Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm hoàn thiện hơn nữa trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công cho các người dân khi mà quyền công dân ngày càng được nhà nước coi trọng; góp phần vào chương trình cải cách hành chính tại thị xã Bình Long trong thời gian tới. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ VĂN THÀNH THÔNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ BÌNH LONG, TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ VĂN THÀNH THÔNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ BÌNH LONG, TỈNH BÌNH PHƯỚC Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN ĐĂNG KHOA TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước” là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của TS. Trần Đăng Khoa. Các số liệu trong bài là trung thực, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tác giả luận văn Lê Văn Thành Thông
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3 4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ............................................................3 4.1.1. Nghiên cứu định tính lần 1 .........................................................................3 4.1.2. Nghiên cứu định tính lần 2 .........................................................................4 4.1.3. Nghiên cứu định tính lần 3 .........................................................................4 4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng .........................................................5 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..............................................................................6 6. Kết cấu của luận văn .........................................................................................6 Chương 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .......................7 1.1. Các khái niệm cơ bản ....................................................................................7 1.1.1. Dịch vụ .......................................................................................................7 1.1.1.1. Khái niệm .........................................................................................7 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .......................................................................7
1.1.2. Dịch vụ hành chính công............................................................................8 1.1.2.1. Khái niệm .........................................................................................8 1.1.2.2. Đặc trưng ..........................................................................................9 1.1.2.3. Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công hiện nay của Việt Nam ........................................................................................................10 1.1.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công .......................................................10 1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ .........................................................................10 1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công .............................................13 1.2. Các mô hình nghiên cứu trước đây..............................................................14 1.2.1. Parasuraman & ctg (1991) .......................................................................15 1.2.2. Quyết định số 1383/QĐ-BNV, ngày 28/12/2012 của Bộ Nội vụ ............15 1.2.3. Nguyễn Thị Kim Quyên (2011) ...............................................................15 1.2.4. Lê Ngọc Sương (2011) .............................................................................16 1.3. Thang đo ......................................................................................................18 Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................20 Chương 2 - THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ XÃ BÌNH LONG ...........................................................22 2.1. Giới thiệu khái quát về thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước ..........................22 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội ...............................................................22 2.1.2 Giới thiệu về UBND thị xã Bình Long ........................................................23 2.2. Đánh giá thang đo dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long ....24 2.2.1 Sự phù hợp của thang đo tác giả đã lựa chọn ..............................................24 2.2.2 Độ tin cậy của thang đo ...............................................................................24 2.2.2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần độ tin cậy .................................25
2.2.2.2 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần sự đáp ứng ...............................25 2.2.2.3 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần năng lực phục vụ .....................26 2.2.2.4 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần sự đồng cảm ............................26 2.2.2.5 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần phương tiện hữu hình ..............26 2.2.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .........................26 2.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long ..........................................................................................................................28 2.3.1. Thực trạng về độ tin cậy .............................................................................29 2.3.1.1. Ưu điểm ...................................................................................................32 2.3.1.2. Nhược điểm .............................................................................................32 2.3.2. Thực trạng về sự đáp ứng ...........................................................................33 2.3.2.1. Ưu điểm ...................................................................................................35 2.3.2.2. Nhược điểm .............................................................................................35 2.3.3. Thực trạng về năng lực phục vụ .................................................................36 2.3.3.1. Ưu điểm ...................................................................................................37 2.3.3.2. Nhược điểm .............................................................................................38 2.3.4. Thực trạng về sự đồng cảm.........................................................................38 2.3.4.1. Ưu điểm ...................................................................................................40 2.3.4.2. Nhược điểm .............................................................................................40 2.3.5. Thực trạng về phương tiện hữu hình ..........................................................41 2.3.5.1. Ưu điểm ...................................................................................................43 2.3.5.2. Nhược điểm .............................................................................................43 Chương 3 – GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ XÃ BÌNH LONG.............................................46
3.1. Định hướng của UBND thị xã Bình Long trong công cuộc cải cách thủ tục hành chính gắn liền với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ...........46 3.2. Mục tiêu của UBND thị xã Bình Long trong công cuộc cải cách thủ tục hành chính gắn liền với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đến năm 2020 ...................................................................................................................................46 3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long .............................................................................................................48 3.3.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự tin cậy ..................................................48 3.3.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự đáp ứng................................................51 3.3.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ ......................................51 3.3.4 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự đồng cảm .............................................53 3.3.5 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao phương tiện hữu hình ...............................55 3.4. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long ...........................................................................................57 KẾT LUẬN ..........................................................................................................60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT BNV Bộ Nội vụ CP Chính phủ HĐND Hội đồng nhân dân NĐ Nghị định NQ Nghị quyết QĐ Quyết định TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TTg Thủ tướng Chính phủ UBND Ủy ban nhân dân
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha 05 thành phần ....................................... 25 Bảng 2.2: Độ biến động của 05 thành phần .............................................................. 28 Bảng 2.3: Kết quả nghiên cứu định lượng về thành phần độ tin cậy ........................ 29 Bảng 2.4: Kết quả nghiên cứu định lượng về thành phần sự đáp ứng ...................... 33 Bảng 2.5: Kết quả nghiên cứu định lượng về thành phần năng lực phục vụ ............ 36 Bảng 2.6: Kết quả nghiên cứu định lượng về thành phần sự đồng cảm ................... 38 Bảng 2.7: Kết quả nghiên cứu định lượng về thành phần phương tiện hữu hình ..... 41
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính ................................................ 15 Hình 1.2: Mô hình đánh giá sự hài lòng dịch vụ công một số cơ quan tỉnh Tây Ninh ................................................................................................................................... 16 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đo lường đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, TP. Hồ Chí Minh... 17 Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước......................................................................................................... 18
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong thời đại ngày nay, khi điều kiện kinh tế - xã hội trên thế giới và ở mỗi quốc gia có sự biến đổi lớn lao, xu thế dân chủ hóa và đòi hỏi của nhân dân đối với nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công ngày càng cao hơn. Nhà nước không còn là một quyền lực đứng trên nhân dân và cai trị nhân dân nữa, mà có trách nhiệm phục vụ cho nhân dân, thể hiện bằng các hoạt động cung ứng dịch vụ công của nhà nước cho các tổ chức, cá nhân. Trong những năm gần đây, thủ tục hành chính tuy đã được cải cách nhưng so với yêu cầu của phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập kinh tế quốc tế thì cải cách hành chính còn chậm, hiệu quả thấp thể hiện ở một số điểm sau: Hệ thống thể chế pháp luật còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán như Luật, Pháp lệnh đã ban hành nhưng Nghị định, Thông tư hướng dẫn triển khai còn chậm; Thủ tục hành chính vẫn chưa cải cách đơn giản hóa, tính minh bạch còn thấp, rườm rà, phức tạp gây nhiều khó khăn, phiền hà cho các tổ chức, cá nhân. Thị xã Bình Long được thành lập ngày 11 tháng 8 năm 2009 theo Nghị quyết số 35/NQ-CP của Chính phủ. Trong giai đoạn 2011-2015, UBND thị xã Bình Long đã tổ chức học tập, phổ biến và quán triệt thường xuyên, sâu rộng chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 theo tinh thần Nghị quyết của Chính phủ, UBND tỉnh, từ đó giúp toàn thể cán bộ, công chức, viên chức trên địa bàn thị xã nhận thức sâu sắc về vai trò, tầm quan trọng của việc cải cách hành chính. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND thị xã Bình Long chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/6/2015 sau khi có Quyết định thành lập số 954/QĐ-UBND ngày 28/5/2015 của UBND thị xã Bình Long về việc thành lập Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính theo cơ chế Một cửa điện tử. Trong năm 2016, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND thị xã Bình Long đã tiếp nhận và giải quyết 28.526 hồ sơ, cụ thể: 6.494 hồ sơ thuộc lĩnh vực đất đai, giao dịch đảm bảo, môi trường; 20.252 hồ sơ thuộc lĩnh vực chứng thực, sao y, hộ tịch; 277 hồ sơ thuộc lĩnh vực xây dựng; 469 hồ sơ thuộc lĩnh vực đăng ký kinh
2 doanh; 883 hồ sơ thuộc lĩnh vực lao động, thương binh và xã hội và 151 hồ sơ thuộc lĩnh vực khác. Trong đó: giải quyết đúng hạn: 32.895 hồ sơ; giải quyết quá hạn: 384 hồ sơ, tập trung chủ yếu ở lĩnh vực đất đai (324 hồ sơ). Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả mới thành lập nên trong quá trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ vẫn còn nhiều vướng mắc, bất cập gây khó khăn cho người dân: thủ tục hành chính chưa được niêm yết rộng rãi trên trang thông tin điện tử của thị xã; hồ sơ, thủ tục quá nhiều; vì hồ sơ công việc khá nhiều nên đôi lúc việc hướng dẫn người dân không được chi tiết làm cho người dân điền sai nên phải tốn công viết hồ sơ nhiều lần; việc giải quyết hồ sơ vẫn còn chậm trễ... Chính vì thế UBND thị xã đang tập trung xây dựng hoàn thiện thể chế trên tất cả các lĩnh vực, rà soát đơn giản hóa các thủ tục hành chính, rút ngắn tối đa thời gian giải quyết công việc cho các tổ chức và cá nhân; tăng cường cơ chế một cửa, một cửa điện tử. Để có thể khắc phục tình trạng trên, tác giả thiết nghĩ cần đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND thị xã, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công hơn nữa. Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng hành chính công sẽ giúp thị xã có cái nhìn thiện cảm từ các tổ chức và nhân dân, tạo môi trường thông thoáng, minh bạch trong đầu tư kinh doanh cho các doanh nghiệp; hướng đến đạt chuẩn đô thị loại 3 vào năm 2020. Là một cán bộ công chức đang công tác tại UBND thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước với mong muốn địa phương sẽ có những bước tiến mới trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công nên tác giả đã quyết định nghiên cứu và thực hiện luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước”. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long, từ đó đánh giá những ưu điểm, nhược điểm và tìm ra nguyên nhân. - Đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước.
3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước. - Đối tượng khảo sát: Các cá nhân trực tiếp đến giao dịch ở Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND thị xã Bình Long. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: tại UBND thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước (Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả) + Về thời gian: thực hiện lấy số liệu sơ cấp từ tháng 01/2016 đến hết tháng 03/2016; lấy dữ liệu thứ cấp năm 2015, 2016. + Về nội dung: đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công từ tháng 6/2015 đến hết tháng 12/2016. Dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thị xã Bình Long bao gồm: lĩnh vực Tài nguyên & Môi trường, lĩnh vực Đất đai; lĩnh vực Xây dựng-Nhà ở; lĩnh vực Đăng ký kinh doanh; lĩnh vực Tư pháp-Hộ tịch; lĩnh vực Lao động-Thương binh và Xã hội.... 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính 4.1.1. Nghiên cứu định tính lần 1 Mục đích: điều chỉnh thang đo của mô hình Parasuraman & ctg (1991) cho phù hợp với tình hình tại địa phương, sau đó sử dụng thang đo đã điều chỉnh vào trong nghiên cứu định lượng. Cách thức thực hiện: Các đối tượng tham gia thảo luận trong nghiên cứu định tính lần 1 đều là cán bộ, công chức đang công tác Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; họ quan tâm và bỏ nhiều thời gian để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công. Do đó, Tác giả tiến hành thảo luận nhóm 06 người bao gồm: 01 cán bộ phụ
4 trách Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, 01 cán bộ phụ trách trực tiếp công tác cải cách thủ tục hành chính, 05 cán bộ, công chức đang làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Dàn bài thảo luận nhóm (Phụ lục 4) Danh sách chuyên gia tham gia (Phụ lục 3) 4.1.2. Nghiên cứu định tính lần 2 Mục tiêu: thảo luận tìm ra nguyên nhân để giải thích thực trạng sau khi có kết quả nghiên cứu định lượng. Cách thức thực hiện: Tác giả tiến hành thảo luận nhóm để lấy ý kiến của các chuyên gia bao gồm: 01 cán bộ là Phó Trưởng Ban chỉ đạo công tác cải cách thủ tục hành chính, 01 cán bộ phụ trách trực tiếp công tác cải cách thủ tục hành chính, 01 cán bộ phụ trách Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, 05 cán bộ, công chức đang làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Dàn bài phỏng vấn (Phụ lục 5) Danh sách chuyên gia tham gia (Phụ lục 3) 4.1.3. Nghiên cứu định tính lần 3 Mục tiêu: từ kết quả phân tích những ưu, nhược điểm và nguyên nhân, tác giả tiến hành thảo luận để nhóm chuyên gia định hướng các giải pháp, làm tiền đề để tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long. Cách thức thực hiện: Tác giả tiến hành thảo luận nhóm lấy ý kiến của các chuyên gia bao gồm: 01 cán bộ là Trưởng Ban chỉ đạo công tác cải cách thủ tục hành chính, 01 cán bộ là Phó Trưởng Ban chỉ đạo công tác cải cách thủ tục hành chính, 01 cán bộ phụ trách trực tiếp công tác cải cách thủ tục hành chính, 01 cán bộ phụ trách Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, 05 cán bộ, công chức đang làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
5 Danh sách chuyên gia tham gia (Phụ lục 3) Dàn bài phỏng vấn (Phụ lục 6) 4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng Thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn trực tiếp 300 người dân bằng bảng câu hỏi về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long. Thông tin sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo tính bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, sử dụng thống kê mô tả… 4.2.1. Phương pháp chọn mẫu Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để thu thập thông tin bằng cách phát phiếu khảo sát người dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thị xã Bình Long. Về phương pháp phân tích dữ liệu, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 01 biến quan sát. Với bảng câu hỏi có 21 biến thì kích thước mẫu cần thiết là n = 21 x 5 = 105 mẫu. Trong quá trình khảo sát bằng bảng câu hỏi, tác giả đã phát phiếu khảo sát cho 300 người dân đến liên hệ trực tiệp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và thu về 300 phiếu, trong đó có 280 phiếu hợp lệ, 20 phiếu không hợp lệ (17 phiếu không hợp lệ vì đều trả lời 1 phương án và còn lại 3 phiếu trắng). Tác giả đã sử dụng 280 phiếu khảo sát làm dữ liệu cho nghiên cứu, đạt yêu cầu về kích thước cần thiết của cỡ mẫu là 105 nên tính đại diện của mẫu đủ điều kiện cho việc nghiên cứu. Nhìn chung, đối tượng mà tác giả khảo sát (ngẫu nhiên) có độ tuổi từ 25 đến 44 tuổi, trình độ văn hóa tương đối cao (hơn 50% đối tượng khảo sát có trình độ từ trung cấp trở lên), với đa dạng các ngành nghề đảm bảo trong nghiên cứu định lượng và có thể mang tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu. (Phụ lục 1) 4.2.2. Thang đo và bảng câu hỏi - Thang đo: sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ
6 theo mô hình của Parasuraman & ctg (1991) gồm 21 biến thuộc 05 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. (Phụ lục 2) - Bảng câu hỏi: Căn cứ vào bảng câu hỏi nguyên gốc, tác giả tiến hành thảo luận nhóm sau đó tiến hành phỏng vấn thử 20 người, điều chỉnh bảng câu hỏi và cuối cùng đưa ra bảng câu hỏi khảo sát chính thức. (Phụ lục 7) 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Nhằm hoàn thiện hơn nữa trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công cho các người dân khi mà quyền công dân ngày càng được nhà nước coi trọng; góp phần vào chương trình cải cách hành chính tại thị xã Bình Long trong thời gian tới. Chính vì vậy, đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước” là hết sức quan trọng và cần thiết. Kết quả của nghiên cứu sẽ đóng góp vào công cuộc cải cách hành chính ở thị xã Bình Long. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục. Luận văn được chia làm 03 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước.
7 Chương 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1. Dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ như: Theo cách truyền thống thì dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. Ngoài cách hiểu truyền thống còn cách hiểu phổ biến là dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Philip Kotler (2006) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng thì được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999 là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Như vậy có thể hiểu, dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), dịch vụ có những đặc điểm sau: - Dịch vụ có tính đồng thời và không thể chia cắt: Tính đồng thời và không thể chia cắt của dịch vụ thể hiện ở chỗ không thể phân chia rạch ròi hai giai đoạn cung cấp và tiếp nhận. Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc
8 với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước. - Dịch vụ có tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Do đó, nhà cung ứng không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà tổ chức cần lưu ý để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nhà cung ứng có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên. - Dịch vụ có tính vô hình: Dịch vụ có tính vô hình thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp, do đó, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả… - Dịch vụ có tính mong manh, không lưu trữ được: Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. Sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem đi bán như hàng hóa khác mà nó được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Chính vì dịch vụ vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu trữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian sau đó. Đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý. 1.1.2. Dịch vụ hành chính công 1.1.2.1. Khái niệm Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ thì dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ
9 quan nhà nước đó quản lý. Tóm lại, dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung của xã hội, nó gắn liền với chức năng quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính công cũng là một loại hình dịch vụ nhưng được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chức không thuộc cơ quan hành chính nhà nước được nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụ này. 1.1.2.2. Đặc trưng Theo Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006), dịch vụ hành chính công được phân định với các loại hình dịch vụ công khác nhờ 04 đặc trưng sau: Thứ nhất, cung ứng dịch vụ hành chính công mang tính pháp lý, gắn liền với cơ quan nhà nước nhằm giải quyết các hồ sơ, thủ tục khi người dân có nhu cầu. Nó gắn liền với tính quyền lực và chỉ có thẩm quyền khi được cơ quan nhà nước thực hiện như giấy khai sinh, các loại giấy phép, khai sinh, hộ tịch…. Việc cung ứng dịch vụ hành chính công xuất phát từ những quy định chung, bắt buộc của nhà nước chứ không từ nhu cầu chủ quan của người dân. Thứ hai, dịch vụ hành chính công không nằm trong chức năng quản lý nhà nước nhưng việc cung ứng dịch vụ hành chính công lại giúp cơ quan hành chính nhà nước quản lý các hoạt động. Thứ ba, tất cả các khoản phí và lệ phí thu được từ việc cung ứng dịch vụ hành chính công đều nộp ngân sách nhà nước và không được giữ lại để phục vụ cho nơi cung cấp dịch vụ này. Thứ tư, tất cả người dân để có quyền yêu cầu và được phục vụ, cung ứng dịch vụ hành chính công. Các cơ quan nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ người dân đảm bảo công bằng, bình đẳng.
10 1.1.2.3. Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công hiện nay của Việt Nam Theo Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006), hiện nay dịch vụ hành chính công ở nước ta bao gồm 05 loại hình cơ bản như sau: Thứ nhất, việc cấp các loại giấy phép. Việc cấp giấy phép phải dựa trên những nguyên tắc nhất định, đảm bảo hoạt động của người dân phù hợp với quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép. Thứ hai, việc cấp các loại giấy chứng thực, xác nhận… như chứng minh nhân dân, giấy phép lái xe các hạng, giấy khai sinh… Thứ ba, việc cấp giấy phép kinh doanh, giấy phép hành nghề. Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình. Giấy phép hành nghề là một loại giấy tờ chứng minh chủ thể này có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó. Thứ tư, việc thu nộp các khoản phí, lệ phí, các khoản đóng góp, các quỹ vào ngân sách nhà nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện. Thứ năm, việc giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính. Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân. 1.1.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công 1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