ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
PHẠM NGUYỄN PHƯƠNG DUNG
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số : 60 34 02 01
Đà Nẵng – Năm 2019
Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN PHÚ THÁI
Phản biện 1: TS. HỒ HỮU TIẾN
Phản biện 2: TS. TRẦN NGỌC SƠN
Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài chính ngân hàng họp tại Đại Học
Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 08 năm 2019.
Có thể tìm hiểu Luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng
Khoa Quản lý chuyên ngành đã kiểm tra và xác nhận:
Tóm tắt luận văn được trình bày theo đúng quy định về hình
thức và đã được chỉnh sửa theo kết luận của Hội đồng.
1 MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại toàn cầu hóa cùng nền kinh tế thế giới, với sự
không ngừng phát triển của công nghệ và tự động hóa, ngân hàng
phải đối mặt với những áp lực vô hình từ nhiều phía, và đây cũng là
động lực cho sự thay đổi nhằm hoàn thiện hơn của các dịch vụ ngân
hàng hiện đại. Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống, dịch vụ
thẻ là một cơ hội tiềm tàng với nhiều ưu thế vì tính tiện dụng, an
toàn, khả năng sử dụng mọi lúc mọi nơi. Sự cạnh tranh trong kinh
doanh dịch vụ thẻ của các ngân hàng đã góp phần đáp ứng ngày càng
toàn diện nhu cầu của KH và thị trường dịch vụ thẻ cũng từ đó mà
sôi động hơn.
Là một lĩnh vực không còn quá mới mẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, dịch vụ thẻ cũng dần
khẳng định được tầm quan trọng trong HĐKD và hứa hẹn sẽ có bước
phát triển hơn nữa. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ thẻ
trong HĐKD của một ngân hàng hiện đại, tôi quyết định chọn đề tài
“Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”.
2. Mục tiêu của đề tài
2.1. Mục tiêu tổng quát
Phân tích thực trạng HĐKD dịch vụ thẻ tại Agribank, rút ra
những hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân của những hạn chế
này và đề xuất một số khuyến nghị nhằm hoàn thiện HĐKD dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
2
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về HĐKD dịch vụ của doanh
nghiệp nói chung, thẻ, dịch vụ thẻ và HĐKD dịch vụ thẻ của NHTM.
- Phân tích thực trạng HĐKD dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
- Đề xuất một số khuyến nghị nhằm hoàn thiện HĐKD dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
2.3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được những mục tiêu trên, đề tài cần giải quyết các câu
hỏi nghiên cứu sau:
- Nội dung của HĐKD dịch vụ của một doanh nghiệp nói
chung, nội dung của HĐKD dịch vụ thẻ của NHTM là gì? Những
tiêu chí để đánh giá HĐKD dịch vụ thẻ tại NHTM?
- Thực trạng của HĐKD dịch vụ thẻ của Agribank trong thời
gian qua như thế nào?
- Cần đề xuất những khuyến nghị gì để hoàn thiện HĐKD dịch
vụ thẻ tại Agribank?
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu HĐKD dịch vụ thẻ tại
Agribank. Thực hiện nghiên cứu dựa trên các khách hàng cá nhân đã
và đang sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Thông tin về đối tượng
nghiên cứu được cung cấp bởi Trung tâm thẻ Agribank, bên cạnh đó
đề tài có thực hiện khảo sát các khách hàng cá nhân tại 2000 chi
nhánh Agribank.
3
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Phân tích thực tiễn HĐKD dịch vụ thẻ tại
Agribank.
- Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam
- Về thời gian: Luận văn sử dụng số liệu thu thập trong giai
đoạn 2016 - 2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn dựa trên cơ sở vận dụng cơ sở lý luận kết hợp với các
phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, đối chiếu để làm rõ vấn đề.
5. Bố cục của luận văn
Bên cạnh phần mở bài, kết luận và danh mục tài liệu tham
khảo, luận văn bao gồm 3 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Chương 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam.
