Luận văn: "Giải pháp nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng"

Chia sẻ: Phí Anh Tuấn Tuấn | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:56

1
294
lượt xem
153
download

Luận văn: "Giải pháp nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng"

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khách hàng là một nhân tố quan trọng, nó không chỉ ảnh hưởng tới công ty mà còn tác động rất lớn tới tình hình sản xuất tiêu thụ cũng như tinh hình kinh doanh, phát triển của công ty.. Chất lượng của công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng quyết định hiệu quả hoạt động sản xuất hoặc chuẩn bị dịch vụ.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Luận văn: "Giải pháp nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng"

  1. Chuyên đ ề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga Luận văn Đề tài: "Giải pháp nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng" 1 S V: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
  2. Chuyên đ ề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH ................................ ................................ ...................................................... 6 1. QUÁ TRÌNH H ÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH .......................................................................................... 6 1 .1 Lịch sử hình thành ..................................................................................... 6 1 .2 Lĩnh vực kinh doanh.................................................................................. 7 1 .3 Quá trình phát triển của doanh nghiệp .................................................... 7 2.CƠ CẤU TỔ CH ỨC VÀ SƠ ĐỒ BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY ....... 9 2 .1. Sơ đồ bộ máy quản lý của Công ty TNHH Mực in Hòa Bình ................. 9 2 .2 Cơ cấu bộ máy quản lý của Công ty TNHH Mực in Hòa Bình: ........... 10 3. KẾT QUẢ SẢN XUẤT K INH DOANH CỦA CÔNG TY ........................... 11 CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ VỚI KH ÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH ................................ ........................... 14 1. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN H Ệ VỚI K HÁCH H ÀNG CỦA CÔNG TY ......................... 14 1 .1 Nhu cầu sử dụng mực in trên thị trường ................................................ 14 1 .2 Chất lượng mực in ................................................................................... 16 1 .3 Quảng cáo giới thiệu sản phẩm ............................................................... 17 1 .4 Khách hàng sử dụng mực in.................................................................... 18 1 .5 Giá bán sản phẩm ................................ .................................................... 19 1 .6 Sự cạnh trạnh trong công tác thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh ................................................................................................ ............... 19 1 .7 Chính sách ,dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng ....... 20 2.THỰC TRẠNG CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI Q UAN H Ệ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH ............ 21 2 .1 Đặc điểm khách hàng của công ty ................................ ........................... 21 2 S V: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
  3. Chuyên đ ề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga 2.1.1 Thực trạng khách hàng trung thành của công ty TNHH mực in Hòa Bình ................................ ............................................................................. 22 2.1.2 Thực trạng khách hàng mới hàng năm của công ty TNHH mực in Hòa Bình ..................................................................................................... 24 2 .2 Công tác tìm kiếm và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng ......... 27 2.2.1 Công tác tìm kiếm và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng từ đối thủ cạnh tranh ............................................................................................. 27 2.2.2 Công tác tìm kiếm và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng từ nhu cầu thị trường....................................................................................... 28 2 .3 Công tác duy trì mối quan hệ với khách hàng........................................ 31 3 . ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ........................................................................... 32 3.1 Ưu điểm ................................ ....................................................................... 32 3.2 Nhược điểm ................................ ................................................................. 33 3.3 Nguyên nhân ............................................................................................... 34 CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN H Ệ VỚI KHÁCH HÀNG ....................................... 36 1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN................................................................ ... 36 2.GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN H Ệ VỚI KHÁCH H ÀNG ..................................................................... 37 2 .1 Nâng cao chất lượng sản phẩm ............................................................... 37 2 .2 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường .......................................... 39 2 .3 Hoàn thiện công tác xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm................... 41 2 .4 Tăng cường hoạt động chiết khấu,khuyến mại,hạ giá thành sản phẩm .45 2 .5 Bồi dưỡng, nâng cao năng lực cho cán bộ công nhân viên công ty ....... 47 2 .6 Đẩy mạnh chính sách giao tiếp , khuyếch trương và quảng cáo............ 48 K ẾT LUẬN .......................................................................................................... 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 51 3 S V: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
  4. Chuyên đ ề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga LỜI MỞ ĐẦU Khách hàng là một nhân tố quan trọng, nó không chỉ ảnh hưởng tới công ty mà còn tác động rất lớn tới tình hình sản xuất tiêu thụ cũng như tinh hình kinh doanh, phát triển của công ty.. Chất lượng của công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng quyết định hiệu quả hoạt động sản xuất hoặc chuẩn bị dịch vụ. Đặc biệt là trong cơ chế thị trường hiện nay khi mà mọi doanh nghiệp gắn m ình với thị trường thì hoạt động tiêu thụ lại càng có vị trí quan trọng hơn. Đối với các doanh nghiệp sản xu ất chỉ có thể và phải bán cái mà thị trư ờng cần chứ không phải bán cái m à doanh nghiệp có. Việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách h àng là một bước trong khâu tiêu th ụ sản phẩm của doanh nghiệp. Nhận thức được tầm quan trọng nh ư vậy của công tác xây d ựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng nên nhiều doanh nghiệp hiện nay đ ã không ngừng chú trọng đến khâu khách h àng. Tuy nhiên việc áp dụng phương pháp nào để thúc đẩy công tác xây dựng và duy trì m ối quan hệ với khách hàng lại hoàn toàn không giống nhau ở các doanh nghiệp. Nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: đặc điểm của sản phẩm mà doanh nghiệp sản xuất, các điều kiện hiện có của doanh nghiệp…Doanh n ghiệp phải biết lựa chọn các biện pháp phù hợp để không ngừng nâng cao hiệu quả của xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Có như vậy thì hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp mới nâng cao và giúp doanh nghiệp thực hiện các mục tiêu đ ề ra. Sau một thời gian thực tập tại công ty TNHH mực in Hòa Bình, em đã chọn đ ề tài cho chuyên đề thực tập của em như sau: “Giải pháp nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng”. Chuyên đ ề của em gồm các phần sau đây: Chương I: Giới thiệu chung về Công ty TNHH mực in Hòa Bình Chương II: Thực trạng mối quan hệ với khách hang của công ty TNHH mực in Hòa Bình Chương III: Giải pháp nhằm ho àn thiện công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng 4 S V: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
  5. Chuyên đ ề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga Trong quá trình th ực hiện em đ ã nhận được sự giúp đỡ hướng dẫn tận tình của cô giáo thạc sĩ Ngô Việt Nga. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn giúp đỡ quý báu của cô. Do trình độ có hạn, vả lại đây là một vấn đề khá rộng nên em không khỏi mắc những sai sót. Kính mong cô giáo xem xét và sửa giúp em. Trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH mực in Hòa Bình em cũng đ ã nhận được sự giúp đỡ quý báu từ quý công ty. Qua đây em xin b ày tỏ lòng biết ơn đ ến quý công ty. Em xin chân thành cảm ơn. Sinh viên Nguy ễn Lâm Tự 5 S V: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
  6. Chuyên đ ề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH 1 . Q UÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH 1 .1 Lịch sử hình thành Công ty TNHH Mực in Hòa Bình được th ành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0202000204 ngày 02/08/1996 do sở kế hoạch và đầu tư TP.Hà Nội cấp. Dưới đây là một số thông tin chính của Công ty: Tên giao dịch tiếng việt: CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH Tên giao dịch tiếng anh: PEACE PRINTING CARTRIDGE COMPANY LIMEITED Tên viết tắt: HB CO .,LTD Trụ sở chính : Phòng 207 khu tập thể Đài tiếng nói Việt Nam,số 308 Phố Minh Khai , Phường Minh Khai ,Quận Hai Bà Trưng,Thành phố Hà Nội Văn phòng giao dịch tại Số 6 D2/2 ngõ 95 Chùa Bộc. MST: 0101348788 Điện thoại: +84 -4-5639620 Fax: +84 -4 -5639622 E.mail : p eacetoner@yahoo.com Website: Công ty là một trong chín thành viên đ ầu tiên của Hiệp hội mực in Việt Nam. Là đơn vị tiên phong trong việc cung cấp mực in, các loại máy in và thiết bị văn phòng tại thời điểm sáng lập Lo ại hình kinh doanh: thương mại, sản xuất và dịch vụ 6 S V: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
