Lãnh đạo phụng sự và hành vi công dân tổ chức ngành khách sạn: Vai trò trung gian của sự gắn kết công việc

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:15

Thêm vào BST

Báo xấu

3
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu phân tích tác động của lãnh đạo phụng sự lên hành vi công dân tổ chức (OCB) của nhân viên tuyến đầu ngành khách sạn với vai trò trung gian của sự gắn kết công việc. Phương pháp nghiên cứu định tính nhằm đánh giá sự phù hợp của thang đo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Lãnh đạo phụng sự và hành vi công dân tổ chức ngành khách sạn: Vai trò trung gian của sự gắn kết công việc

Lãnh đạo phụng sự và hành vi công dân tổ chức ngành khách sạn: Vai trò trung gian của sự gắn kết công việc Lê Thái Phượng1, Tạ Văn Thành2, Hà Minh Hiếu3 Trường Đại học Kiến Trúc Đà Nẵng, Việt Nam1, Trường Đại Học Tài chính - Marketing, Việt Nam2, Học viện Hàng không Việt Nam3 Ngày nhận: 04/04/2024 Ngày nhận bản sửa: 26/06/2024 Ngày duyệt đăng: 01/07/2024 Tóm tắt: Nghiên cứu phân tích tác động của lãnh đạo phụng sự lên hành vi công dân tổ chức (OCB) của nhân viên tuyến đầu ngành khách sạn với vai trò trung gian của sự gắn kết công việc. Phương pháp nghiên cứu định tính nhằm đánh giá sự phù hợp của thang đo. Tiếp theo, các giả thuyết được kiểm định bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với quy mô mẫu là 469, được thu thập theo phương pháp chọn mẫu quả cầu tuyết và định mức. Kết quả nghiên cứu cho thấy: (1) lãnh đạo phụng sự tác động trực tiếp lên cả 3 khía cạnh của OCB; (2) sự gắn kết công việc tác động trực tiếp lên OCB định hướng tổ chức và OCB định hướng khách hàng, đồng thời là trung gian từng phần trong mối quan hệ giữa lãnh đạo phụng sự và OCB định hướng tổ chức, OCB định hướng khách Servant leadership and organizational citizenship behavior in the hospitality industry: The mediating role of work engagement Abstract: The study aims to assess the impact of servant leadership on the organizational citizenship behavior (OCB) of frontline hotel employees, with work engagement as a mediating role. We use a qualitative research method to evaluate the appropriateness of the scale. Next, the hypotheses were tested by quantitative research with a sample size of 469, collected using the snowball and quota sampling methods. The results show that: (1) servant leadership directly influences all three dimensions of OCB; (2) work engagement directly affects OCB toward organizations and OCB toward customers, and also partially mediates the relationship between servant leadership and OCB toward organizations, OCB toward customers; (3) work engagement neither directly impacts OCB toward individual nor mediates the relationship between servant leadership and OCB toward individual. The research findings provide theoretical and practical contributions to enhancing the understanding of the formation mechanism of OCB among frontline hotel employees. Keywords: Work engagement, Hospitality, Organizational citizenship behavior, Servant leadership Doi: 10.59276/JELB.2024.08.2710 Le, Thai Phuong1, Ta, Van Thanh2, Ha, Minh Hieu3 Email: phuonglt@dau.edu.vn1, tvthanh@ufm.edu.vn2 (tác giả liên hệ), hieuhm@vaa.edu.vn3 Danang Architecture University, Vietnam1, University of Finance- Marketing, Vietnam2, Vietnam Aviation Academy 3 © Học viện Ngân hàng Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng ISSN 3030 - 4199 57 Số 268- Năm thứ 26 (9)- Tháng 8. 2024
Lãnh đạo phụng sự và hành vi công dân tổ chức ngành khách sạn: Vai trò trung gian của sự gắn kết công việc hàng; (3) sự gắn kết công việc không tác động trực tiếp đến OCB định hướng cá nhân và không đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa lãnh đạo phụng sự và OCB định hướng cá nhân. Kết quả nghiên cứu có những đóng góp về mặt lý thuyết và thực tiễn trong việc nâng cao sự hiểu biết về cơ chế hình thành OCB của nhân viên tuyến đầu ngành khách sạn. Từ khóa: Hành vi công dân tổ chức, Khách sạn, Lãnh đạo phụng sự, Sự gắn kết công việc 1. Giới thiệu ít được quan tâm (Ma và cộng sự, 2023). Bên cạnh đó, hoạt động kinh doanh ngành Sự toàn cầu hóa, tiến bộ công nghệ thông tin khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào nguồn và truyền thông, sự bất ổn chính trị, sự thay nhân lực và mối quan hệ chặt chẽ giữa lãnh đổi nhân khẩu học trong lực lượng lao động đạo, đồng nghiệp, cấp dưới (Hemmington, đã khiến môi trường làm việc của thế kỷ 21 2007). Điều này khiến phong cách lãnh trở nên phức tạp hơn (Ocampo và cộng sự, đạo phụng sự thể hiện sự hài hòa và hiệu 2018). Trong bối cảnh này, tính linh hoạt quả hơn các phong cách lãnh đạo khác của nguồn nhân lực là nhân tố giúp doanh (Huertas-Valdivia, González-Torres, & nghiệp thích ứng với môi trường thay đổi. Do Nájera-Sánchez, 2022). đó hành vi công dân tổ chức (organizational Mối quan hệ giữa lãnh đạo phụng sự và citizenship behavior- OCB) càng thể hiện OCB ngành khách sạn được các nhà nghiên vai trò quan trọng. Nhiều nghiên cứu thực cứu xem xét với sự tham gia của các biến nghiệm đã chứng minh rằng OCB có tác trung gian thuộc yếu tố môi trường như động tích cực đến hiệu suất của nhân viên công bằng phân phối, công bằng thủ tục và thậm chí cả hiệu suất của tổ chức (Basu (Nazarian và cộng sự, 2020), môi trường và cộng sự, 2017; Garg, 2020). cho sự sáng tạo xanh (Aboramadan và Đối với ngành khách sạn, OCB đóng vai trò cộng sự, 2021), môi trường dịch vụ (Elche then chốt đối với đội ngũ nhân viên tuyến và cộng sự, 2020) hoặc các biến trung gian đầu, những người trực tiếp tương tác với thuộc yếu tố cá nhân như sự đồng cảm khách hàng và đại diện cho hình ảnh của (Elche và cộng sự, 2020), nhận dạng với doanh nghiệp. Chính vì vậy, nghiên cứu tổ chức, nhận dạng với người giám sát về cơ chế hình thành OCB của nhân viên (Zhao và cộng sự, 2016), cam kết tổ chức tuyến đầu có ý nghĩa thiết thực đối với sự (Nazarian và cộng sự, 2020), vốn tâm lý phát triển của ngành khách sạn. Hơn nữa, (Bouzari & Karatepe, 2017). Mặc dù sự đặc điểm hoạt động mang tính chất dịch gắn kết công việc của nhân viên được các vụ nên nhân viên tuyến đầu cần thực hiện nghiên cứu về OCB quan tâm như một biến OCB cho cả nội bộ và hướng đến bên ngoài trung gian nổi bật (Chen và cộng sự, 2020; nhưng khung nghiên cứu 3 chiều của OCB Liu và cộng sự, 2023; Rahman & Karim, (OCB hướng đến cá nhân- OCBI, OCB 2022; Sridadi và cộng sự, 2022, Jufrizen và hướng đến tổ chức- OCBO, OCB hướng cộng sự, 2023; Sun & Yoon, 2022) nhưng đến khách hàng- OCBC) của Ma & Qu với phạm vi lược khảo của tác giả, sự gắn (2011) ít được sử dụng, mối quan hệ giữa kết công việc chưa được khám phá trong các tiền tố với từng khía cạnh của OCB mối quan hệ giữa lãnh đạo phụng sự và 58 Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng- Số 268- Năm thứ 26 (9)- Tháng 8. 2024