6. Tổng quan tình hình nghiên cứu
6.1. Các bài báo khoa học được công bố trên các tạp chí khoa học
- Nguyễn Thị Bích Ngọc, Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ
thuật, Đại học Thái Nguyên “Phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi
nhánh Bắc Kạn”; Tạp chí tài chính 11/02/2019
- Nguyễn Việt Hùng, Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh tỉnh
Kiên Giang, TS. Phan Thanh Hải, Đại học Duy Tân Đà Nẵng “Nhân
4 tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tại
Agribank Kiên Giang”; Tạp chí Tài chính 11/02/2019
6.2. Các luận văn cao học được bảo vệ tại trường Đại học
Kinh tế - ĐH Đà Nẵng trong 3 năm gần nhất
a. Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Hồng Mơ (2016) với đề
tài “Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa”.
b. Luận văn thạc sĩ của tác giả Lê Thị Thu Hằng (2016) với đề
tài “Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh
Đà Nẵng”
c. Luận văn thạc sĩ của tác giả Võ Thị Ái Ngân (2016) với đề
tài “Giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”
d. Luận văn thạc sĩ của tác giả Lê Thị Việt My (2016) với đề
tài “Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đăk Lăk”
e. Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Văn Tân (2016) với đề
tài “Hoàn thiện hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam”.
5 CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP
1.1.1. Khái niệm hoạt động kinh doanh
Hoạt động kinh doanh là những hoạt động tạo ra sản phẩm,
dịch vụ cung cấp cho xã hội được tiến hành nhằm tìm kiếm lợi
nhuận, mang lại lợi ích kinh tế. Kinh doanh dịch vụ được thực hiện
với mục tiêu cung ứng những dịch vụ đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của
cá nhân hoặc tổ chức trong xã hội và hướng đến mục tiêu lợi nhuận.
1.1.2. Mục tiêu của hoạt động kinh doanh
Trong tiến trình hoạt động của doanh nghiệp, mỗi giai đoạn
khác nhau được thực hiện ứng với mỗi mục tiêu khác nhau, và tùy
vào điều kiện môi trường khách quan hay chủ quan của doanh
nghiệp mà việc lựa chọn mục tiêu được tiến hành phù hợp.
- Lợi nhuận
- Thị phần kinh doanh
- An toàn
1.1.3. Nội dung hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
- Nghiên cứu, xác định nhu cầu thị trường
- Xây dựng chiến lược, kế hoạch kinh doanh hợp lý.
- Triển khai các hoạt động phân phối và tổ chức bán hàng, đưa
sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng
6
1.1.4. Các tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp
a. Tăng doanh số sản phẩm tiêu thụ
b. Tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp
c. Tăng trưởng quy mô cung ứng sản phẩm
d. Nâng cao chất lượng sản phẩm
1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp
- Công tác hoạch định và thiết lập chiến lược
- Môi trường kinh doanh
- Đặc điểm của bản thân sản phẩm, dịch vụ
- Kỹ năng và nguồn lực của doanh nghiệp
1.2. THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI
1.2.1. Thẻ ngân hàng
- Khái niệm
Thẻ thanh toán là loại thẻ được phát hành bởi ngân hàng, tổ
chức tài chính hoặc một số công ty phát hành dưới dạng thẻ quà tặng,
thẻ thanh toán được sử dụng để thanh toán tại điểm chấp nhận thanh
toán khi mua sắm hàng hóa, dịch vụ hoặc được sử dụng để rút tiền
mặt trực tiếp từ máy rút tiền tự động.
- Phân loại thẻ thanh toán
a. Phân loại theo công nghệ
b. Phân loại theo tính chất thẻ
c. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
d. Phân loại theo mục đích sử dụng và đối tượng sử dụng
e.
7
1.2.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ thẻ NH bao gồm tất cả các giao dịch giữa NH và KH
được thực hiện thông qua thẻ NH, dựa trên quá trình xử lý và chuyển
giao dữ liệu nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ NH.
1.2.2.2. Các loại dịch vụ thẻ của ngân hàng
Trên cơ sở của thẻ ngân hàng, ngân hàng cung cấp cho khách
hàng các dịch vụ thẻ bao gồm các loại dịch vụ sau: rút tiền mặt, truy
vấn thông tin, chuyển khoản, in sao kê, đổi PIN,… Bên cạnh đó, dịch
vụ thẻ NH còn cung cấp những tiện ích khác được phát triển dựa trên
nền tảng các thiết bị di động, mạng internet.
1.2.2.3. Đặc điểm của dịch vụ thẻ
- Là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ gắn với
các hoạt động dịch vụ tài chính ngân hàng
- Đòi hỏi sự đầu tư lớn về thời gian và tiền của nhiều hơn so
với các công cụ thanh toán khác.
- Đội ngũ nguồn nhân lực phải đáp ứng yêu cầu về chuyên
môn nghiệp vụ, am hiểu kĩ thuật.
- Dịch vụ thẻ NH mang tính đồng nhất cao, gần như không
có”nhiều khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm.
