Khóa luận tốt nghiệp Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gòn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:87

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Dựa trên những kiến thức cơ bản về dịch vụ ngân hàng, hệ thống hóa những vấn đề liên quan đến dịch vụ Internet Banking và tìm hiểu thực trạng triển khai dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn. Từ đó, phân tích, đánh giá những tác động, hạn chế, và nguyên nhân của hạn chế của dịch vụ Internet Banking để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gòn

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------- LÊ HIỀN THẢO NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------- LÊ HIỀN THẢO NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC THS. TRẦN CHÍ CHINH TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
i TÓM TẮT KHOÁ LUẬN Đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn” đƣợc nghiên cứu với mục tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn. Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu, đề tài đã làm rõ cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ Internet banking của ngân hàng thƣơng mại. Trên cơ sở mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL đƣợc đúc kết trong nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự năm 1988, đề tài đã xây dựng cơ sở phù hợp để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. Đề tài đƣợc thực hiện thông qua số liệu thứ cấp đƣợc lấy từ ngân hàng và dữ liệu sơ cấp từ việc tiến hành phát phiếu khảo sát cho 50 khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn. Số liệu thu thập đƣợc xử lý thông qua phân tích định tính. Qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, đề tài đã xác định đƣợc những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet banking, từ đó tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đó và đề xuất ra những kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn.
ii ABSTRACT The research of "Improving the quality of Internet Banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Saigon South Branch" was researched to evaluate the quality of Internet banking services at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Saigon South Branch. To achieve the purpose, the research has clarified the rationale for the quality of Internet banking services of commercial banks. Based on the model of SERVQUAL service quality assessment, summarized in the study conducted by Parasuraman et al., in 1988, the subject has built up an appropriate basis for assessing the quality of Internet banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Saigon South Branch. The research was carried out using secondary data collected from the bank and primary data from the distribution of survey questionnaires to 50 clients who transacted at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Saigon South Branch. Collected data were processed through qualitative analysis. Through the survey of customers' opinions, the research has identified the factors that affect the satisfaction of customers about the quality of Internet banking services, thereby finding the limitations and causes of restriction. and proposed recommendations to improve the quality of Internet banking services at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Saigon South Branch.
iii LỜI CAM ĐOAN Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của riêng em, với sự hƣớng dẫn tận tình của thầy ThS. Trần Chí Chinh, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận. Tác giả Lê Hiền Thảo
iii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, bằng tất cả sự chân thành và biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên hƣớng dẫn của mình - thầy ThS. Trần Chí Chinh đã dành thời gian giúp đỡ em trong quá trình thực hiện khoá luận, không những về kiến thức mà còn về thái độ và kĩ năng để em có thể hoàn thành thật tốt học phần này. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các Quý thầy cô Hội đồng đã dành thời gian nhận xét và phản biện đề tài, giúp em hoàn thành khoá luận một cách tốt nhất. Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè – những ngƣời đã động viên, ủng hộ để em có thể hoàn thành tốt khoá luận. Mặc dù đã nỗ lực, cố gắng hết sức mình để hoàn thành khoá luận, song do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên không thể tránh khỏi thiếu sót. Em kính mong nhận đƣợc sự góp ý tận tình của Quý thầy cô để bài khoá luận đƣợc hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả Lê Hiền Thảo
