Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của các doanh nghiệp với việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Chia sẻ: Chuheodethuong 09 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:136

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu cụ thể của đề tài nhằm đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng của doanh nghiệp theo các đặc điểm nhân khẩu học như: tuổi; giới tính; nghề nghiệp; mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ; loại hình doanh nghiệp; loại dịch vụ sử dụng. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công tại tỉnh BRVT.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của các doanh nghiệp với việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------ DƯƠNG VĂN THƠM SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TỈNH BÀ RỊA –VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------ DƯƠNG VĂN THƠM SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TỈNH BÀ RỊA –VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy PGS.TS Nguyễn Hữu Huy Nhựt. Các số liệu khảo sát và kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 26 tháng 3 năm 2018 Tác giả luận văn Dương Văn Thơm
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ TÓM TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ..................................................................................................1 1.1 Đặt vấn đề .........................................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................4 1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................4 1.5 Bố cục luận văn ...............................................................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................................... 6 Chương 1: ..............................................................................................................6 Chương 2: ..............................................................................................................6 2.1 Các khái niệm liên quan ..................................................................................6 2.1.1 Dịch vụ công ..............................................................................................6 2.1.2 Dịch vụ hành chính công (Public administrative service) ........................7 2.1.3 Đặc điểm của DVHCC ..............................................................................8 2.1.4 Chất lượng của dịch vụ hành chính công ..................................................9 2.1.5 Sự hài lòng về chất lượng cung ứng DVHCC .........................................12 2.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng DVHCC và sự hài lòng ............................13 2.2 Tổng quan các nghiên cứu trước ..................................................................15 2.2.1 Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài ...................................................15 2.2.2 Tổng quan các nghiên cứu trong nước ....................................................18 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................22 2.4 Giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................23
2.5 Tóm tắt Chương 2 ..........................................................................................26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................. 27 3.1 Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................27 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................27 3.1.2 Quy trình nghiên cứu ...............................................................................27 3.2 Nghiên cứu sơ bộ ...........................................................................................28 3.3 Nghiên cứu chính thức ..................................................................................30 3.3.1 Thiết kế khảo sát ......................................................................................30 3.3.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo ..................................................................31 3.3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu..........................................................................32 3.3.4 Thu thập dữ liệu .......................................................................................33 3.3.5 Phân tích dữ liệu .....................................................................................33 3.4 Tóm tắt chương 3 ...........................................................................................36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................ 37 4.1 Tổng quan việc giải quyết các TTHC cho doanh nghiệp của tỉnh BRVT ..37 4.1.1 Việc tiếp nhận và giải quyết TTHC theo quy định chung ........................37 4.1.2 Việc tiếp nhận và giải quyết TTHC của tỉnh BRVT .................................39 4.2 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................44 4.2.1 Mô tả mẫu khảo sát .................................................................................44 4.2.