  7. Chuyên đ ề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga 1.2 Lĩnh vực kinh doanh Ngành ngh ề sản xuất kinh doanh: Công ty TNHH Mực in Hòa Bình tiến hành kinh doanh trong các lĩnh vực sau: - Sản xuất các mặt h àng mực in; - Sản xuất các phụ kiện mự c in; - Sản xuất và mua bán các sản phẩm mực in của các hãng khác - Đại lý, mua bán, ký gửi hàng hóa; - Buôn bán tư liệu sản xuất, quảng cáo thương m ại; - Đầu tư và kinh doanh cơ sở hạ tầng và sản xuất bất động sản; - Mua bán các loại máy móc, trang thiết bị phục vụ ngành in. - In và các dich vụ liên quan đến in (theo quy định của pháp luật hiện hành) - Vận chuyển, lắp đặt và sửa chữa các thiết bị, máy móc phục vụ ngành in Để nâng cao chất lượng sản phẩm, công ty luôn cải tiến và áp dụng công n ghệ mới vào sản xuất, thân thiện với môi trường Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:  Được bảo hành trong suốt quá trình in,chất lượng pn và số trang in cuối cùng  Được bảo dưỡng máy in và sửa kẹt giấy miễn phí  Thời gian đổ mực là 30-60 phút. 1 .3 Q uá trình phát triển của doanh nghiệp  Ngày: 02/08/1996: Thành lập Công ty  Tên công ty : Công ty TNHH Mực in Hòa Bình  Hình thức pháp lý :công ty TNHH có 2 thành viên trở lên  Vốn điều lệ :1.500.000.000 đồng (Một tỷ năm trăm triệu đồng VN)  Danh sách thành viên góp vốn : 7 S V: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
  8. Chuyên đ ề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga Nơi đăng ký hộ khẩu thường trú Giá trị góp Phần góp STT Tên thành viên đối với cá nhân ,địa chỉ trụ sở vốn (đồng) vốn (%) chính đối với tổ chức Nguyễn Đức Thành 104-A6,Khương Trung,Quận 500.000.000 33,33 1 Thanh Xuân,Hà Nội Trần Thị Dung Số 10 ngõ 151 Phố Hải Thượng 500.000.000 33,33 Lãn Ông,ph ường Đông Vệ,Tp 2 Thanh Hóa,Tỉnh Thanh Hóa Ph ạn Thị Hồng Chiên Phòng 510,A4 tâp thể đài truyền 500.000.000 33,33 hình Việt Nam,số 128C Đại 3 La,phường Đồng Tâm,quận Hai Bà Trưng,Hà Nội Công ty TNHH Mực in Hòa Bình được th ành lập và chính th ức đi vào ho ạt động từ ngày 2 tháng 8 năm 1996, theo quyết định của Giám đốc Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội. Với phương châm, khách hàng là thượng đế, chất lượng sản phẩm đặt lên hàng đ ầu, Công ty TNHH Mực in Hòa Bình và thương hiệu Peace đã chiếm lĩnh thị trường và ngày càng lớn mạnh. Hiện nay, Công ty có rất nhiều chi nhánh mở khắp cả nước như Hưng Yên, Đà Nẵng, Quảng Trị… Năm 1999, Công ty TNHH Mực in Hòa Bình đã mở rộng đầu tư nhà xưởng, d ây chuyền sản xuất đồng bộ cho sản phẩm mực in 6.500 sản phẩm/tháng. Năm 2001, Công ty đầu tư xây dựng nhà máy mực Hòa Bình tại khu công nghiệp Vĩnh Tuy, Quận Hoàng Mai, Hà Nội với diện tích 500m2 để mở rộng sản xuất. Năm 2002 - 2003, Công ty TNHH mự c in Hòa Bình đã đầu tư 7 dây chuyền sản xuất đồng bộ sản phẩm mực laser phục vụ dân dụng và công nghiệp công suất 20.000/tháng. Từ năm 2005 - 2006, đầu tư nhà máy Hòa Bình tại Đà Nẵng với tổng diện tích 10.000m 2, đ ầu tư dây chuyền sản xuất sản phẩm hộp mực. Nhà máy hoạt động 8 S V: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
  9. Chuyên đ ề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga chính thức vào tháng 7 năm 2006. Hiện nay, các sản phẩm của công ty Mực in Hòa Bình được công ty sản xuất và phân phối một cách trực tiếp trên th ị trường thông qua trên 1200 nhà phân phối, cửa hàng tại tất cả các tỉnh, thành phố trong cả nước chiếm thị phần khoảng 20%. Với sự nỗ lực của công nhân viên, Công ty đã đạt được một số thành tựu đáng kể qua Bảng thành tích của Công ty 2 .CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ SƠ ĐỒ BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY 2 .1. Sơ đồ bộ máy quản lý của Công ty TNHH Mực in Hòa Bình Sơ đồ 1:Tổ chức bộ máy quản lý của công ty Giám đốc Phó Giám đốc Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Kinh Hành Kỹ thuật kế to án Marketing doanh chính Phâ n x ưởng sản x uất Qua sơ đồ ta thấy,sơ đồ bộ máy của công ty mực in Hòa Bình tuân thủ theo mô hình trực tuyến – ch ức năng.Ưu điểm của mô hình này đ ối với công ty là gắn việc sử dụng chuyên gia ở các bộ phận chức năng với hệ thống trực tuyến m à vẫn giữ được tính thống nhất quản trị ở mức độ nhất định 9 S V: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
