Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, chi nhánh Champasak, tại nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:28

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, chi nhánh Champasak, tại nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào" trình bày cơ sở lý luận về marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ; thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, Chi nhánh Champasak; giải pháp marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, chi nhánh Champasak trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, chi nhánh Champasak, tại nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHOUDTHASONE HEUANGPHENGDY GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO – VIỆT CHI NHÁNH TỈNH CHAMPASAK, NƢỚC CỘNG HÒA DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 834 01 01 Đà Nẵng – Năm 2022
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Bích Thu Phản biện 1: ................................................................. Phản biện 2: ................................................................ Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày …...… tháng …...… năm …...…. Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Các chuyên gia nhận định, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Lào còn tiềm năng rất lớn. Các ngân hàng cũng đang chạy đua trong cuộc chiến marketing nhằm chiếm lợi thế trong thị trường béo bở này. Để tồn tại và phát triển trong thời kỳ hội nhập Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, Chi nhánh Champasak, Nước CHDCND Lào đang dần hoàn thiện mình để tăng cường khả năng cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngoài việc thực hiện hiện đại hóa ngân hàng trong toàn hệ thống, Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, Chi nhánh Champasak còn chú trọng vào việc marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm thỏa mãn ngày một tốt hơn các dịch vụ một cách an toàn, nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng là vấn đề đang được đặt ra để khẳng định vị thế là doanh nghiệp lớn tại Lào. Chính vì vậy, đứng ở giác độ Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, Chi nhánh Champasak em đã chọn đề tài “Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, Chi nhánh Champasak, tại nước CHDCND Lào” làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống các cơ sở lý luận về marketing cho dịch vụ bán lẻ trong ngân hàng thương mại; - Phân tích thực trạng marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, Chi nhánh Champasak, tại nước CHDCND Lào. - Đề xuất các giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, Chi nhánh Champasak, tại nước CHDCND Lào trong thời gian tới.
2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, Chi nhánh Champasak, tại nước CHDCND Lào. Đối tượng khảo sát là các khách hàng đã và đang sử dụng ngân hàng bán lẻ. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Không gian: Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, Chi nhánh Champasak, nước CHDCND Lào. Nội dung: Những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các chính sách marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập dữ liệu + Số liệu thứ cấp + Số liệu sơ cấp - Phương pháp phân tích dữ liệu + Phương pháp thống kê, mô tả + Phương pháp phân tích, tổng hợp + Phương pháp so sánh 5. Bố cục của đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, Chi nhánh Champasak. Chương 3: Giải pháp marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, Chi nhánh Champasak trong thời gian tới. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁT QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tất cả những dịch vụ tài chính đa dạng và phong phú ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng là các cá nhân và hộ gia đình. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL vô cùng lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao. - Sản phẩm của dịch vụ NHBL vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ vừa có sản phẩm thuộc tài sản có - Sự phát triển dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng. - Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. - Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị phức tạp, đa dạng hơn NHBB do mạng lưới khách hàng trãi rộng. 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ * Đối với nền kinh tế * Đối với ngân hàng * Đối với khách hàng 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ a. Dịch vụ huy động vốn b. Dịch vụ tín dụng
4 c. Dịch vụ thanh toán d. Dịch vụ thẻ e. Dịch vụ kiều hối f. Dịch vụ ngân hàng điện tử g. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 1.2 MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu đã lựa chọn và phát triển bằng quá trình phân phối các nguồn lực của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu đó. 1.2.2 Vai trò hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Nội dung marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ a. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thị trường Các ngân hàng cần tìm kiếm các bộ phận thị trường có vẻ hấp dẫn và phù hợp với các mục tiêu nguồn lực của mình. Định vị thị trường bao gồm từ một đến hai, có thể là ba lợi ích mà khách hàng muốn nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và là lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp ở mức độ tốt hơn đối thủ cạnh tranh. b. Chính sách sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng, và đưa đến một kết quả là đáp ứng được một nhu cầu mong muốn nào đó của khách hàng mục tiêu. Sản phẩm của ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ. Sản phẩm của ngân hàng rất kỹ thuật và mang tính chuyên nghiệp đối với người cung ứng, phức tạp để nhận biết đối với người sử dụng, rủi ro
5 cao và quy định chặt chẽ. Vì thế, sản phẩm của ngân hàng mang tính chất tài chính. c. hính sách giá cả * Các loại giá trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Trong tất cả các ngành dịch vụ khi cung ứng dịch vụ, người cung cấp được thu một mức phí. Trong ngân hàng phí dịch vụ có 3 dạng chính: Lãi suất, Phí dịch vụ, Hoa hồng. * Các phương pháp định giá Các ngân hàng thường sử dụng nhiều phương pháp khác nhau cho hoạt động định giá các dịch vụ ngân hàng. Nhưng chúng ta có thể chia thành 2 nhóm phương pháp định giá là phương pháp định giá công khai và định giá ngầm định. d. hính sách phân phối Trong marketing NHBL, chính sách phân phối hết sức quan trọng và khác với hệ thống cung ứng dịch vụ truyền thống, bên cạnh kênh phân phối trực tiếp tại quầy giao dịch của các chi nhánh, hệ thống cung ứng dịch bán lẻ dựa trên công nghệ cao thông qua các thiết bị điện tử, qua điện thoại, các máy rút tiền tự động, máy tính cá nhân…có thể phân loại thành các hệ thống cung ứng khác nhau bao gồm: các điểm cung ứng đầy đủ các dịch vụ; các chi điểm cung cấp hạn chế một số dịch vụ; các chi điểm tự động hóa toàn bộ; các chi điểm ít nhân viên; hệ thống chi trả điện tử ở các điểm bán; máy rút tiền tự động; Home Banking, E Banking, Phone Banking, Mobile Banking… e. hính sách c ti n hỗn hợp Truyền thông là nỗ lực sử dụng ngôn ngữ, hình ảnh, các biểu tượng khác nhau để gửi đi các thông tin, ý tưởng, thái độ, hình ảnh
6 đặc thù của ngân hàng đến thị trường và công chúng. Thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành của tiến trình truyền thông. Hệ thống truyền thông được thực hiện qua 5 công cụ chủ yếu: * Quảng cáo * Giao tiếp * Khuyến mãi * Hoạt động PR * Bán hàng cá nhân f. on người Trong những ngân hàng thành công, nhân viên được xem như là nguồn lực cần nuôi dưỡng. Yếu tố con người trong dịch vụ được chia thành 2 nhóm: Nhân viên và khách hàng. Nhân viên là lợi thế cạnh tranh g. u tr nh dịch vụ Sản phẩm dịch vụ sẽ được đánh giá cao khi các khâu được chuẩn hóa và được thực hiện bài bản, giải quyết nhanh chóng hiệu quả. Quy trình là một tập hợp gồm những quy định, thủ tục và trình tự của quá trình cung ứng một sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng. Quy trình càng chặt chẽ khoa học bao nhiêu thì việc thực hiện càng dễ dàng thuận tiện, hạn chế được sai sót và tiết kiệm thời gian, chi phí bấy nhiêu. h. ác u tố hữu h nh Cơ sở vật chất của ngân hàng bao gồm nhà cửa, trang thiết bị, máy móc phần cứng và các phần mềm ngân hàng sử dụng. Nhà cửa và trang thiết bị của ngân hàng phục vụ cho quá trình kinh doanh của ngân hàng và cho thuê. Cơ sở vật chất là phần “cứng”, còn nhân viên
7 là phần “mềm” kết hợp nhằm cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ. Cơ sở vật chất của ngân hàng ảnh hưởng rất lớn đến vị thế và chất lượng dịch vụ của ngân hàng. 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.3.1 Các yếu tố môi trƣờng vĩ mô a. Chính trị pháp luật b. Môi trường kinh tế c. Văn hóa xã hội d. Môi trường nhân khẩu học e. Môi trường công nghệ 1.3.2 Môi trƣờng vi mô a. Đối thủ cạnh tranh b. Khách hàng c. Nhà cung ứng d. Công chúng trực tiếp
8 CHƢƠNG 2 MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO – VIỆT CHI NHÁNH TỈNH CHAMPASAK, NƢỚC CỘNG HÒA DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO VIỆT, CHI NHÁNH CHAMPASAK 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng liên doanh Lào – Việt, chi nhánh tỉnh Champasak Nhằm thúc đẩy giao thương giữa hai quốc gia Lào – Việt Nam và hỗ trợ các nhà đầu tư Việt Nam mở rộng hoạt động đầu tư tại Lào, thực hiện Hiệp định giữa Chính Phủ hai nước Lào - Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã tiên phong hợp tác với Ngân hàng Ngoại thương Lào Đại chúng (BCEL) để thành lập Ngân hàng Liên doanh Lào Việt. Được thành lập với số vốn điều lệ ban đầu 10 triệu USD theo tỷ lệ góp vốn 50/50. Trải qua nhiều lần tăng vốn và cơ cấu lại tỷ lệ sở hữu, năm 2015 LaoVietBank đã hoàn thành việc tăng vốn điều lệ lên 100 triệu USD để mở rộng thêm quy mô, mạng lưới hoạt động nhằm hỗ trợ tốt nhất cho các nhà đầu tư Việt Nam và Lào có hoạt động kinh doanh tại thị trường Lào. Chi nhánh Chăm-pa-sắc thành lập năm 2001. Sau 20 năm thành lập, xây dựng và phát triển, với những định hướng đúng đắn của Ban Điều hành và Ban lãnh đạo chi nhánh qua các thời kỳ, đến nay Chi nhánh Chăm-pa-sắc đã trở thành một trong những chi nhánh lớn tại địa bàn tỉnh Chăm-pa-sắc và khu vực Nam Lào với quy mô Tổng tài sản gần 100 triệu USD, hoạt động hiệu quả, lãi năm sau luôn cao hơn năm trước, tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát và duy trì ở mức dưới 2% Tổng dư nợ.
9 2.1.2 Mô hình tổ chức quản lý a. Sơ đồ tổ chức b. Chức năng và nhiệm vụ 2.1.3 Các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng * Dịch vụ khách hàng cá nhân * Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ * Các dịch vụ khác 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO – VIỆT, CN CHAMPASAK 2.2.1 Khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, CN ChamPasak Tỉnh Champasak là một tỉnh lớn nằm phía Tây, nước CHDCND Lào. Do đó, thị trường của chi nhánh LaoVietBank, CN Champasak bao gồm toàn bộ khu vực tỉnh cũng như các địa bàn lân cận. Hiện tại LaoVietBank, CN Champasak tiến hành phân đoạn thị trường theo hai tiêu chí. - Đặc điểm khách hàng: + Khách hàng dân cư (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập ổn định và mức thu nhập từ trung bình trở lên; + Khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. - Nhu cầu khách hàng + Khách hàng gửi tiết kiệm + Khách hàng vay vốn + Khách hàng có nhu cầu về các dịch vụ khác. - Định vị và phân biệt hóa các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
10 Hiện tại, LaoVietBank, CN Champasak định vị sản phẩm của ngân hàng bán lẻ thuộc vào hàng sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình trở lên. Khách hàng mục tiêu: bao gồm khách hàng dân cư (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập ổn định và mức thu nhập từ trung bình trở lên; khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ... 2.2.2 Chính sách sản phẩm a. K t quả hu động vốn (tiền gửi) Ngân hàng LaoVietBank, CN ChamPasak luôn xác định trọng tâm trong công tác huy động vốn là phấn đấu tăng trưởng nhanh, ổn định nguồn tiền gửi từ khu vực dân cư nhất là loại tiền gửi trung, dài hạn. Nhờ vậy, nguồn vốn của CN ChamPasak không ngừng tăng trưởng qua các năm và có tính chất ổn định. b. K t quả hoạt động cho vay Cùng với hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng của LaoVietBank, CN ChamPasak luôn bám sát vào chủ trương phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn tỉnh và định hướng của LaoVietBank hội sở, đầu tư chủ yếu cho các đối tượng là hộ sản xuất, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Kết quả của LaoVietBank, CN ChamPasak đã đạt được trong hoạt động tín dụng cụ thể như bảng 2.3 trên. Tổng dư nợ cho vay toàn tỉnh đến ngày 31/12/2021 đạt 2.757.279 triệu kịp, so với năm 2020 tăng 545.376 triệu kịp tương ứng tỷ lệ tăng 24,66%. Nợ xấu trong năm 2020 chiếm 1,58% trong tổng dư nợ. Trong đó, cá nhân và hộ gia đình chiếm 70,3%, công ty TNHH chiếm 3,6%, Công ty CP chiếm 10%, các doanh nghiệp khác là 16%. c. Hoạt động dịch vụ khác
11 Trong năm 2021, LaoVietBank, CN ChamPasak mở ra cơ chế khuyến khích tài chính đối với chi nhánh có nguồn thu dịch vụ tăng đã khuyến khích và tạo nhiều chuyển biến tích cực về mặt nhận thức đối với công tác phát triển sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh, nhiều sản phẩm dịch vụ mới ra đời cùng với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập. 2.2.3 Chính sách giá cả Giá cả sản phẩm dịch vụ NHBL thể hiện dưới hình thức lãi suất huy động, lãi suất cho vay và phí sử dụng các dịch vụ. Bảng 2.5. Lãi suất cho vay tiêu dùng tại LaoVietBank các năm từ 2019 đ n năm 2021 Chỉ tiêu 2019 2020 2021 Lãi suất vay tiêu dùng ngắn hạn 10,5% 9,5% 10% Lãi suất vay tiêu dùng trung hạn 11,5% 11% 11,5% (Nguồn: Phòng tín dụng, LaoVietBank, CN Champasak) Mức biểu phí, lãi suất hiện tại của LaoVietBank được khách hàng tương đối chấp nhận, tuy nhiên một bộ phận khách hàng còn cho rằng mức phí còn khá cao so với chất lượng dịch vụ họ nhận được hoặc là mức lãi suất huy động còn chưa cao, lãi suất cho vay còn cao và ràng buộc nhiều điều khoản thế chấp. Dựa vào kết quả khảo sát cho thấy, các yếu tố về lãi suất của dịch vụ NHBL của LaoVietBank, CN Champasak có mức đánh giá khá thấp. Các tiêu chí “Lãi suất cho vay của ngân hàng là hợp lý”, “Mức lãi suất huy động vốn của ngân hàng hấp dẫn hơn các ngân hàng khác” đều có giá trị trung bình dưới 3.5. Tiêu chí “Biểu phí cho các dịch vụ ngân hàng đã phù hợp” và “Chi phí cho dịch vụ cung cấp tương xứng với
12 chất lượng dịch vụ đạt được.” ở mức tương đối tốt với giá trị trung bình lần lượt là 3,6, 3,5. 2.2.4 Chính sách phân phối Hệ thống kênh phân phối truyền thống gồm các chi nhánh, phòng giao dịch. Trước đây, các ngân hàng đều dựa vào kênh phân phối truyền thống để đưa sản phẩm dịch vụ tới tay người tiêu dùng, để kiểm soát và quản lý, ngân hàng nhà nước đã hạn chế trong việc cấp phép mở chi nhánh và phòng giao giao dịch trong hệ thống ngân hàng. Dưới nhu cầu mở rộng và phát triển, c cũng đã xây dựng được mạng lưới kênh phân phối truyền thống cần thiết. * Trụ sở và văn phòng giao dịch của LaoVietBank, CN Champasak LaoVietBank, CN Champasak có 1 trụ sở và 2 văn phòng giao dịch. * Hệ thống máy ATM LaoVietBank trên địa bàn tỉnh Champasak Hiện nay, toàn tỉnh Champasak có 5 cây ATM của LaoVietBank, ngoài ra ngân hàng cũng có liên kết với hệ thống ATM của các ngân hàng khác như Ngân hàng Ngoại thương Lào đại chúng (BCEL), Ngân hàng Phát triển Lào (LDB), Ngân hàng Xúc tiến Nông nghiệp Lào (APB). Tại Champasak LaoVietBank đã lắp đặt và liên kết với hơn 700 điểm thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ATM qua các POS tại các trung tâm thương mại và điểm bán. Ngân hàng số: Ngoài kênh phân phối trên, LaoVietBank hiện nay triển khai mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng số (LVB DigiBank) cho phép khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng điện thoại, máy tính bảng, máy tính để bàn và máy tính xách tay để thực hiện đa
13 dạng các giao dịch ngân hàng thông qua Ứng dụng LVB DigiBank và thông qua website www.laovietbank.com.la. 2.2.5 Chính sách xúc tiến hỗn hợp a. Quảng cáo Thời gian qua, LaoVietBank, CN Champasak luôn thực hiện đầy đủ các hoạt động quảng cáo do Hội sở yêu cầu. Hầu như tất cả các hoạt động quảng cáo đều do hội sở chính thực hiện. LaoVietBank, CN Champasak chỉ thực hiện việc trang trí chi nhánh cũng như bố trí không gian làm việc của chi nhánh sao cho gọn gàng và thuận tiện cho khách hàng vào giao dịch. Các hình thức quảng cáo bằng thư trực tiếp tới khách hàng chưa được áp dụng. Đặc biệt là nhóm khách hàng Vip. b. Khuy n mãi Khách hàng đánh giá các chương trình khuyến mại ở mảng sản phẩm dịch vụ cá nhân ở mức trung bình với tần suất không nhiều, và không phải khách hàng cũng tiếp cận được với các thông tin khuyến mại của chi nhánh. 2.2.6 Chính sách con ngƣời Năm 2020 số lượng lao động của LaoVietBank, CN ChamPasak là 72 người, tính đến hết 31/12/2021 tăng lên 79 người. Tỉ lệ giới tính giữa nam và nữ trong ngân hàng khá đồng đều nhau. Năm chiếm tỉ lệ xấp xỉ 51%, nữ là 49%. Hầu hết cán bộ trong ngân hàng đều có trình độ học vấn là đại học với tỉ lệ 95,8% năm 2020 và 94,9% năm 2021. Tỉ lệ trình độ sau đại học chiếm tỉ lệ nhỏ với 1,4 % năm 2020, 2,5% năm 2021. Trình đồ sơ cấp, trung cấp, lao động phổ thông chiếm tỉ lệ, đây là vị trí tạp vụ và bảo vệ. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá khá cao trình độ chuyên môn của nhân viên tại LaoVietBank, CN ChamPasak.
14 Tiêu chí này có mức đánh giá là 3.6. Tuy nhiên, quá trình giao tiếp với khách hàng chưa được đánh giá cao. Tiêu chí “Nhân viên nhiệt tình, niềm nở, thân thiện với khách hàng” có mức đánh giá là 3,1. 2.2.7 Quy trình dịch vụ Quy trình giao dịch sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thực hiện dựa trên cơ sở Luật các tổ chức tín dụng và quy định riêng của LaoVietBank. Để tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khách hàng cần đủ những điều kiện cơ bản về năng lực hành vi nhân sự và năng lực pháp luật, bên cạnh đó có những phương án kinh doanh hay điều kiện về khả năng tài chính phù hợp với sản phẩm dịch vụ mà họ có nhu cầu sử dụng. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao tiêu chí “Thủ tục gửi tiền tiết kiệm nhanh chóng, thuận tiện” giá trị trung bình là 3,8. Tiêu chí “Thủ tục thực hiện các dịch vụ NHBL khác (làm thẻ, thanh toán,..) thuận lợi cho khách hàng” cũng có mức đánh giá khá tốt với giá trị trung bình là 3,6. Tuy nhiên, quy trình đánh giá thủ tục vay tiêu dùng có mức đánh giá thấp. Tiêu chí “Thủ tục cho vay tiêu dùng đơn giản” và “Thời gian giải quyết cho vay nhanh chóng” có giá trị trung bình lần lượt là 3,4 và 3,2. 2.2.8 Cơ sở vật chất Hiện tại LaoVietBank, CN Champasak có 3 phòng giao dịch dịch được đặt tại nơi dân cư sầm uất. Trên địa bàn tỉnh Champasak, LaoVietBank đã lắp đặt 5 cây ATM nằm tại các vị trí trong thành phố, thị xã, các khu công nghiệp để thuận tiện cho khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua thẻ ATM. Ngoài ra, LaoVietBank cũng đã triển khai lắp đặt được 700 POS tại các siêu thị, trung tâm mua sắm để thuận tiện cho khách hàng khi thanh toán không sử dụng tiền mặt.
15 Khách hàng đánh giá khá thấp tiêu chí “Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp”, tiêu chí này có mức trung bình 3,3. Tuy nhiên, hai tiêu chí về phần mềm sử dụng trong ngân hàng và độ bảo mật thông tin của LaoVietBank được đánh giá cao. 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO – VIỆT, CN CHAMPASAK 2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc LaoVietBank, CN Champasak đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ mới do Hội sở cung cấp để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như thẻ ghi nợ Visa, tổng đài dịch vụ khách hàng Mobile Banking,… Việc triển khai công tác Marketing được thực hiện cùng lúc với tất cả các Chi nhánh của LaoVietBank trên toàn quốc. Đã cải tạo sửa chữa không gian giao dịch để đồng nhất về hình ảnh nhận diện thương hiệu, trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, các thiết bị hỗ trợ công việc, tiện nghi cho nhân viên và khách hàng. LaoVietBank, CN Champasak đã tham gia các hoạt động vì cộng đồng và đưa hình ảnh của LaoVietBank gần gũi hơn với người dân trên địa bàn tỉnh Champasak. Thực hiện việc giao dịch một cửa đã tạo sự thuận tiện cho khách hàng do rút ngắn được thời gian giao dịch. Nhân viên thể hiện được tính chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo phục vụ khách hàng. Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ, tham gia các lớp thi nghiệp vụ do LaoVietBank tổ chức online. 2.3.2. Những hạn chế cần khắc phục Chi nhánh chưa xác định thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm dịch vụ một cách rõ ràng.
16 Các chính sách sản phẩm chưa linh hoạt, vẫn đi sau nhiều ngân hàng, chưa có các hoạt động đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. Cách tính phí dịch vụ còn phức tạp, nhiều khách hàng chưa hiểu cách tính và mức phí cụ thể đối với từng giao dịch/dịch vụ/ Mạng lưới hoạt động còn ít. Các chương trình khuyến mại của chi nhánh chưa được tuyên truyền rộng rãi để mọi khách hàng đều biết. Ngoài ra, các chương trình khuyến mại chưa thật sự thu hút được sự chú ý tham gia của khách hàng cá nhân. Các bước thực hiện giao dịch của khách hàng tại Chi nhánh hiện nay còn có độ trễ gây tốn thời gian cho cả nhân viên giao dịch và khách hàng. Các thiết bị được đầu tư lâu năm cần được thay thế bằng các thiết bị mới hiện đại hơn nhằm phục vụ cho hoạt động giao dịch một cách tốt nhất. Bố trí không gian trong các trụ sở giao dịch sao cho tối đa về không gian tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên giao dịch cũng như là khách hàng với các hình ảnh minh họa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Tính liên kết sản phẩm chưa cao, dẫn tới khả năng bán chéo sản phẩm hoặc bán một nhóm sản phẩm dịch vụ thấp. Chính sách giá dành cho một số sản phẩm còn chưa thực sự thu hút khách hàng: phí dịch vụ còn cao. CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO – VIỆT CHI NHÁNH TỈNH CHAMPASAK, NƢỚC CỘNG HÒA DÂN CHỦ
17 NHÂN DÂN LÀO 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Tình hình kinh tế - xã hội tại tỉnh Champasak Tình hình kinh tế - xã hội tại tỉnh Champasak rất thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng. Nhất là lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. 3.1.2 Tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Champasak Tính đến năm 2021, tỉnh Champasak có 9 tổ chức tín dụng cho vay bao gồm: 6 NHTM, 1 Ngân hàng CSXH, 2 Quỹ tín dụng nhân dân. 3.1.3 Mục tiêu chiến lƣợc của Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tầm nhìn mà LaoVietBank xác định là trở thành 1 trong 20 ngân hàng hiện đại có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á vào năm 2030. Giá trị cốt lõi của sứ mệnh và tầm nhìn chính là sự đổi mới phát triển, hướng đến khách hàng, trách nhiệm xã hội, chuyên nghiệp và phát triển. Xây dựng LaoVietBank, CN Champasak trở thành Chi nhánh NHBL hàng đầu trên địa bàn tỉnh Champask, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu. 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO – VIỆT CHI NHÁNH TỈNH CHAMPASAK 3.2.1 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, định vị thị trƣờng Để phân loại khách hàng LaoVietBank CN Champasak có thể sử dụng các thông tin từ các nguồn thông tin bên trong ngân hàng
18 như: các phân hệ tiền gửi, tiền vay, các thông tin dữ liệu khách hàng của các dịch vụ khác trong ngân hàng. Bên cạnh đó, các thông tin từ cơ quan chính quyền quản lý nhân khẩu, từ khảo sát của Ngân hàng về thị trường cũng là những cơ sở quan trọng cho việc phân đoạn thị trường NHBL của ngân hàng. LaoVietBank CN Champasak đang triển khai rầm rộ các dịch vụ NHBL hướng tới nhiều đối tượng khách hàng. Đối tượng khách hàng mục tiêu của LaoVietBank CN Champasak được phân loại dựa trên các tiêu thức nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp thu nhập… Bên cạnh đó còn căn cứ vào các tiêu chí hành vi như thường xuyên giao dịch, sử dụng cùng lúc nhiều loại dịch vụ,.... và tiêu chí lợi ích tìm kiếm. Ngoài ra, LaoVietBank, CN Champasak có thể quản lý khách hàng theo 3 nhóm: + Khách hàng quan trọng + Khách hàng thân thiết + Khách hàng phổ thông Nhóm khách hàng thân thiết và khách hàng quan trọng là khách hàng mục tiêu mà ngân hàng LaoVietBank, CN Champasak cần giữ gìn, chăm sóc. 3.2.2 Giải pháp về chính sách dịch vụ Chi nhánh LaoVietBank, CN Champasak cần hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó, tập trung vào những sản phẩn có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng. LaoVietBank, CN Champasak nên tập trung hơn nữa trong