Kế hoạch tiếp thị của Công ty Mosaic

Chia sẻ: Võ Hoàng Nhật Khánh | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:48

Thêm vào BST

Báo xấu

273
lượt xem 78
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Theo lý thuyết, sứ mạng mục tiêu nằm ở phần đầu của một kế hoạch kinh doanh. Kế hoạch tiếp thị chỉ là một phần của kế hoạch kinh doanh. Sứ mạng mục tiêu được thể hiện ở đây nhằm cung cấp thông tin cho người đọchiểu thêm về kế họach tiếp thị. Mosaic dự định cung cấp cho bang Michigan những chiếc nút cài áo trông thú vị nhất hiện nay. Chúng sẽ làm người sử dụng thích thú và khơi nguồn cho các hoạt động sáng tạo. ...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Kế hoạch tiếp thị của Công ty Mosaic

Kế hoạch tiếp thị của Công ty Mosaic Content provided by the U.S. Small Business Administration, Online Women's Business Center. SBA's programs and services are provided to the public on a non-discriminatory basis. Dưới đây là một kế hoạch tiếp thị thực sự do một nữ chủ doanh nghiệp viết (Tên của một số doanh nghiệp và thành phố trong kế họach đã được thay đổi theo yêu cầu của chủ doanh nghiệp) SỨ MẠNG Theo lý thuyết, sứ mạng mục tiêu nằm ở phần đầu của một kế hoạch kinh doanh. Kế hoạch tiếp thị chỉ là một phần của kế hoạch kinh doanh. Sứ mạng mục tiêu được thể hiện ở đây nhằm cung cấp thông tin cho người đọchiểu thêm về k ế họach tiếp thị. Mosaic dự định cung cấp cho bang Michigan những chiếc nút cài áo trông thú vị nhất hiện nay. Chúng sẽ làm người sử dụng thích thú và khơi nguồn cho các hoạt động sáng tạo. Mosaic tin rằng việc biểu lộ nghệ thuật sẽ đề cao cuộc sống. Nó tôn vinh kỹ năng của đôi tay và sự nhạy cảm của trái tim con người. Những chiếc nút cài áo được xem như các tác phẩm nghệ thuật nhỏ mà chúng ta có thể nhìn thấy. Kế hoạch tiếp thị của Mosaic SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY&LỊCH SỬ Mosaic là một cửa hàng chuyên bán lẻ một bộ sưu tập các nút cài áo cổ xưa và hiện đại, được làm thủ công bằng tay từ khắp nơi trên thế giới. Những nút cài này khác biệt với những cái đang có trên thị trường bởi tính chất của nguyên liệu, tài của nghệ nhân và cách thiết kế. Một nhu cầu rất đơn giản mà Mosaic nhắm tới là nhu cầu làm mọi người vui vẻ. Các nút cài là những vật biểu cảm tuyệt vời, làm cho y phục thêm sinh động đến không ngờ. Các nhà sản xuất quần áo đang chứng ki ến m ột l ợi thế cạnh tranh trong việc sử dụng các nút cài trông thích mắt và rất khác biệt. Mosaic làm những cái nút như vậy cho những người thợ may tại gia và những người khác có liên quan vào nghệ thuật khâu may. Những người cung cấp các dịch vụ thi ết kế nội thất cũng được Mosaic phục vụ để họ tạo ra các bộ giường ngủ, bao gối và trang trí cửa sổ theo ý khách hàng. Công việc phát triển, Mosaic cũng sẽ thành lập một xưởng thiết kế bề mặt vải. Các xưởng vẽ, nhuộm, và in vải sẽ được thành lập trong năm. Những xưởng này sẽ do người sở hữu duy nhất của Mosaic và các nghệ nhân trong các lĩnh vực cụ thể điều khiển. Mosaic khởi sự kinh doanh vào 5/ 8/ 1996 với số vốn $1,050. Trong tám tháng hoạt động đầu tiên đã tăng vốn thêm $1,290. Trong thời gian này tổng trị giá bán là $1,376 và trị giá bán trung bình trong tháng là $172. Doanh s ố bán hàng tăng lên đều đặn trong suốt thời gian 8 tháng này. Các tổ chức và doanh nghiệp là khách hàng của Mosaic gồm: • Hội Dệt kim Michigan • Hội Thêu Michigan • Hội May Michigan • Hội Nút cài Quốc gia • Hội vải sợi gia đình • Hội thiết kế Smith-Wesson • The Workroom Nguồn vốn đầu tư cho công ty đến từ thu nhập cá nhân của chủ sở hữu và từ thu nhập có được từ việc bán hàng. Các nguồn vốn bổ sung khác cũng được huy động để phát triển lượng hàng trong kho và để quảng cáo. MÔ TẢ SẢN PHẨM/DỊCH VỤ Mosaic chào bán các nút cài y phục ở cả hai dạng sản xuất thủ công và sản xuất đồng loạt với đủ loại nguyên liệu và thành phẩm. Phần lớn các nút cài này được làm từ những nguyên liệu tự nhiên như sừng, xương, gỗ, thuỷ tinh và đất sét. Những nút cài này được các thợ thủ công trên khắp thế giới làm ra và là sản phẩm gốc ban đầu. Các nút cài được sản xuất bằng kim loại hoặc sợi tổng hợp cũng được chào bán cùng với bộ sưu tập các nút cài cổ hoặc cũ. Nút cài góp phần tạo nên sự đặc sắc của các sản phẩm may mặc. Mosaic tạo ra cơ hội chế tác lại quần áo may sẵn và thu hút người mặc tham gia vào quá trình sáng tạo này. Các nút cài là một loại đồ trang trí. Chúng sẽ giúp người mặc thể hiện phong cách cá nhân theo một cách mới lạ.
"Những nhà chế tác" quần áo, người đã đầu tư nhiều thời gian và sức lực, sẽ không muốn sử dụng các nút cài nếu chúng chẳng mang lại một lợi ích gì khác ngoài giá cả hấp dẫn. Những người này đang tìm kiếm một loại nút cài hoàn hảo cho sự sáng tạo của họ. Mosaic đang giúp họ hoàn thành điều này và đang đưa toàn bộ quy trình đạt tới kết quả tốt đẹp cuối cùng. Sức quyến rũ của nút cài đã ngày càng được chứng minh ở trong nhà, nơi mà chúng đang được sử dụng như là một thành phần thiết kế trên gối, giường ngủ và rèm che cửa sổ. Các nút cài thường được mọi người mua không chỉ để dùng mà đơn giản là vì nó đẹp. Các bộ sưu tập nút cài cổ xưa chiếm một khoản đầu tư đáng kể và giá trị tăng lên theo thời gian MÔ TẢ VỊ TRÍ Mosaic nằm ở toà nhà Tower, 706 Main NW, Suite 200, Altamount, Michigan. Toà nhà này có từ ngày thành phố còn ngổn ngang l ộn xộn , là nơi làm việc của hai doanh nghiệp thiết kế và một tá các xưởng thiết kế sáng tạo để vẽ minh hoạ sách, chụp ảnh, vẽ hoặc thiết kế bề mặt và sản xuất đồ gỗ. Cạnh đó nguyên là toà nhà Gay-Tonekey, 710 Main NW, cũng là bản doanh của một số xưởng thiết kế. Nổi tiếng nhất là Artists' Studio, trưng bày quà tặng và các khung tranh đặt làm theo ý khách hàng, và LaFontaine Gallery, một cửa hàng trưng bày mỹ thuật bậc nhất. Hai toà nhà này đã hỗ trợ cộng đồng làm nghệ thuật trong vùng trong suốt mười mấy năm bằng việc chào cho thuê các địa điểm có kiến trúc thú vị và chi phí thuê thấp. Đây là địa danh giành cho các hoạt động và tư duy sáng tạo trong cộng đồng và thu hút các khách hàng quan tâm đến việc thể hiện nghệ thuật. Khu vực này cũng sẽ được quan tâm làm mới lại khi nhà máy lọc nước cũ của thành phố bắt đầu dược cải tạo lại thành một nhà hàng trong chuỗi nhà hàng xuyên quốc gia. Mosaic hiện đang nằm ở tầng hai của toà nhà Tower. Với đà tăng tr ưởng, họ muốn chuyển đ ến đ ầu phía nam của toà nhà. L ợi ích của vị trí này là lối vào tầng một, có thể mở rộng kinh doanh, tầm nhìn cao hơn do có các cửa sổ rộng uốn vòm, chỗ đậu xe thuận tiện hơn, gần khu bán lẻ và chi phí phải chăng. PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG Ngành Theo Hiệp hội nghề may gia đình và thủ công của Mỹ (American Home Sewing and Craft Association) ngành may gia đình đã đóng góp $3.5 tỉ từ bán lẻ cho nền kinh tế quốc gia. Trong 5 năm từ 1987-1992, số những người mua máy may lần đầu tiên đã tăng từ 30% lên 50%. Trong 5 năm vừa qua (1991-1996), hội viên của American Sewing Guild đã tăng gấp đôi về tầm vóc và các chi nhánh tại địa phương tăng 55%. Ba mươi triệu người trong đất nước này đang là những người ham thích may một cách nghiêm túc. Việc ra đời của máy may đa năng có thể là lý do của sự tăng này. Máy may này có thể may, vắt sổ, trang trí cùng một lúc do vậy giảm được một nửa thời gian may. Ngày nay công nghệ may rất tiên tiến, không cần phải xỏ kim và cắt chỉ thừa. Bộ nhớ trong máy vi tính cũng tăng cường tiềm năng sáng tạo của máy may. May mặc là một trong những ngành công nghiệp sáng tạo mà Mosaic phục vụ. Do thay đổi tư duy trong xã hội, việc tận hưởng thời gian rảnh bằng cách thực hiện các hoạt động tại nhà đang tăng lên. Báo cáo năm 1990 của Gallop Organization về các khuynh hướng sử dụng thời gian rảnh đã chỉ ra rằng công việc thêu/ đan đứng ở vị trí thứ tư trong số các hoạt động của công chúng nói chung. Khắp bang Michigan đã có một số hội may, dệt, đan (bằng máy và bằng tay), thêu và khâu. Michigan cũng đăng cai t ổ ch ức một hội thuộc National Button Society - đó là hiệp hội các nhà sưu tập nút cài. Thị trường mục tiêu Theo báo cáo của Hiệp hội may và nghề thủ công gia đình của Mỹ, chân dung các thợ may gia đình có vẻ như là: • 75% là nữ • tuổi từ 25 đến 54 • trình độ cao đẳng, đại học • thu nhập của cả gia đình từ $35,000 trở lên • Có nguồn gốc xuất thân từ các gia đình yêu thích các giá trị nghệ thuật • là những người có khả năng may những thứ khác nhau Điều này cũng phù hợp với kết quả theo dõi trực tiếp các khách hàng của Mosaic. Những người ưa thích sự sáng tạo đánh giá cao các sản phẩm làm bằng tay và mua chúng cho b ản thân, b ạn bè và gia đình. Họ thường tham gia các hoạt động giải trí tại nhà như đọc sách, làm vườn và tìm hiểu nghệ thuật nấu nướng.
