intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ

Chia sẻ: Elysale2510 Elysale2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST
Báo xấu
71
lượt xem 8
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu về các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn SXKD của các ngân hàng thương mại. Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ------ uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN CÁ NHÂN SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN ho HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM –PGD TAM KỲ ại Đ ̀ng Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn ươ NGUYỄN ANH TUẤN Trần Thị Khánh Trâm Lớp: K50 Tài chính Niên khóa: 2016 – 2020 Tr Huế, tháng 12 năm 2019
  2. Lời Cảm Ơn Trong thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân em đã nhận được rất nhiều sự động viên và giúp đỡ nhiệt tình từ gia đình, bạn bè, Thầy cô và các anh chị tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ, uê ́ nhờ đó mà em có thể thực tập tốt và hoàn thành khóa luận. Em xin chân thành gửi những lời cám ơn đến: ́H Ban Giám Đốc ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ đã cho em cơ hội được thực tập tại môi trường làm tê việc chuyên nghiệp và có thêm kiến thức về các công việc tại ngân hàng.Các anh chị làm việc tại ngân hàng đã giúp đỡ chỉ bảo em tận h tình trong công việc. in Tiếp theo, em xin cám ơn mái trường Đại học kinh tế Huế - nơi đã ̣c K đào tạo em suốt 4 năm học, Khoa Tài chính ngân hàng ,những Thầy cô với tinh thần và nhiệt huyết của mình luôn miệt mài giảng dạy cho các sinh viên đã cho em những kiến thức nền tảng để có thể thực hiện ho khóa luận này. Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn cô Trần Thị Khánh Trâm,người ại đã tận tình quan tâm, chỉ bảo và hướng dẫn em làm tốt đề tài nghiên cứu khóa luận này. Đ Trong quá trình thực hiện mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do những hạn chế về kinh nghiệm cũng như kiến thức nên khóa luận ̀ng cũng có những thiếu sót nhất định, kính mong quý Thầy cô vàLãnh đạo phía ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD ươ Tam Kỳ thông cảm và chỉ bảo cho em để em hoàn thiện kiến thức và kỹ năng của mình hơn nữa. Tr Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn. Sinh viên thực hiện Nguyễn Anh Tuấn
  3. Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................................. I DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .......................................................................... II DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................III uê ́ PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ ...............................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1 ́H 2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2 3. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................2 tê 4. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................2 5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................2 h 6. Quy trình nghiên cứu.............................................................................................8 in PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9 ̣c K CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................9 1.1.Khái quát về hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại các ngân hàng thương mại ................................................................................................. 9 ho 1.2.Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại.13 1.3.Dịch vụ .............................................................................................................15 ại 1.4.Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ..............................................18 Đ 1.5.Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) .....................................20 1.6.Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Papasuraman ...................21 ̀ng 1.7.Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. .........................................................................22 ươ 1.8.Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh của các ngân hàng thương mại.............................................................25 Tr 1.9.Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh của các ngân hàng thương mại.............................................................26 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN PHỤC VỤ SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM –PGD TAM KỲ..............................................................30 SVTH: Nguyễn Anh Tuấn
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm 2.1.Khái quát về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ ............................................................................................................................................... 30 2.2. Thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018 ..............................................................................................................1 uê ́ 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh ́H Quảng Nam –pgd Tam Kỳ......................................................................................17 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY tê NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM – PGD TAM KỲ ......36 h 3.1. Định hướng ......................................................................................................36 in 3.2. Giải pháp..........................................................................................................36 ̣c K PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................39 1. KẾT LUẬN .........................................................................................................39 2. ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ.............................................................................39 ho TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................46 PHỤ LỤC .....................................................................................................................47 ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Nguyễn Anh Tuấn
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI CVNH Cho vay ngắn hạn DSCV Doanh số cho vay uê ́ DSTN Doanh số thu nợ ĐVKD Đơn vị kinh doanh ́H KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại tê PGD Phòng giao dịch PTKD Phát triển kinh doanh h QLKD Quản lý kinh doanh SXKD Sản xuất kinh doanh in ̣c K TMCP Thương mại cổ phần TS Tài sản TSĐB Tài sản đảm bảo ho QHKH Quan hệ khách hàng CLDV Chất lượng dịch vụ ại DN Doanh nghiệp Đ KH Khách hàng TMCP Thương mại cổ phần ̀ng NHNN Ngân hàng nhà nước ươ Tr SVTH: Nguyễn Anh Tuấn I
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách........................ 19 Sơ đồ 1.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng......... 20 Sơ đồ 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Papasuraman ........................................... 21 uê ́ Sơ đồ 1.4. Mô hình nghiên cứu lý thuyết ..................................................................... 23 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng ́H Nam – PGD Tam Kỳ .................................................................................................... 32 Sơ đồ 2.2. Sơ đồ quy trình cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại tê Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ........................ 35 BIỂU ĐỒ h Biểu đồ 2.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính........................................................................ 52 in Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .......................................................................... 52 ̣c K Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập ....................................................................... 53 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo tình trạng hôn nhân ...................................................... 54 Biểu đồ 2.4: Xem xét phân bố chuẩn với biến Tuổi và thu nhập hàng tháng .............. 66 ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Nguyễn Anh Tuấn II
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD và sự hài lòng theo mô hình SERVPERF ................................................... 24 Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của Ngân hàng Đông Á – PGD Tam Kỳ qua 3 năm 2016 – 2018 .................................................................................. 33 uê ́ Bảng 2.2. Tình hình chung về hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam kỳ ́H giai đoạn 2016 – 2018 .................................................................................................. 38 Bảng 2.3.Thực trạng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo phương thức cho tê vay tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018 .................................................................................................................. 41 h Bảng 2.4. Thực trạng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo hình thức đảm bảo in tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ................... 44 ̣c K Bảng 2.5. Thực trạng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo ngành nghề tại PGD giai đoạn 2016-2018 ............................................................................................ 48 Bảng 2.6. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ..................................................................... 51 ho Bảng 2.7. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha...................................................... 55 Bảng 2.8: Bảng kiểm định KMO và Bartlett’s Test của biến độc lập.......................... 59 ại Bảng 2.9: Ma trân đã xoay nhân tố............................................................................... 59 Bảng 2.10: Bảng kiểm định KMO và Bartlett’s Test của biến phụ thuộc.................... 60 Đ Bảng 2.11. Kiểm định tương quan ............................................................................... 61 ̀ng Bảng 2.12. Phân tích hồi quy........................................................................................ 63 Bảng 2.13: Kiểm định phân phối chuẩn ....................................................................... 65 ươ Bảng 2.14: Kết quả kiểm định Independent-sample T-test với biến Giới tính ............ 66 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định Independent-sample T-test với biến Tình trạng hôn ... 67 Tr Bảng 2.16: Kiểm định One-way ANOVA biến Tuổi ................................................... 68 Bảng 2.18: Kiểm định One-way ANOVA biến Thu nhập hàng tháng ........................ 68 SVTH: Nguyễn Anh Tuấn III
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế là yêu cầu khách quan đối với các quốc gia hiện nay. Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Kể từ khi gia nhập WTO đến nay, nền kinh tế Việt Nam có những chuyển biến sâu sắc trên tất cả các lĩnh vực, tốc độ tăng trưởng uê ́ kinh tế cao và liên tục qua các năm (tăng trưởng GDP năm 2018 ước đạt trên 7,02%), ́H tình hình chính trị ổn định, tạo niềm tin cho các nhà đầu tư nước ngoài mạnh dạn đầu tư vào nước ta. Từ đó góp phần tạo công ăn việc làm cho người dân, tăng thu nhập và tê nâng cao chất lượng cuộc sống . Khi thu nhập tăng người dân có nhu cầu đầu tư để SXKD h Cùng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các nghiệp vụ của ngân hàng in càng trở nên đa dạng, phong phú hơn, như bão lãnh, bao thanh toán, cho thuê tài ̣c K chính, tư vấn tài chính… tuy nhiên, không vì thế mà hoạt động cho vay giảm bớt đi vai trò của mình trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nghiệp vụ cho vay tạo đầu ra của nguồn vốn huy động nhằm mục đích sinh lãi cho ho ngân hàng. Tuy nhiên, làm thế nào để nghiệp vụ cho vay phát triển nhằm mang lại nguồn lợi nhuận tối đa cho ngân hàng và tạo điều kiện tối ưu cho sự phát triển kinh tế ại của khách hàng cụ thể luôn là câu hỏi mang tính thời sự cao đối với mỗi ngân hàng Đ thương mại. Hoạt động của ngân hàng là một trong những mắt xích quan trọng trong cấu thành ̀ng sự vận động nhịp nhàng nền kinh tế của cả nước nói chung và Tam Kỳ nói riêng. Tam Kỳ là một thành phố đang trên đà phát triển, để có một “nguồn vốn” thực hiện mục ươ tiêu kinh tế, bên cạnh sự nỗ lực của chính mình người dân ở Tam Kỳ còn nhận sự hỗ trợ từ ngân hàng qua các hình thức cho vay trong đó có cho vay ngắn hạn đối với cá Tr nhân SXKD. Chính vì sự quan trọng của tín dụng ngắn hạn đối với hoạt động sản xuất kinh doanh như vậy, đồng thời với chủ trương của Đảng và Nhà nước ta hiện nay, nhằm giúp đỡ các cá nhân có quy mô nhỏ và mở rộng sản xuất, các ngân hàng thương mại đặc biệt là các ngân hàng trên địa bàn Tam Kỳ đã có những biện pháp mở rộng hoạt động tín dụng ngắn hạn. SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 1
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ đã góp phần tích cực vào việc mở rộng cho vay ngắn hạn, cung ứng vốn cho các doanh nghiệp, cá nhân để phát triển kinh tế trên địa bàn khu vực, nhằm đẩy mạnh quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa.Trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ. Xuất phát từ thực tế đó, kết hợp với uê ́ quá trình thực tập tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ, em xin chọn đề tài: “Đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch ́H vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ” làm đề tài khóa luận tốt tê nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu h Tìm hiểu về các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn SXKD của các ngân hàng thương mại. in ̣c K Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ.. Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ho Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ cá nhân về sản phẩm dịch vụ “cho vay ngắn hạn SXKD’ của ngân hàng ại Đông Á – PGD Tam Kỳ. Đ 3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản ̀ng phẩm dịch vụ “Cho vay ngắn hạn SXKD” tại Ngân hàng Đông Á – PGD Tam Kỳ. ươ 4. Phạm vi nghiên cứu Thời gian nghiên cứu: Số liệu từ phía Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Tr Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018 Không gian nghiên cứu: tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ. 5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 2
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm chính thức 5.1. Nghiên cứ sơ bộ 5.1.1. Nghiên cứu định tính - Mục tiêu: Xác định các yếu tố để thiết lập bảng hỏi - Cách thức tiến hành: uê ́ Đầu tiên sẽ áp dụng kỹ thuật DELPHI để phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là các nhân viên phòng Khách hàng cá nhân tại Đông Á chi nhánh Quảng Nam – ́H Pgd Tam Kỳ để tìm hiểu thông tin về dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” mà Ngân hàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ đã và tê đang triển khai. h Tiếp theo là sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n = 5). Đối tượng phỏng vấn là in 5 khách hàng bất kỳ đã và đang sử dụng dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ. ̣c K Kết hợp với một nội dung được chuẩn bị trước dựa theo mô hình thang đo SERVPERF, từ đó đưa ra các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất ho lượng dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ. ại 5.1.2. Nghiên cứu định lượng - Mục tiêu: Để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo đã thiết kế và Đ điều chỉnh cho phù hợp. - Cách thức tiến hành: sử dụng hai nguồn dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu ̀ng thứ cấp để nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng cũng như mối tương quan giữa sự ươ hài lòng và chất lượng dịch vụ. 5.1.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp Tr Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tôi đã tiến hành thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như: - Thu thập được do Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ cung cấp về các nội dung như: Cơ cấu tổ chức các phòng ban bộ phận, kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2016 – 2018. SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 3
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm - Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin về ngân hàng từ một số sách báo, tạp chí, Internet để làm nguồn thông tin thứ cấp cho đề tài. 5.1.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp Tôi thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” tại uê ́ Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ. Tiếp xúc và trao đổi với các nhân viên đang làm việc tại Ngân hàng. ́H 5.2. Nghiên cứu chính thức tê Tiến hành phỏng vấn trực tiếp các đối tượng nghiên cứu. Giai đoạn này nhằm đánh giá thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố cũng như kiểm định các giả h thuyết đã được nêu ra. Giai đoạn Dạng Phương pháp in Phỏng vấn ̣c K 1 Sơ bộ Định tính Phỏng vấn chuyên gia Phỏng vấn sâu Định lượng Bảng câu hỏi, n = 15 ho Điều chỉnh thang đo 2 Chính thức Định lượng Bảng câu hỏi, n chưa biết ại Xử lý, phân tích dữ liệu 5.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi Đ Bảng hỏi sẽ gồm 3 phần: ̀ng - Phần 1: Phần sàng lọc đối tượng nghiên cứu - Phần 2: Phần thông tin chính ươ - Phần 3: Phần thông tin cá nhân  Phần sàng lọc đối tượng nghiên cứu được sử dụng nhằm mục đích loại bỏ các đối Tr tượng không sử dụng dịch vụ “cho vay cá nhân phục vụ SXKD”.  Đối với phần thông tin chính, dựa trên cơ sở mô hình thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ, thông qua hiệu chỉnh mô hình này để phác thảo bảng hỏi cấu trúc, các câu hỏi sẽ liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” nói riêng và Ngân hàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ nói chung. SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 4
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm  Đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” tại Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ, mỗi yếu tố sẽ được đo lường bởi thang đo Likert, gồm 5 mức độ:  Mức (1): Rất không hài lòng  Mức (2): Không hài lòng uê ́  Mức (3): Bình thường ́H  Mức (4): Hài lòng  Mức (5): Rất hài lòng tê  Phần thông tin cá nhân sẽ cung cấp những vấn đề về tên, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, số điện thoại, giới tính. Từ đó có cơ sở phân loại đối tượng và thấy được h những sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khác nhau. 5.4. Phương pháp chọn mẫu điều tra in ̣c K Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, cụ thể ở đây là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, được xác định kích cỡ mẫu theo công thức: ho n= ại Do tính chất p + q = 1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0,5, nghĩa là p.q = 0,25 Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, với độ tin cậy là 95%, Đ thông qua tra bảng: z = 1,65. Cũng xuất phát từ độ tin cậy là 95% thì sai số mẫu cho phép nhận được là 0,05. ̀ng Nhưng do đây là một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế nên sai số mẫu cho phép là ươ 7,5% (e = 7,5%) là có thể chấp nhận được. Tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 8,25%. Lúc đó mẫu cần Tr chọn sẽ có kích thước lớn nhất: , , × , n= = =120 , Điều này là phù hợp vì kích cỡ mẫu 120 nhiều hơn 4 lần số biến trong bản hỏi là 28 biến. SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 5
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm Về độ lệch chuẩn, dự kiến sau khi tiến hành điều tra thử với 15 bảng hỏi sẽ tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn 5.5. Phương pháp xử lý số liệu Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi mã hóa và làm sạch, dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố. uê ́  Đánh giá thang đo ́H Một thang đo được coi là có giá trị khi nó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là thang đo chỉ cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại. (đối với các biến quan sát cần phân phối tê chuẩn). Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (internal h consistency) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (item total correlations). in ̣c K  Hệ số Cronbach’s Alpha Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì ho thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu khác đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường ại hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu với Đ nghiên cứu SPSS”, nhà xuất bản Hồng Đức, Hà Nội). Đối với nghiên cứu này, do mang đặc tính của một nghiên cứu mô tả nên hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là ̀ng chấp nhận được. ươ  Hệ số tương quan biến tổng (item total correlations) Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình Tr của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao (Nunnally & Bernstein (1994), “Psychometric theory”, NewYork, McGraw Hill), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,4 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 6
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm Trong đề tài này, đầu tiên tôi sẽ tiến hành điều tra thử và kiểm định phân phối chuẩn đối với các biến quan sát trong bảng hỏi, từ đó hiệu chỉnh bảng hỏi cũng như tiến hành kiểm định sau khi điều tra chính thức.  Điều chỉnh mô hình lý thuyết Sử dụng phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị thang đo nhằm rút uê ́ gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Để thực hiện phân tích nhân tố, phải kiểm tra độ ́H tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Các hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 và thang đo được chấp tê nhận khi tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%. h Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố của thang đo thì mô hình nghiên cứu có in thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu do đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa biến. Tức là, ̣c K trong trường hợp kiểm định phân bố chuẩn của một biến quan sát bất kỳ có giá trị bé hơn 0,7 thì mô hình nghiên cứu mới sẽ không có biến quan sát này. ho  Các kiểm định giả thiết của mô hình Tiếp theo quá trình điều chỉnh mô hình lý thuyết sẽ tiến hành kiểm định các giả thiết ại của mô hình nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu đặt ra ban đầu. Do quá trình điều tra Đ chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống nên phương pháp phân tích sử dụng sẽ là kiểm định tham số. ̀ng Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd ươ Tam Kỳ được đánh giá thông qua:  Chỉ tiêu giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn của các biến quan sát (kiểm Tr định Frequency)  Kiểm định One-way ANOVA được sử dụng để kiểm định về mức độ hài lòng trung bình của các biến quan sát so với giả thiết nghiên cứu.  Phương pháp hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” đến sự SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 7
