Giáo trình Nghiệp vụ buồng 1 (Ngành: Quản trị khách sạn - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng nghề Ninh Thuận

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:75

Thêm vào BST

Báo xấu

8
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình "Nghiệp vụ buồng 1 (Ngành: Quản trị khách sạn - Cao đẳng)" được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp sinh viên nắm được các kiến thức về: Cơ cấu tổ chức của khách sạn và bộ phận phục vụ buồng; vai trò, đặc điểm của bộ phận phục vụ buồng và nhiệm vụ của nhân viên bộ phận buồng; giao tiếp và làm việc theo tổ nhóm;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Nghiệp vụ buồng 1 (Ngành: Quản trị khách sạn - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng nghề Ninh Thuận

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH NINH THUẬN TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ NINH THUẬN GIÁO TRÌNH Mô đun: NGHIÊP VỤ BUỒNG 1 NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: ngày tháng năm của Trường cao đẳng nghề Ninh Thuận Năm 2017
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
LỜI GIỚI THIỆU Để thực hiện biên soạn giáo trình đào tạo nghề Quản trị khách sạn ở trình độ Cao đẳng Nghề và Trung cấp Nghề, giáo trình Nghiệp vụ buồng 1 là một trong những giáo trình môn học đào tạo chuyên ngành được biên soạn theo chương trình khung được Bộ Lao động Thương binh Xã hội và Tổng cục Dạy Nghề phê duyệt. Nội dung biên soạn ngắn gọn, dễ hiểu, tích hợp kiến thức và kỹ năng chặt chẽ, logic. Khi biên soạn, nhóm biên soạn đã cố gắng cập nhật những kiến thức mới có liên quan đến nội dung chương trình đào tạo và phù hợp với mục tiêu đào tạo, nội dung lý thuyết và thực hành được biên soạn gắn với nhu cầu thực tế và có tính thực tiễn cao. Nội dung giáo trình được biên soạn với dung lượng thời gian đào tạo 150 giờ gồm có: Chương 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn và bộ phận phục vụ buồng Chương 2: Vai trò, đặc điểm của bộ phận phục vụ buồng và nhiệm vụ của nhân viên bộ phận buồng Chương 3: Giao tiếp và làm việc theo tổ nhóm Chương 4: Trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh Chương 5: Các loại đồ cung cấp cho buồng khách Chương 6: Sắp xếp chuẩn bị cho công việc Chương 7: Vệ sinh cá nhân và vệ sinh trong công việc Chương 8: Giữ gìn môi trường làm việc an toàn và đảm bảo Chương 9: Làm vệ sinh buồng tắm Chương 10: Làm vệ sinh buồng khách vừa trả Trong quá trình sử dụng giáo trình, tùy theo yêu cầu cũng như khoa học và công nghệ phát triển có thể điều chỉnh thời gian và bổ sung những kiến thức mới cho phù hợp. Trong giáo trình, chúng tôi có đề ra nội dung thực tập của từng bài để người học củng cố và áp dụng kiến thức phù hợp với kỹ năng. Tuy nhiên, tùy theo điều kiện cơ sở vật chất và trang thiết bị, các trường có thể sử dụng cho phù hợp. Ninh Thuận, ngày tháng năm 2017 Tham gia biên soạn 1. Nguyễn Thanh Nhàn 2. Hồ Ngọc Phương Duyên
MỤC LỤC TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN .................................................................................................... 3 LỜI GIỚI THIỆU .................................................................................................................. 4 MÔ ĐUN NGHIỆP VỤ BUỒNG 1 ........................................................................................ 7 CHƯƠNG 1: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN PHỤC VỤ BUỒNG .................................................................................................................................. 8 1. Quy mô và phân loại khách sạn ..................................................................................... 8 2. Các kiểu loại buồng trong khách sạn.............................................................................. 9 3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn ...................................................................................... 10 CÂU HỎI THẢO LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................ 14 CHƯƠNG 2: VAI TRÒ, ĐẶC ĐIỂM CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ BUỒNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BUỒNG ....................................................................... 15 1. Vai trò của bộ phận phục vụ buồng .............................................................................. 15 2. Đặc điểm của nghề phục vụ buồng .............................................................................. 15 3. Nhiệm vụ của từng chức danh trong bộ phận Buồng .................................................... 15 CÂU HỎI THẢO LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................ 18 CHƯƠNG 3: GIAO TIẾP VÀ LÀM VIỆC THEO TỔ NHÓM ......................................... 19 1. Quan hệ của bộ phận phục vụ buồng với các bộ phận khác trong khách sạn................. 19 2. Mối liên kết giữa các tổ nhóm trong phạm vi bộ phận phục vụ buồng .......................... 19 CÂU HỎI THẢO LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................ 21 CHƯƠNG 4: TRANG THIẾT BỊ, DỤNG CỤ, HÓA CHẤT LÀM VỆ SINH ................... 