Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

VÕ THỊ THẢO VY

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

VÕ THỊ THẢO VY

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN THÍCH

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019

NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

............................................................................................................................................

Tp. HCM, ngày......tháng......năm 2019

Người hướng dẫn khoa học

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bến

Tre” được thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, từ đó, đề xuất giải pháp cho chi nhánh

nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.

Đề tài đã trình bày các nội dung lý thuyết liên quan đến ngân hàng điện tử

như khái niệm, các hình thức, vai trò và lợi ích của ngân hàng điện tử; các lý thuyết

liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử. Ngoài ra, tác giả đã thực hiện khảo lược các nghiên cứu liên quan trong và

ngoài nước nhằm làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Dựa trên nền tảng lý thuyết trình bày, đề tài đã

xây dựng mô hình nghiên cứu gồm biến độc lập là hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ

vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, giá trị dịch vụ, nhận thức rủi ro và biến

phụ thuộc là quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Thông

qua phương pháp định tính và phương pháp định lượng, kết quả hồi quy mô hình

cho thấy hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi

và giá trị dịch vụ có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử của khách hàng. Nhận thức rủi ro là biến độc lập duy nhất có ảnh

hưởng ngược chiều với quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách

hàng. Ngoài ra, hiệu quả mong đợi và nhận thức rủi ro là hai biến có ảnh hưởng cao

đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân. Kết quả

nghiên cứu này được sử dụng để đề ra giải pháp khách quan, khoa học nhằm thu hút

khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết

quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố

trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn

được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

LỜI CÁM ƠN

Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô, cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ.

Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn này. Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và cho đến khi thực hiện luận văn.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, các anh chị và các bạn đồng nghiệp đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh.

MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN .................................................................................................. 4

MỤC LỤC ........................................................................................................................ 2

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. 6

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .................................................................................... 7

DANH MỤC HÌNH ......................................................................................................... 8

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ................................................................................ 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ...................................................................... 1

1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI.................................................................................. 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát .......................................................................................... 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................. 2

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................... 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................... 3

1.5.1 Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 3

1.5.2 Nghiên cứu định lượng ................................................................................... 4

1.5.3 Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................... 4

1.5.4 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 5

1.6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .............................................................................. 5

1.7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................ 6

1.8 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN .............................................................................. 6

Kết luận chương 1 ............................................................................................................ 7

CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM LIÊN QUAN .............................................................................................................................. 8

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................................ 8

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng điện tử ............................................... 8

2.1.2 Các hình thức của ngân hàng điện tử .............................................................. 9

2.1.3 Vai trò của ngân hàng điện tử ....................................................................... 11

2.1.4 Lợi ích của ngân hàng điện tử ....................................................................... 12

2.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ............................................ 13

2.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (technology acceptance model- TAM) ........ 13

2.2.2 Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA) ................ 14

2.2.3 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour-TPB) .......... 15

2.2.4 Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) .............. 16

2.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ................. 17

2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài ................................................................................. 17

2.3.2 Nghiên cứu trong nước ................................................................................. 19

2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu .............................................................................. 21

Kết luận chương 2 .......................................................................................................... 22

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 23

3.1 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 23

3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO THÔNG QUA PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH ... 26

3.2.1 Thang đo đề xuất trước khi thực hiện phỏng vấn sâu với các chuyên gia: ... 26

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính sau khi thực hiện phỏng vấn sâu với các chuyên gia .............................................................................................................. 29

3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG.......................................... 30

3.3.1 Xác định mẫu nghiên cứu ............................................................................. 30

3.3.2 Phân tích thống kê mô tả ............................................................................... 30

3.3.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ................................................................ 30

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) .............. 31

3.3.4 Phân tích ma trận tương quan ....................................................................... 32

3.3.5 Phân tích hồi quy đa biến .............................................................................. 32

Kết luận chương 3 .......................................................................................................... 34

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 35

4.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN TRE 35

4.1.1 Giới thiệu chung về Agribank CN Bến Tre .................................................. 35

4.1.2 Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Bến Tre ............ 37

4.2 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CN BẾN TRE .......................................................................................................................... 39

4.2.1 Thống kê mô tả.............................................................................................. 39

4.2.2 Kiểm định Cronbach Alpha .......................................................................... 43

4.2.2.1 Kết quả kiểm định thang đo “Hiệu quả mong đợi” ................................ 43

4.2.2.2 Kết quả kiểm định thang đo “Nỗ lực kỳ vọng”...................................... 44

4.2.2.3 Kết quả kiểm định thang đo “Điều kiện thuận lợi” ................................ 45

4.2.2.4 Kết quả kiểm định thang đo “Ảnh hưởng xã hội” ................................. 45

4.2.2.5 Kết quả kiểm định thang đo “Giá trị dịch vụ” ....................................... 46

4.2.2.6 Kết quả kiểm định thang đo “Nhận thức rủi ro” .................................... 47

4.2.2.7 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Quyết định sử dụng” .............. 47

4.2.3 Kiểm định nhân tố khám phá EFA ................................................................ 48

4.2.4 Kết quả hệ số tương quan Pearson ................................................................ 51

4.2.5 Kết quả hồi quy và các kiểm định ................................................................. 52

4.2.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu ....................................................................... 54

Kết luận chương 4 .................................................................................................. 58

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ ..................................... 59

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẾN TRE ............................................... 59

5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẾN TRE ................................................................................................................... 59

5.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI AGRIBANK CN BẾN TRE .................................................................. 60

5.2.1 Nâng cao hiệu quả giao dịch của các dịch vụ NHĐT ................................... 60

5.2.2 Đẩy mạnh tính an toàn trong các giao dịch của khách hàng ......................... 61

5.2.3 Chú trọng các khâu thiết kế dịch vụ NHĐT.................................................. 62

5.2.4 Chiến lược marketing dựa trên khách hàng .................................................. 62

5.2.5 Đội ngũ nhân sự ............................................................................................ 64

5.2.6 Đề xuất chính sách biểu phí phù hợp (giá trị dịch vụ) .................................. 65

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ CÁC ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO……………………………………………………………………………….66

Kết luận chương 5 .......................................................................................................... 68

KẾT LUẬN CHUNG ..................................................................................................... 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 70

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu Giải thích thuật ngữ

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

CN Chi nhánh

NHĐT Ngân hàng điện tử

SMS

Short Message Services – Dịch vụ tin nhắn văn bản ngắn qua mạng

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB

Lý thuyết hành động hợp lý TRA

UTAUT Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Các thành phần thang đo chi tiết ................................................................... 26

Bảng 4.1: Kết quả thống kê đặc trưng của mẫu ............................................................. 40

Bảng 4.2: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank CN Bến Tre .. 41

Bảng 4.3: Tần suất và mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Agribank CN Bến Tre .................................................................................................................... 42

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Hiệu quả mong đợi”…………..….44

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Nỗ lực kỳ vọng” ............................ 44

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Điều kiện thuận lợi” ...................... 45

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Ảnh hưởng xã hội” ........................ 46

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Giá trị dịch vụ” .............................. 46

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Nhận thức rủi ro” ........................... 47

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Quyết định sử dụng” ................... 48

Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập ................................ 48

Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ........................ 50

Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc .................................. 51

Bảng 4.14: Kết quả phân tích tương quan Pearson ........................................................ 51

Bảng 4.15: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................... 52

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình TAM ................................................................................................ 14

Hình 2.2: Thuyết hành động hợp lý ............................................................................... 15

Hình 2.3: Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ............... 17

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 25

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Khoa học kỹ thuật đang ngày càng phát triển nhanh chóng mang lại nhiều lợi

ích cho con người. Sự tiến bộ của khoa học công nghệ được ứng dụng trong nhiều

ngành nghề, dịch vụ khác nhau, trong đó có hoạt động của các ngân hàng thương mại.

Nhờ sự phát triển của internet, kết hợp với công nghệ, hoạt động ngân hàng trở nên đa

dạng, phong phú hơn với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhờ những ưu điểm của

internet, ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân

hàng mọi lúc mọi nơi, đáp ứng được nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng. Vì

vậy, các ngân hàng thương mại đang có một cuộc chạy đua về sản phẩm, dịch vụ ngân

hàng điện tử. Cùng với xu hướng đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Nông thôn Việt Nam

cũng chú trọng đến việc phát triển Ngân hàng điện tử trong những gần đây với sự ra

đời của Internet banking, SMS Banking…

Agribank Bến Tre, với vai trò là chi nhánh loại I của hệ thống, luôn là một chi

nhánh đi đầu trong mọi hoạt động của Agribank. Nhờ lịch sử hoạt động lâu đời và

mạng lưới các chi nhánh loại II, phòng giao dịch trực thuộc trải dài trên toàn tỉnh,

Agribank Bến Tre có một lượng lớn khách hàng lâu năm, quan hệ thường xuyên. Đây

cũng là một trong những điều kiện tốt để Agribank Bến Tre có thể thu hút khách hàng

sử dụng dịch vụ NHĐT, tăng thu nhập phi lãi cho ngân hàng. Trong những năm gần

đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số, mặc dù đã có nhiều khách hàng

sử dụng dịch vụ NHĐT nhưng nếu so sánh với lượng khách hàng đang có tài khoản

tiền gửi tại chi nhánh thì tỷ lệ khách hàng sử dụng NHĐT còn thấp. Đồng thời, tỷ lệ

tăng mới số tài khoản thanh toán cao hơn số lượng tăng mới đăng ký sử dụng dịch vụ

NHĐT. Để tăng khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trong bối cảnh

cạnh tranh giữa các NHTM trên địa bàn, đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt

Nam - Chi nhánh tỉnh Bến Tre" được thực hiện nhằm xác định được những nhân tố nào

ảnh hưởng đến quyết định sử dung dịch vụ NHĐT của khách hàng, trên cơ sở đó, đưa

ra giải pháp cần thiết để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này.

1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Đề tài được thực hiện nhằm xác định các nhân tố cũng như mức độ ảnh hưởng

của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân, từ đó

đề ra giải pháp để tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Bến

Tre.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

tại Agribank Bến Tre của khách hàng tại Bến Tre.

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đó đối với quyết định sử dụng

dịch vụ NHĐT tại Agribank Bến Tre của khách hàng tại Bến Tre.

Đề ra giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank

CN Bến Tre.

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài phải trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:

- Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ NHĐT của khách

hàng cá nhân tại nơi nghiên cứu?

- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ NHĐT

của khách hàng cá nhân tại Agribank Bến Tre.

- Những giải pháp nào phù hợp với Agribank CN Bến Tre nói riêng, Agribank

nói chung để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT?

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

thương mại.

Đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ

NHĐT tại Agribank Bến Tre.

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử của

Agribank CN Bến Tre

Thời gian nghiên cứu: Cuộc khảo sát khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng

dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Bến Tre được thu thập từ tháng 7/2019 – 8/2019.

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên

cứu định lượng. Đi từ tổng hợp lý thuyết liên quan lĩnh vực nghiên cứu đến lựa chọn

mô hình nghiên cứu, thiết kế hệ thống thang đo cho mô hình nghiên cứu, kiểm định

thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố EFA, hồi quy đa

biến để xác định mức ý nghĩa của mô hình nghiên cứu và mức độ tác động của từng

nhân tố đối với hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Bến Tre. Từ đó, đề ra

những giải pháp thích hợp để thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

tại Agribank Bến Tre.

1.5.1 Nghiên cứu định tính

Thông qua các hoạt động hỏi ý kiến các chuyên gia, phỏng vấn chuyên gia là

Giám đốc Ngân hàng, Trưởng phòng Dịch vụ & Marketing nhằm mục tiêu xây dựng và

hoàn thiện bảng khảo sát về các nhân tố ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng dịch

vụ NHĐT của khách hàng. Thông qua kết quả nghiên cứu định tính, thang đo và bảng

câu hỏi khảo sát được hoàn chỉnh để thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp thực hiện cho

nghiên cứu.

1.5.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng sử dụng trong nghiên cứu này bắt đầu từ việc thu thập

dữ liệu sơ cấp bằng việc phỏng vấn bảng câu hỏi. Sau khi có dữ liệu sơ cấp từ việc

phỏng vấn bảng câu hỏi, tiến hành làm sạch dữ liệu, mã hoá dữ liệu với công cụ phân

tích là phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành các phân tích dữ liệu định lượng từ thống kê

mô tả, kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố

khám phá (EFA), mô hình hồi quy đa biến.

1.5.3 Phương pháp thu thập số liệu

Dữ liệu trong nghiên cứu là dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua quá trình

thực hiện khảo sát các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại

Agribank CN Bến Tre. Thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 7/2019 đến 8/2019.

Phương pháp chọn mẫu là phương pháp phi xác suất nhằm phù hợp với không gian,

thời gian và chi phí nghiên cứu của đề tài.

Về kích thước mẫu, theo Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước

mẫu tối thiểu để sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá phải gấp 5 lần tổng

số biến quan sát hay còn gọi là câu hỏi đo lường. Theo Hoelter (1983), kích thước mẫu

tối thiểu phải là 200. Trong khi đó, theo Tabachnick và Fidell (2007), kích thước mẫu

tối thiểu cho mô hình hồi quy đa biến được tính theo công thức: n = 8*m + 50 (trong

đó: n là kích thước mẫu, m là số biến độc lập đưa vào mô hình hồi quy). Dựa trên việc

hoàn chỉnh thang đo, quy mô mẫu nghiên cứu sẽ được xác định nhằm đảm bảo chất

lượng nghiên cứu của đề tài.

1.5.4 Quy trình nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài sẽ thực hiện quy trình nghiên cứu như

Thứ nhất, dựa trên việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực

nghiệm có liên quan, đề tài xác định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng NHĐT của khách hàng cá nhân.

Thứ hai, hoàn chỉnh thang đo nghiên cứu thông qua phương pháp nghiên cứu

định tính phỏng vấn chuyên gia. Sau đó, đề tài thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha

nhằm đánh giá thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng

định CFA, mô hình hồi quy cấu trúc SEM và phân tích đa nhóm để xác định nhân tố,

mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng NHĐT của khách hàng cá

nhân tại Agribank CN Bến Tre.

Thứ ba, từ kết quả của mô hình, tác giả đưa ra kết luận và một số kiến nghị cho

các nhà quản trị ngân hàng Agribank CN Bến Tre nhằm thu hút khách hàng sử dụng

dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.

1.6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Đề tài bao gồm các nội dung chính sau:

Đề tài trình bày một số lý thuyết liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết

định sử dụng NHĐT. Đồng thời, đề tài sẽ lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trên

thế giới, trong nước có liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

NHĐT của khách hàng.

Trên cơ sở đó, đề tài xây dựng mô hình và lựa chọn phương pháp nghiên cứu

phù hợp với mô hình nghiên cứu đề xuất.

Dựa trên số liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát khách hàng cá nhân đã/đang sử

dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Bến Tre, đề tài áp dụng các phương pháp nghiên

cứu để xác định được các nhân tố cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến

quyết định sử dụng NHĐT.

Kết quả từ mô hình sẽ là cơ sở khách quan, khoa học giúp đề tài đưa ra được

những kiến nghị, giải pháp phù hợp nhằm thu hút khách hàng sử dụng NHĐT tại

Agribank CN Bến Tre trong thời gian tới.

1.7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Về mặt lý luận: Đề tài tổng hợp cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng việc

chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng thương mại. Đề tài sẽ là một kết quả

nghiên cứu thực nghiệm nhằm bổ sung, củng cố các lý thuyết liên quan đến các nhân tố

ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NHĐT của người tiêu dùng.

Về mặt thực tiễn: Dựa vào kết quả đã nghiên cứu, phân tích các nhân tố ảnh

hưởng đến quyết định sử dụng NHĐT của khách hàng cá nhân tại Agribank Bến Tre,

từ đó đưa ra những giải pháp đối với ngân hàng này nhằm thu hút được nhiều khách

hàng sử dụng dịch vụ này trong tương lai.

1.8 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận về và các nghiên cứu có liên quan đến quyết định sử dụng

dịch vụ NHĐT

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Bến Tre

Kết luận chương 1

Trong chương 1 đề tài đã thực hiện giới thiệu tổng quan về tính cấp thiết của

nghiên cứu, các mục tiêu chung, mục tiêu cụ thể mà đề tài cần đạt được cũng như các

câu hỏi nghiên cứu cần phải trả lời. Đề tài cũng đã xác định đối tượng và phạm vi

nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu phù hợp. Chương 1 cũng đã giới thiệu

được nội dung của đề tài, đóng góp và kết cấu đề tài.

CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM

LIÊN QUAN

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng điện tử

Sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa đã tạo điều kiện cho ngân hàng ra đời và

phát triển nhanh chóng và tác động ngày càng mạnh mẽ đến nền kinh tế. Hệ thống

ngân hàng thương mại đã trở thành xương sống của nền kinh tế, đặc biệt là ở các quốc

gia đang phát triển khi việc luân chuyển vốn vẫn còn phụ thuộc nhiều vào ngân hàng.

Ngân hàng thương mại, theo Peter S. Rose, có thể hiểu là loại hình tổ chức tài chính

cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết

kiệm và dịch vụ thanh toán, và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ

một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam năm

2010 quy định: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả

các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này

nhằm mục tiêu lợi nhuận", trong đó, hoạt động ngân hàng bao gồm nhận tiền gửi, cấp

tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Từ những khái niệm này có thể

thấy, ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, có đối tượng kinh

doanh là tiền tệ và các sản phẩm dịch vụ tài chính với mục tiêu lợi nhuận.