Trong vùng Altamount-Fairhills-Levine DMA, 23% hộ gia đình tham gia may khâu và 20% thực hành việc vá may. Con số này hơi cao hơn số trung bình của quốc gia và có thể so sánh với thành phố Indianapolis - nơi hoạt động của Buttons Galore - một doanh nghiệp tương tự có sức mua bán hàng năm tới $500,000. Tỉ lệ người ở Altamount-Fairhills-Levine DMA tham dự các sự kiện văn hoá và mỹ thuật và thăm các gian hàng đồ cổ & nghệ thuật cao hơn ở Indianapolis. Thu nhập trung bình của khu vực này cũng hơi cao hơn so với của Indianapolis. Mosaic cũng phục vụ các doanh nghiệp chuyên thiết k ế nội thất nhà ở. Các nút cài cũng đ ược s ử d ụng ngày càng tăng ở trong nhà để tạo kiểu & tạo sự thú vị. Đối thủ cạnh tranh Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp đang hiện hữu ở ba thành phố lân cận. Họ là The Threadminder - một nhà cung cấp phục vụ cho những người thiết kế sợi dùng để dệt thoi và dệt kim ở Levine, Michigan; The Fabric Alley - một cửa hàng vải chất lượng cao nằm ở Cashill; và hai cửa hàng nút cài ở Chicago-Twelve Buttons and Renewal Buttons. Thế mạnh của các đ ối thủ này là thời gian dài mà họ đã tham gia kinh doanh. Tiếng tăm về sản phẩm của họ đã được nhiều người biết The Threadminder đang chào bán một lượng nhỏ các nút cài đặc biệt mua được từ các nhà cung cấp giống như Mosaic với giá cũng tương tự như của Mosaic. Cách bán hàng của họ là họ bán tất cả sản phẩm phục vụ cho cộng đồng dệt kim và dệt thoi ở ngay tại một nơi nhưng họ lại không tập trung vào nút cài. Trừ khi người mua đến Threadbender tìm mua sợi, họ sẽ không biết là Threadbender cũng có bán nút cài. Mosaic sẽ cạnh tranh bằng việc tập trung vào nút cài và chào bán sản phẩm đa dạng hấp dẫn hơn. Threadminder đang phát triển thị trường của họ bằng việc mở các lớp học đan và dệt thoi. Những người yêu thích nghệ thuật tơ sợi và dệt sẽ có cơ hội khám phá những cách biểu hiện khác. Mosaic sẽ cung cấp các chỉ dẫn trong lĩnh vực này Mosaic cũng sẽ cạnh tranh về mặt vị trí. Vị trí trung tâm của nó rất tiện lợi cho tất cả các vùng trong thành phố. The Fabric Alley ở Cashill, Michigan đang lôi cuốn những người có khá tiền để mua vải đẹp. Họ chào bán các sản phẩm nút cài đa dạng với mức giá tương đương với giá của Mosaic. Những người thợ may có thể chọn nút cài và vải ở cùng một nơi. Tuy nhiên để mua được nút cài ở nơi này rất khó. Chúng được trưng bày sơ sài và những người muốn mua phải quyết tâm m ới tìm đ ược những cái nút cài hấp dẫn. Khi đã chọn xong, họ phải đợi nhân viên cửa hàng lấy hàng từ trong kho ra. Việc này làm mọi người nản lòng và mất thời gian. Các nút cài ở Mosaic được trưng bày theo cách rất dễ thấy và đồng nhất v ới chất l ượng và tính cách của chúng. Một lần nữa, Mosaic sẽ cạnh tranh bằng cách tập trung vào nút cài. Công ty cũng sẽ cạnh tranh về mặt địa điểm. Đ ối v ới những ng ười đã được các cửa hàng vải ở địa phương thoả mãn nhu cầu và không muốn hoặc không thể di chuyển trong khắp bang sẽ phải phụ thuộc vào Mosaic vì Mosaic có những cái nút cài xuất sắc khác biệt. Các cửa hàng Twelve Buttons và Renewal Buttons đang chào bán sản phẩm gây ấn tượng về mặt chất l ượng, giá và đặc tính của nó. Cả hai cửa hàng đều nằm ở vùng trung tâm Chicago. Họ chính là kiểu mẫu mà Mosaic bắt chước theo. Mosaic sẽ thu hút các khách hàng của các cửa hàng ở Chicago bằng cách đi tiên phong trong vi ệc giới thi ệu các nút cài đ ộc đáo. Mosaic sẽ duy trì bộ sưu tập lớn các nút cài cổ và tiêu biểu. Các mối quan hệ với gi ới kinh doanh thi ết kế nội thất địa phương cũng rất quan trọng để đạt tới thành công. Các đối thủ cạnh tranh gián tiếp là chuỗi cửa hàng địa phương: Northeast Fabrics, Wisconsin Fabrics, Joan's Fabrics and Fieger's Fabrics. Những nút cài của Mosaic không hề bán trong các của hàng này và giá bán của Mosaic nhìn chung cũng cao hơn. Mosaic s ẽ thu hút khách hàng nào sẵn lòng xài nhiều ti ền để mua nút cài hơn là mua vải để đạt được một trình độ cao hơn về phong cách và cách biểu hiện. MỤC TIÊU & CHIẾN LƯỢC CHIÊU THỊ Một trong những thách thức lớn nhất mà Mosaic gặp phải trong năm hoạt động đầu tiên là tiếng tăm chưa được cộng đồng biết đến. Vào thời gian này, lượng khách hàng là 90 người. Mục tiêu của công ty là phải tăng gấp đôi con số này trong thời gian từ tháng Sáu đến tháng Mười để đạt được mục đích chung là có 180 khách hàng. Chiến lược để đạt được mục đích này là : • Lập những điểm trưng bày bán hàng phụ trợ ở chợ của nông dân trên địa bàn vào các ngày thứ Bảy trong suốt mùa hè. Làm điều này sẽ tốn $210.
• Phân phát các danh thiếp của công ty và các bản in lại của bài báo "Grandstand" viết về Mosaic, bài này đã xuất hi ện trong Lifelike Magazine vào tháng Một năm 1997. Các điểm phân phát sẽ là chợ của nông dân, Arts Alive Gallery Hop, Underground Studio, và các trạm giặt ủi trong vùng. • Phân phát các bản quảng cáo bổ sung rộng rãi bên ngoài tòa nhà Tower trước 1/6/1997. Điều này tốn $75. • Phát hành các bản tin hàng quý tới các khách hàng hiện tại và các doanh nghiệp được l ựa chọn. Bản tin sẽ thu hút thêm sự quan tâm, quảng cáo mua bổ sung hàng dự trữ và thông báo cho người đọc biết các chương trình khuyến mãi • Thiết lập các dịp khuyến mãi bán hàng theo quý vào tháng Năm, tháng Tám, tháng Mười Một và tháng Hai. Khuyến mãi bán hàng vào Tháng Năm sẽ vào dịp Ngày của Mẹ ( Mother's Day). Các khách hàng sẽ được mời uống trà chiều, giảm giá các phiếu quà tặng dành cho các bà mẹ . Trong tháng Tám, Collage sẽ làm lễ kỷ niệm ngày thành lập. Một buổi trình diễn thời trang/ đua tài hoặc hoạt động khác sẽ được tổ chức. Tháng Mười Một sẽ tập trung vào các dịp lễ hội cuối năm. Tháng Hai sẽ có ngày Lễ Valentine. • Quảng cáo trên các bản tin của Woodbrook Weavers, the Michigan Quilter's Guild và the Greater Levine Embroiderers Guild. Chi phí tốn khoảng $10 một kỳ phát hành. • Tiếp tục quảng cáo trên Trang Vàng niêm giám điện thoại Greater Levine với giá $10.75 một tháng. • Tham gia các hoạt động gây qũy với radio công cộng như WYRU Auction bằng cách tặng các phiếu quà tặng. (Giá trị bán lẻ khoảng $30; giá thực tế là $15) • Cung cấp cho các nhà thiết kế nội thất trong vùng những mẫu nút cài gắn trên vải để họ có thể làm vi ệc với khách hàng của họ. Một mục tiêu khác mà Mosaic nhắm đến là tăng hàng dự trữ. Công ty sẽ có nguồn l ực để tăng hàng dự trữ vào mùa hè. • Mosaic sẽ quảng cáo ở thời báo hàng tuần trong vùng như tờ Retreat để mua nút cài cổ xưa. • Mosaic sẽ thu mua các nút cài làm bằng tay bằng cách quảng cáo trên mục "Các cơ hội" của tờ The Art Calendar CHÍNH SÁCH GIÁ Mosaic mua ba loại nút cài để bán lại. Nút cài làm bằng tay, nút cài làm bằng máy và các nút cài độc đáo.Giá bán chuẩn của ngành là tăng 100% so với giá vốn. Giá bán lẻ trung bình của các nút cài làm bằng tay và nút cài độc đáo là $4.25. Các nút cài sản xuất bằng máy có giá từ $1.45 đ ến $2.0 tuỳ thuộc vào loại nguyên liệu sử dụng. Các nút cài sử dụng nguyên liệu thiên nhiên thì đắt hơn. Trong vòng 8 tháng kinh doanh của Mosaic, loại nút cài bán chạy nhất là nút cài kiểu hạt làm bằng dừa ngà tự nhiên, nó được bán với giá $1.20. ĐIỀU KHOẢN BÁN HÀNG Hiện tại, Mosaic nhận thanh toán bằng tiền mặt và séc cá nhân. Với đà tăng trưởng, công ty sẽ nhận thanh toán bằng thẻ tín d ụng. Kế hoạch tiếp thị của Creative Cuisine Content provided by the U.S. Small Business Administration, Online Women's Business Center. SBA's programs and services are provided to the public on a non-discriminatory basis. Bếp ăn Sáng tạo Dịch vụ nấu ăn cá nhân Khảo sát thị trường
Giới thiệu Bếp ăn Sáng tạo nằm ở Somerville, Massachusetts, sẽ cung cấp dịch vụ nấu ăn cá nhân cho những người làm việc văn phòng bận rộn ở vùng ngoại ô phía Tây thành phố Boston. Dịch vụ này bao gồm việc lập kế họach thực đơn cho từng cá nhân, mua rau quả và chuẩn bị món khai vị và món phụ hàng ngày. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ theo tháng, nửa tháng hoặc thỉnh thoảng. Giá cả tùy theo loại dịch vụ khách hàng chọn. Bữa ăn được chuẩn bị tại nhà của khách hàng trong ngày khi khách hàng đi làm việc. tất cả các bữa ăn đều được đóng gói, dán nhãn và bỏ tủ lạnh với đây đủ hướng dẫn nấu nướng. Bếp ăn sáng tạo sẽ sử dụng dụng cụ làm bếp riêng của mình và lau chùi bếp núc sạch sẽ. Thị trường mục tiêu của Bếp ăn Sáng tạo Creative là những đôi vợ chồng khá giả có con muốn có một bữa ăn tối đủ dinh dưỡng mất ít công chế biến nhất. Khách hàng sẽ là những người có nhà, tuổi khoảng 35 đến 55, với thu nhập trên $100,000/năm. Trọng tâm marketing của Bếp ăn Sáng tạo là cung cấp cho họ một chọn lựa thuận tiện, độc đáo và có chất lượng cao ngoài việc tự nấu, ăn ngoài hoặc mua thức ăn về nhà. Những khách hàng của Bếp ăn Sáng tạo tiếp tục đòi hỏi sự thuận tiện và chất lượng trong bữa ăn tối. Gần một nửa bữa ăn tối của các gia đình Mỹ hiện được chuẩn bị không phải ở nhà và do các nhà hàng dịch vụ toàn phần và các dịch vụ thức ăn mang về cung cấp. Hai lợi thế của Bếp ăn Sáng tạo so với các đối thủ cạnh tranh là: 1) khả năng có thể hoàn toàn chế biến bữa ăn theo khẩu vị của khách hàng, theo yêu cầu về món ưa thích, hoặc ăn kiêng; và 2) khả năng cung cấp các bữa ăn trực tiếp đến nhà/tủ lạnh của khách hàng và vì vậy tiết kiệm được thời gian quý báu của khách hàng khi họ phải đi mua thức ăn, lái xe và nấu nướng. Bữa ăn theo yêu cầu của khách hàng của Bếp ăn Sáng tạo sẽ khác biệt một cách đáng kể về chất lượng, khẩu vị và dinh dưỡng hơn những thức ăn chế biến hàng lọat của các đối thủ cạnh tranh. Dưới đây là phân tích chi tiết của thị trường hiện tại về dịch vụ nấu ăn cá nhân. Độ lớn của Thị trường Các nhà kinh tế của Hiệp hội Nhà hàng Quốc gia ước lượng rằng tổng sản lượng dịch vụ thức ăn bán trong năm 1996 là $313 tỉ, tăng khoảng 5% so với năm 1995. Có nghĩa là khách hàng tiêu thụ trung bình khoảng $885 triệu một ngày cho các thức ăn ngoài nhà. Theo Dự báo Phát triển Ngành Dịch vụ Thức ăn năm 1996 của Hiệp hội Nhà hàng Quốc gia, thức ăn nhanh là ngành lớn nhất của thị trường này, chiếm 48.7% thị phần. Báo cáo này cho rằng sự thành công này có được nhờ vào "khả năng đáp ứng nhu cầu về giá trị và sự thuận lợi của thức ăn nhanh". Báo cáo ước tính thêm rằng ít nhất là 64% thức ăn nhanh được mua mang đi chứ không phải ăn tại chỗ. Theo công ty Technomic, Inc., một công ty tư vấn ngành công nghiệp thức ăn ở Chicago, gần một nửa chi tiêu cho thức ăn được chi cho các thức ăn không chuẩn bị tại gia đình. Ngoài ra, theo Dữ liệu Khảo sát Thống kê Chi tiêu của người tiêu dùng của C ục Lao động chi tiêu cho thức ăn tăng đáng kể khi thu nhập tăng lên. Xu hướng của ngành Xu hướng người tiêu dùng mua những bữa ăn đã được chuẩn bị sẵn diễn ra sâu sắc đến nỗi ngành dịch vụ thức ăn đặt ra một thuật ngữ mới để gọi tên cho nhu cầu này: 'thay thế bữa ăn ở nhà' Nhiều ngành kinh doanh đang chuyển hướng kinh doanh để ngày càng đáp ứng nhu cầu ngày càng phát triển này, ví dụ: • Phần lớn các siêu thị biện giờ đều có quầy bán thức ăn ngon, đồn nướng và thức ăn chuẩn bị sẵn. Và nhiều siêu thị có dịch vụ thức ăn nhanh. • Chợ Boston tiếp mở rộng tuyến sản phẩm và thị phần. • Những nhà ăn nổi tiếng như Wolfgang Puck, đang chào bán các loại bữa ăn chuẩn bị sẵn cao cấp ở các thị trường có thu nhập cao.. • Các dịch vụ thức ăn nhanh như KFC (Gà nướng Kentucky), Pizza Hut và Taco Bell đã thành lập các liên minh để cung cấp nhiều dịch vụ/sản phẩm cùng lúc Cũng có nhiều xu hướng về kinh tế và văn hóa diễn ra góp phần làm cho nhu cầu đang phát tri ển này: • Số phụ nữ đi làm việc ngày càng tăng • Số phụ nữ trở thành nữ chủ DN tăng • Số hộ gia đình có thu nhập cao tăng • Người Mỹ ngày càng làm việc nhiều giờ hơn • Lượng thời gian nhàn rỗi giảm