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s alpha ..............46 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................49 4.2.4 Mô hình và thang đo điều chỉnh ..............................................................56 4.2.5 Thống kê mức độ hài lòng của doanh nghiệp .........................................57 4.2.6 Phân tích tương quan ..............................................................................57 4.2.7 Phân tích hồi quy .....................................................................................60 4.2.8 Kiểm định giả thuyết ................................................................................65 4.2.9 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp .......67 4.2.10 Kiểm định sự khác biệt ..........................................................................72 4.3 Tóm tắt chương 4 ...........................................................................................74 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ........................................................... 75 5.1 Kết luận ..........................................................................................................75
5.2 Một số khuyến nghị .......................................................................................76 5.2.1 Về Độ tin cậy: ..........................................................................................76 5.2.2 Về khả năng đáp ứng ...............................................................................77 5.2.3 Về năng lực phục vụ ................................................................................78 5.2.4 Về sự đồng cảm .......................................................................................79 5.2.5 Về cơ sở vật chất......................................................................................80 5.2.6 Về thời gian và chi phí .............................................................................81 5.3 Hạn chế của đề tài .........................................................................................82 5.4 Tóm tắt chương 5 ...........................................................................................82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCC Cán bộ, công chức, viên chức CNTT Công nghệ thông tin TTHC Thủ tục hành chính KSTTHC Kiểm soát thủ tục hành chính CCHC Cải cách hành chính CCTTHC Cải cách thủ tục hành chính BPMC Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả CLDV Chất lượng dịch vụ DVC Dịch vụ công DVHCC Dịch vụ hành chính công BRVT Bà Rịa – Vũng Tàu CQNN Cơ quan nhà nước UBND Ủy Ban Nhân dân
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4. 1. Số lượng công chức tiếp dân ...................................................................41 Bảng 4. 2. Tổng hợp số hồ sơ tiếp nhận và trả kết quả năm 2017 ............................42 Bảng 4. 3. Biến động thứ hạng 03 chỉ số của tỉnh BRVT .........................................43 Bảng 4. 4. Bảng tổng hợp phân bố mẫu thống kê .....................................................45 Bảng 4. 5. Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ..............................46 Bảng 4. 6. Hệ số KMO và Bartlett's Test lần 1 .........................................................49 Bảng 4. 7. Ma trận xoay nhân tố lần 1 ......................................................................50 Bảng 4. 8. Hệ số KMO và Bartlett's Test ..................................................................52 Bảng 4. 9. Kết quả tổng phương sai trích .................................................................53 Bảng 4. 10. Ma trận xoay nhân tố .............................................................................54 Bảng 4. 11. Hệ số KMO và Bartlett's Test đối với thành phần hài lòng...................55 Bảng 4. 12. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFAthành phần hài lòng .............55 Bảng 4. 13. Thang đo đã được điều chỉnh ................................................................56 Bảng 4. 14. Kết quả phân tích tương quan Pearson ..................................................59 Bảng 4. 15. Đánh giá độ phù hợp của mô hình .........................................................60 Bảng 4. 16. Phân tích ANOVA .................................................................................61 Bảng 4. 17. Kết quả phân tích hồi quy ......................................................................61 Bảng 4. 18. Số liệu thống kê tần số sự hài lòng ........................................................63 Bảng 4. 19. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết .................................................66 Bảng 4. 20. Trung bình mức độ hài lòng về sự hài lòng của doanh nghiệp .............68 Bảng 4. 21. Trung bình mức độ hài lòng về độ tin cậy .............................................68 Bảng 4. 22. Trung bình mức độ hài lòng về sự đồng cảm ........................................69 Bảng 4. 23. Trung bình mức độ hài lòng Khả Sự đáp ứng .......................................70 Bảng 4. 24. Trung bình mức độ hài lòng về Năng lực phục vụ ................................70 Bảng 4. 25. Trung bình mức độ hài lòng về Thời gian và chi phí ............................71 Bảng 4. 26. Trung bình mức độ hài lòng về Cơ sở vật chất .....................................71 Bảng 4. 27. Sự khác biệt theo nhóm tuổi ..................................................................72 Bảng 4. 28. Sự khác biệt theo nghề nghiệp ...............................................................72