  10. Chuyên đ ề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga 2.2 Cơ cấu bộ máy quản lý của Công ty TNHH Mực in Hòa Bình: - Giám Đốc: Chịu trách nhiệm toàn bộ trước Nhà nước cũng như tập thể cán bộ công nhân viên trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, giám sát và điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, Phụ trách chung, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày, là người đại diện theo pháp lu ật của công ty, có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các quyết định của HĐQT, tổ chức thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh và phương án đầu tư của công ty. Thường xuyên báo cáo hội đồng qu ản trị tình hình, kết qu ả sản xuất của công ty. - Phó Giám Đốc: Có nhiệm vụ hỗ trợ các công việc cho giám đố c. Thực hiện nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc trong từng hoạt động sản xuất kinh doanh: kinh tế, kỹ thuật, thi công, công tác tổ chức… - Phòng hành chính nhân sự: Thực hiện chức nưng tham mưu giúp việc cho lãnh đ ạo công ty về công tác tổ chức, bố trí cán bộ, công tác lao động, công tác tuyển dụng, đào tạo, tiền lương, thưởng, giải quyết các chế độ chính sách cho người lao động, công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật, quản lý hồ sơ nhân sự, theo dõi công tác thanh tra, kiểm tra, giải quyết các khiếu tố, khiếu nại, thực hiện công tác an n inh, bảo vệ chính trị nội bộ công ty - Phòng tài chính kế toán: đảm bảo vốn cho hoạt động sản xuất và tổ chức công tác h ạch toán cho công ty, Thực hiện công tác tổng kết số liệu giữa các phòng b an và đánh giá số liệu chung của to àn công ty. Dựa trên các số liệu đó, tham mưu cho lãnh đ ạo công ty thực hiện quản lý các lĩnh vực công tác tài chính, kế toán, kiểm tra kiểm soát nội bộ, sử dụng và bảo toàn phát triển vốn phục vụ tốt nhu cầu sản xuất kinh doanh có hiệu quả. - Phòng Marketing: tham m ưu cho giám đốc hoạch định chính sách giá cả, chiến lư ợc sản phẩm, kênh phân phối, thực hiện các biện pháp thúc đẩy bán hàng… - Phòng kỹ thuật – KCS: đảm nhiệm mặt kỹ thuật sản xuất, kiểm tra chất lượng sản phẩm - Phòng kinh doanh: tổ chức mạng lư ới bán hàng tiêu thụ sản phẩm, xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm. - Các phân xư ởng sản xuất: Quản lý mọi hoạt động sản xuất của dây chuyền sản xuất, quản lý tình hình lao động tại các bộ phận, tổ sản xuất. - Kho: là nơi lưu trữ, quản lý các loại sản phẩm của công ty, xuất nhập hàng 10 S V: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
  11. Chuyên đ ề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga hóa để phục vụ cho công tác kinh doanh. 3 . KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY Bảng 1:Chi tiết doanh thu củ a hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty năm 2005-2009 H ĐSXKD Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Hộp mực laser 793.834.992 1.098.484.018 1.747.073.752 4.828.529.090 7.090.584.875 Hộp mực màu 1.249.838.093 2.340.994.994 3.106.323.673 13.048.803.365 5.459.682.418 Hoạt động khác 13.859.964.963 19.443.498.492 29.134.045.131 42.015.821.898 57.245.218.138 Tổng DT 15.903.638.058 22.882.977.504 33.987.442.556 59.893.154.353 69.795.485.431 (Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Công ty TNHH mực in Hòa Bình) Qua bảng tổng kết trên ta có thể thấy trong 3 năm qua công ty làm ăn hiệu quả thấp. Trong 3 năm qua doanh thu có tốc độ tăng trưởng rất cao đặc biệt là giai đoạn 2007 -2008 với mức tăng doanh thu 76,22% năm 2008 so với năm 2007. Biểu đồ 1: Tổng doanh thu giai đoạn 2005-2009 (1000đồng) 80000000 70000000 60000000 50000000 40000000 30000000 20000000 10000000 0 2006 2007 2008 2009 DT Qua bảng biểu đồ doanh thu của công ty qua các năm ta thấy ,doanh thu đều tăng qua từng năm nhưng mức độ tăng không đều.Doanh thu của công ty tăng 48,52 % n ăm 2007 so với năm 2006,tăng76,22% năm 2008 so với năm 2007,năm 2009 tăng 16,53% so với năm 2008.Như vậy doanh thu của công ty tăng không đều là do 11 S V: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
  12. Chuyên đ ề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga giai đoạn 2008-2009 n ền kinh tế thế giới đang bắt đầu khủng hoảng cũng ảnh hưởng rất lớn tới nền kinh tế Viêt Nam Bảng 2 :KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY Chỉ tiêu 2005 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Vốn chủ sở hữu 5.325.353.577 5.772.034.965 6.093.768.032 7.821.702.620 9.541.076.968 Sản lượng mực laser 6.9 8.2 10 17,4 18 (triệu hộp) Sản lượng hộp mực 269.588 303.300 334.297 157.238 203.348 màu (hộp) DTT từ cung cấp DV 15.903.638.058 22.882.977.504 33.987.442.556 59.893.154.353 69.795.485.431 Tổng chi p hí cung 14.978.539.953 22.260.285.426 32.869.332.810 59.671.800.434 70.269.324.881 cấp