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm hài lòng chung của khách hàng khi đến giao dịch tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ. uê ́ 6.Quy trình nghiên cứu ́H Chọn mô hình nghiên cứu Thiết kế thang đo Nghiên cứu định tính tê nháp h Nghiên cứu định lượng Thang đo chính thức - Phỏng vấn sâu ( n =120 ) in ( Thiết kế bảng câu hỏi ) - Hỏi ý kiến chuyên gia - Điều chỉnh ̣c K Chọn mẫu Triển khai điều tra ho ại Mã hóa biến Đ ̀ng - Mô tả mẫu Phân tích dữ liệu - Phân tích nhân tố khám phá - Đánh giá độ tin cậy (cronback’s ươ Alpha) Tr Kiểm định mối quan hệ giữa các biến Thang đo hoàn định tính phân loại và biến định danh chỉnh về đánh giá CLDV Đo lường kết quả nghiên cứu SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 8 Phân tích thực trạng Đề xuất kiến nghị, giải pháp
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Khái quát về hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại các ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm cá nhân sản xuất kinh doanh uê ́  Khái niệm: Cá nhân sản xuất kinh doanh là công dân đủ 18 tuổi, có vốn, có sức ́H khỏe, có kỷ thuật chuyên môn, có địa điểm kinh doanh, không bị pháp luật cấm kinh doanh (theo Điều 3 Nghị định 39/2007/NĐ-CP). tê  Đặc điểm: - Là thành phần kinh tế hoạt động sản xuất kinh doanh dựa vào vốn và sức lao động h của bản thân mình là chính. in - Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì kinh tế cá nhân sản xuất kinh doanh phát ̣c K triển rất nhanh trong cả nước, hoạt động trong mọi ngành sản xuất, giao thông vận tải, thương nghiệp, dịch vụ, ăn uống… - Đặc điểm của cá nhân sản xuất kinh doanh là dựa trên sở hữu tư nhân về tư liệu sản ho xuất, người chủ kinh doanh tự quyết định từ quá trình sản xuất kinh doanh đến phân phối tiêu thụ sản phẩm. Hoạt động kinh tế cá thể mang tính tự chủ cao, tự tìm kiếm ại nguồn lực, vốn sức lao động. - Thành phần kinh tế này rất nhạy bén trong kinh doanh, dễ dàng thay dổi ngành nghề Đ kinh doanh cho phù hợp với nhu cầu của thị trường và nền kinh tế. ̀ng - Thành phần kinh tế cá nhân sản xuất kinh doanh có vị trí rất quan trọng trong nhiều ngành nghề ở nông thôn và thành thị. Vì vậy có nhiều đóng góp vào sự phát triển kinh ươ tế - xã hội của đất nước. 1.1.2. Khái niệm cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh Tr Cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh là quan hệ cho vay giữa một bên là ngân hàng, một bên là cá nhân sản xuất kinh doanh. Ngân hàng sẽ chuyển giao quyền sử dụng một lượng giá trị được biểu hiện dưới dạng tiền tệ cho cá nhân để đầu tư vào sản xuất kinh doanh các ngành nghề, lĩnh vực đã xác định trong hợp đồng cho vay. Cá nhân đi vay phải sử dụng khoản vay đúng mục đích xác định trong một thời SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 9
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc lẫn lãi. 1.1.3. Đặc điểm cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh  Mục đích vay vốn: - Bổ sung vốn lưu động: Mua nguyên vật liệu, hàng hóa phục vụ SXKD, Dự trữ hàng hóa, Thanh toán các chi phí kinh doanh định kỳ (trả lương nhân viên, tiền điện, uê ́ nước, nhiên liệu…) - Bổ sung vốn mua sắm tài sản cố định, tư liệu sản xuất: Máy móc dây chuyền, thiết ́H bị, công cụ sản xuất, Mua/xây dựng/sửa chữa bất động sản làm địa điểm sản xuất kinh doanh dịch vụ, đầu tư phương tiện vận tải phục vụ SXKD… tê  Quy mô khoản vay: Hầu hết các khoản cho vay đối với khách hàng là cá nhân sản xuất kinh doanh có quy mô nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của cá h nhân. Thường là các khoản vay có giá trị nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lại in chiếm tỉ trọng lớn trong cho vay chung của ngân hàng thương mại. ̣c K  Chất lượng khoản vay: chất lượng các khoản vay đối với cá nhân sản xuất kinh doanh ngày càng phát triển và được mở rộng. Bên cạnh đó, các khoản vay này thường có tính rủi ro cao hơn nên được các ngân hàng cho vay áp dụng mức lãi suất cao nhất ho trong bảng lãi suất cho vay tại các ngân hàng thương mại.  Thời hạn các khoản vay: Thời hạn của khoản vay ngắn hạn đối với cá nhân sản ại xuất kinh doanh không quá 1 năm, thời hạn cụ thể do ngân hàng và khách hàng thỏa Đ thuận. Về thời hạn cho vay được căn cứ vào điều kiện sau: - Chu kỳ sản xuất kinh doanh ̀ng - Thời hạn thu hồi vốn đầu tư - Khả năng trả nợ của khách hàng ươ 1.1.4. Vai trò cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh  Đối với khách hàng Tr Hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD giúp cho khách hàng đáp ứng được nhu cầu kinh doanh của mình. Nền kinh tế nước ta hiện nay đang trên con đường hội nhập quốc tế nên việc mở rộng quy mô sản xuất là điều không thể thiếu. Nguồn vốn mà ngân hàng cấp cho khách hàng đi vay có thể giúp cho khách hàng cải thiện công việc kinh doanh của mình về số lượng, chất lượng sản phẩm, nâng cao SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 10
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm máy móc thiết bị hiện đại hơn, nâng cao cơ sở vật chất để phục vụ sản cho xuất kinh doanh.... Điều này giúp cho nền kinh tế nước ta ngày một phát triển để có thể sánh vai với các cường quốc khác trên thế giới.  Đối với ngân hàng Hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD tạo điều kiện cho ngân hàng uê ́ mở rộng và tăng trưởng tín dụng có hiệu quả, phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi cho ngân hàng. Bên cạnh đó ́H cho vay ngắn hạn ít rủi ro hơn cho nên đây cũng là điều kiện để ngân hàng tiếp tục mở rộng và phát triển các hoạt động cho vay, đa dạng hóa các dịch vụ kinh doanh của tê ngân hàng. h  Đối với kinh tế - xã hội in Thông qua hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD làm cho các sản ̣c K phẩm tăng lên, vốn đầu tư được mở rộng từ đó góp phần đáng kể vào việc phân công lại lao động, tạo việc làm mới tăng thu nhập cho cá nhân SXKD, điều chỉnh chuyển đổi cơ cấu ngành. Giúp cho hoạt động kinh doanh của cá nhân thích ứng với thị ho trường, sử dụng hiệu quả lao động, tiền vốn, ứng dụng được khoa học kỹ thuật vào sản xuất. Nhằm thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng công nghiệp hóa-hiện đại ại hóa toàn diện về mọi mặt. Đ 1.1.5. Phân loại cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh 1.1.5.1. Phân loại theo hình thức cho vay ̀ng  Cho vay từng lần Cho vay ngắn hạn từng lần đối với cá nhân SXKD là khi khách hàng có nhu cầu ươ vay ngân hàng sẽ căn cứ vào từng kế hoạch, phương án kinh doanh, từng khâu hoặc từng loại vật tư cụ thể để cho vay. Thường áp dụng khi khách hàng bổ sung nhu cầu Tr vốn lưu động thiếu hụt trong sản xuất ngắn hạn, đối với những khách hàng sản xuất kinh doanh không ổn định, vay trả không thường xuyên, có nhu cầu đề nghị vay vốn từng lần hoặc những khách hàng không có tín nhiệm cao đối với ngân hàng trong quan hệ tín dụng mà ngân hàng nhận thấy cần phải áp dụng cho vay từng lần để giám sát, kiểm tra, quản lý việc sử dụng vốn vay chặt chẽ, an toàn. SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 11
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm  Cho vay hạn mức tín dụng Cho vay ngắn hạn theo hạn mức tín dụng đối với cá nhân SXKD là ngân hàng cho vay khi cá nhân có nhu cầu vốn phát sinh để nhập vật tư hàng hóa và ngân hàng thu nợ khi cá nhân có thu nhập từ việc tiêu thụ sản phẩm, hàng hoá. Theo phương thức cho vay này khách hàng được ngân hàng xác định cho một hạn mức tín dụng duy trì uê ́ trong một khoảng thời gian nhất định để làm căn cứ cho việc phát tiền vay.Khi có nhu cầu, khách hàng chỉ cần lập uỷ nhiệm chi, séc rút tiền mặt để rút tiền nhưng không ́H được rút vượt quá hạn mức tín dụng. 1.1.5.2. Phân loại theo hình thức đảm bảo tê  Cho vay đảm bảo bằng tài sản h Như ta đã biết, cho vay có đảm bảo bằng tài sản là việc cho vay vốn của ngân hàng in mà theo đó nghĩa vụ trả nợ của khách hàng vay được cam kết bảo đảm thực hiện dưới ̣c K các hình thức cầm cố,thế chấp, đảm bảo bằng tài sản hình thành từ vốn vay của khách hàng vay hoặc bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba.  Cho vay đảm bảo không bằng tài sản ho Là hình thức cho vay mà NHTM cho vay dựa vào uy tín của khách hàng hoặc người bảo lãnh, mà trong đó ngân hàng được chủ động trong việc lựa chọn khách ại hàng vay để cho vay có đảm bảo không bằng tài sản và ngân hàng cho vay có đảm Đ bảo không bằng tài sản theo quy định của chính phủ. 1.1.5.3. Phân loại theo ngành nghề ̀ng Khi xã hội ngày càng phát triển, các ngành nghề kinh doanh ngày càng được mở ươ rộng, đa dạng hóa các ngành nghề trong mọi lĩnh vực của nề kinh tế. Dựa vào đặc điểm của từng ngành mà Ngân hàng sẽ thiết lập các điều kiện cho vay, phương thức Tr cho vay, cách thức trả nợ dựa trên nguồn thu nhập từ hoạt động kinh doanh của,cá nhân. Dựa vào đặc điểm của từng ngành nghề, Ngân hàng phân loại thành 3 nhóm chính đó là: - Cho vay ngành nông nghiệp. SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 12
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.15: Bộ Đồ Án Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Cơ Khí
65 tài liệu
2431 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2