LÊ THÁI PHƯỢNG - TẠ VĂN THÀNH - HÀ MINH HIẾU OCB ngành khách sạn. nguồn từ nghĩa vụ cá nhân, lòng biết ơn, Chính vì vậy, bài viết này đánh giá tác động sự tin tưởng và tạo ra mối quan hệ lâu dài của lãnh đạo phụng sự lên từng khía cạnh (Cropanzano & Mitchell, 2005). của OCB, trong đó xem xét vai trò trung gian của sự gắn kết công việc nhằm góp 2.1.2. Lý thuyết bảo tồn nguồn lực phần gia tăng sự hiểu biết về cơ chế hình Lý thuyết bảo tồn nguồn lực là một trong thành OCB ngành khách sạn. Nghiên cứu những lý thuyết được trích dẫn rộng rãi nhất được thực hiện đối với nhân viên tuyến đầu ở chủ đề hành vi tổ chức (Hobfoll & cộng ngành khách sạn tại Thành phố Đà Nẵng. sự, 2018). Lý thuyết bảo tồn nguồn lực phát Lãnh đạo phụng sự được tiếp cận ở cấp bộ biểu rằng các cá nhân được thúc đẩy để bảo phận bởi lãnh đạo cấp bộ phận là người gần vệ nguồn lực hiện tại của họ (bảo tồn nguồn gũi, tương tác thường xuyên và trực tiếp nhất lực) và tăng thêm các nguồn lực mới (phát với nhân viên tuyến đầu. Bài viết được kết triển nguồn lực) (Halbesleben & cộng sự, cấu thành 5 phần: (1) Phần giới thiệu làm rõ 2014). Dựa trên lý thuyết bảo tồn nguồn các khoảng trống nghiên cứu và luận giải lực, các nghiên cứu đã giải thích tác động tính cấp thiết của nghiên cứu; (2) Tổng quan của phong cách lãnh đạo đến OCB. Zhou nghiên cứu đề cập đến các lý thuyết nền và cộng sự (2018) cho rằng sự tin cậy và và giả thuyết nghiên cứu; (3) Phương pháp quyền tự chủ từ người giám sát là nguồn lực nghiên cứu trình bày chi tiết thang đo, mẫu giúp nhân viên thích ứng và tích cực tham và phương pháp phân tích dữ liệu; (4) Kết gia cung cấp dịch vụ. Montani và Dagenais- quả nghiên cứu trình bày kết quả phân tích Desmarais (2018) lập luận khối lượng công dữ liệu; (5) Kết luận trình bày một số đóng việc quá mức làm cạn kiệt nguồn lực, dẫn góp về mặt lý thuyết, thực tiễn và những hạn đến kiệt sức và cản trở OCB. Tuan và cộng chế, hướng nghiên cứu tương lai. sự (2021) nhận định nhân viên có nguồn lực dồi dào thường chủ động tìm kiếm và 2. Tổng quan nghiên cứu đầu tư thêm nguồn lực vào các hành động trên mức mong đợi tối thiểu. 2.1. Các lý thuyết nền 2.1.3. Lý thuyết mở rộng- xây dựng 2.1.1. Lý thuyết trao đổi xã hội Lý thuyết mở rộng-xây dựng của Lý thuyết trao đổi xã hội, một trong những Fredrickson (1998) nhấn mạnh vai trò quan lý thuyết có ảnh hưởng nhất đối với hành trọng của cảm xúc tích cực trong tâm lý con vi tổ chức, bắt nguồn từ những năm 1920 người. Lý thuyết này chỉ ra hai khía cạnh (Cropanzano & Mitchell, 2005). Trao đổi chính của cảm xúc tích cực: mở rộng và xây xã hội đặc trưng bởi chuỗi tương tác giữa dựng (Vacharkulksemsuk & Fredrickson, các cá nhân hoặc nhóm và phản ánh ý tưởng 2013). Khi trải nghiệm cảm xúc tích cực về sự có qua có lại, ảnh hưởng lẫn nhau như niềm vui, hạnh phúc, sự hiếu kỳ, cá (Blau, 1964). Khi người sử dụng lao động nhân sẽ cởi mở hơn trong tư duy và tương quan tâm đến phúc lợi nhân viên, tương tác tác xã hội. Đồng thời, cảm xúc tích cực còn mang lại lợi ích và công bằng, nó sẽ giúp có tác động tích lũy, lâu dài đến nguồn lực phát triển mối quan hệ bền chặt, dẫn đến tâm lý và xã hội, giúp nâng cao sức khỏe kết quả tích cực (Blau, 1964). Trao đổi xã và khả năng phục hồi (Lin và cộng sự, hội khác biệt với trao đổi kinh tế ở chỗ nó 2016). Nhiều nghiên cứu đã vận dụng lý kéo theo những nghĩa vụ không rõ ràng, bắt thuyết này để giải thích cơ chế hình thành Số 268- Năm thứ 26 (9)- Tháng 8. 2024- Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng 59
Lãnh đạo phụng sự và hành vi công dân tổ chức ngành khách sạn: Vai trò trung gian của sự gắn kết công việc OCB. Cảm xúc tích cực khiến mọi người việc theo ca, cường độ cao và yêu cầu sự sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm, tăng cường hỗ trợ thường xuyên. Chính vì vậy, phong tình bạn, lòng trung thành, cam kết tổ chức cách lãnh đạo phụng sự của lãnh đạo cấp và thúc đẩy OCB (Paul và cộng sự, 2019). bộ phận, với sự quan tâm chăm sóc đến lợi Những cảm xúc tích cực xuất phát từ vốn ích và phát triển của nhân viên, sẽ phát huy tâm lý và sự loại bỏ cảm xúc tiêu cực cũng hiệu quả hơn trong việc thúc đẩy OCB của khiến nhân viên mở rộng hành vi bao gồm nhân viên tuyến đầu.Theo lý thuyết trao đổi OCB (Tefera & Hunsaker, 2020). xã hội, lãnh đạo phụng sự, với trọng tâm là sự phát triển và hạnh phúc của người khác 2.2. Tác động của lãnh đạo phụng sự lên (Spears, 2010), sẽ tạo ra tương tác tích cực, hành vi công dân tổ chức hình thành cam kết lâu dài và thúc đẩy nhân viên đền đáp tổ chức (Nazarian & cộng sự, OCB là hành vi cá nhân mang tính chất tùy ý, 2020). Đồng thời, lãnh đạo phụng sự huy không được ghi nhận trực tiếp bởi hệ thống động nguồn lực từ các bên liên quan để đạt khen thưởng chính thức nhưng hành vi đó mục tiêu bền vững (Tripathi và cộng sự, đem lại lợi ích cho tổ chức (Organ, 1988). Kết 2019), cung cấp và khuyến khích nhân viên quả nghiên cứu của Ma và cộng sự (2013) đã xây dựng nguồn lực (Luu, 2019). Theo lý chứng minh sự phù hợp của mô hình kiềng thuyết bảo tồn nguồn lực, khi có nguồn lực ba chân “a three-leg model” trong ngành dồi dào, nhân viên sẽ sử dụng chúng cho dịch vụ, cụ thể OCB nhằm hướng vào 3 mục các hành vi ngoài vai trò (Tuan và cộng tiêu là tổ chức (OCBO), cá nhân (OCBI) và sự, 2021). Các nghiên cứu thực nghiệm đã khách hàng (OCBC). OCBO là hành vi đem chứng minh tác động của lãnh đạo phụng lại lợi ích cho tổ chức nói chung, ví dụ như sự đến OCBO (Isabel và cộng sự, 2023), thông báo trước khi không đến làm việc, tuân OCBI (Amah, 2018) và OCB nói chung thủ các nguyên tắc không chính thức được (Elche và cộng sự, 2020; McCallaghan và đặt ra để duy trì trật tự; OCBI là hành vi đem cộng sự, 2020; Ruiz‐Palomino và cộng sự, lại lợi ích ngay lập tức cho các cá nhân cụ thể 2023). Như vậy, với sự ủng hộ của lý thuyết và thông qua đó đem lại lợi ích cho tổ chức, trao đổi xã hội, lý thuyết bảo tồn nguồn lực ví dụ như giúp đỡ những người vắng mặt, và kết quả của các nghiên cứu thực nghiệm quan tâm cá nhân đến các nhân viên khác trước, tác giả đề xuất giả thuyết sau: (Williams và Anderson, 1991). OCBC là H1a: Lãnh đạo phụng sự tác động trực hành vi không bắt buộc và là nỗ lực của nhân tiếp và tích cực đến OCBI của nhân viên viên nhằm nâng cao sự hài lòng của khách tuyến đầu ngành khách sạn. hàng (Dimitriades, 2007). H1b: Lãnh đạo phụng sự tác động trực Môi trường làm việc ngành khách sạn đòi tiếp và tích cực đến OCBO của nhân viên hỏi sự hợp tác và tinh thần tập thể để đạt tuyến đầu ngành khách sạn. hiệu quả (Bavik, 2020). Quá trình trao đổi H1c: Lãnh đạo phụng sự tác động trực xã hội giữa lãnh đạo và nhân viên đóng vai tiếp và tích cực đến OCBC của nhân viên trò quan trọng trong việc tạo ra OCB ở nhân tuyến đầu ngành khách sạn. viên (Elche & cộng sự, 2020). Đặc biệt, đối với các bộ phận trực tiếp phục vụ khách 2.3. Tác động của sự gắn kết công việc lên hàng, mối quan hệ giữa lãnh đạo cấp bộ hành vi công dân tổ chức phận và nhân viên tuyến đầu thường mang tính gần gũi, thân mật do tính chất làm Sự gắn kết công việc là trạng thái tinh 60 Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng- Số 268- Năm thứ 26 (9)- Tháng 8. 2024
