Khách hàng, sự thoã mãn khách hàng và kế hoạch nâng cao chất lượng phục vụ

KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ ÁP DỤNG TRONG

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH

VỤ MARKETING TCM

GIỚI THIỆU

Lý do chọn đề tài

Trong nền kinh tế thị trường đầy sôi động, sự tăng tốc của các biến đổi môi trường,

đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày càng rất đa

dạng, đòi hỏi khắt khe về chất lượng , mẫu mã sản phẩm , dịch vụ khách hàng ,….

Xu thế hội nhập kinh tế ,tự do cạnh tranh ,việc gia nhập WTO, cắt giảm và tiến tới xoá

bỏ hàng rào thuế quan. Lúc đó, thị trường nội địa cũng như thị trường Quốc Tế, cuộc cạnh

tranh sẽ vô cùng quyết liệt. Các công ty nước ngoài họ rất mạnh về tài chính và thương

hiệu sản phẩm . Do đó khi xâm nhập vào thị trường trong nước sẽ có nguy cơ họ sẽ chiếm

thị phần và khách hàng của chúng ta .

Hội nhập tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp không chỉ trên thị

thường Việt Nam mà còn cả trên thị thường quốc tế. Để tồn tại, tất cả các doanh nghiệp

không kể ngành nghề kinh doanh đang nổ lực từng bước tạo dựng danh tiếng, tìm một chỗ

đứng riêng trên thị trường.

Muốn sở hữu một hệ thống nhận diện thương hiệu tốt, doanh nghiệp luôn phải chú ý

nâng cao chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ này phụ thuộc vào ba yếu tố chính đó

là: con người, công nghệ và quy trình phục vụ.

Con người ở đây chính là đội ngũ nhân viên của công ty, khách hàng là người đánh giá

chất lượng dịch vụ thông qua sự trải nghiệm, tiếp xúc với những con người khi giao dịch.

Kế đến chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng việc áp dụng công nghệ không ngừng

mang lại những giá trị gia tăng và sự thuận tiện hơn cho khách hàng. Và cuối cùng là

khâu quản lý quy trình nghiệp vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ mong được phục vụ theo

cơ chế đơn giản và nhanh chóng.

Khách hàng thường tìm đến các doanh nghiệp mà các doanh nghiệp này thường có bản

sắc riêng. Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hài lòng thỏa mãn,

mà hơn cả là một niềm tin bền vững.

Khi doanh nghiệp xây dựng được ở khách hàng một niềm tin bền vững, doanh nghiệp

sẽ có được nhiều khách hàng trung thành với mình, hơn thế nữa chính những khách hàng

này sẽ là người quảng cáo tuyên truyền cho danh tiếng doanh nghiệp. Thương hiệu của

doanh nghiệp từ đó ngày càng được nâng cao.

=>Khi một khách hàng được phục vụ một cách chu đáo và chuyên nghiệp họ sẽ quay trở

lại với doanh nghiệp và lôi kéo các khách hàng khác đến với doanh nghiệp.

=>Chính vì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nuôi dưỡng, và phát

triển doanh nghiệp trên cả hai phương diện thương hiệu và doanh thu nên đề tài được thực

hiện đào sâu vào " đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và áp dụng trong hoàn thiện quy

trình phục vụ khách hàng tại doanh nghiệp ".

Mục đích nghiên cứu

Đề tài nhằm nghiên cứu những vấn đề sau:

- Phân tích và đánh giá thực trạng của Công ty Dịch vụ Marketing TCM trong việc

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong quy trình phục vụ khách hàng.

- So sánh nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp để

nâng cao sự thỏa mãn khách hàng của công ty.

Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thõa mãn của khách hàng về quy trình phục

vụ khách hàng của công ty.

 Xác định mức độ thõa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ khách

hàng của công ty.

 Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự thõa mãn của khách hàng về quy trình phục

vụ khách hàng của công ty.

Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnh

hưởng đến sự thõa mãn của khách hàng.

- Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thông tin về nhu

cầu và mức độ thõa mãn của khách hàng.

-Phương pháp khảo sát nhu cầu của các doanh nghiệp về quy trình phục vụ khách

hàng bằng bản câu hỏi và phân tích kết quả qua phần mềm SPSS.

- Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty.

Kết cấu của đề tài:

Phần 1: Cơ sở lý luận

Phần 2: Thực trạng, phân tích môi trường kinh doanh và quy trình phục vụ khách

hàng của công ty dịch vụ marketing TCM

Phần 3: Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng áp dụng trong hoàn thiện quy trình

phục vụ khách hàng tại công ty dịch vụ marketing TCM

Phần 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1. KHÁCH HÀNG:

1.1.1. Đặc điểm của khách hàng:

- Khách hàng là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Trong môi trường

thương nghiệp hiện nay, dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ, dù là doanh nghiệp kinh doanh

sản phẩm hữu hình hay vô hình, để thành công tất cả các doanh nghiệp đều phải hướng

đến khách hàng. Khách hàng chính là người chu cấp, nuôi dưỡng và phát triển doanh

nghiệp.

- Đặc biệt trong ngành dịch vụ, khách hàng chính là người trả công cho nhân viên,

trả tiền thuê cơ sở vật chất để thực hiện dịch vụ. Chất lượng sản phẩm của dịch vụ phụ

thuộc vào nhiều nhân tố mang tính cảm quan của con người, trong đó có khách hàng.

Cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ tốt sẽ mang lại nhiều thuận lợi cho việc xây

dựng danh tiếng của doanh nghiệp.

- Động cơ và hành vi mua của mỗi khách hàng khác nhau dẫn đến việc phân loại ra

nhiều khách hàng khác nhau. Nhìn chung có 3 loại khách hàng:

 Khách hàng công nghiệp: mua sản phẩm làm nguyên vật liệu cho việc sản xuất,

mua dịch vụ phục vụ tốt hơn cho việc kinh doanh.

 Khách hàng trung gian: đó chính là các đại lý, nhà phân phối, mua sản phẩm – dịch

vụ của doanh nghiệp rồi bán lại cho doanh nghiệp khác để hưởng phần chênh lệch

giá.

 Khách hàng là các cá nhân ( người tiêu dùng ): người mua hàng cho mình hoặc cho

gia đình, mục đích mua hàng là tự dùng chứ không bán lại.

Trong ngành dịch vụ Marketing thì khách hàng thường là khách hàng công nghiệp .

Khách hàng dạng này không coi giá cả là chủ yếu nhất mà coi chất lượng, quy trình phục

vụ, tính chuyên nghiệp và bề dày kinh nghiệm là yếu tố quan trọng hơn cả, bởi vì điều đó

có ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín, mức độ tiêu thụ và lợi nhuận. Thông thường hành vi

mua hàng của khách hàng có một số đặc điểm nổi bật sau:

 Hành vi mua có tính nghiêm túc và ổn định: Khách hàng thường mua hàng một

cách có tổ chức và có kế hoạch nghiêm túc. Họ thường mua hàng dưới phương

thức ký hợp đồng, đưa ra các quy định cụ thể bằng các điều khoản để đảm bảo

không xâm phạm đến lợi ích của hai bên, đảm bảo đáp ứng được nhu cầu về thời

gian, điều kiện của khách hàng. Đồng thời do hành vi mua hàng của người mua là

tổng hợp kết quả cuối cùng của các quyết định nên nó phản ánh được nhu cầu thực

tế hoạt động sản xuất kinh doanh, chỉ cần bên bán thực hiện nghiêm túc hợp đồng,

có dịch vụ hậu mãi tốt, thì hai bên có thể xây dựng được uy tín và mối quan hệ

cung cầu lâu dài và ổn định.

 Chuyên mua: Việc lựa chọn các nhà cung cấp, các đại lý cung cấp dịch vụ có ảnh

hưởng lớn đến thành công dự án, nên các nhân viên mua thường là những người có

chuyên môn, am hiểu các hoạt động Marketing và nắm vững những điểm mạnh,

điểm yếu của từng đại lý. Vì vậy bên cung cấp dịch vụ cũng phải có người chuyên

môn đảm nhận nghiệp vụ hậu mãi mới có thể giải đáp các vấn đề phức tạp mà bên

mua đưa ra.

 Trọng tâm mua là có tổ chức: Bên mua thường phải tổng hợp lại các quyết định,

cách tập hợp này gọi là trọng tâm mua, nó bao gồm tất cả các quyết định của cá

nhân hoặc bộ phận. Trọng tâm mua hàng còn tùy thuộc vào loại hình hoạt động và

quy mô dự án. Thông thường khi dự án có giá trị lớn thì quy mô của trọng tâm mua

cũng lớn. Lúc này, trọng tâm mua có thể là lãnh đạo cao cấp trong doanh nghiệp,

chuyên viên Marketing, trưởng nhãn hàng… còn khi mua một loại hình dịch vụ

đơn giản, tầm ảnh hưởng không lớn, thì trọng tâm mua cũng chính là người lên kế

hoạch dự án. Căn cứ vào đặc trưng mua hàng của khách hàng, nhân viên bán hàng

trước hết cần tìm hiểu rõ xem các thành phần trọng tâm mua và các vai trò trong

đó, hiểu được ai là người có quyết định chính, tăng thêm sức ảnh hưởng dựa trên

việc phân biệt và dồn trọng tâm lên đối tượng để họ đưa ra quyết định mua cuối

cùng có lợi cho doanh nghiệp.

 Tính phức tạp trong quá trình mua: Thông thường phải trải qua 8 giai đoạn:

Nhận biết vấn đề, mô tả nhu cầu chung, xác định quy cách kỹ thuật, tìm kiếm nhà

cung ứng, làm thủ tục đặt hàng, yêu cầu chào hàng, lựa chọn nhà cung ứng, đánh

giá kết quả thực hiện

- Tuy khách hàng của doanh nghiệp là một tổ chức nhưng việc thực hiện, kiểm tra, giám

sát là công việc của một cá nhân nên doanh nghiệp cũng cần đối xử khách hàng như là

một khách hàng cá nhân. Khách hàng là cá nhân thường có xu hướng lựa chọn các nhà

cung cấp có phong cách làm việc hợp với mình như vậy họ có thể tiết kiệm nhiều thời

gian và thấy thoải mái hơn trong công việc. Vì vậy doanh nghiệp cần chú ý đào tạo nhân

viên trong việc hiểu ý khách hàng, phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Có như

vậy doanh nghiệp mới có thể lấy được niềm tin và lòng trung thành của khách hàng.

1.1.2. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng:

- Bên cung cấp có cơ sở vật chất hiện đại, môi trường làm việc năng động và chuyên

nghiệp, có đủ khả năng và kinh nghiệm giải quyết các tình huống phát sinh bất ngờ.

- Những người tiếp xúc đều là những người có chuyên môn, đã được đào tạo.

- Người cung cấp dịch vụ phải biết được các yếu tố liên quan: như các trang thiết bị,

công cụ, dụng cụ … để tư vấn cho khách hàng hay chọn hướng thực hiện có hiệu quả nhất

dựa trên cơ sở phân tích tất cả các nguồn lực.

- Giúp khách hàng giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng. Nhân viên thực hiện

dự án / nhân viên bán hàng xét về khía cạnh nào đó trong ngành dịch vụ Marketing là đại

diện của khách hàng, đứng về " phe " khách hàng, vì vậy họ mong mỏi các nhân viên chủ

động và giải quyết vấn đề một cách có trách nhiệm.

- Nhân viên luôn duy trì tính cách tốt, cho dù khách hàng có nói những lời không hay

hoặc không khách sáo nhưng vẫn hy vọng nhân viên phụ trách có thể vui vẻ và nhẫn nại.

- Có những niềm vui bất ngờ, những giá trị vượt trội mang đến cho khách hàng. Với

những ý tưởng sáng tạo nho nhỏ, nhưng thể hiện sự chú tâm và thành ý sẽ đem đến cho

khách hàng ấn tượng tốt và niềm tin lớn đối với doanh nghiệp.

- Không chỉ đảm bảo bằng miệng về chất lượng dịch vụ mà còn phải có hành động

thực tế cụ thể.

- Giữ bí mật cho khách hàng. Trong việc cung cấp các dịch vụ Marketing, nhà cung

cấp là người sẽ được biết thông tin về sản phẩm, chiến lược Marketing của sản phẩm

trước khi sản phẩm được tung ra thị trường. Vì vậy việc giữ bí mật là rất quan trọng. Chỉ

các thành viên có liên quan mới được cung cấp thông tin và các thành viên này phải cam

kết không tiết lộ thông tin ra bên ngoài gây ảnh hưởng đến khách hàng.

- Khi doanh nghiệp mắc phải những điều không hay thì nên sửa chữa ngay. Nếu cần

họ cũng nên chủ động nhận lỗi. Khi các nhân viên mắc lỗi họ không nên kiếm cớ mà nên

dũng cảm xin lỗi khách hàng.

- Được gọi tên mình một cách chính xác. Tên là đại diện của một cá nhân, khách

hàng thật sự mong rằng người khác có thể gọi tên họ một cách thích hợp. Điều đó thể hiện

sự quan tâm và tôn trọng.

Phân tích yêu cầu của khách hàng:

Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, biến đổi không ngừng. Nhưng bản chất của

khách hàng đối với doanh nghiệp là: Giá thành thấp, giá trị cao, được tham gia bình đẳng

thì không thay đổi.

Nhu cầu giá thành thấp của khách hàng đối với xí nghiệp có thể làm cho giá thành

của xí nghiệp hạ thấp. Điều này làm cho càng nhiêu khách hàng cảm nhận được sự ưu đãi

và tiện lợi. Giá thành thấp không chỉ thấp về mặt giá cả, nó còn phải đáp ứng các phương

diện như: Vị trí địa lý thuận lợi, chất lượng sản phẩm tốt, đa dạng về chuẩn loại và làm

cho khách hàng có tin tức một cách đầy đủ. Giá trị cao của là sự đánh giá của người tiêu

thụ đối với sản phẩm họ thu được và phân tăng thêm về giá trị phục vụ. Nếu yêu cầu đảm

bảo chất lượng tốt, nhãn mác sản phẩm rõ ràng, mặt phục vụ toàn diện, hàng hoá có sự đa

dạng và khác biệt sẽ được coi là sản phẩm có giá trị cao. Thời đại thông tin, thời đại viễn

thông khách hàng có quyền được coi trọng. Sẽ ngày càng nhiều khách hàng tham gia vào

quá trình kinh doanh nghiệp với mức độ lớn, dối thoại ngày càng bình đẳng.

1.1.3. Vai trò của khách hàng:

- Tuyên truyền thông tin là vai trò của khách hàng, mỗi khách hàng là người tuyên

truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Gỉa sử khách hàng tuyên truyền thông

tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán

hàng. Ngược lại khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong

trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất

một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin.

- Khách hàng cũng giữ vai trò đầu đàn. Những khách hàng mua sản phẩm giữ vai trò

như một " con ngựa đầu đàn ". Họ có thể kéo " theo đàn " đi mua.

- Khách hàng cũng giữ vai trò của " người kêu gọi ". Nếu có một khách hàng nổi

tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì chính họ là những người thay

thế doanh nghiệp thu hút khách hàng.

- Đóng góp ý kiến giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng, cải tiến hàng hóa dịch vụ.

1.1.4. Nhận biết và phân biệt khách hàng:

Nhận biết khách hàng:

Khách hàng là một bộ phận hợp thành quan trọng trong hệ thống tiêu thụ của công

ty. Khách hàng là một trong những "tài nguyên" quan trọng của các công ty. Quản lý

khách hàng là thực chất làm thế nào để vận chuyển tận dụng một cách có hiệu quả nguồn

"tài nguyên vô giá" này, tiến hành khai thác liên tục, bảo vệ và vận dụng là cho nó tăng

lên về giá trị.

Đối đãi với khách hàng một cách đúng đắn:

Khách hàng là gì? Khách hàng là "thượng đế!" xét từ góc độ giá trị của khách hàng

thì việc coi khách hàng là thượng đế có thể lý giải được. Nhưng nếu cứ phụ thuộc vào

khách hàng, hoàn toàn nghe theo nhu cầu của khách thì chưa chắc đã có thể tạo ra giá trị

lớn nhất của khách hàng.

Mối quan hệ giữa công ty và khách hàng được coi là bình đẳng, tạo thuận lợi cho

nhau về giá trị, không phải là ai phục tùng ai, ai phụ thuộc ai. Chỉ có lấy mối quan hệ bình

đẳng về giá trị làm cơ sở, mới có lợi cho mối giao lưu và liên kết, tăng thêm sự hiểu biết

và qua lại giữa hai bên, từ đó mà có thể thoả mãn giá trị của khách hàng, thúc đẩy doanh

nghiệp phát triển.

Đối đãi khách hàng một cách đúng đắn có thể xét từ những phương tiện dưới đây:

Khách hàng là nguồn gốc sự sinh tồn của công ty; nhu cầu của khách hàng chỉ là nguồn

lực có lợi cho việc thúc đẩy công ty tồn tại, do đó quan hệ với khách hàng là nhiệm vụ

quan trọng nhất trong mối quan hệ với công ty. Hai là, tập thể người, có tốt có xấu, vì thế

khách hàng củng có ưu điểm củng có khuyết điểm, với điều này các công ty phải chấp

nhận và rộng lượng. Ba là, khách hàng không phải là khách không mời mà đến, gây trở

ngại cho công việc của doanh nghiệp. Doanh nghiệp luôn mong được vì khách hàng mà

phục vụ. Bốn là, khách hàng không phải là "đối thủ" , tuyệt đối không được dùng thái độ

đối địch với khách hàng, mà phải trao đổi ý kiến với khách hàng, coi họ là đối tác, là cộng

sự. Năm là, khách hàng thường hay đánh giá cục bộ, thường để ý khuyết điểm, phóng đại

những thiếu sót, cần thông cảm và tiếp thu ý kiến của họ.

Phân loại khách hàng

Để tiến hành phân loại căn cứ vào tỷ lệ khách hàng mình có thể thu hút và duy trì

được. Đón tiếp một tuần một lần đối với những khách hàng có nhu cầu tiêu thụ mạnh; đón

tiếp một tháng một lần đối với những khách hàng có nhu cầu tiêu thụ trung bình và nữa

năm đón tiếp một lần đối với khách hàng có nhu cầu ít tiêu thụ. Những khách hàng có nhu

cầu tiêu thụ mạnh là những khách hàng có lợi nhuận tuyệt đối, họ chiếm 30%-40% số

khách hàng . Theo điều tra phát hiện, với loại khách hàng này doanh nghiệp có mối liên

quan mật thiết đến hoàn cảnh và tập quán ăn- uống, và dần dần trở thành một phần cuộc

sống của họ. Sách lược kinh doanh của doanh nghiệp đối với những khách hàng có nhu

cầu tiêu thụ mạnh là: Không thể để họ thất vọng, không ngừng làm tăng sự tín nhiệm của

họ. Đối với những khách hàng có nhu cầu tiêu thụ vừa phải thì theo điều tra phát hiện,

nguyên nhân lớn nhất khiến họ không ngừng thường xuyên đối với doanh nghiệp là thiếu

tính tiện lợi. Do đó, doanh nghiệp không ngừng thông qua việc mở thêm nhiều cửa hàng

mới để thu hút họ.

Tiến hành phân loại khách hàng, trước tiên phải nắm rõ khách hàng của bạn có

những loại hình nào, tỷ lệ phân bố là bao nhiêu, đặc trưng của nhu cầu và tiêu thụ là gì,...

sau đó mới có thể điều chỉnh nguồn tài nguyên kinh doanh.

Có thể phân khách hàng làm 2 loại là khách hàng tiêu thụ và khách hàng không tiêu

thụ.

Khách hàng tiêu thụ lại có thể phân tích nhỏ ra thành khách hàng thu được lợi

nhuận cao và khách hàng thu được lợi nhuận thấp, khách hàng có lợi nhuận âm. Khách

hàng không tiêu thụ có thể phân thành khách hàng duy trì quan hệ và khách hàng bỏ qua

quan hệ.

Tuy nhiên, trên thực tế khách hàng có thể là bất kỳ ai, ở trong hay ngoài công ty

bạn, dù họ làm việc ở đâu, thanh toán như thế nào, giao dịch ra sao... Khách hàng nói

chung thường được phân thành hai loại: Khách hàng nội bộ và Khách hàng bên ngoài.

Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực

tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm- dịch vụ của bạn. Họ là những

khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có họ sẽ có không có bán hàng, không

có kinh doanh, không có tiền lương. Nếu quan niệm về khách hàng của bạn dừng lại ở

đây, thì bạn mới chỉ nhìn được một nửa bức tranh.

Khách hàng nội bộ: Một nửa bức tranh còn lại chính là những người làm việc trong

công ty bạn và trông cậy ở bạn những sản phẩm- dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn

thành nhiệm vụ của mình. Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần

được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài.

Việc mở rộng quan niệm của bạn về khách hàng bao gồm cả những nhân viên

trong công ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy

đủ và hoàn hảo hơn.

Trong phạm vi nội bộ công ty, đôi khi bạn là khách hàng, đôi khi bạn lại là nhà

cung cấp dịch vụ. Ví dụ: Một nhân viên có thể đề nghị bạn in một bản tài liệu nào đó.

Trong trường hợp này, bạn là nhà cung cấp dịch vụ, bởi vì bạn đem lại cho họ những gì

họ cần. Tuy nhiên, 10 phút sau, bạn có thể tới chỗ nhân viên đó và yêu cầu giúp đỡ một

việc khác, giờ đây bạn đóng vai một khách hàng.

Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo nên

dây chuyền khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng của bạn hiếm khi giao dịch với bên

ngoài, không quan tâm tới các cuộc sống của khách hàng bên ngoài, bạn có thể cảm thấy

ngay rằng mọi hoạt động trong công ty dường như không có bất cứ tác động nào tới các

khách hàng bên ngoài. Nhưng nếu bạn nhìn vào một bức tranh rộng lớn hơn, bạn sẽ thấy

mọi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc thoả mãn các nhu cầu của khách

hàng. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là mối liên kết quan trọng trong dây

chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thoả mãn các khách hàng

bên ngoài.

Khoảng 2 năm trước đây, tờ Wall Street Journal đã đăng tải một bài viết dưới tiêu

đề “Những nhân viên được đối xử kém sẽ đối xử như vậy với khách hàng”. Một tỷ lệ lớn

các nhà quản lý không nhận ra rằng đội ngũ nhân viên của họ chính là các khách hàng nội

bộ, rằng chất lượng dịch vụ công ty cung cấp cho khách hàng chính là sự phản chiếu trực

tiếp cách thức đối xử của nhà quản lý đối với đội ngũ nhân viên công ty. Bạn cần xem đội

ngũ nhân viên của bạn như một trong những khách hàng quan trọng nhất và đối xử với họ

một cách phù hợp. Như vậy, bạn không chỉ tập trung vào những gì mà nhân viên có thể

làm để giúp cho hoạt động kinh doanh của bạn tiến triển hơn, mà còn vào những gì bạn có

thể làm để công việc của họ dễ dàng hơn.1

1.2. Chân dung khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp:

1.2.1. Chân dung khách hàng mục tiêu của công ty:

Khi tiến hành việc kinh doanh công ty xác định rõ khách hàng mục tiêu của mình bao

gồm những nhóm sau:

 Nhóm bao gồm những thương hiệu đã thành công trên thị trường như: các nhãn

hàng của công ty Unilever Việt Nam, Abbott, Western Union v…v…

 Nhóm bao gồm những doanh nghiệp mới, có nguồn tài chính mạnh muốn sử dụng

các dịch vụ như tư vấn, nghiên cứu thị trường thử nghiệm v…v…

 Công ty dịch vụ marketing TCM là công ty trong lĩnh vực Below – The – Line nên

công ty có những nhóm khách hàng chuyên về:

1 Dịch từ Allbusiness

Merchandising audit: 3A, 2F, Star Club, Massive Display

Sampling:

o Door to door: Sunsilk, Clear…

o Public: Sunsilk, Dove, OMO,…

o Wet sampling: Lipton Jasmine tea

Premium redemption:

o Tiger UTC, Marlboro-Red Action, 10’s Promotion,…

Brand activation:

o Sunlight, Glamorous, Rexona, Sunsilk Yaourt, Dove SPA

Road show:

o OMO, Dove, Sunsilk road show

Market research:

o Comfort, Sony Ericssion, Dong A Bank

1.2.2. Các giai đoạn của khi mua một sản phẩm:

Về cơ bản, khi tiến hành mua một sản phẩm, người tiêu dùng thường phải trải qua các giai

đoạn sau:

Nhận thức nhu cầu

Quá trình tiêu dùng khi con người nhận thức nhu cầu. Một khi nhu cầu phát sinh

khi thực trạng mong ước khác với thực trạng hiện tại. Các thực trạng nhu cầu được hình

thành bởi sự không thoả mãn về tinh thần hoặc một sự ao ước thúc đẩy thành hành động.

