Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

-------------------------------

NGUYỄN PHƯỚC HÒA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐOÀN THANH HÀ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019

LỜI CAM ĐOAN

Đề tài: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại ngân hàng Nông nghiệp và

phát triển nông thôn Việt Nam.

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Đoàn Thanh Hà.

Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.

Tác giả luận văn cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu

nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung này bất kỳ ở đâu. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi.

TP.HCM, ngày tháng năm 2019

Tác giả

Nguyễn Phước Hòa

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Đoàn

Thanh Hà đã hướng dẫn nhiệt tình, tận tâm và động viên tôi trong quá trình

hoàn thành luận văn này. Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn đến quý thầy cô

giảng viên ở các Khoa của trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đã hỗ trợ

tôi về kinh nghiệm thực hiện đề tài. Tôi cảm ơn các anh chị làm việc ở thư

viện Trường đã giúp tôi tìm kiếm tài liệu liên quan đến đề tài. Cuối cùng,

tôi gởi lời cảm ơn đến các anh chị đang làm việc ở các chi nhánh ngân hàng

Agribank đã giúp tôi trong quá trình khảo sát điều tra. Chính những sự giúp

đỡ tận tình trên tôi mới có thể hoàn thành được luận văn này. Xin chân thành cảm ơn !

TP.HCM, ngày tháng năm 2019

Tác giả

Nguyễn Phước Hòa

DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ

Tiếng Anh Tiếng Việt

Từ viết tắt

CNTT Công nghệ thông tin

Core banking Ngân hàng lõi

CMCN 4.0 Cách mạng công nghiệp 4.0

NHTM Ngân hàng thương mại

NHĐT Ngân hàng điện tử

NHNN Ngân hàng nhà nước

DVNH Dịch vụ ngân hàng

KH Khách hàng

Mobile Banking

Mobile Application Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động Phần mềm cài đặt trên điện thoại

Smartphone Điện thoại thông minh

Merchant

KYC Know Your Customer

IBM

PWC PricewaterhouseCoopers

International Business Machines

Là các thành phần kinh doanh hàng hoá và dịch vụ có ký kết với Ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: nhà hàng, khách sạn, cửa hàng ... chính sách nhận biết khách hàng PWC là một trong bốn công ty kiểm toán hàng đầu thế giới hiện nay IBM là nhà sản xuất và bán phần cứng, phần mềm máy tính, cơ sở hạ tầng, dịch vụ máy chủ và tư vấn trong nhiều lĩnh vực từ máy tính lớn đến công nghệ na nô.

QR code Quick response code Mã phản hồi nhanh

GPRS General packet radio service

STK Sim Toolkit

Agribank Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development

PIN Personal Identification Number Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp ứng dụng dựa trên Sim điện thoại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Một chuỗi các chữ số được sử dụng để xác minh chủ thể sử dụng giao dịch

Soft OTP Soft One Time Password Phần mềm lấy mã OTP

NFC Công nghệ tiếp xúc gần Near Field Communications

GPS Global Positioning System Hệ thống định vị toàn cầu

POS Point of Sale Điểm bán lẻ

SIM Subscriber Identity Module Mô đun nhận dạng chủ thuê bao

IoT Internet of Thing Internet vạn vật

SWIFT Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunications Hiệp hội Viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn cầu

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

Tên bảng

Trang

2.1. Tổng nguồn vốn hoạt động của Agribank 41

2.2 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn hoạt động của Agribank 42

2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank 42

2.4 Tốc độ tăng trưởng tín dụng của Agribank 44

2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank 46

2.6 So sánh dịch vụ Mobile Banking của một số NHTM 50

2.7 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking 54

2.8 Thực trạng doanh thu từ dịch vụ E-Mobile Banking 54

Thống kê thuê bao di động mặt đất 2.9 65

Thống kê thuê bao, người sử dụng internet 2.10 65

Thống kê thuê bao băng rộng di động mặt đất 2.11 66

Đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng mềm cho cán bộ, nhân viên Agribank 2.12 67

2.13 76 Đánh giá của khách hàng về đặc tính sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking

2.14 Đánh giá về tính hữu ích của dịch vụ E-Mobile Banking 77

2.15 Đánh giá về công nghệ dịch vụ E-Mobile Banking 78

2.16 Đánh giá về khả năng tương thích của dịch vụ E-Mobile Banking 78

2.17 Đánh giá về chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking 79

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Số hiệu

Tên biểu đồ

Trang

Kim ngạch xuất khẩu 10 nhóm hàng lớn nhất năm 2017 62 2.1

Doanh thu và tăng trưởng công nghiệp CNTT, điện tử - viễn thông 63 2.2

Mức tăng trưởng điện thoại thông minh 64 2.3

3.1 Tổng số dịch vụ công trực tuyến tại Bộ,cơ quan ngang Bộ, cơ quan 89 thuộc Chính phủ

89 3.2 Tổng số dịch vụ công trực tuyến tại các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương

DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu

Tên hình

Trang

2.1

Mô hình kết nối giữa cổng thanh toán VNPAY với Agribank 60

2.2

Mô hình công nghệ E-Mobile Banking của Agribank 61

2.3

Cơ cấu xuất, nhập khẩu phần cứng, điện tử năm 2017 62

2.4

Thị phần (doanh thu) các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 66

111

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1

1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2

4. Tổng quan các nghiên cứu khác có liên quan đến đề tài ......................................... 2

5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 7

6. Kết cấu của đề tài .................................................................................................... 8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE

BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................... 9

1.1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING .......... 9

1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................ 9

1.1.2. Dịch vụ và phát triển dịch vụ E-Mobile Banking ........................................... 11

1.2. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING ............. 20

1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ E-Mobile Banking trong nước ..................... 20

1.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ E-Mobile Banking trên thế giới ................... 23

1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng Agribank Việt Nam ........................ 33

Kết luận chương 1 ..................................................................................................... 34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE

BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN VIỆT NAM .................................................................................................. 35

2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN VIỆT NAM ........................................................................................... 35

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển

nông thôn Việt Nam .................................................................................................. 35

2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển

nông thôn Việt Nam .................................................................................................. 40

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM . 46

2.2.1. Dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank ...................................................... 46

112

2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank .................... 53

2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE

BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN VIỆT NAM ........................................................................................... 79

2.3.1. Kết quả đạt được ............................................................................................. 79

2.3.2 Tồn tại ............................................................................................................... 80

Kết luận chương 2 ..................................................................................................... 81

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E- MOBILE BANKING

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT

NAM ......................................................................................................................... 82

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN E-MOBILE BANKING TẠI HỆ THỐNG

AGRIBANK VIỆT NAM .................................................................................. 82

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-MOBILE

BANKING CỦA AGRIBANK VIỆT NAM ....................................................... 87

3.2.1. Nhóm giải pháp gia tăng sự dễ sử dụng dịch vụ E- Mobile Banking của

Agribank .................................................................................................................... 87

3.2.2. Nhóm giải pháp gia tăng tính hữu ích của dịch vụ E-Mobile Banking .......... 88

3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao tính bảo mật của E- Mobile Banking của Agribank

................................................................................................................................... 90

3.2.4. Nhóm giải pháp về chi phí dịch vụ E- Mobile Banking của Agribank .......... 91

3.2.5. Nhóm giải pháp hoàn thiện quy trình hoạt động ............................................. 91

3.2.6. Nhóm giải pháp về chính sách nhận biết khách hàng ..................................... 92

3.2.7. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực tài chính cho Agribank ........................... 92

3.2.8. Chính sách về nguồn nhân lực ........................................................................ 93

3.2.9. Chiến lược Marketing của Agribank ............................................................... 93

3.2.10. Sự kết hợp với các bên có liên quan trong quá trình cung ứng E-Mobile

Banking ..................................................................................................................... 93

3.3 KIẾN NGHỊ .............................................................................................. 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 100

PHỤ LỤC ............................................................................................................... 102

113

PHỤ LỤC : PHIẾU KHẢO SÁT ............................................................................ 102

PHỤ LỤC: FANPAGE AGRIBANK E – MOBILE BANKING ........................... 107

PHỤ LỤC: CÁC VĂN BẢN PHÁP LUẬT LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG

E-MOBILE BANKING .......................................................................................... 108

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, cụ thể là công nghệ

thông tin đã ảnh hưởng đến mọi lĩnh vực trong đời sống xã hội đặc biệt là trong lĩnh

vực truyền thông, tài chính ngân hàng. Giao dịch trực tuyến, thanh toán thông qua

mạng internet, điện thoại di động… trở nên phát triển và xu hướng cạnh tranh giữa

các nhà cung cấp dịch vụ là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp. Việc áp dụng

khoa học công nghệ hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ thông tin tiên tiến đã

được các công ty tài chính và ngân hàng trên toàn thế giới quan tâm và áp dụng từ

rất sớm. Các nhà cung cấp dịch vụ bắt buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ, tiết

kiệm chi phí nhằm phục vụ tốt hơn các yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch

vụ cũng như thời gian phục vụ. Tại Việt Nam, các NHTM cũng không ngừng đổi

mới và áp dụng các thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh ngân

hàng nhằm đem lại các tiện ích tốt nhất cho khách hàng và duy trì sự phát triển của

ngân hàng.

Bên cạnh đó, đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam

giai đoạn 2016 - 2020 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt với mục tiêu đến

cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn

10% và ban hành một số chính sách khuyến khích thanh toán điện tử [13]. Chính vì

thế, các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ E-Mobile Banking nói riêng là

những kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ở mọi lúc, mọi

nơi, rất phù hợp với kỷ nguyên bùng nổ về công nghệ thông tin như hiện nay. Nhận

thấy tầm quan trọng và ứng dụng cao của E-Mobile Banking với hoạt động kinh

doanh ngân hàng nên tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại

ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam” làm đề tài luận văn tốt

nghiệp cao học.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng

nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam;

Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân

hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

+ Về thời gian: Số liệu nghiên cứu của đề tài được lấy từ năm 2015 – 2018. Số

liệu khảo sát khách hàng được thực hiện từ tháng 2 – 3/2019.

4. Tổng quan các nghiên cứu khác có liên quan đến đề tài

Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking” của

Luarn và Lin (2005),Computers in Human Behavior, voi 21 No.6, pp. 873–891.

Dựa vào lý thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen Icek, 1985) và TAM (Davis F.

D.,1989), nghiên cứu mở rộng ứng dụng của mô hình TAM trong phạm vi dịch vụ

Mobile Banking, bằng cách thêm vào yếu tố cấu thành niềm tin “nhận thức tín

nhiệm” 2 thành tố là “nhận thức tự chủ” và “ nhận thức chi phí tài chính”.

Kết quả cho thấy các yếu tố : nhận thức tự chủ, nhận thức chi phí tài chính,

nhận thức tín nhiệm, nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng đều ảnh hưởng

đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking, mặc dù từng yếu tố có mức ảnh hưởng

khác nhau.

Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng Mobile banking”

của Mohamed Gamal Aboelmaged* and Tarek R. Gebba, International Journal of

Business Research and Development (2013), International Journal of Business

Research and Development, Vol. 2 No. 1, pp. 35‐50.

Theo như nghiên cứu này tác giả khảo sát từ 119 người chia làm 3 tiêu chuẩn

(gồm 7 biến): chấp nhận dịch vụ Mobile Banking (thái độ, nhận thức chủ quan,

kiểm soát hành vi, nhận thức hữu ích chấp nhận mobile banking), thái độ (nhận thức

hữu ích và nhận thức dễ sử dụng), sự hữu ích (dễ sử dụng), mô hình có dạng:

Y= α + β1 * X1 + β2 * X2 +…..+ β7 * X7 + ε

X1: Thái độ

X2: Nhận thức chủ quan

X3 :Kiểm soát hành vi

X4 :Nhận thức hữu ích chấp nhận Mobile Banking

X5 :Thái độ chấp nhận hữu ích

X6 :Thái độ nhận thức dễ sử dụng

X7 :Sự hữu ích dễ sử dụng

Mô hình sau khi chạy dữ liệu:

Y= 0,351*Thái độ + 0,268*Nhận thức chủ quan + 0,581*Thái độ chấp nhận

hữu ích + 0,585*Sự hữu ích dễ sử dụng.

Tuy các biến còn lại trong mô hình ảnh hưởng khác nhau nhưng chúng có

quan hệ đồng biến với nhu cầu sử dụng Mobile Banking.

Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng Mobile Banking”

của Tang, Tzung-I; Lin, Hsin-Hui; Wang, Yi-Shun; and Wang, Yu-Ming, PACIS

2004 Proceedings. Paper 131

Theo như nghiên cứu tác giả gửi bảng câu hỏi khảo sát đến 405 khách hàng

ngẫu nhiên, những người đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking thực hiện giao dịch

tại Đài Loan, tác giả thu về 267 bảng câu hỏi đầy đủ và phù hợp với dữ liệu nghiên

cứu, trong đó có 46% là nam giới, mô hình nghiên cứu:

Y= α + β1 * X1 + β2 * X2 +…..+ β6 * X6 + ε

H1A : Máy tính tự hiệu quả sẽ có tác động tích cực về tính hữu dụng nhận

thức của điện thoại di động hệ thống ngân hàng.

H1B : Máy tính tự hiệu quả sẽ có tác động tích cực đến nhận thức một cách dễ

dàng sử dụng của hệ thống Mobile banking .

H1C : Máy tính tự hiệu quả sẽ có tác động tiêu cực đến sự tín nhiệm nhận thức

của điện thoại di động hệ thống ngân hàng.

H2 : Nhận thức dễ sử dụng sẽ có một tác động tích cực về tính hữu dụng nhận

thức của điện thoại di độnghệ thống ngân hàng.

H3 : Nhận thức dễ sử dụng sẽ có một tác động tích cực vào sự tín nhiệm nhận

thức của điện thoại di độnghệ thống ngân hàng.

H4 : Nhận thức dễ sử dụng sẽ có tác động tích cực đến ý định hành vi sử dụng

điện thoại di độnghệ thống ngân hàng

H5 : Nhận thức hữu dụng sẽ có tác động tích cực đến ý định hành vi sử dụng

điện thoại di động hệ thống ngân hàng.

H6 : Nhận thức uy tín sẽ có một tác động tích cực đến ý định hành vi sử dụng

điện thoại di động hệ thống ngân hàng.

Mô hình sau khi chạy dữ liệu:

Y= 0.48 * X1 + 0.72 * X2 + 0.67 * X3 + 0.42 * X4 + 0.24 * X5 + 0.28 * X6

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức dễ sử dụng, hữu ích cảm nhận, và uy

tín nhận được tìm thấy là tiền đề quan trọng về ý định sử dụng một hệ thống Mobile

banking. Thứ hai, biến sự khác biệt cá nhân (ví dụ, máy tính tự lực) đã được tìm

thấy là một điều quan trọng yếu tố quyết định dễ dàng nhận thấy khi sử dụng, tính

hữu dụng nhận thức, và uy tín được nhận thức của hệ thống Mobile banking.

Nghiên cứu” Chấp nhận sử dụng dịch vụ E-banking của người dùng tại

Malaysia” của Wai-Ching Poon Journail of Buiniess & Industrial marketing 23/1

(2008) p 59-69

Theo như nghiên cứu tác giả bảng câu hỏi đánh giá ngẫu nhiên cho 500 khách

hàng đến thực hiện giao dịch tại các NHTM cổ phần, bảng đánh giá này được hỏi

trực tiếp nhằm tăng độ chính xác. Bảng câu hỏi chia làm 2 phần: phần 1; một số

thông tin liên quan về người được khảo sát, phần 2 bao gồm những câu hỏi liên

quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT. Mức

độ trả lời chia làm 4 cấp độ từ không đồng ý đến rất đồng ý.

H1: Sự thuận tiện

H2: Sự ảnh hưởng

H3: Mức độ khả dụng

H4: Khả năng thiết kế và quản lý của Ngân hàng

H5: Tính bảo mật

H6: Sự riêng tư

H7 Thiết kế

H8: Sự hài lòng

H9: Tốc độ

H10: Phí dịch vụ

Mô hình sau khi chạy dữ liệu

Y= 0.9761 * Thuận tiện + 0.9713 * Ảnh hưởng + 0.8779 * Mức độ khả dụng

+ 0.8220 * Khả năng thiết kế và quản lý + 0.7954 * Phí dịch vụ + 0.9814 * Sự riêng

tư + 0.9856 * Độ bảo mật + 0.71208 * Thiết kế + 0.7709 * Mức độ hài lòng +

0.8719 * Tốc độ.

Nghiên cứu 10 yếu tố ảnh hướng đến việc chấp nhận dịch vụ NHĐT ở

Malaysia. Trong đó sự ảnh hưởng, thuận tiện thiết kế và độ hài lòng có tầm ảnh

hưởng quan trọng, tiếp theo là tốc độ, mức độ khả dụng, phí dịch vụ có mức độ ảnh

hưởng đến sự thành công của dịch vụ NHĐT. WAP, GPRS và 3G không ảnh hưởng

nhiều đến sự chấp nhận NHĐT. Kết quả cho thấy sự riêng tư, độ an toàn và sự

thuận tiện là quan trọng nhất trong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của

người dùng.