LÊ THÁI PHƯỢNG - TẠ VĂN THÀNH - HÀ MINH HIẾU thần tích cực, mãn nguyện liên quan đến tiếp và tích cực đến OCBC của nhân viên công việc, được đặc trưng bởi sự nhiệt tuyến đầu ngành khách sạn. huyết (vigor), cống hiến (dedication) và sự say mê (absorption) (Schaufeli và cộng 2.4. Vai trò trung gian của sự gắn kết sự, 2002). Theo lý thuyết trao đổi xã hội, công việc khi tổ chức đánh giá cao sự đóng góp và quan tâm đến trạng thái tinh thần của nhân Lãnh đạo phụng sự được khái niệm hóa viên, họ sẽ cống hiến hết mình và có xu thông qua sự kết hợp của các hành vi đa hướng thực hiện những hành vi ngoài vai chiều, bao gồm trao quyền cho nhân viên, trò (Meira & Hancer, 2021). Ở một khía giúp nhân viên phát triển và thành công, cạnh khác, lý thuyết mở rộng- xây dựng đặt nhu cầu của nhân viên lên hàng đầu, chỉ ra rằng cảm nhận hạnh phúc giúp mở tạo ra giá trị cho cộng đồng và hành xử có rộng và xây dựng nguồn lực bên trong của đạo đức (Liden và cộng sự, 2008). Mayer nhân viên (Jaiswal & Arun, 2020). Nhân và cộng sự (2008) cũng cho rằng lãnh đạo viên có đủ nguồn lực sẽ đóng góp nhiều phụng sự luôn động viên nhân viên bằng hơn cho tổ chức thông qua những hành vi cách thỏa mãn các nhu cầu tâm lý cơ bản vượt quá vai trò, nhiệm vụ của họ để đem của họ. Dựa trên lý thuyết mở rộng- xây lại hiệu quả cho tổ chức. Đặc biệt, đối với dựng, những đặc điểm tích cực của nhà nhân viên tuyến đầu ngành khách sạn, do lãnh đạo phụng sự sẽ mở ra cho nhân viên làm việc trong môi trường có áp lực cao và những nguồn lực giúp nhân viên gia tăng đòi hỏi sự phối hợp nhóm, trạng thái tích trải nghiệm tích cực và tinh thần vui vẻ; từ cực, sự nhiệt huyết và cống hiến trong công đó hình thành trạng thái tinh thần tích cực việc sẽ khiến nhân viên tuân thủ các quy trong công việc. Như vậy, lãnh đạo phụng định của khách sạn, tăng cường hỗ trợ đồng sự cung cấp nguồn lực cho nhân viên để gia nghiệp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ. tăng những cảm xúc tích cực. Hay nói cách Các nhân viên tuyến đầu là đại diện trực khác, lãnh đạo phụng sự tác động tích cực tiếp cho hình ảnh của khách sạn, là người lên sự gắn kết công việc của nhân viên. Sự trực tiếp giao tiếp, chăm sóc và đáp ứng gắn kết công việc sẽ góp phần mở rộng và nhu cầu của khách hàng nên sẽ nỗ lực hơn xây dựng nguồn lực bên trong, nhân viên nữa để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho có đủ nguồn lực sẽ đóng góp nhiều hơn cho khách hàng. Các nghiên cứu thực nghiệm tổ chức thông qua những hành vi vượt quá trước đây cũng chứng minh tác động của vai trò, nhiệm vụ của họ để đem lại hiệu sự gắn kết trong công việc đến OCBI và quả cho tổ chức (Jaiswal & Arun, 2020). OCBO (Rahman & Karim, 2022) cũng như Trong bối cảnh ngành khách sạn, mối quan OCB nói chung (Sridadi và cộng sự, 2022; hệ gần gũi và sự tương tác thường xuyên Sun & Yoon, 2022). Trên cơ sở này, tác giả giữa lãnh đạo cấp bộ phận và nhân viên đề xuất giả thuyết sau: tuyến đầu tạo điều kiện thuận lợi để phong H2a: Sự gắn kết công việc tác động trực cách lãnh đạo phụng sự phát huy tác dụng. tiếp và tích cực đến OCBI của nhân viên Trên cơ sở này, tác giả đề xuất giả thuyết sau: tuyến đầu ngành khách sạn. H3a: Sự gắn kết công việc là trung gian H2b: Sự gắn kết công việc tác động trực trong mối quan hệ giữa lãnh đạo phụng tiếp và tích cực đến OCBO của nhân viên sự và OCBO của nhân viên tuyến đầu tuyến đầu ngành khách sạn. ngành khách sạn. H2c: Sự gắn kết công việc tác động trực H3b: Sự gắn kết công việc là trung gian Số 268- Năm thứ 26 (9)- Tháng 8. 2024- Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng 61
Lãnh đạo phụng sự và hành vi công dân tổ chức ngành khách sạn: Vai trò trung gian của sự gắn kết công việc H1a, 1b, 1c Hành vi công dân tổ chức OCBI Lãnh đạo Sự gắn kết H2a, 2b, 2c OCBO phụng sự công việc H3a, 3b, 3c OCBC Ghi chú: Tác động trực tiếp Tác động gián tiếp Nguồn: Đề xuất của tác giả Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong mối quan hệ giữa lãnh đạo phụng nhân viên chính thức của khách sạn từ 3 sự và OCBI của nhân viên tuyến đầu sao trở lên tại thành phố Đà Nẵng, có kinh ngành khách sạn. nghiệm tối thiểu 1 năm và làm việc ở các H3c: Sự gắn kết công việc là trung gian vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đà trong mối quan hệ giữa lãnh đạo phụng Nẵng là một thành phố du lịch nổi tiếng sự và OCBC của nhân viên tuyến đầu của Việt Nam với nhiều khách sạn ở các ngành khách sạn. cấp hạng khác nhau. Điều này đảm bảo Dựa trên những luận giải và giả thuyết đưa cỡ mẫu nghiên cứu đủ lớn và đa dạng để ra, mô hình nghiên cứu được trình bày ở có thể thu được kết quả tin cậy. Thêm vào Hình 1. đó, ngành khách sạn ở Đà Nẵng đang trên đà phát triển mạnh, đòi hỏi đội ngũ lãnh 3. Phương pháp nghiên cứu đạo và nhân viên chất lượng cao để duy trì khả năng cạnh tranh. Nghiên cứu về phong 3.1. Thang đo nghiên cứu cách lãnh đạo và hành vi nhân viên sẽ mang lại những hàm ý quản trị hữu ích cho các Thang đo sử dụng trong nghiên cứu được khách sạn tại đây. kế thừa từ các nghiên cứu trước, sau đó tác Về quy mô mẫu, nghiên cứu phân tích dữ giả tham vấn ý kiến chuyên gia và nhân liệu trên quy mô mẫu là 469, đáp ứng yêu cầu viên nhằm đánh giá sự phù hợp của các trong phân tích nhân tố khám phá EFA và biến quan sát trong bối cảnh ngành khách phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM sạn tại Việt Nam. Kết quả cho thấy có 49 theo khuyến nghị của Hair và cộng sự (2010). biến quan sát tham gia vào mô hình nghiên Về phương pháp chọn mẫu, tác giả sử cứu (Phụ lục A). Thang đo Likert 5 mức độ dụng kết hợp phương pháp chọn mẫu quả được sử dụng cho các mục hỏi, cụ thể: 1-rất cầu tuyết (snowball sampling) và chọn không đồng ý; 2-không đồng ý; 3-trung mẫu định mức (quota sampling) nhằm dễ lập; 4-đồng ý; 5-rất đồng ý. dàng tiếp cận và đánh giá mức độ phù hợp của đối tượng khảo sát, đồng thời hạn chế 3.2. Mẫu nghiên cứu nhược điểm của phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Cấp hạng khách sạn được Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu là chọn làm đặc điểm định mức. Thời gian 62 Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng- Số 268- Năm thứ 26 (9)- Tháng 8. 2024
