Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh đến năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT KINH DOANH

XUẤT NHẬP KHẨU BÌNH THẠNH ĐẾN NĂM 2015

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp.HCM, 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT KINH DOANH

XUẤT NHẬP KHẨU BÌNH THẠNH ĐẾN NĂM 2015

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGÔ QUANG HUÂN

Tp.HCM, 2014

LỜI CAM ĐOAN



Tôi xin cam đoan đề tài:”Hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng theoTCVN ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh

xuất nhập khẩu Bình Thạnh đến năm 2015” là công trình nghiên cứu của riêng

tôi.

Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này chưa

từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hồng Nhung

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT

DANH SÁCH BẢNG BIỂU

DANH SÁCH HÌNH VẼ

MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1

1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................ 1

2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI .................................................................................... 2

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI CỦA ĐỀ TÀI ....................................................... 2

4. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU ............... 2

5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ...................................................................................... 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .. 4

1.1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ............................................... 4

1.1.1. Chất lượng ................................................................................................ 4

1.1.2. Quản lý chất lượng .................................................................................... 4

1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng ..................................................................... 7

1.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO

9000 ............................................................................................................... 8

1.2.1. Giới thiệu tổ chức ISO .............................................................................. 8

1.2.2. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000[8] .................................................. 8

1.2.3. Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .................. 10

1.2.4. Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN

ISO 9001:2008 .................................................................................................. 13

1.2.5. Các bước cần tiến hành khi áp dụng ISO 9001:2008 ............................. 14

1.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng HTQLCL theo TCVN

9001:2008 của tổ chức ...................................................................................... 16

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 26

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT KINH

DOANH XUẤT NHẬP KHẨUBÌNH THẠNH .................................................... 27

2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY .......................................................................... 27

2.1.1. Thông tin chung ...................................................................................... 27

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................. 27

2.1.3. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 28

2.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008

CỦA CÔNG TY ....................................................................................................... 31

2.2.1. Tổng quan về HTQLCL của công ty ...................................................... 31

2.2.2. Chính sách chất lượng ............................................................................ 32

2.3. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY ..................................... 38

2.3.1. Hệ thống quản lý chất lượng - Điều khoản 4 .......................................... 38

2.3.2. Trách nhiệm lãnh đạo – Điều khoản 05 .................................................. 40

2.3.3. Quản lý nguồn lực – Điều khoản 06 ....................................................... 48

2.3.4. Tạo sản phẩm – Điều khoản 07 .............................................................. 49

2.3.5. Đo lường, phân tích và cải tiến – Điều khoản 08 ................................... 50

2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY ... 53

2.4.1. Những thành tựu đã đạt được ................................................................. 53

2.4.2. Những hạn chế cần cải tiến ..................................................................... 54

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 57

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 Ở CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT

KINH DOANH XUẤT NHẬP KHẨU BÌNH THẠNH ....................................... 58

3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY ............. 58

3.1.1. Định hướng và mục tiêu phát triển chung của công ty ........................... 58

3.1.2. Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng của công ty đến

năm 2015 ........................................................................................................... 58

3.2. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY ĐẾN NĂM 2015 ........................ 59

3.2.1. Hoàn thiện hệ thống tài liệu, kiểm soát tài liệu và quản lý hồ sơ ........... 59

3.2.2. Hoàn thiện việc lập và thực hiện các mục tiêu hoạt động tại công ty .... 60

3.3.3. Hoàn thiện công tác đo lường sự thỏa mãn của công nhân viên ............ 63

3.3.4. Hoàn thiện quy trình đào tạo .................................................................. 64

3.3.5. Áp dụng kỹ thuật thống kê ...................................................................... 65

3.3.6. Hoàn thiện chương trình 5S .................................................................... 67

3.3.7. Áp dụng Kaizen ...................................................................................... 67

3.3.8. Tính hiệu quả cho các giải pháp vừa đề xuất .......................................... 68

KẾT LUẬN ............................................................................................................. 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1 BẢNG KHẢO SÁT TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY

PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY

PHỤ LỤC 3 KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG

TẠI CÔNG TY

DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT 

Công ty

Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh

Đại diện lao động ĐDLĐ

Ban lãnh đạo BLĐ

Bộ phận BP

Bộ phận sản xuất BPSX

Cán bộ - Công nhân viên CB – CNV

Chất lượng CL

Hệ thống quản lý chất lượng HTQLCL

Không phù hợp KPH

Quản lý chất lượng QLCL

Quy trình QT

Phòng Bảo Trì – Cơ Điện P.BT-CĐ

Phòng Hành Chính – Nhân Sự P.HC-NS

Phòng Kế Hoạch P.KH

Phòng Quản Lý Chất Lượng P.QM

Tiêu chuẩn TC

Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN

DANH SÁCH BẢNG BIỂU 

Bảng 1.1 Xếp hạng mức độ áp dụng TCVN ISO 9001:2008 ............................. 18

Bảng 2.1 Doanh thu và lợi nhuận của công ty năm 2010, 2011 và 2012 ........... 30

Bảng 2.2 Các quy trình tại công ty .................................................................... 36

Bảng 2.3 Mục tiêu chất lượng năm 2012 .......................................................... 42

Bảng 2.4 Mục tiêu chất lượng năm 2011 ........................................................... 45

Bảng 2.5 Số điểm KPH trong kết quả đánh giá năm 2010, 2011 và 2012 ........ 52

DANH SÁCH HÌNH VẼ



Hình 1.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ................................................. 9

Hình 1.2 Mô hình quản lý theo quả trình của HTQLCL ISO 9001:2008 ......... 10

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty ................................................................. 30

Hình 2.2 Doanh thu và lợi nhuận sau thuế năm 2010, 2011 và 2012 .............. 31

Hình 2.3 Cấu trúc hệ thống tài liệu tại công ty ................................................ 34

Hình 2.4 Quá trình hoạt động chính của công ty .............................................. 36

Hình 3.1 Quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu ........................................ 61

1

MỞ ĐẦU

1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Những năm gần đây nền kinh tế thế giới đang bước vào xu thế hội nhập, các

doanh nghiệp Việt Nam đã và đang gặp những cơ hội và thách thức rất lớn. Do đó,

để tồn tại và phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những giải

pháp để nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp mình.

Thời gian qua, các doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một số công cụ quản lý

chất lượng (đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất) như 07 công cụ cải tiến chất

lượng, 5S, TQM (quản lý chất lượng toàn diện) đạt được những kết quả khả quan.

Trong đó, nổi bật nhất vẫn là việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng

theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Sau hơn 20 năm triển khai, hiện nay có khoảng

10.000 tổ chức nhận được chứng chỉ và các tổ chức đang trong giai đoạn xây dựng,

triển khai áp dụng.

Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh có khoảng

2.500 cán bộ công nhân viên với 2 nhà máy chính và 2 công ty con ở miền Trung đã

áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 được chứng nhận

vào năm 2010 và trải qua nhiều chu kỳ giám sát 6 tháng/lần từ tổ chức chứng nhận,

HTQLCL đã phần nào hỗ trợ trong hoạt động quản lý và điều hành của công ty như:

trách nhiệm và quyền hạn được rõ ràng giữa các chức danh và các bộ phận, các hoạt

động chất lượng sản phẩm được chú trọng và có những bước cải tiến so với ban

đầu, chú trọng đến yêu cầu của khách hàng hơn. Tuy nhiên, hiện tại hệ thống quản

lý chất lượng cũng còn tồn tại nhiều điểm chưa phù hợp, chưa thực sự phát huy hết

hiệu quả của nó.

Nhằm tìm hiểu nguyên nhân làm cho hệ thống chưa phát huy hết hiệu quả để

từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 để góp phần nâng cao năng suất và năng lực cạnh

tranh của công ty. Đó là lý do tác giả chọn đề tài:”Hoàn thiện việc áp dụng hệ

thống quản lý chất lượng theoTCVN ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần sản

2

xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh đến năm 2015” làm đề tài nghiên

cứu của mình.

2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài này được thực hiện với mục tiêu chính là đề xuất các giải pháp nhằm

hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty

cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh.

Để đạt được mục tiêu trên, tác giả cần thực hiện các việc sau:

 Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008

tại Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh.

 Xác định những vấn đề trong hệ thống quản lý chất lượng và nguyên nhân của

nó.

 Từ đó, đề xuất các giải pháp để hoàn thiện HTQLCL tại công ty đến năm

2015.

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI CỦA ĐỀ TÀI

 Để đạt được mục tiêu trên, đề tài tiến hành phân tích thực trạng của HTQLCL

tại công ty bao gồm: chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hệ thống tài

liệu, quản lý các nguồn lực, hoạt động quản lý hệ thống và các quá trình, hoạt

động theo dõi - đo lường - cải tiến hệ thống …

 Phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn trong hoạt động quản lý chất lượng của

Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh từ khi đánh

giá chứng nhận (2010 đến tháng 06/2013).

4. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU

 Để thực hiện phân tích thực trạng của HTQLCL tại công ty, tác giả kết hợp

các phương pháp quan sát, tổng hợp, phân tích, đánh giá dựa trên những thông

tin từ các hồ sơ liên quan: xem xét lãnh đạo, đánh giá nội bộ, khiếu nại của

khách hàng, xử lý sản phẩm không phù hợp, khắc phục, phòng ngừa, cải tiến,

các báo cáo số liệu thống kê lưu trữ tại công ty trong khoảng thời gian 01/2010

– 06/2013.

3

 Bên cạnh đó, để đánh giá thực trạng một cách khách quan và có giá trị, tác giả

cũng tiến hành lấy ý kiến của những người giữ vị trí quan trọng và có vai trò

cụ thể trong quá trình triển khai, xây dựng và duy trì HTQLCL, cụ thể là Ban

Giám Đốc, Trưởng/phó các bộ phận, phòng ban, đại diện công nhân viên khối

văn phòng và sản xuất.

 Khối văn phòng: các trưởng phó phòng và nhân viên đại diện.

 Khối sản xuất: Giám đốc sản xuất, các quản đốc, các trưởng phó QC,

QA, bộ phận thống kê và các đại diện liên quan.

 Tổng số phiếu khảo sát là 150 phiếu, số phiếu thu về là 127 phiếu. Thời

gian khảo sát là từ 09/08/2013 – 04/09/2013.

 Dữ liệu thu thập được tác giả dùng phương pháp thống kê mô tả để xử

lý.

5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục đính kèm, luận văn

gồm 03 chương chính sau:

 Chương 1: Cơ sở lý luận về HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008.

 Chương 2: Thực trạng HTQLCL của công ty cổ phần xuất nhập khẩu Bình

Thạnh.

 Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL theoTCVN ISO 9001: 2008

của Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh đến năm

2015.

4

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNGQUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1.1. Chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện rất lâu và sử dụng trong mọi lĩnh

vực của con người. Vì thế, có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng:

Theo Eward Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất

lượng, định nghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng là mức độ dự đoán được trước

về tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được

thị trường chấp nhận” [1]. Joseph Moses Juran là một trong những chuyên gia về

quản lý chất lượng (quality guru) của thế giới, mức độ ảnh hưởng của ông chỉ xếp

sau Eward Deming thì cho rằng: “Chất lượng là thích hợp để sử dụng” [1]. Bên

cạnh đó, trong tiêu chuẩn ISO 9000:2000 cũng định nghĩa về chất lượng như sau:

“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.

Ngày nay: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, đặc trưng của sản phẩm

làm thỏa mãn hoặc vượt lên trên sự mong đợi của khách hàng với giá cả hợp lý”

(Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2003).

Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu “Chất lượng là mức độ mà một sản

phẩm hay một dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng”.

1.1.2. Quản lý chất lượng

1.1.2.1. Khái niệm

Chất lượng được hình thành là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố có

liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản

lý đúng đắn. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất

lượng.Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng, điển hình

như sau:

 Theo GOSTL:”Quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất

lượng tất yếu của sản phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng”. Điều

5

này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống cũng như tác

động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản

phẩm [1].

 A.G.Roberton (một chuyên gia người Anh về chất lượng):” Quản lý chất

lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương

trình và phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng

cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nên sản

xuất có hiệu quả nhất. Đồng thời, cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của

người tiêu dùng” [1].

 A.V. Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng:” Quản lý chất lượng là

một hệ thống thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một

tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất

lượng đã đạt được và nâng cao để nó sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách

kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng” [1].

 GS.TS Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực chất lượng

của Nhật:” Nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một số sản

phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng và bao giờ cũng

thõa mãn nhu cầu của người tiêu dùng” [3].

 Philip Crosby chuyên gia chất lượng người Mỹ:” Quản lý chất lượng là sự phù

hợp với yêu cầu” [1].

Tuy có nhiều quan điểm khác nhau nhưng nhìn chung, ta thấy có một số điểm

giống nhau: Mục tiêu của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến chất

lượng phù hợp với nhu cầu thị trường với chi phí tối ưu. Thực chất của QLCL là

tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý như hoạch định, tổ chức, kiểm soát

và điều hành. Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất cả mọi người, mọi thành viên

trong tổ chức, là trách nhiệm của tất cả các cấp và được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo.

Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm từ thiết kế

đến sử dụng sản phẩm.

6

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005, định nghĩa quản lý chất lượng:” Các hoạt

động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng và thực

hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng,

đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng”. Trong đó:

 Chính sách chất lượng: là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên

quan đến chất lượng và được lãnh đạo cao nhất của một tổ chức chính thức

công bố.

 Mục tiêu chất lượng: điều được tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất

lượng.

 Hoạch định chất lượng: là một phần cả quản lý chất lượng tập trung vào việc

lập mục tiêu chất lượng và các quy định các quá trình tác nghiệp cân thiết và

các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng.

 Kiểm soát chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc

thực hiện các yêu cầu chất lượng.

 Cải tiến chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc

nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.

1.1.2.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng

a. Hướng vào khách hàng

Mọi tổ chức điều phụ thuộc vào khách hàng của mình, vì thế cần hiểu các nhu

cầu hiện tại và tương lai của khách hàng để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và

cố gắng vượt cao sự mong đợi của họ.

b. Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức.

Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi

người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức.

c. Sự tham gia của mọi người

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham

gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.

d. Cách tiếp cận theo quá trình

7

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các

hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.

e. Cách tiếp cận theo hệ thống

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ

thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.

f. Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ

chức.

g. Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.

h. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng

Tổ chức và người cung cấp phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ

nâng cao nâng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.

1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng

Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì được

chất lượng. Muốn vậy tổ chức phải có chiến lược, mục tiêu đúng đắn để có chính

sách hợp lý, tổ chức và cung cấp nguồn nhân lực phù hợp để xây dựng nên một thể

thống nhất và quản lý tốt trong vấn đề chất lượng.

HTQLCL là một hệ thống tập hợp tất cả các bộ phận, các quá trình, bao gồm

nhiều hoạt động liên quan, tác động lẫn nhau để thực hiện một mục tiêu chung của

tổ chức là định hướng và kiểm soát chất lượng.

Theo TCVN ISO 9001:2008, HTQLCL là một hệ thống quản lý để định

hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.

Ta có thể hiểu HTQLCL bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình, chính

sách, mục tiêu và nguồn lực cần thiết để thực hiện việc QLCL nhằm đảm bảo khách

hàng chấp nhận được những gì mà họ mong muốn.

8

1.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000

1.2.1. Giới thiệu tổ chức ISO

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO là liên đoàn quốc tế của các cơ quan

tiêu chuẩn hóa quốc gia và là tổ chức tiêu chuẩn hóa lớn nhất của thế giới hiện nay.

Mục tiêu của ISO là thúc đẩy sự phát triển của công tác tiêu chuẩn hóa và các hoạt

động có liên quan nhằm tạo thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa và dịch vụ trên

phạm vi toàn thế giới và phát triển sự hợp tác trong lĩnh vực trí tuệ, khoa học công

nghệ và kinh tế.

ISO được thành lập năm 1946 tại Luân Đôn nhưng chính thức bắt đầu hoạt

động từ 23/02/1947 trụ sở chính tại Geneve, Thụy Sỹ. Hiện nay, có hơn 140 nước

tham gia và tổ chức quốc tế này, trong đó Việt Nam tham gia từ năm 1977 [17].