Luận văn cao học “Ứng dụng Mobile Banking tại hệ thống ngân hàng thương

mại Việt Nam” của Nguyễn Minh Sáng (2011). Luận văn này đã hệ thống lại các lý

thuyết về ngân hàng điện tử, khái niệm về Mobile Banking cũng như các mô hình

phát triển và phân loại của Mobile Banking. Luận văn đã so sánh 3 hệ thống Mobile

Banking khá thành công trên thế giới hiện nay là: M-PESA (Kenya), G-CASH

(Philippines) và WIZZIT (Nam Phi) để rút ra bài học phát triển Mobile Banking tại

hệ thống NHTM Việt Nam. Bên cạnh đó, luận văn đã trình bày thực trạng ứng dụng

Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh ở 42 NHTM Việt Nam theo 4 hình thái

IVR, SMS, WAP và Mobile Client Applications. Sau quá trình phân tích thực trạng

và tiến hành khảo sát luận văn đã nêu ra một số điều kiện thuận lợi, phân tích những

khó khăn và nguyên nhân của những khó khăn khi ứng dụng Mobile Banking vào

hoạt động kinh doanh ngân hàng ở Việt Nam.

Khoảng trống nghiên cứu của đề tài: Các đề tài nghiên cứu trên đã hệ thống lại các lý thuyết về NHĐT, khái niệm

về Mobile Banking, phân loại Mobile Banking. Các đề tài nghiên cứu cũng tập

trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thông qua ứng dụng E-

Mobile Banking của khách hàng. Nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định

sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu khác là việc ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động

kinh doanh của NHTM, các điều kiện tiền đề cho việc triển khai Mobile Banking

trong thực tế, đặc biệt trong xu thế cách mạng công nghiệp 4.0 ở Việt Nam.

Qua những công trình nghiên cứu đã tham khảo, tác giả chưa thấy nghiên cứu

nào về dịch vụ ngân hàng trên một ứng dụng của thiết bị di động. Ứng dụng E-

Mobile Banking là một trong những ứng dụng tích hợp các tiện ích, dịch vụ của

ngân hàng Agribank và cũng là sản phẩm dịch vụ, là thương hiệu để khẳng định

tiềm lực của một ngân hàng lớn ở Việt Nam. Hiện nay, các ngân hàng thương mại

cùng các công ty Fintech đã cho ra mắt rất nhiều ứng dụng Mobile Banking trên

điện thoại di động. Như vậy, ứng dụng E-Mobile Banking của Agribank Việt Nam

đang đứng vị trí ở đâu trong những ứng dụng này. Những dịch vụ đã được ngân

hàng Agribank triển khai trên ứng dụng E-Mobile Banking là gì. Dịch vụ nào cần

phát triển trong thời gian tới để có thể cạnh tranh với các đối thủ trong ngành, lĩnh

vực. Định hướng phát triển các dịch vụ trong tương lai như thế nào để đáp ứng cuộc

cách mạng công nghiệp 4.0. Vì vậy, đề tài nghiên cứu này sẽ trả lời hết tất cả các

câu hỏi trên. Bên cạnh việc nghiên cứu các dịch vụ, tác giả cũng tiến hành khảo sát

đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ trên ứng dụng E-Mobile Banking. Qua

đó, tác giả đánh giá được thực trạng phát triển E-Mobile Banking ở nhiều góc độ và

đưa ra các giải pháp thiết thực để ngân hàng Agribank phát triển các dịch vụ trên

ứng dụng này. E-Mobile Banking không chỉ là một ứng dụng tích hợp các dịch

vụ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng mà còn là vũ khí cạnh tranh chiến

lược trong tầm nhìn xa của ngân hàng AGRIBANK.

5. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: tham khảo, tổng thuật các tài liệu từ các bài

báo khoa học trên các tạp chí khoa học, các luận văn thạc sĩ, tiến sĩ liên quan

làm cơ sở tổng hợp lý luận. Số liệu được thu thập từ các báo cáo tài chính, báo

cáo thường niên, website của NHNN và NHTM, các tạp chí chuyên ngành

kinh tế và tài chính ngân hàng, tạp chí tin học ngân hàng, tạp chí công nghệ

ngân hàng...

- Phương pháp thống kê:

+ Phương pháp điều tra khảo sát: Thông tin sơ cấp thu thập từ phiếu

khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại ngân

hàng AGRIBANK dưới dạng bảng câu hỏi được chuẩn bị sẵn. Số phiếu khảo

sát thu về theo đúng yêu cầu của đề tài là 200 phiếu điều tra. Thông qua phiếu

khảo sát, tác giả đánh giá về dịch vụ, phí dịch vụ, tiện ích, công nghệ bảo mật,

chính sách chăm sóc khách hàng…

+ Phương pháp so sánh, tổng hợp: dựa trên các số liệu báo cáo doanh

thu, chi phí, lợi nhuận so sánh giá trị giữa các năm để đánh giá kết quả hoạt

động kinh doanh dịch vụ, so sánh số liệu với các ngân hàng đối thủ nhằm đưa

ra nhận xét về các mặt đạt được và những hạn chế cần khắc phục, làm cơ sở đề

xuất giải pháp hoàn thiện.

6. Kết cấu của đề tài

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ E – Mobile Banking tại các ngân

hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng

nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng

nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE

BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING

1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1.1 Khái niệm

Tác giả Xuân Anh(2005), “Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt

động Ngân hàng điện tử”, định nghĩa: “Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích

như là khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng

nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên

các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”.

Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) là loại hình dịch vụ ngân hàng giúp

khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về dịch vụ tài chính ngân hàng nhưng

không phải đến trụ sở ngân hàng mà thực hiện thông qua các thiết bị điện tử. Các

giao dịch của ngân hàng điện tử dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa,

tự động xử lý giao dịch giữa khách hàng và các tổ chức tín dụng. Ngân hàng điện tử

là một phương thức cung cấp sản phẩm thông qua các thiết bị điện tử.

1.1.1.2 Phân loại

Xét theo công nghệ sử dụng, ngân hàng điện tử bao gồm các hình thái chủ

yếu sau như Mobile Banking, Internet Banking, máy ATM, Telephone Banking,

Home Banking, Kiosk Banking, TV Banking…

- Home banking

Home Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển khoản

tại nhà, văn phòng, công ty không cần mất thời gian và chi phí đến ngân hàng thông

qua máy tính đã cài đặt phần mềm kết nối với ngân hàng. Khách hàng có thể khởi

tạo và ra lệnh chuyển tiền thanh toán cho đối tác, thanh toán tiền điện, nước, điện

thoại,… hay còn có thể thực hiện liệt kê giao dịch, theo dõi tình hình tài khoản,

thông tin tỷ giá, lãi suất, ...

- Internet banking

Khách hàng không cần phải cài đặt phần mềm đặc biệt nào mà vẫn có thể sử

dụng DVNH tại bất cứ nơi nào, vào bất cứ thời gian nào chỉ với một máy tính có

nối mạng Internet, bao gồm: xem số dư tài khoản hiện tại, vấn tin lịch sử giao dịch,

xem thông tin tỷ giá lãi suất tiền gửi, hay thanh toán hóa đơn điện, nước, điện

thoại,.. Ngoài ra, khách hàng còn có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch

vụ của ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng. Để tham gia, khách hàng truy

cập vào website của ngân hàng, với mã số truy cập và mật khẩu đƣợc cấp, khách

hàng có thể thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng có thể truy

cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.

- Telephone banking

Khách hàng sử dụng điện thoại cố định sẽ gọi đến trung tâm trả lời tự động

của ngân hàng yêu cầu thực hiện dịch vụ. Để được chứng thực là khách hàng hợp

lệ, khách hàng sẽ phải nhập mã số nhận dạng cá nhân hoặc mật khẩu và xác nhận

thực. Telephone banking là loại hình không cần nhân viên ngân hàng trực điện thoại

mà hệ thống phần mềm sẽ tự động cung cấp cho khách hàng những thông tin đã

được ấn định trước bao gồm thông tin hướng dẫn sử dụng DVNH, về tỷ giá hối

đoán, lãi suất, thông tin cá nhân cho khách hàng, và các thông báo mới nhất,.. Ngân

hàng cung cấp dịch vụ qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân

hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ, thông qua các phím

chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động.

- Mobile banking

Mobile Banking dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng di

động. Đây là loại hình dịch vụ được thực hiện do sự kết hợp chặt chẽ giữa ngân

hàng với các công ty dịch vụ viễn thông. Khách hàng tiến hành kết nối điện thoại di

động với trung tâm cung cấp DVNH điện tử và kết nối internet trên điện thoại di

động sử dụng giao thức truyền thông WAP (Wireless Application Protocol) đồng

thời cài đặt phần mềm thích hợp. Sự phổ biến của điện thoại di động cùng với sự

phát triển nhanh chóng của công nghệ viễn thông trong những năm gần đây cho

thấy việc cung cấp dịch vụ Mobile Banking là hướng phát triển trong ngắn hạn và

dài hạn của các NHTM hiện nay.

- Máy ATM

Thông qua hệ thống ATM, khách hàng dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ

trực tiếp đăng nhập vào hệ thống các máy rút tiền tự động của ngân hàng để thực

hiện các yêu cầu về dịch vụ, thanh toán, truy vấn thông tin và rút tiền mặt.

- Kiosk Banking

Đây là kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống

kiosk được nối mạng Internet tốc độ cao tại các địa điểm công cộng như: sân bay,

nhà ga, trung tâm thương mại…. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu

cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân cùng với mật

khẩu để đăng nhập vào hệ thống kiosk và sử dụng dịch vụ ngân hàng.

- TV Banking

Ngân hàng sử dụng truyền hình cáp để tích hợp đường truyền cung cấp các

dịch vụ ngân hàng thông qua các vô tuyến tương tác. Khách hàng sử dụng màn hình

vô tuyến để truy cập vào dịch vụ ngân hàng thông qua việc nhập mã số nhận dạng

cá nhân hoặc mật khẩu. Để truy cập vào các dịch vụ khác nhau trên màn hình,

khách hàng sử dụng bộ điều khiển từ xa thông thường hoặc được thiết kế riêng cho

việc sử dụng dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác. Ngày nay, dịch

vụ ngân hàng qua truyền hình tương tác là hình thức dịch vụ tiện lợi cho khách hàng

vì truyền hình cáp ngày càng phổ biến đặc biệt là các thành phố lớn ở Việt Nam.

1.1.2. Dịch vụ và phát triển dịch vụ E-Mobile Banking

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ E-Mobile Banking

E-Mobile Banking là ứng dụng Mobile Banking chính thức do Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam và Công ty CP Giải Pháp Thanh

Toán Việt Nam phát triển, cho phép khách hàng cá nhân mở tài khoản tại Agribank

dễ dàng thực hiện các giao dịch ngân hàng trên máy điện thoại/ máy tính bảng có

kết nối Internet (3G/ Wifi).

Các giao dịch tài chính được xử lý nhanh chóng và an toàn, tiết kiệm thời

gian đi lại và chờ đợi tại bàn quầy. Đặc biệt, khách hàng có thể kết nối với tài khoản

của mình tại mọi thời điểm, kể cả thời gian ngoài giờ hành chính, ngày nghỉ, lễ Tết.

Như vậy, E-Mobile Banking là mobile banking thuộc hình thái ứng dụng

khách hàng độc lập (Mobile Client Applications). Agribank Việt Nam sử dụng mô

hình ngân hàng làm chủ đạo để triển khai các dịch vụ ngân hàng trên ứng dụng

Agribank E-Mobile Banking.

Đặc điểm, tính năng dịch vụ E-Mobile Banking

Các đặc điểm và tính năng của dịch vụ E – Mobile banking như sau:

- Dịch vụ ngân hàng:

+ Tra cứu số dư hiện tại cũng như lịch sử giao dịch tài khoản;

+ Chuyển tiền nội bộ, chuyển tiền cho tài khoản khác ngân hàng;

+ Nạp tiền điện thoại trong vài giây;

+ Thanh toán hóa đơn điện, nước;

+ Thống kê các giao dịch gần đây của tài khoản;

+ Xem thông tin biến động số dư của tài khoản.

- Dịch vụ tiện ích:

+ Đặt vé máy bay trực tuyến thông qua Agribank với mức giá ưu đãi;

+ Cập nhật các tin tức, giải trí vô cùng hấp dẫn;

+ Tra cứu tỷ giá, giá vàng, lãi suất hiện tại;

+ Tìm kiếm địa chỉ của ATM, chi nhánh của Ngân hàng gần nhất;

+ Danh mục đầu tư sản phẩm của Agribank

- Các chức năng cài đặt ứng dụng:

+ Quản lý danh bạ của chủ tài khoản;

+ Quản lý các mẫu giao dịch;

+ Nhận thông báo trên điện thoại.

+ Đổi mật khẩu

Những điểm nổi trội có thể kể đến của E - Mobile Banking là khả năng thanh

toán QR Pay - thanh toán bằng mã QR, sử dụng ví điện tử Vnmart, hay mua sắm

trực tuyến trên VnShop,... những tính năng hữu ích được tích hợp chung vào một

ứng dụng.Với những tính năng trên, khách hàng của Agribank hoàn toàn có thể thực

hiện bất kỳ giao dịch nào với ngân hàng thông qua ứng dụng E-Mobile Banking.

1.1.2.2. Khái niệm phát triển dịch vụ E-Mobile Banking

Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn

thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự

vật, hiện tượng. Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ

đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu

thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra và hướng theo xu thế phủ định của phủ

định. Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng

và chất lượng. Như vậy, từ khái niệm trên có thể đưa ra khái niệm phát triển dịch vụ

E – Mobile Banking như sau:

Phát triển dịch vụ E – Mobile banking theo chiều rộng: Là sự gia tăng về

quy mô khách hàng, doanh số từ dịch vụ E – Mobile Banking cũng như tỷ trọng thu

từ dịch vụ tại ngân hàng (tăng về lượng).

Phát triển dịch vụ E – Mobile banking theo chiều sâu: Là sự gia tăng về chất

lượng dịch vụ E – Mobile banking mà ngân hàng cung cấp. Đánh giá về chất lượng

dịch vụ E-Mobile Banking có nhiều tiêu chí để phản ánh, đánh giá. Tuy nhiên, trong

luận văn này, tác giả đưa ra các tiêu chí về sự hài lòng của khách hàng đối với việc

sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng có

xem xét đến các yếu tố về đặc tính sử dụng dịch vụ, tính hữu hình của dịch vụ, công

nghệ và tính bảo mật của dịch vụ, khả năng tương thích và chi phí sử dụng dịch vụ

E-Mobile Banking.

1.1.2.3. Điều kiện sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking

Trước khi đăng ký sử dụng E-Mobile Banking, khách hàng cần mở tài khoản

ngân hàng của Agribank tại các chi nhánh giao dịch của ngân hàng. Nếu là khách

hàng mới mở thẻ thì có thể đăng ký ngay sử dụng E-Mobile Banking tại quầy giao

dịch. Nếu là khách hàng của Agribank muốn sử dụng dịch vụ thì khách hàng đến

quầy giao dịch để được hướng dẫn đăng ký. Sau khi đăng ký, khách hàng có thể tải

ứng dụng E - Mobile Banking về điện thoại và đăng nhập theo tài khoản được

hướng dẫn. Khách hàng có thể tải trực tiếp trên appstore hoặc google play. Hoặc

truy cập vào trang web http://www.Agribankemobilebanking.vn/ để tải ứng dụng.

1.1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ E-Mobile Banking

- Môi trường pháp lý: E-Mobile Banking muốn phát triển thì cần có môi

trường pháp lý bảo vệ. Tính pháp lý thông qua việc thừa nhận các giao dịch điện tử,

các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử và có sự xác thực bởi chữ ký điện tử. Nếu

môi trường pháp lý về E-Mobile Banking được thừa nhận thì tác động tích cực đến

sự phát triển về loại hình dịch vụ này. Điều này sẽ tạo cho người sử dụng dịch vụ

cảm giác an tâm đặc biệt là về lĩnh vực cũng khá mới mẽ ở Việt Nam trong những

năm gần đây.

- Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin: Sự phát triển của E-Mobile Banking

dựa vào sự phát triển của công nghệ thông tin. Vì vậy, để xây dựng hệ thống E-

Mobile Banking phải có một hạ tầng công nghệ, thiết bị kỹ thuật hiện đại. Các ngân

hàng triển khai hệ thống này cần phải có nguồn vốn ban đầu để đầu tư hạ tầng công

nghệ. Ngoài ra, ngân hàng còn phải biết nắm bắt xu thế phát triển khoa học công

nghệ để xây dựng một hệ thống mới, không bị lỗi thời so với thời đại. Bên cạnh đó,

về phía khách hàng sử dụng có thể tiếp cận dễ dàng với chi phí rẽ hoặc đã có trang

thiết bị có sẵn để tiếp cận. Hạ tầng công nghệ đặc biệt là viễn thông đóng vai trò

then chốt.

- Nguồn nhân lực: Để phát triển dịch vụ E-Mobile Banking, ngân hàng phải

có đội ngũ, chuyên gia giỏi về công nghệ thông tin để xây dựng cơ sở hạ tầng hệ

thống thông tin. Bên cạnh đó, ngân hàng phải đào tạo, bồi dưỡng nhân lực có kiến

thức về tin học để tác nghiệp trên các ứng dụng, phần mềm. Việc phát triển nhân

lực có kỹ năng, trình độ là nhân tố quyết định đến sự thành công của việc triển khai

các dịch vụ E-Mobile Banking.

