Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế quận 8 từ năm 2013-2016

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:96

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là cải thiện bộ máy quản lý thuế đạt hiệu quả cao, giúp tổ chức vận hành đạt hiệu quả; cải thiện sự hài lòng của người nộp thuế và cán bộ công chức thuế; chống thất thu ngân sách nhà nước, nâng cao hiệu quả số thu thuế. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế quận 8 từ năm 2013-2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ----------- PHẠM THANH NGỌC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 8 TỪ NĂM 2013-2016 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ----------- PHẠM THANH NGỌC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 8 TỪ NĂM 2013-2016 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG ỨNG DỤNG) Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Bài luận văn tốt nghiệp là thành quả nghiên cứu của tôi. Nội dung của luận văn, bao gồm các kết quả, số liệu đều được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và khảo sát tình hình thực tiễn tại Chi cục Thuế Quận 8 dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS TS Nguyễn Thị Liên Diệp. Các nguồn tham khảo đều được sự ghi chú rõ ràng và được sự kiểm duyệt, công nhận bởi Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế. TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2017 Tác giả: Phạm Thanh Ngọc
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH, PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ....... 5 1.1. Các khái niệm .................................................................................................... 5 1.1.1 Khái niệm quản trị chất lượng và các phương thức quản trị chất lượng ... 5 1.1.2 Khái niệm về hệ thống quản trị chất lượng ............................................ 7 1.1.3 Khái niệm dịch vụ công và chất lượng dịch vụ ....................................... 7 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ................................. 10 1.2.1. Giới thiệu tổ chức ISO ........................................................................... 10 1.2.2. Lịch sử hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ............................................. 11 1.2.3. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ..................................................... 12 1.2.4. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 .. 12 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ................................................................ 22 1.3.1 Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức ........................................................... 23 1.3.2. Nhóm yếu tố bên trong tổ chức ............................................................ 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 8 .................................................................................................... 26 2.1 Giới thiệu Chi cục Thuế Quận 8 .......................................................................... 26 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Chi cục Thuế Quận 8 ...................... 26 2.1.2. Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế Quận 8...................................................... 29 2.1.3. Kết quả hoạt động của Chi cục Thuế Quận 8 trong 2013-2016 và nhận xét .......................................................................................................... 31 2.2 Thực trạng quản trị chất lượng của Chi cục Thuế Quận 8 trong thời gian qua và đánh giá .......................................................................................................... 33 2.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng .................................................................. 33 2.2.2 Trách nhiệm của lãnh đạo ....................................................................... 37 2.2.3 Quản lý nguồn lực ................................................................................. 38 2.2.4 Về các dịch vụ công tạo ra ..................................................................... 43 2.2.5 Đo lường, phân tích và cải tiến ............................................................... 48 2.2.6 Đánh giá chung điểm mạnh điểm yếu trong quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8 ............................................................................................. 49
2.3 Các yếu tố ảnh hưởng hệ thống Quản trị chất lượng tại CCT Quận 8 ............ 52 2.3.1 Các yếu tố bên trong tổ chức ............................................................... 52 2.3.2 Các yếu tố bên ngoài tổ chức .............................................................. 53 2.3.3 Đánh giá chung cơ hội và thách thức, hệ thống Quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8 ....................................................................................... 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ................ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 8 ........................................................................... 56 3.1. Mục tiêu của Chi cục Thuế Quận8 ..................................................................... 56 3.1.1 Mục tiêu tổng quan ................................................................................. 56 3.1.2 Mục tiêu về chất lượng ............................................................................ 57 3.2. Một số giải pháp đưa ra nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8 ........................................................................................................ 