Bảng 4. 29. Sự khác biệt về mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ........................73 Bảng 4. 30. Sự khác biệt về loại hình doanh nghiệp .................................................73 Bảng 4. 31. Sự khác biệt về loại hình doanh nghiệp .................................................74
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2. 1. Mô hình 5 khoảng cách về CLDV ...........................................................10 Hình 2. 2. Mô hình của Zeithaml & Bitner, 2000 .....................................................14 Hình 2. 3. Mô hình tiền đề và trung gian ..................................................................14 Hình 2. 4. Mô hình nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) ..................................16 Hình 2. 5. Mô hình của Viện Nghiên cứu Dịch vụ Công dân Canada ......................17 Hình 2. 6. Mô hình nghiên cứu của Agus et al. (2007) .............................................17 Hình 2. 7. Mô hình của The World Bank (2015) ......................................................18 Hình 2. 8. Mô hình SIPAS (2015) ............................................................................19 Hình 2. 9. Mô hình Hoàng Văn Hảo (2016) .............................................................20 Hình 2. 10. Mô hình Bùi Văn Trịnh và Lưu Ngọc Mai Anh (2012) ........................21 Hình 2. 11. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................23 Hình 3. 1. Quy trình nghiên cứu ...............................................................................28 Hình 4. 1. Mô hình tiếp nhận, giải quyết TTHC theo quy định chung .....................37 Hình 4. 2. Mô hình chi tiết tiếp nhận, giải quyết TTHC của một cơ quan ...............38 Hình 4. 3. Mô hình một cửa tập trung tỉnh BRVT ....................................................39 Hình 4. 4. Biểu đồ tần số Histogram .........................................................................64 Hình 4. 5. Biểu đồ Normai Q-Q Plot ........................................................................65
TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định được các yếu tố tác động và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Trên cơ sở đó khuyến nghị những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của các doanh nghiệp, góp phần đẩy mạnh cải cách TTHC, thu hút đầu tư của các doanh nghiệp vào tỉnh BRVT. Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn tương ứng với hai phương pháp nghiên cứu đó là phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính áp dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, xây dựng bảng hỏi (phiếu khảo sát) với các yếu tố ảnh hưởng đó là: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Cơ sở vật chất; Thời gian và chi phí. Nghiên cứu định lượng được sử dụng để thực hiện phỏng vấn các doanh nghiệp thông qua bảng hỏi và thực hiện phân tích thống kê qua phần mềm SPSS 20 với cỡ mẫu 250, thu về đạt 210 phiếu hợp lệ. Qua phân tích hồi quy cho thấy cả sáu yếu tố độc lập đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp ở các mức độ khác nhau theo phương trình hồi quy HL = - 0.778 + 0,276TC + 0,081NL + 0,112DC + 0,325DU + 0,158CP +0,158VC, trong đó Khả năng đáp ứng có tác động lớn nhất và yếu tố Năng lực phục vụ có tác động thấp nhất đến sự hài lòng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, tại tỉnh BRVT hiện nay các yếu tố về Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ và Độ tin cậy đang được doanh nghiệp đánh giá rất cao với chỉ số hài lòng đạt trên 3,8 trong thang đo 5 mức độ; các yếu tố còn lại có chỉ số hài lòng tương đối thấp, trong đó yếu tố Thời gian và chi phí chỉ đạt ở mức dưới trung bình (2,914). Kết quả nghiên cứu khá tương đồng với những nhận định sơ bộ của Lãnh đạo tỉnh BRVT. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đã khuyến nghị cho Lãnh đạo tỉnh những giải pháp mang tính toàn diện để góp phần nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính công trong thời gian tới.
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề Bất kỳ một nhà nước nào cũng thực hiện hai chức năng cơ bản đó là quản lý và phục vụ, đặc biệt trong xã hội hiện đại với mức độ dân chủ và dân trí cao, việc quản lý công càng đề cao sứ mệnh phục vụ công chúng. Quan điểm về nhà nước phục vụ được khái quát theo nghĩa công dân là khách hàng, là thượng đế mà nhà nước phải có trách nhiệm phục vụ. Theo trường phái quản lý công mới (NPM) thì sứ mệnh "phục vụ" của nhà nước nhằm đáp ứng đầy đủ và kịp thời mọi nhu cầu của công dân chính là phong cách cai trị xã hội một cách dân chủ, văn minh (Vũ Thanh Sơn, 2016). Nhà nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam là nhà nước của dân, do dân và vì dân thì vai trò phục vụ nhân dân được xác định là “cái gốc”, “nền tảng” và là sứ mạng của Đảng và của nhà nước ta. Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 (Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17 tháng 09 năm 2001của Thủ tướng Chính phủ) và giai đoạn 2011-2020 (Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ) là một sự đột phá về thể chế của Chính phủ khi lần đầu tiên xác định được toàn diện các nhiệm vụ, các khía cạnh của nền hành chính nhà nước cần được cải cách. Bên cạnh các lĩnh vực cải cách đó là: Cải cách thể chế; cải cách tổ chức bộ máy; cải cách nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC; hiện đại hóa và cải cách tài chính công thì cải cách thủ tục hành chính (CCTTHC) để tạo sự hài lòng cho người dân, doanh nghiệp được xác định là một nhiệm vụ trọng tâm, để ổn định chính trị, phát triển kinh tế, xã hội của đất nước trong tình hình mới. Cùng với đó là hàng loạt các giải pháp được Chính phủ, Thủ tướng Chính, các Bộ ngành Trung ương đưa ra để thực hiện lộ trình CCTTHC đó là Đề án đơn giản hóa TTHC (Đề án 30); nghiên cứu và đưa vào vận hành cơ chế một cửa, một cửa liên thông từ năm 2003 (Quyết định 181/2003/QĐ-TTg ngày 04/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ); tăng cường đầu tư ứng dụng CNTT hiện đại đến việc thay đổi phương thức giao tiếp
2 giữa người dân và doanh nghiệp với cơ quan nhà nước như thực hiện cơ chế nộp hồ sơ trực tuyến; thực hiện nộp hồ sơ và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính công ích (Bưu điện); áp dụnghệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000. Ngoài ra các chính sách liên quan đến đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức (CBCC); chế độ đãi ngộ đối với CBCC từng bước được nâng lên đáng kể. Có thể thấy việc triển khai thực hiện công tác CCHC nói chung và CCTTHC nói riêng đã được thực hiện đồng bộ từ Trung ương đến địa phương. Sau 15 năm triển khai thực hiện Chương trình tổng thể CCHC nhà nước Chính phủ, theo đánh giá của Ban Chỉ đạo CCHC của Chính phủ thì “Công tác cải cách thủ tục hành chính đã đạt được nhiều kết quả, chất lượng giải quyết thủ tục hành chính được nâng cao rõ rệt qua công tác kiểm soát, ban hành mới, rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính; mở rộng hình thức, phạm vi công khai, minh bạch hóa thủ tục hành chính. Cơ chế một cửa tiếp tục được duy trì, mở rộng, nâng cao chất lượng, hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính cho người dân, tổ chức theo hướng công khai, minh bạch, thuận tiện”. Bên cạnh đó, Ban Chỉ đạo CCHC của Chính phủ cũng chỉ ra những hạn chế đó là “Thủ tục hành chính trên một số lĩnh vực còn rườm rà, phức tạp. Số lượng các thủ tục hành chính thực hiện theo cơ chế một cửa liên thông còn ít. Việc công bố, công khai thủ tục hành chính còn chậm, còn tình trạng công khai thủ tục hành chính đã hết hiệu lực. Những hạn chế đó ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của người dân; nếu không có giải pháp tốt thì mục tiêu đến năm 2020 tỷ lệ hài lòng của người dân với việc cug ứng DVC đạt trên 80% là không khó đạt được. Đối với tỉnh BRVT, trong những năm qua BRVT luôn là một trong những địa phương được Trung ương đánh giá cao trong công tác CCHC; sự quan tâm đầu tư nguồn lực rất lớn cho CCTTHC, nhất là về công nghệ thông tin; ngoài những giải pháp do Trung ương quy định thì tỉnh đã nghiên cứu và đưa vào thực hiện nhiều mô hình mới như: mô hình một cửa đối với thủ tục về đầu tư ngoài các Khu công nghiệp; quy trình hỗ trợ tại chỗ đỗi với nhà đầu tư Nhật Bản; thành lập Tổ hỗ trợ doanh nghiệp của Tỉnh ủy, UBND tỉnh; thành lập Đường dây nóng của Lãnh đạo
3 tỉnh để lắng nghe và giải quyết vướng mắc của người dân, doanh nghiệp.v.v. Từ những nỗ lực đó, công tác CCTTHC đã đạt kết quả đáng ghi nhận, đóng góp đáng kể vào sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh. Tuy nhiên, năm 2016 chỉ số CCHC (PAR INDEX) của tỉnh BRVTchỉ đứng 29/63 tỉnh thành; Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh đứng thứ 16/63; chỉ số hiệu quả quản trị hành chính công PAPI chỉ đứng thứ 27/63 tỉnh, thành trong cả nước. Một trong những nguyên nhân dẫn đến các chỉ số nêu trên thấp có yếu tố sự hài lòng do người dân, doanh nghiệp phản hồi thông qua khảo sát. Đại hội Đảng bộ tỉnh BRVT lần thứ VI cũng đã nhận định về những tồn tại trong công tác CCHC của tỉnh đó là “cải cách hành chính chưa đạt yêu cầu, môi trường đầu tư chậm được cải thiện” đồng thời đề ra mục tiêu trong nhiệm kỳ tới là “nâng cao mức độ tín nhiệm và sự hài lòng của người dân trong việc giải quyết các thủ tục hành chính”. Như vậy, để đẩy mạnh CCHC, nâng cao năng lực cạnh tranh của tỉnh BRVT cần thiết phải xác định một cách cụ thể, khoa học về các yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp; tiếp thu và đề ra giải pháp phân bổ nguồn lực hợp lý, tránh sự đầu tư dàn trải, lãng phí, ít hiệu quả. Do đó việc nghiên cứu Đề tài “Sự hài lòng của các doanh nghiệp với việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” là rất cần thiết trong giai đoạn hiện nay của tỉnh BRVT. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại tỉnh BRVT. - Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại tỉnh BRVT. - Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng của doanh nghiệp theo các đặc điểm nhân khẩu học như: tuổi; giới tính; nghề nghiệp; mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ; loại hình doanh nghiệp; loại dịch vụ sử dụng. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công tại tỉnh BRVT.