- Những đặc tính của ngân hàng cung cấp dịch vụ: Những ngân hàng cung

cấp dịch vụ về E- Mobile banking cần có quy mô, nguồn lực lớn vì có thể quảng bá

rộng rãi và đáp ứng được chi phí cho việc phát triển dịch vụ. Bên cạnh đó, sự kết

nối những bộ phận chuyên môn hóa sẽ là cầu nối đem sự tiện nghi đến cho khách

hàng. Đội ngũ kỹ thuật cao nghiên cứu về kỹ thuật, cách thức vận hành hệ thống và

các chuyên gia có tầm nhìn trong việc phát triển hệ thống theo hướng nào là có lợi

nhất cho chính ngân hàng của mình. Ngoài ra, chi phí về công nghệ, chi phí đào tạo,

huấn luyện, chi phí xây dựng quy trình cũng cần quan tâm. Ngân hàng cũng cần xây

dựng các chuẩn kết nối để hệ thống có thể liên kết đến hệ thống khác dễ dàng và có

thể nâng cấp hệ thống lên các tầm cao hơn trong sự phát triển như vũ bão của khoa

học công nghệ hiện nay.

- Khả năng cung ứng dịch vụ tiện ích của ngân hàng: Do đặc điểm dịch vụ là

không lưu giữ được nên ảnh hưởng đến khách hang khi có nhu cầu. Vì vậy, ngân

hàng phải tạo cho khách hàng cảm giác luôn luôn được phục vụ và giúp đỡ khi gặp

những tình huống khó khăn. Tuy nhiên, E-Mobile Banking mang đặc tính công

nghệ cao trong lĩnh vực ngân hàng nên có thể có tình trạng trục trặc kỹ thuật là điều

không thể tránh khỏi. Việc kiểm tra và khắc phục các vấn đề trên cũng phải có đội

ngũ giỏi chuyên môn. Bên cạnh đó, khách hàng muốn thõa mãn ngay lập tức những

nhu cầu dịch vụ của họ nên khả năng đáp ứng của ngân hàng rất quan trọng. Nếu

chậm trễ, khách hàng cũng có thể sử dụng dịch vụ ở hệ thống khác. Đây cũng là

nhân tố ảnh hưởng đến việc cung ứng dịch vu, tiện ích của ngân hàng.

- Năng lực phục vụ của ngân hàng: Với xu thế cạnh tranh gay gắt trong lĩnh

vực dịch vụ, việc hình thành một sản phẩm dịch vụ mới rất dễ bị sao chép bởi các

đối thủ cạnh tranh trong ngành lĩnh vực. Vì vậy, yếu tố năng lực phục vụ của ngân

hàng cũng quyết định việc phát triển sản phẩm, dịch vụ vì phải đảm bảo được dưới

góc độ chuyên môn, thái độ phục vụ, khả năng làm thõa mãn khách hàng đối với

dịch vụ đó. Vì thế, ngân hàng cần xem xét khả năng phục vụ của mình khi triển khai

dòng sản phẩm, dịch vụ mới.

- Sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng: Sự đồng cảm là khả năng

thấu hiểu những mong đợi của khách hàng đối với ngân hàng khi giao dịch thông

qua thái độ phục vụ. Điều này được thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc của đội ngũ

nhân viên ngân hàng và sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Dịch vụ

ngân hàng triển khai nhưng không được sự đồng cảm của khách hàng thì dịch vụ sẽ

rất khó tiếp cận với khách hàng, đặc biệt là những dịch vụ mang tính chất đột phá

và sự hiểu biết về công nghệ mà ngân hàng cung cấp.

- Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến: E-Mobile

Banking sẽ không thể nào phát triển bền vững khi thiếu các dịch vụ bổ trợ đó chính

là hệ thống cung ứng hàng hóa, dịch vụ và thanh toán trực tuyến như bán hàng trực

tuyến, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, bảo hiểm…. Chính nhờ sự phát triển của

hệ thống này mà E-Mobile Banking có điều kiện để phát triển mạnh mẽ hơn.

- Các yếu tố thuộc về phía người sử dụng: Đây là một trong những yếu tố

ảnh hưởng khá lớn đến việc chấp nhận và tạo điều kiện phát triển cho các ý tưởng

mới cũng như các sản phẩm mới. Bởi sự hạn chế về trình độ sẽ hạn chế khả năng

tiếp thu cái mới, đặc biệt đối với sản phẩm dịch vụ công nghệ E-Mobile Banking

hiện nay. Dựa trên nền tảng của sự phát triển có thể chia thành 5 mục phân loại các

thành viên trong xã hội bao gồm: người có sáng kiến, người tiến hành đổi mới sớm,

số đông đổi mới sớm, số đông chậm đổi mới và những người lạc hậu. Những nhóm

thành viên này trong xã hội thông qua trình độ khác nhau sẽ có những phản ứng

khác nhau, chấp nhận hay không chấp nhận đối với dịch vụ mới. Tuổi tác, thu nhập,

nền tảng học vấn, thói quen sử dụng tiền mặt và không quen với giao dịch ngân

hàng (như thực tiễn tại Việt Nam) được biết đến như những nhân tố ảnh hưởng trực

tiếp bởi sự phát triển của công nghệ. Theo điều tra nhân khẩu học, những người đổi

mới có xu hướng học vấn cao hơn, mức độ nhận thức và thông minh cũng cao hơn,

mang tính tác động đến người khác nhiều hơn và có thái độ chấp nhận đối mặt với

rủi ro, năng động trong xã hội, họ chủ yếu thuộc về giới trẻ. Do đó thời gian qua,

trong cạnh tranh phát triển dịch vụ E-Mobile Banking nhiều NHTM ở Việt Nam đã

tập trung nhằm vào giới trẻ.

+ Tính đáng tin cậy của dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ E-Mobile Banking là sản

phẩm gắn với công nghệ, do đó, nó vẫn tồn tại một số lỗi như lỗi phần mềm, lỗi

mạng, …. Đây là những lỗi mà bản thân khách hàng khi chưa sử dụng dịch vụ vẫn

có thể dự đoán trước được và chính sự nghi ngờ này ảnh hưởng quan trọng đến

quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, qua đó tác động quyết định đến việc

phát triển sản phẩm dịch vụ E-Mobile Banking. Thông thường khách hàng sẽ tính

toán những rủi ro dự tính trước này và sự an toàn của dịch vụ E-Mobile Banking để

so sánh với việc giao dịch trực tiếp với ngân hàng. Do đó, để đảm bảo mục tiêu phát

triển dịch vụ E-Mobile Banking, ngân hàng phải tính toán đến việc chấp nhận các

chi phí liên quan. Chi phí phát triển của dịch vụ bao gồm ba phần: chi phí mua, chi

phí tiếp cận và chi phí sử dụng. Đây là những chi phí bắt buộc ngân hàng nào cũng

phải chấp nhận khi quyết định phát triển dịch vụ này. Như vậy, cũng như rủi ro thấy

trước thì yếu tố chi phí cũng là nhân tố tác động tiêu cực đến sự phát triển của dịch

vụ E-Mobile Banking.

Vì dịch vụ là trừu tượng, do vậy tiêu chuẩn của một dịch vụ không có sai sót

là kém chính xác và chủ quan hơn. Để tạo được niềm tin cho khách hàng khi sử

dụng dịch vụ ngân hàng cần phải đưa ra những cam kết phù hợp với khả năng của

mình, không nên hứa vượt quá khả năng của mình để tăng khả năng cạnh tranh với

đối thủ, vì khi đó họ khó thực hiện được những cam kết đưa ra. Từ đây họ dễ làm

mất đi niềm tin đối với khách hàng, làm suy giảm các cơ hội để đạt được danh

tiếng. Trong dịch vụ E-Mobile Banking tính đáng tin cậy của dịch vụ thể hiện qua

việc ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng cam kết, quan tâm giải quyết những vấn đề

mà khách hàng gặp phải, thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên, chính xác

trong ghi chép và đặc biệt dịch vụ phải có tính thử nghiệm và phải làm cho khách

hàng thấy trước được những tiện ích liên quan của dịch vụ.

Tính đáng tin cậy có thể được bổ sung thông qua tính thử nghiệm của sản

phẩm. Việc sử dụng thử những tiện ích mới của sản phẩm sẽ giúp ngân hàng quảng

bá sản phẩm cũng như những tiện ích nổi trội của nó, xoá bỏ mọi nghi ngờ liên

quan đến sản phẩm, qua đó tạo dựng lòng tin trong khách hàng về dịch vụ ngân

hàng. Tính thử nghiệm có thể giảm đi tính nghi ngờ về ý tưởng mới và có thể tác

động tích cực đến sự phát triển của sản phẩm. Đối với dịch vụ E-Mobile Banking

thì việc gia tăng tính thử nghiệm của sản phẩm được thể hiện bằng việc các định

chế ngân hàng lần lượt cung ứng và không ngừng gia tăng khách hàng sử dụng dịch

vụ này. Như vậy, tính thử nghiệm của dịch vụ có tác động rất tích cực trong việc

kích thích khách hàng sử dụng, đặc biệt do tâm lý ưa thích sử dụng sản phẩm miễn

phí của khách hàng. Mặt khác, việc sử dụng thử sản phẩm sẽ làm cho khách hàng

quen thuộc và trở nên gần gũi với sản phẩm hơn. Đồng thời qua thực tiễn sử dụng

sản phẩm mới của khách hàng thì ngân hàng có thể đánh giá được những phản ứng

của khách hàng đối với dịch vụ, từ đó hoàn thiện dịch vụ E-Mobile Banking.

Bên cạnh đó, việc ngân hàng làm cho khách hàng thấy trước những tiện ích

liên quan khi sử dụng dịch vụ này cũng tác động khá lớn đến tính tin cậy của sản

phẩm. Những tiện ích thấy trước có mối liên hệ tích cực tới mức độ phát triển dịch

vụ E-Mobile Banking. Việc thấy trước những tiện ích liên quan đóng vai trò quan

trọng và tác động tích cực đến việc quyết định phát triển dịch vụ E-Mobile Banking.

+ Công nghệ bảo mật: Đây là yêu cầu chung cho việc phát triển bất kỳ sản

phẩm, dịch vụ mới nào, an toàn trong giao dịch đã trở thành vấn đề sống còn của

ngành ngân hàng trong thời điện tử hóa vì có liên quan đến uy tín thương hiệu của

ngân hàng. Bên cạnh đó, an toàn công nghệ là mối quan tâm hàng đầu của khách

hàng khi quyết định lựa chọn nhất là các dịch vụ ngân hàng điện tử như E-Mobile

Banking .

+ Tính hữu hình của dịch vụ: Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, khó mô tả.

Tuy vậy nhưng khách hàng dựa vào những yếu tố hữu hình của nó để làm cơ sở cho

quyết định sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking. Trong dịch vụ E-Mobile Banking,

tính hữu hình này được thể hiện thông qua các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ E-

Mobile Banking. Vì vậy mà ngân hàng cố gắng để hữu hình hoá các dịch vụ E-

Mobile Banking như việc tăng cường cung cấp các trang thiết bị để phục vụ cho

khách hàng; cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi và các tài liệu đính

kèm trong hoạt động dịch vụ. Tuy nhiên tính hữu hình của sản phẩm còn phụ thuộc

vào nhận thức và khả năng chấp nhận của từng người sử dụng.

Trong tương lai không xa, E-Mobile Banking sẽ là vũ khí cạnh tranh tốt nhất

của các NHTM Việt Nam do những ưu thế vượt trội của nó so với những dịch vụ

truyền thống. Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, đi trước và ứng dụng những công

nghệ mới, cung ứng những dịch vụ mới mà tiêu biểu là phát triển E-Mobile

Banking chính là chìa khoá thành công cho các NHTM ở nước ta trong quá trình

cạnh tranh, hội nhập quốc tế. Để thực hiện mục tiêu này cần phân tích đầy đủ các

yếu tố ảnh hưởng đến cạnh tranh phát triển dịch vụ E-Mobile Banking để phối hợp

có các chính sách, giải pháp, bước đi phù hợp trên tổng thể cũng như tại mỗi

NHTM.

1.1.2.5. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ E-Mobile Banking

- Phát triển về quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của

NHTM:

Sự phát triển về quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ được thể hiện qua chỉ

tiêu tăng trưởng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của

NHTM qua các năm.

Chỉ tiêu tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thường được tính

trong một khoảng thời gian nhất định, thường là một năm. Sự tăng trưởng của nó

qua các năm góp phần cho thấy dịch vụ E-Mobile Banking đang được Ngân hàng

quan tâm, quy mô dịch vụ E-Mobile Banking đang được mở rộng. Chỉ tiêu về tăng

trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của NHTM được

tính theo công thức sau:

Tăng trưởng số lượng KH sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking = (KHt - KHt-1)

/ KHt-1 * 100

KHt : Là số khách hàng năm t

KHt-1: Là số khách hàng năm t – 1

- Phát triển về doanh số từ dịch vụ E-Mobile Banking của NHTM:

Sự phát triển về doanh số từ dịch vụ được thể hiện qua chỉ tiêu tăng trưởng

tăng trưởng về doanh thu từ dịch vụ E-Mobile Banking của NHTM qua các năm.

Chỉ tiêu tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ thường được tính trong một

khoảng thời gian nhất định, thường là một năm. Chỉ tiêu về tăng trưởng doanh thu

từ dịch vụ E-Mobile Banking của NHTM được tính theo công thức sau:

Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ E-Mobile Banking = (DTt - DTt-1)/ DTt-1 *

100.

DTt : Là doanh thu từ dịch vụ E-Mobile Banking năm t

DTt-1: Là doanh thu từ dịch vụ E-Mobile Banking năm t – 1

- Phát triển về chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của NHTM

Đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ theo chiều sâu, được đánh

giá dựa trên chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking mà ngân hàng cung cấp. Chất

lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ E-Mobile banking của NHTM.

1.2. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING

1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ E-Mobile Banking trong nước

Ngân hàng công thương Việt Nam

Vietinbank đã cung cấp cho khách hàng rất nhiều kênh thanh toán như: thanh

toán trực tuyến qua thẻ, thanh toán qua internet banking, mobile banking, thanh

toán qua hệ thống của đối tác ... trên nền tảng corebanking mới triển khai rất thành

công. Các kênh cung cấp cho khách hàng luôn hướng tới mục tiêu đa dạng hoá dịch

vụ, cung cấp trải nghiệm tốt nhất đến cho khách hàng, cùng chính sách phí cạnh

tranh, từ đó dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán trực tuyến luôn có được sự phát

triển nhanh chóng và bứt phá, tốc độ tăng trưởng dịch vụ luôn ở mức rất cao. Trong

những năm gần đây, Vietinbank luôn đi đầu khi cho ra đời nhiều hình thức thanh

toán mới, như: thanh toán dùng QR Code, cung cấp mua sắm trực tuyến ngay trên

ứng dụng ngân hàng thay vì qua Lazada, Amazon, thanh toán học phí, thanh toán

phí cầu đường, thanh toán viện phí, tiền điện, nộp thuế và rất nhiều hình thức thanh

toán kết nối giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp và doanh nghiệp với từng cá nhân.

Đầu năm 2017, Vietinbank đã triển khai thành công hệ thống ngân hàng lõi – Core

banking. Dựa trên nền tảng ngân hàng lõi này, Vieting bank đang tiếp tục triển khai

nhiều dịch vụ vượt trội. Một trong các dịch vụ đó là dịch vụ hành chính công áp

dụng cho các sở, ban, ngành tại 63 tỉnh, thành phố trong cả nước.

Ngân hàng ngoại thương Việt Nam

Thực hiện chủ trương đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, đáp ứng

nhu cầu sử dụng và gia tăng tiện ích cho khách hàng, Vietcombank luôn chú trọng

đầu tư phát triển dịch vụ trên các kênh ngân hàng điện tử.Vietcombank không

ngừng hoàn thiện, mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử tiên phong trên thị

trường, từ giữa những năm 2000 đến nay, Vietcombank đã không ngừng hoàn thiện

các dịch vụ ngân hàng điện tử và là một trong số ít các ngân hàng cung cấp đầy đủ

các hạng mục từ internet banking, mobile banking, SMS banking, phone banking

với nhiều tính năng từ cơ bản đến hiện đại nhất. Không dừng lại ở việc tự phát triển,

để đem lại cho người dùng các tiện ích thiết thực nhất, Vietcombank còn chủ trương

hợp tác với hàng trăm nhà cung cấp dịch vụ lớn trên toàn quốc và danh sách đối tác

liên tục được mở rộng, hoàn thiện.

Ngày 12/7/2018, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được

tạp chí Asian Banking & Finance (ABF) trao giải thưởng quốc tế "Ngân hàng có

sản phẩm Mobile Banking sáng tạo hiệu quả nhất năm 2018". Lễ trao giải diễn ra

trong khuôn khổ sự kiện "Vinh danh ngân hàng và tổ chức tài chính tốt nhất khu

vực" do Asian Banking & Finance tổ chức tại Trung tâm Hội nghị Shangri-la

(Singapore) với sự tham dự của hơn 200 chuyên gia thuộc lĩnh vực tài chính - ngân

hàng đến từ gần 40 quốc gia trong khu vực và thế giới.