58 3.2.1 Về hệ thống quản trị chất lượng .............................................................. 58 3.2.2 Về trách nhiệm lãnh đạo ......................................................................... 58 3.2.3 Về quản lý nguồn lực .............................................................................. 59 3.2.4 Về các dịch vụ công tạo ra ...................................................................... 63 3.2.5 Giải pháp sáng kiến ................................................................................ 66 3.3 Một số kiến nghị .................................................................................................. 67 3.3.1 Đối với Cục Thuế TP Hồ Chí Minh .......................................................... 67 3.3.2 Đối với UBND Quận 8 ............................................................................ 69 KẾT LUẬN.......................................................................................................... 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT CCT: Chi cục Thuế CTN-NQD: Công thương nghiệp ngòai quốc doanh (gồm tiền thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp…) ISO: The International Organization for Standardization (Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa) SDĐ-PNN: Sử dụng đất phi nông nghiệp TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TNCN: Thu nhập cá nhân UBND: Ủy ban nhân dân
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng số thu tiền thuế giai đoạn 2013-2016 .................................................. 28 Bảng 2.2: Tổng số thu từng sắc thuế giai đoạn 2013-2016........................................... 28 Bảng 2.3: Kết quả khảo sát về mục tiêu chất lượng...................................................... 37 Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về mức lương ................................................................. 39 Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về đánh giá công bằng ...................................................... 39 Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về dự định tương lai của cán bộ công chức tại CCT Quận 8.......................................................... ................................................................. 40 Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về cơ sở hạ tầng CCT Quận 8 ........................................... 41 Bảng 2.8: Kết quả khảo sát về môi trường làm việc tại CCT Quận 8 .......................... 42 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Chi cục Thuế Quận 8 (năm 2014-2016) ................................ 27 Hình 2.2: Bảng nhận biết các quá trình hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001:2008 ........................................................................................... 31 Hình 2.3: Các hình thức tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận 8 ..................................................................................................................................... 37 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Câu hỏi phỏng vấn chuyên gia về hệ thống quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8 Phụ lục 2: Câu trả lời của các chuyên gia Phụ lục 3: Câu hỏi phỏng vấn người nộp thuế về hệ thống quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8 Phụ lục 4: Kết quả khảo sát người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận 8 Phụ lục 5: Câu hỏi phỏng vấn nhân viên Chi cục Thuế Quận 8 về hệ thống quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8 Phụ lục 6: Kết quả khảo sát cán bộ công chức làm việc tại Chi cục Thuế Quận 8 Phụ lục 7: Danh sách những người tham gia khảo sát
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Giới thiệu lý do chọn đề tài Từ khi nước ta phát triển nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, việc đổi mới chức năng quản lý nhà nước trong nền kinh tế thị trường và cải cách hành chính được Đảng và Nhà nước xác định là một cuộc cách mạng, với mục đích làm cho bộ máy quản lý nhà nước gọn nhẹ, hiệu quả, hiệu lực hơn. Trong xu thế hội nhập, nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác quản lý nhà nước, việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào quy trình quản lý, điều hành hoạt động của cơ quan hành chính, trong việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ của tổ chức, cá nhân sẽ tạo điều kiện cho tổ chức cá nhân và cơ quan hành chính nhà nước trong đó có ngành thuế nắm rõ được quá trình giải quyết công việc, thông qua việc xây dựng và thực hiện thệ thống quy trình xử lý công việc hợp lý. Tuy nhiên, quá trình thực hiện cuộc cách mạng này luôn gặp khó khăn. Trên thực tế, việc cải cách hành chính ở nước ta và ngay trên địa bàn Quận 8-Hồ Chí Minh rất chậm và còn nhiều lúng túng. Cụ thể trong 4 năm trở lại đây, Chi cục Thuế Quận 8 luôn đứng trong nhóm cuối bảng trong số 24 Chi cục Thuế Quận, Huyện trên địa bàn Hồ Chí Minh về đánh giá xếp loại hàng năm (Năm 2013: đứng vị trí 22/24; năm 2014: đứng vị trí 20/24; năm 2015: đứng vị trí 19/24; năm 2016: đứng vị trí 19/24) Điều này cho thấy quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8 đang gặp nhiều khó khăn và chưa hiệu quả. Nhằm thực hiện mục tiêu phát triển chung của ngành, cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả hoạt động của Chi cục Thuế Quận 8, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8 từ năm 2013-2016” với mong muốn qua thực tế nghiên cứu góp phần nâng cao hiệu quả quản lý hành chính thuế tại Chi cục Thuế Quận 8 nói riêng và ngành thuế nói chung. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát - Đưa ra các giải pháp nâng cao quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8.
