Giáo trình Giám sát nhà hàng - Trường Cao đẳng Công nghệ TP. HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:66

Thêm vào BST

Báo xấu

8
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Giám sát nhà hàng gồm có những nội dung chính sau: Chương I: Tổng quan về môn học, chương II: Nhiệm vụ của giám sát nhà hàng, chương III: Hoạt động giám sát tại nhà hàng, chương IV: Quy chế kiểm soát các bộ phận trong nhà hàng, chương V: Chăm sóc khách hàng và duy trì mối quan hệ với khách. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Giám sát nhà hàng - Trường Cao đẳng Công nghệ TP. HCM

MỤC LỤC
Chương I: Tổng quan về môn học 2 Chương I: TỔNG QUAN VỀ MÔN HỌC Chương này cung cấp cho sinh viên một số kiến thức về lịch sử hình thành và phát triển của ngành nhà hàng, vai trò, cơ cấu tổ chức của nhà hàng, từ đó là cơ sở xây dựng nguyên tắc quản trị trong giám sát nhà hàng. I. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH NHÀ HÀNG 1. Lịch sử hình thành 1.1. Lịch sử các hoạt động ẩm thực Ẩm thực thể hiện nét văn hóa của mỗi vùng miền, mỗi dân tộc và mỗi quốc gia. Chúng có từ rất lâu đời nhưng có đặc điểm chung là việc sử dụng thực phẩm để tạo nên nét đặc trưng cho chính bản sắc của họ nên chúng được thể hiện qua sự kết hợp các yếu tố sau đây: Tín ngưỡng tôn giáo truyền thống khác nhau cũng có nét văn hóa ẩm thực khác nhau như đạo phật không sử dụng nguồn thực phẩm từ động vât, đạo Hindo không sử dụng thịt bò, đạo Hồi và Do Thái không ăn thịt heo. Chính vì vậy, khi phục vụ cũng phải tôn trọng tín ngưỡng riêng của họ. Yếu tố lịch sử có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ẩm thực ví dụ bánh mì và các sản phẩm từ lúa mì gia nhập đến Việt Nam từ Pháp hoặc các nước phương Tây. Nguồn nguyên liệu cho mỗi vùng miền khác nhau dẫn đến văn hóa ẩm thực khác nhau. Nguồn nguyên liệu thô sơ, tươi sống như thịt, cá trước đây không được bảo quản nên họ chỉ sử dụng trong thời gian ngắn, cá chỉ làm khô tự nhiên bằng ánh nắng mặt trời, hoặc muối mặn nên số lượng cũng hạn chế, chất lượng không đảm bảo, dẫn đến các phương pháp chế biến nghèo nàng. Khi công nghệ thực phẩm ngày càng phát triển các phương pháp bảo quản, chế biến ra đời nhằm đa dạng hơn về món ăn, kéo dài được vòng đời nguyên liệu thực phẩm, các phương pháp bảo quản lạnh, lạnh đông, bảo quản bằng phụ gia dần được ra đời điều này có nghĩa là con người có thể sử dụng quanh năm chứ không phụ thuộc vào tính mùa vụ. Bên cạnh đó, sự đa dạng về gia vị cũng tạo nên nét riêng cho thực phẩm với kết hợp sản phẩm Âu Á, các loại sốt, nước chấm,… 1.2. Lịch sử dịch vụ ẩm thực Dịch vụ ẩm thực xuất hiện từ thời kì Cổ Đại với loại hình nhà hàng trong khách sạn, thời kì đó khoa học kỹ thuật chưa phát triển, điều kiện kinh doanh lưu trú còn hạn chế, các khách du lịch họ rất giản dị, chỉ cần có giường và các bữa ăn không cầu kì, dần dần các quán trọ cũng cung cấp cho khách thức uống và vài dịch vụ vui chơi giải trí. Sang thời kì các đế chế La Mã các quán trọ phát triển hơn và đã dần phổ biến. Thời Trung cổ: Roman Catholic Church nắm giữ chuỗi quán trọ, tu viện và một số cơ sở tín ngưỡng (chuỗi khách sạn) đầu tiên. Ở Trung Quốc thời nhà Tống (960-1279) đã xuất hiện các phòng trà, quán ăn. Ở các nước Hồi Giáo thời Phục Hưng vào Thế kỷ VIII đến thế kỷ XIII cũng gần với thời của Trung Quốc, cũng xuất hiện nhiều các quán ăn ven đường. Năm 1400: tại Anh xuất hiện một số quán trọ, quán rượu ở một số thị trấn
Chương I: Tổng quan về môn học 3 lớn, vào thập niên đầu của thế kỷ XVI đến thế kỷ XVIII tại Anh xuất hiện các quán ăn dưới dạng quán cà phê. Vào thế kỷ XVI tại Boston Mỹ quán ăn Cole’s Ordinary đầu tiên được khai trương ở khu vực Châu Mỹ. 1.3. Lịch sử hình thành nhà hàng Thuật ngữ nhà hàng (Restaurant) bắt nguồn từ tiếng Pháp (Restaure) xuất hiện đầu tiên thế kỷ XVI để chỉ một loại soup giàu dinh dưỡng và mùi vị thơm ngon (thức ăn hồi phục sức khỏe). Cơ sở kinh doanh áp dụng thuật ngữ này restaurant đầu tiên vào năm 1765 bởi một người bán soup có tên là Boulanger, thủ đô Paris của Pháp. Nhà hàng đúng nghĩa đầu tiên là khách có thể ngồi bàn riêng thưởng thức các khẩu phần riêng của mình với sự lựa chọn từ thực đơn trong thời gian mở cửa cố định. Grad Taverne de Londres theo tiếng Anh nghĩa là Great Tavern of London thành lập ở Paris vào năm 1782 bởi một người đàn ông tên Antoine Beauvilliers. Năm 1830: Nhà hàng được du nhập và phát triển đặc biệt tại Anh đến năm 1948: Hai anh em Richard and Maurice McDonalds mở cửa hàng bán thức ăn nhanh. Mô hình này ngày nay đã phát triển rất nhanh, một số nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh đã mua quyền thương hiệu của McDonalds để phát triển rộng khắp trên nhiều quốc gia. Khái niệm nhà hàng: nhà hàng là nơi mà khách có thể ngồi, được phục vụ, yêu cầu ăn uống từ thực đơn với vài sự lựa chọn và thanh toán một lần vào cuối bữa ăn. Hiện nay nhiều nhà hàng phục vụ thức ăn bán mang đi giao tận nơi hoặc ăn theo kiểu lựa chọn. Theo thông tư số 18/1999 TT-BTM ngày 19/5/1999 Bộ Thương Mại về việc hướng dẫn kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân: nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Nhà hàng phục vụ các bữa ăn cho những người làm việc gần khu vực xung quanh, từ các món ăn đơn giản, thực đơn cố định và giá thấp trong một khung cảnh bình dân đến các món ăn được chế biến kỹ lưỡng có chọn lọc, phục vụ chuyên nghiệp và bày trí đẹp mắt trong một khung cảnh xa hoa và lộng lẫy. Thời xưa thực khách vào nhà hàng là ăn mặc thường phục, càng về sau, tùy theo đặc điểm và văn hóa truyền thống của địa phương hay quy định của nhà hàng mà thực khách phải ăn mặc chỉnh tề hay trịnh trọng hơn (một số nhà hàng sang trọng không chấp nhận thực khách nam mặc áo thun ba lỗ hay mang dép lê,…khách nữ mặc áo dây, váy quá ngắn khi vào nhà hàng)