• Sự thuận tiện được xem là ưu tiên một • Xu hướng mua các dịch vụ cá nhân (ví dụ gia sư, vệ sinh nhà cửa, mua hàng tại nhà) Theo Công ty giải pháp Dịch vụ Thực phẩm, một công ty tư vấn ngành chiêu đãi ở Washington "Thay thế bữa ăn ở nhà ngày nay không còn là một sự xa xỉ nữa - mà là một nhu cầu. Người ta không muốn bỏ thời gian để nấu nướng; họ có quá nhiều việc khác để làm. Người Mỹ muốn có thực phẩm chất lượng cao được đóng gói sẵn. Đó là phong cách Mỹ - làm cho cuộc sống dễ dàng hơn. Tạp chí doanh nhân số tháng Hai năm 1997 đã bình chọn “doanh nghiệp có dịch vụ phục vụ nấu ăn riêng cho cá nhân là một trong những doanh nghiệp dịch vụ hàng đầu: "Những người tiêu dùng thích sự tiện lợi luôn tìm kiếm cách để làm mọi việc tốt hơn, nhanh hơn và rẻ hơn. Thường thì điều này cũng có nghĩa là họ sẽ giao việc lại cho những người chuyên nghiệp. Những ai có khả năng nấu nướng có thể dễ dàng tìm thấy một nhóm khách hàng tiềm năng trong số những gia đình Mỹ bận rộn vì công việc." Triển vọng tăng trưởng của thị trường Dựa vào dự đoán của ngành công nghiệp dịch vụ ăn uống năm 1996 của Hiệp hội nhà hàng quốc gia, số tiền tiêu dùng để mua thức ăn chế biến sẵn của các gia đình đã tăng từ 25% năm 1995 lên 50% năm 1996. Quan trọng hơn, trong số ngân sách dành cho thực phẩm, tỉ lệ số tiền dành cho thức ăn chế biến sẵn tăng đáng kể vì thu nhập tăng. Các gia đình có thu nhập khoảng $70,000 đã sử dụng 81% cho mỗi đầu người ($1,278/ người) để mua thực phẩm chế biến sẵn, cao hơn so với các gia đình có thu nhập trung bình ($705/ người), theo Khảo Sát Chi Tiêu Của Người Tiêu Dùng do Bureau of Labor Statistics thực hiện. Việc số lượng các gia đình giàu có tăng lên cũng góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng, điều này đã được báo cáo trong Khảo Sát Dân Số Hiện Tại do Bureau of the Census thực hiện. Từ 1990 đến 1994 số lượng các gia đình có thu nhập từ $50,000 đến $74,999 đã tăng 16.4%; các gia đình có thu nhập từ $75,000 đến $99,000 đã tăng 36.1%; và các gia đình có thu nhập từ $100,000 trở lên đã tăng 61.1% so với cùng kỳ. Các gia đình giàu có Các thay đổi về số lượng các gia đình từ 1990 đến 1994 Tăng (Giảm) % Thu nhập của gia đình về số lượng các gia thay đổi đình Ít hơn $35,000 (1,638,000) -3.0% $35,000 đến $49,999 (331,000) -2.0% $50,000 đến $74,999 2,310,000 +16.4% $75,000 đến $99,000 1,841,000 +36.1% $100,000 trở lên 2,496,000 +61.1% Tổng cộng 4,479,000 +5.0% Nguồn: Bureau of the Census Dịch vụ nấu ăn phục vụ riêng cho cá nhân được định vị một cách khác biệt để giành lợi thế trong bối cảnh nhu cầu đối với thức ăn nhanh đang tăng lên, các mối quan tâm cho sức khoẻ cũng tăng, và số lượng các gia đình có thu nhập cao cũng đang tăng lên. Các cặp vợ chồng đang đi làm và giàu có muốn “thức ăn nhanh”, nhưng họ muốn chúng cao cấp, bổ dưỡng, và ti ện lợi. Các nhà sáng l ập Dịch Vụ Nấu Ăn Riêng Cho Cá Nhân Một Cách Đặc Biệt ở Newport Beach, California báo cáo rằng công việc kinh doanh của họ đã tăng trưởng từ 10 đến 15% mỗi năm kể từ khi khai trương vào năm 1992. Nhiều khách hàng của họ cũng nói họ cảm thấy buồn chán khi cứ phải đi ăn bên ngoài ở các nhà hàng. Họ muốn có cái gì đó khác biệt. Đặc điểm khách hàng
Khách hàng mục tiêu của công ty Creative Cuisine sẽ là các gia đình có hai cha mẹ đang đi làm và họ quá b ận r ộn v ới vi ệc n ấu nướng vào mỗi buổi tối nhưng họ lại chán ngấy việc cứ phải đi ra ngoài và ăn các thức ăn nấu trong nhà hàng. Đặc đi ểm cụ thể của họ như sau: Thu nhập gia đình: Hơn $100,000 Tuổi: 35 đến 55 Học vấn: Tốt nghiệp cao đẳng trở lên Tình trạng hôn nhân: các cặp vợ chồng hoặc người độc thân có thu nhập cao Công việc: ổn định (một hoặc cả hai cha mẹ) Con: Tốt nhất là từ 7 đến 18 Là chủ sở hữu nhà: là tốt nhất Vị trí: Sống trong khu vực tập trung các gia đình giàu có. Các lợi ích cho khách hàng Dưới đây là một vài lợi ích mà khách hàng sẽ có được nếu họ mua dịch vụ của Creative Cuisine: • Mỗi tuần có thêm 6 giờ rảnh (mỗi ngày 1 giờ nấu ăn/ mua thức ăn và mỗi tuần 1 giờ đi mua thực phẩm) • Rất tiện lợi • Thức ăn phù hợp với khẩu vị của cá nhân • Đa dạng hơn • Bổ dưỡng hơn • Bớt căng thẳng • Khách hàng cảm thấy được nuông chiều • Cuộc sống dễ dàng, nhẹ nhàng hơn • Không phải nấu nướng • Ít phải đi mua thực phẩm • Giảm thiểu lau chùi nhà bếp • Đầu óc thanh thản Đối thủ cạnh tranh Có một số dịch vụ nấu ăn phục vụ riêng cho cá nhân ở khu vực trung tâm Boston song nó vẫn còn là một khái ni ệm kinh doanh mới, vì vậy vẫn còn thị trường rộng lớn chưa khai thác hết. Hầu hết đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực thay thế thức ăn nấu tại nhà là các nhà hàng, các cửa hàng thức ăn nhanh cao cấp (ví dụ như Chợ Boston) và các siêu thị bán thức ăn chế biến sẵn. Dưới đây là một phân tích đối thủ cạnh tranh đối với các gi ải pháp thay thế thức ăn khác nhau: ((Vào trang Web, do độ lớn của hầu hết các màn hình không cho phép chúng ta đặt bảng phân tích đối thủ cạnh tranh t ại chỗ này. Xin vui lòng nhấp chuột vào Phân tích cạnh tranh. Sau khi bạn đọc xong bảng phân tích, bạn hãy đưa chuột xuống phía dưới và nhấp vào, Trở về Kế hoạch Tiếp thị của Creative Cuisine, để quay về trang này.) Lợi thế cạnh tranh của Creative Cuisine là khả năng giao hàng ổn định cộng với hàng có chất lượng cao, các thức ăn phục vụ riêng, lên được kế hoạch thực đơn phù hợp cho khách hàng, đi mua thực phẩm và chế biến ngay tại nhà khách hàng để tạo thuận lợi cho khách hàng. Đây là thời gian thuận lợi để bắt đầu dịch vụ nấu ăn riêng tại nhà. Theo Tạp Chí Doanh Nhân, một số xu hướng đang phát triển nhanh tại các công ty kinh doanh dịch vụ ngày nay bao gồm: • Phục vụ các thị trường nhỏ hơn nhưng cao cấp • Các sản phẩm và dịch vụ cho trẻ em và cha mẹ của họ Creative Cuisine đang được định vị trong một thị trường dịch vụ nhỏ, cao cấp và mang tính cá nhân, tốt hơn các đối thủ cạnh tranh khác. Các dịch vụ nấu ăn riêng của Creative Cuisine đặc biệt phù hợp với đối tượng khách hàng là các cặp vợ chồng giàu có có con. Các cặp cha mẹ công chức bận rộn sẽ có thêm thời gian dành cho con cái khi họ không phải vội vã chuẩn bị cho bữa tối và con cái
của họ sẽ có bữa tối bổ dưỡng hơn. Creative Cuisine cũng có một lợi thế là loại hình kinh doanh tại gia đình của họ sẽ có tổng phí và phí ban đầu thấp hơn loại hình kinh doanh dịch vụ ăn uống truyền thống. Các thị trường mục tiêu Creative Cuisine đang nhắm đến các thành phố sau đây ở khu vực ngoại ô Bắc Boston. Tất cả các thành phố này đều có thu nhập trung bình của các hộ gia đinh cao và phần lớn dân số là những người đã lập gia đình , được giáo dục và sở hữu nhà riêng: Tóm tắt đặc điểm Cộng đồng dân cư West Suburban Boston Các cặp Chủ sở hữu Cộng Tuổi Số các hộ gia Dân số Bằng cấp đại học/cao vợ chồng / Thu nhập bình quân nhà đồng đẳng đình năm 1996 năm 1996 trung bình của hộ gia đình chiếm lập gia đình Weston $137,077 3,514 10,321 87% 90% 42 68% Wellesley $116,736 9,070 27,289 81% 88% 38 69% Lincoln $101,177 2,806 7,919 54% 89% 34 60% Winchester $100,946 7,698 20,735 79% 87% 40 55% Lexington $99,180 11,145 29,938 82% 86% 42 59% Newton $94,753 30,952 82,798 69% 84% 39 57% Belmont $84,873 10,080 24,871 60% 84% 42 55% Brookline $80,039 26,206 56,034 43% 76% 40 64% Arlington $65,610 19,705 44,200 57% 81% 42 42% Watertown $63,636 14,999 32,174 46% 77% 41 41% Cambridge $63,489 41,264 93,349 30% 63% 36 54% Nguồn: Equifax National Decision Systems, 1996, Courtesy of Community Newspaper Company Thâm nhập thị trường Các nghiên cứu chỉ ra rằng công cụ quảng cáo hiệu quả nhất đối với dịch vụ kinh doanh nấu ăn riêng cho cá nhân là quảng cáo trong tờ báo tuần, báo này đang có từ 5,000-40,000 người đặt mua dài hạn. Tất cả các cộng đồng dân cư đều có báo tuần, một số phân phát miễn phí, một số bán cho những người đặt mua dài hạn. Bên cạnh đó, các công cụ tiếp thị sau đây sẽ được sử dụng: • Giảm giá $100 cho những khách hàng sử dụng dịch vụ lần đầu tiên • Phát triển danh sách khách hàng qua mạng lưới bạn bè, gia đình, những người đồng nghiệp và trong những quan hệ công việc. • Phát các tờ rơi quảng cáo ở những địa điểm chiến lược • Thỉnh thoảng quảng cáo trên các chương trình khác (như chương trình nhạc giao hưởng Boston) • Quảng cáo trên các báo và radio của cộng đồng dân cư. Khi một khách hàng triển vọng gọi đến hỏi, một cuộc hẹn sẽ được thu xếp tại nhà khách hàng để thảo luận về dịch vụ. Trong cuộc gặp gỡ đầu tiên này, đầu bếp của Creative Cusine sẽ trình bày các thực đơn mẫu và các các l ựa chọn bữa ăn mẫu. Cũng trong cuộc họp này khách hàng sẽ trả lời bảng câu hỏi về sự lựa chọn thức ăn cũng như khẩu vị của riêng họ. Sau khi cơ cấu giá được trình bày, hai bên sẽ thống nhất một kế hoạch, và thống nhất cách thanh toán. Thời gian ấn định cho buổi phục vụ đầu tiên cũng được thoả thuận ở trong cuộc gặp gỡ này. Sau đó sẽ có một cuộc nói chuyện tiếp theo qua điện thoại để hai bên thống nhất thực đơn theo yêu cầu của khách hàng. Một món quà nhỏ sẽ được trao tặng khách hàng cùng với một thiệp cảm ơn ở ngay buổi phục vụ đầu tiên. Sau vài ngày, sẽ có các cuộc điện thoại tiếp theo để kiểm tra xem khách hàng có hài lòng với thức ăn hay không. Đ ối với các khách hàng mới muốn thử một lần dịch vụ xem sao, công ty sẽ có thêm một cuộc điện thoại nữa vào tuần tiếp theo để xem họ có muốn trở thành khách hàng thường xuyên hay không; nếu họ muốn, công ty sẽ lập một l ịch phục vụ thường xuyên theo ngày định sẵn. Và sau đó, trong mỗi lần phục vụ tiếp theo, một tấm séc đề nghị trả tiền cho công ty Creative Cuisine luôn để sẵn ở nhà khách hàng ngay trong ngày cung cấp dịch vụ.