DV Lợi nhuận 93.823.578 467.019.057 849.928.048 188.524.036 -1.255.511.497 (Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Công ty TNHH mực in Hòa Bình) Qua bảng chi tiết kết quả sản xuất kinh doanh của công ty TNHH mực in Hòa Bình,ta thấy lợi nhu ận của công ty giai đoạn 2005-2009 giảm dần theo từng n ăm,ngiêm trọng hơn cả là lợi nhuận năm 2009 của công ty là -1.255.511.497 đồng.Nguyên nhân chính dẫn tới kết quả lợi nhuận của công ty như vậy là do tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế tai chính thế giới trong đó có Việt Nam Biểu đồ 2: Lợi nhuận giai đoạn 2005-2009 (1000 đồng) 2000000 1500000 1000000 500000 0 2006 2007 2008 2009 -500000 -1000000 -1500000 LNTT 12 S V: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
  13. Chuyên đ ề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga Qua biểu đồ lợi nhuận của công ty ta thấy,lợi nhuận của công ty năm 2005- 2008 đều dương,sự tăng lợi nhuận không đều và có dấu hiệu đi xuống.Điều này th ể h iện bơi sự đi xuống của lợi nhuận giai đoạn từ năm 2006 -2009,lơi nhuận năm 2009 dươi 0 th ể hiện hoạt động kinh doanh của công ty không đạt hiệu quả.Cụ thể lợi nhuận năm 2007 tăng 81,99% so với năm 2006.Sang năm2008 lợi nhuận là 188.524.036 đồng,giảm 77,82% so với năm 2007,năm 2009 giảm 766% so với năm 2008.Đây là mức đáng báo động đối với tình hình kinh doanh sản xuất của công ty Bảng 3:Tỷ suất lợi nhuận của công ty Đơn vị tính: % Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 2009 Tỉ suất LNTT/DT 4,36 0 ,204 2,5 0,315 -17.98 Tỉ suất LNTT/TNV 3,44 1,92 3,2 0 ,6 -3,09 - Qua bảng trên, ta thấy tỉ suất lợi nhuận/doanh thu của tăng ,giảm không ổn đ ịnh,nhưng xu hư ớng giảm thể hiện rõ qua bảng số liệu, cụ thể năm 2007 là 2,5% nhưng đến 2008 chỉ còn 0,315% và năm 2009 là -17,98%. Chứng tỏ công tác tính chi phí và sử dụng các yếu tố đầu vào không được kiểm soát tốt, làm cho chi phí sản xuất và cung cấp dịch vụ tăng cao, trong khi giá th ành sản phẩm và d ịch vụ không cạnh tranh được với các đối thủ khác, kết quả là phần lợi nhuận trong doanh thu thu về giảm mạnh. Đặc biệt là năm 2009 kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty đã thu không bù nổi chi, làm công ty thua lỗ nặng - Nhìn vào bảng trên ta th ấy chỉ tiêu tỉ suất lợi nhuận/vốn rất thấp, điều này chứng tỏ Công ty hoạt động kém hiệu quả. Năm 2005 là 3,44% ,năm 2006 giảm xuống nhưng lại tăng vào năm 2 007 .Nhưng từ năm 2007 b ắt đầu giảm dần,năm 2008 là 0,6%. Đặc biệt năm 2009 Công ty hoạt động không có hiệu quả, mang lại lợi nhuận âm. 13 S V: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
  14. Chuyên đ ề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH 1 . CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 1 .1 Nhu cầu sử dụng mực in trên thị trường - CÇu vÒ mét lo¹i hµng ho¸ dÞch vô lµ khèi l­îng hµng ho¸ hoÆc dÞch vô mµ ng­êi mua s½n sµng mua vµ cã kh¶ n¨ng thanh to¸n ë mçi møc gi¸ nhÊt ®Þnh víi c¸c ®iÒu kiÖn kh¸c kh«ng thay ®æi. Trong thùc tÕ cuéc sèng chóng ta hiÓu r»ng nhiÒu ng­êi thÝch mua hµng ho¸ lµ do sù t¸c ®éng cña nhiÒu yÕu tè, thÓ hiÖn chung qua møc ®é hÊp dÉn cña hµng ho¸. Muèn t¹o ra sù hÊp dÉn hµng ho¸ cña doanh nghiÖp m×nh so víi hµng ho¸ cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh kh¸c th× doanh nghiÖp cÇn t¹o ra cho mét kh¶ n¨ng thÝch øng lín h¬n víi nhu cÇu. V× vËy nghiªn cøu ®Ó nhËn d¹ng vµ hiÓu biÕt cÆn kÏ nhu cÇu cña kh¸ch hµng trë thµnh vÊn ®Ò cèt lâi cña doanh nghiÖp trong ®ã ph¶i ®Æc biÖt chó ý ®Õn nh÷ng nhu cÇu cã kh¶ n¨ng thanh to¸n. Doanh nghiÖp cã thÓ chÕ t¹o ra nhiÒu lo¹i hµng ho¸ víi nh÷ng ®Æc tÝnh cùc kú hoµn mü, rót côc hä còng ch¼ng b¸n ®­îc lµ bao nhiªu, nÕu nh­ kh«ng b¸m s¸t nhu cÇu thÞ tr­êng. H¬n n÷a nÕu chi phÝ s¶n xuÊt cña nã l¹i qu¸ lín, gi¸ cao qu¸ th× ng­êi mua kh«ng thÓ mua ®­îc mÆc dï ng­êi ta rÊt thÝch dïng nã. Do vËy mong muèn hay nhu cÇu tiÒm n¨ng kh«ng thÓ biÕn thµnh nhu cÇu hiÖn thùc, thµnh søc mua ®èi víi hµng ho¸. Chõng nµo nhµ kinh doanh ®o¸n biÕt ®­îc kh¸ch hµng sÏ cÇn lo¹i hµng ho¸ nµo víi nh÷ng ®Æc ®iÓm g× vµ ®Æc tr­ng quan träng nhÊt? §Ó t¹o ra nã ng­êi ta ph¶i tæn phÝ bao nhiªu, t­¬ng øng víi nã lµ møc gi¸ nµo? ... th× khi ®ã hä míi thùc sù n¾m b¾t ®­îc nhu cÇu cña ng­êi tiªu dïng vµ míi hy väng ®em l¹i hiÖu qu¶ trong kinh doanh -Một nghiên cứu mới của The Freedonia Group dự báo nhu cầu mực in tại Việt Nam tăng 1,8% năm đạt mức 1,8 tỉ USD vào năm 2013. Áp lực theo hướng giá giảm sẽ tiếp tục hạn chế giá trị thị trường mực in. Tuy nhiên, nhu cầu sẽ được lợi từ xu hư ớng thay đổi công thức sản xuất mực in nhằm thân thiện hơn với môi trường, 14 S V: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
