Giáo trình Nghiệp vụ bán hàng siêu thị (Ngành: Nghiệp vụ bán hàng - Trung cấp) - Trường Cao đẳng Xây dựng số 1

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:50

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình "Nghiệp vụ bán hàng siêu thị (Ngành: Nghiệp vụ bán hàng - Trung cấp)" được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp sinh viên trình bày được các vấn đề cơ bản về siêu thị và bán hàng kênh siêu thị; nêu được các đặc trưng của người bán hàng siêu thị chuyên nghiệp;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Nghiệp vụ bán hàng siêu thị (Ngành: Nghiệp vụ bán hàng - Trung cấp) - Trường Cao đẳng Xây dựng số 1

BỘ XÂY DỰNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG XÂY DỰNG SỐ 1 GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN: NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ NGÀNH/NGHỀ: NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số: 368ĐT/QĐ-CĐXD1 ngày 10 tháng 08 năm 2021 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Xây dựng số 1) Hà nội, năm 2021 1
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 2
LỜI GIỚI THIỆU Nghiệp vụ bán hàng siêu thị là môn học thuộc khối kiến thức giáo dục chuyên nghiệp, là một trong những môn học chuyên ngành bắt buộc cho học sinh học ngành nghiệp vụ bán hàng. Đây là môn học khá mới mẻ trong đào tạo hệ Trung cấp. Hiện nay, mặc dù có nhiều tài liệu đề cập đến vấn đề này nhưng một giáo trình hoàn chỉnh phục vụ cho công tác giảng dạy vẫn chưa có. Để đáp ứng yêu cầu giảng dạy, học tập của giáo viên và học sinh hệ Trung cấp ngành Nghiệp vụ bán hàng, Trường Cao đẳng Xây dựng số 1 đã tiến hành nghiên cứu, biên soạn giáo trình “Nghiệp vụ bán hàng siêu thị”. Giáo trình “Nghiệp vụ bán hàng siêu thị” do ThS. Bùi Thùy Linh – Giảng viên Khoa Kế toán Tài chính làm chủ biên. Giáo trình là tài liệu giảng dạy, học tập chính của giáo viên và học sinh chuyên ngành Nghiệp vụ bán hàng hệ Trung cấp của Trường Cao đẳng Xây dựng số 1. Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Khoa Kế toán tài chính đã đọc và đóng góp nhiều ý kiến quý báu cho nội dung giáo trình này. Trong quá trình biên soạn giáo trình không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được sự đóng góp của người đọc và đồng nghiệp để lần xuất bản sau được hoàn hảo hơn. Hà nội, ngày…..........tháng…........... năm…… Ths. Bùi Thùy Linh 3
MỤC LỤC BÀI 1: TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG KÊNH SIÊU THỊ ...........................................7 1.1. Tổng quan về siêu thị ............................................................................................7 1.1.1. Khái niệm .......................................................................................................7 1.1.2. Đặc trưng của siêu thị ....................................................................................8 1.1.3. Các loại hình siêu thị ......................................................................................9 1.2. Tổng quan về bán hàng kênh siêu thị .................................................................11 1.2.1. Khái niệm .....................................................................................................11 1.2.2. Các vị trí bán hàng kênh siêu thị ..................................................................11 1.2.3. Các nghiệp vụ bán hàng kênh siêu thị..........................................................12 CÂU HỎI ÔN TẬP .......................................................................................................14 BÀI 2: NGƯỜI BÁN HÀNG KÊNH SIÊU THỊ ..........................................................15 2.1. Chân dung người bán hàng siêu thị chuyên nghiệp ............................................15 2.1.1. Tố chất và thái độ .........................................................................................15 2.1.2. Ngoại hình và sức khỏe ................................................................................16 2.1.3. Kiến thức ......................................................................................................17 2.1.4. Kỹ năng ........................................................................................................18 2.2. Một số kỹ năng cơ bản của người bán hàng kênh siêu thị ..................................19 2.2.1. Kỹ năng lắng nghe .......................................................................................19 2.2.2. Kỹ năng thuyết phục khách hàng .................................................................20 2.2.3. Kỹ năng làm việc nhóm ...............................................................................22 CÂU HỎI ÔN TẬP .......................................................................................................24 BÀI 3: CÁC NGHIỆP VỤ CƠ BẢN CỦA BÁN HÀNG KÊNH SIÊU THỊ ...............26 3.1. Nghiệp vụ trưng bày hàng hóa trong siêu thị......................................................26 3.1.1. Khái niệm, ý nghĩa, nguyên tắc ....................................................................26 3.1.2. Các nghiệp vụ ...............................................................................................29 3.2. Nghiệp vụ luân chuyển hàng hóa trong siêu thị .................................................36 3.2.1. Khái niệm, ý nghĩa .......................................................................................36 3.2.2. Các nghiệp vụ ...............................................................................................37 3.3. Nghiệp vụ kiểm kê hàng hóa trong siêu thị ........................................................42 3.3.1. Khái niệm, ý nghĩa .......................................................................................42 4
3.3.2. Các hình thức ...............................................................................................42 3.4. Các nghiệp vụ khác .............................................................................................44 3.4.1. Kiểm tra hạn sử dụng của hàng hóa .............................................................45 3.4.2. Kiểm tra tem giá hàng hóa ...........................................................................47 3.4.3. Kiểm tra chất lượng hàng tươi sống .............................................................47 CÂU HỎI ÔN TẬP .......................................................................................................49 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................50 5
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/MÔ ĐUN Tên môn học: NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ Mã môn học: MĐ 19 Vị trí, tính chất của môn học - Vị trí: Mô đun được bố trí ở học kỳ thứ 2, sau khi người học các môn học cơ sở ngành. - Tính chất: Là mô đun chuyên ngành bắt buộc. Mục tiêu môn học - Về kiến thức: + Trình bày được các vấn đề cơ bản về siêu thị và bán hàng kênh siêu thị: Khái niệm, đặc trưng và các loại hình siêu thị; các vị trí bán hàng trong siêu thị; + Trình bày được các đặc trưng của người bán hàng siêu thị chuyên nghiệp: tố chất, thái độ, kỹ năng, kiến thức, ngoại hình và sức khỏe. + Trình bày được các nội dung cơ bản của kỹ năng lắng nghe; kỹ năng thuyết phục; kỹ năng làm việc nhóm khi thực hiện bán hàng ở siêu thị. + Trình bày được nội dung của các nghiệp vụ trưng bày hàng hóa; luân chuyển hàng hóa; kiểm kê hàng hóa trong bán hàng siêu thị. - Về kỹ năng: + Sắp xếp được hàng hóa lên quầy kệ siêu thị theo đúng nguyên tắc và phương pháp trưng bày hàng hóa. +Thực hiện được các nghiệp vụ nhập hàng, xuất hàng từ kho lên quầy và thu ngân trong bán hàng siêu thị + Kiểm kê được số lượng hàng hóa thực tế để so sánh với số lượng được lưu trong sổ sách. + Biểu hiện thái độ, cử chỉ, lời nói phù hợp khi lắng nghe từ khách hàng. + Thuyết phục được với khách hàng để khách hàng ra quyết định mua hàng trên nguyên tắc có lợi cho cả 2 bên. + Làm việc nhóm có hiệu quả. - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm Cẩn thận, trung thực, khoa học, luôn cập nhật kiến thức văn bản, rèn luyện kỹ năng và chấp hành đúng quy định của pháp luật hiện hành khi thực hiện công việc. 6