Để tìm được ứng viên xuất sắc cho giải thưởng trên, ban giám khảo của

chương trình gồm các chuyên gia tài chính - ngân hàng uy tín trong khu vực Châu

Á (chủ yếu đến từ nhóm BIG 4 về kiểm toán, tư vấn tài chính) đã lựa chọn trong

nhiều hồ sơ tham dự với các tiêu chí: tính sáng tạo và đổi mới của sản phẩm dịch

vụ; tính hiệu quả và tác động của sản phẩm dịch vụ đến hoạt động chung của ngân

hàng; khả năng đổi mới và cải tiến sản phẩm dịch vụ trong tương lai…Và sản phẩm

Mobile Banking của Vietcombank được xét chọn, là kết quả sau những đổi mới và

phát triển dịch vụ Mobile banking, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng nổi bật

khoảng một năm trở lại đây.

Sự đổi mới trong dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank đến từ ba yếu tố

chính: nổi bật về giao diện - UI, luôn được tập trung chăm chút, đảm bảo tính đồng

nhất, trẻ trung và hấp dẫn; đột phát về trải nghiệm người dùng - UX, đảm bảo tính

thuận tiện, dễ sử dụng, mức độ hiệu quả, tối giản thao tác người dùng trên ứng

dụng; đa dạng về tính năng, tiện ích.

Phiên bản Mobile Banking hiện tại đã được hội tụ hầu hết các tính năng đáp

ứng nhu cầu giao dịch tài chính ngân hàng cho khách hàng, đồng thời Vietcombank

còn hợp tác với nhiều đối tác trong các lĩnh vực giải trí, mua sắm, hàng không,

chứng khoán… để đáp ứng các nhu cầu khách hàng ngay trên một ứng dụng.

Bên cạnh đó, Vietcombank không ngừng triển khai bổ sung các phương thức

thanh toán mới, hiện đại, tiện ích cho khách hàng như thanh toán bằng QR CODE

tại hơn 10.000 các cửa hàng, nhà hàng, website thương mại điện tử ở nhiều lĩnh vực

dịch vụ.

Đồng thời, Vietcombank cũng từng bước triển khai ứng dụng công nghệ hiện

đại vào việc định danh, xác thực giao dịch và trải nghiệm người dùng Mobile

Banking, nhằm đơn giản hóa thao tác sử dụng cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo

yếu tố an toàn trong giao dịch, như: đăng nhập, xác thực giao dịch bằng vân tay,

khuôn mặt.

Trong thời gian tới, Vietcombank cho biết sẽ tiếp tục triển khai ứng dụng

mới dựa trên nền tảng hệ thống ứng dụng Mobile Banking hiện tại - ứng dụng thanh

toán tiền từ điện thoại di động đến điện thoại di động, đơn giản, hấp dẫn đặc biệt

dành cho riêng cho giới trẻ.

Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

BIDV phát triển và tăng cường hiệu quả của kênh phân phối sản phẩm dịch

vụ mới (kênh thoại) với gần 160.000 cuộc gọi ra. Số lượng khách hàng sử dụng

kênh ngân hàng điện tử của BIDV tăng mạnh, đạt 4 triệu khách hàng.Ngoài các tiện

ích cơ bản, BIDV cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng, như: nạp tiền điện thoại,

thanh toán vé máy bay, phí bảo hiểm, thanh toán hoá đơn tiền điện, thanh toán cước

phí điện thoại... qua ATM và trực tuyến. BIDV đã hoàn thành dự án nâng cấp

IBMB bổ sung thêm các tính năng mới, như: rút tiền gửi FD Online, chuyển tiền

nhanh liên ngân hàng 24/7, thanh toán hoá đơn định kỳ. Triển khai thí điểm sản

phẩm, đặc biệt là các sản phẩm , dịch vụ công nghệ nhiều tiện ích và thịnh hành

theo xu thế thị trường đã được rất nhiều người dùng ưa chuộng trong thời gian qua;

như BIDV Smart Banking, BIDV Life Style (ứng dụng trên điện thoại di động).

BIDV đã chính thức vận hành trung tâm điều hành mạng xã hội (SMCC) đầu

tiên trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Tại đây, BIDV đã nắm bắt mọi ý kiến,

phản hồi của khách hàng và cộng đồng, từ đó chủ động, nhanh chóng hỗ trợ hoặc

tiếp thu, phân tích thông tin làm cơ sở cho cải tiến sản phẩm dịch vụ, phát triển kinh

doanh. SMCC đã giúp gắn kết giữa BIDV và khách hàng bền chặt hơn. Đến nay,

hoạt động tăng cường tương tác với khách hàng thông qua mạng xã hội đạt mốc 105

ngàn Fan trên BIDV Fanpage của Facebook.

1.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ E-Mobile Banking trên thế giới

Mobile banking được sử dụng ở nhiều nơi trên thế giới. Một trường hợp

đặc biệt là nơi có rất ít hoặc không có cơ sở hạ tầng điện thoại cố định, đặc biệt là ở

vùng sâu vùng xa và nông thôn. Mobile banking cũng phổ biến ở các quốc gia mà

hầu hết dân số không có tài khoản ngân hàng. Ở phần lớn những nơi này, các chi

nhánh của các tổ chức tài chính chỉ có thể được tìm thấy ở các thành phố lớn.

Khách hàng sẽ buộc phải tìm kiếm chi nhánh tổ chức tài chính ở khu vực gần mình

để sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Trong năm 2010, người dùng Mobile banking đã tăng ở Kenya, Trung

Quốc, Brazil và Hoa Kỳ với tỷ lệ tăng trưởng lần lượt là 200%, 150%, 110% và

100%. Thế giới của Mobile banking là rất năng động và phát triển nhanh chóng.[6]

Mobile banking ở Châu Mỹ

Báo cáo Nghiên cứu Chiến lược của Javelin [7] xem xét và đánh giá 25

dịch vụ Mobile banking của các tổ chức tài chính bán lẻ hàng đầu của Hoa Kỳ bằng

cách so sánh các tính năng, truy cập di động, ứng dụng, web và văn bản ngân hàng

và cảnh báo trên thiết bị di động. Cuộc khảo sát cho thấy Mobile banking đang gia

tăng. Hiện tại, Mobile banking được sử dụng bởi 33% khách hàng di động, tăng từ

24% năm 2011. Trong số 25 tổ chức tài chính hàng đầu của Hoa Kỳ, khoảng một

nửa cung cấp dịch vụ chuyển tiền từ người này sang người khác bằng thiết bị di

động.

Các dịch vụ Mobile banking thay đổi theo quy mô của tổ chức tài chính và việc

chấp nhận khách hàng thay đổi theo đó. Trong số mười Hiệp hội tín dụng hàng đầu,

50 phần trăm cung cấp “Bộ ba”, đó là, web di động, ứng dụng và ngân hàng văn

bản. Tỷ lệ khách hàng sử dụng Mobile banking tại Credit Unions chỉ là 19%. Hiệp

hội tín dụng vẫn có thể phát triển, vì 80% các tổ chức tài chính khu vực lớn nhất

cung cấp tất cả ba dịch vụ và việc áp dụng tăng lên 28%. Số lượng khách hàng sử

dụng Mobile banking sẽ tăng theo. Mobile banking có thể hỗ trợ đổi mới theo nhiều

cách. Mọi người nghĩ về Mobile banking là một sự đổi mới sản phẩm. Trên thực tế,

Mobile banking có thể là một sự đổi mới trong:

- các sản phẩm;

- quy trình;

- cách tổ chức;

- mô hình kinh doanh.

Đây chính xác là những gì đang xảy ra. Một số tổ chức tài chính đang sử

dụng Mobile Banking giống như một máy tính trực tuyến giúp ngân hàng có thể

truy cập được từ điện thoại thông minh. Tuy nhiên, Mobile banking còn có thể có

nhiều tiện ích hơn nữa, nhờ vào việc sử dụng một số công nghệ, chẳng hạn như điện

toán đám mây, NFC, GPS, v.v. Việc tích hợp ảnh hưởng đến tất cả bốn khía cạnh

của sự đổi mới và đặc biệt là một trong những khía cạnh cuối cùng đó là đổi mới

mô hình kinh doanh. Có thể phân tích loại thay đổi này sâu hơn. Một ví dụ điển

hình là dự án Isis ở Mỹ. Isis đang tăng tốc để thúc đẩy việc áp dụng rộng rãi công

nghệ giao tiếp trường gần (NFC) cho các khoản thanh toán không tiếp xúc. Liên

doanh Mỹ này được thành lập tại Mỹ vào năm 2011 bởi các tổ chức viễn thông lớn

của Mỹ: AT & T, T-Mobile USA và Verizon Wireless. Họ đã sẵn sàng đầu tư hơn

100 triệu đô la. Hệ thống di động Isis là đối tác của mạng Discover và Barclaycard

US. Isis đang tung ra một ví điện thoại di động (ví tiền) trên cơ sở quốc gia tại Hoa

Kỳ. Ví điện tử di động Isis sử dụng công nghệ NFC để cho phép khách hàng thực

hiện thanh toán không dây và sử dụng phiếu giảm giá và thẻ khách hàng thân thiết

qua điện thoại thông minh. Để sử dụng ví di động, người dùng Isis phải có điện

thoại thông minh được trang bị NFC với thẻ mô-đun nhận dạng thuê bao đặc biệt

(SIM) để bảo mật đặc biệt. Người dùng thực hiện thanh toán không tiếp xúc bằng

cách vẫy điện thoại của họ tại một điểm bán hàng (POS) để thanh toán cho hàng

hóa hoặc dịch vụ. Đối với các thiết bị di động không hỗ trợ NFC, khách hàng có thể

thêm thiết bị và gắn chip NFC. Dự án thí điểm Isis bắt đầu vào tháng 10 năm 2012.

Một thử nghiệm cho thấy rằng, trung bình, người dùng hoạt động của ví điện tử Isis

sử dụng dịch vụ hơn mười lần một tháng. Bảy mươi lăm phần trăm người dùng đã

đồng ý nhận phiếu mua hàng và tin nhắn từ các thương hiệu yêu thích. Theo ước

tính của Isis, người dùng sử dụng dịch vụ thanh toán với tần suất thanh toán gấp đôi

theo cách truyền thống. Khu vực thanh toán di động đang thu hút các đối thủ cạnh

tranh tiềm năng. Ví dụ: Google đã khởi chạy dịch vụ Google Wallet đối thủ làm

phương thức thanh toán không tiếp xúc của nó. Nhiều tổ chức tài chính ở Mỹ đã

tung ra Mobile banking.

Wells Fargo đã ra mắt CEO Mobile, phiên bản di động của sản phẩm ngân

hàng trực tuyến của Văn phòng điện tử thương mại cho các khách hàng đạt tiêu

chuẩn, trong năm 2007, thậm chí trước khi ra mắt iPhone. Trong khi các chức năng

ban đầu của nó bị hạn chế, CEO Mobile đã được nâng cấp trong những năm qua.

Người dùng có thể thực hiện các tác vụ như tạo và phê duyệt thanh toán, theo dõi

tài khoản, xem báo cáo và hơn thế nữa.

SVB đã phát hành một ứng dụng Mobile banking cho các khách hàng

thương mại của Mỹ - các tổ chức lớn và nhỏ như nhau. Các tổ chức tài chính bao

gồm các tính năng ngân hàng bán lẻ tiêu chuẩn như khả năng xem số dư tài khoản

và phê duyệt và lên lịch chuyển tiền đi.

JP Morgan Chase đã cung cấp cho các chủ doanh nghiệp nhỏ một ứng

dụng di động cho thẻ tín dụng Ink của mình trong nhiều năm. Jot, tên của ứng dụng,

cho phép khách hàng theo dõi và tổ chức các chi phí, bao gồm khả năng đính kèm

biên nhận cho các giao dịch, trong số những thứ khác. Chase, giống như các tổ chức

tài chính lớn khác bao gồm Wells Fargo và BBVA, cho phép các khách hàng doanh

nghiệp nhỏ sử dụng ứng dụng bán lẻ của mình. Khách hàng nhỏ của mình có xu

hướng muốn có đăng nhập ứng dụng dành cho thiết bị di động riêng biệt: một dành

cho doanh nghiệp, một dành cho sử dụng cá nhân. JP Morgan đang cung cấp một số

chức năng thú vị về Mobile banking của công ty, có nhãn JP Morgan Access

Mobile. Nó là một ứng dụng di động công ty được phát triển vào tháng 7 năm 2011.

Nó được tích hợp đầy đủ với cổng truy cập thế hệ tiếp theo của JP Morgan.

Mobile banking ở châu Á

Mobile banking đặc biệt phổ biến ở các nước mới nổi vì nhiều lý do. Có

một sự hiện diện lớn của người dân ở các vùng nông thôn hoặc vùng sâu vùng xa

của những quốc gia này. Nhiều người sợ đi đến các chi nhánh truyền thống. Cuối

cùng, có một sự khuếch tán lớn của điện thoại di động do thiếu một cơ sở hạ tầng

điện thoại cố định. Ở Iran, các tổ chức tài chính như Parsian, Tejarat, Mellat,

Saderat, Sepah, Edbi và Bankmelli cung cấp dịch vụ Mobile banking [8]. Telenor

Pakistan ra mắt vào năm 2009 một giải pháp Mobile banking, phối hợp với Ngân

hàng Taameer, dưới nhãn hiệu Easy Paisa. Eko India Financial Services, phóng viên

kinh doanh của Tổ chức Tài chính Nhà nước Ấn Độ (SBI) và Ngân hàng ICICI,

cung cấp tài khoản tổ chức tài chính, tiền gửi, rút tiền và dịch vụ chuyển tiền, bảo

hiểm vi mô và tài chính vi mô cho khách hàng (gần 80% là người di cư hoặc phần

không bị ràng buộc của dân số) thông qua Mobile banking. Tổ chức tài chính Hà

Lan-Bangla đã triển khai dịch vụ Mobile banking tại Bangladesh vào năm 2011.

Dịch vụ này đã được triển khai với sự hỗ trợ của "Đại lý" và "Mạng" từ các nhà

khai thác di động Banglalink và Citycell. Có khoảng 160 triệu người ở Bangladesh,

trong đó chỉ có 13% có tài khoản của tổ chức tài chính. Với giải pháp này, Viện tài

chính Hà Lan-Bangla có thể tiếp cận với dân số nông thôn và không có dân số,

trong đó 45% là người dùng điện thoại di động. Theo dịch vụ Mobile banking, “Đại

lý” được ngân hàng chỉ định thực hiện các hoạt động ngân hàng thay mặt cho các tổ

chức tài chính, như mở tài khoản Mobile banking, cung cấp tiền mặt (biên nhận và

thanh toán) và xử lý các khoản tín dụng nhỏ. Rút tiền mặt từ tài khoản di động cũng

có thể được thực hiện từ máy rút tiền tự động (ATM), xác thực từng giao dịch bằng

“mã PIN điện thoại di động” thay vì “mã PIN thẻ”. Các dịch vụ khác được chuyển

qua Mobile banking là:

- Người sang người (ví dụ, chuyển tiền);

- Người làm việc (ví dụ, thanh toán người bán, thanh toán hóa đơn tiện ích);

- Kinh doanh trực tiếp (ví dụ, giải ngân tiền lương / hoa hồng);

- Các giao dịch từ chính phủ đến người (giải ngân trợ cấp của chính phủ).

Vào tháng 5 năm 2012, Laxmi Bank Limited đã ra mắt Mobile banking đầu

tiên ở Nepal với sản phẩm Mobile Khata. Khata di động chạy trên nền tảng của bên

thứ ba có tên Hello Paisa tương thích với tất cả các viễn thông ở Nepal, Nepal

Telecom, NCell, Smart Tel và UTL, và cũng có thể tương thích với nhiều định chế

tài chính khác nhau trong nước. Các đối tác khác tham gia nền tảng sau khi Ngân

hàng TNHH Laxmi, là Ngân hàng Siddartha, Ngân hàng Kathmandu, Commerz và

Ngân hàng Tín thác Nepal, và Tổ chức Cho thuê Tài chính Quốc tế. Một nền tảng

tương thích giữa nhiều tổ chức tài chính và nhiều viễn thông là một trong những

nền tảng đầu tiên của loại hình này trên thế giới.