Sản phẩm, dịch vụ tài chính đem lại nguồn thu nhập của các ngân hàng vì vậy

các ngân hàng không ngừng phát triển, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tài chính mà

mình cung cấp. Trong đó, dịch vụ tài chính, theo Hiệp định chung về thương mại dịch

vụ GATS, có thể hiểu là bất kì dịch vụ nào có tính chất tài chính bao gồm do một nhà

cung cấp dịch vụ tài chính thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm

và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Dịch

vụ ngân hàng bao gồm các dịch vụ mang tính truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay,

thanh toán qua tài khoản và các dịch vụ hiện đại như tư vấn, môi giới tiền tệ, bảo

lãnh…

Để đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, các ngân hàng đã không ngừng cải tiến, đưa

ra những sản phẩm mới. Một trong những cơ sở để nghiên cứu và phát triển sản phẩm

dịch vụ mới chính là ứng dụng công nghệ đột phá vào hoạt động ngân hàng. Trong thời

đại 4.0 đang phát triển mạnh mẽ và thay đổi từng hoạt động trong đời sống hằng ngày

của con người thì công nghệ thông tin, viễn thông, di động không chỉ là một công cụ

liên lạc, tìm kiếm thông thường mà còn là phương tiện cho các hoạt động kinh tế tài

chính phức tạp và hiện đại hơn. Trong bối cảnh đó, ngân hàng điện tử được hình thành

và khai thác. Là một khái niệm rộng lớn và khó có thể bao quát được nhưng ngân hàng

điện tử có thể hiểu là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng lựa chọn

hay mua dịch vụ ngân hàng bằng việc kết nối mạng máy vi tính với mạng của ngân

hàng. (Tạp chí Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999). Ngoài ra, Trương Đức

Bảo với bài báo “Ngân hàng điện tử và các giao dịch điện tử” ở tạp chí tin học Ngân

hàng số 4, 7/2003 cũng có định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua chức năng của nó

cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh

toán, tài chính dựa trên các tài khoản cũng như sử dụng các dịch vụ mới. Dựa trên

những định nghĩa này cùng với việc xem xét ngân hàng điện tử là một phần của nền

kinh tế điện tử có thể khái quát ngân hàng điện tử là ngân hàng mà mọi giao dịch của

giữa ngân hàng và khách hàng (bao gồm cá nhân và tổ chức) đều dựa trên quá trình xử

lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Để tiếp

cận với khách hàng, Ngân hàng điện tử có các dịch vụ ngân hàng điện tử như PC

Banking, TV banking, Internet banking, Phone banking, Mobile banking, Ví điện tử…

2.1.2 Các hình thức của ngân hàng điện tử

Một số dịch vụ phổ biến của ngân hàng điện tử hiện nay là Mobile Banking,

Phone Banking, SMS Banking, Internet banking, QR Code, Live Bank...

- Mobile Banking: Chỉ cần thiết bị kết nối Internet có thể chọn một trong các hình thức

3g/4g/wifi/gprs, Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại mà ngân hàng có

thể thực hiện các giao dịch căn bản như chuyển khoản, truy vấn thông tin, mở tài khoản

tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, tiền điện….

Internet Banking (ibanking hay còn gọi là online banking): đây là hình thức phổ

biến nhất hiện nay của ngân hàng điện tử. NHĐT cho phép khách hàng quản lí tài

khoản, thực hiện giao dịch trên thiết bị điện tử có kết nối internet đáp ứng được nhu

cầu giao dịch của khách hàng mọi lúc, mọi nơi với hệ thống xác thực mã OTP nâng cao

tính bảo mật. Ngoài ra, Internet banking còn hữu ích cho các hoạt động quản lí tài

chính cá nhân của khách hàng.

Dịch vụ SMS Banking là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua tin nhắn

của điện thoại. Về chức năng, dịch vụ SMS Banking có thể được sử dụng để thực hiện

các giao dịch ngân hàng như: Truy cập số dư hiện tại, thông báo giao dịch như rút tiền,

nhận tiền, chuyển tiền online…hoặc các tiện ích như: tra cứu tỷ giá ngoại tệ, tra cứu lãi

suất ngân hàng, tra cứu vị trí đặt ATM, dịch vụ hỗ trợ,…Hiện dịch vụ SMS Banking có

thể hỗ trợ cho tất cả các dòng điện thoại không phân biệt điện thoại cao cấp hay bình

dân. Về cơ bản thì SMS Banking không giúp bạn thanh toán hóa đơn như thanh toán

tiền nước online, nạp tiền điện thoại qua ngân hàng,… mà chỉ sử dụng để truy cập số

dư và được thông báo giao dịch là chính. Để có thể giao dịch, bạn cần đăng ký thêm

Internet Banking hoặc Mobile Banking. Dịch vụ SMS Banking có thể được sử dụng

24/7 thông qua tổng đài nên khách hàng có thể sử dụng dịch vụ theo ý muốn của mình

bất kể không gian và thời gian chi phối.

LiveBank là mô hình giao dịch trực tuyến hoạt động 24/7, khách hàng có thể

thực hiện gần như toàn bộ các nhu cầu giao dịch với ngân hàng mà không bị giới hạn

bởi thời gian nhờ ứng dụng các công nghệ mới nhất trên thế giới.

Ngoài ra, cùng với sự phát triển khoa học công nghệ, các hình thức ngân hàng

điện tử trong tương lai ngày càng phát triển đa dạng, phong phú.

2.1.3 Vai trò của ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử được xem là một bước phát triển vượt bậc có vai trò quan

trọng trong việc chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản. Nhờ

vào sự nhanh chóng và tiện lợi, các dịch vụ thanh toán điện tử tiếp cận với nhiều đối

tượng khách hàng hơn, dẫn đến việc một số lượng lớn khách hàng ngày nay thực hiện

hầu hết các giao dịch qua ngân hàng điện tử. Điều này làm cho nguồn tiền chảy về

ngân hàng nhiều, giúp thay đổi cơ cấu tiền lưu thông trong nền kinh tế từ tiền mặt sang

tiền bút tệ.

Bằng việc đẩy mạnh ngân hàng điện tử - một bộ phận của hệ thống ngân hàng,

ngân hàng trung ương có thể sử dụng nguồn dữ liệu luôn ở trạng thái sẵn sàng, chính

xác để có thể đưa ra đánh giá được tình hình dòng tiền, từ đó đưa ra các giải pháp, các

công cụ điều tiết, cung ứng phù hợp. Bằng những động thái phù hợp và kịp thời điều

tiết nền kinh tế, ngân hàng trung ương ngày càng nâng được vai trò của mình nhờ vào

sự hỗ trợ rất lớn từ ngân hàng điện tử.

Thông qua công nghệ số hóa thông minh, hiện đại, các giao dịch sẽ được ghi

nhận lại nhằm đảm bảo tính minh bạch, rõ ràng, là một các trong những cách thức hỗ

trợ nhà nước chống lại vấn nạn tham nhũng, rửa tiền…

Ngân hàng điện tử giúp nâng cao chất lượng giao dịch tiền tệ trong khi lại tiết

kiệm được nhiều chi phí và công sức nhờ vào việc sử dụng triệt để mạng công nghệ để

quản lí, lưu trữ, truyền và nhận dữ liệu cùng với khả năng bảo mật cao, hạn chế tối đa

các rủi ro cho các hoạt động giao dịch.

Ngân hàng điện tử phần nào thay đổi hoạt động đầu tư tín dụng thông qua việc

đưa các thông tin của các dự án đầu tư lên mạng để thông tin được gửi đến ngân hàng

thương mại. Từ những thông tin này, ngân hàng có thể thực hiện thẩm định tín dụng và

ra quyết định cấp tín dụng phù hợp. Ngân hàng điện tử sẽ giúp các tổ chức tín dụng có

được những lựa chọn đúng đắn hơn thông qua việc cung cấp diễn biến của thị trường,

luồng vốn khả dụng… nhờ vào hệ thống thông tin dồi dào và luôn trong tình trạng sẵn

sàng.

Như vậy, ngân hàng điện tử với những tính năng vượt trội nhờ vào số hóa đã và

đang đóng vai trò quan trọng với nhiều đối tượng và hoạt động kinh tế giúp các đối

tượng có được nhiều lợi ích, hoạt động kinh tế hiệu quả hơn nhờ việc cung cấp thông

tin thị trường đầy đủ, kịp thời và độ tin cậy cao.

2.1.4 Lợi ích của ngân hàng điện tử

Dựa trên tốc độ nhanh chóng và các tính năng hiện đại của công nghệ số hóa,

ngân hàng điện tử ra đời mang lại những lợi ích vượt trội cho cả hai đối tượng chính:

ngân hàng và người sử dụng

- Đối với ngân hàng: Ngân hàng điện tử ra đời giúp đa dạng hóa loại hình tiếp

cận và phân phối sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Mặc dù chi phí đầu tư vào công

nghệ là không nhỏ nhưng việc đầu tư xây dựng nền tảng hiện đại lâu dài sẽ giảm thiểu

chi phí cho các giao dịch sau này đồng thời cải thiện được chất lượng tương tác và

phản hồi với khách hàng. Ví dụ như Internet Banking – một hình thức phổ biến của E-

Banking hiện nay chi phí chi một giao dịch 01$ trong khi chi phí cho cùng giao dịch đó

thực hiện bởi giao dịch viên ở các chi nhánh ngân hàng có chi phí lên đến 1.07$ (theo

thống kê của Cuevas vào năm 1988). Đồng thời, thông qua ngân hàng điện tử, hệ thống

ngân hàng thương mại sẽ thực hiện được tốt hơn chức năng thủ quỹ khi có thể huy

động được nguồn tiền từ các chủ thể trong nền kinh tế. Dịch vụ thanh toán qua ngân

hàng thông qua NHĐT không còn bị giới hạn bởi thời gian, không gian giúp cho ngân

hàng dễ dàng đáp ứng nhu cầu thanh toán mọi lúc mọi nơi của khách hàng. Thông qua

NHĐT, ngân hàng có thêm nguồn thu nhập phi lãi – một nguồn thu ít rủi ro so với thu

nhập lãi từ hoạt động tín dụng.

- Đối với khách hàng: Với người trực tiếp thụ hưởng những lợi ích của ngân

hàng điện tử, khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và công sức giao dịch chỉ thông qua

một vào thao tác hoặc thiết bị công nghệ, tăng khả năng tiếp cận được với nhiều sản

phẩm dịch vụ, từ đó đưa ra được những lựa chọn đúng đắn phù hợp vào nhu cầu tài

chính của mình. Khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT có thể thực hiện các

giao dịch ngân hàng ở mọi nơi, mọi lúc để thuận tiện cho nhu cầu đa dạng của khách

hàng.

2.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

2.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (technology acceptance model- TAM)

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), được giới thiệu bởi Davis (1989), là một

mô hình được phỏng theo Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) để nghiên cứu những

nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng công nghệ thông tin. Mục tiêu của mô hình

TAM là xác định tổng quát về việc chấp nhận máy tính. Nói cách khác, mô hình TAM

đưa ra những nhân tố có khả năng giải thích hành vi sử dụng công nghệ máy tính của

người sử dụng (Davis, 1989). Mục đích chính của TAM là cung cấp một cơ sở để tìm

ra các tác động của yếu tố bên ngoài niềm tin, thái độ và quyết định.

Mô hình chấp nhận công nghệ là mô hình thể hiện làm thế nào người sử dụng

chấp nhận và sử dụng công nghệ. Mô hình chỉ ra có hai yếu tố chính ảnh hưởng tới

quyết định của người sử dụng, đó là nhận thức hữu dụng – là khi người sử dụng tin

rằng sử dụng hệ thống này sẽ có ích cho hoạt động của họ và nhận thức dễ sử dụng – là

khi người sử dụng tin rằng sử dụng hệ thống sẽ dễ dàng mà không cần nỗ lực. Mô hình

TAM đã được công nhận rộng rãi là một mô hình tin cậy trong việc mô hình hóa việc

chấp nhận công nghệ của người sử dụng (Davis và cộng sự, 1989). Do đó mục đích

chính của TAM là cung cấp một cơ sở cho việc khảo sát của các yếu tố tác động bên

ngoài vào các yếu tố bên trong là tin tưởng, thái độ và ý định (Võ Văn Phú, 2015).

Mô hình TAM có các biến chính sau: (1) nhận thức sự hữu ích: Người sử dụng

chắc chắn nhận thấy rằng việc sử dụng các hệ thống ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng

hiệu quả/năng suất làm việc của họ đối với một công việc cụ thể; (2) Nhận thức tính dễ

sử dụng: Là mức độ dễ dàng mà người dùng mong đợi khi sử dụng hệ thống; (3) Thái

độ hướng đến việc sử dụng: Là thái độ hướng đến việc sử dụng một hệ thống được tạo

lập bởi sự tin tưởng về sự hữu ích và dễ sử dụng; (4) Ý định sử dụng: Là dự định của

người dùng khi sử dụng hệ thống. Dự định sử dụng có mối quan hệ chặt chẽ đến việc

sử dụng thực sự. Theo đó, nhận thức sự hữu ích là yếu tố quyết định việc con người sử

dụng máy tính và nhận thức tính dễ sử dụng là yếu tố quyết định đặc thù thứ hai dẫn

đến việc con người sử dụng máy tính (Nguyễn Anh Mai, 2007); (5) Thói quen sử dụng

là biến chịu ảnh hưởng từ ý định sử dụng.

Hình 2.1: Mô hình TAM

Nguồn: Davis và cộng sự, 1989

2.2.2 Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA)

Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu

chỉnh mở rộng vào đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980). Mô hình TRA

cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng (Fishbein

và Ajzen, 1975). Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng tiêu dùng thì

xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng (Davis và cộng sự,

1989). Lý thuyết TRA được Fishbein và Ajzen đưa ra từ năm 1975 cho rằng: yếu tố

quan trọng nhất quyết định hành vi của con người là ý định thực hiện hành vi đó. Ý

định thực hiện hành vi được quyết định bởi hai nhân tố: thái độ của một người về hành

vi và tiêu chuẩn chủ quan liên quan đến hành vi. Kết quả của hai yếu tố này hình thành

nên ý định thực hiện hành vi. Trên thực tế, lý thuyết này tỏ ra rất hiệu quả khi dự báo

những hành vi nằm trong tầm kiểm soát của ý chí con người (Nguyễn Xuân Cường và

cộng sự, 2014).

Thuyết TRA được cho là phù hợp hơn mô hình TAM khi ứng dụng vào hành vi

mua sắm trên các trang ngân hàng điện tử bởi TRA còn có yếu tố ảnh hưởng từ môi

trường và xã hội (Sevgi Ozkan và cộng sự, 2009)

Hình 2.2: Thuyết hành động hợp lý

Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975

2.2.3 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour-TPB)

Để khắc phục hạn chế của lý thuyết hành động hợp lý (TRA), Ajzen (1985) đưa

ra lý thuyết hành vi kế hoạch. Lý thuyết hành vi kế hoạch là mở rộng của lý thuyết

hành động hợp lý (TRA), lý thuyết này cho rằng thái độ hành vi và hành vi kiểm soát

cảm nhận có ảnh hưởng tới ý định hành vi và hành vi sử dụng. Hành vi kiểm soát cảm

nhận là nhận thức của cá nhân về cách thức dễ dàng sẽ thực hiện một hành vi cụ thể

(Ajzen, 1991). Hành vi kiểm soát cảm nhận là nhân tố có tính quyết định tới ý định

hành vi. Cả nhân tố hành vi kiểm soát cảm nhận và ý định hành vi đều có ảnh hưởng

tới hành vi sử dụng của người tiêu dùng. Lý thuyết TPB được cho là tối ưu hơn so với

TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi người tiêu dùng trong cùng một nội dung

và hoàn cảnh nghiên cứu. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) được một số các

nghiên cứu sử dụng làm lý thuyết nền tảng khi nghiên cứu việc khách hàng chấp nhận

sử dụng NHĐT như các nghiên cứu của Heikki và cộng sự (2002), Ndubisi and Sinti

(2006), Al-Majali và cộng sự (2010), Ali Saleh and Khalil (2013)...

2.2.4 Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) là mô hình

chấp nhận công nghệ được xây dựng bởi Venkatesh và cộng sự. Lí thuyết UTAUT ra

đời nhằm giải thích ý định sử dụng công nghệ của người sử dụng và những hành vi của

họ. UTAUT được phát triển dựa trên TRA, TPB , TAM, tích hợp TPB và TAM, lý

thuyết chấp nhận sự đổi mới (IDT), mô hình động lực thúc đẩy (MM), mô hình sử

dụng máy tính (MPCU), và lý thuyết nhận thức xã hội (SCT). Có 4 yếu tố chính trong

lí thuyết là (1) kỳ vọng hiệu quả, (2) kỳ vọng nỗ lực, (3) ảnh hưởng xã hội, và (4) điều

kiện thuận lợi. Ba yếu tố đầu tiên là những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và

hành vi, yếu tố thứ tư ảnh hưởng đến hành vi của người sử dụng.

Hình 2.3: Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

Nguồn: Vankatesh và cộng sự, 2003

2.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài

Aysha Fathima & S. Muthumani (2015) đã nghiên cứu về các nhân tố ảnh

hưởng đến việc chấp nhận NHĐT tại Ấn Độ. Với 09 giả thiết nghiên cứu được xây

dựng dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm và mẫu khảo sát 319 người dùng internet,

sau khi hồi quy bộ, nghiên cứu cho thấy tính hữu ích, tin cậy, nhận thức dễ sử dụng là

những yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự chấp nhận của người dùng đối với

NHĐT tại Ấn Độ.

Aries Susanto và cộng sự (2013) đã tập trung nghiên cứu về yếu tố bảo mật ảnh

hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ NHĐT tại Indonesia. Trong đó, nhận thức bảo mật,

nhận thức quyền riêng tư, lợi ích tương đối, uy tín ngân hàng, khả năng sử dụng trang

web và hỗ trợ chính phủ sẽ ảnh hưởng đến niềm tin ban đầu của khach hàng về dịch vụ

ngân hàng NHĐT. Kết quả cho thấy ngoại trừ quyền riêng tư và sự hỗ trợ của chính

phủ, các yếu tố khác đều ảnh hưởng đến niềm tin ban đầu của khách hàng về dịch vụ

NHĐT.