Nội dung môn học: BÀI 1: TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG KÊNH SIÊU THỊ Giới thiệu: Bài học sẽ giới thiệu các đặc trưng của siêu thị và các loại hình siêu thị theo các tiêu chí phân loại. Đồng thời nêu được các vị trí công việc bán hàng trong siêu thị và giới thiệu cơ bản các nghiệp vụ bán hàng trong siêu thị. Mục tiêu: - Trình bày được các khái niệm: siêu thị, bán hàng siêu thị - Trình bày được các đặc trưng của siêu thị và các loại hình siêu thị - Phân biệt được các loại hình siêu thị - Nêu được đặc trưng công việc của các vị trí bán hàng trong siêu thị - Nêu được các nghiệp vụ bán hàng kênh siêu thị. Nội dung chính: 1.1. Tổng quan về siêu thị 1.1.1. Khái niệm Mỗi góc tiếp cận sẽ cho ra những định nghĩa khác nhau về cùng một khái niệm. Trên thế giới, siêu thị được định nghĩa theo nhiều tiêu chí khác nhau như: số lượng hàng hóa, quy mô phục vụ hay cơ sở vật chất… Tại Việt Nam, thuật ngữ “siêu thị” được dịch trực tiếp từ tiếng nước ngoài là “supermarket”. Trong đó, “super” nghĩa là rất, quá, hoặc vượt xa hiểu biết thông thường; “market” nghĩa là chợ. Để cho dễ gọi và mang tính chất thuần Việt, “supermarket” được chúng ta gọi là “siêu thị”. Vậy một cách cơ bản, siêu thị tức là một cái chợ lớn, lớn hơn cả về diện tích, số lượng hàng hóa hay sự chuyên nghiệp. Tương tự, tuy cùng là hình thức bán lẻ và đa dạng các mặt hàng nhưng siêu thị cũng khác cửa hàng tạp hóa về mặt quy mô. Trong khi đó, siêu thị khác trung tâm thương mại về mặt bản chất. Trung tâm thương mại ngoại trừ có quy mô lớn hơn, còn bao gồm cả tổ hợp các loại hình cửa hàng, cơ sở hoạt động dịch vụ; hội trường, phòng họp, văn phòng cho thuê… Theo Từ điển kinh tế thị trường, “Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ, bày bán nhiều mặt hàng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của người tiêu dùng như thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác” Ngoài thuật ngữ siêu thị, hiện nay còn có một khái niệm nữa là đại siêu thị. 7
Đại siêu thị là một dạng siêu cửa hàng kết hợp giữa một siêu thị và một cửa hàng bách hóa. Đây là nơi tạo ra ra một địa điểm bán lẻ khổng lồ, có khả năng chứa rất nhiều loại sản phẩm và hàng hóa bên trong. Các đại siêu thị đều đi theo mô hình kinh doanh doanh số cao, biên lợi nhuận thấp. Thông thường, đại siêu thị có diện tích từ 05 – 15 nghìn m2, với sức chứa vào khoảng hơn 200.000 loại thương hiệu và nhãn hàng khác nhau. 1.1.2. Đặc trưng của siêu thị - Đóng vai trò cửa hàng bán lẻ trong hệ thống phân phối Bán lẻ là mắt xích cuối cùng trong chuỗi sản xuất và kinh doanh hàng hóa. Điều đó có nghĩa, đối tượng khách hàng của siêu thị là người tiêu dùng - những người trực tiếp sử dụng hàng hóa chứ không phải nhà buôn hay những nhà kinh doanh bán lại hàng hóa. Tuy nhiên, hiện nay một số chủ cửa hàng tạp hóa cũng có thể tìm đến siêu thị và yêu cầu mua hàng theo giá bán buôn. Nhưng điều kiện là số lượng hàng hóa phải đủ lớn. Nên về cơ bản, phương thức kinh doanh chủ yếu của siêu thị vẫn là bán lẻ. Trong hệ thống các cửa hàng bán lẻ tại Việt Nam hiện nay, siêu thị được đánh giá là có quy mô lớn hơn cửa hàng tạp hóa hay siêu thị mini nhưng nhỏ hơn so với đại siêu thị và trung tâm thương mại. - Áp dụng phương thức tự phục vụ (self-service hay libre-service ) Tự phục vụ (self-service hay libre- service) là phương thức kinh doanh cơ bản của siêu thị. Theo đó, người mua tự lựa chọn hàng hóa theo nhu cầu và đem đến quầy thu ngân để tiến hành thanh toán. Đây là phương thức kinh doanh mà người bán vắng bóng trong toàn bộ quá trình mua hàng. So với cách bán hàng truyền thống, tự phục vụ đem lại lợi ích khá lớn khi doanh nghiệp có thể tiết kiệm được chi phí thuê nhân viên bán hàng. Người mua tuy không có được sự hướng dẫn cụ thể. Nhưng do hàng hóa của siêu thị chủ yếu phục vụ nhu cầu hàng ngày nên không tạo thành khó khăn quá lớn. Với những ưu điểm đó, tự phục vụ được cho là đồng nghĩa với văn minh thương nghiệp hiện đại, và ngày càng phát triển. Do không có người bán tại quầy, giá cả được niêm yết rõ ràng và người mua không thể mặc cả hay bị ép giá. Điều này dường như trái với văn hóa mua hàng truyền thống. Do đó, ở Việt Nam, nhiều người vẫn có thói quen lựa chọn chợ thay vì siêu thị. - Phương thức thanh toán thuận tiện 8