Mobile banking ở Châu Âu

Một ví dụ thú vị của một tổ chức tài chính di động là Hello Bank. Hello

Bank chỉ có sẵn trực tuyến. BNP Paribas ra mắt Hello Bank vào năm 2013 [9]. Tổ

chức tài chính này đã được mở rộng tạo ra các công ty con ở châu Âu (Bỉ, Ý, Đức,

Ba Lan). Các dịch vụ cơ bản hoàn toàn miễn phí, trong khi các dịch vụ bổ sung

(như kiểm tra hoặc các tính năng bảo mật bổ sung) có tính phí. Nó đã rất thành

công. Hai phần ba số khách hàng của Hello Bank là mới đối với BNP Paribas,

chứng minh rằng một tổ chức tài chính di động là một cách tuyệt vời để có được

khách hàng mới. Các khách hàng của Hello Bank có thể truy cập các dịch vụ thông

qua điện thoại thông minh và máy tính bảng. Họ có thể bắt đầu bằng cách mở qua

điện thoại di động tài khoản hiện tại, tài khoản tiết kiệm, cơ sở tín dụng, bảo hiểm,

v.v. Họ có thể chuyển tiền hoặc đăng ký thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng (P2P). Bàn trợ

giúp có thể được truy cập thông qua các cuộc trò chuyện hoặc dịch vụ tin nhắn ngắn

(SMS), bằng cách sử dụng một chế độ điều hướng rất giống với những gì có thể

được thực hiện bằng cách sử dụng một ứng dụng thương mại điện tử. Hello Bank là

một cách đơn giản để tương tác với các dịch vụ thông qua thiết bị cầm tay. BNP

Paribas đã tận tâm chăm sóc đặc biệt để làm cho trải nghiệm khách hàng độc đáo và

thú vị. Cảm nhận các giao dịch là tuyệt vời. Trong khi Hello Bank được xem như

một sản phẩm hoàn toàn tách biệt với ngân hàng truyền thống của BNP Paribas, nó

có hai điểm chung. Hello Bank có mục tiêu thu hút 200.000 khách hàng mới trong

thời gian năm năm. Hầu hết các khách hàng này cần phải mới. Ngày nay, BNP

Paribas có khoảng 2.200 chi nhánh ở Pháp, hầu hết là ở các khu vực đô thị. Khách

hàng là tầng lớp trung lưu và ở độ tuổi trung niên đến các phân đoạn khách hàng

lớn tuổi hơn. Ứng dụng Hello Bank, nhằm mục đích phục vụ các phân đoạn khách

hàng hoàn toàn khác nhau. Họ phải còn trẻ, nằm ở những địa điểm xa xôi, hoặc

sống một cuộc sống du mục. Đây là sự tiếp cận đơn giản và nhẹ nhàng để phục vụ

cho loại khách hàng này. Các bài học kinh nghiệm từ tổ chức tài chính kỹ thuật số

mới này rõ ràng:

- Mobile banking riêng biệt từ tổ chức chi nhánh cố định truyền thống: nhằm vào

những khách hàng tiềm năng không thể tiếp cận được thông qua các kênh truyền

thống.

- Chọn một giải pháp hoàn toàn mới, không phải là một phần bổ sung cho dòng

sản phẩm hiện tại của bạn.

- Mobile banking riêng biệt cũng là một thương hiệu từ hoạt động kinh doanh ngân

hàng truyền thống của bạn.

- Hãy sáng tạo trong các dịch vụ được cung cấp.

- Tạo trải nghiệm cho khách hàng của bạn, bằng cách sử dụng cách tạo thế hệ m

(thế hệ di động theo các thế hệ X hoặc Y) tương tác với các ứng dụng di động

của họ.

- Chuyển cho khách hàng một phần khoản tiết kiệm mà bạn nhận được từ kênh

mới này.

- Đẩy tự động hóa đến mức tối đa có thể.

- Đảm bảo với khách hàng rằng sự an toàn của họ được phục vụ và đó là ưu tiên

hàng đầu của bạn.

- Tạo kết nối đến các dịch vụ khác nhưng để cho khách hàng chọn lựa.

Barclays đã giới thiệu Pingit ở Anh vào tháng 2 năm 2012. Kể từ đó,

Barclays đã liên tục bổ sung thêm chức năng mới. Tính đến năm 2013, Pingit có 1,5

triệu khách hàng [10]. Pingit được gọi là hệ thống thanh toán P2P (từ người sang

người) để gửi và nhận thanh toán, cũng là một hệ thống chuyển tiền điện thoại di

động. Ban đầu, Pingit chỉ có sẵn cho khách hàng ở Anh với một tài khoản Barclays

hiện tại, một điện thoại thông minh, và người sử dụng trên 18 tuổi.

- Theo thời gian, Barclays đã loại bỏ hầu hết các hạn chế sau:

- Hệ thống có thể được sử dụng bởi những người trên 16 tuổi.

- Họ có thể có một tài khoản hiện tại với bất kỳ ngân hàng Anh nào.

- Có thể gửi tiền cho các doanh nghiệp nhỏ có ngân hàng với Barclays.

- Có thể thực hiện chuyển tiền quốc tế cho các nước được lựa chọn từ Vương

quốc Anh.

- Người nhận không cần điện thoại thông minh nữa, vì họ có thể nhận được

thông báo thanh toán trên điện thoại của mình bằng tin nhắn văn bản hoặc có

thể đến máy ATM để rút tiền mặt.

Ngoài ra còn có một tùy chọn để nhận thanh toán trên trang web của

Barclays, được mở cho tất cả người dùng ứng dụng và cũng cho các doanh nghiệp

nhỏ ở Vương quốc Anh có ngân hàng ở nơi khác và để Barclays khách hàng doanh

nghiệp. Những lợi ích kết nối với Barclays Pingit là đáng kể. Không có chi phí cho

dịch vụ cho người gửi hoặc người nhận. Pingit giao dịch mất một thời gian ngắn để

đến tài khoản của người nhận. Dịch vụ Pingit hoạt động trên lược đồ thanh toán

nhanh hơn, vì vậy các khoản thanh toán có hiệu quả ngay lập tức, ngay cả giữa các

khách hàng Barclays và không phải là Barclays. Cuối cùng, chỉ có giới hạn 750

GBP mỗi ngày cho mỗi giao dịch. Sau sự thành công của Pingit, VocaLink đã tung

ra một dịch vụ tương tự có tên là Zapp.

Mediolanum Mobile Pay là một ví dụ về việc thực hiện thành công các

khoản thanh toán di động của Banca Mediolanum ở Ý. Mục tiêu của Mediolanum

Mobile Pay là cho phép khách hàng của tổ chức tài chính thanh toán bằng điện thoại

thông minh của họ bằng NFC, SIM và ứng dụng để người dùng có thể mua sắm

bằng cách đặt điện thoại di động của họ trên thiết bị đọc POS. Banca Mediolanum

cũng tung ra các lệnh bằng giọng nói trong ứng dụng di động của mình trong quan

hệ đối tác với Nuance, một nhà lãnh đạo trong phát triển công nghệ giọng nói.

Thông qua hỗ trợ ảo cho tương tác bằng giọng nói, khách hàng của Banca

Mediolanum có thể truy cập tất cả các thông tin có trong đơn đăng ký: số dư và

chuyển động của tài khoản séc và thẻ tiết kiệm; giá trị tương đương của các quỹ đầu

tư chứng khoán và chính sách bảo hiểm và đầu tư, xu hướng thị trường và vị trí của

các máy ATM gần nhất. Thị trường phản ứng nhiệt tình. Trải nghiệm Banca

Mediolanum là một cách quan trọng và quan trọng để cung cấp trải nghiệm tuyệt

vời cho khách hàng. Nó cho thấy rằng một số tổ chức tài chính nhạy cảm với việc

áp dụng các giải pháp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng độ tin cậy và an

toàn. Đây là một khía cạnh quan trọng, vì nó sử dụng một đặc tính độc đáo của điện

thoại di động: khả năng sử dụng bằng cách nói chuyện với nó. Điều này càng ngày

càng nhiều (đặc biệt là các cá nhân) sẽ tương tác với các ứng dụng máy tính và di

động. Banco Desio, một ngân hàng khu vực cỡ trung ở miền bắc Italy, ra mắt vào

năm 2013 một sản phẩm ngân hàng từ xa di động: một trong những dịch vụ ngân

hàng từ xa đầu tiên cho khách hàng doanh nghiệp sử dụng kênh di động ở Ý. Ứng

dụng tương thích với tất cả các điện thoại thông minh và máy tính bảng. Nó hoạt

động với iOS, Android và Windows dưới dạng bản tải xuống miễn phí từ các cửa

hàng ứng dụng. Nó cho phép các doanh nghiệp thực hiện các nhiệm vụ ngân hàng

lớn trong khả năng di động đầy đủ. Ứng dụng rất đơn giản và dễ hiểu. Nó cho phép

người dùng với một vài bước để sử dụng dễ dàng và bất cứ lúc nào để:

- Tương tác với các tài khoản và giao dịch ;

- Xuất trình các hóa đơn đang chờ xử lý ;

- Tìm vị trí của máy ATM gần nhất và nhận chỉ đường thông qua trình duyệt trên

điện thoại thông minh, nhờ vào các dịch vụ định vị địa lý;

- Sử dụng bất kỳ chức năng nào khác.

Mobile banking tại Châu Úc

Các tổ chức tài chính có thể đi một mình trong việc cung cấp dịch vụ

Mobile banking, hoặc họ cũng có thể làm việc trong quan hệ đối tác thông qua các

tập đoàn, tạm thời, sắp xếp, liên doanh, v.v. Điều này sẽ tương tự như những gì

Visa làm được đối với thẻ tín dụng khi nó được thành lập. Một loại quan hệ đối tác

khác dựa trên liên bang để cung cấp dịch vụ Mobile banking thay vì thiết lập một

liên minh chính thức. Một ví dụ liên quan đến vấn đề này là ở New Zealand. Ban

đầu, các tổ chức tài chính và các hãng di động ở New Zealand đã thông qua một

phần một và một mình chiến lược. Nó nhanh chóng trở nên rõ ràng với các nhà

cung cấp, tuy nhiên, rằng một-một quan hệ đối tác đã nhân đôi nỗ lực và thu hẹp thị

trường địa chỉ. Các tổ chức tài chính và các nhà khai thác di động đã quyết định hỗ

trợ một cổng trao đổi chung cho Mobile banking và các khoản thanh toán sẽ cung

cấp một hệ thống "giao dịch di động đa năng, độc lập, đa ngân hàng, đa nhà điều

hành". Giải pháp dựa trên các tiêu chuẩn để thu hút các đối tác mới và hỗ trợ đầy đủ

các dịch vụ Mobile banking. Một mô hình liên kết mở kết hợp sáu tổ chức tài chính

hàng đầu và hai nhà khai thác di động để tạo ra một cổng dịch vụ tài chính được

chia sẻ. Nền tảng chia sẻ dịch vụ phổ biến đã giảm chi phí và dẫn đến sự hấp thu

nhanh chóng các dịch vụ Mobile banking. Mobile banking ở New Zealand đã dẫn

đến việc giữ chân khách hàng cao hơn và tăng khả năng tự phục vụ.

Mobile banking ở Châu Phi

Dịch vụ Mobile banking M-Pesa của Kenya là một trong những câu

chuyện thành công nhất trong thanh toán di động. Nó cho phép khách hàng của nhà

điều hành điện thoại di động Safaricom giữ số dư tiền mặt được ghi trên thẻ SIM

của họ. Tiền mặt có thể được gửi hoặc rút từ tài khoản M-Pesa tại các cửa hàng bán

lẻ Safaricom trên toàn quốc. Dịch vụ này có thể được sử dụng để chuyển tiền điện

tử từ người này sang người khác cũng như thanh toán hóa đơn cho các tổ chức.

Một trong những ứng dụng sáng tạo nhất của công nghệ Mobile banking là Zidisha,

một nền tảng cho vay vi mô phi lợi nhuận có trụ sở tại Hoa Kỳ cho phép người dân

các nước đang phát triển tăng các khoản vay doanh nghiệp nhỏ từ người dùng web

trên toàn thế giới. Zidisha sử dụng Mobile banking để giải ngân và trả nợ, và việc

chuyển tiền từ những người cho vay ở Mỹ sang những người vay ở nông thôn châu

Phi không sử dụng gì ngoài Internet và điện thoại di động.

Tại Côte d’Ivoire (và chín quốc gia khác ở châu Phi và Trung Đông), Orange có

một đề nghị thương mại gọi là Orange Money bao gồm:

- Chuyển tiền (người dùng có thể gửi tiền bằng cách sử dụng điện thoại của họ cho

bất kỳ khách hàng nào khác trong nước), tiền gửi và rút tiền;

- Dịch vụ tài chính, bao gồm các giải pháp tạo điều kiện tiết kiệm và bảo hiểm;

- Thanh toán, cung cấp cho người dùng một cách để thanh toán hóa đơn của họ (tín

dụng qua điện thoại di động) bằng điện tử và thanh toán cho hàng hóa tại các cửa

hàng chấp nhận tiền cam bằng điện tử mà không cần tiền mặt;

- Đầu tư;

- Dịch vụ quản lý danh mục đầu tư;

- Báo giá cổ phiếu theo thời gian thực;

- Cảnh báo và thông báo được cá nhân hóa về bảo mật;

- Yêu cầu tình trạng tín dụng, bao gồm chấp thuận thế chấp và bảo hiểm;

- Sổ séc và thẻ;

- Trao đổi tin nhắn và email dữ liệu, bao gồm gửi và theo dõi khiếu nại;

- Địa điểm ATM;

- Dịch vụ nội dung;

- Thông tin chung như cập nhật thời tiết hoặc tin tức;

- Các ưu đãi của nhà cung cấp;

- Dịch vụ dựa trên địa điểm;

- Ủng hộ từ thiện.

1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng Agribank Việt Nam

Một là, đề án thanh toán không dùng tiền mặt theo quyết định của Thủ tướng

Chính phủ là một tiền đề quan trọng trong việc xây dựng hệ thống luật pháp chấp

thuận cho việc tăng cường sử dụng công nghệ thông tin trong việc thực hiện giao

dịch thanh toán đồng thời cũng xây dựng môi trường pháp lý thúc đẩy việc thanh

toán điện tử trong nền kinh tế. Với xu hướng cạnh trạnh giữa các ngân hàng thương

mại cũng như các tổ chức tài chính, công nghệ tài chính, ngân hàng Agribank cần

phát triển các dịch vụ thanh toán đặc biệt là thanh toán không dùng tiền mặt.

Hai là, các hướng phát triển về mobile banking trên thế giới cũng như trong

nước đều tập trung vào những dịch vụ phục vụ cho cuộc sống hàng ngày cũng như

các tiện ích giúp con người giảm bớt việc di chuyển cũng như sự tiện lợi về mặt địa

lý, không gian và thời gian. Những dịch vụ có thể sử dụng ở bất cứ đâu, bất cứ thời

gian nào khi cần. Các dịch vụ như thu phí : điện lực, cước phí, thuế, ….là những

dịch vụ thanh toán phổ biến trực tuyến giúp cho cuộc sống con người giảm bớt

những sự bất tiện phát sinh.

Ba là, Việt Nam là một trong những quốc gia xuất khẩu lao động ra nước

ngoài rất nhiều vì thế lượng kiều hối ở nước ngoài gởi về hàng năm là rất lớn.

Chính vì thế, việc phát triển dịch vụ này vào hệ thống E-Mobile Banking là rất cần

thiết và có thể mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng đi theo hướng phát triển dịch

vụ này.

Bốn là, Mô hình phát triển mobile banking trên thế giới và trong nước là rất

đa dạng. Vì thế, căn cứ vào thực trạng khả năng cung ứng dịch vụ, cũng như hạ tầng

công nghệ, nguồn lực để quyết định đi theo mô hình nào phù hợp và đảm bảo tính

cạnh tranh về mô hình dịch vụ đó.

Năm là, đối tượng tiếp cận các dịch vụ thường là giới trẻ có kiến thức, am

hiểu về khoa học công nghệ, thích những dịch vụ mới. Vì vậy, ngân hàng Agribank

cần quảng bá các dịch vụ, tiện ích cho những khách hàng ở độ tuổi này. Đồng thời,

cũng mở rộng thêm phân khúc khách hàng đến độ tuổi trung niên để thu hút thêm

khách hàng.

Sáu là, việc sử dụng dịch vụ còn phụ thuộc vào yếu tố bảo mật, rủi ro trong

quá trình thực hiện giao dịch. Đây là vấn đề then chốt làm cho khách hàng không

muốn tiếp cận với dịch vụ. Vì vậy, ngân hàng Agribank cần có những chính sách

làm khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ, quy trình sử dụng và hướng dẫn sử dụng

tận tình. Tháo gỡ những vướng mắt của khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ

bằng sự tận tình.

Kết luận chương 1

Chương 1 đã hệ thống lại các lý thuyết về phát triển dịch vụ E- Mobile

Banking bao gồm các nội dung như ra khái niệm, đặc điểm dịch vụ E - Mobile

Banking; các nội dung liên quan đến phát triển dịch vụ E-Mobile Banking như khái

niệm, điều kiện, các nhân tố ảnh hưởng cũng như các tiêu chí đánh giá sự phát triển

dịch vụ E-Mobile Banking của ngân hàng. Đây là các tiền đề cho việc phân tích

đánh giá sự phát triển của dịch vụ E - Mobile Banking ở chương 2.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE

BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng nông nghiệp và phát

triển nông thôn Việt Nam

2.1.1.1. Lịch sử hình thành

Năm 1986, Đại hội Đảng lần thứ VI khởi xướng đường lối đổi mới, xác định

đổi mới hệ thống ngân hàng là khâu then chốt. Ngày 26/03/1988, Hội đồng Bộ

trưởng (nay là Chính phủ) ban hành Nghị định 53/HĐBT thành lập các ngân hàng

chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam - tiền thân

của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) ngày

nay. Thời điểm đáng nhớ này được xem như dấu mốc quan trọng, đánh dấu sự ra

đời của Agribank - Ngân hàng chuyên doanh đi đầu trong đầu tư vào một lĩnh vực

mang nhiều rủi ro, khó khăn nhất, nhưng cũng đầy tiềm năng nhất - đó là nông

nghiệp, nông thôn.