Công ty Creative Cuisine có khả năng tạo ra những công việc kinh doanh mang lại lợi nhuận cao bằng cách tận dụng các khuynh hướng lớn có trong những năm 1990. Đó là số lượng các gia đình giầu có tăng lên nên nhu cầu của họ cũng tăng theo. Công ty Creative Cusine có thể giúp giải quyết những vấn đề của họ bằng cách đáp ứng những nhu cầu này. Vấn đề Giải pháp của công ty Creative Cuisine • Nhiều căng thẳng • Giảm căng thẳng • Không có thời gian nấu ăn • Giải trí cùng với gia đình • Quá nhiều quyết định • Ít phải quyết định hơn • Muốn có thức ăn bổ dưỡng hơn • Ăn thức ăn bổ dưỡng hơn • Ghét đi mua thực phẩm • Chúng tôi sẽ đi mua thực phẩm thay cho bạn • Chán ngấy các thức ăn cũ lặp đi • Có nhiều sự lựa chọn thức ăn khác nhau lặp lại • • Môt thế giới chẳng có gì riêng Cá nhân được chăm sóc biệt Kế hoạch tiếp thị trên đây do một sinh viên của Trung Tâm Phụ Nữ Và Doanh Nghiệp Boston viết khi tham d ự khoá đào t ạo kinh doanh kh ả thi 9 tu ần. Có th ể liên hệ với tác giả qua email ChefLinda@aol.com. (Trung Tâm Phụ Nữ & Doanh Nghiệp, Boston, MA, 12/97) Phân tích đối thủ cạnh tranh - Đối với Creative Cuisine Content provided by the U.S. Small Business Administration, Online Women's Business Center. SBA's programs and services are provided to the public on a non-discriminatory basis. Ưu Creative Boston Peking Super- Các yếu tố: tiên Bertucci's Cuisine Market Garden market (*) Cao ***** *** **** *** ** Xếp loại chung Dịch vụ khách hàng ***** ** ** ** ** Cao Sự tiện lợi ***** *** *** *** Cao ***** Chất lượng bữa ăn ***** *** **** *** ** Cao Tuyển chọn bữa ăn ***** *** *** *** ** Cao Lựa chọn thức ăn bổ dưỡng ***** ** *** *** ** Cao Vừa Lựa chọn loại ít chất béo ***** ** ** *** ** phải Vừa Lựa chọn ăn kiêng ***** ** *** *** ** phải Vừa Lựa chọn khác biệt ***** ** *** ** ** phải Vừa Giá cả/ giá trị thức ăn *** **** **** *** *** phải Vừa Mức độ tinh thông đối với sản phẩm ***** *** **** *** ** phải Vừa Vị trí ***** *** **** *** phải ***** Quảng cáo/ tiếp thị n/a $ $$$$ $$ $$ $$$$ Chất Giá trị, Sự Giá trị, Sự Giao Vị trí lượng, đồng nhất, đồng nhất, hàng thuận Dịch vụ, Thâm nhập thuận lợi Danh Các điểm mạnh n/a Sự tiện thị trường tiếng lợi lợi, Sự khác biệt Các điểm yếu Giá cả, Tập trung Bạn Ngay cả Chỉ có n/a thịt & khoai không thể thức ăn một vài Thâm nhập thị tối nào lựa tây ngon
trường, của chọn cũng ăn Khái niệm trong số pizza Ý Trung mới quốc các món ăn chế cũng biến gây sẵn. chán. Chất lượng, mùi vị và chất dinh dưỡng không đồng nhất. (*) Ưu tiên: Độ quan trọng đối với khách hàng mục tiêu- những người có công việc chuyên môn, giầu có và bận rộn. Chú giải: * không hài lòng không hài lòng ** hài lòng *** coi như hài lòng **** rất hài lòng ***** Những thắc mắc thường gặp đối với vấn đề giá Adapted from content excerpted from the American Express® OPEN Small Business Network Liệu bạn có bán được sản phẩm hay dịch vụ không, giá thành sản phẩm của bạn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của doanh nghiệp bạn. Không may, giá cả là một trong những vấn đề khó hiểu nhất trong việc điều hành doanh nghiệp nhỏ. Nhiều chủ doanh nghiệp nhỏ tính toán chi phí cơ bản của họ và rồi định giá một cách tuỳ tiện. Tuy nhiên, giá tuỳ tiện đồng nghĩa với k ết quả tuỳ tiện. Bạn hãy giành thời gian để đánh giá tất cả các yếu tố ảnh hưởng tới giá của bạn - từ các chi phí tạo hình ảnh của công ty cho tới giá của khách hàng - đều sẽ giúp đảm bảo rằng bạn đã phát triển chiến lược giá hiệu quả. Chọn lựa từ các câu hỏi dưới đây để có được câu trả lời cho một số câu hỏi về giá thông thường nhất. • Tôi nghe nói rằng một doanh nghiệp nhỏ cần phải tuân thủ các nguyên tắc cụ thể về việc định giá. Chúng là nguyên tắc nào? Chúng có hiệu quả không? • Tôi phải tập trung vào các chi phí gì khi xác định chi phí? • Làm thế nào để tôi xác định được mức giá thị trường chấp nhận được đối với sản phẩm hay dịch vụ của tôi? • Tôi có nhiều đối thủ cạnh tranh mà giá cả của họ giũ nguyên. Làm sao tôi có thể biết liệu nên tham gia vào khung giá cao hay thấp? • Tôi đang xem xét lập quan hệ làm ăn với một khách hàng mới có khả năng sinh lời cao. Tôi có nên giảm giá để làm cho doanh nghiệp của mình hấp dẫn với họ không? • Một doanh nghiệp dịch vụ có nên định giá theo giờ làm việc hay theo công việc? • Tôi sợ rằng tôi thực hiện quá nhiều việc cho khách hàng và rồi nhận được sự giận dữ khi gởi hoá đơn thanh toán cho họ. Có cách nào tôi có thể giải quyết? • Làm thế nào để tôi định giá bán buôn hợp với thị trường? Tôi nghe nói rằng doanh nghiệp nhỏ cần phải tuân thủ các nguyên tắc cụ thể về việc định giá. Chúng là nguyên tắc nào? Chúng có hiệu quả không? Có hai nguyên tắc định giá thường được sử dụng định giá theo tổng chi phí trực tiếp và nhân đôi giá bán buôn. Tuy nhiên, các nguyên tắc này đều có vấn đề. Dưới đây là lý do:
• uhChúng không tính đến các chi phí gián tiếp và các yếu tố khác khi xác định giá. • Chúng không nhận thấy rằng giá bạn định cho sản phẩm bị trói buộc trong mức mà khách hàng sẵn sàng hay mong muốn trả. Nhiều người quên rằng vấn đề ở đây không phải là theo quan điểm của bạn sản phẩm hay dịch vụ của bạn đáng giá bao nhiêu, vì nếu như khách hàng không muốn trả số tiền đó để mua sản phẩm của bạn,bạn sẽ không bán được hàng. • Chúng không tính toán đến các yếu tố tâm lý. Khách hàng không phải luôn luôn đưa ra quyết định mua dựa trên cơ sở logic. Ví dụ, đôi khi khách hàng đánh giá chất lượng của hàng dụa vào giá - nếu giá quá thấp, họ có thể hồ nghi rằng họ sẽ nhận được các sản phẩm không đạt đến một tiêu chuẩn nào đó về chất lượng và tránh không mua tại mức giá "thoả thuận". Về đầu trang Các chi phí nào tôi nên tập trung vào khi xác định giá? Rõ ràng là bạn nên tập trung vào các chi phí trực tiếp cơ bản như giá vốn cho hàng hóa, cung cấp và lương công nhân. Nhưng nhiều doanh nghiệp bỏ quên các chi phí gián tiếp khác. Dưới đây là một số loại chi phí bạn phải xem xét: • Đồ đạc và thiết bị • Văn phòng phẩm, danh thiếp, các vật phẩm phụ trợ văn phòng khác • Tiền đặt báo chí • Hội phí của các tổ chức nghề nghiệp • Gửi bưu kiện, chuyển phát nhanh, dịch vụ đưa tin • Phí điện thoại và fax • In ấn • Phần mềm • Chi phí đi lại và xe cộ • Chi phí tư vấn • Thời gian của bạn Về đầu trang Làm thế nào để tôi xác định được mức giá thị trường chấp nhận được đối với sản phẩm hay dịch vụ của tôi? Khi bạn xác định được các chi phí để bán sản phẩm, đó là thời gian để thực hiện một nghiên cứu. Bạn cần phải biết giá của các sản phẩm hay dịch vụ tương tự. Bạn nên đi tới các của hàng hay gọi điện hỏi đối thủ cạnh tranh. Xem xét cẩn thận những dịch vụ đối thủ cạnh tranh bán kèm với sản phẩm. Họ có đưa ra mối quan tâm cá nhân, chính sách đổi hàng hoá tự do hay giao hàng miễn phí không? Tất cả các yếu tố này là những điểm khách hàng quan tâm khi đưa ra quyết định mua hàng. Về đầu trang Tôi có nhiều đối thủ cạnh tranh mà giá của họ nằm trong dải giá tương đối rộng. Làm sao tôi có thể biết liệu nên tham gia vào dải giá cao hay thấp? Nếu bạn bán hàng với mức giá thấp, bạn có lẽ sẽ chỉ đưa ra được rất ít dịch vụ đi kèm và thu nhập của bạn sẽ phụ thuộc vào lượng hàng bán được. Nhiều chuyên gia khẳng định rằng điều này rất nguy hiểm cho doanh nghiệp nhỏ vì nó đặt họ vào phạm vi hoạt động với nhiều nhà sản xuất lớn, họ sẽ có sức mua lớn hơn và có thể có đủ khả năng giảm giá. Ví dụ, một cửa hàng văn phòng phẩm nhỏ hay một cửa hàng phần cứng độc lập có thể không kiếm được tiền bằng cách chào bán hàng với cùng mức giá các công ty "diệt đồng loại" như các ửa hang bách hóa về văn phòng phẩm hay máy tính. Nếu bạn quyết định đặt giá ở mức cao nhất trong khung giá, bạn cần phải đưa thêm giá trị vào sản phẩm của bạn. Điều đó có nghĩa là cung cấp thêm các dịch vụ, sản phẩm hay các nguồn lực đi kèm với sản phẩm. Nếu bạn cho rằng bạn không thể có khả năng cung cấp bất kỳ dịch vụ nào thêm, nhưng trong mọi trường hợp dịch vụ gia tăng có nghĩa là quan tâm tới những thứ mà bạn đã cung cấp như dịch vụ trên mạng được bảo hành, bốc dỡ hàng nhanh, sản phẩm chất lượng cao hay các đặc điểm thêm. Quan tâm nhi ều đến những điều bạn đã đưa ra trong kế hoạch marketing cũng đã là đủ cho bạn có thể tìm được lí do chính đáng đi ều chỉnh mức giá cao hơn. Về đầu trang Tôi đang xem xét lập quan hệ làm ăn với một khách hàng mới có khả năng sinh lời cao. Tôi có nên giảm giá đ ể làm cho doanh nghiệp của mình hấp dẫn với họ không?