  15. Chuyên đ ề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga cũng như lượng mực in sử dụng cho thị trường bao bì tăng thêm. Các ch ất phụ gia và chất m àu được cải tiến qua quá trình sử dụng theo sự mong đợi của người sử dụng, cho thấy nhu cầu về chất lượng mực in phải tốt hơn và màu sắc sáng hơn. -Xu hướng này và các xu hướng khác đang diễn ra đối với ngành mực in, vừa được đơn vị nghiên cứu The Freedonia Group, Inc. tại Cleveland đ ưa ra. Mực in offset sẽ tiếp tục đ ược sử dụng rộng rãi trong ngành công nghiệp in, được thuận lợi từ vị trí vững chắc của ngành in offset, nó đem lại những lợi ích như giúp sử dụng bản in lâu hơn, th ể hiện chất lượng cao hơn và giảm được lượng mực sử dụng hơn các quy trình in khác.Tuy nhiên, lợi nhuận sẽ bị hạn chế bởi sự cạnh tranh từ mực in flexo, đặc biệt là trong các ứng dụng bao b ì. Về mực in offset, loại cho in offset cuộn sẽ tiếp tục xem là có nhu cầu lớn h ơn, trong khi mực in offset tờ hy vọng đư ợc ghi nhận sẽ phát triển nhanh hơn. Mực in kỹ thuật số đ ược xem là một sản phẩm phát triển nhanh nhất trong phân khúc thị thị trường mực in tại Việt Nam. Việc cải tiến công nghệ kỹ thuật số được xem là động lực phát triển về chất lượng và tốc độ, điều này sẽ giúp mở ra những ứng dụng mới cho loại mực in kỹ thuật số. Việc gia tăng cũng phản ảnh xu hướng, hướng tới khách hàng; từ việc in các đơn hàng ngắn khác nhau như các phụ trang/tờ kèm thêm đối với hàng in thương mại, in thư gửi trực tiếp; đến việc in các sản phẩm được thiết kế riêng cho ngành công nghiệp dệt. Tuy vậy việc thâm nhập th ị trường quá mau chóng sẽ bị hạn chế bởi chi phí thực hiện công nghệ mới này, kể cả chi phí đầu tư thiết bị và huấn luyện cho nhân viên. Ngoài ra, thực hiện in các đ ơn hàng ngắn nên lượng tiêu thụ mực in ít hơn so với mức tiêu thụ mực in truyền thống. - Ngành bao bì là điển hình trong việc phát triển thị trường mực in, bao gồm, lớn nhất về quy mô và nhanh nhất về tốc độ. Lợi nhuận thu được sẽ là động lực tăng trưởng cho phân khúc thị trường bao b ì mềm, nhờ đòi hỏi mực in có màu sắc sáng h ơn và sử dụng được rộng rãi trên các chất liệu khác nhau. Mực in gốc nước và m ực in phản ứng với năng lượng (tạm dịch từ energy-curable *) sẽ đem lại lợi ích nhờ quan tâm lớn lao đến vấn đề môi trường 15 S V: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
  16. Chuyên đ ề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga cũng như việc cải tiến công thức sản xuất mực in, làm cho nó phù hợp trong việc gia tăng sử dụng trên nhiều ứng dụng rộng rãi. Nhu cầu sẽ tăng thêm nhờ sự tăng trưởng nhanh chóng việc sử dụng mực in k ỹ thuật số đối với thị trường bao bì và nhu cầu hết sức lớn lao về mực in chống giả cho các sản phẩm cần bảo vệ nhãn hiệu. -Hơn nữa, theo báo cáo của tổng cục thống kê thì số lư ợng có doanh n ghiệp,văn phòng tại Việt Nam đang tăng mạnh,nhu cầu sử dụng máy in,máy photo,máy fax là vấn đề thiết yếu của doanh nghiệp.Chính vì thế nhu cầu sử dụng mực in cũng tăng mạnh 1 .2 Chất lượng mực in ChÊt l­îng s¶n phÈm : Lµ tËp hîp nh÷ng ®Æc tÝnh kh«ng thÓ thiÕu ®­îc cña c¸c s¶n phÈm. Nã ®­îc x¸c ®Þnh b»ng c¸c th«ng sè kü thuËt cã thÓ so s¸nh ®o l­êng ®­îc. Cµng ho¹t ®éng trong m«i tr­êng c¹nh tranh m¹nh, chÊt l­îng cµng cÇn thiÕt v× nã lµ mét trong c¸c nh©n tè chñ yÕu ®Ó quyÕt ®Þnh søc c¹nh tranh cu¶ c«ng ty. Nã t¸c ®éng tíi lîi nhuËn vµ uy tÝn cña c«ng ty trªn thÞ tr­êng. C«ng ty kh«ng thÓ b¸n ®­îc nhiÒu, kh«ng thÓ gi÷ uy tÝn víi kh¸ch hµng nÕu s¶n phÈm cña c«ng ty chÊt l­îng tåi. ChÊt l­îng s¶n phÈm tèt cã thÓ lµm cho tèc ®é tiªu thô s¶n phÈm nhanh h¬n vµ Ên t­îng tèt h¬n ®èi víi kh¸ch hµng. - ChÊt l­îng s¶n phÈm lµ mét yÕu tè quan träng thóc ®Èy hoÆc k×m h·m ho¹t ®éng tiªu thô s¶n phÈm. Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng chÊt l­îng s¶n phÈm lµ mét vò khÝ c¹nh tranh s¾c bÐn cã thÓ dÔ dµng ®Ì bÑp c¸c ®èi thñ c¹nh tranh cïng ngµnh. V× vËy, c¸c ch­¬ng tr×nh qu¶ng c¸o khi nãi vÒ s¶n phÈm cña c«ng ty, nhiÒu s¶n phÈm ®­a tiªu chuÈn chÊt l­îng lªn hµng ®Çu: “ChÊt l­îng tèt nhÊt”, “chÊt l­îng vµng”, “chÊt l­îng kh«ng biªn giíi”... ChÊt l­îng s¶n phÈm tèt kh«ng chØ thu hót ®­îc kh¸ch hµng lµm t¨ng khèi l­îng s¶n phÈm tiªu thô mµ cßn t¹o ®iÒu kiÖn cho doanh nghiÖp n©ng cao uy tÝn cho doanh nghiÖp, ®ång thêi cã thÓ n©ng cao gi¸ b¸n s¶n phÈm mét c¸ch hîp lý mµ vÉn thu hót ®­îc kh¸ch hµng. Ng­îc l¹i, chÊt l­îng s¶n phÈm thÊp th× viÖc tiªu thô sÏ gÆp khã kh¨n, nÕu chÊt l­îng s¶n phÈm qu¸ thÊp th× ngay c¶ khi b¸n gi¸ rÎ vÉn kh«ng ®­îc ng­êi tiªu dïng chÊp nhËn. §Æc biÖt trong ngµnh c«ng nghiÖp thùc 16 S V: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
