Khoá luận tốt nghiệp: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại Công ty CP Dịch vụ công nghệ tin học HPT

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:81

Thêm vào BST

Báo xấu

163
lượt xem 26
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu đề tài này trước hết nhằm hệ thống hóa lại những kiến thức đã học. Sau đó áp dụng vào phân tích, đánh giá lại hiệu quả của công tác bán hàng tại Công ty HPT để thấy được những mặt tích cực cũng như các mặt hạn chế còn tồn tại của quy trình bán hàng của công ty HPT, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại Công ty CP Dịch vụ công nghệ tin học HPT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ TIN HỌC HPT Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn : TS. ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện : TRẦN THỊ BẢO QUỲNH Mssv: 0834010066 Lớp: 08VQT1 TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng báo cáo thực tập này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực, không sao chép từ bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Tôi xin chịu trách nhiệm về báo cáo của mình. Thành phố Hồ Chí Minh, Ngày 9 tháng 12 năm 2012 Sinh viên thực hiện Trần Thị Bảo Quỳnh
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP HCM đã tạo điều kiện cho tôi thực hiện báo cáo này. Đặc biệt, tôi xin được gửi lời cám ơn trân trọng nhất đến Thầy – Tiến sĩ Đặng Thanh Vũ đã rất nhiệt tình hướng dẫn cũng như định hướng để tôi có thể chọn đề tài phù hợp và đồng hành cùng tôi qua suốt chặng đường thực hiện khóa luận này. Tôi cũng xin cũng chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty CP DV Công nghệ Tin học HPT đã tạo điều kiện và hỗ trợ, cung cấp các tài liệu tham khảo rất hữu ích. Trong tình cảm đó tôi xin gửi lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành công tới toàn thể quý thầy cô trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ - TP HCM, đặc biệt là Thầy Đặng Thanh Vũ và lời chúc thịnh vượng đến Quý công ty HPT. Thành phố Hồ Chí Minh, Ngày 9 tháng 12 năm 2012 Sinh viên thực hiện Trần Thị Bảo Quỳnh
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... Thành phố Hồ Chí Minh, ngày….tháng… năm 2012
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... Thành phố Hồ Chí Minh, ngày….tháng… năm …
MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................... 01-03 1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................01 2. Mục đích của đề tài ...............................................................................................01 3. Nhiệm vụ của đề tài ...............................................................................................02 4. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu ...........................................................02 5. Ý nghĩa của công trình nghiên cứu .......................................................................02 6. Giới hạn và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................02 7. Kết cấu của công trình nghiên cứu ...................................................................... 03 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG 1.1 Tổng quan về hoạt động bán hàng ..................................................................04 1.1.1 Hoạt động bán hàng ........................................................................................04 1.1.1.1 Khái niệm ......................................................................................................04 1.1.1.2 Vai trò ............................................................................................................04 1.1.2 Quản trị hoạt động bán hàng .........................................................................05 1.1.2.1 Định nghĩa .....................................................................................................05 1.1.2.2 Chức năng của quản trị bán hàng ................................................................05 1.1.3 Quy trình bán hàng .........................................................................................06 1.1.3.1 Thế nào là quy trình bán hàng ......................................................................06 1.1.3.2 Các giai đoạn của một quy trình bán hàng ...................................................06 1.1.3.3 Các yếu tố cốt lõi để xây dựng quy trình bán hàng ......................................08 1.2 Các khái niệm cơ bản về sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin ................10 i
1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ và đặc điểm của ngành dịch vụ ......................10 1.2.1.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ ........................................................................10 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ .......................................................11 1.2.1.3 Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm......................................................12 1.2.1.4 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ.......................................................14 1.2.1.5 Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ .........................................15 1.2.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ........................................16 Tiểu kết chương 1 .............................................................................................. 19-20 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN CÔNG TY HPT & PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHUỖI HOẠT ĐỘNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY HPT 2.1 Giới thiệu về công ty HPT ................................................................................21 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...............................................................21 2.1.1.1 Vị trí địa lý, thông tin liên lạc .......................................................................21 2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................21 2.1.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh ........................................................................................21 2.1.1.4 Văn hóa công ty .............................................................................................22 2.1.2 Chức năng, lĩnh vực hoạt động và phạm vi khách hàng ..............................22 2.1.2.1 Chức năng .....................................................................................................22 2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động........................................................................................24 2.1.2.3 Thị trường .....................................................................................................24 2.1.2.4 Đối tác ...........................................................................................................25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .................................................................................................27 2.1.4 Tình hình hoạt động của công ty HPT trong 3 năm vừa qua ......................27 ii
2.1.5 Các đóng góp xã hội. .......................................................................................28 2.2 Thực trạng quy trình bán hàng tại công ty HPT ...........................................30 2.2.1. Sơ đồ quy trình bán hàng ..............................................................................30 2.2.2 Các giai đoạn của quy trình bán hàng ...........................................................31 2.2.2.1 Tìm kiếm khách hàng tiềm năng ...................................................................31 2.2.2.2 Bán hàng .......................................................................................................33 2.2.2.3 Chăm sóc khách hàng ...................................................................................34 2.2.3. Các đơn vị tham gia quy trình ......................................................................35 2.2.4 Đánh giá thực trạng quy trình bán hàng tại công ty HPT ...........................36 2.2.4.1 Bảng đánh giá chung ....................................................................................36 2.2.4.2 Ưu điểm .........................................................................................................38 2.2.4.3 Hạn chế .........................................................................................................39 2.2.5 Đánh giá thực trạng công cụ phục vụ kinh doanh tại công ty HPT ...........40 2.2.5.1 Đánh giá chung ............................................................................................40 Tiểu kết chương 2 ....................................................................................................45 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY HPT 3.1 Định hướng phát triển của công ty HPT .........................................................46 3.1.1 Tầm nhìn của công ty HPT.............................................................................46 3.1.2 Mục đích phát triển của công ty HPT ............................................................46 3.1.3 Định hướng phát triển nhân sự......................................................................46 3.1.4 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ - sản phẩm của HPT ...............46 iii