LÊ THÁI PHƯỢNG - TẠ VĂN THÀNH - HÀ MINH HIẾU khảo sát từ tháng 5/2023 đến tháng 2/2024. 4. Kết quả nghiên cứu Đầu tiên, tác giả liên hệ với một số khách sạn và nhờ sự hỗ trợ. Sau đó, từ các nhân 4.1. Đánh giá mô hình đo lường viên đã khảo sát được, tác giả xin thông tin liên hệ của các nhân viên trong mối quan 4.1.1. Đánh giá mô hình đo lường lãnh đạo hệ của họ để tiếp tục mở rộng mẫu. Kết phụng sự quả thu được 469 phiếu hợp lệ, trong đó Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu, tập trung có 328 nhân viên nữ (69,9%) và 141 nhân vào mối quan hệ giữa lãnh đạo phụng sự và viên nam (30,1%); chủ yếu từ 25 đến 30 hành vi công dân tổ chức, lãnh đạo phụng tuổi (51,6%), thâm niên làm việc từ 2 đến 4 sự được đo lường ở bậc 2 và OCB được năm (49,5%). Nhân viên tại khách sạn 3 sao xem xét ở cả 3 khía cạnh. WE là biến trung chiếm 58,0%, khách sạn 4 sao chiếm 30,1% gian nên để mô hình không quá phức tạp, và khách sạn 5 sao chiếm 11,9%. Ngoài ra, tác giả đo lường WE ở bậc 1. Tác giả thực kiểm định Harman's one-factor cho thấy hiện đánh giá mô hình đo lường lãnh đạo đơn nhân tố giải thích 29,185% tổng biến phụng sự trước khi đánh giá mô hình đo thiên. Do đó, vấn đề chệch do phương pháp lường tổng thể vì lãnh đạo phụng sự là biến (CMB) không xảy ra (Podsakoff và cộng tiềm ẩn bậc 2. Theo Pattnaik (2019), biến sự, 2003). tiềm ẩn bậc 2 nên được đánh giá trước khi Dữ liệu thu thập được phân tích bằng đánh giá mô hình tổng thể vì nó giúp đảm phần mềm SPSS 20 và AMOS 28 với các bảo các cấu trúc là đáng tin cậy và dữ liệu phương pháp gồm: Thống kê mô tả, phân phù hợp với cấu trúc đề xuất. tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố Kết quả đánh giá mô hình đo lường lãnh khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng đạo phụng sự (Bảng 1) cho thấy thang đo định CFA, phân tích mô hình cấu trúc đảm bảo độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá tuyến tính SEM. trị phân biệt; đồng thời các khía cạnh của Bảng 1. Kết quả đánh giá mô hình đo lường lãnh đạo phụng sự CA I- T FL CR AVE MSV SR(AVE) COR SC 0,569- 0,759- SLIN 0,817 0,820 0,534 0,419 0,731 0,647 0,687* 0,676 0,905 0,613- 0,746- SLSE 0,811 0,811 0,519 0,454 0,720 0,674 0,752* 0,660 0,844 0,690- 0,728- SLBD 0,867 0,871 0,628 0,390 0,793 0,624 0,671* 0,797 0,784 0,606- 0,768- SLEP 0,848 0,850 0,589 0,454 0,767 0,674 0,765* 0,759 0,956 0,694- 0,757- SLEM 0,875 0,876 0,638 0,404 0,799 0,636 0,780* 0,782 0,924 0,695- 0,788- SLVS 0,867 0,869 0,624 0,313 0,790 0,559 0,859* 0,775 0,870 KMO = 0,927; Sig. (Bartlett’s Test) = 0,000 Phương sai trích = 69,628%; Hệ số Eigenvalues = 1,089 Ghi chú: CA = Hệ số Cronbach’s Alpha; I- T = Tương quan biến- tổng (thấp nhất- cao nhất); FL = Hệ số tải nhân tố (thấp nhất- cao nhất); CR = Độ tin cậy tổng hợp; AVE = Phương sai trích trung bình, MSV = Phương sai chia sẻ lớn nhất, SR (AVE) = Căn bậc 2 của AVE; COR = Hệ số tương quan với các biến khác (cao nhất), SC = Trọng số hồi quy chuẩn hóa, * = sig . < 0,05 Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu Số 268- Năm thứ 26 (9)- Tháng 8. 2024- Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng 63
Lãnh đạo phụng sự và hành vi công dân tổ chức ngành khách sạn: Vai trò trung gian của sự gắn kết công việc lãnh đạo phụng sự đều tham gia vào việc H3a bị bác bỏ do không có ý nghĩa thống đo lường lãnh đạo phụng sự. kê (sig. > 0,05). Như vậy, lãnh đạo phụng sự tác động trực 4.1.2. Đánh giá mô hình đo lường tổng thể tiếp đến tất cả các thành tố của OCB, trong Kết quả phân tích Cronbach's Alpha và đó mức độ tác động lớn nhất đến OCBO (β phân tích nhân tố khám phá EFA đều cho chuẩn hóa = 0,518), tiếp theo là OCBC (β thấy WE7 không đảm bảo yêu cầu (hệ số chuẩn hóa = 0,487) và OCBI (β chuẩn hóa = Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn hơn 0,125). Sự gắn kết công việc của nhân viên hệ số Cronbach’s Alpha hiện tại, hệ số tải tác động đến OCBC (β chuẩn hóa = 0,415), nhân tố nhỏ hơn 0,5) nên WE7 bị loại. Sau và OCBO (β chuẩn hóa = 0,339). Sự gắn khi loại WE7, kết quả đánh giá mô hình đo kết công việc của nhân viên là trung gian lường tổng thể cho thấy mô hình có 1.512 trong mối quan hệ giữa lãnh đạo phụng sự bậc tự do. Các chỉ số đánh giá đều đảm bảo và OCBC (β chuẩn hóa = 0,175), lãnh đạo yêu cầu, cụ thể: Chi-square/df = 1,343 < phụng sự và OCBO (β chuẩn hóa = 0,143). 5,0; TLI = 0,963 > 0,9; CFI = 0,965 > 0,9; GFI = 0,871 > 0,8; RMSEA = 0,027 < 0,08. 5. Kết luận Các chỉ số đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt đều đảm bảo (Bảng 2). 5.1. Thảo luận về kết quả nghiên cứu 4.2. Đánh giá mô hình cấu trúc tuyến tính Nghiên cứu kiểm định tác động của lãnh đạo phụng sự lên OCB của nhân viên tuyến Kết quả phân tích SEM cho thấy mô hình đầu ngành khách sạn với vai trò trung gian phù hợp, cụ thể: chi-square/df = 1,347 < của sự gắn kết công việc. Kết quả nghiên 5,0; TLI = 0,967 > 0,9; CFI = 0,969 > 0,9; cứu đã xác định các mối quan hệ trong mô GFI = 0,888 > 0,8; RMSEA = 0,027 < 0,08. hình nghiên cứu. Dựa vào kết quả phân tích cấu trúc tuyến Thứ nhất, lãnh đạo phụng sự của quản lý bộ tính (Bảng 3), với độ tin cậy 95% thì giả phận tác động trực tiếp lên OCBI, OCBO thuyết H1a, H1b, H1c, H2b, H2c, H3b, và OCBC. Điều này ủng hộ lý thuyết trao H3c được chấp nhận, giả thuyết H2a và đổi xã hội, khi lãnh đạo quan tâm đến nhu Bảng 2. Kết quả đánh giá mô hình đo lường tổng thể CA I- T FL CR AVE MSV SR(AVE) COR 0,637- 0,685- OCBI 0,872 0,872 0,531 0,012 0,729 0,109 0,720 0,783 0,674- 0,666- OCBO 0,891 0,891 0,577 0,468 0,759 0,684 0,729 0,788 0,623- 0,618- OCBC 0,864 0,865 0,517 0,468 0,719 0,638 0,701 0,758 0,702- 0,743- WE 0,911 0,911 0,632 0,376 0,795 0,614 0,832 0,873 0,585- 0,638- SL 0,848 0,888 0,570 0,408 0,755 0,639 0,702 0,778 KMO = 0,941; Sig. (Bartlett’s Test) = 0,000; Phương sai trích = 62,950%; Hệ số Eigenvalues = 1,470 Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu 64 Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng- Số 268- Năm thứ 26 (9)- Tháng 8. 2024