Nhu cầu có thể bắt nguồn từ tác nhân kích thích nội tại hoặc bên ngoài

Người tiêu dùng có thể chọn những sản phẩm cung cấp những lợi ích thuộc về cảm

tính. Điều này không thể dễ dàng tìm kiếm trong các yếu tố hữu hình hoặc đặc tính của

sản phẩm. Lợi ích cảm tính có thể được nhận thức khác nhau ở mỗi người. Nó có thể bao

gồm các nhu cầu như: yêu, thích, tôn trọng, an toàn, hài lòng.. đây là một động cơ mạnh

nhất mà chúng ta cần hướng tới.

Tìm kiếm thông tin.

Người tiêu dùng có thể tìm kiếm thông tin để thoả mãn nhu cầu của họ. Sau

khi nhận thức nhu cầu cần phải thoả mãn, khách hàng dịch vụ sẽ tìm kiếm thông tin liên

quan đến việc thoả mãn nhu cầu đó. Trong giai đoạn này, giai vấn đề cần lưu ý, đó là

nguồn thông tin mà họ sử dụng và cảm nhận rủi ro mà họ có.

+ Cảm nhận rủi ro: Người tiêu dùng cảm thấy rủi ro khi mua dịch vụ nhiều

hơn là mua hàng hoá. Vì vậy, họ có nhu cầu tìm kiếm thông tin mạnh mẽ hơn. Cảm nhận

rủi ro càng lớn thì họ càng tăng cường tìm kiếm thông tin.

+ Nguồn thông tin: Khách hàng dịch vụ thường sử dụng các nguồn thông tin

cá nhân hơn. Đồng thời họ sử dụng những kinh nghiệm từ lần mua trước dựa trên những

đánh giá sau khi mua nhiều hơn. Vì vậy, Vấn Marketing trong lĩnh vực dịch vụ là làm sao

tác động được đến những nguồn thông tin cá nhân để tạo ra những ảnh hưởng tích cực

đến quyết định của người tiêu dùng.

Đánh giá các phương án

Trong giai đoạn này người tiêu dùng sẽ hình thành nên những cụm nhãn hiệu để

lựa chọn và sau đó là tiến hành đánh giá và lựa chọn. Có hai vấn đề cần lưu ý:

+ Cụm chọn lựa: Là tập hợp những nhãn hiệu dịch vụ cùng loại để có thể họ

lựa thoả mãn nhu cầu. Trong lĩnh vực dịch vụ, cụm lựa chọn thường nhỏ hơn trong lĩnh

vực hàng hoá. Đặc biệt trong mốt số loại hình dịch vụ không phải là chuyên gia thì trong

cụm chọn lựa của khách hàng có cả hai phương án tự phục vụ.

+ Cảm xúc và tâm trạng: Đây là hai khái niệm mô tả những trạng thái tâm lý

của con người. Tâm trạng là những trạng thái tình cảm thoáng qua, chỉ xuất hiện tại

những thời điểm cụ thể trong những tình huống cụ thể. Cảm xúc lại là những trạng thái

tình cảm mạnh mẽ hơn, ổn định hơn và lan toả hơn.

Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là đối với những dịch vụ có tác động qua lại giữa

người với người, cảm xúc và tâm trạng có tác động mạnh mẽ đến những đánh giá về dịch

vụ, và vì vậy, tác động nhiều đến những đánh giá về phương án dịch vụ. Tâm trạng và

cảm xúc có thể làm tăng thêm hoặc giảm bớt khả năng tạo ra những kết quả và dịch vụ

tốt, làm lệch hướng những đánh giá của người tiêu dùng, và cuối cùng là ảnh hưởng đến

việc hình thành nên kinh nghiệm của họ về dịch vụ.

Vì vậy, vấn đề của Marketing là phải nhận biết được tâm trạng, cảm xúc của cả

khách hàng lẫn nhân viên phục vụ và cố gắng tác động tích cực đến tâm trạng và cảm xúc

của họ. Với nhân viên việc lựa chọn những nhân viên có đức tính phù hợp với nghề

nghiệp là điều quan trọng cũng như có những động viên, khuyến khích kịp thời. Với

khách hàng, cần chú ý tạo bầu không khí vui vẻ, thoải mái, thiết kế môi trường vật chất

phù hợp, hạn chế hàng chờ, tổ chức tốt sự chờ đợi...

Giai đoạn mua và sử dụng dịch vụ

Kết cục quan trọng của hai giai đoạn trước là việc quyết định mua một dịch vụ cụ

thể trong những dịch vụ xem xét. Đi theo quyết định này là một chuỗi những mong đợi về

kết quả của dịch vụ trong tương lai. Do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời,

sự tiếp xúc, tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ hầu như là tất yếu nên hành vi

của khách hàng dịch vụ trong quá trình này rất đặc thù. Cụ thể là:

+ Quá trình cung ứng dịch vụ được coi là một vở kịch, trong đó nhân viên

phục vụ trực tiếp phục vụ các diễn viên khách hàng , đồng thời là diễn viên lẫn khán giả,

các bằng chứng vật chất được xem như khung cảnh của vở kịch và quá trình dịch vụ .

+ Khi đó, các yếu tố của hệ thống dịch vụ hoạt động theo một kịch bản mà

doanh nghiệp dịch vụ đã định sẵn theo ý đồ của mình. Khi đó, bất cứ hành động bất lợi

không đúng với kịch bản mà khách hàng mong đợi cũng sẽ làm giảm giá trị của việc thực

hiện dịch vụ và tác động không tốt tới kinh nghiệm của khách hàng về dịch vụ.

+ Sự tương hợp giữa các khách hàng cũng là một nhân tố quan trọng tác

động đến hành vi của khách hàng, ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ, đặc biệt là trong

trường hợp dịch vụ có nhiều sự tương tác giữa người với người.

Giai đoạn đánh giá sau khi Mua

Sự thoả mãn của khách hàng là yếu tố then chốt trong tiến trình Marketing. Nó

không chỉ là một kết quả mà còn là cơ sở cho sự truyền miệng, giới thiệu, và vì vậy có thể

ảnh hưởng đến hành vi mua sau này của khách hàng và của những khách hàng khác. Đây

là bằng chứng khá quan trọng để giảm rủi ro khi khách hàng quyết định mua.

Sự đánh giá của khách hàng được tiến hành bằng cách so sánh giữa dịch vụ mà họ

nhận được với những gì mà họ chờ đợi. Nếu dịch vụ phù hợp hoặc hơn những gì mong

đợi của khách hàng là rất quan trọng. Cần phải hiểu mong đợi của khách hàng để thoả

mãn mong đợi đó, đem lại sự thoả mãn cho khách hàng.

Trong giai đoạn này cần chú ý đến các vấn đề sau:

+ Quy kết sự không hài lòng sau khi tiêu dùng dịch vụ, người tiêu dùng

không chỉ quy kết trách nhiệm không chỉ cho người cung ứng dịch vụ mà họ còn có thể tự

thấy mình phải có trách nhiệm với sự không hài lòng đó.

+ Sự trung thành với nhãn hiệu: Người tiêu dùng dịch vụ thường có xu

hướng trung thành với một nhãn hiệu dịch vụ. Có nghĩa là việc chuyển đổi nhãn hiệu

trong lĩnh vực dịch vụ thường ít xảy ra hơn trong lĩnh vực hàng hoá.2

1.2.3. Mô hình quyết định mua của khách hàng dịch vụ

Trong việc lựa chọn trước khi giao dịch và đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ,

khách hàng sử dụng một qui trình hoặc một mô hình để quyết định. Chúng ta rất khó mà

hiểu được suy nghĩ của khách hàng. Chúng ta có thể quan sát hành vi và các quyết định

của họ mà thôi.

Những nghiên cứu trong lĩnh vực Marketing và trong lĩnh vực tâm lý chúng ta có

một số mô hình tuy chưa có sự thống nhất. Mỗi mô hình đều có những điểm mạnh điểm

yếu, chúng nên được sử dụng để bổ sung cho nhau.

Các mô hình này cho phép giải thích hành vi của người tiêu dùng và là cơ sở cho

những nghiên cứu tiếp theo. Hiểu được hành vi của họ, cho phép người làm Marketing có

thể phát triển những chương trình Marketing phù hợp.

Mô hình chấp nhận rủi ro

Như đã trình bày ở trên, khách hàng luôn cảm thấy rủi ro khi quyết định giao dịch.

Khách hàng luôn nghĩ đến dịch vụ trong tương lai không đúng như họ mong đợi.Do dịch

vụ là trừu tượng nên rất khó tiêu chuẩn hoá và khó đánh giá các thuộc tính của dịch vụ

trước khi giao dịch, hơn nữa các dịch vụ không thể tạo ra cho khách hàng trước khi mua

để họ có thể xem xét lựa chọn, họ phải tham gia vào quá trình dịch vụ và chính họ ảnh

hưởng đến kết quả dịch vụ tạo ra chính họ.

* Một số người cho rằng rủi ro cho khách hàng khi mua dịch vụ là họ thiếu thông

tin trước khi quyết định mua. Rủi ro có thể được nhìn nhận hai khía cạnh:

- Kết quả, mức độ thiệt hại, những tổn thất hoặc sự nguy hiểm của những kết quả

phát sinh từ các quyết của họ, có nghĩa là dịch vụ không đúng như họ mong đợi.

- Khả năng xảy ra kết quả đó.

* Rủi ro xét về hậu quả có thể chia thành:

- Rủi ro về tài chính là những tiêu tốn về tiền bạc hay là những chi phí phát sinh

nói chung khi dịch vụ không như mong đợi.

- Rủi ro về thực hiện là những rủi ro phát sinh khi dịch vụ không như mong đợi

- Rủi ro về vật chất là những tổn thương về thể chất hay những hư hỏng về vật chất

trên tài sản khi dịch vụ không như mong đợi.

- Rủi ro về xã hội là sự suy giảm về vị trí xã hội của cá nhân khi dịch vụ không

như mong đợi của khách hàng.

- Rủi ro về cơ hội là những cơ hội khách hàng đánh mất khi dịch vụ không như

mong đợi.

Doanh nghiệp dịch vụ cần có những giải pháp nhằm hạn chế nhận thức rủi ro ở

khách hàng, giảm những kiềm hảm ở khách hàng để quyết định giao dịch của họ nhanh

cóng hơn, hướng về về việc chấp nhận dịch vụ của doanh nghiệp. Những giải pháp có thể

là giao tiếp, kích thích sự truyền miệng, cam kết về dịch vụ...

Mô hình đánh giá đa thuộc tính

Người ta cho rằng trước khi giao dịch khách hàng đánh giá, so sánh các dịch vụ

trên cơ sở so sánh và cho điểm các thuộc tính của dịch vụ, có tính đến tầm quan trọng của

các thuộc tính. Trên cơ sở cho điểm đó, họ sẽ đi đến quyết định.

Mô hình này có thể được khách hàng sử dụng để đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ

nhằm so sánh những gì mà họ chờ đợi.

Nhiệm vụ của nhà quản trị lúc này là quá rõ ràng. Họ cần phải xác định và hiểu

cho được những tiêu chuẩn mà khách hàng sử dụng, chứ không phải là những tiêu chuẩn

mà doanh nghiệp thiết lập. Để có những kết luận chính xác, cần tiến hành những nghiên

cứu nhất định về khách hàng.

Trên cơ sở hiểu được những tiêu chuẩn này doanh nghiệp có thể tiến hành những

phân tích cạnh tranh, định hướng hoàn thiện dịch vụ , xác định phương hướng định vị

nhằm thu hút khách hàng và những chính sách xúc tiến phù hợp, nhấn mạnh vào những

tiêu chuẩn mà khách hnàg quan tâm, đồng thời truyền thông đến khách hàng về những

chính sách này của doanh nghiệp.3

Yếu tố con người trong dịch vụ

Yếu tố con người giữ vị trí cực kỳ quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ. Có thể nói con

người là yếu tố quyết định sự thành công của Marketing dịch vụ, bởi nó ảnh hưởng trực

tiếp đến chất lượng dịch vụ, đến kết quả của các chính sách Marketing- mix khác.

Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong tổ

chức, gồm các nhân viên giao dịch trực tiếp, nhân viên quan hệ gián tiếp và đội ngũ được

quản lý.

Nhân viên giao dịch là người trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Đây là lực

lượng quan trọng nhất, giữ vị trí trung tâm trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Nhân viên

giao tiếp là một nhân tố quan trọng tạo nên hình ảnh của dịch vụ. Họ tượng trưng cho dịch

vụ trong con mắt của khách hàng. Từ trang vẻ bên ngoài của bản thân nhân viên tiếp xúc

đến thái độ, cách cư xử của họ đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng và dịch vụ.

Yếu tố con người phản ánh vai trọng của cá nhân trong dịch vụ. Quyết định “mua”

của khách hàng chịu ảnh hưởng quan hệ cá nhân với nhân viên. Hoạt động giao tiếp cá

nhân này làm tăng cá biết hóa dịch vụ, tác động mạnh vào mức độ thoả mãn của khách

hàng. điều này đòi hỏi các nhân viên phải có tính chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp tốt.

Tầm quan trọng của yếu tố con người buộc doanh nghiệp phải thực hiện tốt công tác

nhân sự. Đặc biệt công tác đào tạo và huấn luyện không chỉ tập trung vào vấn đề chuyên

môn và cả phong cách phục vụ, động cơ làm việc của họ. Việc thu hút, tuyển chọn và đào

tạo, phân bổ, động viên nhằm duy trì đội ngũ nhân viên có phẩm chất, có phong cách, có

kỹ năng nghiệp vụ, có khả năng tạo ra những dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Xây dựng chế độ thưởng phạt hợp lý là biện pháp khuyến khích, động viên nhân viên

hữu hiệu nhất. Nó không chỉ thúc đẩy sự cố gắng của nhân viên mà còn duy trì lòng trung

thành của họ.

Để có một đội ngũ nhân viên tốt, các doanh nghiệp dịch vụ cần quan tâm hình thành

môi trường văn hoá kinh doanh: Phong cách quản trị cởi mở, môi trường làm việc mà các

nhân viên cùng chia sẽ những giá trị chung, tăng cường giao tiếp giữa các cá nhân và giữa

lãnh đạo với nhân viên.

1.2.4. Gía trị của khách hàng:

Bên cạnh việc xác định trọng tâm mua hàng công ty còn chú ý đến việc khách hàng

lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ như thế nào để có chiến lược về sản phẩm dịch vụ tốt nhất.

Thông thường, khách hàng sẽ mua của các nhà cung cấp mà họ cho là có thể nhận được

giá trị cao nhất. " Giá trị dành cho khách hàng là mức chênh lệch giữa tổng " giá trị của

khách hàng " và " tổng chi phí của khách hàng " và " tổng giá trị của khách hàng "

là toàn bộ các lợi ích mà khách hàng kỳ vọng, mong đợi ở một sản phẩm – dịch vụ nhất

định ".

Giá trị khách hàng gồm có chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, và một mức giá dựa

trên những yếu tố đó. Chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ là những căn cứ để định

một mức giá. Ngoài ra hình ảnh của tổ chức cũng ảnh hưởng đến sự nhận thức giá trị. Ở

mức độ cao thì nó có sự tương quan đến chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm. Một

số thí dụ về hình ảnh của tổ chức như là trách nhiệm xã hội, quyền công dân của toàn thể,

và sự toàn vẹn chung của tổ chức.

Trong marketing thì quan niệm rằng “giá trị giành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa

tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng”. Trong đó, tổng giá trị của

khách hàng là tòan bộ những lợi ích mà khách hàng trong đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ

nhất định. Còn tổng chi phí khách hàng là chi phí dự kiến của khách hàng để đánh giá và

sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

1.2.3.1. Khái niệm về giá trị khách hàng:

"Giá trị khách hàng" lại chỉ tính tương đối trong đánh giá của khách hàng về hiệu

quả của doanh nghiệp trên toàn quốc thế giới.

Các doanh nghiệp cần phải thay đối tâm lý kinh doanh, chú trọng giá trị khách

hàng, nỗ lực theo con đường "tôn trọng giá trị khách hàng" mới có thể tồn tại, đứng vững

được trong môi trường cạnh tranh khắc nghiệt.

Khái niệm giá trị, như một cái cân vô hình trong lòng mỗi khách hàng. Chúng ta

thường nghe thấy người ta nói chuyện với nhau bằng những câu như "giá trị đồng tiền",

"giá trị ưu đãi"... đây là những chứng minh xác đáng nhất.

Giá trị khách hàng là: lợi ích mà người tiêu dùng từ sản phẩm và từ dịch vụ.

Giá trị từ khách hàng xuất hiện từ nhận thức của khách hàng về tính hai mặt của

chất lượng sản phẩm và sự phục vụ.

1.2.3.2. Ý nghĩa quan trọng của giá trị khách hàng:

Trước tiên, giá trị khách hàng tạo ra nhu cầu thị trường. khách mua hàng chính là

tạo ra mối quan hệ chủ thể giữa mình với thế giới bằng việc lợi dụng các đặc tính của sản

phẩm. Khi một sản phẩm tạo mối quan hệ mới giữa con người và thế giới, thì họ có thể

hấp dẫn được người mua. Do vậy, thi trường là do khách hàng tạo nên. Thị trường là nơi

tổng hòa các mối quan hệ buôn bán, cũng là một phương thức trao đổi các giá trị nhân

loại.

Tiếp đó, giá trị khách hàng quyết định không gian trưởng thành của doanh nghiệp.

Nguồn vốn, quy trình công nghệ, cơ cấu tổ chức và phương thức hành vi của doanh

nghiệp đều là hình thức vật chất tạo nên giá trị khách hàng. Thông qua mối quan hệ qua

lại giữa đặc tính của sản phẩm với một loại giá trị khách hàng, mặt thích ứng của giá trị

khách hàng sẽ quyết định lĩnh vực tác dụng của chuỗi giá trị doanh nghiệp, đồng thời

quyết định không gian trưởng thành của doanh nghiệp. Vì vậy, để thúc đẩy doanh nghiệp

tiếp tục phát triển, một mặt phải nắm vững xu thế thay đổi của giá trị khách hàng, mặt

khác phải không ngừng sáng tạo, cải thiện chuỗi giá trị doanh nghiệp tương ứng.

Giá trị khách hàng thúc đẩy cơ cấu sản xuất công nghiệp. Cơ cấu kinh tế, kỹ thuật

của sản xuất công nghiệp được xây dựng nhờ sự thích ứng một phạm trù giá trị khách

hàng nhất định. Muốn thay đổi cơ cấu sản xuất công nghiệp nhất thiết phải đi sâu, mở

rộng phạm trù giá trị khách hàng. Doanh nghiệp có thể lợi dụng nhân tố có tính cơ cấu

của sản xuất công nghiệp để tự tạo cho mình một hàng rào để bảo vệ mà chỉ ở trong phạm

trù giá trị khách hàng tương ứng mới có hiệu quả. Các doanh nghiệp khác có thể thông

qua việc thúc đẩy sự thay đổi cảu giá trị khách hàng để làm cho doanh nghiệp đối thủ mất

đi hiệu quả cạnh tranh.

Do vậy, khi có những thay đổi trên thị trường thì chiến lược cạnh tranh là vũ khí

sắc bén. Còn trong lĩnh vực mà tốc độ giá trị khách hàng phát triển thì năng lực khai thác

giá trị mới là yếu tố then chốt của thành công.

1.2.3.3. Nguyên tắc tạo giá trị cho khách hàng:

Tôn trọng đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ và

giá cả có thể chấp nhận được. Giá trị khách hàng xuất hiện từ nhận định của người tiêu

dùng về tính hai mặt của chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ và giá cả hợp lý. Lợi

ích mong đợi và giá cả chấp nhận chi trả của khách hàng đều có thể là tư liệu có ích để tạo

lập giá trị khách hàng. Đối với đại đa số khách hàng, sản phẩm và phục vụ không chỉ cần

nhìn thuận mắt, mà giá cả cũng phải hợp lý. Bởi vậy, công ty cần phải thiết lập một hệ

thống có tổ chức, thu nhập ý kiến khách hàng về sự mong đợi của họ đối với sản phẩm,

thái độ phục vụ và giá cả. Việc điều tra ý kiến khách hàng có ý nghĩa tương đối tốt cho

việc nâng cao chất lượng sản phẩm và xác định giá trị sản phẩm.

Không thể xem nhẹ giá trị tính cạnh tranh tương đối. Chúng ta thường thấy: Khách

hàng khi xem xét một mặt hàng, tất yếu sẽ xem xét nhiều chủng loại khác nhau trên thị

trường. Nếu chủ kinh doanh cho rằng khách hàng chỉ lựa chọn một loại sản phẩm, mà

không tham khảo các loại hàng nào nữa là hoàn toàn sai lầm. một công ty nếu chỉ quan

tâm đến việc cải tiến chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ và hạ giá thành sản phẩm

mà quên đi đối thủ cạch tranh, không nghiên cứu giá trị và sức cạnh tranh của các sản

phẩm cùng loại trong con mắt người tiêu dùng sẽ không tránh khỏi thất bại. Đánh giá của

khách hàng đối với hiệu quả của công ty là do hai nhân tố: Khách hàng và nhà cạnh tranh

quyết định.

Giá trị sản phẩm

Giá trị dịch vụ

Tổng giá trị của khách

Giá trị về nhân viên

Giá trị hình ảnh

Giá trị của khách hàng

Giá tiền

Phí tổn thời gian

Tổng chi phí của khách

Phí tổn tinh thần

Phí tổn công sức

Sơ đồ 1: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng

Có thể giải thích giá trị dành cho khách hàng bằng một ví dụ sau đây:

Quản lý nhãn hàng Lipton của công ty Unilever muốn mua một dịch vụ tổ chức sự kiện

nhỏ để giới thiệu sản phẩm Trà Sữu đến người tiêu dùng. Nhân viên có thể mua dịch vụ

từ công ty TCM hoặc công ty MSV. Nhân viên dự án của cả hai công ty đều giới thiệu và

trình bày các hoạt động cho chương trình. Khách hàng muốn dịch vụ phải có mức độ tin

cậy, mức độ chuyên nghiệp và mức độ hiệu quả nhất định. Gỉa sử khách hàng đánh giá

hai chương trình và phán đoán rằng chương trình của công ty TCM có giá trị sản phẩm

dịch vụ cao hơn, dựa vào mức độ chuyên nghiệp và mức độ hiệu quả của nó. Ngoài ra

khách hàng cũng nhận thấy sự khác biệt về các dịch vụ kèm theo như thu thập ý kiến

người tiêu dùng tham gia sự kiện, chụp ảnh và quay phim làm báo cáo miễn phí, nhân

viên của TCM có kiến thức trách nhiệm hơn. Sau cùng, khách hàng đánh giá cao hơn về

hình ảnh công ty TCM. Khách hàng cộng tất cả các giá trị từ bốn nguồn: Sản phẩm dịch

vụ, dịch vụ, nhân viên và hình ảnh nhận thức rằng công ty TCM cống hiến tổng giá trị

khách hàng nhiều hơn.

Tuy nhiên, các yếu tố trên chưa đủ căn cứ hợp lý để khách hàng mua dịch vụ từ công ty

TCM mà còn phải xem xét thêm yếu tố " tổng chi phí của khách hàng ". Tổng chi phí

khách hàng lớn hơn tổng chi phí tiền bạc. Tổng chi phí khách hàng bao gồm tổng chi phí

về thời gian, sức lực và tinh thần người mua ví dụ như khi làm việc với TCM thì khách

hàng sẽ không mất nhiều thời gian và công sức để theo dõi từng chi tiết nhỏ. Khách hàng

sẽ đánh giá các chi phí này cùng với chi phí tiền bạc để tạo nên " tổng chi phí của khách

hàng ".