Trong hành trình cùng sự lớn mạnh và phát triển của nền kinh tế đất nước,

nông nghiệp, nông thôn được xác định là “mặt trận” hàng đầu. Dưới sự chỉ đạo của

Đảng, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, cùng với ý chí, bản lĩnh vượt lên mọi khó

khăn, thử thách, với những đột phá sáng tạo, cách làm mới, Agribank đảm trách

nhiệm vụ chính trị trọng yếu trên thị trường tín dụng nông nghiệp nông thôn, khẳng

định vai trò chủ đạo trong đầu tư cho lĩnh vực có nhiều đóng góp tích cực đối với

thành tựu đổi mới kinh tế Việt Nam, khi nước ta có tới 70% lực lượng lao động hoạt

động trong lĩnh vực nông nghiệp, 80% dân số sinh sống ở khu vực nông thôn, và

nông nghiệp đóng góp khoảng 22% GDP, chiếm 30% kim ngạch xuất khẩu.

Khẳng định vai trò chủ lực, tiên phong của Định chế tài chính lớn nhất Việt

Nam, bên cạnh chủ động tham gia đầu tư các chương trình lớn của Chính phủ, các

dự án trọng điểm quốc gia với số vốn cho vay lên tới hàng chục ngàn tỷ đồng,

Agribank tập trung cung ứng nguồn vốn và dịch vụ tài chính vào lĩnh vực truyền

thống, sở trường đó là “Tam nông” và các lĩnh vực ưu tiên của Đảng, Chính phủ.

Qua đó, Agribank góp sức cùng ngành Ngân hàng thực thi hiệu quả chính sách tiền

tệ, giải quyết việc làm, tăng thu nhập, cải thiện đời sống cho người dân, góp phần

tạo nên những thay đổi tích cực trong chuyển dịch cơ cấu kinh tế, phát triển kết cấu

hạ tầng nông thôn, ổn định các vấn đề kinh tế - xã hội ở khu vực nông thôn Việt

Nam.

Với xuất phát điểm mới thành lập có tổng tài sản chưa tới 1.500 tỷ đồng;

tổng nguồn vốn 1.056 tỷ đồng, trong đó vốn huy động chỉ chiếm 42%, còn lại 58%

phải vay từ Ngân hàng Nhà nước; Tổng dư nợ 1.126 tỷ đồng trong đó 93% là ngắn

hạn; tỷ lệ nợ xấu trên 10%; Khách hàng là những doanh nghiệp quốc doanh và các

hợp tác xã phần lớn làm ăn thua lỗ, thiếu việc làm và luôn đứng trước nguy cơ phá

sản, đến nay, Agribank đã trở thành Ngân hàng thương mại Nhà nước hàng đầu

Việt Nam về tổng tài sản, nguồn vốn, dư nợ, mạng lưới 2.232 chi nhánh và phòng

giao dịch, đội ngũ nhân viên gần 40.000 cán bộ, viên chức và số lượng khách

hàng...

Năm 2018, Agribank tròn 30 tuổi. Agribank tiếp tục khẳng định vị thế với

hàng loạt những kết quả kinh doanh khả quan: duy trì vị trí dẫn đầu các NHTM

trong Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2018 (VNR 500),

thương hiệu quốc gia 2018. Agribank hiện cung ứng trên 200 sản phẩm dịch vụ

ngân hàng tiện ích, trong đó các sản phẩm nổi bật như: Ứng dụng Agribank E-

Mobile Banking; Thẻ Chip chuẩn EMV; Thanh toán thuế điện tử; Thanh toán biên

mậu; Cho vay nông nghiệp...

Năm 2018 Agribank chính thức triển khai dịch vụ ngân hàng lưu động tới

khắp các vùng miền trên cả nước: Đợt 1 giai đoạn 1, Agribank triển khai điểm giao

dịch lưu động bằng ô tô chuyên dùng đến 30 chi nhánh; đợt 2 giai đoạn 1 triển khai

38 điểm giao dịch lưu động tại 37 chi nhánh. Tính đến 31/10/2018, đối với 30 chi

nhánh triển khai đợt 1 đề án điểm giao dịch lưu động bằng ô tô chuyên dùng

Agribank đã tổ chức được 2.045 phiên giao dịch, phục vụ cho 225.288 lượt khách

hàng tại 236 xã trong cả nước. Dịch vụ ngân hàng lưu động của Agribank đã giúp

tăng khả năng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng của người dân vùng sâu vùng xa, góp

phần đẩy lùi nạn tín dụng đen.

Thành lập ngày 26/3/1988 với tên gọi Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt 1988 Nam

1990 Đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam

Đề xuất thành lập Ngân hàng Phục vụ người nghèo, nay là Ngân hàng Chính 1995 sách xã hội, tách ra từ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam

Đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 1996 (Agribank)

Được Đảng và Nhà nước phong tặng Danh hiệu Anh hùng Lao động thời kỳ

đổi mới: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

(Agribank); Agribank chi nhánh An Giang, Agribank chi nhánh Hà Tây,

Agribank chi nhánh Đồng Nai, Agribank chi nhánh huyện Quảng Xương 2003

(Thanh Hóa)

Triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS)

tại các chi nhánh của Agribank

Mở Văn phòng đại diện đầu tiên tại nước ngoài – Văn phòng đại diện 2005 Campuchia

2006 Đạt Giải thưởng Sao Vàng đất Việt

Doanh nghiệp số 1 Việt Nam (theo xếp hạng của Chương trình Phát triển Liên 2007 hợp quốc – UNDP)

Được Đảng và Nhà nước trao tặng Huân chương Độc lập hạng Nhì

2008 Đảm nhận chức Chủ tịch Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp và Nông thôn châu

Á – Thái Bình Dương (APRACA)

Top 10 Giải thưởng Sao Vàng đất Việt

Vinh dự được đón Tổng Bí thư tới thăm và làm việc

Là Ngân hàng đầu tiên lần thứ hai liên tiếp đạt Giải thưởng Top 10 Sao Vàng

2009 đất Việt

Khai trương hệ thống IPCAS II, kết nối trực tuyến toàn bộ 2.300 chi nhánh và

phòng giao dịch trên toàn hệ thống

2010 Top 10 trong 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (VNR 500)

Chuyển đổi hoạt động mô hình Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên 2011 do Nhà nước làm chủ sở hữu

Kỷ niệm 25 năm thành lập và đón nhuận Huân chương Lao động hạng Ba về

2013 thành tích xuất sắc phục vụ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và nông

dân thời kỳ Đổi mới

Triển khai Đề án tái cơ cấu với mục tiêu tiếp tục là Ngân hàng Thương mại 2014 tiên phong, chủ lực trên thị trường tài chính nông thôn.

Hoàn thành Đề án tái cơ cấu Agribank với kết quả đạt được hầu hết các mục

tiêu, phương án đã đề ra, đảm bảo Agribank vừa làm tốt nhiệm vụ chính trị

2015 của NHTM Nhà nước, đi đầu trong thực hiện tín dụng chính sách, an sinh xã

hội, vừa đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh trong bối cảnh hội nhập và

cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Ngân hàng đứng đầu trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam theo

Bảng xếp hạng VNR 500;

Các giải thưởng: Ngân hàng tốt nhất trong đầu tư phát triển nông nghiệp,

nông thôn Đông Nam Á, Ngân hàng thực hiện tốt nhất an sinh xã hội Đông 2016 Nam Á và Ngân hàng lớn nhất về hệ thống và dịch vụ ATM do Tạp chí

Global Banking and Finance Review trao tặng; Ngân hàng có “Dịch vụ tài

chính vi mô tốt nhất Việt Nam” do Tạp chí The Asian Banker trao tặng; 02

giải thưởng Sao Khuê.

Các giải thưởng: Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2017; 2017 Top 50 Doanh nghiệp thành tựu theo bảng xếp hạng VNR500; Giải thưởng

Sao Khuê 2017 dành cho Cổng thanh toán thuế điện tử (AGRITAX); Giải

thưởng Sao Khuê 2017 dành cho Hệ thống thanh toán biên mậu qua Internet

Banking (CBPS); Giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2017”; Giải

thưởng “Ngân hàng dẫn đầu về tốc độ tăng trưởng doanh số chấp nhận thẻ” do

Tổ chức Thẻ Quốc tế JCB trao tặng; Giải thưởng chất lượng thanh toán xuất

sắc do Bank of New York Mellon, Wells Fargo, JP Morgan trao tặng.

Các giải thưởng: Huân chương Lao động hạng Nhất; Top 50 Doanh nghiệp

thành tựu theo bảng xếp hạng VNR500 (dẫn đầu các NHTM trong Bảng xếp

hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2018, đứng thứ 7 trong số 500

doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam); Thương hiệu quốc gia 2018; Giải “Sao

khuê 2018” với Hệ thống/Phần mềm CNTT xuất sắc trong lĩnh vực tài chính

2018 ngân hàng; “Chất lượng thanh toán xuất sắc năm 2018” do Ngân hàng

J.P.Morgan trao tặng; Top 3 ngân hàng dẫn đầu thị trường thẻ; Được tổ chức

xếp hạng quốc tế Fitch Ratings nâng mức đánh giá xếp hạng tự nguyện về

Nhà phát hành nợ dài hạn từ mức “B+” lên “BB-” với triển vọng “Ổn định”;

Tạp chí The Banker bình chọn Agribank đứng thứ 465 trong Top 1.000 ngân

hàng lớn nhất thế giới và xếp thứ 2 quốc gia năm 2018...

2.1.1.2. Mạng lưới Chi nhánh và phòng giao dịch

Agribank là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, Agribank có mạng

lưới rộng khắp trên toàn quốc với 2.233 chi nhánh và phòng giao dịch được kết nối

trực tuyến. Năm 2010, Agribank bắt đầu mở rộng mạng lưới ra nước ngoài khi

chính thức khai trương chi nhánh đầu tiên tại Vương quốc Campuchia.

Với vai trò trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, chủ đạo chủ lực trên thị

trường tài chính nông nghiệp, nông thôn, Agribank chú trọng mở rộng mạng lưới

hoạt động rộng khắp xuống các huyện, xã nhằm tạo điều kiện cho khách hàng ở mọi

vùng, miền đất nước dễ dàng và an toàn được tiếp cận nguồn vốn ngân hàng. Mạng

lưới hoạt động rộng khắp góp phần tạo nên thế mạnh vượt trội của Agribank trong

việc nâng cao sức cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập nhưng nhiều thách thức.

Nhằm đáp ứng mọi yêu cầu thanh toán xuất, nhập khẩu của khách hàng trong

và ngoài nước, Agribank luôn chú trọng mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý trong

khu vực và quốc tế. Agribank có quan hệ ngân hàng đại lý với 761 ngân hàng tại 86

quốc gia và vùng lãnh thổ. Agribank đã tiến hành ký kết thỏa thuận với Ngân hàng

Nông nghiệp Lào, Ngân hàng Phongsavanh (Lào), Ngân hàng ACLEDA

(Campuchia); Trong thanh toán biên mậu với Trung Quốc, Agribank chiếm ngôi

đầu và đã ký kết thỏa thuận với Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc (ABC), Ngân

hàng Trung Quốc (BOC), Ngân hàng Kiến thiết Trung Quốc (CCB), Ngân hàng

Công thương Trung Quốc (ICBC), Ngân hàng Vịnh Bắc Bộ Trung Quốc, Ngân

hàng Phú Điền, Ngân hàng Tiết kiệm bưu điện Trung Quốc, Ngân hàng Quế Lâm.

Thông qua việc triển khai thực hiện thanh toán biên mậu, Agribank đem lại nhiều

ích lợi cho đông đảo khách hàng cũng như các bên tham gia.

Là ngân hàng thương mại hàng đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam,

cùng với 2.233 chi nhánh và phòng giao dịch trong nước và Chi nhánh nước ngoài

tại Campuchia, Agribank hiện có các công ty con, đó là: Công ty cho thuê Tài chính

I (ALC I), Công ty TNHH MTV DV NHNo Việt Nam, Tổng công ty Vàng

Agribank - CTCP, Công ty CP Chứng khoán Agribank, Công ty CP Bảo hiểm

Agribank và Công ty TNHH MTV Quản lý nợ & Khai thác tài sản Agribank.

2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát

triển nông thôn Việt Nam

2.1.2.1. Thực trạng nguồn vốn

Giai đoạn 2010 - 2018, nguồn vốn hoạt động của Agribank tăng bình quân

1,42%/năm, qua các năm tổng nguồn vốn gảm dần. Nguyên nhân trong giai đoạn

này, lợi nhuận của ngân hàng giảm mạnh và tình hình huy động vốn của Ngân hàng

gặp nhiều khó khăn do sự cạnh tranh gây gắt của các NHTM, cụ thể như sau:

Năm 2011 là năm nguồn vốn của ngân hàng đạt cao nhất 183.567 tỷ đồng

tăng 40% tương đương 52.455 tỷ đồng so với năm 2010, nhưng giảm dần qua các

năm đến năm 2015 nguồn vốn của ngân hàng chỉ còn 124.850 tỷ đồng, giảm 32%

tương đương 58.717 tỷ đồng. Nguyên nhân do năm 2011 hoạt động kinh doanh của

ngân hàng thuận lợi, lợi nhuận giữ lại của ngân hàng tăng cao, nhưng các năm sau

lợi nhuận của ngân hàng giảm sút đáng kể, đặc biệt năm 2015 tình hình kinh doanh

gặp nhiều khó khăn, dự phòng rủi ro trích lập nhiều làm lợi nhuận giảm sút đáng kể.

Mặt khác, sự cạnh tranh giữa các NHTM khốc liệt làm nguồn vốn huy động năm

2015 giảm 55.559 tỷ đồng, giảm tương đương 33% so với năm 2011. Năm 2018

nguồn vốn của ngân hàng là 146.795 tỷ đồng, tăng gần 5,5% tương đương 21.954 tỷ

đồng so với năm 2015, nguyên nhân do tình hình kinh doanh của ngân hàng đã bắt

đầu khởi sắc do Ban lãnh đạo cấp cao đã ổn định, chiến lược chăm sóc khách hàng

tốt nên tình hình huy động vốn năm 2018 của ngân hàng tăng 21% tương đương

23.413 tỷ đồng so với năm 2015 nhưng có giảm nhẹ so với năm 2017.

Bảng 2.1: Tổng nguồn vốn hoạt động của Agribank

Hạng mục

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018*

Tổng nguồn

131.111

183.567

170.156

169.835

160.145

128.802

149.370

124.850

146.795 vốn

Vốn chủ sở hữu

13.511

16.302

15.812

14.680

13.120

13.448

14.251

13.145

14.979

Nguồn vốn huy

117.601

167.264

154.344

155.155

147.026

115.353

135.118

111.705

131.816

động

(Nguồn: Báo cáo tài chính của Agribank qua các năm, (*) ước tính)

2.1.2.2. Thực trạng huy động vốn vốn

- Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động:

Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động của Agribank giai đoạn 2010 –

2018 bình quân là 1,44%/năm, từ trước năm 2011 tốc độ tăng trưởng nguồn vốn

huy động của Agribank tương đối tốt trên 42%/năm, nhưng từ năm 2012 – 2016 tốc

độ tăng trưởng nguồn vốn huy động của Agribank giảm đi đáng kể, (chẳng hạn năm

2015 giảm 24% so với năm 2014). Đến cuối năm 2018, nguồn vốn huy động của

ngân hàng đạt 131.816 tỷ đồng, tăng 14.215 tỷ đồng, tương đương 17% so với năm

2010.

Hạng

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018*

mục

Nguồn

vốn huy

117.601 167.264 154.344 155.155 147.026 111.705 115.353 135.118 131.816

động

Tốc độ

tăng

42.2%

-7.7%

0.5%

-5.2%

-24.0%

3.3%

17.1%

- 2,44%

trưởng

(%)

Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động của Agribank Đvt: tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo tài chính của Agribank qua các năm)

- Cơ cấu nguồn vốn huy động:

Trong thời gian qua, Agribank vay từ các TCTD khác và phát hành giấy tờ

có giá do Agribank luôn duy trì mức thanh khoản tốt và nguồn vốn huy động từ hai

kênh: tiền gửi từ các TCTD khác và tiền gửi của các TCKT, dân cư đã tương đối

đáp ứng đủ cho nhu cầu sử dụng vốn của Ngân hàng.

Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank

Đvt: tỷ đồng

Hạng mục

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018*

Nguồn vốn huy

117.601

167.264

154.344

155.155

147.026

111.705

115.353

135.118

131.816 động

Vay từ

2.107

1.312

427

545

1.112

NHNNVN

Tiền gửi và vay

33.370

71.859

58.046

65.767

41.043

7.933

6.484

11.256

14.181

của TCTD khác

Tiền gửi từ

58.151

53.653

70.458

79.472

101.372

98.431

102.351

117.540

114.223

TCKT, dân cư

Phát hành giấy

20.855

19.368

11.968

7.678

3.008

3.000

tờ có giá

Các khoản huy

3.118

21.072

13.856

1.812

1.595

1.796

2.406

3.267

3.360

động khác

(Nguồn: Báo cáo tài chính của Agribank qua các năm)

Nguồn vốn huy động của Agribank trong giai đoạn 2010 – 2018 được cấu

thành bởi các nguồn vốn vay sau:

Nguồn vốn Vay Chính phủ và NHNN của Ngân hàng giảm bình quân trong

giai đoạn 2010 – 2018 là -36,89%/năm, năm 2018 chỉ còn 53 tỷ đồng giảm 2.054 tỷ

đồng so với năm 2010. Nguồn vốn này chiếm tỷ lệ thấp nhất trong nguồn vốn huy

động của Agribank, chiếm bình quân trong giai đoạn 2010 – 2018 là 0,51% tổng

nguồn vốn huy động.

Nguồn vốn là tiền gửi và vay từ các TCTD của Agribank giảm bình quân

trong giai đoạn 2010 – 2018 là 10,14%/năm, năm 2018 là 14.181 tỷ đồng giảm

19.189 tỷ đồng so với năm 2010. Nguồn vốn này chiếm tỷ lệ cao thứ hai trong

nguồn vốn huy động của Agribank, chiếm bình quân trong giai đoạn 2010 – 2018 là

27% tổng nguồn vốn huy động. Nguồn vốn này giảm mạnh từ năm 2015 và bắt đầu

tăng trở lại trong năm 2018.

Nguồn tiền gửi từ các TCKT, dân cư tăng bình quân trong giai đoạn 2010 –

2018 là 8,81%/năm, năm 2018 là 114.223 tỷ đồng tăng 56.072 tỷ đồng so với năm

2010. Nguồn tiền gửi của các TCKT, dân cư chiếm tỷ lệ lớn nhất trong nguồn vốn

huy động của Agribank, chiếm bình quân trong giai đoạn 2010 – 2018 là 61% tổng

nguồn vốn huy động. Điều này, cho thấy chính sách huy động mà ngân hàng áp

dụng cho đối tượng khách hàng là TCKT và cá nhân trong thời gian qua là khá tốt.

2.1.2.3. Hoạt động cấp tín dụng

* Tốc độ tăng trưởng tín dụng:

Tốc độ tăng trưởng tín dụng của Agribank giai đoạn 2010 – 2018 bình quân là

6,19%/năm. Thể hiện rõ nét nhất năm 2011, tổng dư nợ cho vay khách hàng là

74,663 tỷ đồng, tăng 12,317 tỷ đồng, tương ứng 19,8% so với năm 2010. Năm

2018, ngân hàng tình hình kinh doanh của ngân hàng đã bắt đầu khởi sắc, bước đầu

đi vào ổn định và đạt hiệu quả và tốc độ trưởng tín dụng của Ngân hàng mới dần

phục hồi, tổng dư nợ cấp tín dụng năm 2018 đạt 100.807 tỷ đồng.

Bảng 2.4: Tốc độ tăng trưởng tín dụng của Agribank

Hạng mục

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018*

Tổng dư nợ cho vay

62.346

74.663

74.922

83.354

87.147

84.760

86.891

101.324

100.807

khách hàng

Cho vay cá nhân

22.162

18.983

26.468

29.018

30.425

35.985

39.840

48.587

Cho vay các TCKT

40.183

55.681

48.454

54.336

56.721

48.775

47.051

52.737

52.220

Tốc độ tăng trưởng

19.8%

0.3%

11.3%

4.5%

-2.7%

2.5%

16.6%

Đvt: tỷ đồng

12.3%

cho vay

Tốc độ tăng trưởng

-14.3%

39.4%

9.6%

4.8%

18.3%

10.7%

22.0%

16.1%

cho vay cá nhân

Tốc độ tăng trưởng

38.6%

-13.0%

12.1%

4.4%

-14.0%

-3.5%

12.1%

9.1%

cho vay các TCKT

(Nguồn: Báo cáo tài chính của Agribank qua các năm)

* Cơ cấu dư nợ cho vay: Giai đoạn 2010 – 2018 dư nợ cho vay khách hàng

luôn chiếm tỷ trọng lớn, bình quân trong giai đoạn này là 6,19%. Tuy nhiên qua các

năm, nhìn chung tốc độ tăng trưởng có sự giảm dần. Trong năm 2018 cho vay cá

nhân chiếm 48,19% tổng dư nợ cho vay, chiếm tỷ lệ cao nhất so với các năm qua,

trong khi đó dư nợ cho vay các tổ chức kinh tế biến động không ổn định, năm tăng

năm giảm, không có sự tăng trưởng ổn định, tốc độ tăng trưởng bình quân chỉ 3,5%.

Điều này cho thấy Agribank đang dần quan tâm hơn đến cho vay tiêu dùng, nguyên

nhân là do thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đã được các tổ chức tài chính

ngân hàng trong và ngoài nước đánh giá là lĩnh vực đầy tiềm năng, ít rủi ro, lợi

nhuận cao và sẽ đạt được tốc độ tăng trưởng rất cao trong thời gian tới. Cùng với xu

hướng trên thì tập trung phát triển ngân hàng bán lẻ là một trong những định hướng

lớn trong chiến lược kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020 của Agribank.

2.1.2.4. Các dịch vụ chính

* Dịch vụ thanh toán:

- Đối với dịch vụ chuyển tiền trong nước: Trong những năm qua Agribank đã

không ngừng đổi mới, mở rộng các dịch vụ về thanh toán nhằm đảm bảo công tác

thanh toán cho khách hàng được thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, an toàn và

hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu luân chuyển vốn của nền kinh tế, gia tăng khả năng

tiện ích của các dịch vụ ngân hàng.

Dịch vụ chuyển tiền trong nước năm 2018 được Agribank chú trọng đẩy

mạnh theo hướng gia tăng tiện ích, tốc độ chuyển tiền cho khách hàng. Cụ thể,

trong năm 2018, bên cạnh chuyển tiền trong nước ngoài hệ thống theo kênh truyền

thống, Agribank đã tập trung đẩy mạnh dịch vụ chuyển tiền nhanh 24/7 với đa dạng

kênh chuyển tiền: tại Quầy giao dịch, trên Internet Banking, Mobile Banking, E-

Mobile Banking,...

Khách hàng chỉ cần chọn ngân hàng cần chuyển tiền đến, và nhập số tài

khoản hoặc số thẻ của người thụ hưởng, hệ thống sẽ tự động hiển thị tên người thụ

hưởng để khách hàng kiểm tra thông tin trước khi chuyển tiền. Với thao tác đơn

giản, thực hiện mọi lúc, mọi nơi 24/7, an toàn, nhanh chóng, thuận tiện. Và chỉ cần

vài giây sau khi đặt lệnh chuyển tiền, tiền đã được chuyển đến người thụ hưởng.

Trong năm 2018, dịch vụ chuyển tiền nhanh của Agribank có bước tiến vượt bậc cả

về số món và doanh số chuyển tiền nhanh, nâng tỷ lệ chuyển tiền nhanh lên 71%

trong tổng món chuyển tiền.

* Đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế: Hoạt động thanh toán quốc tế trong

năm 2018 diễn ra trong xu hướng nhiều biến động về tình hình kinh tế trong nước

cũng như trên thế giới, dẫn đến những tác động nhất định trong hoạt động xuất nhập

khẩu của các doanh nghiệp.

2.1.2.5. Phân tích báo cáo kết quả kinh doanh

Trong giai đoạn 2010 – 2018, hoạt động kinh doanh của Agribank có nhiều

biến động, các chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận đều có biến động mạnh qua các năm.

Thực tế do Agribank cũng đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng, bán cổ phần đã

đầu tư vào các TCTD làm tăng thu nhập từ góp vốn mua cổ phần, một mặt công tác

xử lý nợ là tiêu chí xuyên suốt mà Agribank luôn chú trọng thực hiện nên năm 2018

như nợ quá hạn cũng giảm đáng kể và một số khoản dự phòng rủi ro tín dụng được

hoàn lại làm lợi nhuận tăng.

Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank

Đvt: tỷ đồng

Hạng mục

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018*

Doanh thu từ HĐKD

3.670

6.237

5.387

3.249

3.828

2.366

3.228 3.799 3.735

Thu nhập từ lãi thuần

2.883

5.304

4.901

2.736

2.668

1.504

2.828

3.398 3.082

TN từ hoạt động dịch vụ tài

787

933

486

513

1.160

400

402 653

862

chính

Tổng chi phí từ HĐKD

1.027

1.910

2.297

2.121

2.206

1.273

2.049 2.305 2.255

Lợi nhuận TỪ HĐKD

2.643

4.327

3.090

1.128

1.622

1.093

1.179 1.495 1.480

Chi phí dự phòng RRTD

265

271

239

300

605

171

825 1.434 1.089

Tổng lợi nhuận trước thuế 2.378

4.056

2.851

828

1.018

922

354 61 391

Chi phí thuế TNDN hiện

576

1.017

712

169

195

184

21 82

hành

Lợi nhuận sau thuế

1.801

3.039

2.139

659

823

737

341 40 309

(Nguồn: Báo cáo tài chính đã kiểm toán của Agribank qua các năm)

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

2.2.1. Dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank

2.2.1.1. Sản phẩm E-Mobile Banking của Agribank

* Điều kiện sử dụng:

+ Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank;

+ Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking tại

Agribank.

Tại Việt Nam, tỷ lệ người sử dụng điện thoại thông minh đã tăng cao, tới

trên 70%, tạo điều kiện cơ sở thuận lợi để các ngân hàng phát triển dịch vụ thanh

toán di động mobile banking. Và cũng không có gì đáng ngạc nhiên khi trong

những năm gần đây, thanh toán di động mobile banking có bước phát triển nhanh

chóng, không chỉ ở thành thị mà còn ở các vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa…

Loại hình thanh toán di động giúp khách hàng tiết giảm thời gian, chi phí và giao

dịch an toàn. Khách hàng có thể mua bán và thanh toán hàng hóa bất cứ lúc nào và

bất cứ nơi đâu, có thể thanh toán tiền điện, nước, cước phí điện thoại, viễn thông,

truyền hình cáp, phí bảo hiểm và một số khoản thu khác... bằng ứng dụng ngân

hàng điện tử trên điện thoại thông minh. Ngoài ra thanh toán di động có thể được sử

dụng trong nhiều chương trình như thanh toán vé máy bay, phí vận chuyển...

- Tiện ích sản phẩm:

+ Tự động thông báo số dư tài khoản khi có biến động, vấn tin số dư tài

khoản, sao kê 05 giao dịch gần nhất, xem vị trí đặt ATM; chi nhánh ngân hàng.

+ VNTOPUP: nạp tiền cho thuê bao di động trả trước (nạp cho thuê bao sử

dụng dịch vụ và nạp cho thuê bao khác), nạp tiền cho thuê bao di động trả sau, nạp

tiền cho ví điện tử VNMART, nạp tiền cho thẻ game;

+ Chuyển khoản (ATRANSFER): chuyển khoản từ tài khoản của khách hàng

sang một tài khoản khác mở tại hệ thống Agribank; hoặc hệ thống ngân hàng khác.

+ Thanh toán hóa đơn (APAYBILL): sử dụng tài khoản tại Agribank thanh

toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ cho các nhà cung cấp dịch vụ;

+ Mua mã thẻ viễn thông và mã thẻ Game: thanh toán từ tài khoản của khách

hàng để mua các mã thẻ điện thoại hoặc thẻ Game. Ứng dụng sẽ gởi thông tin mã

thẻ hoặc thẻ Game theo yêu cầu của chủ tài khoản.

+ Mua sắm trực tuyến VnShop: khách hàng mua sắm online thông qua ứng

dụng.

+ Thanh toán bằng mã QR – QR Pay: thanh toán dựa vào công cụ quét mã

QR code.

+ Đặt vé máy bay, tàu hỏa, vé xe: Đặt vé và thanh toán bằng tài khoản

+ Quản lý đầu tư chứng khoán, tra cứu tỷ giá, lãi suất và công cụ quy đổi

nhanh.

+ Nhận tiền kiều hối Western Union vào tài khoản.

- Lợi ích cho khách hàng:

+ Dễ dàng quản lý tài khoản của mình;

+ Sử dụng thuận tiện, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi;

+ Tiết kiệm về thời gian và chi phí giao dịch;

+ Thông tin tài khoản được tự động cập nhật nhanh chóng, chính xác.

* So sánh dịch vụ E-Mobile banking của các Ngân hàng thương mại:

Việc ứng dụng E-Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh ngân hàng giúp

các ngân hàng thương mại (NHTM) nâng cao khả năng về các mặt như chăm sóc

khách hàng tốt hơn, quản lý nguồn vốn hiệu quả hơn, tăng khả năng cạnh tranh và

cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói cho khách hàng thông qua việc bán chéo các

sản phẩm, dịch vụ như các khoản cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, tư vấn, quản lý

danh mục đầu tư…

Nhận thấy tiềm năng ứng dụng thương mại điện tử thông qua mạng thông tin

di động, các ngân hàng và công ty viễn thông đã vào cuộc nhằm phát triển dịch vụ

E-Mobile Banking.

Không thể phủ nhận những lợi ích từ dịch vụ E-Mobile Banking. Đối với

người dùng cuối, E-Mobile Banking thật đơn giản và dễ sử dụng. Các giao dịch của

khách hàng thông qua Mobile Banking đều được bảo mật cao. Với thế mạnh của

dịch vụ di động, người dùng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi

nơi. Giá cước sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngang bằng với mức phí của các

dịch vụ ngân hàng thông thường.

Đối với các ngân hàng sử dụng dịch vụ này để cung cấp cho khách hàng, hệ

thống linh hoạt và khả năng mở rộng cao có khả năng mở rộng để kết nối đến nhiều

hệ thống thanh toán khác nhau, giúp ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới dịch vụ

dễ dàng. Đây cũng là giải pháp đảm bảo yêu cầu an ninh an toàn cho các giao dịch

ngân hàng. Hơn nữa, ngân hàng không phải đầu tư hệ thống, thời gian triển khai

dịch vụ nhanh, chi phí thấp so với việc tự đầu tư hệ thống có tính năng tương

đương…

Nắm bắt xu hướng thị trường và tầm quan trọng của ứng dụng Mobile

Banking trong tương lai, các ngân hàng đã không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng

kỹ thuật mạng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại,… để đảm bảo hoạt

động dịch vụ luôn nhanh chóng, thông suốt. Với tiêu chí đó, đến nay đã có thêm

nhiều ngân hàng đã đầu tư công nghệ và giới thiệu ứng dụng Mobile Banking. Có

thể kể đến vài cái tên như: BIDV, TPBank; MB; VIB, Vietcombank, OceanBank,

Vietinbank, Agribank; Eximbank, MaritimeBank, SHB, NamABank...

Ở Việt Nam, công nghệ và thiết bị di động đang liên tục được cập nhật và sử

dụng tương ứng như ở nước ngoài. Ra đời vào khoảng năm 2010, đến nay, đã có

hơn 45 ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile Banking (trong khi Internet Banking là

42 ngân hàng). Các dịch vụ của Mobile Banking phát triển nhanh chóng tại Việt

Nam, 45 ngân hàng triển khai SMS Banking; 25 ngân hàng triển khai dịch vụ

Mobile Application và 13 ngân hàng triển khai dịch vụ Sim Toolkits.

Đặc biệt, sự phát triển của kênh giao dịch mới này gặp 2 yếu tố hỗ trợ quan

trọng:

(i) Thứ nhất là lượng thiết bị di động, bao gồm cả điện thoại và máy tính bảng gia

tăng lên rất nhanh trong vài năm trở lại đây;

(ii) Thứ hai, chính là hệ thống kết nối internet không dây (từ 3G của các nhà mạng)

cho phép người dân giữ các thiết bị của mình trực tuyến 24/24, miễn là nơi đó có

sóng viễn thông.

Theo đánh giá của các chuyên gia, các tính năng của ứng dụng Mobile

Banking được ngân hàng phát triển dựa trên nhu cầu của người Việt, từ nhu cầu cơ

bản như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại trả trước, tra cứu lãi suất, tỷ giá ngoại tệ,…

đến các nhu cầu đặc biệt hơn như gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn.

Ngoài ra, khách hàng được miễn phí hoàn toàn khi chuyển khoản trong cùng hệ

thống và mức phí cho các giao dịch chuyển khoản khác đang khá ưu đãi, tối thiểu

chỉ dao động quanh mức từ 2000 - 8000 đồng/giao dịch. Bên cạnh việc tiết kiệm chi

phí, Mobile Banking được đánh giá là giúp người tiêu dùng tiết kiệm được một quỹ

thời gian đáng kể khi mọi giao dịch thông qua các ứng dụng mới đều được hoàn

thành chỉ trong khoảng 01 phút.Các tiện ích mới, đơn giản và thuận tiện đã thu hút

nhiều khách hàng giao dịch. Theo Smartlink, tốc độ tăng trung bình lượng khách

hàng giao dịch qua Mobile Banking hàng năm là khoảng 20 - 30%.

Bảng 2.6: So sánh dịch vụ Mobile banking của một số NHTM.

