Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và các cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

------------------------

ĐÀO XUÂN THIỆN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA CỘNG ĐỒNG NGƯ DÂN, TỔ CHỨC VÀ CÁ NHÂN ĐỐI VỚI

CÁC DỊCH VỤ TẠI CẢNG CÁ QUY NHƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HCM - 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

------------------------

ĐÀO XUÂN THIỆN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA CỘNG ĐỒNG NGƯ DÂN, TỔ CHỨC VÀ CÁ NHÂN ĐỐI VỚI

CÁC DỊCH VỤ TẠI CẢNG CÁ QUY NHƠN

Chuyên ngành

: Quản lý Công

Mã số chuyên ngành : 60340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU LAM

TP.HCM - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

cộng đồng ngư dân, tổ chức và các cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy

Nhơn” là bài nghiên cứu của chính tôi.

Ngoài trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi

cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được

công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận

văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các

trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng 12 năm 2016

Tác giả

i

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

DANH MỤC BẢNG

TÓM TẮT

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3

1.5 Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................. 4

1.6 Kết cấu của luận văn ........................................................................................ 5

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 6

2.1 Các khái niệm có liên quan .............................................................................. 6

2.1.1 Khái niệm cảng cá ................................................................................... 6

2.1.2 Khái niệm Ban Quản lý cảng cá .............................................................. 6

2.1.3 Khái niệm cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân ................................. 6

2.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ sự nghiệp công và chất lượng dịch vụ sự nghiệp công ......................................................................................................................... 7

2.2.1 Khái niệm dịch vụ công ........................................................................... 7

2.2.2 Khái niệm dịch vụ sự nghiệp công .......................................................... 8

2.2.3 Đặc điểm dịch vụ sự nghiệp công ............................................................ 9

2.2.4 Chất lượng dịch vụ sự nghiệp công ....................................................... 10

2.3 Sự hài lòng về dịch vụ sự nghiệp công .......................................................... 11

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng về dịch vụ sự nghiệp công ................................. 11

2.3.2 Vai trò việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sự nghiệp công ....................................................................................................... 11

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sự nghiệp công và sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................................ 13

2.4 Tổng quan mô hình lý thuyết ......................................................................... 13

2.4.1 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ........................................... 13

2.4.2 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công .................................. 17

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết .............................................. 19

2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất: ................................................................. 19

2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................ 20

2.6 Tóm tắt Chương 2 .......................................................................................... 23

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 24

3.1 Các thông tin cần thu thập.............................................................................. 24

3.2 Nguồn thông tin thu thập ............................................................................... 24

3.3 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 24

3.4 Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................... 28

3.4.1 Thiết kế nghiên cứu sơ bộ ...................................................................... 28

3.4.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ ...................................................................... 29

3.5 Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 30

3.5.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu ........................................ 30

3.5.2 Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................. 31

3.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................. 33

3.6 Tóm tắt Chương 3 .......................................................................................... 37

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 38

4.1 Giới thiệu khái quát BQL Cảng cá Bình Định - Cảng cá Quy Nhơn ............ 38

4.2 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 42

4.2.1 Thống kê mô tả ...................................................................................... 42

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................... 44

4.2.3 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA ........ 46

4.2.4 Phân tích tương quan ............................................................................. 49

4.2.5 Kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến số ............................................ 51

4.2.6 Kết quả phân tích mô hình hồi qui Binary Logistic .............................. 51

4.2.7 Kiểm định tổng quát độ phù hợp của mô hình nghiên cứu ................... 53

4.3 Thảo luận ........................................................................................................ 55

4.4 Tóm tắt Chương 4 .......................................................................................... 60

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................ 61

5.1 Kết luận .......................................................................................................... 61

5.2 Kiến nghị ........................................................................................................ 62

5.2.1 Sự tin cậy ............................................................................................... 62

5.2.2 Khả năng đáp ứng .................................................................................. 62

5.2.3 Năng lực phục vụ ................................................................................... 63

5.2.4 Sự cảm thông ......................................................................................... 64

5.2.5 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật ........................................................................... 65

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BQL: Ban Quản lý

CB: Cán bộ

CP: Chính phủ

NĐ: Nghị định

QĐ: Quyết định

TTg: Thủ tướng

UBND: Ủy ban Nhân dân

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL ............................................................................... 19

Hình 2.2 Mô hình SERVPERF ................................................................................ 21

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................................ 21

Hình 2.4 Mô hình Mona Ali Ali, Ehab A. Yaseen (2013) ........................................ 23

Hình 2.5 Mô hình Agus et al. (2007) ........................................................................ 23

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................... 24

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 32

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Tỷ lệ hồi đáp .............................................................................................. 35

Bảng 3.2 Thang đo các thành phần Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và

cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn .................................................. 36

Bảng 4.1 Thông tin mẫu ........................................................................................... 43

Bảng 4.2 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ................................................ 45

Bảng 4.3 Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập ........................................... 48

Bảng 4.4 Kết quả phân tích tương quan Pearson ...................................................... 50

Bảng 4.5 Kiểm định đa cộng tuyến ........................................................................... 51

Bảng 4.6 Kết quả phân tích mô hình hồi quy Binary Logistic ................................. 52

Bảng 4.7 Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình .............................................. 53

Bảng 4.8 Kết quả kiểm định tính chính xác trong dự báo mô hình .......................... 53

TÓM TẮT

Nghiên cứu này được thực hiện với hai mục tiêu trọng tâm là: (1) Xác định

các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối

với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn, (2) Đưa ra những kiến nghị nâng cao Sự hài

lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy

Nhơn. Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu định tính và

nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định tính xác định được năm yếu tố tác động đến Sự hài lòng của

cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn là

(1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5)

Cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu

hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS 16 với

cỡ mẫu là 200.

Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá

EFA, phân tích tương quan, hồi quy bội cho thấy mô hình nghiên cứu lý thuyết

hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thị trường. Trong đó, cả năm yếu tố đều tác động

dương đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch

vụ tại cảng cá Quy Nhơn là (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực

phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Kết quả nghiên cứu cho thấy

yếu tố Năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất và Sự cảm thông có tác động thấp

nhất đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ

tại cảng cá Quy Nhơn. Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp nâng cao Sự tin

cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông cũng như đầu tư Cơ sở hạ

tầng kỹ thuật tại cảng cá Quy Nhơn được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ, nâng cao sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các

dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn trong thời gian tới.

Bằng việc xây dựng mô hình lý thuyết dựa trên các lý thuyết dịch vụ công,

chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố tác động đến sự hài

lòng của khách hàng trong dịch vụ công; luận văn đã cung cấp một cái nhìn đầy đủ

hơn về vấn đề nghiên cứu cần khảo sát. Bên cạnh đó, thông qua việc xác định các

yếu tố tác động đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với

các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn, nghiên cứu đã cung cấp cho các nhà quản lý cái

nhìn cụ thể hơn Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các

dịch vụ tại cảng cá.

1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Chính sách phát triển kinh tế biển của Việt Nam đã được Đảng, Chính phủ

xác định là nhiệm vụ chính trị quan trọng và triển khai trong hơn hai thập niên qua,

trong đó có việc phát triển nghề khai thác thủy sản xa bờ nhằm khai thác nguồn tài

nguyên biển của đất nước và kết hợp để bảo vệ chủ quyền lãnh thổ biển của Việt

Nam. Trong những năm qua, các chính sách về khai thác thủy sản như: chương

trình đánh bắt xa bờ triển khai từ năm 1996, chương trình hỗ trợ nhiên liệu cho ngư

dân theo Quyết định số 48/QĐ-CP ngày 13/7/2010 và mới đây nhất là Nghị định số

67/2014/NĐ-CP ngày 07/07/2014 của Chính phủ về việc phát triển khai thác thủy

sản đồng bộ với việc đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng nghề cá nhằm phục vụ nghề

khai thác thủy sản xa bờ. Trong đó cơ sở hạ tầng cho các cảng cá, bến cá đã được

Chính phủ quan tâm đúng mức qua việc phê duyệt quy hoạch hệ thống Cảng cá, bến

cá đến năm 2020 và định hướng đến năm 2030 theo Quyết định số 1976/QĐ-CP

ngày 12/11/2015 của Thủ tướng Chính phủ. Do vậy hoạt động của các cảng cá, bến

cá rất quan trọng trong chuỗi phát triển khai thác thủy sản xa bờ.

Bình Định là tỉnh có nghề khai thác hải sản phát triển mạnh trong toàn quốc

với chiều dài bờ biển là 134km, có ba cửa biển chính là Quy Nhơn, Đề Gi và Tam

Quan, có bốn huyện và một thành phố hoạt động nghề cá. Số lượng tàu thuyền đánh

cá toàn tỉnh hiện có 6.365 chiếc trong đó có 3.378 chiếc với công suất trên 200CV

đánh bắt xa bờ với nhiều nghề khai thác truyền thống như: lưới vây, câu cá ngừ đại

dương, câu mực… Lực lượng tàu thuyền khai thác của tỉnh vừa khai thác ngư

trường trong tỉnh vừa đánh bắt xa bờ và di chuyển đánh bắt ở tất cả các ngư trường

ngoài tỉnh với số lượng lao động đánh cá khoảng 43.622 người. Số lượng đánh bắt

hải sản năm 2015 đạt trên 200.000 tấn.

Quy Nhơn là trung tâm kinh tế của tỉnh Bình Định, số lượng tàu thuyền đánh

cá của thành phố Quy Nhơn tuy không lớn so với các huyện trong tỉnh, nhưng là địa

phương có số lượng tàu thuyền, phương tiện, hàng thủy sản đánh bắt từ các khu

2

vực, các nơi khác vận chuyển về để tiêu thụ. Cảng cá Quy Nhơn là cảng loại I cấp

vùng theo Quyết định 346/QĐ-TTg ngày 15/03/2010 của Thủ tướng Chính phủ,

nằm ở vùng cửa biển thuận lợi là nơi neo đậu bốc dỡ hàng hóa, tiêu thụ sản phẩm,

thực hiện các dịch vụ nghề cá cho các tàu thuyền đánh cá trong, ngoài tỉnh và đã

hình thành được trung tâm đầu mối trung chuyển hàng hóa từ các nơi lên khu vực

Tây Nguyên và các tỉnh Nam Lào theo đường quốc lộ 19. Do vậy, các cơ sở hậu

cần dịch vụ nghề cá tại Quy Nhơn được hình thành và phát triển tương đối đa dạng.

BQL Cảng cá Bình Định với nhiệm vụ chính được giao tiếp nhận, quản lý và

khai thác có hiệu quả Cảng cá, đảm bảo an ninh trật tự, vệ sinh môi trường trong

cảng, giúp các cơ quan quản lý nhà nước triển khai thực thi các quy định pháp luật

về khai thác thủy sản, bảo vệ nguồn lợi thủy sản cũng như cung cấp cho ngư dân

các thông tin về thời tiết, ngư trường, nguồn lợi và thị trường phục vụ cho đánh bắt

và tiêu thụ sản phẩm thủy sản; có biện pháp phòng ngừa và khắc phục sự cố xảy ra

trong khu vực Cảng cá. Bên cạnh đó, BQL có nhiệm vụ xây dựng phương án, tổ

chức thực hiện các dịch vụ hậu cần thủy sản phục vụ cộng đồng nghề cá cho ngư

dân. Đó chính là những dịch vụ công tại cảng cá Quy Nhơn yêu cầu đơn vị phải

triển khai thực hiện có hiệu quả nhằm đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ được giao.

Nhận thức được tầm quan trọng trong việc xây dựng và phát triển hoàn chỉnh

các dịch vụ tại cảng cá trong thời gian qua Ban quản lý tại Cảng cá Quy Nhơn đã nỗ

lực cải thiện cơ sở vật chất nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng yêu cầu

cộng đồng ngư dân và các tổ chức, cá nhân hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, việc

phát triển hoàn chỉnh các dịch vụ tại Cảng cá Quy Nhơn hiện nay vẫn đang gặp phải

nhiều khó khăn vướng mắc: cơ sở hạ tầng đầu tư chưa đồng bộ; mô hình quản lý

các cảng cá còn chưa thống nhất từ trung ương đến địa phương. Vì vậy, xác định

các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng

đồng ngư dân và các tổ chức, cá nhân hoạt động kinh doanh đối với các dịch vụ tại

Cảng cá để từ đó gợi ý chính sách hoàn thiện các hoạt động dịch vụ tại Cảng cá Quy

Nhơn thì đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ

chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn” là hết sức cần thiết.

3

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ

 Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của cộng đồng

chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn.

 Đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá

ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn

 Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ

nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn theo đặc điểm nhân khẩu học.

chức và cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu



Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng

 Đối tượng khảo sát: các ngư dân, tổ chức, cá nhân hoạt động kinh doanh tại

đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn.

 Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian nghiên cứu có hạn việc nghiên cứu chỉ

cảng cá Quy Nhơn.

 Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện vào năm 2016.

tiến hành khảo sát tại khu vực cảng cá Quy Nhơn.

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ

sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp

định lượng.

 Nghiên cứu sơ bộ: phỏng vấn chuyên gia gồm cán bộ quản lý tại cảng cá

Quy Nhơn, chính quyền địa phương, những cán bộ quản lý tại các cơ quan có

liên quan như Biên phòng cửa khẩu, Chi cục thủy sản ,... nhằm xác định các

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối

với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng

4

phương pháp định tính nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng và đồng thời thẩm

định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn

thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất

lượng dịch vụ công.

 Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng

với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan

điểm, ý kiến đánh giá của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân về chất lượng

dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ

của phần mềm SPSS 16.0. Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS

16.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s

Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử

dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

1.5 Ý nghĩa của đề tài

Kết quả nghiên cứu góp phần xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến của

cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn.

Đây là cơ sở quan trọng cho việc hoạch định các chiến lược thực hiện cải cách nâng

cao sự hài lòng của của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ

tại cảng cá Quy Nhơn.

Kết quả nghiên cứu là một trong những căn cứ để BQL cảng cá Quy Nhơn

nhận ra ưu điểm và khuyết điểm trong việc thực hiện cải cách hành chính nâng cao

sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng

cá Quy Nhơn. Đồng thời, dựa vào nghiên cứu có thể thấy những yếu tố nào ảnh

hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch

vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Qua đó, nhà quản lý tại cảng cá Quy Nhơn cần có những

chính sách phù hợp, góp phần thực hiện cải cách nâng cao sự hài lòng của cộng

đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn hơn

nữa.

5

1.6 Kết cấu của luận văn

Ngoài các phần mở đầu, kết luận thì bố cục luận văn này được chia thành

năm chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý giải pháp

6

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Các khái niệm có liên quan

2.1.1 Khái niệm cảng cá

Cảng cá là cảng chuyên dùng cho tàu cá, bao gồm vùng đất cảng và vùng

nước đậu tàu. Vùng đất cảng bao gồm cầu cảng, kho bãi, nhà xưởng, khu hành

chính, dịch vụ hậu cần, vùng đất cho thuê.

Cảng cá là công trình do Nhà nước đầu tư, xây dựng và quản lý. Tất cả các

cơ quan, tổ chức, cá nhân quản lý, khai thác, sử dụng cảng cá phải tuân thủ theo

các quy định của pháp luật về quản lý cảng cá dịch vụ hậu cần nghề cá, phòng, vệ

sinh an toàn lao động và phòng chống cháy nổ, an ninh trật tự, vệ sinh môi trường,

vệ sinh an toàn thực phẩm, các quy định về quản lý cảng biển, luồng hàng hải, an

toàn hàng hải và an ninh hàng hải, quản lý đất đai, mặt nước, quy hoạch, xây dựng

và các quy định khác của pháp luật có liên quan. (Nghị định 80/2012/NĐ-CP)

2.1.2 Khái niệm Ban Quản lý cảng cá

Ban Quản lý cảng cá là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn, được giao nhiệm vụ trực tiếp quản lý cảng cá và

khu neo đậu tránh trú bão.

Ban Quản lý cảng cá có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng; được mở tài

khoản tại Kho bạc Nhà nước, Ngân hàng thương mại, được ngân sách Nhà nước cấp

một phần kinh phí hoạt động và từ nguồn thu của cảng theo kế hoạch, dự toán hàng

năm được cơ quan có thẩm quyền phê duyệt. (Nghị định 80/2012/NĐ-CP)

2.1.3 Khái niệm cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân

Một cộng đồng là một nhóm xã hội của các cơ thể sống chung trong cùng

một môi trường thường là có cùng các mối quan tâm chung. Theo đó có thể hiểu

cộng đồng ngư dân là khái niệm chỉ những người dùng lưới, cần câu cá, bẫy hoặc

7

các dụng cụ khác để bắt và thu gom cá hoặc các loại sinh vật thuỷ sinh từ sông, hồ

hoặc đại dương để làm thức ăn cho con người hoặc cho những mục đích khác.

Tổ chức là một tập thể của con người tập hợp nhau lại để thực hiện một

nhiệm vụ chung hoặc nhằm đạt tới một mục tiêu xác định của tập thể đó. Theo

Chester I. Barnard thì tổ chức là một hệ thống những hoạt động hay nỗ lực của hai

hay nhiều người được kết hợp với nhau một cách có ý thức. Nói cách khác, khi

người ta cùng nhau hợp tác và thoả thuận một cách chính thức để phối hợp những

nỗ lực của họ nhằm hoàn thành những mục tiêu chung thì một tổ chức sẽ được hình

thành.

Cá nhân là cá thể người với tư cách là sản phẩm của sự phát triển xã hội, là

chủ thể lao động của mọi quan hệ xax hội và nhận thức. cá nhân là một con người

hoàn chỉnh trong sự thống nhất giữa những khả năng riêng có của người đó với

chức năng xã hội do người đó thực hiện.

Như vậy, đối với nghiên cứu này, cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân chỉ

những tổ chức, cá nhân người tham gia hoạt động nghề cá, kinh doanh hay các hoạt

động có liên quan đã tham gia sử dụng các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn.

2.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ sự nghiệp công và chất lượng dịch vụ sự

nghiệp công

2.2.1 Khái niệm dịch vụ công

Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can

thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiệu hiệu quả và công bằng. Theo đó,

dịch vụ công là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của

Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án.... cho

đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ

trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc

cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.

8

Theo Chu Văn Thành (2004) thì dịch vụ công là: “những hoạt động của các

tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà

nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp

những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi;

đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”.

Theo Barker, Sunita & Kandampully, (2007), dịch vụ công được hiểu là

những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà

Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ

công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là

nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ. Chất lượng của các dịch vụ đối với

người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của

người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành

chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà

nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công. Các

công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã

hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ

đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước.