Bây giờ, khách hàng sẽ xem xét tổng chi phí khách hàng có quá cao so với tổng giá trị

khách hàng mà TCM đem lại. Nếu không thì khách hàng sẽ quyết định chọn TCM là nhà

cung cấp tổ chức chương trình.

=> Người mua sẽ mua hàng của công ty nào cống hiến giá trị dành cho khách hàng cao

nhất.

Vì vậy với lý thuyết về quyết định của khách hàng, công ty có thể thành công trong

giao dịch bằng ba cách:

 Tăng tổng giá trị khác của khách hàng bằng việc cải tiến chất lượng sản phẩm dịch

vụ, tăng lợi ích các dịch vụ cộng thêm, nhân sự chuyên nghiệp, hình ảnh công ty (

cơ sở vật chất, áp dụng hệ thống xử lý thông tin hiện đại v…v… )

 Giảm các chi phí không phải tiền bạc của người mua bằng cách giảm bớt các phí

tổn, thời gian, công sức và tinh thần của người mua.

 Giảm các chi phí tiền bạc cho người mua.

Về phương diện công ty giả sử như giám đốc dự án / nhân viên kinh doanh " Đánh

giá giá trị của khách hàng " và kết luận rằng khách hàng thấy dự án được thực hiện bởi

TCM đáng giá 90 triệu. Nhưng thực tế toàn bộ chi phí cho dự án chỉ có 80 triệu. Điều đó

có nghĩa là sản phẩm công ty có khả năng tạo ra 10 triệu " tổng giá trị gia tăng ".

Như vậy TCM sẽ gởi bảng báo giá cho khách hàng trong khoảng trên 80 triệu đến

dưới 90 triệu. Vì nếu báo giá thấp hơn 80 triệu, công ty sẽ không có đủ tiền trang trải chi

phí. Còn nếu báo giá cao hơn 90 triệu, bảng giá sẽ vượt qua tổng giá trị được khách hàng

thừa nhận. Gía mà TCM tính sẽ quyết định tổng giá trị gia tăng dành cho người mua là

bao nhiêu và dành cho TCM là bao nhiêu. Ví dụ, nếu TCM tính giá 88 triệu, tức là dành

cho khách hàng 2 triệu giá trị gia tăng và giữ lại cho mình 8 triệu. TCM tính giá càng thấp

và giá trị dành cho khách hàng càng cao sẽ khuyến khích việc mua hàng.

Gỉa sử, muốn bán được một sản phẩm dịch vụ, TCM phải cung cấp giá trị cho

khách hàng lớn hơn MSV. Gía trị dành cho khách hàng có thể được đo lường bằng hiệu

số hay tỷ số.

Trong một số trường hợp, mặc dù giá trị dành cho khách hàng của TCM cao hơn

so với MSV nhưng khách hàng vẫn chọn MSV là nhà cung cấp vì những lý do có thể xảy

ra như sau:

 Người mua phải theo lệnh cấp trên là mua hàng với giá thấp nhất. Người mua

không được chọn nhà cung cấp căn cứ vào giá trị dành cho khách hàng. Trong

trường hợp này, nhân viên TCM sẽ phải thuyết phục ban lãnh đạo của người mua

rằng việc mua hàng dựa vào giá có thể ảnh hưởng đến hình ảnh và lợi ích lâu dài

của công ty.

 Người mua chỉ thấy lợi ích trước mắt là tối đa hóa lợi ích cá nhân mà không quan

tâm đến lợi ích công ty. Nhiệm vụ của nhân viên TCM là thuyết phục các thành

viên khác của công ty khách hàng là sản phẩm dịch vụ của TCM tạo ra giá trị lớn

hơn dành cho khách hàng.

 Người mua có mối quan hệ lâu dài với nhân viên MSV, nhân viên TCM sẽ chỉ ra

những rủi ro mà người mua có thể gặp khi tổ chức sự kiện với MSV

1.3. Sự thõa mãn của khách hàng:

 Theo Kotler ( 1997 ): Sự thõa mãn là kết quả của cảm giác hài lòng hoặc không

hài lòng của một người có được bằng cách so sánh cảm nhận khi sử dụng với

những kỳ vọng của họ về sản phẩm.( “Satisfaction is a person's feelings of

pleasure or disappointment resulting from comparing a product's perceived

performance ( or outcome ) in relation to his or her expectations” )

 Theo Brown ( 1992 ): Sự thõa mãn của khách hàng là tình trạng mà sản phẩm và

dịch vụ đáp ứng hoặc đáp ứng vượt quá những nhu cầu và mong muốn của khách

hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, kết quả là việc mua lại, lòng trung thành và

truyền thông tốt. ( The state in which customer needs, wants and expectations

throughout the product or service's life are met or exceeded resulting in repeat

purchase, loyalty and favourable worth-of mouth ).

 Sự thỏa mãn khách hàng là mức độ trạng thái cảm xúc của một người xuất phát từ

việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với các kỳ vọng của người

đó.Do đó,mức độ thỏa mãn là hàm số của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

các kỳ vọng.( MÔ HÌNH GAP )

Mô hình khoảng cách ( GAP ) – Quan điểm về chất lượng dịch vụ tốt

- Customer GAP ( khoảng cách khách hàng ): khác biệt giữa mong đợi và thực tế.

- Khoảng cách Nhà cung ứng 1: không hiểu khách hàng mong đợi điều gì.

- Khoảng cách Nhà cung ứng 2: không có tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ đúng.

- Khoảng cách Nhà cung ứng 3: không triển khai các tiêu chuẩn dịch vụ.

- Khoảng cách Nhà cung ứng 4: điều hành không đúng như đã hứa hẹn.

Qua bảng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ người xem có thể thấy được từ

dịch vụ mong muốn đến dịch vụ nhận biết được cung cấp bởi công ty dịch vụ phải trải

qua nhiều khoảng cách. Một công ty quản trị tốt chất lượng dịch vụ sẽ rút ngắn lại các

khoảng cách để đáp ứng một cách gần nhất dịch vụ mong muốn của khách hàng.

Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh

doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó. (Bitner & Hubbert,

1994)

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi

( S (satisfaction) = P (perception) - E (expectation) )

Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các công

việc của dịch vụ. Những người cung cấp dịch vụ thường mắc phải sai lầm khi điều khiển

các mong đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng, mà thường từ ý muốn chủ

quan của họ. Khả năng đặt bản thân vào vị trí người khác gọi là sự đồng cảm, là kỹ năng

có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ.

Trong quá trình dịch vụ khách hàng thì khách hàng sẽ nhận được ba mức độ thoả

mãn sau:

- Không hài lòng.

- Hài lòng.

- Rất hài lòng.

Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là bạn cam kết đáp ứng tất cả các mong đợi của

khách hàng trong mọi thời điểm…chứ không phải tùy lúc, tùy tâm trạng của bạn là vui vẻ.

Tiêu chuẩn hoạt động

Đáp ứng khách hàng

Sự hài lòng

(Ford asia pacific training)

Như vậy, mức độ thoả mãn là bao hàm của sự khách biệt giữa kết quả nhận được

và kì vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thoả mãn sau. Nếu kết quả

thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực tế

xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi

thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.

Mặc dù một công ty lấy khách hàng làm trung tâm tìm ra mức độ thoả mãn cao cho

khách hàng, song nó không thể tăng tối đa mức độ thoả mãn của khách hàng. Thứ nhất là

vì công ty có thể tăng mức độ thoả mãn của khách hàng bằng cách giảm giá của mình hay

tăng thêm các dich vụ, như vậy có thể làm giảm bớt lợi nhuận của mình.

Thứ hai là vì công ty có đủ sức để tăng khả năng sinh lời bằng nhiều cách khác như

cải tiến sản xuất hay cải tiến nhiều hơn vào nghiên cứu và phát triển.

Thứ ba vì công ty có người phải nuôi bao gồm công nhân viên các đại lí, người

cung ứng và các cổ đông. Việc chi thêm tiền để để tăng mức độ thoả mãn của khách hàng

sẽ làm giảm bớt kinh phí để tăng thêm mức độ thoả mãn của các đối tác khác.

Cuối cùng công ty phải hành động theo triết lý là cố gắng đảm bảo mức độ thoả

mãn cao cho khách hàng hàng chí ít cũng có thể chấp nhận được cho các đối tượng khác

trong phạm vi tổng tài nguyên có hạn.

* Một số điều cần thận trọng khi định lượng sự thoả mãn của khách hàng:

Khi khách hàng đánh giá mức độ thoả mãn của mình về một yếu tố trong kết quả

công tác của công ty, chẳng hạn như việc giao hàng, ta cần nhận thức được rằng khách

hàng luôn luôn thay đổi cách xác định thế nào là giao hàng tốt: Có thể là giao hàng sớm,

giao hàng đúng hẹn, đảm bảo đầy đủ đúng theo đơn hàng,…Nếu như công ty xác định rõ

ràng, chi tiết từng yếu tố thì khách hàng có một câu hỏi rất dài.

Ta cũng cần thấy rằng hai khách hàng cảm thấy rất hài lòng vì những lý do khác

nhau. Một người có thể luôn luôn dễ dàng cảm thấy hài lòng, còn người kia thì cảm thấy

rất khó làm hài lòng, nhưng trong trường hợp này thì họ cảm thấy hài lòng.

Công ty cũng cần lưu ý với cán bộ quản lý và nhân viên bán hàng có thể thao túng

các kết quả đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng. Họ có thể đối xử một cách lịch

thiệp đối với khách hàng trước khi tiến hành điều tra. Họ cũng có thể tìm mọi cách loại

những khách hàng bất mãn ra khỏi danh sách những người sẽ được phỏng vấn.

Một điều nguy hại hơn là nếu khách hàng biết được rằng công ty sẽ tìm mọi cách

làm vừa lòng khách hàng, thì một số khách hàng tỏ ra không hài lòng (cho dù thực sự họ

đã hài lòng) để có được sự nhân nhượng nhiều hơn của công ty.

1.4. Dịch vụ:

1.4.1. Khái niệm dịch vụ:

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết

các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà

không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt

quá phạm vi của sản phẩm vật chất.

Dịch vụ là một quá trình hoạt động,quá trình này diễn ra theo một trình tự bao

gồm nhiều khâu,nhiều bước khác nhau.Mỗi khâu,mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh

hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính.

Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thõa mãn lợi ích cốt lõi cuẩ

người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua.

Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được

hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể

nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những

dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.

Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp

phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị

xác định nào đó phù hợp với chi phí khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền

với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp.

Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh,

dịch vụ sơ đẳng.

1.4.2. Marketing trong kinh doanh dịch vụ:

Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn những nhu

cầu của mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình

tổ chức sản xuất và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức.

Marketing dịch vụ được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa sản

phẩm dịch vụ của doanh nghiệp với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của

đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và

xã hội.

Công ty

Marketing

nội bộ Marketing

đối ngoại

Nhân viên Marketing Khách hàng

hỗ tương

Trong 3 cạnh của tam giác trên, thể hiện sự cần thiết như nhau của 3 hoạt động

Marketing, chúng đều có tính quyết định cho thành công của dịch vụ, nếu thiếu 1 trong

cạnh thì tam giác hay toàn bộ nổ lực marketing sẽ không hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh

của doanh nghiệp một cách tốt nhất.

1.5. Chất lượng dịch vụ:

1.5.1. Khái niệm

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận

tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thõa

mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng

và trong phân hối dịch vụ ở đầu ra.

1.5.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

 Tính tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng, có nghĩa là:

 Dịch vụ dễ tiếp cận

 Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu

 Thời gian hoạt động thuận tiện

 Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ

 Tính tin cậy được: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy. Thực hiện

dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền

thông của mình, đồng thời bảo đảm:

 Tính tiền đúng

 Ghi chép chính xác

 Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch

 Tính sẵn sàng: Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có thể thão mãn nhu cầu của

khách hàng bao gồm:

 Quy chế, thủ tục dịch vụ (thuận lợi dễ dàng không?)

 Giao dịch dịch vụ nhanh chóng

 Khách hàng tới trong mọi tình huống

 Dịch vụ nhanh, thỏa mãn tức thời.

 Năng lực: Có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ bao

gồm:

 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp

 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp

 Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức

 Cư xử lịch sự: Tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung

cấp dịch vụ:

 Quan tâm tới của cải, tài sản của khách hàng

 Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch sự hấp dẫn

 Giao tiếp: Hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng

nghe họ. Chú ý tới phong cách, thái độ đối với khách hàng khác nhau với nội

dung là:

 Giải thích dịch vụ

 Giải thích giá cả của dịch vụ

 Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí

 Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết

 Uy tín bao gồm: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ

trong lòng họ, cụ thể là:

 Tên công ty

 Sự nổi tiếng của công ty

 Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ

 Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

 Sự an toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghì ngờ:

 An toàn về vật chất

 An toàn về tài chính

 Bí mật

 Tính hữu hình: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ:

 Phương tiện vật chất

 Gương mặt nhân viên

 Công cụ và thiết bị để tạo ra dịch vụ

 Đầu mối vật chất của dịch vụ

 Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ

 Sự hiểu biết khách hàng: Hiểu biết nhu cầu của khách hàng gồm:

 Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo nhu cầu của khách hàng

 Chú ý tới nhu cầu cá nhân

 Thừa nhận khách hàng quen

1.5.3. Phân loại phối thức dịch vụ

Cung ứng của công ty ra thị trường bao gồm một số dịch vụ. Dịch vụ có thể là một

phần quan trọng hoặc một phần phụ trong toàn bộ cung ứng. Có năm loại dịch vụ sau:

- Hàng hóa hoàn toàn hữu hình: Cung ứng bao gồm chủ yếu là hang hóa hữu hình,

không hề có dịch vụ nào kèm theo sản phẩm.

- Hàng hóa hữu hình và kèm theo dịch vụ: Cung ứng bao gồm hàng hóa hữu hình

có kèm theo một hay nhiều dịch vụ để tăng sức hấp dẫn khách hàng. Ví dụ, nhà sản xuất

ôtô không chỉ bán có chiếc xe. Livitt thấy rằng “ một sản phẩm chung (ví dụ, ôtô và máy

tính) có công nghệ càng tinh vi thì việc tiêu thụ nó càng phụ thuộc vào chất lượng và khả

năng có được những dịch vụ kèm theo cho khách hàng (ví dụ. phòng trưng bày, việc giao

hàng, sửa chữa và bảo trì, hướng dẫn sử dụng, đào tạo người vận hành, lắp đặt, bảo đảm

bảo hành). Theo nghĩa này, Generral Motors chắc chắn phải tập trung vào dịch vụ nhiều

hơn là vào sản xuất. Không có dịch vụ thì mức tiêu thụ của họ sẽ bị giảm đi.

- Hàng hỗn hợp: Ở đây hàng chào bán gồm hai phần hàng hóa vật chất và dịch vụ

ngang nhau. Ví dụ, các nhà hàng phải cung cấp cả thức ăn lần dịch vụ.

- Dịch vụ chính có kèm theo hàng hóa và dịch vụ phụ: Bao gồm một dịch vụ chính

và kèm theo những dịch vụ phụ và/hay hàng hóa hỗ trợ.

- Dịch vụ thuần túy: Hàng chào bán chỉ bao gồm dịch vụ. Ví dụ, giữ trẻ, trị liệu

tâm lý.

1.6. Thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF

Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo

SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4)

Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn;

(10) Thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên

thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số

trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành

phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

1. Phương tiện hữu hình ( Tangibles ): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết

bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.

2. Tin cậy ( Reliability ): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những

gì đã cam kết, hứa hẹn.

3. Đáp ứng ( Responsiveness ): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng

một cách kịp thời.

4. Năng lực phục vụ ( Assurance ): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm

của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.

5. Cảm thông ( Empathy ): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách

hàng.

Mô hình nghiên cứu và các giả thiết

Nghiên cứu sử dụng mô hình thang đo SERVAQUAL và biến thể SERVPERF với 5

thành phần.

Mô hình nghiên cứu

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Mô hình sẽ được dùng để kiểm định hai nhóm giả thuyết:

Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ

đối với sự hài lòng của khách hàng:

H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là phương tiện

hữu hình của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của khách

hàng với dịch vụ càng lớn và ngược lại.

H2: Tin cậy quan hệ dương với Sự hài lòng.

H3: Đáp ứng quan hệ dương với Sự hài lòng.

H4: Khả năng phục vụ quan hệ dương với Sự hài lòng.

H5: Cảm thông quan hệ dương với Sự hài lòng.

Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân của khách hàng

H6: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo cá nhân.

H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính.

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu, mỗi

phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và

thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt ( cảm nhận trừ kỳ

vọng ) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được gọi là phi

khẳng định ( disconfirmation model ). Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá

mức độ quan trọng của 5 thành phần.

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng , SERVQUAL được thừa

nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều

tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo

lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài

dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF. Thang đo này

được Cronin & Taylor ( 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001 ) giới thiệu, xác định chất

lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận ( thay vì đo cả chất

lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL ). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ

được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng.

cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần.

Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của

thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô

hình cảm nhận ( perception model ).

Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên cứu tiếp

sau sử dụng. Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có thể kết

luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn.

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm

phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan,

mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành

phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al., 1998, dẫn theo

Thongsamak, 2001).

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ

quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất

lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khác hàng chỉ là sự

đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng,

Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng.

Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận

cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001).

Phương tiện hữu hình

1 Địa điểm thực hiện chương trình được lựa chọn hợp lý

2 Dịch vụ với đầy đủ các phòng dịch vụ

3 Trang thiết bị phục vụ cho các chương trình đầy đủ và hiện đại

4 Lực lượng nhân sự đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Tin cậy

5 Công ty thực hiện đúng cam kết của mình đối với khách hàng

6 Thông tin đến khách hàng luôn chính xác

7 Nhân viên luôn nhận ra chính xác vấn đề khách hàng yêu cầu

8 Nhân viên giải quyết vấn đề của khách hàng rất đúng thời gian

Đáp ứng

9 Chương trình của khách hàng được phục vụ chu đáo ở bất cứ địa

điểm nào

10 Các thay đổi tại nơi thực hiện chương trình được đáp ứng nhanh

chóng

11 Sửa đổi của khách hàng được nhân viên thực hiện nhanh chóng

12 Nhân viên luôn tận tụy đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh

chóng

Năng lực phục vụ

13 Nhân viên luôn lịch sự, hòa nhã với khách hàng

14 Nhân viên có kiến thức chuyên môn sâu rộng

15 Các phòng dịch vụ của công ty đáp ứng được yêu cầu của khách

hàng

16 Dịch vụ đáp ứng được tiêu chuẩn của khách hàng

Cảm thông

17 Công ty luôn hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng

18 Công ty luôn quan tâm đến từng khách hàng

19 Nhân viên luôn ân cần, cảm thông với khách hàng

20 Thông tin liên hệ với khách hàng đều đặn

1.7. Chỉ số hài lòng của khách hàng

Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng CSI (Customer satisfaction index) là chỉ số

đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với một doanh nghiệp, thông qua việc

điều tra khách hàng của công ty.

Đây là cơ sở để xác định mức độ thõa mãn hiện tại của công ty, từ đó đưa ra giải

pháp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

+ Nếu chỉ số thỏa mãn khách hàng (CSI), CSI >1: Khách hàng rất hài lòng

+ 0 < CSI ≤ 1: Khách hàng hài lòng

+ CSI <0: Khách hàng cảm thấy bất mãn

Phương pháp tính toán chỉ số hài lòng của khách hàng:

- Chỉ số hài lòng khách hàng đối với nhà máy:

CSI = ∑ SQi x Ti

+ SQi: Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối vấn đề i

SQi = (Pi –Ei)

 Pi: Nhận thức của khách hàng về việc thực hiện vấn đề i

Pi = [∑ Pij] /n

Pij: Nhận thức của khách hàng j về việc thực hiện vấn đề i tại công ty và có

thể thu thập được thông qua bảng điều tra câu hỏi về sự thỏa mãn của khách hàng.

 Ei: Mong đợi của khách hàng về vấn đề i

Ei = [∑ Eij] /n

Eij: Sự mong đợi của khách hàng j về việc thực hiện vấn đề i tại công ty và

có thể thu thập được thông qua bảng điều tra câu hỏi về sự thỏa mãn của khách hàng.

1.8. Quy trình cung ứng dịch vụ

Phần 2: THỰC TRẠNG, PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH VÀ QUY

TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING

TCM

2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING TCM:

2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển:

- TCM là một công ty trong nước hoạt động theo tiêu chuẩn quốc tế. Công ty hoạt

động trong lĩnh vực dịch vụ Marketing áp dụng tất cả công nghệ và kỹ thuật hiện đại của

lĩnh vực dịch vụ Marketing để cung cấp kết quả đạt tiêu chuẩn quốc tế.

- Được thành lập vào ngày 28/08/2000 ( tổng cộng gồm 4 thành viên ). Chỉ trong

vòng 3 năm ( 2003 – 2005 ) công ty đã tăng được doanh số lên gấp 3 lần, tăng số lượng

nhân viên chính thức lên 2.5 lần và mở rộng sản phẩm dịch vụ ở các hoạt động kích hoạt

bán hàng và các sự kiện khác. Điều này thể hiện sự nổ lực vượt bậc của một công ty dịch

vụ Marketing trẻ trong việc vượt qua các công ty dịch vụ Marketing lớn đã có mặt lâu

trên thị trường.

- Từ năm 2005 – 2007 công ty đã có hơn 150 nhân viên chính thức, trụ sở chính &

văn phòng Tp.Hồ Chí Minh, các văn phòng đại diện khác đặt tại Hà Nội, Cần Thơ & Đà

Nẵng.

Tên giao dịch: THE CLEAR MIRROR CO.,LTD ( TCM )

Tên tiếng Việt: Công ty TNHH DVTM TCM ( Tân Cường Minh )

Trụ sở chính

Địa chỉ: 737/4 Cách Mạng Tháng Tám, Phường 6, Quận Tân Bình, TPHCM

Tel: 9702975

Fax: 9701792

Website: www.TCMcompany.com

- Đến nay, công ty là một trong những công ty hàng đầu trong việc cung cấp các

dịch vụ Marketing cho các tập đoàn đa quốc gia lớn như Unilever, Shell v…v…

a) Biểu tượng của công ty TCM:

- Màu xanh đậm: thể hiện sự chuyên nghiệp, trẻ trung và năng động, đặc

trưng cho lĩnh vực hoạt động Marketing.

Màu xám ( màu trắng ) :thể hiện sự chính trực của tập thể TCM

- Lăng kính: thể hiện sự thấu hiểu về thị trường.

- Các vệt cong: thể hiện sự sáng tạo của tư duy và sự phát triển của doanh

nghiệp.

- Lăng kính màu xanh phối hợp với các vệt cong hai bên, đặt nền xám ( trắng

): thể hiện sự chính trực và sức mạnh của môi trường làm tập thể, luôn đưa ra những ý

tưởng sáng tạo và thực hiện chu đáo để giúp khách hàng có cái nhìn chính xác về thị

trường, góp phần tạo dựng uy tín và sự phát triển cho TCM.

b) Triết lý của công ty TCM:

- Mục tiêu: trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ Marketing.

- Nhiệm vụ: đóng góp vào sự thành công của khách hàng bằng cách cung

cấp những dịch vụ Marketing chất lượng cao.

- Phương châm của công ty: " Ý tưởng sáng tạo, thực hiện chu đáo ".

- TCM không những cung cấp những ý tưởng, giải pháp sáng tạo mà đồng

thời cung cấp dịch vụ tổ chức thực hiện chu đáo bằng cách thực hiện công việc một cách

tập trung và với trách nhiệm cap nhất.

Phong cách nhân viên: " Vui vẻ, năng động, chuyên nghiệp, luôn suy nghĩ sáng tạo tìm

cách phục vụ khách hàng tốt hơn là phong cách của nhân viên TCM "

Đoàn kết một lòng vượt qua mọi khó khăn hoàn thiện khả năng cống hiến hết mình.

c) Văn hóa của công ty TCM:

- TCM là một môi trường làm việc chuyên nghiệp và năng động.

- TCM luôn tạo môi trường làm việc tập thể, hòa đồng, đoàn kết.

- TCM thực hiện nguyên tắc " Quản lý công việc bằng hiệu quả. Hiệu quả là

thước đo năng lực con người " ( làm việc theo năng lực, không làm việc theo thời gian ).

- TCM luôn chú trọng đào tạo và khuyến khích nhân viên, tạo môi trường

phát triển tài năng nhân viên.

- Tập thể TCM luôn đặt lợi ích công ty trên lợi ích cá nhân.

- Thái độ làm việc của tập thể nhân viên TCM là hết mình vì công việc "

Làm cật lực, vui chơi hết mình ", " làm ra làm, chơi ra chơi "

- Luôn trung thành với công ty.

- Cùng nhau đóng góp cho hoạt động từ thiện và cộng đồng.

d) Sơ đồ tổ chức:

Các phòng ban của mỗi một công ty là những đơn vị trực thuộc công ty đó và có nhiệm

vụ chung là giúp giám đốc chỉ đạo và thực hiện công tác; báo cáo định kỳ, đột ngột với

giám đốc về mọi hoạt động và kết quả thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn

và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo. Tuy nhiên, mỗi phòng ban có những

chức năng, nhiệm vụ riêng như:

Phòng quản lý thực hiện chương trình:

 Tổ chức và thực hiện chương trình của tất cả các văn phòng đại diện trên toàn

quốc.

 Giám sát việc thực hiện chương trình.

 Kiểm tra và đánh giá nhân viên thực hiện chương trình.

 Kiểm tra và đánh giá kết quả thực hiện chương trình, kết luận chung tình hình thực

hiện chương trình, qua đó rút ra những bài học kinh nghiệm cho các chương trình

sau được tốt hơn.

 Báo caó cho giám đốc

Phòng quản lý dự án:

 Phòng này chịu trách nhiệm về việc lên kế hoạch thực hiện chương trình.

 Ước tính chi phí cho việc thực hiện chương trình.

 Ước tính số lượng nhân viên cho việc thực hiện chương trình.

 Phân bổ công việc, quyền hạn và trách nhiệm cho từng bộ phận, cá nhân cụ thể.

 Báo cáo lên giám đốc duyệt và sau đó chuyển dự án qua cho phòng quản lý thực

hiện chương trình tiến hành thực hiện dự án.

 Theo dõi tiến độ thực hiện dự án và đề ra các quyết định chỉnh sửa kịp thời khi có

sự cố hoặc rủi ro xảy ra trong lúc thực hiện chương trình.

Phòng Marketing:

 Nghiên cứu đề xuất chính sách, chiến lược marketing như: phân phối, quảng cáo,

khuyến mãi, quan hệ công chúng ..

 Nghiên cứu thị trường, chọn thị trường mục tiêu, tìm kiếm địa điểm thuận lợi để

thực hiện chương trình.

 Nghiên cứu hành vi, thái độ và xu hướng người tiêu dùng.

 Luôn suy nghĩ và đề ra các chương trình hoạt động marketing mới lạ, hấp dẫn

người tiêu dùng.

Phòng ý tưởng và thiết kế:

 Thiết kế, trang trí mẫu mã sản phẩm.

 Thiết kế các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho chương trình như: dù, kệ, quầy

hàng, đồng phục nhân viên…

 Luôn suy nghĩ ra những ý tưởng sáng tạo làm nổi bật sản phẩm, nhãn hàng cho các

khách hàng ( là những công ty sản xuất kinh doanh ).

Phòng tổ chức – hành chính – nhân sự:

 Xác lập mô hình tổ chức bộ máy công ty.

 Lập kế hoạch, triển khai thực hiện các công tác về tổ chức, lao động, tiền lương; tổ

chức thi tuyển chọn, đào tạo và phân bổ công nhân viên, huấn luyện, bổ túc nghiệp

vụ cho toàn thể cán bộ công nhân viên.

 Quản lý nguồn nhân lực, đôn đốc, giám sát khả năng làm việc của công nhân viên.

 Quản lý, lưu trữ hồ sơ cán bộ công nhân viên.

 Tổ chức các cuộc thi đua, khen thưởng, kỷ luật và xem xét chế độ chính sách xã

hội.

Phòng dữ liệu:

Lưu trữ hồ sơ và những tài liệu liên quan đến việc thực hiện chương trình của

công ty như: số lượng hàng hóa dùng cho việc thực hiện chương trình, tiến độ thực hiện

theo ngày cụ thể, báo cáo tổng về tình hình thực hiện chương trình của cả một dự án.

Phòng kế toán:

 Ghi chép và phản ánh chính xác trung thực đầy đủ tài sản, tiền vốn và các nghiệp

vụ kế toán phát sinh trong các hoạt động của công ty.

 Tính toán, trích nộp đầy đủ và kịp thời các khoản phải nộp ngân sách nhà nước

như: thuế, các khoản nợ phải thu phải trả và thực hiện việc phân chia lợi nhuận.

 Lập kế hoạch tài chính, dự đoán chi phí, chi tiêu tài chính và tổ chức thực hiện.

 Chi trả lương hàng tháng, thưởng, phụ cấp, phúc lợi xã hội, trích BHXH, BHYT…

 Lập báo cáo tài chính, bảng cân đối kế toán, thu thập chứng từ, tổng hợp phân tích

hoạt động tài chính. Từ đó đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh báo cáo cho lãnh

đạo công ty.

Thư ký: bao gồm tất cả những người làm công tác phụ giúp công việc cho giám đốc dự

án.

Bộ phận hậu cần: bao gồm tất cả những người chuyên làm công tác chuẩn bị cho việc

thực hiện các chương trình.

2.1.2. Lọai hình sản xuất kinh doanh của công ty TCM:

TCM có thể cung cấp cho các khách hàng những dịch vụ marketing có chất lượng

cao và giá cả hợp lý. Với nhiều năm kinh nghiệm và những kiến thức đã đạt được trên thị

trường Việt Nam, TCM có thể mang đến cho khách hàng các nguồn thông tin ổn định,

chính xác và mang tính cạnh tranh cũng như các hoạt động marketing có năng suất cao và

đáng tin cậy.

TCM chỉ là một công ty trong nước nhưng có thể đáp ứng được những chương

trình marketing đạt tiêu chuẩn quốc tế. Vì công ty đã áp dụng những trang thiết bị kỹ

thuật tiên tiến trong lĩnh vực dịch vụ marketing để mang đến cho khách hàng những kết

quả đạt tiêu chuẩn quốc tế.

Nếu khách hàng muốn xâm nhập sâu vào thị trường hiện tại, hay tìm hiểu sở thích

hoặc thái độ của người tiêu dùng, quá trình quyết định mua hàng, xu hướng của thị trường

tương lai…TCM đều có thể cung cấp cho họ các dịch vụ chuyên nghiệp đúng với yêu cầu

của doanh nghiệp họ đề ra và đưa ra những đề xuất chứ không đơn thuần chỉ là những dữ

liệu.

Nếu như khách hàng đang tìm kiếm hoặc muốn thực hiện những chương trình, các

hoạt động khuyến mãi mà có sự chuẩn bị kỹ càng và có hiệu quả cao, thì TCM cũng có

thể cung cấp cho họ.

2.1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty TCM:

Hoạt động trong lĩnh vực marketing, TCM cung cấp những dịch vụ chính sau đây

và những dịch vụ khác theo yêu cầu của khách hàng.

NGHIÊN CỨU MARKETING:

Nghiên cứu theo yêu cầu của khách hàng: Công ty có thể thực hiện cả hai phương pháp

nghiên cứu số lượng và nghiên cứu chất lượng. Các loại hình ( kỹ thuật ) nghiên cứu

chính gồm:

 Nghiên cứu hành vi và thái độ ( xu hướng tiêu dùng )

 Thử khái niệm.

 Thử sản phẩm.

 Nghiên cứu phân khúc thị trường.

 Theo dõi hoạt động kinh doanh.

 Nghiên cứu quảng cáo.

 Thử nghiệm Marketing

 Thử tên.

 Nghiên cứu bao bì.

 Nghiên cứu sản phẩm mới.

Dịch vụ bán lẽ:

 Kiểm tra trưng bày.

 Đo lường bán lẻ.

HOẠT ĐỘNG MARKETING:

Hoạt động khuyến mãi: ( dành cho người tiêu dùng và hệ thống phân phối )

 Phát hàng mẫu.

 Phiếu giảm giá.

 Đổi quà tặng.

 Cuộc thi.

 Chương trình khách hàng trung thành.

 Trưng bày hàng hóa.

 Hội chợ.

 Tư vấn / minh họa sản phẩm.

Marketing trực tiếp:

 Quản lý cơ sở dữ liệu / gửi thư trực tiếp.

 Bán hàng trực tiếp.

 Marketing / bán hàng qua điện thoại.

Tổ chức sự kiện:

 Rút thăm trúng thưởng / Xổ số.

 Hội nghị khách hàng.

 Giới thiệu sản phẩm mới.

TCM xác định sứ mệnh của mình là đóng góp vào sự thành công của khách hàng bằng

việc mang lại chất lượng dịch vụ tốt. Các thành viên cam kết thực hiện giá trị của công ty

là cung cấp những " Ý tưởng sáng tạo – Thực hiện chu đáo ", mang lại những dịch vụ tốt

nhất cho khách hàng bằng chính sự nổ lực & làm việc hết mình của đội ngũ nhân viên

TCM.

Từ việc phân tích cụ thể vai trò và đóng góp của mình, công ty hướng tất cả mọi thành

viên đến một tầm nhìn chung đó là trở thành công ty dẫn đầu thị trường trong nghành

công nghiệp dịch vụ Marketing ở Việt Nam.

2.2. Phân tích môi trường vĩ mô:

2.2.1. Yếu tố nhân khẩu:

- Hiện nay, dân số thế giới đang có xu hướng tăng nhanh, kéo theo đó là một khối

lượng lớn xoay quanh các nhu cầu cơ bản của con người như ăn, mặc, đi lại, tự thể hiện,

an toàn v…v…Để phục vụ cho các nhu cầu này, hàng loạt công ty ra đời ngày càng tập

trung chuyên môn hóa sâu, việc sử dụng dịch vụ Marketing chuyên nghiệp là rất cần thiết.

2.2.2. Yếu tố khoa học kỹ thuật:

- Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển đòi hỏi các công ty Marketing phải

thường xuyên cập nhật và ứng dụng các công nghệ mới. Ví dụ trước đây quảng cáo chỉ

đơn thuần là quảng cáo trên báo chí, phỏng vấn chỉ đơn thuần phỏng vấn qua bảng câu

hỏi, hay phỏng vấn nhóm trực tiếp. Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của Internet,

quảng cáo tiến một bước xa hơn nữa là quảng cáo trực tuyến, phỏng vấn có thể phỏng vấn

online. Nhìn chung sự phát triển khoa học kỹ thuật giúp cho ngành Marketing có thể tiếp

thị sản phẩm đến nhiều đối tượng khách hàng bằng nhiều phương pháp sáng tạo hơn.

2.2.3. Yếu tố kinh tế:

- Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo sự tăng vọt nhu cầu sử dụng dịch vụ

Marketing.

- Sau sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới ( WTO ), sẽ có

nhiều tập đoàn nước ngoài và các nhà đầu tư đến Việt Nam. Thị trường Marketing trong

những năm tới đây sẽ có những chuyển biến đáng kể. Mặt khác các công ty hoạt động tại

thị trường Việt Nam cũng sẽ đầu tư nhiều hơn nữa cho thương hiệu hiện tại của họ, nhằm

tạo ra một " sự đề kháng " trước sự xâm nhập của các tập đoàn nước ngoài.

- Với tình hình trên, thị trường dịch vụ Marketing sẽ phát triển mạnh hơn so với

những năm vừa qua. Về trung hạn, thị trường sẽ có nhiều đối thủ tham gia hơn nhưng vẫn

đủ sân chơi cho mọi người vì mảnh đất dịch vụ marketing không ngừng được khai hoang.

- Trong đó, quảng cáo và nghiên cứu thị trường là hai dịch vụ được các nhà

Marketing được sử dụng nhiều nhất kế đến là các dịch vụ tổ chức sự kiện, quan hệ đối

ngoại và tổ chức các hoạt động khuyến mãi. Một kết quả từ việc điều tra nghiên cứu thị

trường cho thấy cơ cấu sử dụng dịch vụ Marketing trong 12 tháng vừa qua:

- Quảng cáo dẫn đầu với tỷ lệ sử dụng dịch vụ là 92%. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ

nghiên cứu thị trường là 86%. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện và quan hệ đối ngoại

lần lượt là 60% và 59%. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ tổ chức các hoạt động khuyến mãi là 43%.

Dịch vụ tư vấn Marketing chưa được sử dụng nhiều và khách hàng của dịch vụ này chủ

yếu là các công ty Việt Nam.

- Nhìn chung, cạnh tranh trên thị trường dịch vụ Marketing ngày càng gay gắt

đòi hỏi các công ty phải chào giá cạnh tranh. Bên cạnh đó, người sử dụng dịch vụ ngày

càng trở nên chuyên nghiệp trong cách sử dụng dịch vụ với những yêu cầu về chất lượng

hết sức khắc khe. Ngoài yếu tố cạnh tranh về giá cả, các công ty dịch vụ Marketing đều

phải chứng minh " giá trị mang lại " cho khách hàng.

- Đối với các công ty tổ chức các hoạt động khuyến mãi, các nhà marketing quan

tâm đến việc điều hành chất lượng dự án, bao gồm các yếu tố quản trị thời gian và quản

trị chất lượng. Khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh bằng những đề xuất hợp lý, sẽ

làm tăng thêm giá trị mang lại cho khách hàng. Các mối quan hệ tốt với chính quyền cũng

là một lợi thế cạnh tranh. Ngoài ra sự thể hiện tính chuyên nghiệp trong dịch vụ khách

hàng, tính sáng tạo táo bạo trong ý tưởng, đội ngũ nhân lực nhiều kinh nghiệm, có năng

lực, thấu hiểu thị trường cũng được đánh giá cao.

- Trong lĩnh vực tổ chức sự kiện, các giá trị mang lại cho khách hàng được thể

hiện qua việc các công ty dịch vụ có thể đưa ra được ý tưởng táo bạo, thực thi những ý

tưởng đó một cách hoàn hảo. Khách hàng đòi hỏi công ty dịch vụ phải có đội ngũ dịch vụ

khách hàng nhiệt huyết, có nhiều kinh nghiệm, có thể đảm nhận được nhiều công việc

cùng một lúc.

- Trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường, số nhãn hiệu tại Việt Nam có thực hiện

nghiên cứu thị trường bài bản để định hướng cho thương hiệu và đánh giá hiệu quả các

hoạt động tiếp thị một cách chính xác, giảm rủi ro trong kinh doanh còn khá hạn chế, với

chỉ khoảng 30% là có sử dụng. Nguyên nhân chính là (1) Nghiên cứu thị trường mắc tiền

(2) không cho thấy lợi ích tức thời và đôi khi cũng không biết sử dụng như thế nào. Để

kích thích mức tiêu thụ trong lĩnh vực này đòi hoỉ các công ty dịch vụ Marketing phải

nghiên cứu, giới thiệu những công cụ thật sự tiện ích của nghiên cứu thị trường và những

phương pháp nghiên cứu có thể thích hợp với tình hình ngân sách của nhiều thương hiệu

Việt Nam ví dụ như nghiên cứu trực tuyến.

- Trong khoảng từ 3 – 5 năm tới, thị trường sẽ chuyển sang chuyên môn hóa

như các quốc gia đang phát triển, đó là lúc thị trường của các công ty dịch vụ ngày càng

trở nên chật chội và cần có sự phân ranh giới giữa các công ty trong cùng một lĩnh vực

dịch vụ.

2.3. Phân tích môi trường vi mô:

2.3.1. Công ty:

Ban lãnh đạo công ty luôn chú trọng đến việc xây dựng một mô hình kinh doanh linh

hoạt, các phòng ban phối hợp với nhau một cách ăn ý nhằm thực hiện mục tiêu dự án một

cách có hiệu quả nhất:

- Với cơ cấu tổ chức mang tính chuyên môn hóa cao cho phép công ty phối hợp thực

hiện tốt các dự án. Phòng phát triển kinh doanh phụ trách việc tìm kiếm các khách hàng

tiềm năng mới. Phòng dự án sẽ tổ chức thực hiện và quản lý dự án. Phòng thiết kế phụ

trách việc cung cấp ý tưởng, thiết kế sáng tạo. Phòng sản xuất hỗ trợ việc tìm kiếm các

nhà cung cấp, cung cấp các thiết bị dụng cụ với chất lượng tốt và chi phí hợp lý. Phòng tài

chính – kế toán sẽ phụ trách các vấn đề tài chính, công nợ, cung cấp các chứng từ kế toán

khi khách hàng yêu cầu.

- Mỗi văn phòng chi nhánh sẽ có trưởng văn phòng chi nhánh, hỗ trợ trong việc thực

hiện dự án ở khu vực và cập nhật thông tin vùng, tạo mối quan hệ tốt với chính quyền địa

phương.

2.3.2.Những nhà cung ứng:

- Từ lúc thành lập đến nay, công ty không ngừng tìm kiếm cho mình những nhà

cung ứng tốt nhất. Bộ phận sản xuất chịu trách nhiệm trong việc tư vấn sản xuất và theo

dõi giá cả thị trường.

- Hiện nay, các nhà cung ứng được ký hợp đồng nguyên tắc bao gồm: 5 nhà cung

cấp các trang thiết bị, dụng cụ cần thiết sử dụng cho chương trình, 4 nhà cung cấp phụ

trách in ấn, 5 nhà cung cấp đồng phục. Tất cả các nhà cung cấp này đều có năng lực sản

xuất tốt đáp ứng về mặt thời gian, chi phí theo nhu cầu của dự án.

- Nhằm tạo mối quan hệ tốt với nhà cung cấp, phòng tài chính công ty luôn thực

hiện thanh toán theo đúng thời gian với thủ tục nhanh gọn hiệu quả.

2.3.3. Đối thủ cạnh tranh:

- Một số tên tuổi trong ngành tổ chức các hoạt động khuyến mãi: MSV, TCM,

Trương Đoàn, Biz Solutions, MC, XPR, Gia Hòa…

- Theo khảo sát thì khi sử dụng dịch vụ BTL Marketing có 7 yếu tố được khách

hàng đánh giá cao đó là: dịch vụ chuyên nghiệp; đội ngũ nhân viên có năng lực kinh

nghiệm; thấu hiểu thị trường; chi phí hợp lý; hiểu khách hàng; ý tưởng sáng tạo; đề xuất

chiến lược và kế hoạch tiếp thị có giá trị. Xét về phương diện chung TCM và MSV đứng

đầu với những điểm mạnh lợi thế như dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu khách

hàng và mục tiêu tiếp thị.

- MSV ra đời từ năm 1995 đến nay, công ty này đã xây dựng được hệ thống khách

hàng quen thuộc, cũng như kinh nghiệm trong việc sáng tạo ý tưởng và thực hiện chương

trình.

- TCM mặc dù ra đời sau nhưng với nguồn nhân lực dồi dào, quy trình quản lý dự án

chuyên nghiệp công ty đã dần dần gầy dựng uy tín riêng và chỗ đứng riêng cho mình trên

thị trường, không ngừng hoàn thiện mình để đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng

trở thành một trong những công ty dịch vụ BTL hàng đầu.

-

2.3.4. Kết quả kinh doanh:

Chỉ tiêu kế toán tổng hợp:

Đơn vị tính : Tỷ đồng

STT Nội dung 2005 2006 2007 2006/2005 2007/2006 2007/2005

Mức % Mức % Mức %

1 Doanh thu 2,40 3,80 6,00 1,40 58,33 2,20 57,89 3,60 150,00

2 Chi phí 1,94 3,15 5,04 1,21 62,37 1,89 60,00 3,10 59,79

3 Lãi gộp 0,46 0,65 0,96 0,19 41,30 0,31 47,69 0,50 108,69

4 Thuế thu nhập 0,15 0,21 0,31 0,06 40,00 0,10 47,62 0,16 106,67

doanh nghiệp

5 Lãi thuần 0,31 0,44 0,65 0,13 41,94 0,21 47,72 0,34 109,68

Nhìn chung bảng số liệu qua 3 năm, ta thấy doanh thu và lãi thuần của doanh nghiệp tăng

lên rõ rệt:

Năm 2006 so với năm 2005 doanh thu tăng 1,40 tỷ đồng tương đương tăng 58,33%;

còn lãi thuần tăng 0,13 tỷ đồng tương đương tăng 41,94%.

Năm 2007 so với năm 2006 doanh thu tăng 2,20 tỷ đồng tương đương tăng 57,89%;

còn lãi thuần tăng 0,21 tỷ đồng tương đương tăng 47,22%.

Năm 2007 so với năm 2005 doanh thu tăng 3,60 tỷ đồng tương đương tăng 150%; còn

lãi thuần tăng 0,34 tỷ đồng tương đương tăng 109,68%.

Qua đó cho thấy tình hình kinh doanh của công ty TCM trong 3 năm từ 2005 cho đến

2007 là phát triển mạnh, chỉ sau 3 năm mà doanh thu đã lên đến 150%, còn lợi nhuận

thuần tăng đến 109,68%. Điều này cho thấy, TCM thực sự là một công ty có nhiều kinh

nghiệm và đã tạo được uy tín cho mình trong lĩnh vực dịch vụ Marketing, được nhiều

khách hàng tín nhiệm và hợp tác.

Mặt khác, ta thấy doanh thu của 2007/2006 so với 2006/2005 tăng 0,8 tỷ đồng, tuy

nhiên chi phí tăng 0,68 tỷ đồng. Nếu suy ra từ phần trăm chi phí trên doanh thu ta thấy:

năm 2005 chi phí chiếm 81% doanh thu; năm 2006 chi phí chiếm 83% doanh thu và năm

2007 chi phí chiếm 84% doanh thu. Mặc dù tỷ lệ phần trăm này có giảm nhưng chưa đáng

kể. Điều này chứng tỏ, TCM chưa có những biện pháp giảm chi phí hiệu quả.

2.4. Phân tích SWOT:

2.4.1. Điểm mạnh của công ty:

- Hệ thống văn phòng chi nhánh được thành lập ở 4 khu vực chính trong cả

nước: Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh, Cần Thơ. Các văn phòng này là trung tâm đầu não

tập kết chương trình cho phép công ty thực hiện những dự án lớn xuyên suốt 64 tỉnh thành

trong cả nước.

Xây dựng được hệ thống nối mạng toàn công ty, cho phép trao đổi và cập -

nhật thông tin một cách hiệu quả giữa các văn phòng chi nhánh.

Xây dựng đội ngũ nhân viên bán thời gian hùng hậu, được đào tạo tốt, bảo -

đảm luôn cung cấp đủ nguồn nhân lực theo đúng nhu cầu dự án.

Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, sáng tạo luôn tìm cách phục vụ khách -

hàng ngày càng tốt hơn.

- Đội ngũ quản lý giau kinh nghiệm, có khả năng xử lý và giải quyết tình

huống nhanh.

Sơ đồ tổ chức gọn nhẹ & linh hoạt. Thực hiện quản lý với những phần mềm -

và tiêu chuẩn quốc tế.

- Thiết lập mối quan hệ tốt với các cơ quan chính quyền địa phương.

- Hiểu về Unilever: công ty đã thực hiện thành công nhiều dự án cho các

nhãn hàng của Unilever thông qua sự thấu hiểu nhu cầu và mông đợi của khách hàng,

những ý tưởng của nhãn hàng.

- Xây dựng thành công các cơ sở dữ liệu về khách hàng, cơ cấu dân số,danh

sách chợ, danh sách siêu thị, tuyến đường v…v…

2.4.2. Điểm yếu của công ty:

Mặc dù hiện nay công ty được đánh giá là một trong những nhà cung cấp dịch vụ

BTL hàng đầu Việt Nam, nhưng trong công ty vẫn còn một số điểm yếu mà công ty

không ngừng nổ lực khắc phục:

- Ngoài Database khách hàng công ty chưa có hệ thống cập nhật các dữ liệu cơ sở

liên quan như số liệu dân cư, mật độ dân cư, danh sách các quán cà phê, danh sách các tòa

nhà, danh sách các cửa hàng v…v...

