Giới thiệu giải pháp TTL Call Center

GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP<br /> TTL CALL CENTER<br /> <br /> TIME TRUE LIFE<br /> Branch: 57 -59 Ho Tung Mau Str, W. Ben Nghe, Dist 1, HCM, Viet Nam.<br /> Tel : (84-8) 71080888<br /> <br /> Web<br /> <br /> : www.ttlcorp.vn<br /> <br /> TIME TRUE LIFE COMPANY<br /> <br /> Mục lục<br /> HIỆN TRẠNG – YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG .............................................................................4<br /> <br /> A.<br /> 1.<br /> <br /> Hiện trạng của khách hành.....................................................................................................................4<br /> <br /> 2.<br /> <br /> Nhu cầu của hệ thống.............................................................................................................................4<br /> <br /> B.<br /> <br /> GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP ......................................................................................................................5<br /> <br /> C.<br /> <br /> HẠ TẦNG HỆ THỐNG CALL CENTER.............................................................................................6<br /> 1.<br /> <br /> Mô tả hệ thống .......................................................................................................................................6<br /> 1.1<br /> <br /> Mô hình hệ thống.............................................................................................................................6<br /> <br /> 1.2<br /> <br /> Hệ thống IP CALL CENTER ..........................................................................................................6<br /> <br /> CÁC PHÂN HỆ CỦA IP CALL CENTER ...........................................................................................8<br /> <br /> D.<br /> 1.<br /> <br /> Công nghệ nền tảng ...............................................................................................................................8<br /> <br /> 2.<br /> <br /> Chức năng cơ bản ..................................................................................................................................8<br /> <br /> 3.<br /> <br /> Chức năng trả lời tương tác tự động (IVR)............................................................................................9<br /> <br /> 4.<br /> <br /> Chức năng phân phối cuộc gọi tự động (ACD) ...................................................................................10<br /> <br /> E.<br /> <br /> PHÂN HỆ CRM TÍCH HỢP ................................................................................................................11<br /> <br /> I.<br /> <br /> Chức Năng Lõi .......................................................................................................................................11<br /> 1.<br /> <br /> Chức năng quản lý thông tin – Bài viết ...............................................................................................11<br /> <br /> 2.<br /> <br /> Chức năng quản lý phiếu xử lý (ticket management) ..........................................................................11<br /> <br /> 3.<br /> <br /> Chức năng quản lý người dùng ............................................................................................................12<br /> <br /> 4.<br /> <br /> Chức năng quản lý thông tin khách hàng.............................................................................................14<br /> <br /> 5.<br /> <br /> Chức năng tương tác khách hàng.........................................................................................................15<br /> <br /> II. Chức Năng Quản Lý Cuộc Gọi .............................................................................................................18<br /> 1.<br /> <br /> Quản lý chiến dịch gọi ra (outbound Module):....................................................................................18<br /> 1.1<br /> 1.2<br /> <br /> 2.<br /> III.<br /> <br /> Chiến Dịch Gọi Ra Bằng Click To Call ........................................................................................18<br /> Chiến Dịch Gọi Ra Tự Động (Auto Dialer) ..................................................................................20<br /> <br /> Chức năng quản lý gọi vào (Inbound Module) ....................................................................................22<br /> Các Công Cụ Marketing Tích Hợp ...................................................................................................23<br /> <br /> 1.<br /> <br /> Gọi quảng bá (Voice Broadcast) ..........................................................................................................23<br /> <br /> 2.<br /> <br /> SMS quảng bá (Bulk SMS)..................................................................................................................24<br /> <br /> 3.<br /> <br /> Email quảng bá (Bulk Email) ..............................................................................................................24<br /> <br /> IV.<br /> 1.<br /> <br /> Hệ Thống Báo Cáo Và Giám Sát .......................................................................................................25<br /> Báo cáo gọi ra (Outbound Report) .......................................................................................................25<br /> 1.1<br /> 1.2<br /> <br /> Báo cáo gọi ra theo thời gian .........................................................................................................25<br /> <br /> 1.3<br /> <br /> Báo cáo tổng quát kết quả chiến dịch gọi ra ..................................................................................26<br /> <br /> 1.4<br /> 2.<br /> <br /> Báo cáo gọi ra theo ĐTV ...............................................................................................................25<br /> <br /> Báo cáo chi tiết kết quả chiến dịch gọi ra ......................................................................................27<br /> <br /> Báo cáo gọi vào (Inbound Report) .......................................................................................................28<br /> <br /> Bản mô tả chức năng TTL IP Call Center<br /> <br /> Trang 2<br /> <br /> TIME TRUE LIFE COMPANY<br /> 2.1<br /> <br /> Báo cáo tồng quát gọi vào .............................................................................................................28<br /> <br /> 2.2<br /> <br /> Báo cáo chi tiết các cuộc gọi vào theo điện thoại viên ..................................................................29<br /> <br /> 2.3<br /> <br /> Báo cáo chi tiết các cuộc gọi vào được phục vụ............................................................................30<br /> <br /> 2.4<br /> <br /> Báo cáo chi tiết các cuộc gọi nhỡ ..................................................................................................30<br /> <br /> 2.5<br /> <br /> Báo cáo tổng quát yêu cầu của khách hàng ...................................................................................31<br /> <br /> 2.6<br /> <br /> Báo cáo chi tiết yêu cầu của khách hang .......................................................................................31<br /> <br /> 3.<br /> <br /> Quản lý ghi âm (Recording Management)...........................................................................................32<br /> <br /> 4.<br /> <br /> Báo cáo cước cuộc gọi (Billing Report) ..............................................................................................33<br /> <br /> 5.<br /> <br /> Báo cáo khảo sát (Survey Report) .......................................................................................................33<br /> <br /> 6.<br /> <br /> Công cụ giám sát (Supervisor Panel) ...................................................................................................34<br /> <br /> Bản mô tả chức năng TTL IP Call Center<br /> <br /> Trang 3<br /> <br /> TIME TRUE LIFE COMPANY<br /> <br /> A. HIỆN TRẠNG – YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG<br /> 1. Hiện trạng của khách hành<br /> -<br /> <br /> Số lượng nhân viên đông, không quản lý được chất lượng/ nội dung trao đổi KH<br /> <br /> -<br /> <br /> Chi phí thực tế cho điện thoại viên cao<br /> <br /> -<br /> <br /> Việc support khách hàng bị hạn chế do không lưu được nội dung + lịch sự hỗ trợ khách<br /> hàng đã gọi điện => khó khăn cho việc support tiếp tục cho KH<br /> <br /> -<br /> <br /> Sử dụng nhiều máy điện thoại và sim riêng lẻ khó kiểm soát + không chuyên nghiệp khi tư<br /> vấn cho khách hàng<br /> <br /> -<br /> <br /> Đầu nghe tư vấn hay bị bận/ nhỡ do nhiều KH cùng gọi điện yêu cầu hỗ trợ cùng lúc<br /> <br /> 2. Nhu cầu của hệ thống<br /> -<br /> <br /> Một số điện thoại gọi đến duy nhất cho mọi thông tin: 1900xxxx<br /> <br /> -<br /> <br /> Hạn chế THẤP NHẤT tình trạng mất liên lạc giữa khách hàng và trung tâm.<br /> <br /> -<br /> <br /> Nâng cao hiệu suất và chất lượng công việc cho bộ phận CSKH/sales/ tư vấn với hệ thống<br /> báo cáo/ nhắc nhở/ cảnh báo.<br /> <br /> -<br /> <br /> Khả năng mở rộng và nâng cấp không bị giới hạn.<br /> <br /> -<br /> <br /> Quản lý, cập nhật thông tin khách hàng và lịch sử giao dịch để có những chiến lược bán<br /> hàng và hỗ trợ khách hàng tốt nhất<br /> <br /> -<br /> <br /> Nhân viên có thể thực hiện cuộc gọi nội bộ hoàn toàn miễn phí dù cho nhân viên bất kỳ nơi<br /> đâu.<br /> <br /> -<br /> <br /> Email Tính năng gửi VoiceMail qua Email như file đính kèm. Khi nhân viên không trả lời<br /> cuộc gọi, người gửi có thể để lại lời nhắn bằng VoiceMail.<br /> <br /> -<br /> <br /> Quản trị tập trung thông qua giao diện Web, có thể quy cập bất k nơi đâu và khi nào.<br /> <br /> -<br /> <br /> Báo cáo theo nhiều tiêu chí khác nhau: thời gian, máy nhánh, account code, kết quả của<br /> cuộc gọi.<br /> <br /> -<br /> <br /> Chức năng chuyển cuộc gọi đến số khác, số máy bàn, di động khác<br /> <br /> -<br /> <br /> Ngăn chặn những số không mong muốn<br /> <br /> -<br /> <br /> Các chức năng cơ bản: gọi, trả lời, nhấc máy từ xa<br /> <br /> -<br /> <br /> Chức năng ghi âm cuộc gọi đến, cuộc gọi đi, xuất file ghi âm<br /> <br /> -<br /> <br /> Giám sát, quản lý trên giao diện web<br /> <br /> -<br /> <br /> Hỗ trợ Click gọi khách hàng thông qua giao diện Web<br /> <br /> -<br /> <br /> Tích hợp với hệ thống CRM nội bộ của công ty<br /> <br /> Bản mô tả chức năng TTL IP Call Center<br /> <br /> Trang 4<br /> <br /> TIME TRUE LIFE COMPANY<br /> <br /> B. GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP<br /> TTL CALL CENTER là hệ thống quản lý tương tác đa kênh (Phone,<br /> Fax, SMS, Email, VoIP, Website…) trong nội bộ doanh nghiệp cho<br /> phép thực hiện những dịch vụ quản lý yêu cầu với lưu trữ lượng lớn<br /> như giải đáp yêu cầu từ bên ngoài và yêu cầu từ bên trong (ví dụ như<br /> Telemarketing).Call center hiện đại đang được sử dụng công nghệ<br /> tiên tiến là Computer Telephony Integration (CTI) và Automatic<br /> Call Distribution (ACD).<br /> Hệ thống CALL CENTER cho phép doanh nghiệp triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng, Toll-Free,<br /> Hotline 1900, 1800, 1080, cung cấp thông tin kinh tế, khoa học, kỹ thuật, bán hàng cho khách hàng<br /> thông qua hộp thư thoại và giao dịch viên, tư vấn trực tuyến, nghiên cứu thị trường, dịch vụ thư ký, tư<br /> vấn sức khoẻ, dịch vụ trò chơi giải trí qua điện thoại và các dịch vụ giá trị gia tăng khác.<br /> Nhóm khách hàng chính bao gồm các tổ chức cung cấp dịch vụ công cộng (điện nước, bưu điện, ngân<br /> hàng, bảo hiểm, siêu thị, viễn thông ….), tiếp thị trực tiếp, các bộ phận dịch vụ khách hàng (Customer<br /> Service) của nhiều loại hình tổ chức, hỗ trợ kỹ thuật (Helpdesk), giải đáp thắc mắc (Troubleshooting<br /> Center) và Telemarketing.<br /> <br /> Bản mô tả chức năng TTL IP Call Center<br /> <br /> Trang 5<br /> <br />