  17. Chuyên đ ề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga phÈm, n«ng nghiÖp th× chÊt l­îng s¶n phÈm cã ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn khèi l­îng s¶n phÈm tiªu thô. ViÖc b¶o ®¶m chÊt l­îng l©u dµi víi ph­¬ng ch©m “Tr­íc sau nh­ mét” cßn cã ý nghÜa lµ lßng tin cña kh¸ch hµng ®èi víi doanh nghiÖp lµ uy tÝn cña doanh nghiÖp ®èi víi kh¸ch hµng. ChÊt l­îng s¶n phÈm tèt sÏ nh­ sîi d©y v« h×nh th¾t chÆt kh¸ch hµng víi doanh nghiÖp, t¹o ®µ cho ho¹t ®éng tiªu thô diÔn ra thuËn lîi. -Hiện nay trên thị trường có 3 loại mực dành cho máy in gồm: mực chính h ãng, m ực đổ và mực thay thế. Hầu hết khách hàng đều nghĩ rằng mực chính hãng đ ắt hơn so với hai loại kia và quyết định mua h àng rẻ. Họ cho rằng nh ư thế là tiết kiệm được chi phí nhưng thực tế không hẳn như vậy - Rất nhiều sản phẩm mực in chất lượng cao , giá thành rẻ đang thâm nhập vào thị trường Việt Nam như mực in Vtex,mực in lasez màu…tạo nên 1 thị trương mực in th êm đa d ạng 1 .3 Quảng cáo giới thiệu sản phẩm Trong nÒn kinh tÕ hiÖn nay, qu¶ng c¸o giíi thiÖu s¶n phÈm sÏ cung cÊp cho kh¸ch hµng nh÷ng th«ng tin cÇn thiÕt vµ c« ®äng, ®Æc tr­ng nhÊt vÒ s¶n phÈm ®Ó kh¸ch hµng cã thÓ so s¸nh víi nh÷ng s¶n phÈm kh¸c tr­íc khi ®i ®Õn quyÕt ®Þnh lµ nªn mua s¶n phÈm nµo. §èi víi nh÷ng s¶n phÈm míi qu¶ng c¸o sÏ gióp cho kh¸ch hµng lµm quen víi s¶n phÈm, hiÓu ®­îc nh÷ng tÝnh n¨ng, t¸c dông cña s¶n phÈm, tõ ®ã kh¬i dËy nh÷ng nhu cÇu míi ®Ó kh¸ch hµng t×m ®Õn mua s¶n phÈm cña doanh nghiÖp nh»m tho¶ m·n nhu cÇu. Qu¶ng c¸o lµ nguån th«ng tin ®Ó kh¸ch hµng vµ doanh nghiÖp t×m ®Õn nhau, v× lý do cã thÓ s¶n phÈm cña doanh nghiÖp ch­a cã mÆt ë thÞ tr­êng n¬i ®ã. Ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o rÊt ®a d¹ng vµ phong phó, cô thÓ nh÷ng ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o ngoµi m¹ng l­íi tiªu thô bao gåm: - B¸o chÝ, lµ ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o nh»m vµo ®èi t­îng trªn ph¹m vi réng, néi dung qu¶ng c¸o b¸o chÝ th­êng gåm 3 bé phËn hîp thµnh: ch÷, trang vÏ qu¶ng c¸o, tªn vµ ®Þa chØ c¬ së s¶n xuÊt kinh doanh. - §µi ph¸t thanh: lµ ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o th«ng dông, cã kh¶ n¨ng th«ng 17 S V: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
  18. Chuyên đ ề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga b¸o nhanh, réng r·i. §Ó n©ng cao hiÖu qu¶ qu¶ng c¸o b»ng radi« cÇn chó ý tíi thêi ®iÓm th«ng tin, sè lÇn lÆp l¹i th«ng tin vµ thêi gian dµnh cho mét th«ng tin. -V« tuyÕn truyÒn h×nh: lµ ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o th«ng dông nhÊt hiÖn nay, th«ng qua h×nh ¶nh s¶n phÈm ë gãc ®é cã lîi nhÊt (nhê kü x¶o ®iÖn ¶nh) ®Ó c¸c hé gia ®×nh bÞ kÝch thÝch, l«i cuèn vµ quan t©m ®Õn s¶n phÈm, nhÊt lµ s¶n phÈm míi. -Áp phÝch: lµ h×nh thøc cho phÐp khai th¸c tèi ®a, lîi vÒ kÝch th­íc h×nh ¶nh, mµu s¾c, vÞ trÝ, chñ ®Ò qu¶ng c¸o. ¸p phÝch qu¶ng c¸o gåm b¶ng qu¶ng c¸o vµ c¸c tê qu¶ng c¸o. - Bao b× vµ nh·n hiÖu hµng hãa: §©y lµ ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o hµng hãa quan träng vµ th«ng dông, cã hiÖu qu¶ cao. Ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o nµy lµm kh¸ch hµng tËp trung chó ý ngµy vµo hµng hãa. Nã võa gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng hµng hãa võa b¶o ®¶m gi¸ trÞ sö dông cña hµng hãa. - Qu¶ng c¸o b»ng b­u ®iÖn: §©y lµ qu¶ng c¸o mµ doanh nghiÖp liªn hÖ víi kh¸ch hµng quan träng, göi cho hä catalo, th­ chóc tÕt qu¶ng c¸o, mÉu hµng vµ c¸c Ên phÈm qu¶ng c¸o qua b­u ®iÖn. HiÖu qu¶ cña ph­¬ng tiÖn nµy kh«ng lín do chØ tËp trung vµo mét sè l­îng kh¸ch hµng cô thÓ. Muèn ph¸t huy hÕt t¸c dông cña qu¶ng c¸o th× doanh nghiÖp cÇn trung thùc trong qu¶ng c¸o, g¾n víi ch÷ “tÝn”. NÕu doanh nghiÖp kh«ng t«n träng kh¸ch hµng, qu¶ng c¸o kh«ng ®óng sù thùc, qu¸ t©ng bèc s¶n phÈm so víi thùc tÕ th× ¾t sÏ bÞ kh¸ch hµng ph¶n ®èi quay l­ng l¹i víi s¶n phÈm cña m×nh, lóc ®ã qu¶ng c¸o sÏ ph¶n t¸c dông trë l¹i ®èi víi tiªu thô s¶n phÈm 1.4 K hách hàng sử dụng mực in Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng kh¸ch hµng ®­îc coi lµ " Th­îng ®Õ" bëi vËy sù ph¸t triÓn trong ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña doanh nghiÖp phô thuéc vµo ng­êi tiªu dïng vµ nhu cÇu cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cña hä. - Kh¸ch hµng lµ ®èi t­îng mµ doanh nghiÖp phôc vô vµ lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Õn sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i cña doanh nghiÖp. Bëi v× kh¸ch hµng t¹o nªn thÞ tr­êng, quy m« cña kh¸ch hµng t¹o nªn quy m« thÞ tr­êng. Nh÷ng biÕn ®éng t©m lý kh¸ch hµng thÓ hiÖn qua sù thay ®æi së thÝch, thÞ hiÕu, thãi quen lµm cho sè l­îng 18 S V: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
  19. Chuyên đ ề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga s¶n phÈm ®­îc tiªu thô t¨ng lªn hay gi¶m ®i. ViÖc ®Þnh h­íng ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh h­íng vµo nhu cÇu cña kh¸ch hµng sÏ ®em l¹i kÕt qu¶ kh¶ quan cho doanh nghiÖp t¹o thãi quen vµ tæ chøc c¸c dÞch vô phôc vô kh¸ch hµng, ®¸nh ®óng vµo t©m lý tiªu dïng lµ biÖn ph¸p h÷u hiÖu n©ng cao hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng tiªu thô s¶n phÈm. Mét nh©n tè ®Æc biÖt quan träng lµ møc thu nhËp vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch hµng cã tÝnh quyÕt ®Þnh ®Õn l­îng hµng hãa tiªu thô cña doanh nghiÖp. Khi thu nhËp t¨ng th× nhu cÇu t¨ng vµ khi thu nhËp gi¶m th× nhu cÇu gi¶m, do vËy doanh nghiÖp cÇn cã nh÷ng chÝnh s¸ch gi¸, chÝnh s¸ch s¶n phÈm hîp lý. 1.5 Giá bán sản phẩm Gi¸ b¸n s¶n phÈm lµ mét nh©n tè ¶nh h­ëng®Õn khèi l­îng s¶n phÈm hµng ho¸ tiªu thô( xÐt c¶ vÒ gi¸ trÞ vµ hiÖn vËt) ¶nh h­ëng ®Õn lîi nhuËn cña c«ng ty. Gi¸ b¸n t¨ng lªn lµm cho doanh thu t¨ng trong ®iÒu kiÖn gi¶ ®Þnh khèi l­îng s¶n phÈm b¸n ra kh«ng ®æi. Tuy nhiªn cÇn chó ý r»ng khi gi¸ b¸n t¨ng lªn kh«ng nh÷ng khèi l­îng s¶n phÈm b¸n ra sÏ gi¶m do nhu cÇu gi¶m, mét khi thu nhËp cña ng­êi tiªu dïng kh«ng t¨ng, møc ®é t¨ng gi¶m khèi l­îng s¶n phÈm tiªu thô cßn phô thuéc vµo møc ®¸p øng nhu cÇu tiªu dïng cu¶ hµng ho¸, gi¸ trÞ sö dông cña hµng ho¸. Nh÷ng s¶n phÈm ®¬n gi¶n khèi l­îng s¶n phÈm tiªu thô thay ®æi Ýt phô thuéc vµo gi¸ c¶. Ng­îc l¹i nh÷ng s¶n phÈm hµng ho¸ cao cÊp, xa xØ khèi l­îng s¶n phÈm tiªu thô sÏ gi¶m khi gi¸ c¶ t¨ng lªn. V× vËy, c«ng ty cÇn quyÕt ®Þnh khèi l­îng s¶n phÈm tiªu thô vµ gi¸ c¶ nh­ thÕ nµo cho hîp lý nh»m ®em l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cao nhÊt. 1.6 Sự cạnh trạnh trong công tác thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh C¹nh tranh lµ quy luËt cña nÒn kinh tÕ. Mçi quyÕt ®Þnh cña ®èi thñ c¹nh tranh ®Òu ¶nh h­ëng ®Õn thÞ tr­êng nãi chung vµ ®Õn doanh nghiÖp nãi riªng. NhiÒu doanh nghiÖp cø lÇm t­ëng ng­êi tiªu dïng cã nhu cÇu vÒ gi¸ trÞ hµng ho¸ cña m×nh nh­ng vÒ b¶n chÊt lµ hä cÇn gi¸ trÞ sö dông hµng ho¸ ®ã vµ trªn thÞ tr­êng cã rÊt nhiÒu s¶n phÈm thay thÕ cho hä lùa chän, ®«i khi c¸c nhu cÇu nµy bÞ triÖt tiªu nhau, tøc sù thµnh c«ng cña doanh nghiÖp nµy l¹i chÝnh lµ thÊt b¹i cña doanh nghiÖp kh¸c, sù ph¸t triÓn thÞ tr­êng cña doanh nghiÖp nµy l¹i chÝnh lµ sù thu hÑp thÞ tr­êng cña doanh nghiÖp kh¸c vµ ng­îc l¹i. V× vËy mäi quyÕt ®Þnh cña doanh nghiÖp kh«ng thÓ bá qua yÕu tè c¹nh tranh 19 S V: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
  20. Chuyên đ ề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng kh«ng ph¶i chØ cã mét m×nh doanh nghiÖp kinh doanh mµ bªn c¹nh còng cã nhiÒu doanh nghiÖp kh¸c cïng kinh doanh c¸c s¶n phÈm cïng lo¹i vµ c¹nh tranh gay g¾t víi doanh nghiÖp. Ho¹t ®éng trong c¬ chÕ thÞ tr­êng ®ßi hái c¸c doanh nghiÖp ph¶i quan t©m ®Õn c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. §èi thñ c¹nh tranh lµ ng­êi ®ang chiÕm gi÷ mét phÇn thÞ phÇn vµ giµnh giËt mét phÇn kh¸ch hµng cña doanh nghiÖp. Do vËy doanh nghiÖp cÇn ph¶i t×m c¸ch ®Ó n¾m b¾t, ph©n tÝch c¸c th«ng tin vÒ ®èi thñ nh­: ChÝnh s¸ch gi¸, chÝnh s¸ch ph©n phèi, chÝnh s¸ch s¶n phÈm .... Muèn th¾ng ®èi thñ c¹nh tranh, doanh nghiÖp ph¶i sö dông c¸c biÖn ph¸p thÝch hîp dùa trªn ­u thÕ riªng cña m×nh nh­: Nh÷ng ­u thÕ vÒ vèn, c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt…®©y lµ yÕu tè cã ¶nh h­ëng quan träng ®èi víi ho¹t ®éng tiªu thô s¶n phÈm cña doanh nghiÖp. -Sè lưîng c¸c doanh nghiÖp trong ngµnh vµ c¸c ®èi thñ ngang søc t¸c ®éng rÊt lín ®Õn kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp. NÕu doanh nghiÖp cã quy m« lín, kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp sÏ cao h¬n c¸c ®èi thñ kh¸c trong ngµnh. Cµng nhiÒu doanh nghiÖp c¹nh tranh trong ngµnh th× c¬ héi ®Õn víi tõng doanh nghiÖp cµng Ýt, thÞ trường ph©n chia nhá h¬n, kh¾t khe h¬n dÉn ®Õn lîi nhuËn cña tõng doanh nghiÖp còng nhá ®i. Do vËy, viÖc nghiªn cøu ®èi thñ c¹nh tranh lµ viÖc cÇn thiÕt ®Ó gi÷ v÷ng thÞ trêng tiªu thô s¶n phÈm cña mçi doanh nghiÖp. 1 .7 Chính sách ,dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng Chăm sóc khách hàng như một công cụ hữu hiệu đ ể tạo sự khác biệt giữa b ạn và các đối thủ cạnh tranh. Nó là một trong những thế mạnh mà một doanh n ghiệp nhỏ có thể có được. Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách h àng, b ạn có thể cạnh tranh với các công ty lớn hơn cho dù họ có sản phẩm đa dạng, chào giá thấp hơn và sử dụng các h ình thức khuyến mãi khác mà bạn không có khả năng làm như họ. Song cũng có nhiều doanh nghiệp nhỏ làm không tốt công việc chăm sóc khách hàng. Tại sao vậy? Hiểu biết kém là một lý do và thực tế cũng không có nhiều ví dụ về dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt để làm mẫu cho công ty của bạn. Để đảm bảo d ịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bạn đ ạt ở mức cao nhất bạn phải tìm hiểu được những điều m à các đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm và sau đó bắt chước làm theo nhưng làm tốt h ơn. 20 S V: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản