifone có thể đưa ra những thử nghiệm về các

dịch vụ mới trong giai đoạn từ 2012 - 2015 như sau:

- Phát huy hơn nữa xứng đáng là mạng chắm sóc khách hàng tốt nhất Việt

Nam, có những chính sách chăm sóc đặc biệt cho từng đối tượng khách hàng. Tổ

44

chức thêm nhiều chương trình tri ân những khách hàng đã gắn bó lâu năm và thân

thiết với Mobifone như: đi du lịch nước ngoài, đi du lịch hàng năm...

- Phát triển các sản phẩm dịch vụ theo chiều sâu: Phát triển thêm các dịch vụ

giá trị gia tăng mới, tăng thêm nhiều ứng dụng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của

khách hàng.

Để chiến lược sản phẩm thành công yếu tố quyết định là chất lượng dịch vụ

qua đó Mobifone cần có biện pháp trong việc xây dựng tốt hơn nữa về chất lượng.

Ta có phương pháp 4M trong nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: Chất

lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, do vậy ta cần xác định yếu

tố cơ bản nhất có ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.

4 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ (4M)

1) Nhóm yếu tố nguyên vật liệu ( Materials)

Những sản phẩm dịch vụ của Mobifone cung cấp ít chịu ảnh hưởng từ yếu tố

này. Tuy nhiên để làm tăng hình ảnh về sản phẩm, dịch vụ thì các bộ kít nên có

thêm các tài liệu giới thiệu về các dịch vụ và tiện ích của nhà mạng... Hoặc trên

thông báo cước của khách hàng trả sau thì nên in thêm các tiện ích dành riêng cho

trả sau cũng như các chương trình khuyến mại mới.

2) Các yếu tố về công nghệ - kỹ thuật

Áp dụng công nghệ - kỹ thuật là biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm,

tăng ứng dụng, mở thêm các tiện ích mới. Đây là yếu tố làm tăng thêm tính cạnh

tranh của sản phẩm dịch vụ. Ví dụ Mobifone khi khách hàng muốn sử dụng tiện ích

trên nền 3G thì trên sim đều đã được nhà mạng kích hoạt sẵn tính năng này và miễn

phí không phải thuê bao hàng tháng khi sử dụng 3G, còn của Viettel muốn sử dụng

phải đăng ký và mất tiền thuê bao hàng tháng khi sử dụng dịch vụ 3G.

3) Nhóm các phương pháp tổ chức ( Methods)

Để nâng cao hiệu quả trong chi nhánh đòi hỏi phải tổ chức được bộ máy hoạt

động linh hoạt, hiệu quả và gọn nhẹ tránh cồng kềnh, các kênh thông tin nhanh và

chính xác giúp ban Giám đốc đưa ra quyết định kịp thời.

45

- Cải cách hành chính, rút ngắn các báo cáo, bỏ bớt thủ tục rườm ra trong

thanh toán các khoản chi phí chương trình và chi phí thường xuyên.

- Nâng cao chất lượng các buổi họp giao ban, thường xuyên đưa nhân viên đi

học tập kinh nghiệm. Đưa nội dung cuộc họp trước cho CBCNV biết trước để chuẩn

bị ý kiến, đóng góp xây dựng, nhằm tìm ra ý tưởng mới cho kinh doanh.

- Xây dựng một quỹ dành riêng cho việc ứng dụng các ý tưởng mới mà có

tính khả thi cao. Động viên khen thưởng kịp thời cho những người hoàn thành suất

sắc nhiệm vụ được giao.

4) Nhóm các yếu tố con người

Hiện nay chi nhánh đang gặp phải vấn đề về nhân sự: do đặc thù về công

việc nên phần lớn lao động tại chi nhánh là lao động dịch vụ thuê qua đối tác do vậy

chưa thực sự làm việc hết mình, chỉ có những vị trí chủ chốt thì mới là người của

VMS - Mobifone. Ngoài ra chất lượng nhân sự tại chi nhánh bố trí chưa được hợp

lý, còn kiêm nhiệm không đúng chuyên môn và khả năng của từng người do vậy:

- Xây dựng đội ngũ CBCNV có ý thức và tinh thần trách nhiệm với công

việc cao, làm nền tảng cho hoạt động của chi nhánh.

- Có chính sách khuyến khích những lao động dịch vụ làm việc và cống hiến

đạt những kết quả cao, có đủ điều kiện về trình độ cũng như bằng cấp giới thiệu để

vào chính thức của VMS - Mobifone.

- Thường xuyên có các chương trình đào tạo cho nhân viên về các kỹ năng

cũng như các sản phẩm, dịch vụ mới phát sinh.

2.3.2.Phân tích thực trạng ứng dụng chính sách giá cả

Trong các chiến lược marketing thì chiến lược về giá là chiến lược dễ bị các

đối thủ cạnh tranh bắt trước và tác động nhanh nhất đến hoạt động cạnh tranh và

cuộc cạnh tranh về giá là cuộc cạnh tranh không có lợi cho Mobifone.

Mục tiêu của Mobifone trong giai đoạn mới có thể được xác định thành

chiến lược kinh doanh mới: Lợi nhuận - dịch vụ mới - duy trì và phát triển. Do vậy

cần một chính sách giá hợp lý sao cho có mức lợi nhuận cao nhất, dịch vụ có khả

năng thâm nhập thị trường và duy trì được sự tiêu dùng của khách hàng.

46

Đối với dịch vụ viễn thông nên áp dụng chính sách giá kết hợp giữa chính

sách 1 giá với chính sách giá linh hoạt và chính sách giá chiết khấu.

- Chính sách 1 giá: Đưa ra một mức giá cho toàn quốc với cùng một dịch vụ,

cùng một số lượng sử dụng dịch vụ, cùng một điều kiện. Với số lượng khách hàng

động khi sử dụng dịch vụ với chính sách 1 giá sẽ tránh được sự thắc mắc của khách

hàng trên cùng một gói cước, sản phẩm.

- Chính sách giá linh hoạt: áp dụng các mức giá linh động cho từng dịch vụ,

sản phẩm. Ví dụ như các vùng miền núi có những gói cước đặc biệt dành riêng cước

gọi rẻ, thời hạn nghe lâu ( gói Zone+ cước gọi 690đ/phút, thời hạn là mãi mãi, chỉ

áp dụng cho một số tỉnh khu vực tây bắc).

- Chính sách giá chiết khấu áp dụng cho hai đối tượng:

+ Chiết khấu người sử dụng ( là khách hàng lâu năm, khách hàng cước cao,

khách hàng doanh nghiệp, tổ chức) sẽ được chiết khấu dưới dạng tích lũy điểm hàng

tháng của khách hàng bao gồm cả trả trước và trả sau khi sử dụng dịch vụ phát sinh

10.000đ được tính là một điểm tích lũy, và 300 điểm thì quy đổi thành tiền một lần

trừ vào hóa đơn cước( thuê bao trả sau) hoặc chuyển thành tiền vào TK nghe gọi

(thuê bao trả trước).

+ Chiết khấu cho đại lý: tăng mức lợi thương mại mà các đại lý được hưởng

khi làm trung gian phân phối các sản phẩm, dịch vụ cho Mobifone. Mức chiết khấu

đảm bảo theo từng vùng miền, địa bàn để khuyến khích các đại lý nhập hàng và

phân phối cho Mobifone.

* Sự điều chỉnh giá: Trước những cạnh tranh gay gắt trong tương lai sẽ có

nhiều đối thủ khi muốn xâm nhập vào thị trường sẽ đưa ra mức giá thấp hơn

Mobifone. Do đó để cạnh tranh lại Mobifone cần xác định và thay đổi mức giá theo

các đối thủ.

Hiện nay chi nhánh đang áp dụng đúng giá của Công ty kết hợp các chính

sách giá bao gồm chính sách 1 giá kết hợp với chính sách giá linh hoạt và chính

sách giá chiết khấu để áp dụng cho từng đối tượng khách hàng. Bảng giá cước như

sau:

47

Bảng 2.6. Bảng giá cước dịch vụ Mobifone (2011)

Loại cước

Đơn vị

Mobigold Mobicard MobiQ MobiZone MobiZone+ Mobi365

Cước nội mạng Đồng/phút

880

1.180

1.580

880

6 giây đầu

đồng/6giây

88

118

158

88

Cước nội

01 giây tiếp theo đồng/1giây

14.67

19.67

26.33

14.67

mạng

Cước liên mạng Đồng/phút

980

1.380

1.780

1.280

= cước liên

6 giây đầu

đồng/6giây

98

178

128

138

mạng =

01 giây tiếp theo đồng/1giây

16.33

29.67

21.33

23

690đ/phút

Block 06 giây đầu 100đ/6 giây, Từ giây thứ 7 - giây 10: 16,67đ/giây Từ giây thứ 11: 26.67đ/giây

Cước quốc tế

IDD/VOIP = cước dịch vụ IDD quốc tế / cước VOIP theo quy định hiện hành

Cước nhắn tin

SMS trong nước

nội mạng

đồng/SMS

290

290

200

290

350

350

SMS trong nước

ngoại mạng

đồng/SMS

350

350

250

350

350

350

(Nguồn: P.KH-BH&M Trung tâm I )

- Phương thức tính cước: Block 06 giây đầu tiên + Block 01 giây tiếp theo

- Cuộc gọi chưa tới 06 giây được tính là 06 giây, phần lẻ thời gian cuốc cùng của

cuộc gọi nếu chưa tới 01 Block 01 giây được tính là 01 Block 01 giây.

- Phương thức tính cước IDD/VOIP Quốc tế: 06 giây đầu + 01 giây tiếp theo.

Hiện nay chi nhánh Phú Thọ đang triển khai gói cước Zone+, đây là gói

cước rẻ nhất hiện nay, khách hàng khi sử dụng gọi từ tỉnh Phú Thọ đi cả nước cho

tất cả các mạng khác nhau thì giá cước gọi đều là 690đ/phút. Cước tin nhắn đều là

350đ/tin. Đây là gói cước mà được người dân nơi đây đánh giá rất cao. So với đối

thủ khác như Viettel thì tiết kiệm được 2/3 giá cước gọi. Tuy nhiên mặt hạn chế

của gói cước trên hiện nay mà nhiều khách hàng sau khi sử dụng phản ảnh nhiều đó

là: Khi sóng mobifone yếu thì tự động chuyển sang sóng của Vinaphone, như vậy là

tính cước uotZone nghĩa là tính như cước đi ra khỏi tỉnh Phú Thọ với mức cước là

1.880đ/phút.

Mặt khác tài khoản bị chia ra làm 3 và có tài khoản 2 chỉ gọi được nội mạng VNPT,

mà không gọi được ra các mạng khác nữa.