22 1. Trang thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh .............................................................................. 22 1.1. Thiết bị thủ công ...................................................................................................... 22 1.2. Thiết bị điện ............................................................................................................ 22 2. Các loại hoá chất làm vệ sinh ...................................................................................... 22 2.1.Các loại hoá chất và công dụng ................................................................................. 22 2.2. Những chất tẩy rửa đòi hỏi phải đặc biệt thận trọng khi sử dụng .............................. 22 2.3. Các nguyên tắc an toàn khi sử dụng hoá chất làm vệ sinh ........................................ 23 2.4 Cách sử dụng một số loại hóa chất vệ sinh thường gặp trong khách sạn .................... 23 CÂU HỎI THẢO LUẬN CHƯƠNG 4 ................................................................................ 26 CHƯƠNG 5: CÁC LOẠI ĐỒ CUNG CẤP CHO BUỒNG KHÁCH................................. 27 1. Các loại đồ cung cấp cho khách ................................................................................... 27 1.1 Đồ vải....................................................................................................................... 27 1.2. Văn phòng phẩm...................................................................................................... 28 1.3. Hóa mỹ phẩm .......................................................................................................... 28 1.4. Các loại đồ cung cấp khác ....................................................................................... 29 2. Tiêu chuẩn của các loại đồ cung cấp, nguyên tắc bài trí, cách sắp xếp .......................... 30 2.1 Tiêu chuẩn, yêu cầu và nguyên tắc chung ................................................................. 30 2.2 Bài trí sắp xếp trong phòng ở .................................................................................... 30 2.3. Bài trí sắp xếp trang thiết bị trong phòng vệ sinh ..................................................... 32 3. Các thuật ngữ nghiệp vụ buồng và thuật ngữ tình trạng buồng ..................................... 32 3.1 Thuật ngữ nghiệp vụ buồng ...................................................................................... 32 3.2 Thuật ngữ tình trạng buồng ....................................................................................... 33 CÂU HỎI THẢO LUẬN CHƯƠNG 5 ................................................................................ 34 CHƯƠNG 6: SẮP XẾP CHUẨN BỊ CHO CÔNG VIỆC ................................................... 35 1. Nhận ca .......................................................................................................................... 35 1.1. Nhận kế hoạch công việc ......................................................................................... 35
1.2. Dự trù hàng hóa, đồ cung cấp cho buồng ................................................................. 40 1.3. Chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ vệ sinh .................................................................... 40 2. Sắp xếp vật tư, hàng hóa ................................................................................................. 41 2.1.Cách sử dụng xe đẩy làm buồng ............................................................................... 41 2.2. Sắp xếp vật tư, hàng hóa .......................................................................................... 42 CÂU HỎI THẢO LUẬN CHƯƠNG 6 ................................................................................ 43 CHƯƠNG 7: VỆ SINH CÁ NHÂN VÀ VỆ SINH TRONG CÔNG VIỆC ........................ 44 1. Vệ sinh cá nhân .............................................................................................................. 44 1.1. Đồng phục ............................................................................................................... 44 1.2. Hình thức chung ...................................................................................................... 44 2. Vệ sinh trong công việc .................................................................................................. 45 2.1. Sự thiết yếu của việc làm vệ sinh ............................................................................. 45 2.2 Các loại bề mặt cần được làm vệ sinh ....................................................................... 45 2.3. Các tác nhân gây ra các loại bụi bẩn, vết ố, chất thải ................................................ 45 2.4. Một số biện pháp ngăn ngừa các tác nhân gây bẩn ................................................... 45 2.5. Điều kiện để vi khuẩn phát triển và hạn chế sự lây lan vi khuẩn ............................... 46 2.6. Các phương pháp làm vệ sinh .................................................................................. 46 2.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến cách thức xử lý và lịch làm vệ sinh ................................. 