4 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với việc cung ứng các dịch vụ hành chính công tại tỉnh BRVT. Đối tượng khảo sát: đại diện các doanh nghiệp có liên hệ giải quyết TTHC tại các Sở, ban, ngành tỉnh BRVT. Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian nghiên cứu có hạn việc nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát tại đầu mối tiếp xúc với doanh nghiệp của các Sở, ban, ngành (Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tập trung cấp tỉnh). Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 6/2017 đến tháng 11/2017. 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này thực hiện thông qua 02 bước đó là: nghiên cứu sơ bộ (sử dụng phương pháp định tính) và nghiên cứu chính thức (sử dụng phương pháp định lượng). Nghiên cứu sơ bộ: tiến hành phỏng vấn chuyên gia gồm lãnh đạo Sở Nội vụ, Phòng CCHC, Lãnh đạo, chuyên viên các Sở, Ban, ngành tỉnh BRVT nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của tỉnh. Nghiên cứu sơ bộ nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, sau đó tiến hành phỏng vấn thử đối với một số doanh nghiệp để thẩm định lại nhận định của các chuyên gia. Mục đích của nghiên cứu sơ bộ là để điều chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng với dịch vụ hành chính công. Nghiên cứu chính thức: thực hiện thu thập dữ liệu thông quaviệc lấy ý kiến các doanh nghiệp bằng bảng câu hỏi để lấy ý kiến đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng cung ứng DVHCC tại tỉnh BRVT. Dữ liệu được xử lý trên phần phần SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy
5 Cronbach’sAlpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. 1.5 Bố cục luận văn Nội dung của luận văn được chia thành 5 chương cụ thể như sau: Chương 1: Mở đầu. Phần này tác giả nêu lên lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Trình bày phương pháp nghiên cứu; làm rõ ý nghĩa thực tiễn của đề tài và kết cấu luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trình bày các khái niệm, các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước về DVC, DVHCC, CLDV hành chính công, các mô hình nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Phần này trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. Thực hiện các bước nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng tương ứng với từng giai đoạn nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Phần này tác giảsử dụng công cụ là phần mềm thống kê SPSS 20 để thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy CronbachAlpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy đa biến; phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng. Chương 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp. Trên cơ sỏ kết quả nghiên cứu tại các chương nêu trên, tác giả nêu những kết luận và khuyến nghị giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại tỉnh BRVT.
6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Dịch vụ công Trên thế giới có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ công (DVC), chẳng hạn theo Từ điển Ptiet Laousse của Pháp (1992) định nghĩa: “DVC là hoạt động vì lợi ích chung do CQNN hoặc tư nhân đảm nhiệm”; nó bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao… thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường..), hay các DVHCC bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch, hoạt động thuế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng. Tại New Zealand, Ủy ban Dịch vụ Nhà nước của New Zealand đã công bố bản báo cáo tổng kết cuộc điều tra “Kiwis Count 2009” (Sự hài lòng của người dân New Zealand đối với dịch vụ công), trong đó đã điều tra 42 dịch vụ thuộc 10 nhóm bao gồm: hộ chiếu và chứng minh nhân thân; giáo dục - đào tạo; y tế; chính quyền địa phương; tái tạo môi trường; trợ giúp xã hội; dịch vụ biên giới; tư pháp và an ninh; phương tiện giao thông; đánh thuế và kinh doanh. Tại các nước thuộc Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD), DVC được chia thành 2 loại: Một là dịch vụ công thiết yếu tối cần thiết, được ghi trong Hiến chương Liên Hiệp Quốc, là dịch vụ công không thu phí hoặc thu phí bằng nhau đối với mọi công dân sử dụng dịch vụ. Hai là dịch vụ công có phân biệt, là dịch vụ có chất lượng khác nhau tùy theo mức đóng lệ phí sử dụng dịch vụ cao hay thấp. Các dịch vụ công thuộc loại thứ nhất do hệ thống các cơ quan công quyền của nhà nước trực tiếp thực hiện thông qua đội ngũ CBCC như xây dựng và thực thi luật pháp, xây dựng và thực thi chính sách công, bảo đảm an ninh và trật tự xã hội, quốc phòng…, các DVHCC như cấp phép đăng ký kinh doanh, các loại giấy xác nhận hộ tịch, khai sinh, hộ chiếu…, một số dịch vụ công ích như vệ sinh môi trường, phòng