iv MỤC LỤC Trang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... vi DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH........................................................... vii LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................ 3 1.1. Một số nội dung về dịch vụ internet banking ........................................... 3 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ internet banking ............................. 3 1.1.2. Lợi ích của dịch vụ internet banking ...................................................... 4 1.1.3. Rủi ro và hạn chế của dịch vụ internet banking .................................... 10 1.1.4. Quy trình dịch vụ Internet banking ....................................................... 14 1.2. Một số nội dung về chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng thƣơng mại....................................................................................................... 15 1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Internet banking ................................... 15 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ internet banking .................. 16 1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ internet banking ........ 24 1.3. Bài học kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ internet banking từ các ngân hàng trên thế giới ........................................................... 28 1.3.1. Kinh nghiệm quốc tế ............................................................................. 28 1.3.2. Bài học kinh nghiệm về Internet banking cho Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam ......................................................................................................... 29 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .................................................................................. 30 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN ............................. 31 2.1. Thực tế dịch vụ internet banking tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn ..................................... 31 2.1.1. Sơ lƣợc về Internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn ...................................................................... 31 2.1.2. Quy trình dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam .................................................................................. 32 2.2. Thực trạng dịch vụ Internet banking tại tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn ............................................... 35 2.2.1. Tình hình hoạt động dịch vụ Internet banking tại tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn .................................... 35 2.2.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank CN Nam Sài Gòn ................................................................................................... 36
v 2.3. Những thành tựu đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động dịch vụ Internet Banking ...................................................... 54 2.3.1. Những thành tựu đạt đƣợc .................................................................... 54 2.3.2. Những hạn chế ...................................................................................... 55 2.4. Những nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong hoạt động dịch vụ Internet Banking ........................................................................................................... 56 2.4.1. Về công nghệ ........................................................................................ 56 2.4.2. Về an ninh mạng ................................................................................... 56 2.4.3. Về khách hàng:...................................................................................... 57 2.4.4. Sự cạnh tranh của các ngân hàng: ......................................................... 57 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .................................................................................. 59 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỐ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN ............... 60 3.1. Định hƣớng và giải pháp phát triển CNTT tại NHTM giai đoạn năm 2018 đến năm 2025 ......................................................................................... 60 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking của Vietcombank chi nhánh Nam Sài Gòn trong tƣơng lai ............................................................... 60 3.2.1. Giải pháp xây dựng và hoàn thiện hệ thống Internet Banking ............. 60 3.2.2. Giải pháp kiểm soát bảo mật ................................................................. 62 3.2.3. Giải pháp quản lý rủi ro ........................................................................ 63 3.2.4. Giải pháp về nhân lực ........................................................................... 64 3.2.5. Đề ra tiêu chuẩn dịch vụ và chính sách khách hàng ............................. 65 3.2.6. Một số giải pháp dành cho khách hàng................................................. 66 KẾT LUẬN ................................................................................................... 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa từ viết tắt CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin IB Internet banking KH Khách hàng NH Ngân hàng SL Số lƣợng TMCP Thƣơng mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Vietcombank NSG Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gòn