46 2.8. Các loại lịch làm vệ sinh .......................................................................................... 47 CÂU HỎI THẢO LUẬN CHƯƠNG 7 ................................................................................ 48 CHƯƠNG 8: GIỮ GÌN MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC AN TOÀN VÀ ĐẢM BẢO ............ 49 1. Vấn đề an toàn lao động ................................................................................................. 49 2. Các nguyên tắc làm việc an toàn. .................................................................................... 49 2.1. Nhấc và di chuyển các vật nặng ............................................................................... 49 2.2. Sử dụng các thiết bị điện .......................................................................................... 50 2.3. Sử dụng các dụng cụ thủ công. ................................................................................ 50 2.4. Sử dụng hoá chất ..................................................................................................... 50 2.5. Ngăn ngừa tai nạn .................................................................................................... 51 2.6. Hoả hoạn ................................................................................................................. 51 3. Vấn đề an ninh ............................................................................................................... 52 CÂU HỎI THẢO LUẬN CHƯƠNG 8 ................................................................................ 53 CHƯƠNG 9: LÀM VỆ SINH BUỒNG TẮM ..................................................................... 54 1.Trang thiết bị buồng tắm; dụng cụ, hóa chất vệ sinh ........................................................ 54 1.1 Các trang thiết bị trong buồng tắm ............................................................................ 54 1.2. Các vật dụng và đồ cung cấp trong buồng tắm ......................................................... 54 1.3 Dụng cụ làm vệ sinh ................................................................................................. 54 1.4 Các loại hoá chất làm vệ sinh. .................................................................................. 55 2. Quy trình vệ sinh buồng tắm........................................................................................... 55 2.1 Các nguyên tắc khi vệ sinh buồng tắm ...................................................................... 55 2.2 Tiêu chuẩn vệ sinh .................................................................................................... 55 2.3 Quy trình vệ sinh buồng tắm ..................................................................................... 56 CÂU HỎI THẢO LUẬN CHƯƠNG 9 ................................................................................ 62 CHƯƠNG 10: LÀM VỆ SINH BUỒNG KHÁCH VỪA TRẢ ........................................... 63 1. Các nguyên tắc làm vệ sinh có hiệu quả và tiêu chuẩn vệ sinh ........................................ 63 2. Quy trình làm buồng ...................................................................................................... 64 2.1 Trải giường theo mùa ................................................................................................ 64 2.2. Thực hiện quy trình ................................................................................................. 72 CÂU HỎI THẢO LUẬN CHƯƠNG 10 .............................................................................. 75
MÔ ĐUN NGHIỆP VỤ BUỒNG 1 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: Nghiệp vụ buồng 1 là mô đun chuyên ngành được áp dụng giảng dạy cho đối tượng người học hệ cao đẳng quản trị khách sạn, môđun này cần được bố trí giảng dạy ngay từ giai đoạn đầu của chương trình đào tạo để người học nhanh chóng tiếp cận được nghiệp vụ chuyên môn. Tính chất: Nghiệp vụ phục vụbuồng khách sạn là mô đun học lý thuyết và thực hành, được đánh giá kết quả bằng kiểm tra hết mô đun. Mô đun này giúp người học nắm vứng những phần việc kỹ năng trong từng công việc của phục vụ khu vực buồng khách và công cộng từ lúc nhận ca đến lúc kết thúc và bào giao ca với nhiều bài học. Mỗi bài giải quyết một hoặc một vài kỹ năng có tính tương tự hoặc lôgic theo quá trình. Tương ứng với mỗi bước công việc hoặc khâu công việc là phần kiến thức liên quan, rồi đến trình tự thực hiện của kỹ năng. Trọng tâm của tài liệu này chủ yếu quan tâm giải quyết kỹ năng thực hành nghề cho người học, do đó đòi hỏi người học cần tiếp cận theo quá trình mới lĩnh hội đầy đủ. Mục tiêu mô đun: - Kiến thức:  Liệt kê các dụng cụ vệ sinh trong bộ phận buồng;  Hiểu các qui trình vệ sinh buồng;  Liệt kê được các loại đồ cung cấp trong buồng. - Kỹ năng:  Thực hiện các quy trình vệ sinh buồng;  Sử dụng thành thạo các loại thiết bị, dụng cụ, hoá chất làm vệ sinh;  Phục vụ các buồng theo đúng tiêu chuẩn yêu cầu. - Năng lực tự chủ và trách nhiệm  Hình thành tác phong trong thực hiện một cách an toàn, nhanh chóng và hiệu quả;  Nâng cao lòng yêu nghề.
