KHI TÔI CÒN ANG NG>
41
mình chng bao gi bit #ơn hàng ca h+ #i ngang hai bang và b1t
l$i trưc khi h+ có th2 th1m chí lái xe #n ca s/ #2 l-y th'c %n”.
“Davis nói r.ng anh #ã mơ làm cái gì #ó ging th này trong hơn
mt th1p niên. ‘Chúng tôi không th2 #,i #2 #i theo nó’, anh nói
thêm. Bigari, ngưi #ã l1p ra call center cho các tim %n riêng ca
mình, vui v7 giúp #0 – l-y mt kho&n phí nh3 cho m!i giao dch”.
Bài báo lưu ý là Công ti McDonald’s nói th-y ý tư6ng call center
là # lí thú #2 kh6i #ng mt th nghim vi ba ca hàng gn t/ng
hành dinh 6 Oak Brook, Illinois, vi phn m m khác vi phn m m
Bigari dùng. “Jim Sappington, mt phó ch tch ca McDonald’s
v IT, nói r.ng còn ‘quá, quá sm’ #2 nói nu ý tư6ng call center
có th2 ho$t #ng chéo qua mưi ba ngàn tim %n McDonald’s 6
Hoa Kì… Tuy nhiên, nhng ngưi #ư,c kinh tiêu ca hai tim %n
McDonald’s khác, ngoài ca Davis, #ã outsource vic l-y #ơn hàng
lái-thng ca h+ cho Bigari 6 Colorado Springs. (Hai tim khác 6
Brainerd, Minnesota, và Norwood, Massachusetts). Cái chính cho
thành công ca h thng, Bigari nói, là cách nó sóng #ôi &nh ca
khách hàng vi #ơn hàng ca h+; b.ng t%ng s chính xác, h thng
ct gi&m s các khiu n$i và vì th khin vic phc v nhanh hơn.
Trong kinh doanh th'c %n nhanh, thi gian thc s là ti n: ct th1m
chí n%m giây kh3i thi gian x lí mt #ơn hàng là #áng k2,” bài báo
lưu ý. “Bigari nói anh #ã ct ngn thi gian #t hàng trong các ca
hiu hai làn lái-thng ca anh hơn 30 giây mt chút, xung trung
bình còn kho&ng 1 phút 5 giây. Ít hơn mt na thi gian trung bình
2 phút 36 giây, cho t-t c& các tim McDonald’s, gia các tim
nhanh nh-t 6 trong nưc, theo QSRweb.com, trang theo dõi nhng
vic như v1y. Các tim lái-thng ca anh hin nay phc v 260 xe
mt gi, Bigari nói, 30 phn tr%m nhi u hơn chúng #$t trưc khi
anh kh6i #ng call center … Tuy các nhà #i u hành ca anh kim,
trung bình, #ư,c 40 cent mt gi cao hơn các nhân viên tuyn ca
anh, anh #ã ct t/ng chi phí lao #ng ca mình #ư,c mt #i2m
phn tr%m, ngay c& khi lư,ng bán hàng lái-thng t%ng lên … Các
trc nghim #ư,c tin hành bên ngoài các công ti cho th-y các tim
lái-thng ca Bigari hin nay có l!i ít hơn 2 phn tr%m ca t-t c&
các #ơn hàng, xung t* kho&ng 4 phn tr%m trưc khi anh bt #u
s dng các call center, Bigari nói”.
Bigari “say mê ý tư6ng call center #n m'c,” bài báo nh1n xét,
“anh #ã m6 rng nó quá ca s/ lái-thng 6 b&y tim %n ca anh có
TH GI;I LÀ PH<NG
42
dùng h thng. Trong khi anh v:n chào dch v quy 6 các tim %n
#ó, hu ht khách hàng bây gi #t hàng qua call center, dùng #in
tho$i vi máy #+c th7 tín dng 6 trên các bàn trong khu vc ng)i”.
t s d-u hiu v làm phng mà tôi bt gp 6 nhà, tuy v1y,
chng liên quan gì #n kinh t h+c. Ngày 3-10-2004, tôi xu-t
hin trên chương trình bu/i sáng Tin Ch nh1t ca CBS, i m!t
vi Quc gia, do phóng viên kì cu ca CBS Bob Schieffer d:n.