7 cháy chữa cháy, phòng chống thiên tai, cung cấp nước sinh hoạt, thoát nước, công viên, cây xanh, chiếu sáng, giao thông vận tải công cộng… Tại Việt Nam, DVC được hiểu theo nghĩa rộng đó là toàn bộ những hàng hóa và dịch vụ mà Chính phủ can thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, DVC là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án.... cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. Theo nghĩa hẹp, DVC là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo Chu Văn Thành (2004) thì dịch vụ công là: “những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”. Dịch vụ công gồm 03 loại cơ bản: dịch vụ sự nghiệp công; dịch vụ hành chính công và dịch vụ công ích. Từ những khái niệm trên có thể thấy rằng, mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau tùy thuộc vào bối cảnh của từng quốc gia, tuy nhiên đều khẳng định tính chất chung của dịch vụ công đó là những hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho các tổ chức ngoài nhà nước thực hiện. 2.1.2 Dịch vụ hành chính công (Public administrative service) Nhiều quốc gia trên thế giới không tách biệt khái niệm về DVHCC mà đặt trong khái niệm DVC. Theo Lê Chi Mai (2003) thì “Trên thực tế ở nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công, mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa đó là tất cả những dịch vụ nào thuộc chức năng và trách nhiệm của nhà nước. Mặc dù không đưa ra một khái niệm riêng về dịch vụ hành chính công nhưng đều mặc nhiên thừa nhậnsự tồn tại của dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho các tổ chức và công dân trong xã hội”.“Dịch vụ hành
8 chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”. Việc cung ứng DVHCC gắn liền với hoạt động đáp ứng các quyền, tự do và lợi ích hợp pháp của tổ chức, công dân, thông qua đó cũng giúp cho Chính phủ thực hiện tốt công tác quản lý, đảm bảo cho xã hội phát triển đúng mục tiêu, định hướng. Tại Việt Nam, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ định nghĩa “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”. Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 của Chính phủ về kiểm soát thủ tục hành chính quy định TTHC là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức. Như vậy, DVHCC có thể hiểu là những hoạt động của CQHCNN có thẩm quyền trong việc cấp phát các giấy tờ có giá trị pháp lý một cách phi lợi nhuận, phục vụ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức và công dân trong quá trình thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình. 2.1.3 Đặc điểm của DVHCC DVHCC là một bộ phận của DVC do đó nó cũng chứa đựng các đặc điểm của một DVC, ngoài ra có các đặc điểm riêng biệt mang tính đặc thù so với các loại hình dịch vụ khác. Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006) đã đưa ra 04 đặc trưng cơ bản của DVHCC đó là: Thứ nhất: Việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý và với các hoạt động của CQHCNN; chỉ do CQHCNN thực hiện mà không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài nhà nước thực hiện thay.
9 Thứ hai: DVHHC nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Đặc điểm này khẳng định nguồn gốc hình thành DVHCC xuất phát từ chính yêu cầu của cơ quan nhà nước; nhu cầu của người dân được cung cấp các DVHCC không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Thứ ba: DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, nhà nước chỉ thu tiền dưới dạng phí và lệ phí nộp vào ngân sách nhà nước. Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền như nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các DVHCC với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. 2.1.4 Chất lượng của dịch vụ hành chính công Việc đo lường về chất lượng dịch vụ là một việc làm rất khó do dịch vụ có tính chất vô hình gồm tổng hòa rất nhiều yếu tố, trong đó có các yếu tố xuất phát từ bên trong của dịch vụ và các yếu tố bên ngoài hay sự cảm nhận, kỳ vọng, đặc điểm cá nhân của người sử dụng dịch vụ. Trên thực tế cũng có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, vào năm 1985 Parasuraman và cộng sự đã nghiên cứu ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau: