KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ ÁP DỤNG TRONG
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH
VỤ MARKETING TCM
GIỚI THIỆU
Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường đầy sôi động, sự tăng tốc của các biến đổi môi trường,
đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày càng rất đa
dạng, đòi hỏi khắt khe về chất lượng , mẫu mã sản phẩm , dịch vụ khách hàng ,….
Xu thế hội nhập kinh tế ,tự do cạnh tranh ,việc gia nhập WTO, cắt giảm và tiến tới xoá
bỏ hàng rào thuế quan. Lúc đó, thị trường nội địa cũng như thị trường Quốc Tế, cuộc cạnh
tranh sẽ vô cùng quyết liệt. Các công ty nước ngoài họ rất mạnh về tài chính và thương
hiệu sản phẩm . Do đó khi xâm nhập vào thị trường trong nước sẽ có nguy cơ họ sẽ chiếm
thị phần và khách hàng của chúng ta .
Hội nhập tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp không chỉ trên thị
thường Việt Nam mà còn cả trên thị thường quốc tế. Để tồn tại, tất cả các doanh nghiệp
không kể ngành nghề kinh doanh đang nổ lực từng bước tạo dựng danh tiếng, tìm một chỗ
đứng riêng trên thị trường.
Muốn sở hữu một hệ thống nhận diện thương hiệu tốt, doanh nghiệp luôn phải chú ý
nâng cao chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ này phụ thuộc vào ba yếu tố chính đó
là: con người, công nghệ và quy trình phục vụ.
Con người ở đây chính là đội ngũ nhân viên của công ty, khách hàng là người đánh giá
chất lượng dịch vụ thông qua sự trải nghiệm, tiếp xúc với những con người khi giao dịch.
Kế đến chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng việc áp dụng công nghệ không ngừng
mang lại những giá trị gia tăng và sự thuận tiện hơn cho khách hàng. Và cuối cùng là
khâu quản lý quy trình nghiệp vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ mong được phục vụ theo
cơ chế đơn giản và nhanh chóng.
Khách hàng thường tìm đến các doanh nghiệp mà các doanh nghiệp này thường có bản
sắc riêng. Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hài lòng thỏa mãn,
mà hơn cả là một niềm tin bền vững.
Khi doanh nghiệp xây dựng được ở khách hàng một niềm tin bền vững, doanh nghiệp
sẽ có được nhiều khách hàng trung thành với mình, hơn thế nữa chính những khách hàng
này sẽ là người quảng cáo tuyên truyền cho danh tiếng doanh nghiệp. Thương hiệu của
doanh nghiệp từ đó ngày càng được nâng cao.
=>Khi một khách hàng được phục vụ một cách chu đáo và chuyên nghiệp họ sẽ quay trở
lại với doanh nghiệp và lôi kéo các khách hàng khác đến với doanh nghiệp.
=>Chính vì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nuôi dưỡng, và phát
triển doanh nghiệp trên cả hai phương diện thương hiệu và doanh thu nên đề tài được thực
hiện đào sâu vào " đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và áp dụng trong hoàn thiện quy
trình phục vụ khách hàng tại doanh nghiệp ".
Mục đích nghiên cứu
Đề tài nhằm nghiên cứu những vấn đề sau:
- Phân tích và đánh giá thực trạng của Công ty Dịch vụ Marketing TCM trong việc
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong quy trình phục vụ khách hàng.
- So sánh nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp để
nâng cao sự thỏa mãn khách hàng của công ty.
Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thõa mãn của khách hàng về quy trình phục
vụ khách hàng của công ty.
Xác định mức độ thõa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ khách
hàng của công ty.
Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự thõa mãn của khách hàng về quy trình phục
vụ khách hàng của công ty.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnh
hưởng đến sự thõa mãn của khách hàng.
- Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thông tin về nhu
cầu và mức độ thõa mãn của khách hàng.
-Phương pháp khảo sát nhu cầu của các doanh nghiệp về quy trình phục vụ khách
hàng bằng bản câu hỏi và phân tích kết quả qua phần mềm SPSS.
- Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty.
Kết cấu của đề tài:
Phần 1: Cơ sở lý luận
Phần 2: Thực trạng, phân tích môi trường kinh doanh và quy trình phục vụ khách
hàng của công ty dịch vụ marketing TCM
Phần 3: Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng áp dụng trong hoàn thiện quy trình
phục vụ khách hàng tại công ty dịch vụ marketing TCM
Phần 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. KHÁCH HÀNG:
1.1.1. Đặc điểm của khách hàng:
- Khách hàng là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Trong môi trường
thương nghiệp hiện nay, dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ, dù là doanh nghiệp kinh doanh
sản phẩm hữu hình hay vô hình, để thành công tất cả các doanh nghiệp đều phải hướng
đến khách hàng. Khách hàng chính là người chu cấp, nuôi dưỡng và phát triển doanh
nghiệp.
- Đặc biệt trong ngành dịch vụ, khách hàng chính là người trả công cho nhân viên,
trả tiền thuê cơ sở vật chất để thực hiện dịch vụ. Chất lượng sản phẩm của dịch vụ phụ
thuộc vào nhiều nhân tố mang tính cảm quan của con người, trong đó có khách hàng.
Cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ tốt sẽ mang lại nhiều thuận lợi cho việc xây
dựng danh tiếng của doanh nghiệp.
- Động cơ và hành vi mua của mỗi khách hàng khác nhau dẫn đến việc phân loại ra
nhiều khách hàng khác nhau. Nhìn chung có 3 loại khách hàng:
Khách hàng công nghiệp: mua sản phẩm làm nguyên vật liệu cho việc sản xuất,
mua dịch vụ phục vụ tốt hơn cho việc kinh doanh.
Khách hàng trung gian: đó chính là các đại lý, nhà phân phối, mua sản phẩm – dịch
vụ của doanh nghiệp rồi bán lại cho doanh nghiệp khác để hưởng phần chênh lệch
giá.
Khách hàng là các cá nhân ( người tiêu dùng ): người mua hàng cho mình hoặc cho
gia đình, mục đích mua hàng là tự dùng chứ không bán lại.
Trong ngành dịch vụ Marketing thì khách hàng thường là khách hàng công nghiệp .
Khách hàng dạng này không coi giá cả là chủ yếu nhất mà coi chất lượng, quy trình phục
vụ, tính chuyên nghiệp và bề dày kinh nghiệm là yếu tố quan trọng hơn cả, bởi vì điều đó
có ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín, mức độ tiêu thụ và lợi nhuận. Thông thường hành vi
mua hàng của khách hàng có một số đặc điểm nổi bật sau:
Hành vi mua có tính nghiêm túc và ổn định: Khách hàng thường mua hàng một
cách có tổ chức và có kế hoạch nghiêm túc. Họ thường mua hàng dưới phương
thức ký hợp đồng, đưa ra các quy định cụ thể bằng các điều khoản để đảm bảo
không xâm phạm đến lợi ích của hai bên, đảm bảo đáp ứng được nhu cầu về thời
gian, điều kiện của khách hàng. Đồng thời do hành vi mua hàng của người mua là
tổng hợp kết quả cuối cùng của các quyết định nên nó phản ánh được nhu cầu thực
tế hoạt động sản xuất kinh doanh, chỉ cần bên bán thực hiện nghiêm túc hợp đồng,
có dịch vụ hậu mãi tốt, thì hai bên có thể xây dựng được uy tín và mối quan hệ
cung cầu lâu dài và ổn định.
Chuyên mua: Việc lựa chọn các nhà cung cấp, các đại lý cung cấp dịch vụ có ảnh
hưởng lớn đến thành công dự án, nên các nhân viên mua thường là những người có
chuyên môn, am hiểu các hoạt động Marketing và nắm vững những điểm mạnh,
điểm yếu của từng đại lý. Vì vậy bên cung cấp dịch vụ cũng phải có người chuyên
môn đảm nhận nghiệp vụ hậu mãi mới có thể giải đáp các vấn đề phức tạp mà bên
mua đưa ra.
Trọng tâm mua là có tổ chức: Bên mua thường phải tổng hợp lại các quyết định,
cách tập hợp này gọi là trọng tâm mua, nó bao gồm tất cả các quyết định của cá
nhân hoặc bộ phận. Trọng tâm mua hàng còn tùy thuộc vào loại hình hoạt động và