CHƯƠNG 1: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN PHỤC VỤ BUỒNG Mã chương: MĐ24-01 Giới thiệu Nghề phục vụ buồng là nghề có đặc thù riêng biệt vì nhiệm vụ của nhân viên làm nghề này là đảm bảo khách sạn luôn xanh, sạch, đẹp với những tiêu chuẩn cao. Ngoài ra, họ còn cần nắm bắt tình trạng chung về buồng, về các khu vực công cộng, bổ sung thiết bị hay đồ dùng, phân loại rác, sắp xếp xe đẩy, ứng xử thân thiện với khách hàng, chào bán sản phẩm của khách sạn… Người thực hiện những công việc này cần có đức tính thật thà, chân thật, cẩn thận, chu đáo, có tinh thần trách nhiệm, thái độ sẵn sàng nhiệt tình phục vụ khách và có ý thức tiết kiệm chống lãng phí khi làm việc…. Mục tiêu của chương: - Phân loại khách sạn và các loại buồng trong khách sạn; - Xác định được cơ cấu tổ chức của khách sạn và bộ phận Buồng ở khách sạn quy mô nhỏ, vừa và lớn. Nội dung chính: 1. Quy mô và phân loại khách sạn * Quy mô a). Khách sạn qui mô nhỏ: Có từ 10 đến 40 phòng. - Cơ cấu tổ chức rất đơn giản và thường chỉ có 1 giám đốc điều hành tất cả các bộ phận. - Không có cấp quản lý trung gian, nhân viên làm việc kiêm nhiệm. - Các dịch vụ đơn giản, phục vụ nhu cầu tối thiểu b). Khách sạn qui mô trung bình: Có từ 41 đến 100 phòng. - Cơ cấu tổ chức bao gồm các phòng ban và bộ phận chuyên sâu về các lĩnh vực, có tính chuyên môn hóa - Có đội ngũ quản lý/giám sát viên cho từng bộ phận nghiệp vụ. - Các loại dịch vụ tăng theo qui mô. - Nhân sự tăng theo qui mô và các loại dịch vụ. c). Khách sạn lớn: Có từ 101 phòng trở lên. - Cơ cấu tổ chức bao gồm các phòng ban và bộ phận chuyên sâu về các lĩnh vực, tính chuyên môn hóa ở mức độ cao nhất. - Có các giám đốc phụ trách từng bộ phận nghiệp vụ, có độ ngũ quản lý/giám sát viên cho từng khu vực - Có đầy đủ các loại dịch vụ bổ sung - Mức độ nhân sự tăng theo qui mô * Phân loại khách sạn a) Phân loại theo cấp hạng Từ 1 đến 5 sao đánh giá dựa vào: -Vị trí, kiến trúc Quy mô khách sạn  1 sao tối thiểu 10 phòng  2 sao tối thiểu 20 phòng.
 3 sao tối thiểu 50 phòng.  4 sao tối thiểu 80 phòng.  5 sao tối thiểu 100 phòng. - Mức độ bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và vệ sinh an toàn thực phẩm - Trình độ người quản lý và nhân viên phục vụ - Sự đa dạng về dịch vụ và mức độ phục vụ - Trang thiết bị, tiện nghi (theo tiêu chí xếp hạng, tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015) b) Phân loai theo tính chất tổ chức hoạt động kinh doanh: - Khách sạn thành phố (city hotel): - Khách sạn nghỉ dưỡng (resort); - Khách sạn nổi (floating hotel); - Khách sạn bên đường (motel); - Khách sạn sòng bài (casino hotel); - Khách sạn sân bay (airport hotel); 2. Các kiểu loại buồng trong khách sạn - Phân loại theo hạng buồng - Phòng tiêu chuẩn (Standard): Phòng thông thường, có các đồ dùng và trang thiết bị cơ bản, có giá phòng rẻ, có phòng ngủ và phòng vệ sinh, vị trí những buồng này thường không nhìn ra nơi có cảnh quan đẹp - Phòng sang trọng (Deluxe): có diện tích thường từ 25m2 - 36 m2. Phòng có trang thiết bị và đồ dùng sang trọng hơn, đầy đủ hơn. - Phòng đặc biệt (Suite): có diện tích rộng, thường từ 36 m2 trở lên, có phòng ngủ và phòng khách riêng biệt, có các trang thiết bị đặc biệt hơn, diện tích giường lớn hơn (1m8 x 2m, 2m x 2m) có bồn tắm massage và sauna, có ban công nhìn ra nơi có cảnh đẹp, có phục vụ hoa quả tươi, hoa tươi, nước suối, trà và cà phê, báo hàng ngày, miễn phí một số dịch vụ như Internet tại phòng, điện thoại nội vùng,..... - Việc