Chương I: Tổng quan về môn học 4 2. Xu hướng phát triển 2.1. Xu hướng dinh dưỡng an toàn cho sức khỏe Ngày nay con người ngoài việc ăn no, ăn đủ dinh dưỡng thì ăn thực phẩm an toàn luôn chú trọng và hướng quan tâm nhiều hơn đến vấn đề sức khỏe. Nên việc lựa chọn thực phẩm sao cho phù hợp là xu hướng luôn đặt ra hàng đầu của mọi khách hàng. Với thực trạng hiện nay, tình trạng béo phì trên thế giới, đặc biệt ở các em nhỏ vì vậy trong khẩu phần ăn luôn hướng đến những bữa ăn ít chất béo, thực đơn bữa ăn đảm bảo tính no đủ. Bên cạnh đó, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm trong chế biến và phục vụ sản phẩm ăn uống cũng được quan tâm, từ nguyên liệu đầu vào chế biến phải có chứng nhận an toàn vệ sinh thực phẩm, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, khi chế biến thực hiện đúng quy trình chế biến và nguyên tắc đảm bảo vệ sinh thực phẩm, hầu hết các nhà hàng đều phải có tủ lưu mẫu sau chế biến. Chính vì thế, mà xu hướng ăn uống hướng đến tương lai là: bữa ăn cân bằng có đầy đủ các chất dinh dưỡng (Bột, béo, đạm, xơ, khoáng…), cơ cấu thành phần các chất dinh dưỡng trong bữa ăn được cân đối theo thực đơn hàng ngày, tuần. Hướng tới có bác sĩ dinh dưỡng tư vấn bữa ăn và hàm lượng các chất dinh dưỡng trong từng bữa ăn. Tùy theo nhóm đối tượng mà có chế độ ăn uống khác nhau có nhóm sử dụng chế độ ă n chay, họ không ăn sản phẩm từ động vật mà chỉ ăn rau, củ, quả nhằm thanh lọc cơ thể, ví dụ ăn nhiều rau cải, dầu ô-liu, trái cây, ít protein, ít đường, ít béo và không bột ngọt hoặc ăn các sản phẩm sản xuất từ hữu cơ (Organic) nên các công nghệ về thực phẩm sạch, rau sạch đang được phổ biến và sẽ phát triển trong thời gian tới. Ngày nay quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa phát triển con người giành thời gian cho công việc vì thế việc nấu nướng bày biện tại nhà rất tốn nhiều thời gian nên những nơi phục vụ thức ăn nhanh, thức ăn sẵn ra đời càng nhiều đáp ứng đầy đủ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Đó chính là lý do tại sao ăn uống tại nhà hàng được ưu chuộng. Hơn nữa, với xu hướng hội nhâp mở cửa việc giao thoa văn hóa ẩm thực, làm cho con người tìm ra các món mới, công thức chế biến, phục vụ mới xuất phát từ nguồn khách du lịch. 2.2. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bổ sung Để tồn tại và phát triển ngày nay nhiều nhà hàng có nhiều loại hình phục vụ bổ sung thêm nhằm để thỏa mãn nhu cầu ăn uống cho mọi lứa tuổi, cũng như kết hợp loại hình phục vụ giải trí cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Thông thường các loại hình dịch vụ bổ sung gồm: - Chương trình ẩm thực cho bé - Biểu diễn ca múa nhạc
Chương I: Tổng quan về môn học 5 - Trang trí món ăn theo chuyên đề 2.3. Phát triển nhiều loại hình nhà hàng mới lạ, độc đáo có thể như Sự đa dạng và phong phú loại hình dịch vụ tại nhà hàng cũng là xu hướng mới kích thích sự tò mò của khách hàng, cũng như phù hợp tâm lý của họ tại thời điểm đó, nên sự lựa chọn sẽ dễ dàng hơn khi có nhiều loại hình nhà hàng như sau: - Nhà hàng cây - Nhà hàng bệnh viện - Nhà hàng dưới đáy biển - Nhà hàng trên không - Nhà hàng trong bóng đêm - Nhà hàng toilet II. VAI TRÒ NHÀ HÀNG ĐỐI VỚI NGÀNH DU LỊCH 1. Vai trò phục vụ ăn uống Nhà hàng có vai trò đối với ngành du lịch, chúng là một thành phần của sản phẩm du lịch. Chúng là cấu nối giữa khách du lịch và nhà đầu tư du lịch (Cung du lịch gặp cầu du lịch). Nhà hàng là nơi quan trọng quyết định sự phát triển của ngành. Du lịch không thể phát triển nếu không có ngành kinh doanh ăn uống, cũng như khách không thể cảm nhận du lịch nếu như không sử dụng dịch vụ ăn uống trong suốt chuyến đi. Bên cạnh đó hoạt động nhà hàng tại địa phương giúp tăng việc làm cho xã hội vì khi nhà hàng hoạt động thì nhu cầu việc làm của lao động luôn được thu hút nên giải quyết được phần nào công ăn việc làm cho lao động. Hơn nữa, loại hình này giúp tăng thu nhập cho toàn xã hội và tăng thu nhập quốc dân quốc gia: người lao động có thu nhập, thu nhập quốc dân của quốc gia tăng lên. Các nguyên liệu đầu vào của ngành và tái tạo sức lao động cho người tham gia làm tăng năng suất lao động cho xã hội. 2. Vai trò cầu nối giữa các lĩnh vực kinh doanh trong ngành và với khách du lịch - Nhà hàng là cầu nối quan trọng giữa các lĩnh vực kinh doanh du lịch: Lữ hành, Vận chuyển, lưu trú, Kinh doanh giải trí, mua sắm quà lưu niệm và các dịch vụ khác… - Cầu nối giữa khách du lịch với các nhà cung cấp, nhà đầu tư du lịch. - Là điểm trung chuyển của sản phẩm các ngành khác tới khách, ngành kinh doanh nhà hàng nhập một số nguyên liệu của các ngành nông nghiệp (trồng trọt, chăn nuôi, thủy hảu sản), các ngành công nghiệp nhẹ như các sản phẩm hàng hóa thủ công mỹ nghệ,…, do vậy ngành kinh doanh ăn uống vừa góp phần tiêu thụ sản phẩm các ngành khác, đồng thời là điểm phân phối khi khách có nhu cầu tiêu dùng.