1.2.2. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000[8]

 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn về HTQLCL được tiêu chuẩn hóa quốc tế

ban hành lần đầu vào năm 1987 nhằm mục đích đưa ra một mô hình được chấp

nhận ở mức độ quốc tế và hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng

rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Bộ tiêu chuẩn ISO hiện hành gồm các tiêu

chuẩn sau:

 ISO 9000:2005: HTQLCL – Cơ sở từ vựng.

 ISO 9001:2008: HTQLCL – Các yêu cầu.

 ISO 9004:2009: HTQLCL – Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức

– Phương pháp tiếp cận QLCL.

 ISO 19011:2002: Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/môi trường.

 Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, các tiêu chuẩn ISO 9001 là bộ tiêu

chuẩn được dùng để chứng minh năng lực quản lý đối với khách hàng bên ngoài

mà tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận.

 Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 và ISO 9001:2008 là phiên bản được soát xét và ban

hành lại vào năm 2005 và năm 2008 với nội dung không có sự thay đổi đáng kể

so với phiên bản 2000. Riêng tiêu chuẩn 9004 được ban hành vào năm 2009 với

9

sự thay đổi khá nhiều so với phiên bản năm 2000 cả về cấu trúc lẫn nội dung theo

hướng giúp doanh nghiệp, tổ chức áp dụng phát triển một cách bền vững.

 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được thể hiện như sau:

ISO 9000:2005 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – CƠ SỞ TỪ VỰNG

ISO 9001:2008 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – CÁC YÊU CẦU

ISO 9004:2009 QL SỰ THÀNH CÔNG BỀN VỮNG CỦA MỘT TC – PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN QLCL

ISO 19011:2002 HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HTQLCL VÀ MÔI TRƯỜNG

Hình 1.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 [17]

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, khái niệm quản lý theo quá trình được cụ thể

hóa và chính thức đưa vào trong tiêu chuẩn (điều 2.4 – Tiêu chuẩn ISO 9000). Cụ

thể như sau:

10

Hình 1.2 Mô hình quản lý theo quả trình của HTQLCL ISO 9001:2008 [9]

1.2.3. Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với HTQLCL khi một tổ

chức:

 Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các

yêu cầu của khách hàng, cũng như các yêu cầu của luật quy định.

 Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu

lực hệ thống bao gồm cả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm

bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, luật định và chế định được

áp dụng.

 Các tổ chức thứ 3 hoặc cơ quan quản lý sử dụng làm căn cứ để đánh giá năng

lực quản lý chất lượng của một tổ chức, doanh nghiệp hoặc để cấp loại chứng

nhận HTQLCL.

 TCVN ISO 9001:2008 coi trọng cải tiến chất lượng, công tác quản lý nhằm thỏa

mãn hơn nữa những mong muốn của khách hàng. Cấu trúc của TCVN ISO

11

9001:2008 có 8 điều khoản trong đó 3 điều khoản giới thiệu về HTQLCL và 5

điều khoản nêu các yêu cầu mà HTQLCL của một tổ chức cần phải có:

 Hệ thống quản lý chất lượng (điều khoản 04)

 Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 05).

 Quản lý nguồn lực (điều khoản 06).

 Tạo sản phẩm (điều khoản 07).

 Đo lường, phân tích và cải tiến (điều khoản 08).

Nội dung các yêu cầu của ISO 9001:2008 cụ thể như sau:

 Điều khoản 04: Hệ thống quản lý chất lượng

a. Yêu cầu chung

Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì HTQLCL và cải tiến

liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này. Tổ chức phải

xác định các quá trình cần thiết trong HTQLCL và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ

chức, xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này, các chuẩn mực và

phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành.

b. Yêu cầu hệ thống tài liệu

Tài liệu HTQLCL bao gồm: văn bản công bố chính sách và mục tiêu chất

lượng; sổ tay chất lượng, phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, mô tả sự tương

tác giữa các quá trình; các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn; các tài

liệu theo yêu cầu của tổ chức; các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn.

 Điều khoản 05: Trách nhiệm của lãnh đạo

a. Cam kết của lãnh đạo

Truyền đạt trong tổ chức tầm quan trọng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng;

thiết lập chính sách, mục tiêu chất lượng, tiến hành xem xét của lãnh đạo và đảm

bảo các nguồn lực.

b. Định hướng vào khách hàng

Lãnh đạo đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp

ứng.

c. Chính sách chất lượng

12

Phù hợp với mục đích của tổ chức, truyền đạt trong tổ chức.

d. Hoạch định

Mục tiêu chất lượng được thiết lập và nhất quán với chính sách chất lượng,

hoạch định hệ thống quản lý chất lượng.

e. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

Đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn, cử đại diện của lãnh đạo, trao đổi

thông tin nội bộ.

f. Xem xét của lãnh đạo

Phải xem xét định kỳ HTQLCL, xác định được đầu ra của việc xem xét.

 Điều khoản 06: Quản lý nguồn lực

Tổ chức phải xác định và cung cấp những nguồn lực cần thiết để duy trì và

nâng cao hệ thống, sự thỏa mãn của khách hàng. Nguồn nhân lực phải có năng lực

dựa trên cơ sở giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp. Đồng thời,

việc xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp

đối với các yêu cầu về sản phẩm.

 Điều khoản 07: Tạo sản phẩm

a. Hoạch định tạo sản phẩm

Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết đối với việc tạo

sản phẩm. Hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của các

quá trình khác của HTQLCL.

b. Các quá trình liên quan đến khách hàng

Phải xác định được các yêu cầu liên quan đến sản phẩm do khách hàng đưa ra;

phải đảm bảo các yêu cầu về sản phẩm được định rõ, các yêu cầu trong hợp đồng và

đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó phải được giải quyết và có khả

năng đáp ứng các yêu cầu đã định. Bên cạnh đó, tổ chức phải trao đổi thông tin với

khách hàng về sản phẩm, xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng và các

phản hồi của khách hàng.

c. Thiết kế và phát triển

13

Tổ chức phải lập kế hoạch và kiểm soát việc thiết kế và phát triển sản phẩm,

phải xác định được các giai đoạn của thiết kế và phát triển, tiến hành xem xét, kiểm

tra xác nhận và giá trị sử dụng thích hợp trong mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển.

Khi cần thiết phải nhận biết được sản phẩm, trạng thái của sản phẩm trong quá trình

tạo ra sản phẩm, tài sản của khách hàng phải được nhận biết kiểm tra, xác nhận và

bảo vệ, bất kỳ sự mất mát hư hỏng nào đều phải thông báo cho khách hàng biết

ngay, tổ chức phải bảo toàn sự phù hợp của sản phẩm trong suốt quy trình nội bộ và

giao hàng đến vị trí đã định. Các phương tiện theo dõi và đo lường cần được kiểm

tra, hiệu chuẩn khi cần thiết để đảm bảo tính chính xác của phép đo.

 Điều khoản 08: Đo lường và phân tích

Tổ chức phải hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường và cải

tiến cần thiết để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm, đảm bảo sự

phù hợp của HTQLCL và cải tiến liên tục hiệu lực của HTQLCL.

Phải theo dõi các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng về

việc tổ chức có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng hay không, tiến hành đánh

giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch đế xác định HTQLCL có phù hợp, có được thực

hiện và duy trì một cách liên tục. Đồng thời, phải đảm bảo rằng sản phẩm không

phù hợp với các yêu cầu được nhận biết và kiểm soát chặt chẽ. Thường xuyên nâng

cao tính hiệu lực của HTQLCL thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục

tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục và phòng

ngừa, xem xét của lãnh đạo.

1.2.4. Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO

9001:2008

 Sản phẩm có chất lượng cao, ổn định hơn.

 Tăng sản phẩm do được kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất.

 Lợi nhuận tăng cao nhờ áp dụng hiệu quả các quá trình sản xuất.

 Giảm giá thành sản phẩm do giảm các sản phẩm sai hỏng ngay từ đầu.

 Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát được nhà

cung cấp.

14

 Luôn cải tiến được chất lượng sản phẩm và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

 Tăng uy tín trên thị trường nhờ giải quyết được các vấn đề về chất lượng sản

phẩm.

 CB – CNV có ý thức kỷ luật lao động, làm việc có kế hoạch thông qua các

quy định trách nhiệm và quyền hạn trong mỗi chức danh công việc.

 Nhân viên mới có điều kiện đào tạo, huấn luyện tốt hơn vì kỹ năng đã trở

thành tài sản chung.

 Ra quyết định dựa trên sự kiện: đảm bảo những dữ liệu, thông tin đủ độ chính

xác và tin cậy, ra quyết định dựa trên dữ liệu có được, khoa học, khách quan.

 Điều kiện, môi trường làm việc được cải thiện, sức khỏe người lao động được

quan tâm hơn.

1.2.5. Các bước cần tiến hành khi áp dụng ISO 9001:2008

1.2.5.1. Đào tạo nhận thức tiêu chuẩn mới ISO 9001:2008

Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng. Lãnh đạo cần thấu hiểu ý

nghĩa của ISO 9001:2008 trong việc phát triển tổ chức, định hướng các hoạt động,

xác định các mục tiêu và điều kiện áp dụng cụ thể.

Đào tạo lại và đào tạo mới để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về những

thay đổi của ISO 9001:2008. Có thể sử dụng chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh

nghiệm. Đây không phải là điều kiện bắt buộc nhưng đóng vai trò quan trọng trong

tiến độ và mức độ thành công của việc xây dựng, áp dụng và chuyển đổi hệ thống

quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại các doanh nghiệp.

1.2.5.2. Rà soát lại hệ thống theo các yêu cầu của ISO 9001:2008

Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp so với các yêu cầu của tiêu chuẩn: Cần

rà soát các các hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu nào không áp

dụng và mức độ đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong doanh nghiệp. Việc đánh

giá này làm cơ sở để xác định những hoạt động cần thay đổi hay phải bổ sung để từ

đó xây dựng kế hoạch thực hiện chi tiết.

15

1.2.5.3. Thực hiện những điều chỉnh cần thiết

Hệ thống tài liệu phải được điều chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn

mới, các yêu cầu điều hành của doanh nghiệp bao gồm: Sổ tay chất lượng; Chính

sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các thủ tục quy trình liên quan; các hướng

dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết.

1.2.5.4. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo QMS ISO 9001:2008

 Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về ISO 9001:2008.

 Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xây dựng.

 Xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn, mô tả công việc liên quan đến từng quá

trình, quy trình cụ thể.

1.2.5.5. Đánh giá nội bộ

Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm:

 Tổ chức các đợt đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống và tiến

hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết.

 Chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sự

sẵn sàng của hệ thống chất lượng cho việc đánh giá chứng nhận. Hoạt động

này thường do tổ chức chứng nhận thực hiện.

1.2.5.6. Đăng ký chứng nhận

Do tổ chức chứng nhận tiến hành để đánh giá tính phù hợp của hệ thống theo

các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và cấp chứng chỉ phù hợp với tiêu chuẩn

ISO 9001:2008.

1.2.5.7. Duy trì hệ thống chất lượng “Hậu chứng nhận”

Sau khi khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận,

tổ chức cần tiếp tục duy trì và cải tiến các hoạt động đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn

và để không ngừng cải tiến hệ thống, nâng cao hiệu quả quản lý doanh nghiệp nên

sử dụng tiêu chuẩn ISO 9004 để cải tiến hệ thống chất lượng của mình.

Như vậy, điều kiện tiên quyết để duy trì thành công hệ thống quản lý chất

lượng ISO 9001:2008 không phụ thuộc vào quy mô, loại hình hoặc công nghệ mà

16

phụ thuộc vào sự quyết tâm của lãnh đạo và sự am hiểu thấu đáo của nhân viên về

vấn đề chất lượng.

1.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng HTQLCL theo TCVN 9001:2008

của tổ chức

1.2.6.1. Các yếu tố khách quan

a. Quá trình toàn cầu hóa

Toàn cầu hóa đang diễn ra trên toàn thế giới một cách nhanh chóng. Do đó,

torng việc xây dưng quản lý chất lượng theo TCVN ISO cũng không là ngoại lệ.

Các tiêu chuẩn, các quy trình trong bộ tiêu chuẩn ISO được thay đổi, được bổ sung

theo từng thời kỳ cho phù hợp với tình hình kinh tế thới giới, việc quản lý theo

TCVN ISO 9001:2008 cũng phải linh hoạt tùy theo điều kiện phát triển của doanh

nghiệp cũng như tình hình phát triển của nền kinh tế thế giới mà áp dụng cho phù

hợp.

b. Khách hàng

Trong quá trình triển khai, các vấn đề thay đổi, yêu cầu, khiếu nại xuất phát

từ khách hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến quản lý chất lượng của

công ty. Việc thay đổi yêu cầu của khách hàng, công ty sẽ phải xem xét tất cả các

khâu trong quá trình quản lý, từ lập kế hoạch đến tổ chức triển khai chất lượng đến

kiểm tra sản phẩm đưa ra thị trường.

Nhu cầu và số lượng khách hàng càng tăng lên, các quá trình liên quan đến

sản phẩm dịch vụ tăng lên làm tăng khối lượng công việc của quản lý chất lượng ở

các khâu, các quá trình.

c. Trình độ phát triển của công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng trong việc quản lý chất lượng theo

TCVN ISO. Hệ thống máy móc, trang thiết bị hiện đại, doanh nghiệp có thể dễ dàng

tự động hóa các khâu trong quá trình quản lý, nâng cao hoạt động quản lý.

17

1.2.6.2. Các yếu tố chủ quan

a. Yếu tố con người

Sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức giữ vai trò quyết định đối với

sự thành công của việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng. Trong đó, nhân viên

quản lý chất lượng, chuyên gia tư vấn, lãnh đạo doanh nghiệp là vô cùng quan trọng

và mang yếu tố tiên quyết.

b. Trình độ công nghệ thiết bị

Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong

việc áp dụng nhưng nó ảnh hưởng khá lớn đến hệ thống. Công nghệ hiện đại có thể

giúp các thành viên dễ dàng phối hợp được với nhau để hoàn thành mục tiêu chất

lượng chung của tổ chức.

c. Quy mô của doanh nghiệp

Quy mô càng lớn thì khối lượng công việc phải thực hiện trong quá trình áp

dụng càng nhiều.

1.3. PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HTQLCL THEO TCVN ISO 9001:2008

Để đánh giá hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008,

tác giả sử dụng phương pháp tự xem xét đánh giá theo hướng dẫn của TCVN ISO

9004:2000 để đánh giá tính hiệu lực, hiệu quả của tổ chức và sự nhuần nhuyễn của

HTQLCL – phụ lục A. Theo phương pháp này, việc đánh giá được thực hiện thông

qua các câu hỏi và theo 5 mức độ như sau:

18

Bảng 1.1 Xếp hạng mức độ áp dụng TCVN ISO 9001:2008

Mức độ Mức độ Hướng dẫn nhuần nhuyễn thực hiện

1

Không có cách tiếp cận chính thức Không có bằng chứng của việc tiếp cận có hệ thống, không có kết quả, kết quả nghèo hoặc không thể dự đoán được.

2 Cách tiếp cận bị động Cách tiếp cận hệ thống dựa trên các vấn đề xảy ra hay khắc phục có dữ liệu tối thiểu về các kết quả cải tiến.

3

Cách tiếp cận hệ thống chính thức ổn định Tiếp cận dựa trên quá trình có hệ thống, ở giai đoạn đầu của cải tiến có hệ thống, có các dữ liệu về sự phù hợp đối với các mục tiêu và tồn tại các xu hướng cải tiến.

4 Quá trình cải tiến được sử dụng, kết quả tốt và duy trì được xu hướng cải tiến. Cải tiến liên tục được nhấn mạnh

5 Hiệu năng hạng tốt nhất Quá trình cải tiến được hợp nhất mạnh mẽ, kết quả so sánh đối chứng là tốt nhất.

(Nguồn: Phụ lục A TCVN 9004:2000)

Để khảo sát thực trạng áp dụng và cải tiến HTQLCL ISO 9001:2008, tác giả

đã thiết lập bảng câu hỏi dựa trên các câu hỏi được rút ra từ phụ lục A của TCVN

9004:2000 và nội dung áp dụng thực tế tại công ty để giúp cho đối tượng khảo sát

dễ hiểu, dễ trả lời và mang tính chính xác hơn cụ thể như sau:

19

Kết quả đánh giá Nội dung đánh giá

1 2 3 4 5

Quản lý hệ thống và các quá trình

Các hoạt động cần thiết có được chuẩn hóa thành các quy trình làm việc?