Nhiều doanh nghiệp dịch vụ đưa ra mức phí thấp hơn họ muốn vì họ muốn phát triển mối quan hệ. Đó không phải là một ý tưởng hay. Khi bạn trở thành một lựa chọn vì có giá thấp, rất khó có thể thoát ra khỏi khung giá đó. Nói cách khác, nếu bạn tạo đi ều kiện cho khách hàng có phản ứng với giá, họ thường không để bạn thay đổi. Thay vào đó, tìm ra cách để tự nổi bật - có thể thông qua dịch vụ trội hơn, chất lượng tốt hơn hay các yếu tố giá trị gia tăng khác. Về đầu trang Một doanh nghiệp phục vụ có nên định giá theo giờ làm việc hay theo công việc? Sử dụng mức lương tính theo giờ hay theo công việc hoàn toàn phụ thuộc vào doanh nghiệp của bạn - các ngành công nghi ệp khác nhau có quyết định khác nhau, do vậy bạn phải nghiên cứu xem có điểm gì chung trong doanh nghiệp của bạn. Dưới đây là một số trường hợp mà trong đó một biện pháp tốt hơn các biện pháp khác: • Nếu như khách hàng muốn thay đổi sau khi dự án đã được thực hiện hay giữa chừng, bạn nên định giá theo gi ờ. Nếu bạn là người xử lý văn bản và bạn mất vài ngày để đánh toàn bộ luận văn cho một sinh viên tốt nghiệp. Sau khi bạn hoàn thành công việc, anh ta quay lại với rất nhiều phần sửa lại mà anh ta muốn bạn làm trên bản luận văn đã hoàn thành. Nếu bạn tính tiền theo công việc, bạn sẽ mất hàng giờ tiếp tục công việc mà không nhận thêm đồng phù lao nào. Nếu bạn tính tiền theo giờ, bạn sẽ có thể thương lượng về giá cả cho khoảng thời gian làm thêm này. • Nếu giá theo giờ bị khách hàng phản đối, thì bạn nên định giá theo công việc. Ví dụ, nếu bạn làm bản in cho một quyển quảng cáo và bạn biết rằng nó sẽ mất khoảng hai tiếng, bạn định giá $125 một tiếng thì có vẻ quá cao. Nhưng nếu bạn thương lượng giá cố định là $250 cho công việc đó thì có vẻ hợp lý. Biết được bạn phải mất bao nhiêu thời gian để thực hiện một công việc nào đó là rất cần thiết để bạn định giá. Nếu bạn không có kinh nghiệm để biết được công việc đó kéo dài bao lâu, hãy tìm người trong lĩnh vực của bạn và nhờ họ ước tính hộ. Về đầu trang ITôi sợ rằng tôi thực hiện quá nhiều việc cho khách hàng và rồi nhận được sự giận dữ khi đưa hoá đơn thanh toán cho họ. Có cách nào tôi có thể giải quyết? Đây là tình thế khó xử cho một doanh nghiệp dịch vụ, vì không có cách nào để lấy lại dịch vụ mà họ đã làm cho khách hàng. Đó là nguyên nhân tại sao nhiều doanh nghiệp dịch vụ lại yêu cầu có một tỉ lệ tiền ứng trước. Phương pháp thông thường để thực hi ện việc này là yêu cầu thanh toán một phần ba khi ký kết hợp đồng, một phần ba khi thực hiện một nửa công vi ệc và một phần ba khi hoàn tất công việc. Về đầu trang Làm thế nào để tôi định giá bán buôn hợp với thị trường? họ bán lại sản phẩm của bạn cần phải được nghiên cứu. Nhìn chung, người bán lẻ sẽ không mua sản phẩm của bạn nếu như họ có thể mua từ một người nào khác với mức giá rẻ hơn> Người bán lẻ thường phải nhân đôi giá mà họ mua hàng của bạn (công thức giá bán lẻ chung = giá bán buôn x 2) mà họ vẫn có được khách hàng. Để đảm bảo rằng bạn đáp ứng được những yêu cầu đó, thực hiện những việc sau khi định giá bán lẻ: • Tham khảo giá bán buôn của đối thủ cạnh tranh bằng cách gọi điện cho họ hỏi giá, tham gia tri ển lãm thương mại hay liên hệ với hiệp hội kinh doanh. • Nói chuyện với người bán lẻ. Hỏi các chủ cửa hàng mua hàng ở đâu với giá là bao nhiêu. Hay đi tới các cửa hàng và chia đôi giá bán lẻ để xác định giá bán buôn. • Gọi điện đến hiệp hội của những người bán lẻ mà bạn muốn bán hàng cho và tìm hiểu số tiền họ cộng vào giá vốn phổ biến là bao nhiêu. Nó sẽ giúp bạn xác định được mức giá mà người bán lẻ muốn mua hàng của bạn. Viết thông cáo báo chí thành công Adapted from content excerpted from the American Express® OPEN Small Business Network Thông cáo báo chí là cách đầu tiên bạn có thể đưa các tin tức của công ty bạn đến các phương tiện thông tin đại chúng. Phóng viên, chủ bút và các nhà sản xuất đều thiếu tin và họ thường dựa vào thông cáo báo chí để đưa ra các sản phẩm mới và bất thường, các
xu thế phát triển của công ty, các gợi ý và lời khuyên nhỏ và các thông tin phát triển khác. Trên thực tế, phần l ớn những gì bạn đọc trên báo và tạp chí, hay các ấn phẩm thương mại, nghe trên đài hay xem trên vô tuyến đề bắt nguồn từ các thông cáo báo chí. Nhưng thông thường một chủ bút thông thường nhận hàng trăm thông cáo báo chí mỗi tuần nhưng đại đa số đều bị cất giữ trong hồ sơ của họ. Điều khó nhất của bạn là phải viết được một thông cáo báo chí có thể làm cho các nhà báo quan tâm và muốn tìm hi ểu thêm và khám phá ra rằng câu chuyện của bạn chính là điều mà họ muốn đăng. Sử dụng 10 lời khuyên nhỏ dưới đây để có được một ấn phẩm báo chí thành công. Sử dụng tiêu đề sinh động thu hút sự chú ý của phóng viên Tiêu đề làm cho thông cáo báo chí của bạn nổi bật nên cần phải ngắn ngọn, xúc tích và sinh động; nói cách khác sử dụng các tiêu đề giống như "Doe - nhân vật nổi bật trong năm" thay vì "John Doe nhận giải thưởng". Hãy đưa các thông tin quan trọng lên đầu Đây là một nguyên tắc của ngành báo chí được công nhận là đúng sau khi đã được thử nghiệm . Phóng viên nên đề cập ngay cái anh ta muốn nói trong hai đoạn đầu. Trên thực tế đó là những điều mà họ có thể đọc. Vì thế đừng giấu thông tin hay. Và hãy nhớ đến 5 từ để hỏi - chắc chắn rằng ấn phẩm báo chí của bạn có thể trả lời được 5 câu hỏi ai, cái gì, khi nào, ở đâu, tại sao và như thế nào. Tránh những lời công bố cường điệu và không có bằng chứng Một phóng viên có thể cảm nhận được những lời rao hàng ngay lập tức. Thay vì đưa ra những lời phát bi ểu cường điệu, hãy đưa ra các thông tin thực và có thể sử dụng được. Tìm cách hợp lý để làm nổi bật công ty bạn và tập trung vào các tâm điểm. Để quảng bá việc kinh doanh của bạn, hãy viết một thông cáo báo chí trả lời các câu hỏi về công vi ệc kinh doanh của bạn hơn là một ấn phẩm đưa ra các công bố chung chung về công việc kinh doanh của bạn là vĩ đại và thú vị như thế nào mà không đưa ra lí do thích đáng. Hãy năng động và đi thẳng vào vấn đề Sử dụng ngôn ngữ làm khách hàng phấn khích nhưkhi bạn đọc thông tin của bạn. Nếu ấn phẩm của bạn tẻ nhạt hay vòng vo, họ có thể cho rằng bạn sẽ không thể có một bài phỏng vấn tốt. Ấn phẩm chỉ dài hai trang hay ít hơn Hiếm khi bạn nên viết đến trang thứ ba nếu thấy cần thiết để đưa ra thông tin phê phán. Ngược l ại nếu bạn không thể hi ện mẩu tin của mình trong hai trang, bạn không đạt được yêu cầu. Có địa chỉ liên lạc Thông cáo của bạn phải có tên người để nhà báo liên lạc lấy thêm thông tin. Người này phải biết tất cả các thông tin được đề cập trong ấn phẩm và sẵn sàng trả lời các câu hỏi. In thông cáo báo chí trên giấy có biểu tượng của công ty - nó trông có vẻ chuyên nghiệp và đó là một cách khác giúp nhà báo có thể liên lạc với công ty bạn. Nên hạn chế sử dụng biệt ngữ Nếu bạn làm việc trong một ngành kỹ thuật, cố gắng không dùng các thuật ngữ kỹ thuật. Nhiều phóng viên không bi ết nhiều về công ty hay ngành công nghiệp của bạn. Hãy sử dụng tiếng ngôn ngữ thông dụng thay cho bi ệt ngữ khi thông cáo báo chí. Tập trung vào lợi ích Nó có thể được hiểu là "đừng có nói, hãy chỉ cho thấy". Tránh nói điều gì đó là "duy nhất" hay "tốt nhất". Thay vào đó, chỉ cho họ thấy họ sẽ có được lợi ích như thế nào - ví dụ tiết kiệm thời gian, tiền bạc, giúp cuộc sống dễ dàng hơn, vv. Rõ ràng và chi tiết Marcia Yudkin, tác giả của cuốn " Sáu bước thực hiện quảng cáo tự do", gọi điều này là hội chứng "Vâng, nhưng nó là cái gì?". C ần phải chỉ cho người đọc thấy sản phẩm mới hay biết dịch vụ mới hoạt động như thế nào. Nếu còn do dự, hãy nhờ ai đó không quen thuộc với sản phẩm hay dịch vụ của bạn đọc thông cáo và yêu cầu họ nói lại những điều bạn muốn thông báo cho công chúng. Chi tiết quá vẫn tốt hơn là sơ sài. Chính vì vậy, theo Yudkin "Thay vì câu 'cuốn sách mới của Jackson đưa thông tin đem lại lợi ích cho các nhà đầu tư trên thị trường chứng khoán', bạn hãy viết 'Cuốn sách mới của Jackson giới thi ệu 7 nguyên tắc phân tích thị tr ường để giúp các nhà đầu tư thậm chí là bình thường cũng có thể chọn được cổ phiếu đem lại lợi nhuận.". Thậm chí tốt hơn, miêu tả hai trong bảy nguyên tắc ngay trong ấn phẩm." Rà soát lại Khi bạn viết xong thông cáo báo chí, hãy nhớ đọc lại để sửa các lỗi chính tả. Nếu như bạn không gi ỏi về l ỗi ngữ pháp và chính tả, hãy nhờ một người bạn hay đồng nghiệp làm việc đó giúp bạn. Nếu như ấn phẩm của bạn mà luộm thuộm và cẩu thả, thì đó là hình ảnh của bạn trước độc giả. Copyright © 1995-2005, American Express Company. All Rights Reserved.
