Luận văn: Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình Định tại tỉnh Bình Định

Chia sẻ: Lang Nguyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

211
lượt xem 56
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tham khảo luận văn - đề án 'luận văn: giải pháp marketing cho dịch vụ internet banking của ngân hàng tmcp sài gòn - chi nhánh bình định tại tỉnh bình định', luận văn - báo cáo, thạc sĩ - tiến sĩ - cao học phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn: Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình Định tại tỉnh Bình Định

B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C À N NG HOÀNG QU C HUY GI I PHÁP MARKETING CHO D CH V INTERNET BANKING C A NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH BÌNH NH T I T NH BÌNH NH Chuyên ngành: Qu n Tr Kinh Doanh Mã s : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH à N ng - Năm 2013
Công trình ư c hoàn thành t i I H C À N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. PH M TH LAN HƯƠNG Ph n bi n 1: PGS.TS. Nguy n Trư ng Sơn Ph n bi n 2: TS. Nguy n Văn Hùng Lu n văn ã ư c b o v trư c H i ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i i h c à N ng vào ngày 22 tháng 12 năm 2012. Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, i h c à N ng - Thư vi n trư ng i h c kinh t , i h c à N ng.
1 M U 1. Tính c p thi t c a tài Nư c ta có hơn 80 tri u ngư i và m c thu nh p ngày càng tăng song t l ngư i dân s d ng s n ph m ngân hàng v n còn h n ch . Phát tri n d ch v ngân hàng ang là m t xu th và là yêu c u t t y u i v i các Ngân hàng thương m i. Vi c áp d ng Marketing vào ho t ng kinh doanh, c bi t là Marketing i v i các lo i d ch v ngân hàng d n tr thành y u t quan tr ng cho s t n t i, phát tri n và chi n th ng trong th i i m hi n nay. S ra i c a d ch v Internet Banking là m t bư c ti n vư t b c trong ho t ng thanh toán thông qua ngân hàng v i nhi u ti n ích, tính năng vư t tr i và văn minh trong thanh toán. Tuy nhiên, bên c nh k t qu t ư c, d ch v Internet banking v n còn m t s h n ch như: Tính c nh tranh và ph bi n chưa cao; các giao d ch còn h n ch , chưa ư c tri n khai r ng rãi, … Xu t phát t th c ti n ó, tôi ch n tài “Gi i pháp Marketing cho d ch v Internet Banking c a Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình nh t i t nh Bình nh” làm lu n văn t t nghi p c a mình. N i dung c a tài xoay quanh vi c phân tích, ánh giá và ưa ra m t s gi i pháp Marketing cho d ch v Internet Banking t ó thông qua các công c h tr nh m phát tri n khách hàng s d ng d ch v c a Ngân hàng. 2. M c tiêu nghiên c u Nghiên c u nh ng v n cơ b n v d ch v Ngân hàng; Nghiên c u s li u và tình hình ho t ng kinh doanh c a Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Chi nhánh Bình nh, d a vào ó xu t các gi i pháp Marketing cho d ch v Internet Banking c a Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình nh t i t nh Bình nh.
2 3. i tư ng và ph m vi nghiên c u i tư ng nghiên c u: Các nguyên lý Marketing hi n i có th v n d ng m t cách phù h p t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình nh. Ph m vi nghiên c u: + Không gian: các v n trên ư c nghiên c u t i th trư ng t nh Bình nh. + Th i gian: các gi i pháp ư c xu t trong lu n văn có ý nghĩa trong nh ng năm t i. 4. Phương pháp nghiên c u S d ng các phương pháp nh tính và nh lư ng. Ti n hành thu th p tài li u, quan sát hành vi khách hàng t ó phân tích nh ng d li u v môi trư ng, khách hàng, i th c nh tranh tr c ti p. 5. B c c tài Ngoài ph n m u và k t lu n, n i dung lu n văn g m ba chương : Chương 1: Cơ s lý lu n v Marketing d ch v . Chương 2: Th c tr ng Marketing d ch v Internet Banking t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình nh. Chương 3: Gi i pháp Marketing cho d ch v Internet Banking c a Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình nh t i t nh Bình nh. 6. T ng quan tài li u nghiên c u Trong quá trình th c hi n tài, tác gi ã tham kh o, t ng h p, úc k t và k th a t m t s tài li u, m t s nghiên c u có liên quan.
3 CHƯƠNG 1 CƠ S LÝ LU N V MARKETING D CH V 1.1. T NG QUAN V D CH V VÀ D CH V NGÂN HÀNG 1.1.1. M t s khái ni m a. D ch v D ch v là m t hành ng hay m t chu i nh ng hành ng di n ra trong m t không gian và th i gian xác nh, ư c th c hi n nh vào nh ng phương ti n nhân l c và/ho c v t l c nh m mang l i m t l i ích cho m t cá nhân hay m t t p th theo nh ng qui trình, th t c và cách x s ã ư c qui t c hóa. b. D ch v ngân hàng D ch v ngân hàng ư c hi u là các d ch v tài chính mà ngân hàng cung c p cho khách hàng nh m áp ng nhu c u kinh doanh, sinh l i, sinh ho t cu c s ng, c t tr tài s n… Qua ó, ngân hàng thu chênh l ch lãi su t, t giá hay thu phí t các s n ph m d ch v này. Hi n nay, trong Ngân hàng ang t n t i hai nhóm d ch v ngân hàng chính, ó là d ch v ngân hàng truy n th ng và d ch v ngân hàng hi n i. Trong ph m vi tài này, xin ư c c p n d ch v Internet Banking. Internet Banking là m t lo i hình d ch v ngân hàng ư c khách hàng th c hi n nhưng không ph i n qu y giao d ch g p nhân viên ngân hàng. Hi u theo nghĩa r ng hơn ây là s k t h p gi a m t s ho t ng d ch v ngân hàng truy n th ng v i công ngh thông tin và i n t vi n thông. c. Marketing và Marketing d ch v ngân hàng - Khái ni m Marketing Marketing là m t bi n pháp qu n lý, nó cho phép th c hi n
4 m c tiêu c a m t doanh nghi p nh s nh n th c, s p x p công vi c, ho ch nh, ki m soát các ngu n l c và nh ng ho t ng c a doanh nghi p v i s quan tâm n vi c thích nghi v i môi trư ng xung quanh và th a mãn nh ng nhu c u c a các nhóm khách hàng. - Khái ni m Marketing d ch v ngân hàng Marketing d ch v là s phát tri n lý thuy t chung c a Marketing vào lĩnh v c d ch v có tính n nh ng c thù c a d ch v và kinh doanh d ch v . Marketing d ch v ngân hàng thu c nhóm Marketing d ch v . Như v y, có th hi u: Marketing d ch v ngân hàng là m t h th ng t ch c qu n lý c a m t ngân hàng t ư c m c tiêu t ra là th a mãn t t nh t nhu c u v v n, v các d ch v khác c a ngân hàng i v i nhóm khách hàng l a ch n b ng các chính sách, các bi n pháp hư ng t i m c tiêu cu i cùng là t i a hóa l i nhu n. 1.1.2. c i m c a d ch v và d ch v Ngân hàng a. c i m d ch v - Tính vô hình - Tính không tách r i gi a cung c p và tiêu dùng d ch v - Tính không ng u v ch t lư ng - Tính không lưu tr ư c - Tính không s h u ư c b. c i m d ch v ngân hàng Là m t lo i hình kinh doanh d ch v nên d ch v ngân hàng cũng mang nh ng c i m chung c a d ch v , như: - Tính vô hình - Tính không tách r i - Tính không ng nh t - Tính mau h ng
5 - Trách nhi m u thác - Thông tin hai chi u c. Nh ng c i m c a d ch v Internet Banking tác ng t i vi c ng d ng Marketing Các ngân hàng thương m i các nư c tiên ti n trên th gi i ã và ang phát tri n m nh d ch v Internet Banking. nư c ta m c phát tri n tuy có khác nhau nhưng có m t i m chung là ã b t u quan tâm và có u tư nghiên c u ng d ng. S dĩ có tình tr ng như v y b i vì Internet Banking có nh ng c i m n i tr i sau: - Nhanh chóng, thu n ti n Internet Banking là m t kênh giao d ch, giúp cho khách hàng có th liên l c v i ngân hàng m t cách nhanh chóng, thu n ti n th c hi n m t s nghi p v ngân hàng t i b t kỳ th i i m nào (24 gi m i ngày, 7 ngày m t tu n) và b t c nơi âu. - Ti t ki m chi phí, tăng doanh thu Phí giao d ch Internet Banking ư c ánh giá là m c r t th p so v i giao d ch truy n th ng, t ó góp ph n tăng doanh thu ho t ng cho ngân hàng. - M r ng ph m vi ho t ng, tăng kh năng c nh tranh Internet Banking giúp ngân hàng th c hi n chi n lư c “toàn c u hóa” mà không c n m thêm chi nhánh trong nư c cũng như nư c ngoài. Internet Banking cũng là công c qu ng bá, khuy ch trương thương hi u c a ngân hàng m t cách sinh ng, hi u qu . - Nâng cao hi u qu s d ng v n Thông qua d ch v Internet Banking, các yêu c u c a khách hàng ư c th c hi n nhanh chóng, t o i u ki n cho v n luân chuy n nhanh, qua ó y nhanh t c lưu thông hàng hoá, ti n t , nâng cao hi u qu s d ng v n.
6 - Tăng kh năng chăm sóc và thu hút khách hàng Chính s ti n ích có ư c t công ngh ng d ng, d ch v Internet Banking ã thu hút và gi khách hàng. Kh năng phát tri n, cung ng các d ch v cho nhi u i tư ng khách hàng, nhi u lĩnh v c kinh doanh c a Internet Banking là r t cao. - Cung c p d ch v tr n gói Ngân hàng có th liên k t v i các công ty b o hi m, công ty ch ng khoán, công ty tài chính khác ưa ra các s n ph m ti n ích ng b nh m áp ng căn b n các nhu c u c a khách hàng v các d ch v liên quan t i ngân hàng, b o hi m, u tư, ch ng khoán,... 1.2. N I DUNG CH Y U C A MARKETING D CH V 1.2.1 Phân tích môi trư ng Môi trư ng Marketing là t ng h p t t c các y u t , các l c lư ng bên trong và bên ngoài doanh nghi p, có nh hư ng tích c c ho c tiêu c c n ho t ng c a b ph n Marketing. Môi trư ng Marketing bao g m: - Môi trư ng vĩ mô - Môi trư ng vi mô 1.2.2. L a ch n th trư ng m c tiêu M t ngân hàng quy t nh ho t ng trên m t th trư ng r ng l n thì s không th ph c v h t khách hàng trên th trư ng ó. vì v y, b n thân ngân hàng c n phát hi n nh ng phân o n th trư ng h p d n mà ngân hàng có th ph c v ư c m t cách có hi u qu . a. Phân o n th trư ng Ngư i tiêu dùng trên th trư ng luôn luôn có c tính không ng nh t và có th phân bi t thành nhóm theo nhi u cách khác nhau. Ti n trình phân chia khách hàng theo các nhóm làm rõ s
7 khác bi t v nhu c u, hành vi tiêu dùng ư c g i là phân o n th trư ng. b. L a ch n th trư ng m c tiêu xác nh th trư ng m c tiêu, ngân hàng c n ánh giá qui mô c a t ng phân o n th trư ng cũng như các c tính phù h p c a t ng phân o n th trư ng i v i kh năng Marketing c a ngân hàng. Vi c l a ch n m t phân o n thâm nh p ph i m b o tính h p d n v qui mô, cơ c u và phù h p v i kh năng Marketing c a ngân hàng. 1.2.3. nh v cho d ch v nh v là vi c thi t k d ch v và hình nh c a ngân hàng làm sao th trư ng m c tiêu hi u ư c và ánh giá cao nh ng gì ngân hàng i di n so v i các i th c nh tranh. Chi n lư c nh v d ch v s cho phép ngân hàng th c hi n bư c ti p theo c th là tri n khai chính sách marketing c a mình. 1.2.4. Tri n khai chính sách Marketing Trong Marketing d ch v nói chung và Marketing ngân hàng nói riêng ngư i ta s d ng công c marketing h n h p 7P, bao g m: Chính sách s n ph m (Product), chính sách giá phí (Price), chính sách xúc ti n, truy n thông (Promotion), chính sách phân ph i (Place), chính sách ngu n nhân l c (Personality), môi trư ng v t ch t (Physical), quá trình tương tác d ch v (Process). a. Chính sách s n ph m d ch v Theo truy n th ng, s n ph m ngân hàng ư c chia thành 3 c p sau: s n ph m cơ b n; s n ph m th c và s n ph m gia tăng. Tuy nhiên, P.Kotler l i cho r ng ngoài 03 c p nói trên có th b sung thêm 2 c p n a là: s n ph m kỳ v ng và s n ph m ti m năng.
8 V i c trưng cơ b n c a s n ph m d ch v , chính sách s n ph m Ngân hàng có th xác nh n i dung như sau: + Quy t nh v d ch v cung ng cho th trư ng + Quy t nh phát tri n m i d ch v + Quy t nh a d ng hóa s n ph m d ch v b. Chính sách giá, phí d ch v Chi n lư c giá c th hi n quan i m cho r ng giá c a s n ph m c n ư c nhìn nh n như là chi phí mà ngư i mua s b ra. Chi phí này ph i tương x ng v i l i ích mà s n ph m em l i cho ngư i mua. c. Chính sách qu ng bá, xúc ti n Th c hi n chính sách qu ng bá, xúc ti n, trư c tiên, m i ngân hàng u ph i xây d ng cho mình m t h th ng nh n di n thương hi u riêng, ó là: logo, slogan, màu s c,... c a ngân hàng và m i s n ph m d ch v ngân hàng u ng m th hi n nét c trưng thương hi u c a ngân hàng. d. Chính sách phân ph i Nh m th c hi n t t chính sách phân ph i, các Ngân hàng thư ng căn c vào d ch v c th c a mình cung ng gi i quy t các v n : + L a ch n ki u kênh phân ph i thích h p. + S lư ng trung gian và t ch c trung gian. + i u ki n h t ng. + S phân b các ch c năng giá tr gia tăng. + Quy t nh v liên k t gi a các thành viên. + Hình thành h th ng kênh cho các d ch v c a Ngân hàng. + ng d ng k thu t ki n i h tr kênh.
9 e. Chính sách ngu n nhân l c i v i nhà ho ch nh chính sách Marketing, i ngũ nhân viên ngân hàng là m t tài s n vô giá mà không th ngày m t ngày hai mà có ư c. Mu n có i ngũ nhân viên ngân hàng t t, thì thông thư ng các bư c v n th c hi n là: - Tìm ki m và tuy n ch n ngư i t t. - ào t o và ào t o l i. - Lưu gi và phát tri n nhân viên gi i. f. Môi trư ng v t ch t Môi trư ng v t ch t là toàn b thi t k v t ch t c a ngân hàng ph c v cho quá trình kinh doanh. Thi t k môi trư ng v t ch t ph i th a mãn yêu c u c a ho t ng i u hành và ho t ng marketing t c là ph i tác ng n tâm lý môi trư ng d ch v i v i vi c cung ng và tiêu dùng d ch v . g. Quá trình tương tác d ch v Quá trình tương tác d ch v Ngân hàng bao g m t p h p các h th ng ho t ng v i nh ng tác ng tương h , tuy n tính gi a các y u t , gi a các khâu, các bư c c a h th ng. ó m t s n ph m d ch v Ngân hàng c th ho c t ng th ư c t o ra và chuy n t i khách hàng. Thi t k quá trình tương tác d ch v ph i d a trên môi trư ng v t ch t và thi t k t p h p quá trình tác ng tương h : ó là thi t l p, hoàn thi n và tri n khai m t t p h p h th ng s n xu t cung ng d ch v , h th ng c u trúc c a quá trình d ch v .
10 CHƯƠNG 2 TH C TR NG MARKETING D CH V INTERNET BANKING T I NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH BÌNH NH 2.1. C I M V NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÌNH NH 2.1.1 Công tác t ch c a. Quá trình thành l p Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình nh ư c thành l p ngày 22/01/2007, chính th c i vào ho t ng ngày 10/03/2007. b. Ch c năng, nhi m v Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình nh là ngân hàng TMCP ngoài qu c doanh, h ch toán ph thu c tr c thu c Ngân hàng TMCP Sài Gòn th c hi n các ch c năng: huy ng, c p tín d ng và các d ch v tài chính khác. c. B máy t ch c B máy t ch c c a SCB Bình nh như sau: 1 Giám c và 1 Phó Giám c, 5 phòng,b ph n nghi p v và 3 phòng giao d ch. 2.1.2. Các ngu n nhân l c c a SCB Bình nh a. Ngu n nhân l c i ngũ nhân viên toàn chi nhánh là 55 ngư i trong ó 73% là trình i h c; là nh ng con ngư i năng ng, ư c ào t o bài b n, n m v ng và v n d ng linh ho t các quy trình nghi p v . b. Cơ s v t ch t SCB Bình nh hi n ang có 4 i m giao d ch, g m: tr s chi nhánh và 3 phòng giao d ch, t t c u ư c trang b và u tư cơ s v t ch t, h t ng công ngh ngân hàng hi n i.
11 2.1.3. Tình hình ho t ng kinh doanh qua các năm Trong 3 năm li n k , t năm 2009 n năm 2011, Ngân hàng ho t ng u tăng trư ng và hi u qu , ây là k t qu áng khen ng i vì SCB Bình nh là m t trong s ít nh ng chi nhánh có l i nhu n tăng trong h th ng SCB. 2.2. TH C TR NG MARKETING D CH V INTERNET BANKING T I NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÌNH NH 2.2.1. Th c tr ng ho t ng Marketing Ngân hàng hi n nay M c dù Marketing ngân hàng ã tr thành m t v n ph bi n trong kinh doanh ngân hàng c a nhi u nư c trên th gi i. Tuy nhiên, i v i các ngân hàng thương m i Vi t Nam, lĩnh v c này còn khá m i m v c hai phương di n lý thuy t và th c hành. Hi u qu mà Marketing óng góp vào toàn b công cu c kinh doanh còn th p. 2.2.2. Th c tr ng tri n khai chính sách Marketing d ch v Internet Banking t i SCB Bình nh th i gian qua a. Chính sách s n ph m d ch v Internet Banking Chính sách s n ph m d ch v Internet Banking có nhi u ti n ích h u d ng, tuy nhiên v i s ti n gi i h n t i a cho m i giao d ch; gi i h n t ng s ti n giao d ch, t ng s l n giao d ch trong m t ngày ã ph n nào làm gi m m t lư ng khách hàng l n, khách hàng ti m năng, khách hàng có nhu c u giao d ch nhi u, … b. Chính sách giá phí d ch v Internet Banking Giá d ch v g m lãi su t và phí. Hi n ang ư c t p trung t i H i s chính do b ph n nghi p v t i H i s quy nh. B t c p l n nh t c a chính sách này là s không phù h p gi a các vùng mi n, i u ki n kinh doanh và l i th c a t ng chi nhánh.
12 c. Chính sách truy n thông Hình th c qu ng cáo, ti p th c a SCB Bình nh còn r t nghèo nàn, ch bó h p trong các báo, ài a phương. Các bandroll ư c t t i các i m giao d ch ch m i khi có s n ph m m i nào ó. Có th nói, SCB Bình nh chưa chú tr ng úng m c t i vi c qu ng bá s n ph m c a mình. d. Chính sách phân ph i Hi n nay SCB ch y u phân ph i các s n ph m d ch v thông qua các Chi nhánh, các i m giao d ch, máy ATM, và Website nh m áp ng nhu c u s d ng d ch v Ngân hàng c a khách hàng. e. Chính sách ngu n nhân l c Tu i i bình quân c a i ngũ nhân l c SCB Bình nh tr , ây là m t l i th r t l n c a SCB nhưng cũng là m t như c i m vì ngân hàng là m t ngành kinh doanh có tính c thù cao, òi h i m t i ngũ nhân s có chuyên môn sâu và nhi u năm kinh nghi m. Chi nhánh chưa xây d ng các tiêu chu n và cách th c ào t o phù h p cho cán b nhân viên mà ph thu c vào H i s . i ngũ Marketing chưa ư c ào t o chuyên sâu nên chưa có ư c chính sách Marketing mang tính chi n lư c lâu dài. f. Môi trư ng v t ch t Các i m giao d ch c a SCB Bình nh chưa ư c h p d n khách hàng, di n tích còn nh so v i quy mô ho t ng. Tuy nhiên, t tc u ư c trang b các thi t b an ninh ch t lư ng cao như: H th ng Camera, h th ng báo ng ch ng t nh p, ch ng cháy, … Hơn n a SCB ã có trung tâm h tr khách hàng qua ư ng dây nóng 1800545438, gi i áp các th c m c c a khách hàng liên quan n các s n ph m d ch v Ngân hàng. Nên vi c v n hành và ph c v khách hàng ư c an toàn và hi u qu .
13 g. Quá trình tương tác d ch v Hi n nay, quá trình tương tác d ch v t i SCB Bình nh chưa ư c th c hi n riêng mà t p trung trong toàn h th ng. Chưa có chu n bán hàng nên ôi khi vi c phát tri n s n ph m d ch v chưa hi u qu , không xây d ng ư c m i quan h v i khách hàng. Chính vì v y, ây cũng là m t yêu c u t ra trong th i gian n thúc y ho t ng kinh doanh d ch v t i SCB Bình nh. 2.2.3. Kh o sát v d ch v Internet Banking c a Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình nh có cơ s ưa ra nh ng gi i pháp Marketing cho d ch v Internet Banking c a SCB Bình nh, tác gi ã ti n hành làm m t cu c kh o sát th c t nh m tìm hi u nh ng thu n l i, khó khăn; ưu, như c i m c a d ch v Internet Banking i v i khách hàng K t qu kh o sát: - tu i c a khách hàng ư c kh o sát K t qu kh o sát cho th y ph n l n khách hàng s d ng d ch v Internet Banking c a ngân hàng là khách hàng tr , có n 52% khách hàng ư c kh o sát n m trong tu i t 18 n 35. Do ó trong th i gian t i ngân hàng c n ưa ra các d ch v ngân hàng i n t ti p c n v i các khách hàng l a tu i này. Như v y, tu i có th ư c xem là m t trong nh ng y u t nh hư ng n quy t nh s d ng d ch v Internet Banking. - Gi i tính K t qu kh o sát cho th y cơ c u khách hàng s d ng d ch v Internet Banking x p x v i t l nam n trong cơ c u dân s nư c ta. Qua ó th y r ng y u t gi i tính không nh hư ng nhi u n quy t nh s d ng d ch v này.
14 - Trình h c v n c a khách hàng ư c kh o sát Có n 61,33% khách hàng ư c kh o sát có trình cao ng và i h c, do ó trình h c v n cũng là m t y u t nh hư ng không nh n vi c s d ng d ch v Internet Banking. Khi con ngư i có trình h c v n càng cao thì nhu c u s d ng các d ch v hi n i th a mãn nhu c u c a mình càng l n. - Ngh nghi p c a ngư i ư c kh o sát Qua kh o sát cho k t qu ó là gi i kinh doanh, nh ng ngư i làm vi c công s là m t trong nh ng nhóm khách hàng chu ng s d ng d ch v này nh t. ây là m t m u ch t r t quan tr ng phân o n th trư ng, l a ch n th trư ng m c tiêu và ho ch nh các chi n lư c marketing. - Thu nh p c a ngư i ư c kh o sát Thu nh p cũng là m t trong nh ng y u t tác ng n quy t nh s d ng d ch v c a khách hàng. a ph n khách hàng ư c kh o sát có m c thu nh p t 5 n 10 tri u ng, chi m n 59% trên t ng s lư ng kh o sát - Ngu n thông tin giúp khách hàng ti p c n d ch v c a SCB K t qu kh o sát cho th y ngân hàng chưa th t s chú ý n chính sách qu ng bá i v i d ch v này, khách hàng ti p c n d ch v ch y u thông qua b n bè, ngư i thân là chính (chi m 59% lư ng kh o sát) ch chưa ph i qua thông báo hay tư v n c a nhân viên ngân hàng. - Th i gian ã s d ng d ch v c a khách hàng Thu th p thông tin này giúp ta bi t ư c khách hàng ã ti p c n và s d ng các d ch v c a SCB trong bao lâu r i. T ó gián ti p xem xét m c trung thành c a khách hàng cũng như m c
15 hài lòng c a khách hàng. Vì ơn gi n n u như khách hàng c m th y hài lòng thì m i ti p t c s d ng và gi i thi u cho ngư i khác cùng s d ng; ngư c l i h s có xu hư ng r i b và tìm n m t nhà cung c p d ch v khác. - M c ích s d ng d ch v Internet Banking c a khách hàng K t qu kh o sát cho th y giao d ch chuy n ti n trong nư c là gói d ch v mà khách hàng s d ng nhi u nh t, chi m n 74%. m c “khác” t l ngư i ch n b ng 0% không có nghĩa là khách hàng không có nhu c u s d ng d ch v khác ngoài các d ch v ư c kh o sát. Do ó, trong th c ti n ho t ng ngân hàng c n ph i có nhi u cu c kh o sát v i quy mô và m u ư c ch n khác nhau t ng h p nên k t qu chính xác nh t v nhu c u th c c a khách hàng. -M c hài lòng c a khách hàng sau khi l a ch n d ch v Internet Banking c a ngân hàng: Trong quá trình kh o sát l y ý ki n khách hàng, tác gi ã ghi nh n nh ng ý ki n ánh giá v ch t lư ng cũng như các y u t liên quan n d ch v này. i u khi n khách hàng hài lòng nh t ó chính là m c phí d ch v c nh tranh. Bên c nh ó khách hàng còn hài lòng khi s d ch d ch v này v các i m như: các giao d ch ư c th c hi n nhanh, chính xác; th t c ăng ký ơn gi n; thao tác th c hi n các giao d ch nhanh chóng. i u làm khách hàng không hài lòng nh t ó chính là h n m c giao d ch. - Các căn c ưu tiên c a khách hàng khi ch n s d ng d ch v Internet Banking t i SCB M c dù không ph i là m t ngân hàng l n có m ng lư i ho t ng r ng nhưng i m ưu tiên khách hàng l a ch n s d ng d ch
16 v Internet Banking c a SBC chính là ch t lư ng d ch v t t và th t c ơn gi n nhanh chóng. Tóm l i, thông qua k t qu kh o sát ã góp ph n làm sáng t th c tr ng d ch v Internet Banking t i SCB. D a trên k t qu này cùng v i ph n phân tích th c tr ng, nh hư ng phát tri n c a ngân hàng làm cơ s cho vi c xu t gi i pháp. 2.3. ÁNH GIÁ HO T NG MARKETING T I NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÌNH NH 2.3.1. Nh ng k t qu t ư c Vư t qua nh ng khó khăn chung v môi trư ng kinh doanh và nh ng y u kém n i t i chưa ư c kh c ph c tri t , SCB ã t ư c nh ng thành tích nh t nh trong ho t ng Marketing qua các năm, c th : - Ch t lư ng tăng trư ng qua các năm c a các ch tiêu ch y u ư c tăng lên tương i rõ r t. - Công ngh i u hành có ti n b , em l i k t qu áng ghi nh n; m ng lư i kênh phân ph i ư c m r ng trên các a bàn m c tiêu nh m ph c v khách hàng t t hơn. 2.3.2. Nh ng h n ch và nguyên nhân Bên c nh nh ng thành công ã t ư c, k t qu ho t ng c a SCB trong nh ng năm tr l i ây cũng b c l nh ng y u kém c n kh c ph c SCB phát tri n nhanh và b n v ng trong nh ng năm ti p theo. - Công tác qu n tr và i u hành ch m i m i, không theo k p nh ng thay i v môi trư ng kinh doanh; năng l c qu n lý chưa áp ng k p yêu c u phát tri n nhanh và b n v ng trong th i kỳ m i.
17 - Công tác l p và giao k ho ch tuy ã có làm ư c m t s vi c c th , nhưng chưa xác l p ư c h th ng òn b y, kích thích h u hi u nh ng ngư i làm gi i, nh ng ơn v t hi u qu cao. - Là m t ngân hàng v i nh ng i u kinh doanh ki n thu n l i như: cơ ch qu n lý năng ng, cơ s v t ch t ư c trang b y , hi n i nhưng SCB v n chưa khai thác tri t h t th m nh c a mình. - Chi n lư c marketing ã tri n khai trên th trư ng m c tiêu song chưa em l i hi u qu cao. Cơ c u t ch c c a các phòng, b ph n còn ơn gi n, chưa có s chuyên môn hoá l c lư ng marketing. Vi c nghiên c u phân o n và xác nh th trư ng m c tiêu m i ch d ng l i m c t i th trư ng có các i m giao d ch, chưa tri n khai trên a bàn toàn t nh. Các tiêu th c phân o n ơn gi n, chưa chi ti t. Các s n ph m d ch v h u như là gi ng v i các Ngân hàng khác, chưa t o ra ư c phong cách c thù riêng h p d n khách hàng. Vi c nh giá i v i các s n ph m tín d ng, huy ng chưa phù h p v i tính ch t vùng mi n, c thù c a t ng a bàn và chưa có tính ch ng. CHƯƠNG 3 GI I PHÁP MARKETING CHO D CH V INTERNET BANKING C A NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH BÌNH NH T I T NH BÌNH NH 3.1. PHÂN TÍCH MÔI TRƯ NG KINH DOANH NH HƯ NG N HO T NG MARKETING C A SCB 3.1.1. Phân tích môi trư ng vĩ mô - Môi trư ng chính tr , pháp lu t
18 - Môi trư ng dân s - Môi trư ng văn hoá, xã h i - Môi trư ng kinh t - Môi trư ng t nhiên và công ngh 3.1.2. Phân tích môi trư ng vi mô - i th c nh tranh - Khách hàng - S n ph m thay th 3.2. PHÂN O N TH TRƯ NG VÀ L A CH N TH TRƯ NG M C TIÊU 3.2.1. Phân o n th trư ng i v i lĩnh v c Ngân hàng, th trư ng ch y u ư c phân thành 2 nhóm chính như sau: - Nhóm khách hàng cá nhân. - Nhóm khách hàng t ch c. 3.2.2. L a ch n th trư ng m c tiêu Trong i u ki n hi n nay, t ư c hi u qu y m nh vi c s d ng d ch v Internet Banking thì chi n lư c marketing hi u qu c a SCB nên tác ng n i tư ng khách hàng có nhu c u s d ng nhi u nh t. Căn c vào th c tr ng ho t ng và k t qu kh o sát khách hàng, chính sách Marketing c a SCB nên nh m n i tư ng khách hàng m c tiêu là các khách hàng cá nhân tr , có trình h c v n cao và thu nh p n nh như: cán b nhân viên các doanh nghi p, các h kinh doanh và các doanh nghi p có chi lương cho cán b nhân viên qua tài kho n. 3.3. NH V D CH V SCB là m t trong nh ng ngân hàng i u trong công tác tri n khai d ch v Ngân hàng i n t t i Vi t Nam, c bi t là d ch v