Qua định nghĩa ở trên, có thể hiểu dịch vụ công là tất cả những gì mà nhà

nước làm để phục vụ trực tiếp các lợi ích chung và lợi ích riêng hợp pháp của công

dân do nhà nước đảm nhận hay uỷ nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện

nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội. Có nhiều tiêu chí phân loại dịch vụ

công, song dựa vào tiêu chí "lĩnh vực cung ứng" và tiêu chí "chủ thể cung ứng" xuất

hiện dịch vụ hành chính công.

2.2.2 Khái niệm dịch vụ sự nghiệp công

Dịch vụ sự nghiệp công là một loại hình của dịch vụ công (cùng với dịch vụ

hành chính công và dịch vụ công ích), được phân chia dựa trên tính chất và tác dụng

của dịch vụ được cung ứng.

9

“Dịch vụ sự nghiệp công” là dịch vụ sự nghiệp trong các lĩnh vực giáo dục

đào tạo; dạy nghề; y tế; văn hóa, thể thao và du lịch; thông tin truyền thông và báo

chí; khoa học và công nghệ; sự nghiệp kinh tế và sự nghiệp khác. (Nghị định

16/2015/NĐ-CP)

Như vậy, về bản chất thì dịch vụ sự nghiệp công mang tính chất phúc lợi xã

hội thiết yếu, cơ bản cho người dân trong các lĩnh vực về giáo dục, văn hóa, khoa

học, y tế, thể dục - thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội... Xu hướng chung hiện nay

trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể

làm được hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung

ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.

Dựa trên đặc điểm và cơ sở lý luận về dịch vụ sự nghiệp công thì đối với

nghiên cứu này thì dịch vụ tại Cảng cá Quy Nhơn là dịch vụ sự nghiệp công. Và tác

giả sử dụng khái niệm dịch vụ sự nghiệp công để đại diện cho dịch vụ tại Cảng cá

Quy Nhơn.

2.2.3 Đặc điểm dịch vụ sự nghiệp công

Dịch vụ sự nghiệp công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây:

 Dịch vụ sự nghiệp công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích

cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã

hội và bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi

người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là

đối tượng phục vụ của cơ quan sự nghiệp công. Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi

nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ sự nghiệp

công.

 Dịch vụ sự nghiệp công không có tính cạnh tranh (non-rivalrous) trong

tiêu dùng, tức là khi có thêm một người tiêu dùng thì cũng không làm giảm lợi ích

của những người đang tiêu dùng, chẳng hạn xem truyền hình; Không có tính loại trừ

(non- excludable) trong tiêu dùng, tức là không thể loại trừ, hoặc muốn loại trừ thì

10

rất tốn kém, những cá nhân từ chối trả tiền cho dịch vụ đó, chẳng hạn kẻ trốn đóng

phụ phí nước thải vẫn có thể hưởng dịch vụ thoát nước mưa và nước thải.

 Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ.

Thông thường, người sử dụng dịch vụ vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí;

song nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm

mục tiêu lợi nhuận.

Với hình thức cung ứng dịch vụ sự nghiệp công, và những đặc điểm của dịch

vụ sự nghiệp công, có thể thấy rằng cung ứng loại dịch vụ này là một cách có hiệu

quả không phải là một vấn đề đơn giản. Do đó, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực sự nghiệp công luôn là thiết yếu.

2.2.4 Chất lượng dịch vụ sự nghiệp công

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ

quan sự nghiệp công, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ

quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ

còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh

nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007). Do đó,

tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

 Tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ như phục

vụ chuyên nghiệp, nhanh, hiệu quả,… tạo được sự tin cậy của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ.

 Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ với các

công cụ hỗ trợ cần thiết như: cơ sở vật chất hiện đại, camera an ninh, trang thiết bị

chuyên dùng đầy đủ,...

 Cán bộ có đủ kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm đảm bảo giải quyết

công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.

 Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng, không gây nhũng nhiễu,

phiền hà khách hàng tham gia giao dịch.

11

 Quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý yêu cầu chính đáng của khách

hàng. Có sự gắn kết giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và cán bộ thực hiện dịch vụ.

 Dịch vụ được cung cấp theo tiêu chí: thuận lợi, chuyên nghiệp, nhanh

chóng, công khai, công bằng.

2.3 Sự hài lòng về dịch vụ sự nghiệp công

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng về dịch vụ sự nghiệp công

Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa

mãn của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của

một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ

vọng của người đó (Kotler 2001). Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng

đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể

hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và

Wilton 1988). Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được

đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997).

Áp dụng trong lĩnh vực sự nghiệp công thì sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể

đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất

lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của khách hàng thì yêu cầu đặt ra đối với cơ

quan cung cấp dịch vụ sự nghiệp công là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ

vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan. Mặt khác, sự hài

lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo

lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.

2.3.2 Vai trò việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sự

nghiệp công

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sự nghiệp công

giúp đạt được các mục đích sau:

12

 Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các họat động

nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của

khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và họat động khắc phục

có thể được thực hiện.

 Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng

của khách hàng về chất lượng chung đối với dịch vụ sự nghiệp công của tổ chức.

Khách hàng là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ khách hàng đảm bảo

tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ, hay nói cách

khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ sự nghiệp công mà

họ nhận được.

 Để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành vi

của khách hàng ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch

vụ sự nghiệp công.

 Để xác định tính năng của dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất

lượng được tiếp nhận từ những góp ý của khách hàng. Cơ quan cung cấp dịch vụ sự

nghiệp công thấy được những hạn chế cần cải tiến, những phát sinh về nhu cầu

trong xã hội, mà cơ quan cung cấp dịch vụ sự nghiệp công cần điều chỉnh cho phù

hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của khách hàng và công tác phúc lợi xã

hội.

 Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá

cao nhất. Thông qua đánh giá của khách hàng, cơ quan cung cấp dịch vụ sự nghiệp

công có thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu,

từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.

 Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng dịch vụ sự nghiệp

công mà dựa vào đó khách hàng thường đánh giá tổ chức với mỗi dịch vụ mà tổ

chức cung cấp.

13

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sự nghiệp công và sự hài lòng của

khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sự nghiệp công và sự hài lòng của

khách hàng về dịch vụ sự nghiệp công là chủ đề đã được các nhà nghiên cứu đưa ra

bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất

lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và

cộng sự, 1993). Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là

khách hàng thụ hưởng dịch vụ công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng

của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến

các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).

Theo Parasuraman (1985, 1988), Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai

khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch

vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách

hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là

một phần nhân tố quyết định sự hài lòng.

Nhiều công trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan

hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách

hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng

(Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng.

2.4 Tổng quan mô hình lý thuyết

2.4.1 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

2.4.1.1 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman &

ctg (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng

14

để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Thang đo SERVQUAL đo lường chất

lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ.

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm

nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần. Năm 1988, Parasuraman

& ctg hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần như sau:

1) Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng hạn ngay lần đầu.

2) Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ

nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4) Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng.

5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.

Tác giả đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính, định lượng để xây

dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ. Parasuraman và

cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng

dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ

khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của chúng.

Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình

dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần

của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị

trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996;

Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguyễn & ctg, 2003). Do đặc thù của mỗi

loại hình dịch vụ nên ta cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với

từng nghiên cứu cụ thể.

Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phục vụ

15

Sự hài lòng của khách hàng

Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố

- một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để

hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Theo

mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một dụng cụ đo lường

chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman & ctg, 1988;1991;1993). Hài

lòng khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp

ứng được những nhu cầu và mong đợi của Mô hình năm thành phần SERVQUAL

đã được sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999).

Dường như rất ít sự nghi ngờ rằng SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh

giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu,

mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác

nhau có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác. Nó được sử

dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau:

Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia, Ả Rập, Kuwait…

16

2.4.1.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF

Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) được xây dựng dựa trên mô

hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988). Đây là một dụng cụ đo lường

chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và mô hình đã được sử dụng rộng rãi (Buttlr

1996; Robinson, 1999) nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ

lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng.

Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự hài lòng của khách hàng

Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Hình 2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

2.4.1.3 ACSI - Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Được phát triển dựa trên mô hình của Thụy Sĩ, ACSI được phát triển bởi

Claus Fomell (Fomell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng

quốc gia thuộc Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một phương thức

đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho

khách hàng. ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành.

Sự mong đợi (Expectations)

Sự than phiền (Complaint)

Sự hài lòng (SI)

Giá trị cảm nhận (Perceived quality)

Sự trung thành (Loyalty)

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)

17

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index – ACSI) (Fomell và cộng sự, 1996)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác

động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong

đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi

mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối

với sản phẩm/dịch vụ càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản

phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên

cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất

lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận. Nếu chất lượng và giá trị cảm

nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường

hợp ngược lại, là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.

Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng chi lĩnh vực công.

2.4.2 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công

2.4.2.1 Mona Ali Ali, Ehab A. Yaseen (2013)

Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ trong dịch vụ công: Một nghiên cứu ở khu

vực đô thị ở Ai Cập” của Mona Ali Ali, Ehab A. Yaseen (2013) đã kết hợp cả phân

tích định tính và định lượng về chất lượng dịch vụ công ở khu vực đô thị Ai Cập.

việc thực hiện thu thập thông tin đánh giá về chất lượng dịch vụ công được thực

18

hiện thông qua bảng hỏi. Và thang đo SERVQUAL được phát triển bởi

Parasuraman et al. (1988) đã được sử dụng. Sau khi phân tích, hai tác giả chỉ ra chất

lượng dịch vụ công tại khu vực đô thị ở Ai Cập chịu tác động bởi năm yếu tố: Hữu

Hữu hình

Độ tin cậy

hình; Độ tin cậy; Phản hồi; Sự bảo đảm; Đồng cảm.

Sự hài lòng

Phản hồi

Sự bảo đảm

Đồng cảm

Hình 2.4 Mô hình Mona Ali Ali, Ehab A. Yaseen (2013)

2.4.2.2 Mô hình Agus et al. (2007)

Agus et al. (2007) đã tiến hành “Một nghiên cứu thăm dò về chất lượng dịch

vụ trong các ngành dịch vụ công Malaysia”, tác giả sử dụng Thang đo SERVQUAL

tập trung vào việc xác định "khoảng trống" giữa kỳ vọng và thực tế. Tác giả sử

dụng chín của mười khía cạnh dịch vụ xác định bởi Parasuraman et al. (1985). Kết

quả nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ trong

các ngành dịch vụ công Malaysia chịu tác động bởi năm yếu tố: Hữu hình; Độ tin

cậy; Phản hồi; Sự bảo đảm; Đồng cảm.

Hữu hình

Độ tin cậy

19

Sự hài lòng

Phản hồi

Sự bảo đảm

Đồng cảm

Hình 2.5 Mô hình Agus et al. (2007)

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Từ cơ sở lý thuyết về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng, cùng các mô hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trong

và ngoài nước có liên quan, tác giả xây dựng mô hình “Các yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ

tại cảng cá Quy Nhơn” dựa trên điều kiện thực tế dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn

cùng sự kế thừa có điều chỉnh SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman et

al. (1988) bao gồm 6 thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng

lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật, (6) Sự hài lòng. Mối

quan hệ này được minh họa rõ ràng hơn trong Hình 2.6:

20

Sự tin cậy

Khả năng đáp ứng

Sự hài lòng

Năng lực phục vụ

Sự cảm thông

Cơ sở hạ tầng kỹ thuật

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu

 Sự tin cậy

Mức độ độ tin cậy nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào cơ quan. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi cơ quan, nhân

cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng (Cronin and Taylor,

1992). Bên cạnh đó là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua

sự an toàn về vật chất, tài chính (Parasuraman & ctg,1985). Như vậy đối với dịch vụ

công, yếu tố này là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì

đã cam kết và hứa hẹn với người dân: giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ, chính

xác và đúng pháp luật; tạo được sự an tâm cho người dân với các hoạt động ghi

nhận giải quyết vướng mắc, tư vấn dịch vụ cho người dân kịp thời đầy đủ

(Munhurrun, Bhiwajee và Perunjodi Naidoo, 2010). Bên cạnh các khía cạnh đã nêu

thì đối với các hoạt động dịch vụ của các tổ chức, cá nhân tổ chức sản xuất, kinh

doanh, dịch vụ hậu cần nghề cá thì Mức độ độ tin cậy còn thể hiện qua sự hợp lý, rõ

ràng về các biểu phí mà người sử dụng dịch vụ phỉa nộp khi sử dụng dịch vụ tại

cảng cá. Do đó, dựa trên cơ sở lý luận về Sự tin cậy cùng kết quả nghiên cứu trước

tác giả đề ra giả thuyết H3:

21

 H1: Sự tin cậy có tác động cùng chiều (+) đối với Sự hài lòng.

 Khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ cho khách hàng (Cronin and Taylor, 1992). Bởi Khả năng đáp ứng

đối với dịch vụ công là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của cán bộ tại cơ

quan cung cấp dịch vụ công như tiếp nhận và giải quyết hiệu quả, nhanh chóng đáp

ứng các yêu cầu của người dân, tiếp đón tận tình, sẵn lòng hỗ trợ người dân, kịp

thời tuyên truyền quy định mới và công khai các thông tin cảnh báo mới (Anthony

Sumnaya Kumasey và Accra-Ghana, 2014). Do đó, để đánh giá sự hài lòng của

cộng đông ngư dân và các tổ chức cá nhân khi sử dụng dịch vụ tại Cảng cá Quy

Nhơn trong nghiên cứu của tác giả thì yếu tố Khả năng đáp ứng sẽ là một yếu tố

không thể bỏ qua. Dựa trên cơ sở lý luận về Khả năng đáp ứng cùng kết quả nghiên

cứu trước tác giả đề ra giả thuyết H2:

H2: Khả năng đáp ứng có tác động cùng chiều (+) đối với Sự hài lòng.

 Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả

năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp

thực hiện dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc

phục vụ khách hàng (Parasuraman & ctg, 1985). Trong những yếu tố góp phần tạo

nên sự hài lòng của công dân đối với chất lượng cung ứng DVC, thái độ phục vụ và

năng lực của công chức, viên chức là một trong những nhân tố có mức độ ảnh

hưởng quan trọng nhất (Zeithaml & Bitner, 2003). Việc đánh giá chất lượng DVC

đối với yếu tố thái độ và năng lực của đội ngũ công chức, viên chức có thể được

thực hiện dựa trên các tiêu chí như: Làm việc đúng giờ quy định; Thái độ làm việc

nhiệt tình và lịch sự, Sự chuyên nghiệp… (Caron & Giauque, 2006). Do đó, dựa

trên cơ sở lý luận về Năng lực phục vụ cùng kết quả nghiên cứu trước tác giả đề ra

giả thuyết H3:

 H3: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều (+) đối với Sự hài lòng.

22

 Sự cảm thông

Sự cảm thông thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông

việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng

được khách hàng thường xuyên (Parasuraman & ctg, 1985). Sự cảm thông còn liên

quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết

dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí,

giải quyết khiếu nại thắc mắc (Zekiri, 2011). Đối với dịch vụ công, yếu tố này chính

là sẵn sàng phục vụ người dân, người dân được bày tỏ ý kiến, quan điểm, được đối

xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc, mọi nhu cầu của người dân được

xử lý đúng trình tự thủ tục hay không. Sự thấu hiểu và quan tâm chia sẻ những

thông tin cần thiết cho người dân: tạo điều kiện tốt nhất cho người dân, có những lời

khuyên tốt khi người dân cần tư vấn, quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của họ.

Kết quả nghiên cứu của Mona Ali Ali, Ehab A. Yaseen (2013) các tác giả cũng chỉ

ra rằng Sự cảm thông là yếu tố quan trọng và có tác động cùng chiều với sự hài lòng

của người dân khi sử dụng dịch vụ công. Do đó, dựa trên cơ sở lý luận về Sự cảm

thông cùng kết quả nghiên cứu trước tác giả đề ra giả thuyết H4:

 H4: Sự cảm thông có tác động cùng chiều (+) đối với Sự hài lòng.

 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật thể hiện qua các trang thiết bị để phục vụ.

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ nếu sử

dụng tốt, mang lại hiệu quả cao và mang lại sự thuận tiện sẽ tạo sự hài lòng cho

khách hàng khi sử dụng DV. Trong lĩnh vự dịch vụ công thì nghiên cứu Mona Ali

Ali, Ehab A. Yaseen (2013) các tác giả cũng chỉ ra rằng phương tiện hữu hình là

yếu tố quan trọng và có tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân khi sử

dụng dịch vụ công. Vì vậy, khi cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ hiện đại một mặt

sẽ giúp cơ quan thực hiện cung cấp dịch vụ hiệu quả thêm vào đó cũng gia tăng sự

hài lòng cho người dân khi sử dụng dịch vụ công (Agus et al., 2007). Thực tế, Cảng

cá Quy Nhơn với các hoạt động dịch vụ phục vụ các tổ chức, cá nhân tổ chức sản

23

xuất, kinh doanh, dịch vụ hậu cần nghề cá trong khu vực cảng cá thì luôn đòi hỏi

phải có sự hỗ trợ từ các trang thiết bị kỹ thuật chuyên dụng để có thể hoạt động

nhanh chóng hiệu quả. Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn

không thể thiếu yếu tố Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật. Dựa trên cơ sở lý luận về Cơ sở vật

chất kỹ thuật cùng kết quả nghiên cứu trước tác giả đề ra giả thuyết H5:

 H5: Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật có tác động cùng chiều (+) đối với Sự hài

lòng.

2.6 Tóm tắt Chương 2

Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ,

sự hài lòng của khách hàng, cùng các mô hình nghiên cứu và thang đo của các

nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan. Dựa trên những cơ sở lý thuyết và các

nghiên cứu này, tác giả xây dựng mô hình “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy

Nhơn” sẽ bao gồm sáu khái niệm. Trong đó, Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ

chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn được đo lường bởi các

yếu tố thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4)

Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật.

24

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Các thông tin cần thu thập

 Thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của cộng đồng

ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn với thang đo

gồm năm yếu tố tác động là (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực

phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật.

 Thông tin về thái độ của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với

các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn.

 Thông tin nhóm đối tượng: giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, mức độ

thường xuyên sử dụng dịch vụ.

3.2 Nguồn thông tin thu thập

Nghiên cứu sử dụng thông tin thu thập từ phỏng vấn sâu trong nghiên cứu

định tính với những cán bộ quản lý tại Cảng cá Quy Nhơn và thông tin từ phỏng

vấn thông qua bảng câu hỏi khảo sát dùng cho nghiên cứu định lượng đối với cộng

đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đã sử dụng các dịch vụ tại Cảng cá Quy Nhơn.

Các thông tin sau khi thu được đã được tác giả tổng hợp và xử lý đáp ứng mục tiêu

nghiên cứu đã đề ra.

Cách tiếp cận: trực tiếp.

 Đối với những đối tượng thảo luận khảo sát định tính được thực hiện tại

nơi làm việc hay nhà riêng nhằm tạo sự thuận tiện cho đối tượng khảo sát.

 Đối với khảo sát định lượng để đảm bảo độ tin cậy, khách quan và tính

chính xác của mẫu, đối tượng khảo sát sẽ được phỏng vấn bằng bảng câu hỏi tại nơi

làm việc, nhà riêng, gọi điện thoại.

3.3 Thiết kế nghiên cứu

 Phương pháp nghiên cứu

25

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính là:

 Nghiên cứu định tính: nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng phỏng vấn: từ

mục tiêu ban đầu, dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng bảng câu hỏi định tính.

Tiếp đến sẽ phỏng vấn sâu với 10 cán bộ quản lý tại Cảng cá Quy Nhơn nhằm hiệu

chỉnh bảng phỏng vấn cho phù hợp với tình hình thực tế.

 Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để thiết kế bảng

 Nghiên cứu định lượng:

 Trước tiên, khảo sát sơ bộ, tiến hành phỏng vấn 30 đáp viên để phát

câu hỏi.

hiện những sai sót trong bảng câu hỏi sơ bộ chắt lọc từ nghiên cứu định tính. Sau

tiếp tục điều chỉnh những sai sót để có bảng phỏng vấn chính thức và tiến hành

 Giai đoạn tiếp theo, tiến hành khảo sát chính thức, có 210 bảng câu

nghiên cứu định lượng chính thức.

hỏi khảo sát đã được gởi đi và kết quả thu được 205 bảng trả lời trong đó có 200

bảng hợp lệ. Sau đó, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp thống kê, phân tích dữ liệu dựa

trên những thông tin thu được từ cuộc khảo sát.

 Xữ lý số liệu thống kê bằng SPSS 16:

 Kiểm tra độ tin cậy từng thành phần thang đo, xem xét mức độ tin cậy

của các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để loại các biến hệ số

Cronbach’s Alpha nhỏ không phù hợp.

 Phân tích dữ liệu bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm định

Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) kiểm tra sự tương quan trong tổng thể, hệ số

KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) để xem xét sự thích hợp của EFA, hệ số tải nhân tố

(Factor loading) kiểm tra tương quan giữa các biến và nhân tố, chỉ số Eigenvalue

đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.

26

 Phân tích hồi quy Binary phân tích mối tương quan của các nhân tố và Sự

hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân với các dịch vụ tại Cảng cá

Quy Nhơn.

 Kiểm định T-test, phân tích sâu ANOVA xác định sự khác biệt giữa các

thành phần theo yếu tố đặc điểm nhân khẩu học.

 Quy trình nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết ban đầu, đề tài tiến hành nghiên cứu định tính (thảo

luận nhóm), nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng thang đo, tiếp theo là nghiên cứu

định lượng chính thức được thực hiện thông qua thu thập thông tin từ phía người

quản lý doanh nghiệp với bảng câu hỏi khảo sát. Từ thông tin thu thập được tiến

hành thống kê, phân tích dữ liệu. Quá trình này, được thực hiện từng bước theo

trình tự như quy trình ở Hình 3.1.

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

27

Thang đo 1

Điều chỉnh

Thang đo 2

Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Thang đo chính thức

Điều chỉnh

Nghiên cứu định lượng

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích hồi quy Binary, Phân tích KQ

Kiểm định T-test, Phân tích sâu ANOVA

Viết báo cáo nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả, 2016)

28

3.4 Nghiên cứu sơ bộ

3.4.1 Thiết kế nghiên cứu sơ bộ

Thực hiện nghiên cứu sơ bộ nhằm khám phá các ý tưởng, bổ sung và điều

chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm trong mô hình. Trong giai

đoạn này, người nghiên cứu sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi với các đối tượng

được chọn theo phương pháp thuận tiện nhưng vẫn phản ánh được đặc trưng của tập

hợp mẫu quan sát.

Đối tượng được chọn tham gia nghiên cứu sơ bộ là những cán bộ quản lý tại

Cảng cá Quy Nhơn, những cán bộ quản lý tại cơ quan có liên quan như Biên

phòng cửa khẩu, Chi cục thủy sản,... Họ là những người thường xuyên quản lý

về pháp lý cũng như quản lý các hoạt động cung cấp dịch vụ tại Cảng cá Quy Nhơn

nên những ý kiến từ họ chính là những thông tin thực tế hết sức quan trọng.

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ bộ: sử dụng thảo luận tay đôi theo một dàn

bài được chuẩn bị sẵn.

Nội dung thảo luận: trao đổi về các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến sự hài

lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy

Nhơn, các biến quan sát cho từng thang đo các thành phần trong mô hình, đánh giá

nội dung thang đo đề xuất. (PHỤ LỤC I)

Thời gian phỏng vấn được tiến hành 1 – 2 giờ.

Trình tự tiến hành:

1) Tác giả giới thiệu đề tài và mục đích của cuộc phỏng vấn sâu.

2) Tiến hành thảo luận tay đôi giữa người nghiên cứu với từng đối tượng

được chọn tham gia nghiên cứu định tính để thu thập dữ liệu liên quan:

 Thái độ của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ

tại cảng cá Quy Nhơn.

29

 Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ

chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn.

 Ý kiến bổ sung, loại bỏ các yếu tố nhằm xây dựng thang đo phù hợp của

các đối tượng tham gia thảo luận.

3) Sau khi phỏng vấn hết các đối tượng, dựa trên thông tin thu được, tiến

hành điều chỉnh bảng câu hỏi.

4) Dữ liệu sau khi hiệu chỉnh được trao đổi lại với các đối tượng tham gia

một lần nữa. Quá trình nghiên cứu định tính được kết thúc khi các câu hỏi thảo luận

đều cho kết quả lặp lại với các kết quả trước đó mà không tìm thấy sự thay đổi gì

mới.

Cuối cùng đáp viên sẽ cùng với tác giả thảo luận nhóm nhằm đánh giá, hiệu

chỉnh lại nội dung thang đo một lần nữa nhằm xây dựng thang đo hoàn chỉnh.

3.4.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ

Sau quá trình thảo luận chuyên gia, phỏng vấn lấy ý kiến về các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch

vụ tại cảng cá Quy Nhơn, tác giả thu được kết quả như sau: sự hài lòng của cộng

đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn bị chi

phối bởi các thành phần giống Mô hình nghiên cứu đề xuất đó là: có năm yếu tố tác

động lên sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ

tại cảng cá Quy Nhơn là (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục

vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Ngòai ra, theo các đáp viên thì tồn

tại sự khác biệt về Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với

các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn theo đặc điểm nhân khẩu học: nghề nghiệp, độ

tuổi, mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ. Do đó, các yếu tố về đặc điểm nhân

khẩu học đã được đưa vào bảng câu hỏi.

30

Sau khi thảo luận với chuyên gia, phỏng vấn các cán bộ quản lý tại cảng cá

Quy Nhơn tác giả tập hợp lại và thảo luận với ý kiến chuyên gia lần nữa để hiệu

chỉnh thang đo.

3.5 Nghiên cứu định lượng

3.5.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Khung chọn mẫu của đề tài là: cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đã sử

dụng các dịch vụ tại Cảng cá Quy Nhơn.

“Không có điều gì đảm bảo rằng phương pháp chọn mẫu xác suất là có kết

quả chính xác hơn phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Những gì người đi trước

cho chúng ta biết là khi chọn mẫu theo xác suất thì độ sai số của mẫu đo lường được

còn phi xác suất thì không” (Kinnear và Taylor, p.207). Do vậy đề tài này sẽ chọn

mẫu theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện.

Theo Hair và cộng sự (1992) số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải

lớn hơn 100 và có tỷ lệ so với biến ít nhất là 5/1, tốt nhất trong khoảng tỷ lệ 5/1 -

10/1. Do đó đối với đề tài này, việc xác định cỡ mẫu của nghiên cứu định lượng

được thực hiện theo con số kinh nghiệm = (số biến cần đo) x 10 (ước lượng có 21

biến ~ 210 mẫu khảo sát).

Việc thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi. Đối tượng

khảo sát là: cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đã sử dụng các dịch vụ tại Cảng

cá Quy Nhơn. Bảng câu hỏi được tác giả gởi đi với nhiều hình thức: thiết kế bảng

câu hỏi in ra và tác giả tiến hành phát trực tiếp đến người được khảo sát và nhận lại

kết quả sau khi hoàn tất.

Phạm vi khảo sát: trên địa bàn Tp. Quy Nhơn.

Thời gian: từ 01/09/2016 – 01/10/2016.

Quá trình thực hiện nghiên cứu đã có khoảng 210 bảng câu hỏi khảo sát

được phát ra. Sau cuộc khảo sát tác giả thu được 205 phản hồi từ các đáp viên trong

31

đó có 200 bảng trả lời hợp lệ. Kết quả thu thập dữ liệu khảo sát định lượng được

tóm tắt như sau:

Bảng 3.1 Tỷ lệ hồi đáp

Hình thức thu thập dữ liệu Số lượng Số lượng Tỷ lệ hồi Số lượng

phát hành phản hồi đáp hợp lệ

In và phát bảng câu hỏi trực tiếp. 210 205 98% 200

Tổng 210 205 98% 200

(Nguồn: Tác giả, 2016)

3.5.2 Thiết kế bảng câu hỏi

Trong nghiên cứu này sử dụng các khái niệm: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng

đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật, (6) Sự

hài lòng. Cụ thể để đo lường các khái niệm có trong mô hình, tác giả sử dụng các

thang đo như sau:

 Các biến quan sát của các khái niệm sẽ được đo bằng thang đo Likert 5

điểm (Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Không ý kiến, Đồng ý, Hoàn toàn

đồng ý).

 Riêng những biến phân loại doanh nghiệp,... sử dụng thang đo định danh,

thang đo tỷ lệ.

Bảng 3.2 Thang đo các thành phần Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ

chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn

I- Sự tin cậy Mã hóa

STC1 Biểu phí, lệ phí dịch vụ hợp lý, rõ ràng

STC2

Thông tin dịch vụ được niêm yết, thông báo đầy đủ, rõ ràng.

STC3 Thực hiện dịch vụ đúng như cam kết

32

STC4

Đảm bảo giải quyết thỏa đáng các vấn đề phát sinh liên quan dịch vụ tại cảng.

STC5

BQL luôn công bố, công khai hoạt động dịch vụ với cơ quan có liên quan (Chính quyền địa phương, Công an địa phương, Biên phòng cửa khẩu, Chi cục thủy sản)

II- Khả năng đáp ứng

KNĐƯ1 Tinh thần, thái độ làm việc của cán bộ, nhân viên thân thiện, nhiệt tình.

KNĐƯ2 Cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, linh hoạt trong công việc

KNĐƯ3 Cán bộ, nhân viên phục vụ, xử lý công việc nhanh chóng, hiệu quả.

KNĐƯ4

Có sự phối hợp đồng bộ với đơn vị quản lý, đơn vị hành chính có liên quan trong việc xử lý tình huống phức tạp xảy ra (phòng tránh bão, đảm bảo an ninh,…) (phòng tránh bảo, đảm bảo an ninh,…)

KNĐƯ5 Công tác vệ sinh môi trường, an toàn phòng cháy chữa cháy được đảm bảo

III- Năng lực phục vụ

NLPV1 Cán bộ, nhân viên có năng lực giải quyết vấn đề cho khách hàng

NLPV2

Cán bộ, nhân viên có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm đảm bảo chất lượng trong công tác dịch vụ

NLPV3

Cán bộ, nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

NLPV4

Cán bộ, nhân viên luôn tiếp nhận và thực hiện dịch vụ công bằng, công khai đối với mọi khách hàng

IV- Sự cảm thông

SCT1

Cán bộ, nhân viên luôn lắng nghe những yêu cầu của khách hàng

SCT2

Cán bộ, nhân viên luôn quan tâm, giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, thỏa đáng

33

SCT3 Dễ dàng tiếp xúc với nhân viên để giải đáp các thắc mắc

V- Cơ sở hạ tầng kỹ thuật

CSVCHTKT1

Vị trí, luồng lạch, cầu cảng, phương tiện bốc dỡ được bố trí hợp lý, thuận tiện.

CSVCHTKT2 Nhà xưởng, kho bãi rộng rãi, sạch sẽ.

CSVCHTKT3 thống điện, nước, thông tin truyền thông, Hệ camera,… đầy đủ đáp ứng yêu cầu dịch vụ.

(Nguồn: Tác giả, 2016)

Riêng về biến phụ thuộc Sự hài lòng được đo lường bằng biến dummy và

nhận giá trị 1 nếu có sự hài lòng và nhận giá trị 0 nếu không có hài lòng đối với các

dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn.

3.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi được thu thập, các bảng trả lời được kiểm tra và loại đi những bảng

không đạt yêu cầu. Sau đó chúng được mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng

SPSS for Windown 16. Với phần mềm SPSS, thực hiện phân tích dữ liệu thông qua

các công cụ như thống kê mô tả, bảng tần số, kiểm định độ tin cậy của các thang đo,

phân tích khám phá, hồi quy Binary, kiểm định T-test và phân tích sâu ANOVA.

3.5.3.1 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo:

Đối với thang đo trực tiếp, để đo lường độ tin cậy thì chỉ số độ thống nhất

nội tại thường được sử dụng chính là hệ số Cronbach Alpha (nhằm xem xét liệu các

câu hỏi trong thang đo có cùng cấu trúc hay không). Hệ số Cronbach’s Alpha càng

lớn thì độ nhất quán nội tại càng cao. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy

Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến

không phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và

Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).

34

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các biến đo lường có liên kết

với nhau hay không nhưng không cho biết các biến nào cần phải loại bỏ và biến nào

cần được giữ lại. Do đó, kết hợp sử dụng hệ số tương quan biến – tổng để loại ra

những biến không đóng góp nhiều cho khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu

Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Các tiêu chí sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy

thang đo gồm:

 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: lớn hơn 0.8 là thang đo lường tốt; từ 0.7

đến 0.8 là sử dụng được; từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm

nghiên cứu là mới hoặc là mới trong hoàn cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1998;

Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,

2008). Trong nghiên cứu này, tác giả chọn thang đo có độ tin cậy là từ 0.6 trở lên.

 Hệ số tương quan biến – tổng: các biến quan sát có tương quan biến –

tổng nhỏ (nhỏ hơn 0.3) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được

chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu.

3.5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA:

Phân tích nhân tố được dùng để tóm tắt dữ liệu và rút gọn tập hợp các yếu tố

quan sát thành những yếu tố chính (gọi là các nhân tố) dùng trong phân tích, kiểm

định tiếp theo. Các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa

đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu. Phân tích nhân tố

khám phá được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo.

Cách thực hiện và tiêu chí đánh giá trong phân tích nhân tố khám phá EFA:

 Phương pháp: đối với thang đo đa hướng, sử dụng phương pháp trích yếu

tố là Principal Axis Factoring với phép quay Promax và điểm dừng khi trích các yếu

tố EigenValues lớn hơn hoặc bằng 1. Phương pháp này được cho rằng sẽ phản ánh

dữ liệu tốt hơn khi dùng Principal Components với phép quay Varimax (Nguyễn

Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). Đối với thang đơn hướng thì sử dụng

phương pháp trích nhân tố Principal Components. Thang đo chấp nhận được khi

35

tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50% (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn

Thị Mai Trang, 2007).

 Tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 để đảm bảo

mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố: lớn hơn 0.3

là mức tối thiểu chấp nhận được; lớn hơn 0.4 là quan trọng; lớn hơn 0.5 là có ý

nghĩa thực tiễn. tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là 350

thì có thể chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.3; nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn

hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải lớn

hơn 0.75.

Từ cơ sở lý thuyết trên, mô hình “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn”

sử dụng 21 biến quan sát cho phân tích nhân tố EFA và việc thực hiện tiến hành

theo các bước sau:

 Đối với các biến quan sát đo lường 5 khái niệm thành phần đo lường sự

hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá

Quy Nhơn đều là các thang đo đơn hướng nên sử dụng phương pháp trích nhân tố

Principal Components với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có

EigenValues lớn hơn 1.

 Sau đó tiến hành thực hiện kiểm định các yêu cầu liên quan gồm:

 Kiểm định Barlett: các biến quan sát có tương quan với nhau trong

tổng thể.

 Xem xét trị số KMO: nếu KMO trong khoảng từ 0.5 – 1 thì phân tích

nhân tố là thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,

2008).

 Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn, tiến hành loại các biến quan sát

có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5.

36

 Xem lại thông số EigenValues (đại diện cho phần biến thiên được giải

thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị lớn hơn 1.

 Xem xét tổng phương sai trích (yêu cầu lớn hơn hoặc bằng 50%): cho

biết các nhân tố được trích giải thích % sự biến thiên của các biến quan sát.

3.5.3.3 Phân tích hồi quy

 Phân tích tương quan: Các thang đo đã qua đánh giá đạt yêu cầu được

đưa vào phân tích tương quan Pearson. Phân tích tương quan Pearson được thực

hiện giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập nhằm khẳng định mối liên hệ tuyến

tính giữa các biến này và khi đó việc sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính là phù

hợp. Hệ số tương quan Pearson (r) có giá trị trong khoảng (-1,+1). Giá trị tuyệt đối

của r càng tiến đến 1 khi hai biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ. Giá trị r =

0 chỉ ra rằng hai biến không có quan hệ tuyến tính (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn

Mộng Ngọc, 2008).

 Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến thông qua giá trị của dung

sai (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor).

Nếu VIF > 10 thì có hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng

Ngọc, 2008).

 Phân tích hồi quy Binary:

 Chỉ tiêu -2LL (-2 log likelihood): là thước đo độ phù hợp của mô

hình. Giá trị -2LL càng nhỏ càng thể hiện độ phù hợp cao; -2LL càng gần 0 thì mô

hình đã xây dựng càng phù hợp.

 Kiểm định Chi-bình phương: kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của

mô hình hồi qui Binary Logistic.