LÊ THÁI PHƯỢNG - TẠ VĂN THÀNH - HÀ MINH HIẾU Bảng 3. Kết quả kiểm định giả thuyết β chưa β đã Giả thuyết Mối quan hệ Sig. Kết luận chuẩn hóa chuẩn hóa H1a SL => OCBI 0,116 0,125 0,039 Chấp nhận H1b SL => OCBO 0,810 0,518 0,000 Chấp nhận H1c SL => OCBC 0,624 0,487 0,000 Chấp nhận Không chấp H2a WE => OCBI -0,008 -0,014 0,807 nhận H2b WE => OCBO 0,339 0,339 0,000 Chấp nhận H2c WE => OCBC 0,341 0,415 0,000 Chấp nhận SL => WE => Không chấp H3a -0,006 -0,006 0,764 OCBI nhận SL => WE => H3b 0,223 0,143 0,001 Chấp nhận OCBO SL => WE => H3c 0,225 0,175 0,001 Chấp nhận OCBC Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu cầu, lợi ích và hỗ trợ nhân viên, nhân viên đạo phụng sự lên OCB nói chung được xác sẽ hình thành nhận thức về nghĩa vụ đền định bởi Aboramadan, Hamid, Kundi và El đáp, thúc đẩy các hành vi tích cực trong Hamalawi (2022); Gunawan, MZ, Elmi và tổ chức. Bên cạnh đó, theo lý thuyết bảo Riyanto (2023). tồn nguồn lực, sự tích cực nhân viên nhận Thứ hai, sự gắn kết công việc tác động được từ lãnh đạo phụng sự sẽ khiến nhân tích cực đến OCBO và OCBC; đồng thời viên có thêm nguồn lực cho công việc và là trung gian từng phần trong mối quan hệ đầu tư nó vào các hành vi ngoài vai trò, giữa lãnh đạo phụng sự và OCBO, OCBC. nhiệm vụ. Kết quả này càng trở nên ý Khi đạt được trạng thái tinh thần tích cực, nghĩa khi nghiên cứu tập trung vào nhân nhân viên sẽ đẩy mạnh các hành vi ngoài viên tuyến đầu ngành khách sạn. Đặc thù nhiệm vụ vì lợi ích của tổ chức và khách công việc của nhóm nhân viên này đòi hàng do nhận thức về nghĩa vụ đáp lại. hỏi sự tương tác trực tiếp, thường xuyên Đồng thời, trạng thái này cũng giúp nhân với cấp trên và khách hàng. Chính vì vậy, viên phát triển nguồn lực cá nhân, tạo điều việc lãnh đạo thể hiện sự quan tâm, chăm kiện cho các hành vi trong và ngoài vai trò. sóc tới nhân viên sẽ trở thành nguồn động Kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng viên tinh thần to lớn, khiến họ cảm thấy có của sự gắn kết đối với nhân viên tuyến đầu, nghĩa vụ phải đáp lại bằng các hành vi tích những người trực tiếp kiến tạo trải nghiệm cực vì lợi ích của tổ chức, đồng nghiệp và dịch vụ cho khách hàng. Mặt khác, kết quả khách hàng. Kết quả nghiên cứu này đạt cũng cho thấy cách thức lãnh đạo phụng được sự đồng thuận với nhiều nghiên cứu sự gián tiếp tạo ra các hành vi mong đợi ở trước đây. Isabel và cộng sự (2023) chỉ ra nhân viên thông qua việc tác động tới tâm rằng tác động của lãnh đạo phụng sự lên lý và cảm xúc của nhân viên. Như vậy, kết OCBO có ý nghĩa thống kê (β = 0,038). quả nghiên cứu ủng hộ lý thuyết trao đổi xã Nghiên cứu của Amah (2018) chứng minh hội, lý thuyết mở rộng-xây dựng và đạt sự rằng lãnh đạo phụng sự tác động trực tiếp đồng thuận với các nghiên cứu trước đây lên OCBI (β = 0,451). Tác động của lãnh của Rahman và Karim (2022), Sridadi và Số 268- Năm thứ 26 (9)- Tháng 8. 2024- Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng 65
Lãnh đạo phụng sự và hành vi công dân tổ chức ngành khách sạn: Vai trò trung gian của sự gắn kết công việc cộng sự (2022), Jufrizen và cộng sự (2023), chú trọng nâng cao sự gắn kết công việc Sun và Yoon (2022), Aboramadan và cộng của nhân viên tuyến đầu. Kết quả cho sự (2022). thấy sự gắn kết công việc là yếu tố then Bên cạnh những mối quan hệ được chấp nhận chốt thúc đẩy hành vi hướng tới tổ chức trong mô hình, nghiên cứu chỉ ra rằng sự gắn và khách hàng. Trong môi trường làm việc kết công việc không tác động trực tiếp đến căng thẳng với áp lực cao từ yêu cầu của OCBI (kéo theo là vai trò trung gian của sự khách hàng và tiêu chuẩn dịch vụ, việc duy gắn kết công việc đối với mối quan hệ giữa trì trạng thái làm việc tích cực, nhiệt tình lãnh đạo phụng sự và OCBI). Kết quả này của nhân viên tuyến đầu là điều kiện tiên đạt được sự đồng thuận với Isabel và cộng quyết để họ sẵn sàng đóng góp, cống hiến sự (2023). Như vậy, trạng thái tinh thần liên vượt mức mong đợi. Các biện pháp nâng quan đến công việc của nhân viên không tác cao sự gắn kết công việc có thể kể đến như động đến những hành vi tự nguyện hướng trao quyền, khuyến khích sáng tạo, tạo môi đến đồng nghiệp. Điều này có thể do sự hỗ trường làm việc thân thiện, hỗ trợ... trợ của nhân viên với đồng nghiệp mang tính Thứ ba, để phát huy hiệu quả của phong cá nhân khá cao, nó được hình thành từ sự cách lãnh đạo phụng sự, lãnh đạo các khách tương tác giữa các nhân viên trong quá trình sạn nên bắt đầu từ cấp quản lý bộ phận, nơi làm việc, những tình cảm mà nhân viên đã có sự tương tác trực tiếp và thường xuyên xây dựng và gìn giữ. Tuy nhiên, cần thiết giữa lãnh đạo và nhân viên tuyến đầu. Lãnh thực hiện nghiên cứu định tính để có những đạo cấp bộ phận cần thể hiện sự quan tâm hiểu biết sâu sắc về mối quan hệ giữa sự gắn chân thành tới đời sống của nhân viên, lắng kết công việc và OCBI. nghe những khó khăn của họ trong công việc lẫn cuộc sống, đưa ra những định 5.2. Hàm ý quản trị hướng rõ ràng và trao quyền để nhân viên chủ động giải quyết vấn đề. Qua đó, nhân Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề viên sẽ hình thành cảm xúc tích cực với xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao công việc, sẵn sàng nỗ lực hết mình vì lợi OCB của nhân viên tuyến đầu ngành khách ích chung của tổ chức. sạn như sau: Thứ nhất, các nhà quản lý khách sạn cần 5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu nhận thức được tầm quan trọng của phong tương lai cách lãnh đạo phụng sự trong việc thúc đẩy OCB của nhân viên tuyến đầu. Đặc Nghiên cứu này, mặc dù có những đóng thù công việc của nhân viên tuyến đầu đòi góp về mặt lý thuyết và thực tiễn, vẫn tồn hỏi sự tương tác trực tiếp, thường xuyên tại một số hạn chế nhất định. Thứ nhất, dữ với cấp trên và khách hàng. Chính vì vậy, liệu được thu thập từ khảo sát nhân viên việc lãnh đạo thể hiện sự quan tâm, lắng theo phương pháp tự báo cáo tại một thời nghe, đáp ứng nhu cầu của nhân viên sẽ trở điểm với phương pháp chọn mẫu phi xác thành động lực để họ gắn bó và cống hiến suất, gây ra hạn chế trong việc suy luận hết mình cho công việc, sẵn sàng đảm nhận mối quan hệ nhân quả và khái quát hóa các trách nhiệm ngoài phạm vi chức danh kết quả. Các nghiên cứu tương lai nên thu để mang lại lợi ích cho khách sạn, đồng thập dữ liệu từ nhiều nguồn, sử dụng thiết nghiệp và khách hàng. kế nghiên cứu theo chiều dọc và phương Thứ hai, các nhà quản lý khách sạn cần pháp chọn mẫu xác suất. Thứ hai, nghiên 66 Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng- Số 268- Năm thứ 26 (9)- Tháng 8. 2024
LÊ THÁI PHƯỢNG - TẠ VĂN THÀNH - HÀ MINH HIẾU cứu chưa đưa ra bằng chứng giải thích cho Các nghiên cứu trong tương lai có thể đánh kết quả không có ý nghĩa thống kê của tác giá tác động của các phong cách lãnh đạo động từ sự gắn kết công việc lên OCBI. Các khác và các nhân tố như môi trường tổ nghiên cứu tương lai nên tiến hành nghiên chức, văn hóa tổ chức, khả năng phục hồi cứu định tính để làm rõ nguyên nhân. Thứ tâm lý, tính lạc quan, sự chủ động trong ba, nghiên cứu chỉ xem xét tác động của công việc, lòng tự trọng, khả năng tự chủ, lãnh đạo phụng sự và sự gắn kết công việc. sự đồng cảm … ■ Phụ lục A. Thang đo nghiên cứu Thang đo Mã hóa Nguồn Hành vi công dân tổ chức hướng đến đồng nghiệp (OCBI) Tôi giúp đỡ đồng nghiệp khi họ có nhiều công việc OCBI1 Tôi giúp đỡ những đồng nghiệp vắng mặt hoàn thành công việc của họ OCBI2 Ma Tôi dành thời gian để lắng nghe những khó khăn và nỗi lo của đồng nghiệp OCBI3 và cộng sự (2013) Tôi luôn cố gắng giúp đỡ những nhân viên mới OCBI4 Tôi luôn chia sẻ thông báo và tin tức mới cho đồng nghiệp OCBI5 Tôi sẵn lòng đổi ca/tăng ca giúp đồng nghiệp OCBI6 TLN Hành vi công dân tổ chức hướng đến tổ chức (OCBO) Tôi làm việc chuyên cần và dành thời gian nhiều hơn so với yêu cầu OCBO1 Tôi không phàn nàn về những điều nhỏ nhặt, không quan trọng ở nơi làm việc OCBO2 Ma và cộng sự Tôi tuân thủ các quy tắc bất thành văn để duy trì cảm giác trật tự và hài hòa OCBO3 (2013) Tôi bảo vệ các tài sản của khách sạn OCBO4 Tôi sẵn lòng tăng ca khi khách sạn yêu cầu OCBO5 PVS Tôi sẵn lòng điều chuyển sang các bộ phận khác để hỗ trợ nếu khách sạn yêu cầu OCBO6 PVS Hành vi công dân tổ chức hướng đến khách hàng (OCBC) Tôi luôn có thái độ tích cực trong công việc OCBC1 Tôi luôn đặc biệt lịch sự và tôn trọng khách hàng OCBC2 Tôi chú trọng và cẩn thận trong việc áp dụng các quy định hoặc hướng dẫn liên Ma OCBC3 quan đến việc phục vụ khách hàng và cộng sự Tôi luôn kịp thời giải quyết các yêu cầu và thắc mắc từ khách hàng OCBC4 (2013) Tôi rất ít mắc lỗi khi thực hiện công việc OCBC5 Tôi tận tâm quảng bá sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng OCBC6 Sự gắn kết trong công việc (WE) Schaufeli Khi làm việc, tôi cảm thấy bản thân tràn đầy năng lượng WE1 và cộng sự (2006) Tôi cảm thấy khỏe mạnh và tràn đầy sức sống trong công việc của mình WE2 Tôi nhiệt tình với công việc của mình WE3 Công việc của tôi khơi dậy nguồn cảm hứng, thúc đẩy tôi sáng tạo và phấn đấu WE4 không ngừng Tôi cảm thấy hạnh phúc khi làm việc hăng say WE5 Số 268- Năm thứ 26 (9)- Tháng 8. 2024- Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng 67
Lãnh đạo phụng sự và hành vi công dân tổ chức ngành khách sạn: Vai trò trung gian của sự gắn kết công việc Tôi đắm chìm trong công việc của mình WE6 Khi làm việc, tôi bị cuốn vào nó đến quên cả thời gian WE7 Lãnh đạo phụng sự- Sự chính trực (SLIN) Quản lý bộ phận không bao giờ tư lợi SLIN1 Quản lý bộ phận không bao giờ lạm dụng quyền lực vì lợi ích cá nhân SLIN2 Qiu và Quản lý bộ phận không mắc bất kỳ sai trái nào liên quan đến việc tham ô tài sản, Dooley SLIN3 (2022) nhận hoặc đưa hối lộ Quản lý bộ phận dẫn dắt nhân viên bằng tấm gương của bản thân SLIN4 Lãnh đạo phụng sự- Sự hy sinh bản thân (SLSE) Quản lý bộ phận đặt lợi ích của nhân viên lên trên lợi ích của bản thân SLSE1 Quản lý bộ phận sẵn lòng hy sinh lợi ích cá nhân để đáp ứng nhu cầu của nhân SLSE2 Qiu và viên Dooley Quản lý bộ phận luôn hỗ trợ nhân viên trong công việc hằng ngày SLSE3 (2022) Quản lý bộ phận luôn tạo môi trường làm việc tích cực, hỗ trợ và phát triển cho SLSE4 tổ chức Lãnh đạo phụng sự- Xây dựng cộng đồng (SLBD) Quản lý bộ phận đặt lợi ích của nhân viên lên trên lợi ích của bản thân SLBD1 Quản lý bộ phận sẵn lòng hy sinh lợi ích cá nhân để đáp ứng nhu cầu của nhân Qiu và SLBD2 viên Dooley Quản lý bộ phận luôn hỗ trợ nhân viên trong công việc hằng ngày SLBD3 (2022) Quản lý bộ phận luôn tạo môi trường làm việc tích cực, hỗ trợ và phát triển cho SLBD4 tổ chức Lãnh đạo phụng sự- Trao quyền cho mọi người (SLEP) Quản lý bộ phận khuyến khích nhân viên đưa ra những quyết định quan trọng SLEP1 trong công việc Quản lý bộ phận trao cho nhân viên quyền tự quyết trong việc giải quyết các vấn SLEP2 Qiu và đề theo cách mà nhân viên cho là phù hợp nhất Dooley Quản lý bộ phận trao quyền cho nhân viên trong việc đưa ra các quyết định liên SLEP3 (2022) quan đến công việc của mình Quản lý bộ phận khuyến khích nhân viên tự tìm cách giải quyết các vấn đề, chứ SLEP4 không chỉ đơn thuần là chỉ dẫn nhân viên phải làm gì Lãnh đạo phụng sự- Chữa lành cảm xúc (SLEM) Nếu gặp phải vấn đề cá nhân, nhân viên sẽ không ngần ngại tìm đến quản lý bộ SLEM1 phận để xin hỗ trợ Quản lý bộ phận dành thời gian để trò chuyện với nhân viên trên phương diện cá nhân SLEM2 Qiu và Dooley Quản lý bộ phận quan tâm đến sức khỏe và hạnh phúc cá nhân của nhân viên SLEM3 (2022) Quản lý bộ phận là người nhân viên tin tưởng và sẽ tìm đến nếu gặp phải sự tổn SLEM4 thương tinh thần mang tính cá nhân Lãnh đạo phụng sự- Tầm nhìn (SLVS) Quản lý bộ phận có tầm nhìn về tương lai SLVS1 Quản lý bộ phận có thể đưa ra mục tiêu và hướng đi rõ ràng cho tương lai của tổ chức SLVS2 Qiu và Quản lý bộ phận rất kiên định trong việc theo đuổi mục tiêu hoặc sứ mệnh của Dooley SLVS3 tổ chức (2022) Quản lý bộ phận có khả năng tư duy một cách hiệu quả để giải quyết những vấn SLVS4 đề phức tạp Ghi chú: TLN = Thảo luận nhóm với nhân viên, PVS = Phỏng vấn sâu chuyên gia 68 Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng- Số 268- Năm thứ 26 (9)- Tháng 8. 2024
LÊ THÁI PHƯỢNG - TẠ VĂN THÀNH - HÀ MINH HIẾU Tài liệu tham khảo Aboramadan, M., Hamid, Z., Kundi, Y. M., & El Hamalawi, E. (2022). The effect of servant leadership on employees’ extra- role behaviors in NPOs: The role of work engagement. Nonprofit Management and Leadership, 33(1), 109- 129. https://doi.org/10.1002/nml.21505. Aboramadan, M., Kundi, Y. M., & Farao, C. (2021). Examining the effects of environmentally-specific servant leadership on green work outcomes among hotel employees: the mediating role of climate for green creativity. Journal of Hospitality Marketing & Management, 30(8), 929-956. https://doi.org/10.1080/19368623.2021.1912681. Amah, O. E. (2018). Determining the antecedents and outcomes of servant leadership. Journal of General Management, 43(3), 126-138. https://doi.org/10.1177/0306307017749634. Basu, E., Pradhan, R. K., & Tewari, H. R. (2017). Impact of organizational citizenship behavior on job performance in Indian healthcare industries: The mediating role of social capital. International Journal of Productivity and Performance Management, 66(6), 780-796. https://doi.org/10.1108/IJPPM-02-2016-0048. Bavik, A. (2020). A systematic review of the servant leadership literature in management and hospitality. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 32(1), 347-382. https://doi.org/10.1108/IJCHM-10-2018-0788. Blau, P. M. (1964). Exchange and power in social life. New York: John Wiley. Bouzari, M., & Karatepe, O. M. (2017). Test of a mediation model of psychological capital among hotel salespeople. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(8), 2178-2197. https://doi.org/10.1108/ IJCHM-01-2016-0022. Chen, H., Richard, O. C., Boncoeur, O. D., & Ford Jr, D. L. (2020). Work engagement, emotional exhaustion, and counterproductive work behavior. Journal of Business Research, 114, 30-41. https://doi.org/10.1016/j. jbusres.2020.03.025. Chen, L., Luo, F., Zhu, X., Huang, X., & Liu, Y. (2020). Inclusive leadership promotes challenge-oriented organizational citizenship behavior through the mediation of work engagement and moderation of organizational innovative atmosphere. Frontiers in Psychology, 11, 1-16. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2020.560594. Cheng, J.-C., & Chen, C.-Y. (2017). Job resourcefulness, work engagement and prosocial service behaviors in the hospitality industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(10), 2668-2687. https:// doi.org/10.1108/IJCHM-01-2016-0025. Cropanzano, R., & Mitchell, M. S. (2005). Social exchange theory: An interdisciplinary review. Journal of Management, 31(6), 874-900. https://doi.org/10.1177/0149206305279602. Dimitriades, Z. S. (2007). The influence of service climate and job involvement on customer- oriented organizational citizenship behavior in Greek service organizations: a survey. Employee relations, 29(5), 469-491. https://doi. org/10.1108/01425450710776290. Elche, D., Ruiz-Palomino, P., & Linuesa-Langreo, J. (2020). Servant leadership and organizational citizenship behavior: The mediating effect of empathy and service climate. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 32(6), 2035-2053. https://doi.org/10.1108/IJCHM-05-2019-0501. Hà Nam Khánh Giao & Bùi Nhất Vương. (2019). Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh- Cập nhật SmartPLS. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Tài Chính. Halbesleben, J. R., Neveu, J.-P., Paustian-Underdahl, S. C., & Westman, M. (2014). Getting to the “COR” understanding the role of resources in conservation of resources theory. Journal of Management, 40(5), 1334-1364. https://doi. org/10.1177/0149206314527130. Hobfoll, S. E., Halbesleben, J., Neveu, J.-P., & Westman, M. (2018). Conservation of resources in the organizational context: The reality of resources and their consequences. Annual review of organizational psychology and organizational behavior, 5, 103-128. https://doi.org/10.1146/annurev-orgpsych-032117-104640. Garg, N. (2020). Promoting organizational performance in Indian insurance industry: The roles of workplace spirituality and organizational citizenship behaviour. Global Business Review, 21(3), 834-849. https://doi. org/10.1177/0972150918778983. Graham, J. W. (1991). An essay on organizational citizenship behavior. Employee responsibilities and Rights Journal, 4, 249-270. https://doi.org/10.1007/BF01385031. Guan, X., Yeh, S.-S., Chiang, T.-Y., & Huan, T.-C. T. (2020). Does organizational inducement foster work engagement in hospitality industry? Perspectives from a moderated mediation model. Journal of Hospitality and Tourism Management, 43, 259-268. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2020.04.010. Gunawan, A., MZ, M. D., Elmi, F., & Riyanto, S. (2023). The Role of Lecturer Commitment in Determining Organisational Behaviour. Asian Journal of Business and Accounting, 16(1), 219-254. https://doi.org/10.22452/ajba.vol16no1.8. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. and Anderson, R. E.. (2010). Multivariate data analysis. Prentice Hall. Englewood Cliffs. Hemmington, N. (2007). From service to experience: Understanding and defining the hospitality business. The Service Industries Journal, 27(6), 747-755. https://doi.org/10.1080/02642060701453221. Số 268- Năm thứ 26 (9)- Tháng 8. 2024- Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng 69
Lãnh đạo phụng sự và hành vi công dân tổ chức ngành khách sạn: Vai trò trung gian của sự gắn kết công việc Huertas-Valdivia, I., González-Torres, T., & Nájera-Sánchez, J.-J. (2022). Contemporary leadership in hospitality: a review and research agenda. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 34(6), 2399-2422. https://doi.org/10.1108/IJCHM-05-2021-0658. Isabel, R.-D., David, M.-R., & Gabriel, C.-C. (2021). The effect of servant leadership on employee outcomes: does endogeneity matter?. Quality & Quantity, 57(4), 637-655. https://doi.org/10.1007/s11135-021-01109-7. Jaiswal, A., & Arun, C. J. (2020). What comprises well-being at workplace? A qualitative inquiry among service sector employees in India. South Asian Journal of Business and Management Cases, 9(3), 330-342. https://doi. org/10.1177/2277977920958508. Jufrizen, Salman, F., Muslih, & Maya, S. (2023). Transformational leadership and organizational citizenship behavior: Mediating role of affective commitment and work engagement of hotel employees in Indonesia. Problems and Perspectives in Management, 21(4), 1-12. http://dx.doi.org/10.21511/ppm.21(4).2023.01. Liden, R. C., Wayne, S. J., Zhao, H., & Henderson, D. (2008). Servant leadership: Development of a multidimensional measure and multi-level assessment. The Leadership Quarterly, 19(2), 161-177. https://doi.org/10.1016/j. leaqua.2008.01.006. Lin, C.-C., Kao, Y.-T., Chen, Y.-L., & Lu, S.-C. (2016). Fostering change-oriented behaviors: A broaden-and-build model. Journal of Business and Psychology, 31, 399-414. https://doi.org/10.1007/s10869-015-9417-6. Liu, Z., Chen, C., Cui, H., & Hu, Y. (2023). The relationship between nurses’ social network degree centrality and organizational citizenship behavior: The multiple mediating effects of job satisfaction and work engagement. Heliyon, 9(9), 1-9 . https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e19612. Luu, T. T. (2019). Green human resource practices and organizational citizenship behavior for the environment: The roles of collective green crafting and environmentally specific servant leadership. Journal of Sustainable Tourism, 27(8), 1167-1196. https://doi.org/10.1080/09669582.2019.1601731. Ma, E., Qu, H., Wilson, M., & Eastman, K. (2013). Modeling OCB for hotels: Don’t forget the customers. Cornell Hospitality Quarterly, 54(3), 308-317. https://doi.org/10.1177/1938965513482520. Ma, E., Wang, D., Wang, L., & Liu, A. (2023). Industry as contexts or theory? A systematic and meta-analysis of status and directions of organizational citizenship behaviors in hospitality. Journal of Hospitality & Tourism Research, 47(5), 877-907. https://doi.org/10.1177/10963480211019104. Mayer, D. M., Bardes, M., & Piccolo, R. F. (2008). Do servant-leaders help satisfy follower needs? An organizational justice perspective. European Journal of Work and Organizational Psychology, 17(2), 180-197. https://doi. org/10.1080/13594320701743558. Meira, J. V. d. S., & Hancer, M. (2021). Using the social exchange theory to explore the employee-organization relationship in the hospitality industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 33(2), 670-692. https://doi.org/10.1108/IJCHM-06-2020-0538. Montani, F., & Dagenais-Desmarais, V. (2018). Unravelling the relationship between role overload and organizational citizenship behaviour: A test of mediating and moderating effects. European Management Journal, 36(6), 757-768. https://doi.org/10.1016/j.emj.2018.03.001. Nazarian, A., Atkinson, P., Foroudi, P., & Edirisinghe, D. (2020). Leaders or organisations? A comparison study of factors affecting organisational citizenship behaviour in independent hotels. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 32(6), 2055-2074. https://doi.org/10.1108/IJCHM-05-2019-0463. Ocampo, L., Acedillo, V., Bacunador, A. M., Balo, C. C., Lagdameo, Y. J., & Tupa, N. S. (2018). A historical review of the development of organizational citizenship behavior (OCB) and its implications for the twenty-first century. Personnel Review, 47(4), 821-862. https://doi.org/10.1108/PR-04-2017-0136. Organ, D. W. (1988). Organizational citizenship behavior: The good soldier syndrome. Lexington books/DC heath and com. Pattnaik, S. (2019). Working with second-order construct in measurement model: An illustration using empirical data. In Methodological issues in management research: Advances, challenges, and the way ahead (pp. 249-259): Emerald Publishing Limited. https://doi.org/10.1108/978-1-78973-973-220191014. Paul, H., Bamel, U., Ashta, A., & Stokes, P. (2019). Examining an integrative model of resilience, subjective well-being and commitment as predictors of organizational citizenship behaviours. International Journal of Organizational Analysis, 27(5), 1274-1297. https://doi.org/10.1108/IJOA-08-2018-1514. Podsakoff, P. M., MacKenzie, S. B., Lee, J.-Y., & Podsakoff, N. P. (2003). Common method biases in behavioral research: a critical review of the literature and recommended remedies. Journal of Applied Psychology, 88(5), 879. Qiu, S., & Dooley, L. (2019). Servant leadership: Development and validation of a multidimensional measure in the Chinese hospitality industry. Leadership & Organization Development Journal, 40(2), 193-212. https://doi. org/10.1108/LODJ-04-2018-0148. Qiu, S., & Dooley, L. (2022). How servant leadership affects organizational citizenship behavior: the mediating roles of perceived procedural justice and trust. Leadership & Organization Development Journal, 43(3), 350-369. https:// doi.org/10.1108/LODJ-04-2021-0146. 70 Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng- Số 268- Năm thứ 26 (9)- Tháng 8. 2024
LÊ THÁI PHƯỢNG - TẠ VĂN THÀNH - HÀ MINH HIẾU Rahman, M. H. A., & Karim, D. N. (2022). Organizational justice and organizational citizenship behavior: the mediating role of work engagement. Heliyon, 8(5), 1-13. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2022.e09450. Rita, M., Randa Payangan, O., Rante, Y., Tuhumena, R., & Erari, A. (2018). Moderating effect of organizational citizenship behavior on the effect of organizational commitment, transformational leadership and work motivation on employee performance. International Journal of Law and Management, 60(4), 953-964. https://doi.org/10.1108/ IJLMA-03-2017-0026 Schaufeli, W. B., Bakker, A. B., & Salanova, M. (2006). The measurement of work engagement with a short questionnaire: A cross-national study. Educational and psychological measurement, 66(4), 701-716. https://doi. org/10.1177/0013164405282471. Schaufeli, W. B., Salanova, M., González-Romá, V., & Bakker, A. B. (2002). The measurement of engagement and burnout: A two sample confirmatory factor analytic approach. Journal of Happiness Studies, 3, 71-92. https://doi. org/10.1023/A:1015630930326. Smith, C., Organ, D. W., & Near, J. P. (1983). Organizational citizenship behavior: Its nature and antecedents. Journal of applied psychology, 68(4), 653-663. https://psycnet.apa.org/doi/10.1037/0021-9010.68.4.653. Sở du lịch thành phố Đà Nẵng (2023). Báo cáo Tình hình hoạt động du lịch năm 2023, phương hướng, nhiệm vụ trọng tâm năm 2024. Truy cập ngày 24 tháng 11 năm 2023 tại https://tourism.danang.gov.vn/-/bao-cao-tinh-hinh-hoat- ong-du-lich-nam-2023-phuong-huong-nhiem-vu-trong-tam-nam-2024. Spears, L. C. (2010). Character and servant leadership: Ten characteristics of effective, caring leaders. The journal of virtues & leadership, 1(1), 25-30. Sridadi, A. R., Eliyana, A., Gunawan, D. R., Kurniawan, M. D., Emur, A. P., & Yazid, Z. (2022). The mediating role of work engagement: A survey data on organizational citizenship behavior. Data in Brief, 42, 1-9. https://doi. org/10.1016/j.dib.2022.108243. Sun, H. J., & Yoon, H. H. (2022). Linking organizational virtuousness, engagement, and organizational citizenship behavior: The moderating role of individual and organizational factors. Journal of Hospitality & Tourism Research, 46(5), 879-904. https://doi.org/10.1177/1096348020963701. Tefera, C. A., & Hunsaker, W. D. (2020). Intangible assets and organizational citizenship behavior: A conceptual model. Heliyon, 6(7), e04497. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2020.e04497. Tripathi, D., Priyadarshi, P., Kumar, P., & Kumar, S. (2019). Micro-foundations for sustainable development: leadership and employee performance. International Journal of Organizational Analysis, 28(1), 92-108. https:// doi.org/10.1108/IJOA-01-2019-1622. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hà Nội: NXB Hồng Đức. Tsaur, S.-H., Hsu, F.-S., & Lin, H. (2019). Workplace fun and work engagement in tourism and hospitality: The role of psychological capital. International Journal of Hospitality Management, 81, 131-140. https://doi.org/10.1016/j. ijhm.2019.03.016. Tuan, L. T., Rowley, C., Masli, E., Le, V., & Nhi, L. T. P. (2021). Nurturing service-oriented organizational citizenship behavior among tourism employees through leader humility. Journal of Hospitality and Tourism Management, 46, 456-467. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2021.02.001. Vacharkulksemsuk, T., & Fredrickson, B. L. (2013). Looking back and glimpsing forward: The broaden-and-build theory of positive emotions as applied to organizations. In A. B. Bakker (Ed.), Advances in positive organizational psychology (pp. 45–60). Emerald Group Publishing. https://doi.org/10.1108/S2046-410X(2013)0000001005. Williams, L. J., & Anderson, S. E. (1991). Job satisfaction and organizational commitment as predictors of organizational citizenship and in-role behaviors. Journal of Management, 17(3), 601-617. https://doi. org/10.1177/014920639101700305. Zhao, C., Liu, Y., & Gao, Z. (2016). An identification perspective of servant leadership’s effects. Journal of Managerial Psychology, 31(5), 898-913. https://doi.org/10.1108/JMP-08-2014-0250. Zhou, X., Ma, J., & Dong, X. (2018). Empowering supervision and service sabotage: A moderated mediation model based on conservation of resources theory. Tourism management, 64, 170-187. https://doi.org/10.1016/j. tourman.2017.06.016. Số 268- Năm thứ 26 (9)- Tháng 8. 2024- Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng 71