Zandhessami, H & Geranmayeh, P. (2014) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng

đến chấp nhận dịch vụ NHĐT tại Iran. Các biến độc lập trong nghiên cứu gồm sự hỗ

trợ của chính phủ, niềm tin, lợi ích, tính hữu dụng của website, bảo mật, nhận thức dễ

dàng sử dụng. Kết quả nghiên cứu cho thấy niềm tin là yếu tố ảnh hưởng quan trọng

nhất đến chấp nhận dịch vụ NHĐT của khách hàng.

Foon & Fah (2011) đã nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận

và sử dụng NHĐT ở Malaysia. Với mẫu nghiên cứu gồm 200 người theo cách lấy mẫu

thuận tiện, thực hiện hồi quy tuyến tính để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc

chấp nhận và sử dụng NHĐT ở Malaysia. Kết quả nghiên cứu cho thấy hiệu suất mong

đợi, nỗ lực kỳ vòng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi và sự tin tưởng có tương

quan dương với ý định sử dụng NHĐT của người tham gia khảo sát.

“Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định hành vi sử dụng NHĐT tại Ấn Độ”

của tác giả Srinivasa Rao Behara & M. V. Sury Anarayana, 2013 chỉ ra các nhân tố

như là: Lợi thế tương đối, Hiệu quả thiết thực, Niềm tin, An toàn, Ảnh hưởng xã hội,

Sự tự tin, Chi phí, Cảm nhận dễ sử dụng, Dễ dàng truy cập Internet.

“Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định hành vi sử dụng NHĐT ở Malaysia”

của tác giả Ali Saleh Al – Ajam & Khalil Md Nor, 2013 chỉ ra các nhân tố như là: Lợi

thế tương đối, Cảm nhận dễ sử dụng, Tính tương thích, Khả năng thử nghiệm, Thái độ.

“Chiến lược NHĐT cho một số nước phát triển: Trường hợp nghiên cứu tại Thái

Lan” của tác giả Frink, 2005 chỉ ra các nhân tố như là: Tính năng của trang web, Hữu

ích, Rủi ro và sự riêng tư, Sở thích cá nhân, Ảnh hưởng xã hội, Văn hoá.

“Các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ và sự chấp nhận NHĐT” của tác giả Heikki

Kajaluoto, Minna Mattila, Tapio Pento (Phần Lan) chỉ ra các nhân tố như là: Kinh

nghiệm về máy tính, Kinh nghiệm giao dịch với ngân hàng, Thái độ, Nhân tố nhân

khẩu học.

“Các nhân tố quyết định đến sự chấp nhận dịch vụ NHĐT” của tác giả Yi-Shun

Wang, Yu-Min Wang, Hsin-Hui Lin, Tzung –I Tang (Đài Loan) chỉ ra các nhân tố như

là: Cảm nhận về tính dễ sử dụng, Cảm nhận về sự hữu ích, Sự tin tưởng đối với ngân

hàng.

“Đánh giá quyết định và sự chấp nhận của khách hàng về dịch vụ NHĐT” của

tác giả Petrus Guriting, Nelson Oly Ndubisi (Malaysia) chỉ ra các nhân tố như là: Cảm

nhận về tính dễ sử dụng, Cảm nhận về sự hữu ích, Sự tin tưởng đối với ngân hàng.

“Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NHĐT của khách hàng” của

tác giả Michael D. Clemes, Christopher Gan và Junhua Du,2012 (New Zealand) chỉ ra

các nhân tố như là: sự thuận tiện, website thân thiện, khả năng truy cập Internet/ làm

quen với Internet, truyền thông tiếp thị, rủi ro nhận thức, giá cả và nhân khẩu học.

2.3.2 Nghiên cứu trong nước

Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011) đã đề xuất mô hình chấp nhận và sử

dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực

nghiệm, nhóm tác giả đã xây dựng mô hình E-BAM (E-Banking Adoption Model) với

biến phụ thuộc là Chấp nhận E-banking, biến độc lập gồm hiệu quả mong đợi, sự tương

thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro

trong giao dịch trực tuyến, hình ảnh ngân hàng và yếu tố pháp luật. Kết quả nghiên cứu

kiểm chứng mô hình cho thấy nhận thức kiểm soát hành vi, hình ảnh ngân hàng, hiệu

quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng, pháp luật, chuẩn chủ quan có

tác động tích cực đến chấp nhận E-Banking, trong khi đó rủi ro giao dịch có tác động

nghịch chiều đến chấp nhận E - Banking.

Lê Thị Kim Tuyết (2011) đã nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ NHĐT của

người tiêu dùng ở thành phố Đà Nẵng. Với mô hình được xác định dựa trên 9 biến, tác

giả dựa trên mô hình đã cho thấy có 8 biến có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ

NHĐT của khách hàng bao gồm: sự hữu ích cảm nhận, hiểu biêt, tương hợp, giảm rủi

ro, ảnh hưởng xã hội, linh động, phong cách, công việc khiến cho khách hàng sử dụng

dịch vụ.

Khưu Huỳnh Khương Duy, Nguyễn Cao Quang Nhật (2016) đã nghiên cứu về

các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai. Mô hình nghiên

cứu được nhóm tác giả sử dụng là mô hình E-BAM với các biến độc lập là sự hữu ích

cảm nhận, cảm nhận hệ thống, khả năng tương thích, hiệu quả mong đợi, hình ảnh

ngân hàng, rủi ro giao dịch. Kết quả nghiên cứu cho thấy hình ảnh ngân hàng, sự hữu

ích cảm nhận, hiệu quả cảm nhận và khả năng tương thích có ảnh hưởng đến sự chấp

nhận sử dụng dịch vụ Ebanking tại BIDV chi nhánh Đồng Nai.

Đỗ Thị Ngọc Anh (2016) trong luận án tiến sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng tới việc

sử dụng NHĐT của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam” sử dụng 06

biến độc lập gồm hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã

hội, an toàn, tiện lợi và biến kiểm soát liên quan đến nhân khẩu học để xác định ảnh

hưởng đến ý định sử dụng và mức độ sử dụng của khách hàng. Kết quả cho thấy cả 06

biến độc lập đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc.

Lê Tấn Phước (2017) khi nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Việt Nam đã sử dụng mẫu dữ liệu

từ 214 khách hàng của 26 ngân hàng TMCP Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy

ảnh hưởng xã hội, hiểu biết dịch vụ, tự tin vào khả năng sử dụng công nghệ, hình ảnh

ngân hàng, niềm tin, nhận thức dễ sử dụng, nhân thức hữu ích, thái độ hướng đến sử

dụng đều ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Ngoài ra, nhiều luận văn thạc sĩ cũng đã được thực hiện nghiên cứu về các nhân

tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT/Mobile banking/Ngân hàng điện

tử như luận văn của Cao Thị Mỹ Phú (2013), Nguyễn Tường Vi (2012), Nguyễn Thảo

Nguyên (2018), Nguyễn Thị Thúy Lan (2018). Những luận văn thạc sĩ chủ yếu tập

trung vào một trong những dịch vụ của ngân hàng điện tử tại một ngân hàng thương

mại với phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung tại một địa phương xác định. Bên cạnh đó,

mỗi kết quả nghiên cứu thực nghiệm đều có kết quả nghiên cứu không hoàn toàn giống

nhau.

2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu

Trên cơ sở những kết quả đạt được của các công trình nghiên cứu trong và ngoài

nước liên quan, đề tài rút ra một số nhận xét như sau:

Thứ nhất, không gian, thời gian nghiên cứu khác nhau sẽ đưa ra kết quả nghiên

cứu khác nhau trong các nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết

định sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Thứ hai, chưa có nghiên cứu nào thực hiện nghiên cứu về giải pháp thu hút

khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bến Tre.

Do đó, việc thực hiện nghiên cứu sẽ giúp chi nhánh xác định được các nhân tố

ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank tại tỉnh

Bến Tre, trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp khách quan, khoa học nhằm thu hút khách

hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh. Đây cũng có thể trở thành tài

liệu tham khảo cho các nhà quản trị ngân hàng muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử trên địa bàn tỉnh Bến Tre nói riêng và nước ta nói chung.

Kết luận chương 2

Chương 2 đã giới thiệu được cơ sở lý thuyết liên quan đến ngân hàng điện tử

của các ngân hàng thương mại, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại. Đồng thời, tác giả đã hệ thống hóa

các nghiên cứu thực nghiệm liên quan trên thế giới và trong nước nhằm làm cơ sở cho

việc xác định mô hình, dữ liệu và phương pháp nghiên cứu trong chương 3.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Dựa vào các lý thuyết liên quan cũng như thực hiện khảo lược các nghiên cứu,

đề tài đưa ra mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại

Agribank. Trong đó, dựa trên lý thuyết UTAUT, nghiên cứu thực nghiệm về hành vi sử

dụng dịch vụ NHĐT của Gorbacheva và cộng sự (2011), Foon & Fah (2011), tác giả đề

xuất mô hình nghiên cứu với 8 biến độc lập, bao gồm: X1_hiệu quả mong đợi , X2_nỗ

lực kỳ vọng, X3_điều kiện thuận lợi, X4_ ảnh hưởng xã hội, X5_giá trị dịch vụ,X6_

nhận thức rủi ro; biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Y

Mô hình hồi quy có dạng như sau:

QDi = 𝑎0 + 𝑎1.HQi + 𝑎2.NLi + 𝑎3.DKi + 𝑎4.XHi + 𝑎5.GTi + 6.RR + i,t

Trong đó:

QD_ Biến phụ thuộc: Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

HQ_ Hiệu quả mong đợi

NL_ Nỗ lực kỳ vọng

DK_ Điều kiện thuận lợi

XH_ Ảnh hưởng xã hội

GT_ Giá trị dịch vụ

RR_ Nhận thức rủi ro

µit: sai số

Giải thích biến và giả thuyết nghiên cứu:

Dựa trên kết quả các nghiên cứu thực nghiệm, tác giả đề ra các giả thuyết nghiên cứu

như sau:

Hiệu quả mong đợi là được hiểu là sự tin tưởng của khách hàng về việc sử dụng hệ

thống công nghệ sẽ giúp công việc của họ đạt được hiệu quả cao hơn (Vankatesh và

cộng sự, 2003). Hiệu quả mong đợi trong nghiên cứu của Vakatesh và cộng sự (2003)

có định nghĩa gần giống với nhân tố “cảm nhận hữu ích” trong mô hình TAM, “lợi thế

tương đối” trong mô hình DIT.

H1: Hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ

NHĐT của khách hàng.

Trong lý thuyết UTAUT, nỗ lực kỳ vọng được định nghĩa là con người dễ dàng tham

gia và sử dụng hệ thống công nghệ. Nhân tố này được xem như là tương đồng với nhân

tố “dễ sử dụng cảm nhận” trong mô hình TAM, “Phức tạp” trong mô hình DIT

(Koloud và Ghaith, 2013).

H2: Nỗ lực kỳ vọng và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng có mối quan

hệ thuận chiều.

Điều kiện thuận lợi được hiểu là sự hỗ trợ từ tổ chức và điều kiện cơ sở vật chất giúp

cho khách hàng dễ dàng sử dụng hệ thống công nghệ (Vakatesh và cộng sự, 2003). Yếu

tố này được sử dụng trong các nghiên cứu Foon và Fah (2011), Emad và Michael

(2009).

H3: Điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ của

khách hàng.

Theo Venkatesh và cộng sự (2003), ảnh hưởng xã hội được hiểu là sự tác động của

người khác đến cảm nhận của cá nhân và tác động mạnh đến việc họ chấp nhận sử

dụng hệ thống. Nhân tố này, theo Koloud và Ghaith (2013), được cho là tương đồng

với nhân tố “quy phạm chủ quan trong mô hình TRA, TAM, TPB, nhân tố “hình ảnh”

trong mô hình DIT.

H4: Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ

NHĐT của khách hàng.

Giá trị dịch vụ được hiểu là giá của sự đánh đổi mà người tiêu dùng chấp nhận với

nhận thức giữa lợi ích mà dịch vụ mang lại so với chi phí tiền tệ phải bỏ ra để sử dụng

dịch vụ. Giá trị dịch vụ càng cao thì càng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.

H5: Giá trị dịch vụ và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng có mối quan

hệ thuận chiều

Nhận thức rủi ro là những yếu tố rủi ro khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như rủi

ro thực hiện, rủi ro tài chính, e ngại tâm lý, rủi ro tổng thể.

H6: Nhận thức rủi ro có ảnh hưởng nghịch chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ

NHĐT của khách hàng.

Hiệu quả mong đợi

Nỗ lực kỳ vọng

Điều kiện thuận lợi

Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ảnh hưởng xã hội

Giá trị dịch vụ

Nhận thức rủi ro

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả kế thừa

3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO THÔNG QUA PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH

Nghiên cứu định tính nhằm xác định các thành phần của các khái niệm nghiên

cứu: hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội, chi phí

dịch vụ và quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đồng thời, thực hiện điều

chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu.

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu với chuyên gia.

Có ba cách để có được thang đo sử dụng trong nghiên cứu khoa học: (i) Sử dụng

nguyên bản thang đo có sẵn, đã được xây dựng từ các nhà nghiên cứu trước; (ii) Sử

dụng thang đo đã có sẵn, đã được xây dựng nhưng có sự điều chỉnh để phù hợp với đối

tượng nghiên cứu; và (iii) Xây dựng thang đo hoàn toàn mới (Creswell, 2003). Tác giả

thực hiện nghiên cứu này theo cách tiếp cận thứ (ii) ở trên. Dựa trên các nghiên cứu

của Vakatesh và cộng sự (2003), Foon và Fah (2011), Gorbacheva và cộng sự (2011),

tác giả thực hiện dịch từ thang đo gốc ra thang đo tiếng Việt. Tuy nhiên, các thang đo

này được xây dựng và kiểm định ở nước ngoài Việt Nam nên không loại trừ khả năng

có sự khác biệt khi đánh giá tại Việt Nam. Vì vậy, tác giả thực hiện nghiên cứu định

tính thông qua phỏng vấn sâu để điều chỉnh thang đo và biến quan sát cho hợp lý.

3.2.1 Thang đo đề xuất trước khi thực hiện phỏng vấn sâu với các chuyên gia: Đề tài sử dụng thang đo Likert 05 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn

đồng ý như sau: 1 - hoàn toàn không đồng ý, 2 - không đồng ý, 3 – bình thường, 4 –

đồng ý, 5 – hoàn toàn đồng ý. Các thành phần thang đo chi tiết được đề xuất trong

bảng 3.1 sau:

NGHIÊN CỨU STT BIẾN THANG ĐO GỐC

Tôi cảm thấy NHĐT hữu ích trong cuộc Venkatesh (2012), HQ_hiệu 1 sống hàng ngày của tôi Foon & Fah quả mong

(2011), đợi 2 Sử dụng NHĐT cho phép tôi thực hiện giao

Gorbacheva và dịch ngân hàng nhanh hơn

cộng sự (2011) Sử dụng NHĐT giúp tôi tăng năng suất lao 3 động

Sử dụng NHĐT làm tăng đáng kể chất 4 lượng các giao dịch của tôi

Sử dụng NHĐT giúp tôi tăng hiệu quả công 5 việc của mình lên gấp nhiều lần

Sự tương tác của tôi với NHĐT rõ ràng và Venkatesh (2012), 6 dễ hiểu Foon & Fah

(2011), Học để sử dụng NHĐT không mất nhiều 7 Gorbacheva và thời gian

cộng sự (2011) NL_nỗ lực Tôi dễ dàng có được kỹ năng sử dụng 8 kỳ vọng NHĐT

Tôi cảm thấy NHĐT dễ sử dụng 9

Học để thao tác với NHĐT là dễ đối với tôi 10

Tôi cảm thấy NHĐT linh hoạt để tương tác 11

Tôi có nguồn lực cần thiết cho việc sử dụng Venkatesh (2012), 12 NHĐT Foon & Fah DK_điều (2011), Tôi có kiến thức cần thiết để sử dụng 13 kiện thuận Gorbacheva và NHĐT lợi cộng sự (2011) NHĐT tương thích với các hệ thống khác 14 tôi đang sử dụng

Nhân viên ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ khi tôi 15 gặp khó khăn với NHĐT

Người thân, bạn bè sẵn sàng hỗ trợ tôi khi 16 tôi gặp khó khan

Venkatesh (2012), Những người ảnh hưởng tới hành vi của tôi 17 Foon & Fah nghĩ rằng tôi nên sử dụng NHĐT

(2011), Những người quan trọng đối với tôi (gia

Gorbacheva và đình, bạn bè…) cho rằng tôi nên sử dụng 18

cộng sự (2011), NHĐT XH_ảnh Đỗ Thị Ngọc Anh Việc quản lý cấp cao ngân hàng đã có hỗ trợ hưởng xã 19 (2017) hữu ích trong việc sử dụng NHĐT hội

Những người xung quanh tôi đang sử dụng 20 NHĐT là những người có địa vị và uy tín

cao trong xã hội

Những người quản lý của tôi cho rằng tôi 21 nên sử dụng NHĐT

Venkatesh (2012), Giá cả, các khoản phí khi sử dụng dịch vụ 22 Foon & Fah NHĐT hợp lý

(2011), GT_giá trị Chi phí để mua và cài đặt thiết bị sử dụng 23 Gorbacheva và dịch vụ NHĐT là phù hợp

cộng sự (2011) Với phí, giá hiện hành, dịch vụ NHĐT 24 mang lại cho tôi giá trị tốt

RR_Nhận Tôi tin tưởng vào công nghệ NHĐT đang sử Venkatesh (2012), 25 thức rủi ro dụng Foon & Fah

Tôi tin rằng các thông tin cá nhân của tôi (2011), 26 được bảo vệ khi thực hiện giao dịch NHĐT Gorbacheva và

cộng sự (2011) Tôi tin tưởng các giao dịch qua NHĐT như 27 ở ngân hàng

Sử dụng NHĐT thì thông tin tài chính được 28 bảo vệ

Tôi không lo lắng về vấn đề bảo mật của 29 NHĐT

Đỗ Thị Ngọc Anh Tôi thích sử dụng NHĐT hơn các giao dịch (2017) 30 truyền thống

QD_Quyết Tôi sử dụng dịch vụ NHĐT để quản lý tài 31 định sử khoản dụng dịch Tôi sử dụng NHĐT để thực hiện chuyển vụ ngân 32 khoản, thanh toán hóa đơn hàng điện

Tôi sẽ tiếp tục sử dụng NHĐT trong thời tử 33 gian tới

Tôi sẽ giới thiệu người thân quen sử dụng 34 dịch vụ NHĐT

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính sau khi thực hiện phỏng vấn sâu với các

chuyên gia

Sau khi hình thành thang đo nháp, tác giả thực hiện phỏng vấn sâu với một số các

giám đốc, phó giám đốc ngân hàng nhằm điều chỉnh thang đo để đảm bảo giá trị nội

dung phục vụ cho nghiên cứu. Khi phỏng vấn sâu, các đối tượng được phỏng vấn độc

lập, riêng lẻ nêu ý kiến nên ý kiến của mỗi chuyên gia là độc lập, không bị ảnh hưởng,

chi phối bởi người khác. Kết quả các chuyên gia đồng ý với thành phần của các thang

đo cũng như cách diễn đạt các thành phần trong thang đo.