 Kiểm định Wald Chi Square: kiểm định ý nghĩa thống kê của hệ số

hồi qui tổng thể.

37

 Đối với các biến số khác, kiểm định T - test và phân tích sâu ANOVA

dùng để kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá

nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn giữa các thành phần theo yếu tố đặc

điểm nhân khẩu học: giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, mức độ thường xuyên sử dụng

dịch vụ.

3.6 Tóm tắt Chương 3

Chương 3 trình bày về mô hình nghiên cứu đề xuất và chi tiết phương pháp

thực hiện nghiên cứu. Cụ thể, mô hình “ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn”

bao gồm năm yếu tố: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ,

(4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Bên cạnh đó, quá trình nghiên cứu

được thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật thảo luận tay

đôi giữa người nghiên cứu và đối tượng tham gia nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu

định tính giúp chỉnh sửa mô hình gồm 21 biến quan sát đo lường cho năm yếu tố

trong mô hình. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định

lượng thông qua phỏng vấn với bảng câu hỏi. Chương 3 cũng trình bày các phần

liên quan đến quá trình nghiên cứu như: thông tin cần thu thập, xây dựng thang đo,

thiết kế mẫu, giới thiệu kỹ thuật và yêu cầu cho việc phân tích dữ liệu. Kết quả khảo

sát định lượng thu thập được 205 phản hồi từ các đáp viên trong tổng thể 210 bảng

câu hỏi gởi đi, đạt tỷ lệ hồi đáp 98%. Trong đó có 200 bảng trả lời hợp lệ. Thang đo

và mẫu này là cơ sở cho việc trình bày kết quả nghiên cứu ở chương tiếp theo.

38

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Giới thiệu khái quát BQL Cảng cá Bình Định - Cảng cá Quy Nhơn

Ban quản lý Cảng cá Quy nhơn (sau đây gọi tắc là Ban QLCC) là đơn vị

được thành lập theo Quyết định số 136/2002/QĐ-UB ngày 4/10/2002 của UBND

tỉnh Bình Định và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 21/3/2003.

Để đảm bảo công tác quản lý hoạt động theo Nghị định 80/2012/NĐ-CP của

Chính Phủ về quản lý cảng cá, khu neo đậu tránh trú bão cho tàu cá, ngày 26/5/2016

UBND tỉnh Bình Định đã ban hành Quyết định số 1800/QĐ-UBND về việc thành

lập Ban Quản lý Cảng cá Bình Định trực thuộc Sở Nông nghiệp và Phát triển nông

thôn trên cơ sở bổ sung nhiệm vụ cho Ban Quản lý Cảng cá Quy Nhơn và quản lý

tập trung các cảng cá trên địa bàn tỉnh Bình Định (trước mắt gồm hai cảng là Cảng

cá Quy Nhơn và Cảng cá Đề Gi).

Trụ sở đặt tại khu vực 8, Phường Hải Cảng, thành Phố Quy Nhơn, Bình Định

Ban quản lý Cảng cá là đơn vị sự nghiệp công lập có thu tự đảm bảo toàn bộ

kinh phí hoạt động, có tư cách pháp nhân, con dấu riêng và được mở tài khoản tại

Kho bạc nhà nước, Ngân hàng thương mại để giao dịch và hoạt động theo quy định

của pháp luật. Ban QLCC chịu sự quản lý, chỉ đạo trực tiếp và toàn diện của Giám

đốc Sở Nông nghiệp và PTNT; thực hiện nhiệm vụ quản lý, khai thác và sử dụng

các Cảng cá, khu neo đậu tránh trú bão cho tàu cá trong phạm vi được giao; phối

hợp với các tổ chức co liên quan tổ chức thực thi các quy định pháp luật về khai

thác thủy sản, bảo vệ nguồn lợi thủy sản và thực hiện các dịch vụ hậu cần thuỷ sản

phục vụ cộng đồng nghề cá cho ngư dân trên địa bàn tỉnh.

 Cơ cấu tổ chức và lao động hoàn chỉnh:

+ Bộ máy Lãnh đạo: Ban Quản lý ( BQL) Cảng cá Bình Định, gồm Giám

đốc và ba Phó Giám đốc.

Giám đốc là người đứng đầu và là người đại diện pháp nhân của BQL, chịu

trách nhiệm trước Giám đốc Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn và trước pháp

39

luật về toàn bộ hoạt động của BQL và việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ được

giao.

Các Phó Giám đốc là người giúp Giám đốc BQL thực hiện một số nhiệm vụ

theo sự phân công của Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và liên đới chịu

trách nhiệm trước pháp luật về các công tác được phân công hoặc ủy quyền. Cụ thể:

01 Phó Giám đốc phụ trách kỹ thuật và các phòng nghiệp vụ;

01 Phó Giám đốc kiêm phụ trách Cảng cá Quy Nhơn;

01 Phó Giám đốc kiêm phụ trách Cảng cá Đề Gi.

Việc bổ nhiệm, miễn nhiệm, luân chuyển, từ chức, khen thưởng, kỷ luật và

thực hiện các chế độ chính sách đối với lãnh đạo Ban Quản lý thực hiện theo quy

định của pháp luật và theo phân cấp quản lý tổ chức, cán bộ của UBND tỉnh.

+ Các phòng chuyên môn, nghiệp vụ:

a) Phòng Hành chính – Tổng hợp:

b) Phòng Kế hoạch – Dịch vụ:

c) Phòng Kỹ thuật – nghiệp vụ:

+ Đơn vị trực thuộc:

Ban Quản lý Cảng cá tỉnh Bình Định trước mắt có 02 đơn vị trực thuộc là

Cảng cá Quy Nhơn, Cảng cá Đề Gi.

- Cảng cá Quy Nhơn đóng trên địa bàn khu vực 8, phường Hải Cảng, thành

phố Quy Nhơn, Bình Định.

- Cảng cá Đề Gi đóng trên địa bàn thôn An Quang, xã Cát Khánh, huyện Phù

Cát, Bình Định).

Tổng nhu cầu lao động của BQL Cảng Cá Bình Định: 86 người. Căn cứ vào

yêu cầu nhiệm vụ, khối lượng công việc cụ thể trong từng giai đoạn và khả năng tài

chính Giám đốc BQL có thể tổ chức các bộ phận hợp lý, tuyển dụng số lao động

40

đáp ứng được công việc, sau khi được sự đồng ý của Giám đốc Sở Nông nghiệp và

PTNT.

 Nhiệm vụ của BQL Cảng cá Bình Định:

- Giúp Giám đốc Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn lập kế hoạch hoạt

động dài hạn và các chương trình đầu tư mở rộng Cảng cá; xây dựng kế hoạch hoạt

động hàng năm, trình UBND tỉnh phê duyệt và chịu trách nhiệm triển khai thực

hiện khi kế hoạch đã được phê duyệt;

- Giúp Giám đốc Sở lập quy hoạch khu neo đậu tránh trú bão cho tàu cá tại

khu vực Cảng, trình cơ quan có thẩm quyền phê duyệt;

- Tiếp nhận Cảng cá, Bến cá, Khu neo đậu tránh trú bão do Nhà nước đầu tư

để tổ chức quản lý, khai thác và cung ứng các dịch vụ hậu cần thủy sản phục vụ

cộng đồng nghề cá cho ngư dân theo phân công của UBND tỉnh.

- Lập kế hoạch duy tu bảo trì các cảng cá, khu neo đậu tránh trú bão cho tàu

cá; luồng lạch vào cảng cá, khu neo đậu tránh trú bão cho tàu cá do Nhà nước đầu

tư tại khu vực Cảng cá; trình cơ quan có thẩm quyền phê duyệt và tổ chức thực

hiện.

- Quản lý và khai thác có hiệu quả Cảng cá (kể cả các phương tiện thuỷ bộ ra

vào Cảng cá); đảm bảo an ninh trật tự, vệ sinh môi trường trong cảng, tổ chức thực

hiện các dịch vụ nghề cá, phục vụ cho ngư dân; có biện pháp phòng ngừa và khắc

phục sự cố xảy ra trong khu vực Cảng;

- Thực hiện quản lý các tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động kinh tế tại Cảng

cá theo quy định. Thông tin tình hình thời tiết, mùa vụ sản xuất trên biển, giá cả thị

trường; các quy định của ngành, địa phương có liên quan đến hoạt động nghề cá;

- Chủ động phối hợp với chính quyền địa phương, cơ quan chức năng, tuyên

truyền phổ biến đường lối, chủ trương, chính sách, quy định của Đảng, Nhà nước,

của tỉnh trong việc phát triển thuỷ sản và bảo vệ nguồn lợi thuỷ sản;

41

- Phối hợp với Chi cục thủy sản, Chi cục Quản lý chất lượng nông lâm sản và

thủy sản chứng nhận nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa, chứng nhận an toàn vệ sinh thủy

sản đối với các sản phẩm thủy sản qua Cảng cá;

- Hướng dẫn các tổ chức, cá nhân hoạt động dịch vụ trong Cảng cá thực hiện

tốt công tác vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm, phòng chống cháy nổ,

phòng chống thiên tai, cứu nạn, cứu sinh và trật tự an toàn giao thông thuỷ bộ thuộc

khu vực Cảng. Tổ chức các hoạt động phục vụ hậu cần nghề cá trong khu vực Cảng

cá theo quy định của Nhà nước.

- Xây dựng các loại phí, lệ phí của Cảng cá trình cấp có thẩm quyền phê duyệt

để tổ chức thực hiện theo quy định của pháp luật.

- Tổ chức quản lý lao động, tài chính, tài sản của Ban Quản lý theo đúng quy

định hiện hành của Nhà nước, thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo thống kê định về

tài chính, tài sản theo quy định của pháp luật và đột xuất theo yêu cầu của cơ quan

có thẩm quyền.

- Thực hiện một số nhiệm vụ khác do Giám đốc Sở Nông nghiệp và Phát triển

nông thôn giao.

 Tổ chức bộ máy của Cảng cá Quy Nhơn:

Ban Điều hành Cảng cá Quy Nhơn có Trưởng ban, 01 Phó Trưởng ban, 01

bộ phận giúp việc và các đội, cụ thể như sau:

- Trưởng ban Điều hành Cảng cá do Phó Giám đốc BQL kiêm nhiệm;

- 01 Phó trưởng ban Ban điều hành Cảng cá;

- 01 Bộ phận giúp việc gồm các phòng chuyên môn;

- Đội An ninh trật tự (ANTT) – Điều độ;

- Đội Kiểm soát - Thu phí;

- Tổ vận hành thiết bị điện nước;

- Tổ vệ sinh môi trường.

42

 Nhiệm vụ của Cảng cá Quy Nhơn:

- Phối hợp với các phòng nghiệp vụ của BQL thực hiện nhiệm vụ quản lý,

khai thác, sử dụng đúng mục đích, có hiệu quả diện tích đất, vùng nước neo đậu tàu

cá, cơ sở hạ tầng, máy móc, trang thiết bị của cảng cá do nhà nước đầu tư, giao cho

BQL;

- Phối hợp với các phòng nghiệp vụ của BQL thống kê tàu thuyền, phương

tiện, số lượng, giá cả hàng thủy sản thông qua cảng cá;

- Phối hợp các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương trong công tác

đảm bảo an ninh trật tự, an toàn hàng hải, an toàn giao thông đường thủy; thông báo

tình hình luồng, lạch, phao tiêu báo hiệu, tình hình an toàn cầu cảng cho tàu cá và

các phương tiện ra, vào cảng cá;

- Tổ chức, quản lý các hoạt động dịch vụ của các tổ chức, cá nhân tổ chức

sản xuất, kinh doanh, dịch vụ hậu cần nghề cá trong khu vực cảng cá;

- Xây dựng kế hoạch, thực hiện vệ sinh môi trường, phòng chống cháy nổ

trong khu vực cảng cá;

- Trực tiếp thu phí, lệ phí các hoạt động, dịch vụ thông qua cảng cá theo

quy định;

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc BQL giao hoặc ủy quyền.

4.2 Kết quả nghiên cứu

4.2.1 Thống kê mô tả

Mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện dưới hình thức bảng câu hỏi

khảo sát. Sau khi loại bỏ những bảng trả lời không hợp lệ (do thiếu các thông tin

quan trọng hoặc không phù hợp với điều kiện khảo sát), còn lại 200 bảng hợp lệ

được tổng hợp và đưa vào phân tích định lượng. Những thông tin này được tóm tắt

trong bảng sau:

43

Bảng 4.1 Thông tin mẫu

Nhân tố Đặc điểm Tỷ lệ% Tần số

Nam 84.0 168 Gới tính Nữ 16.0 32

Tổng 100% 200

Dưới 30 tuổi 28.5 57

Từ 30 đến 40 tuổi 23.5 47 Độ tuổi Từ 40 đến 50 tuổi 19.0 38

Từ 50 tuổi trở lên 29.0 58

Tổng 100% 200

Cá nhân kinh doanh 35.0 70

Nghề nghiệp Tổ chức sản xuất kinh doanh 19.5 39

Ngư dân 45.5 91

Tổng 100% 200

< 1 lần/ tuần 23.0 46

Mức độ thường 1 – 3 lần/ tuần 28.5 57 xuyên sử dụng 3 – 5 lần/ tuần 19.0 38 dịch vụ

5 – 7 lần/ tuần 29.5 59

Tổng 100% 200

(Nguồn: Tác giả, 2016)

Trong 200 đối tượng khảo sát thì:

 Theo giới tính thì mẫu có sự chênh lệch khá lớn giữa nam và nữ, trong đó

nữ chiếm 16.0% còn nam 84.0%.

44

 Những người có độ tuổi Dưới 30 tuổi chiếm 28.5%, nhóm Từ 30 đến 40

tuổi chiếm 23.5%, nhóm Từ 40 đến 50 tuổi chiếm 19.0%, cuối cùng là nhóm Từ 50

tuổi trở lên chiếm 29.0%.

 Theo nghề nghiệp thì nhóm Cá nhân kinh doanh chiếm 35.0%; nhóm Tổ

chức sản xuất kinh doanh chiếm 19.5%; nhóm Ngư dân chiếm 45.5%.

 Theo Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ thì nhóm người sử dụng

dịch vụ < 1 lần/ tuần chiếm 23.0%; nhóm 1 – 3 lần/ tuần chiếm 28.5%; nhóm 3 – 5

lần/ tuần chiếm 19.0%; nhóm 5 – 7 lần/ tuần chiếm 27.3%.

Như vậy, mẫu khảo sát có tính đại diện cho đám đông tương đối cao (mẫu

tổng thể mẫu từng nhóm theo đặc điểm cá nhân đều đủ lớn để phân tích thống kê vì

đều lớn hơn 30).

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo

Độ tin cậy thang đo được kiểm định với kết quả như sau:

45

Bảng 4.2 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

Nhân tố Độ lệch chuẩn

Biến quan sát Giá trị trung bình 3.92 STC1 Tương quan biến tổng 0.753 Cronbach Alpha nếu biến bị loại 0.853 1.060

3.97 1.061 STC2 0.720 0.860

3.98 1.049 STC3 0.683 0.869

Sự tin cậy 3.85 1.120 STC4 0.730 0.858

3.89 1.031 STC5 0.724 0.860

Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.885

3.73 1.218 KNĐƯ1 0.627 0.682

3.92 1.083 KNĐƯ2 0.517 0.723

4.04 1.067 KNĐƯ3 0.459 0.743

Khả năng đáp ứng 3.93 1.042 KNĐƯ4 0.513 0.725

3.80 1.004 KNĐƯ5 0.541 0.716

Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.762

2.99 0.995 NLPV1 0.755 0.792

2.82 0.934 NLPV2 0.681 0.824

2.81 0.904 NLPV3 0.675 0.826

Năng lực phục vụ 2.93 0.985 NLPV4 0.687 0.822

Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.856

3.21 1.175 SCT1 0.672 0.727

3.13 1.061 SCT2 0.591 0.806

Sự cảm thông 3.10 1.107 SCT3 0.720 0.675

Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.810

46

CSVCHTKT1 2.88 1.061 0.646 0.718

CSVCHTKT2 2.92 1.155 0.612 0.755

Cơ sở hạ tầng kỹ thuật CSVCHTKT3 2.90 1.095 0.665 0.697

Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.797

(Nguồn: Tác giả, 2016)

Kết quả cho thấy các nhân tố đều có ý nghĩa thống kê vì hệ số Cronbach’s

Alpha lớn hơn 0.6. Trong đó:

 Sự tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.885 và hệ số tương quan biến

tổng ở mức cho phép 0.683 – 0.753 cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ

rất chặt chẽ.

 Khả năng đáp ứng với Cronbach’s Alpha 0.762 và hệ số tương quan

biến tổng từ 0.459 – 0.627 nên các biến sẽ được giữ lại.

 Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.856 với các hệ số

tương quan tổng 0.675 – 0.755.

 Sự cảm thông với hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị 0.810 và hệ số

tương quan tổng 0.591 – 0.720.

 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật với hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị 0.810 và

hệ số tương quan tổng 0.612 – 0.665.

Như vậy, sau khi đánh giá độ tin cậy thang đo thì mô hình bao gồm năm yếu

tố độc lập là: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự

cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Các nhân tố này sẽ được đưa vào phân tích

nhân tố khám phá EFA.

4.2.3 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA

 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 5 biến độc lập:

47

Mô hình sau khi đánh giá độ tin cậy bao gồm năm biến độc lập là: (1) Sự tin

cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ

tầng kỹ thuật với 20 biến quan sát có ý nghĩa về mặt thống kê. Các biến độc lập này

sẽ tiếp tục được đưa vào kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá

EFA.

Phân tích EFA cho 4 biến độc lập được thực hiện với giả thuyết H0: Các biến

quan sát không có sự tương quan nhau trong tổng thể. Kết quả phân tích thu được

tóm tắt như sau:

 Kết quả xoay nhân tố lần 1: biến KNĐƯ4 bị loại bởi vi phạm điều kiện

về hệ số tải nhân tố.

 Kết quả xoay nhân tố lần 2:

 Kiểm định Barlett: Sig = 0.000 < 5%: Bác bỏ giả thuyết H0, các biến

quan sát trong phân tích EFA có tương quan với nhau trong tổng thể.

 Hệ số KMO = 0.773 > 0.5: phân tích nhân tố là cần thiết cho dữ liệu.

 Có 5 nhân tố được rút trích từ phân tích EFA với:

 Giá trị EigenValues của các nhân tố đều > 1: đạt yêu cầu.