vii DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH Danh mục bảng Bảng 2.1. Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking .........................................35 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1. Hình thức đăng kí dịch vụ Internet banking ............................... 37 Biểu đồ 2.2. Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ Internet Banking ........................... 38 Biểu đồ 2.3. Tiện ích KH sử dụng trên dịch vụ Internet banking ................... 40 Biểu đồ 2.4. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking ................. 41 Biểu đồ 2.5. Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ Internet banking ...... 42 Biểu đồ 2.6. KH đánh giá về cơ sở vật chất của Vietcombank NSG ............. 43 Biểu đồ 2.7. KH đánh giá về đồng phục nhân viên của Vietcombank NSG .. 44 Biểu đồ 2.8. KH đánh giá về quầy giao dịch, bảng biểu của Vietcombank NSG ................................................................................................................. 45 Biểu đồ 2.9. KH đánh giá website của Vietcombank NSG ............................ 46 Biểu đồ 2.10. KH đánh giá về sự chính xác của dịch vụ Internet banking ..... 48 Biểu đồ 2.11. KH đánh giá về sự tiện lợi của dịch vụ Internet banking ......... 49 Biểu đồ 2.12. KH đánh giá về sự đáp ứng của dịch vụ Internet banking ....... 50 Biểu đồ 2.13. KH đánh giá về sự đảm bảo của dịch vụ Internet banking ...... 51 Biểu đồ 2.14. KH đánh giá về sự cảm thông của dịch vụ Internet banking ... 53
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Ngày nay khoa học công nghệ ngày càng hiện đại và phát triển, do đó áp dụng những tiến bộ khoa học công nghệ để phát triển kinh tế là một xu hƣớng tất yếu của xã hội. Đặc biệt là đối với ngành ngân hàng, với xu hƣớng mở cửa và hội nhập nền kinh tế nhƣ hiện nay thì sự cạnh tranh giữa các ngân hàng là không thể tránh khỏi, do đó rất cần những tiến bộ của khoa học công nghệ để áp dụng phát triển ngành ngân hàng. Sự ra đời của dịch vụ Internet Banking là một bƣớc tiến mới trong ngành ngân hàng. Theo nghiên cứu “Traditional banks gain edge with electronic banking” của Moody (2002), Internet Banking là dịch vụ mà ngân hàng có thể phát triển nhanh nhất nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, do đó dịch vụ Internet Banking đã đƣợc các ngân hàng thƣơng mại rất chú trọng phát triển không chỉ về chất lƣợng mà còn về số lƣợng nhằm gia tăng các tiện ích cho khách hàng đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Tuy nhiên, bên cạnh một số kết quả đạt đƣợc, dịch vụ Internet banking vẫn còn một số hạn chế. Do đó, trƣớc hết phải đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking hiện nay, từ đó tìm ra hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế đó nhằm đƣa ra phƣơng pháp giải quyết để nâng cao và phát triển dịch vụ Internet Banking. Vì vậy, em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thƣơng mại cố phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn” làm đề tài khoá luận của mình. 2. Mục đích nghiên cứu Dựa trên những kiến thức cơ bản về dịch vụ ngân hàng, hệ thống hóa những vấn đề liên quan đến dịch vụ Internet Banking và tìm hiểu thực trạng triển khai dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn. Từ đó, phân tích, đánh giá những tác động, hạn chế, và nguyên nhân của hạn chế của dịch vụ Internet Banking để đƣa ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của khóa luận là chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thƣơng mại. Phạm vi nghiên cứu của khóa luận: chất lƣợng dịch vụ Internet Banking là một phạm trù rộng, bao hàm nhiều nội dung, đƣợc nhìn nhận dƣới ba góc độ: dƣới góc độ của khách hàng, dƣới góc độ của ngân hàng và dƣới góc độ của nền kinh tế - xã hội. Tuy nhiên, ở nghiên cứu này chỉ tập trung ở phạm vi nghiên cứu dƣới góc độ của ngân hàng và khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu  Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phƣơng pháp định tính: thu thập và sử dụng các dữ liệu thứ cấp có sẵn từ nội bộ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn, trên internet và các tạp chí kết hợp với dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập qua bảng câu hỏi bằng phƣơng pháp phỏng vấn khách hàng.  Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Thời gian thực hiện khảo sát: 1/4/2018 – 1/5/2018. Đề tài sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu và khảo sát phiếu đối với khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn, số lƣợng là 50 phiếu bằng phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. 5. Kết cấu của khoá luận Ngoài phần mở đầu và kết luận, khoá luận đƣợc chia thành 3 chƣơng đƣợc trình bày nhƣ sau: CHƢƠNG 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn. CHƢƠNG 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn CHƢƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn
3 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Một số nội dung về dịch vụ internet banking 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ internet banking 1.1.1.1. Khái niệm của dịch vụ internet banking Về khái niệm dịch vụ Internet Banking hiện nay, có khá nhiều cách để định nghĩa dịch vụ Internet Banking. Theo Karen và cộng sự (2000, tr.9) cho rằng, “ Internet Banking là một kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ này bao gồm dịch vụ truyền thống, chẳng hạn nhƣ mở một tài khoản tiền gửi hoặc chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau, và các dịch vụ ngân hàng mới, chẳng hạn nhƣ hóa đơn điện tử (cho phép khách hàng nhận và thanh toán các hóa đơn trên trang web của ngân hàng). Bên cạnh đó, Giglio (2002, tr 48) thì cho rằng, “Internet banking là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để thực hiện các giao dịch qua mạng máy vi tính”. Theo Pikkarainen and Pahnil (2004, tr 224) đã định nghĩa, “Internet Banking nhƣ một cổng thông tin Internet đƣợc sử dụng bởi khách hàng đối với các loại dịch vụ ngân hàng khác nhau, kể cả việc thanh toán hóa đơn để đầu tƣ”. Mặc dù có khá nhiều cách định nghĩa khác nhau về Internet Banking, nhƣng một khái niệm đầy đủ về Internet Banking theo tôi: Internet banking là một dịch vụ ngân hàng điện tử, là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, và chỉ với một thiết bị (máy tính, điện thoại di động...) có kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi (trừ rút tiền mặt). 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Internet banking Internet banking là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Là một loại dịch vụ ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiện thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị thông minh khác nhƣ máy tính, điện thoại di động,...) mà không phải đến quầy
4 giao dịch. Dịch vụ Internet banking có nhiều đặc điểm nhƣ:  Thời gian giao dịch: Giao dịch thông qua dịch vụ Internet banking nhanh hơn so với giao dịch truyền thống. Thông thƣờng giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất khoảng 15 phút không kể thời gian đi lại và chờ đợi, nhƣng giao dịch trên Internet chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút.  Không gian giao dịch: Với dịch vụ Internet banking, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho phép các khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán. Với ngƣời tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng.  Rủi ro trong giao dịch: Khách hàng không phải mang theo nhiều tiền mặt, do đó có thể giảm thiểu rủi ro mất tiền, tiền giả, nhầm lẫn và thời gian kiểm đếm. Tƣờng minh các giao dịch giảm bớt đƣợc việc thiếu minh bạch so với giao dịch bằng tiền mặt.  Hình thức giao dịch: Đối với kênh phân phối truyền thống, khách hàng nhất thiết phải đến các chi nhánh hoặc trụ sở của ngân hàng. Tại đây họ sẽ đƣợc các nhân viên ngân hàng chỉ dẫn và thực hiện theo yêu cầu của mình nhƣ mở tài khoản, chuyển tiền, thanh toán,... Tuy nhiên với dịch vụ Internet banking thì lại không nhƣ vậy. Thay vì phải có sự trợ giúp của các giao dịch viên, khách hàng sẽ tự đáp ứng, phục vụ nhu cầu riêng của mình thông qua việc sử dụng dịch vụ Internet banking trên điện thoại hay máy tính của mình. 1.1.2. Lợi ích của dịch vụ internet banking Dịch vụ Internet banking có nhiều lợi ích nhƣ tiết kiệm chi phí, giảm thiểu rủi ro về giao dịch bằng tiền mặt hay đáp ứng đƣợc nhu cầu giao dịch liên tục,... Đứng trên quan điểm của mỗi dịch vụ khi đƣợc ngân hàng cung cấp đều có nhiều chủ thể tham gia, đối với dịch vụ Internet banking có hai chủ thể tham gia đó là ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ Internet banking ra đời đã đáp ứng đƣợc các nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng, nó mang lại rất nhiều tác động tích cực không chỉ với khách hàng mà ngay cả với hệ thống ngân hàng.