Hàng hóa gắn mã vạch, mã số được đem ra quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động in hóa đơn. Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự thỏa mãn cho người mua sắm,… Đặc điểm này được đánh giá là cuộc đại “cách mạng” trong lĩnh vực thương mại bán lẻ. - Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày Hàng hóa tại siêu thị đa dạng và đáp ứng hầu hết nhu cầu của người tiêu dùng về ăn uống, trang phục, vệ sinh,… Đối tượng khách hàng của siêu thị là quảng đại quần chúng và phụ thuộc vào mục tiêu của mỗi siêu thị đề ra. Trọng tâm có thể là khách hàng có thu nhập thấp, trung bình hoặc cao. Tuy nhiên, giá cả là một trong số những vấn đề khiến siêu thị kém sức hấp dẫn hơn so với chợ. Ở siêu thị, mức giá trung bình thường cao hơn so với giá bán mặt hàng cùng loại ở cửa hàng tạp hóa hoặc chợ. Điều này được các siêu thị lý giải xuất phát từ việc phải chịu thêm các chi phí lớn như tiền thuê mặt bằng; cải tạo cửa hàng, trang thiết bị, tiền thuê nhân viên… Tuy nhiên, điều này là ngược lại so với các nước khác. Do siêu thị ở đây thường bán với mức giá ngày nào cũng thấp (everyday-low-price) và thực hiện đúng mục đích siêu thị dành cho quảng đại quần chúng. - Sáng tạo trong nghệ thuật trưng bày hàng hoá Do áp dụng phương thức tự phục vụ trong bán hàng, nên hàng hóa trong siêu thị cần được sắp xếp theo một cách thu hút nhất có thể. Nghệ thuật trưng bày hàng hóa là cần thiết và càng quan trọng hơn với những cửa hàng bán hàng theo phương thức tự phục vụ như các siêu thị. Do ở đây không có sự quảng cáo và mời chào từ phía người bán. Nên hàng hóa cần được sắp xếp theo một cách thu hút nhất có thể. Một số nguyên tắc được định ra như: những hàng hóa bán chạy được đưa lên vị trí dễ thấy; những hàng hóa có liên quan đến nhau được sắp xếp cạnh nhau; những hàng hóa khuyến mãi được trưng bày tại nhiều địa điểm… 1.1.3. Các loại hình siêu thị Dựa theo các tiêu chí khác nhau, siêu thị được phân loại khác nhau. * Phân loại theo hàng hóa Dựa theo mặt hàng được bày bán, siêu thị được chia thành siêu thị tổng hợp và siêu thị chuyên doanh. 9
- Siêu thị tổng hợp bày bán đa chủng loại hàng hóa. Chủ yếu là hàng hóa phục vụ nhu cầu sinh hoạt thường ngày của người dân. - Siêu thị chuyên doanh tập trung vào một nhóm hàng hóa nhất định; mang tính chất bày bán chuyên nghiệp. Ví dụ như siêu thị điện máy, siêu thị trái cây, siêu thị thuốc… Tuy nhiên, trong siêu thị chuyên doanh, hàng hóa vẫn được bày bán với đa dạng chủng loại, thương hiệu, kích thước, khối lượng khác nhau, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. * Phân loại theo quy mô Dựa vào quy mô siêu thị, Quy chế siêu thị và trung tâm thương mại chia siêu thị thành: siêu thị hạng I; siêu thị hạng II và siêu thị hạng III. Theo đó, đối với mỗi loại siêu thị, các điều kiện đặt ra về diện tích, số lượng hàng hóa là khác nhau. Siêu thị hạng I cần diện tích và danh mục hàng hóa lớn nhất. Siêu thị hạng II ít hơn và siêu thị hạng III là ít nhất. Theo quy định của Bộ Công Thương Việt Nam, siêu thị được phân làm 3 hạng: - Siêu thị hạng I Đối với siêu thị kinh doanh tổng hợp: Ngoài các tiêu chuẩn về kiến trúc hiện đại, kho hàng, kỹ thuật bảo quản, khu vệ sinh, khu giải trí, các siêu thị kinh doanh tổng hợp phải đảm bảo các tiêu chuẩn cơ bản sau: + Có diện tích kinh doanh từ 5.000m² trở lên; + Có danh mục hàng hoá kinh doanh từ 20.000 tên hàng trở lên; Đối với siêu thị chuyên doanh, tiêu chuẩn cơ bản là: + Diện tích từ 1.000m² trở lên; + Có danh mục hàng hoá kinh doanh từ 2.000 tên hàng trở lên - Siêu thị hạng II Siêu thị kinh doanh tổng hợp phải đảm bảo các tiêu chuẩn cơ bản sau: + Có diện tích kinh doanh từ 2.000m² trở lên; + Có danh mục hàng hoá kinh doanh từ 10.000 tên hàng trở lên; Đối với siêu thị chuyên doanh, tiêu chuẩn cơ bản là: + Diện tích từ 500m² trở lên; + Có danh mục hàng hoá kinh doanh từ 1.000 tên hàng trở lên - Siêu thị hạng III Siêu thị kinh doanh tổng hợp phải đảm bảo các tiêu chuẩn cơ bản sau: 10