3.1.5 Định hướng phát triển sản phẩm - dịch vụ....................................................49 3.1.5.1 Định hướng phát triển về các loại hình dịch vụ công nghệ thông tin...........49 3.1.5.2 Định hướng phát triển về dịch vụ cho thuê nhân sự .....................................49 3.1.5.3 Định hướng phát triển về dịch vụ triển khai các giải pháp chuyên sâu .......50 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng ..........................................50 3.2.1. Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân sự ................................50 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp .............................................................................................50 3.2.1.2 Phương án thực hiện .....................................................................................51 3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp ..................................................................56 3.2.2. Cải tiến công cụ phục vụ bán hàng ...............................................................57 3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp ......................................................................................57 3.2.2.2 Phương án thực hiện .....................................................................................57 3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp ..................................................................58 3.2.3 Cải tiến quy trình bán hàng ............................................................................59 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp .............................................................................................59 3.2.3.2 Phương án thực hiện ....................................................................................59 3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp ..................................................................62 3.3 Một số kiến nghị khác .......................................................................................63 3.3.1 Đề xuất cải tiến hệ thống tài liệu ....................................................................63 3.3.1.1 Quy định chung .............................................................................................63 iv
3.3.1.2 Đề xuất bỏ bớt một số biểu mẫu không còn phù hợp/ không còn sử dụng hoặc không phù hợp. .................................................................................................63 3.3.1.3 Đề xuất bổ sung các tài liệu, biểu mẫu .........................................................64 Tiểu kết chương 3 ....................................................................................................64 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 66-67 v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Từ viết tắt Diễn giải 1 Account Khách hàng 2 AM Account Manager – Nhân viên kinh doanh 3 BPO Business Process Outsourcing – Dịch vụ thuê ngoài 4 BGĐ Ban giám đốc 5 BBBG Biên bản bàn giao 6 BVQI Bureau Veritas Quality International – Tổ chức chất lượng quốc tế Bureau Veritas 7 CNTT Công nghệ thông tin 8 CRM Customer Relationship Management – Quản lý khách hàng 9 CBQL Cán bộ quản lý 10 CBKD Cán bộ kinh doanh 11 CMMI Capability Maturity Model Integration: Chuẩn quản lý quy trình chất lượng 12 DN Doanh nghiệp 13 ERP Enterprise Resource Planning – Quản trị nguồn lực doanh nghiệp 14 HTQLCL Hệ thống quản lý chât lượng 15 HRM Human Resource Management – Quản trị nguồn nhân lực 16 HPT Công ty CP DV Công nghệ tin học HPT 17 HTTT Hệ thống thông tin 18 HSOFT Trung tâm phần mềm công ty HPT 19 HSC Trung tâm dịch vụ Khách hàng công ty HPT 20 HSI Trung tâm tích hợp hệ thống công ty HPT vi
21 HO HPT Office: Trung tâm hành chính công ty HPT 22 ISO International Organization for Standardization – Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế 23 KHCN Khoa học công nghệ 24 Lead Thông tin khách hàng ban đầu. 25 Opportunity Cơ hội 26 Order Đặt hàng 27 PO Đơn hàng 28 POC Chạy thử nghiệm 29 PBH Phòng bảo hành 30 Presale Hỗ trợ kinh doanh 31 RSS Really Simple Syndication – Dịch vụ cung cấp thông tin cực kỳ đơn giản 32 TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh 33 TTTT Thông tin truyền thông 34 TNDN Thu nhập doanh nghiệp 35 UBND Ủy ban nhân dân 36 VN Việt Nam vii
DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Stt Tên Diễn giải Danh mục bảng 1 Bảng 2.1 Danh sách một số đối tác của công ty HPT 2 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của HPT trong 3 năm gần đây 3 Bảng 2.3 Đánh giá chung về quy trình kinh doanh HPT Danh mục hình, sơ đồ 1 Hình 1.1 Các giai đoạn chính trong quy trình kinh doanh 2 Hình 1.2 Các yếu tố cốt lõi để xây dựng một quy trình kinh doanh 3 Hình 1.3 Cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh 4 Hình 2.2 Các chức năng chính của CRM 5 Sơ đồ 2.1 Quy trình kinh doanh hiện nay tại công ty HPT 6 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ quản lý chất lượng ISO 9002:1994 7 Sơ đồ 3.2 Quy trình bán hàng kiến nghi viii