- Dịch vụ thẻ tiềm ẩn nhiều rủi ro
1.2.2.4. Lợi ích của dịch vụ thẻ
a. Đối với ngân hàng phát hành
b. Đối với chủ thẻ
c. Đối với ngân hàng thanh toán
d. Đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán
e. Đối với nền kinh tế
8
1.2.2.5. Rủi ro của dịch vụ thẻ
- Rủi ro về môi trường chính trị, kinh tế, xã hội
- Rủi ro về môi trường pháp lý
- Rủi ro tín dụng
- Rủi ro hoạt động - Các rủi ro khác
1.3. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1. Mục tiêu của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Tùy theo chiến lược kinh doanh của từng NH trong từng thời
kỳ, giai đoạn khác nhau, tùy theo cơ sở hạ tầng đáp ứng HĐKD, mỗi
NH có những mục tiêu khác nhau trong HĐKD dịch vụ thẻ. Tuy
nhiên, nhìn chung, mục tiêu trong HĐKD dịch vụ thẻ của các NH đặt
ra bao gồm tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, gia tăng thị
phần, tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ trong tổng thu dịch vụ
NH, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng như kiểm soát rủi ro trong
HĐKD dịch vụ thẻ NH.
1.3.2. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
- Thực hiện các chính sách về sản phẩm: hoàn thiện sản phẩm,
phát triển các sản phẩm mới; xây dựng biểu phí phù hợp, có tính
cạnh tranh; triển khai hệ thống kênh phân phối hợp lý, hiệu quả; phát
triển các chiến dịch marketing, quảng bá sản phẩm, khuyến mãi,…
- Hoàn thiện quy trình vận hành, nâng cao chất lượng phục vụ
của nhân viên NH cũng như các thiết bị phục vụ dịch vụ thẻ; xây
dựng, nâng cao hình ảnh thương hiệu, uy tín NH; thực hiện tốt chính
sách chăm sóc KH, xây dựng kế hoạch quản trị KH.
- Vận dụng các biện pháp để kiểm soát rủi ro, giảm mức độ
của những rủi ro có thể xảy ra trong HĐKD dịch vụ thẻ.
9 1.3.3. Các tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh
dịch vụ thẻ
a. Tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ
b. Mở rộng thị phần của dịch vụ thẻ
c. Tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ
d. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
e. Hạn chế rủi ro dịch vụ thẻ
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại
* Nhóm nhân tố khách quan:
- Môi trường về kinh tế, chính trị, xã hội trong và ngoài nước
- Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân
- Thu nhập của người dùng thẻ
- Môi trường pháp lý
- Môi trường công nghệ
- Môi trường cạnh tranh
* Nhóm nhân tố chủ quan:
- Uy tín, thương hiệu, hoạt động marketing ngân hàng
- Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ
- Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân
hàng thanh toán thẻ
- Định hướng phát triển của ngân hàng
-
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
10 CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM
2.2.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Trong quá trình phát triển, đẩy mạnh HĐKD dịch vụ thẻ, Agribank
luôn nỗ lực thực hiện các chiến lược nhằm gia tăng số lượng sản
phẩm, mở rộng thị phần, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thông qua
áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ của các cán bộ NH
cung cấp cho KH dịch vụ thẻ ngày càng tiện ích, nhanh chóng, chính
xác và an toàn hơn.
2.2.2. Những đặc điểm cơ bản ảnh hưởng đến hoạt động
kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam
a. Nhân tố khách quan
- Môi trường cạnh tranh:
Với sự có mặt của hơn 30 NH trong nước cùng sự gia nhập của
nhiều NH 100% vốn nước ngoài và chi nhánh, văn phòng đại diện
11 NH nước ngoài tại Việt Nam, sự cạnh tranh trong hoạt động NH nói
chung và HĐKD dịch vụ thẻ giữa các NH ngày càng gay gắt.
- Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân:
Địa bàn của phần lớn chi nhánh Agribank tập trung đại bộ
phận KH có thu nhập thấp, sự am hiểu về sản phẩm dịch vụ NH của
một số bộ phận dân cư còn hạn chế, chưa có thói quen sử dụng các
loại sản phẩm dịch vụ mang tính công nghệ.