3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

3.3.1 Xác định mẫu nghiên cứu

Các thang đo của mô hình nghiên cứu đã được các chuyên gia đồng thuận sẽ được sử

dụng trong nghiên cứu định lượng chính thức của đề tài. Với 34 câu hỏi đo lường, theo

Hair và cộng sự (1998), đề tài cần mẫu khảo sát gấp 5 lần tổng biến quan sát. Như vậy,

để đảm bảo chất lượng mẫu dữ liệu tối thiểu phải có là 170. Còn kích thước mẫu tối

thiểu cho mô hình hồi quy đa biến theo Tabachnick và Fidell (2007) là 98 mẫu. Để

đảm bảo số lượng mẫu quan sát phù hợp với thang đo và phương pháp nghiên cứu

cũng như đảm bảo được chất lượng nghiên cứu, đề tài thực hiện phát ra 300 bảng khảo

sát được gửi đến khách hàng cá nhân đến giao dịch mạng lưới phòng giao dịch, chi

nhánh của Agribank Bến Tre. Việc lựa chọn khách hàng khảo sát là theo nguyên tắc

ngẫu nhiên để đảm bảo tính thuận lợi cho nghiên cứu. Trong 300 phiếu phát ra, có 250

phiếu thu về, trong đó có 240 phiếu hợp lệ. Trong số 240 phiếu thu về chỉ có 200 phiếu

có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Bến Tre. Với số lượng mẫu 200

đủ để đảm bảo chất lượng nghiên cứu theo kích cỡ mẫu của Hair và cộng sự (1998).

3.3.2 Phân tích thống kê mô tả

Tác giả thực hiện phân tích thống kê mô tả và phân tích tần số của một số thuộc

tính phân loại nhằm kiểm tra tính đại diện của mẫu nghiên cứu. Các thuộc tính nhân

khẩu học được sử dụng trong thống kê mô tả gồm giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề

nghiệp và trình độ của khách hàng.

3.3.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

Cronbach’s alpha được sử dụng để đo lường tính nhất quán của các biến quan

trọng trong cùng một thang đo để đo lường cùng một khái niệm hay dùng để đánh giá

độ tin cậy của những thang đo đa biến. Phương pháp này không chỉ đo độ tin cậy cho

từng biến quan sát mà còn đo độ tin cậy cho cả thang đo. Vì vậy, các biến đo lường

cùng một khái niệm có tương quan chặt chẽ với nhau. Để kiểm tra, các nghiên cứu sử

dụng hệ số tương quan biến tổng (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Theo Nunnally và

Bernstein (1994), một biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng ≥ 0.3 và hệ số

Cronbach’s alpha >0.6 thì thang đo này đạt yêu cầu. Đặc biệt nếu hệ số Cronbach’s

alpha từ 0.8 trở lên thì là thang đo càng tốt, có độ tin cậy càng cao nhưng nếu lớn hơn

0.95 thì thang đo này không tốt do có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt hay

nói cách khác là hiện tượng trùng lắp trong đo lường (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Như

vậy, nếu biến quan sát nào có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3 thì tiến hành

loại biến đó khỏi mô hình. Trường hợp, biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng

≥0.3 thì quan sát tiếp dòng hệ số Cronbach’s alpha với hệ số này lớn hơn 0.6 thì biến

thang đo được chấp nhận.

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)

Đây là phương pháp được sử dụng trong các nghiên cứu với bộ dữ liệu đa biến

phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques). Phân tích EFA được sử dụng để rút

gọn một tập biến gồm k biến quan sát thành một tập F (F

hơn để tóm tắt thông tin. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính

của các nhân tố với các biến quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Ba thuộc tính quan

trọng được xem xét khi đánh giá thang đo trong phân tích EFA là: (1) số lượng nhân tố

trích được, (2) trọng số nhân tố và (3) tổng phương sai trích.

 Số lượng nhân tố trích được thực hiện kiểm tra kết quả thang đo xem số lượng

nhân tố trích có phù hợp với giả thuyết ban đầu về số lượng thành phần của thang đo

đối với thang đo đa hướng hoặc số lượng khái niệm đơn hướng. Dựa vào tiêu chí

Eigen-value, số lượng nhân tố được xác định ở nhân tố dừng có Eigen-value tối thiểu

bằng 1 (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

 Trọng số nhân tố hay còn gọi là hệ số tải nhân tố (Factor loadings) là những hệ số

tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Trọng số nhân tố của một biến trên nhân

tố mà nó là một biến đo lường phải cao và các trọng số trên nhân tố mà nó không đo

lường phải thấp; có nghĩa là hệ số tải nhân tố phải cao ở mức độ mà phần chung phải

lớn hơn hoặc bằng phần riêng và sai số. Hay nói cách khác trên 50% phương sai của

biến đo lường được giải thích bởi nhân tố hay hệ số tải nhân tố > = 0.5 là đạt yêu cầu.

 Tổng phương sai trích: tổng phương sai trích thể hiện các nhân tố trích được bao

nhiêu phần trăm của các biến đo lường hay thể hiện thang đo giải thích được bao nhiêu

phần trăm sự biến thiên của dữ liệu. Tổng phương sai trích phải lớn hơn hoặc bằng

50% trở lên, nghĩa là phần chung phải lớn hơn hoặc bằng phần riêng và sai số. Nếu

tổng này đạt từ 60% trở lên thì được xem là tốt.

Một điểm cần lưu ý là những giá trị trọng số nhân tố và tổng phương sai trích để

thang đo được chấp nhận này là về mặt thống kê, trong nghiên cứu thống kê chỉ là công

cụ chứ không phải là tất cả. Vấn đề loại bỏ biến có trọng số nhân tố thấp (theo tiêu chí

thống kê) cần chú ý đến giá trị nội dung của biến đó đóng góp vào giá trị nội dung của

khái niệm nó đo lường (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

3.3.4 Phân tích ma trận tương quan

Phân tích ma trận tương quan để đo lường mối quan hệ giữa biến phụ thuộc với

các biến độc hay nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô

hình. Hệ số tương quan Pearson cho thấy mức độ chặt chẽ của mối quan hệ tuyến tính

giữa các biến. Trong trường hợp, giá trị tuyệt đối của hệ số Pearson nằm trong khoảng

từ -1 đến 1 và mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0,05; ma trận sẽ thể hiện mức độ tương quan

chặt chẽ giữa các biến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

3.3.5 Phân tích hồi quy đa biến

Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng nhằm xác định nhân tố cũng như mức độ

ảnh hưởng của từng nhân tố đến biến phụ thuộc. Sau khi phân tích tương quan, đề tài

thực hiện phân tích hồi quy đa biến nhằm đánh giá mối quan hệ giữa các nhân tố (biến

độc lập) và quyết định sử dụng NHĐT của khách hàng cá nhân tại Agribank CN Bến

Tre. Phương pháp được sử dụng trong hồi quy đa biến là phương pháp OLS. Sau khi

hồi quy được thực hiện, kiểm định tính phù hợp của mô hình thông qua chỉ tiêu F và

R2 hiệu chỉnh. Chỉ tiêu R2 hiệu chỉnh cho biết mức độ giải thích của các biến độc lập

về biến phụ thuộc. Điều này đồng nghĩa với việc chỉ tiêu R2 phải nằm trong khoảng từ

0 đến 1 và càng gần 1 càng tốt vì cho thấy mô hình hồi quy giải thích tốt sự thay đổi

của biến phụ thuộc. Đồng thời thực hiện kiểm tra các khuyết tật của mô hình nhằm

đảm bảo tính vững, không chệch của mô hình.

Kết luận chương 3

Thông qua việc tổng hợp các lý thuyết và các nghiên cứu trước đó được trình

bày ở chương 2, các giả thuyết và phương pháp nghiên cứu đã được tác giả đề xuất

trong chương 3. Theo đó, tác giả kỳ vọng các yếu tố gồm hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ

vọng, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội, giá trị dịch vụ là những nhân tố có ảnh

hưởng thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại

Agribank CN Bến Tre. Phương pháp phân tích xác định sử dụng để giải quyết mục tiêu

là: kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám

phá, phân tích nhân tố tin cậy, hồi quy đa biến. Những nội dung trình bày trong chương

3 là cơ sở để đề tài nghiên cứu trong chương 4 kết quả nghiên cứu.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN TRE

4.1.1 Giới thiệu chung về Agribank CN Bến Tre

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bến

Tre có tên gọi như sau:

Tên bằng tiếng Việt: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi

nhánh tỉnh Bến Tre.

Tên bằng tiếng Anh: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Deveplopment - Ben

Tre Branch.

Tên viết tắt: Agribank Bến Tre.

Địa chỉ: 284 A1, Đại Lộ Đồng Khởi, Phường Phú Tân, Thành phố Bến Tre, tỉnh Bến

Tre.

Điện thoại: 0275.3816418.

Fax: 0275.3822126.

Ngày 26/03/1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh Bến Tre là tiền thân

của Agribank – CN tỉnh Bến Tre được thành lập theo Quyết định số 39/NH-TCCB

ngày 26/03/1988 của Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Tại thời điểm thành

lập, mạng lưới của chi nhánh gồm 01 hội sở ở cấp tỉnh và 07 chi nhánh cấp huyện gồm:

Ba Tri, Giồng Trôm, Châu Thành, Bình Đại, Mỏ Cày, Thạnh Phú, Chợ Lách.

Trải qua hơn 30 năm hoạt động, Agribank CN Bến Tre trong những năm qua

luôn là một trong bốn ngân hàng lớn nhất địa bàn tỉnh. Đồng hành cùng các chủ thể

trong nền kinh tế đặc biệt là nông dân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa trên

địa bàn, Agribank CN Bến Tre đã đóng góp không nhỏ cho sự phát triển kinh tế địa

phương. Với thương hiệu uy tín, mạng lưới gồm 29 chi nhánh, phòng giao dịch khắp

tỉnh, sản phẩm, dịch vụ đa dạng, Agribank CN Bến đã luôn đạt được kết quả kinh

doanh khả quan, chiếm thị phần cao trên thị trường tỉnh Bến Tre. Tính đến cuối năm

2018, tổng huy động của chi nhánh là 12,287.6 tỷ đồng, chiếm hơn 36% thị phần huy

động vốn trên địa bàn tỉnh Bến Tre. Tổng dư nợ cho vay đạt 11,887.1 tỷ đồng chiếm

gần 38% thị phần cho vay trên địa bàn tỉnh Bến Tre, đặc biệt dẫn đầu thị trường về cho

vay nông nghiệp nông thôn tại tỉnh Bến Tre.

Là chi nhánh loại I của Agribank nên Agribank CN Bến Tre cung cấp đầy đủ

các sản phẩm dịch vụ trong danh mục sản phẩm dịch vụ của Agribank, cụ thể:

- Huy động vốn: nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm

không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm an sinh, tiết

kiệm hưu trí…

- Cho vay ngắn hạn, trung dài hạn đối với cá nhân và các thành phần kinh tế phục

vụ sản xuất kinh doanh, thương mại dịch vụ, nhu cầu đời sống, xuất khẩu lao động và

các đối tượng khác…

- Dịch vụ của ngân hàng hiện đại đến địa bàn nông thôn như nghiệp vụ bảo lãnh,

dịch vụ ngân quỹ, kinh doanh ngoại hối, làm đại lý bán bảo hiểm bảo an tín dụng, bảo

hiểm xe gắn máy, xe ô tô, tàu thuyền,…

- Nhóm dịch vụ thanh toán trong nước ngày càng phong phú đa dạng theo mô

hình phát triển của ngân hàng hiện đại với các dịch vụ phát triển thẻ nội địa và quốc tế,

phát triển dịch vụ kết nối thanh toán với khách hàng và quản lý luồng tiền CMS, dịch

vụ nhờ thu tự động qua VNPAY, dịch vụ thu ngân sách nhà nước,…

Nhóm dịch vụ thanh toán quốc tế cũng đang phát triển mạnh tại Chi nhánh như -

nhận điện Swift, nhận tiền kiều hối Western Union, Eurogigo,…

Dịch vụ chuyển lương cho các đơn vị trả lương qua thẻ, dịch vụ Mobilebanking, -

E-mobile banking, Internet banking đang dần phát triển góp phần thực hiện tố chủ

trương thanh toán không dùng tiền mặt của ngành ngân hàng trên địa bàn và đặc biệt

tại chi nhánh Đồng Khởi Bến Tre đang triển khai mạnh mẽ việc lắp đặt máy POS cho

các đơn vị chấp nhận thẻ trên địa bàn thành phố Bến Tre và đạt doanh số khá cao so

với các chi nhánh khác trong cùng hệ thống.

4.1.2 Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Bến Tre

Không nằm ngoài xu thế nâng cấp hệ thống trên nền tảng số hóa để mang lại

tiện ích đến khách hàng, Agribank đã triển khai ngân hàng điện tử với các dịch vụ:

Internet Banking, Agribank E-mobile Banking, Mobile BankPlus, SMS Banking,

Agribank Mplus.

- Internet Banking: Là hình thức phổ biến nhất của ngân hàng điện tử với số

lượng người sử dụng hằng ngày khổng lồ, dịch vụ Internet Banking của ngân hàng

Agribank trên nền tảng công nghệ hiện đại có giao diện thân thiện, các hệ thống thanh

toán đến tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiến đều được triển

khai và xây dựng nhằm mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng. Khách hàng chỉ cần có

điện thoại được kết nối Internet là có thể thực hiện được các dịch vụ tài chính, phi tài

chính và thanh toán dễ dàng.

+ Dịch vụ tài chính: Chuyển khoản trong hệ thống Agribank (chuyển tiền VND từ tài

khoản thanh toán cho người nhận có tài khoản tiền gửi VND khác trong cùng ngân

hàng Agribank). Yêu cầu có sử dụng dịch vụ trực tuyến và một số dịch vụ khác.

+ Dịch vụ thanh toán: đối với các nhà cung cấp dịch vụ có kết nối với Agribank, người

dùng có thể thanh toán hóa đơn cho các nhà cung cấp này thông qua NHĐT, nạp tiền

cho ví điện tử, nộp ngân sách nhà nước…

+ Dịch vụ phi tài chính: Tra cứu thông tin về dịch vụ, danh sách tài khoản. Hỗ trợ

thông tin để khách hàng tham khảo thông tin về tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, biểu phí.

+ Nộp thuế điện tử trên Agribank: Từ tháng 7/2014, Agribank đã kí kết thỏa thuận hợp

tác với Tổng cục thuế để triển khai việc thu thuế qua NHĐT được coi là một bước đi

giảm thiểu các thủ tục hành chính và áp lực lên ngân hàng thu thuế; đảm bảo hiệu quả,

độ chính xác và bảo mật cao.

Agribank E-mobile Banking: Là sản phẩm ra đời từ năm 2005 với nỗ lực không -

ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Agribank E-

mobile Banking hiện nay đã được nhân rộng rãi đến nhiều khách hàng chỉ bằng thao

tác đơn giản là khách hàng đăng kí sử dụng E-mobile Banking và cài đặt apps trên điện

thoại thông minh. Giao diện của Agribank E-mobile Banking có giao diện gần gũi,

thân thiện nhằm hỗ trợ khách hàng tối đa trong việc thực hiện các giao dịch như tra cứu

thông tin tài khoản, Chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, dịch vụ

thẻ. Ngoài ra E-mobile Banking còn cung cấp một số tiện ích đi kèm như: trao đổi

thông tin, nhận tiền kiều hối, quản lí đầu tư…Ngoài ra Agribank E-mobile Banking

còn là một kênh thông tin các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đến khách hàng (đặt vé

máy bay qua E-mobile Banking trúng iphone XS) hiệu quả, tiết kiệm chi phí nhưng

vẫn tiếp cận được lượng lớn khách hàng. Ngoài những yếu tố về tiện ích, tính bảo mật

của ngân hàng E-mobile Banking cũng là một trong những nhân tố quan trọng khiến

Agribank E-mobile Banking chiếm được lòng tin và sử dụng của khách hàng. Điều này

được thể hiện rõ nhất qua việc số lượng người sử dụng E-mobile Banking tăng lên

hàng năm. Năm 2015, ghi nhận 55 nghìn khách hàng sử dụng dịch vụ này. Năm 2016,

số lượng khách hàng tăng lên 270,550 nghìn khách hàng và thống kê đến năm 2017,

con số này tăng lên 621 nghìn khách hàng.