 Giá trị tổng phương sai trích = 67.877% (> 50%): phân tích nhân tố

khám phá đạt yêu cầu. Như vậy, năm nhân tố được rút trích này giải thích cho

67.877% biến thiên của dữ liệu.

 Khác biệt về hệ số tải nhân tố của các biến quan sát giữa các nhân tố

đều > 0.3 cho thấy các nhân tố có giá trị phân biệt cao.

48

Bảng 4.3 Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập

Nhân tố Biến quan sát Tên nhân tố 2 3 4 5 1

0.843 STC1 Sự tin cậy

0.800 STC2

0.788 STC3

0.798 STC4

0.758 STC5

0.739 KNĐƯ1

Khả năng đáp ứng 0.695 KNĐƯ2

0.650 KNĐƯ3

0.711 KNĐƯ5

0.867 NLPV1

Năng lực phục vụ 0.817 NLPV2

0.819 NLPV3

0.819 NLPV4

0.854 SCT1

Sự cảm thông 0.803 SCT2

0.881 SCT3

0.833 CSVCHTKT1

0.811 CSVCHTKT2 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật 0.852 CSVCHTKT3

Eigenvalue 4.435 3.243 2.200 1.757 1.262

67.877

Phương sai trích %

(Nguồn: Tác giả, 2016)

Kết quả phân tích các nhân tố khám phá (EFA) mô hình lý thuyết:

Dựa vào kết quả phân tích EFA, các nhân tố rút trích ra của các giả thuyết

nghiên cứu chính đều đạt yêu cầu. Do đó, mô hình nghiên cứu gồm năm biến thành

49

phần (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông,

(5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật dùng để đo lường cho biến Sự hài lòng được chấp nhận.

4.2.4 Phân tích tương quan

Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng và các

biến độc lập như: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4)

Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Đồng thời cũng phân tích tương quan

giữa các biến độc lập với nhau nhằm phát hiện những mối tương quan chặt chẽ giữa

các biến độc lập. Vì những tương quan như vậy có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả

của phân tích hồi quy như gây ra hiện tượng đa cộng tuyến.

 Kết quả phân tích tương quan Pearson được thể hiện trong Bảng 4.4.

Theo kết quả, các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính khá mạnh với

biến phụ thuộc, các hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê (p<0.01).

Cụ thể, mối liên hệ tương quan giữa các biến như sau:

 Tương quan giữa biến Sự tin cậy và Sự hài lòng là r = 0.444.

 Tương quan giữa biến Khả năng đáp ứng và Sự hài lòng là r = 0.602.

 Tương quan giữa biến Năng lực phục vụ và Sự hài lòng là r = 0.658.

 Tương quan giữa biến Sự cảm thông và Sự hài lòng là r = 0.614.

 Tương quan giữa biến Cơ sở hạ tầng kỹ thuật và Sự hài lòng là r = 0.511.

Như vậy, việc phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp. Tuy nhiên, kết quả

phân tích tương quan cũng cho thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập ở mức

tương quan mạnh nên cần quan tâm đến hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi

quy đa biến.

50

Bảng 4.4 Kết quả phân tích tương quan Pearson

Correlations

Sự hài

Sự tin

Khả

Năng lực

Sự cảm

Cơ sở hạ

lòng

cậy

năng đáp

phục vụ

thông

tầng kỹ

ứng

thuật

Sự hài

Hệ số tương quan

1

lòng

Mức ý nghĩa (kiểm

định 2 phía)

200

N

1

Sự tin

Hệ số tương quan

0.444**

cậy

Mức ý nghĩa (kiểm

0.000

định 2 phía)

200

200

N

Hệ số tương quan

0.602**

0.190**

1

Khả

năng

Mức ý nghĩa (kiểm

0.000

0.007

đáp

định 2 phía)

ứng

200

200

200

N

Hệ số tương quan

0.658**

0.276**

0.480**

1

Năng

lực

Mức ý nghĩa (kiểm

0.000

0.000

0.000

phục

định 2 phía)

vụ

200

200

200

200

N

Hệ số tương quan

0.614**

0.294**

0.437**

0.424**

1

Sự

cảm

Mức ý nghĩa (kiểm

0.000

0.000

0.000

0.000

thông

định 2 phía)

200

200

200

200

200

N

Cơ sở

Hệ số tương quan

0.511**

0.349**

0.286**

0.287**

0.313**

1

hạ

Mức ý nghĩa (kiểm

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

tầng

định 2 phía)

kỹ

200

200

200

200

200

200

N

thuật

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

(Nguồn: Tác giả, 2016)

51

4.2.5 Kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến số

Để chẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến (Collinearity Diagnostics) trong mô

hình, ta xem xét hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor – VIF) có

liên hệ gần với độ chấp nhận. Nếu mô hình có VIF vượt quá 2, đó là dấu hiệu của

đa công tuyến.

Mô hình

Hệ số không chuẩn

Hệ số

Giá trị t Mức ý

Thống kê đa cộng

hóa

chuẩn hóa

nghĩa

tuyến

B

Beta

VIF

Độ lệch chuẩn

Dung sai

1

(Constant)

0.099

-2.508

0.013

-.248

0.089

0.023

0.176

3.906

0.000

0.833

1.201

Sự tin cậy

0.150

0.026

0.282

5.821

0.000

0.723

1.383

Khả năng đáp ứng

0.153

0.029

0.293

5.278

0.000

0.550

1.818

Năng lực phục vụ

0.091

0.027

0.185

3.382

0.001

0.566

1.768

Sự cảm thông

0.122

0.025

0.226

4.928

0.000

0.806

1.241

Cơ sở hạ tầng kỹ thuật

a. Dependent Variable: Sự hài lòng

Bảng 4.5 Kiểm định đa cộng tuyến

(Nguồn: Tác giả, 2016)

Mô hình ước lượng cho thấy không có hiện tượng đa công tuyến xảy ra với

các biến. Do đó, tác giả sẽ đưa các biến vào phân tích hồi quy Binary.

4.2.6 Kết quả phân tích mô hình hồi qui Binary Logistic

52

Bảng 4.6 Kết quả phân tích mô hình hồi quy Binary Logistic

Variables in the Equation

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

F1 1.168 0.401 8.486 1 0.004 3.214

Step 1a F2 1.658 0.397 17.469 1 0.000 5.250

F3 1.949 0.445 19.143 1 0.000 7.020

F4 1.035 0.346 8.948 1 0.003 2.815

F5 1.612 0.420 14.714 1 0.000 5.014

3.377 39.455 1 0.000 0.000 Constant -21.212

a. Variable(s) entered on step 1: F1, F2, F3, F4, F5.

(Nguồn: Tác giả, 2016)

Mô hình hồi qui Binary Logistic được dùng để xem xét mối liên hệ giữa

biến phụ thuộc Sự hài lòng và các biến độc lập như (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp

ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Kết quả

hồi quy về tác động của các biến độc lập đến Sự hài lòng được trình bày trong Bảng

4.6

Tầm quan trọng của các biến trong mô hình:

Để xác định tầm quan trọng của các biến trong mô hình ta sử dụng hệ số B.

Theo kết quả bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy cho thấy

tầm quan trọng của các biến này trong mô hình đối với Sự hài lòng như sau:

 Nhân tố Năng lực phục vụ có hệ số B là 1.949 nên có tầm quan trọng

nhất đối với Sự hài lòng.

 Đứng thứ hai là Khả năng đáp ứng với hệ số B là 1.168.

 Thứ 3 là nhân tố Cơ sở hạ tầng kỹ thuật với hệ số Beta là 1.612.

 Thứ 4 là Sự tin cậy có hệ số Beta là 1.168.

 Cuối cùng là nhân tố Sự cảm thông với hệ số Beta là 1.035.

53

4.2.7 Kiểm định tổng quát độ phù hợp của mô hình nghiên cứu

4.2.7.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Kết quả ở Bảng 4.6 kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình có ý

nghĩa quan sát sig. = 0.000, nên ta có thể an toàn bác bỏ giả thuyết H0:

β1=β2=β3=β4= β5=0 (tất cả hệ số hồi quy bằng 0). Như vậy mô hình tổng quát cho

thấy mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập trong mô hình có ý

nghĩa thống kê với khoảng tin cậy trên 99%.

Bảng 4.7. cho thấy giá trị -2LL = 72.060 của mô hình là không cao lắm, như

vậy kết quả đã thể hiện mức độ phù hợp rất tốt của mô hình tổng thể. Hệ số tương

quan Cox & Snell R Square đạt 0.627, trong khi đó hệ số tương quan Nagelkerke R

Square là 0.847 cho thấy rằng 84.7% Sự hài lòng được giải thích bởi các biến đưa

vào trong mô hình.

Bảng 4.7 Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình

Model Summary

Step -2 Log likelihood Cox & Snell R Square Nagelkerke R Square

1 72.060 0.627 0.847

a. Estimation terminated at iteration number 8 because parameter estimates changed by less than .001.

(Nguồn: Tác giả, 2016)

4.2.7.2 Kiểm định Wald Chi Square

Kiểm định ý nghĩa thống kê của hệ số hồi qui tổng thể. Hệ số Wald Chi

Square = 197.144, các hệ số hồi qui tổng thể của 5 biến trong mô hình đều có mức ý

nghĩa thống kê 5%: Sự tin cậy sig.= 0.004; Khả năng đáp ứng sig.= 0.000; Năng lực

phục vụ sig.= 0.000; Sự cảm thông sig.= 0.003; Cơ sở hạ tầng kỹ thuật sig.=

0.000 nên ta có thể an toàn bác bỏ giả thuyết H0: β1=β2=β3=β4= β5=0 (tất cả hệ số

hồi quy bằng 0). Như vậy, các hệ số hồi qui có ý nghĩa thống kê và mô hình đã đưa

ra sử dụng tốt.

54

4.2.7.3 Kiểm định tính chính xác trong dự báo của mô hình

Bảng 4.8 Kết quả kiểm định tính chính xác trong dự báo mô hình

Classification Tablea

Observed Predicted

Percentage Correct Sự hài lòng

1.00 2.00

Step 1

1.00 2.00 73 9 7 111

91.3 92.5 92.0

Sự hài lòng Overall Percentage a. The cut value is .500

(Nguồn: Tác giả, 2016)

Kết quả tại Bảng 4.8 cho thấy:

 Trong 120 trường hợp đưa ra dự đoán có Sự hài lòng thì mô hình đã dự

đoán sai 9 trường hợp, tỷ lệ dự đoán đúng là 92.5%.

 Đối với 80 trường hợp dự đoán không có Sự hài lòng thì mô hình đã dự

đoán đúng 73 trường hợp, tỷ lệ dự đoán đúng là 91.3%.

Như vậy, tỷ lệ dự đoán đúng của toàn bộ mô hình là 92.0%.

4.2.7.4 Phân tích sự khác biệt

a) Sự khác biệt theo giới tính

Các giả thuyết sự khác biệt theo giới tính:

 Giả thuyết H1: Không có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng.

Kết quả kiểm định T-test như phụ lục

 Sig > 5%: nghĩa là không có đủ cơ sở để bác bỏ H1 . Do đó, không tồn tại

sự khác biệt về giới tính trong Sự hài lòng.

b) Sự khác biệt theo độ tuổi

Các giả thuyết sự khác biệt theo độ tuổi:

55

 Giả thuyết H2: Không có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng theo độ

tuổi.

Kết quả phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA) như phụ lục

 Sig = 0.000 < 5%: nghĩa là có đủ cơ sở để bác bỏ H2 . Do đó, tồn tại sự

khác biệt về độ tuổi trong Sự hài lòng. Trong đó, những người có độ tuổi trên 50 có

sự hài lòng cao hơn các nhóm khác.

c) Sự khác biệt theo nghề nghiệp

Các giả thuyết sự khác biệt theo nghề nghiệp:

 Giả thuyết H3: Không có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng theo

nghề nghiệp.

Kết quả phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA) như phụ lục

 Sig = 0.415 > 5%: nghĩa là không có đủ cơ sở để bác bỏ H3 . Do đó,

không tồn tại sự khác biệt về nghề nghiệp trong Sự hài lòng.

d) Sự khác biệt theo mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ

Các giả thuyết sự khác biệt theo mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ:

 Giả thuyết H2: Không có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng theo

mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ.

Kết quả phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA) như phụ lục

 Sig= 0.000% < 5%: nghĩa là có cơ sở để bác bỏ H4. Cho thấy có sự khác

biệt về mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ đối với Sự hài lòng. Cụ thể, nhóm sử

dụng dịch vụ 3 – 5 lần/ tuần và 5 – 7 lần/ tuần có Sự hài lòng cao hơn nhóm sử dụng

dịch vụ < 1 lần/ tuần và nhóm 1 – 3 lần/ tuần.

4.3 Thảo luận

Theo kết quả của mô hình nghiên cứu tại Bảng 4.6, có năm biến tác động đến

Sự hài lòng của doanh nghiệp có ý nghĩa thống kê ở mức 5% là biến (1) Sự tin cậy,

56

(2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng

kỹ thuật. Kết quả hồi quy các biến độc lập đúng với mô hình kỳ vọng dấu ban đầu,

và đây là kết quả phản ánh đúng thực trạng của vấn đề cần nghiên cứu. Các biến (1)

Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ

sở hạ tầng kỹ thuật mang dấu dương trùng với giả thiết ban đầu và là các yếu tố tác

động làm gia tăng Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với

các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn nếu các biến này tăng lên một đơn vị trong điều

kiện các biến còn lại không thay đổi. Kết quả phân tích hồi quy Binary Logistic của

từng biến được chi tiết như sau:

Sự tin cậy có hệ số sig. = 0.004 được xem là có mức ý nghĩa thống kê ở mức

5%. Mức độ tác động đến biến phụ thuộc mạnh thứ 4 trong 5 biến. Hệ số hồi qui

của biến Sự tin cậy B = 1.168 mang dấu dương, quan hệ đồng biến với biến phụ

thuộc, thỏa kỳ vọng của mô hình nghiên cứu. Theo kết quả phân tích ở Bảng 4.6

nhận thấy nếu các điều kiện khác không thay đổi, yếu tố Sự tin cậy của các dịch vụ

tại cảng cá Quy Nhơn tăng thì khả năng Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ

chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn cũng tăng lên. Điều này

có nghĩa là Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch

vụ tại cảng cá Quy Nhơn chịu ảnh hưởng rất lớn bởi Sự tin cậy đối với các dịch vụ

mà cảng cá Quy Nhơn, lý do là khi khách hàng tin tưởng vào sự hợp lý về chi phí

mà họ sử dụng, cảm thấy sự thỏa đáng trong việc giải quyết các vấn đề liên quan

đến dịch vụ cũng như sự rõ ràng, công khai về thông tin dịch vụ tại cảng thì họ có

xu hướng hài lòng hơn về dịch vụ mà họ sử dụng. Như vậy, mô hình ước lượng đã

xác định yếu tố Sự tin cậy có tác động đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ

chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Bên cạnh đó, giá trị

trung bình các biến quan sát của yếu tố Sự tin cậy thuộc khoảng [3.85 – 3.98] chưa

thật sự cao có thể cải thiện hơn nữa nhằm nâng cao Sự hài lòng của cộng đồng ngư

dân, tổ chức và cá nhân. Trong đó phát biểu “Đảm bảo giải quyết thỏa đáng các vấn

đề phát sinh liên quan dịch vụ tại cảng” có giá trị thấp nhất với giá trị 3.85 cho thấy

57

đây là một khía cạnh mà BQL cảng cá Quy Nhơn cần chú ý hơn nữa nhằm xây

dựng sự tin cậy đối với cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân.

Khả năng đáp ứng có hệ số sig. = 0.000 được xem là có mức ý nghĩa thống

kê ở mức 5%. Mức độ tác động đến biến phụ thuộc mạnh thứ 2 trong 5 biến có ý

nghĩa thống kê. Hệ số hồi quy của biến Khả năng đáp ứng B = 1.658 mang dấu

dương, quan hệ đồng biến biến với biến phụ thuộc, thỏa kỳ vọng của mô hình

nghiên cứu. Theo kết quả phân tích ở Bảng 4.6 nhận thấy nếu các điều kiện khác

không thay đổi, yếu tố Khả năng đáp ứng tăng thì khả năng Sự hài lòng của cộng

đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn sẽ tăng.

Điều này có nghĩa là Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với

các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn chịu ảnh hưởng rất lớn bởi Khả năng đáp ứng về

các dịch vụ mà mà cảng cá Quy Nhơn cung cấp, lý do là khi nhân viên tại cảng có

tinh thần, thái độ nhiệt tình, thân thiện với khách hàng cũng như sự linh hoạt, nhanh

chóng trong công việc, cũng như công tác vệ sinh môi trường, an toàn phòng cháy

chữa cháy tại cảng luôn đảm bảo sẽ làm tăng Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ

chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Do đó, yếu tố Khả năng

đáp ứng càng cao thì Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối

với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn càng tăng. Như vậy, mô hình ước lượng đã

xác định yếu tố Khả năng đáp ứng có tác động đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư

dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Bên cạnh đó, giá

trị trung bình các biến quan sát của yếu tố Khả năng đáp ứng thuộc khoảng [3.73 –

4.04] chưa thật sự cao có thể cải thiện hơn nữa nhằm nâng cao Sự hài lòng của cộng

đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân. Trong đó phát biểu “Tinh thần, thái độ làm việc

của cán bộ, nhân viên thân thiện, nhiệt tình” có giá trị thấp nhất với giá trị 3.73 cho

thấy đây là một khía cạnh mà BQL cảng cá Quy Nhơn cần chú ý hơn nữa nhằm

nâng cao khả năng đáp ứng của dịch vụ hơn nữa đối với cộng đồng ngư dân, tổ

chức và cá nhân.