b. Nhân tố chủ quan:
- Hạ tầng công nghệ thông tin của ngân hàng:
Nền tảng khoa học công nghệ tiên tiến là cơ sở quan trọng cho
việc phát triển và mở rộng HĐKD NH hiện đại, đặc biệt là dịch vụ
thẻ. Agribank đã phát hành thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV, đa dạng
hóa các loại thẻ ghi nợ, tín dụng với tính chuẩn hóa quốc tế liên kết
với các tổ chức thanh toán quốc tế như Visa, Master, JCB,.. có phạm
vi chấp nhận toàn cầu; trang bị một số máy móc để phục vụ tốt nhất
cho HĐKD dịch vụ thẻ như máy đọc hóa đơn, máy đọc thẻ điện tử
EDC, dòng máy ATM hiện đại nhất,…
- Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ:
Khi các sản phẩm dịch vụ của các NH không có quá nhiều
khác biệt với những tính năng cơ bản giống nhau thì đội ngũ nhân
viên sẽ tạo nên sức hút với KH, làm nên sự khác biệt trong chính sản
phẩm giữa các NH. Ban lãnh đạo Agribank luôn chú trọng xây dựng tập
thể cán bộ có đạo đức nghề nghiệp, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ,
khuyến khích sự năng động, sáng tạo trong quá trình làm việc.
- Thương hiệu Agribank, hoạt động marketing ngân hàng,
truyền thông, tiếp thị
12
Được thành lập ngày 26/03/1988, đến nay, Agribank là NHTM
duy nhất do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ, đã khẳng định được
uy tín thương hiệu trên thị trường tài chính ngân hàng trong và ngoài
nước.
Hoạt động marketing, truyền thông, tiếp thị là vấn đề có vai trò
quan trọng trong việc giúp NH tìm hiểu được nhu cầu, nguyện vọng
của KH, đồng thời mang các sản phẩm dịch vụ NH đến với KH.
- Định hướng phát triển của Agribank:
Trong nền kinh tế hội nhập hiện nay, HĐKD dịch vụ thẻ hứa
hẹn nhiều tiềm năng phát triển, đây là mảng hoạt động luôn được
Agribank chú trọng quan tâm và đề ra những chiến lược phát triển rõ
ràng trong từng giai đoạn.
2.2.3. Thực trạng triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
- Về sản phẩm dịch vụ thẻ:
Agribank đã và đang triển khai cung ứng trên thị trường 15 sản
phẩm thẻ thuộc 2 nhóm sản phẩm chính: thẻ nội địa, thẻ quốc tế.
Những thẻ thanh toán băng từ dần được thanh thế bằng thẻ chip hiện
đại với tính bảo mật cao. Các sản phẩm dịch vụ thường xuyên được
phát triển nâng cao, cập nhật hệ thống công nghệ hiện đại.
- Các chính sách về phí dịch vụ thẻ:
Agribank đã xây dựng một số chính sách ưu đãi phí dịch vụ thẻ
nhằm thu hút KH mới và giữ chân KH cũ như miễn phí phát hành thẻ
ghi nợ nội địa, cấp hạn mức thấu chi trên tài khoản, cho vay qua
lương đối với cán bộ nhân viên của các đơn vị chi lương qua tài
khoản tại Agribank, giảm phí thanh toán thẻ, POS cho một số KH
lớn,...
13
- Về mạng lưới phân phối
Thông qua gần 2300 chi nhánh và phòng giao dịch được bố trí
rộng khắp trên cả nước, những sản phẩm dịch vụ thẻ, chính sách phát
triển sản phẩm được triển khai rộng rãi đến mọi vùng miền. Việc gia
tăng số lượng ATM/POS cũng được Agribank đẩy mạnh, có thể đáp
ứng được nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng tăng cao của KH.
- Về công tác truyền thông, tiếp thị
Từ trước đến nay Agribank luôn chú ý quan tâm chăm sóc rất
tốt các KH VIP và một số KH truyền thống, tiến hành xây dựng
chính sách chăm sóc KH mới, phù hợp với tình hình tài chính tại chi
nhánh và thay đổi phù hợp theo từng thời kỳ. Mặt khác, tích cực triển
khai các chương trình khuyến mãi, quảng bá do Trung tâm Thẻ chỉ
đạo như treo băng rôn, in tờ rơi tại các điểm giao dịch, quảng bá qua
các phương tiện thông tin đại chúng,…
- Về công tác quản lý rủi ro dịch vụ thẻ Hệ thống máy tính được lập trình với kĩ thuật cao nhằm giúp
các cán bộ thẻ từ trụ sở chính đến chi nhánh theo dõi, quản lý tài
khoản thẻ, các điểm POS, ATM một cách hiệu quả và chính xác
nhằm giúp NH nhanh chóng phát hiện các trường hợp bất ổn và gian
lận để có biện pháp xử lý kịp thời, từ đó xây dựng quy trình giải
quyết các sự cố một cách hợp lý, thấu đáo, hạn chế rủi ro cho KH và
NH ở mức thấp nhất.