Các quy trình đã ban hành được áp dụng như thế nào?

Hoạt động phân tích hiệu quả và cải tiến các quá trình được triển khai như thế nào?

Hệ thống tài liệu

Tính đầy đủ, sẵn sàng và phù hợp với hoạt động thực tế của hệ thống tài liệu được đáp ứng như thế nào?

Việc kiểm soát tài liệu theo quy định được thực hiện như thế nào?

Quy định về việc nhận biết, bảo quản, lưu trữ, sử dụng hồ sơ được thực hiện như thế nào?

Việc soạn thảo/ sửa đổi/ bổ sung/ cải tiến được thực hiện như thế nào?

Trách nhiệm lãnh đạo

Lãnh đạo thể hiện việc cam kết tham gia vào việc triển khai, áp dụng và thực hiện cải tiến liên

20

tục hệ thống quản lý chất lượng như thế nào?

Việc theo dõi và nhận biết sự thỏa mãn của khách hàng được Ban lãnh đạo quan tâm như thế nào?

Nhu cầu & mong đợi của các bên quan tâm

Việc xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Việc xác định nhu cầu của mọi người về sự thừa nhận, thỏa mãn trong công việc, phát triển năng lực và cá nhân như thế nào?

Nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác được thể hiện rõ trong chính sách chất lượng?

Chính sách chất lượng

Trưởng các bộ phận thể hiện mức độ quan tâm và phổ biến nội dung chính sách chất lượng đến mọi thành viên biết và hiểu chưa?

Ban lãnh đạo có cụ thể hóa chính sách chất lượng thành các mục tiêu chất lượng và phân bổ đến các bộ phận không?

Hoạch định

Có lập kế hoạch thực hiện các mục tiêu hay không?

21

Đánh giá kết quả thực hiện các mục tiêu được thực hiện như thế nào?

Trách nhiệm – quyền hạn thông tin

Xây dựng chức năng – nhiệm vụ của từng phòng ban rõ ràng, cụ thể để đảm bảo công việc không bị chồng chéo, không bỏ sót công việc được thực hiện như thế nào?

Truyền đạt trách nhiệm và nhiệm vụ đến từng thành viên được thực hiện như thế nào?

Xem xét lãnh đạo

Hoạt động xem xét của lãnh đạo được thực hiện như thế nào?

Việc chuẩn bị các báo cáo hồ sơ cho việc xem xét lãnh đạo được thực hiện như thế nào?

Các kết luận trong cuộc họp sau đó được thực hiện/ triển khai như thế nào?

Hướng dẫn chung

Xác định các nguồn lực cho việc thực hiện các mục tiêu, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng được thực hiện như thế nào?

Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn lực

Con người

22

Lãnh đạo khuyến khích sự tham gia và hỗ trợ của toàn bộ công nhân viên trong việc cải tiến

Lãnh đạo đảm bảo khả năng của nhân viên thích hợp với nhu cầu hiện tại và tương lai

Cơ sở hạ tầng

Quản lý và cấp trang thiết bị cho hoạt động sản xuất được thực hiện như thế nào?

Hoạt động bảo trì, bảo dưỡng được thực hiện như thế nào?

Cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động của công ty được cung cấp và duy trì như thế nào?

Môi trường làm việc

Các hoạt động nhằm xây dựng môi trường làm việc hiệu quả, tăng cường sự gắn bó giữa các thành viên và công ty được thực hiện như thế nào?

Việc khám sức khỏe định kỳ được thực hiện như thế nào?

Trang bị có thiết bị/ phương tiện an toàn lao động tại nơi làm việc như thế nào?

Thông tin

Thu thập, xử lý và sử dụng các thông tin để đáp ứng các chiến lược, mục tiêu của công ty được

23

thực hiện như thế nào?

Nhà cung cấp và mối quan hệ đối tác

Các hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ hợp tác giữa công ty và các nhà cung cấp chính, phụ và đối tác được thực hiện như thế nào?

Hướng dẫn chung

Kế hoạch sản xuất cho từng đơn hàng được thực hiện như thế nào?

Các yêu cầu của khách hàng được tiếp nhận và giải quyết như thế nào?

Hoạt động xem xét và đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu được thực hiện như thế nào?

Mua hàng

Quy trình đánh giá nhà cung cấp được thực hiện như thế nào?

Kế hoạch cung ứng vật tư – nguyên vật liệu cho sản xuất được thực hiện như thế nào?

Hoạt động kiểm soát các nhà cung cấp như thế nào?

Hoạt động sản xuất

Quy trình khởi động được thực hiện như thế

24

nào?

Khi sản xuất, các nguồn lực cần thiết được cung cấp như thế nào?

Trong quá trình sản xuất, các hoạt động kiểm tra chất lượng được thực hiện như thế nào?

Các quy định về nhận biết và truy nguyên nguồn gốc, quản lý kim được thực hiện như thế nào?

Các quy định về xử phạt khi không thực hiện đầy đủ an toàn lao động được thực hiện như thế nào?

Kiểm soát thiết bị đo lường và theo dõi

Việc thực hiện kiểm soát (hiệu chuẩn, hiệu chỉnh) các thiết bị theo dõi, đo lường được thực hiện như thế nào?

Hướng dẫn chung

Lãnh đạo khuyến khích các hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến như thế nào để đo lường, phân tích hiệu quả công việc như thế nào?

Đo lường và theo dõi

Lãnh đạo đảm bảo việc thu thập các dữ liệu liên quan đến khách hàng để phục vụ cho việc phân tích nhằm thu thập các thông tin để cải tiến

Công ty sử dụng tự đánh giá hệ thống quản lý

25

chất lượng để cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả tổng thể của công ty được thực hiện như thế nào?

Kiểm soát sự không phù hợp

Kiểm soát sự không phù hợp của quá trình và sản phẩm được thực hiện như thế nào?

Phân tích sự không phù hợp để làm bài học và để cải tiến quá trình và sản phẩm như thế nào?

Phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu để đánh giá sự hoạt động và nhận biết các khu vực cần cải tiến như thế nào?

Cải tiến

Các hành động khắc phục – phòng ngừa được thực hiện như thế nào?

Có hồ sơ lưu trữ các hành động – khắc phục không?

Áp dụng các phương pháp cải tiến mới được thực hiện như thế nào?

26

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Để phân tích và đánh giá thực trạng HTQLCL tại công ty, tác giả tiến hành

giới thiệu sơ lược về cơ sở lý thuyết về hệ thống chất lượng, các yêu cầu của

HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008, các lợi ích khi áp dụng HTQLCL theo

TCVN ISO 9001:2008 vào công ty. Đồng thời, tác giả lựa chọn mô hình để đánh

giá hệ thống quản lý chất lượng tại công ty thông qua đánh giá theo hướng dẫn của

TCVN ISO 9004:2000.

27

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN

XUẤT KINH DOANH XUẤT NHẬP KHẨUBÌNH THẠNH

2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY

2.1.1. Thông tin chung

 Tên công ty: Công ty Cổ Phần Sản Xuất Kinh Doanh Xuất Nhập Khẩu Bình

Thạnh.

 Tên tiếng Anh: Binh Thanh Import Export Production and Trade Joint Stock

Company.

 Mặt hàng SXKD: Sản xuất, bán và gia công các loại ba lô, túi xách, phụ kiện

ngành may và nhóm sản phẩm có liên quan, phục vụ xuất khẩu và nội địa.

 Trụ sở chính: Tầng 1, 24C Phan Đăng Lưu, Phường 6, Quận Bình Thạnh,

Thành phố Hồ Chí Minh.

 Điện thoại: +84 83510 8508 – Fax: +84 8 3551 0585

 Vốn điều lệ: 139.245.880.000 đồng

 Vốn đầu tư của chủ sở hữu: 306.260.826.866 đồng

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển

 Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh được thành

lập theo Quyết định cổ phần hóa số 134/2000/QĐ-TT ngày 24/11/2000 của

Thủ Tướng Chính phủ từ Doanh nghiệp Nhà nước là Công ty Sản Xuất Kinh

Doanh Xuất Nhập Khẩu Bình Thạnh có tiền thân là Công ty cung ứng hàng

xuất khẩu quận Bình Thạnh được thành lập từ năm 1982 theo Quyết định số

39/QĐ-UB ngày 19/03/1982 của UBND Thành phố Hồ Chí Minh.

 Ngày 27/12/2000, Công ty đã tiến hành Đại hội cổ đông thành lập công ty cổ

phần với vốn điều lệ ban đầu là 12 tỷ đồng.

28

 Ngày 29/12/2000, Sở Kế Hoạch Đầu Tư Thành phố Hồ Chí Minh đã cấp Giấy

chứng nhận đăng ký kinh doanh lần đầu số 4103000253 và công ty cổ phần

sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh chính thực hoạt động từ ngày

01/01/2001.

 Tháng 8/2001: Công ty nâng vốn điều lệ lên 17 tỷ đồng.

 Năm 2003: Vốn điều lệ của công ty là 25.5 tỷ đồng.

 Năm 2005: Công ty phát hành cổ phiếu tăng vốn điều lệ lên 45.5 tỷ đồng để

thực hiện Dự án Cao ốc Văn phòng tại số 24C Phan Đăng Lưu, Phường 6,

Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh.

 Tháng 9/2007, để thực hiện Dự án Xí nghiệp may tại xã Hắc Dịch, Huyện Tân

Thành, Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, công ty đã huy động vốn thông qua phát

hành cổ phiếu tăng vốn điều lệ lên thành 102.198.810.000 đồng.

 Tháng 1/2012, Công ty tăng vốn điều lệ từ 127.745.880.000 đồng lên

133.245.880.000 đồng. Phát hành 600.000 cổ phiếu cho cán bộ, nhân viên

công ty, nâng vốn điều lệ công ty lên 139.245.880.000 đồng.

Hiện nay, công ty có khoảng 2.500 cán bộ công nhân viên với 2 nhà máy chính và

công ty con:

 Nhà máy Bình Thạnh: 334A Phan Văn Trị, Q. Bình Thạnh TP.HCM

 Nhà máy Thạnh Mỹ: Cụm Công nghiệp Hắc Dịch, Xã Hắc Dịch, Huyện Tân

Thành, Bà Rịa – Vũng Tàu.

 Chi nhánh công ty CP May Hàng gia dụng - PPJ (chiếm 53%), nhà máy tại

Quảng Trị.

 Công ty cổ phần xuất nhập khẩu và đầu tư Thừa Thiên Huế - UNIMEX (GPJ

chiếm 66%), nhà máy tại Huế.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức

Hiện nay có khoảng gần 2.500 cán bộ công nhân viên bao gồm khối trực tiếp

là 2451 người, khối gián tiếp là 216 người. Trong đó, phòng QM sẽ chuyên trách

việc thực hiện HTQLCL TCVN ISO 9001:2008.

Bộ máy quản lý của công ty được tổ chức theo sơ đồ sau:

29

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty [14]

30

2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

Với 30 năm thành lập và trưởng thành, hoạt động sản xuất kinh doanh của

công ty liên tục phát triển song song với quá trình mở rộng quy mô đầu tư, xây

dựng các nhà xưởng mới với hệ thống quản lý chất lượng đáp ứng quy chuẩn của

khách hàng. Công ty thường xuyên áp dụng các biện pháp cải tiến và nâng cao hiệu

quả hoạt động. Doanh thu xuất khẩu trực tiếp từ 2 triệu USD trong những năm đầu

thành lập đã lên đến 43,3 triệu USD trong những năm 2012, với thị trường xuất

khẩu ngày càng mở rộng.

Bảng 2.1 Doanh thu và lợi nhuận của công ty năm 2010, 2011 và 2012 [13]

ĐVT: triệu đồng

Chỉ tiêu/ Năm 2010 2011 2012

Doanh thu 416.012 726.236 994.275

Lợi nhuận sau thuế 36.755 67.131 35.893

1000

800

600

Doanh thu

Lợi nhuận sau thuế

400

200

0

Hình 2.2 Doanh thu và lợi nhuận sau thuế năm 2010, 2011 và 2012

Từ kết quả sản xuất kinh doanh trên, ta nhận thấy doanh thu hàng năm tăng

cao. Bên cạnh đó, lợi nhuận sau thuế tăng gần 2 lần (so năm 2011 với 2010) nhưng

riêng năm 2012 thì lợi nhuận sau thuế giảm nguyên nhân là do chi phí nguyên vật

31

liệu và chi phí vận chuyển hàng hóa gia tăng do ảnh hưởng của thị trường thế giới

và giá nguyên vật liệu trong kỳ tăng; chi phí lãi vay tăng cao do tài trợ hàng tồn kho

phục vụ nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh; các hạng mục đầu tư cải tạo, sửa

chữa nhà xưởng trong năm phục vụ cho việc nâng cao năng suất dẫn đến chi phí

khấu hao gia tăng; chi phí nhân công tăng phù hợp với số lượng công nhân tuyển

dụng mới để đáp ứng kế hoạch sản xuất.

2.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008

CỦA CÔNG TY

2.2.1. Tổng quan về HTQLCL của công ty

 Nhằm nâng cao năng suất và năng lực canh tranh với các doanh nghiệp trong

cùng ngành, Ban Lãnh Đạo cùng toàn thể CB – CNV đã tiến hành triển khai

xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào năm 1999.

Đến ngày 22/08/2001 HTQLCL của được đánh giá và cấp chứng nhận

theoTCVN ISO 9001:2000 bởi tổ chức QMS – BVQI.

 Năm 2004 - 2007: tái đánh giá chứng nhận cho hệ thống, đánh giá giám sát

của tổ chức chứng nhận và thực hiện đánh giá nội bộ định kỳ.

 Năm 2010: tổ chức tái đánh giá và cấp giấy chứng nhận cho HTQLCL theo

TCVNISO 9001:2008 được áp dụng cho toàn bộ các nhà máy trực thuộc công

ty và các nhà máy, các công ty liên kết. Áp dụng tiêu chuẩn cho các phòng

ban, bộ phận ngoại trừ phòng Kế toán và Xuất Nhập Khẩu.

 Điều khoản loại trừ

Điều khoản loại trừ:Điều khoản 7.5.2 của ISO 9001: 2008 - Xác nhận giá trị

sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ[10].

Lí do: Hiện nay, các nhà máy chỉ sản xuất sản phẩm theo yêu cầu của khách

hàng. Toàn bộ các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm được quy định bởi khách hàng,

do đó hướng dẫn sử dụng, bảo hành sản phẩm và các dịch vụ liên quan do khách

hàng cung cấp cho người tiêu dùng. Ngoài ra, nhà máy kiểm soát quy trình sản xuất

từ mua hàng đến lúc xuất xưởng, kiểm soát “nhận biết và truy nguyên nguồn gốc

sản phẩm” nên chất lượng sản phẩm luôn được đảm bảo chất lượng và khi ký hợp

32

đồng với khách hàng, công ty cam kết chịu trách nhiệm trước khách hàng về chất

lượng sản phẩm.

2.2.2. Chính sách chất lượng

 Chính sách chất lượng được xây dựng cho toàn bộ các Nhà máy trực thuộc của

công ty và các nhà máy của các công ty liên kết khác. BGĐ công ty và các nhà

máy xây dựng chính sách quản lý và phổ biến đến tất cả các cán bộ, công nhân

viên. Chính sách này bao gồm các vấn đề có liên quan đến chất lượng và trách

nhiệm xã hội. Đại diện Lãnh đạo (ĐDLĐ) và Trưởng các Phòng ban theo dõi và

hỗ trợ cho nhân viên để đảm bảo họ thấu hiểu và áp dụng chính sách này vào

công việc hàng ngày của họ. Ngoài ra, chính sách quản lý còn được phổ biến

rộng rãi cho các bên có liên quan như khách hàng, nhà cung ứng, cơ quan chính

quyền, cổ đông ...

 Với yêu cầu của thị trường, sự phát triển xã hội, khả năng thực hiện của công ty,

Ban Giám đốc, Trưởng các bộ phận sẽ xây dựng mục tiêu thích hợp cho từng

năm để hỗ trợ việc hoàn thành chính sách. Trưởng các bộ phận cũng xây dựng,

áp dụng kế hoạch thực hiện cho từng mục tiêu và theo dõi các kế hoạch thực hiện

hàng tháng để có biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm đạt được mục tiêu.

 BGĐ và ĐDLĐ về chất lượng, ĐDLĐ về trách nhiệm xã hội, về an toàn sức khoẻ

nghề nghiệp hỗ trợ cho các bộ phận để hoàn thành mục tiêu đã đề ra. HTQLCL

phải đảm bảo kiểm soát nội bộ nhằm khắc phục và ngăn ngừa những sự không

phù hợp và định hướng đúng theo chính sách đã đặt ra. Cụ thể các chính sách

chất lượng đó là:

 Thỏa mãn tối đa các yêu cầu và tiêu chuẩn của khách hàng về chất lượng sản

phẩm.

 Đầu tư thỏa đáng, cải tiến thường xuyên hệ thống quản lý, các phương tiện,

thiết bị để không ngừng phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm.

 Giá thành sản phẩm tốt.

 Giao hàng đúng hạn.

33

2.2.3. Nội dung hệ thống quản lý chất lượng

Để đáp ứng yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008, công ty đã xác định và quản

lý các quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau bắt đầu khi tiếp nhận thông tin

khách hàng và giao sản phẩm cho khách hàng. Nội dung của HTQLCL gồm:

 Các phương pháp, chuẩn mực thực hiện để đảm bảo kết quả của từng quá

trình;

 Các biện pháp theo dõi – đo lường;

 Các nguồn lực cần có của mỗi quá trình;

 Trách nhiệm, quyền hạn của từng vị trí trong tổ chức đến từng quá trình cũng

như mối quan hệ giữa các quá trình.

Những nội dung nay sẽ được cụ thể hóa qua hệ thống tài liệu được ban hành

và áp dụng tại công ty. Hệ thống tài liệu này được chia thành 04 cấp:

Chính sách Mục tiêu chất lượng

Sổ tay chất lượng

Thủ tục - Quy trình bắt buộc - Quy trình tác nghiệp

Biểu mẫu, quy định, hướng dẫn công việc, các văn bản pháp quy liên quan

Hình 2.3 Cấu trúc hệ thống tài liệu tại công ty [14]

34

Trong đó:

Sổ tay chất lượng là tài liệu giới thiệu về HTQLCL bao gồm:

 Giới thiệu công ty.

 Mô tả phạm vi áp dụng và các điều khoản loại trừ.

 Chính sách chất lượng.

 Sự tương tác giữa các quá trình trong HTQLCL.

Các hoạt động chính của công ty và hoạt động sản xuất được thể hiện như sau:

35

Hình 2.4 Quá trình hoạt động chính của công ty [14]

36

Quy trình

Là các tài liệu thuộc cấp thứ hai bao gồm các thủ tục cần thực hiện nhằm đảm

bảo vận hành có hiệu quả của HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008. Nội dung của

một quy trình bao gồm: mục đích, phạm vi áp dụng, quy trình, tài liệu tham khảo,

biểu mẫu.

Các quy trình ở bao gồm:

Bảng 2.2 Các quy trình tại công ty [14]

STT Tên quy trình Mã số

1 Quy trình kiểm soát tài liệu, hồ sơ QT/4.2.3/01

2 Quy trình họp xem xét của lãnh đạo QT/5.6

3 Quy trình quản lý nguồn lực QT/6.1/01

4 Quy trình hướng dẫn làm thêm giờ QT/6.1/02

5 Quy trình giải quyết khiếu nại của công nhân viên QT/6.1/03

6 Quy trình tính lương và chế độ QT/6.1/04

7 Quy trình chấm công tự động và xử lý chấm công QT/6.1/05

8 Quy trình khởi động QT/7.2.2/02

9 Quy trình thiết kế và phát triển QT/7.3/01-01

10 Quy trình kiểm soát hàng gia công QT/7.4.1/02

11 Quy trình kiểm soát đầu vào QT/7.4.2/01

12 Quy trình bán hàng QT/7.4.2/02

13 Qui trình cắt QT/7.5.1/02

14 Qui trình may QT/7.5.1/03

15 Quy trình hoàn thành, nhập kho, bảo quản và giao hàng QT/7.5.1/04

16 Quy trình kiểm soát kim may và vật dụng sắc nhọn QT /7.5.1/06

17 Quy trình kiểm soát tài sản do khách hàng cung cấp QT/7.5.4/01

37

18 Quy trình truy vết sản phẩm QT/7.5.5/02

19 Quy trình kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường QT/7.6

20 Quy trình kiểm tra sản phẩm cuối cùng QT/8.2.4/02

21 Quy trình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến QT/8.4/01

22 Quy trình giải quyết khiếu nại của KH QT/8.5.2/01

23 Quy trình nhập - xuất và bảo quản NPL QT/7.4.1/02

24 Quy trình kiểm soát an ninh QT/6.1/01-06

25 Quy trình kiểm soát bảo vệ QT/6.1/01-04

26 TT đánh giá nhà cung cấp TT/7.4.1/01

27 Thủ tục lập, điều độ và ĐG kế hoạch SX TT/7.5.1/01

28 Thủ tục đánh giá nội bộ TT/8.2.2/01

29 Thủ tục hành động khắc phục TT/8.5.2/02

30 Thủ tục hành động phòng ngừa TT/8.5.3/01

31 Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp TT/8.3

Ghi chú:

Tất cả các số mã hoá đều phải bắt đầu bằng mã hóa TL/BM, số điều khoản

liên quan, sau đó mới đến số thứ tự của TL/BM trong điều khoản đó.

Các tài liệu nghiệp vụ

Chỉ ra cách thức thực hiện từng công việc nhằm hướng dẫn các nhân viên mới

dễ tiếp cận công việc và và căn cứ để thực hiện công việc với tất cả nhân viên.

Các biểu mẫu, các loại hồ sơ

Các biểu mẫu là những mẫu phiếu để ghi nhận và thu thập thập thông tin trong

quá trình thực hiện các công việc liên quan.

Hồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt, nó là kết quả của các hoạt động

được ghi lại: các biểu mẫu đã điền đủ thông tin, các báo cáo, biên bản họp … Hồ sơ

38

chất lượng được hoàn chỉnh trong suốt quá trình thực hiện công việc. Nó cung cấp

bằng chứng khách quan về hoạt động của hệ thống chất lượng.

2.3. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY

2.3.1. Hệ thống quản lý chất lượng - Điều khoản 4

Kết quả khảo sát tham khảo phụ lục 2.

2.3.1.1. Quản lý hệ thống và các quá trình

Từ kết quả khảo sát cho thấy rằng các hoạt động cần thiết đều được chuẩn hóa

thành quy trình với 61 ý kiến chiếm 48.03%. Trong đó, chỉ có 21/127 ý kiến (chiếm

16.53%) cho rằng các quy trình đã được ban hành thực sự phát huy được hiệu quả

của nó.

2.3.1.2. Hệ thống tài liệu

Trãi qua nhiều kỳ đánh giá nội bộ và đánh giá của tổ chức chứng nhận, hệ

thống tài liệu của công ty đã từng bước dần dần có những thay đối đáng kể về hệ

thống tài liệu.

Về hình thức

 Công ty áp dụng triệt đế nguyên lý “Làm đúng ngay từ đầu” trong việc soạn thảo

văn bản, có quy trình cụ thể nên trình bày rõ ràng, mã hóa quy trình và tuân thủ

theo đúng quy trình kiểm soát tài liệu đã ban hành.

 Thể hiện qua lưu đồ giúp người đọc dễ hiểu, thuận lợi cho công tác phổ biến.

 Các tài liệu được đưa lên mạng nội bộ giúp dễ dàng trong việc áp dụng cũng như

tra cứu khi cần thiết cho tất cả nhân viên.

Về nội dung

 Qua nhiều lần sửa đổi, nội dung có sự thay đổi đáng kể, dần dần đã phù hợp với

hoạt động thực tế. Tuy nhiên, theo khảo sát thì có 69/127 ý kiến (chiếm 55%)

cho rằng hệ thống tài liệu có” tính đầy đủ, sẵn sàng và phụ hợp với hoạt động

thực tế” và 40/127 ý kiến (chiếm 31.5%) cho rằng hệ thống tài liệu mang lại hiệu

quả.

39

 Với tình hình hoạt động hiện tại của công ty thì hệ thống tài liệu đảm bảo tương

đối đầy đủ, phù hợp. Tuy nhiên, để nâng cao hiệu quả áp dụng các quy trình làm

việc lại các phòng ban và tiết kiệm chi phí thì việc soạn thảo tài liệu chức năng

(quy trình truy vết sản phẩm, quy trình may, quy trình cắt…) nên có sự tham gia

của phòng ban liên quan để đảm bảo tính khách quan. Hiện tại, nhiệm vụ này do

nhân viên P.QM đảm nhận nên khi ban hành nó không mang lại hiệu quả cao

hoặc không vận hành được và phải mất một thời gian để chỉnh sửa lại cho phù

hợp.

Kiểm soát tài liệu

 Các tài liệu đang kiểm soát tại công ty được chia làm hai loại:

 Tài liệu nội bộ: sổ tay chất lượng, chính sách chất lượng, mục tiêu chất

lượng, các thủ tục, biểu mẫu, các quy định, quy chế, quyết định, hướng dẫn

….

 Tài liệu bên ngoài: các tài liệu tham khảo về ngành may, tiêu chuẩn của

khách hàng …

 Theo kết quả khảo sát thì kiểm soát tài liệu theo quy định được thực hiện một

cách chủ động chiếm 77.17%. Tuy nhiên, tài liệu lỗi thời ở một số phòng ban vẫn

còn tồn tại, không được hủy theo đúng thủ tục kiểm soát tài liệu; Tài liệu không

có dấu kiểm soát của phòng QM; không cập nhật tài liệu phiên bản mới nhất cụ

thể như:

 Phòng BT- CĐ đã nhập một số máy may viền, máy cắt mới nhưng không cập

nhật bảng hướng dẫn sử dụng.

 Phòng Nhân sự: chưa có tài liệu ghi rõ quy trình đào tạo nhân viên mới.

 Xưởng 1,2,3: sử dụng tài liệu không có dấu mộc kiểm soát tài liệu.

Kiểm soát hồ sơ

 Thủ tục kiểm soát hồ sơ nhằm mô tả nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác

định thời gian lưu trữ và hủy bỏ các hồ sơ chất lượng để cung cấp bằng chứng về

sự phù hợp với các yêu cầu của HTQLCL ISO 9001:2008. Kết quả khảo sát có

40

đến 94 ý kiến (chiếm 74%) cho rằng công tác nhận biết, bảo quản, lưu trữ, sử

dụng hồ sơ được thực hiện một cách bị động.

 Mặc dù, đã được hướng dẫn để xây dựng danh mục hồ sơ nhưng nhân viên đảm

trách chưa hiểu rõ và thực hiện chưa đúng ở các phòng ban hoặc có thực hiện

nhưng không duy trì danh mục hồ sơ.

 Không cập nhật thường xuyên hồ sơ phát sinh cụ thể khi xuất kho vật tư bảo hộ

lao động nhưng không có giấy đề nghị cung cấp vật tư được ký bởi Quản Đốc;

nhân viên giao nhận không cập nhật vào hồ sơ khi thực hiện công tác bàn giao…

2.3.2. Trách nhiệm lãnh đạo – Điều khoản 05

Kết quả khảo sát tham khảo phụ lục 2.

2.3.2.1. Trách nhiệm của lãnh đạo

Theo kết quả khảo sát thì có 90 ý kiến (chiếm 70.87%) cho rằng lãnh đạo thực

hiện việc cam kết tham gia vào việc triển khai, áp dụng và thực hiện cái tiển liên tục

HTQLCL theo ISO 9001:2008 ở mức độ có thực hiện, đem lại hiệu quả cao và 21 ý

kiến (chiếm 16.54%) hành động này thường xuyên thực hiện cải tiến. Điều này, cho

thấy những hành động và cam kết của ban lãnh đạo được đánh giá cao. Thực tế có

thể thấy BGĐ đã thực hiện bằng các biện pháp:

 Thường xuyên tổ chức các buổi truyền đạt về chính sách chất lượng của công

ty hay thông qua loa phát thanh giữa giờ nghỉ giải lao trong xưởng sản xuất.

 Xây dựng chính sách chất lượng.

 Xây dựng mục tiêu chất lượng cụ thể cho từng phòng ban.

 Tiến hành việc xem xét lãnh đạo theo định kỳ.

 Đáp ứng đầy đủ nguồn lực cho hoạt động sản xuất kinh doanh.

2.3.2.2. Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm

Theo kết quả khảo sát, có 86 ý kiến (chiếm 67.72%) cho rằng HTQLCL có

xem xét nhu cầu và mong đợi của khách hàng (bên trong và bên ngoài). Bên cạnh

đó, có 14 ý kiến (chiếm 11.02%) cho rằng hành động này còn thực hiện một cách bị

động. Trong khi đó, việc xác định nhu cầu của mọi người về sự thừa nhận, thỏa mãn

trong công việc, phát triển năng lực và cá nhân thì đánh giá chưa cao điều này được

41

thể hiện qua ý kiến khảo sát với 47 ý kiến (chiếm 37%) và thực tế tại công ty cũng

chưa cho hồ sơ, bằng chứng cho hành động này.

2.3.2.3. Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

Mức độ quan tâm và phổ biến nội dung của chính sách được truyền đạt đến

mọi người được đánh giá cao (93.7%) và các chính sách này được chuyển hóa thành

các mục tiêu cụ thể của các phòng ban. Tuy nhiên, có 14.17% ý kiến cho rằng việc

hoạch định các mục tiêu này còn bị động (29.92%). Thực tế cho thấy mục tiêu của

công ty có đề ra nhưng việc thực hiện các mục tiêu này thực hiện chưa cao cụ thể

như sau:

42

Bảng 2.3 Mục tiêu chất lượng năm 2012 [15]

STT Nội dung Bộ phận Kết quả thực tế Đánh giá

P.KD Đạt 1 Tăng cường sức cạnh tranh, tìm kiếm thêm khách hàng mới để tăng doanh thu 35% so với năm 2011. Doanh thu tăng 48% so với năm 2010.

P.HCNS Không đạt

- Phát triển nguồn nhân lực để bổ sung thêm chuyền may cho nhà máy may Bình Thạnh: Số lao động nghỉ việc 380 người.

+ Số lượng tuyển thêm: 200 thợ may và 100 lao động phổ thông. 2

+ Số lượng lao động nghỉ việc không quá 200 lao động.

- Lập kế hoạch và đào tạo100 lao động phụ việc lên thợ may.

P.KH Đạt 95% Không đạt 3 Giao hàng đáp ứng trên 96% sản lượng theo thời gian yêu cầu của khách hàng.

43

1. Giảm 20% lỗi SP chuyền so với năm 2011. X.M Đạt

Lỗi sản phẩm giảm 20 % so với năm 2010. 4

2. Đảm bảo giao hàng cho kho Hoàn thành đạt 98% theo thời gian yêu cầu của P.Kế hoạch.

Đảm bảo các chỉ số KPI sau: P.QC Thấp hơn mục tiêu đề ra Đạt

5

 CEPQ đạt 2%.  COPQ đạt 0.8%.  Lỗi trong qúa trình kiểm tra cuối cùng nhỏ hơn

0.2%/tháng.

Đảm bảo 100% thiết bị, máy móc phục vụ sản xuất; P.BTCĐ Không đạt

6 Do một số máy quá cũ và đang trong giai đoạn thay thế.

Thời gian dừng máy (sửa chữa, thay thế phụ tùng…) không quá 10 phút/1 lần từ lúc công nhân bấm đèn đỏ tới khi làm việc trở lại.

P.QM Đạt 7 Đảm bảo đạt 100% IWAY sau đánh giá 45 ngày của mỗi đợt đánh giá. Đánh giá đạt chuẩn ngay lần đầu.

44

Đảm bảo thời gian cung cấp NPL theo kế hoạch 98%. Chỉ đạt 95% kế hoạch. Không đạt 8 P.Mua hàng

Giao mẫu đúng hẹn 98% so với yêu cầu của khách hàng. P.Thiết Kế Chỉ đạt 95% theo kế Không đạt 9 hoạch.