5 1.1.2.1. Lợi ích của dịch vụ internet banking đối với ngân hàng Internet Banking mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng. Những lợi ích chính cho các ngân hàng khi cung cấp dịch vụ Internet Banking là tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thị trƣờng mới, hiệu quả, nâng cao uy tín của ngân hàng và dịch vụ khách hàng với sự hài lòng tốt hơn.  Có thể tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu Internet banking giúp các ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí, nhƣ chi phí phải thuê nhân viên và đầu tƣ cho mặt bằng, cũng nhƣ trang thiết bị. Nhờ áp dụng công nghệ cao mà các ngân hàng đã giảm đƣợc một lƣợng đáng kể các nhân viên đặc biệt là các nhân viên làm việc không hiệu quả. Giao dịch qua mạng giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các thủ tục, quy trình, nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ. Ngoài ra, thông qua website của mình, ngân hàng có khả năng giới thiệu, cung cấp dịch vụ và sản phẩm mới, do đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị. Đồng thời, khách hàng và ngân hàng chỉ cần giao dịch với nhau qua mạng Internet, và các thiết bị nhƣ máy tính, điện thoại,… thay vì phải đi đến ngân hàng và xếp hàng dài nhƣ trƣớc kia. Đó là yếu tố giúp giảm chi phí cho đầu tƣ vào cơ cấu hạ tầng và các trang thiết bị khác nhƣ ghế ngồi, quạt, điều hòa, đèn, điện,… Các yếu tố này có tác động không nhỏ với việc giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho công ty. Theo Giglio (2002, tr.60) cho rằng: “Ngân hàng có thể tiết kiệm đƣợc chi phí, vì nó là kênh phân phối rẻ nhất cho các sản phẩm của ngân hàng”. Bên cạnh đó, Howcroft và cộng sự (2002, tr.121) nhận thấy: “Ngân hàng có thể giảm chi phí do có thể giảm mạng lƣới chi nhánh, giảm bớt số lƣợng nhân viên giao dịch”. Theo Sara (2007, tr 24) cho rằng: “Chi phí thực hiện giao dịch điện tử ít hơn nhiều so với chi phí thực hiện giao dịch tại chi nhánh ngân hàng. Trong nghiên cứu của Thulani và cộng sự (2009, tr.8) cũng khẳng định rằng: “Lợi ích của dịch vụ Internet Banking đối với ngân hàng là giảm chi phí”.
6  Tiết kiệm thời gian Một nhân viên có thể thực hiện hàng ngàn giao dịch chuyển khoản trong Internet banking trong một ngày, trong khi làm theo cách truyền thống thì chỉ thực hiện vài trăm cuộc giao dịch. Bên cạnh đó, thông qua các dịch vụ của Internet banking, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn lƣu động luân chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền- hàng, qua đó, đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt đƣợc với tốc độ nhanh, chính xác so với Internet banking.  Mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh Dịch vụ Internet banking là nhu cầu không thể thiếu đối với ngành ngân hàng. Nó khẳng định khả năng về công nghệ và vị trí của ngân hàng trong mắt khách hàng. Đặc biệt, Internet banking có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đƣa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan nhƣ: bảo hiểm, đầu tƣ, chứng khoán,... Chính sự tiện ích có đƣợc từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng,... đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ, giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Việc thực hiện các hoạt động dịch vụ Internet banking cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trƣờng, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trƣờng; hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của thị trƣờng gây ra, mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ. Đây là những lợi ích vƣợt trội so với ngân hàng truyền thống. Thulani và cộng sự (2009, tr.9) cho rằng: “Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking không ngừng cải thiện, ngày càng cung cấp nhiều tiện ích, khách hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu giao dịch, chất lƣợng của dịch vụ này. Điều đó khiến tạo ra một lƣợng khách mới cho ngân hàng, tăng lòng trung thành của khách hàng, tăng