2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
a. Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ
- Tăng số lượng thẻ phát hành
14
Trong giai đoạn 2016-2018, số lượng thẻ phát hành và đang
lưu hành luôn có sự tăng trưởng với tốc độ tăng trưởng tăng qua mỗi
năm, đây là dấu hiệu tích cực cho thấy các sản phẩm thẻ Agribank
triển khai đã được KH quan tâm sử dụng, những tiện ích mà sản
phẩm thẻ Agribank tiếp tục đáp ứng được những nhu cầu của KH.
Bảng 2.4. Số lượng thẻ phát hành và đang lưu hành của Agribank
trong giai đoạn 2016-2018
Chênh lệch 2017/2016
Chênh lệch 2018/2017
2016
2017
2018
Chỉ tiêu
Tuyệt đối
Tuyệt đối
Tốc độ (%)
Tốc độ (%)
2.000.000
2.300.000
2.700.000
300.000
15,00
700.000
17,39
19.200.000
21.480.000
24.000.000
2.280.000
11,88
2.520.000
11,73
Phát hành Đang lưu hành
(Nguồn: Báo cáo thường niên Agribank 2016-2018)
- Tốc độ phát triển mạng lưới thanh toán thẻ
Biểu đồ 2.2. Số lượng ATM và POS của Agribank trong giai đoạn
2016-2018
15
Từ 2500 máy ATM năm 2016, đến năm 2018 Agribank đã đưa
vào hoạt động hơn 2870 máy ATM được bố trí rộng khắp trên cả
nước, chiếm 15.4% thị phần dẫn đầu thị trường. Đến cuối năm 2018,
Agribank đã đưa vào thị trường 21320 POS, chiếm 9% thị phần và
đứng thứ 4 thị trường.
- Tốc độ tăng doanh số chấp nhận thanh toán thẻ tại POS của
Agribank
Đơn vị tính: tỷ đồng
Biểu đồ 2.3. Doanh số thanh toán thẻ tại POS của Agribank trong
giai đoạn 2016-2018
Có thể thấy rằng doanh số thanh toán thẻ tại POS của tăng
trưởng qua các năm. Năm 2017, doanh số thanh toán thẻ tại POS đạt
445.000 tỷ đồng, tăng 11,25% so với năm 2016. Năm 2018, doanh số
thanh toán thẻ đạt 485.000 tỷ đồng tăng 9% so với năm 2017. Tuy
tốc độ tăng trưởng năm 2018 thấp hơn năm 2017 nhưng với một lĩnh
vực còn nhiều mới mẻ với nhiều người dân như thanh toán tại POS,
kết quả trên là dấu hiệu đáng khích lệ, tạo cơ sở để tiếp tục phát triển
mạng lưới ĐVCNT.
16
a. Thu nhập từ dịch vụ thẻ
Việc cung cấp hạn mức thấu chi trên tài khoản được Agribank
áp dụng đi đôi với việc phát hành thẻ với các hạn mức thẻ tương ứng.
Do đó, dư nợ thấu chi tài khoản là chỉ tiêu gián tiếp phản ánh phí
dịch vụ thẻ thu được tương ứng. Có thể thấy rằng các chỉ tiêu về dư
nợ thấu chi, phí thu từ HĐKD dịch vụ thẻ của Agribank trong giai
đoạn 2016-2018 đều có sự tăng trưởng, năm sau đạt kết quả các hơn
năm trước. Như vậy, doanh thu có được từ HĐKD dịch vụ thẻ cũng
gia tăng, góp phần tăng tổng thu dịch vụ của Agribank.
Bảng 2.5. Thu nhập từ dịch vụ thẻ
Đơn vị tính: tỷ đồng
CHÊNH
CHÊNH
LỆCH
LỆCH
2017/2016
2018/2017
Chỉ tiêu
2016
2017
2018
Tốc
Số
Tốc độ
Số tiền
độ
tiền
(%)
(%)
Dư nợ thấu
chi
tài
1.058
1.547
2.371
489
46,22
824
53,26
khoản
Phí thu từ
dịch vụ thẻ
562
765
1.148
203
36,12
383
50,07
(Nguồn: Báo cáo thường niên Agribank 2016-2018)
b. Chất lượng dịch vụ thẻ
Sau khi thu thập và tiến hành thống kê, tổng hợp, khảo sát đã
cho thấy: các yếu tố mang lại sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ của
17 Agribank là sản phẩm thẻ đa dạng (23.08%), mạng lưới phân phối
rộng khắp (22.34%), thời gian xử lý giao dịch (9.21%). Bên cạnh đó,
tiêu chí KH lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ Agribank là: mạng lưới
phân phối rộng lớn (33.33%), danh tiếng, uy tín ngân hàng (19.41%),
sự đa dạng sản phẩm thẻ (16.87%). Như vậy, có thể thấy rằng với vị
thế là một trong những NH hàng đầu Việt Nam với hệ thống rộng
khắp, Agribank nhận được sự tín nhiệm của NH trong việc sử dụng
dịch vụ thẻ, và các sản phẩm thẻ của Agribank cũng được KH đánh
giá cao.
c. Quản lý rủi ro hoạt động dịch vụ thẻ
- Về rủi ro hoạt động:
Khi số lượng thẻ lưu hành, số lượng chủ thẻ Agribank ngày
càng nhiều, cùng với việc kết nối Banknet giữa các NH trong hệ
thống NH gia tăng, số lượng giao dịch liên NH ngày càng nhiều cũng
là nguyên nhân của đường truyền hệ thống ATM, POS bị lỗi, nghẽn
mạng làm cho giao dịch thực hiện không thành công. Theo đó, số
lượng các tra soát, khiếu nại sử dụng thẻ ngày càng tăng. Trong năm
2018, số lượng tra soát, khiếu nại của KH lên đến hơn 7 triệu yêu
cầu, tăng 30% so với năm 2017.
Bên cạnh đó, tội phạm công nghệ cao trong dịch vụ thẻ ngày
càng phát triển. Số lượng thẻ giả mạo, gian lận trong sử dụng thẻ, sao
chép dữ liệu thẻ tăng lên nhiều hơn bao giờ hết.
- Về rủi ro tín dụng:
Thực hiện chính sách phát triển số lượng phát hành thẻ tín
dụng, Agribank miễn ký quỹ với những KH là cán bộ, nhân viên tại
những đơn vị chi lương qua Agribank, vì vậy cùng với số lượng thẻ
tín dụng gia tăng thì dư nợ nhóm 2 - nhóm 5 cũng tăng lên trong
18 tổng dư nợ cho vay qua thẻ tín dụng khi KH nghỉ việc, chuyển công
tác không còn trả lương qua tài khoản mở tại Agribank, không thanh
toán dư nợ còn lại trong thẻ tín dụng đã sử dụng. Năm 2018, dư nợ
nhóm 2 đến nhóm 5 chiếm 15% tổng dư nợ thẻ tín dụng, tăng 45%
so với năm 2017.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
2.3.1. Những kết quả đạt được
- Mở rộng hệ thống kênh phân phối, thu hút nhiều thành phần
KH, huy động được nguồn vốn giá rẻ trên tài khoản tiền gửi thanh
toán.
- Triển khai thành công nhiều sản phẩm, chức năng, tiện ích
mới trong lĩnh vực thẻ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.
- Với việc tăng cường các sản phẩm NH điện tử được phát
triển trên nền tảng thẻ, số lượng thẻ phát hành mỗi năm đều tăng lên
và được sử dụng hiệu quả,
- Phong cách giao dịch tận tình, niềm nở với chuyên môn
nghiệp vụ vững vàng của các nhân viên NH tạo được ấn tượng tốt
cho KH.
2.3.2. Hạn chế
- Hệ thống kênh phân phối còn gặp nhiều khó khăn
- Việc quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm còn mang
tính truyền thống.
- Đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ chưa đồng đểu về trình độ
chuyên môn, lực lượng hạn chế.
19
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
a. Nguyên nhân khách quan
- Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn còn phổ biến
- Mức độ cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng khốc liệt
b. Nguyên nhân chủ quan
- Chưa có chiến lược kinh doanh dịch vụ thẻ rõ ràng
- Công nghệ còn nhiều lỗi kỹ thuật
- Kỹ năng bán chéo sản phẩm của nhân viên còn hạn chế
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3
KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
3.1. CÁC ĐỀ XUẤT KHUYỂN NGHỊ
3.1.1. Thuận lợi
Trong những năm qua, với việc đẩy mạnh phát triển ngành du
lịch, Việt Nam trở thành điểm đến của du khách nhiều nước trên thế
giới, là cơ hội cho việc tăng cường HĐKD dịch vụ thẻ NH gắn với
mở rộng các đơn vị chấp nhận thẻ thanh toán.
Được xác định là một trong những nhiệm vụ trọng yếu trong
giai đoạn hiện nay, HĐKD dịch vụ thẻ luôn được Agribank quan
tâm, chú trọng nghiên cứu đầu tư.
Trong thời đại toàn cầu hóa, những tiến bộ của nhân loại được
vận dụng linh hoạt, khả năng ứng dụng cao trong công nghệ NH là
cơ hội cho việc phát triển dịch vụ thẻ gắn với kĩ thuật hiện đại.
20
3.1.2. Khó khăn
Thị trường kinh doanh dịch vụ thẻ NH hiện nay ở Việt Nam là
một thị trường thực sự khốc liệt với sự tham gia của hơn 30 NHTM
trong nước, hơn 50 chi nhánh, văn phòng đại diện của các NH nước
ngoài và ngày càng nhiều NH nước ngoài tiến vào Việt Nam khai
thác những cơ hội của một thị trường trẻ trung, đầy tiềm năng.
Vấn đề an ninh bảo mật trong hoạt động dịch vụ thẻ là nỗi lo
ngại của nhiều NH khi đây là một môi trường đa dạng cho bọn tội
phạm công nghệ cao khai thác với nhiều phương thức thực hiện khác
nhau.
Một số cơ sở kinh doanh việc quyết định lựa chọn NH thanh
toán thẻ phải phụ thuộc vào đơn vị đầu mối, tổng công ty áp dụng
cho toàn hệ thống, gây khó khăn cho việc phát triển ĐVCNT.
3.1.3. Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam
- Về hoạt động huy động vốn: Nguồn vốn huy động thị trường
tăng từ 13-15% mỗi năm, có điểu chỉnh phù hợp với tốc độ tăng
trưởng dư nợ, đáp ứng nhu cầu tín dụng và đảm bảo an toàn thanh
khoản, tỷ lệ an toàn vốn và hiệu quả kinh doanh.
- Về hoạt động tín dụng: Dư nợ cho vay nền kinh tế: tăng từ
11% đến 14% mỗi năm, trong đó dư nợ cho vay nông nghiệp nông
thôn chiểm tỷ lệ 65-70% tổng dư nợ nền kinh tế; Duy trì tỷ lệ nợ xấu
dưới 3% theo thông tư 02 NHNN.
- Về hoạt động dịch vụ: Đẩy mạnh việc áp dụng các giải pháp
công nghệ để triển khai các sản phẩm dịch vụ mới, hoàn thiện các
tính năng sẵn có và tăng cường bảo mật các sản phẩm dịch vụ NH
hiện đại; xây dựng chiến lược tiếp thị truyền thông, giới thiệu sản
21
phẩm dịch vụ, quảng bá thương hiệu.
- Về các hoạt động khác: Nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực, thực hiện tốt công tác đào tạo, tăng cường trình độ chuyên môn
nghiệp vụ; tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội
bộ, xử lý kịp thời các sai sót phát hiện sau thanh tra, kiểm toán; thực
hiện tốt công tác thi đua khen thưởng tạo động lực cho các đơn vị
hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh.
3.2. CÁC KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
3.2.1. Khuyến nghị với Agribank
a. Hoàn thiện tính năng, nâng cao tiện ích, đa dạng hóa các
sản phẩm dịch vụ thẻ
- Nghiên cứu phát triển các sản phẩm thẻ mới nhằm đa dạng
các sản phẩm thẻ đáp ứng nhu cầu của nhiều phân khúc KH, phù hợp
với nhiều đối tượng KH.
- Tăng cường thêm các tính năng để tăng tính hữu dụng của
dịch vụ thẻ NH.
- Đầu tư thiết kế về hình thức, mẫu mã thẻ để tạo được sự
khác biệt đầu tiên về ấn tượng bên ngoài so với các sản phẩm NH
khác, đẩy mạnh quá trình hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ.
b. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối, đơn vị chấp nhận
thẻ, tăng cường bán chéo sản phẩm
- Mở rộng mạng lưới và hệ thống kênh phân phối của mình,
đặc biệt chú trọng những khu vực sầm uất, đông dân cư,…
- Khuyến khích KH vay vốn, sử dụng các dịch vụ khác kết
hợp sử dụng sản phẩm thẻ của Agribank, hay đưa ra các hình thức ưu
22
đãi cho KH khuyến khích sử dụng thẻ NH.
c. Hoàn thiện cơ chế chính sách liên quan đến hoạt động
kinh doanh dịch vụ thẻ
- Xây dựng chính sách ưu đãi, cạnh tranh để khuyến khích KH
sử dụng dịch vụ thẻ Agribank.
- Cho phép các chi nhánh tự chủ hơn trong việc thực hiện các
chính sách ưu đãi phí dịch vụ thẻ trong phạm vi phí chi nhánh được
chia sẻ.
d. Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng
- Thực hiện các nội dung chăm sóc KH theo từng phân khúc
KH trước, trong và sau khi bán hàng.
- Các đơn vị thường xuyên quan tâm, đề xuất kế hoạch chăm
sóc KH cụ thể phù hợp với đặc thù tại đơn vị, quy định nhiệm vụ cụ
thể cho cán bộ chịu trách nhiệm trong việc chăm sóc KH.
e. Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng bá thương
hiệu, giới thiệu sản phẩm dịch vụ
- Truyền thông, quảng bá thương hiệu
- Tiếp thị, giới thiệu sản phẩm
f. Nâng cao trình độ chuyên môn, chất lượng phục vụ của
cán bộ nghiệp vụ
- Phân công cán bộ chuyên trách, nhận nhiệm vụ chuyên môn
hóa trong nghiệp vụ thẻ.
- Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn để nâng
cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ làm công tác thẻ.
- Tuyển dụng nghiêm túc, công bằng lựa chọn cán bộ có năng
lực, phân công công tác phù hợp với chuyên môn, trình độ.
- Có chính sách khen thưởng, cơ chế tạo động lực cho các cán
23 bộ có năng lực, đạt được hiệu quả làm việc cao, kết quả tốt trong
HĐKD dịch vụ thẻ.
g. Đầu tư công nghệ, hiện đại hóa kĩ thuật
- Đầu tư đúng mức cho hệ thống công nghệ thông tin, tăng
cường hệ thống bảo mật an toàn cho quá trình HĐKD, phát triển các
phần mềm bảo mật và nhiều tiện ích.
- Trang bị và thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng máy móc thiết
bị hiện đại phục vụ cho hoạt động dịch vụ thẻ.
h. Phát triển chiến lược cạnh tranh hiệu quả
- Thường xuyên tổ chức nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh, Tạo
được sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ NH.
- Tạo được niềm tin nơi KH, niềm tin về sự an toàn, bảo mật
của sản phẩm thẻ, sự thuận lợi, tiện ích của các dịch vụ thẻ và sự
nhiệt tình chu đáo của các cán bộ làm công tác thẻ,…
- Đưa ra các chương trình khuyến mãi, mức phí chiết khấu
mang tính cạnh tranh dành cho các ĐVCNT.
3.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
- Khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt.
- Nâng cao vai trò trung tâm điều phối hoạt động dịch vụ thẻ
giữa các NHTM.
3.2.3. Kiến nghị với Chính phủ
- Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến trong toàn dân để
thanh toán qua thẻ NH trở nên phổ biến hơn nữa với mọi người dân
- Đẩy mạnh hoạt động chống tội phạm về thẻ NH.
- Thực hiện chính sách ưu đãi về đầu tư công nghệ, thiết bị NH.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
24 KẾT LUẬN
Trong giai đoạn 2016-2018, HĐKD dịch vụ thẻ của Agribank
đã thu được những kết quả đáng khích lệ, tạo được vị thế nhất định
trên thị trường dịch vụ thẻ ngân hàng, khẳng định nền tảng thương
hiệu uy tín. Nhận thấy tiềm lực phát triển của ngành NH Việt Nam
nói chung và HĐKD dịch vụ thẻ nói riêng, chúng ta có thể hoàn toàn
tin tưởng vào HĐKD dịch vụ thẻ của Agribank sẽ có những đóng
góp nhiều hơn nữa vào sự phát triển chung của đất nước.
Với đề tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”, luận
văn đã thực hiện được những nhiệm vụ cơ bản sau: + Chương 1 luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên
quan đến HĐKD trong doanh nghiệp thương mại, dịch vụ thẻ và
HĐKD dịch vụ thẻ của NHTM.
+ Phân tích, đánh giá thực trạng HĐKD dịch vụ thẻ tại
Agribank dựa trên các tiêu chí, từ đó nhận xét những kết quả đạt
được, hạn chế và nguyên nhân tồn tại của những hạn chế này.
+ Cuối cùng, đề xuất những khuyến nghị trên cơ sở thực tiễn
kinh doanh với Agribank, Ngân hàng Nhà nước và với Chính phủ
nhằm hoàn thiện HĐKD dịch vụ thẻ tại Agribank.
Do giới hạn về thời gian và trình độ nhận thức, đánh giá còn
hạn chế nên luận văn còn nhiều thiếu sót. Rất mong nhận được
những ý kiến đóng góp, chỉnh sửa của quý thầy cô để đến hoàn thiện
hơn luận văn.