45

Bảng 2.4 Mục tiêu chất lượng năm 2011 [15]

STT Nội dung Bộ phận Kết quả thực tế Đánh giá

P.KD Đạt 1 Tăng cường sức cạnh tranh, tìm kiếm thêm khách hàng mới để tăng doanh thu 20% so với năm 2010. Năm 2011 doanh thu tăng 34% so với năm 2010.

P.KD Chưa thực hiện Không đạt

2 Thực hiện các biện pháp về quảng bá thương hiệu và phát triển kênh phân phối bán lẻ nhằm tăng doanh thu bán hàng nội địa 20% so với năm 2010.

P. HC-NS Đạt 118% mục tiêu đề ra. Đạt 3 Phát triển nguồn nhân lực, tuyển dụng thêm 250 công nhân, trong đó có ít nhất 150 thợ may và 100 lao động phổ thông.

P.KH Đạt 92.11% Không đạt 4 Giao hàng đáp ứng trên 96% sản lượng theo thời gian yêu cầu của khách hàng.

Không đạt 5 Tăng 10% năng suất cho những chuyền sản xuất các mã hàng hộp box và 3% đến 5% cho những mã hàng còn lại. MH, NS, QM, KTh

Các mã hàng ACC bag, UPP backpack(small, big) mới triển khai đầu quý II

46

nên chưa đạt kế hoạch đề ra

BP.SX Đạt

6

Đảm bảo tỷ lệ lỗi sản phẩm không vượt quá 5% trong tháng. Trong đó, lỗi đường kim mũi chỉ 2%, vệ sinh công nghiệp 1.5 %, lỗi lắp ráp 1.5%. Trung bình lỗi SP chuyền 3 Xưởng đạt mục tiêu đề ra (3.87%).

Đảm bảo các chỉ số KPI sau: Không đạt

QM, KTh, KD, QC Các chỉ số KPI đều vượt không đạt chỉ tiêu đưa ra.

7

 CEPQ đạt 2% (giảm 30% so với năm 2010)  COPQ đạt 1% (giảm 40% so với năm 2010)  Lỗi trong qúa trình kiểm tra cuối cùng nhỏ hơn

0.25%/tháng

Chưa thực hiện Không đạt 8 Phải có ít nhất 50 ý tưởng cải tiến KAIZEN và có ít nhất 20 cải tiến làm tăng 5% giá trị sau khi áp dụng. Xưởng may

Giảm tối thiểu các chỉ tiêu sau: Không đạt

P. Bảo trì Cơ điện - Dầu nhờn: 04 ml/ tháng: Đạt mục tiêu đề ra 9  Dầu nhờn thải ra bình quân/một máy: 40 ml/ tháng

- Bóng đèn:41 bóng/ (giảm 20% so với năm 2010).

47

 Bóng đèn hỏng bình quân: 40 bóng/ tháng (giảm

tháng - Không đạt mục tiêu đề ra. 33.3% so với năm 2010).

 Giảm 5% tỷ lệ điện năng tiêu thụ trên doanh thu so - Giảm 0.00025%. với năm 2010.

48

Qua phân tích số liệu mục tiêu của công ty năm 2011 đạt 33.33 % (3/9 mục

tiêu), năm 2012 đạt 44.45%% (4/9 mục tiêu) cho thấy tỷ lệ hoàn thành rất thấp và

chỉ có 22 ý kiến (chiếm 17.33%) cho rằng các mục tiêu này được triển khai và mang

lại kết quả.

2.3.2.3. Trách nhiệm, quyền hạn và thông tin

Xây dựng chức năng – nhiệm vụ của từng phòng ban rõ ràng, cụ thể để đảm

bỏ công việc không bị chồng chéo, không bỏ sót công việc được đánh giá khá cao

(69/127 phiếu chiếm 54.33% cho rằng mang lại hiệu quả). Tuy nhiên, việc truyền

đạt đến nhân viên các trách nhiệm và quyền hạn vẫn còn mang tính bị động.

2.3.2.4. Xem xét của lãnh đạo

Hoạt động xem xét lãnh đạo được thực hiện và mang lại hiệu quả (52.76% ý

kiến cho rằng có thực hiện mang lại hiệu quả). Trước cuộc họp xem xét của lãnh

đạo được các phòng ban thực hiện đầy đủ hồ sơ, thủ tục. Trong cuộc họp, các vấn

đề được đưa ra lấy ý kiến một cách khách quan và các kết luận sau cuộc họp đều

được triển khai thực hiện.

2.3.3. Quản lý nguồn lực – Điều khoản 06 Kết quả khảo sát tham khảo phụ lục 2.

2.3.3.1. Hướng dẫn chung

Hướng dẫn chung về đánh giá nguồn lực được thực hiện khá tốt với 69 ý kiến

(54.33%) cho rằng thực hiện và mang lại hiệu quả. Tuy nhiên, có 27 ý kiến

(21.26%) cho rằng việc thực hiện này còn mang yếu tố bị động.

2.3.3.2. Con người

Lãnh đạo khuyến khích sự tham gia của tất cả công nhân viên trong việc thực

hiện cải tiến nhưng thực tế chỉ ở mức là kêu gọi, chứ chưa mang lại hiệu quả cao.

Việc đảm bảo khả năng của nhân viên thích hợp với nhu cầu hiện tại và tương lai có

26 ý kiến (chiếm 20.47%) cho rằng còn bị động. Do đó, cần xem xét lại quy trình

đào tạo, bổ sung hướng dẫn cụ thể nội dung đào tạo cho nhân viên và quy trình đào

tạo.

49

2.3.3.3. Cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ nhân viên hài lòng với môi trường làm việc

khá cao chiếm tỷ lệ 57.48% (73/127 ý kiến đánh giá). Bên cạnh việc công ty đang

nâng cấp hệ thống nhà xưởng giúp cho người lao động thoải mái tại nơi làm việc.

Khi làm việc được cung cấp các thiết bị bảo hộ an toàn lao động: nút chống ồn,

găng tay … Khám sức khỏe định kỳ 2 lần/năm và phụ nữ mang thai từ tháng thứ 7

và nuôi con nhỏ dưới 2 tuổi được làm việc 7h/ngày.

Thường xuyên tổ chức những chương trình team building, du lịch để mọi

người vui chơi và gắn kết với nhau.

Nhìn chung, cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc phần nào đã đáp ứng nhu

cầu cần thiết của người lao động.

2.3.3.4. Thông tin

Các báo cáo về tình hình động ở các bộ phận/phòng ban được gửi cho Ban

Lãnh Đạo theo đúng yêu cầu. Tuy nhiên, những thông tin này chỉ dừng ở dạng lưu

trữ mà chưa có những hành động cải tiến một cách chủ động.

2.3.3.5. Nhà cung ứng và mối quan hệ đối tác

Công ty trong thời gian qua luôn nhận được sự hợp tác tích cực từ các đối tác

lớn như IKEA, Decatlon trong việc chuyển giao công nghệ cũng như huấn luyện về

trách nhiệm xã hội, an toàn lao động mà hai bên đã ký cam kết.

2.3.4. Tạo sản phẩm – Điều khoản 07

Kết quả khảo sát tham khảo phụ lục 2.

2.3.4.1. Hướng dẫn chung

Các yêu cầu ở mục này nhìn chung được đánh giá khá cao là có thực hiện và

mang lại hiệu quả (trên 50% ý kiến đánh giá). Trong đó, ý kiến tiếp nhận và giải

quyết của khách hàng được thực hiện khá chủ động (59.01% ý kiến). Bên cạnh đó,

hoạt động xem xét và đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng được thực

hiện tốt (67.72% ý kiến). Từ đó, giúp công ty ngày càng nhận được sự hợp tác từ

các khách hàng lớn như IKEA, DECATLON…

50

2.3.4.2. Mua hàng

Công ty hiện nay có hai bộ phận mua hàng trong nước và ngoài nước được

kiểm soát khá chặt chẽ. Bên cạnh đó, việc đánh giá nhà cung cấp trước khi mua

hàng được thực hiện đúng quy trình (tiêu chuẩn kỹ thuật, giá cả, thời hạn, phương

thức thanh toán, trách nhiệm xã hội, vận chuyển …) và mang lại hiệu quả cao vì đây

cũng là yêu cầu bắt buộc mà công ty đã ký cam kết với khách hàng.

2.3.4.3. Hoạt động sản xuất và dịch vụ

Hoạt động sản xuất và cung cấp sản phẩm được quy định rõ ràng, cập nhật kịp

thời tình trạng sản xuất thực tế tại công ty.

2.3.4.4. Kiểm soát thiết bị theo dõi, đo lường

Việc theo dõi và đo lường hoạt động tác nghiệp chưa được chú trọng. Vì đây

là ngành may nên dụng cụ đo lường là vô cùng quan trọng (chủ yếu là thước) nhưng

theo ghi nhận của bộ phận QM thì các dụng cụ này thường tập trung ở Xưởng Cắt

và phòng Thiết kế, phòng Kỹ thuật nhưng thường nhắc nhở mới làm thủ tục hiệu

chỉnh thường là do:

 Đã thực hiện kế hoạch hiệu chỉnh nhưng không theo dõi.

 Các thiết bị máy móc khi bảo trì, bảo dưỡng nhưng không lưu lại hồ sơ.

 Tủ đựng kim thường quy định cho tổ trưởng quản lý nhưng thường không

thực hiện đúng quy định.

 Các dụng cụ sắt nhọn mặc dù đã có quy trình nhưng chưa được áp dụng một

cách triệt để. Thường xảy ra tình trạng thất lạc hoặc rơi vào vào sản phẩm,

phải dùng thiết bị dò kim loại gây mất thời gian và rủi ro.

2.3.5. Đo lường, phân tích và cải tiến – Điều khoản 08

Kết quả khảo sát tham khảo phụ lục 2.

2.3.5.1. Hướng dẫn chung

Theo kết quả khảo sát, có 86 ý kiến (chiếm 67.72%) cho rằng lãnh đạo khuyến

khích các hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến.

51

2.3.5.2. Đo lường và theo dõi

Theo kết quả khảo sát, có 54 ý kiến (chiếm 42.52%) cho rằng công ty chưa

tiếp cận và sử dụng mạnh mẽ công cụ tự đánh giá để cải tiến tính hiệu lực và hiệu

quả của hệ thống quản lý chất lượng.

2.3.5.3. Kiểm soát sự không phù hợp

Các sản phẩm không phù hợp bao gồm việc nhận biết sản phẩm không phù

hợp, ghi nhận, xử lý, cách ly và phòng ngừa (trường hợp còn ở nhà máy hay đã

chuyển cho khách hàng) điều được quy định trong thủ tục kiểm soát sản phẩm

không phù hợp tại công ty.

Tuy nhiên, vấn đề quan trọng là hệ thống chỉ dừng lại ở mặt ghi nhận sản

phẩm không phù hợp nhưng chưa đi sâu vào việc xác định nguyên nhân gốc rễ của

vấn đề để đưa ra được những biện pháp khắc phục, phòng ngừa tránh lỗi phát sinh

được lặp đi, lặp lại nhiều lần.

Công ty tổ chức đánh giá nội bộ thường niên 2 lần/năm ở tất cả các phòng ban

và bộ phận sản xuất. Kết quả đánh giá nội bộ ghi nhận việc phát hiện các điểm

không phù hợp qua các năm có sự giảm đáng kể. Bên cạnh đó, kết quả đánh giá

định kỳ hàng năm của tổ chức đánh giá chứng nhận cũng giúp kiểm soát được tình

hình HTQLCL. Hoạt động đánh giá nội bộ tại Công ty tuân thủ theo quy định trong

Thủ tục đánh giá nội bộ:

 Người đánh giá là người thuộc bộ phận QLCL hoặc thuê chuyên gia đánh giá

bên ngoài nhưng nhất thiết là phải có chứng nhận đánh giá nội bộ.

 Kế hoạch đánh giá nội bộ phải gửi kế hoạch đến các phòng ban liên quan.

Nếu đánh giá đột xuất thì báo trước 01(ngày) để các bộ phận để sắp xếp

người tiếp đoàn đánh giá.

 Đánh giá: dựa vào checklist của P.QM (dựa vào các yêu cầu của TCVN ISO

9001:2008).

52

 Kết quả đánh giá sẽ được trưởng đoàn đánh giá ghi nhận, gửi báo cáo đến

các bộ phận và các BP có nhiệm vụ đưa ra hành động phòng ngừa và khắc

phục trong vòng 30 ngày kể từ ngày đánh giá.

Bảng 2.5 Số điểm KPH trong kết quả đánh giá năm 2010, 2011 và 2012 [14]

Phòng ban Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012

5 4 2 P.KH

4 3 4 P.HCNS

2 2 2 P.KTH

2 1 1 P.TK

6 7 4 P.QC

4 4 3 X.C

5 6 6 X.MI

7 7 5 X.MII

6 5 5 X.MIII

6 4 4 X.MIV

7 6 4 K.NPL

4 5 3 K.HT

3 2 2 P.BTCD

61 56 45 Tổng cộng

2.3.5.4. Phân tích dữ liệu

Bộ phận sản xuất vẫn còn áp dụng những kỹ thuật thống kê đơn giản như các

chuyền trưởng sẽ thống kê lỗi sản phẩm của chuyền mình phụ trách và gửi về cho

bộ phận thống kê của nhà máy để tập hợp. Chủ yếu vẫn dùng thống kê mô tả chứ

chưa áp dụng 07 công cụ chất lượng (biểu đồ Perato hay biểu đồ xương cá…) để

53

phân tích nguyên nhân của những lỗi sản phẩm, chủ yếu mang tính thụ động và

chưa mang lại hiệu quả cao (82 ý kiến).

2.3.5.5. Cải tiến

 Hành động khắc phục tại các phòng ban thực hiện còn mang tính bị động, chưa

cập nhật hồ sơ và chưa mang lại hiệu quả cao (82 ý kiến).

 Sau khi có kết quả đánh giá và đưa ra thời hạn để thực hiện hành động nhưng

phần lớn vẫn chưa đúng tiến độ đề ra.

 Chưa đưa ra được các phương pháp cải tiến mới nhằm nâng cao hiệu quả hoạt

động tại công ty.

 Hành động khắc phục – phòng ngừa còn mang tính bị động, khi nhận được phản

ánh của khách hàng mới tiến hành nhưng có những trường hợp nhân viên không

ghi hồ sơ hoặc có trường hợp khắc phục chỉ mang tính chất đối phó và tần suất

lặp lại lỗi cao, chưa mang lại hiệu quả.

 Tình hình triển khai 5S tại nhà máy thực sự chưa mang lại hiệu quả cao, vẫn còn

tình trạng nhân viên QM đi nhắc nhở mới thực hiện hoặc thực hiện mang tính

chất đối phó, người công nhân chưa xây dựng được ý thức, ý nghĩa của việc làm

này.

2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY

Kể từ khi đạt chứng nhận ISO 9001:2008, Ban lãnh đạo và toàn thể CNV công

ty đã đạt được những thành tựu và cũng còn những mặc hạn chế cụ thể như sau:

2.4.1. Những thành tựu đã đạt được

 Đầy đủ các quy trình cần thiết cho hoạt động của công ty.

 Ban lãnh đạo cam kết và thể hiện quyết tâm cao trong việc triển khai áp dụng và cải tiến liên tục HTQLCL tại công ty cũng như những yêu cầu của khách hàng.

 Hệ thống tài liệu phản ánh được tình hình thực tế tại công ty.

 Xây dựng mục tiêu chất lượng cụ thể, có kế hoạch hành động các mục tiêu và

kiểm soát được chúng ở các phòng ban.

54

 Trách nhiệm và quyền hạn của các phòng ban được thiết lập rõ ràng.

 Các bộ phận có tinh thần trách nhiệm phối hợp với Ban chất lượng để thực hiện

duy trì và cải tiến hệ thống.

 Có nhiều hành động cải tiến và mang lại hiệu quả cao, tiết kiệm chi phí (tài chính

và nhân lực).

2.4.2. Những hạn chế cần cải tiến

 Hệ thống tài liệu lỗi thời, áp dụng chưa mang hiệu quả cao là do:

 Các quy trình về sản xuất như quy trình cắt, quy trình may… chưa có sự chủ

động tham gia tích cực từ các phòng ban liên quan (P.Kỹ Thuật, P.Thiết Kế)

nên người viết quy trình (nhân viên phòng QM) chưa am hiểu hết về bản chất

nên tính thực tiễn chưa cao.

 Nhân viên các phòng ban liên quan chưa nhận thức được vai trò của việc viết

quy trình, cho rằng không có tầm quan trọng, rườm rà nên không có tinh thần

hợp tác.

 Nhân viên quản lý hồ sơ ISO tại mỗi phòng ban là nhân viên trong phòng ban

đó kiêm nhiệm vụ này nên có những vấn đề nắm rõ hết.

 Sự phối hợp của các đơn vị phòng ban trong quá trình xây dựng và thực hiện

các tài liệu của HTQLCL chưa được đồng bộ. Các công việc xây dựng, sửa

đổi, ban hành chủ yếu do phòng QM đảm nhận còn các phòng ban khác hạn

chế tham gia. Đây chính là nguyên nhân dẫn đến tình trạng có sự khác biệt

giữa các yêu cầu của văn bản và công việc thực tế.

 Xây dựng mục tiêu chưa hợp lý và đưa ra cách đo lường chưa phù hợp nên

dẫn đến chưa mang lại hiệu quả như mong đợi cụ thể:

 Khi xây dựng mục tiêu: ý kiến chỉ đạo từ Ban Lãnh Đạo truyền xuống (thông

qua P.QM) đến các phòng ban, chưa có sự tham gia chủ động từ các phòng

ban ngay từ đầu, nên không đánh giá đúng năng lực thực tế của các phòng

ban.

55

 Đưa ra mục tiêu nhưng chưa xây dựng kế hoạch cụ thể và có thể đo lường

được, chủ yếu là dựa vào chủ quan, cảm tính.

 Có kế hoạch cụ thể nhưng không theo dõi, đánh giá và phân tích (nếu trễ tiến

độ) trong quá trình thực hiện mục tiêu.

 Mục tiêu thường được thực hiện một cách đối phó, sơ sài, thực chất là để đối

phó với hoạt động đánh giá nội bộ định kỳ.

 Nhu cầu và mong đợi của nhân viên chưa được quan tâm:

Công ty chưa coi trọng việc nhận biết nhu cầu và mong đợi của nhân viên về

sự thừa nhận những đóng góp vào công ty, sự thỏa mãn trong công việc và sự phát

triển của cá nhân do công ty chưa có thực hiện những công cụ đo lường sự thỏa mãn

của mọi người trong công ty.

 Chương trình đào tạo nhân viên chưa được chú trọng:

Công ty chưa đảm bảo được khả năng của nhân viên thích hợp với nhu cầu

của hiện tại và tương lai. Nhân viên mới vào công ty không có chương trình đào tạo

cụ thể làm cho họ khó thích nghi với môi trường mới và hiệu quả công việc, làm tốn

chi phí cho nhân viên và công ty. Nhân viên cũ thì không có kế hoạch đào tạo để

nâng cao trình độ chuyên môn. Chuyền trưởng thì chủ yếu là lao động phổ thông,

làm việc lâu năm mà chưa có những kế hoạch đào tạo nào.

 Công tác theo dõi, đo lường và cải tiến hệ thống chưa được thực hiện một

cách chủ động và có hiệu quả là do:

 Trong 8 nguyên tắc quản lý chất lượng thì nguyên tắc “Cải tiến liên tục các

kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức”chưa được tổ chức

đặt lên hàng đầu.

 Công tác thực hiện mang tính bị động, đối phó để hoàn thành hồ sơ chất

lượng mà chưa nhận thức được tầm quan trọng của nó.

 Công tác 5S đã được triển khai một thời gian khá dài, mặc dù đã có bản thông

báo, lớp huấn luyện thường xuyên nhưng ý thức công nhân chưa cao. Đội 5S

vẫn hằng ngày đi kiểm tra, nhắc nhở mới thực hiện.

56

 Quy trình quản lý kim là một quy trình quan trọng do chuyền trưởng quản lý.

Nhưng hiện này hầu như các chuyền trưởng lơ là công việc này do họ chưa

hiểu được bản chất quan trọng của nó.

57

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương 2, tác giả tiến hành thu thập và xử lý các dữ liệu sơ cấp và thứ

cấp:

 Hệ thống tài liệu nội bộ liên quan đến chất lượng tại công ty.

 Kết quả khảo sát về tình hình áp dụng và vận hành HTQLCL theo TCVN ISO

9001:2008 tại công ty.

Từ đó, tác giả xác định được những vấn đề còn đang tồn tại tại công ty và

những nguyên nhân gây ra chúng. Đây là cơ sở để tác giả đưa ra những giải pháp để

hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty ở chương 3.

58

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 Ở CÔNG TY CỔ PHẦN

SẢN XUẤT KINH DOANH XUẤT NHẬP KHẨU BÌNH THẠNH

3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY

3.1.1. Định hướng và mục tiêu phát triển chung của công ty

BGĐ Công ty tiến hành hoạch định chiến lược tổng quát trong 5 năm và cụ thể

hàng năm vào quý IV hàng năm. Việc hoạch định chiến lược được đưa ra dựa trên

những mong muốn đạt được của BGĐ và các thông tin tổng hợp được cung cấp,

luôn hướng tới các chính sách và mục tiêu đã đề ra. Công ty quyết tâm phấn đấu đã

và đang thực hiện các chương trình sau:

 Quy mô và doanh thu: Đầu tư, phát triển mở rộng quy mô hoạt động của các

nhà máy trực thuộc Công ty cũng như các nhà máy liên kế với Công ty tại

miền Trung phát triển sản xuất để đến năm 2015 dự kiến doanh thu ngành may

xuất khẩu trực tiếp sẽ tăng 3 lần so với doanh thu hiện nay.

 Sản phẩm: Bên cạnh sản phẩm thỏa mãn những yêu cầu khách hàng, công ty

nghiên cứu, xây dựng và phát triển bán sản phẩm đặc biệt trong lĩnh vực thiết

kế sản phẩm mới, bắt kịp với thị hiếu của thị trường ở trong nước và ngoài

nước.

 Nguồn lực: coi nguồn lực của nhà máy là tài sản quý giá. Do đó, việc thực

hiện tốt các chính sách cho người lao động bằng cách xây dựng quy chế đãi

ngộ, tiêu chuẩn chính sách xã hội theo tiêu chuẩn IWAY và SA 8000 là một

trong những chiến lược phát triển lâu dài bền vững của Công ty.

3.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển hệ thống quản lý chất lượng của công

ty đến năm 2015

 Duy trì và nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO

9001:2008.

59

 Tự đánh giá lại các quy trình và đưa ra các cải tiến để mang lại hiệu quả hơn.

 Duy trì các chương trình 5S, Kaizen ở các phòng ban đặc biệt là bộ phận sản

xuất.

3.2. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT THEO

TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY ĐẾN NĂM 2015

3.2.1. Hoàn thiện hệ thống tài liệu, kiểm soát tài liệu và quản lý hồ sơ

 Hệ thống tài liệu là thành phần quan trọng trong việc xây dựng hệ thống quản lý

chất lượng ISO 9001:2008. Qua đó, nó tạo sự thống nhất trong hành động của tổ

chức, là cơ sở để đảm bảo cho cải tiến chất lượng. Vì thế, nội dung tài liệu phải

phù hợp với hoàn cảnh thực tế và tuân thủ nguyên tắc “Viết ra những gì đang

làm”. Để đảm bảo điều này được thực hiện tốt thì công ty cần áp dụng các

nguyên tắc sau trong quá trình xây dựng hệ thống tài liệu:

 Các thành viên trong tổ chức cần phải tham gia xây dựng và soạn thảo tài

liệu.

 Các Trưởng bộ phận cần phải hướng dẫn và cho nhân viên tham gia vào

công tác xem xét, góp ý để hoàn thiện các tài liệu liên quan đến bộ phận, vị

trí hoạt động của đơn vị.

 Tất cả các tài liệu sau khi ban hành cần phải nhanh chóng triển khai áp dụng

vào thực tế để đánh giá tính phù hợp và hiệu quả (trong thời gian từ 30 ngày

đến 45 ngày).

 Các thành viên tham gia vào quá trình soạn thảo, xem xét tài liệu phải nắm rõ

các yêu cầu của tiêu chuẩn và tình hình hoạt động của công ty.

 Hệ thống tài liệu và hồ sơ cần đơn giản, tinh gọn để tạo sự thuận lợi trong việc

tác nghiệp (Các biểu mẫu gần giống nhau thì nên soạn thảo lại, gộp chunglại với

nhau để tránh rườm rà). Nhân viên kiểm soát tài liệu cần hiểu và nắm rõ các dấu

hiệu kiểm soát tài liệu có hiệu lực phê duyệt để tránh áp dụng các tài liệu lỗi thời.

 Lập danh mục, mục lục hồ sơ và cập nhật liên tục khi phát sinh. Ngoài hệ thống

tài liệu được in ra và đóng dấu kiểm soát ban hành đến từng bộ phận thì song

60

song đó, công ty sẽ cập nhật tài liệu (soft-file) trên hệ thống nội bộ của công ty.

Mỗi phòng ban sẽ được cấp 1 user để truy cập sử dụng để tạo sự thuận lợi.

 Mỗi phòng ban sẽ có một nhân viên chuyên phụ trách về chất lượng, sẽ được đào

tạo những kiến thức cơ bản nhất để hiểu rõ về hệ thống. Nhân viên này sẽ thực

hiện các công việc như: rà soát, cập nhật, điều chỉnh, bổ sung tài liệu liên quan

đến phòng ban của mình theo định kỳ, theo yêu cầu thực tế phát sinh.

 Công việc này sẽ do phòng QM – bộ phậm ISO đảm trách, kiểm soát và chịu

trách nhiệm trước Ban Giám Đốc. Bộ phận này sẽ lên kế hoạch cụ thể đối với

từng phòng ban về cách thức thực hiện, thời gian đánh giá và các hình thức xử

phạt khi không đạt yêu cầu …

3.2.2. Hoàn thiện việc lập và thực hiện các mục tiêu hoạt động tại công ty

 Để đảm bảo chính sách chất lượng được thực hiện và trước tiên các mục tiêu chất

lượng phải phù hợp và hiệu quả. Để thực hiện được điều đó thì quá trình xây

dựng và triển khai các mục tiêu thì công ty cần thực hiện theo các bước như sau:

61

SỨ MỆNH – CHÍNH SÁCH

MỤC TIÊU – NHIỆM VỤ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG THỰC TẾ

TRONG DÀI HẠN

MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG CẤP CÔNG TY HÀNG NĂM

MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG CẤP BỘ PHẬN HÀNG NĂM

MỤC TIÊU THÁNG/ QUÝ CỦA BỘ PHẬN

KẾ HOẠCH THÁNG/QUÝ CỦA BỘ PHẬN

TỔ CHỨC THỰC HIỆN

ĐÁNH GIÁ VÀ ĐIỀU CHỈNH Hình 3.1 Quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu [2]

 Dựa vào sứ mệnh, mục tiêu dài hạn của công ty từ đó đề ra mục tiêu chất lượng

cấp công ty. Từ đó, các bộ phận sẽ xây dựng mục tiêu cho chính bộ phận của

mình và kế hoạch thực hiện cụ thể hàng quý/hàng tháng, cụ thể:

62

Chính sách chất lượng

1. Mục tiêu công ty

Mục tiêu cần Mục tiêu Kết quả hiện tại đạt được

1.1

1.2.

…

Mục tiêu cần Mục tiêu Kết quả hiện tại 2. Mục tiêu cấp bộ phận đạt được

2.1 Bộ phận ….

2.2

…

Mục tiêu cần Mục tiêu Kết quả hiện tại 3. Mục tiêu cá nhân đạt được

Nhân viên A…

 Khi lập mục tiêu cần có sự tham gia của các Trưởng bộ phận, phải có thảo luận

để đưa ra mục tiêu cho phù hợp với tình hình thực tế, tránh trường hợp đưa mục

tiêu một cách chủ quan và áp đặt.

 Các mục tiêu khi xây dựng cần phải đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu: nội dung

mục tiêu chất lượng phải cụ thể, có xác định thời gian rõ ràng, phải đo lường

được và phù hợp với thực tế. Đồng thời, các mục tiêu tương ứng cần lập một kế

hoạch cụ thể (áp dụng 5W) để theo dõi, kiểm soát hàng tháng để khi không theo

kịp tiến độ thì có giải pháp kịp thời để hành động khắc phục.

 Quá trình triển khai thực hiện mục tiêu phải tuân thủ theo chu trình chất lượng

Deming (PDCA):

63

 Plan (Lập kế hoạch): Dựa vào các mục tiêu (chất lượng) đã được xác định,

tiến hành lập kế hoạch cho từng giai đoạn nhằm đạt được các mục tiêu đó.

 Do (Thực hiện): Nhân viên các bộ phận/phòng ban thực hiện các công việc, kế

hoạch đề ra theo các quy trình tác nghiệp.

 Check (Kiểm tra/đánh giá): Kiểm tra kết quả thực hiện để phát hiện những sai

lệch trong quá trình thực hiện để có thể điều chỉnh kịp thời và ngăn ngừa các

sai lệch đó.

 Act (Điều chỉnh, cải tiến): Điều chỉnh, cải tiến là các biện pháp can thiệp

nhằm đảm bảo thực hiện công việc theo đúng kế hoạch đề ra hoặc cải tiến các

hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của chu trình mới.

 Khi thực hiện thấy không phù hợp thì tiến hành có kế hoạch điều chỉnh mục tiêu

kịp thời và có kế hoạch khắc phục để đạt đúng tiến độ đề ra.

 Bên cạnh việc thực hiện mục tiêu đúng quy trình trên thì công ty cần xây dựng

một chính sách khen thưởng, xử phạt cho phù hợp để tăng động lực, thúc đẩy cho

toàn thể nhân viên thực hiện các mục tiêu. Cụ thể như sau:

 Đối với nhân viên hoàn thành mục tiêu đề ra thì cần có chính sách khen

thưởng hợp lý và kịp thời. Tránh tình trạng hiện nay, dù thực hiện được hay

không thì cũng không có sự khác biệt trong chế độ lương.

 Cần xây dựng KPI cho từng phòng ban theo chiến lược và mục tiêu của từng

công ty. Theo đó, Ban lãnh đạo dễ dàng đánh giá trong việc thực hiện kết quả

công việc và mang tính công bằng, khách quan, chính xác.

3.3.3. Hoàn thiện công tác đo lường sự thỏa mãn của công nhân viên

Đo lường sự thỏa mãn của nhân viên để giúp cho công ty đánh giá được mức

độ thỏa mãn trong công việc hiện tại của họ và những yêu cầu, mong muốn, nguyện

vọng về công việc trong tương lai. Từ đó, giúp công ty sẽ đưa ra những giải pháp,

những chính sách để hỗ trợ và động viên nhân viên làm việc ngày một tốt hơn. Để

thực hiện được điều đó, trước hết công ty cần xây dựng quy trình đo lường sự thỏa

mãn của công nhân viên như sau:

64

 Xây dựng quy trình đo lường thỏa mãn của công nhân viên nhằm mục đích

hướng dẫn công ty thực hiện các cuộc khảo sát mức độ thỏa mãn và gắn kết của

nhân viên với công ty theo định kỳ hàng năm.

 Trong thời gian hai tuần của cuối năm (tháng 12 hàng năm), phòng Nhân sự sẽ

có trách nhiệm phát và thu bảng khảo sát (phụ lục 3) về. Sau đó, tiến hành phân

tích dữ liệu trong hai tuần kế tiếp để tiến hành xem xét mức độ thỏa mãn của

nhân viên. Do công ty hiện nay chia ra làm hai khối: lao động trực tiếp và lao

động gián tiếp. Vì thế, cần chia kết quả ra hai nhóm riêng biệt để có những chính

sách hỗ trợ khác nhau.

 Phân tích dữ liệu, đưa ra nhận xét kiến nghị với Ban Giám Đốc. Từ đó, đưa ra

những chính sách kịp thời và hợp lý.

3.3.4. Hoàn thiện quy trình đào tạo

Trong các yếu tố góp phần tạo dựng sự thành công cho doanh nghiệp, đào tạo

là một hoạt động hết sức quan trọng quyết định đến sự thành bại của tổ chức. Vì thế,

công ty cần chú trọng vào công tác này. Hiện tại, nó còn đang bỏ ngõ nên nâng cao

năng lực của tổ chức, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Hiện tại, quy trình quản lý nguồn nhân lực có đề cập đến công tác đào tạo

nhưng còn chung chung, chưa cụ thể rõ ràng. Vì thế, công ty cần xây dựng một quy

trình đào tạo riêng biệt trong đó:

 Đào tạo công nhân viên mới: giúp cho họ thích nghi với môi trường làm

việc mới, nâng cao hiệu quả công việc, tạo được mối quan hệ để họ gắn bó

lâu dài với công ty. Có hai trường hợp:

 Đối với nhân viên mới:

 Giới thiệu về tổng quan công ty.

 Giới thiệu nội quy, quy định, quy chế, nguyên tắc, chính sách và cách

tính lương thưởng.

 Giới thiệu về tầm quan trọng của chất lượng và các HTQLCL mà công ty

đang thực hiện.

65

 Giới thiệu kế hoạch công việc mà họ đảm nhận và những vẫn đề liên

quan về phòng ban/ bộ phận.

 Cần có kế hoạch rõ ràng, cụ thể để tránh tình trạng nhân viên mới bị

động, lãng phí thời gian.

 Đối với công nhân (lao động phổ thông):

Kế hoạch thử việc 7 ngày nhưng bắt buộc phải đào tạo “nhận thức về

chất lượng” ngay từ khi bắt đầu nhận việc.

 Nhân viên cũ: cần phải có kế hoạch về các lớp được đào tạo trong năm để

nhân viên đăng ký tham gia nâng cao chuyên môn, được tham gia những lớp

đạo tạo nội bộ hay bên ngoài theo quy định. Tránh tình trạng một người học

quá nhiều, còn người thì không tham gia lớp nào.

 Chuyền trưởng/ chuyền phó: khi được đưa lên các vị trí này thì bắt buộc phải

tham gia các lớp đào tạo về chất lượng, về các công cụ thống kê và qua các

kỳ sát hạch tay nghề cũng như sự am hiểu về bộ phận mình sẽ đảm nhiệm.

 Công tác này sẽ do phòng Nhân sự kết hợp với phòng QM thực hiện. Những

vấn đề liên quan về tổng quan công ty, nội quy, quy tắc phòng ban sẽ do

phòng Nhân sự đảm trách. Còn những vấn đề về chất lượng sẽ do phòng QM

thực hiện. Về tương lai lâu dài, tác giả kiến nghị Ban Giám Đốc cần xem xét

đến vấn đề xây dựng một trung tâm đào tạo tại công ty vì đây là vấn đề quan

trọng và mang lại nguồn lợi lâu dài cho công ty.

3.3.5. Áp dụng kỹ thuật thống kê

 Để có được một quyết định chính xác thì cần phải dựa trên những thông tin có

được và phân tích chúng. Để ra một quyết định liên quan về chất lượng thì

chúng ta cần phải xác định được yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng, yếu tố

nào kiểm soát được. Khi đó, kỹ thuật thống kê sẽ giúp cho công ty phân tích

dữ liệu. Từ dữ liệu có được sẽ xác định được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề

đang tồn tại hoặc là ở dạng tiềm năng, xác suất xảy ra cao để chúng ta đưa ra

các hành động khắc phục, phòng ngừa kịp thời và cần thiết.

66

 Khi áp dụng công cụ, kỹ thuật thống kê chúng ta sẽ thực hiện theo các bước

như sau:

 Thu thập số liệu

 Xử lý số liệu

 Từ đó, xác định những biến động làm ảnh hưởng đến kết quả thực hiện

của quá trình; phân tích nguyên nhân của những biến động này và đưa ra

các giải pháp để loại bỏ và ngăn chặn sự xuất hiện trở lại (nếu có).

 Các công cụ, kỹ thuật có thể áp dụng vào trong công ty như biểu đồ tiến trình,

phiếu kiểm tra, biểu đồ Pareto, biểu đồ nhân quả, biểu đồ tán xạ, biểu đồ kiểm

soát, biểu đồ quan hệ, biểu đồ cây, biểu đồ cột, tấn não công.

 Hiện tại, công ty đã thành lập một nhóm chất lượng bao gồm thành viên của

các phòng ban: Sản xuất, QM, QC, Mua hàng, Kế hoạch, Kỹ thuật, Thiết kế và

Bảo trì - Cơ điện. Với mục đích khi có vấn đề về chất lượng sản phẩm, nhóm

này sẽ họp lại thảo luận để tìm ra nguyên nhân, đề xuất biện pháp khắc phục

nhằm đảm bảo tính ổn định của sản phẩm, tăng năng suất, giảm chi phí do làm

lại hoặc do sửa chữa sản phẩm. Vì thế, để thực sự phát huy hiệu quả của nhóm

và nâng cao trình độ tác nghiệp của nhân viên thì nhóm chất lượng này cần

tiên phong trong việc vận dụng các kỹ thuật và công cụ quản lý chất lượng như

biểu đồ Pareto, biểu đồ nhân quả, chu trình PDCA, lưu đồ, phương pháp động

não…vào trong công ty. Nhóm này sẽ thiết lập các biểu mẫu, chương trình

huấn luyện cho phù hợp với từng phong ban và đặc thù công việc để những

nhân viên này thực sự áp dụng được vào công việc.

 Bên cạnh đó thì cần có sự hỗ trợ từ Ban lãnh đạo, đưa ra các mục tiêu hoạt

động rõ ràng của nhóm, liên tục cập nhật các kiến thức quản trị chất lượng,

giao việc đúng người đúng nhiệm vụ, luôn luôn thúc đẩy và hướng dẫn các

nhóm.

67

3.3.6. Hoàn thiện chương trình 5S

 Công ty đã triển khai chương trình 5S trong một thời gian nhưng kết quả vẫn

chưa khả thì vì thế để mang lại hiệu quả cao thì công ty nên chú ý và khắc

phục các vấn đề sau:

 Dán các quy định tại các bảng thông báo ở các xưởng, nhà kho và đọc trên

loa phát thanh tại các xưởng trong các giờ nghỉ giải lao.

 Đào tạo ngay từ đầu cho các nhân viên và công nhân ngay khi bước vào

công ty về tầm quan trọng của 5S.

 Xây dựng hình thức thưởng phạt rõ ràng và minh bạch.

 Đội 5S thường xuyên kiểm tra và kiên quyết xử lý các trường hợp vi phạm,

tránh trường hợp qua loa hay nhắc nhở nhiều lần.

 Chuẩn bị đánh giá:

 Cần có kế hoạch đánh giá, chuẩn bị đầy đủ tài liệu (các quy định 5S,

checklist) và các phương tiện hỗ trợ (máy ảnh …).

 Khi tiến hành đánh giá cần ghi nhận lại những bằng chứng thực tế tại nơi

đánh giá (chú ý góc chụp sao cho phản ánh rõ được mức độ sai phạm).

 Sau đó, tiến hành lập hồ sơ, ghi nhận vào phiếu không phù hợp và đưa ra

hành động khắc phục và thời gian thực hiện.

 Đội 5S gửi báo cáo kiểm tra cho trưởng phòng QM theo định kỳ quy định.

 Ngoài việc đánh giá theo định kỳ hàng tuần, phòng QM nên tiến hành đánh giá

đột xuất ở các Xưởng sản xuất và có những hình thức xử phạt trong những

trường hợp phát hiện điểm không phù hợp và hiện tượng tái phạm nhiều lần

như: không tuân thủ an toàn kim, hàng phế phẩm để chung với hàng bán thành

phẩm, không có bảng hiệu nhận dạng thành phẩm/ bán thành phẩm …

3.3.7. Áp dụng Kaizen

Trong thời gian qua, các nhân viên có đề xuất ý kiến cải tiến nhưng không

được Ban lãnh đạo quan tâm xem xét và áp dụng nên dần dần không còn nhân viên

nào có tinh thần để mà đề xuất cải tiến. Do vậy, công ty cần khuyến khích toàn bộ

68

công nhân viên tham gia đề xuất các sáng kiến cải tiến nên công ty cần thực hiện

những việc sau:

 Thành lập Ban cải tiến dưới sự chỉ đạo của Ban Lãnh Đạo công ty.

 Xây dựng quy chế khen thưởng đề xuất và có sáng kiến trong hoạt động tại

công ty.

 Phòng QM chịu trách nhiệm tổ chức đào tạo nhận thức về triết lý cải tiến cho

các Trưởng/phó bộ phận các phòng ban.

 P.QM sẽ là nơi tiếp nhận các đề xuất, sáng kiến cải tiến, xem xét và đánh giá

sơ bộ.

 Tổ chức họp đánh giá đề xuất theo định kỳ 03 tháng/lần.

 Nếu đề xuất khả thi thì lập kế hoạch triển khai áp dụng thí điểm. Sau đó, sẽ áp

dụng đồng bộ các phòng ban.

3.3.8. Tính hiệu quả cho các giải pháp vừa đề xuất

 Về nguồn lực: các giải pháp tác giả vừa nêu trên đều sử dụng nguồn lực hiện

có tại công ty. Điều đó cho thấy khi tiến hành công ty sẽ không tốn nhiều chi

phí cho công tác nhân sự. Còn về cơ sở hạ tầng thì chủ yếu là áp dụng một

cách có bài bản về các công cụ quản lý chất lượng, Kaizen … giúp cho Ban

Giám Đốc thực hiện một cách toàn diện về các cam kết duy trì hệ thống quản

lý chất lượng tại công ty.

 Về hiệu quả: sẽ mang lại hiệu quả rất lớn vì những vấn đề còn tồn tại ở công

ty trong thời gian vừa qua chưa được quan tâm và xử lý triệt để. Do đó, nếu

tiến hành thực hiện thì công ty sẽ tiến đến hoàn thiện HTQLCL theo TCVN

ISO 9001:2008. Lúc đó, công ty sẽ không tốn nguồn lực(chi phí, nhân sự…)

để khắc phục những hậu quả xảy ra thường xuyên, khách hàng sẽ tin tưởng và

lượng hàng sản xuất sẽ tăng lên, mang lại doanh thu cho công ty, đảm bảo đời

sống cho công nhân viên …

69

KẾT LUẬN

Trong bối cạnh nền kinh tế ngày càng cạnh tranh gây gắt, đòi hỏi các tổ chức

cần phải chuẩn bị cho mình những yếu tố cần thiết để cạnh tranh và hòa nhập. Bên

cạnh nhiều yếu tố thì yếu tố cam kết với khách hàng về chất lượng là vấn đề đáng

quan tâm nhất. Nhận thấy điều đó, công ty đã xây dựng và triển khai HTQLCL theo

tiêu chuẩn ISO 9001:2008 dù hiện tại có nhiều đóng góp tích cực với công ty nhưng

bên cạnh đó vẫn còn nhiều vấn đề cần được giải quyết.

Trên cơ sở vận dụng những kiến thức đã học cũng với hoạt động thực tiễn tại

công ty, tác giả đã tiến hành phân tích thực trạng áp dụng TCVN ISO 9001:2008 tại

công ty thông qua bảng khảo sát và tổng hợp tài liệu tại công ty. Tác giả xác định

được những tồn tại trong hệ thống như hệ thống tài liệu lỗi thời; xây dựng mực tiêu

chưa hợp lý, cách đo lường chưa phù hợp; nhu cầu và mong đợi của nhân viên chưa

được quan tâm; chương trình đào tạo cho nhân viên chưa được chú trọng; công tác

theo theo dõi, đo lường và cải tiến hệ thống chưa được thực hiện một cách chủ động

và có hiệu quả và đã xác định được nguyên nhân của những vấn đề này.

Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản lý chất

lượng như: hoàn thiện hệ thống tài liệu, kiểm soát tài liệu và quản lý hồ sơ; hoàn

thiện việc lập và thực hiện các mục tiêu hoạt động tại công ty; hoàn thiện công tác

đo lường sự thỏa mãn của công nhân viên; hoàn thiện quy trình đào tạo; áp dụng kỹ

thuật thống kê; hoàn thiện chương trình 5S; áp dụng Kaizen.

Với những giải pháp này cùng với cam kết của Ban lãnh đạo công ty về việc

quyết tâm thực hiện và duy trì và cải tiến HTQLCLsẽ được thực hiện nhằm thỏa

mãn nhu cầu cao nhất của khách hàng, HTQLCL sẽ được hoàn thiện, nâng cao hiệu

quả sản xuất kinh doanh. Đồng thời, nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả hệ thống

của công ty, góp phần đảm bảo sự tồn tại và phát triển của công ty trong môi trường

cạnh tranh hiện nay.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1]. Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004). Quản lý chất lượng. Nhà xuất bản Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.

[2]. Lê Thế Giới (2007). Quản trị chiến lược. NXB Thống Kê.

[3]. Masaaki Imai, Kaizen – Chìa khóa của sự thành công về quản lý của Nhật Bản (1992), biên soạn: Nguyễn Khắc Thìn, Trịnh Thị Ninh, NXB TP. Hồ Chí Minh, NXB Thành phố Hồ Chí Minh

[4]. Nguyễn Minh Đình, Nguyễn Trung Tín, Phạm Phương Hoa, Quản lý có hiệu quả theo phương pháp Deming, NXB Thống kê, TP.HCM, 1996.

[5]. Phạm Bá Cứu, Hướng dẫn soạn thảo hệ thống văn bản và áp dụng ISO 9000, Trung tâm SMEDEC HCMC, 1999.

[6]. Phạm Bá Cứu, Nguyễn Văn Chiên, Quản lý chất lượng toàn diện, Trung tâm SMEDEC HCMC, 2002.

[7]. Tạ Thị Kiều An (2004). Quản lý chất lượng trong các tổ chức. Nhà xuất bản thống kê.

[8]. TCVN ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng, Hà Nội.

[9]. TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu, Hà Nội.

[10]. TCVN ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến, Hà Nội.

[11]. TCVN ISO 19011:2002 Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường, Hà Nội.

[12]. Sud Ingle, Hướng dẫn thực hành nhóm chất lượng, Đại học Kinh Tế TP.HCM, Nhà xuất bản Thế giới, 1994.

MỘT SỐ TÀI LIỆU KHÁC

[13]. Báo cáo tài chính thường niên của công ty CP Kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh.

[14]. Tài liệu nội bộ tại công ty CP Kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh.

TÀI LIỆU INTERNET

[15]. Trung tâm năng suất Việt Nam: http://www.vpc.vn/Desktop.aspx/Chuyen-de-

ve-Do-luong-Nang-suat/Chuyen-de-ve-Do-luong-Nang-suat/

[16]. Tổng cục đo lường chất lượng

www.tcvn.vn/default.asp?action=category&ID=118

[17]. Tổ chức ISO: http://www.iso.com.vn/listconsultant.php?parent=1

PHỤ LỤC 1 BẢNG KHẢO SÁT TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY

Xin chào các Anh/Chị!

Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty,

chúng tôi gửi các anh chị “Bảng khảo sát về tình hình áp dụng HTQLCL theo

TCVN ISO 9001:2008”. Mong các anh chị đóng góp ý kiến bằng cách đánh dấu X

vào ô mức độ đánh giá tương ứng.

Mức đánh giá:

1. Không thực hiện

2. Thực hiện một cách bị động

3. Được thực hiện

4. Được thực hiện và đem lại kết quả tốt

5. Thường xuyên cải tiến và đem lại kết quả tốt.

Kết quả đánh giá Nội dung đánh giá

1 2 3 4 5

Quản lý hệ thống và các quá trình

Các hoạt động cần thiết có được chuẩn hóa thành các quy trình làm việc?

Các quy trình đã ban hành được áp dụng như thế nào?

Hoạt động phân tích hiệu quả và cải tiến các quá trình được triển khai như thế nào?

Hệ thống tài liệu

Tính đầy đủ, sẵn sàng và phù hợp với hoạt động thực tế của hệ thống tài liệu được đáp ứng như thế nào?

Việc kiểm soát tài liệu theo quy định được thực hiện như thế nào?

Quy định về việc nhận biết, bảo quản, lưu trữ, sử dụng hồ sơ được thực hiện như thế nào?