7 khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng”. Ngoài ra, trong nghiên cứu của Sara (2007, tr.25) có đề cập: “Khi khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ Internet Banking do ngân hàng cung cấp, từ đó thông tin sẽ đƣợc lan truyền tạo hiệu ứng tăng số lƣợng khách hàng mới mà ít tốn kém chi phí, giúp ngân hàng có thể quảng bá hoạt động của mình”.  Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Chính những tiện ích có đƣợc từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet Banking đã thu hút khách hàng và giúp ngân hàng có đƣợc những khách hàng trung thành. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Internet Banking là rất cao. Sự kết hợp hài hoà trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ Internet banking, sẽ cho phép các tổ chức tín dụng đa dạng hoá sản phẩm, đáp ứng đƣợc nhu cầu cao và thay đổi nhanh chóng của khách hàng. Đặc biệt Internet banking giúp ngân hàng có thể thực hiện đƣợc chiến lƣợc toàn cầu hóa, thu hút khách hàng mà không cần mở thêm chi nhánh. 1.1.2.2. Lợi ích của dịch vụ internet banking đối với khách hàng Trong sự phát triển nhanh chóng của kinh tế xã hội và công nghệ, Internet banking ra đời đã mang lại những giá trị mới và lợi ích cho khách hàng. Khách hàng có thể tiết kiệm đƣợc thời gian, chi phí hơn so với giao dịch truyền thống. Giao dịch bằng dịch vụ Internet banking mang lại sự tiện lợi hơn và có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả.  Tiện lợi, tiết kiệm thời gian Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc rất nhiều thời gian. Chỉ cần đã đăng ký dịch vụ Internet banking, thay vì đi đến tận nơi xếp hàng và chờ đợi, khách hàng chỉ cần ngồi tại chỗ, thực hiện một số thao tác là có thể giao dịch đƣợc với ngân hàng và ngân hàng sẽ thực hiện yêu cầu của khách hàng chỉ trong ít phút. Không những khách hàng tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian đi lại mà những lo lắng về kẹt xe, giấy tờ phức tạp không còn là mối bận tâm của khách hàng nữa. Thời gian tiết kiệm đƣợc họ có thể đầu tƣ nhiều hơn vào công việc kinh doanh
8 của mình. Hơn nữa, Internet banking đặc biệt thích hợp đối với các khách hàng luôn di chuyển vị trí, có ít thời gian đến ngân hàng giao dịch hoặc có số lƣợng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn nhƣ khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ. Đây là những lợi ích mà các dịch vụ ngân hàng truyền thống khó có thể đạt đƣợc với tốc độ nhanh, chính xác cao. Trong nghiên cứu của Vinayagamoorthy (2006, tr.12) cho rằng, “Internet Banking là rất cần thiết cho sự phát triển của các ngân hàng trên thế giới, chỉ cần click chuột là có thể thực hiện đƣợc các giao dịch với thời gian linh hoạt”. Theo Yang và cộng sự (2007, tr.336) nhận thấy, “Internet banking đã loại bỏ giới hạn về địa lý và thời gian hạn chế của dịch vụ ngân hàng truyền thống”. Ngoài ra, Malhotra (2010, tr.76) có đề cập, “ Internet banking giúp các doanh nghiệp nhỏ tăng lợi ích đáng kể, tiết kiệm chi phí, thời gian.”  Tiết kiệm chi phí Nhiều ngân hàng cố gắng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking bằng cách cung cấp dịch vụ với chi phí thấp hơn, hoặc đƣa ra lãi suất tiết kiệm hay cho vay ƣu đãi hơn. Chính việc ngân hàng cung cấp nhiều ƣu đãi nhằm tăng tính cạnh tranh hơn sẽ giúp tiết kiệm chi phí cho ngƣời tiêu dùng. Ngoài ra, chi phí giao dịch thông qua dịch vụ Internet banking ít hơn so với chi phí giao dịch tại ngân hàng do khách hàng không phải tốn chi phí đi lại cũng nhƣ không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng. Howcroft và cộng sự (2002, tr.115) cho rằng, “Chi phí cho việc giao dịch qua mạng thấp hơn rất nhiều so với việc khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, do khách hàng không phải tốn chi phí đi lại, cũng nhƣ không phải trả phí dịch vụ cho ngân hàng và không phải mất thời gian chờ đợi”. Trong nghiên cứu của Pew (2003) có đề cập, “Với Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua máy tính có kết nối Internet mà không cần phải trực tiếp tới ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí”.
9 Theo Pooja và cộng sự (2010, tr.43) cho rằng, “Khách hàng chỉ cần click chuột là có thể thực hiện đƣợc giao dịch, nó tiết kiệm chi phí, tiền bạc cho khách hàng”.  Nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch nhanh chóng, kịp thời. Chỉ cần truy cập vào một trang web, khách hàng có thể đăng nhập tài khoản, kiểm tra số dƣ, thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán, thực hiện đầu tƣ tài chính nhằm giúp khách hàng quản lý hiệu quả tài sản của mình. Internet Banking đem lại sự hiệu quả cho khách hàng, khách hàng có thể chuyển tiền, quản lý nhiều tài khoản một cách đơn giản, dễ dàng theo dõi tài khoản của mình ở bất kỳ lúc nào và có thể nhanh chóng nhận biết tất cả mọi hoạt động gian lận hoặc mối đe dọa cho tài khoản của mình trƣớc khi nó có thể xảy ra. Ngoài ra, Internet Banking còn cung cấp cho khách hàng các thông tin mới nhất về tỷ giá, tra cứu các thông tin tài chính của đối tác,... giúp khách hàng tăng đƣợc các cơ hội đầu tƣ, tăng thu nhập. Hơn thế nữa, dịch vụ Internet banking đƣợc cung cấp 24/7 (24 giờ mỗi ngày và 7 ngày trong tuần) do đó khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet tại bất cứ lúc nào và ở bất cứ nơi đâu (tại nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang ở trong nƣớc hay đi nƣớc ngoài). Theo Yiu và cộng sự (2007, tr.336) cho rằng, “Internet Banking đƣợc cho là cải thiện sự hài lòng của khách hàng vì nó có thể cung cấp dịch vụ nhanh hơn, dễ dàng hơn và đáng tin cậy khi khách hàng truy cập vào trang web của ngân hàng và thực hiện các dịch vụ ngân hàng”. Ngoài ra, trong nghiên cứu của Sara (2007, tr.23) có đề cập, “Với Internet Banking, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet tại bất cứ lúc nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào kể cả ngoài giờ giao dịch chính thức.”
10  Dễ dàng thực hiện Các bƣớc giao dịch đều đã đƣợc lập trình sẵn, do đó khách hàng chỉ cần thực hiện đúng các bƣớc yêu cầu, các giao dịch sẽ đƣợc thực hiện một các chính xác mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng để thực hiện. Hơn nữa, khách hàng cũng có cơ hội làm quen miễn phí với thƣơng mại điện tử thông qua một hình thức thanh toán hiện đại để từng bƣớc hội nhập kinh tế quốc tế. 1.1.3. Rủi ro và hạn chế của dịch vụ internet banking Cũng nhƣ các phƣơng thức giao dịch ngân hàng khác, Internet Banking cũng chứa đựng nhiều rủi ro. Những rủi ro của dịch vụ Internet banking xảy ra không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking. 1.1.3.1. Rủi ro và hạn chế của dịch vụ internet banking đối với ngân hàng  Rủi ro của dịch vụ Internet banking đối với ngân hàng Với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin thì khó có thể đƣa ra đƣợc một danh sách đầy đủ tất cả các loại rủi ro. Theo uỷ ban Basel các rủi ro ngân hàng thƣờng phải gặp phải khi triển khai, phát triển một dịch vụ là rủi ro tín dụng, rủi ro hoạt động, rủi ro thị trƣờng, rủi ro thanh khoản,... Tuy nhiên, đối với dịch vụ Internet banking rủi ro cơ bản và thƣờng gặp nhất đó là rủi ro hoạt động. Rủi ro hoạt động là rủi ro phát sinh từ khả năng xảy ra thiệt hại cho ngân hàng do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất và đáng tin cậy cần thiết. Trong đó, đảm bảo an ninh là vấn đề đƣợc quan tâm nhất vì các ngân hàng thƣờng là đối tƣợng tấn công của những kẻ đột nhập hệ thống điện tử từ bên ngoài hoặc bên trong. Rủi ro hoạt động còn có thể phát sinh do nhầm lẫn của khách hàng, do hệ thống của dịch vụ Internet banking đƣợc thiết kế, triển khai không hoàn chỉnh. Có thể tạm chia rủi ro hoạt động thành các nhóm nhỏ sau:  Rủi ro an ninh: Rủi ro này phát sinh từ khâu kiểm soát tiếp cận vào hệ thống quản lý rủi ro và chứng từ quan trọng đƣợc lƣu giữ tại ngân hàng, thông tin trao đổi giữa ngân hàng với các đối tác. Một lỗ hổng an ninh có thể dẫn đến những trách nhiệm pháp lý do ngƣời lừa đảo cố tình tạo cho ngân hàng, việc để lọt những trƣờng hợp tiếp cận ngoài thẩm quyền có thể dẫn đến những thiệt hại trực tiếp hoặc