- Đội ngũ nhân lực trẻ là một điểm mạnh nhưng cũng là một điểm yếu của công ty

trong việc cung cấp các ý tưởng. Với một niềm đam mê và tâm huyết với nghề, đội ngũ

nhân viên trẻ luôn cống hiến hết sức mình để nâng cao chất lượng dịch vụ , nhưng họ lại

thiếu kinh nghiệm trong việc đưa ra những ý tưởng sáng tạo phù hợp với thực tế, hơn nữa

áp lực thường xuyên của công việc làm họ không có thời gian nghĩ đến những khái niệm

và ý tưởng mới.

- Đối với ngành dịch vụ Marketing thì bộ phận báo giá đóng vai trò vô cùng quan

trọng giúp hạn chế việc báo giá trùng hoặc báo giá không hợp lý. Tuy nhiên ở công ty

việc báo giá vẫn còn tự phát do các quản lý dự án thực hiện dẫn đến tình trạng là cùng

một chương trình, cùng một công ty nhưng khách hàng lại nhận được hai bản giá khác

nhau. Điều này thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong quá trình báo giá khách hàng.

- So với các công ty khác, thì TCM vẫn còn khá yếu trong các khoản thương lượng

với chợ, siêu thị để treo các Banner và áp phích lớn và ký hợp đồng quảng cáo năm.

Thông thường công ty mạnh nhất ở mảng liên hệ với siêu thị, chợ, để làm các hoạt động

khuyến mãi trực tiếp đến người tiêu dùng.

- Tuy hiện nay công ty đã có một số nhà cung cấp nhất định, nhưng nhìn chung chỉ

một hay hai nhà cung cấp này có khả năng cung cấp các vật dụng sản xuất trong thời gian

cực ngắn, chi phí cực thấp và chất lượng tương đối. Khi có quá nhiều dự án gấp cùng một

lúc, thì các nhà cung cấp này họ bị quá tải, họ không giao hàng kịp thời gian hay chất

lượng sản xuất quá tệ làm ảnh hưởng đến dự án và uy tín công ty.

2.4.3. Những thuận lợi:

Dựa vào kết quả phân tích môi trường vĩ mô, đến nay công ty có những yếu tố thuận

lợi có khả năng thúc đẩy sự phát triển của công ty như sau:

- Nền kinh tế phát triển kéo theo sự phát triển lớn nhu cầu về ngành dịch vụ

Marketing, đây là điều kiện hết sức thuận lợi để công ty tìm kiếm khách hàng mới và mở

rộng thị trường.

- Với vai trò là một trong những nhà cung cấp dịch vụ Marketing hàng đầu, công ty

đã có một nền tảng cơ sở để thuyết phục khách hàng và tiếp cận khách hàng mới.

- Đội ngũ sinh viên ham học hỏi vừa học vừa làm cung cấp cho công ty nguồn nhân

lực bán thời gian dồi dào.

- Những quy định của pháp luật trong việc đơn giản hóa các giấy tờ, chứng từ cho

phép công ty có thể thực hiện việc xin phép quảng cáo và tổ chức thực hiện chương trình

khuyến mãi ngày càng nhanh gọn và dễ dàng hơn.

- Khoa học kỹ thuật giúp việc thực hiện dự án được diễn ra nhanh hơn.

2.4.4. Những khó khăn:

Hiện nay, khi tham gia vào thị trường dịch vụ Marketing, ngoài việc có được một

quy trình quản lý tốt, các công ty luôn phấn đấu tạo sự khác biệt bằng cách đưa ra những

ý tưởng hay và táo bạo. Tuy nhiên, nạn " chaỷ máu ý tưởng " là một vấn nạn mà các công

ty dịch vụ Marketing đều gặp phải. Cố gắng tìm ra sự mới lạ, trình bày ý tưởng cho khách

hàng, nhưng khách hàng sử dụng ý tưởng này để tự làm hoặc thuê một công ty khác làm

với chi phí thấp hơn.

Khó khăn thứ hai mà công ty gặp phải đó là tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị

trường luôn đòi hỏi công ty phải chào giá cạnh tranh và nâng cao chất lượng phục vụ

nhằm nắm giữ khách hàng.

Khó khăn thứ ba là khách hàng của công ty đều là những khách hàng có chuyên môn

và khó tính. Họ sẵn sang thay đổi nhà cung ứng nếu nhà cung ứng này không đáp ứng

được nhu cầu của họ. Vì vậy công ty lúc nào cũng trong tư thế sẵn sàng đề cao tinh thần

phục vụ khách hàng.

2.5. Quy trình phục vụ khách hàng

Quy trình phục vụ khách hàng được chia thành ba giai đoạn:

2.5.1. Tiếp cận khách hàng

Để việc tiếp cận khách hàng có hiệu quả, công ty đã xây dựng cho mình một hệ

thống cơ sở dữ liệu khách hàng, hệ thống này được quản lý bởi phòng kinh doanh. Hệ

thống dữ liệu lưu lại tất cả các thông tin của khách hàng cho dù đó là khách hàng thân

thiết, khách hàng tiềm năng, hoặc khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Được viết trên ngôn

ngữ lập trình, hệ thống chỉ cho phép một số đối tượng sử dụng như giám đốc, trưởng

phòng kinh doanh, quản lý dự án truy cập, giám đốc quan hệ khách hàng. Các thông tin

khách hàng bao gồm các thông tin chính: Thông tin liên hệ: tên công ty, ngày thành lập,

địa chỉ, ngành nghề - lĩnh vực kinh doanh, giám đốc, quy mô, người liên hệ, số điện thoại,

ngày sinh, sở thích, nhà cung cấp dịch vụ chính.v…v…

Nguồn thông tin có thể đến từ nhiều cách như: khách hàng này giới thiệu cho

doanh nghiệp một khách hàng mới; Nhà cung cấp giới thiệu doanh nghiệp với một khách

hàng mới. Một số thành viên trong công ty là những người hoạt bát có mối quan hệ rộng

họ sử dụng mối quan hệ đó để tìm kiếm khách hàng; Hệ thống tra cứu trên mạng để đảm

bảo tính chính xác. Tuy nhiên những thong tin này sẽ được kiểm tra và chọn lọc bởi

phòng kinh doanh, sau đó mới được nhập vào cơ sở dữ liệu khách hàng:

- Việc cập nhật database khách hàng được giao cho một nhân viên phụ trách. Nhân

viên này sẽ kiểm tra nguồn thông tin trước khi cập nhật, đảm bảo những thông tin trên cơ

sở dữ liệu luôn là những thông tin đúng.

- Hàng tháng, phòng kinh doanh hoặc phòng dự án dựa trên cơ sở dữ liệu đề xuất

kế hoạch tặng quà, thiệp đến khách hàng nhân dịp lễ đặc biệt như: sinh nhật, kỷ niệm

thành lập công ty..v…v..

Để tiếp cận với khách hàng một cách có hiệu quả, nhân viên giao dịch khách hàng,

nhân viên kinh doanh, nhân viên dự án sử dụng một trong các phương pháp sau:

- Lên đường cùng khách hàng: Đây là phương pháp phi chính thức, để tiếp cận

những khách hàng lớn và quan trọng. Để thực hiện phương pháp này nhân viên rời khỏi

khu vực thoải mái đã có và gia nhập vào khu vực thoải mái của khách hàng.Các nghiên

cứu khoa học đã chứng minh, con người dễ tiếp nhận thông tin và dễ chịu nhất khi họ

trong tâm trạng thoải mái. Vì vậy, nhân viên kinh doanh có thể tạo mối quan hệ khác

ngoài quan hệ công việc bằng cách cùng tham dự một buổi họp mặt, cùng chơi một trò thể

thao, hoặc cùng tham gia một chuyến du lịch với khách hàng. Như vậy khách hàng có thể

xóa đi khoảng cách giữa bên mua, bên bán sẵn sàng chia sẻ thông tin và tiếp cận vấn đề

một cách nhẹ nhàng hơn.

- Thu hút sự chú ý của khách hàng: Trong những ngày đặc biệt, công ty luôn có

những quà tặng đặc biệt dành cho khách hàng. Ví dụ như hoa tươi và thiệp mừng vào

ngày sinh nhật. Vòng hoa vào ngày kỷ niệm thành lập công ty. Tặng lịch vào các ngày lễ

tết.

- Thư trực tiếp: Công ty thường dùng thư trực tiếp để khai thác những thị trường

mới. Tại công ty, thư trực tiếp không chỉ là những tờ rơi mà là những thiết kế đẹp mắt

khiến người xem phải chú ý. Qua nhiều từ ngữ với những lời lẻ không có chứng cứ sẽ làm

người xem nhàm chán vì vậy thư trực tiếp thể hiện một cách ngắn gọn thông tin công ty,

những cam kết mà công ty mang đến cho khách hàng,những hình ảnh cụ thể minh họa

những thành tích mà công ty đã đạt được. Ngoài ra, nội dung trong thư trực tiếp còn có 3

trang chuyên biệt để cập nhật thông tin thị trường, những thành quả mới của TCM, những

bản tin nội bộ có giá trị PR: như hoạt động du lịch mừng sinh sinh nhật công ty, các hoạt

động huấn luyện rèn luyện thể lực, các dịp đi từ thiện, trao học bổng cho trẻ mồ côi.

- Hẹn trước qua điện thoại: Mục đích của cuộc hẹn trước qua điện thoại là muốn

sắp xếp cuộc hẹn gặp mặt trực tiếp với khách hàng. Nhân viên thường giới thiệu tên mình

và tên công ty, sau đó nói rõ lý do gọi điện. Giải thích với khách hàng sao mình lại biết về

họ, nói rõ về những điểm mạnh về dịch vụ phù hợp với sản phẩm của khách hàng. Nhân

viên sẽ thăm dò thái độ khách hàng với cuộc điện thoại để xin sắp xếp một cuộc hẹn.

Thông thường việc tiếp cận bằng điện thoại rất dễ phản cảm với khách hàng vì đôi khi

nhân viên tiến hành cuộc gọi vào những lúc khách hàng bận rộn, họp v…v…Do đó nhân

viên luôn phải hết sức khéo léo để khách hàng không bị ác cảm về công ty.

Nhìn chung nhân viên TCM có các cách tiếp cận khách hàng khác nhau qua đó có thể

kéo khách hàng về với công ty một cách thành công. Các giám đốc dự án là những người

thường xuyên theo dõi và bám sát các thông tin thị trường về phía khách hàng bởi vì khi

khách hàng có nhu cầu họ sẽ đăng báo tìm nhà cung cấp dịch vụ cho mình, từ đó các giám

đốc dự án sẽ tiếp cận nhóm khách hàng này và nhận thông tin dự án từ phía khách hàng,

công việc này thường diễn ra nhanh chóng vì khách hàng cũng muốn nhiều nhà cung cấp

tìm đến với họ để khách hàng có thể đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thích hợp

nhất.

2.5.2. Phối hợp với khách hàng thực hiện dự án:

2.5.2.1. Nhận thông tin từ khách hàng:

B1: Khi có một chương trình hoạt động khuyến mãi, một sự kiện cho một nhãn

hàng cụ thể, khách hàng sẽ mời các công ty BTL Marketing đến, giải thích về nội dung

chương trình, những kết quả mà họ mong muốn đạt được.

- Nhân viên phòng dự án / nhân viên phong kinh doanh sẽ chủ động gọi điện đến để

xin hẹn khách hàng thời gian. Ấn tượng chuyên nghiệp thể hiện ngay từ việc sắp xếp lịch

hẹn. Nhân viên sẽ vui vẻ chào khách hàng, nói ngắn gọn về mục đích cuộc điện thoại và

thể hiện sự tôn trọng khách hàng bằng việc hỏi khách hàng "Chị thấy cuộc họp vào

khoảng mấy giờ thì thuận tiện nhất cho chị?". Thông thường cuộc điện thoại hẹn chỉ kéo

dài từ hai đến ba phút. Vì giải thích dài dòng sẽ làm khách hàng rối, khó nắm bắt thông

tin dễ sinh ra chán nản.

- Sau cuộc gọi nhân viên sẽ xác nhận lại thông tin bằng cách gửi mail cho khách

hàng và những người có liên quan.

- Khi đến tham gia buổi họp, nguyên tắc đầu tiên được tất cả các nhân viên trong

công ty thực hiện là đi đúng giờ. Với quan niệm "bạn có thể chờ nhưng đừng để khách

hàng của bạn chờ", công ty thể hiện tính nguyên tắc và kỷ luật ngay từ giờ giấc.

- Do môi trường văn hóa công ty là năng động, trẻ trung nên công ty không quy

định mặc đồng phục, mọi người có thể mặc trang phục phù hợp với phong cách, thể hiện

cá tính, nhưng vẫn lịch sự.

- Trong buổi họp tất cả các thông tin khách hàng cung cấp đều được ghi lại. Tuy

nhiên những thông tin cơ bản cần có như tên khách hàng, concept dự án, khách hàng mục

tiêu…v…v

- Nếu có những điều chưa rõ, nhân viên dự án sẽ khéo léo hỏi lại khách hàng cho đến

khi nắm rõ được ý của khách hàng. Việc hỏi ở đây không phải là hỏi để cho khách hàng

thấy sự thiếu kinh nghiệm của mình mà hỏi để khách hàng cảm nhận được rằng đối tác

của mình rất quan tâm đến dự án, biết đặt ra những câu hỏi đúng để làm đúng.

Trong giai đoạn này là giai đoạn đầu mà nhân viên phòng dự án gặp gỡ và tiếp xúc với

khách hàng nên việc nhanh chóng nắm bắt và hiểu khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Điều

mà nhân viên trong giai đoạn này dễ mắc phải nhất đó chính là sự tự tin quá mức khi nghe

khách hàng thuyết trình và đặt mục tiêu cho dự án của họ, nhiều lúc một câu nói của

khách hàng không ám chỉ được tất cả những điều mà khách hàng muốn nói và sự thông

hiểu của những nhân viên là khác nhau, giữa nhân viên với khách hàng chưa có được sự

am hiểu lẫn nhau do đó trong quá trình họp với khách hàng khi nhân viên có điều gì chưa

rõ hoặc chưa hiểu được ý của khách hàng bắt buộc nhân viên TCM phải hỏi lại vấn đề

chưa hiểu đó để thực hiện tốt hơn những yêu cầu của khách hàng, nhiều nhân viên do sợ

khách hàng đánh giá mình nên rất ít nhân viên hỏi lại khách hàng dẫn tới trong quá trình

thực hiện dự án khách hàng phải nhắc nhở dẫn tới sự không hài lòng từ khách hàng. Do

đó Ban quản trị của công ty luôn quán triệt tư tưởng với nhân viên TCM rằng khi có điều

chưa rõ hoặc không hiểu thì nhanh chóng hỏi lại khách hàng nhằm không để nhầm lẫn

giữa nhân viên và khách hàng. Thực tế cho em thấy đây là điểm mà nhân viên hay mắc

phải vì các khách hàng của công ty luôn thay đổi và sự dè dặt của nhân viên sẽ làm cho sự

thấu hiểu giữa nhân viên và khách hàng trở nên khó khăn điều đó sẽ gây trở ngại lớn cho

dự án sau này.

B2. Triển khai công việc, tìm kiếm ý tưởng:

- Sau khi kết thúc buổi họp thì tất cả các thành viên đều đảm bảo là nắm bắt được

các ý tưởng khách hàng. Nhân viên thực hiện dự án sẽ lập kế hoạch thực hiện chương

trình, thu thập các thông tin sơ bộ cần thiết như danh sách địa điểm thực hiện, thời gian

thực hiện.

- Để có ý tưởng hoạt động phong phú, bộ phận dự án sẽ mời các thành viên như

phòng ý tưởng , phòng thiết kế sáng tạo, phòng dự án khác tham gia đóng góp những ý

kiến để thực hiện dự án một cách ấn tượng và độc đáo hơn, ở một số dự án lớn và quan

trọng, giám đốc cũng tham dự. Trong giai đoạn này, khách hàng với tư cách là người

quản lý dự án sẽ được mời tham gia vào buổi họp. Việc mời khách hàng tham gia mang

lại nhiều ý nghĩa lớn cho hình ảnh công ty:

 Thể hiện sự chú tâm của toàn công ty tới dự án;

 Thể hiện sự đoàn kết và làm việc tập thể hỗ trợ lẫn nhau;

 Thể hiện sự sáng tạo, chuyên nghiệp của một công ty hàng đầu trong lĩnh vực

BTL.

Giai đoạn này là giai đoạn hết sức quan trọng vì ở giai đoạn này các phòng khác

nhau của công ty sẽ được yêu cầu cử đại diện tham dự buổi Brainstorm nhằm đưa ra

nhiều ý tưởng cũng như đóng góp sáng kiến cho chương trình. Hơn nữa trong giai đoạn

này công ty thường mời khách hàng tham dự buổi Brainstorm nên nhân viên công ty phải

thể hiện được sự trẻ trung, năng động, sự đoàn kết của mình điều đó sẽ khiến khách hàng

đặt niềm tin vào đội ngũ nhân viên TCM hơn. Sau buổi Brainstorm với các bộ phận và

khách hàng, bộ phận dự án của công ty cũng sẽ có buổi Brainstorm riêng để xem xét lại

và hiện thực hóa những ý tưởng xem nó có áp dụng trong thực tiễn không. Qua thời gian

thực tế ở công ty em cũng được tham gia Brainstorm của nhiều dự án khác nhau như: Abb

IQ – Academy, Kinh đô, Monsavon, Abb First Choice, Chinsu. Qua đó em thấy được tầm

quan trọng của việc Brainstorm vì đây là nơi mà các ý tưởng thực hiện dự án được nảy

sinh và công ty TCM cũng thể hiện mình là công ty BTL hàng đầu với những chương

trình Brainstorm khác nhau và được tổ chức ở những địa điểm khác nhau như: ở phòng

họp công ty, ở công viên Đầm Sen, ở các quán ăn như Lotteria, đây là điều kiện tốt cho

nhân viên phát huy ý tưởng và tạo không gian thoải mái cho nhân viên thư giản sau những

thời gian làm viêc căng thẳng.

B3: Sau buổi họp, phòng dự án sẽ đồng thời triển khai các hoạt động sơ

bộ cho các thành viên liên quan: Phòng thực hiện (operation department) thu thập các

thông tin thị trường, đi liên hệ địa điểm, báo giá sơ bộ; Phòng thiết kế cụ thể hóa các ý

tưởng bằng những hình ảnh, giúp cho việc truyền tải ý tưởng đến khách hàng một cách dễ

dàng hơn; Phòng IT hỗ trợ về mặt kỹ thuật như máy móc, thiết bị, chèn phim, ảnh; Phòng

production: báo giá sơ bộ các vật dụng POSM, quầy kệ, sân khấu v…v…; Nhân sự tìm

kiếm nguồn nhân lực.

Nhân viên sẽ viết một bài thuyết trình về nội dung hoạt động. Trong giai đoạn này,

mối liên hệ qua lại với khách hàng vẫn được duy trì bằng các cuộc gọi điện xác nhận thời

gian giao hồ sơ thầu. Trong quá trình viết một bài đấu thầu, nhân viên phụ trách sẽ nắm rõ

lợi ích cơ bản mà khách hàng quan tâm như:

a. Sản phẩm đem lại cho khách hàng ấn tượng tổng thể: ấn tượng tổng thể ở đây

có thể là cách trình bày đẹp mắt, nội dung được thuyết trình một cách khoa học, tạo

những hoạt động khác biệt nổi trội, có thể gây tiếng vang.

b. An toàn, an tâm: dự án lớn được thực hiện, thì khách hàng sẽ ưu tiên liên hệ

với các công ty có kinh nghiệm và có chỗ đứng trên thị trường, hạn chế một cách tối đa

các ruỉ ro có thể xảy ra. Do đó trong tất cả các quy trình tiếp cận khách hàng, nhân viên

phải thể hiện được tính năng động và chuyên nghiệp.

c. Tiện lợi: tiện lợi cũng là một điểm quan trọng đem lại lợi ích. Tính tiện lợi là

nhân tố quan trọng khiến khách hàng đặt mua hàng.

d. Hệ thống hóa: cùng với sự phát triển của kỹ thuật công nghệ, hiện nay rất

nhiều doanh nghiệp luôn lựa chọn những công ty nhà cung cấp có tính hệ thống hóa cao

trong việc sử dụng các công cụ tự động để thực hiện công việc một cách có hiệu quả nhất.

e. Hứng thú,thi hiếu: bài viết đấu thầu đề xuất mà phù hợp với thị hiếu, hứng thú

của khách hàng thì nhất định sẽ khiến cả hai bên khách lẫn nhân viên kinh doanh đều vui

mừng thỏa nguyện.

f. Gía cả: Gía cả cũng là một trong những lý do khách hàng chọn mua sản phẩm

dịch vụ của công ty, nếu là những khách hàng rất quan tâm đến giá cả, thì có thể giới

thiệu cho họ sản phẩm có giá phù hợp với nhu cầu của họ, còn không chỉ ra có cách tìm ra

lợi ích đặc biệt để đề cao giá trị sản phẩm, có như vậy mới khiến khách hàng cho rằng đây

là thứ đáng mua.

g. Phục vụ: quá trình phục vụ được phân thành phục vụ trong lúc giao dịch và

phục vụ sau bán hàng. Những ví dụ thu hút khách hàng do sự phục vụ tốt có rất nhiều,

phục vụ sau khi bán hàng để thỏa mãn nhu cầu an toàn cho khách. Vì thế phục vụ cũng là

một trong những cách tìm ra lợi ích mà khách hàng quan tâm.

=> "Lợi ích mà khách hàng quan tâm nhất là điểm nào" là điều quan trọng đáng quan

tâm nhất của nhân viên dự án / nhân viên kinh doanh, khi tìm ra lợi ích khách hàng quan

tâm, thì công việc kinh doanh mới suông sẻ và không sợ bị lạc hướng.

Đây là bước mà nhân viên dự án sẽ phải rất linh hoạt để phân bổ nguồn lực và các

công việc khác nhau cho các bộ phận khác nhau của công ty. Đây là bước sơ bộ của dự án

đòi hỏi nhân viên phải lập kế hoạch rõ ràng cho công việc và các vật dụng cần cho dự án.

Hơn nữa trong giai đoạn này nhân viên dự án phải dự tính tất cả tất cả các danh mục chi

phí cho dự án và các khoản chi phí dự trù cho dự án và đưa cho khách hàng xem xét, đây

là một trong số các điểm mấu chốt của quá trình khách hàng có nhận dự án của công ty

hay không, điều này phụ thuộc rất nhiều vào giai đoạn báo giá của nhân viên có hợp lý và

giá đó có tính cạnh tranh hơn các đối thủ cạnh tranh hay không. Ngoài ra nhân viên phải

thể hiện được mình trước khách hàng qua bài thuyết trình về nội dung chương trình và

cách giải quyết các phát sinh từ dự án qua đó thể hiện sự am hiểu của nhân viên về dự án

và tạo lập sự tin tưởng với khách hàng, ở các dự án lớn và quan trọng giám đốc dự án sẽ

ngồi cùng nhân viên dự án để bổ sung cũng như hạn chế sự thiếu kinh nghiệm của nhân

viên để quá trình tiếp nhận dự án tốt đẹp.

Các B4  B8: là quá trình bắt đầu từ khi khách hàng nhận được bài thuyết trình

và bảng báo giá của công ty. Khách hàng có phản hồi, và công ty chỉnh sửa cho phù hợp

với yêu cầu dự án và gửi khách hàng bảng cuối cùng. Ở trong giai đoạn này, mối liên hệ

giữa khách hàng và phòng dự án công ty được thực hiện thường xuyên nhất. Vì vậy nhân

viên phụ trách việc giao dịch tiếp xúc với khách hàng phải hết sức khéo léo và xuất phát

từ góc nhìn của khách hàng để có những quan điểm thích hợp:

- Lắng nghe và học hỏi: Khách hàng thường mong muốn nhân viên kinh doanh /

nhân viên phụ trách dự án hiểu họ và nghiệp vụ của họ, họ cũng muốn nhân viên kinh

doanh trước khi đưa ra những hoạt động cho chương trình cần có những bước chuẩn bị

kỹ. Trước khi thực hiện cuộc tiếp xúc với khách hàng, nhân viên sẽ tìm hiểu để nắm được

thông tin cơ bản từ khách hàng, hoàn cảnh của khách hàng, tình hình công việc và đối thủ

cạnh tranh của họ. Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm và thích thú với mục tiêu của dự

án, thậm chí khi có khả năng, nhân viên cũng có thể giúp khách hàng đặt ra mục tiêu.

- Kiến thức rộng: điều này cũng bao gồm việc hiểu hoàn cảnh và mục tiêu của

khách hàng, nắm bắt được sản phẩm và chính sách của họ. Không phải bao giờ khách

hàng cũng đúng, đôi khi họ cũng cần nhân viên sẽ cố vấn đưa ra các biện pháp giải quyết,

dự đoán trước những khó khăn và giảm bớt rắc rối và giúp khách hàng phát triển nghiệp

vụ. Vì vậy nhân viên công ty được khuyến khích xây dựng cho mình một cách bày tỏ

quan điểm, chia sẻ với khách hàng như một người bạn , để họ có thể tin tưởng hơn vào

doanh nghiệp vào dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại.

- Quan hệ giao tiếp ổn định: Có một câu ngạn ngữ nước ngoài nói rằng: "mua hàng

trên tay những người ta yêu quý, tin tưởng tôn trọng, thì sẽ không bị lo lừa". Rất nhiều

khách hàng đồng ý rằng giữa họ và nhân viên mà họ thích nhất luôn duy trì quan hệ giao

tiếp rất tốt, họ tin rằng nhân viên này không chỉ muốn làm thế nào mở rộng tiêu thụ mà

còn có hứng thú thật sự với nhu cầu khách hàng.

- Kiên trì đến cùng: Khách hàng luôn hy vọng nhân viên giữ chữ tín. Vì vậy nhân

viên cũng thường xuyên liên hệ điện thoại theo sát thời gian biểu của khách hàng, nhân

viên cần đảm bảo mọi việc sau khi tiếp thị, sau khi bàn giao dự án đều được tiến hành

thuận lợi. Nhân viên công ty được đào tạo để trở thành nhân viên được chỉ định đầu tiên,

có thể giải quyết bất kỳ trục trặc phát sinh, như việc phục vụ khách hàng, sữa chữa thanh

toán. Nhìn từ khía cạnh khác, khách hàng là chuyên gia tiếp thị đích thực, nếu như nhân

viên chú ý lắng nghe ý kiến khách hàng, khách hàng sẽ nói cho họ biết làm thế nào để

tăng cường mối quan hệ giữa hai bên, thế nào để bán được nhiều hàng, thế nào để tăng

mức tiêu thụ. Ngược lại thứ mà khách hàng muốn chính là nhân viên sẽ là người bạn chân

thành đối xử với họ, hơn nữa coi công việc của họ là công việc của chính mình.

Giai đoạn khởi đầu tiếp xúc thông tin này, nhân viên kinh doanh công ty sẽ nhanh

nhạy áp dụng các phương pháp bán hàng khác nhau nhằm vào các đối tượng khách hàng

khác nhau:

 Kiểu người nóng nảy: Thông thường nếu khách hàng là người tính nóng nảy, tốc

độ nói chuyện nhanh, động tác cũng khá nhanh nhẹn thì công ty công ty sẽ cho nhân viên

kiên nhẫn và nhanh nhẹn để phục vụ khách hàng này, vì nếu gặp phải một nhân viên

chậm chạp giải quyết tình huống không nhanh sẽ làm cho khách hàng sốt ruột. Đồng thời

khi giới thiệu sản phẩm cho đối tượng khách hàng này, nhân viên kinh doanh sẽ cố gắng

thuyết minh những vấn đề trọng điểm, lược bỏ bớt các chi tiết nhỏ. Vì những người này

có khả năng quyết định rất nhanh nên nhân viên phục vụ chỉ cần ứng họa họ, là việc buôn

bán có thể nhanh chóng thành công.

 Kiểu người thận trọng: Những người thuộc tuýp người này, thích biết những chi

tiết nhỏ. Vì thế nhân viên bán hàng phải dành cho họ những câu hỏi với đưa ra câu trả lời

hài lòng, không thể hoảng hốt cũng không thể có tâm cơ, như thế có thể giữ được khách

hàng này.

 Kiểu người mơ hồ: Những người thuộc tuýp người này không dễ dàng quyết đoán,

với việc gì họ cũng đều do dự không dứt khoát, thậm chí nói chuyện cũng không rõ ràng,

họ thích hỏi vấn đề, động tác không linh hoạt, có lúc ngẩn ngơ trong lòng. Đối với những

người này nhân viên không cần nói nhiều về thông tin của sản phẩm. Bởi nó sẽ làm cho

đầu óc họ hỗn loạn, càng khó đưa ra quyết định, phương pháp tốt nhất là tìm một cơ hội

thức tỉnh họ, để giúp họ đưa ra quyết định cuối cùng.

 Kiểu người quyết đoán: kiểu người này thích tự quyết định mọi việc, không cần

người khác đưa ra một ý kiến nào vì thế đối người này nhân viên kinh doanh sẽ lấy họ

làm chủ, hơn nữa việc làm phải đúng mức. Tuyệt đối nhân viên không nên thật thà quá

mức, nhiều chuyện mà đưa ra nhiều ý kiến, điều này sẽ tạo ra điều ngược lại, làm cả hai

bên đều không vui. Vì thế nếu khách hàng là người quyết đoán thì nhân viên sẽ để họ tự

quyết định mua hàng.

 Kiểu người lắm điều: kiểu người này rất dễ đối phó, nhưng muốn họ đưa ra quyết

định cuối cùng thì là một việc rất khó, bởi họ rất thích nói, đã nói thì cứ thao thao bất

tuyệt. Lúc này, nhân viên không nên để họ nói tiếp, mà nên khéo léo chuyển chủ đề sang

việc mua bán nhưng nhất định là phải giữ thái độ chân thành, thân thiết, nếu không họ sẽ

cho rằng bạn không tôn trọng họ.

 Kiểu người ít nói: đối với những khách hàng không hay nói, không nên ép họ nói,

nhân viên sẽ nói nhẹ nhàng theo tính cách của khách hàng, hơn nữa đưa ra một số câu hỏi

dễ trả lời để hỏi. Tóm lại, nhất định phải làm cho khách hàng cho rằng tất cả những gì

nhân viên đã nói, đã làm đều là vì khách hàng, như thế cuộc giao dịch sẽ rất thành công.

Nhân viên trong công ty đều mong giữ được quan hệ tốt với khách hàng, nhờ đó mà có

thể hoàn thành tốt công việc giao dịch. Luôn giữ mối quan hệ tốt với khách hàng không

chỉ là đáp ứng các loại yêu cầu của khách hàng, mà là cố gắng tìm hiểu mục đích căn bản

của họ, căn cứ vào nhu cầu của họ để quyết định thái độ của mình. Tìm hiểu đầy đủ tâm

lý khách hàng, lợi dụng nhân tố tâm lý để thu hút khách hàng.

Để tạo mối quan hệ tốt với khách hàng không phải nhất mực quỵ lụy khách hàng để cầu

công việc tiến hành thuận lợi. Kỳ thực đây là việc làm không đem lại kết quả gì, bởi đa số

khách hàng đều coi thường những nhân viên này. Nhưng nếu xem thường ý kiến hợp lý

của khách hàng mà dùng thái độ áp bức, tạm thời có thể có một số hiệu quả, nhưng trong

tâm lý khách hàng sẽ nãy sinh sự phản cảm với khách hàng, như thế công ty có thể sẽ mãi

mãi mất người khách hàng.

Thái độ lý tưởng nhất của nhân viên bán hàng đối với khách hàng chính là không làm tổn

thương lòng tự tôn của họ, giữ thái độ tôn trọng lẫn nhau để lưu lại ấn tượng tốt nhất cho

khách hàng.

Ở giai đoạn này nhân viên công ty phải có mối liên hệ tốt với khách hàng và khéo léo

trong giao tiếp để việc hợp tác giữa các bên được trọn vẹn. Nhân viên phải hết sức chú ý

đến các sửa đổi của khách hàng để có thể chỉnh sửa đúng như yêu cầu của khách hàng.

Kinh nghiệm cho thấy một nhân viên dự án cùng một lúc họ thực hiện nhiều dự án khác

nhau điều này nhiều lúc làm nhân viên quên đi những chỉnh sửa của khách hàng, từ đó

làm thiệt hại đến uy tín và tốn nhiều chi phí khác nhau.

2.5.2.2. Quy trình thực hiện dự án:

B8: Giám đốc quản lý dự án triển khai công việc cho các bộ phận liên

quan như phòng tài chính, bộ phận QC ( Quality check ): lên kế hoạch kiểm tra chất

lượng dự án, xem thực tế hoạt động có giống như kế hoạch không, lập bảng đánh giá KPI

của chương trình; Bộ phận Field tổ chức thực hiện dự án bao gồm việc đăng ký, xin phép,

tổ chức thực hiện; Bộ phận HR tuyển dụng nhân viên cho dự án; Phòng sản xuất: sản xuất

các công cụ cần thiết cho dự án, và lắp đặt các thiết bị liên quan; Phòng IT lắp đặt các

phần mềm liên quan, phân tích thống kê số liệu; Phòng thiết kế: phụ trách việc thiết kế, hỗ

trợ sản xuất.

Theo quan sát thực tế tại công ty TCM em thấy mỗi bộ phận đều có những đặc

điểm riêng biệt khác nhau. Khi thực hiện dự án đòi hỏi các bộ phận phải phối hợp đồng

bộ để dự án được thực hiện đúng kế hoạch, nhưng đôi lúc việc phối hợp này diễn ra

không tốt ví như khi đi công tác xa các nhân viên phải chi tiêu các khoản liên quan đến dự

án nhưng do các khoản chi tiêu đó nhỏ lẻ nên không có hóa đơn chứng từ điều này làm

khó khăn cho bộ phận kế toán thẩm định và hoàn trả, đôi lúc bộ phận kế toán do không

tính toán tốt nên chi tiền cho dự án chậm trễ làm cho dự án bị ảnh hưởng về tiến độ. Ở bất

cứ chương trình nào công ty đều có bộ phận QC làm việc rất hiệu quả thể hiện qua việc

đội QC này thường xuyên phát hiện các lỗi sai của nhân viên bán thời gian qua đó báo

cho nhóm trưởng để khắc phục kịp thời, hơn nữa đối với nhân viên công ty, cũng có đội

QC do Ban giám đốc lập ra ở mỗi dự án giúp kiểm soát chương trình và có những nhắc

nhở cũng như tuyên dương những cá nhân thực hiện tốt công việc, đây là nền tảng giúp

Ban giám đốc có thể đánh giá năng lực nhân viên hàng năm. Bộ phận HR có nhiệm vụ

tuyển các nhân viên bán thời gian cho chương trình nhưng trình độ các nhân viên bộ phận

HR là khác nhau và mỗi địa phương có nguồn nhân lực khác nhau do đo chất lượng nhân

viên tuyển được ở tỉnh có chất lượng không tốt do đó làm ảnh hưởng đến dự án, đây là

điểm cần khắc phục và cách khắc phục của Công ty TCM là khi thực hiện Trainning ở

tỉnh đòi hỏi các nhóm trưởng phải Trainning thật kỹ và có những kiểm tra đối với nhân

viên nếu không đạt yêu cầu sẽ thay thế nhằm đảm bảo chất lượng của chương trình.

Thường ở các dự án công ty thường có những buổi họp trước khi thực hiện dự án và khi

kết thúc dự án đều tổ chức họp để rút kinh nghiệm, hơn nữa khi về công ty cũng có những

cuộc họp rút kinh nghiệm và các đề xuất nhằm thực hiện dự án tốt hơn ở các địa điểm

khác.

B9: Làm mẫu thực hiện mẫu cho khách hàng xem.

Trong bước này, phòng thiết kế chịu trách nhiệm làm ra các mẫu sản phẩm nhằm

cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn khác nhau và đưa các mẫu này cho bộ phận sản

xuất thực hiện và sau khi sản xuất xong đưa mẫu cho khách hàng lựa chọn. Ở TCM hai bộ

phận này được đầu tư lớn nhằm đưa ra các sản phẩm tốt cho khách hàng lựa chọn. Ở giai

đoạn này nhân viên dự án luôn có quan hệ tốt với hai phòng ban trên nhằm đảm bảo các

thiết kế được sản xuất đúng như mẫu và được thực hiện đúng tiến độ nhằm cung cấp cho

khách hàng đúng như thời gian đã cam kết.

B10: Khách hàng gửi những lời chỉnh sửa để có một thực hiện hoàn

chỉnh.

Sau khi khách hàng xem xét mẫu do TCM cung cấp, khách hàng sẽ có những nhận

xét và chỉnh sửa nhằm phù hợp với mục tiêu chương trình của khách hàng. Sau khi nhận

được chỉnh sửa của khách hàng phòng thiết kế chỉnh sửa và đưa bản chỉnh sửa trên cho bộ

phận sản xuất để tiến hành sản xuất cho chương trình.

B11: Bàn giao dự án đã được duyệt để tổ chức thực hiện chính thức.

Từ bước 10 đến bước 11 hầu hết các cuộc giao tiếp, trao đổi với khách

hàng đều được thực hiện qua điện thoại. Giao tiếp qua điện thoại chiếm tỷ lệ lớn trong các

giao dịch trực tiếp với khách hàng. Khách hàng thường gọi điện để: Hỏi vấn đề gì đó; Đặt

hàng; Hẹn gặp; Nắm tình hình công việc; Than phiền.

Lúc đó, đối với khách hàng, người trả lời điện thoại là doanh nghiệp. Uy tín của

doanh nghiệp sẽ tăng hay giảm phụ thuộc vào cách xử lý của cá nhân nhân viên đó trong

các tình huống giao dịch với khách hàng.

Điểm yếu của giao tiếp qua điện thoại là lượng thông tin trao đổi sẽ ít hơn khi gặp

mặt trực tiếp do: Không thấy được vẻ mặt của khách hàng; Không thấy được khách hàng

đang làm gì khi nói chuyện điện thoại; Không thấy những gì diễn ra quanh họ; Không thể

đọc được ngôn ngữ cử chỉ của họ để biết họ đang phản ứng với nhân viên như thế nào.

Những điểm quan trọng khi trả lời điện thoại là: nếu nhân viên nhận điện thoại

không có thể xử lý được cuộc gọi thì nhân viên sẽ ghi chi tiết nội dung cuộc điện thoại và

hứa đảm bảo thông tin sẽ được người có trách nhiệm xử lý và liên hệ lại với khách hàng.

Sau đó nhân viên này sẽ giữ lời bằng việc đảm bảo người có trách nhiệm sẽ liên hệ với

khách hàng. Khách hàng sẽ chấp thuận chuyển sang nói chuyện với một người có năng

lực hơn nếu khó khăn của khách hàng được giải quyết một cách hiệu quả. Nhưng sẽ tốt

hơn nhiều nếu nhân viên nhận điện thoại đầu tiên có thể trả lời một cách thỏa đáng.

Yêu cầu đối với người nhận điện thoại:

 Trả lời một số câu hỏi cơ bản một cách thành thạo.

 Được huấn luyện và có kinh nghiệm để có thể trả lời một cách thành thạo, càng

sớm càng tốt.

Khi làm việc thực tế tại TCM em nhận thấy ở giai đoạn này khách hàng và nhân

viên liên lạc với nhau hầu hết bằng điện thoại nhưng có thể do áp lực công việc nên khi có

chỉnh sửa của khách hàng nhân viên dự án quên mất và yêu cầu của khách hàng không

được đáp ứng như dự án Sữa tắm Monsavon sau đó nhân viên dự án và khách hàng không

thể giải quyết với nhau bằng điện thoại và buộc các bên phải ngồi với nhau để đưa ra cách

giải quyết, qua đó có thể thấy được tầm quan trọng của nhân viên nhận điện thoại và quá

trình giao tiếp qua điện thoại cũng như sự hiểu ý của nhân viên và khách hàng sẽ tạo điều

kiện cho dự án diễn ra đúng kế hoạch.

2.5.2.3. Quy trình xử lý các phát sinh từ khách hàng trong quá trình thực hiện

dự án:

Trong quá trình thực hiện dự án nhân viên công ty rất dễ gặp phải những than

phiền của khách hàng. Trong tình huống này, trước tiên nhân viên sẽ lắng nghe, tỏ ra cảm

thông và tìm cách giải quyết vấn đề. Thông thường những phàn nàn của khách hàng có

thể đến từ hai hướng: Chính khách hàng có ý kiến về chất lượng sản phẩm dịch vụ hoặc là

khách hàng của khách hàng có những lời ý kiến than phiền. Cho dù đến từ hướng nào,

những nhen nhóm bất mãn của khách hàng cần phải được dập tắt một cách có hiệu quả.

Quy trình xử lý các phàn nàn của khách hàng như sau:

Đối với những phàn nàn xuất phát từ khách hàng:

Khi nhận được sự than phiền từ khách hàng, giám đốc dự án sẽ xác định xem

sự than phiền đó xuất phát từ sự hiểu lầm hay từ một sai lầm. Thông thường trong

ngành dịch vụ Marketing thì lỗi sai thường là do các nguyên nhân sau:

 Do quá trình truyền đạt và xử lý thông tin không kịp thời.

 Đồng phục không giống mẫu thiết kế.

 Chậm tiến độ.

 Thái độ thiếu tích cực của nhân viên tiếp thị ( sử dụng điện thoại, tán dóc trong

giờ làm việc…)

 Sai sót trong quá trình đổi quà.

 Số liệu báo cáo không rõ ràng chính xác.

 Các vật dụng POSM ( dù, kệ, quầy v…v…) sản xuất không đúng thiết kế hoặc

không đủ chất lượng.

 Sự khác biệt giữa các hoạt động thực tế và các hoạt động theo kế hoạch.

 Vị trí hoạt động không đạt tiêu chuẩn.

 Trục trặc kỹ thuật về âm thanh và điện đóm.

Việc xác định những than phiền của khách hàng có thể thực hiện bởi đội QC khi xác

minh được nguồn gốc than phiền, nhân viên sẽ thực hiện các đề xuất giải pháp. Giám đốc

dự án trong phạm vi nguồn lực của mình sẽ lập tức triển khai việc sửa chữa và cập nhật

kết quả cải thiện cho khách hàng bằng văn bản.

Khi thực hiện hai Event Abb IQ – Academy và Abb First Choice em nhận ra được

khi thực hiện các dự án lớn như vậy thì các than phiền từ thực tế dự án diễn ra thường

xuyên, quan trọng đối với nhân viên TCM phải bình tĩnh nhận ra vấn đề và có cách khắc

phục hợp lý. Một nguyên tắc khi thực hiện dự án là khi xảy ra vấn đề ở khu vực nào thì

quản lý khu vực đó phải giải quyết, còn các vấn đề lớn ảnh hưởng tới nội dung chương

trình sẽ do quản lý dự án và giám đốc dự án xử lý và nhất thiết phải tuân theo sơ đồ thực

hiện chương trình. Khi thực hiện chương trình nhiều khi sơ đồ tổ chức ở thực tế dự án và

sơ đồ tổ chức ở công ty có sự khác biệt và khi thực hiện dự án có sự chồng chéo nhiệm vụ

do đó dễ gây ra sự mâu thuẩn giữa các thành viên, điều quan trọng là khi thực hiện dự án,

giám đốc dự án phải có sự phân công rõ ràng và nhắc nhở nhân viên thực hiện theo đúng

sơ đồ thực hiện dự án từ đó giúp cho các than phiền của khách hàng tới đúng nhân viên

quản lý và sự than phiền đó sẽ được giải quyết nhanh chóng.

Đối với những lời than phiền góp ý từ khách hàng của khách hàng ( NTD ):

Trong những tình huống nhận được sự than phiền của người tiêu dùng, nhóm trưởng

báo về cho giám sát thực hiện. Giám sát thực hiện sẽ thu thập thêm thông tin về tình

huống và báo về cho giám đốc dự án. Giám đốc dự án sẽ báo lại cho khách hàng để xin sự

hướng dẫn giải quyết. Khi khách hàng đưa ra hướng giải quyết thì theo thứ tự cấp bậc,

giám đốc dự án sẽ triển khai lại, nhằm giải quyết các khúc mắc của người tiêu dùng.

Đối với các tình huống than phiền thông thường thì ta thường có các hướng giải

quyết sau:

- Cập nhật thông tin:

 Cập nhật lại thông tin cho người tiêu dùng.

 Triển khai tất cả các thông tin được cập nhật cho nhân viên tiếp thị lại để

chắc chắn là mọi người đều hiểu cùng một ý.

- Sai sót trong phần tổ chức hoạt động:

 Giám sát dự án sẽ hướng dẫn trực tiếp cho giám sát và nhóm trưởng để giải

quyết tình huống.

 Triển khai cho tất cả các địa điểm các đội khác để đảm bảo là lỗi sai không

tiếp tục tái diễn.

Tập hợp tất cả các nhân viên tiếp thị để nhắc nhở và huấn luyện lại. 

Áp dụng các hình thức phạt và thay thế nhân viên tiếp thị. 

- Sai sót ở POSM:

Sửa lại hay sản xuất lại trong trường hợp cần thiết. 

Tổ chức một nhóm riêng để kiểm tra và ghi nhận lại tình trạng POSM của 

mỗi vùng hoạt động.

- Các tình huống khác:

 Dùng các trang thiết bị dự phòng để thay thế cái bị hỏng trong vòng 30 phút

( hệ thống âm thanh, đèn, điện…)

=> Kết quả của các nổ lực khắc phục đều được lập thành biên bản báo cáo cho khách

hàng.

Khi thực hiện dự án công ty TCM luôn có nhân viên đi thu thập bản câu hỏi với

khách hàng tiêu dùng qua đó những phàn nàn cũng như góp ý của khách hàng sẽ được

nhân viên công ty đánh giá và gởi cho giám đốc dự án giúp cho dự án thực hiện ở các địa

điểm khác được tốt hơn. Nếu các phàn nàn xuất phát từ lỗi của nhân viên TCM, công ty

sẽ nhanh chóng khắc phục bằng cách họp nhóm thực hiện dự án và đề ra các giải pháp

khắc phục, đối với những lỗi không thể lường trước cả nhóm thực hiện chương trình và

khách hàng sẽ hội ý tìm cách giải quyết. Các kinh nghiệm sẽ được sẽ được rút kinh

nghiệm.

2.5.2.4. Quy trình quản lý rủi ro:

Với vai trò là đại lý cung cấp dịch vụ Marketing, TCM luôn phấn đấu mang lại các

giá trị cộng thêm cho khách hàng bằng việc đưa ra lời tư vấn về rủi ro, chuẩn bị các giải

pháp dự phòng cho tất cả các rủi ro có thể dự đoán trước và kiểm tra tình hình hoạt động

hằng ngày để phát hiện ra các dấu hiệu của rủi ro dựa vào kiến thức và kinh nghiệm của

công ty trong ngành dịch vụ Marketing.

Khi có rủi ro xảy ra:

 Những rủi ro có thể lường trước: áp dụng các giải pháp dự phòng và làm báo

cáo gửi khách hàng.

 Những rủi ro không thể dự đoán trước được: báo ngay cho khách hàng và có

những giải pháp tức thời làm giảm thiểu ảnh hưởng của rủi ro trong khi

chờ đợi một giải pháp tốt nhất.

 Tất cả các rủi ro sẽ được ghi chú cẩn thận để phòng tránh cho các dự án sau.

Khách hàng thường có xu hướng tìm kiếm những nhà cung cấp chương trình có thể

chỉ ra cho họ thấy những rủi ro, do có sự phòng ngừa và chuẩn bị trước, khách hàng có

thể giảm thiểu những tổn thất về vật chất và tiết kiệm các chi phí phát sinh.

TCM được đánh giá là công ty hàng đầu trong lĩnh vực BTL, điều đó được thể hiện

qua các dự án mà TCM thực hiện, họ thể hiện được mình khi các dự án của họ đều có sự

quản lý rủi ro hiệu quả từ sự rút kinh nghiệm từ các dự án trước. Nhờ vậy mà khách hàng

đánh giá rất cao về cách giải quyết rủi ro của TCM từ đó khách hàng có niềm tin lớn khi

chọn TCM là nhà cung cấp dịch vụ cho mình.

2.5.3. Duy trì mối quan hệ với khách hàng sau dự án – đo lường mức độ

thỏa mãn của khách hàng:

Không tự mãn với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty cung cấp,

TCM luôn tâm niệm rằng: " Không có doanh nghiệp hoàn hảo, nhu cầu của khách hàng

luôn thay đổi ". Do đó điều đầu tiên là cần xác định những khuyết điểm trong các sản

phẩm dịch vụ. Các công cụ công ty dùng để theo dõi và đo lường mức độ thỏa mãn của

khách hàng có nhiều nhưng công ty thường sử dụng các phương pháp sau:

- Hệ thống khiếu nại và góp ý: Công ty luôn tạo điều kiện dễ dàng nhất để khách

hàng có thể đóng góp ý kiến về chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty.

- Điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng: Hệ thống khiếu nại và góp ý không

chưa đủ, công ty còn tổ chức thực hiện cuộc điều tra nghiên cứu mức độ thỏa mãn của

khách hàng. Có một số khách hàng khi không hài lòng họ sẽ không khiếu nại, nhưng họ

âm thầm lặng lẽ bỏ nhà cung cấp này và tìm kiếm nhà cung cấp khác. Kết quả là công ty

bị mất đi khách hàng. Để hạn chế tình trạng trên, công ty áp dụng các phương pháp để đo

lường mức độ thỏa mãn của khách hàng như:

 Phỏng vấn: Công ty có thể đo lường mức độ thõa mãn bằng cách thức phỏng vấn

trực tiếp. Các thang đo lường là " rất không hài lòng, rất hài lòng, không hài lòng, hài

lòng, rất hài lòng ". Thông qua những câu hỏi chân thành thiện chí, sự thỏa mãn hay

không thỏa mãn sẽ được bộc bạch. Nội dung cuộc phỏng vấn được ghi chú tỉ mỉ để làm

báo cáo cho giám đốc.

 Liệt kê vấn đề: nhờ khách hàng liệt kê mọi vấn đề mà họ gặp phải trong quá trình

thực hiện dự án, và liệt kê các ý kiến đề nghị cải tiến của họ ( phân tích vấn đề )

Xếp hạng các yếu tố khác nhau của sản phẩm: công ty yêu cầu khách hàng xếp hạng các

yếu tố khác nhau của dịch vụ theo thứ tự quan trọng và đánh giá công ty đã thực hiện từng

yếu tố đó tốt đến mức nào. Sau mỗi chương trình công ty đều gửi cho khách hàng biên

bản đánh giá năng lực nhà cung cấp trong đó đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng

về chất lượng dụng cụ sử dụng cho chương trình, khả năng cung cấp nguồn lực đúng yêu

cầu và tiêu chuẩn khách hàng, quá trình thực hiện đảm bảo đúng thời gian và tiến độ,

quản lý rủi ro, cung cấp tất cả các chứng từ chi phí và giấy phép được yêu cầu như đã

thỏa thuận. Phương pháp này giúp công ty biết được các yếu tố quan trọng nào mình thực

hiện chưa đạt và các yếu tố tương đối ít quan trọng nào mình đã thực hiện vượt mức.

Phần 3: KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ ÁP DỤNG

TRONG HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY

DỊCH VỤ MARKETING TCM VÀ ĐƯA RA NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG

CAO HIỆU QUẢ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

3.1. Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng và áp dụng trong hoàn thiện quy trình

phục vụ khách hàng tại công ty dịch vụ marketing TCM.

3.1.1. Qua nghiên cứu cho thấy hầu hết các khách hàng đều đánh giá rất cao việc tiếp

cận khách hàng của Công ty TCM được thể hiện: 4% khách hàng không hài lòng, 12%

khách hàng cho là bình thường, 64% khách hàng hài lòng và 20% khách hàng rất hài

lòng. Điều này khẳng định khách hàng đánh giá rất cao việc tiếp cận khách hàng của nhân

viên TCM.

Anh/ chi thay viec tiep can khach hang cua nhan vien TCM co thuc su lam anh/ chi hai long

20

15

10

y c n e u q e r F

5

0

khonghailong

Binhthuong

hailong

rathailong

Anh/ chi thay viec tiep can khach hang cua nhan vien TCM co thuc su lam anh/ chi hai long

Công ty có 4 phương pháp tiếp cận khách hàng chủ yếu: Lên đường cùng khách hàng,

Thu hút sự chú ý của khách hàng, Thư trực tiếp, Hẹn trước qua điện thoại. Và với 4 yếu tố

trên khách hàng đánh giá:

 Phương pháp tiếp cận khách hàng lên đường cùng khách hàng: 12% khách hàng

thể hiện sự ưa thích phương pháp này trong khi có tới 88% khách hàng còn lại cho

rằng phương pháp này không phù hợp với họ.

Anh/ chi thay phuong phap tiep can khach hang len duong cung khach hang la phu hop

25

20

15

y c n e u q e r F

10

5

0

co

khong

Anh/ chi thay phuong phap tiep can khach hang len duong cung khach hang la phu hop

 Phương pháp tiếp cận khách hàng thu hút sự chú ý của khách hàng: 60% khách

hàng thể hiện sự ưa thích phương pháp này trong khi có 40% khách hàng còn lại

cho rằng phương pháp này không phù hợp với họ.Điều này cho thấy phương pháp

này có tính khả thi trong việc tiếp cận khách hàng.

Anh/ chi thay phuong phap tiep can khach hang thu hut su chu y cua khach hang la phu hop

15

12

9

y c n e u q e r F

6

3

0

co

khong

Anh/ chi thay phuong phap tiep can khach hang thu hut su chu y cua khach hang la phu hop

 Phương pháp tiếp cận khách hàng thư trực tiếp: 36% khách hàng thể hiện sự ưa

thích phương pháp này trong khi có 64% khách hàng còn lại cho rằng phương pháp

này không phù hợp với họ.

Anh/ chi thay phuong phap tiep can khach hang thu truc tiep

20

15

10

y c n e u q e r F

5

0

co

khong

Anh/ chi thay phuong phap tiep can khach hang thu truc tiep

 Phương pháp tiếp cận khách hàng hẹn trước qua điện thoại: 64% khách hàng thể

hiện sự ưa thích phương pháp này trong khi có 36% khách hàng còn lại cho rằng

phương pháp này không phù hợp với họ.Điều này cho thấy phương pháp này có

tính khả thi trong việc tiếp cận khách hàng.

Anh/ chi thay phuong phap tiep can khach hang hen truoc qua dien thoai la phu hop

20

15

10

y c n e u q e r F

5

0

co

khong

Anh/ chi thay phuong phap tiep can khach hang hen truoc qua dien thoai la phu hop

Hơn nữa khi khách hàng lựa chọn TCM là nhà cung cấp dịch vụ chắc hẳn khách hàng sẽ

quan tâm tới những điều mà TCM có thể cung cấp hơn các đối thủ cạnh tranh khác trong

cùng ngành. Đó có thể là: Gía cả; Phục vụ; Hứng thú,thi hiếu; Hệ thống hóa; Tiện lợi; An

toàn, an tâm; Sản phẩm đem lại cho khách hàng ấn tượng tổng thể. Và khách hàng đánh

giá:

 Sản phẩm đem lại cho khách hàng ấn tượng tổng thể: 88% khách hàng cho rằng

điều họ quan tâm khi chọn TCM là đối tác của mình đó là sản phẩm mang lại ấn tượng

tổng thể trong khi đó chỉ có 12% khách hàng không quan tâm tới điều này.Điều đó cho

thấy đa số khách hàng chọn TCM là đối tác đều khẳng định sản phẩm của TCM có ấn

tượng tổng thể cao.

San pham dem lai cho khach hang an tuong tong the

25

20

15

y c n e u q e r F

10

5

0

co

khong

San pham dem lai cho khach hang an tuong tong the

 An toàn, an tâm: 52% khách hàng chọn TCM khi cho rằng TCM là công ty có kinh

nghiệm và có chỗ đứng trên thị trường, hạn chế một cách tối đa các ruỉ ro có thể

xảy ra còn lại 48% khách hàng thì không. Điều này cho thấy công ty TCM là công

ty có kinh nghiệm và một số khách hàng đánh giá cao điều này.

An toan, an tam

14

12

10

8

y c n e u q e r F

6

4

2

0

co

khong

An toan, an tam

 Các yếu tố còn lại như Gía cả; Phục vụ; Hứng thú,thi hiếu; Hệ thống hóa; Tiện lợi:

qua tìm hiểu ý kiến của khách hàng cho thấy các yếu tố này được khách hàng quan

tâm ít hơn. Tuy vậy các yếu tố này vẫn có tầm quan trọng nhất định trong việc đáp

ứng khách hàng tốt hơn.

3.1.2. Khi nhân viên nhận dự án từ khách hàng, nhân viên sẽ thiết kế các đề nghị, ý tưởng,

phác thảo hợp đồng và khách hàng đánh giá dự án của TCM với 4% khách hàng đánh giá

dự án của TCM ở mức độ Trung bình, 48% khách hàng đánh giá tốt và 48% đánh giá rất

tốt. Điều đó thể hiện khách hàng đánh giá rất cao những nỗ lực của TCM trong việc thiết

kế ý tưởng và phác thảo hợp đồng.

Anh/ chi danh gia du an cua TCM (thiet ke de nghi, y tuong, phac thao hop dong ) nhu the nao

12

10

8

6

y c n e u q e r F

4

2

0

Trungbinh

rattot

tot Anh/ chi danh gia du an cua TCM (thiet ke de nghi, y tuong, phac thao hop dong ) nhu the nao

- 8% không ý kiến, 4% thích, 84% rất thích và 4% hoàn toàn rất thích đó chỉ ra sự hài

lòng của khách hàng đối với từ việc tiếp nhận thông tin từ dự án mà doanh nghiệp triển

khai cho nhân viên TCM. Qua sự thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽ

giúp cho sự hợp tác giữa khách hàng và nhân viên công ty sẽ tốt hơn trong quá trình thực

hiện dự án.

Anh/ chi thay viec tiep nhan thong tin tu du an ma doanh nghiep anh/ chi trien khai cho nhan vien TCM co thuc su lam anh/ chi hai long

25

20

15

y c n e u q e r F

10

5

0

khongykien

thich

ratthich

hoantoanratthich

Anh/ chi thay viec tiep nhan thong tin tu du an ma doanh nghiep anh/ chi trien khai cho nhan vien TCM co thuc su lam anh/ chi hai long

- 28% không đồng ý, 16% không ý kiến, 20% đồng ý, 32% rất đồng ý và 4% hoàn toàn

đồng ý. Đó là tỉ lệ mà khách hàng đánh giá về việc lựa chọn địa điểm của TCM khi thực

hiện chương trình, nó cho thấy TCM cần khắc phục và lựa chọn địa điểm tốt hơn.

Dia diem thuc hien chuong trinh duoc lua chon hop ly

8

6

4

y c n e u q e r F

2

0

khongykien

hoantoandongy

ratdongy

khongdongy dongy Dia diem thuc hien chuong trinh duoc lua chon hop ly

3.1.3. Tiếp đến khi nhận dự án từ khách hàng nhân viên công ty sẽ phác thảo ra chương

trình thực hiện cũng như chuẩn bị một bảng báo giá thật chi tiết cho khách hàng, đây là

một trong những yếu hết sức nhạy cảm và cũng là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn dự

án và qua tìm hiểu 64% khách hàng cho rằng giá thực hiện chương trình mà TCM đưa ra

là hợp lý và thực hiện chu đáo hơn các công ty khác còn lại 36% thì không. Tuy số khách

hàng nói giá mà TCM đưa ra là hợp lý nhiều hơn số khách hàng cho rằng giá của TCM

đưa ra là không hợp lý nhưng đây là yếu tố nhạy cảm ảnh hưởng tới quyết định đến việc

khách hàng lựa chọn nhà cung cấp nên cần phải xem xét kỹ về yếu tố này.

Anh/ chi thay gia thuc hien chuong trinh ma TCM dua ra la hop ly va thuc hien chu dao hon cac Cong ty khac

co

khong

3.1.4. Trong quá trình thực hiện dự án sẽ phát sinh ra các tinh huống mà không lường

trước được và việc tìm ra và giải quyết các rủi ro khi thực hiện dự án là vô cùng quan

trọng và thể hiện được sự chuyên nghiệp của một công ty chuyên về lĩnh vực marketing.

Theo đánh giá của khách hàng việc tìm ra và giải quyết rủi ro khi thực hiện dự án của

TCM rất chuyên nghiệp được thể hiện: 12% khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình,

60% khách hàng đánh giá chuyên nghiệp và 28% khách hàng đánh giá rất chuyên nghiệp.

Viec tim ra va giai quyet cac rui ro khi thuc hien du an cua TCM o muc do

15

12

9

y c n e u q e r F

6

3

0

Binhthuong

Ratchuyennghiep

Chuyennghiep Viec tim ra va giai quyet cac rui ro khi thuc hien du an cua TCM o muc do

Hơn nữa, khách hàng đánh giá quản lý dự án của TCM ( giám đốc dự án, sự giải quyết

vấn đề, phản ứng để thay đổi ) cũng rất tốt với 32% cho là tốt và 68% khẳng định rất tốt.

Qua đó cho ta thấy được Quy trình quản lý rủi ro của TCM khá tốt và được khách hàng

đánh giá và thừa nhận cao, điều đó thể hiện sự chuyên nghiệp cũng như kiến thức chuyên

môn sâu rộng trong lĩnh vực marketing của tập thể nhân viên TCM đặc biệt là các giám

đốc dự án. Làm tốt điều này công ty TCM cho thấy họ luôn là đối tác đáng tin cậy cho

khách hàng.

Anh/ chi danh gia quan ly du an cua TCM ( giam doc du an, su giai quyet van de, phan ung de thay doi ) nhu the nao

tot

rattot

Là công ty chuyên về dịch vụ marketing, muốn có được sự chấp nhận của khách hàng

công ty phải không ngừng nâng cao dịch vụ trong toàn bộ quy trình phục vụ khách hàng

vì thế công tác đào tạo nâng cao kiến thức kỹ năng cho nhân viên luôn được xem trọng do

đó khách hàng đánh giá rất cao về kiến thức chuyên môn của nhân viên TCM thể hiện 8%

đồng ý, 36% rất đồng ý và 56% hoàn toàn đồng ý.

Nhan vien co kien thuc chuyen mon sau rong

14

12

10

8

y c n e u q e r F

6

4

2

0

dongy

hoantoandongy

ratdongy Nhan vien co kien thuc chuyen mon sau rong

3.1.5. Khi dự án đang chạy chắc chắn sẽ nảy sinh ra những điều làm cho khách hàng

không hài lòng, và khách hàng sẽ liên tục phàn nàn và nhân viên phải nhanh chóng sửa

đổi các yêu cầu đó nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Với 40% đồng ý và 52% rất

đồng ý thể hiện được nhân viên TCM đáp ứng nhanh các yêu cầu khách hàng.

Sua doi cua khach hang duoc nhan vien thuc hien nhanh chong

khongdongy khongykien

dongy ratdongy

Trong khi thực hiện dự án bên cạnh sự giám sát của khách hàng thì công ty luôn có đội

ngũ QC cho từng chương trình do đó sự đảm bảo chất lượng của TCM ( sự kiểm tra chất

lượng, thủ tục ) cũng được đánh giá tốt cụ thể với 4% khách hàng đánh giá trung bình,

68% khách hàng đánh giá tốt và 28% khách hàng đánh giá rất tốt. Do đó các dự án do

TCM thực hiện luôn được thực hiện chu đáo ở bất cứ địa điểm nào.

Anh/ chi danh gia su bao dam chat luong cua TCM ( su kiem tra chat luong, thu tuc ) nhu the nao

20

15

10

y c n e u q e r F

5

0

Trungbinh

rattot

tot Anh/ chi danh gia su bao dam chat luong cua TCM ( su kiem tra chat luong, thu tuc ) nhu the nao

Một trong các yếu tố đem lại sự thành công cho công ty nữa đó là công ty luôn quan

tâm đến từng khách hàng, với 36% đồng ý, 36% rất đồng ý và 20% hoàn toàn đồng ý. Do

đó các khách hàng khác nhau sẽ được đối xử theo các cách khác nhau điều này sẽ làm

khách hàng hài lòng hơn.

Cong ty luon quan tam den tung khach hang

10

8

6

y c n e u q e r F

4

2

0

khongykien

dongy

ratdongy

hoantoandongy

Cong ty luon quan tam den tung khach hang

3.1.6. Khi kết thúc một dự án, công ty TCM luôn có những buổi họp để rút kinh nghiệm

cũng như truyền thông đến khách hàng các kết quả mà chương trình thực hiện được - Duy

trì mối quan hệ với khách hàng sau dự án. Và công ty cũng muốn khách hàng đánh giá

chương trình do TCM thực hiện có làm khách hàng hài lòng hay không và từ đó truyền

thông các giá trị mà TCM có tới khách hàng. 8% khách hàng đánh giá truyền thông của

TCM tới khách hàng ( bằng miệng, qua thư từ ) ở mức độ trung bình, 72% đánh giá tốt và

20% đánh giá rất tốt, điều này cho thấy mối quan hệ của công ty với khách hàng luôn

đuợc xem trọng.

Anh/ chi danh gia truyen thong cua TCM toi khach hang ( bang mieng, qua thu tu ) nhu the nao

20

15

10

y c n e u q e r F

5

0

Trungbinh

rattot

tot Anh/ chi danh gia truyen thong cua TCM toi khach hang ( bang mieng, qua thu tu ) nhu the nao

3.1.7. 28% không đồng ý, 16% không ý kiến, 20% đồng ý, 32% rất đồng ý và 4%

hoàn toàn đồng ý. Đó là tỉ lệ mà khách hàng đánh giá về việc lựa chọn địa điểm của TCM

khi thực hiện chương trình, nó cho thấy TCM cần khắc phục và lựa chọn địa điểm tốt

hơn. Không hẳn các chương trình TCM tổ chức thực hiện có địa điểm không thích hợp

tuy nhiên do có nhiều chương trình TCM lựa chọn địa điểm hơi khuất nên sự chú ý của

khách hàng không tốt làm giảm hiệu quả của dự án. Ở nhiều dự án do sự chú ý của khách

hàng mục tiêu không đạt được hiệu quả, khách hàng và công ty TCM phải có sự can thiệp

bằng cách thuê đài phát thanh địa phương thông báo về chương trình do đó mất thêm một

khoản chi phí cho khách hàng làm sự hài lòng của khách hàng giảm xuống.

Dia diem thuc hien chuong trinh duoc lua chon hop ly

8

6

4

y c n e u q e r F

2

0

khongykien

hoantoandongy

ratdongy

khongdongy dongy Dia diem thuc hien chuong trinh duoc lua chon hop ly

Dịch vụ với đầy đủ các phòng dịch vụ với 48% đồng ý, 44% rất đồng ý và 8% khách

hàng hoàn toàn đồng ý. Điều đó cho thấy TCM là công ty có đầy đủ các phòng dịch vụ

giúp dự án của khách hàng được thực hiện nhanh chóng và với nhiều phòng ban khác

nhau giúp cho việc đáp ứng dịch vụ của TCM ngày càng hoàn thiện hơn.

Dich vu voi day du cac phong dich vu

12

10

8

6

y c n e u q e r F

4

2

0

dongy

hoantoandongy

ratdongy Dich vu voi day du cac phong dich vu

Trang thiết bị phục vụ cho chương trình đầy đủ và hiện đại với 8% khách hàng không

ý kiến, 16% khách hàng đồng ý, 48% rất đồng ý và 28% hoàn toàn đồng ý.

Đây là yếu tố mà TCM được khách hàng đánh giá cao bởi khi thực hiện một chương trình

lớn đòi hỏi một công ty chuyên về dịch vụ BTL phải có đầy đủ các trang thiết bị phục vụ

cho chương trình bởi sự đầy đủ đó giúp dự án có được sự linh hoạt và các khu vui chơi

được sinh động hơn.

Trang thiet bi phuc vu cho chuong trinh day du va hien dai

12

10

8

6

y c n e u q e r F

4

2

0

khongykien

dongy

ratdongy

hoantoandongy

Trang thiet bi phuc vu cho chuong trinh day du va hien dai

Nhân viên là nguồn lực được công ty rất chú ý đào tạo do đó họ có đủ khả năng đáp

ứng khách hàng trong bất cứ tình huống nào. Lực lượng nhân sự đáp ứng nhu cầu khách

hàng với 8% khách hàng không ý kiến, 20% khách hàng đồng ý, 40% rất đồng ý và 32%

hoàn toàn đồng ý. Qua nghiên cứu trên cho thất nhân viên TCM được khách hàng đánh

giá cao trong việc hoàn thành tốt các phát sinh từ khách hàng.

Luc luong nhan su dap ung nhu cau khach hang

10

8

6

y c n e u q e r F

4

2

0

khongykien

dongy

ratdongy

hoantoandongy

Luc luong nhan su dap ung nhu cau khach hang

Qua nghiên cứu trên cho thấy sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên

và vật liệu, công cụ thông tin của TCM làm khách hàng hài lòng và đánh giá cao.

3.1.8. Khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng thường tìm đến công ty mà ở

đó sự cam kết của nhân viên được đề cao. Với TCM ban giám đốc luôn quán triệt với

nhân viên rằng khi đã hứa hẹn và cam kết bất cứ điều gì với khách hàng thì nhân viên

phải thực hiện đúng những gì đã nói với khách hàng. Công ty thực hiện đúng cam kết của

mình với khách hàng với 8% khách hàng đồng ý, 28% rất đồng ý và 64% hoàn toàn đồng

ý. Nhờ đó khách hàng chọn TCM làm nhà cung cấp dịch vụ với độ tin cậy cao.

Cong ty thuc hien dung cam ket cua minh doi voi khach hang

20

15

10

y c n e u q e r F

5

0

hoantoandongy

dongy

ratdongy Cong ty thuc hien dung cam ket cua minh doi voi khach hang

Nhân viên giải quyết vấn đề của khách hàng rất đúng thời gian với 16% khách hàng

đồng ý, 52% rất đồng ý và 32% hoàn toàn đồng ý. Thông tin đến khách hàng luôn chính

xác với 16% khách hàng đồng ý, 40% rất đồng ý và 44% hoàn toàn đồng ý. Điều đó cho

thấy khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác của TCM được khách hàng đề cao.

Khi chuẩn bị cho dự án và thực hiện dự án chắc chắn sẽ có những phát sinh từ khách hàng

như: thay đổi địa điểm, thay đổi hàng mẫu …. Khi đó nhân viên TCM phải giải quyết

vấn đề cho khách hàngvà thông tin đó đến với khách hàng phải thật chính xác, vì vậy

khách hàng đánh giá cao khả năng đáp ứng của TCM trong quá trình chuẩn bị và thực

hiện dự án.

Nhan vien giai quyet van de cua khach hang rat dung thoi gian

14

12

10

8

y c n e u q e r F

6

4

2

0

hoantoandongy

dongy

ratdongy Nhan vien giai quyet van de cua khach hang rat dung thoi ...

Thong tin den voi khach hang luon chinh xac

12

10

8

6

y c n e u q e r F

4

2

0

dongy

hoantoandongy

ratdongy Thong tin den voi khach hang luon chinh xac

Nhân viên luôn nhận ra chính xác vấn đề khách hàng yêu cầu với 20% khách hàng

đồng ý, 28% khách hàng rất đồng ý và 52% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Qua đây cũng

thể hiện rõ hơn rằng TCM có độ tin cậy cao trong quá trình thực hiện dự án. Hơn nữa khả

năng đáp ứng khách hàng kịp thời cũng là một lợi thế để khách hàng chọn TCM làm nhà

cung cấp dịch vụ. Khách hàng khi chọn cho mình nhà cung cấp dịch vụ cho mình luôn

chọn cho họ những nhà cung cấp dịch vụ đáng tin cậy nhất, và với một công ty hàng đầu

về BTL, TCM luôn nỗ lực cao nhất để đem đến cho khách hàng sự lựa chọn đa dạng và

sự đảm bảo an toàn khi thực hiện dự án đã được khách hàng đánh giá cao.