48

Bảng 2.7. So sánh cước 3 nhà mạng chính Mobifone - Viettel - Vinaphone

(2011)

Bảng so sánh các gói cước của 3 mạng Mobifone, Viettel, Vinaphone

1

Mobifone MobiCard

Viettel Economy

Vinaphone VinaCard

STT Loại Trả Trước

Gọi nội mạng 1180 đồng/phút Nhắn tin nội mạng 290 đ/bản tin

Gọi liên mạng 1380 đồng/phút Nhắn tin liên mạng 350 đ/bản tin

Gọi nội mạng 1.190 đ/phút Nhắn tin nội mạng 300 đ/ bản tin

Gọi liên mạng 1.390 đ/phút Nhắn tin liên mạng 350 đ/bản tin

Gọi nội mạng 1.180 đồng/phút Nhắn tin nội mạng 290 đ/bản tin

Gọi liên mạng 1.380 đồng/phút Nhắn tin liên mạng 350 đ/bản tin

2

MobiQ

Tomato

VinaXtra

Gọi nội mạng 1580 đồng/phút Nhắn tin nội mạng 200 đồng/bản tin

Gọi liên mạng 1780 đ/phút Nhắn tin liên mạng 250 đ/bản tin

Gọi nội mạng 1.590 đ/phút Nhắn tin nội mạng 200 đ/bản tin

Gọi liên mạng 1.790 đ/phút Nhắn tin liên mạng 250 đ/bản tin

Gọi nội mạng 1580 đ/phút Nhắn tin nội mạng 200 đ/bản tin

Gọi liên mạng 1780 đ/phút Nhắn tin liên mạng 250 đ/bản tin

3

4

Mobi365 Cước gọi nội mạng và liên mạng 1500 đồng/phút Cước nhắn tin nội mạng và liên mạng 350 đ/bản tin Mobi4U Cước thuê bao ngày 1300 đồng/ngày

Vina365 Cước gọi nội mạng và liên mạng 1500 đồng/phút Cước nhắn tin nội mạng và liên mạng 350 đ/bản tin ViaDaily Cước thuê bao ngày 1300 đồng/ngày

Nhắn tin nội mạng 290 đ/bản tin

Nhắn tin liên mạng 350 đ/bản tin

Ciao Cước thuê bao tháng 30.000 đồng/tháng Nhắn tin liên mạng 350 đ/bản tin

Nhắn tin nội mạng 300 đ/ bản tin

Nhắn tin nội mạng 290 đ/bản tin

Nhắn tin liên mạng 350 đ/bản tin

5

Được tặng trong gói 9k tiền thuê bao I-muzk, 300Mb EDGE/ tháng (nếu ko dùng hết phần lưu lượng miễn phí đc bảo lưu sang tháng sau) Happyzone In Zone

Zone+ In Zone

Uzone In Zone

49

Gọi nội mạng 890 đ/phút

Gọi liên mạng 1.290 đ/phút

Out Zone Cước gọi nội mạng và liên mạng 1.290 đồng/phút + phụ thu 1000 đồng/cuộc Nhắn tin liên mạng 350 đ/bản tin

Nhắn tin nội mạng 300 đ/ bản tin

6

Sinh Viên

Gọi nội mạng = Liên mạng 690 đ/phút Out Zone Cước gọi nội mạng và liên mạng 1.880 đồng/phút Nhắn tin nội mạng = Nhắn tin liên mạng 350 đ/bản tin Talk Student

Gọi nội mạng = Liên Mạng 690 đ/phút Out Zone Cước gọi nội mạng và liên mạng 1.880 đồng/phút Nhắn tin nội mạng = Nhắn tin liên mạng 350 đ/bản tin MobiStudent Gọi nội mạng 1.180 đồng/phút Nhắn tin nội mạng

Gọi nội mạng 1.190 đ/phút Nhắn tin nội mạng

Gọi liên mạng 1.390 đ/phút Nhắn tin liên mạng

Gọi liên mạng 1.380 đồng/phút Nhắn tin liên mạng 250 đồng/bản tin

Gọi nội mạng 1.180 đồng/phút Nhắn tin nội mạng 99 đồng/bản tin

Gọi liên mạng 1.380 đồng/phút Nhắn tin liên mạng 250 đồng/bản tin

99 đồng/bản tin

100 đ/bản tin

250 đ/bản tin

7

Tặng 25.000 đ/tháng, miễn phí sử dụng 35Mb GPRS/30 ngày MobiTeen

Tặng 25.000 đ/tháng, miễn phí sử dụng 30Mb GPRS/30 ngày Hi School

Tặng 30.000 đ/tháng, miễn phí sử dụng GPRS 20.000 đ/tháng Talk Teen

Gọi nội mạng 1.280 đồng/phút Nhắn tin nội mạng

Gọi nội mạng 1.190 đ/phút Nhắn tin nội mạng

Gọi liên mạng 1.390 đ/phút Nhắn tin liên mạng

200 đồng/bản tin

Gọi liên mạng 1.480 đồng/phút Nhắn tin liên mạng 250 đồng/bản tin

100 đ/bản tin

250 đ/bản tin

Gọi nội mạng 740 đ/phút Nhắn tin nội mạng 99 đồng/bản tin

Gọi liên mạng 840 đ/phút Nhắn tin liên mạng 250 đồng/bản tin

Tặng 15.000 đ/tháng miễn phí sử dụng 15.000 đ/tháng

Đăng kí gói 100 sms nội mạng chỉ 3000 đồng sử dụng trong 24 giờ, tặng miễn phí 15MB/ tháng

Đăng kí gói 100 sms nội mạng chỉ 3000 đồng sử dụng trong 24 giờ, tặng miễn phí 10MB/ tháng

8

Trả Sau

Vinaphone trả sau

MobiGold

Basic

Gọi nội mạng 880 đ/phút

Gọi liên mạng 980 đ/phút

Gọi nội mạng 890 đ/phút

Gọi liên mạng 990 đ/phút

Gọi nội mạng 880 đ/phút

Gọi liên mạng 980 đ/phút

50

Nhắn tin nội mạng 290 đ/bản tin

Nhắn tin nội mạng 290 đ/bản tin

Nhắn tin nội mạng 300 đ/ bản tin

Nhắn tin liên mạng 350 đ/bản tin

Nhắn tin liên mạng 350 đ/bản tin

9

Nhắn tin liên mạng 350 đ/bản tin

Trả sau VIP Viettel có gói trả sau VIP miễn phí 200 phút gọi đầu tiên va 100 sms nội mạng. Thuê bao tháng 250k

Gọi nội mạng 790 đ/phút Nhắn tin nội mạng 300 đ/ bản tin

Gọi liên mạng 890 đ/phút Nhắn tin liên mạng 350 đ/bản tin

10

Corporate Cước gọi nội nhóm 495 đ/phút

Mbusiness Cước gọi nội nhóm 445 đ/phút

Gọi nội mạng 880 đ/phút Nhắn tin nội mạng 290 đ/bản tin

Gọi liên mạng 980 đ/phút Nhắn tin liên mạng 350 đ/bản tin

Gọi liên Gọi nội mạng mạng 1090 890 đ/phút đ/phút Nhắn tin Nhắn tin liên mạng nội mạng 350 300 đ/ bản tin đ/bản tin Chiết khấu 3% với chủ nhóm khi có cước lớn hơn 3 triệu đồng/ tháng

Từ 5-29 thuê bao trong nhóm chiết khấu 9%, tặng 30sms nội nhóm/ 1 thuê bao/1 tháng. Từ 30 thuê bao trở lên chiết khấu 12%, tặng 50sms nội nhóm/1 thuê bao/1 tháng

11

Mfriends Cước gọi nội nhóm 490 đ/phút

Family Cước gọi nội nhóm 495 đ/phút

Gọi nội mạng 880 đ/phút Nhắn tin nội mạng

Gọi liên mạng 980 đ/phút Nhắn tin liên mạng

Gọi nội mạng 890 đ/phút Nhắn tin nội mạng

Gọi liên mạng 1090 đ/phút Nhắn tin liên mạng

51

350 đ/bản tin

290 đ/bản tin

300 đ/ bản tin Dành cho nhóm KH có 2-4 thuê bao trả sau của Viettel

12

350 đ/bản tin Có từ 2-10 thuê bao, chiết khấu 6% đối với hóa đơn cước trung bình từ 200k- 399k, 7% đối với trên 400k trong tháng Mfriends Cước gọi nội nhóm 705 đ/phút

Gọi nội mạng 880 đ/phút Nhắn tin nội mạng 290 đ/bản tin

13 Chuyển

Gọi liên mạng 980 đ/phút Nhắn tin liên mạng 350 đ/bản tin Có từ 2-10 thuê bao, chiết khấu 5% đối với hóa đơn cước trung bình từ 300k- 499k, 6% đối với trên 500k trong tháng 97 Quốc gia và vùng lãnh thổ

70 Quốc gia và vùng lãnh thổ

Trung Quốc Lào Campuchia Philippin Hàn Quốc

vùng quốc tế chỉ áp dụng cho TBTS

Các thuê bao của Mobifone và Vinaphone sẽ tự động roaming qua lại khi 1 trong 2 mạng bị mất sóng

Roa- ming khi mất sóng

14

2.3.3. Phân thích thực trạng ứng dụng chính sách phân phối

Đặc điểm của dịch vụ viễn thông là ngành kinh doanh hoạt động dựa trên

mạng lưới và vùng phủ sóng, nên mạng lưới càng rộng thì dịch vụ càng phát triển.

Chiến lược mở rộng mạng lưới cũng như phát triển mạng lưới là chiến lược xuyên

suốt trong quá trình hoạt động kinh doanh có thể trong nước và phát triển ra quốc tế.

Phát triển mạng lưới phân phối phải đạt được những mục tiêu sau:

52

- Chất lượng dịch vụ tăng lên, kiểm soát thị trường từng vùng tốt hơn, tăng

hình ảnh của nhà cung cấp đó là thế mạnh về độ bao phủ thị trường.

- Làm cơ sở cho sự gia tăng những dịch vụ mới trên hệ thống mạng.

- Tạo được thế bền vững trong sự phát triển trong tương lai: khi lớn mạnh và

lợi nhuận cao có thể tách các mạng lưới phân phối ra hoạt động song song.

- Tận dụng được lợi thế thương mại của từng vùng thị trường trên lãnh thổ

khu vực và chia sẻ lợi nhuận cũng như rủi ro cho nhau.

- Tăng được doanh thu và lợi nhuận.

Hiện nay Chi nhánh thông tin di động Phú Thọ đã phát triển được hệ thống

kênh phân phối bao gồm các Đại lý tại các huyện và hệ thống điểm bán lẻ trên toàn

tỉnh.

* Phát triển hệ thống các Đại lý chuyên Mobifone (đại lý cấp 2)

Các Đại lý cấp 2 hoạt động với nguyên tắc tự hạch toán độc lập, hưởng lợi

nhuận trên doanh thu đạt được và hoa hồng phát triển thuê bao của Mobifone. Phát

triển hệ thống các Đại lý cấp 2 sẽ giảm gánh nặng cho Chi nhánh Phú Thọ và đặc

biệt là các tổ kinh doanh. Tại các tổ kinh doanh thuộc vùng khi có các đại lý hoạt

động tốt sẽ giúp việc hoàn thành các chỉ tiêu về sản xuất kinh doanh dễ dàng hơn

như: chỉ tiêu thu cước, chỉ tiêu phát triển thuê bao, chỉ tiêu thuê bao trả trước phát

triển mới...

53

CHI NHÁNH BỘ PHẬN HỖ TRỢ ĐẠI LÝ VÀ QUẢN LÝ KÊNH

MOBIFONE QUẬN HUYỆN ĐIỂM BÁN ỦY QUYỀN ĐẠI LÝ CHUYÊN MOBIFONE HUYỆN

KHÁCH HÀNG

Hình 2.4. Mô hình kênh phân phối tại chi nhánh Mobifone Phú Thọ.

(Nguồn: P.KH-BH&M Trung tâm I)

2.3.4. Phân tích thực trạng ứng dụng chính sách truyền thông

Truyền thông của chi nhánh Mobifone Phú Thọ tập trung vào những hoạt

động sau:

Thứ nhất, quảng cáo: Quảng cáo của Mobifone tại Phú Thọ phục vụ cho mục

tiêu giới thiệu các dịch vụ, điểm phân phối dịch vụ và hỗ trợ các hoạt động khuyến

mãi... Mobifone Phú Thọ đã áp dụng hầu hết các hình thức và phương tiện quảng

cáo: trên báo chí ( Báo Phú Thọ); các loại ấn phẩm, tờ rơi tại các điểm bán; quảng

cáo ngoài trời; phương tiện truyền thông ( Đài truyền thanh tại các xã trong tỉnh Phú

Thọ vào lúc 5 giờ sáng và 17 giờ hàng ngày).

Nói chung các chương trình quảng cáo của Mobifone tại Phú Thọ tương đối

đa dạng và có chất lượng. Tuy nhiên quảng cáo của Mobifone tại đây bắt đầu nhàm

chán với khách hàng. Nó chưa bao hàm hết nội dung cần quảng cáo, cần nghiên cứu

một quảng cáo nhắm vào một vài mục tiêu chứ không phải quảng cáo chỉ phục vụ

cho một chương trình nhất định nào đó.

54

Bảng 2.8. Số lượng ấn phẩm Chi nhánh Phú Thọ cung cấp ra thị trường năm

2011

STT LOẠI ẤN PHẨM SỐ LƯỢNG

Tờ rơi các chương trình khuyến mãi: 50%,

1 các dịch vụ giá trị gia tăng... 100.000 tờ

Băng Zone khuyến mại, quảng cáo 1x3 met

2 và 1x6 met. 800 chiếc

Làm biển hiệu quảng cáo cho điểm bán lẻ

3 trên địa bàn tỉnh Phú Thọ 1.000 m2

(Nguồn: Tổ kế hoạch & bán hàng)

Thứ hai: Khuyến mãi: Khuyến mãi của Mobifone Phú Thọ nhằm thúc đẩy

khách hàng đăng ký thuê bao mới; khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ mới;

khuyến khích khách hàng trả nợ đúng hạn... Mobifone Phú Thọ thường sử dụng các

hình thức khuyến mại giảm giá bán hoặc tặng tiền, khuyến mại tặng quà. Khách

hàng tỏ ra rất thích với chương trình tặng tiền vì nó đánh vào tâm lý thích giá thấp.

Mức độ sử dụng khuyến mại trong thời gian vừa qua hầu như liên tục trang các

ngày lễ tết, ngày thành lập Công ty, ... sau đó còn tặng tiếp vào tài khoản khi nạp

các thẻ kế tiếp... Nhưng đôi lúc khách hàng đã quá quen với khuyến mại một tháng

hai lần 50% nên hàng bình thường bán chậm, không bán được sản phẩm.

Thứ ba: Quan hệ cộng đồng: Mobifone Phú Thọ tham gia một số hoạt động

cộng đồng để nâng cao uy tín chất lượng của sản phẩm và danh tiếng của mình.

Tham gia câu lạc bộ các doanh nghiệp tại tỉnh, tham gia giải bóng đá của Sở Thông

tin truyền thông tổ chức hàng năm. Hàng năm tài trợ những xuất học bổng cho các

trường cao đẳng và đại học đóng trên địa bàn... Tuy nhiên các hoạt động này tập

trung ở thành phố và thị xã chưa đồng đều tại các huyện lẻ trong tỉnh.

55

Bảng 2.9. Hoạt động cộng đồng mà chi nhánh Phú Thọ tham gia

năm 2011

STT Hoạt động quan hệ cộng đồng Thời gian

Tham gia giải bóng đá của Sở Thông tin và

1 truyền thông tháng 3

2 Câu lạc bộ các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh hàng tháng

Tổ chức trao 5 xuất học bổng cho học sinh

3 nghèo vượt khó Trường cấp 3 Việt Trì. tháng 9

Trao 6 xuất học bổng cho thủ khoa Trường

4 đại học Hùng Vương và cao đẳng Y tế Phú tháng 9

Thọ

Công tác tuyên trền vận động của Mobifone Phú Thọ còn chưa tốt, chưa biết

tận dụng sức mạnh của các phương tiện truyền thông đại chúng.

Thứ tư: Chăm sóc khách hàng: Mobifone Phú Thọ chú trọng quan tâm các

hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Mobifone Phú Thọ có nhắn tin, gửi quà tặng khách hàng và cũng có thể đến tận nhà

khách hàng để tặng quà sinh nhật. Hàng tháng chi nhánh đều lên lịch chúc mừng

sinh nhật khách hàng để tạo mối quan hệ tốt với khách hàng. Ngoài ra chi nhánh

còn cử cán bộ chuyên trách thực hiện việc tư vấn và chăm sóc riêng cho các khách

hàng cước cao và lâu năm cũng như những khách hàng mới nhập mạng.

Tuy nhiên việc chăm sóc như vậy cũng chưa tập trung hết được đến toàn bộ

khách hàng do số lượng thuê bao nhiều.

56

Bảng 2.10. Hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh Phú Thọ năm 2011

STT Hoạt động chăm sóc Thời gian

Gọi điện tư vấn về dịch vụ, sản phẩm và các

1 chương trình, chính sách mới cho khách hàng tháng

hàng.

Tổ chức đi tặng quà chúc mừng sinh nhật cho

2 khách hàng trên địa bàn. hàng tháng

Tổ chức chương trình tặng máy điện thoại

3 cho khách hàng lâu năm và khách hàng cước tháng 10

cao.

Tổ chức chương trình tri ân khách hàng đối

4 với khách hàng lâu năm, lâu năm cước cao, tháng 12

và khách hàng cước cao.

2.3.5. Phân tích thực trạng ứng dụng chính sách con người

Hiện nay chi nhánh Phú Thọ bao gồm tổng số 70 cán bộ, công nhân viên

chính thức và là lao động dịch vụ thuê qua đối tác bên ngoài (bảng 2.1). Bộ máy

quản lý của chi nhánh cũng như các tổ thuộc chi nhánh được đào tạo từ các trường

đại học, cao đẳng, trung cấp thuộc khối ngành kinh tế và quản trị kinh doanh nên

kiến thức về Market tinh chưa đồng đều. Các cán bộ ở các vị trí như chủ chốt thì

đều tốt nghiệp các trường đại học thuộc khối kinh tế hoặc quản trị kinh doanh nên

kiến thức về marketing, thị trường vững vàng.

Các nhân viên kinh doanh đa phần đều tốt nghiệp cao đẳng hoặc trung cấp nên kiến

thức vẫn chưa đồng đều tỉ lệ tại chi nhánh hiện nay là cao đẳng và trung cấp 51%

(bảng 2.1), là những người trực tiếp tham gia trong quá trình sản xuất kinh doanh do

vậy hiện nay đây vẫn là một trong những điểm yếu về nhân sự của chi nhánh Phú

Thọ.

Chi nhánh vẫn chưa có nguồn tài chính nào để hỗ trợ nhân viên trong chi

nhánh tham dự các khóa học hay tự túc đi học được hỗ trợ kinh phí. Để có thể cạnh

57

tranh được với đối thủ khác trên địa bàn tỉnh Phú Thọ nói riêng thì ban lãnh đạo chi

nhánh cần có những chính sách hợp lý để đào tạo cũng như khuyến khích cán bộ

công nhân viên của mình đi học tập nâng cao trình độ chuyên môn cũng như nghiệp

vụ, có như thế mới có thể đáp ứng được điều kiện làm việc trong thời gian tới.

So với đối thủ cạnh tranh chính là Viettel, thì hiện nay nhân lực của chi

nhánh Mobifone Phú Thọ vẫn còn ít hơn nhiều, chính vì thế cần bổ sung thêm nhân

lực trong thời gian tới để có cạnh tranh trên thị trường.

Hiện tại toàn bộ cán bộ công nhân viên chi nhánh Phú Thọ là 70 người, trong

khi đó Viettel tổng số lao động là 130 người.

2.3.6. Phân tích thực trạng ứng dụng chính sách quy trình

Hiện nay Mobifone đã áp dụng hệ thống ISO 9001-2000. Mọi hoạt động của

VMS- Mobifone được thể chế hóa bằng các quy trình. Việc thực hiện theo đúng quy

trình khiến cho các hoạt động nhanh chóng, chính xác và chuẩn hóa tối đa. Các lỗi

dễ dàng được nhận ra và được sửa chữa khắc phục. Thủ tục với khách hàng được

đơn giản hóa.

VMS- Mobifone đã áp dụng tin học hóa vào quản lý. Đó là chương trình đấu

nối nhằm đấu các thuê bao mới, dịch vụ vào mạng lưới và cũng là để quản lý các dữ

liệu thuê bao. Việc nối mạng trực tuyến tại các điểm giao dịch giúp cho các điểm

này có thể lấy thông tin khách hàng và đấu nối trực tiếp chứ không phải gọi lên tổng

đài kiểm tra hoặc gọi về bộ phận đấu nối như trước đây. Giao dịch trực tiếp cho

khách hàng nhanh chóng, chính xác hơn. Chương trình thu cước cũng như thanh

toán trực tuyến giúp cho quản lý tài chính chặt chẽ, chính xác và đơn giản, nhanh

gọn hơn. Khách hàng là thuê bao trả sau không nhất thiết phải đến các điểm giao

dịch để thanh toán tiền cước mình sử dụng mà có thể thanh toán trực tiếp bàng thẻ

cào vật lý. Đây cũng là điểm rất tiện dụng cho khách hàng, ngoài ra khách hàng còn

có thể thanh toán qua tài khoản ATM của các ngân hàng.

Tuy nhiên hiện nay tại một số cửa hàng, trung tâm giao dịch, đại lý thuê

khoán ngoài để thu cước vẫn chưa thực hiện đúng các quy trình của công ty quy

định làm nhiều ảnh hưởng xấu như: Một số đại lý còn lợi dụng có user để truy nhập,

58

đấu nối thuê bao sai quy định, thu cước của khách hàng nhưng không gạch nợ ngay

trên hệ thống gây ra khiếu nại, khiếu kiện...

Năm 2011 thống kê trên địa bàn tỉnh có 03 đại lý vi phạm đấu nối và thu

cước sai quy định là Đại lý Ngọc Đức thuộc huyện Phù Ninh, sử dụng user thay đổi

thông tin khách hàng trái quy định sau đó lợi dụng đấu thuê bao đó và chuyển

nhượng cho người khác sử dụng và đã xảy ra tranh chấp giữa khách hàng mua sử

dụng và khách hàng cũ sở hữu thuê bao đó. Tiếp theo là đại lý An Tín Phát thuộc

Việt Trì và đại lý Nguyễn Huy Vượng ở Thanh Sơn sau khi thu cước của khách

hàng nhưng không gạch nợ ngay trên hệ thống cho khách hàng theo quy định dẫn

đến khiếu nại.

2.3.7. Phân tích thực trạng ứng dụng chính sách môi trường dịch vụ

Việc tạo dựng hình ảnh và phong cách chuyên nghiệp là một trong những

yếu tố xây dựng nên thành công của Mobifone.

Mobifone luôn chú trọng việc tuyển dụng những nhân viên, đặc biệt là đội

ngũ giao dịch viên là những người trẻ trung, xinh đẹp, ăn nói dịu dàng và thái độ

phục vụ ân cần. Ngoài chất lượng phục vụ ra thì yếu tố chăm sóc khách hàng ở đây

quyết định rất lớn trong ngành kinh doanh dịch vụ.

Khi chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhưng nhìn vào đội ngũ nhân viên,

phong cách phục vụ khách hàng cũng đã có thể cảm nhận được dịch vụ mà công ty,

doanh nghiệp đó cung cấp. Chính những yếu tố hữu hình đó đã làm nên thành công

của những yếu tố vô hình khác.

Ngoài ra với hệ thống các cửa hàng, trung tâm giao dịch được trang bị đồng

bộ từ trên xuống dưới đã tạo long tin rất lớn đến khách hàng.

Thiết kế không gian, trưng bày hàng hóa tạo việc thuận tiện cho khách hàng

trong việc quan sát, tìm kiếm hàng hóa. Nó có thể tạo ra trạng thái tâm lý của khách

hàng. Khi thiết kế trưng bày hàng hóa nên tạo độ thoáng để khách hàng không cảm

giác nhỏ hẹp tạo sự thoải mái cho khách hàng. Nhưng cũng không nên thiết kế

khoảng cách quá rộng gây cảm giác mệt mỏi khi mua hàng.

59

Là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc điểm

của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình”

khác để quy chuyển trong việc đánh giá.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp phải trang bị hệ thống cơ sở vật chất đủ tiện nghi

như hệ thống chiếu sáng, hệ thống làm lạnh, hệ thống hút ẩm, … để tạo sự dễ chịu

cho khách hàng trong quá trình mua sắm, tại doanh nghiệp.

2.4. Nhận dạng các điều kiện thuận lợi trong việc ứng dụng Marketing - Mix

tại chi nhánh thông tin di động Phú Thọ

- Mobifone là mạng có thương hiệu mạnh đã được khẳng định với chất lượng

cũng như cung cách phục vụ khách hàng.

- Công tác chăm sóc sau bán hàng luôn được người tiêu dùng bình chọn là

mạng chăm sóc khách hàng tốt nhất ( 5 năm liền từ 2006 - 2010).

- Công tác tổ chức chăm sóc sau bán hàng được kiểm tra chặt chẽ và có các

chính sách chăm sóc cho những đối tượng khách hàng riêng, đảm bảo sự hài lòng từ

phía khách hàng.

- Đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ, nhiệt tình, năng động, nhiệt huyết vì

công việc và có tính kỷ luật cao.

- Đội ngũ cán bộ công nhân viên trong chi nhánh đồng lòng và thống nhất

cao để hoàn thành các nhiệm vụ và kế hoạch được giao.

- Chi nhánh đã được bổ sung các trang thiết bị cũng như nội thất mới cho các

điểm giao dịch tuyến huyện nhằm phục vụ tốt hơn nữa cho khách hàng và tăng hình

ảnh của Mobifone tại địa bàn huyện.

- Được Trung tâm hỗ trợ kinh phí lớn phục vụ cho phát triển sản xuất kinh

doanh, làm các chương trình đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu được giao.

- Hệ thống các trạm phát sóng trên địa bàn tỉnh đã được bổ sung đầy đủ đảm

bảo về mặt sóng cũng như chất lượng các cuộc gọi luôn kết nối được.

- Phú Thọ là một trong 7 tỉnh thuộc Trung tâm 1 được hưởng chính sách ưu

đãi với gói cước Zone+ rẻ nhất hiện nay: gọi nội mạng bằng liên mạng chỉ

690đ/phút. Đây là gói cước có ưu thế lớn để cạnh tranh trên thị trường.

60

2.5. Nhận dạng các rào cản đối với ứng dụng Marketing - Mix tại chi nhánh

thông tin di động Phú Thọ

2.5.1. Yếu tố nội tại chi nhánh

- Chưa có chiến lược phát triển tại địa bàn mang định hướng lâu dài, còn

thiếu ổn định và không đồng bộ trong việc thực hiện các chương trình.

- Số trạm 3G tại địa bàn tỉnh còn hạn chế, mới chỉ có tập trung tại thành phố

và trung tâm các thị trấn của tuyến huyện, so với đối thủ cạnh tranh còn kém hơn về

số lượng, do đó khách hàng tiềm năng giảm sút và kém lợi thế cạnh tranh.

- Tầm vóc quy mô của chi nhánh cũng như các trung tâm giao dịch tại các

huyện chưa tương xứng, thậm chí tại các huyện nhỏ không có trung tâm giao dịch

khách hàng, không chủ động được trong việc giải quyết các yêu cầu của khách hàng

như thay sim, đấu nối... Đặc biệt không chủ động được trong các hoạt động phục vụ

kinh doanh tại địa bàn.

- So với đối thủ (Viettel), đội ngũ nhân viên còn mỏng, mỗi nhân viên phải

kiêm nhiệm nhiều vị trí, chức năng công việc dẫn đến hiệu quả công việc không cao

và gây khó khăn trong quản lý.

- Do thị phần thấp và thói quen khách hàng từ xưa đến nay nên rất khó khăn

trong việc tăng trưởng nhanh về thị phần.

2.5.2. Các yếu tố môi trường bên ngoài

 Các yếu tố môi trường vĩ mô

Về địa lý: Phú Thọ là tỉnh nằm ở trung du miền núi phía bắc, việc địa hình

phức tạp có ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ do vùng phủ sóng bị ảnh hưởng.

Triển khai các chương trình gặp khó khăn do giao thông chưa thuận tiện.

Về dân số, dân cư: phân bố không đồng đều giữa các huyện trong tỉnh. Tập

trung chủ yếu tại thành phố và trung tâm thị trấn các huyện, thị. Còn lại dân cư thưa

thớt, điều này gây rất nhiều khó khăn cho việc lắp đặt thêm các trạm vừa đảm bảo

có sóng vừa đảm bảo không lãng phí các tài nguyên tại đây.

Về điều kiện kinh tế: Là một tỉnh người dân có thu nhập ở mức trung bình, cơ

cầu ngành nghề không giống nhau. Là tỉnh có có nhiều nhà máy và khu công

61

nghiệp, cũng như các trường cao đẳng và đại học. Nếu phát huy tốt sẽ là lợi thế để

phát triển và chiếm thị phần.

Về môi trường pháp luật: Do cơ chế quản lý cũng như chính sách chưa thắt

chặt trong việc quản lý về viễn thông, do vậy đây cũng là yếu tố khó khăn trong

việc định hướng phát triển lâu dài.

 Các yếu tố môi trường vi mô

* Đối thủ cạnh tranh trong ngành

+ Mạng Điện thoại di động Viettel

Tại thị trường tỉnh, mạng điện thoại di động Viettel bắt đầu khai thác từ

khoảng tháng 9 năm 2004. Cùng sử dụng công nghệ GSM, từ đó đến nay đã được

gần 9 năm. Do vậy Viettel chiếm thị phần rất lớn tại địa bàn tỉnh. Với tiềm lực

mạnh, mạng lưới rộng khắp, chương trình quảng cáo quy mô hiệu quả, tâm lý khách

hàng sử dụng Viettel đã từ lâu “Sóng khỏe, cước rẻ, khuyến mại nhiều” đã đi vào

tâm trí khách hàng. Tuy nhiên hiện nay cách suy nghĩ trên thì cũng đã thay đổi

nhiều.

Đánh giá chung về mạng Viettel:

* Điểm mạnh:

- Là mạng được đầu tư và hỗ trợ mạnh của Bộ quốc phòng và các đơn vị quân đội.

- Vùng phủ sóng rộng, phát triển các trạm BTS nhanh, tận dụng được lợi thế và

điểm yếu về đầu tư trạm của các nhà mạng khác.

- Chính sách quảng cáo hiệu quả đã đi vào tiềm thức của khách hàng là nhà mạng

của tầng lớp bình dân “giá rẻ”.

- Sản phẩm đa dạng: không những cung cấp dịch vụ thông tin di động mà còn cung

cấp cả thiết bị đầu cuối như máy điện thoại, máy tính..

* Điểm yếu:

- Chất lượng mạng lưới chưa được tốt, hay bị nghẽn mạch

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn yếu, chưa thỏa mãn được nhu cầu từ phía khách

hàng.

- Chính sách dành cho đại lý không được coi trọng và đánh giá cao.

62

- Tỉ lệ hoa hồng dành cho đại lý cũng như điểm bán lẻ thấp.

+ Mạng Điện thoại di động Vinaphone

Là thành viên của tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT). Tuy ra

đời sau Mobifone ( Mobifone ra đời năm 1993 - Vinaphone ra đời năm 1996).

Nhưng tại các tỉnh mạng Vinaphone triển khai dịch vụ sớm hơn mạng Mobifone và

dựa vào các bưu điện tỉnh, huyện và các bưu cục. Vinaphone đang sử dụng công

nghệ GSM là công nghệ mà Mobifone và Viettel cũng đang sử dụng.

Sản phẩm của nhà mạng này cũng đều giống như các sản phẩm của VMS -

Mobifone. Vinaphone có nhiều lợi thế về khai thác khách hàng ở các tỉnh lẻ sớm

hơn Mobifone, kênh phân phối của Vinaphone gắn liền với hệ thống bưu điện và

các bưu cục.

* Điểm mạnh:

- Được hỗ trợ và đầu tư mạnh từ tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.

- Vùng phủ sóng toàn quốc (đặc biệt mạnh ở các tỉnh, vùng sâu, vùng xa.

- Có hệ thống kênh đến tận thôn xã là các bưu cục, và trải đều trên toàn quốc.

- Quan hệ tốt với chính quyền, các cơ quan nhà nước.

- Hoa hồng cho đại lý khá cao ( cao hơn Mobifone và Viettel), giá bán thẻ cào ra t

hị trường cũng thấp hơn.

* Điểm yếu:

- Chất lượng mạng lưới còn chưa được tốt.

- Do trước đây được sự bảo trợ là doanh nghiệp nhà nước nên trong kinh doanh trì

trệ, làm ăn kém hiệu quả.

- Kênh phân phối, đại lý yếu, nhân viên chăm sóc điểm bán cũng như cung cấp hàng

hóa chưa đảm bảo.

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn yếu.

- Trong thanh toán còn chưa linh hoạt vẫn phải qua các bưu cục.

+ Mạng điện thoại di động Vietnamobile

Ra đời năm 2009 (sau khi tiếp nhận lại của HT Mobile ra đời đầu năm 2007).

Là nhà mạng cũng sử dụng công nghệ GSM như 3 nhà mạng trên. Viettnamobile

63

nhanh chóng sâm nhập thị trường bằng những gói cước khuyến mãi cực hấp dẫn,

thu hút khách hàng. Chỉ trong thời gian ngắn Vietnamobile đã khẳng định được

thương hiệu và là nhà mạng đứng thứ tư trên thị trường mạng di động tại Việt Nam.

Là nhà mạng ra đời sau nên được hưởng nhiều ưu đãi riêng khác hẳn các nhà mạng

đã ra trước đây: Ví dụ các mạng như Viettel, Vinaphone, Mobifone khuyến mãi

tặng không được quá 50% giá trị thẻ nạp thì trong khi đó Vietnamobile vẫn được

một mình khuyễn mại 300% giá trị thẻ nạp. Đó là ưu đãi riêng để nhà mạng ra đời

sau có thể cạnh tranh dành khách hàng với những nhà mạng đã có từ lâu đời.

* Điểm mạnh:

- Được nhà nước dành cho những ưu đãi riêng

- Có những gói cước ưu đãi dành cho khách hàng ổn định lâu dài với giá cước rất

rẻ.

- Chiết khấu hoa hồng cao cho đại lý, điểm bán lẻ.

* Điểm yếu:

- Chất lượng mạng lưới chưa được tốt, độ phủ sóng còn hạn chế chủ yếu tập trung

tại thành phố và trung tâm các huyện.

- Số lượng nhân viên kinh doanh tại địa bàn còn ít, chưa chuyên nghiệp.

- Công tác chăm sóc khách hàng còn yếu, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách

hàng.

* Nguy cơ xâm nhập của nhà mạng cạnh tranh tiềm năng

Hiện nay trên thị trường tỉnh còn phải cạnh tranh với nhà mạng nữa đó là G-

Mobile ra đời tháng 9 năm 2012 (mua lại của nhà mạng Beeline). G- Mobile tiếp

tục cung cấp các gói cước rẻ nhất Việt Nam hiện nay với các gói cước Tỷ Phú 1, Tỷ

Phú 2 và Tỷ Phú 3. Với các ưu đãi lớn chưa từng thấy cho khách hàng như tài

khoản có 1 tỷ gọi trong 10 năm, cước gọi quốc tế rẻ bằng cước gọi trong nước... Có

thể nói đây là nhà mạng thực sự ảnh hưởng lớn đến thị phần các nhà mạng khác

trong tương lai. Với những ưu đãi dành riêng cho các nhà mạng ra đời sau để có thể

anh cạnh tranh được với các nhà mạng đã có từ lâu nay thì G - Mobile đang tạo ra

nhiều khó khăn cho các nhà mạng khác với các gói cước siêu rẻ của mình.

64

Tuy nhiên G- Mobile gặp rất nhiều khó khăn như tâm lý khách hàng, chất

lượng sóng hay phạm vi phủ sóng...

* Điểm mạnh:

- Được nhà nước tạo điều kiện với các chính sách danh riêng cho các nhà mạng

mới.

- Giới trẻ quan tâm nhiều, có các gói cước rẻ nhất Việt Nam.

- Phương thức quảng cáo thu hút khách hàng.

- Chiết khấu hoa hồng cho đại lý và điểm bán lẻ cao.

* Điểm yếu:

- Vùng phủ sóng còn hạn chế nhiều, tại các huyện sóng rất kém.

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn rất yếu, tại các huyện không có điểm giao dịch

cho khách hàng có nhu cầu.

- Đội ngũ nhân viên chưa chuyên nghiệp, chưa được đạo tạo bài bản.

* Áp lực từ phía khách hàng và đại lý

Càng có nhiều mạng cung cấp dịch vụ Thông tin di động thì khách hàng

ngày càng hiểu biết và đòi hỏi cao hơn sự nỗ lực từ các đơn vị kinh doanh các mạng

này. Việc kinh doanh hiện nay đòi hỏi sự hoàn hảo cao từ chất lượng cuộc gọi, độ

rộng vùng phủ sóng, thái độ phục vụ của nhà mạng, chăm sóc khách hàng chu đáo

không, các dịch vụ giá trị gia tăng như thế nào, và giá cước cuộc gọi rẻ hơn mạng

khách không...Mạng Mobifone đang dần hoàn thiện và bổ sung các yếu tố này để

không những thu hút thêm khách hàng mà còn giữ chân khách hàng sử dụng mạng

lâu dài.

Chưa bao giờ mà những chính sách bán hàng, hỗ trợ đại lý, chăm sóc điểm

bán lẽ được coi trọng và nhiều ưu đãi như hiện nay. Các nhà mạng càng ra đời sau

thì càng có nhiều chính sách hơn để thu phục các đại lý, điểm bán lẻ về bán hàng

cho mình. Kênh phân phối hiện nay là một trong yếu tố sống còn của các nhà mạng.

Do vậy Mobifone cũng cần phải có những chính sách đúng đắn để bảo vệ và phát

huy hơn nữa kênh phân phối sẵn có.

65

Tóm tắt nội dung Chương 2

Chương II, tác giả đã giới thiệu khái quát sự hình thành và phát triển, chức năng và

nhiệm vụ, kết quả sản xuất kinh doanh, thuận lợi và khó khăn của chi nhánh

Mobifone Phú Thọ. Thông qua việc phân tích thực trạng ứng dụng Marketing - Mix

trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone:

- Phân tích được việc ứng dụng các chính sách tại chi nhánh.

- Nhận dạng được những thuận lợi và khó khăn của chi nhánh.

- Là cơ sở để xây dựng một số giải pháp nhằm tăng tăng cường ứng dụng

Marketing - Mix trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Phú Thọ của công

ty VMS Mobifone sẽ thực hiện trong chương III.

66

CHƯƠNG 3. XÂY DỰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG

ỨNG DỤNG MARKETING - MIX TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

TẠI CHI NHÁNH PHÚ THỌ CỦA CÔNG TY VMS MOBIFONE

3.1. Định hướng phát triển của Công ty VMS Mobifone đến năm 2015

Mobifone đang là mạng chiếm thị phần lớn thứ hai sau Viettel trên cả nước

về cung cấp dịch vụ điện thoại di động. Trong khi tại các tỉnh phía nam thuộc Trung

tâm II luôn dẫn đầu công ty về phát triển thuê bao, doanh thu và nhiều chỉ tiêu sản

xuất kinh doanh khác thì tại các tỉnh phía bắc thuộc Trung tâm I các chỉ tiêu sản

xuất kinh doanh đều chưa tương xứng với đầu tư của công ty cũng như tiềm năng

phát triển, khả năng cạnh tranh chưa cao, thị phần so với đối thủ thấp. Đây chính là

điểm yếu các đối thủ cạnh tranh đã và đang khai thác đề mở rộng thị trường, tăng

thị phần nâng cao uy tín. Định hướng phát triển lâu dài của Công ty sẽ giúp cho

Trung tâm I nói chung và chi nhánh Phú Thọ nói riêng có những giải pháp phù hợp

khắc phục các điểm yếu, tận dụng thế mạnh vốn có để nâng cao sức cạnh tranh của

mạng tại thị trường tỉnh trong điều kiên cạnh tranh ngày càng khốc liệt, có thêm

nhiều các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy định hướng lâu dài là điều rất quan trọng nó sẽ

giúp toàn Công ty cũng như Trung tâm I và tỉnh Phú Thọ nói riêng có giải pháp phù

hợp hơn trong điều kiện kinh tế mới.

 Quan điểm chung:

- Định hướng phát triển phải phù hợp với chính sách của nhà nước, quy định

của ngành, chiến lược phát triển của toàn Công ty cũng như của Trung tâm.

- Định hướng phù hợp với điều kiện từng địa phương, phải có sự am hiểu

phối hợp thực tế trong khai thác kinh doanh hiện tại.

- Định hướng phải mang tính khả thi và đem lại lợi ích cho doanh nghiệp và

xã hội.

- Trang bị đầy đủ nhân lực, vật lực để sẵn sàng đáp ứng sự phát triển nền

kinh tế trong thời gian tiếp theo.

 Mục tiêu cụ thể:

67

- Đến năm 2015 sẽ là nhà cung cấp dịch vụ di động hàng đầu trên thị trường

các tỉnh về thị phần, về thương hiệu, về cung cấp các dịch vụ khách hàng.

- Đến năm 2015 tổng số thuê bao của Mobifone tại các tỉnh thuộc Trung tâm

I đạt 10.000.000 thuê bao. chiến tỷ trọng 30% toàn công ty.

- Nâng cấp bộ máy kinh doanh tại các tỉnh thuộc Trung tâm I ngang tầm với

trách nhiệm được giao.

- Bổ sung đội ngũ cán bộ kỹ thuật, kinh doanh cho địa bàn tỉnh để thực sự

làm chủ được mạng lưới và điều hành tốt sản xuất kinh doanh.

- Triển khai thêm nhiều các tiện ích, các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách

hàng sử dụng triên điện thoại di động để tránh tụt hậu về công nghệ, kỹ thuật.

- Mở rộng vùng phủ sóng, triển khai lắp đặt trạm phát sóng đến từng xã trong

tỉnh để đảm bảo phục vụ nhu cầu khách hàng. Đặc biệt đảm bảo phủ kín cả sóng 3G

để tăng khả năng cạnh tranh với Viettel tại địa bàn Trung tâm I, vốn là địa bàn

mạnh nhất của Viettel.

- Xây dựng và chăm sóc hệ thống kênh phân phối đại lý thật mạnh, tổ chức

quản lý và hỗ trợ đến từng điểm bán lẻ đảm bảo việc bán hàng và chăm sóc khách

hàng ngay tại đó.

- Không ngừng nâng cấp công nghệ đáp ứng nhu cầu khách hàng.

3.2.Phương hướng phát triển của chi nhánh thông tin di động Phú Thọ đến

năm 2015

Mục tiêu, phương hướng phát triển của chi nhánh thông tin di động Phú Thọ

phải phù hợp với quan điểm và mục tiêu của Trung tâm I và toàn Công ty đã đề ra.

3.2.1. Mục tiêu đến năm 2015

Để tạo đà phát triển trong thời gian đến năm 2015, hiện nay chi nhánh thông

tin di động Phú Thọ phải tăng tốc trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt trong công tác giữ,

phát triển thuê bao để có thể cạnh tranh được với đối thủ chính tại địa bàn là Viettel.

Tỉ lệ thị phần của Mobifone tại Phú Thọ mục tiêu đến năm 2015 là 25% tổng số

thuê bao trên địa bàn tỉnh.

68

Thương hiệu Mobifone cần phải có định hướng đúng đắn trên thị trường, đặc

biệt khi mà khách hàng chỉ biết đến Viettel. Cần phải tạo dựng để khách hàng cảm

thấy an tâm, thoải mái và nhắc đến chất lượng dịch vụ là khách hàng nhắc đến

Mobifone.

Mobifone 25%

Mạng khác 75%

Hình 3.1. Biểu đồ thị phần thuê bao năm 2015

(Nguồn: Tổ Kế hoạch & bán hàng)

Tỷ lệ tăng doanh thu và lợi nhuận của chi nhánh mỗi năm ít nhất tăng lên

15%, đạt hiệu quả cao về lợi ích kinh tế, lợi ích xã hội, đóng góp cho ngân sách nhà

nước.

Bảng 3.1. Mục tiêu phát triển đến năm 2015

Chỉ tiêu Đến năm 2015

1. Tổng số thuê bao 260.000

2. Doanh thu thẻ + cước (Tỷ đồng) 160

3. Thị phần 25%

(Nguồn: Tổ Kế hoạch & bán hàng)

Mobifone phải trở thành nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động có chất lượng

mạng lưới tốt nhất, dịch vụ đa dạng và chăm sóc khách hàng tốt nhất, xây dựng, đào

tạo đội ngũ đáp ứng tốt các yêu cầu công việc.

69

3.2.2. Phương hướng phát triển

Để có thể cạnh tranh với các đối thủ khác rất mạnh trên thị trường, trong

những năm tới chi nhánh Mobifone Phú Thọ cần phải:

- Tập trung đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng cáo, marketing về các sản

phẩm, dịch vụ cũng như các tiện ích đến khách hàng.

- Xây dựng hệ thống kênh phân phối, có chính sách để khuyến khích cho các

đại lý cũng như điểm bán lẻ trên địa bàn mang tính lâu dài, bền vững.

- Xây dựng thương hiệu Mobifone trở nên gần gũi hơn nữa, và trở thành một

thương hiệu mạnh.

- Mở rộng, nâng cao hơn nữa chất lượng mạng lưới, độ phủ sóng 2G, và 3G

trên toàn địa bàn tỉnh.

- Đi sâu hơn nữa vào công tác chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng,

khách hàng lâu năm, khách hàng cước cao, hay cả khách hàng khi mới nhập mạng.

- Triển khai cung cấp các gói cước rẻ, tiện ích đến khách hàng, tạo ra lợi thế

về cước cuộc gọi cũng như các dịch vụ phụ kèm theo.

- Đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ, nhiệt huyết, có trình

độ quản lý, chuyên môn, am hiểu thị trường.

3.3. Một số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng Marketing - mix trong hoạt

động kinh doanh tại chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone

3.3.1 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

 Tăng cường mở rộng vùng phủ sóng

Mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng mạng lưới là điều kiện tiên

quyết để cạnh tranh, việc phối hợp với Vinaphone để cung cấp dịch vụ chuyển vùng

trong nước hiện nay chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Vì vậy chi nhánh

Phú Thọ cần xin trình với Trung tâm và Công ty đầu tư nhiều hơn nữa các trạm phát

sóng 2G trên toàn địa bàn, đầu tư phủ sóng nhiều hơn nữa các trạm 3G để có thể

khai thác các ứng dụng, tiện ích trên nền công nghệ 3G. Việc có đầy đủ sóng 2G

cũng như 3G sẽ làm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ cảm thấy hài lòng, sử

70

dụng thông tin nhiều hơn đồng nghĩa với việc thu được nhiều cước phí hơn do số

lượng khách hàng tại các huyện, thị trấn sẽ tăng thêm.

Hiện nay tại một số huyện sóng 2G ở các xã vẫn còn rất yếu và chưa phủ kín

địa bàn bao gồm: huyện Tân Sơn, huyện Thanh Thủy, Huyện Hạ Hòa, huyện Yên

Lập, huyện Thanh Ba, huyện Đoan Hùng.

Việc quyết định địa điểm để đặt một trạm thu phát sóng điện thoại di động

cần dựa trên các yếu tố sau: Mức sống của các tầng lớp dân cư tại đây, quy hoạch

vùng trong hiện tại và tương lai, nhu cầu của khách hàng tại địa phương, số lượng

thuê bao điện thoại hiện tại đang sử dụng, dự tính số thuê bao có thể phát triển tại

địa phương này... Nhu cầu từ khách hang đến tới liên hệ công tác, di chuyển ngang

qua khu vực, nhu cầu tiếp nối cuộc gọi không gián đoạn...; Hiệu quả về kinh tế đem

lại cho từng khu vực chung và trong toàn công ty, hiệu quả cho an ninh quốc phòng,

an toàn xã hội...

 Đầu tư áp dụng công nghệ mới để nâng cao chất lượng mạng lưới

Hiện nay với nền kinh tế tri thức, công nghệ luôn biến đổi theo hướng ngày

càng hiện đại, đa dạng các dịch vụ, tạo thêm nhiều tiện ích cho người sử dụng với

chất lượng cao hơn, với tốc độ xử lý nhanh hơn và với mức độ hiệu quả lớn hơn.

Các doanh nghiệp nói chung, Mobifone nói riêng muốn phát triển hơn nữa, luôn là

một trong các doanh nghiệp viễn thông dẫn đầu trong cung cấp các dịch vụ thông

tin di động thì cần phải mở rộng quy mô cũng như đổi mới công nghệ. Công nghệ

viễn thông và công nghệ thông tin luôn biến đổi, nếu không cập nhật sẽ bị lạc hậu,

tự mình đào thải khỏi cạnh tranh. Do đó VMS- Mobifone phải nhận thức sâu sắc

điều này, phải luôn nâng cấp, cập nhật công nghệ tiên tiến hiện đại để đáp ứng được

nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Chi nhánh thông tin di động Phú Thọ nói riêng cần phải triển khai, nâng cấp

hệ thống, xây dựng cơ sở hạ tầng để có thể đáp ứng được việc triển khai, lắp đặt các

hệ thống, thiết bị công nghệ mới.

Hiện nay với việc triển khai 3G đã đem lại doanh thu tương đối lớn cho nhà

mạng từ việc khai thác, thu phí các dịch vụ phụ, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ vui

71

chơi giải trí trên điện thoại di động dựa trên nền công nghệ 3G. Chính vì vậy cần

phải triển khai đảm bảo sóng 3G trong tương lai không xa sẽ phủ kín không chỉ ở

trung tâm thành phố, huyện, thị mà còn ở tất cả các xã trên toàn địa bàn.

 Triển khai sản phẩm ưu thế

Bắt đầu từ tháng 5 năm 2011, tỉnh Phú Thọ là một trong những tỉnh được

triển khai gói cước Zone+, có thể nói đây là gói cước ưu thế nhất từ trước đến giờ

của Mobifone với giá cước rẻ nhất hiện nay là gọi nội mạng cũng như gọi liên mạng

chỉ 690đ/phút khi thực hiện cuộc gọi từ Phú Thọ đi cả nước. Phù hợp cho những

người ít khi di chuyển ra khỏi địa bàn tỉnh. Do số lượng hàng hóa và chính sách từ

Trung tâm phân bổ về nguồn hàng hạn chế cho từng tỉnh, chính vì vậy chi nhánh

Phú Thọ cần kết hợp triển khai thật hiệu quả sản phẩm Zone+ kết hợp với các chính

sách về truyển thông quảng cáo, và phân phối hàng hóa ra thị trường tỉnh. Đảm bảo

đạt được mục tiêu đã đề ra đến năm 2015.

3.3.2. Xây dựng chính sách về giá

Hiện nay Mobifone có rất nhiều các gói cước để cho khách hàng lựa chọn

như trả sau có: Mobigold, Mbusinees, Mhome; trả trước có các gói MobiQ,

MobiCard, Zone+, Q263, Q-Student. Tuy nhiên điểm hạn chế ở đây đó là gói cước

thông thường như MobiQ và MobiCard có thể chuyển đổi loại thuê bao cho nhau,

nhưng không thể chuyển sang gói cước Zone+ với mức cước rẻ nhất hiện nay được

mà nó chỉ áp dụng cho thuê bao hòa mạng mới. Để có thể phát triển hơn nữa thì cần

phải có những đề xuất có thể chuyển đổi giữa các gói cước cho nhau mà vẫn sử

dụng số trước đây, tạo ra sự khác biệt với các mạng khác, chỉ có thế mới tăng được

tính cạnh tranh trên thị trường so với đối thủ mạnh nhất hiện nay là Viettel.

Đối với khách hàng trả sau cần có nhiều chương trình chiết khấu hơn nữa.

Hiện nay đa phần các chương trình khuyến mãi chỉ áp dụng cho trả trước mà rất ít

có cho trả sau. Và khi một khách hàng dùng nhiều số trả sau thì cần có chính sách

về chiết khấu khi thanh toán cước hàng tháng. Có như vậy mới thúc đẩy khách hàng

sử dụng. Ngoài ra cũng cần có chính sách hỗ trợ phí hòa mạng đối với các huyện

72

mà có số lượng thuê bao trả sau ít dưới 100 thuê bao như: Yên lập, Tân Sơn, Thanh

Thủy , Hạ Hòa.

3.3.3. Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp dịch vụ

 Mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ

Bên cạnh việc cải tiến chất lượng và mở rộng vùng phủ sóng, đa dạng hóa

dịch vụ và đưa ra các chính sách giá hấp dẫn cho khách hàng, Mobifone cũng cần

chấn chỉnh, nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp dịch vụ. Các chính sách chiêu

thị, khuyến mãi giảm giá bán tuy có hiệu quả nhanh nhưng các hình thức này chỉ đạt

được ưu thế trong thời gian ngắn bởi vì đối thủ cạnh tranh cũng bắt chước nhanh

chóng. Vấn đề cần đặt ra là tạo nên các yếu tố có lợi thế dài hạn, đạt được mức hài

lòng ngày càng cao của khách hàng. Một trong những biện pháp để đạt được điều

này là cải tiến, mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụ phục vụ khách hàng ở mọi nơi

mọi chỗ, cụ thể:

Thứ nhất: Chuyển vị trí hoạt động của các cửa hàng, trung tâm giao dịch

nếu hoạt động không hiệu quả do vị trí không tốt sang vị trí mới tốt hơn.

Thứ hai: Thành lập đội bán hàng trực tiếp chuyên nghiệp cho dịch vụ trả

trước. Tư vấn tận nơi cho khách hàng hiểu về các sản phẩm dịch vụ đang có và

cung cấp tại địa bàn của Mobifone, giới thiệu thêm các chính sách đang áp dụng

cho khách hàng, những ưu đãi và chế độ mà khách hàng được hưởng. Ngoài ra khi

tư vấ trực tiếp cho khách có thể tư vấn thêm cả các dịch vụ, chính sách hòa mạng

mới kèm theo khuyến mãi của thuê bao trả sau. Có như vậy mới có thể truyền thông

đầy đủ, cụ thể các chương trình, chính sách đến từng khách hàng để họ hiểu và sử

dụng các dịch vụ của Mobifone.

Thứ ba: Tại thành phố, cần phân bố lại hệ thống đại lý cho phù hợp, xây

dựng thêm hệ thống đại lý tại các huyện, bổ sung thêm cửa hàng giao dịch tại các

huyện mà hiện nay vẫn chưa có. Giải quyết tình trạng khách hàng muốn đến thực

hiện giao dịch mà không có địa điểm.

73

Thứ tư: Liên kết với các doanh nghiệp, các công ty và các cửa hàng lớn. Tận

dụng liên kết để đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng như: các cửa hàng cung cấp

và bán sản phẩm điện thoại di động, hệ thống siêu thị, các nhà hàng, khách sạn...

Thứ năm: Đề xuất cải tiến chính sách hoa hồng cho đại lý trong việc bán

hàng, làm dịch vụ theo hướng tăng hơn so với hiện tại, nhằm khuyến khích các đại

lý trong việc phát triển thuê bao, chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn. Hiện nay

công tác phát triển thuê bao đặc biệt là thuê bao trả sau là cực kỳ quan trọng đem lại

doanh thu đều đặn trên địa bàn, việc khuyến khích đại lý phát triển thuê bao,

khuyến khích các hoa hồng kèm theo sau khi phát triển và hoa hồng thu cước trả

sau của khách hàng đem lại cho đại lý những khoản thu đều đặn hàng tháng. Chính

vì vậy cần có chính sách tốt hơn nữa khuyến khích đại lý trong công tác phát triển

thuê bao trả sau và thu cước tại địa bàn.

 Nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp dịch vụ

Đi đôi với việc cải tiến, mở rộng mạng lưới cung cấp sản phẩm dịch vụ cần

chú ý tới việc nâng cao chất lượng mạng lưới này, cụ thể như sau:

Thứ nhất: Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng cho các nhân viên giao dịch

học tập kinh nghiệm, nâng cao trình độ chuyên môn cũng như phong cách giao tiếp

với khách hàng.

Thứ hai: Kiểm tra thường xuyên, chặt chẽ hoạt động phân phối của các đại

lý, cửa hàng. Kiểm tra đột xuất, định kỳ chất lượng phục vụ khách hàng tại các cửa

hàng, trung tâm giao dịch, các đại lý theo lịch mỗi quý một lần để đánh giá chất

lượng chung của cửa hàng, trung tâm giao dịch, đại lý phục vụ khách hàng bằng

cách chấm điểm, xếp hạng có khen thưởng và kỷ luật rõ ràng.

Thứ ba: Đồng thời đánh giá kiểm tra tại các cửa hàng đại lý cũng cần kiểm

tra, nhận xét, đánh giá từng giao dịch viên giao tiếp với khách hangf thông qua việc

đánh giá của khách hàng hoặc đơn vị nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp.

Thứ tư: Đề xuất các chính sách hỗ trợ đại lý trong việc thực hiện công tác

chăm sóc khách hàng theo hướng xây dựng mối quan hệ trung thành giữa đại lý với

khách hàng; khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ để khách hàng thực sự được quan

74

tâm và chào đón do xu hướng trong thời gian tới nhà cung cấp dịch vụ không thể

chỉ thông qua các điểm giao dịch chính của mình để cung cấp dịch vụ hậu mãi đến

khách hàng mà phải thông qua hệ thống kênh phân phối rộng rãi của mình để thực

hiện công tác chăm sóc khách hàng.

3.3.4. Giải pháp về đẩy mạnh truyền thông, nghiên cứu thị trường

 Đổi mới các hình thức chiêu thị

VMS - Mobifone khá mạnh về khuyến mại và quảng cáo. Tuy nhiên để

tránh sự nhàm chán của khách hàng, công ty cần đổi mới hình thức chiêu thị như

sau:

Thứ nhất: Thành lập chương trình dành riêng của Mobifone tài trợ có ý

nghĩa lớn trong xã hội như: quỹ tình thương, quỹ hỗ trợ trẻ em nghèo vượt khó hay

chương trình hỗ trợ dân nghèo làm kinh tế...

Thứ hai: Tài trợ các chương trình Game show trên truyền hình đặc sắc

riêng của mình với nội dung về Mobifone và thế giới di động, có giải thưởng trực

tiếp cho người tham gia cũng như khán giả tham dự chương trình với những giải

thưởng hấp dẫn.

Thứ ba: Tổ chức các chương trình Marketing quảng cáo sự kiện độc đáo có

ảnh hưởng mạnh đến đông đảo người tiêu dùng. Các cuộc thi tham gia tìm hiểu về

Mobifone.

Thứ tư: Sử dụng ngân sách dành cho quảng cáo hợp lý với nguồn từ Trung

tâm giải ngân về đảm bảo hiệu quả, tránh những trường hợp chi không cần thiết và

không hiệu quả.

 Đẩy mạnh quan hệ công chúng

Đây là điểm yếu của Mobifone nói chung và tại các chi nhánh nói riêng.

Quan hệ công chúng chưa được quan tâm nhiều, vì vậy chi nhánh cần quan tâm hơn

nữa công tác quan hệ công chúng tại địa phương, cụ thể:

Thứ nhất: Thiết lập mối quan hệ với các phương tiện truyền thông. Lĩnh

vực Bưu chính viễn thông là một lĩnh vực rất nhạy cảm, luôn được giới truyền

thông quan tâm, do vậy mỗi sự cố liên quan đến thông tin liên lạc như nghẽn mạng,

75

sự cố tổng đài, khách hàng khiếu nại... đều có thể bị các cơ quan thông tin đại chúng

thông báo rất rộng rãi, ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của doanh nghiệp, do vậy

việc thiết lập mối quan hệ với các cơ quan báo đài là rất quan trọng. Ngoài ra trong

khi triển khai các chương trình khuyến mãi, chương trình kinh doanh khi đã có quan

hệ tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi trong việc thực hiện.

Thứ hai: Cần thực hiện các hình thức tuyên truyền vận động như tài trợ cho

các hoạt động thể thao, văn hóa, bảo trợ cho các hoạt động xã hội: Tại các huyện có

nhiều xã còn nghèo, khó khăn; tài trợ cho các gia đình có hoàn cảnh đặc biệt, các bà

mẹ neo đơn... Phối hợp với Sở giáo dục và đào tạo cấp học bổng cho những em học

sinh nghèo vượt khó. Hoạt động này không những đóng góp cho xã hội mà còn có

tác dụng quảng bá thương hiệu rất lớn vì đối tượng sử dụng di động chủ yếu là giới

trẻ.

 Đẩy mạnh thị trường

Hiện nay chi nhánh chưa thực sự quan tâm đến việc nghiên cứu thị trường.

Đây là điểm yếu mà chi nhánh đang cần phải khắc phục. Nhân viên chủ trì quá trình

nghiên cứu là nhân viên kinh doanh. Bên cạnh đó, giao dịch viên, nhân viên kinh

doanh là những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng như thị

trường nên am hiểu họ. Vì thế cần thu thập những ý kiến của họ để phục vụ cho

công tác nghiên cứu thị trường:

- Nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng:

Muốn kinh doanh hiệu quả buộc phải biết về nhu cầu của khách hàng, biết

được họ cần gì? cần như thế nào? và cần khi nào để kịp thời đáp ứng các nhu cầu

đó. Mục đích của việc khảo sát là biết được nhu cầu hiện tại của khách hàng cũng

như những ý kiến phản hồi của khách hàng để có thẻ điều chỉnh các hoạt động

marketing cũng như chính sách kinh doanh của chi nhánh.

- Nghiên cứu thị trường tiềm năng:

+ Số lượng khách hàng tiềm năng là bao nhiêu trên địa bàn?

+ Lĩnh vực hoạt động của họ là gì?

+ Họ có nhu cầu về thông tin di động không?