- Mobile BankPlus: là dịch vụ được Agribank thiết kế riêng biệt cho các khách

hàng sử dụng thuê bao di động Viettel với nhiều tiện ích vượt trội. Về các giao dịch

Mobile BankPlus cho phép người dùng vấn tin số dư, tra cứu lịch sử, chuyển khoản

trong hệ thống và thanh toán hóa đơn Viettel với nhiều lợi ich như chiết khấu 3% cho

khách hàng khi thanh toán cước viễn thông, tính bảo mật cao với công nghệ mật khẩu

OTP, giao dịch dễ dàng và thuận tiện.

- SMS Banking: Ngoài những lợi ích cơ bản của dịch vụ SMS Banking là thông

báo đến chủ tài khoản những thay đổi của tài khoản ngân hàng như giao dịch rút tiền,

nhận tiền chuyển khoản ngay khi giao dịch này được thực hiện thông qua tin nhắn thì

SMS Banking của Agribank còn có một số lợi ích tăng thêm đến một số đối tượng

khách hàng cụ thể như chủ thẻ sở hữu thẻ tín dụng quốc tế Agribank. Từ ngày

15/06/2012 Agribank triển khai thêm nhiều tiện ích SMS banking cho chủ thẻ tín dụng

quốc tế Agribank như gửi thông tin sao kê thẻ tín dụng, thông báo thời hạn của thẻ,

thông báo thay đổi lãi suất thẻ, tin nhắn chúc mừng sinh nhật cho chủ thẻ.

- Agribank Mplus: Là một trong những dịch vụ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích

và được nhiều khách hàng tin dùng thông qua ứng dụng Agribank Mplus cài đặt trên

điện thoại thông minh, Agribank Mplus giúp khách hàng vấn tin số dư tài khoản, tra

cứu lịch sử giao dịch, mua bán, mua sắm online, thanh toán hóa đơn dịch vụ, nạp tiền

các thuê bao di động và nhận thông báo khi tài khoản biến động. Mặc dù mang lại

nhiều lợi ích cho khách hàng như giao dịch dễ dàng tiện lợi, tổng đài hỗ trợ thông tin

1900545527, Agribank Mplus hiện tại đang tạm dừng hoạt động từ 0 giờ 00 phút ngày

05/9/2019 để nâng cấp và cải tiến với mục đích mang đến dịch vụ ngân hàng hiện đại

và tiện ích thời gian tới.

4.2 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CN BẾN TRE

4.2.1 Thống kê mô tả

Về giới tính, kết quả cho thấy không có sự chênh lệch đáng kể trong số lượng

khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Bến Tre. Theo bảng 4.1 cho

thấy, số lượng khách hàng nữ tham gia phỏng vấn là 102 người, chiếm tỷ lệ 51%, trong

khi đó, số khách hàng nam là 98 người chiếm 49%. Qua bảng kết quả cho thấy, số

lượng khách hàng nữ giới sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều hơn nam giới, để từ đó,

Agribank CN Bến Tre có thể xác định nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng sử dụng

các dịch vụ NHĐT. Nhờ vậy, các nhà quản trị có cơ sở để đưa ra những chiến lược

quảng bá sản phẩm một cách hấp dẫn nhất nhằm thu hút khách hàng và mở rộng thị

phần trên thị trường tài chính.

Về độ tuổi, nhóm độ tuổi có khách hàng sử dụng NHĐT nhiều nhất là từ 25 đến

34 tuổi, với 85 khách hàng, tương đương tỷ lệ là 43%. Tiếp theo sau là nhóm độ tuổi từ

35 đến 44 tuổi với tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT là 28%. Nhóm tuổi chiếm tỷ lệ thấp

nhất là trên 55, chỉ chiếm 4% trong tổng mẫu nghiên cứu. Kết quả khảo sát này cho

thấy dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với những khách hàng nằm trong độ tuổi lao

động, dễ tiếp cận với khoa học công nghệ. Đối với nhóm khách hàng lớn tuổi thường

không ưa thích các dịch vụ ngân hàng hiện đại do đã quen với việc sử dụng bằng tiền

mặt. Nhóm khách hàng dưới 25 tuổi thường thu nhập chưa ổn định nên chưa mặn mà

đến việc trả phí để sử dụng dịch vụ.

Bảng 4.1: Kết quả thống kê đặc trưng của mẫu Tiêu chí Tần số Phần trăm (%)

Giới tính

Độ tuổi

Trình độ học vấn

Nghề nghiệp

Thu nhập hàng tháng 98 102 23 85 55 29 8 5 39 102 54 8 53 71 63 5 20 74 58 27 21 49% 51% 12% 43% 28% 15% 4% 3% 20% 51% 27% 4% 27% 36% 32% 3% 10% 37% 29% 14% 11%

Nam Nữ Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 34 tuổi Từ 35 đến 44 tuổi Từ 45 đến 54 tuổi Trên 55 tuổi Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học Sinh viên NV văn phòng Cấp quản lý Kinh doanh Khác Dưới 5 triệu Từ 5 đến dưới 15 triệu Từ 15 đến dưới 25 triệu Từ 25 đến dưới 35 triệu Trên 35 triệu Nguồn: Kết quả xử lý số liệu

Dựa trên tiêu chí trình độ học vấn, khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại

Agribank CN Bến Tre có trình độ trung cấp chiếm 3%, tương ứng với 5 người, trình độ

cao đẳng chiếm 20% tương ứng với 39 người. Nhóm khách hàng có trình độ đại học

chiếm 51% với 102 người. Nhóm trình độ trên đại học với số lượng khách hàng tham

gia khảo sát là 54 người, chiếm 27%. Việc sử dụng công nghệ hiện đại, các sản phẩm,

dịch vụ ngân hàng tiên tiến thường được khách hàng có trình độ cao ưa chuộng.

Nguyên nhân là do những khách hàng này có kiến thức nhất định, thành thạo trong việc

sử dụng thiết bị công nghệ hiện đại và các giao dịch điện tử.

Phân tích đặc điểm nghề nghiệp của khách hàng tham gia khảo sát, kết quả cho

thấy nhóm nhân viên văn phòng, cấp quản lý và kinh doanh là 3 nhóm có tỷ lệ sử dụng

dịch vụ NHĐT cao, lần lượt là 27%, 36%, 32%. Nếu căn cứ dựa trên thu nhập, những

khách hàng có thu nhập từ 5 triệu trở lên sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT.

Nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập từ 5 đến 15 triệu là nhóm khách hàng sử dụng

NHĐT nhiều nhất với 37%. Tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập từ 15 – 25 triệu

đồng, chiếm tỷ lệ 29%. Các nhóm còn lại vẫn có khách hàng đăng ký sử dụng nhưng tỷ

lệ thấp dao động từ 10% - 14%. Những người có thu nhập cao, ổn định, có công việc

thường sử dụng dịch vụ NHĐT do nhu cầu thường xuyên phải thanh toán. Ví dụ như

nhóm kinh doanh phải thực hiện thanh toán tiền mua hàng, kiểm tra thanh toán của bạn

hàng, thanh toán lương nhân viên. Nhóm nhân viên thì cần sử dụng dịch vụ NHĐT để

thực hiện các thanh toán giao dịch phục vụ cho đời sống do những ưu điểm mà dịch vụ

NHĐT mang lại.

Bảng 4.2: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank CN Bến Tre Tần số Tiêu chí Phần trăm (%)

Dưới 1 năm 22.5% 45

Từ 1 đến 3 năm 33.5% 67

Từ 3 đến 5 năm 24.5% 49

Từ 5 đến 7 năm 14.5% 29

Trên 7 năm 5.0% 10

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu

Trong 200 mẫu khảo sát thu về, phân tích thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT tại

Agribank CN Bến Tre, nhóm khách hàng có thời gian sử dụng từ 1 – 3 năm chiếm tỷ lệ

cao nhất lên đến 33.5%. Khách hàng sử dụng từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ trọng 24.5%,

tương ứng với 49 khách hàng. Số lượng khách hàng mới dưới 1 năm là 45 người,

chiếm tỷ trọng 22.5%. Khách hàng sử dụng từ 5 năm trở lên chỉ chiếm 20%. Điều này

phù hợp với thực tế triển khai và phát triển dịch vụ NHĐT của Agribank nói chung và

Agribank CN Bến Tre nói riêng.

Bảng 4.3: Tần suất và mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Agribank CN Bến Tre

Tiêu chí Tần số Phần trăm (%)

Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank CN Bến Tre

1 lần/ tuần 36.5% 73

2-3 lần/ tuần 45.5% 91

4-7 lần/ tuần 10.0% 20

Trên 7 lần/ tuần 8% 16

Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank CN Bến Tre

Gửi tiền tiết kiệm 155

200

Chuyển khoản nội/ ngoại mạng

Thanh toán hóa đơn 178

Khác 120

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu

Kết quả khảo sát tần suất sử dụng của khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT tại

Agribank CN Bến Tre cho thấy mức độ sử dụng của khách hàng từ 2-3 lần/tuần là cao

nhất với 91 khách hàng, tương ứng 46% mẫu quan sát. Khách hàng sử dụng 1 lần/tuần

là 73 khách hàng, chiếm tỷ lệ 37% mẫu quan sát. Khách hàng có số lần giao dịch từ 4

lần trở lên chiếm 18% trong mẫu khảo sát. Kết quả này cho thấy tần suất giao dịch của

khách hàng trên dịch vụ NHĐT của Agribank CN Bến Tre là chưa cao. Điều này có thể

xuất phát từ nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng có thể do khách hàng có

nhiều lựa chọn ngân hàng để giao dịch, phù hợp với nhu cầu và từng giao dịch cụ thể

của khách hàng.

Phần lớn các khách hàng đều sử dụng dịch vụ NHĐT vào mục đích chuyển khoản

liên ngân hàng hoặc ngoài hệ thống với 200 khách hàng lựa chọn. Nguyên nhân khiến

các khách hàng ưa chuộng sử dụng dịch vụ NHĐT nhằm mục đích chuyển khoản

nội/ngoại mạng đến từ bản chất công nghệ vừa tiên tiến vừa hiện đại, giúp tiết kiệm

thời gian và chi phí cho khách hàng. Đồng thời, khi sử dụng dịch vụ NHĐT, khách

hàng cũng thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn như điện, nước, điện thoại, vé máy

bay…Sử dụng NHĐT cũng giúp khách hàng chủ động trong việc mở/tất toán tài khoản

tiết kiệm trực tuyến phù hợp với đặc điểm dòng tiền của khách hàng. Đây đều là những

tính năng cơ bản của dịch vụ NHĐT tại Agribank nói riêng và các NHTM trên thị

trường nói chung.

4.2.2 Kiểm định Cronbach Alpha

4.2.2.1 Kết quả kiểm định thang đo “Hiệu quả mong đợi”

Theo kết quả bảng nghiên cứu 4.4, hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm yếu tố

“HIệu quả mong đợi” đạt 0.710 đạt mức chấp nhận do nằm trong khoảng từ 0.7 – 0.8.

Bên cạnh đó, các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ

hơn hệ số Cronbach’s Alpha chung (0.710). Do vậy, tất cả các biến đều được giữ

nguyên, không bị loại bỏ. Trong khi đó, hệ số tương quan biến tổng của các biến đều

đạt mức trên 0.3 nên không có biến rác. Kết luận, thang đo “Hiệu quả mong đợi” đạt

mức chấp nhận và tiến đến bước thực hiện kiểm định nhân tố khám phá EFA.

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Hiệu quả mong đợi”

Biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Hệ số tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.710

0.607 0.586 HQ1

0.672 0.486 HQ2

0.673 0.473 HQ3

0.665 0.486 HQ4

0.654 0.563 HQ5

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS 20

4.2.2.2 Kết quả kiểm định thang đo “Nỗ lực kỳ vọng” Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Nỗ lực kỳ vọng”

Biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Hệ số tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.866

0.830 0636 NL1

0.816 0.701 NL2

0.820 0.649 NL3

0.815 0.704 NL4

0.849 0.586 NL5

0.743 0.501 NL6

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS 20

Theo kết quả kiểm định thể hiện trong bảng 4.5, thang đo bao gồm 6 biến quan

sát: NL1, NL2, NL3, NL4, NL5, NL6. Hệ số Cronbach’s Alpha trong bảng kết quả đạt

mức chấp nhận với giá trị 0.855 do nằm trong khoảng từ 0.7 – 0.9. Bên cạnh đó, các hệ

số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của 6 biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s

Alpha chung cho nên không có biến nào bị loại bỏ. Ngoài ra, toàn bộ hệ số tương quan

biến tổng đều lớn hơn 0.3 do vậy thang đo Nỗ lực kỳ vọng đủ tiêu chuẩn đề được kiểm

định nhân tố khám phá EFA với đầy đủ 6 biến.

4.2.2.3 Kết quả kiểm định thang đo “Điều kiện thuận lợi” Bảng 4.6: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Điều kiện thuận lợi”

Biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Hệ số tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.759

DK1 0.555 0.768

DK2 0.709 0.649

DK3 0.630 0.771

DK4 0.537 0.738

DK5 0.565 0.707

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu

Nhân tố “Điều kiện thuận lợi” là một trong những nhân tố được kỳ vọng có tác

động thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Hệ số

Cronbach’s Alpha chung của nhóm cũng đạt 0.759, nằm trong khoảng 0.7 – 0.9 nên

được chấp nhận. Đồng thời, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan

sát đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha chung của cả nhóm. Hệ số tương quan biến –

tổng của từng biến đều lớn hơn 0.3. Kết quả này cho thấy không có biến nào trong

thang đo là biến rác. Toàn bộ 5 biến quan sát đều được giữ lại để thực hiện phân tích

nhân tố khám phá.

4.2.2.4 Kết quả kiểm định thang đo “Ảnh hưởng xã hội” Do hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Ảnh hưởng xã hội” đạt mức 0.841 lớn hơn

0.8 nên thang đo này được đánh giá ở mức độ tốt. Đồng thời cả hai tiêu chí: (1) hệ số

Cronbach’s Alpha nếu loại biến nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, và (2) hệ số tương

quan biến - tổng của các biến quan sát đều đạt mức chấp nhận được do lớn hơn 0.3.

Chính vì vậy, thang đo “Ảnh hưởng xã hội” đủ điều kiện để được phân tích EFA.

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Ảnh hưởng xã hội”

Biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Hệ số tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.841

0.806 0.590 XH1

0.797 0.563 XH2

0.758 0.701 XH3

0.797 0.639 XH4

0.789 0.612 XH5

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu

4.2.2.5 Kết quả kiểm định thang đo “Giá trị dịch vụ” Bảng 4.8: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Giá trị dịch vụ”

Biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Hệ số tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.772

0.721 0.668 GT1

0.738 0.614 GT2

0.728 0.575 GT3

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu

Theo bảng 4.8 cho thấy, kết quả của hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm nhân tố

đạt 0,772 lớn hơn giá tiêu chuẩn 0,7, do vậy thang đo “Giá trị dịch vụ” đạt mức độ tin

cậy. Ngoài ra, hệ số tương quan biến tổng của từng biến đều có giá trị lớn hơn 0,3 cho

nên có thể kết luận rằng nhân tố “giá trị dịch vụ” không có biến rác. Mặt khác, hệ số

Cronbach’s Alpha nếu loại biến của từng biến quan sát có giá trị nhỏ hơn hệ số

Cronbach’s Alpha chung của nhóm. Kết quả này cho thấy không có biến quan sát nào

bị loại khỏi thang đo và đều được sử dụng để phân tích nhân tố khám phá.

4.2.2.6 Kết quả kiểm định thang đo “Nhận thức rủi ro” Bảng 4.9: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Nhận thức rủi ro”

Biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Hệ số tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.827

RR1 0.716 0.732

RR2 0.715 0.729

RR3 0.626 0.818

RR4 0.684 0.814

RR5 0.742 0.789

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu

Nhân tố “Nhận thức rủi ro” gồm 05 thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng

lớn hơn 0.3 – trong đó, thấp nhất là biến RR3 với giá trị hệ số tương quan biến tổng đạt

0.626. Bên cạnh đó, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.827 lớn hơn 0.8 do vậy thang đo này

được thể hiện tốt. Đồng thời các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của 5 biến cũng

đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha chung. Do vậy, thang đo “Nhận thức rủi ro” được

chấp nhận để tiến hành phân tích kiểm định nhân tố khám phá EFA.

4.2.2.7 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Quyết định sử dụng”

Về yếu tố “Quyết định sử dụng”, hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm đạt 0.815,

lớn hơn 0,8 nên được đánh giá tốt. Ngoài ra, các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến

đều nhỏ hơn giá trị 0,815 nên thang đo không bị loại biến nào. Hệ số tương quan biến

tổng của các biến đều lớn hơn 0,3 do vậy thang đo đạt mức chấp nhận và tiến hành

phân tích nhân tố khám phá EFA.

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Quyết định sử dụng”

Hệ số tương quan biến Biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến tổng

Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.815

0.684 0.814 QD1

0.742 0.789 QD2

0.783 0.749 QD3

0.761 0.706 QD4

0.725 0.713 QD5

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu

4.2.3 Kiểm định nhân tố khám phá EFA

Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đều cho thấy các thang đo phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA. Để thực hiện hồi quy đa biến, cần phân tích EFA cho các biến độc lập rồi sau đó thực hiện phân tích EFA cho biến phụ thuộc. Sử dụng phần mềm SPSS 20, kết quả phân tích EFA các biến của mô hình như sau:

Bảng 4.11: Kết quả Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập

Hệ số tải nhân tố Nhân tố HQ NL DK XH GT RR

3.418 2.401 2.277 1.634 1.043 Eigenvalues 11.002

0.897 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

0.000 Bartlett's Test of Sphericity

75.088 Tổng phương sai trích

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu

Theo bảng 4.10, p-value của kiểm định Barlett có giá trị bằng 0.000 nhỏ hơn mức

ý nghĩa 0.05. Do vậy, giả thuyết nhân tố phù hợp với dữ liệu được chấp nhận. Bên cạnh

đó, chỉ số KMO đạt mức giá trị 0.897 lớn hơn 0.5, phản ánh độ phù hợp của mô hình

cao. Tổng phương sai trích đạt 75.088% lớn hơn 50%. Chỉ số này cho thấy 6 nhân tố

đại diện cho các biến quan sát đạt 75.088%. Ngoài ra, các hệ số Eigenvalues của các

nhân tố đều lần lượt đạt giá trị lớn hơn 1, cho thấy các nhóm nhân tố đã được rút gọn từ

các biến quan sát.

Giá trị hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát đều lần lượt đạt trên 0.5, được thể

hiện qua bảng 4.12. Trong đó, cao nhất là hệ số tải nhân tố NL4 với giá trị đạt được là

0.885 và thấp nhất là hệ số tải nhân tố RR1 là 0.509. Như vậy, không có biến quan sát

nào bị loại sau khi thực hiện phép quay Varimax.

Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

6 .843

HQ1

.825

HQ2

.820

HQ3

.802

HQ4

.793

HQ5

.885

NL4

.881

NL3

.868

NL5

.848

NL2

.832

NL1

.775

NL6

.852

DK2

.817

DK1

.801

DK5

.761

DK3

.744

DK4

.862

RR4

.769

RR5

.680

RR3

.613

RR2

.509

RR1

.873

XH5

.863

XH4

.833

XH3

.744

XH1

.676

XH2

.836

GT1

.828

GT2

.650

GT3

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu

Bảng 4.13: Kết quả Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc STT Kiểm định Giá trị

Eigenvalues 3.337 1

KMO 0.840 2

Tổng phương sai trích 66.748% 3

Barletts’s Test of Sphericity 0.000 4

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu

Tương tự với các biến độc lập, biến phụ thuộc với 5 thang đo được tiến hành

phân tích nhân tố khám phá EFA theo phương pháp Principal Component với phép

quay Varimax. Kết quả bảng 4.13 cho thấy, giá trị KMO đạt mức chấp nhận với giá trị

0.840, nằm trong khoảng từ 0.5 – 1.0. Điều này cho thấy phép phân tích các biến này

với nhau là hoàn toàn phù hợp với mô hình. Theo đó, giá trị Eigenvalues của biến đạt ở

mức 3.337 lớn hơn 1.000 cho nên việc rút gọn 5 biến quan sát thành 1 nhân tố là điều

hoàn toàn hợp lý. Chỉ số p-value của kiểm định Barlett có trị giá bằng 0.000 nhỏ hơn

mức ý nghĩa 0.05 nên giả thuyết H0 cho rằng các biến không có mối tương quan với

nhau trong tổng thể sẽ bị loại bỏ. Cuối cùng, tổng phương sai trích của kết quả phân

tích EFA cho thấy, trị giá của hệ số này đạt 66.748% lớn hơn mức 50%. Điều này

mang ý nghĩ cho khả năng sử dụng một nhân tố để có thể giải thích cho năm biến quan

sát trong mô hình này đạt ở mức 66.748%.

4.2.4 Kết quả hệ số tương quan Pearson

Bảng 4.14: Kết quả phân tích tương quan Pearson QD NL XH GT DK RR

HQ 0.572** 0.502** 0.493** 0.510** 0.637** -0.570** Hệ số tương quan 1 QD 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 Sig. (2-tailed)

0.442** 0.521** 0.486** 0.562** 0.502** Hệ số tương quan 0.572** 1 HQ 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 Sig. (2-tailed)

0.307** 0.471** 0.542** 0.472** NL Hệ số tương quan 0.502** 0.442** 1

0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

0.339** 0.441** 0.555** Sig. (2-tailed) Hệ số tương quan 0.493** 0.521** 0.307** 1 DK 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 Sig. (2-tailed)

0.519** 0.618** Hệ số tương quan 0.510** 0.486** 0.471** 0.339** 1 XH 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 Sig. (2-tailed)

0.390** Hệ số tương quan 0.637** 0.562** 0.542** 0.441** 0.519** 1 GT 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

Sig. (2-tailed) Hệ số tương quan -0.570** 0.502** 0.472** 0.555** 0.618** 0.390** 1 RR 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 Sig. (2-tailed)

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu

Dựa vào bảng kết quả, ta thấy tất cả các biến đều có mối tương quan với nhau khi

các giá trị Sig. (2-tailed) đều bằng 0 nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05. Do vậy, có thể kết luận

rằng có tồn tại mối tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc với nhau.

4.2.5 Kết quả hồi quy và các kiểm định

Sau khi phân tích tương quan Pearson để xác định mối quan hệ giữa biến phụ

thuộc và biến độc lập, đề tài thực hiện hồi quy tuyến tính nhằm xác định các nhân tố

ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại

Agribank CN Bến Tre. Trong đó, biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử của khách hàng cá nhân; biến độc lập gồm Hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ

vọng, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội, giá trị dịch vụ và nhận thức rủi ro. Kết quả

hồi quy tuyến tính được trình bày trong bảng 4.13

Bảng 4.15: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính VIF Nhân tố Beta Sig. Kiểm định giả thuyết

Hiệu quả mong đợi 0.371 0.016 1.823 Chấp nhận giả thuyết H1

Nỗ lực kỳ vọng 0.234 0.047 1.550 Chấp nhận giả thuyết H2

Điều kiện thuận lợi 0.174 0.008 1.438 Chấp nhận giả thuyết H3

Ảnh hưởng xã hội 0.232 0.021 1.785 Chấp nhận giả thuyết H4

Giá trị dịch vụ 0.138 0.042 1.561 Chấp nhận giả thuyết H5

Nhận thức rủi ro -0.316 0.000 1.896 Chấp nhận giả thuyết H6

Số quan sát 200

P-value 0.000

Durbin Watson 1.964

R2 hiệu chỉnh 0.730

Giá trị F 37.816

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu

Dựa trên kết quả nghiên cứu được trình bày trong bảng 4.14, ta thấy:

Giá trị Sig. của các biến độc lập đều có giá trị nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05. Do đó,

toàn bộ các biến đều có ý nghĩa trong mô hình nghiên cứu.

Giá trị R2 hiệu chỉnh đạt mức 0.730, có nghĩa là các nhân tố trong mô hình hồi

quy giải thích được 73% sự biến thiên của quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của

khách hàng cá nhân tại Agribank CN Bến Tre. Phần còn lại được giải thích bởi các

nhân tố khác và chưa được đề cập trong nghiên cứu.

Giá trị p-value của mô hình là 0.000, nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% với kết quả phân

tích hồi quy cho giá trị F = 37.816. Điều này cho thấy có biến độc lập tác động đến

biến phụ thuộc nên sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính để giải thích cho mối quan

hệ giữa các nhân tố đến biến phụ thuộc là phù hợp.

Giá trị Durbin Watson đạt 1.964 tại mức ý nghĩa 0.05, nằm trong khoảng giá trị

Du và 4 - Du (1.820 – 2.180), vì vậy, mô hình không có hiện tượng tự tương quan bậc 1.

Các chỉ số VIF nhằm xác định hiện tượng đa cộng tuyến đều nhỏ hơn 2 nên có

thể kết luận mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến. Nói cách khác, giữa các biến

độc lập không xảy ra mối tương quan chặt chẽ với nhau.

Về hiện tượng đa cộng tuyến. nếu các chỉ số VIF đều nhỏ hơn 10 thì mô hình

không tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến. hay nói cách khác không xảy ra hiện tượng

mối tương quan giữa các biến độc lập có mối tương quan chặt chẽ với nhau.

4.2.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu Phương trình hồi quy chuẩn hóa như sau:

QDi = 0.371HQi + 0.234NLi + 0.174DKi + 0.232XHi + 0.138GTi – 0.316RR

Trong đó:

QD: Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

HQ: Hiệu quả mong đợi

NL: Nỗ lực kỳ vọng

DK: Điều kiện thuận lợi

XH: Ảnh hưởng xã hội

GT: Giá trị dịch vụ

RR: Nhận thức rủi ro

Theo kết quả phương trình hồi quy ở trên, có thể thấy quyết định sử dụng dịch vụ

NHĐT của khách hàng cá nhân tại Agribank CN Bến Tre phụ thuộc vào hiệu quả

mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội, giá trị dịch vụ và

nhận thức rủi ro. Các dấu kỳ vọng cũng phù hợp với các nghiên cứu trước như nghiên

cứu của Nguyễn Thị Hiền (2017), Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011), Đỗ Thị

Ngọc Anh (2016)…. Ngoài ra, dựa trên hệ số beta chuẩn hóa, có thể thấy hiệu quả

mong đợi là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp đến là nhận thức rủi ro, nỗ lực kỳ

vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi và cuối cùng là giá trị dịch vụ. Cụ thể:

Kết quả nghiên cứu cho thấy hiệu quả mong đợi là nhân tố có tác động mạnh nhất

đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng với hệ số beta chuẩn hóa là

0.371. Điều này cho thấy các khách hàng cá nhân mong muốn khi sử dụng dịch vụ

NHĐT sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời

gian, nâng cao hiệu quả giao dịch cũng như năng suất lao động của khách hàng. Do đó,

muốn thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, Agribank và Agribank CN Bến Tre cần chú

trọng nghiên cứu, phát triển các dịch vụ NHĐT để gia tăng giá trị mang lại cho khách

hàng.

Nhân tố có tác động mạnh thứ hai đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại

Agribank CN Bến Tre là nhận thức rủi ro có hệ số beta chuẩn hóa là -0.316. Tuy nhiên,

mối quan hệ giữa nhận thức rủi ro đến biến phụ thuộc là mối quan hệ nghịch chiều. Nói

cách khác, khách hàng cảm thấy rủi ro trong giao dịch NHĐT sẽ dẫn đến việc không

giao dịch hoặc chỉ lựa chọn những giao dịch cơ bản, làm cho tần suất sử dụng dịch vụ

NHĐT thấp hơn. Các thông tin trên báo đài về việc chủ tài khoản bị mất tiền trong thẻ,

lộ thông tin về tài khoản, mật khẩu đăng nhập… đã ít nhiều ảnh hưởng đến nhận thức

rủi ro của khách hàng, làm khách hàng không yên tâm sử dụng dịch vụ NHĐT. Muốn

thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, Agribank cần đảm bảo tính bảo mật, an

toàn cho các dịch vụ NHĐT. Agribank CN Bến Tre cần chuyển tải được thông điệp về

an toàn, bảo mật cao của dịch vụ NHĐT của Agribank đến khách hàng để khách hàng

yên tâm lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT. Muốn làm được, chi nhánh cần phải chú

trọng đến việc đảm bảo xử lý sai sót nghiệp vụ, hạn chế các sai sót hệ thống trong quá

trình giao dịch.

Nỗ lực kỳ vọng là nhân tố có tác động cao thứ 3 đến quyết định sử dụng dịch vụ

NHĐT của khách hàng với hệ số beta chuẩn hóa là 0.234. Mối quan hệ thuận chiều

giữa nỗ lực kỳ vọng và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT cho thấy khách hàng mong

muốn các dịch vụ NHĐT được thiết kế để dễ dàng sử dụng, thao tác các giao dịch.

Ngoài ra, việc ngân hàng hỗ trợ tối đa cho khách hàng trong việc tiếp cận và sử dụng

dịch vụ cũng là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của NHĐT. Với đặc

điểm là một tỉnh đi lên từ nông nghiệp, phần lớn dân số vẫn là nông dân, gắn liền với

cây trồng, vật nuôi, việc sử dụng công nghệ vẫn còn nhiều hạn chế. Do đó, nếu các

dịch vụ ngân hàng điện tử được thiết kế dễ dàng thao tác, hoặc nếu được tư vấn tận tình

sẽ giúp khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT. Dựa vào nhân tố này, chi nhánh

cần có những giải pháp liên quan đến việc quảng bá, hướng dẫn sử dụng chi tiết về

NHĐT cũng như cách thức sử dụng dịch vụ cho khách hàng, giúp thu hút khách hàng.

Một nhân tố khác có sự tác động không nhỏ đến quyết định sử dụng dịch vụ

NHĐT của khách hàng cá nhân tại Agribank CN Bến Tre là ảnh hưởng xã hội với hệ

số beta chuẩn hóa là 0.232 cho thấy đây là mối quan hệ thuận chiều. Những người

thân, bạn bè, đồng nghiệp, quản lý đều có thể tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ

NHĐT của khách hàng. Vì vậy, phát triển hoạt động marketing thu hút khách hàng mới

sử dụng dịch vụ NHĐT thông qua các khách hàng đã, đang sử dụng dịch vụ NHĐT là

điều mà chi nhánh cần quan tâm. Chăm sóc những khách hàng đã sử dụng để họ có thể

giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới sử dụng là một trong những cách PR quảng

cáo truyền miệng hiệu quả với dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Bến Tre.

Điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ

NHĐT tại Agribank CN Bến Tre với hệ số beta chuẩn hóa là 0.174. Để sử dụng dịch

vụ NHĐT đòi hỏi khách hàng phải có điện thoại thông minh hoặc thiết bị có thể kết nối

được với internet, 3G, Wifi…và cài đặt được các ứng dụng hỗ trợ để thực hiện các giao

dịch. Vì vậy, dịch vụ NHĐT phù hợp với những đối tượng khách hàng đã am hiểu về

công nghệ, sử dụng các thiết bị công nghệ hiện đại.

Giá trị dịch vụ là yếu tố có ảnh hưởng ít nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ

NHĐT của khách hàng cá nhân tại Agribank CN Bến Tre. Giá trị dịch vụ có tác động

thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại chi

nhánh. Kết quả này cho thấy khách hàng chỉ cần thấy được lợi ích của việc sử dụng

dịch vụ NHĐT cao hơn so với chi phí bỏ ra hoặc chi phí để sử dụng dịch vụ NHĐT là

hợp lý thì họ sẽ quyết định sử dụng. Vì vậy, Agribank cần chú trọng thu hút khách

hàng sử dụng dịch vụ NHĐTđể mang lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng, giúp khách

hàng cảm nhận được giá trị của việc sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank. Ngoài ra

cũng cần xem xét đến chính sách phí sử dụng dịch vụ sao cho phù hợp với chất lượng

dịch vụ NHĐT.

Kết luận chương 4

Để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của

khách hàng cá nhân tại Agribank CN Bến Tre nhằm đề ra giải pháp thu hút khách hàng

sử dụng dịch vụ NHĐT, tác giả đã thực hiện khảo sát với 200 mẫu khách hàng có sử

dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh. Dựa mô hình nghiên cứu và các phương pháp

nghiên cứu trình bày trong chương 3, tác giả đã thực hiện các bước từ kiểm định độ tin

cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và hồi quy mô hình để xác định

được nhân tố ảnh hưởng cũng như mức độ ảnh hưởng của nhân tố đến biến phụ thuộc.

Bằng phần mềm SPSS 20, kết quả phân tích dữ liệu cho thấy cả 6 biến độc lập gồm

hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội, giá trị dịch

vụ và nhận thức rủi ro đều có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của

khách hàng tại Agribank CN Bến Tre. Trong đó, biến nhận thức rủi ro có ảnh hưởng

nghịch chiều với biến phụ thuộc, còn các biến khác đều có ảnh hưởng tích cực đến biến

phụ thuộc. Thông qua kết quả này, tác giả sẽ đưa ra một số hàm ý quản trị khách quan,

khoa học để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Bến Tre

trong thời gian tới.

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẾN TRE

5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH

BẾN TRE

Chính phủ và NHNN Việt Nam đang thực hiện thúc đẩy nền kinh tế không dùng

tiền mặt. Do đó, việc phát triển dịch vụ NHĐT trở thành một trong những lĩnh vực

được ngân hàng chú trọng phát triển để phù hợp với nền kinh tế không dùng tiền mặt.

Ứng dụng công nghệ hiện đại vào việc cung cấp dịch vụ ngân hàng tạo nên dịch vụ

ngân hàng điện tử đang là hướng phát triển của các ngân hàng thương mại nói chung,

Agribank nói riêng. Với những lợi ích khi sử dụng dịch vụ NHĐT cho cả ngân hàng và

người sử dụng, đặc biệt giúp ngân hàng tạo ra được nguồn thu phi lãi ít rủi ro, nên

Agribank định hướng phát triển dịch vụ NHĐT theo hướng đa dạng hóa các tính năng

của dịch vụ NHĐT, nâng cao chất lượng bảo mật, an toàn của các dịch vụ NHĐT, cân

đối nguồn thu từ dịch vụ NHĐT với chi phí nhằm đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị

trường.

Là chi nhánh loại I, luôn là một trong những chi nhánh hàng đầu của hệ thống

ngân hàng Agribank, Agribank CN Bến Tre luôn chủ động thực hiện các chính sách, kế

hoạch mà Trụ sở chính Agribank giao phó. Để đảm bảo nâng cao tỷ trọng nguồn thu

nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập của chi nhánh, một trong những dịch vụ mà chi

nhánh muốn phát triển chính là dịch vụ NHĐT. Những ưu điểm mà dịch vụ NHĐT

mang lại cho khách hàng là rất lớn. Bên cạnh đó, số lượng khách hàng đã mở tài khoản

thanh toán tại ngân hàng nhưng chưa đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT còn nhiều nên

việc mở rộng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh là điều khả thi. Mục

tiêu chi nhánh đề ra đến năm 2020 là phải số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

chiếm 55% số lượng khách hàng mở tài khoản thanh toán tại chi nhánh. Nguồn thu từ

dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm 15% tổng thu phi lãi của chi nhánh.

5.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

NHĐT TẠI AGRIBANK CN BẾN TRE

Dựa trên kết quả xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

NHĐT của khách hàng tại chi nhánh trong chương 4, đề tài đưa ra một số giải pháp

nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh trong thời gian tới.

5.2.1 Nâng cao hiệu quả giao dịch của các dịch vụ NHĐT

Hiệu quả mong đợi là nhân tố ảnh hưởng cao nhất đến quyết định sử dụng dịch

vụ NHĐT của khách hàng. Do đó, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, chi nhánh

nói riêng, Agribank nói chung cần nâng cao hiệu quả của việc sử dụng dịch vụ NHĐT

đối với khách hàng cá nhân, nói cách khác là nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.

Theo đó, Agribank cần nâng cao sự tiện lợi, chất lượng giao dịch của dịch vụ NHĐT.

Tiện lợi nhấn mạnh đến việc khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng

(không bao gồm rút tiền mặt) ở bất cứ nơi nào vào thời gian nào khi có thiết bị internet.

Đặc biệt phải không ngừng nâng cao tiện ích của dịch vụ bằng cách liên kết với các

ngân hàng, các đơn vị công nghệ thông tin, các doanh nghiệp, các đơn vị tài chính cho

ra đời thêm nhiều dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày càng sâu rộng của khách

hàng. Cần tiếp tục nâng cấp về tốc độ chuyển tiền hoặc đa dạng các hình thức chuyển

khoản như chuyển khoản nhanh thông qua NAPAS, chuyển khoản thông thường…

Việc nâng cấp tốc độ xử lý và chuyển tiền sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử

dụng dịch vụ do NHĐT của Agribank cung cấp. Ngân hàng có thể xem xét các chính

sách đầu tư thích đáng cho việc mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung

lượng lớn, tốc độ cao để tránh việc nghẽn mạng trong những thời điểm nhu cầu giao

dịch tăng cao như ngày lễ.

5.2.2 Đẩy mạnh tính an toàn trong các giao dịch của khách hàng

Nhân tố nhận thức rủi ro có mức độ tác động cao thứ hai và là nhân tố duy nhất

tác động ngược chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Điều này

có nghĩa nếu khách hàng càng cảm thấy rủi ro trong sử dụng dịch vụ thì càng không sử

dụng dịch vụ. Khách hàng sẽ cân nhắc đến vấn đề an toàn, bảo mật của dịch vụ NHĐT.

Do đó, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, chi nhánh cần đề xuất với Trụ

sở chính Agribank cần nâng cao mức độ bảo mật của hệ thống. Muốn vậy, tác giả đề

xuất một số giải pháp cho Agribank như sau:

Agribank cần liên tục cải tiến công nghệ nhằm hạn chế các giao dịch lỗi, rủi ro hệ

thống cũng như nguy cơ về an ninh mạng. Để hạn chế rủi ro giao dịch, Agribank nên

yêu cầu xác thực hai lần cho mỗi giao dịch để hạn chế rủi ro. Bên cạnh đó, nếu khách

hàng dùng thiết bị mới để giao dịch thì hệ thống sẽ gửi tự động mã đăng nhập vào điện

thoại hoặc hộp thư cá nhân theo đăng ký để xác minh tài khoản là chính chủ sau khi

khách hàng nhập mật khẩu. Điều này sẽ giúp nâng cao tính bảo mật, an toàn cho dịch

vụ NHĐT.

Ngân hàng cần có cơ chế nhắc nhở khách hàng thay đổi mật khẩu ngay lần đầu

tiên sử dụng và nên thay 6 tháng một lần để đảm bảo tính bảo mật. Trong thời gian tới,

Agribank nên triển khai chức năng nhắc nhở khách hàng đôi mật khẩu 6 tháng một lần.

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của lượng người dùng, Agribank cần phải quan

tâm nhiều hơn đến việc bảo mật để có thể tạo ra những dịch vụ an toàn mang lại cảm

giác tin tưởng và riêng tư cho khách hàng bằng việc liên kết với các tổ chức bảo mật

quốc tế, các chuyên gia nước ngoài, sử dụng các công cụ bảo mật, công nghệ thanh

toán an toàn để chuẩn bị những phương án bảo mật thông tin, luôn luôn trong tình

trạng sẵn sàng đón nhận lượng dữ liệu khổng lồ từ số lượng người dùng ngày một tăng

cao. Bên cạnh những phương án bảo mật từ phía chính ngân hàng, Agribank vẫn phải

luôn luôn đảm bảo an toàn bảo mật theo các quy định về an toàn, bảo mật trong giao

dịch NHĐT theo quy định NHNN, Cục Công nghệ thông tin và ngân hàng.

Ngoài ra, một trong những cách bảo vệ khách hàng tốt hơn là cung cấp kiến thức

và thông tin cho khách hàng để khách hàng có thể đánh giá và ý thức được những mối

nguy hiểm khi sử dụng ngân hàng điện tử. Agribank phải luôn luôn khuyến cáo, cảnh

báo, hướng dẫn khách hàng nhận thức được những rủi ro, các mối đe dọa, lừa đảo tinh

vi của các đối tượng xấu (email spam có virus, đường link thanh toán lừa đảo..) thông

qua email, tin nhắn để không ngừng nâng cao nhận thức và kiến thức cho khách hàng,

bảo vệ khách hàng tránh xa những âm mưu chiếm đoạt tài sản bằng các thủ đoạn công

nghệ.

5.2.3 Chú trọng các khâu thiết kế dịch vụ NHĐT

Nỗ lực kỳ vọng là nhân tố phản ánh việc khách hàng dễ dàng tham gia và sử dụng

hệ thống công nghệ. Đây là một trong năm nhân tố có tác động thuận chiều đến quyết

định sử dụng dịch vụ NHĐT của chi nhánh. Do đó, việc thiết kế dịch vụ NHĐT cần

được Agribank chú trọng. Thiết kế giao diện dịch vụ NHĐT và các thao tác trên các

nền tảng cung cấp dịch vụ NHĐT cần phải thường xuyên được đổi mới, cập nhật theo

hướng dễ sử dụng, tối giản hóa và nắm bắt được xu hướng, nhu cầu của xã hội.

Agribank nên duy trì những đặc điểm vượt trội hiện có của trang điện tử của dịch

vụ NHĐT và phát triển theo xu hướng hiện đại hóa. Agribank cũng nên đổi mới, thiết

kế lại giao diện điện tử của dịch vụ để tạo sự mới mẻ và thu hút người tiêu dùng.

Agribank cần nên cải tiến một số các thủ tục, thiết kế các thao tác hoặc các phím

tắt tự động hóa nhằm giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch. Tuy rút ngắn thời

gian nhưng ngân hàng cũng nên đảm bảo các xử lý giao dịch phải có độ chính xác cao

cũng như mức độ bảo mật thông tin cao.

5.2.4 Chiến lược marketing dựa trên khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến

quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, do đó, ngân hàng cần chú trọng

thực hiện chiến lược marketing dựa vào những nhân vật có ảnh hưởng tích cực, hoặc

ngay chính những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Để làm được điều này, chi nhánh cần chủ động nghiên cứu thị trường, xác định

đối tượng khách hàng mục tiêu nhắm đến để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

NHĐT. Chi nhánh cần chủ động tìm kiếm danh sách khách hàng tiềm năng như nhóm

có thu nhập cao, trình độ cao, thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng mà chưa đăng

ký dịch vụ NHĐT. Những khách hàng đã mở tài khoản thanh toán tại chi nhánh nhưng

chưa đăng ký dịch vụ NHĐT thì chi nhánh cần yêu cầu nhân viên chủ động liên hệ, tư

vấn cho khách hàng. Có nhiều khách hàng mở tài khoản thanh toán nhưng không biết

có dịch vụ NHĐT hoặc biết nhưng không rõ, không am hiểu thì nhân viên cần chủ

động giới thiệu dịch vụ, tư vấn cho khách hàng chi tiết về NHĐT để khách hàng đăng

ký sử dụng dịch vụ. Quá trình tư vấn, hỗ trợ cần được thực hiện chuyên nghiệp, nhanh

chóng, đúng trọng tâm là dựa trên nhu cầu của khách hàng, dể khách hàng cảm thấy

được quan tâm và hỗ trợ.

Để thay đổi được nhận thức và thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng từ

trước đến nay, Agribank CN Bến Tre cần phải có hệ thống hướng dẫn thông tin đến

khách hàng chuyên nghiệp để đảm bảo khách hàng có thể hiểu được đầy đủ những lợi

ích vượt trội của ngân hàng điện tử và không ngần ngại trải nghiệm để cảm nhận sự

vượt trội. Chi nhánh cần chủ động thiết kế clip giới thiệu, hướng dẫn sử dụng các dịch

vụ của ngân hàng điện tử với giao diện thân thiện sẽ là cầu nối quan trọng giữa ngân

hàng và khách hàng.

Dịch vụ NHĐT phù hợp với khách hàng đang nằm trong độ tuổi lao động, có

nguồn thu nhập ổn định nên cần có lựa chọn những gương mặt trong các chiến lược

quảng cáo là người thành công, có danh tiếng tại địa phương. Các chương trình trải

nghiệm dịch vụ, quảng bá dịch vụ NHĐT, chi nhánh nên mời các khách hàng là những

doanh nhân giàu có, nổi tiếng ở địa phương. Đây không những là những nhà quản lý có

thể tư vấn khuyến khích nhân viên sử dụng dịch vụ NHĐT mà còn có tác động tích cực

trong việc thu hút các khách hàng trẻ tuổi khác.

Kênh quảng cáo thông qua hình thức truyền miệng từ những khách hàng đã sử

dụng dịch vụ NHĐT cũng cần được ngân hàng chú trọng. Thông qua quá trình tương

tác giữa nhân viên và khách hàng đã sử dụng dịch vụ, nhân viên có thể nhờ sự hỗ trợ

của những khách hàng trong việc quảng bá dịch vụ NHĐT đến người thân và bạn bè

của khách hàng. Để khuyến khích khách hàng đã sử dụng dịch vụ lan tỏa việc sử dụng

dịch vụ đến người thân, bạn bè, chi nhánh nên có những chương trình tặng quà tri ân

với những khách hàng có sự sẻ chia rộng rãi và giúp ngân hàng thu hút được khách

hàng mới. Hình thức truyền miệng “tiếng lành đồn xa” từ chính những người đã sử

dụng dịch vụ là một trong những kênh thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ NHĐT

hiệu quả mà ít tốn kém chi phí.

Ngoài ra, chi nhánh cần đề xuất với Agribank về việc thiết kế đa dạng các phần

mềm liên quan đến dịch vụ NHĐT để các dịch vụ NHĐT có thể tương thích với nhiều

thiết bị, nhiều phần mềm điều hành khác nhau.

5.2.5 Đội ngũ nhân sự

Điều kiện thuận lợi là một trong những nhân tố ảnh hưởng tích cực và quan trọng

đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Tuy rằng các giao dịch NHĐT

đều luôn được thực hiện thông qua các thiết bị điện tử nhưng khi các khách hàng gặp

bất kỳ vấn đề liên quan, thì họ sẽ luôn chủ động tìm kiếm sự giúp đỡ từ bộ phận nhân

viên hỗ trợ. Chính vì thế, việc đáp ứng các nhu cầu cũng như hỗ trợ khách hàng là một

vấn đề khá quan trọng. Theo đó, tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:

Vì dịch vụ NHĐT là dịch vụ mới, cần phải tích hợp với các thiết bị thông minh

nên cần phải có sự tư vấn, hướng dẫn tận tình cho khách hàng để khách hàng có thể

hiểu và sử dụng dịch vụ. Ngoài việc Agribank xây dựng các phần mềm tương thích với

nhiều thiết bị, giao diện dễ sử dụng thì đội ngũ nhân viên sẽ đóng vai trò hướng dẫn

khách hàng và trả lời các thắc mắc trong quá trình sử dụng. Do đó, chi nhánh cần nâng

cao trình độ chuyên môn, các kỹ năng mềm của nhân viên để nhân viên luôn xử lý tốt

các tình huống phát sinh, cư xử, đúng mực với khách hàng. Việc tổ chức các khóa học

đào tạo về chuyên môn, kỹ năng cũng như các tình huống xử lý trong nghiệp vụ là cần

thiết để nhân viên có thể làm hài lòng khách hàng khi hỗ trợ khách hàng giải quyết khó

khăn.

Kỹ năng bán hàng là kỹ năng quan trọng đối với nhân viên ngân hàng trong bối

cảnh cạnh tranh. Việc thực hiện bán chéo sản phẩm, tư vấn sản phẩm dịch vụ để đáp

ứng đa dạng mọi nhu cầu của khách hàng là điều quan trọng. Vì vậy, chi nhánh cần

giao chỉ tiêu bán chéo dịch vụ NHĐT cho các nhân viên trong chi nhánh để tăng khả

năng thu hút khách hàng.

5.2.6 Đề xuất chính sách biểu phí phù hợp

Giá trị dịch vụ là yếu tố có tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ

NHĐT tại Agribank CN Bến Tre. Mặc dù mức độ tác động không cao nhưng trong bối

cảnh thị trường cạnh tranh, ngân hàng nào có giá trị dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút được

khách hàng tốt hơn. Chi phí hợp lý, tương xứng với sản phẩm dịch vụ là yếu tố giúp

khách hàng sử dụng dịch vụ. Do đó, để thu hút khách hàng mới, Agribank cần xây

dựng biểu phí phù hợp với chất lượng dịch vụ, đảm bảo được khả năng cạnh tranh trên

thị trường. Trong thời gian đầu khi dịch vụ này chưa phổ biến, CN nên xem xét thực

hiện miễn phí ưu đãi cho khách hàng mới, khách hàng lâu năm.

Thứ hai, ngân hàng nên chủ động đi khảo sát về mức biểu phí và lãi suất của các

ngân hàng đối thủ trên cùng địa bàn để ban quản trị có thể đưa ra chính sách giá vừa

mang tính cạnh tranh vừa tăng nguồn thu từ phí dịch vụ. Như vây, ngân hàng không

những tìm hiểu được về tình hình thị trường mà đồng thời còn tạo nên điểm nổi bật

cạnh tranh cho thương hiệu về chính sách giá.

Thứ ba, ban quản trị của Agribank nên tổ chức các chương trình khuyến mãi hoặc

xây dựng các chính sách miễn giảm phí có phân biệt đối với các khách hàng đã sử

dụng dịch vụ lâu năm hoặc trao tặng quà trong các dịp lễ và sinh nhật có đính kèm

thương hiệu của ngân hàng. Không những thế, với số lượng giao dịch của khách hàng

ngày càng nhiều, Agribank nên thiết kế các chương trình ưu đãi tích lũy điểm để đổi

quà hoặc phiếu mua hàng tại các siêu thị nhằm khuyến khích khách hàng gia tăng mức

độ sử dụng dịch vụ NHĐT.

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ CÁC ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP

THEO

Bên cạnh những kết quả đạt được, nghiên cứu này vẫn còn một số hạn chế như

Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ thực hiện với 6 nhân tố tác động đến quyết định sử

dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Agribank nên kết quả giải thích mô hình còn khá

thấp. Điều này cho thấy có một số nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ

NHĐT vẫn chưa được đưa vào trong mô hình. Đây sẽ là hướng đi tiếp theo cho các

nghiên cứu có chừng 1 tuổi trở lên.

Thứ hai, phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ thực hiện đối với các khách hàng cá

nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Agribank trên địa bàn Bến Tre. Do

vậy, việc lấy kết quả của nghiên cứu này để áp dụng thực tiễn cho các địa phương khác

chắc chắn sẽ có rất nhiều khác biệt.

Thứ ba, nghiên cứu thực hiện việc thu thập số liệu thông qua phương pháp lấy

mẫu thuận tiện, chính vì vậy, việc tiếp cận ngẫu nhiên các khách hàng đang sử dụng

dịch vụ NHĐT chưa mang tính tổng quát.

Từ những hạn chế trên, tác giả gợi ý một số định hướng cho những nghiên cứu tiếp

theo:

Thứ nhất, nghiên cứu cơ sở lý thuyết để đưa thêm vào trong mô hình.

Thứ hai, để có thể nâng tầm bao quát của kết quả nghiên cứu, các nghiên cứu sau

nên thực nghiệm ở phạm vi rộng hơn, khảo sát thêm khách hàng cá nhân và doanh

nghiệp ở các nhóm ngân hàng khác như Ngân hàng nước ngoài, Ngân hàng Agribank.

Bên cạnh đó, nghiên cứu không chỉ dừng lại ở Bến Tre mà còn nên mở rộng ra các tỉnh

lân cận để khái quát hóa mức độ kết quả.

Thứ ba, các nghiên cứu tiếp theo nên sử dụng phương pháp lấy chọn mẫu xác suất

thay vì lấy mẫu ngẫu nhiên và đại diện của mẫu. Bên cạnh đó, nghiên cứu có thể tăng

quy mô khảo sát lớn hơn để làm nâng cao độ tin cậy của kết quả khảo sát.

Kết luận chương 5

Trong nội dung chương 5, tác giả đã trình bày các định hướng và cơ sở đề xuất

giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank CN Bến Tre dựa

trên từng yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng Agribank CN Bến Tre. Các giải pháp bao gồm: (1) Nâng cao hiệu quả giao dịch;

(2) Đẩy mạnh tính an toàn (3) Chú trọng khâu thiết kế dịch vụ; (4) Chiến lược

Marketing dựa trên khách hàng; (5) Đội ngũ nhân sự; (6) Chính sách biểu phí phù hợp.

Mặt khác, tác giả cũng nêu ra các hạn chế của nghiên cứu trong quá trình thực hiện

cũng như một số định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo để có thể nâng cao mức độ

tổng quát cũng như độ tin cậy của nghiên cứu và có thể áp dụng kết quả với toàn bộ thị

trường.

KẾT LUẬN CHUNG

Với mong muốn đóng góp vào việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

tại ngân hàng Agribank nhằm mở rộng thị phần cho ngân hàng Agribank trên thị

trường, nghiên cứu đã tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử

dụng dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp để thu

hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Nghiên cứu đã đạt được các mục tiêu như sau:

Thứ nhất, nghiên cứu đã trình bày tóm lược cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh

hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

Thứ hai, nghiên cứu phân tích và đánh giá các nhân tố để xác định mức độ ảnh

hưởng của từng nhân tố lên quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân

tại Agribank CN Bến Tre.

Thứ ba, từ những kết quả nghiên cứu phân tích trên, tác giả đã đề xuất các giải

pháp nhằm nâng cao thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt

1. Đỗ Thị Ngọc Anh (2017), Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng internet

banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Đại

học Kinh tế Quốc dân

2. Khưu Huỳnh Khương Duy, Nguyễn Cao Quang Nhật (2016), “Các nhân tố ảnh

hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai”, Tạp chí

Khoa học Lạc Hồng, 72 - 76

3. Anh Hoa (2019), “Cuộc chiến khô máu” của ví điện tử, truy cập tại

https://tinnhanhchungkhoan.vn/fin-tech/cuoc-chien-kho-mau-cua-vi-dien-tu-

268099.html, 30/5/2019

4. Lê Hoàng Bá Huyên và Lê Thị Hương Quỳnh (2018), “Nghiên cứu nhân tố ảnh

hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Thanh Hóa, Tạp chí Công thương

5. Nguyễn Thị Thúy Lan (2018), Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ Ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia

Lai, Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh

6. Nguyễn Thảo Nguyên (2018), Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát

triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Long An, Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngân

hàng Tp. Hồ Chí Minh

7. Lê Tấn Phước (2017), “Nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử của khách hàng tại Việt Nam”, Tạp chí Công thương số 10 tháng

9/2017

8. Cao Thị Mỹ Phú (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài, luận

văn thạc sĩ, trường Đại học Đà Nẵng

9. Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), “Đề xuất mô hình chấp nhận và sử

dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, tập

14, số 02/2011, 97-105

10. Thái Trang (2019), “Người Việt sử dụng Internet, thiết bị điện tử, mạng xã hội

nhiều như thế nào?”, truy cập tại http://cafef.vn/infographic-nguoi-viet-su-dung-

internet-thiet-bi-dien-tu-mang-xa-hoi-nhieu-nhu-the-nao-20190513160953942.chn,

15/5/2019

11. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh

- Thiết kế và thực hiện. Tp. Hồ Chí Minh NXB Lao động xã hội.

12. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2010), Nghiên cứu khoa học

trong Quản Trị Kinh Doanh, NXB Thống Kê.

13. Lê Thị Kim Tuyết (2011), “Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet

banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng”, Tạp chí nghiên cứu khoa học,

Đại học Đông Á, số 4 – 2011

14. Nguyễn Tường Vi (2012), Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Ebanking tại

Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh ĐỒng Nai, Nghiên cứu khoa học cấp trường, Đại

học Lạc Hồng

Tài liệu tiếng Anh

1. Aysha Fathima & S. Muthumani (2015), “User acceptance of banking

technology with special reference to internet banking”, Journal of Theoretical and

Applied Information Technology, Vol 13, No.1, 12 -19

2. Aries Susanto, Hwansoo Lee, Hangjung Zo, Andrew P. Ciganek (2013), “User

acceptance of Internet banking in Indonesia: initial trust formation”, Information

Development Journal, Vol 29, Issue 4, 309 - 322

3. Alalwan A, Dwivedi Y, Williams M (2014). Examining Factors Affecting

Customer Intention and Adoption of Internet Banking In Jordan. UK Acad Inf Syst

Conf Proc 2014. tr3. UR: http://aisel.aisnet.org/ukais2014/3

4. Chau. PYK, Lai. VSK (2003), “An empirical investigation of the determinants

of user acceptance of Internet banking, Journal of Organizational Computing and

Electronic Commerce, Vol. 12 n.2, 123 – 145

5. Foon YS, Fah BCY (2011), Internet Banking Adoption in Kuala Lumpur: An

Application of UTAUT Model. Int J Bus Manag, Số 6.(4)

6. Keivani, F. Sameni; Jouzbarkand, M.; Khodadadi, M.; Sourkouhi, Z.

Khalili (2012), A General View on the E Banking International Proceedings of

Economics Development & Research; 2012.

7. Gorbacheva E, Niehaves B, Plattfaut R, Becker J (2011). Acceptance and use of

internet banking: a digital divide perspective

8. Ming-Chi Lee (2008), “Factors influencing the adoption of internet banking: An

intergration of TAM”, Electronic Commerce Research and Application

9. Nunnally, J. C., & Bernstein,I. H. (1994)Psychometrictheory(3rd ed.). New

York, NY: McGraw-Hill,Inc

10. Timothy Mwololo Waema & Tonny Kerage Omwansa (2012), “Application of

Technology Acceptance Model (TAM) in M-banking adoption in Kenya”,

International Journal of Computing and ICT Research, Vol 6, Issue 1

11. Yi-Shun Wang, Yu_Min Wang, Hsin – Hui Lin, Tzung – I Tang (2003),

“Determinants of user acceptance of Internet banking: an emprical study”, International

Journal of Service Industry Management, 14(5), 501 - 519

12. Zandhessami, H & Geranmayeh, P. (2014), Determinants of user acceptance of

internet banking: An empirical study, Management Science Letters, 4(7), 1369-1374.

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát

Xin chào Quý Khách hàng,

Tôi tên là …………………, hiện đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Giải pháp thu

hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bến Tre". Mục đích thực hiện nghiên cứu là

để xác định được nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

của Quý khách hàng, trên cơ sở đó, đưa ra những giải pháp phù hợp cho chi nhánh để

thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Mọi thông tin liên quan đến khách hàng trong bảng câu hỏi sẽ được bảo mật

hoàn toàn tôi sẽ chỉ công bố kết quả tổng hợp của nghiên cứu.

Xin chân thành cảm ơn Quý Khách hàng!

A- THÔNG TIN CÁ NHÂN □ Nam □ Nữ 1. Giới tính

□ < 25 □ 25 – 34 □ 35 – □ 45 – 54 □ Từ 55 2. Độ tuổi

44 trở lên

Cao Trên 3. Trình độ học vấn

□Trung cấp □ đẳng □ Đại học □ đại học

□ Khác 4. Nghề nghiệp

□ Sinh viên □ NV văn phòng □ Cấp quản lý □Kinh doanh

<5 5. Thu nhập/ tháng

□ triệu □ 5 - < 15 triệu □15 - < 25 triệu □ 25 - < 35 triệu □ >35 triệu

□ Dưới 1 năm □ Trên 7 năm 6. Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank CN Bến Tre được bao lâu? □ Từ 1 đến 3 năm □ Từ 3 đến 5 năm □ Từ 5 đến 7 năm

□1 lần/tuần □2–3 lần/tuần □4–7 lần/tuần □ Trên 7 lần/tuần 7. Tần suất trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank CN Bến Tre?

□ Khác

8. Khách hàng thường sử dụng dịch vụ Internet Banking vào mục đích gì? (có thể chọn nhiều đáp án) □ Thanh toán hóa đơn

□ Gửi tiền tiết kiệm online □ Chuyển khoản nội/ ngoại mạng

B- NỘI DUNG KHẢO SÁT

Khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý đối với các phát biểu về các nhận định dưới đây, bằng việc đánh dấu chéo (X) vào ô tương ứng: [1] Hoàn toàn không đồng ý [2] Không đồng ý [3] Trung hòa [4] Đồng ý [5] Hoàn toàn đồng ý Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5

Hiệu quả mong đợi

1. Tôi cảm thấy NHĐT hữu ích trong cuộc sống hàng ngày

của tôi 2. Sử dụng NHĐT cho phép tôi thực hiện giao dịch ngân hàng nhanh hơn

3. Sử dụng NHĐT giúp tôi tăng năng suất lao động 4. Sử dụng NHĐT làm tăng đáng kể chất lượng các giao dịch của tôi 5. Sử dụng NHĐT giúp tôi tăng hiệu quả công việc của

mình lên gấp nhiều lần Nỗ lực kỳ vọng

1. Sự tương tác của tôi với NHĐT rõ ràng và dễ hiểu

2. Học để sử dụng NHĐT không mất nhiều thời gian

3. Tôi dễ dàng có được kỹ năng sử dụng NHĐT

4. Tôi cảm thấy NHĐT dễ sử dụng

5. Học để thao tác với NHĐT là dễ đối với tôi

6. Tôi cảm thấy NHĐT linh hoạt để tương tác

Điều kiện thuận lợi

1. Tôi có nguồn lực cần thiết cho việc sử dụng NHĐT

2. Tôi có kiến thức cần thiết để sử dụng NHĐT 3. NHĐT tương thích với các hệ thống khác tôi đang sử dụng 4. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ khi tôi gặp khó khăn với NHĐT 5. Người thân, bạn bè sẵn sàng hỗ trợ tôi khi tôi gặp khó

khan Ảnh hưởng xã hội

1. Những người ảnh hưởng tới hành vi của tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng NHĐT 2. Những người quan trọng đối với tôi (gia đình, bạn bè…) cho rằng tôi nên sử dụng NHĐT 3. Việc quản lý cấp cao ngân hàng đã có hỗ trợ hữu ích trong việc sử dụng NHĐT 4. Những người xung quanh tôi đang sử dụng NHĐT là những người có địa vị và uy tín cao trong xã hội 5. Những người quản lý của tôi cho rằng tôi nên sử dụng

NHĐT Giá trị dịch vụ

1. Giá cả, các khoản phí khi sử dụng dịch vụ NHĐT hợp lý

2. Chi phí để mua và cài đặt thiết bị sử dụng NHĐT là phù hợp 3. Với phí, giá hiện hành, dịch vụ NHĐT mang lại cho tôi

giá trị tốt Nhận thức rủi ro

1. Tôi tin tưởng vào công nghệ NHĐT đang sử dụng 2. Tôi tin rằng các thông tin cá nhân của tôi được bảo vệ khi thực hiện giao dịch NHĐT

3. Tôi tin tưởng các giao dịch qua NHĐT như ở ngân hàng

4. Sử dụng NHĐT thì thông tin tài chính được bảo vệ

5. Tôi không lo lắng về vấn đề bảo mật của NHĐT

Quyết định sử dụng dịch vụ

1. Tôi thích sử dụng NHĐT hơn các giao dịch truyền thống

2. Tôi sử dụng dịch vụ NHĐT để quản lý tài khoản

3. Tôi sử dụng NHĐT để thực hiện chuyển khoản, thanh toán hóa đơn 4. Tôi sẽ tiếp tục sử dụng NHĐT trong thời gian tới

5. Tôi sẽ giới thiệu người thân quen sử dụng dịch vụ NHĐT

Anh/ Chị có ý kiến đóng góp gì cho Agribank để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử?

………………………………………………………………………………………...

TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ THAM GIA CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG!

Phụ lục 2: Kết quả thống kê mô tả

 Giới tính

Giới tính

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Nam

98

49.0 Valid

Nữ

102

51.0

100.0

200

100.0 51.0 100.0



Total Độ tuổi

Độ tuổi

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

23

11.5 <25

85

42.5

54.0

42.5 25-34

55

27.5

81.5

27.5 35-44

Valid

29

14.5

96.0

14.5 45-54

8

4.0

100.0 >55

200

100.0 4.0 100.0

Total

 Trình độ học vấn

Trình độ học vấn

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Trung cấp

2.5

5 Cao đẳng

22.0

19.5

39 Valid

Đại học

73.0

51.0

102 Trên đại học

100.0

27.0

54 Total

27.0 100.0

100.0

200

 Nghề nghiệp

Nghề nghiệp

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Sinh viên

8

4.0 NV văn phòng

53

26.5

30.5 Cấp quản lý

71

35.5

66.0 Valid

Kinh doanh

63

31.5

97.5 Khác

5

2.5

100.0 2.5 100.0



Total 200 Thu nhập hàng tháng

Thu nhập hàng tháng

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

<5 triệu

20

10.0 5 - < 15 triệu

74

37.0

47.0 15 - < 25 triệu

58

29.0

76.0 Valid

25 - < 35 triệu

27

13.5

89.5 >35 triệu

21

10.5

100.0 10.5 100.0

200



Total 100.0 Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking được bao lâu?

Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank được bao lâu

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Dưới 1 năm

45

22.5 Từ 1 đến 3 năm

67

33.5

56.0

33.5 Từ 3 đến 5 năm

49

24.5

80.5

24.5 Valid

Từ 5 đến 7 năm

29

14.5

95.0

14.5 Trên 7 năm

10

5.0

100.0 Total

200

100.0 5.0 100.0

 Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking?

Tần suất trung bình khách hàng sử dụng dich vụ Internet Banking của Agribank?

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

1 lần/tuần

73

36.5 2–3 lần/tuần

91

45.5

82.0

45.5 Valid

4–7 lần/tuần

20

10.0

92.0

10.0 Trên 7 lần/tuần

16

8.0

100.0 Total

200

100.0 8.0 100.0

Phụ lục 3: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha

 Hiệu quả mong đợi

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.710

5 Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

HQ1

21.09

6.474 .607

.586

HQ2

21.21

6.728 .672

.486

HQ3

21.18

6.377 .673

.473

HQ4

21.04

6.582 .665

.486

HQ5

20.99

6.934 .654

.563

 Nỗ lực kỳ vọng

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.866

6 Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

12.15

2.948 .636

.830

NL1

12.51

2.787 .701

.816

NL2

12.37

2.421 .649

.820

NL3

12.31

2.364 .704

.815

NL4

12.17

3.246 .586

.849

NL5

12.24

3.078 .501

.743

NL6

 Điều kiện thuận lợi

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.759

5 Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

16.15

7.119 .555

.768

ĐK1

16.22

6.636 .709

.649

ĐK2

16.36

6.552 .630

.771

ĐK3

16.33

6.173 .537

.738

ĐK4

16.41

6.816 .565

.707

ĐK5

 Ảnh hưởng xã hội

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.841

5 Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

XH1

12.59

3.112 .590

.806

XH2

12.63

2.866 .563

.797

XH3

12.54

2.869 .701

.758

XH4

12.65

3.038 .639

.797

XH5

12.44

3.427 .612

.789

 Giá trị dịch vụ

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.772

3 Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

GC1

7.20

2.781 .668

.721

GC2

7.30

2.533 .614

.738

GC3

6.98

2.797 .575

.728

 Nhận thức rủi ro

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.827

5 Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

15.33

8.187 .716

.732

RR1

15.21

8.201 .715

.729

RR2

15.29

7.457 .626

.818

RR3

15.46

7.179 .684

.814

RR4

15.28

7.761 .742

.789

RR5

 Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.815

5 Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

8.18

2.052 .814

.684

QD1

8.18

1.659 .789

.742

QD2

8.26

1.563 .749

.783

QD3

8.06

1.478 .706

.761

QD4

8.15

1.463 .713

.725

QD5

Phụ lục 4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

 Biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.897

Approx. Chi-Square

4639.426

Bartlett's Test of Sphericity

df

406 Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Co

Loadings

mp

on

Total

% of

Cumulati

Total

% of

Cumulati

Total

% of

Cumulati

ent

Varianc

ve %

Varianc

ve %

Varianc

ve %

e

11.002

37.939 37.939 11.002 37.939

37.939 5.126

17.677

1

3.418

11.787

49.726 3.418 11.787

49.726 4.912

16.939

34.615

2

2.401

8.280

58.006

2.401

8.280 58.006 4.736

16.332

50.947

3

2.277

7.851

65.857

2.277

7.851 65.857 2.566

8.850

59.797

4

1.634

5.635

71.491

1.634

5.635 71.491 2.496

8.605

68.402

5

1.043

3.597

1.043

3.597

6.686

75.088

6

2.575 .747

7

2.079 .603

8

1.937 .562

9

1.859 .539

10

1.713 .497

11

1.482 .430

12

1.373 .398

13

1.266 .367

14

1.145 .332

15

1.105 .320

16

1.041 .302

17

1.016 .295

18 75.088 1.939

75.088 77.664 79.743 81.680 83.539 85.252 86.734 88.107 89.373 90.519 91.624 92.665 93.680 94.603

.923

.268

19 .235

.811

20 .215

.741

21 .190

.656

22 .176

.606

23 .167

.576

24 .149

.513

25 .128

.442

26 .117

.404

27 .109

28 .079

95.414 96.156 96.812 97.417 97.993 98.506 98.948 99.352 99.729 .378 .271 100.000

29 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

6 .843

HQ1

.825

HQ2

.820

HQ3

.802

HQ4

.793

HQ5

.885

NL4

.881

NL3

.868

NL5

.848

NL2

.832

NL1

.775

NL6

.852

DK2

.817

DK1

.801

DK5

.761

DK3

.744

DK4

RR4

.862

RR5

.769

RR3

.680

RR2

.613

.509

RR1

.873

XH5

.863

XH4

.833

XH3

.744

XH1

.676

XH2

.836

GT1

.828

GT2

.650

GT3

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.840

Approx. Chi-Square

498.108 Bartlett's Test of Sphericity

df

10 Sig.

.000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance Cumulative %

3.337

66.748

3.337

66.748

1 .672

13.441

2 .358

7.166

3 .352

7.043

4 .280

5.602 66.748 80.189 87.355 94.398 100.000

5 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Phụ lục 5: Kết quả hồi quy

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bến Tre

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE

LỜI CÁM ƠN

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

6

.843

HQ1

.825

HQ2

.820

HQ3

.802

HQ4

.793

HQ5

.885

NL4

.881

NL3

.868

NL5

.848

NL2

.832

NL1

.775

NL6

.852

DK2

.817

DK1

.801

DK5

.761

DK3

.744

DK4

.862

RR4

.769

RR5

.680

RR3

.613

RR2

.509

RR1

.873

XH5

.863

XH4

.833

XH3

.744

XH1

.676

XH2

.836

GT1

.828

GT2

.650

GT3

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Giới tính

Frequency

Percent