Những người làm Marketing không những phải tạo được những ảnh hưởng khác nhau đến người mua mà còn phải tìm hiểu xem người tiêu dùng thực tế đã thông qua các quyết định mua hàng của mình như thế nào
Nội dung Text: Hành vi người tiêu dùng (Liên Phước) - Chương 2
Chương 2
TIẾN TRÌNH MUA HÀNG CỦA
NGƯỜI TIÊU DÙNG
GV: Cô Liên phước
(CONSUMER DECISION PROCESS)
1
Nội dung chương 2:
2.1 Tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng
2.2 Hành vi khách hàng trước khi mua hàng
2.3 Mua hàng
2.4 Hành vi khách hàng sau khi mua hàng
2
2.1 TIẾN TRÌNH QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA
NGƯỜI TIÊU DÙNG
Những người làm Marketing không những phải tạo được những
ảnh hưởng khác nhau đến người mua mà còn phải tìm hiểu xem
người tiêu dùng thực tế đã thông qua các quyết định mua hàng
của mình như thế nào.
Người làm Marketing phải xác định được
- Ai là người thông qua quyết định mua hàng?
- Các kiểu quyết định mua sắm?
- Những bước đi của quá trình mua sắm?
-
3
2.1 TIẾN TRÌNH QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA
NGƯỜI TIÊU DÙNG
2.1.1 Tiêu dùng và các vai trò quyết định mua
+ Người khởi xướng
+ Người ảnh hưởng ( cố vấn, áp đặt…)
+ Người quyết định Bố
+ Người mua Bạn bè
con
+ Người sử dụng
Mẹ
Anh chị
4
2.1 TIẾN TRÌNH QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA NGƯỜI
TIÊU DÙNG
2.1.2 Phân loại tiến trình mua hàng.
Tiến trình mua hàng phụ thuộc vào:
- Các yếu tố môi trường.
Tác động tích cực tác động tiêu cực
5
2.1 TIẾN TRÌNH QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA NGƯỜI
TIÊU DÙNG
2.1.2 Phân loại tiến trình mua hàng.
Tiến trình mua hàng phụ thuộc vào:
- Đặc tính khách hàng
Dễ tính khó tính
6
2.1 TIẾN TRÌNH QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA NGƯỜI
TIÊU DÙNG
2.1.2 Phân loại tiến trình mua hàng.
Tiến trình mua hàng phụ thuộc vào:
- Đặc tính sản phẩm (giá trị của sản phẩm đối với người
mua)
Thấp cao
7
2.1 TIẾN TRÌNH QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA
NGƯỜI TIÊU DÙNG
Xe đạp Xe máy Ôtô
8
2.1 TIẾN TRÌNH QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA
NGƯỜI TIÊU DÙNG
2.1.2 Phân loại tiến trình mua hàng.
Mua khẩn cấp
mưa
Áo mưa tiện lợi
9
2.1 TIẾN TRÌNH QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
2.1.2 Phân loại tiến trình mua hàng.
Quyết định trung thành với nhãn hiệu:
Khách hàng sẽ hết lòng vì một
nhãn hiệu nào đó vì họ tin tưởng.
Mua theo thói quen
Quyết định mua sắm ngẫu nhiên:
khách hàng khác có thể tin rằng tất cả
các loại sản phẩm thì như nhau và
việc mua loại nào không quan trọng lắm
10
2.1 TIẾN TRÌNH QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
2.1.2 Phân loại tiến trình mua hàng.
mua sắm những sản phẩm có giá trị
Mua theo tiến trình
cao hoặc có tầm quan trọng
Air blade
Nouvo
Honda
Yamaha
Hayate
Le mh
Suzuki
Ya
xa a
m
11
2.1 TIẾN TRÌNH QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA
NGƯỜI TIÊU DÙNG
2.1.3 Mô hình tiến trình quyết định mua hàng của
người tiêu dùng
? Làm thế nào để có thể nhận ra những giai
đoạn điển hình trong quá trình mua sắm một
sản phẩm nhất định bất kỳ nào?
12
2.1 TIẾN TRÌNH QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
2.1.3 Mô hình tiến trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng
-Phương pháp tự suy xét, hồi tưởng.
-Phương pháp phỏng vấn , thăm dò khách hàng.
- Ý kiến chuyên gia
13
2.1 TIẾN TRÌNH QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
2.1.3 Mô hình tiến trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng
Nhận
Nhận Tìm kiếm
Tìm kiếm Đánh giá
Đánh giá Mua
Mua Phản ứng
thứ
thứcc thông tin
thông tin phương án
phương án hàng
hàng sau khi mua
nhu ccầu
nhu ầu
Hành vi khách hàng Hành vi khách hàng
Mua hàng
trước khi mua sau khi mua
14
Nội dung chương 2:
2.1 Tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng
2.2 Hành vi khách hàng trước khi mua hàng
2.3 Mua hàng
2.4 Hành vi khách hàng sau khi mua hàng
15
2.2 HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRƯỚC KHI MUA
2.2.1 Nhận thức nhu cầu
Nhận biết nhu cầu diễn ra khi khách hàng cảm thấy
có sự khác biệt giữa hiện trạng và mong muốn.
Hiện trạng Mong muốn
M ức
chênh lệch
có Không có
nhu cầu nhu cầu
16
2.2 HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRƯỚC KHI MUA
2.2.1 Nhận thức nhu cầu
Mức độ mong muốn của 1 người nhằm giải quyết
một nhu cầu cụ thể tùy thuộc vào các nhân tố sau:
- Độ lớn của sự khác biệt giữa hiện trạng và ước muốn.
- Khách hàng có sự giới hạn về ngân sách và thời gian.
- Những nhu cầu quan trọng hơn thường được giải quyết
trước.
17
Nhận thức nhu cầu được thể hiện ở 2
hình thái:
- Nhu cầu “thay thế cái củ”: Cần một sản
phẩm – dịch vụ mới cho một nhu cầu hiện
hữu (đã tồn tại lâu nay) Nhu cầu chọn
lực (Selective needs)
- Nhu cầu “về cái hoàn toàn mới”: Cần một
sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn một
18
2.2 HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRƯỚC KHI MUA
2.2.1 Nhận thức nhu cầu
(1) Các yếu tố kích thích nhu cầu:
Những kích thích bên trong
Mong
muốn
Những kích thích bên ngoài
19
2.2 HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRƯỚC KHI MUA
2.2.1 Nhận thức nhu cầu
+ Những kích thích bên trong
- Sự phát triển của cá nhân
- Những động cơ mua sắm
- Những cảm xúc
- Tình huống hiện tại của cá nhân
- Những thay đổi về tình trạng tài chính
- Những sản phẩm đã được mua sắm
20
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