76

+ Nếu có họ đang sử dụng dịch vụ của mạng nào và mức cước thường xuyên

họ phải trả cho nhà mạng là bao nhiêu?

+ Họ có cảm thấy hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ đang sử

dụng của các nhà mạng đó?

- Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh

Khi nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh cần phải trả lời được các câu hỏi: có

bao nhiêu đối thủ cạnh tranh đang hoạt động trên cùng địa bàn? Ai là đối thủ cạnh

tranh chính? Có những đối thủ cạnh tranh tiền ẩn nào? Chiến lược marketing của

các đối thủ cạnh tranh là gì? Cần phải có bảng giá cụ thể của đối thủ cạnh tranh

cũng như những chương trình khuyễn mãi hiện hành mà các đối thủ đang triển khai.

Những cơ hội nào cần được tận dụng, có những đe dọa nào tồn tại tại thị trường

mục tiêu, các tieeuu chuẩn để cạnh tranh trên thị trường là gì?

- Nghiên cứu lề lối kinh doanh (Nhân viên kinh doanh thực hiện)

+ Chính sách kinh doanh thương mại trên thị thường đang nghiên cứu.

+ Chính sách quản lý trong kinh doanh thương mại của nhà nước.

+ Các biện pháp hỗ trợ đang được sử dụng.

Nếu công tác nghiên cứu thị trường được làm tốt, thông tin các đối thủ luôn nắm

được rõ họ đang và sẽ triển khai gì thì sẽ rất thuận lợi cho chi nhánh trong việc

chiến lĩnh thị trường để nâng cao thị phần.

3.3.5. Đẩy mạnh Marketing quy trình - áp dụng công nghệ mới vào hoạt

động giao dịch và quản lý

- Tổ kế hoạch - bán hàng của chi nhánh có trách nhiệm tổng hợp thông tin từ

thị trường, thông tin từ đối thủ cạnh tranh, xây dựng chính sách phát triển, khuyến

khích cho khách hàng, điểm bán trên thị trường, để từ đó hỗ trợ cho các hoạt động

marketing trong việc phát triển khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ.

- Hiện nay Trung tâm đã xây dựng được hệ thống quản lý nhân viên từ trên

xuống dưới theo phần mềm và sử dụng, kiểm tra qua internet. Qua đó các cấp quản

lý có thể theo dõi kết quả sản xuất kinh doanh hàng ngày của nhân viên mình quản

lý, tuy nhiên cần đẩy mạnh áp dụng vào thực tiễn tại chi nhánh. Hiện nay việc áp

77

dụng gần như chưa thực hiện. Do đó việc kiểm soát nhân viên cũng như nắm bắt

hiệu quả thực hiện vẫn chưa xát xao. Cần phải đào tạo toàn bộ chi nhánh biết cách

sử dụng và thực hiện theo đúng quy định để đảm bảo hiệu quả tối ưu trong hoạt

động kinh doanh hàng ngày.

- Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng của chi nhánh ngoài việc chăm

sóc, tư vấn cho khách hàng qua điện thoại thị việc thường xuyên đến chăm sóc

khách hàng là điều hết sức cần thiết, vì qua lời nói thì chưa hiều kỹ khách hàng.

Trong thời đại cạnh tranh như hiện nay thì bên cạnh việc nâng cao chất lượng của

dịch vụ còn có một vấn đề quan trọng để giữ chân khách hàng là tạo mối quan hệ

thân thiết với khách hàng.

3.3.6. Xây dựng chính sách về con người

 Xây dựng chính sách nguồn nhân lực

Sản phẩm của VMS - Mobifone là dịch vụ mang tính chất chuyên biệt, nó

đòi hỏi điều tiên quyết phải có một đội ngũ cán bộ tốt, có trình độ chuyên môn cao,

có tầm nhìn rộng và hơn nữa là lòng trung thành tận tụy xây dựng công ty. Chính vì

vậy việc xây dựng nguồn nhân lực là mục tiêu chiến lược của công ty VMS -

Mobifone nói chung và của chi nhánh Phú Thọ nói riêng. Con người vẫn là chủ thể

của mọi hoạt động, là yếu tố chính quyết định thành công hay thất bại của cả một

công ty, một doanh nghiệp thậm chí một quốc gia. Xuất phát từ nhận thức đó, Công

ty cũng như chi nhánh Phú Thọ phải đề ra được chính sách nguồn nhân lực đúng

đắn cả trong ngắn hạn cũng như trong dài hạn. Để có nguồn nhân lực đáp ứng công

việc, cần thực hiện tốt một số vấn đề sau:

Thứ nhất: Tuyển đầu vào phù hợp

VMS - Mobifone cần xây dựng cho mình đội ngũ cán bộ công nhân viên có

trình độ chuyên môn cao, có khả năng tiếp cận với công nghệ hiện đại, nhận thức

nhanh và nắm bắt được thị trường.

Chi nhánh Phú Thọ với phần lớn là lao động thuê ngoài qua đối tác. Chính vì

vậy việc tuyển dụng để có đội ngũ lành nghề, tham gia trực tiếp trong công tác kinh

doanh là hết sức quan trọng. Cần phải có những chính sách lâu dài, khuyến khích để

78

có thể thu hút được đội ngũ nhân viên giỏi, cống hiến hết mình và làm việc lâu dài

tại chi nhánh. Đối với những nhân viên kinh doanh giỏi, có nhiều kinh nghiệm, tạo

cơ chế khi có đợt thi tuyển vào biên chế chính thức của VMS - Mobifone được ưu

tiên. Như thế mới tạo được động lực để khối lao động dịch vụ cống hiến hết mình.

Khi tuyển dụng nhân viên, cần xác định rõ mục tiêu, tính chất của từng vị trí,

công việc, các yêu cầu đòi hỏi, đánh trọng số các yêu cầu này và chấm điểm đối

tượng theo từng yêu cầu nhằm lựa chọn được đối tượng thích hợp.

Căn cứ tình hình thực tế số lượng nhân viên có trên từng địa bàn huyện, thị

hiện nay so với đối thủ Viettel, và căn cứ vào tổng số lượng nhân viên hiện có của

chi nhánh thông tin di động Phú Thọ. Kế hoạch về tuyển dụng nhân sự cho Chi

nhánh Phú Thọ như sau:

+ Nội dung: Tuyển dụng nhân sự bổ sung cho các địa bàn huyện đảm bảo tối

thiểu có 06 nhân viên kinh doanh / tổ kinh doanh.

+ Số lượng cần tuyển: 20 nhân viên kinh doanh

+ Yêu cầu chung: Nam, Nữ tuổi dưới 30.Tốt nghiệp cao đẳng trở lên các

ngành kinh tế, thương mại, thành thạo tin học văn phòng.

+ Thời gian tuyển dụng: tháng 09/2012

+ Chi phí thực hiện: (Nguồn chi phí tuyển dụng năm 2012 mà Trung tâm

phân bổ về cho chi nhánh). Dự kiến chi phí như sau:

Bảng 3.2. Dự trù kinh phí tuyển dụng năm 2012 chi nhánh Phú Thọ

Đơn vị : Đồng

STT

Dự trù kinh phí 5000.000đ 1.000.000 1.000.000

2.000.000 Chi phí đạo tạo về nội quy, quy chế cũng như các chính sách của công ty. Đào tạo qua về các kỹ năng cơ bản đối với nhân viên mới trước khi vào làm việc (02 ngày). Nội dung Đăng tin tuyển dụng trên báo, truyền hình Phú Thọ và trên mạng Internet. 1 Chi phí buổi phỏng vấn sơ loại hồ sơ 2 (Nước, giấy tờ, ăn uống giữa giờ) 3 Chi phí buổi phỏng vấn chính thức 4 5 9.000.000 Tổng chi phí

79

+ Tổ chức thực hiện: Tổ kế toán - tổng hợp chủ trì thực hiện phối hợp với

các bộ phận khác khi cần hỗ trợ.

Kết quả tuyển dụng: tuyển được 20 nhân viên đảm bảo về yêu cầu cơ bản cũng nhu

được trang bị các kỹ năng trước khi làm việc phù hợp với các địa bàn tuyến huyện.

Thứ hai: Đào tạo và đào tạo lại

Cần phải thực hiện việc đào tạo và đào tạo lại như: Đào tạo trong giờ, đào

tạo ngoài giờ, dài hạn, ngắn hạn,, tập trung, bán tập trung, trong nước và ngoài

nước... Do khi tuyển đầu vào kinh nghiệm thực tế trong lĩnh vực của mỗi nhân viên

đều khác nhau, hầu hết cho có kiến thức cũng như kỹ năm sâu về chuyên môn, cần

phải có những lớp như vậy để bồi dưỡng về nghiệp vụ cũng như kỹ năng. Hiện nay

chi nhánh Phú Thọ tất cả các nhân viên kinh doanh đều là lao động dịch vụ thuê

ngoài, được đào tạo trước đây đều không đúng chuyên ngành. Kiến thức và kỹ năng

còn rất nhiều hạn chế, đây là một trong những điểm yếu của nhân viên tại chi nhánh

Phú Thọ cần được khắc phục.

Tiếp tục hoàn thiện quy chế đào tạo, tạo nguồn kinh phí để khen thưởng hoặc

hỗ trợ chi phí học tập cho cán bộ công nhân viên. Tranh thủ các nguồn tài trợ kinh

phí và nguồn kinh phí hàng năm được trung tâm phân bổ về cho chi nhánh. Khuyến

khích cán bộ, công nhân viên tự túc đi học và hỗ trợ một phần kinh phí để nâng cao

trình độ chuyên môn cũng như kỹ năng cần thiết cho công việc.

Thường xuyên mở các khóa đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên trong

toàn chi nhánh, tổ chức các kỳ thi tìm hiểu về Mobifone, các kỹ năng xử lý tình

huống như hội thi nhân viên kinh doanh toàn năng, hội thi giao dịch viên duyên

dáng, cửa hàng trưởng kinh doanh giỏi... tạo điều kiện để hội thi này trở thành nơi

phát huy trí tuệ, giao lưu, học hỏi, trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ cũng như

tác phong nghề nghiệp cho cán bộ công nhân viên.

Đề xuất kế hoạch đào tạo của chi nhánh Phú Thọ năm 2012 như sau:

+ Đối tượng: 08 tổ trưởng Tổ kinh doanh

+ Nội dung đào tạo: Lập và triển khai kế hoạch kinh doanh

+ Thời gian đào tạo: 03 ngày tại Hà Nội

80

Bảng 3.3. Dự trù kinh phí đào tạo cho các Tổ trưởng tổ kinh doanh năm 2012

chi nhánh Phú Thọ

Đơn vị: Đồng

STT Nội dung Dự trù kinh phí

Tiền hỗ trợ đi lại cho 08 tổ trưởng 1 2400.000

Tiền hỗ trợ ăn uống trong 03 ngày của 08 tổ 2 5400.000 trưởng. (200.000đ/người/ngày)

3 Chi phí thuê địa điểm trong 03 ngày 1.500.000

4 Chi phí thuê Đào tạo 6.000.000

5 Các chi phí khác 1.000.000

15.800.000 Tổng chi phí

+ Yêu cầu sau khi đào tạo: Nắm bắt được các nội dung trong công tác lập và triển

khai kế hoạch kinh doanh. Vượt qua vòng kiểm tra kiến thức đã học và có giấy

chứng nhận hoàn thành khóa học.

Thứ ba: Thực hiện chính sách đãi ngộ thỏa đáng

Trong thực tế lương là đòn bẩy kinh tế cho người lao động, do vậy cần áp

dụng chính sách đãi ngộ lương thưởng để động viên, khuyến khích cán bộ công

nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ được giao, nâng cao tinh thần thái độ trách nhiệm

với công việc, tăng năng suất lao động hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh

đặc biệt là chỉ tiêu về phát triển thuê bao và chỉ tiêu doanh thu; thực hiện:

- Thưởng cho những cá nhân có kết quả sản xuất kinh doanh đứng đầu chi

nhánh.

- Xây dựng quỹ thưởng, hàng tháng có chế độ thưởng cho những cá nhân có

ý tưởng, sáng kiến làm tăng doanh thu hoặc tăng trưởng đánh giá theo địa bàn của

nhân viên.

 Triển khai Văn hóa Mobifone và thực hiện 8 cam kết với khách hàng.

Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, khác biệt giữa chất lượng

sản phẩm và tính ưu việt của sản phẩm ngày càng ít, vì vậy yếu tố chính để thu hút

81

khách hàng là tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng tốt. Văn hóa của Mobifone có

ảnh hưởng rất lớn đến tinh thần và thái độc phục vụ khách hàng của mỗi nhân viên

trong công ty vì văn hóa công ty hướng mọi hành vi ứng xử của mỗi cá nhân thực

hiện theo văn hóa đó. Cũng chính văn hóa công ty sẽ tạo nên sự khác biệt về dịch

vụ chăm sóc khách hàng của công ty này với dịch vụ chăm sóc khách hàng của

công ty khác, và tạo nên hình ảnh của công ty trước công chúng.

Văn hóa Mobifone được hình thành và phát triển cùng với sự phát triển của

công ty Thông tin Di động. Với lịch sử 20 năm, là một khoảng thời gian để đúc kết

và tạo nên thương hiệu riêng của Mobifone trong lòng khách hàng với các giải

thưởng năm năm liên tiếp từ năm 2006 đến năm 2010 mà khách hàng bình chọn cho

Mobifone là mạng chăm sóc khách hàng tốt nhất. Hiện nay văn hóa Mobifone đã

được đúc kết lại:

Dịch vụ chất lượng cao

Lịch sự và Vui vẻ, Lắng nghe và Hợp tác

Nhanh chóng và chính xác, Tận tụy và Sáng tạo

“Mobifone mọi lúc - mọi nơi”

Các giá trị của Mobifone được thể hiện qua 8 cam kết của công ty đối với

khách hàng. Thông qua việc thực hiện tốt 8 cam kết đối với khách hàng nội bộ và

khách hàng bên ngoài, Văn hóa Mobifone trở thành chuẩn mực trong tác phong và

phong cách phục vụ khách hàng. Do đó chi nhánh Phú Thọ là đơn vị mới thành lập

cần phải tăng cường hơn nữa việc triển khai văn hóa Mobifone đến từng nhân viên

để thấm nhuần trong tư tưởng, suy nghĩ của họ. Có như thế mới phát huy được

truyền thống và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

3.3.7. Xây dựng Môi trường dịch vụ

Là nhà khai thác mạng GSM đầu tiên tại Việt Nam (từ năm 1993), trải qua

20 năm xây dựng và phát triển. VMS - Mobifone đã xây dựng được thương hiệu

hàng đầu của dịch vụ thông tin di động. Tuy nhiên để giữ vững là nhà khai thác

mạng đầu tiên tại Việt Nam và có chất lượng cuộc gọi cũng như chăm sóc khách

82

hàng tốt nhất, Công ty VMS Mobifone nói chung, chi nhánh Phú Thọ nói riêng cần

tiếp tục xây dựng và phát huy để khách hàng cảm nhận trên một số mặt sau:

- Tiếp tục đầu tư trang thiết bị cửa hàng, các trung tâm giao dịch tuyến

huyện theo mô hình chuẩn hóa, trang bị cơ sở vật chất đầy đủ khang trang, biển

bảng lớn và đẹp không chỉ ở cửa hàng mà cho các điểm bán lẻ, trên các trục đường,

tại các nơi công cộng...đồng phục nhân viên đầy đủ, chuyên nghiệp. Có như vậy

khách hàng mới cảm nhận thấy đây là một môi trường chuyên nghiệp, đáng tin cậy

khi sử dụng dịch vụ.

- Xây dựng đội ngũ giao dịch viên, nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp.

Đây chính là những điểm tiếp xúc thương hiệu và là nơi làm nên thành công của

Mobifone. Chính vì vậy cần có thêm nhiều chính sách đầu tư cho nguồn lao động

trực tiếp này để làm việc và tạo dựng một môi trường thật sự chuyên nghiệp.

83

Tóm tắt nội dung Chương 3

Thị trường Viễn thông Việt Nam trong những năm gần đây xuất hiện thêm

rất nhiều các nhà mạng mới tham gia cung cấp dịch vụ thông tin di động. Tuy nhiên

sự cạnh tranh chủ yếu vẫn là giữa ba nhà mạng lớn Mobifone - Vinaphone - Viettel.

Để thực hiện được mục tiêu kinh doanh tăng trưởng hàng năm từ 10 - 15%

và mục tiêu giai đoạn (2012 - 2015), chi nhánh Mobifone Phú Thọ cần tìm ra những

giải pháp tăng cường ứng dụng Marketing - Mix cho từng năm phù hợp với thực

trạng tại địa bàn tỉnh. Trong quá trình triển khai kế hoạch thực hiện các giải pháp

kinh doanh cho phép chi nhánh có thể nhìn thấy vị thế hiện tại và vị thế mong muốn

đạt được trong tương lai. Từ đó chi nhánh cần phải điều chỉnh các giải pháp về các

chính sách: sản phẩm, giá cả, phân phối , truyền thông, quy trình, con người và môi

trường dịch vụ phù hợp với môi trường Marketing tại địa bàn để đạt được mục tiêu

đã đề ra.

84

KIẾN NGHỊ

Một số kiến nghị đối với công ty VMS - Mobifone:

- Phát triển sản phẩm dịch vụ mới theo đặc thù của từng vùng với những ưu thế nổi

trội để tăng khả năng cạnh tranh. Ví dụ có các gói cước dành riêng cho giáo viên,

công nhân, bác sỹ,...

- Đầu tư mạnh hơn nữa vào khâu quảng cáo, truyền thông và xây dựng các quỹ từ

thiện.

- Thường xuyên xem xét và điều chỉnh chiến lược kinh doanh của từng vùng theo

đặc thù riêng để đảm bảo hiệu quả kinh doanh.

- Thay đổi cơ cấu sử dụng lao động chính thức tại các đơn vị thuộc các chi nhánh,

đảm bảo tính ổn định hơn nữa cho nhân viên.

85

KẾT LUẬN

Hoạt động về công tác Marketing rất rộng lớn, tùy theo sự nhận thức và quy

mô của từng đơn vị mà có sự ứng dụng rất khác nhau vào thực tế. Mục đích cơ bản

của công tác marketing là tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng. Hoạt động về

công tác marketing sẽ giúp cho doanh nghiệp giải quyết tốt các mối quan hệ với thị

trường, dung hòa được các lợi ích của khách hàng, tổ chức và xã hội.

Chính vì thế công tác marketing không phải là của chỉ riêng một người, một

bộ phận mà trở thành nhiệm vụ chung của mỗi người trong tổ chức. Tất cả mọi

người từ nhân viên đến lãnh đạo chi nhánh đều phải làm công tác marketing để thực

hiện mục tiêu cuối cùng là thỏa mãn một cách tối đa nhu cầu của khách hàng và từ

đó có thể mang lại lợi nhuận cao nhất trong quá trình hoạt động kinh doanh, giúp

công ty có thể đứng vững và phát triển trong điều kiện nền kinh đế dang có sự cạnh

tranh khốc liệt.

Sau khi phân tích thực trạng ứng dụng Marketing - Mix trong hoạt động kinh

doanh tại chi nhánh. Luận văn đã đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường ứng

dụng Marketing - Mix tại chi nhánh Mobifone Phú Thọ. Giải pháp nhằm giúp chi

nhánh tăng khả năng cạnh tranh với các nhà mạng khác trên địa bàn, tăng thị phần

và doanh thu hàng năm.

86

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Ngô Trần Ánh (2004), Kinh tế và quản lý Doanh nghiệp, Nhà xuất bản Thống kê

Hà Nội.

2. PGS.T.S Trương Đình Chiến (2010), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Đại học

kinh tế quốc dân Hà Nội.

3. Philip Kotler (2007), Marketing căn bản, Biên dịch: TS. Phan Thăng, TS. Vũ Thị

Nhà xuất bản Lao động - xã hội.

4. GS.T.S Đỗ Văn Phức (2010), Quản lý doanh nghiệp, Nhà xuất bản Bách khoa -

Hà Nội.

5.T.S Nguyễn Văn Thanh (2010), Bài giảng môn Marketing dịch vụ II (dành cho

lớp cao học QTKD), Viện kinh tế & Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.

6. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing, Nhà

xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.

7. Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2010 - 2011 của chi nhánh

Mobifone Phú Thọ.

8. http://mobifone.com.vn

9. http://mic.gov.vn/Trang/default3.aspx

87

PHỤ LỤC 1

8 CAM KẾT PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN MOBIFONE

1. Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện và thích

hợp. Nếu có thể, gọi tên khách hàng.

2. Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng.

3. Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng tốt hơn

những mong đợi của họ.

4. Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ và sản phẩm của Mobifone và trả

lời câu hỏi của khách hàng nhanh chóng.

5. Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, chúng ta phải

có trách nhiện giải quyết hoặc liên hệ với người có thể giải quyết, đồng thời đích

thân theo dõi kết quả để chắc chắn rằng khách hàng hài lòng.

6. Luôn luôn giữ lời hứa và trung thực với khách hàng, không bao giờ đỗ lỗi cho

người khác.

7. Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng về dịch vụ của

chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không.

8. Cảm ơn khách hàng và khuyến khích họ đống góp ý kiến về việc cung cấp dịch

vụ Mobifone.

88

PHỤ LỤC 2

PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG

Thưa Quý Khách Hàng!

Công ty Thông tin di động xin chân thành cảm ơn Quý Khách đã sử dụng

dịch vụ của Mobifone trong thời gian vừa qua và hy vọng tiếp tục được phục vụ

Quý Khách trong thời gian tới. Xin Quý Khách vui lòng trả lời các câu hỏi bằng

cách gạch chéo vào các ô tương ứng để đóng góp ý kiến cho chúng tôi hoàn

X thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ:

Họ và tên Quý Khách Hàng: .........................................................

Số điện thoại: .................................................................................

1. Xin vui lòng đánh giá về chất lượng dịch vụ hiện nay của VMS - Mobifone:

Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá

Rất kém Kém Trung bình Tốt Rất tốt

Độ rộng vùng phủ sóng

Chất lượng cuộc gọi

Mức độ thông thoại

Dịch vụ cộng thêm đa dạng

2. Xin vui lòng cho biết về giá cước của Mobifone:

Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá

Rất cao Cao Trung bình Rẻ Rất rẻ

Phí hòa mạng

Cước cuộc gọi

Thuê bao tháng

Cước Dịch vụ cộng thêm

3. Xin vui lòng cho biết đánh giá của Quý Khách về các điểm giao dịch của Mobifone:

89

Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá

Rất kém Kém Trung bình Tốt Rất tốt

Mạng lưới cửa hàng, đại lý giao dịch mọi lúc mọi nơi thuận tiện Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng tại các điểm giao dịch

4. Xin vui lòng cho biết ý kiến về chương trình khuyến mại, quảng cáo và chăm sóc khách hàng:

Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá

Rất kém Kém Trung bình Tốt Rất tốt

Các quảng cáo hay, phong phú và đẹp mắt Các hình thức khuyến mại hấp dẫn Nội dụng quảng cáo, khuyến mại dễ hiểu Công ty quan tâm chăm sóc khách hàng

5. Xin vui lòng cho biết ý kiến về quy trình giao dịch, trả lời khách hàng:

Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá

Rất kém Kém Trung bình Tốt Rất tốt

Thủ tục đơn giản, dễ hiểu Quy trình giao dịch nhanh chóng Hệ thống thông tin tổng đài trả lời khách hàng thuận tiện

Tính cước, thu cước chính xác

90

6. Xin vui lòng cho biết đánh giá về mức độ phục vụ hiện nay của Mobifone:

Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá

Rất kém Kém Trung bình Tốt Rất tốt

Tác phong, kỹ năng, độ chuyên nghiệp của nhân viên Các thắc mắc được giải đáp đầy đủ Các vấn đề được giải quyết nhanh chóng Thái độ phục vụ của nhân viên (nhã nhặn, nhiệt tình...)

7. Xin vui lòng cho biết đánh giá của Quý Khách về hình ảnh của Mobifone

Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá

Rất kém Kém Trung bình Tốt Rất tốt

Điểm giao dịch hiện đại, sạch sẽ

Đồng phục lịch sự Hình ảnh Công ty thống nhất và rộng khắp trên toàn quốc

8. Xin Quý khách vui lòng chia sẻ với chúng tôi những ý kiến đóng góp khác:

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách.

Phú Thọ, ngày tháng năm 2011

Khách hàng ký tên

91