Năng lực phục vụ có hệ số sig. = 0.000 được xem là có mức ý nghĩa thống kê

ở mức 5%. Mức độ tác động đến biến phụ thuộc mạnh nhất trong 5 biến có ý nghĩa

58

thống kê. Hệ số hồi quy của biến Năng lực phục vụ B = 1.949 mang dấu dương,

quan hệ đồng biến với biến phụ thuộc, thỏa kỳ vọng của mô hình nghiên cứu. Theo

kết quả phân tích ở Bảng 4.6 nhận thấy nếu các điều kiện khác không thay đổi, yếu

tố Năng lực phục vụ tăng thì Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá

nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn sẽ tăng. Điều này có nghĩa là khi

cán bộ nhân viên tại cảng cá Quy Nhơn có đầy đủ năng lực về chuyên môn, kinh

nghiệm và luôn sẵn sàng trong công tác dịch vụ, thực hiện dịch vụ công bằng, công

khai đối với mọi khách hàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng thì sẽ khiến Sự hài

lòng của họ tăng. Do đó, yếu tố Năng lực phục vụ càng cao thì khả năng Sự hài lòng

của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy

Nhơn càng tăng. Như vậy, mô hình ước lượng đã xác định yếu tố Năng lực phục vụ

có tác động đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các

dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Bên cạnh đó, giá trị trung bình các biến quan sát của

yếu tố Năng lực phục vụ thuộc khoảng [2.81 – 2.99] khá thấp có thể cải thiện hơn

nữa nhằm nâng cao Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân. Trong

đó phát biểu “Cán bộ, nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách

hàng” có giá trị thấp nhất với giá trị 2.81 cho thấy đây là một khía cạnh mà BQL

cảng cá Quy Nhơn cần chú ý hơn nữa nhằm nâng cao Năng lực phục vụ hơn nữa

làm hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân.

Sự cảm thông có hệ số sig. = 0.003 được xem là có mức ý nghĩa thống kê ở

mức 1%. Mức độ tác động đến biến phụ thuộc thấp nhất trong 5 biến có ý nghĩa

thống kê. Hệ số hồi quy của biến Sự cảm thông B = 1.035 mang dấu dương, quan

hệ đồng biến biến với biến phụ thuộc, thỏa kỳ vọng của mô hình nghiên cứu. Theo

kết quả phân tích ở Bảng 4.6 nhận thấy nếu các điều kiện khác không thay đổi, yếu

tố Sự cảm thông tăng thì khả năng Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và

cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn sẽ tăng. Điều này có nghĩa là khi

cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân càng nhận thấy được mình có nhiều sự quan

tâm chia sẽ từ các cán bộ nhân viên tại cảng cá Quy Nhơn trong quá trình sử dụng

dịch vụ tại cảng thì Sự hài lòng của họ sẽ tăng. Do đó, yếu tố Sự cảm thông càng

59

cao thì khả năng Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các

dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn càng tăng. Như vậy, mô hình ước lượng đã xác định

yếu tố Sự cảm thông có tác động đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức

và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Bên cạnh đó, giá trị trung

bình các biến quan sát của yếu tố Sự cảm thông thuộc khoảng [3.13 – 3.21] khá

thấp có thể cải thiện hơn nữa nhằm nâng cao Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ

chức và cá nhân. Trong đó phát biểu “Cán bộ, nhân viên luôn quan tâm, giải quyết

khiếu nại một cách nhanh chóng, thỏa đáng” có giá trị thấp nhất với giá trị 3.12 cho

thấy đây là một khía cạnh mà BQL cảng cá Quy Nhơn cần chú ý hơn nữa nhằm

nâng cao Sự cảm thông hơn nữa làm hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá

nhân.

Cơ sở hạ tầng kỹ thuật có hệ số sig. = 0.000 được xem là có mức ý nghĩa

thống kê ở mức 1%. Mức độ tác động đến biến phụ thuộc mạnh thứ 3 trong 5 biến

có ý nghĩa thống kê. Hệ số hồi quy của biến Cơ sở hạ tầng kỹ thuật B = 1.612 mang

dấu dương, quan hệ đồng biến biến với biến phụ thuộc, thỏa kỳ vọng của mô hình

nghiên cứu. Theo kết quả phân tích ở Bảng 4.6 nhận thấy nếu các điều kiện khác

không thay đổi, yếu tố Cơ sở hạ tầng kỹ thuật tăng thì khả năng Sự hài lòng của

cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn sẽ

tăng. Điều này có nghĩa là khi cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân càng nhận

thấy cơ sở vật chất kỹ thuật tại tại cảng cá Quy Nhơn được trang bị đầy đủ, bố trí

hợp lý, thuận tiện giúp hoạt động dịch vụ nhanh chóng hiệu quả thì Sự hài lòng của

họ sẽ tăng. Do đó, yếu tố Cơ sở hạ tầng kỹ thuật càng cao thì khả năng Sự hài lòng

của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy

Nhơn càng tăng. Như vậy, mô hình ước lượng đã xác định yếu tố Cơ sở hạ tầng kỹ

thuật có tác động đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối

với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Bên cạnh đó, giá trị trung bình các biến quan

sát của yếu tố Cơ sở hạ tầng kỹ thuật thuộc khoảng [2.88 – 2.92] khá thấp có thể cải

thiện hơn nữa nhằm nâng cao Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá

60

nhân. Trong đó phát biểu “Vị trí, luồng lạch, cầu cảng, phương tiện bốc dỡ được bố

trí hợp lý, thuận tiện” có giá trị thấp nhất với giá trị 2.88 cho thấy đây là một khía

cạnh mà BQL cảng cá Quy Nhơn cần chú ý hơn nữa nhằm cải tạo, đầu tư Cơ sở hạ

tầng kỹ thuật hơn nữa làm hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân.

4.4 Tóm tắt Chương 4

Chương 4 đã trình bày thông tin về mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy

Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến,

khảo sát các biến thành phần.

Thông tin mẫu cho thấy đối tượng khảo sát là cộng đồng ngư dân, tổ chức và

cá nhân đã sử dụng các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn.

Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, phân

tích tương quan, hồi quy đa biến cho thấy mô hình nghiên cứu lý thuyết là hoàn

toàn phù hợp với dữ liệu thị trường. Trong đó cả năm yếu tố đều có tác động dương

đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại

cảng cá Quy Nhơn là (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ,

(4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật.

Ngoài ra, trong kết quả phân tích sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu

học chó các đối tượng khảo sát cho thấy tồn tại sự khác biệt về độ tuổi và mức độ

thường xuyên sử dụng dịch vụ đối với Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức

và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn.

61

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1 Kết luận

Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ công, chất lượng

dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng trong dịch vụ công. Dựa trên những cơ sở lý thuyết này cùng các nghiên

cứu trước trong và ngoài nước tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá

các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối

với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu nhằm

đánh giá những yếu tố tác động đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và

cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn và chỉ ra được những khía cạnh

hạn chế, những vấn đề cần giải quyết trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ

tại cảng hiện nay. Kết quả khảo sát cho thấy Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ

chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn chịu tác động của năm

yếu tố. Cụ thể, cả năm yếu tố đều tác động dương đến Sự hài lòng của cộng đồng

ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn là (1) Sự tin

cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ

tầng kỹ thuật. Kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy yếu tố Năng lực phục vụ có

tác động mạnh nhất và Sự cảm thông có tác động thấp nhất đến Sự hài lòng của

cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn.

Bên cạnh đó, hệ số tương quan Nagelkerke R Square là 0.847 cho thấy rằng

84.7% Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ

tại cảng cá Quy Nhơn được giải thích bởi các biến đưa vào trong mô hình. Các giả

thuyết đều được chấp nhận. Ngoài ra, trong kết quả phân tích sự khác biệt theo các

đặc điểm nhân khẩu học cho thấy tồn tại sự khác biệt về độ tuổi và mức độ thường

xuyên sử dụng dịch vụ đối với Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá

nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn.

62

5.2 Kiến nghị

5.2.1 Sự tin cậy

Sự tin cậy mức độ tác động đến biến phụ thuộc mạnh thứ 4 trong 5 biến. Do

đó, để nâng cao Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các

dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn hơn nữa thì BQL cảng cần nâng cao độ tin cậy:

 Chú trọng các cam kết thực hiện của BQL cảng và của đội ngũ CB về

hoạt động thực hiện các dịch vụ tại cảng, yêu cầu thực hiện tốt các nội dung đã cam

kết góp phần hoàn thiện các dịch vụ của cơ quan.

 Phát triển các hình thức và kênh cam kết bằng việc ứng dụng hệ thống

mạng, website, UBND tỉnh, công bố rộng rãi qua các phương tiện thông tin, báo,

đài...

 Thực hiện tốt cam kết là cơ sở để xây dựng lòng tin đối với cộng đồng

ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn giúp họ hài

lòng về năng lực hoạt động dịch vụ tai cảng hơn nữa.

 Tiếp tục thực hiện tốt việc công khai hóa các thông tin dịch vụ như:

phương thức thực hiện, thủ tục, trình tự thực hiện, lệ phí,...

 Đẩy mạnh ứng dụng hiệu quả hệ thống mạng trong việc công bố, công

khai các quy định, quy trình, thủ tục, thông tin liên quan đến dịch vụ. Định kỳ và

kịp thời đăng tải các vấn đề mang tính “thời sự” về các vấn đề, lĩnh vực liên quan

đến hoạt động dịch vụ tại cảng.

5.2.2 Khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng có tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng của cộng đồng

ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Do đó, để

nâng cao Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch

vụ tại cảng cá Quy Nhơn hơn nữa thì BQL cảng cần gia tăng khả năng đáp ứng dịch

vụ tại cảng thông qua:

 Áp dụng các phương pháp xếp dỡ hàng hoá hiện đại tại cảng, bến bãi, nhà

kho để nâng cao hiệu quả trong khai thác.

63

 Không ngừng cải tiến quy trình, thủ tục giao nhận hàng hóa tạo điều kiện

thuận lợi cho khách hàng khi đến giao nhận hàng hóa tại cảng.

 Cung cấp cho các chủ hàng những dịch vụ vận tải tận nơi có chất lượng

cao với giá thành vận chuyển thấp nhất.

 Đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp cho khách hàng và đảm bảo chất lượng

dịch vụ luôn ở mức cao nhất.

 Tăng cường quan hệ hợp tác với các Tổ chức, Viện nghiên cứu, các

trường đại học trên thế giới, cử cán bộ quản lý trẻ có trình độ và năng lực đi đào tạo

dài hạn và ngắn hạn ở nước ngoài, nhằm học hỏi kinh nghiệm quản lý cảng ở các

nước.

5.2.3 Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư

dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Do đó, để nâng

cao Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại

cảng cá Quy Nhơn hơn nữa thì BQL cảng cần nâng cao trình độ năng lực cán bộ

hơn nữa đáp ứng yêu cầu phục vụ công tác. Như vậy:

 Cần phải chú trọng và có kế hoạch, chương trình cụ thể về công tác đào

tạo, bồi dưỡng cán bộ vì đây là tiền đề (trong nhiều trường hợp là điều kiện tiên

quyết) để bố trí, sử dụng cán bộ cho các chức danh, vị trí công tác phù hợp. Cần đào

tạo, bồi dưỡng cán bộ bằng nhiều hình thức để giúp cán bộ có đủ những tiêu chuẩn

về chính trị, chuyên môn nghiệp vụ theo quy định. Việc đào tạo trước hết phải tận

dụng các khóa đào tạo của ngành trong các đợt tập huấn, trao đổi kinh nghiệm. Cần

cử đúng người, đúng số lượng tham gia các khoá đào tạo và có biện pháp khích lệ,

khuyến khích người tham gia các khóa đào tạo, đồng thời tăng cường kiểm tra,

giám sát kết quả thực tế sau đào tạo. Bên cạnh đó, BQL cảng cá Quy Nhơn cần chú

trọng chủ động luân chuyển các cán bộ có năng lực về chia sẻ kinh nghiệm, kỹ năng

đặc thù về ngành nhằm có sự kế thừa các kinh nghiệm đã có của cán bộ có kinh

nghiệm ngay trong tổ chức.

64

 Tăng cường và nâng cao hiệu quả đào tạo tại chỗ cho những CBCC chưa

có đủ kiến thức, kinh nghiệm hoặc không có điều kiện tham gia các khóa tập huấn

của ngành. Những cán bộ thuộc diện quy hoạch hoặc đang đương chức nhưng chưa

đáp ứng về yêu cầu bằng cấp, cần có kế hoạch và chính sách để đưa đi đào tạo bài

bản tập trung hoặc không tập trung về nghiệp vụ. Cục cần hoàn thiện chế độ, chính

sách cho các đối tượng này.

 Cần thường xuyên rèn luyện giáo dục ý thức và trách nhiệm chính trị, đạo

đức nghề nghiệp tới từng CBCC thuộc lực lượng thực hiện thủ tục hành chính để

đảm bảo đội ngũ này chấp hành nghiêm chỉnh quy định về đạo đức CBCC của

ngành, không gây khó khăn, phiền hà cho khách hàng trong quá trình thực hành

công vụ, nhiệm vụ được giao. Trong đó phải luôn thực hiện đúng các Quy tắc ứng

xử của Công chức, viên chức,...

5.2.4 Sự cảm thông

Sự cảm thông có mức độ tác động đến biến phụ thuộc thấp nhất trong 5 biến

có ý nghĩa thống kê. Do đó, để nâng cao Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ

chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn hơn nữa thì BQL cảng

cần gia tăng công tác chăm sóc quan tâm khách hàng hơn nữa:

 Thường xuyên đào tạo bồi dưỡng khả năng, thái độ phục vụ thân thiện,

khả năng giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp cho các cán bộ, nhân viên đảm nhiệm

khi khách hàng có thắc mắc. Đồng thời duy trì và nâng cao hơn nữa tác phong làm

việc thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng tạo cảm giác rằng khách hàng

đang được tôn trọng.

 BQL cảng cá Quy Nhơn nên tổ chức các khóa tập huấn:

 Thực hiện hàng năm, thuê chuyên gia tập huấn về thái độ, cách ứng

xử cho các cán bộ.

65

 Đưa ra những tình huống thực tế để chia nhóm thảo luận và những

tình huống mỗi cá nhân tự giải quyết nhằm nâng cao tính hợp tác cũng như chủ

động của mỗi cán bộ.

5.2.5 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật

Cơ sở hạ tầng kỹ thuật có mức độ tác động đến biến phụ thuộc mạnh thứ 3

trong 5 biến có ý nghĩa thống kê. Do đó, để nâng cao Sự hài lòng của cộng đồng

ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn hơn nữa thì

BQL cảng cần chú ý đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng hơn nữa:

 Tiếp tục đầu tư nâng cấp và mở rộng cảng cá Quy Nhơn, gồm nạo vét

vũng đậu tàu, luồng lạch để tránh ách tắc giao thông thủy và tăng khả năng vận tải;

lắp đặt thêm trụ neo tàu trên bến liền bờ; tu bổ kè bảo vệ bờ; nhà tiếp nhận hàng;

đường nội bộ, bãi để xe, hệ thống cấp-thoát nước; hệ thống phòng cháy chữa cháy

và hệ thống điện…

 Mua sắm trang thiết bị xếp dỡ hiện đại, năng suất cao một cách đồng bộ

 Cần trang bị các thiết bị chuyên dùng xếp dỡ hàng hóa từ tàu xuống

cầu cảng, các xe chuyên dùng vận chuyển hàng hóa từ cầu tàu vào bãi chứa và các

xe nâng chuyên dùng nâng hạ hàng hóa.

 Trang bị những những băng chuyền phục vụ cho việc xếp dỡ hàng

từ tàu xuống cảng để nâng cao năng suất, giảm thời gian chờ đợi khách hàng.

 Trang bị hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Tất cả các hoạt động của

cảng đều được quản lý thông qua phần mềm quản lý cảng, đồng thời nối mạng để

cập nhật tình trạng hàng hóa.

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Mô hình nghiên cứu có hệ số tương quan Nagelkerke R Square là 0.847 cho

thấy rằng 84.7% Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các

dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn được giải thích bởi các biến thành phần như: (1) Sự

66

tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở

hạ tầng kỹ thuật. Như vậy, một tỷ lệ lớn sự biến thiên của Sự hài lòng của cộng

đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn chưa

được giải thích bởi sự biến thiên của các thành phần này và vẫn còn rất nhiều yếu tố

cần được bổ sung vào mô hình. Đây là hướng cho nghiên cứu tiếp theo.

Trong giới hạn về thời gian, kinh phí, nhân lực, công cụ hỗ trợ, … nghiên

cứu thực hiện lấy mẫu trên địa bàn Tp. Quy Nhơn nên tính đại diện của mẫu trong

tổng thể chưa cao. Mặc khác, kích thước mẫu chưa thật sự lớn, nên những đánh giá

chủ quan của các nhóm đối tượng khảo sát có thể làm lệch kết quả nghiên cứu. Do

đó, nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện với kích thước mẫu lớn hơn, chọn mẫu

theo xác suất và có phân lớp đối tượng để tăng tính khái quát cho nghiên cứu.

Nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc khảo sát các yếu tố tác động đến Sự hài lòng

của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy

Nhơn. Mà mỗi khu vực kinh tế thì mức độ tác động của các yếu tố đến Sự hài lòng

của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá sẽ khác

nhau. Nên để hiểu rõ hơn về Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân

đối với các dịch vụ tại cảng cá thì các nhà quản lý của các cảng cá cần khảo sát một

cách tổng thể cho các khu vực khác nhau. Đây cũng là hướng cho các nghiên cứu và

khảo sát tiếp theo.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Bộ Nội vụ (2012), Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 của Bộ

Nội vụ về phê duyệt Đề án xây dựng Phương pháp đo lường sự hài lòng của

người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

2. Chính phủ (2013), Nghị định số 130/2013/NĐ-CP _ Nghị định về sản xuất

và cung ứng sản phẩm, dịch vụ công ích.

3. Chính phủ (2014), Nghị định số 67/2014/NĐ-CP ngày 07/07/2014 Về một số

chính sách phát triển thủy sản

4. Chính phủ (2012), Nghị định 80/2012/NĐ-CP - Về quản lý Cảng cá, Khu

neo đậu tránh trú bão cho tàu cá.

5. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS, NXB Thống Kê.

6. Thủ tướng Chính phủ (2015), Quyết định số 1976/QĐ-CP ngày 12/11/2015 -

Về việc phê duyệt quy hoạch hệ thống cảng cá và khu neo đậu tránh trú bão

cho tàu cá đến năm 2020, định hướng đến năm 2030.

7. UBND tỉnh Bình Đinh (2016), Quyết định số 1800/QĐ-UBND - Về việc

thành lập ban quản lý cảng cá Bình Định trực thuộc sở nông nghiệp và phát

triển nông thôn.

Tiếng Anh

8. Agus, Arawati, Barker, Sunita & Kandampully, Jay (2007) “An exploratory

study of service quality in the Malaysian public service sector,” International

Journal of Quality and Reliability Management, vol. 24(2), p. 177-190

9. Asubonteng, P., McCleaty, K.J. & Swan, J.E. (1996). SERVQUAL revisited:

a critical review of service quality. Journal of Service Marketing, 10(6), 62-

81

10. Cronin, J. J., Taylor, S. A. (1992), “Measuring service quality: a

reexamination and extension”, Journal of Marketing, 6, 55-68.