Chương I: Tổng quan về môn học 6 III. CƠ CẤU TỔ CHỨC TRONG NHÀ HÀNG. 1. Sơ đồ tổ chức của nhà hàng độc lập 2. Nhiệm vụ của các bộ phận trong nhà hàng 2.1. Ban Giám đốc - Quản lý chung các hoạt động trong nhà hàng; - Lập kế hoạch kinh doanh; - Ký kết hợp đồng dịch vụ; - Tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nhân sự… - Xây dựng nội quy, quy chế của nhà hàng; - Kiểm soát tất cả các hoạt động: doanh thu, chi phí, mua hàng… - Xử lý các vấn đề phát sinh, các phàn nàn của khách; 2.2. Bộ phận lễ tân - Giới thiệu, bán sản phẩm và các dịch vụ khác của nhà hàng; - Nhận đặt tiệc, phối hợp bố trí khu vực ăn; - Trực tiếp hoặc phối hợp phục vụ khách; - Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách; - Theo dõi, cập nhật tổng hợp chi phí của khách; - Thanh toán và tiễn khách; - Quảng cáo, tiếp thị;
Chương I: Tổng quan về môn học 7 - Các nhiệm vụ khác; 2.3. Bộ phận phục vụ - Chào, đón tiếp, xếp chỗ; - Giới thiệu và order cho khách; - Chuyển yêu cầu về bếp, bar; - Phục vụ đồ ăn, thức uống; - Thu dọn; - Phối hợp tính tiền; - Xin ý kiến và tiễn khách; 2.4. Bộ phận bếp - Chế biến thức ăn; - Phối hợp tính định mức và thiết kế thực đơn; - Xây dựng kế hoạch thực đơn, nguyên liệu; - Phối hợp các bộ phận khác có liên quan để phục vụ khách; 2.5. Bộ phận nhập hàng - Nhập hàng theo yêu cầu của các bộ phận; - Theo dõi nguồn hàng, kiểm soát giá; - Đảm bảo số lượng và chất lượng hàng đầu vào; - Xây dựng kế hoạch hàng hóa theo thời vụ; 2.6. Bộ phận kế toán - Cân đối thu chi ngân sách; - Tính định mức, giá bán cho sản phẩm; - Thu ngân; - Đảm bảo ổn định tài chính cho nhà hàng; - Xây dựng kế hoạch tài chính dài hạn cho hoạt động nhà hàng; 2.7. Bộ phận kinh doanh - Truyền thông: Xây dựng kế hoạch, tổ chức sự kiện để thu hút khách; - Marketing cho nhà hàng: Xây dựng các kế hoạch Marketing, xác định rõ thị trường mục tiêu và phân đoạn thị trường, nỗ lực trên đoạn thị trường đó để thu hút khách; - Bán hàng: Lập kế hoạch bán hàng, xác định đối tượng khách hàng trên thị trường mục tiêu, bán hàng, các hoạt động sau bán… 2.8. Bộ phận kỹ thuật - Xây dựng kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng; - Bảo trì, bảo dưỡng, mua sắm các trang thiết bị, công cụ dụng cụ phục vụ nhà hàng;
Chương I: Tổng quan về môn học 8 2.9. Bộ phận cây kiểng - Tạo không gian xanh, trồng mới, chăm sóc, bảo quản cây xanh; - Sắp xếp, bài trí cây xanh trong nhà hàng, các phòng, phòng ăn; 2.10. Bộ phận vệ sinh, tạp vụ - Đảm bảo công tác vệ sinh toàn khu vực nhà hàng; - Vệ sinh khu vực phòng ăn, sảnh ăn; - Vệ sinh khu vực Toilet, các khu vực công cộng; - Kịp thời lau dọn khi khách vô tình làm đổ thức ăn; IV. CÁC DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG 1. Khái niệm Dịch vụ nhà hàng chính là các hình thức kinh doanh được nhà hàng áp dụng để đáp ứng nhu cầu của thực khách, của thị trường khách hàng tiềm năng. Tùy thuộc vào quy mô kinh doanh, nhiều nhà hàng ngoài dịch vụ sản phẩm ăn uống còn có các dịch vụ kinh doanh khác như: Dịch vụ giải trí bằng loại hình ca múa nhạc; dịch vụ massage thư giãn; dịch vị bán quà lưu niệm cho du khách; dịch vụ khách sạn; dịch vụ vui chơi giải trí. 2. Các dịch vụ trong nhà hàng 2.1. Phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Đây là dịch vụ kinh doanh cơ bản của các nhà hàng hiện nay. Thực khách sẽ trực tiếp đến nhà hàng để chọn món ăn và được nhân viên phục vụ. Nhiệm vụ của các nhân viên nhà hàng là phải đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất (món ăn, cung cách, thái độ phục vụ,…) khiến khách cảm thấy hài lòng, vui vẻ. Nếu duy trì được chất lượng dịch vụ tốt, các nhà hàng sẽ có một lượng khách trung thành. Nếu chất lượng dịch vụ của nhà hàng ngày càng tốt hơn, phục vụ “vượt mong đợi của khách” thì khách hàng sẽ trở thành những “nhân viên quảng cáo tự nguyện” cho nhà hàng. Do đó, mà việc duy trì và nâng cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn là điều vô cùng quan trọng khi phục vụ thực khách trực tiếp tại nhà hàng. 2.2. Dịch vụ đặt giữ chỗ Nhiều nhà hàng cao cấp chỉ phục vụ một số lượng thực khách cố định hàng ngày, thực khách muốn đặt chỗ trước để đảm bảo sẽ được phục vụ, khách muốn bao trọn nhà hàng để tổ chức tiệc cầu hôn, sinh nhật, họp mặt… khi đó dịch vụ đặt giữ chỗ nhà hàng sẽ được áp dụng. Việc giám sát cần kiểm soát điều kiện về giữ chỗ, hủy chỗ, thanh toán; Điều kiện về đảm bảo dịch vụ thường thì nhân viên lễ tân thực hiện quy trình đặt giữ chỗ. Thường thì các nhà hàng sẽ có một số điện thoại hotline cố định để khách gọi điện đến đặt bàn, sau khi ghi nhận thông tin đặt bàn của khách, nhân viên sẽ lưu thông tin vào hệ thống quản lý của nhà hàng và thông báo cho các bộ phận liên quan chuẩn
Chương I: Tổng quan về môn học 9 bị phục vụ khách. Quy trình xử lý thông tin đặt bàn phải được thực hiện một cách chính xác, đúng ngày giờ cũng như những yêu cầu đặc biệt kèm theo để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ nhà hàng. 2.3. Dịch vụ “đồ ăn mang về” - Các trường hợp mang đồ ăn về: trong quá trình sử dụng dịch vụ khi món ăn ngon khách có thể gọi thêm phần khác để mang về cho gia đình, người thân; hoặc khách đã từng sử dụng món ăn đó của nhà hàng và bây giờ khách đến đặt món này mang về sử dụng; trường hợp khác khách đang sử dụng, tuy nhiên sử dụng đồ ăn không hết nên yêu cầu mang về. - Quan tâm đến công tác đóng gói, cách gói đồ ăn đảm bảo thẩm mỹ, đủ, không ảnh hưởng đến chất lượng món ăn, đồ uống. - Quan tâm đến các món ăn kèm, gia vị, nước chấm… đảm bảo đầy đủ như khách được sử dụng tại nhà hàng. 2.4. Dịch vụ giao hàng tận nơi - Đối tượng là khách đang làm việc tại công sở, cơ quan, công ty…, khách đang bên ngoài muốn sử dụng đồ ăn mà không muốn di chuyển tới nhà hàng. - Lễ tân và NV giao hàng cần xác định đối tượng khách. - Trang bị theo máy Pos di động để tiện thanh toán. - Quan tâm tới yếu tố thời gian giao hàng và đóng gói. 2.5. Dịch vụ Catering Bản chất Cartering là tổ chức phục vụ các tiệc: Không gian inside Catering (tổ chức trong nhà hàng) hoặc Outside Catering (tại nơi khách yêu cầu). Quan tâm đến yếu tố nhân sự khi tổ chức banquet (tiệc), cần bổ sung Casual (nhân viên thuê ngoài) để đảm bảo chất lượng phục vụ. V. GIÁM SÁT VIÊN VÀ CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ 1. Giám sát - Giám sát là hoạt động quan trọng của quản lý trong kinh doanh nhà hàng, đảm bảo hạn chế sai sót trong quá trình kinh doanh và mang lại chất lượng tốt nhất cho khách. - Giám sát là một trong những chức năng của công tác quản lý, nhằm giảm thiểu tối đa những sai sót, rủi ro và thất thoát cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng. - Đối tượng giám sát: tất cả các công việc liên quan đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của nhà hàng đảm bảo mục tiêu kinh doanh. 2. Các nguyên tắc quản trị - Là các nguyên tắc chỉ đạo, những tiêu chuẩn hành vi mà chủ doanh nghiệp (quản lý) phải tuân theo trong quá trình điều hành hoạt động kinh doanh. - Chức năng: Hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra.
Chương I: Tổng quan về môn học 10 2.1. Tuân thủ pháp luật và thông lệ kinh doanh Luật pháp là những ràng buộc của Nhà nước và các cơ quan quản lý vĩ mô đối với doanh nghiệp. Tất cả các hoạt động kinh doanh phải đảm bảo đúng luật. Nhà quản lý cần nắm rõ các văn bản luật, quy định trong quy trình điều hành. Ngoài tuân thủ Luật pháp còn đảm bảo thông lệ xã hội. 2.2. Xuất phát từ khách hàng - Kinh doanh theo cơ chế thị trường, đặt khách hàng là trung tâm. + Kết quả cuối cùng tùy thuộc gần như quyết định vào người mua. + Phải tạo ra một tập khách hàng truyền thống, luôn thu hút khách hàng tiềm năng, xây dựng 1 thị trường mục tiêu. - Đây là căn cứ xây dựng chiến lược Marketing của nhà hàng. - Nắm vững chu kỳ sống của sản phẩm, chu kỳ sống của sản phẩm bao gồm 4 giai đoạn: Gia nhập (triển khai), phát triển (tăng trưởng), bão hòa, suy thoái. Nhà quản trị phải biết định hướng chiến lược sản phẩm để kéo dài thời gian tăng trưởng của sản phẩm, đồng thời khi nhìn thấy sản phẩm có dấu hiệu bão hòa hoặc thời kỳ đầu của suy thoái cần nghiên cứu chiến lược sản phẩm để tái cơ cấu, thay đổi và trở lại giai đoạn gia nhập hoặc phát triển trở lại. 2.3. Hiệu quả và hiện thực Đưa ra mục tiêu, các chỉ tiêu về hiệu quả để đánh giá. Quản lý cần xác định được mục tiêu của nhà hàng và hướng tới mục tiêu đó, có thể các mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận, số lượt khách. Mục tiêu kế hoạch có thể đề ra theo định kỳ hàng tháng, quý, năm. Sau đó hết kỳ cần đánh giá các chỉ tiêu đề ra đạt được bao nhiêu % so với mốc ban đầu. 2.4. Chuyên môn hóa
Chương I: Tổng quan về môn học 11 Là nguyên tắc đòi hỏi việc quản lý các doanh nghiệp phải được những người có chuyên môn, được đào tạo, có kinh nghiệm và tay nghề theo đúng vị trí trong guồng máy sản xuất và quản lý của doanh nghiệp thực hiện. Đây là cơ sở của việc nâng cao hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp. Một mặt, những người hoạt động trong guồng máy doanh nghiệp phải nắm vững chuyên môn nghề nghiệp ở vị trí công tác của mình, mặt khác họ phải ý thức được mối quan hệ của họ với những người khác và bộ phận khác thuộc guồng máy chung của doanh nghiệp. 2.5. Kết hợp hài hòa các loại lợi ích Đòi hỏi các chủ doanh nghiệp phải xử lý thỏa đáng mối quan hệ biện chứng hữu cơ giữa các lợi ích có liên quan đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, bao gồm: Lợi ích của người lao động trong doanh nghiệp, phải bảo đảm đủ động lực cho họ sống và làm việc, nhờ đó gắn bó họ một cách văn minh và chặt chẽ trong doanh nghiệp. Lợi ích của khách hàng, đó là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp cùng với các yêu cầu về sản phẩm của doanh nghiệp và cách phục vụ của doanh nghiệp. Lợi ích của nhà nước và xã hội, đó là nghĩa vụ về thuế và các ràng buộc pháp luật khác mà doanh nghiệp phải thực hiện là các thông lệ xã hội (môi sinh, môi trường, nghĩa vụ cộng đồng ...) mà doanh nghiệp phải tuân thủ. Lợi ích của các bạn hàng, đó là những cá nhân và đơn vị tham gia cung ứng một phần hoặc toàn bộ các yếu tố đầu vào của doanh nghiệp. Họ phải được giải quyết thỏa đáng các lợi ích của mình khi thực hiện mối quan hệ làm ăn với doanh nghiệp, nếu không họ sẽ cắt quan hệ với doanh nghiệp để quan hệ với các doanh nghiệp khác. 2.6. Luôn bị giám sát, biết dấu ý đồ Đó là nguyên tắc đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn luôn biến dấu kín ý đồ và tiềm năng kinh doanh của mình. Quá trình kinh doanh là quá trình phát triển và tiến tới chiếm lĩnh thị trường, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm mọi giải pháp sáng tạo độc đáo nhất, cho sự thành đạt của mình, đó cũng là quá trình bị các đối thủ cạnh tranh và các cơ quan luật pháp giám sát vì thế các doanh nghiệp phải biết che dấu ý đồ cũng như tiềm năng của mình một cách có lợi nhất. 2.7. Biết tận dụng thời cơ và môi trường kinh doanh Mọi doanh nghiệp dù có quy mô và tiềm năng lớn tới đâu đều có những mặt hạn chế và có các điểm yếu nhất định. Do vậy, đòi hỏi các chủ doanh nghiệp phải biết tận dụng thời cơ và môi trường kinh doanh để giành lấy hiệu quả.
Chương I: Tổng quan về môn học 12 Phải biết khai thác thông tin có lợi từ mọi nguồn, đặc biệt là thông tin về công nghệ mới và sự biến động trong chính sách quản lý, mà doanh nghiệp phải gánh chịu do các nhà chức trách dự định đưa ra để kịp thời xử lý thỏa đáng. Đây là mối quan hệ giữa thế và lực của doanh nghiệp. Lực là tiềm năng của doanh nghiệp, còn thế là mối quan hệ của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh, thông qua các yếu tố nằm ngoài doanh nghiệp để nắm bắt và khai thác có hiệu quả. Câu hỏi ôn tập chương 1 Câu 1: Trình bày lịch sử hình thành nhà hàng. Các xu hướng phát triển của ngành nhà hàng trong tương lai. Câu 2: Trình bày các dịch vụ trong nhà hàng.
Chương II: Nhiệm vụ của giám sát nhà hàng 13 Chương II: NHIỆM VỤ CỦA GIÁM SÁT NHÀ HÀNG Chương này cung cấp cho sinh viên một số kiến thức cơ bản về bảng mô tả công việc, kế hoạch tuyển dụng nhân sự, hướng nghiệp và huấn luyện nhân viên. Xây dựng được kế hoạch tuyển dụng và huấn luyện nhân viên trong nhà hàng. I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC 1. Công việc giám sát nhà hàng 1.1. Giám sát nhân viên Giám sát nhà hàng có trách nhiệm phân công, phân nhiệm, bố trí việc làm cho nhân viên. Theo dõi công ca thường nhật, hạn chế các trường hợp rời bỏ vị trí làm việc, các hành vi thiếu trách nhiệm hoặc các hiện tượng tiêu cực ảnh hưởng tới uy tín nhà hàng cũng như phẩm chất nghề nghiệp. Giám sát quá trình làm việc hàng ngày của nhân sự thuộc bộ phận quản lý của mình. 1.2. Giám sát tiêu chuẩn phục vụ của nhân viên Kiểm tra và giám sát tình hình chấp hành quy chế, điều lệ của nhân viên trong bộ phận. Tìm hiểu yêu cầu và tiêu chuẩn đặt ăn hằng ngày của khách để tổ chức NV thực hiện tốt nhiệm vụ. Đề xuất việc tuyển dụng NV để đáp ứng tình hình nhân sự của nhà hàng. 1.3. Giám sát chất lượng thực phẩm Chất lượng thực phẩm là yếu tố quyết định sự tồn tại của nhà hàng, chúng mang lại thức ăn an toàn cho khách hàng, chất lượng nguyên liệu tốt thực phẩm sẽ ngon vì thế cần giám sát các chỉ tiêu chất lượng như sau: - Giám sát quy cách, mẫu mã, nhãn hiệu các loại hàng hóa ngoại nhập hoặc hàng nội địa vào có đạt với tiêu chuẩn chất lượng yêu cầu hay không. - Giám sát nguồn gốc của thực phẩm, theo dõi cách nhập hàng, cách thức lưu kho và bảo quản. Công tác bảo quản phải theo nguyên tắc hàng nhập trước thì sử dụng trước First In First Out (FIFO) tránh hiện tượng thực phẩm tồn đọng, hết hạng sử dụng sẽ gây lãng phí. - Giám sát độ tươi sống của thực phẩm như thịt, cá, rau, quả,… có đạt tiêu chuẩn chất lượng của nhà hàng hay không? Nếu không đạt sẽ đổi trả hàng hoặc nhiều lần hàng không đạt (từ 2 lần trở lên) thì giám sát báo cáo cấp trên có thể thay đổi nhà cung cấp. 1.4. Quản lý tài sản, trang thiết bị nhà hàng Thực hiện các công việc về quản lý tài sản và các trang thiết bị của nhà hàng. Tư vấn và dự trù việc mua sắm tài sản nhà hàng; quản lý việc sử dụng các hàng hóa và vật tư, tránh thất thoát cho đơn vị. Kiểm kê, bổ sung trang thiết bị, công cụ dụng cụ trong nhà hàng. 1.5. Báo cáo và phối hợp các bộ phận khác
Chương II: Nhiệm vụ của giám sát nhà hàng 14 Quản lý tình hình tiêu thụ hàng hóa hằng ngày và định kỳ làm báo cáo cho cấp trên theo quy định. Liên hệ chặt chẽ với nhà bếp, quầy Bar để phối hợp đem đến thực phẩm, dịch vụ chất lượng nhất cho khách hàng. Thường xuyên phản ánh, trao đổi thông tin giữa các bộ phận với nhau và rút kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. 2. Bản mô tả công việc của giám sát nhà hàng 2.1. Chia ca, phân công công việc cho nhân viên - Chia ca làm việc, kiểm tra tác phong đồng phục, kỹ năng phục vụ của nhân viên bộ phận ẩm thực, bàn, bar. - Nhận yêu cầu từ các bộ phận và phân công công việc cho các nhân viên chuyên trách. - Theo dõi các hoạt động chuẩn bị đầu ca làm việc của nhân viên, đánh giá chất lượng công việc thực hiện. 2.2. Điều phối, hỗ trợ phục vụ khách hàng - Đảm bảo các khâu chuẩn bị đã sẵn sàng trước khi phục vụ khách hàng. - Giám sát quy trình phục vụ của nhân viên đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn phục vụ của khách sạn - nhà hàng, khách hàng được hài lòng. - Linh hoạt điều động nhân viên hỗ trợ làm việc khi đông khách. - Hỗ trợ quy trình setup và phục vụ khách hàng. 2.3. Giải quyết các yêu cầu, sự cố, phàn nàn của khách hàng - Tiếp nhận các yêu cầu đặc biệt, phản hồi của khách và phối hợp với các bộ phận liên quan giải quyết thỏa đáng để khách hài lòng. - Chủ động giải quyết các sự cố xảy ra trong quá trình phục vụ, thanh toán theo đúng nghiệp vụ tiêu chuẩn của khách sạn - nhà hàng. - Tiến hành xử lý các phàn nàn về chất lượng dịch vụ để tránh lặp lại lỗi tương tự và lưu nội dung vào sổ giám sát. - Tiếp nhận các thông tin góp ý và triển khai thực hiện khi được thông qua để cải thiện chất lượng phục vụ. 2.4. Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên Trực tiếp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới theo tiêu chuẩn của khách sạn - nhà hàng. Tổ chức triển khai, giám sát và đảm bảo tính hiệu quả các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận. 2.5. Các công việc khác Triển khai thực hiện các chương trình marketing, phối hợp với các bộ phận liên quan phục vụ khách hàng. Tham gia các khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ do khách sạn - nhà hàng tổ chức hoặc liên kết tổ chức.
Chương II: Nhiệm vụ của giám sát nhà hàng 15 Hướng dẫn nhân viên tuân thủ các quy định về an ninh, phòng cháy chữa cháy. Quản lý tài sản, trang thiết bị, công cụ dụng cụ phục vụ quá trình làm việc. (Vệ sinh, bảo quản đúng nơi quy định, định kỳ bảo trì, bảo dưỡng…). Đề xuất ghi nhận thành tích làm việc tốt của những nhân viên tích cực. Đánh giá, báo cáo kết quả làm việc của nhân sự cho quản lý. Thay mặt quản lý điều hành các cuộc họp giao ca. Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các nhân viên làm việc trong bộ phận và tinh thần làm việc nhóm với các bộ phận khác. Làm các báo cáo theo quy định hay yêu cầu đột xuất của quản lý. Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên phân công. 3. Những kỹ năng cần có của giám sát nhà hàng Nhân viên giám sát là một nhân tố quan trọng không thể thiếu trong công tác quản lý nhà hàng. Họ giữ trọng trách trong việc giám sát toàn bộ hoạt động của nhà hàng cũng như theo dõi lịch và cách làm việc của các cấp nhân viên. Để đảm nhiệm vị trí này, bên cạnh bằng cấp, kiến thức, họ còn phải có kỹ năng. Là một trong những người giữ trọng trách lớn trong sự phát triển của nhà hàng nên người giám sát phải trang bị cho mình những kỹ năng để hoàn thành tốt công việc cũng như được nhân viên nể trọng hơn. 3.1. Kỹ năng giao tiếp Đây là kỹ năng quan trọng cần có cho những ai làm việc trong nhà hàng, khách sạn nói chung. Với người giám sát, kỹ năng giao tiếp giúp họ truyền đạt thông tin nhanh chóng, hiệu quả để nhân viên tin tưởng, nghe theo và làm theo. Đồng thời họ còn động viên, chia sẻ với cấp dưới để tạo nên sự gần gũi nhằm thúc đẩy công việc được tốt hơn. Ngoài ra, họ còn có lúc phải giải quyết các khiếu nại khi có sự cố ngoài ý muốn do đó cần khả năng ăn nói thuyết phục để làm hài lòng thực khách. 3.2. Kỹ năng quản lý Trong công việc của mình, người giám sát phải chịu trách nhiệm theo dõi toàn bộ hoạt động nhà hàng cũng như các cấp nhân viên. Với kỹ năng quản lý, họ sẽ dễ dàng sắp xếp, điều phối cho công việc được suôn sẻ. Hơn nữa, với việc sở hữu kỹ năng trên sẽ giúp họ được nhân viên nể trọng hơn. 3.3. Kỹ năng huấn luyện nhân viên Ở bất cứ đơn vị nào cũng cần có những khóa huấn luyện dành cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên mới. Đây là hình thức cải tiến cách thức làm việc cũng như khuyến khích họ sẵn sàng học hỏi và đối mặt với những thách thức từ yêu cầu công việc. Ở các nhà hàng, người đảm nhiệm trọng trách này là người giám sát. Theo đó, họ cần phải huấn luyện các kỹ năng cơ bản cho nhân viên như: Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống,… để nâng cao uy tín của nhà hàng cũng như làm hài lòng thực khách.
Chương II: Nhiệm vụ của giám sát nhà hàng 16 Để làm được điều này, người giám sát phải có kiến thức chuyên môn chắc chắn cũng như khả năng truyền đạt kiến thức tốt. 3.4. Kỹ năng sắp xếp công việc Một ngày, người giám sát phải làm rất nhiều việc khác nhau liên quan đến vị trí công việc của mình. Vì thế, họ phải có kỹ năng sắp xếp công việc hợp lý, đặc biệt họ nên có ý thức về sự ưu tiên đối với từng công việc: Việc gì nên làm trước, việc gì nên làm sau, việc gì quan trọng hơn,... chỉ có như vậy thì công việc mới có thể hoàn thành đúng tiến độ. II. KẾ HOẠCH TUYỂN DỤNG NHÂN SỰ Lập kế hoạch tuyển dụng là một trong những công đoạn quan trọng trong quy trình tuyển dụng, đòi hỏi nhà tuyển dụng phải chuẩn bị các thông tin tài liệu, đồng thời cũng cần phải lựa chọn ai sẽ là người phòng vấn ứng viên, sắp xếp thời gian địa điểm sao cho phù hợp cho một cuộc tuyển dụng hiệu quả. 1. Chuẩn bị thông tin, tài liệu Nhà tuyển dụng cần chuẩn bị đầy đủ hồ sơ tuyển dụng của các ứng viên, thiết lập các biểu mẫu và phát các phiếu dự tuyển dành cho ứng viên, phiếu này có thể giúp cho nhà tuyển dụng có thể nhìn nhận và so sánh các ứng viên theo một trình tự nhất định, rõ ràng, giúp cho việc sơ tuyển được mạch lạc và dễ theo dõi, đánh giá hơn. - Chuẩn bị phiếu đánh giá ứng cử viên cho từng bài kiểm tra hay phiếu đánh giá tổng hợp các kỹ năng của ứng cử viên. - Chuẩn bị bài thi viết, trắc nghiệm hay các bài thi mô phỏng tình huống và các câu hỏi tuyển dụng cơ bản xoay quanh và bám sát vào các tiêu chí tuyển dụng. - Chuẩn bị thông báo tuyển dụng. - Chuẩn bị thư mời ứng viên tham gia tuyển dụng, thư thông báo tuyển dụng, thông báo từ chối tuyển dụng. 2. Lựa chọn phương pháp tuyển dụng Nhà tuyển dụng có thể lựa chọn một hay kết hợp các phương pháp tuyển dụng được trình bày dưới đây: 2.1. Thi viết - Đây là một hình thức tuyển chọn ứng viên cơ bản nhất, ứng viên có nhiệm vụ trả lời các câu hỏi đã được soạn sẵn. Phương pháp này nhằm kiểm tra kiến thức cơ bản, kiến thức chuyên môn cũng như các khả năng ứng phó trong các tình huống khác nhau như phân tích, tổng hợp, diễn đạt của các ứng viên. - Ưu điểm của phương pháp này là không mất nhiều thời gian, hiệu suất cao, cùng một lúc đánh giá được nhiều ứng cử viên, kết quả đánh giá cũng tương đối khách quan, vì vậy cho đến nay thi viết vấn là phương pháp lựa chọn nhân tài thông thường nhất trong các doanh nghiệp.
Chương II: Nhiệm vụ của giám sát nhà hàng 17 - Tuy nhiên, thi viết cũng có những hạn chế nhất định như không thể đánh giá được toàn diện các mặt như thái độ, phẩm chất đạo đức, tính cách, khả năng quản lý tổ chức, khả năng diễn đạt bằng lời và kỹ năng thao tác của ứng viên. Vì thế, sau khi thi viết còn phải tiếp tục tiến hành các phương thức đánh giá khác như trắc nghiệm tâm lý, phỏng vấn hay mô phỏng tình huống. 2.2. Phỏng vấn Đây là phương pháp mà nhà tuyển dụng và ứng viên mặt đối mặt với nhau để hỏi và trả lời các câu hỏi mà nhà tuyển dụng đưa ra. Trong phương pháp này, nhà tuyển dụng sẽ quan sát các biểu hiện của ứng viên để phân tích mức độ thật thà và tính chính xác trong từng câu trả lời, để từ đó có cái nhìn bao quát nhất về ứng viên. Phỏng vấn có ý nghĩa quan trọng trong việc tuyển chọn ứng viên: - Tạo cơ hội cho người tiến hành tuyển dụng quan sát ứng cử viên. - Hiểu rõ được kinh nghiệm, tri thức, khả năng cũng như hứng thú, sở thích của ứng viên. - Tạo cơ hội để ứng viên tìm hiểu doanh nghiệp và một số thông tin có liên quan đến công việc. 2.3. Trắc nghiệm tâm lý Phương pháp này có thể đánh giá sự khác nhau giữa các ứng viên về trình độ trí lực và cá tính. Đây là một trong những phương pháp giữ vai trò quan trọng và là một trong những kỹ thuật hữu hiệu nhất mà đã được các nước trên thế giới áp dụng từ lâu, đặc biệt là trong môi trường doanh nghiệp. Phương pháp mô phỏng tình huống: Đây là phương pháp đưa cho ứng viên một tình huống tương đối thực tế để họ có thể giải quyết vấn đề theo một cách thức nào đó. Trong mỗi tình huống đều đòi hỏi ứng viên phải khéo léo bộc lộ những khả năng có liên quan đến công việc, phương pháp này có thể giúp nhà tuyển dụng nhận định rõ mức độ năng lực của các ứng viên, để ra quyết định cuối cùng là có nên tuyển hay không. Có rất nhiều loại hình trong phương thức đánh giá, mô phỏng tình huống như phương pháp xử lý công văn, thảo luận nhóm khi không có lãnh đạo, đóng vai, diễn thuyết … Phương pháp này ngày càng được sử dụng nhiều do nó đã tổng hợp được nhiều ưu điểm của 3 phương tuyển dụng trên. 3. Lựa chọn người tiến hành tuyển dụng Thông thường, người tiến hành tuyển dụng thường là một hội đồng bao gồm các thành viên sau đây: - Giám đốc doanh nghiệp - Trưởng phòng nhân sự
Chương II: Nhiệm vụ của giám sát nhà hàng 18 - Chuyên gia trong lĩnh vực cần tuyển - Nhân sự sẽ phụ trách trực tiếp nếu ứng viên trúng tuyển - Nhân viên thuộc phòng nhân sự làm thư ký 4. Thời gian, địa điểm tiến hành tuyển dụng Lựa chọn thời gian, địa điểm phù hợp, thuận lợi cho buổi tiến hành tuyển dụng cũng là việc làm mà nhà tuyển dụng phải cân nhắc kỹ càng, Không để ứng cử viên phải chờ đợi quá lâu, địa điểm tiến hành tuyển dụng không được sạch sẽ hoặc không được chuẩn bị chu đáo,… sẽ ảnh hưởng tới chất lượng trong cuộc thi của ứng cử viên. Ngoài ra, việc tổ chức tốt một buổi tuyển dụng thể hiện ở một phong cách làm việc chuyên nghiệp, sự chuẩn bị chu đáo cũng là cách tiếp thị, quảng cáo hình ảnh doanh nghiệp của bạn ra bên ngoài. III. HƯỚNG NGHIỆP VÀ HUẤN LUYỆN Việc định hướng và huấn luyện cho các nhân viên mới đóng vai trò rất quan trọng, quyết định đến hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên, giữ họ ở lại lâu dài với nhà hàng và đem đến sự thỏa mãn cho khách hàng. Quá trình giúp nhân viên mới được tuyển dụng làm quen và thích nghi với môi trường mới thường được gọi theo tiếng Anh là “onboarding” (tạm dịch là quá trình đào tạo nhập môn), bao gồm toàn bộ những việc mà doanh nghiệp cần làm để giúp một nhân viên mới cảm thấy tự tin khi thực hiện công việc. Quá trình đào tạo nhập môn không chỉ đơn thuần là dừng lại ở việc dẫn nhân viên mới đi giới thiệu với tất cả các nhân viên cũ và trình bày tóm tắt cho họ những nhiệm vụ chính của mình. Những người giám sát trực tiếp của các nhân viên mới còn phải giúp họ làm quen, tìm hiểu công việc của các phòng ban khác nhau, để từ đó họ có cảm giác rằng mình có nhiều liên quan đến công việc chung. Các chuyên gia trong lĩnh vực đào tạo nguồn nhân lực đưa ra những lời khuyên dưới đây giúp các doanh nghiệp thực hiện quá trình đào tạo nhập môn có hiệu quả. 1. Hướng nghiệp 1.1. Giới thiệu nhân viên mới Việc giới thiệu các nhân viên mới với những người giám sát trực tiếp của họ rất quan trọng. Không nên chỉ dừng lại ở việc giới thiệu tên và những thông tin cá nhân, mà cần mở rộng việc giới thiệu thành một cuộc trò chuyện, thân mật, thoải mái. Có thể mời các nhân viên mới đi ăn trưa hoặc tham dự một bữa tiệc thân mật để giới thiệu họ với mọi người. Sau đó, nên thông báo để nhân viên cũ biết và chào đón nhân viên mới (trên bảng tin nội bộ hoặc trong phòng nghỉ). Trong thông báo nên có tên, hình ảnh, chức vụ của nhân viên mới. Nếu doanh nghiệp có một trang web, nên tạo ra một trang được bảo
Chương II: Nhiệm vụ của giám sát nhà hàng 19 mật bằng mật mã cá nhân (password) để giới thiệu các nhân viên mới một cách thân thiện và mang tính nội bộ. 1.2. Giúp nhân viên mới có một bức tranh tổng quan Bên cạnh những kỹ năng chuyên môn cần thiết đối với từng nhân viên mới và có liên quan trực tiếp đến công việc của họ, doanh nghiệp cũng cần truyền đạt cho họ những kiến thức, kỹ năng cơ bản của các bộ phận khác có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến công việc của họ, chẳng hạn như kỹ năng xây dựng quan hệ với khách hàng, kiến thức về sản phẩm và hàng tồn kho, kiến thức về các thiết bị và công nghệ được sử dụng trong doanh nghiệp, các chính sách và quy trình làm việc của từng phòng ban, các biện pháp an ninh và an toàn lao động. 1.3. Hoạch định cho tương lai cho nhân viên Ngay giai đoạn đào tạo nhập môn, nhà hàng nên có những bước chuẩn bị để giúp các nhân viên có thể phát triển nghề nghiệp theo đúng nhu cầu, nguyện vọng của họ và vạch ra hướng đi cho những nhân viên xuất sắc. Việc đào tạo chéo, tức là tạo điều kiện cho các nhân viên được học hỏi nhiều công việc khác nhau ngoài công việc hiện tại của họ là một cách làm được nhiều nhà hàng thực hiện nhằm tạo ra một nguồn nhân lực vững mạnh, giúp nhà hàng duy trì hoạt động ổn định khi một bộ phận nào đó có những lỗ hổng về nhân sự. Cũng trong quá trình đào tạo nhập môn, nhà hàng có thể phát hiện ra những nhân viên có tiềm năng trở thành một nhà quản lý hoặc làm việc tốt hơn ở các lĩnh vực chuyên môn khác để từ đó định hướng, hỗ trợ cho họ phát triển nghề nghiệp. Cuối cùng, điều quan trọng nhất trong quá trình đào tạo nhập môn là sự tương tác mang tính cá nhân. Nhà hàng cần phải tạo ra cho các nhân viên mới một cảm giác thân thiện, thoải mái để họ nhanh chóng hòa nhập vào tập thể. 2. Huấn luyện 2.1. Đơn giản hóa quy trình đào tạo Việc tổ chức đào tạo nhập môn một cách bài bản thường giảm được tỷ lệ nhân viên nghỉ việc, giảm được chi phí phải đào tạo lại nhân viên sau này. Thêm vào đó, các nhân viên có năng lực thường sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn hơn. Do đó, quy trình đào tạo nhập môn nên bắt đầu bằng việc giới thiệu một bức tranh tổng quát về hoạt động của nhà hàng nhưng không nên đẩy quá trình này đi quá nhanh. Nếu chưa có sẵn hồ sơ giới thiệu chức năng của các phòng ban, có thể in một số tài liệu giới thiệu về lịch sử thành lập và tổng quan về hoạt động của công ty, các quy định, nguyên tắc, chính sách đối với nhân viên để các nhân viên mới tham khảo khi cần. Hiện nay, với sự hỗ trợ của Internet, một số nhà hàng đã tổ chức các chương trình đào tạo trực tuyến để các nhân viên mới tự tìm hiểu những thông tin cần thiết. Ngoài
Chương II: Nhiệm vụ của giám sát nhà hàng 20 ra, các nhà hàng có thể tổ chức các buổi huấn luyện kỹ năng bán hàng, giao tiếp với khách hàng để giúp các nhân viên mới làm quen, đặc biệt là ở một số bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như: Lễ tân, phục vụ… 2.2. Phương pháp đào tạo 2.2.1. Lập kế hoạch chi tiết nội dung đào tạo Trước khi đào tạo một nhân viên phục vụ bàn mới, hãy lên kế hoạch chi tiết cụ thể nhất. Bạn muốn chỉ cho họ những gì? họ cần ghi nhớ những gì? một số tình huống cần xử lý đối với vị trí của họ. Bạn có thể note ra một số vấn để như sau: - Kiến thức về thực đơn, cách tư vấn cho khách; - Khu vực mỗi bộ phận, số bàn cần phục vụ; - Làm sạch khu phục vụ khách, công trình phụ và những công việc ngoài lề; - Chào đón khách hàng (cử chỉ, nụ cười, câu nói, hành động….); - Sử dụng máy order, cách đặt đơn và chuyển sang bộ phận bếp; - Những vấn đề liên quan đến khách hàng; - Làm sạch lại đồ dùng; - Báo cáo bán hàng vào cuối ca; - Nội quy của nhà hàng. 2.2.2. Kèm cặp và theo sát Chắc chắn, dù cho nhân viên có xuất sắc đến mấy nhưng khi bắt tay vào công việc mới cũng không tránh khỏi bỡ ngỡ và sai sót. Vì vậy, kèm cặp và theo sát nhân viên là bước cực kỳ quan trọng. Hãy lưu ý với nhân viên cách nói chuyện tư vấn cho khách hàng, nhịp điệu, khuôn mặt, giọng nói… mỗi chi tiết nhỏ ấy lại đóng góp một vai trò quan trọng. Nếu nhà hàng đang muốn chạy doanh số cùng với chương trình khuyến mại, nhà quản lý cần những người nắm bắt công việc nhanh nhất để đáp ứng công việc. Theo sát nhân viên không có nghĩa là tạo áp lực cho họ. Giám sát cần khéo léo và tinh tế nhìn nhận và đôn đốc nhắc nhở nhân viên mới. Cần nắm được số lượng khách hàng có trong nhà hàng, thời gian khách vào và gọi món, không để khách đợi quá lâu hoặc để khách hàng thương xuyên nhắc nhở… 2.2.3. Giải đáp thắc mắc Đừng ngại việc trả lời những câu hỏi ngây ngô từ người mới bởi có thể họ hoàn toàn chưa biết gì về công việc này, giám sát cần trả lời một cách thật lịch sử chứ không phải theo cách giáo huấn. Đừng tỏ ra khó chịu và thể hiện thái độ khó chịu, hãy diễn đạt cho họ hiểu và câu trả lời của bạn thật sự có giá trị với họ. Hãy nhắc nhở họ nếu như có những câu hỏi tương tự nhau và cũng để họ tự tìm tòi và học hỏi về công việc. Sau khi trả lời xong, giám sát cũng có thể hỏi lại họ để