Việc soạn thảo/ sửa đổi/ bổ sung/ cải tiến được thực hiện như thế nào?

Trách nhiệm lãnh đạo

Lãnh đạo thể hiện việc cam kết tham gia vào việc triển khai, áp dụng và thực hiện cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng như thế nào?

Việc theo dõi và nhận biết sự thỏa mãn của khách hàng được Ban lãnh đạo quan tâm như thế nào?

Nhu cầu & mong đợi của các bên quan tâm

Việc xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Việc xác định nhu cầu của mọi người về sự thừa nhận, thỏa mãn trong công việc, phát triển năng lực và cá nhân như thế nào?

Nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác được thể hiện rõ trong chính sách chất

lượng?

Chính sách chất lượng

Trưởng các bộ phận thể hiện mức độ quan tâm và phổ biến nội dung chính sách chất lượng đến mọi thành viên biết và hiểu chưa?

Ban lãnh đạo có cụ thể hóa chính sách chất lượng thành các mục tiêu chất lượng và phân bổ đến các bộ phận không?

Hoạch định

Có lập kế hoạch thực hiện các mục tiêu hay không?

Đánh giá kết quả thực hiện các mục tiêu được thực hiện như thế nào?

Trách nhiệm – quyền hạn thông tin

Xây dựng chức năng – nhiệm vụ của từng phòng ban rõ ràng, cụ thể để đảm bảo công việc không bị chồng chéo, không bỏ sót công việc được thực hiện như thế nào?

Truyền đạt trách nhiệm và nhiệm vụ đến từng thành viên được thực hiện như thế nào?

Xem xét lãnh đạo

Hoạt động xem xét của lãnh đạo được thực hiện như thế nào?

Việc chuẩn bị các báo cáo hồ sơ cho việc xem xét lãnh đạo được thực hiện như thế nào?

Các kết luận trong cuộc họp sau đó được thực hiện/ triển khai như thế nào?

Hướng dẫn chung

Xác định các nguồn lực cho việc thực hiện các mục tiêu, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng được thực hiện như thế nào?

Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn lực

Con người

Lãnh đạo khuyến khích sự tham gia và hỗ trợ của toàn bộ công nhân viên trong việc cải tiến

Lãnh đạo đảm bảo khả năng của nhân viên thích hợp với nhu cầu hiện tại và tương lai

Cơ sở hạ tầng

Quản lý và cấp trang thiết bị cho hoạt động sản xuất được thực hiện như thế nào?

Hoạt động bảo trì, bảo dưỡng được thực hiện như thế nào?

Cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động của công ty được cung cấp và duy trì như thế nào?

Môi trường làm việc

Các hoạt động nhằm xây dựng môi trường làm việc hiệu quả, tăng cường sự gắn bó giữa các thành viên và công ty được thực hiện như thế nào?

Việc khám sức khỏe định kỳ được thực hiện như thế nào?

Trang bị có thiết bị/ phương tiện an toàn lao động tại nơi làm việc như thế nào?

Thông tin

Thu thập, xử lý và sử dụng các thông tin để đáp ứng các chiến lược, mục tiêu của công ty được thực hiện như thế nào?

Nhà cung cấp và mối quan hệ đối tác

Các hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ hợp tác giữa công ty và các nhà cung cấp chính, phụ và đối tác được thực hiện như thế nào?

Hướng dẫn chung

Kế hoạch sản xuất cho từng đơn hàng được thực hiện như thế nào?

Các yêu cầu của khách hàng được tiếp nhận và giải quyết như thế nào?

Hoạt động xem xét và đánh giá khả năng đáp ứng yêu

cầu được thực hiện như thế nào?

Mua hàng

Quy trình đánh giá nhà cung cấp được thực hiện như thế nào?

Kế hoạch cung ứng vật tư – nguyên vật liệu cho sản xuất được thực hiện như thế nào?

Hoạt động kiểm soát các nhà cung cấp như thế nào?

Hoạt động sản xuất

Quy trình khởi động được thực hiện như thế nào?

Khi sản xuất, các nguồn lực cần thiết được cung cấp như thế nào?

Trong quá trình sản xuất, các hoạt động kiểm tra chất lượng được thực hiện như thế nào?

Các quy định về nhận biết và truy nguyên nguồn gốc, quản lý kim được thực hiện như thế nào?

Các quy định về xử phạt khi không thực hiện đầy đủ an toàn lao động được thực hiện như thế nào?

Kiểm soát thiết bị đo lường và theo dõi

Việc thực hiện kiểm soát (hiệu chuẩn, hiệu chỉnh) các thiết bị theo dõi, đo lường được thực hiện như thế nào?

Hướng dẫn chung

Lãnh đạo khuyến khích các hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến như thế nào để đo lường, phân tích hiệu quả công việc như thế nào?

Đo lường và theo dõi

Lãnh đạo đảm bảo việc thu thập các dữ liệu liên quan đến khách hàng để phục vụ cho việc phân tích nhằm thu thập các thông tin để cải tiến

Công ty sử dụng tự đánh giá hệ thống quản lý chất lượng để cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả tổng thể của công ty được thực hiện như thế nào?

Kiểm soát sự không phù hợp

Kiểm soát sự không phù hợp của quá trình và sản phẩm được thực hiện như thế nào?

Phân tích sự không phù hợp để làm bài học và để cải tiến quá trình và sản phẩm như thế nào?

Phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu để đánh giá sự hoạt động và nhận biết các khu vực cần cải tiến như thế nào?

Cải tiến

Các hành động khắc phục – phòng ngừa được thực hiện như thế nào?

Có hồ sơ lưu trữ các hành động – khắc phục không?

Áp dụng các phương pháp cải tiến mới được thực hiện như thế nào?

PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY

Kết quả đánh giá Nội dung đánh giá

1 2 3 4 5

Quản lý hệ thống và các quá trình

- - 71 55 1

Các hoạt động cần thiết có được chuẩn hóa thành các quy trình làm việc?

- Các quy trình đã ban hành được áp dụng như thế nào? 37 61 21 8

- 41 55 29 2

Hoạt động phân tích hiệu quả và cải tiến các quá trình được triển khai như thế nào?

Hệ thống tài liệu

- 37 69 21 -

Tính đầy đủ, sẵn sàng và phù hợp với hoạt động thực tế của hệ thống tài liệu được đáp ứng như thế nào?

- 20 98 9 -

Việc kiểm soát tài liệu theo quy định được thực hiện như thế nào?

- 94 17 16 -

Quy định về việc nhận biết, bảo quản, lưu trữ, sử dụng hồ sơ được thực hiện như thế nào?

- 40 53 34 -

Việc soạn thảo/ sửa đổi/ bổ sung/ cải tiến được thực hiện như thế nào?

Trách nhiệm lãnh đạo

- - 16 90 21

Lãnh đạo thể hiện việc cam kết tham gia vào việc triển khai, áp dụng và thực hiện cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng như thế nào?

- - 13 95 19

Việc theo dõi và nhận biết sự thỏa mãn của khách hàng được Ban lãnh đạo quan tâm như thế nào?

Nhu cầu & mong đợi của các bên quan tâm

- Việc xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng 14 86 27

- - 47 45 35

Việc xác định nhu cầu của mọi người về sự thừa nhận, thỏa mãn trong công việc, phát triển năng lực và cá nhân như thế nào?

47 45 35

Nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác được thể hiện rõ trong chính sách chất lượng?

119

Chính sách chất lượng

- - - 8

115

Trưởng các bộ phận thể hiện mức độ quan tâm và phổ biến nội dung chính sách chất lượng đến mọi thành viên biết và hiểu chưa?

- - - 12

Ban lãnh đạo có cụ thể hóa chính sách chất lượng thành các mục tiêu chất lượng và phân bổ đến các bộ phận không?

Hoạch định

- Có lập kế hoạch thực hiện các mục tiêu hay không? 38 60 17 12

- - 7 98 22

Đánh giá kết quả thực hiện các mục tiêu được thực hiện như thế nào?

Trách nhiệm – quyền hạn thông tin

- - 50 69 8

Xây dựng chức năng – nhiệm vụ của từng phòng ban rõ ràng, cụ thể để đảm bảo công việc không bị chồng chéo, không bỏ sót công việc được thực hiện như thế nào?

- 4 27 66 30

Truyền đạt trách nhiệm và nhiệm vụ đến từng thành viên được thực hiện như thế nào?

Xem xét lãnh đạo

- - 52 67 8

Hoạt động xem xét của lãnh đạo được thực hiện như thế nào?

- - 53 67 7

114

Việc chuẩn bị các báo cáo hồ sơ cho việc xem xét lãnh đạo được thực hiện như thế nào?

- - 11 2

Các kết luận trong cuộc họp sau đó được thực hiện/ triển khai như thế nào?

Hướng dẫn chung

- 27 69 24 7

Xác định các nguồn lực cho việc thực hiện các mục tiêu, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng được thực hiện như thế nào?

Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn lực - 25 86 16 -

Con người

- 40 65 17 5

Lãnh đạo khuyến khích sự tham gia và hỗ trợ của toàn bộ công nhân viên trong việc cải tiến

- 26 57 44 -

Lãnh đạo đảm bảo khả năng của nhân viên thích hợp với nhu cầu hiện tại và tương lai

107

Cơ sở hạ tầng

- 20 - -

Quản lý và cấp trang thiết bị cho hoạt động sản xuất được thực hiện như thế nào?

- 8 95 24 -

Hoạt động bảo trì, bảo dưỡng được thực hiện như thế nào?

- - 55 72 -

Cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động của công ty được cung cấp và duy trì như thế nào?

Môi trường làm việc

- 54 73 - -

Các hoạt động nhằm xây dựng môi trường làm việc hiệu quả, tăng cường sự gắn bó giữa các thành viên và công ty được thực hiện như thế nào?

- - 54 73 -

Việc khám sức khỏe định kỳ được thực hiện như thế nào?

- - 54 73 -

Trang bị có thiết bị/ phương tiện an toàn lao động tại nơi làm việc như thế nào?

Thông tin

- 13 65 44 5

Thu thập, xử lý và sử dụng các thông tin để đáp ứng các chiến lược, mục tiêu của công ty được thực hiện như thế nào?

Nhà cung cấp và mối quan hệ đối tác

- 74 38 15 -

Các hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ hợp tác giữa công ty và các nhà cung cấp chính, phụ và đối tác được thực hiện như thế nào?

104

Hướng dẫn chung

- 23 - -

Kế hoạch sản xuất cho từng đơn hàng được thực hiện như thế nào?

- 16 75 36 -

Các yêu cầu của khách hàng được tiếp nhận và giải quyết như thế nào?

- 7 86 34 -

Hoạt động xem xét và đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu được thực hiện như thế nào?

Mua hàng

9 97 21 - -

Quy trình đánh giá nhà cung cấp được thực hiện như thế nào?

- 13 86 28 -

107

Kế hoạch cung ứng vật tư – nguyên vật liệu cho sản xuất được thực hiện như thế nào?

Hoạt động kiểm soát các nhà cung cấp như thế nào? - 20 - -

Hoạt động sản xuất

107

- Quy trình khởi động được thực hiện như thế nào? - 20 -

- 12 97 18 -

109

Khi sản xuất, các nguồn lực cần thiết được cung cấp như thế nào?

- - 18 -

111

Trong quá trình sản xuất, các hoạt động kiểm tra chất lượng được thực hiện như thế nào?

- - 16 -

Các quy định về nhận biết và truy nguyên nguồn gốc, quản lý kim được thực hiện như thế nào?

- - 85 42 -

Các quy định về xử phạt khi không thực hiện đầy đủ an toàn lao động được thực hiện như thế nào?

109

Kiểm soát thiết bị đo lường và theo dõi

- - 18 -

Việc thực hiện kiểm soát (hiệu chuẩn, hiệu chỉnh) các thiết bị theo dõi, đo lường được thực hiện như thế nào?

Hướng dẫn chung

- 12 86 29 -

Lãnh đạo khuyến khích các hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến như thế nào để đo lường, phân tích hiệu quả công việc như thế nào?

Đo lường và theo dõi

- 15 76 36 -

Lãnh đạo đảm bảo việc thu thập các dữ liệu liên quan đến khách hàng để phục vụ cho việc phân tích nhằm thu thập các thông tin để cải tiến

- 55 69 3 -

Công ty sử dụng tự đánh giá hệ thống quản lý chất lượng để cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả tổng thể

của công ty được thực hiện như thế nào?

Kiểm soát sự không phù hợp

- 37 64 26 -

Kiểm soát sự không phù hợp của quá trình và sản phẩm được thực hiện như thế nào?

- 79 48 - -

Phân tích sự không phù hợp để làm bài học và để cải tiến quá trình và sản phẩm như thế nào?

Phân tích dữ liệu

- 82 45 - -

Phân tích dữ liệu để đánh giá sự hoạt động và nhận biết các khu vực cần cải tiến như thế nào?

Cải tiến

- 82 45 - -

Các hành động khắc phục – phòng ngừa được thực hiện như thế nào?

Có hồ sơ lưu trữ các hành động – khắc phục không? 82 45 - - -

82 45 - - -

Áp dụng các phương pháp cải tiến mới được thực hiện như thế nào?

PHỤ LỤC 3

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THỎA MÃN

CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI CÔNG TY

Để giúp cho các lãnh đạo đề ra các chính sách nhân sự phù hợp và nâng cao mức độ

thõa mãn của nhân viên đới với công ty. Chúng tôi trân trọng mời anh/chị vui lòng

điền vào phiếu khảo sát dưới đây. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào đúng hay

sai. Tất cả các câu trả lời điều có giá trị và ý kiến của anh chị được giữ bí mật tuyệt

đối.

Đề nghị đánh dấu X vào ô thích hợp.

A - Vui lòng cho biết mức độ thõa mãn của anh/ chị đối với các yếu tố sau tại nơi làm việc:

1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Mức độ đánh giá

STT Tiêu chí đánh giá

1 2 3 4 5

I Bản chất công việc

Công việc phù hợp với năng lực của mình 1

Cảm thấy công việc của mình rất thú vị 2

Công việc có nhiều thách thức 3

Công việc được phân công một cách hợp lý 4

II Cơ hội đào tạo và thăng tiến

5

Anh/ chị có nhiều cơ hội thăng tiến khi làm việc tại công ty

6 Công ty có chính sách thăng tiến rõ ràng

7

Anh/ chị được đào tạo và phát triển nghề nghiệp

III Lãnh đạo

8

Lãnh đạo thường xuyên quan tâm đến cấp dưới

9

Lãnh đạo lắng nghe quan điểm và suy nghĩ của nhân viên

10 Lãnh đạo coi trọng tài năng của nhân viên

11 Người lao động được đối xử công bằng

IV Đồng nghiệp

12 Đồng nghiệp thường sẵn lòng giúp đỡ lẫn

nhau

13 Đồng nghiệp của anh/ chị phối hợp làm việc

tốt với nhau

14 Đồng nghiệp của anh/ chị thân thiện với nhau

15 Đồng nghiệp của anh/ chị thoải mái, dễ chịu

V Thu nhập

16

Tiền lương tương xứng với kết quả làm việc của anh/ chị

17

Tiền lương được trả công bằng giữa các nhân viên trong công ty

18 Anh/ chị có thể sống hoàn toàn dựa vào thu

nhập từ công ty

19 Tiền lương được trả đầy đủa và đúng hạn

20 Chính sách lương, thưởng công bằng và thỏa

đáng

VI Môi trường làm việc

21 Anh/ chị làm trong môi trường sạch sẽ

22 Áp lực trong công việc của anh/ chị quá cao

23 Anh/ chị không lo lắng mình bị mất việc làm

24 Anh/ chị thấy mình được làm việc trong môi

trường an toàn

VII Sự thỏa mãn chung của người lao động đối

với tổ chức

25 Anh/ chị cảm thấy hài lòng khi làm việc tại

công ty

26 Anh/ chị sẽ giới thiệu mọi người đây là nơi

làm việc tốt

27 Anh/ chị rất tự hào khi làm việc ở đây

B – Một số thông tin cá nhân

28 Giới tính: Nam Nữ

29 Anh/ chị làm việc tại:

Văn phòngXưởng sản xuấtKhác

30 Mức thu nhập

Dưới 3trDưới 5trDưới 10trTrên 10tr

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/ chị!