11. Gronroos, C. (1984), “A service quality model and its marketing

implications”, European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44.

12. Francis Buttle, (1996) "SERVQUAL: review, critique, research

agenda", European Journal of Marketing, Vol. 30 Iss: 1, pp.8 – 32

13. Hair et. al (2004) “Multivariate Data Analysis”, 9ed Prentice Hall

14. Kinnear & Taylor, 1996, Marketing research: an applied approach.

15. Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary (2005),

Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall.

16. Mona Ali Ali, Ehab A. Yaseen (2013), Service Quality in Public Services A

study in urban Egypt.

17. Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L. (1988). “Servqual:

A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service

Quality” Journal of Retailing 64(1): 12.

18. Parasuraman, A., Leonard L Berry, Valarie A Zeithaml (1986-1998)

“Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An

Empirical examination of Organizational Barriers using an Extended Service

Quality Model” Human Resource Management 30(3): 335. 91

19. Parasuraman, A; Berry L., and Zeithaml V. (1991). “Refinement and

Reassessment of the SERVQUAL Scale” Journal of Retailing 67, Winter (4):

420.

20. Robinson, J. (1999) “Following the quality strategy: the reasons for the use

of quality management in UK public leisure facilities”, Managing Leisure:

An International Journal, vol. 4(4), p. 201-17

21. Spreng, Richard A. and Robert D. Mackoy (1996), “An Empirical

Examination of the Antecedents of Perceived Service Quality and

Satisfaction,” Journal of Retailing, 72 (2), 201-214.

22. Zeithaml, V., A., Parasuraman, A., Berry, L.L., 1996. The behavioral

consequences of Service quality. Joumal of Marketing 6,31-46.

23. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J, (2000) Services Marketing: Integrating

Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill.

PHỤ LỤC

Phụ lục I: DÀN BÀI CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

Dàn bài phỏng vấn những cán bộ quản lý tại Cảng cá Quy Nhơn:

Cỡ mẫu thu thập: n = 10.

Cách thức thu thập: phỏng vấn trực tiếp.

A. Giới thiệu:

Xin chào anh/chị:

Tôi tên Đào Xuân Thiện, là học viên lớp Quản lý công của trường Đại học

Kinh Tế TP.HCM. Hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá

Quy Nhơn”. Tôi rất hân hạnh được thảo luận với anh/chị về vấn đề này. Là những

cán bộ quản lý tại Cảng cá Quy Nhơn, anh/chị có ý kiến như thế nào về các yếu tố

ảnh hưởng đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các

dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Các ý kiến đóng góp của anh/chị là thông tin hữu ích

cho nghiên cứu.

B. Phần gạn lọc thông tin đáp viên

Các thông tin dưới đay dùng để xác định đối tượng thảo luận có phù hợp với

mục tiêu nghiên cứu sơ bộ hay không. Khi đối tượng được thảo luận có 1 đặc điểm

rơi vào các đối tượng không phù hợp yêu cầu, thì sẽ không sử dụng đối tượng này

để thực hiện nghiên cứu sơ bộ.

Các câu hỏi để gạn lọc thông tin gồm:

Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có phải là cán bộ quản lý tại cảng cá Quy

Nhơn?

Có  Tiếp tục 

 Không  Ngưng

C. Nội dung thảo luận

1. Phần nội dung khái quát xoay quanh các vấn đề như:

(1) Theo anh/chị yếu tố nào ảnh hưởng đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ

chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn?

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

(2) Theo anh/chị Sự tin cậy có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân,

tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn? Tại sao?

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

(3) Theo anh/chị Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của cộng đồng

ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn? Tại sao?

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

(4) Theo anh/chị Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của cộng đồng

ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn? Tại sao?

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

(5) Theo anh/chị Sự cảm thông có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư

dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn? Tại sao?

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

(6) Theo anh/chị Cơ sở hạ tầng kỹ thuật có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của cộng

đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn? Tại

sao?

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

(7) Theo anh/chị yếu tố nào có ảnh hưởng nhiều nhất đến Sự hài lòng của cộng

đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn? Tại

sao?

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

(8) Theo anh/chị yếu tố nào có ảnh hưởng thấp nhất đến Sự hài lòng của cộng đồng

ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn? Tại sao?

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

2. Phần nội dung về đánh giá thang đo

Sử dụng các câu hỏi cùng với các phát biểu nhằm tìm hiểu ý kiến của người

được phỏng vấn:

I. Sự tin cậy

1. Biểu phí, lệ phí dịch vụ hợp lý, rõ ràng .

2. Thông tin dịch vụ được niêm yết, thông báo đầy đủ, rõ ràng .

3. Thực hiện dịch vụ đúng như cam kết .

cảng

4. Đảm bảo giải quyết thỏa đáng các vấn đề phát sin h liên quan dịch vụ tại

(Chính quyền địa phương, Công an địa phương, Biên phòng cửa khẩu, Chi cục

thủy sản)

Với các câu hỏi này, xin Anh/chị cho biết:

i) Anh/chị hiểu được nội dung của từng câu hỏi? Nếu không hiểu, vui lòng cho biết lý

5. BQL luôn công bố, công khai hoạt động dịch vụ với cơ quan có liên quan

do? Nếu hiểu thì câu hỏi đó nói lên điều gì?

ii) Anh/chị các câu hỏi này đã tốt chưa? Nếu chưa nên thay đổi như thế nào cho phù hợp?

iii) Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ câu hỏi nào không?

II. Khả năng đáp ứng

6. Tinh thần, thái độ làm việc của cán bộ, nhân viên thân thiện, nhiệt tình .

7. Cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, linh hoạt trong công việc .

8. Cán bộ, nhân viên phục vụ, xử lý công việc nhanh chóng, hiệu quả .

trong việc xử lý tình huống phức tạp xảy ra (phòng tránh bão, đảm bảo an

ninh,…)

9. Có sự phối hợp đồng bộ với đơn vị quản lý, đơn vị hành chính có liên quan

Với các phát biểu này, xin Anh/chị cho biết:

i) Anh/chị hiểu được nội dung của từng phát biểu? Nếu không hiểu, vui lòng cho biết lý

do? Nếu hiểu thì phát biểu đó nói lên điều gì?

ii) Anh/chị các phát biểu này đã tốt chưa? Nếu chưa nên thay đổi như thế nào cho phù

hợp?

iii) Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ phát biểu nào không?

10. Công tác vệ sinh môi trường, an toàn phòng cháy chữa cháy được đảm bảo .

III. Năng lực phục vụ

11. Cán bộ, nhân viên có năng lực giải quyết vấn đề cho khách hàng .

lượng trong công tác dịch vụ.

Cán bộ, nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hà ng.

12. Cán bộ, nhân viên có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm đảm bảo chất

13.

đối với mọi khách hàng.

Với các phát biểu này, xin Anh/chị cho biết:

14. Cán bộ, nhân viên luôn tiếp nhận và thực hiện dịch vụ công bằng, công khai

i) Anh/chị hiểu được nội dung của từng phát biểu? Nếu không hiểu, vui lòng cho biết lý

do? Nếu hiểu thì phát biểu đó nói lên điều gì?

ii) Anh/chị các phát biểu này đã tốt chưa? Nếu chưa nên thay đổi như thế nào cho phù

hợp?

iii) Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ phát biểu nào không?

IV. Sự cảm thông

15. Cán bộ, nhân viên luôn lắng nghe những yêu cầu của khách hàn g.

chóng, thỏa đáng.

16. Cán bộ, nhân viên luôn quan tâm, giải quyết khiếu nại một cách nhanh

Với các phát biểu này, xin Anh/chị cho biết:

i) Anh/chị hiểu được nội dung của từng phát biểu? Nếu không hiểu, vui lòng cho biết lý

do? Nếu hiểu thì phát biểu đó nói lên điều gì?

ii) Anh/chị các phát biểu này đã tốt chưa? Nếu chưa nên thay đổi như thế nào cho phù

hợp?

iii) Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ phát biểu nào không?

V. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật

17. Dễ dàng tiếp xúc với nhân viên để giải đáp các thắc mắc .

tiện.

18. Vị trí, luồng lạch, cầu cảng, phương tiện bốc dỡ được bố trí hợp lý, thuận

19. Nhà xưởng, kho bãi rộng rãi, sạch sẽ .

cầu dịch vụ.

Với các phát biểu này, xin Anh/chị cho biết:

i) Anh/chị hiểu được nội dung của từng phát biểu? Nếu không hiểu, vui lòng

cho biết lý do? Nếu hiểu thì phát biểu đó nói lên điều gì?

20. Hệ thống điện, nước, thông tin truyền thông, camera,… đầy đủ đáp ứng yêu

ii) Anh/chị các phát biểu này đã tốt chưa? Nếu chưa nên thay đổi như thế

nào cho phù hợp?

iii) Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ phát biểu nào không?

Xin chân thành cảm ơn các Anh/chị đã dành thời gian để tham gia thảo luận

và cung cấp những ý kiến quý báu cho nghiên cứu này. Kính chúc Anh/chị mạnh

khỏe, hạnh phúc và thành công!

Phụ lục II: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Kính chào Anh/chị Tôi tên ĐÀO XUÂN THIỆN, là học viên lớp Cao học của trường Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh. Hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn”. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Các ý kiến đóng góp của anh/chị là thông tin hữu ích cho nghiên cứu. Xin chân thành cám ơn anh/ chị. Anh/chị vui lòng đánh dấu chéo (x) vào ô thích hợp với chọn lựa:

A) Phần gạn lọc

Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn?

 Có (tiếp tục)

 Không (ngưng)

B) Nội dung nghiên cứu:

Dưới đây là các phát biểu, Anh/chị vui lòng cho biết quan điểm của mình bằng cách ghi điểm cho mỗi tiêu chí của dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn: Phát biểu

Đồng ý

Không đồng ý

Không ý kiến

Rất đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

I. Sự tin cậy

1.

Biểu phí, lệ phí dịch vụ hợp lý, rõ ràng

 1

 2

 3

 4

 5

2.

Thông tin dịch vụ được niêm yết, thông

 1

 2

 3

 4

 5

báo đầy đủ, rõ ràng.

3.

Thực hiện dịch vụ đúng như cam kết

 1

 2

 3

 4

 5

4. Đảm bảo giải quyết thỏa đáng các vấn đề

 1

 2

 3

 4

 5

phát sinh liên quan dịch vụ tại cảng.

5.

BQL luôn công bố, công khai hoạt động

dịch vụ với cơ quan có liên quan (Chính

 1

 2

 3

 4

 5

quyền địa phương, Công an địa phương,

Biên phòng cửa khẩu, Chi cục thủy sản)

II. Khả năng đáp ứng

6.

Tinh thần, thái độ làm việc của cán bộ,

 1

 2

 3

 4

 5

nhân viên thân thiện, nhiệt tình.

7.

Cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, linh

 1

 2

 3

 4

 5

hoạt trong công việc

8.

Cán bộ, nhân viên phục vụ, xử lý công  1

 2

 3

 4

 5

việc nhanh chóng, hiệu quả.

9.

Có sự phối hợp đồng bộ với đơn vị quản

lý, đơn vị hành chính có liên quan trong việc

 1

 2

 3

 4

 5

xử lý tình huống phức tạp xảy ra (phòng

tránh bão, đảm bảo an ninh,…)

10. Công tác vệ sinh môi trường, an toàn

 1

 2

 3

 4

 5

phòng cháy chữa cháy được đảm bảo

III. Năng lực phục vụ

11. Cán bộ, nhân viên có năng lực giải quyết

 1

 2

 3

 4

 5

vấn đề cho khách hàng

12. Cán bộ, nhân viên có trình độ chuyên môn

và kinh nghiệm đảm bảo chất lượng trong

 1

 2

 3

 4

 5

công tác dịch vụ

13. Cán bộ, nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng

 1

 2

 3

 4

 5

các yêu cầu của khách hàng

14. Cán bộ, nhân viên luôn tiếp nhận và thực

hiện dịch vụ công bằng, công khai đối với

 1

 2

 3

 4

 5

mọi khách hàng

IV. Sự cảm thông

15. Cán bộ, nhân viên luôn lắng nghe những

 1

 2

 3

 4

 5

yêu cầu của khách hàng

16. Cán bộ, nhân viên luôn quan tâm, giải

quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, thỏa

 1

 2

 3

 4

 5

đáng

17. Dễ dàng tiếp xúc với nhân viên để giải

 1

 2

 3

 4

 5

đáp các thắc mắc

V. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật

18. Vị trí, luồng lạch, cầu cảng, phương tiện

 1

 2

 3

 4

 5

bốc dỡ được bố trí hợp lý, thuận tiện.

19. Nhà xưởng, kho bãi rộng rãi, sạch sẽ.

 1

 2

 3

 4

 5

20. Hệ thống điện, nước, thông tin truyền

thông, camera,… đầy đủ đáp ứng yêu cầu

 1

 2

 3

 4

 5

dịch vụ.

VI. Sự hài lòng

21. Anh/ chị có hài lòng với dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn?

 Có

 Không

C) Thông tin cá nhân: (dùng cho việc thống kê phân loại, tác giả đảm bảo tính bảo mật thông tin cá nhân của quý vị)

 Nữ

 Tổ chức sản xuất kinh doanh

 Cá nhân kinh doanh  Ngư dân

 < 1 lần/ tuần  3 – 5 lần/ tuần

 1 – 3 lần/ tuần  5 – 7 lần/ tuần

 Dưới 30 tuổi  Từ 40 đến 50 tuổi

 Từ 30 đến 40 tuổi Từ 50 tuổi trở lên

1. Giới tính:  Nam 2. Nghề nghiệp 3. Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ: 4. Độ tuổi 5. Họ và tên: ........ .......................................................................

Phụ lục III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

III.1. Thống kê mô tả mẫu

Giới tính

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Nam

168

84.0

84.0

84.0

Nữ

32

16.0

16.0

100.0

Total

200

100.0

100.0

Độ tuổi

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid

Dưới 30 tuổi

57

28.5

28.5

28.5

Từ 30 đến 40 tuổi

47

23.5

52.0

23.5

Từ 40 đến 50 tuổi

38

19.0

71.0

19.0

Từ 50 tuổi trở lên

58

29.0

100.0

29.0

Total

200

100.0

100.0

Nghề nghiệp

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid

Cá nhân kinh doanh

70

35.0

35.0

35.0

Tổ chức sản xuất kinh doanh

39

19.5

54.5

19.5

Ngư dân

91

45.5

100.0

45.5

Total

200

100.0

100.0

Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

< 1 lần/ tuần

46

23.0

23.0

23.0

1 – 3 lần/ tuần

57

28.5

28.5

51.5

3 – 5 lần/ tuần

38

19.0

19.0

70.5

5 – 7 lần/ tuần

59

29.5

29.5

100.0

Total

200

100.0

100.0

III.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo

(1) Sự tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.885

5

Item Statistics

Mean

Std.

N

Deviation

3.92

1.060

200

Biểu phí, lệ phí dịch vụ hợp lý, rõ ràng

3.97

1.061

200

Thông tin dịch vụ được niêm yết, thông báo đầy đủ, rõ ràng.

3.98

1.049

200

Thực hiện dịch vụ đúng như cam kết

3.85

1.120

200

Đảm bảo giải quyết thỏa đáng các vấn đề phát sinh liên quan

dịch vụ tại cảng.

BQL luôn công bố, công khai hoạt động dịch vụ với cơ quan

3.89

1.031

200

có liên quan (Chính quyền địa phương, Công an địa phương,

Biên phòng cửa khẩu, Chi cục thủy sản)

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale

Corrected

Cronbach's

Item Deleted

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Item Deleted

Correlation

Deleted

Biểu phí, lệ phí dịch vụ hợp lý, rõ

15.68

12.599

.753

.853

ràng

Thông tin dịch vụ được niêm yết,

15.63

12.797

.720

.860

thông báo đầy đủ, rõ ràng.

Thực hiện dịch vụ đúng như cam

15.62

13.100

.683

.869

kết

Đảm bảo giải quyết thỏa đáng

15.75

12.379

.730

.858

các vấn đề phát sinh liên quan

dịch vụ tại cảng.

BQL luôn công bố, công khai

15.71

12.951

.724

.860

hoạt động dịch vụ với cơ quan

có liên quan (Chính quyền địa

phương, Công an địa phương,

Biên phòng cửa khẩu, Chi cục

thủy sản)

(2) Khả năng đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.762

5

Item Statistics

Mean

Std.

N

Deviation

Tinh thần, thái độ làm việc của cán bộ, nhân viên thân thiện,

3.73

1.218

200

nhiệt tình.

Cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, linh hoạt trong công việc

3.92

1.083

200

Cán bộ, nhân viên phục vụ, xử lý công việc nhanh chóng, hiệu

4.04

1.067

200

quả.

Có sự phối hợp đồng bộ với đơn vị quản lý, đơn vị hành chính

3.93

1.042

200

có liên quan trong việc xử lý tình huống phức tạp xảy ra

(phòng tránh bảo, đảm bảo an ninh,…) (phòng tránh bảo, đảm

bảo an ninh,…)

Công tác vệ sinh môi trường, an toàn phòng cháy chữa cháy

3.80

1.004

200

được đảm bảo

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale

Corrected

Cronbach's

Item Deleted

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Item Deleted

Correlation

Deleted

Tinh thần, thái độ làm việc của

15.67

9.016

.627

.682

cán bộ, nhân viên thân thiện,

nhiệt tình.

Cán bộ, nhân viên chuyên

15.49

10.311

.517

.723

nghiệp, linh hoạt trong công việc

Cán bộ, nhân viên phục vụ, xử lý

15.36

10.735

.459

.743

công việc nhanh chóng, hiệu

quả.

Có sự phối hợp đồng bộ với đơn

15.47

10.532

.513

.725

vị quản lý, đơn vị hành chính có

liên quan trong việc xử lý tình

huống phức tạp xảy ra (phòng

tránh bảo, đảm bảo an ninh,…)

(phòng tránh bảo, đảm bảo an

ninh,…)

Công tác vệ sinh môi trường, an

15.60

10.552

.541

.716

toàn phòng cháy chữa cháy

được đảm bảo

(3) Năng lực phục vụ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.856

4

Item Statistics

Mean

Std.

N

Deviation

Cán bộ, nhân viên có năng lực giải quyết vấn đề cho khách

2.99

.995

200

hàng

Cán bộ, nhân viên có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm

2.82

.934

200

đảm bảo chất lượng trong công tác dịch vụ

Cán bộ, nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của

2.81

.904

200

khách hàng

Cán bộ, nhân viên luôn tiếp nhận và thực hiện dịch vụ công

2.93

.985

200

bằng, công khai đối với mọi khách hàng

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale

Corrected

Cronbach's

Item Deleted

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Item Deleted

Correlation

Deleted

Cán bộ, nhân viên có năng lực

8.56

5.635

.755

.792

giải quyết vấn đề cho khách

hàng

Cán bộ, nhân viên có trình độ

8.73

6.160

.681

.824

chuyên môn và kinh nghiệm

đảm bảo chất lượng trong

công tác dịch vụ

Cán bộ, nhân viên luôn sẵn

8.74

6.306

.675

.826

sàng đáp ứng các yêu cầu của

khách hàng

Cán bộ, nhân viên luôn tiếp

8.62

5.926

.687

.822

nhận và thực hiện dịch vụ

công bằng, công khai đối với

mọi khách hàng

(4) Sự cảm thông

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.810

3

Item Statistics

Mean

Std.

N

Deviation

Cán bộ, nhân viên luôn lắng nghe những yêu cầu của khách

3.21

1.175

200

hàng

Cán bộ, nhân viên luôn quan tâm, giải quyết khiếu nại một

3.13

1.061

200

cách nhanh chóng, thỏa đáng

Dễ dàng tiếp xúc với nhân viên để giải đáp các thắc mắc

3.10

1.107

200

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale

Corrected

Cronbach's

Item Deleted

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Item Deleted

Correlation

Deleted

Cán bộ, nhân viên luôn lắng

6.23

3.693

.672

.727

nghe những yêu cầu của khách

hàng

Cán bộ, nhân viên luôn quan

6.31

4.364

.591

.806

tâm, giải quyết khiếu nại một

cách nhanh chóng, thỏa đáng

Dễ dàng tiếp xúc với nhân viên

6.33

3.780

.720

.675

để giải đáp các thắc mắc

(5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.797

3

Item Statistics

Mean

Std.

N

Deviation

Vị trí, luồng lạch, cầu cảng, phương tiện bốc dỡ được bố trí

2.88

1.061

200

hợp lý, thuận tiện.

Nhà xưởng, kho bãi rộng rãi, sạch sẽ.

2.92

1.155

200

Hệ thống điện, nước, thông tin truyền thông, camera,… đầy

2.90

1.095

200

đủ đáp ứng yêu cầu dịch vụ.

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale

Corrected

Cronbach's

Item Deleted

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Item Deleted

Correlation

Deleted

Vị trí, luồng lạch, cầu cảng,

5.81

3.954

.646

.718

phương tiện bốc dỡ được bố trí

hợp lý, thuận tiện.

Nhà xưởng, kho bãi rộng rãi,

5.77

3.736

.612

.755

sạch sẽ.

Hệ thống điện, nước, thông tin

5.79

3.775

.665

.697

truyền thông, camera,… đầy đủ

đáp ứng yêu cầu dịch vụ.

III.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

 Xoay nhân tố lần 1:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.791

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

1743.698

df

190

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Com

Loadings

Loadings

pone

nt

Total

% of

Cumula

Total

% of

Cumulati

Total

% of

Cumula

Variance

tive %

Variance

ve %

Variance

tive %

4.837

24.183

24.183

3.615

18.073

18.073

1

4.837

24.183

24.183

3.244

16.220

40.403

2.833

14.164

32.237

2

3.244

16.220

40.403

2.215

11.073

51.476

2.481

12.403

44.640

3

2.215

11.073

51.476

1.758

8.789

60.265

2.211

11.053

55.693

4

1.758

8.789

60.265

1.269

6.345

66.610

2.183

10.917

66.610

5

1.269

6.345

66.610

6

.810

4.049

70.659

7

.684

3.419

74.078

8

.635

3.176

77.254

9

.630

3.149

80.403

10

.531

2.655

83.058

11

.503

2.513

85.571

12

.458

2.291

87.862

13

.421

2.103

89.965

14

.413

2.065

92.030

.356

1.781

93.812

15

.323

1.614

95.426

16

.278

1.389

96.815

17

.227

1.134

97.949

18

.213

1.063

99.012

19

.198

.988

100.000

20

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

.841

.009

.167

.060

-.023

Biểu phí, lệ phí dịch vụ hợp lý, rõ ràng

.799

.012

.212

.002

.021

Thông tin dịch vụ được niêm yết, thông

báo đầy đủ, rõ ràng.

.785

.072

.156

-.092

-.046

Thực hiện dịch vụ đúng như cam kết

.795

-.022

.233

.031

.113

Đảm bảo giải quyết thỏa đáng các vấn đề

phát sinh liên quan dịch vụ tại cảng.

BQL luôn công bố, công khai hoạt động

.751

-.070

.319

.022

-.059

dịch vụ với cơ quan có liên quan (Chính

quyền địa phương, Công an địa phương,

Biên phòng cửa khẩu, Chi cục thủy sản)

Tinh thần, thái độ làm việc của cán bộ,

.277

.069

.744

-.027

-.018

nhân viên thân thiện, nhiệt tình.

Cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, linh

.239

.017

.684

.091

.116

hoạt trong công việc

Cán bộ, nhân viên phục vụ, xử lý công

.177

-.083

.642

.007

-.176

việc nhanh chóng, hiệu quả.

Có sự phối hợp đồng bộ với đơn vị quản

.475

.128

.484

-.123

.003

lý, đơn vị hành chính có liên quan trong

việc xử lý tình huống phức tạp xảy ra

(phòng tránh bảo, đảm bảo an ninh,…)

(phòng tránh bảo, đảm bảo an ninh,…)

Công tác vệ sinh môi trường, an toàn

.197

.011

.713

-.053

.031

phòng cháy chữa cháy được đảm bảo

Cán bộ, nhân viên có năng lực giải quyết

-.043

.866

.059

.038

.047

vấn đề cho khách hàng

Cán bộ, nhân viên có trình độ chuyên

.060

.816

.060

-.024

.099

môn và kinh nghiệm đảm bảo chất lượng

trong công tác dịch vụ

Cán bộ, nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng

.029

.820

-.030

.085

.080

các yêu cầu của khách hàng

Cán bộ, nhân viên luôn tiếp nhận và thực

.000

.817

-.038

.033

.081

hiện dịch vụ công bằng, công khai đối với

mọi khách hàng

Cán bộ, nhân viên luôn lắng nghe những

.063

.074

-.036

.851

.050

yêu cầu của khách hàng

Cán bộ, nhân viên luôn quan tâm, giải

-.058

-.006

.036

.805

.102

quyết khiếu nại một cách nhanh chóng,

thỏa đáng

Dễ dàng tiếp xúc với nhân viên để giải

-.020

.056

-.029

.879

.055

đáp các thắc mắc

Vị trí, luồng lạch, cầu cảng, phương tiện

.059

.081

-.126

.074

.833

bốc dỡ được bố trí hợp lý, thuận tiện.

Nhà xưởng, kho bãi rộng rãi, sạch sẽ.

.039

.121

-.044

.072

.811

Hệ thống điện, nước, thông tin truyền

-.097

.087

.143

.070

.852

thông, camera,… đầy đủ đáp ứng yêu

cầu dịch vụ.

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

 Xoay nhân tố lần 2

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.773

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

1648.089

df

171

Sig.

.000

Total Variance Explained

Comp

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

onent

Loadings

Loadings

Total

% of

Cumula

Total

% of

Cumula

Total

% of

Cumulati

Variance

tive %

Variance

tive %

Variance

ve %

1

4.435

23.341

23.341

4.435

23.341

23.341

3.424

18.023

18.023

2

3.243

17.071

40.412

3.243

17.071

40.412

2.821

14.846

32.869

3

2.200

11.578

51.990

2.200

11.578

51.990

2.268

11.938

44.807

4

1.757

9.248

61.238

1.757

9.248

61.238

2.200

11.580

56.387

5

1.262

6.640

67.877

1.262

6.640

67.877

2.183

11.490

67.877

6

.805

4.237

72.114

7

.670

3.528

75.643

.635

3.341

78.984

8

.537

2.827

81.811

9

.518

2.725

84.536

10

.477

2.508

87.044

11

.436

2.293

89.337

12

.416

2.188

91.525

13

.363

1.913

93.438

14

.325

1.712

95.150

15

.280

1.474

96.624

16

.228

1.201

97.825

17

.215

1.134

98.959

18

.198

1.041

100.000

19

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

.843

.014

.162

.055

-.023

Biểu phí, lệ phí dịch vụ hợp lý, rõ ràng

.800

.016

.204

-.002

.021

Thông tin dịch vụ được niêm yết, thông

báo đầy đủ, rõ ràng.

.788

.078

.157

-.099

-.046

Thực hiện dịch vụ đúng như cam kết

.798

-.016

.232

.024

.113

Đảm bảo giải quyết thỏa đáng các vấn

đề phát sinh liên quan dịch vụ tại cảng.

BQL luôn công bố, công khai hoạt động

.758

-.061

.329

.011

-.058

dịch vụ với cơ quan có liên quan (Chính

quyền địa phương, Công an địa phương,

Biên phòng cửa khẩu, Chi cục thủy sản)

Tinh thần, thái độ làm việc của cán bộ,

.282

.076

.739

-.033

-.018

nhân viên thân thiện, nhiệt tình.

Cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, linh

.246

.026

.695

.081

.117

hoạt trong công việc

Cán bộ, nhân viên phục vụ, xử lý công

.184

-.076

.650

-.001

-.176

việc nhanh chóng, hiệu quả.

Công tác vệ sinh môi trường, an toàn

.203

.018

.711

-.060

.031

phòng cháy chữa cháy được đảm bảo

Cán bộ, nhân viên có năng lực giải quyết

-.046

.867

.056

.037

.047

vấn đề cho khách hàng

Cán bộ, nhân viên có trình độ chuyên

.058

.817

.053

-.025

.099

môn và kinh nghiệm đảm bảo chất lượng

trong công tác dịch vụ

Cán bộ, nhân viên luôn sẵn sàng đáp

.026

.819

-.039

.087

.079

ứng các yêu cầu của khách hàng

Cán bộ, nhân viên luôn tiếp nhận và

-.001

.819

-.034

.031

.081

thực hiện dịch vụ công bằng, công khai

đối với mọi khách hàng

Cán bộ, nhân viên luôn lắng nghe những

.065

.071

-.039

.854

.049

yêu cầu của khách hàng

Cán bộ, nhân viên luôn quan tâm, giải

-.055

-.006

.048

.803

.102

quyết khiếu nại một cách nhanh chóng,

thỏa đáng

Dễ dàng tiếp xúc với nhân viên để giải

-.018

.054

-.027

.881

.055

đáp các thắc mắc

Vị trí, luồng lạch, cầu cảng, phương tiện

.057

.078

-.139

.079

.833

bốc dỡ được bố trí hợp lý, thuận tiện.

.041

.123

-.038

.070

.811

Nhà xưởng, kho bãi rộng rãi, sạch sẽ.

-.094

.088

.146

.069

.852

Hệ thống điện, nước, thông tin truyền

thông, camera,… đầy đủ đáp ứng yêu

cầu dịch vụ.

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

5.4 III.4. Phân tích tương quan Pearson

Correlations

Sự hài

Sự tin

Năng lực

Sự cảm

Cơ sở hạ

Khả

lòng

cậy

phục vụ

thông

tầng kỹ

năng

thuật

đáp ứng

Sự hài

Pearson

1

.444**

.602**

.658**

.614**

.511**

lòng

Correlation

Sig. (2-

.000

.000

.000

.000

.000

tailed)

N

200

200

200

200

200

200

Sự tin

Pearson

.444**

1

.190**

.276**

.294**

.349**

cậy

Correlation

Sig. (2-

.000

.007

.000

.000

.000

tailed)

N

200

200

200

200

200

200

Khả

Pearson

.602**

.190**

1

.480**

.437**

.286**

năng

Correlation

.000

.007

.000

.000

.000

đáp

Sig. (2-

ứng

tailed)

200

200

200

200

200

200

N

Năng

Pearson

.658**

.276**

.480**

1

.424**

.287**

lực

Correlation

phục

.000

.000

.000

.000

.000

Sig. (2-

vụ

tailed)

200

200

200

200

200

N

200

.614**

.294**

.437**

.424**

1

Sự

Pearson

.313**

cảm

Correlation

thông

Sig. (2-

.000

.000

.000

.000

.000

tailed)

N

200

200

200

200

200

200

Cơ sở

Pearson

.511**

.349**

.286**

.287**

.313**

1

hạ

Correlation

tầng kỹ

Sig. (2-

.000

.000

.000

.000

.000

thuật

tailed)

N

200

200

200

200

200

200

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

II.5. Kiểm định đa cộng tuyến

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Standardized

t

Sig.

Collinearity Statistics

Coefficients

Coefficients

B

Std.

Beta

Tolerance

VIF

Error

-.248

.099

-2.508

.013

1

(Constant)

.089

.023

3.906

.176

.000

.833

1.201

Sự tin cậy

.150

.026

5.821

.282

.000

.723

1.383

Khả năng đáp

ứng

Năng lực phục

.153

.029

.293

5.278

.000

.550

1.818

vụ

.091

.027

.185

3.382

.001

.566

1.768

Sự cảm thông

.122

.025

.226

4.928

.000

.806

1.241

Cơ sở hạ tầng

kỹ thuật

a. Dependent Variable: Sự hài lòng

III.6. Phân tích hồi quy

Omnibus Tests of Model Coefficients

Chi-square

df

Sig.

Step 1

Step

197.144

5

.000

Block

197.144

5

.000

Model

197.144

5

.000

Model Summary

Step

-2 Log likelihood

Cox & Snell R Square

Nagelkerke R Square

1

72.060a

.627

.847

a. Estimation terminated at iteration number 8 because parameter estimates changed

by less than .001.

Classification Tablea

Observed

Predicted

Sự hài lòng

Percentage Correct

1.00

2.00

Step 1

Sự hài

1.00

73

7

91.3

lòng

2.00

9

111

92.5

Overall Percentage

92.0

a. The cut value is .500

Variables in the Equation

S.E.

Wald

df

Sig.

Exp(B)

B

Step

F1

1.168

.401

8.486

1

.004

3.214

1a

F2

1.658

.397

17.469

1

.000

5.250

F3

1.949

.445

19.143

1

.000

7.020

F4

1.035

.346

8.948

1

.003

2.815

F5

1.612

.420

14.714

1

.000

5.014

Constant

-21.212

3.377

39.455

1

.000

.000

a. Variable(s) entered on step 1: F1, F2, F3, F4, F5.

Step number: 1 Observed Groups and Predicted Probabilities 80 + + I I I I F I 2I R 60 + 2+ E I 2I Q I 2I U I 2I E 40 + 2+ N I 2I C I 2I Y I1 2I 20 +1 2+ I1 2I I11 22I I111 2 111 2 2 222222I Predicted ---------+---------+---------+---------+---------+---------+---------+---------+---------+---------- Prob: 0 .1 .2 .3 .4 .5 .6 .7 .8 .9 1 Group: 1111111111111111111111111111111111111111111111111122222222222222222222222222222222222222222222222222 Predicted Probability is of Membership for 2.00 The Cut Value is .50 Symbols: 1 - 1.00 2 - 2.00 Each Symbol Represents 5 Cases.

III.7. Phân tích sự khác biệt

1. Sự khác biệt theo giới tính

Group Statistics

N

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Giới

tính

Sự hài lòng

168

1.6012

.49112

.03789

Nam

32

1.5938

.49899

.08821

Nữ

Independent Samples Test

Levene's Test for

t-test for Equality of Means

Equality of

Variances

F

Sig.

t

df

Sig. (2-

Mean

Std. Error

95% Confidence Interval

tailed)

Difference

Difference

of the Difference

Lower

Upper

Equal

.023

.879

.078

198

.938

.00744

.09497

-.17983

.19471

Sự

hài

variances

lòng

assumed

.078

43.222

.939

.00744

.09600

-.18614

.20102

Equal

variances

not

assumed

2. Khác biệt theo độ tuổi

ANOVA

Sự hài lòng

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

5.715

3

8.830

.000

1.905

Within Groups

42.285

196

.216

Total

48.000

199

Multiple Comparisons

Dependent Variable: Sự hài lòng Dunnett t (2-sided)a

(I) Độ tuổi

(J) Độ tuổi

Mean

Std. Error

Sig.

95% Confidence Interval

Difference (I-J)

Lower

Upper

Bound

Bound

Dưới 30

Từ 50 tuổi

-.24864*

.08663

.013

-.4545

-.0428

tuổi

trở lên

Từ 30 đến

Từ 50 tuổi

-.46588*

.09116

.000

-.6825

-.2492

40 tuổi

trở lên

Từ 40 đến

Từ 50 tuổi

-.24864*

.09694

.031

-.4790

-.0183

50 tuổi

trở lên

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.

a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it.

3. Khác biệt theo nghề nghiệp

ANOVA

Sự hài lòng

Sum of

df

F

Sig.

Mean

Squares

Square

Between Groups

.427

2

.213

.884

.415

Within Groups

47.573

197

.241

Total

48.000

199

Multiple Comparisons

Dependent Variable: Sự hài lòng Dunnett t (2-sided)a

Std.

(I) Nghề nghiệp

(J) Nghề nghiệp

Mean

Sig.

95% Confidence

Error

Difference

Interval

(I-J)

Lower

Upper

Bound

Bound

Cá nhân kinh

Ngư dân

.03846

.07813

.849

-.1366

.2135

doanh

Tổ chức sản xuất

Ngư dân

-.09158

.09405

.536

-.3023

.1192

kinh doanh

a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it.

4. Khác biệt theo mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ

ANOVA

Sự hài lòng

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

7.631

3

2.544

12.350

.000

Between Groups

40.369

196

.206

Within Groups

48.000

199

Total

Multiple Comparisons

Dependent Variable: Sự hài lòng Dunnett t (2-sided)a

(I) Mức độ

(J) Mức độ

Mean

Sig.

95% Confidence

Std.

thường xuyên

thường xuyên

Difference (I-J)

Error

Interval

sử dụng dịch vụ

sử dụng dịch vụ

Lower

Upper

Bound

Bound

< 1 lần/ tuần

5 – 7 lần/ tuần

.36367*

.08927

.000

.1514

.5759

1 – 3 lần/ tuần

5 – 7 lần/ tuần

.33125*

.08429

.000

.1309

.5316

3 – 5 lần/ tuần

5 – 7 lần/ tuần

-.09857

.09440

.608

-.3230

.1259

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.

a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it.