2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: Đề tài hướng đến các mục tiêu: - Cải thiện bộ máy quản lý thuế đạt hiệu quả cao, giúp tổ chức vận hành đạt hiệu quả; - Cải thiện sự hài lòng của người nộp thuế và cán bộ công chức thuế; - Chống thất thu ngân sách nhà nước, nâng cao hiệu quả số thu thuế. 1.2.3 Các câu hỏi sau sẽ định hướng cho việc thực hiện đề tài - Thực trạng về hệ thống quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8 thời gian qua như thế nào? Các yếu tố ảnh hưởng đến những thực trạng đó ? - Mục tiêu của Chi cục Thuế Quận 8 thời gian sắp tới là gì? Mục tiêu về chất lượng ra sao? - Các giải pháp và kiến nghị nào để thực hiện các mục tiêu của Chi cục Thuế Quận 8? 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu (các câu hỏi cần trả lời, thời gian, không gian) 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8 và các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8. 1.3.2 Đối tượng khảo sát - Ban lãnh đạo làm việc tại Chi cục Thuế Quận 8 (Chi cục trưởng, Phó Chi cục trưởng, đội trưởng các phòng ban); - Nhân viên làm việc tại Chi cục Thuế Quận 8; - Người nộp thuế trên địa bàn Chi cục Thuế Quận 8 (bao gồm cá nhân kinh doanh, hộ kinh doanh, các công ty và đơn vị trực thuộc); - Các chuyên gia liên quan đến lĩnh vực đề tài nghiên cứu. 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu - Thời gian: Từ khi Chi cục thuế Quận 8 được được Tổng cục đo lường chất lượng Việt Nam cấp Giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 (2013) đến nay.
3 - Không gian: tại Chi cục Thuế Quận 8, Hồ Chí Minh 1.4 Phương pháp nghiên cứu Sau khi xác định rõ mục tiêu đề tài, dựa vào các lý thuyết về chất lượng dịch vụ công, lý thuyết về hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, tác giả đã trao đổi với lãnh đạo Chi cục Thuế Quận 8, đội trưởng hoặc đội phó một số đội chức năng, chuyên gia ISO tại Chi cục Thuế Quận 8 để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế, làm cơ sở xây dựng bảng câu hỏi khảo sát. Tác giả thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo của Chi cục Thuế Quận 8, các số liệu thống kê từ tổ chức, cơ quan chức năng khác…; đồng thời sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát người nộp thuế và cán bộ công chức đang làm việc tại Chi cục Thuế Quận 8. Mẫu được thu thập thông qua gặp mặt trực tiếp (gồm 29 người nộp thuế và 25 cán bộ công chức làm việc tại Chi cục Thuế Quận 8). Sau khi thu thập các bảng câu hỏi đã gửi, tác giả sẽ xử lý số liệu bằng Excel, tính giá trị phần trăm. Từ dữ liệu thứ cấp, phỏng vấn và khảo sát người nộp thuế và cán bộ công chức nhằm tìm những nhược điểm trong hệ thống quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8 và phỏng vấn các chuyên gia để tìm ra nguyên nhân các tồn tại này. Sau đó tác giả sẽ đề xuất các giải pháp nâng cao hệ thống quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8. 1.5 Kết cấu luận văn: Ngoài lời mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Giới thiệu tổng quan về quản trị chất lượng Chương 2: Thực trạng về quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục Thuế Quận 8 Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8
5 CHƯƠNG I GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.1. Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm quản trị chất lượng và các phương thức quản trị chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng là khái niệm được sử dụng từ lâu, được phổ biến rộng rãi phản ánh mọi khía cạnh từ kinh tế, xã hội đến kĩ thuật. Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, xuất phát từ nhu cầu thị trường, từ người sản xuất hay từ sản phẩm. Hiện nay, nên đứng ở góc độ người tiêu dùng để đưa ra khái niệm về chất lượng. Và khái niệm chất lượng được nhiều quốc gia chấp nhận là khái niệm được đưa ra bởi tổ chức ISO (The International Organisation for Standardization) là tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa đưa ra Khái niệm chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. “Yêu cầu được hiểu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”. 1.1.1.2 Khái niệm quản trị chất lượng Chất lượng là kết quả của nhiều yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau tác động lên. Để có được chất lượng mong muốn, nhà quản trị phải quản lý các yếu tố này một cách hiệu quả. Hoạt động quản trị hướng vào chất lượng gọi là quản trị chất lượng. Khái niệm quản trị chất lượng được phát triển và hoàn thiện ngày càng đầy đủ và mở rộng trên mọi lĩnh vực từ sản xuất, dịch vụ đến quản lý… Điều này thể hiện qua một số định nghĩa: “Quản trị chất lượng là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kĩ thuật bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với
6 thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng bằng con đường hiệu quả nhất” (A. Robeston- Anh). “Quản trị chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng thảo mãn yêu cầu của người tiêu dùng” (Kaoru Ishikawa-Nhật) Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN 9000:2007: “Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát chất lượng bao gồm: lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, đảm bảo, cải tiến chất lượng”. 1.1.1.3 Các phương thức quản trị chất lượng a. Kiểm tra chất lượng – I (Inspection) “Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu quy định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 61). b. Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) “Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng”(Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 61). Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng, bao gồm: Kiểm soát con người thực hiện; kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất; kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào; kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị, kiểm tra môi trường làm việc, ánh sáng, nhiệt độ, điều kiện làm việc… c. Đảm bảo chất lượng – QA (Quality assurance) “Là toàn bộ hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 61-62) d. Kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control)
7 Kiểm soát chất lượng được Armand V.Feigenbaum định nghĩa như sau: “Là một hệ thống hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau trong một tổ chức sao cho hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất dịch vụ có thể tiến hành một các kinh tế nhất cho phép thỏa mãn khách hàng”. Kiểm soát chất lượng toàn diện nhằm tạo ra “sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 63). e. Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management) Sự khác biệt nhất của quản lý chất lượng toàn diện là nó cung cấp hệ thống công tác quản lý một cách toàn diện và cải tiến mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng, huy động mọi cá nhân tham gia vào mục tiêu chung của tổ chức. Nhằm thỏa mãn nhu cầu bên trong và bên ngoài của tổ chức, ở mọi công đoạn, quản lý chất lượng toàn diện là quản lý toàn bộ công việc sản xuất kinh doanh của tổ chức (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). 1.1.2 Khái niệm về hệ thống quản trị chất lượng Trong môi trường cạnh tranh cao, tổ chức phải đạt được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, duy trì nó, đem lại lòng tin cho nội bộ, cho khách hàng và những người hợp tác. Để có điều đó, tổ chức phải xây dựng được chiến lược và mục tiêu chất lượng đúng. Đó là chính sách hợp lý, cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp để xây dựng hệ thống quản trị chất lượng hiệu quả. Hệ thống này sẽ giúp tổ chức luôn luôn cải tiến chất lượng để thỏa mãn khách hàng và các bên liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN 9000:2007: “Hệ thống quản trị chất lượng là một hệ thống quản trị về định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” 1.1.3 Khái niệm dịch vụ công và chất lượng dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa, nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch
8 vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không ổn định, tính không thể tách rời và tính không thể lưu trữ. 1.1.3.1 Dịch vụ công a. Khái niệm Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngòai Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội. Dịch vụ công thuộc về bản chất của bộ máy Nhà nước trong việc quản lý hành chính đối với mọi lĩnh vực và cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và công dân cho xã hội. b. Những đặc điểm của dịch vụ công: Phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của đông đảo nhân dân. Do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện. Do Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội. Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, nhằm khắc phục các khiếm khuyết của thị trường. Khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan Nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công dân. Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo cung ứng dịch vụ công này không nhằm vào mục tiêu lợi nhuận. c. Tính chất dịch vụ công: Dịch vụ công là dịch vụ có hai đặc tính cơ bản ở mức độ là: không loại trừ và không cạnh tranh trong việc sử dụng. Tùy thuộc vào mức độ hiện hữu của hai thuộc tính này mà dịch vụ công được chia làm hai nhóm: Dịch vụ công thuần túy và dịch vụ công không thuần túy. Dịch vụ công thuần túy là dịch vụ công đảm bảo đầy đủ hai thuộc tính (không cạnh tranh và không loại trừ) như quốc phòng, an ninh,…Đối với dịch vụ
9 công này, mọi người dân đều có quyền tiếp cận và thụ hưởng dịch vụ mà không ảnh hưởng dáng kể đến lợi ích người khác. Người dân không phải trả tiền trực tiếp để thụ hưởng dịch vụ công thuần túy mà họ trả tiền gián tiếp thông qua đóng thuế vào ngân sách và Nhà nước chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ này. Dịch vụ công không thuần túy là dịch vụ thiếu một trong hai thuộc tính trên. Ví dụ: giáo dục, y tế, giao thông vận tải… Đây là dịch vụ không phải ai cũng tự nhiên được sử dụng và việc sử dụng của người này có thể làm ảnh hưởng ở mức độ nhất định đối với việc sử dụng của người khác. d. Chất lượng dịch vụ Parasuraman et al là nhà nghiên cứu nổi tiếng về chất lượng dịch vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ là khỏang cách giữa sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Từ cách tiếp nhận này, tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ có ba mức cảm nhận cơ bản: - Chất lượng dịch vụ tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng; - Chất lượng dịch vụ thỏa mãn đó là khi dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của khách hàng; - Chất lượng dịch vụ không tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ. Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Theo đó, quan niệm siêu việt cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự tuyệt vời và hòan hảo nhất của dịch vụ”. Quan niệm này mang tính trừu tượng và khó xác định chính xác nên chỉ có ý nghĩa trong nghiên cứu. Trong nền kinh tế thị trường, theo Champitaz và cộng sự (2004) cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Lehtinen, (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và
10 kết quả dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị thành phần của chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng nhận được và diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. 1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 1.2.1. Giới thiệu tổ chức ISO Ra đời vào tháng 02 năm 1947, ISO là Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa, tên đầy đủ The International Organization for Standardization. Đây là tổ chức phi chính phủ với các thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia, gồm 163 nước (tính đến năm 2013). Với nhiệm vụ chính là thúc đẩy các vấn đề về tiêu chuẩn hóa và những hoạt động liên quan để việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế diễn ra thuận lợi, tốt đẹp trong mọi lĩnh vực về kinh tế, khoa học kĩ thuật…(nguồn: https://www.iso.org/about-us.html). Geneve-Thụy Sĩ là nơi trụ sở chính của tổ chức ISO đặt với ngôn ngữ chính là: Anh, Pháp, Tây Ban Nha. …(nguồn: https://www.iso.org/about-us.html). “Tổ chức ISO ban hành các tiêu chuẩn quốc tế trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. Đến nay có trên 21.872 tiêu chuẩn được ban hành (nguồn: https://www.iso.org/about-us.html). Mạng lưới thông tin của ISO được đặt ở nhiều quốc gia để cung cấp thông tin về vấn đề tiêu chuẩn, qui chế kỹ thuật, vấn đề kiểm tra, giấy chứng nhận chất lượng ở trên thế giới. Ngoài ra tổ chức ISO còn thực hiện tư vấn, hội thảo về việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng đã quy định, giúp đỡ về kỹ thuật, về vấn đề tiêu chuẩn hóa chất lượng cho các nước thành viên. Trong lĩnh vực kinh tế, ISO có rất nhiều văn bản hướng dẫn, quy định về những hệ thống quản lý hữu hiệu cho các tổ chức kinh tế. Các quốc gia là thành viên của tổ chức ISO phải tuân thủ các điều lệ của ISO trong việc áp dụng các tiêu chuẩn, quy định về việc chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng và chứng nhận công nhận lẫn nhau trong các chính sách mua bán, trao đổi thương mại quốc tế để đảm bảo quyền lợi của cả hai bên và người tiêu dùng, tạo ra một hệ thống bán hàng tin cậy” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 322-323).
11 1.2.2. Lịch sử hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Trong những năm 1970, trên thế giới đều có nhận thức khác nhau về khái niệm chất lượng. Chính vì thế, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng trên thế giới, Viện tiêu chuẩn Anh quốc đã đề nghị thành lập một ủy ban kĩ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kĩ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng. Dựa trên tiêu chuẩn Anh Quốc BC-5750 (British Council - 570) sẵn có của Anh Quốc, Ủy ban Kĩ thuật TC 176 (Technical committee 176) ra đời, gồm phần lớn là thành viên của cộng đồng châu Âu, thiết lập một mô hình về thống quản lý chất lượng, một bộ tiêu chuẩn duy nhất áp dụng vào nhiều lĩnh vực khác nhau: sản xuất, kinh doanh, dịch vụ…(Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010) Năm 1985 ra đời bản thảo đầu tiên, năm 1987 được công bố chính thức với tên gọi là ISO 9000. Năm 1994 được tu chỉnh và ban hành phiên bản 2. Năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét, sửa đổi lần 2. Ngày 15/12/2000 phiên bản 3 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được chính thức ban hành. Có ba trong bốn tiêu chuẩn thành phần cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2000 đã được soát xét, sửa đổi và ban hành lại tính đến cuối năm 2009. (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010) Các thành viên của cộng đồng châu Âu buộc phải thực hiện theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong cung cấp hàng hóa, dịch vụ do các thành viên của Ủy ban châu Âu (EC) và Tổ chức mậu dịch tự do châu Âu (EFTA) đã thừa nhận tiêu chuẩn này. (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010) Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng chấp nhận các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tại Việt Nam và ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN ISO 9000. Cuối tháng 12 năm 2010 trên thế giới đã có khoảng 1.457.912 chứng chỉ ISO 9001 được cấp tại 178 quốc gia và nền kinh tế (nguồn: http://www.isovietnam.vn/tin-tuc-nghanh/401-tinh-hinh-ap-dung-iso.html).
12 1.2.3. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Trong cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2000, tiêu chuẩn ISO 9000:2000 và ISO 9001:2000 đã được soát xét và ban hành lại lần lượt vào các năm 2005 và 2008 với nội dung không có sự thay đổi đáng kể so với phiên bản năm 2000. Riêng tiêu chuẩn ISO 9004:2000 ban hành lại trong năm 2009 với sự thay đổi khác nhiều so với phiên bản năm 2000 về cấu trúc và nội dung theo hướng giúp các tổ chức áp dụng phát triển một cách bền vững. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính như sau: ISO 9000:2005 – Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng; ISO 9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu; ISO 9004:2009 – Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng; ISO 19011:2002 – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường “Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là tiêu chuẩn được dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng bên ngoài mà các tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). 1.2.4. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Trong bộ tiêu chuẩn chuẩn ISO 9000, khái niệm quản lý theo quá trình được cụ thể hóa và chính thức đưa vào trong tiêu chuẩn. Theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010 quản lý theo quá trình còn được phân chia thành hai quá trình vòng lặp, tạo thành cấu trúc một cặp đồng nhất, quyện vào nhau và cùng chuyển động theo nguyên tắc của chu trình Deming PDCA. Vòng lặp 1 là vòng lặp của các quá trình bên trong tổ chức. Nó thực hiện bởi “trách nhiệm lãnh đạo” và “quản lý nguồn lực” cùng tác động vào việc “tạo sản phẩm”.
13 Vòng lặp 2 là vòng lặp của quá trình kết hợp giữa bên trong và bên ngoài của tổ chức. Nó thể hiện bởi đầu vào và đầu ra của quá trình cộng với sự phối hợp tích cực của khác hàng kể cả những người liên quan, nhấn mạnh vào sự thỏa mãn khách hàng. Cả hai vòng đều phải “Đo lường, phân tích, cải tiến” và đó cũng chính là cơ sở cho việc cải tiến liên tục. Với cách tiếp cận như trên, cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001 có 8 điều khoản, trong đó 5 điều khoản được vận hành chủ yếu bao gồm các yêu cầu liên quan tới: - Hệ thống quản lý chất lượng - Trách nhiệm của lãnh đạo - Quản lý nguồn lực - Tạo sản phẩm - Đo lường, phân tích, cải tiến 1.2.4.1 Phạm vi hướng dẫn Tiêu chuẩn ISO quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản trị chất lượng của một tổ chức: “Tổ chức phải chứng minh khả năng cung ứng sản phẩm ổn định, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và yêu cầu của luật định, chế định thích hợp. Tổ chức nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng bằng việc áp dụng hệ thống một cách hiệu quả, bao gồm các quá trình để cải tiến hệ thống một cách liên tục nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu luật định, chế định. Các yêu cầu trong tiêu chuẩn này áp dụng cho mọi loại hình, quy mô tổ chức, mọi sản phẩm mà tổ chức cung ứng. Nếu yêu cầu nào của tiêu chuẩn không áp dụng được do bản chất của tổ chức hay đặc thù của sản phẩm sẽ có ngoại lệ, được giới hạn trong phạm vi yêu cầu của điều 7. Tuy nhiên các ngoại lệ này không ảnh hưởng đến trách nhiệm hay khả năng của tổ chức trong việc cung cấp sản phẩm
14 đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu chế định và luật định thích hợp”(TCVN 9001:2008, 2008, trang 12-13). Thuế là cơ quan hành chính công, cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của cơ quan Nhà nước. Thuế hay dịch vụ công về thuế là một loại dịch vụ công do cơ quan thuế thực hiện. Một số đặc điểm của dịch vụ hành chính công, hay dịch vụ công về thuế: Những quy định pháp luật sẽ điều tiết chặt chẽ quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính công; khi sử dụng dịch vụ các khách hàng có quyền ngang nhau; người phục vụ có trình độ chuyên môn, họ phải có trình độ nhất định về thuế, kế toán.. Người được phục vụ cảm thấy bị quản lý nhiều hơn là thụ hưởng. Quản lý thu thuế người nộp là mối quan hệ chứa đựng mối quan hệ đặc biệt, trách nhiệm, nghĩa vụ các bên trong mối ràng buộc quan hệ tài chính. Do đặc thù của dịch vụ hành chính công, hệ thống quản trị chất lượng của cơ quan thuế xác định không áp dụng các điều khoản của TCVN ISO 9001: 2008 sau: - Điều khoản 7.3 – Thiết kế và phát triển “sản phẩm”: Quá trình thực hiện đều phải được thực hiện theo đúng các quy định của Nhà nước cho nên việc thiết kế và phát triển “sản phẩm” là hoàn toàn không có. - Điều khoản 7.6 – Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường: Các lĩnh vực thực hiện ứng dụng TCVN ISO 9001:2008 tại cơ quan hiện nay không có sử dụng các thiết bị theo dõi và đo lường nên việc kiểm soát các thiết bị theo dõi và đo lường là không có áp dụng. - Điều khoản 7.5.2 – Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình: Các quy trình – thủ tục hành chính của cơ quan đều được xây dựng trên cơ sở văn bản pháp luật, đều có giá trị hiệu lực nhất định và đều có thể đánh giá được. Vì vậy điều khoản này không áp dụng đối với cơ quan. Lãnh đạo cơ quan cam kết tất cả ngoại lệ này không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công cung cấp cho các cá nhân, tổ chức, cơ quan và các bên quan tâm khác.