BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ THANH THẢO
MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ COLUMBIA ASIA
BÌNH DƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. H Ch Minh – Năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ THANH THẢO
MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ COLUMBIA ASIA
BÌNH DƯƠNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Hưng: Hưng ứng dụng
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN
Tp. H Ch Minh – Năm 2020
LI CAM ĐOAN
Tên luận văn: “Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương”
Giảng viên hướng dẫn: PGS. TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN
Tên học viên: Nguyễn Thị Thanh Thảo
Tôi xin cam đoan đây là kết quả của công trình nghiên cứu của cá nhân tôi.
Các số liệu, kết quả do trực tiếp cá nhân tôi thu thập, thống kê và xử lý một cách trung
thực và khách quan. Các nguồn dữ liệu khác được nêu trong luận văn đều có ghi
nguồn trích dẫn, có nguồn gốc rõ ràng.
Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 03 năm 2020
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Nguyễn Thị Thanh Thảo
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
TÓM TẮT
SUMMARY
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 3
4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...................................................................... 4
6. Kết cấu của đề tài ...................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 5
1.1 Các lý thuyết có liên quan đến đề tài ........................................................ 5
1.1.1 Các lý thuyết về dịch vụ và Chất lượng dịch vụ....................................... 5
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..................................................................................... 5
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 7
1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ Khám chữa bệnh ..................................................... 8
1.1.2.1 Dịch vụ Khám chữa bệnh ......................................................................... 8
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ........................................................ 9
1.2 Các mô hình đánh giá CLDV KCB ........................................................ 10
1.2.1 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985:2005) ...................... 10
1.2.2 Mô hình 9 thành phần chất lượng bệnh viện của JCAHO ...................... 11
1.2.3 Mô hình KQCAH của Sower và các cộng sự (2001) ............................. 13
1.2.4 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến CLDV KCB tại Việt Nam ...... 14
1.2.5 Tổng hợp các nhân tố tác động đến CLDV bệnh viện ........................... 16
1.3 Mô hình và phương pháp nghiên cứu ..................................................... 18
1.3.1 Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 18
1.3.2 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 20
1.3.2.1 Nghiên cứu định tính .............................................................................. 21
1.3.2.2 Nghiên cứu định lượng ........................................................................... 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH TẠI BV QUỐC TẾ CABD ........................................................................ 25
2.1 Tổng quan về bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương ............... 25
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................. 25
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh & thế mạnh của bệnh viện ...................................... 26
2.1.3 Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 28
2.2 Kế hoạch phát triển của BV CABD từ 2019 – 2023 .............................. 29
2.3 Thực trạng hoạt động của dịch vụ nhận bệnh tại bệnh viện ................... 32
2.3.1 Quy trình tiếp nhận khám chữa bệnh tại CABD .................................... 32
2.3.2 Kết quả khảo sát trên phần mềm Cempia ............................................... 33
2.3.3 Thống kê số lượt KCB tại bệnh viện ...................................................... 35
2.3.4 Tỉ lệ tăng trưởng của bệnh viện trong vòng 6 năm................................. 37
2.4 Phân tích kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB tại CABD .... 38
2.4.1 Thông tin mẫu khảo sát .......................................................................... 38
2.4.2 Thống kê trung bình mức độ đánh giá .................................................... 39
2.4.3 Đánh giá các thành phần trong mô hình thang đo CLDV KCB .............. 42
2.4.3.1 Đánh giá của KH thang đo “Sự quan tâm chăm sóc của nhân viên” ..... 42