LỜI MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngành CNTT là một trong những ngành chủ lực để phát triển đất nước, xã hội, ngay nay các doanh nghiệm Việt Nam cũng đã ý thức và hết sức chú trọng phát triển hệ thống tin học hóa trong kinh doanh, sản xuất, tác giả cho rằng đây là một trong những lĩnh vực mũi nhọn để phát triển xã hội. Song song đó là người quan tâm và đã có những trải nghiệm nhất định trong lĩnh vực CNTT và là sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh được nhà trường trang bị những kiến thức, lý luận về nghiên cứu công tác quản trị. Trong thời gian công tác tại Trung tâm Tích hợp Hệ thống (HSI) - công ty CP DV Công nghệ Tin học HPT (HPT) tác giả đã được quan sát tìm hiểu thêm nhiều vấn đề trong thực tiễn hoạt động kinh doanh của Công ty HPT. Ý thức được Quy trình bán hàng đóng một vai trò rất lớn trong công tác kinh doanh và là một trong những tiêu chuẩn không thể thiếu trong việc phát triển theo hướng Quốc tế hóa. Vì vậy quy trình bán hàng là một phần rất quan trọng trong mỗi doanh nghiệp. Từ nhận thức trên và mong muốn đóng góp cho công ty HPT một số gợi ý trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, từ đó tăng doanh thu theo hướng có Tri thức – hiệu quả. Đó là lí do tác giả quyết định chọn đề tài “ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ TIN HỌC HPT” làm chuyên đề báo cáo. 2. MỤC ĐÍCH CỦA ĐỀ TÀI Việc nghiên cứu đề tài này có các mục tiêu như sau: - Đề ra một số giải pháp nhằm giúp hoàn thiện quy trình bán hàng hiện tại và góp phần tối ưu hóa nguồn lực, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty HPT. 1
- Xem xét lại một số vấn đề liên quan đến quy trình như: hệ thống hỗ trợ kinh doanh, hệ thống tài liệu từ đó đưa ra một số giải pháp cải thiện để tiện ích hóa các công cụ này. 3. NHIỆM VỤ CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu đề tài này trước hết nhằm hệ thống hóa lại những kiến thức đã học. Sau đó áp dụng vào phân tích, đánh giá lại hiệu quả của công tác bán hàng tại Công ty HPT để thấy được những mặt tích cực cũng như các mặt hạn chế còn tồn tại của quy trình bán hàng của công ty HPT, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng. 4. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Sử dụng phương pháp diễn dịch - quy nạp, phân tích – tổng hợp, các phương pháp thống kê, mô hình hóa, sơ đồ hóa, dự báo. Sử dụng các thông tin từ tư liệu của Công ty HPT trong các cuộc khảo sát thực tế, tiến hành phân tích và quan sát thực tế bên ngoài kết hợp với xem xét lý thuyết về quản trị bán hàng, về quy trình kinh doanh. 5. Ý NGHĨA CỦA CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU Giúp bản thân tác giả có cơ hội khảo sát thực tế, củng cố lại kiến thực đã học từ đó rút ra kinh nghiệm cho bản thân. Giúp Công ty HPT có cái nhìn tổng quát về công tác tổ chức bán hàng của mình. Đóng góp một số giải pháp để Công ty HPT xem xét và ứng dụng vào thực tiễn, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng và cạnh tranh. 6. GIỚI HẠN VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Giới hạn về nội dung nghiên cứu: Công tác kinh doanh và quy trình kinh doanh tại Công ty HPT Thời gian thực hiện: từ tháng 10/2012 đến tháng 12/2012. 2
7. KẾT CẤU CỦA CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu gồm 3 chương: - Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG - Chương 2: TỔNG QUAN CÔNG TY HPT & PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHUỖI HOẠT ĐỘNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY HPT - Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY HPT 3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG 1.1 Tổng quan về hoạt động bán hàng 1.1.1 Hoạt động bán hàng 1.1.1.1 Khái niệm Thuật ngữ bán hàng được sử dụng phổ biến trong kinh doanh, tuy nhiên khi xem xét trên nhiều góc độ thì ở mỗi góc độ khác nhau sẽ có cách nhìn nhận cũng khác nhau: - Dưới góc độ kinh tế: Bán hàng được hiểu là hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người sản xuất (hay người bán) đạt được các mục tiêu của mình. - Dưới góc độ là hoạt động thương mại: Là một móc xích trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp, bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho người mua đồng thời thu được tiền hàng hoặc được quyền thu tiền bán hàng. Hay nói cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi thương mại – mua bán hàng hóa – theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên. 1.1.1.2 Vai trò Vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện cụ thể trên các mặt sau: - Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hoá, là khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể góp phần ổn định giá cả thị trường. - Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận. - Tăng thế lực cũng như khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. - Kinh doanh thương mại trong thời buổi ngày nay thì có rất nhiều cơ hội nhưng cũng có rất nhiều rủi ro. Hoạt động thúc đẩy bán hàng nó quyết định đến việc tăng doanh thu và đảm bảo an toàn trong kinh doanh của các doanh nghiệp. 4
- Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng tới niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh. - Là thước đo phản chiếu hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua khối lượng hàng hoá bán ra trên thị trường và lợi nhuận doanh nghiệp thu được qua bán hàng. Thị trường luôn luôn biến động, thay đổi không ngừng vì thế bán hàng không còn là vấn đề mới mẻ nhưng nó luôn mang tính thời sự cấp bách, và là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp. Vậy các doanh nghiệp phải tổ chức và thực hiện bán hàng như thế nào để đem lại lợi nhuận cao đáp ứng tốt nhu cầu và không gây ách tắc trong lưu thông. Thực tế đã chứng minh doanh nghiệp nào có hệ thống bán hàng hợp lý khoa học sẽ giảm đến mức thấp nhất giá cả hàng hoá vì nó giảm đáng kể chi phí lưu thông. Mặt khác hệ thống bán hàng tốt sẽ góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển hàng hoá, tăng nhanh vòng quay của vốn. 1.1.2 Quản trị hoạt động bán hàng 1.1.2.1 Định nghĩa “Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức triển khai, kiểm soát các chương trình bán hàng của doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu bán hàng thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.” 1.1.2.2 Chức năng của quản trị bán hàng  Lập kế hoạch  Triển khai thực hiện  Kiểm soát 1.1.3 Quy trình bán hàng 1.1.3.1 Thế nào là quy trình bán hàng Quy trình kinh doanh thể hiện được quá trình kinh doanh trong đó đảm bảo tính logic thống nhất, tổng quan, thể hiện rõ ràng, có sự gắn kết chặt chẽ, đảm bảo 5
dễ dàng, thuận tiện cho công tác giám sát, đánh giá hiệu quả và dễ dàng áp dụng triển khai. Quy trình kinh doanh phải đươc tối ưu hóa, hạn chế thấp nhất khả năng sai sót, rủi ro không đáng có và phải đảm bảo mang lại giá trị; hiệu quả nhất định về mặt kinh tế 1.1.3.2 Các giai đoạn chính của một quy trình bán hàng a. Khái niệm Các bước chính trong quá trình bán hàng còn có tên: “7 bước bán hàng” là một trong những nội dung chủ yếu áp dụng khi đào tạo cho các nhân viên bán hàng của doanh nghiệp, và đây cũng là quy trình làm việc của một nhân viên bán hàng khi làm việc với khách hàng. Hình 1.1 Các giai đoạn chính trong quy trình kinh doanh b. Các bước trong quy trình bán hàng  Bước 1 Rà soát kế hoạch : chỉ tiêu,… Kiểm tra thông tin sản phẩm & nhận hàng hóa.Vật liệu bày biện, mẫu biểu bán hàng, hàng mẫu, hợp đồng. Rà soát chỉ tiêu ngày, kế hoạch bán hàng (danh sách khách hàng cần ghé thăm).Giấy giới thiệu, card-visit, trang phục.  Bước 2: Thăm dò tìm kiếm và sàng lọc 6
Bước đầu tiên trong quá trình bán hàng là phát hiện ra các khách hàng triển vọng, xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng của mình, sàng lọc những khách hàng yếu kém. Nhân viên bán hàng có thể gọi điện thoại, gửi thư cho các khách hàng triển vọng trước khi quyết định viếng thăm.  Bước 3: Tiếp cận sơ bộ Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin về khách hàng triển vọng, đề ra mục tiêu của cuộc viếng thăm.  Bước 4: Tiếp cận Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có được bước mở đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện.  Bước 5: Giới thiệu và trình diễn Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mình với người mua (chú ý, quan tâm, mong muốn, hành động mua), nhân viên bán hàng phải nhấn mạnh kỹ lưỡng những lợi ích của khách hàng và nêu lên những tính năng của sản phẩm đảm bảo được những lợi ích đó.  Bước 6: Khắc phục những ý kiến phản đối Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá trình giới thiệu hay khi đề nghị đặt mua hàng, sự chống đối của họ có thể về mặt tâm lý hay logic. Để xử lý những chống đối này, nhân viên bán hàng luôn phải giữ thái độ vui vẻ, đề nghị người mua làm rõ những ý kiến không tán thành, phủ nhận hợp lý giá trị những ý kiến phản đối,...  Bước 7: Thống nhất thương vụ Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng phải cố gắng thống nhất thương vụ, họ cần biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc thương vụ ở người mua, bao gồm những cử chỉ, lời nói hay nhận xét và những câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể đưa ra những tác nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc thương vụ. Đặc biệt là luôn sử dụng những câu hỏi mở => làm khách hàng khó từ chối hơn ( ví dụ : Anh chi lấy bao nhiêu hàng …?) 7