Các cuộc gọi ngẫu nhiên Adapted from content excerpted from the American Express® OPEN Small Business Network Các cuộc gọi ngẫu nhiên là các cuộc điện thoại hay thăm viếng khách hàng tiềm năng mà họ không bi ết bạn. Mục đích của các cuộc gọi ngẫu nhiên là để thu thập thông tin về tiềm năng của khách hàng, thông tin cho khách hàng ti ềm năng bi ết về lợi ích khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn và trong rất nhiều trường hợp là để hẹn gặp. Có rất nhiều thử thách khi thực hiện các cuộc gọi ngẫu nhiên bao gồm: hơi run, phải thông qua trợ lý, thư ký hay những người "gác cổng" khác hay tìm ra đúng người cần gọi; tìm ra cách để rao hàng nhanh chóng mà sẽ thúc đẩy quá trình bán hàng. Những lời khuyên dưới đây sẽ giúp bạn vượt qua những thử thách đó: Tránh có những cuộc gọi ngẫu nhiên quá tẻ nhạt Hỏi khách hàng hiện tại về khách hàng tiềm năng và sử dụng tên của khách hàng hiện tại để bắt đầu làm quen khi gọi đi ện. Để có được khách hàng tiềm năng, hãy tìm cách lấy được những thong tin đó từ những câu chuyện tự nhiên hang ngày với khách hang quen của họ thay vì chỉ đề nghị họ cho tên tuổi và số điện thoại của khách hàng tiềm năng. Ví dụ nếu bạn muốn hỏi ai đó có biết người quan tâm đến việc mua bảo hiểm, họ có thể trả lời là không vì họ không thể nghĩ ra ai tức thời. Nhưng nếu như bạn nói chuyện với người đó về việc sinh con và hỏi liệu bạn của họ cũng đang sinh con, anh ta sẽ nhận ra rằng họ biết rất nhiều người có quan tâm tới kế hoạch cho tương lai...người mà muốn mua bảo hiểm. Lao vào tức thời Bạn sẽ không bao giờ cảm thấy đủ sẵn sàng để thực hiện các cuộc gọi bán hàng, do đó đừng bao giờ chờ đợi khoảnh khắc hoàn hảo. Sự sợ hãi của bạn sẽ không bao giờ tiêu tan và gọi điện đẻ bị từ chối thì bạn không bao giờ mong chờ. Do vậy, thay vì đưa ra các lý do để trì hoãn, hãy làm ngay khi có thể. Hãy thẳng thắn Dù cho bạn gặp thư ký, trợ lý hay chính bản thân khách hàng tiềm năng trên điện thoại, hãy thẳng thắn đề cập lý do bạn gọi điện. Giới thiệu mình và giải thích lý do cuộc gọi. Hãy trung thực và ngắn ngọn. Người ta sẽ bực mình và nghi ngờ nếu bạn không đưa ra lý do tại sao bạn gọi điện. Phải biết được liệu đó có phải thời gian thích hợp để gọi điện không - nếu đúng, hãy đưa thêm thông tin; nếu không, hỏi khách hàng khi nào là thời gian thích hợp cho bạn gọi lại. Gọi điện nhiều lần Nếu quá khó khăn để gặp người nào đó, hoặc là bởi vì trợ lý hay thư ký luôn trả lời điện thoại hay máy trả lời tự động, bạn nên thử gọi điện vào những giờ không bình thường. Khách hàng tiềm năng sẽ có thể nhận điện thoại vào lúc 8 giờ sáng hay 6.30 chiều. Hơn nữa, lúc đó họ có vẻ thoải mái hơn và có thời gian để nói chuyện vì họ không phải chụi áp lực từ 9 xuống 5. Nếu bạn gọi điện chào hàng cho cá nhân vào các giờ không bình thường thì buổi tối có lẽ là thời điểm tốt hơn là buổi sáng. Đừng mong đợi khách hàng sẽ gọi điện lại cho bạn Bạn không nên đợi khách hàng tiềm năng gọi điện lại cho bạn. Họ có thể sẽ không goi, ngay cả khi họ rất quan tâm đến sản phẩm của bạn. Đừng quá tự tin là khi khách hàng tiềm năng nói họ sẽ gọi điện lại cho bạn họ sẽ làm. Hãy vượt lên cái tôi của bạn và gọi cho họ. Và khi bạn làm việc đó, hãy vui vẻ, cho dù bạn cảm thấy bực mình khi họ không bao giờ gọi lại cho bạn. Tạo cảm tình với khách hàng Chúng ta đều biết rằng nhân viên bán hàng không thể dừng lại để nghỉ ngơi mà luôn dồn ép chúng ta bằng những l ời rao hàng của họ. Không nên làm điều đó. Nó không tự nhiên và không có hiệu quả. Người ta chỉ mua hàng từ những người mà họ thích., những người mà họ cho rằng hiểu họ và công việc làm ăn của họ. Thu hút khách hàng tiềm năng của bạn bằng cách hỏi thật nhi ều câu hỏi và tỏ ra thực sự quan tâm tới khách hàng Không nói quá nhiều Hãy thực hiện các cuộc gọi ngẫu nhiên để thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Tất nhiên bạn cần phải cung cấp đầy đủ thông tin về những ích lợi mà sản phẩm hay dịch vụ của bạn đem lại cho họ để thu hút họ nói chuyện với bạn. Nhưng đừng nói quá nhiều. Nếu bạn đưa ra một đoạn rao hàng quá dài mà không cần biết khách hàng ti ềm năng của bạn nghĩ gì, bạn sẽ làm họ khó chịu. Hãy hỏi khách hàng tiềm năng về những vấn đề và nhu cầu của họ (bạn cần phải chuẩn bị những câu hỏi ) và
chăm chú lắng nghe câu trả lời của họ. Rồi tập trung vào những thông tin có lợi cho bạn để giải quyết những vấn đề đó và đáp ứng nhu cầu của họ. Cố gắng có được cuộc gặp mặt trực tiếp. Nếu ai đó yêu cầu bạn gửi cho tài liệu quảng cáo, hỏi họ xem liệu bạn có thể gặp họ trong vòng 15 phút để giới thi ệu các sản phẩm của bạn không. Bằng cách này nó có thể hiệu quả hơn đối với họ để biết về công việc kinh doanh của bạn vì bạn có thể giới thiệu thông tin và trả lời các câu hỏi của họ. Hơn nữa, gặp mặt trực tiếp ai đó sẽ có quan hệ thân thiện hơn và sẽ dễ làm họ nhớ bạn là ai và tại sao họ cần sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Làm thế giữ được khách hàng Adapted from content excerpted from the American Express® OPEN Small Business Network Chăm sóc và giữ được khách hàng quen là nền tảng đưa đến sự thành công của nhiều doanh nghiệp nhỏ. Bạn có thể gi ữ khách bằng điện thoại, gặp mặt trực tiếp hay qua thư. Dưới đây là một số phương pháp cụ thể bạn có thể áp dụng: Gọi điện cho khách hàng sau khi bán hàng một vài tuần Nếu bạn là chủ một cửa hàng sửa chữa ô tô, gọi điện lại cho tất cả khách hàng 2 tuần sau khi họ nhận xe để tìm hi ểu xem xe của họ hoạt động ra sao và để biết chắc chắn rằng họ cảm thấy thoả mãn với sự phục vụ của bạn. Điều này sẽ giúp bạn biết được những điều khách hàng chưa thoả mãn, nếu có. Đây cũng là dịp tốt để bạn cám ơn khách hàng đã lui tới doanh nghiệp bạn thường xuyên. Viết thư cám ơn Viết một thư tay cám ơn khách hàng đã mua sản phẩm của bạn là một bước rất đơn giản mà rất nhiều người chủ doanh nghi ệp đã bỏ qua. Hình thức tiếp cận cá nhân này luôn luôn được đánh giá cao và được ghi nhớ. Không có một mẫu chung nào cho l ọai thư này vì nhủ vậy sẽ mất đi mối quan hệ cá nhân . Giữ liên lạc với khách hàng Gọi điện thường xuyên cho khách hàng để biết được liệu công việc kinh doanh của họ có gì thay đổi không và liệu bạn có thể giúp đỡ gì cho họ. Khách hàng thường đánh giá cao nếu họ được thông báo về bất kỳ một sự phát triển nào, đổi mới nào hay bất kỳ sản phẩm mới nào. Tìm kiếm nguồn thông tin từ khách hàng Một tờ khảo sát như ví dụ dưới đây có thể được in ở mặt sau của thẻ trả lời của doanh nghiệp và gửi đến cho tất cả khách hàng. Nó được trích dẫn từ cuốn Bí quyết bán hàng thành công của Barry J. Farber (Career Press). Farber gợi ý nên sử dụng bản khảo sát này để quyết định xem bạn cần cải tiến những điểm gì trong dịch vụ theo dõi khách hàng và dịch vụ khách hàng của mình. Kính thưa quý khách hàng, Để giúp chúng tôi phục vụ quý khách hàng tốt hơn, xịn quý vị hãy điền vào bản khảo sát này và gửi lại cho chúng tôi. Tên quý vị ___________________________________________ Tên công ty ________________________________________ Điện thoại ____________________________ ngày_____________ Hãy trả lời các câu hỏi sau bằng cách chọn câu trả lời thích hợp. Tác phong lịch sự và giúp ích của nhân viên tiếp tân __ Tuyệt vời __ Tốt __ Trung bình __ Kém Trả lời các thông tin được yêu cầu __ Tuyệ vời __ Tốt __ Trung bình __ Kém Tác phong lịch sự, thái độ và phong cách của nhân viên __ Tuyệ vời __ Tốt __ Trung bình __ Kém Phong cách giao tiếp của công ty với khách hàng __ Tuyệ vời __ Tốt __ Trung bình __ Kém
Sự phục vụ của đại diện bán hàng của công ty's sales rep(s) __ Tuyệ vời __ Tốt __ Trung bình __ Kém Đánh giá chung __ Tuyệ vời __ Tốt __ Trung bình __ Kém Đại diện bán hàng của công ty có trả lời lại cuộc điện thoại yêu cầu dịch vụ tức thời không? __ Có __ Không Quý vị có giới thiệu sản phẩm của chúng tôi với người khác không? __ Có __ Không Hãy gọi điện cho tôi để thảo luận về những đánh giá của tôi. __ Có __ Không Bình luận __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ Làm thế nào để biết được nhu cầu của khách hàng tiềm năng Adapted from content excerpted from the American Express® OPEN Small Business Network Trước khi bạn bán bất kỳ thứ gì cho ai, trước hết bạn phải hiểu họ đang cần thứ gì. Dưới đây là một số cách giúp bạn thực hi ện điều đó: Nghiên cứu trước: Trước khi gặp mặt khách hàng, bạn phải tìm hiểu để biết được càng nhiều về công ty đó càng tốt. Đọc các tạp chí thương mại có liên quan, đọc tạp chí xuất bản định kỳ, tìm các bài báo về sản phẩm hay ngành công nghiệp của công ty đó ở thư vi ện, đọc tạp chí Thời báo Kinh tế, tìm ra xem ai là đối thủ cạnh tranh của họ, những thay đổi trong công ty đó và mối quan tâm chủ yếu của họ là gì. Nhưng luôn luôn nhớ rằng bạn sẽ chỉ thu được những thông tin có giá trị nhất và thấu hiểu được mối quan tâm trong kinh doanh của khách hàng của bạn bằng cách tiếp xúc trực tiếp với họ. Hãy xem xét tình hình cụ thể, chứ không phải trường hợp mẫu: Đừng đến gặp khách hàng với những ý tưởng đã được chuẩn bị trước về những sản phẩm bạn đang sắp bán cho họ và cách thức bán chúng. Bạn có thể bán nhiều sản phẩm hơn về sau này bằng cách tìm hiểu được yếu tố nào trong giao dịch kinh doanh của bạn quan trọng nhất với khách hàng của bạn. Ví dụ, thậm chí nếu bạn và đối thủ cạnh tranh của bạn cùng bán một loại sản phẩm ở cùng một mức giá, khách hàng của bạn có thể quan tâm nhiều nhất đến phương thức thanh toán, người khác l ại tập trung vào việc giao hàng, trong khi người khác lại để ý nhiều đến việc bảo hành sản phẩm. Nếu bạn tham gia cạnh tranh bán sản phẩm của mình mà không tìm ra các yếu tố này, bạn sẽ mất đi cơ hội để làm nổi bật mình so với các đối thủ cạnh tranh khác Chú ý lắng nghe: Khi gọi đến gặp khách hàng, bạn là người phải thu nhập tối thiểu hết những thông tin của cuộc nói chuyện. . Đi ều đó có nghĩa là bạn phải lặng cho đến khi khách hàng trả lời xong câu hỏi của bạn. Bạn không nên ngắt lời mà phải chờ họ nói xong. Bạn càng để khách hàng bày tỏ quan điểm, bạn càng hiểu hơn những vấn đề của họ. Khi bạn hiểu được đi ều đó, bạn có thể đảm bảo rằng phần thuyết trình của bạn sẽ có thể đáp ứng được những gì họ quan tâm - và cuối cùng bạn sẽ thành công. Hỏi câu hỏi để gợi chuyện: Tránh hỏi các câu hỏi trả lời ngắn mà bạn chỉ nhận được hoặc là "có" hay "không". Các câu hỏi như vậy thường bắt đầu bằng "có phải", "có đúng là". Thay vào đó, cố gắng hỏi các câu hỏi có từ để hỏi như "cái gì", "khi nào", "ở đâu", "như thế nào", vì chúng buộc khách hàng phải bày tỏ quan điểm. Bạn sẽ có được câu trả lời như là hình thức bắt đầu câu chuyện. Ví dụ, "quý vị có vấn đề gì với người bán hàng không?" sẽ không giúp được bạn bằng câu hỏi "Quý vị hãy cho tôi được biết người bán hàng nên làm gì để phục vụ
khách hàng tốt hơn". Mục đích của bạn là buộc khách hàng tiềm năng nói ra những vấn đề và mối quan tâm của họ cốt để bạn có thể quyết định cách thức công ty bạn nên làm để giải quyết chúng. Cẩn thận với các câu hỏi sẽ buộc bạn phải chấm dứt cuộc nói chuyện: Thay vào đó, hãy hỏi những câu hỏi sẽ cho bạn những thông tin quan trọng. Nếu bạn hỏi một khách hàng " quý vị có thể cho tôi đề xuất của mình về dự án này?" bạn sẽ nhận được câu trả lời là "có" hay "không" và thế là chấm dứt. Nhưng nếu bạn bắt đầu câu chuyện bằng câu "quý vị hãy cho tôi những tiêu chí riêng khi xem xét một thư đề xuất", bạn sẽ nhận được thông tin có tính phê bình thay vì việc kết thúc cuộc thảo luận. Khảo sát khách hàng và khách hàng tiềm năng: Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát hay thực hiện khảo sát qua điện thoại để biết được thông tin về khách hàng và khách hàng tiềm năng. Cố gắng lấy được những lời đánh giá của khách hàng hiện tại về cấp độ thoả mãn mà họ thu được từ sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Hay bạn phải thiết kế một bản khảo sát giúp bạn tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng ti ềm năng. Khi một khách hàng hay khách hàng tiềm năng tỏ ra khó khăn khi hoàn thành bản điều tra, bạn nên phải thu được một cái gì đó nhi ều hơn chỉ đơn thuần là các câu trả lời. Thực tế là khách hàng rất ít khi cố gắng để cho bạn biết điều gì đó không thoả mãn của họ với sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Bạn cần phải có cách dò xét tốt để theo dõi Làm thế nào để bán hàng ở các cuộc triển lãm thương mại Adapted from content excerpted from the American Express® OPEN Small Business Network Theo nghiên cứu của Trung tâm Tổ chức triển lãm, phần lớn khách tham quan triển lãm là những người đưa ra quyết định hay có vai trò quan trọng trong việc đưa ra quyết định đang có kế hoạch mua sắm trong vòng 12 tháng tới. Đừng bỏ qua cơ hội đó - áp dụng những chỉ dẫn dưới đay để đảm bảo rằng nhân viên của bạn sẵn sàng bán hàng một cách có hi ệu quả. Tránh bán hàng chậm Triển lãm thương mại cần áp dụng biện pháp tiếp cận bán hàng ngay (hard-sell approach). Khi người tham quan triển lãm quan tâm tới gian hàng của bạn, tiếp cận họ tức thời và mời họ tìm hiểu thêm về sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Đừng để họ đợi - sự tập trung của khách hàng ở các cuộc triển lãm thương mại là rất ngắn và người ta sẽ rời gian hàng của bạn nếu họ không nhận được sự giúp đón tiếp trong vòng 60 giấy hay ít hơn. Tỏ ra hiếu khách Cách thức để chào đón khách hàng tới gian hàng của bạn là cho thấy nghi ệp vụ chuyên môn và long hi ếu khách . Tránh sử dụng những câu trả hỏi tẻ nhạt như" "Tôi có thể giúp gì?", "Xin chào, quý vị có khoe không?" hay "Quý vị thấy triển lãm thế nào?". Thay vào đó, hãy hỏi các câu hỏi liên quan trực tiếp đến khách hàng và giúp bạn phán đoán mối quan tâm của khách hàng v ới s ản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn -- "Quý vị muốn biết thông tin gì về hệ thống lò sưởi kiểu mới của chúng tôi?" hay "Xin chào, Quý vị cần thông tin gì về loại cửa hiên này?" Xem xét thái độ của bạn Thái độ thờ ơ trong gian hàng bạn cho thấy rằng bạn không quan tâm tới khách hàng. Không được ngồi. Không được ăn uống hay hút thuốc trong quầy hàng, Không bao giờ để gian hàng không có ai đón khách. Không giành thời gian tán chuy ện với đ ồng nghi ệp mà phải tập trung vào khách hàng. Đánh giá nhanh chóng khách hàng tiềm năng Việc đầu tiên khi tiếp xúc với một khách hàng mới là phải xác định được họ là ai (người mua, người đưa ra quyết định, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, vv) và họ ở đâu. Việc này giúp bạn không tiêu phí thời gian quý báu cho người mà không có trách nhi ệm mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn hay họ ở khu vực mà công ty bạn không phục vụ. Bạn có thể có được thông tin này bằng cách hỏi một số các câu hỏi cơ bản, quan sát biểu hiện của họ hay xin danh thiếp có chức danh và địa chỉ. Hỏi hàng loạt các câu hỏi Thu hút khách hàng tiềm năng bằng cách hỏi hàng loạt các câu hỏi mở -- các câu hỏi yêu cầu câu tr ả l ời chứ không chỉ có hay không. Nó giúp bạn xác định được nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng. Tập trung câu trả lời của bạn vào việc sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể đáp ứng được nhu cầu của họ như thế nào. Đảm bảo theo sát nguyên tắc 80/20 -- l ắng nghe 80% thời gian và nói 20% thời gian. Cố gắng tránh bất kỳ hình thức nào của lời rao hàng đã chuẩn bị sẵn như người máy rao hàng.
Ghi chép cẩn thận Ghi chép đầy đủ các thông tin có liên quan tới khách hàng ti ềm năng vào mẩu gi ấy gi ới thi ệu hàng bao gồm tên, chức danh, đ ịa chỉ, số điện thoại, số fax, địa chỉ thư điện tử (tất cả các thông tin này có thể có từ danh thiếp), nhu cầu/sở thích, ngân quỹ và thời gian. Sử dụng thẻ này cho phần theo dõi khách hàng sau triển lãm khi bạn quay trở về công ty. Làm thế nào để hình thành mạng lưới có hiệu quả Adapted from content excerpted from the American Express® OPEN Small Business Network Hình thành mạng lưới là một nghệ thuật xây dựng và duy trì các mối quan hệ. Mục đích của việc hình thành mạng l ưới là tạo ra nhóm khách hàng và nguồn thông tin mà có thể trực tiếp làm tăng chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ của bạn, làm giảm sự mệt mỏi của khách hàng và có lẽ quan trọng nhất là làm cho các đối thủ cạnh tranh của bạn tự hỏi là làm thế nào mà bạn có được công việc mà họ không bao giờ biết đến. Nhiều chủ các doanh nghiệp nhỏ không muốn hình thành mạng lưới vì họ cho rằng nó chỉ như là bạn đang trao danh thiếp của bạn cho ai đó và khoa trương việc bạn đang làm. Trên thực tế, hình thành mạng lưới thực chất là để biết được người có thể giúp được bạn và người bạn có thể giúp. Ông Steven M. Krauser, chuyên gia hình thành mạng lưới, chủ tịch Hiệp hội mạng lưới ở Hicksville, N.Y. cho rằng phần l ớn những doanh nhân không biết làm thế nào để biến việc hình thành mạng lưới trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu. Ông nói" Nếu k ết quả của việc hình thành mạng lưới của bạn là việc xếp danh thiếp trong ngăn kéo và không có thêm nhiều hợp đồng kinh doanh mới, thì là lúc bạn phải đánh giá lại phương pháp làm việc của bạn". Krauser cho rằng chỉ các doanh nghiệp nhỏ nên tổ chức gặp mặt mọi người với hai mục tiêu: để quen biết càng nhiều người càng tốt và để họ biết mình. Và ông đưa ra bốn bước dưới đây để giúp hình thành mạng lưới: Trao và nhận thông tin Mạng lưới là một con đường hai chiều. Khi bạn gặp ai đó, bạn muốn hỏi họ về công việc làm ăn và họ cũng sẽ hỏi bạn. Hãy bắt đầu từ những thứ cơ bản - tên, công ty, mạng lưới kinh doanh, vị trí, tình hình kinh doanh, vv. Tiếp theo bạn có thể tìm ra li ệu cả hai có thể đem lại lợi ích gì cho nhau. Cố gắng giới thiệu cho họ những thông tin: • Công ty bạn làm gì? • Bạn phục vụ những khách hàng nào? • Ai quyết định mua hàng trong công ty bạn cho mỗi một loại sản phẩm hay dịch vụ? • Điều gì làm bạn nổi bật hơn các đối thủ cạnh tranh? Đánh giá giá trị của mối quan hệ Bạn không thể hình thành mạng lưới rộng khắp với tất cả mọi người. Một khi bạn đã có những thông tin ban đầu, bạn cần phải quyết định xem có nên gặp lại người này và tạo mối quan hệ hay không. Bạn có thể giúp đỡ họ và họ có thể giúp đỡ bạn không? Câu trả lời cho cả hai câu hỏi nên là "có". Một tiêu chí khác đó là tìm kiếm những người mà thực sự muốn giúp đỡ những người khác giải quyết vấn đề mà không có điều kiện ràng buộc. Nói cách khác, không coi mình là người phát triển mạng lưới mà là một người giúp gi ải quyết vấn đề, và tìm kiếm những người có những phẩm chất như vậy để đưa vào mạng lưới cá nhân của bạn. Hình thành khối liên minh chiến lược Mạng lưới không phải là việc sưu tập danh thiếp mà là con người. Giành thời gian để hiểu được công việc kinh doanh của những người trong mạng lưới. Nếu bạn chọn được những người trong mạng lưới một cách khôn ngoan, đó là một điều đáng mừng. Chắc chắn rằng bạn đã cho họ biết về công việc của bạn và những đối tác có liên hệ làm ăn với. Trao đổi những thông tin cập nhật khác và sự ủng hộ. Kết quả là bạn sẽ trở thành những người bán hàng cho nhau. Nhớ rằng mục đích của việc hình thành mạng lưới không phải là nhận được hợp đồng kinh doanh từ người bạn có quan hệ mà là từ những người quen của người bạn có quan hệ. Bạn có thể cũng nên trao đổi những ý kiến về quản lý, đưa ra lời khuyên, hay thậm chí những gợi ý những mối hợp tác. Bạn có thể học hỏi lẫn nhau và cùng đóng góp cho sự phát triển cả về lợi nhuận và công việc làm ăn cho nhau.