CBS #ã lên tin r-t nhi u trong các tun trưc b6i vì phóng s 60
Phút ca Dan Rather v s phc v 6 cc V binh Quc gia Không
quân ca T/ng thng George W. Bush hoá ra là da vào các tài liu
gi&. Sau chương trình Ch nh1t #ó, Schieffer k2 r.ng th' lì quc
nh-t x&y ra vi ông ta vào tun trưc. Khi ông bưc ra kh3i studio
ca CBS, mt phóng viên tr7 #ã #,i ông 6 va hè. -y không h l$
thưng, b6i vì như vi t-t c& các chương trình sáng Ch nh1t, các
m$ng tin ln – CBS, NBC, ABC, CNN, và Fox – luôn c ngưi
#n các studio ca nhau #2 chp các cuc ph3ng v-n vi các khách
mi. Nhưng gã tr7 này, Schieffer gi&i thích, #ã không t* mt m$ng
chính nào. Anh ta lch s gii thiu mình là phóng viên ca mt
Web site g+i là InDC Journal và h3i liu anh ta có th2 h3i Schieffer
vài câu h3i. Schieffer, do là mt tay lch s, nói chc chn. Gã tr7
ph3ng v-n ông ta vi mt dng c mà Schieffer không nh1n ra và
sau #ó h3i nu anh ta có th2 chp &nh ông. nh à? Schieffer th-y
gã tr7 không có máy &nh. Anh ta chng cn máy &nh. Anh ta quay
máy #in tho$i di #ng ca mình và nháy mt &nh ca Schieffer.
“Vì th sáng hôm sau tôi #n và ngó vào trang Web site này và
&nh ca tôi 6 #ó vi bài ph3ng v-n và #ã có r)i ba tr%m bình lu1n
v nó,” Schieffer nói, ông, tuy bit r-t k" ngh báo trc tuyn, tuy
th v:n sng st v cách nhanh không th2 tin n/i, r7 ti n, và #ơn
#c mà gã tr7 này #ã làm cho mình #ư,c bit #n [#ưa mình lên
ánh sáng].
Câu chuyn này làm tôi tò mò, cho nên tôi ln ra gã tr7 này t*
InDC Journal. Tên anh ta là Bill Ardolino, và anh là gã r-t chu #áo.
Tôi tin hành ph3ng v-n riêng ca mình vi anh ta trc tuyn – làm
sao khác #ư,c? – và bt #u b.ng h3i v thit b anh dùng vi tư
cách mt m$ng/báo mt-ngưi.
M
KHI TÔI CÒN ANG NG>
43
“Tôi dùng mt máy chơi MP3/ghi âm nh3 xíu (ba inch rư0i và
hai inch [~8,9 x 5 cm]) #2 ghi âm, và mt máy &nh #in tho$i s
nh3 riêng #2 chp &nh ông ta,” Ardolino nói. “Không hoàn toàn g,i
tình như chic máy mt-trong-t-t-c& #in tho$i/máy &nh/máy ghi
âm (hin có bán), nhưng d:u sao #i na là mt s bày t3 v tính
ph/ bin khp nơi và s thu nh3 ca công ngh. Tôi mang thit b
này #i khp D.C. m+i lúc b6i vì, này, ai bit #ư,c. Cái có l5 gây
ho&ng ht hơn là Mr. Schieffer #ã quyt #nh tr& li nhanh th nào,
sau khi b ngưi l$ nào #ó nh&y b/ vào vi các câu h3i ph3ng v-n.
Ông làm tôi r-t ng$c nhiên thích thú.”
Ardolino nói máy chơi MP3 tn kho&ng 125 $. “Nó ch yu #ư,c
thit k #2 chơi nh$c,” anh gi&i thích, song cng “#ư,c #óng gói
s@n như mt máy ghi âm s t$o các file âm thanh WAV có th2 t&i
#ư,c lên máy tính …V cơ b&n, tôi có th2 nói r.ng hàng rào #2
bưc vào làm báo cn thit b cm tay, ghi âm #c bit, [bây gi]
kho&ng 100-200 $ #n 300 $ nu anh mun thêm mt máy &nh, 400
$ #n 500 $ cho mt chic máy ghi âm r-t xinh và mt máy &nh
th1t xinh. [Nhưng] 200 $ là t-t c& cái anh cn #2 làm vic”.
Cái gì thúc #4y anh ta #2 tr6 thành m$ng tin t'c ca riêng mình?
“Làm mt nhà báo #c l1p là mt thú riêng xu-t phát t* s th-t
v+ng ca tôi v thông tin thiên lch, không #y #, #ư,c ch+n l+c,
và/hoc kém c3i do phương tin truy n thông ch #$o thu th1p”,
Ardolino gi&i thích, anh din #$t mình như mt “ngưi t do trung-
hu”. “Ngh làm báo t do và ngưi bà con ca nó, blogging*, là
bi2u l ca các lc lư,ng th trưng- mt nhu cu không #ư,c các
ngu)n thông tin hin t$i tho& mãn. Tôi bt #u chp &nh và l-y
ph3ng v-n v các cuc mít ting ln chng chin tranh 6 D.C., vì
các phương tin truy n thông #ã bóp méo thô thi2n b&n ch-t ca
các nhóm t/ ch'c các cuc t h+p - [như] nhng ngưi Marxist
ngoan c, nhng k7 ng h khng b rõ ràng hay ng-m ngm, v.v.
Tôi lúc #u ch+n dùng hài hưc như mt công c, nhưng t* #ó tôi
#ã chuy2n hưng. Vâng, tôi có nhi u quy n lc hơn, quy n lc #2
#ưa thông #ip ca tôi ra. Bài ph3ng v-n Schieffer thc t thu #ư,c
hai mươi l%m ngàn ngưi th%m trong hai mươi bn gi. Ngày cao
#i2m ca tôi k2 t* khi tôi bt #u là n%m mươi l%m ngàn khi tôi
giúp phá #/ ‘Rathergate’ …Tôi ph3ng v-n chuyên gia pháp y hàng
#u trong câu chuyn V binh Quc gia ca Dan Rather, và #c
* blogging ~ làm báo trên Web; xem blog 6 trang sau
TH GI;I LÀ PH<NG
44
bit sau #ó The Whashington Post, Chicago Sun-Times, Globe,
NYT, v.v #ã kim #ư,c ông, trong vòng bn mươi tám gi.
“Nhp # thu th1p và sa thông tin trong câu chuyn thư báo gi&
6 CBS gây sng st,” anh ta tip tc. “Nó không ch là CBS News
‘#ã gây b tc’ sau s th1t, có th2 cho r.ng h+ #ã không th2 theo
kp mt #i quân nhng ngưi ki2m tra s thc t1n tuA. Tc # và
s c6i m6 ca phương tin truy n thông là cái gì #ó vư,t xa quy
trình c …Tôi là mt giám #c tip th hai mươi chín tu/i [ngưi]
luôn mun vit #2 kim sng nhưng c%m ghét sách d$y phong cách
AP. Như Glenn Raynolds [mt] überblogger* thích nói, các blog #ã
cho ngưi dân mt cơ hi #2 ng*ng la hét vào TV ca h+ và có mt
ting nói trong quá trình. Tôi ngh" là chúng #ư,c dùng như lo$i ca
mt ‘#ng c-p th' n%m’ ho$t #ng cùng vi các phương tin truy n
thông ch #$o (thưng #2 mt #n chúng hay c-p cho chúng thông
tin thô) và ho$t #ng ti m tàng như mt h thng trang tr$i vit báo
và bình lu1n cung c-p mt phương tin mi #2 #$t thành công”.
“Ging nhi u mt ca # tài mà anh nói trong cun sách ca anh,
có các khía c$nh tt và x-u ca s phát tri2n. S v0 ra t*ng m&nh
ca các phương tin truy n thông gây ra nhi u s không m$ch l$c
hay nh1n th'c ch+n l+c (hãy xem s phân cc ca nưc ta), nhưng
nó cng phi t1p trung hoá quy n lc và t$o mt #&m b&o tt hơn
r.ng s th1t trn v"n là 6 #ó … 6 #âu #ó… trong các m&nh”.
Trong b-t c' ngày cho trưc nào ta có th2 bt gp b-t c' s lư,ng
nào ca các câu chuyn, như s bt gp gia Bob Schieffer và Bill
Ardolino, nói cho chúng ta r.ng các h thng th' b1c c #ang #ư,c
san phng và sân chơi #ư,c san b.ng. Như Micah L. Sifry din #$t
mt cách tinh t trong t$p chí The Nation (22-11-2004): “Thi #$i
ca ho$t #ng chính tr t* trên xung – nơi các cuc v1n #ng, các
#nh ch và ngh làm báo #ã là các cng #)ng tách bit kh3i xã hi
#ư,c ch$y b.ng tư b&n [vn] khó tích lu= - #ã qua r)i. Cái gì #ó
hoang dã hơn, h-p d:n hơn và vô cùng tho& mãn hơn #i vi cá
nhân nhng ngưi tham gia #ang xu-t hin k bên tr1t t c”.
Tôi #ưa ra s bt gp Schieffer-Ardolino ch như mt thí d v s
làm phng th gii #ã x&y ra nhanh hơn #n th nào và #ã làm thay
#/i các quy tc, các vai trò, và các quan h nhanh hơn chúng ta có
th2 hình dung. Và tuy tôi bit là mt li sáo r!ng, dù sao #i na tôi
* Blog: t* Weblog = xu-t b&n trên cơ s6 Web; blogger ngưi vit [báo trên] blog.
über, ting 'c = trên; überblogger ~ siêu blogger.
KHI TÔI CÒN ANG NG>
45
ph&i nói: Bn vn cha thy gì c. Như tôi trình bày t m 6 chương
tip, chúng ta bưc vào mt pha nơi chúng ta s5 th-y s s hoá, &o
hoá, và t #ng hoá m+i th'. Nhng l,i ích v n%ng su-t s5 là #áng
kinh ng$c #i vi các nưc, các công ti, và các cá nhân có th2 h-p
thu các công c công ngh mi. Và chúng ta #ang bưc vào mt
pha nơi nhi u ngưi hơn chưa t*ng bao gi có trưc #ây trong lch
s th gii s5 có kh& n%ng tip c1n #n các công c này - vi tư
cách các nhà #/i mi sáng t$o, nhng ngưi cng tác, và, than ôi,
c& vi tư cách nhng k7 khng b. B$n nói b$n mun mt cuc
cách m$ng? Th #-y, cách m$ng thông tin thc s sp bt #u. Tôi
g+i pha mi này là Toàn cu hoá 3.0 b6i vì nó tip theo Toàn cu
hoá 2.0, song tôi ngh" k nguyên toàn cu hoá mi này s5 t3 ra là
mt s khác bit v m'c # s5 #ư,c th-y, theo thi gian, như mt
s khác bit v lo$i. ó là lí do vì sao tôi #ã #ưa ra ý tư6ng r.ng
th gii #ã bin t* tròn thành phng. ? m+i nơi b$n hưng v , các
h thng th' b1c b thách th'c t* bên dưi hay t bin #/i t* các
c-u trúc trên xung [top-down] sang các c-u trúc ngang và cng tác
hơn.
“Toàn cu hoá là t* chúng ta tìm ra #2 mô t& quan h thay #/i
gia các chính ph và các doanh nghip ln,” David Rothkopf, mt
cu quan ch'c c-p cao ca B Thương m$i trong chính quy n
Clinton và bây gi là mt nhà tư v-n chin lư,c tư nhân, #ã nói.
“Nhưng cái #ang x&y ra ngày nay là mt hin tư,ng rng hơn
nhi u, sâu sc hơn nhi u”. Nó không #ơn gi&n là v các chính ph,
các doanh nghip, và ngưi dân giao thip ra sao, không ch v các
t/ ch'c tương tác th nào, mà là v s n/i lên ca các mô hình xã
hi, chính tr, và kinh doanh hoàn toàn mi. “Nó là v các th' tác
#ng #n các khía c$nh sâu sc nh-t, thâm c%n c # nh-t ca xã
hi thng #n b&n ch-t ca kh ưc xã hi,” Rothkopf nói thêm.
“Cái gì x&y ra nu thc th2 chính tr mà b$n 6 #ó không còn tương
'ng vi mt công vic x&y ra trên không gian #i u khi2n [không
gian &o: cyberspace], hay không còn thc s bao g)m nhng ngưi
lao #ng cng tác vi nhng ngưi lao #ng khác 6 các xó khác
nhau ca #a cu, hay không còn thc s l-y #ư,c các s&n ph4m
#ư,c s&n xu-t 6 nhi u ch! cùng mt lúc? Ai #i #i u tit công vic?
Ai #ánh thu nó? Ai ph&i #ư,c l,i t* các kho&n thu #ó?”
Nu tôi #úng v s làm phng th gii, nó s5 #ư,c nghi nh như
mt trong nhng thay #/i c%n b&n - ging như s n/i lên ca các