phân loại buồng ngủ dựa trên các tiêu chí sau - Về mặt kiến trúc và diện tích: hạng phòng càng cao phải có kiến trúc đẹp, diện tích rộng cho nên những phòng đặc biệt (Suite) hoặc căn hộ (Apartement) thường bao gồm nhiều phòng và mỗi phòng có những công dụng, chức năng khác nhau như phòng ngủ, phòng khách, phòng làm việc, phòng tắm. - Về tiêu chuẩn vị trí không gian so với cảnh quan bên ngoài ta thấy khi thiết kế xây dựng người ta thường chọn những phòng nhìn ra mặt tiền, những phòng có ban công, cửa sổ nhìn ra những nơi có cảnh đẹp như đại lộ, vườn hoa ở các thành phố, cảnh biển, núi rừng, thác nước đối với khách sạn nghỉ mát hoặc những phòng nhìn ra sân cảnh, nhìn xuống khu không gian dẫn nhập của khách sạn có cảnh đẹp, ở độ cao vừa phải để làm những phòng hạng cao ưu tiên theo thứ tự. - Đối với tiêu chuẩn dịch vụ bổ sung phục vụ khách: phòng hạng cao phải có minibar phục vụ hoa quả, nước giải khát cho khách, nước nóng đối với phòng hạng cao phải có 24/24h, phòng hạng thấp có thể chỉ 18/24h hoặc ít hơn. Phòng đặc biệt phải có nhân viên phục vụ, thường trực tới 22h. Hoa tươi, tạp chí phải có hàng ngày, ăn sáng bao gồm trong phòng, một số dịch vụ bổ sung được giảm giá hoặc miễn phí như dịch vụ giặt là,
massage,... - Về tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách: là một tiêu chuẩn quan trọng nhất trong việc phân hạng phòng ở và nó liên quan chặt chẽ với giá thuê phòng. Trong điều lệ hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch quốc tế có quy định rõ hạng phòng càng cao thì mức độ trang thiết bị tiện nghi, đồ dùng phục vụ khách phải càng đầy đủ về số lượng và đảm bảo về chất lượng. - Phân theo số giường, kiểu giường - Phòng đơn (Single Room): Phòng dành cho 01 người và có 01 giường. - Phòng đôi (Double Room): Phòng dành cho 1 hoặc 2 người và có 01 giường đôi. - Phòng Twin: Phòng dành cho 2 người và có 2 giường đơn, mỗi giường dành cho một người ngủ. Vì sự linh hoạt của buồng 2 giường này mà thường được sắp xếp với 60% đến 70% tổng số phòng mà khách sạn có. - Phòng ba (Triple Room): Phòng dành cho 3 người, có 3 giường đơn hoặc 01 giường đôi và 01 giường đơn. Phòng này thường dành cho 3 người lớn hoặc gia đình. - Phòng bốn (Quad Room): Phòng dành cho 4 người và có 2 giường đôi. Tuy nhiên, hiện nay loại phòng này không được phổ biến ở Việt Nam. - Phòng gia đình ( Family Room): Phòng lớn, có nhiều ngăn, còn được gọi là Connecting Room, phòng có 2 ngăn nối nhau, dành cho cả gia đình. - Giường Nữ Hoàng/Vua: Các giường Nữ Hoàng (Queen) và Giường Vua (King) thường rộng hơn (thông thường là 1m8 và 2m) , thường được trang bị trong các phòng sang trọng và cao cấp. 3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn - Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ Giám đốc Trưởng nhóm lễ Trưởng Trưởng nhóm tân nhóm phục vụ buồng phục vụ ăn uống Nhân Nhân viên viên Nhân viên
- Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa Giám đốc Trợ lý giám đốc Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng bộ Trưởng Bếp bộ phận bộ phận bộ phận phận nhân bộ phận trưởng lễ tân ăn uống buồng sự/hành chính tài chính Nhân viên Nhân Quản Bảo Trưởng Trưởng - Lễ tân viên: lý vệ bếp Âu bếp Á - Các dịch bàn, bar nhân vụ bổ sự sung Nhân Nhân viên viên bếp bếp Nhân viên Nhân viên: - Buồng - Thu mua - Kỹ thuật - Kế toán - Giặt là
- Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn Giám đốc Thư ký Phó giám đốc Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng Bếp Trưởng Trưởng bộ phận bộ phận dịch vụ bộ phận bộ phận bộ phận bộ phận bộ phận trưởng bộ phận Bộ phận kinh vui chơi, lễ tân ăn uống buồng nhân sự tài chính kỹ thuật an ninh doanh giải trí - Lễ tân - Nhà - Buồng - Quản lý - Thu - Bếp - Cây Nhân - Spa xanh - Tổng đài hàng - Giặt là nhân sự mua Âu viên - Các dịch - Điện - Dịch vụ - Tiệc - Vệ sinh - Quản lý - Kế toán - Bếp Á an ninh vụ vui - Nước thương mại - Bar công cộng đào tạo - Quản - Bếp chơi, thể - Xây - Hướng - Cắm hoa lý kho nóng dục dựng dẫn khách - Minibar - Thủ - Bếp - Cửa hàng - Quản quỹ nguội - Hành lý lýđồ vải - Bếp - Lái xe bánh -Kiểm - Tạp toán đêm vụ -Đặt phòng - Căn tin - Chăm sóc khách hàng - Marketing - Quản lý bán hàng
Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ buồng - Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ buồng ở khách sạn quy mô nhỏ Tổ trưởng Buồng Thư ký bộ phận Buồng Nhân Nhân viên viên phục vụ giặt ủi Buồng - Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ buồng ở khách sạn quy mô tầm trung trở lên Trưởng Bộ phận Buồng Trợ lý bộ phận Giám sát khu vực Giám sát khu Giám sát giặt là phòng khách vực công cộng - Nhân viên - Nhân viên - Nhân phục vụ VSCC viên giặt ủi buồng - Nhân viên - Nhân - Nhân viên cắm hoa viên đồ vải minibar
CÂU HỎI THẢO LUẬN CHƯƠNG 1 1) Đặc điểm của các khách sạn có qui mô nhỏ, trung bình và lớn? 2) Các tiêu chí để xếp hạng khách sạn? 3) Liệt kê các loại khách sạn theo tính chất tổ chức hoạt động kinh doanh? 4) So sánh đặc điểm các hạng buồng trong khách sạn? 5) Liệt kê các loại phòng phân loại theo kiểu giường, số giường? 6) Vẽ sơ đồ tổ chức khách sạn có qui mô lớn? 7) Vẽ sơ đồ tổ chức bộ phận buồng có qui mô lớn?
CHƯƠNG 2: VAI TRÒ, ĐẶC ĐIỂM CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ BUỒNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BUỒNG Mã chương: MĐ24-02 Mục tiêu của chương: - Trình bày được vai trò của bộ phận phục vụ buồng trong hoạt động của khách sạn; - Trình bày đặc điểm của nghề phục vụ Buồng; - Trình bày nhiệm vụ của từng vị trí công tác trong bộ phận buồng. Nội dung chính: 1. Vai trò của bộ phận phục vụ buồng - Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Việc tổ chức điều hành khách sạn tốt nhằm đảm bảo tốc độ quay vòng nhanh đạt tới lợi nhuận tối đa. Nhờ vào dịch vụ lưu trú, mà các dịch vụ khác cũng được mở rộng và phát triển - Đối với khách du lịch, buồng ngủ là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách, đó là nhu cầu chính yếu của các chuyến đi, là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng hồi phục sức khỏe. Do vậy bộ phần Buồng cố gắng đảm bảo thỏa mãn những nhu cầu cơ bản của con người: an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi, thể hiện sư quan tâm, thái độ nhiệt tình làm cho khách có cảm nhận buồng ngủ là căn nhà thứ hai của mình. 2. Đặc điểm của nghề phục vụ buồng - Chịu trách nhiệm về công tác vệ sinh tất cả các khu vực trong khách sạn. (bao gồm vệ sinh phòng khách và các khu vực công cộng). - Đảm bảo việc phục vụ và cung cấp các dịch vụ trong quá trình khách lưu trú. - Quản lý và bảo quản tất cả các trang thiết bị, vật dụng trong phòng khách. - Chịu trách nhiệm về việc giặt ủi, may vá đồ vải cho khách và cho các bộ phận khác trong khách sạn, giặt ủi và cấp phát đồng phục cho nhân viên. - Chăm sóc cây cảnh, phụ trách việc cắm hoa cho các bộ phận. - Có mối liên hệ thường xuyên với bộ phận FO và kỹ thuật bảo trì. 3. Nhiệm vụ của từng chức danh trong bộ phận Buồng * Trưởng (Giám đốc) bộ phận Buồng Là người quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh ở bộ phận buồng. - Lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận, vạch kế hoạch quản lý của bộ phận sao cho khoa học và thuận tiện, đôn đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày của Phó giám đốc và trợ lý; - Bảo đảm cho công tác kinh doanh phòng khách diễn ra bình thường; - Lập dự toán hàng năm, tăng cường quản lý kho, thẩm định các vật phẩm cần dùng và khống chế chi phí; - Ban hành quy định phục vụ buồng và kiểm tra, đôn đốc cấp dưới tiến hành để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách; - Thẩm định các phương tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu bộ phận kỹ thuật cải tạo, sửa chữa, đảm bảo các phương tiện, thiết bị luôn ở trạng thái tốt;
- Đặt ra các yêu cầu tiêu chuẩn về chất lượng vệ sinh buồng, khu vực công cộng và khu vực giặt là,... - Thẩm định kiểu dáng và giá thành đồng phục của cán bộ công nhân viên trong khách sạn; - Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt trực tiếp các yêu cầu của khách để tiếp thu ý kiến đóng góp, phê bình và có biện pháp khắc phục; - Phối hợp với phòng Nhân sự trong việc tuyển dụng, đào tạo cũng như đề nghị khen thưởng, kỷ luật nhân viên trong bộ phận Buồng; - Lập báo cáo trình Giám đốc khách sạn theo định kỳ, đồng thời phối hợp với các bộ phận khác nhằm đảm bảo kinh doanh có hiệu quả; - Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao phó. * Trợ lý bộ phận (Thư ký) - Tiếp nhận và xử lý các cuộc điện thoại - Xử lý các công văn đến và đi - Lưu trữ và bảo quản các loại văn bản nội bộ, trình trang thiết bị duyệt trước khi ban hành - Quản lý các loại văn phòng phẩm - Tổng hợp các loại chi phí báo cáo trưởng bộ phận * Nhân viên phục vụ Buồng - Làm vệ sinh phòng ngủ và phòng tắm. - Kiểm tra trình trạng Buồng. - Bảo quản chìa khoá. - Báo cáo, yêu cầu bảo trì, sữa chữa. - Báo cáo những thái độ đáng ngờ của khách, báo cáo khi khách bị bệnh. - Báo cáo những vật dụng của khách sạn bị mất, trả lại tài sản của khách bị bỏ quên hay bị thất lạc, bảo quản dụng cụ đồ nghề làm việc. - Chăm sóc khách hang bằng cách làm tốt công việc. - Làm việc một cách an toàn hữu hiệu. - Khi có gì chưa rõ, cần hỏi lại cấp trên có thẩm quyền. * Nhân viên làm vệ sinh công cộng - Làm vệ sinh các khu vực công cộng. - Làm vệ sinh những khu vực sinh hoạt của nhân viên. * Nhân viên giặt ủi - Chịu trách nhiệm giặt, ủi quần áo, hàng vải cho khách sạn và giặt ủi theo yêu cầu của khách. * Nhân viên Minibar - Theo dõi việc sử dụng các vật phẩm trong mini bar cho các phòng khách, bổ sung các vật phẩm kịp thời. - Báo cáo cho bộ phận Lễ tân , phối hợp với bộ phận kho, thu mua * Giám sát - Quản lý và đôn đốc nhân viên dưới quyền. - Có trách nhiệm phân công công tác hằng ngày cho nhân viên dưới quyền quản lý. - Chịu trách nhiệm và báo cáo công việc cho trưởng/phó bộ phận Buồng. - Đào tạo cho nhân viên dưới quyền và nhân viên mới.
- Giữ tiêu chuẩn đề ra của khách sạn và chất lượng phục vụ của nhân viên. - Khuyến khích, động viên, nhận xét, đánh giá nhân viên dưới quyền.
CÂU HỎI THẢO LUẬN CHƯƠNG 2 1) Trình bày vai trò của bộ phạn buồng trong khách sạn? 2) Trình bày đặc điểm của nghề phục vụ buồng? 3) Trình bày nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng? 4) So sánh nhiệm vụ của chức danh giám đốc và phó giám đốc bộ phận buồng? 5) So sánh nhiệm vụ của chức danh nhân viên phục vụ buồng và giám sát?