Duy trì Khi nền tảng của mối quan hệ phát triển, bạn phải đánh giá lại những người trong mạng lưới thông tin. áp dụng những kỹ năng quản lý có hiệu quả về mặt thời gian và giành quyền ưu tiên cho các mối quan hệ hiệu quả của bạn. Bạn sẽ muốn ti ếp tục giữ quan hệ thường xuyên với những người mà hữu dụng nhất với bạn. Họ sẽ trở thành người thân cận của bạn. Cẩn thận đừng bao giờ rút ván khi qua đường, bạn không bao giờ biết khi nào ai đó có thể giúp bạn hay khi nào bạn có thể giúp bạn. Nếu bạn cảm thấy ai đó tại hiện tại không hữu ích cho bạn, bạn vẫn nên thỉnh thoảng có liên lạc với họ vì họ có thể rất quan trọng trên con đường của bạn về sau. Nói cách khác, hãy tử tế với tất cả mọi người vì bạn không thể bi ết trước được khi nào họ có thể giúp bạn. Lấy ý kiến đóng góp của khách hàng tốt hơn Adapted from content excerpted from the American Express® OPEN Small Business Network Khảo sát là một cách tuyệt vời để tìm hiểu xem khách hàng của bạn cảm thấy như thế nào về sản phẩm mới, dịch vụ, địa đi ểm, chính sách của cửa hàng hoặc bất cứ điều gì quan trọng đối với công việc kinh doanh của bạn. Một cuộc khảo sát sẽ cho bạn biết những điều khách hàng đang mong đợi ở bạn và công ty của bạn, và cũng cho biết bạn đang thực hiện công việc tốt đến đâu trong mắt họ. Nếu thực hiện đúng, bạn có thể đạt được những kết qủa ấn tượng mà không cần phải mất nhiều tiền. Các chuyên gia về dịch vụ khách hàng ước tính chỉ mất khoảng $3,000 - $5,000 để làm mẫu thử cho một phân khúc khách hàng đại diện. Các mẹo dưới đây có thể giúp bạn tạo được một cuộc khảo sát hiệu quả: Bắt đầu với mục đích rõ ràng Một cuộc khảo sát tốt phải có mục đích hoặc trọng tâm rõ ràng (như tìm hiểu việc khách hàng cảm thấy như thế nào về sơ đồ mới hoặc địa điểm mới của cửa hàng; tìm hiểu phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mới; biết được tại sao những khách hàng trung thành trước đây nay lại đi mua hàng ở chỗ khác). Bạn hãy dành thời gian để tìm hiểu tại sao bạn tiến hành khảo sát khách hàng của bạn, và bạn sẽ có được những kết quả giúp kinh doanh hiệu quả hơn. Bạn hãy thưởng hấp dẫn cho khách hàng khi họ trả lời cho bạn Ron Zemke, tác giả cuốn sách "Coaching Knock Your Socks Off Service" (Amacom) đề nghị nên có phiếu thưởng giảm giá cho những sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó kèm theo cuộc khảo sát. Hoặc, đối với các khách hàng đích thân tham gia cuộc khảo sát trước một thời hạn nhất định, họ sẽ được giảm giá 10%. Điều này có thể đặc biệt có ích nếu bạn sử dụng cuộc khảo sát để thăm dò khách hàng mới. Cũng có thể chỉ chỉ cần ghi một câu ở trên đầu bản khảo sát nói rằng bạn đang sử dụng những ý kiến đóng góp của khách hàng để đánh giá các chính sách/ sản phẩm hiện tại và tạo ra những chính sách/ sản phẩm mới - các khách hàng thường có cảm giác thích thú khi thấy rằng họ có thể tác động đến công ty của bạn. Hãy hỏi những câu hỏi quan trọng đối với khách hàng Các khách hàng không quan tâm đến những vấn đề không liên quan đến họ (như các chính sách tuyển dụng, khuyến mãi hay dự trữ hàng, hay các chương trình xa vời, v.v.) Hãy đảm bảo rằng mỗi câu hỏi đều rất quan trọng đối với nhu cầu của khách hàng, chứ không phải đối với vấn đề quản lý nội bộ của bạn. Thêm vào đó, bạn hãy nhớ rằng một cuộc khảo sát thành công phải tạo ra được sự nhiệt tình và vui vẻ khi tham gia trả lời phiếu câu hỏi. Bạn đừng làm cho khách hàng bị mất thời gian. Bản khảo sát của bạn nên ngắn gọn Lý tưởng là nó bao gồm 10-12 câu hỏi được trình bày rõ ràng đẹp đẽ trên một trang giấy. Bạn hãy sử dụng cách gửi thư bảo mật, một mặt là phong bì để có được tỉ lệ trả lời cao Việc trả lời càng dễ dàng, tỉ lệ trả lời càng cao. Dùng thư có một mặt gấp lại được thành phong bì, miễn dán tem là cách làm được khuyến khích vì tiết kiệm giấy và bưu phí. Cách thứ hai là gửi kèm phong bì có ghi sẵn địa chỉ. (Đây là một cách táo bạo mong đợi những người trả lời sẽ tự trả bưu phí). Nhấn mạnh tính bảo mật của việc khảo sát cũng sẽ làm tăng các cơ hội lấy được những câu trả lời trung thực nhất. Hãy hỏi những câu hỏi hấp dẫn dễ trả lời Các câu hỏi phải trực tiếp, đơn giản và ngắn gọn. Các câu hỏi xếp hạng (hoàn toàn đồng ý, hơi đồng ý, không đồng ý, không quan tâm) và các câu hỏi yêu cầu trả lời Có/ Không là các câu hỏi dễ trả lời nhất. Nên tránh các câu hỏi dài, phức tạp, có nhiều phần. Một
ví dụ cho câu hỏi tốt như: Bạn cảm thấy nhân viên kế toán cuả bạn đáp ứng các yêu cầu về thuế tốt như thế nào? Câu trả lời sẽ từ bậc thang 1 (kém nhất) cho đến 5 (tốt nhất) . Khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến Với mỗi câu hỏi, bạn hãy để vài dòng dành cho mục "Nhận xét", động viên những người được hỏi nêu ý kiến đóng góp - cả ý kiến tích cực và tiêu cực. Ví dụ, nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đã rất thành công với những câu hỏi như, "Nếu đây là công vi ệc kinh doanh của bạn, bạn sẽ làm khác đi như thế nào?" Nếu những người được hỏi cảm thấy thích vấn đề bạn hỏi, dù là đồng tình hay phản đối, thì đây là một cơ hội tuyệt vời để họ trả lời câu hỏi của bạn. Thử nghiệm bản khảo sát trước khi gửi thư đi Andy Mosko, giám đốc điều hành của Organizational Research Forum, Inc., Vernon Hills, IL - một công ty chuyên về thiết kế các cuộc khảo sát khách hàng, đã khuyên rằng nên thử nghiệm bản khảo sát trước khi gửi chúng đi theo đường bưu đi ện. "Hãy thử nghiệm bản khảo sát đối với một vài khách hàng tốt,"- ông ta nói - "Bạn sẽ ngạc nhiên và hài lòng khi phát hiện ra rằng nó còn có thể được bổ sung để cho tốt hơn" Hãy tập trung khảo sát ở các khách hàng tốt nhất của bạn Đây là những người mà bạn đánh giá cao những ý kiến của họ. Bạn không nhất thiết phải gửi đi nhiều bản khảo sát để l ấy những thông tin giá trị. Ví dụ, nếu bạn có 2,000 khách hàng chủ yếu, bạn hãy cân nhắc chọn lấy mẫu khoảng 500. Nếu 50% (250 người) trong số đó trả lời đã là một tỉ lệ tuyệt vời; nếu 30% (150 người) trả lời là tốt và nếu chỉ 10% (50 người) trả lời là tệ. Nếu chỉ có khoảng 8- 10 khách hàng đóng góp phần lớn vào việc kinh doanh của bạn (như trong trường hợp của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhỏ), bạn hãy thiết kế cuộc khảo sát dựa vào những nhu cầu của họ. Gửi thiệp thông báo trước cuộc khảo sát để kích thích sự tò mò của khách hàng Một thông báo ngắn gọn để thu hút sự chú ý của khách hàng nên được gửi khoảng 1 tuần trước khi bản khảo sát được chính thức gửi đi. Đây là một cơ hội để nêu bật những lợi ích của khách hàng nếu họ tham gia trả lời bản khảo sát và gửi lại một cách nhanh chóng (phần thưởng, giảm giá hoặc phiếu tiết kiệm tiền đặc biệt). Lập kế hoạch triển lãm thương mại hiệu quả Adapted from content excerpted from the American Express® OPEN Small Business Network Tham gia các cuộc triểm lãm thương mại, triển lãm hội nghị, hội chợ hay các loại hình triển lãm khác cho bạn một cơ hội bán hàng duy nhất giúp bạn tìm nguồn khách hàng mới, tìm nhà cung cấp, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh, thực hiện một số công việc mạng l ưới và hình thành quan hệ công chúng. Tóm lại, tại một cuộc triển lãm thương mại có thể làm được những điều mà bạn phảimất hàng tuần thậm chí hàng tháng nếu làm tại công ty. Thậm chí nó còn giúp bạn tiết kiệm được chi phí - Theo nghiên cứu của Trung tâm Tổ chức Triển lãm, nó giúp giảm 62% chi phí cho việc đàm phán một hợp đồng trong triển lãm so với thực hi ện ngoài thị trường. Nhưng để có được thành công trên, bạn phải lập kế hoạch rất cẩn thận. Điều đó có nghĩa là chọn lựa đúng triển lãm, đặt mục tiêu rõ ràng, tạo ra một triển lãm có hiệu quả cho công ty, quảng cáo cho sự có mặt của công ty. Thực hi ện đi ều đó thậm chí trước khi tham gia triển lãm. Hãy nhấn chuột vào những tiểu mục dưới đây để biết thêm kinh nghiệm trong việc tổ chức triển lãm thương mại. • Chọn đúng triển lãm • Xác định rõ mục tiêu • Tạo triển lãm có hiệu quả • Quảng cáo sự có mặt của công ty • Lập kế hoạch cho chiến lược theo dõi Chọn đúng triển lãm Với hơn 10.000 triển lãm thương mại được tổ chức trên thế giới hàng năm, hãy chọn một trong số đó nhằm thu được lợi ích lớn nhất từ khoản đầu tư về thời gian cũng như tiền bạc bạn đã phải bỏ ra. Bắt đầu nghiên cứu bằng cách tìm kiếm các triển lãm thương mại mà thích hợp với sản phẩm và dịch vụ của bạn. . Trên mạng, bạn có thể một trong những địa chỉ mạng sau để tìm hiểu về các hội chợ thương mại trên thế giới: Trade Show News Network