+ Có diện tích kinh doanh từ 500m² trở lên; + Có danh mục hàng hoá kinh doanh từ 4.000 tên hàng trở lên; Đối với siêu thị chuyên doanh, tiêu chuẩn cơ bản là: + Diện tích từ 250m² trở lên (như siêu thị tổng hợp); + Có danh mục hàng hoá kinh doanh từ 500 tên hàng trở lên 1.2. Tổng quan về bán hàng kênh siêu thị 1.2.1. Khái niệm Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của người mua, để cả hai bên nhận được quyền lợi thỏa đáng. Nhân viên bán hàng là người chịu trách nhiệm đón tiếp khách hàng, tư vấn, gợi ý các sản phẩm hoặc dịch vụ kinh doanh. Nhân viên bán hàng siêu thị là người phụ trách công việc trông coi hàng hoá, hỗ trợ, tư vấn khách hàng và bán hàng tại hệ thống các siêu thị. Nhân viên bán hàng siêu thị là vị trí chỉ người phụ trách tại quầy, khu vực được phân công trong siêu thị, có nhiệm vụ trông coi hàng hóa, hỗ trợ, tư vấn khách hàng và bán hàng trong suốt ca làm việc. Bán hàng kênh siêu thị: Là quá trình nhân viên bán hàng siêu thị tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ. 1.2.2. Các vị trí bán hàng kênh siêu thị - Thu ngân: Nhân viên thu ngân là người sẽ thanh toán cho khách hàng tại quầy cố định - Bán hàng: Đây là 1 trong những công việc nổi bật nhất trong số các vị trí việc làm trong siêu thị. Nhân viên bán hàng có nhiệm vụ sắp xếp, trưng bày hàng hóa theo đúng vị trí sao cho đẹp mắt, sạch sẽ. Và nhân viên bán hàng cũng là người tư vấn và giới thiệu sản phẩm mà mình phụ trách đến khách hàng. - Kiểm soát chất lượng: Phụ trách bảo đảm về an toàn vệ sinh thực phẩm Đối với người tiêu dùng, chất lượng luôn luôn là tiêu chuẩn được đặt lên hàng đầu khi chọn mua hàng. Và đặc biệt, thực phẩm là 1 trong những loại mặt hàng được chú trọng hơn cả về mặt chất lượng, so với các sản phẩm hàng hóa khác như: Mỹ phẩm, đồ gia dụng… Vì vậy, việc đảm bảo về chất lượng sản phẩm là công việc quan trọng nhất đối với 1 nhân viên bán hàng trong siêu thị. 11
Thường xuyên kiểm tra sản phẩm, đặc biệt là hạn sử dụng đối với những sản phẩm đóng hộp, sản phẩm tự sản xuất có thời hạn sử dụng ngắn ngày. Đối với loại thực phẩm tươi sống như: Rau củ, thịt, hoa quả… cần lưu ý về khâu bảo quản. Kiểm tra nhiệt độ tủ lạnh, độ tươi ngon của thực phẩm 1 cách thường xuyên. Đảm bảo về nguồn gốc, xuất xứ, nơi cung cấp sản phẩm phải là những nơi uy tín, có chứng nhận kinh doanh. Trong quá trình khách đến chọn mua hàng, cần quan sát và phát hiện trường hợp làm hư hại hàng hóa. - Xuất nhập hàng hóa: Nhân viên bán hàng siêu thị là người trực tiếp nhập hàng khi nhà cung cấp giao hàng, thông thường các siêu thị sẽ nhập hàng theo ngày nên đây là công việc sẽ diễn ra hàng ngày đối với hoạt động của nhân viên siêu thị. Các công việc bao gồm: + Theo dõi về tốc độ tiêu thụ, hàng tồn, cung cầu trên thị trường để thực hiện công việc nhập xuất hàng cho siêu thị. + Kiểm hàng: Kiểm soát số lượng các loại hàng hóa theo mã để cho ra con số chính xác về mức tiêu thụ hay tồn của từng loại hàng. + Nhập hàng: Từ kết quả số liệu mức độ tiêu thụ hàng hóa, nhân viên bán hàng siêu thị sẽ làm bảng liệt kê đặt hàng, sau đó chuyển cho giám sát bán hàng để báo cáo lên công ty. + Xuất bán: Xuất hàng ra để bán, hay được gọi cách khác là bán hàng. Nhân viên bán hàng sẽ phải luôn có mặt ở khu vực bán hàng để hỗ trợ khách mua sản phẩm, đồng thời cũng là theo dõi mức độ tiêu thụ của từng mặt hàng. + Xuất trả: Hàng hóa có vấn đề, ví dụ như lỗi, hỏng, tiêu thụ chậm… sẽ được đổi, trả lại cho nhà phân phối. Cần tiến hành làm bảng thống kê về số hàng xuất trả và báo cáo cho công ty. 1.2.3. Các nghiệp vụ bán hàng kênh siêu thị - Trưng bày hàng hóa: Sắp xếp hàng hóa lên quầy kệ siêu thị theo đúng nguyên tắc và phương pháp trưng bày hàng hóa. - Luân chuyển hàng hóa: nhập hàng, xuất hàng từ kho lên quầy, tư vấn giới thiệu sản phẩm và thu ngân trong bán hàng siêu thị - Kiểm kê hàng hóa: Kiểm kê số lượng hàng hóa thực tế để so sánh với số lượng được lưu trong sổ sách và tìm được nguyên nhân cơ bản gây sai lệch (nếu có) 12
- Kiểm tra hạn sử dụng của sản phẩm qua nhãn sản phẩm; chất lượng hàng tươi sống bằng cảm quan; cập nhật tem giá tại quầy kệ; 13
CÂU HỎI ÔN TẬP Câu 1: Trình bày các khái niệm siêu thị, bán hàng siêu thị? Câu 2: Trình bày các đặc trưng của siêu thị? Câu 3: Hãy phân biệt các loại hình siêu thị? Câu 4: Nêu đặc trưng công việc của các vị trí bán hàng trong siêu thị? Câu 5: Trình bày các nghiệp vụ bán hàng kênh siêu thị? 14
BÀI 2: NGƯỜI BÁN HÀNG KÊNH SIÊU THỊ Giới thiệu: Để tuyển nhân viên bán hàng siêu thị, nhà tuyển dụng các siêu thị luôn có những quy định và tiêu chuẩn riêng. Do vậy để có thể bán hàng được trong siêu thị thì các nhân viên cũng cần có những kiến thức, kỹ năng cần thiết, không phải ai cũng có thể làm được. Như vậy, để trở thành người bán hàng siêu thị chuyên nghiệp, cần trang bị những kiến thức và kỹ năng bắt buộc. Mục tiêu: - Nêu được các yêu cầu về tố chất, thái độ, ngoại hình, sức khỏe, kỹ năng, kiến thức đối với người bán hàng kênh siêu thị. - Trình bày được khái niệm, ý nghĩa của lắng nghe khi bán hàng kênh siêu thị; Biểu hiện thái độ, cử chỉ, lời nói phù hợp khi lắng nghe từ khách hàng. - Trình bày được khái niệm, ý nghĩa của kỹ năng thuyết phục đối với bán hàng kênh siêu thị; Thuyết phục được khách hàng bằng phương pháp phù hợp. - Trình bày được khái niệm và lợi ích của làm việc nhóm trong bán hàng kênh siêu thị; Làm việc nhóm có hiệu quả. Nội dung chính: 2.1. Chân dung người bán hàng siêu thị chuyên nghiệp 2.1.1. Tố chất và thái độ 2.1.1.1. Tố chất - Tự tin: Là việc đặt niềm tin vào khả năng, kiến thức hay sức mạnh của chính bản thân mình. Sự tự tin thể hiện qua cử chỉ, điệu bộ của người bán hàng, sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, yên tâm khi đưa ra quyết định mua hàng của mình. - Nhiệt tình: là sự sốt sắng, năng nổ, hăng hái trong công việc, có thái độ tích cực đối với công việc. Sự nhiệt tình sẽ làm cho công việc trôi chảy. Điều này khiến khách hàng cảm thấy vui thích, thậm chí là cảm động, từ đó sẽ gây được thiện cảm đối với khách hàng. - Kiên nhẫn: Là khả năng tiếp tục công việc đã được định trước một cách bền bỉ, không nản lòng dù thời gian kéo dài, kết quả còn chưa thấy rõ. Người bán hàng siêu thị thường xuyên gặp sự từ chối của khách hàng. Nhiều người mua lưỡng lự rất lâu trước khi ra quyết định, hoặc đôi lúc họ còn tỏ thái độ hoài nghi. Điều này làm cho người bán 15
hàng cảm thấy khó chịu và nản lòng. Do đó, tính kiên nhẫn sẽ giúp người bán hàng vượt qua được các khó khăn này. - Trung thực: Sự trung thực có lẽ là phẩm chất quan trọng nhất đối với một nhân viên bán hàng. Trong kinh doanh, mọi thứ nên xuất phát từ sự chân thành. Nhân viên bán hàng tốt là người biết khi nào thì nên chấp nhận từ bỏ một khách hàng và không bao giờ cho phép mình đưa ra những lời hứa sáo rỗng chỉ để bán được hàng. Bóp méo sự thật, dù chỉ là một phần nhỏ, lại càng không thể bởi nó sẽ phá hỏng mối quan hệ mà bạn đã mất bao công sức để gây dựng và sẽ dập tắt hoàn toàn cơ hội được khách hàng giới thiệu tới những mối quan hệ khác. Đừng bao giờ nói quá sản phẩm sẽ khiến khách hàng nghi ngờ. Chỉ cần giới thiệu về sản phẩm với những tính năng vượt trội và để khách hàng tự thẩm định. - Vui vẻ: Là sự bộc lộ tâm trạng thích thú với công việc hay đối tượng giao tiếp. Sự vui vẻ giúp cho cuộc giao tiếp thuận lợi, dễ dàng. Đây cũng là điều kiện quan trọng mà nhân viên bán hàng siêu thị cần phải có. - Sự nhạy cảm: Là sự nhận biết nhanh bằng các giác quan, bằng cảm tính về những suy nghĩ, cảm xúc, trạng thái tình cảm của người đối diện. Dù phần lớn suy nghĩ của khách hàng không được nói ra nhưng người bán hàng có thể cảm nhận được. Do đó, người bán hàng siêu thị có thể đoán và đưa ra những hành động, lời nói phù hợp để thuyết phục khách hàng. 2.1.1.2. Thái độ - Ân cần: Là thái độ niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình, mến khách và chu đáo giao tiếp với mọi người và trong công việc. Điều này tạo được sự yêu thích và thoải mái của khách hàng. - Luôn vì khách hàng: Hãy nhớ khách hàng chính là người mang lại nguồn thu cho siêu thị, họ bỏ tiền ra để mua sản phẩm thì hãy chắc chắn họ được nhận sản phẩm cũng như thái độ phục vụ tốt nhất có thể. - Làm vừa lòng khách hàng: Khách hàng luôn có những yêu cầu và đòi hỏi khi họ phải bỏ tiền ra mua sản phẩm. Hãy cố gắng làm vừa lòng họ với những yêu cầu chính đáng và trong phạm vi cho phép. 2.1.2. Ngoại hình và sức khỏe - Ngoại hình: Với bất kể một công việc nào cũng vậy, nhất là với công việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì nhân viên rất cần có ngoại hình gây thiện cảm. 16
- Sức khỏe tốt: Có sức khỏe là có tất cả. Nghề nào cũng sẽ có những vất vả của riêng nó và nhân viên bán hàng tại siêu thị cũng không phải là một ngoại lệ. Nhân viên bán hàng buộc phải có sức khỏe tốt, thể lực tốt, để có thể đảm nhiệm các công việc được giao. Vì luôn luôn hoạt động bên ngoài, tiếp xúc với nhiều khách hàng, người bán hàng siêu thị phải có sức khỏe để phục vụ khách, giúp khách lấy đồ, thử hàng, gói hàng, giữ hình ảnh vui vẻ, thân thiện, chịu áp lực công việc… Họ thường sẽ phải đứng hoặc đi lại trong suốt quá trình làm việc; liên tục phải trò chuyện, tư vấn cho khách hàng; sắp xếp hàng hóa lên kệ; vệ sinh khu vực quầy hàng,... Đây cũng chính là lý do nhà tuyển dụng thường yêu cầu ứng viên cho vị trí này phải có sức khỏe tốt. 2.1.3. Kiến thức - Kiến thức về khách hàng: Người bán hàng siêu thị phải thấu hiểu nhu cầu của khách hàng để tìm ra phương pháp tiếp cận khách hàng, có cách thuyết phục và cách thức giao tiếp, tư vấn cho họ sản phẩm phù hợp. Nếu như làm việc cho các siêu thị tổng hợp phụ trách các quầy hàng tiêu dùng, thực phẩm, ... thì sẽ ít khi phải tư vấn hay thuyết phục khách hàng. Tuy nhiên, nếu phụ trách các quầy đồ gia dụng, thời trang hay mỹ phẩm,... thì sẽ cần phải chuẩn bị vốn kiến thức sâu rộng về các lĩnh vực này để tư vấn cho khách hàng. Mỗi mặt hàng cũng có thể sẽ hướng tới những đối tượng và phân khúc khách hàng khác nhau: người trẻ, người đã có gia đình, người trung niên, người đi làm,... Nắm rõ điều này sẽ giúp bạn xây dựng hình ảnh người nhân viên bán hàng đáng tin cậy và chuẩn bị ngôn ngữ tư vấn phù hợp với từng đối tượng - Kiến thức sản phẩm: Người bán hàng siêu thị cần nắm rõ tính năng của sản phẩm, lợi ích của sản phẩm; chính sách giá cả, chiết khấu và phân phối; khuyến mại; bảo hành, chăm sóc khách hàng... Sự am hiểu về sản phẩm và các chính sách của siêu thị cho khách hàng giúp người bán hàng có nhiều kiến thức, thông tin để cung cấp cho khách hàng cũng như thuyết phục khách hàng thành công. Kiến thức sản phẩm giúp nhân viên siêu thị có cái nhìn tổng quát về các mặt hàng trong siêu thị, các quầy hàng và phân loại, bố trí sản phẩm trên các quầy hàng. Đồng thời có thể kiểm soát sản phẩm hàng hóa tốt hơn, tránh bị phát sinh hàng cận date và hết date. 17
- Kiến thức trưng bày hàng hóa: Kiến thức trưng bày giúp nhân viên siêu thị hiểu được quy định trưng bày của bạn, đồng thời vận dụng khi full hàng khiến khách hàng có lựa chọn mua hàng tốt hơn và tăng doanh thu cho siêu thị. - Kiến thức sử dụng hệ thống thanh toán: Hệ thống thanh toán bao gồm cả phần mềm và phần cứng giúp quản lý, kinh doanh dễ dàng hơn. Một hệ thống thanh toán hoàn chỉnh thường có từ 3 đến 5 thiết bị hiện đại được kết nối với nhau, nhân viên bán hàng phải học được cách sử dụng thành thạo những thiết bị đó. - Kiến thức vệ sinh an toàn thực phẩm: Kiến thức vệ sinh an toàn thực phẩm là kiến thức cơ bản nhằm phục vụ quá trình vận hành siêu thị. Vậy nên nhân viên bắt buộc phải học và hiểu nhóm kiến thức này. - Kiến thức tồn kho và quy tắc kho bãi: Kiến thức tồn kho và các quy tắc kho bãi là kiến thức bổ trợ cho nhân viên siêu thị giúp thực hiện các hoạt động quản lý kho, giúp cho chủ siêu thị có thể tiết kiệm đầu tư thuê nhân viên kho. 2.1.4. Kỹ năng - Kỹ năng bán hàng: Kỹ năng bán hàng hiểu một cách cơ bản nhất chính là cách mà một nhân viên bán hàng làm sao có thể thuyết phục được khách hàng mua hay sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp. Đồng thời, kỹ năng này còn được thể hiện ở cách tiếp cận với những khách hàng tiềm năng kể cả khi họ chưa biết đến sản phẩm mà siêu thị đang bán. Bên cạnh đó, hiểu về bản chất thì kỹ năng bán hàng chính là sự tổng hòa, kết hợp của những kỹ năng quan trọng về giao tiếp, đàm phán và thuyết phục mà một nhân viên bán hàng cần có. - Kỹ năng giao tiếp: Làm nghề bán hàng, đặc biệt là nhân viên bán hàng siêu thị thì kỹ năng giao tiếp tốt giúp người bán có thể truyền đạt tối đa đến khách hàng cũng như hiểu được một phần ý định mà khách hàng muốn, từ đó giúp người bán hàng nhận được sự tin tưởng từ phía khách hàng - Kỹ năng đàm phán: Có thể thấy đàm phán là kỹ năng không thể thiếu của nhân viên bán hàng nhằm đạt được mục tiêu ban đầu đã đặt ra. Kỹ năng này là sự kết hợp hoàn hảo giữa tư duy nhanh nhạy và tính nhẫn nại tranh luận và có lý lẽ để thuyết phục khách hàng một cách khéo léo để bảo vệ lợi ích của mình nhưng vẫn phải mang lại cảm giác dễ chịu khi thỏa hiệp cho khách hàng. 18
- Kỹ năng lắng nghe: Song song với việc truyền đạt thì một người bán hàng chuyên nghiệp cần biết khi nào nên dừng lại để lắng nghe. Việc nhân viên bán hàng chỉ biết giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của mình mà không quan tâm cũng như lắng nghe vè nhu cầu khách hàng đưa ra sẽ khiến khách hàng vô cùng khó chịu. Cho dù việc giới thiệu các mặt hàng là chính để có thể bán được hàng nhưng nhân viên cần chú ý về nhu cầu của khách hàng ra sao để tư vấn theo nhu cầu của họ để việc thuyết phục được tốt hơn. Đồng thời, một người bán hàng chuyên nghiệp không bao giờ ngắt lời người khác khi họ đang nói bởi vì như vậy họ sẽ không thể xác định được những nguyện vọng mà đối phương mong muốn. Biết lắng nghe nhu cầu của khách hàng để có thể giới thiệu/bán sản phẩm phù hợp với nhu cầu, tăng hiệu quả bán hàng của mình. - Kỹ năng thuyết phục: Sau khi đã tìm hiểu và tư vấn cho khách hàng, mong muốn khách ra quyết định mua sản phẩm và còn trở lại trong những lần sau. Việc thuyết phục khách hàng để chốt sales khi bán hàng cũng là một nghệ thuật rất quan trọng vì bạn cần khéo léo làm sao để khách hàng tự nguyện mua sản phẩm chứ không khiến họ cảm thấy bị ép buộc Các kỹ năng này sẽ giúp cho người bán hàng siêu thị dễ dàng chinh phục khách hàng, đạt được mục tiêu đề ra. 2.2. Một số kỹ năng cơ bản của người bán hàng kênh siêu thị 2.2.1. Kỹ năng lắng nghe 2.2.1.1. Khái niệm, ý nghĩa - Khái niệm: Lắng nghe là sự tập trung vào âm thanh, tiếng nói kết hợp với sự diễn giải, đánh giá những âm thanh, tiếng nói thu nhận được và đặt chúng vào trong những ngữ cảnh nhất định. - Ý nghĩa: + Làm điều đúng ở lần đầu tiên. + Học được nhiều điều. + Kích thích người khác nói. + Tạo bầu không khí hòa hợp và thuận lợi trong công việc. 2.2.1.2. Phương pháp lắng nghe hiệu quả 19
- Lắng nghe chủ động: Là tiến trình lắng nghe theo 5 giai đoạn: Nghe ➔ Hiểu ➔ Đánh giá ➔ Đoán ➔ Ghi nhớ Để luyện tập lắng nghe chủ động cần phải cố gắng giữ vững suy nghĩ trong lúc lắng nghe theo các cách sau:) + Tiên đoán những điều mà người nói sắp nói ra. + Tập trung chú ý đến những khía cạnh mà người nói đang đề cập để ghi nhớ thông tin. + Liên tưởng đến ngữ cảnh của vấn đề đang được người nói đề cập. + Giữ yên lặng để khuyến khích người nói tiếp tục nội dung đang nói. - Lắng nghe có phản hồi: bao gồm việc thực hiện lắng nghe chủ động, đáp ứng lại những gì được nghe bằng ngôn ngữ hình thể, lời nói, giọng điệu, thể hiện sự thông cảm và tránh phán xét. + Ngôn ngữ hình thể: Nét mặt thể hiện cảm xúc phù hợp với câu chuyện của người nói; Ánh mắt nhìn thẳng vào mắt người nói và tạo mối liên hệ bằng mắt; Nụ cười chỉ đưa ra khi phù hợp; Cử chỉ thể hiện sự cởi mở nhưng nghiêm túc; tư thế đối mặt với người nói, chăm chú nghe và giữ khoảng cách phù hợp. + Lời nói: Đáp lại người nói bằng những từ thể hiện sự thông cảm; sử dụng điệu bộ kèm theo (gật đầu); tập trung vào người nói (không rời mắt); đưa ra những lời an ủi, động viên... - Giọng điệu: Có thể phát ra những giọng điệu hỗ trợ nghe như ừ, à... để tạo cho người nói hiểu là đang được lắng nghe. Bài tập: Luyệt tập thói quen lắng nghe; kỹ năng ghi nhớ trong lúc lắng nghe 2.2.2. Kỹ năng thuyết phục khách hàng 2.2.2.1. Khái niệm, ý nghĩa - Khái niệm: Thuyết phục là việc đưa ra các lý lẽ để lý luận, giải thích hoặc chứng cứ. Từ đó làm cho người đối diện tin và thực hiện hành động theo mong muốn của bạn. Nói một cách dễ hiểu hơn thuyết là nói, phục là phục tùng, là đồng ý, làm theo. Vậy kỹ năng thuyết phục là cách sử dụng lời nói của mình để làm cho người khác nghe theo hoặc đồng ý, hay Thuyết phục là việc tạo ảnh hưởng của người nói đến người nghe sau cuộc giao tiếp. Kỹ năng thuyết phục là mấu chốt quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng 20