CHƯƠNG 3: GIAO TIẾP VÀ LÀM VIỆC THEO TỔ NHÓM Mã chương: MĐ24-03 Mục tiêu chương: - Giải thích được quan hệ giữa bộ phận phục vụ buồng với các bộ phận khác có liên quan trong khách sạn; - Giải thích được mối liên kết giữa các tổ nhóm trong phạm vi bộ phận phục vụ Buồng. Nội dung chính: 1. Quan hệ của bộ phận phục vụ buồng với các bộ phận khác trong khách sạn Với bộ phận Lễ tân - Thông báo tình trạng buồng cho bộ phận lễ tân (số buồng đã có khách thuê, số buồng chưa có khách thuê, số buồng chưa làm vệ sinh, số buồng hư hỏng, số buồng sẵn sàng cho thuê) - Thông báo kịp thời các thông tin về buồng khách (khách nghỉ ở ngoài, buồng không mang hành lý, khách có hành lý đơn giản - Xem xét tình hình các trang thiết bị, cơ sở vật chất có đảm bảo phục vụ khách hay không để kịp thời thông báo cho bộ phận Lễ tân đổi phòng cho khách. - Tiếp nhận những phàn nàn hoặc yêu cầu của khách từ bộ phận Lễ tân để kịp thời đáp ứng - Thông báo kịp thời với bộ phận Lễ tân về tình trạng hư hỏng, mất mát trang thiết bị do khách gây ra để phối hợp giải quyết Với bộ phận Nhà hàng - Phối hợp với nhau trong việc phục vụ room service – phục vụ tại phòng - Phối hợp trong việc giặt ủi đồ vải, cung cấp hoa cây cảnh và công việc vệ sinh định kỳ Với bộ phận Bảo trì - Phối hợp với nhau trong việc hướng dẫn sử dụng, sửa chữa, bảo trì trang thiết bị. Với bộ phận An ninh - Phối hợp với nhau để bảo đảm an toàn và tính mạng cho khách. (bộ phận an ninh tuyên truyền, hướng dẫn những thông tin về an ninh - an toàn, phòng chống cứu hỏa,...cho bộ phận Buồng. Bộ phận Buồng kịp thời thông báo khi khách có những hiện tượng đánh bạc, mại dâm, ma túy. Xử lý các tài sản có gía trị của khách) 2. Mối liên kết giữa các tổ nhóm trong phạm vi bộ phận phục vụ buồng - Khái niệm: Là việc phối hợp thực hiện các công việc giữa các tổ nhóm trong bộ phận buồng nhằm cho các hoạt động trong khách sạn diễn ra một cách thống nhất, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất đến khách hàng - Những lợi ích của việc làm việc theo tổ nhóm + Phối hợp giữa nhóm phục vụ buồng và nhóm phụ trách vệ sinh công cộng (VSCC). Nhóm phục vụ buồng có nhu cầu làm vệ sinh thảm, sàn, khu vực hành lang thì thông báo cho nhóm VSCC, giúp cho việc vệ sinh trong toàn khách sạn luôn sạch sẽ. Phối hợp với nhau khi có dịch bệnh để làm công tác vệ sinh buồng khách + Phối hợp giữa nhóm phục vụ buồng và nhóm phụ trách đồ vải khi nhóm phục vụ buồng có nhu cầu giặt là đồ của khách và đồ vải phục vụ buồng khách giúp cho việc thực hiện đúng các yêu cầu của khách tránh trường hợp khách không hài lòng sẽ dẫn đến việc chịu
trách nhiệm của các tổ nhóm liên quan. Nhân viên buồng phát hiện sô-pha, rèm cửa dơ, rách phải báo ngay cho bộ phận giặt là kịp thời điều chỉnh. Phối hợp với nhau trong việc giặt là định kỳ, kiểm kê, quản lý đồ vải + Phối hợp giữa nhóm phục vụ buồng và nhân viên văn phòng. Nhóm phục vụ buồng báo cáo tình hình tiêu thụ vật phẩm, đồ uống, trang thiết bị,...để nhân viên văn phòng kịp thời cung cấp. Tránh tình trạng không đủ vật dụng cung cấp phục vụ khách. + Phối hợp giữa nhóm giặt là và nhóm nhân viên VSCC. Nhóm giặt là cung cấp khăn vệ sinh cho nhân viên VSCC.