Nhan vien luon nhan ra chinh xac van de khach hang yeu cau

14

12

10

8

y c n e u q e r F

6

4

2

0

hoantoandongy

dongy

ratdongy Nhan vien luon nhan ra chinh xac van de khach hang yeu cau

3.1.9. Chương trình của khách hàng được phục vụ chu đáo ở bất cứ địa điểm nào với 12%

khách hàng không ý kiến, 36% đồng ý, 40% rất đồng ý và 12% hoàn toàn đồng ý. Khi

thực hiện các dự án khác nhau, ban giám đốc TCM luôn cân nhắc đặt những nhân viên có

kinh nghiệm và đầy nhiệt huyết cho các chương trình để đảm bảo mọi chương trình được

đáp ứng các tiêu chuẩn của khách hàng. TCM nhận thức rõ rằng nếu để khách hàng của

mình phàn nàn một vấn đề nghiêm trọng mang tính cấu trúc sẽ làm ảnh hưởng đến hình

ảnh của công ty, do đó khi thực hiện dự án những nhân viên chính thức của TCM được

lựa chọn kỹ và luôn thể hiện được mình khi tham gia dự án.

Chuong trinh cua khach hang duoc phuc vu chu dao o bat cu dia diem nao

10

8

6

y c n e u q e r F

4

2

0

khongykien

dongy

ratdongy

hoantoandongy

Chuong trinh cua khach hang duoc phuc vu chu dao o bat cu dia diem nao

4% khách hàng không ý kiến, 48% khách hàng đồng ý và 48% rất đồng ý. Đó là tỉ lệ

đánh giá của khách hàng về các thay đổi tại nơi thực hiện chương trình được đáp ứng

nhanh chóng. Do đó mức độ sẵn sàng trong mọi tình huống ở nơi thực hiện chương trình

của công ty được đánh giá cao bởi nguồn nhân lực của công ty được đào tạo những kỹ

năng cần thiết cho những tình huống cụ thể xảy ra trên thực tế, hơn nữa với những kinh

nghiệm thực hiện ở các chương trình khác đều được ban giám đốc truyền đạt lại cho nhân

viên làm cho các chương trình của TCM ở các địa điểm khác nhau được tốt hơn các đối

thủ cạnh tranh khác.

Cac thay doi tai noi thuc hien chuong trinh duoc dap ung nhanh chong

12

10

8

6

y c n e u q e r F

4

2

0

khongykien

ratdongy

dongy Cac thay doi tai noi thuc hien chuong trinh duoc dap ung nhanh chong

Sửa đổi của khách hàng được nhân viên thực hiện nhanh chóng với 4% khách hàng

không đồng ý, 4% không ý kiến, 40% đồng ý và 52% khách hàng rất đồng ý. Nhân viên

luôn tận tụy đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh chóng với 28% khách hàng đồng ý,

52% khách hàng rất đồng ý và 20% hoàn toàn đồng ý. Điều đó cho thấy nhân viên TCM

được khách hàng đánh giá tốt về khả năng đáp ứng nhanh và kịp thời. Sự sẵn sàng phục

vụ khách hàng luôn được khách hàng cao, là một công ty dịch vụ marketing chuyên

nghiệp thì TCM cũng nhận thức rõ được vấn đề này và luôn dành những nỗ lực cao nhất

để đáp ứng khách hàng hiệu quả và đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

Sua doi cua khach hang duoc nhan vien thuc hien nhanh chong

14

12

10

8

y c n e u q e r F

6

4

2

0

khongdongy

khongykien

dongy

ratdongy

Sua doi cua khach hang duoc nhan vien thuc hien nhanh chong

Nhan vien luon tan tuy dap ung yeu cau cua khach hang nhanh chong

14

12

10

8

y c n e u q e r F

6

4

2

0

dongy

hoantoandongy

ratdongy Nhan vien luon tan tuy dap ung yeu cau cua khach hang nhanh chong

3.1.10. Nhân viên luôn lịch sự, hòa nhã với khách hàng với 4% khách hàng không ý kiến,

24% đồng ý, 32% khách hàng rất đồng ý và 40% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Đó là một

trong những triết lý mà TCM đặt ra với nhân viên, Phong cách nhân viên: " Vui vẻ, năng

động, chuyên nghiệp, luôn suy nghĩ sáng tạo tìm cách phục vụ khách hàng tốt hơn là

phong cách của nhân viên TCM ". Điều đó đã được khách hàng đánh giá cao bởi nhân

viên công ty luôn nắm bắt các yêu cầu của khách hàng một cách cẩn thận, giải quyết các

yêu cầu của khách hàng với một thái độ niềm nở, một phong cách phục vụ chu đáo nên

khách hàng luôn đánh giá cao với nguồn nhân lực trẻ của công ty.

Nhan vien luon lich su, hoa nha voi khach hang

10

8

6

y c n e u q e r F

4

2

0

khongykien

dongy

ratdongy

hoantoandongy

Nhan vien luon lich su, hoa nha voi khach hang

Là công ty chuyên về dịch vụ marketing, muốn có được sự chấp nhận của khách hàng

công ty phải không ngừng nâng cao dịch vụ trong toàn bộ quy trình phục vụ khách hàng

vì thế công tác đào tạo nâng cao kiến thức kỹ năng cho nhân viên luôn được xem trọng do

đó khách hàng đánh giá rất cao về kiến thức chuyên môn của nhân viên TCM thể hiện 8%

đồng ý, 36% rất đồng ý và 56% hoàn toàn đồng ý.

Nhan vien co kien thuc chuyen mon sau rong

14

12

10

8

y c n e u q e r F

6

4

2

0

dongy

hoantoandongy

ratdongy Nhan vien co kien thuc chuyen mon sau rong

Các phòng dịch vụ của công ty đáp ứng được yêu cầu của khách hàng với 8% khách

hàng không ý kiến, 8% đồng ý, 72% rất đồng ý và 12% hoàn toàn đồng ý. Dịch vụ đáp

ứng được tiêu chuẩn của khách hàng với 8% không ý kiến, 4% khách hàng đồng ý, 44%

rất đồng ý và 44% hoàn toàn đồng ý. Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của

nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng điều đó được hội tụ tất cả ở

nhân viên TCM. TCM là công ty mà Ban giám đốc rất quan tâm đến sự phát triển của các

phòng ban theo hướng chuyên môn hóa và con người được đạt ở những vị trí thích hợp,

các phòng ban của công ty luôn được trang bị các trang thiết bị tốt nhằm đưa ra những

dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng và các phòng ban của công ty có mối quan hệ tốt

với nhau, hỗ trợ nhau trong việc hoàn thành công việc, điều đó làm cho khách hàng đánh

giá rất cao về năng lực phục vụ của TCM.

Cac phong dich vu cua cong ty dap ung duoc yeu cau cua khach hang

20

15

10

y c n e u q e r F

5

0

khongykien

dongy

ratdongy

hoantoandongy

Cac phong dich vu cua cong ty dap ung duoc yeu cau cua khach hang

Dich vu dap ung duoc tieu chuan cua khach hang

12

10

8

6

y c n e u q e r F

4

2

0

ratdongy

hoantoandongy

dongy

khongykien Dich vu dap ung duoc tieu chuan cua khach hang

3.1.11. Công ty luôn hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng với 8% khách hàng

không ý kiến, 16% khách hàng đồng ý, 64% rất đồng ý và 12% hoàn toàn đồng ý. Đây là

yếu tố hết sức quan trọng giúp TCM và khách hàng có được sợi dây liên kết mạnh mẽ, đó

sẽ là điều kiện giúp TCM nắm bắt được khách hàng và duy trì mối quan hệ với khách

hàng lâu dài. Để có thể được khách hàng đánh giá luôn hiểu mong muốn của khách hàng

phải có một sự hiểu biết nhất định của nhân viên với khách hàng và phong cách giao tiếp

tốt của nhân viên. Ở đây khi mới giao tiếp với khách hàng hầu hết đều do giám đốc dự án

gặp gỡ, và các giao tiếp này thường diễn ra ổn thỏa nhờ những kiến thức sâu rộng và sự

uyển chuyển trong cách giao tiếp của giám đốc dự án giúp sự hiểu biết của khách hàng

với công ty ngày càng tốt, sau đó khách hàng sẽ có mối quan hệ thường xuyên với nhân

viên công ty và tai đây nhân viên của công ty cũng thể hiện được mình do đó khách hàng

đánh giá cao phong cách phục vụ đó.

Cong ty luon hieu nhu cau mong muon cua khach hang

20

15

10

y c n e u q e r F

5

0

khongykien

hailong

rathailong

hoantoanhailong

Cong ty luon hieu nhu cau mong muon cua khach hang

Công ty luôn quan tâm đến từng khách hàng với 8% khách hàng không ý kiến, 36%

khách hàng đồng ý, 36% khách hàng rất đồng ý và 20% khách hàng hoàn toàn đồng ý.

Nhân viên luôn ân cần, cảm thông với khách hàng với 4% khách hàng không ý kiến, 28%

đồng ý, 48% rất đồng ý, 20% hoàn toàn đồng ý, thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá

nhân khách hàng của công ty, đơn giản bởi công ty quan niệm rằng mỗi khách hàng đều

đó những đặc điểm riêng biệt do đó với những nhu cầu khác nhau đó công ty sẽ có những

cách khác nhau để có thể mang lại lợi ích riêng biệt cho khách hàng. Hơn nữa trong khi

thực hiện dự án chắc hẳn sẽ nảy sinh các vấn đề ngoài ý muốn mà TCM và khách hàng

không mong muốn, ở đây nhân viên TCM sẽ tỏ ra cảm thông với khách hàng và cùng với

khách hàng giải quyết các vấn đề gặp phải khi thực hiện dự án. Kinh nghiệm cho thấy khi

thực hiện chương trình nhân viên phải là người luôn chủ động nắm bắt các vấn đề nảy

sinh của dự án và luôn tỏ ra là người cảm thông, động viên khách hàng sau đó cùng với

khách hàng tìm hướng giải quyết do đó nhân viên TCM được khách hàng đánh giá cao.

Cong ty luon quan tam den tung khach hang

10

8

6

y c n e u q e r F

4

2

0

khongykien

dongy

ratdongy

hoantoandongy

Cong ty luon quan tam den tung khach hang

Nhan vien luon an can, cam thong voi khach hang

12

10

8

6

y c n e u q e r F

4

2

0

hoantoandongy

ratdongy

dongy

khongykien Nhan vien luon an can, cam thong voi khach hang

Thông tin liên hệ với khách hàng đều đặn với 8% không ý kiến, 8% không ý kiến, 16%

rất đồng ý và 68% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Đây là yếu tố quan trọng để mối liên hệ

giữa công ty và khách hàng được lâu bền, sau mỗi chương trình nhân viên TCM thực hiện

chương trình sẽ có những bản câu hỏi cho khách hàng nhằm xem xét mức độ hài lòng của

khách hàng đối với việc thực hiện dự án, từ đó có hướng khắc phục nhằm bảo đảm các dự

án sau được tổ chức tốt hơn. Ngoài ra khi kết thúc dự án công ty cũng có những cuộc điện

thoại, những cuộc gặp mặt nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng, vì vậy khách hàng

cũng đánh giá tốt về việc công ty liên hệ với khách hàng đều đặn, điều này sẽ giúp công

ty tìm kiếm được những khách hàng trung thành.

Thong tin lien he voi khach hang deu dan

20

15

10

y c n e u q e r F

5

0

khongykien

dongy

ratdongy

hoantoandongy

Thong tin lien he voi khach hang deu dan

Qua sự phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng trong quy trình phục

vụ khách hàng tại công ty TCM, có thể thấy được sự thỏa mãn của khách hàng đối với

quy trình phục vụ của TCM khá cao, điều đó thể hiện TCM là công ty có được sự tín

nhiệm từ khách hàng và là công ty có văn hóa tốt, môi trường làm việc hiệu quả, mối

quan hệ của các nhân viên là mối quan hệ trên cả đồng nghiệp do đó TCM xứng đáng

được đánh giá là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực BTL. Bên cạnh những

mặt tích cực và hiệu quả thì TCM trong quá trình hoạt động cũng sẽ không tránh khỏi

những mặt còn hạn chế.

3.2. Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong quy trình phục vụ khách hàng:

Một số giải pháp nâng cao hiệu quả trong quy trình phục vụ khách hàng:

 Về việc tiếp cận khách hàng, hai bộ phận chính trong công ty có thể tiếp xúc

với khách hàng đó là bộ phận kinh doanh và bộ phận dự án. Điều này đôi khi có thể gây

sự nhầm lẫn cho khách hàng, khi có vấn đề khách hàng không biết liên hệ ai, liên hệ

phòng kinh doanh hay phòng dự án vì khi họ cung cấp thông tin chương trình cho phòng

kinh doanh nhưng bộ phận thực hiện là phòng dự án. Cách tốt nhất là khi bộ phận kinh

doanh tìm được khách hàng mới, nhận thông tin từ chương trình, phòng kinh doanh sẽ đi

cùng phòng dự án để đảm bảo không bị mất thông tin và khách hàng không triển khai

thông tin nhiều lần.

 Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng sẽ phát huy tác dụng hơn khi được nâng

cấp và chứa nhiều thông tin hơn về khách hàng như: các dự án đã thực hiện, thời gian dự

án, quản lý dự án, đánh giá phần trăm thực hiện, đặc điểm cần ghi chú. Hơn nữa với cơ sở

dữ liệu tốt sẽ giúp và bổ xung các danh sách quán cafe, siêu thị giúp cho việc thực hiện dự

án nhanh hơn.

 Thư trực tiếp gửi đến khách hàng hiện nay của công ty là các bảng prochure.

Tuy nhiên hàng ngày khách hàng có thể nhận được hàng chục thư như vậy và họ cảm thấy

không quan tâm và không có gì đáng xem. Công ty có thể tạo sự khác biệt bằng cách gửi

khách hàng các nội dung quảng cáo dưới dạng phim tài liệu: trong đó có các mục như giới

thiệu một cách sinh động về công ty, thông tin thị trường và những mẫu chuyện vui,

những game nhỏ để khách hàng thư giãn sau giờ làm việc mệt mỏi. Những lợi ích cụ thể

mang lại cho khách hàng sẽ làm họ nhớ đến công ty nhiều hơn.Ngoài ra với dạng này,

công ty có thể gởi đến các khách hàng qua email, qua website. Chi phí thực hiện chép đĩa

cũng gần ngang bằng với chi phí in prochure.

 Tiếp cận khách hàng qua website cũng nên được quan tâm chú ý, hình ảnh và

nội dung website được xây dựng phong phú hơn dựa trên sự đóng góp, những ý tưởng

sáng tạo của nhân viên sẽ thu hút sự quan tâm truy cập của khách hàng.

 Hiện nay các nhân viên trong công ty chỉ phục vụ khách hàng theo khả năng.

Có những nhân viên phục vụ tốt khách hàng do hiểu ý khách hàng, nắm bắt được tình

huống cụ thể và có kinh nghiệm giải quyết vấn đề. Một số nhân viên khác đặc biệt là nhân

viên mới chưa có kinh nghiệm, chưa biết xử lý và giải quyết tình huống, hoặc không thấy

tầm quan trọng của khách hàng đối với sự thành công của công ty. Điều này sẽ gây ảnh

hưởng đến việc xây dựng hình ảnh, uy tín của công ty. Để hạn chế, công ty có thể tổ chức

các đợt huấn luyện nhân viên thường xuyên hơn và huấn luyện nhân viên ngay từ lúc bắt

đầu vào làm công ty.

 Công ty có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng với công ty bằng

việc làm cho khách hàng cũng là một phần của công ty TCM, công ty có thể khuyến

khích khách hàng tham gia các hoạt động từ thiện cùng công ty. Những thông tin thành

công của khách hàng đều được cập nhật đến khách hàng như một sự chia sẻ.

 Việc lựa chọn địa điểm thực hiện chương trình cần phải cân nhắc tốt hơn vì

đôi khi địa điểm đó tốt nhưng nằm ở góc khuất đường điều này sẽ làm giảm hiệu quả thực

hiện dự án và công ty phải mất thêm chi phí để thuê đài phát thanh địa phương đưa tin cổ

động cho chương trình. Đối với lĩnh vực BTL thì việc lựa chọn địa điểm có ý nghĩa quan

trọng và là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công của chương trinh. Muốn

khách hàng đánh giá cao và đem lại sự hài lòng cho khách hàng thiết nghĩ công ty nên lập

ra một phòng chuyên về lựa chọn địa điểm thực hiện chương trình. Qui mô phòng này

không cần quá nhiều, chỉ cần từ 2 – 3 người và phòng này chịu trách nhiệm lựa chọn địa

điểm thực hiện chương trình trên cả nước. TCM là công ty hoạt động trên cả nước, ở mỗi

tỉnh công ty đều có các nhân viên bán thời gian và ở những thành phố thường xuyên thực

hiện dự án thường có nhân viên toàn thời gian của công ty, đây là điều kiện thuận lợi để

nhân viên phòng nghiên cứu địa điểm phối hợp với các nhân viên ở tỉnh lựa chọn địa

điểm thực hiện chương trình. Ngoài ra nhân viên phòng nghiên cứu địa điểm kết hợp với

nhân viên tỉnh để nghiên cứu các địa điểm của các đối thủ cạnh tranh và xem xét xem các

địa điểm trên có phù hợp với các dự án về những nhãn hàng khác nhau với các đặc điểm

về khách hàng mục tiêu. Ngoài ra công ty nên tham khảo các địa điểm mà khách hàng

cung cấp vì đó là những địa điểm mà khách hàng đã thực hiện với công ty cung cấp dịch

vụ khác và có được sự hiểu quả. So với các công ty khác, thì TCM vẫn còn khá yếu trong

các khoản thương lượng với chợ, siêu thị để treo các Banner và áp phích lớn và ký hợp

đồng quảng cáo năm. Thông thường công ty mạnh nhất ở mảng liên hệ với siêu thị, chợ,

để làm các hoạt động khuyến mãi trực tiếp đến người tiêu dùng. Thực tế làm việc tại

TCM cho thấy việc treo các Banner và áp phích lớn của TCM không đạt được hiệu quả vì

ở nhiều chương trình công ty TCM đã có giấy phép của cơ quan có thẩm quyền cấp cho

thực hiện chương trình nhưng đến địa phương lại không được cho phép thực hiện, để giải

quyết vấn đề này thiết nghĩ công ty nên có những địa điểm dự trù để khi có xảy ra việc

tương tự có thể thay đổi địa điểm nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả chương trình đem lại cho

khách hàng và quan trọng hơn là vấn đề con người, những nhân viên thực hiện dự án có

thể là những nhân viên giữ vai trò giải quyết các phát sinh, nhân viên là nguồn lực được

công ty chú trọng đào tào và khách hàng cũng đánh giá rất cao năng lực nhân viên TCM.

Công ty nên ghi lại các tình huống xảy ra ở thực tế dự án sau đó có những cuộc họp nhân

viên và tìm các ý tưởng giải quyết vấn đề, nếu có thể những nhân viên này khi thực hiện

dự án sau gặp khó khăn với chính quyền địa họ sẽ giàn xếp và giải quyết hiệu quả từ đó

hiệu quả thực hiện chương trình sẽ được đảm bảo.

 Đối với ngành dịch vụ Marketing thì bộ phận báo giá đóng vai trò vô cùng quan

trọng giúp hạn chế việc báo giá trùng hoặc báo giá không hợp lý. Tuy nhiên ở công ty

việc báo giá vẫn còn tự phát do các quản lý dự án thực hiện dẫn đến tình trạng là cùng

một chương trình, cùng một công ty nhưng khách hàng lại nhận được hai bản giá khác

nhau. Điều này thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong quá trình báo giá khách hàng.

Ngoài ra công ty TCM được khách hàng đánh giá có mặt bằng giá cao hơn các công ty

khác, điều này gây ra bất lợi rất lớn đến sự lựa chọn của khách hàng với công ty. Trong

công ty có nhiều phòng dự án khác nhau va mỗi giám đốc khi nhận dự án đều có cách tính

chi phí riêng nên đôi khi giá thực hiện chương trình được đưa ra dựa trên yếu tố chủ quan

do đó ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng. Ở một công ty dịch vụ BTL như TCM,

ngoài chất lượng dịch vụ là yếu tố giúp khách hàng đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp

dịch vụ cho mình thì chi phí thực hiện dự án cũng là một yếu tố hết sức quan trọng, nó có

thể là yếu tố quyết định để khách hàng hàng lựa chọn khi mà cả hai nhà cung cấp dịch vụ

đều có khả năng như nhau trong quá trình thực hiện dự án. Do đó cần có những giải pháp

khác nhau nhằm xây dựng chính sách giá cho TCM mang tính cạnh tranh hơn. Trên thực

tế làm việc tại TCM em thấy sự cần thiết và cấp bách của vấn đề này. Theo em công ty

nên thành lập một phòng mới chuyên về nghiên cứu chính sách giá và thẩm định giá cho

các chương trình của công ty và phòng này ngoài nghiên cứu các chính sách giá của các

đối thủ và sự thay đổi của thị thường về giá. Thông thường, giá cao tạo ra cảm giác về sản

phẩm cao cấp của hàng. Do đó, nên cân nhắc liệu giá có thể giúp xây dựng hình hành phù

hợp với các khách hàng mục tiêu và làm cho họ mua hàng của bạn không. Một câu hỏi

khác là khách hàng có nhạy cảm với giá không? Khi nhân viên phòng dự án nhận dự án từ

khách hàng, bằng kinh nghiệm và sự khéo léo của giám đốc dự án, họ sẽ là người tiếp xúc

và xem xét khách hàng của mình có sự nhạy cảm về giá ở mức độ nào, dựa vào đó nhân

viên phòng dự án sẽ có những bàn bac với nhân viên phòng thẩm định giá nhằm đưa ra

mức giá tốt nhất. Do đó, cần phải quan tâm tới tất cả các yếu tố đó khi quyết định chiến

lược giá. Công ty không phải là nhà cung cấp duy nhất trên thị trường. Do đó, cần phải

biết các mức giá mà đối thủ cạnh tranh áp dụng cho các khách hàng của họ. Công ty sẽ

yêu cầu nhân viên hoặc nhờ bạn bè gọi cho các đối thủ và hỏi họ để lấy bảng giá. Thông

tin này có thể làm cơ sở cho quyết định định giá của công ty. Bạn không nên đặt giá quá

cao hoặc quá thấp so với đối thủ cạnh tranh mà không có lý do chính đáng. Một mức giá

quá thấp có thể làm cho bạn bị lỗ còn giá quá cao có thể làm cho khách hàng rời bỏ công

ty của bạn, trừ khi sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể mang lại cho họ lợi ích đặc biệt

mà họ không thể có được từ các sản phẩm hoặc dịch vụ của nhà cung cấp khác. Có thể

công ty sẽ áp giá khác nhau đối với các khách hàng khác nhau, ví dụ như giá thấp hơn cho

những người mua dịch vụ thường xuyên, hoặc mua các sản phẩm bổ sung hay liên quan

tới sản phẩm họ đã mua của bạn như một hình thức cảm ơn sự trung thành của họ. Bạn

cũng cần cân nhắc chi phí để làm hài lòng khách hàng. Nếu chi phí cao hơn thì có lãi thấp

hơn trừ khi bán chúng với giá cao hơn. Ví dụ, bán hàng cho một khách hàng vãng lai sẽ

tốn chi phí hơn bán sản phẩm đó cho khách hàng thường xuyên. Công ty cũng phải quyết

định phương pháp định giá nào – đinh giá theo chi phí hay định giá theo giá trị phù hợp

hơn với công ty. Ở đây phòng thẩm định giá phải là phòng tham mưu và phối hợp với

giám đốc dự án đưa ra phương pháp định giá thích hợp nhất và với các khách hàng khác

nhau nên có các định giá khác nhau nhằm phù hợp với khách hàng, nhân viên phòng thẩm

định giá phải là người theo sát giá thị trường và xem xét các phản ứng khác nhau của đối

thủ cạnh tranh. Cần lưu ý rằng bạn phải bảo đảm là giá mà bạn đưa ra phải bù đắp được

chi phí và mang lại một khoản lợi nhuận. Bạn cũng nên thay đổi giá nếu thực sự cần thiết.

Tuy nhiên, công ty phải suy nghĩ kỹ lưỡng trước khi thay đổi giá mặc dù đó là quyết định

của chính bạn. Giảm giá thì dễ nhưng tăng giá trở lại thì khó hơn nhiều. Vì vậy khi quyết

định một mức giá cho khách hàng đòi hỏi sự phối hợp giữa giám đốc dự án và phòng

thẩm định giá nhằm đưa ra một mức giá hợp lý và cạnh tranh.