Ngân hàng

Agribank

Vietcombank

BIDV

VCB mobile

Smart

Tên ứng dụng

E-Mobile Banking

b@nking

Banking

GPRS/3G/4G/Wifi GPRS/3G/4G/Wifi GPRS/3G/4G/Wifi

Kênh kết nối

PIN+OTP

Xác thực giao dịch Đăng ký thông tin dịch vụ Đăng ký trực tuyến Đặt mục tiêu tiết kiệm Tính toán lãi suất Tiết kiệm trực tuyến Nạp tiền điện tử Thanh toán định kỳ Gửi tiền online Dịch vụ thẻ Báo cáo giao dịch Vấn tin tài khoản Thanh toán thẻ tín dụng Thanh toán bằng QR Pay Chuyển khoản Nạp tiền điện thoại Nạp tiền dịch vụ Gửi tiền mừng, Quà tặng may mắn, Lì xì online Thanh toán hóa đơn Mua mã thẻ Đặt vé máy bay Đặt phòng khách sạn Đặt vé xe Đặt vé tàu hỏa Đặt vé xem phim Mua sắm trực tuyến Nhận tiền kiều hối Tìm kiếm (ATM,

nhà hàng, khách sạn, …) gần vị trí đang đứng. Cài đặt soft OTP Cài đặt vân tay Quản lý danh bạ Tra cứu tỷ giá Quản lý đầu tư Thông tin ứng dụng Hỏi và đáp Chia sẻ ứng dụng Liên hệ trực tuyến Tra cứu lãi suất Tin ngân hàng Trợ lý ảo Đăng ký thông tin dịch vụ

(Nguồn: Tổng hợp từ các website của các ngân hàng thương mại)

Bảng 2.6 cho thấy, số lượng dịch vụ trên các ứng dụng của các ngân hàng có

quy mô lớn ở Việt Nam gần như tương đồng về mặt số lượng. Mỗi ngân hàng đều

có chiến lược phát triển dịch vụ riêng. Tuy nhiên, các ngân hàng trên đều hợp tác

với VNPAY – cổng thanh toán điện tử Việt Nam nên về việc triển khai các dịch vụ

trên ứng dụng không có khác biệt nhiều.

* Tiềm năng thị trường Mobile Banking tại Việt Nam

Theo báo cáo thương mại điện tử năm 2015 của Bộ Công thương: Việt Nam

có 97% doanh nghiệp chấp nhận cho khách hàng thanh toán bằng phương thức

chuyển khoản qua ngân hàng, 16% doanh nghiệp chấp nhận thanh toán bằng thẻ

thanh toán, số lượng doanh nghiệp sử dụng ứng dụng bán hàng trên thiết bị di động

tăng từ 11% năm 2014 lên 18% năm 2015.

(ii) Cũng theo khảo sát của Bộ Công thương năm 2015 về tham gia thương

mại điện tử trên nền tảng di động trong cộng đồng với 467 người tiêu dùng tại 2

thành phố lớn là Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh; trong đó có 57% người tham gia

khảo sát là nữ và 43% là nam thì thu được kết quả như sau: 47% người tham gia

khảo sát có độ tuổi từ 26 - 35 tuổi, 29% người tham gia khảo sát có độ tuổi từ 18 -

25 tuổi. Trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ 6% số người tham gia khảo sát.93% người tham

gia khảo sát cho biết có sở hữu ít nhất một thiết bị di động thông minh (điện thoại

thông minh, máy tính bảng, đồng hồ thông minh). Trong số đó, 95% sở hữu các loại

điện thoại thông minh, 34% sở hữu máy tính bảng.

Từ 6 giờ - 8 giờ là khoảng thời gian người tiêu dùng truy cập Internet bằng

các thiết bị di động cao nhất chiếm 59%.27% người tiêu dùng tham gia khảo sát cho

biết đã từng đặt hàng thông qua thiết bị di động.47% người tiêu dùng sử dụng thiết

bị di động để mua sắm trực tuyến lựa chọn hình thức thanh toán bằng thẻ (ATM/thẻ

quốc tế), 41% từng thanh toán bằng tin nhắn hoặc thẻ cào điện thoại.

2.2.1.2. Quy trình sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank

Khách hàng kích hoạt ứng dụng sau khi đăng ký dịch vụ Agribank E-Mobile

Banking Sau khi tải và cài đặt ứng dụng theo hướng dẫn, khách hàng kích hoạt ứng

dụng theo các bước sau:

- Bước 1: Tìm và mở ứng dụng Agribank E-Mobile Banking trên thiết bị di

động, ứng dụng hiển thị màn hình Nhập số điện thoại.

- Bước 2: Nhập số điện thoại đã đăng ký Agribank E-Mobile Banking tại

ngân hàng (lưu ý: số điện thoại này chưa được sử dụng để kích hoạt ứng dụng

Agribank E-Mobile Banking lần nào), sau đó nhấn “OK” để đồng ý kích hoạt tài

khoản. Ứng dụng hiển thị màn hình nhập mã xác nhận đăng ký.

- Bước 3: Khách hàng nhập mã đăng ký (được hệ thống gửi tin nhắn tới số

điện thoại đăng ký sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking) và nhấn nút “Tiếp

tục”. Ứng dụng hiển thị màn hình Xác nhận kích hoạt.

- Bước 4: Mã xác nhận kích hoạt ứng dụng được gửi về số điện thoại đăng

ký. Khách hàng nhập đủ thông tin hợp lệ và nhấn nút “Tiếp tục” để hoàn tất thao tác

Kích hoạt.

2.2.1.3. Biểu phí sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank

III. Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking

1. Phí duy trì dịch vụ

1.1 Cá nhân 10.000 VND/tài khoản/tháng

1.2 Tổ chức 50.000 VND/tài khoản/tháng

2. Phí giao dịch

2.1. Nạp tiền; Thanh toán hóa đơn Miễn phí

2.2. Chuyển khoản trong hệ thống Agribank

a) ≤ 10.000.000 VND 2.000 VND/giao dịch

b) > 10.000.000 VND đến ≤ 25.000.000 VND 5.000 VND/giao dịch

c) > 25.000.000 VND 7.0 D/giao dịch

2.3. Chuyển khoản liên ngân hàng 0,05 % số tiền giao dịch;

Tối thiểu: 8.000 VND/giao dịch

2.4. Dịch vụ phi tài chính Miễn phí

Nguồn : Biểu phí dịch vụ NHĐT của Agribank 2019.

2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank

2.2.2.1. Thực trạng phát triển quy mô dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank

- Thực trạng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của

Agribank qua các năm

Sản phẩm dịch vụ Agribank E - Mobile Banking được ra đời từ năm 2015 và

không ngừng được nâng cao chất lượng dịch vụ, đã đáp ứng tối đa nhu cầu khách

hàng. Khách hàng chỉ cần một lần đến quầy giao dịch ngân hàng đăng ký sử dụng

dịch vụ Agribank E Mobile Banking sau đó tải và cài đặt ứng dụng ứng dụng trên là

có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử.

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank E Mobile Banking không

ngừng tăng lên qua các năm: Năm 2015 Agribank có 55.000 khách hàng sử dụng

dịch vụ này, năm 2016 Agribank đã có 120.000 khách hàng và năm 2017 là 291.000

khách hàng và năm 2018 là 847.000 khách hàng (tăng gần gấp 2,9 lần so với năm

2017).

Bảng 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking

Chỉ tiêu Đvt Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

lượng khách 55.000 270.000 621.000 847.000 Khách hàng

390.91 130 36.39 % Số hàng Tăng trưởng hàng năm

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

- Thực trạng tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ E-Mobile Banking của

Agribank

Doanh thu từ dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank qua các năm không

ngừng tăng lên. Năm 2015, doanh thu từ dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank

đạt 165 tỷ đồng, đến năm 2018 đạt 4.150 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng bình quân

hàng năm của doanh thu từ dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank giai đoạn 2015

– 2018 đạt 193%/năm.

Bảng 2.8: Thực trạng doanh thu từ dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank

Chỉ tiêu Đvt Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Tỷ đồng 165 480 1.310 4.150

Doanh thu từ dịch vụ E- của Mobile Banking Agribank

% 190.91 172.81 216.94 Tăng trưởng doanh thu hàng năm

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

2.2.2.2. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ E-Mobile

Banking của Agribank

- Môi trường pháp lý:

Dịch vụ ngân hàng qua ứng dụng E-Mobile Banking là một trong những

bước tiến của khoa học công nghệ đối với ngành ngân hàng nói chung và Agribank

nói riêng. Vì vậy, việc vận hành và quản lý các dịch vụ một cách an toàn, hiệu quả

cần có một hệ thống văn bản pháp lý đã được ban hành bao gồm:

+ Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 01/3/2006 chính thức có hiệu

lực, mở ra một giai đoạn mới cho hoạt động thương mại điện tử nói chung và dịch

vụ ngân hàng trực tuyến nói riêng khi các giao dịch điện tử đã được pháp luật Việt

Nam thừa nhận và bảo hộ.

+ Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử

về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, ban hành ngày 15/02/2007

+ Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử

trong hoạt động tài chính, ban hành ngày 23/02/2007

+ Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử hướng dẫn thi hành Luật

Giao dịch điện tử, ban hành ngày 09/6/2006

+ Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt. Nghị định

này quy định về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, bao gồm: mở và sử

dụng tài khoản thanh toán; dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt; dịch vụ trung

gian thanh toán; tổ chức, quản lý và giám sát các hệ thống thanh toán.

+ Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong ngân hàng

+ Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử, quy định một cách toàn

diện về các hoạt động thương mại điện tử và một số biện pháp quản lý đối với hoạt

động thương mại điện tử, ban hành ngày 16/5/2013.

+ Quyết định số 44/2002/QĐ-Ttg về việc sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ

kế toán để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh

toán, ban hành ngày 21/3/2002.

+ Thông tư số 31/2015/TT-NHNN quy định về đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống

CNTT trong hoạt động ngân hàng, ban hành ngày 28/12/2015

+ Thông tư liên tịch số 10/2012/TTLT-BCA-BQP-BTPBTT&TT-VKSNDTC-

TANDTC hướng dẫn áp dụng quy định của Bộ luật Hình sự về một số tội phạm

trong lĩnh vực CNTT và viễn thông. Các hướng dẫn về trình tự, thủ tục tố tụng và

việc cụ thể hóa các mức thiệt hại cấu thành khung hình phạt sẽ giúp tháo gỡ vướng

mắc cơ bản nhất từ trước đến nay trong việc xử lý tội phạm thuộc một lĩnh vực

phức tạp và phi truyền thống như tội phạm thương mại điện tử.

Có thể thấy, trong thời đại ngày nay khi mà công nghệ thanh toán trên thế

giới đang thay đổi và phát triển nhanh chóng; thanh toán qua điện thoại di động

đang dần trở thành xu thế, thì việc hoàn chỉnh và đồng bộ hóa hành lang pháp lý

cho lĩnh vực thanh toán qua điện thoại di động tại Việt Nam là rất cần thiết và quan

trọng. Tuy nhiên, khuôn khổ pháp lý và cơ chế chính sách liên quan đến các dịch

vụ, phương tiện thanh toán điện tử mới, hiện đại là những vấn đề mới, phức tạp, cần

được tiếp tục nghiên cứu, đánh giá, sửa đổi, bổ sung để đáp ứng yêu cầu thực tế và

sự phát triển nhanh của công nghệ thông tin và viễn thông [5].

- Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin:

+ Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin về phía ngân hàng Agribank

Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã và đang tác động đến mọi mặt của nền

kinh tế - xã hội nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Điều này có thể là cơ hội

cũng có thể là thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong việc tự động hóa

quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa các thủ tục, giấy tờ và tạo sự minh bạch số liệu,

cung ứng nhiều dịch vụ ngân hàng số mới, hiện đại, phá vỡ mọi hạn chế về không

gian và thời gian trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đến khách hàng. Trong thời

gian gần đây, nhiều xu hướng công nghệ mới như: Robot và trí tuệ nhân tạo (AI),

vạn vật kết nối (IoT), dữ liệu lớn (Big Data), blockchain, Bitcoin, chatbot, điện toán

đám mây, an ninh mạng... đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của lĩnh

vực tài chính, ngân hàng. Đặc biệt là việc ứng dụng khoa học công nghệ vào việc

phát triển các dịch vụ thanh toán trên thiết bị di động. Các công nghệ mới góp phần

tăng doanh thu, giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch, nâng cao hiệu quả hoạt

động, tăng sự gắn kết giữa ngân hàng với khách hàng.

Để bắt kịp xu thế của CMCN 4.0, trong thời gian qua, Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) đã chủ động tiếp cập với cuộc

cách mạng công nghệ thông qua việc chủ động nghiên cứu, tham dự các hội thảo

chuyên đề về CMCN 4.0 do nhiều đơn vị, hãng công nghệ uy tín trên thế giới

(PWC, IBM...) và cơ quan trong nước (Triển lãm Smart Industry World 2017,

Industry 4.0 Summit 2018 của Ban Kinh tế Trung ương; Hội thảo, triển lãm

Banking hàng năm; các hội thảo về CMCN 4.0, FinTech, blockchain của Ngân hàng

Nhà nước...) tổ chức.

Bên cạnh đó, Agribank đã tích cực nghiên cứu chuyển đổi mô hình kinh

doanh, nghiên cứu mô hình ngân hàng số, tập trung dữ liệu toàn ngành, đầu tư nâng

cấp hạ tầng công nghệ, an toàn thông tin mạng, đào tạo nguồn nhân lực. Đặc biệt

ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại để phát triển mảng ngân hàng bán lẻ và triển

khai mạnh mẽ các giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt.

Về đẩy mạnh triển khai các giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt,

Agribank đã triển khai hàng loạt hệ thống công nghệ, sản phẩm dịch vụ thanh toán

hiện đại như: Thanh toán biên mậu với các quốc gia có chung đường biên giới;

thanh toán song phương với các ngân hàng thương mại, với Kho bạc Nhà nước; thu

ngân sách nhà nước với Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan, Kho bạc Nhà nước;

thanh toán hóa đơn (thu tiền điện, nước, cước viễn thông… tự động qua tài khoản

ngân hàng); chuyển khoản, thanh toán hóa đơn qua tin nhắn SMS; Internet Banking,

E-Mobile Banking (chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, ví điện tử, thanh toán bằng

QR); thẻ thanh toán…, góp phần tích cực cùng ngành ngân hàng đẩy mạnh thanh

toán không dùng tiền mặt theo chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.

Về ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại để phát triển mảng ngân hàng bán lẻ,

chỉ trong một thời gian ngắn, Agribank đã nghiên cứu, phát triển và cung cấp nhiều

sản phẩm ngân hàng tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại đến khách hàng

như:

Dịch vụ ngân hàng lưu động, Internet Banking, MobileBanking, QR Pay,

Samsung Pay, rút tiền bằng mã code, gửi tiền và mở sổ tiết kiệm qua kênh

ATM/CDM…, giúp khách hàng thực hiện được các giao dịch một cách đơn giản,

nhanh chóng và tiện lợi hơn.

Agribank cũng hợp tác chặt chẽ với các công ty tài chính – công nghệ

FinTech như VNPay, Momo, Vimo, BankPlus, Payoo, Samsung pay…, nhằm tận

dụng mô hình kinh doanh tinh gọn, hướng tới trải nghiệm khách hàng và sự đổi

mới, sáng tạo của FinTech. Kết hợp với khai thác ưu thế quản trị rủi ro, cơ sở khách

hàng rộng lớn của Agribank để có được sức mạnh tổng hợp trong cung ứng dịch vụ,

cung cấp sản phẩm dịch vụ hiện đại, tăng cường ứng dụng những giải pháp kinh

doanh sáng tạo và công nghệ đột phá nhằm tăng trải nghiệm khách hàng, đáp ứng

nhu cầu, kỳ vọng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhất là đối tượng khách

hàng nhạy bén với các công nghệ mới.

Theo Ông Nguyễn Minh Phương, phó tổng giám đốc Agribank có bài viết về

chủ đề “Agribank chủ động hòa vào dòng chảy Cách mạng công nghiệp 4.0”

[29/10/2018] cho biết: số lượng khách hàng sử dụng các kênh điện tử Internet

Banking, Mobile Banking đã lên đến hơn 6 triệu người, số lượng giao dịch qua các

kênh điện tử khoảng 1 triệu giao dịch/ngày.

Đồng thời, Ngân hàng thực hiện tập trung toàn bộ các cơ sở dữ liệu của ngân

hàng (hệ thống Core Banking, hệ thống MIS, hệ thống phát hành và thanh toán thẻ

chip theo chuẩn EMV, hệ thống E-Banking, các hệ thống ngoài Core Banking), chủ

động nắm bắt các xu hướng công nghệ mới, nghiên cứu xây dựng kho dữ liệu tập

trung để đưa trí tuệ nhân tạo vào ứng dụng phân tích dữ liệu lớn theo các chuyên đề

khác nhau, phục vụ cho công tác quản trị điều hành, dự đoán, dự báo, đưa ra các sản

phẩm dịch vụ tốt nhất với tính cá nhân hóa cao.

Xây dựng hạ tầng ảo hóa, hợp nhất các hệ thống lưu trữ, từng bước xây dựng

hạ tầng điện toán đám mây riêng (Private Cloud) cho các hệ thống. Triển khai đồng

bộ nhiều giải pháp tăng cường an toàn thông tin:

Hệ thống PKI (Public key infrastructure), Hệ thống điều hành an toàn thông

tin (SOC - Security Operation Center), Giải pháp mật khẩu một lần (OTP - One

Time Password) bảo mật cho các ứng dụng, Hệ thống AD/Antivirus, hệ thống bảo

mật cho các thiết bị điểm cuối, phối hợp với các cơ quan cảnh báo an ninh mạng

đảm bảo an ninh an toàn cho các hệ thống công nghệ thông tin. Ban hành nhiều cơ

chế chính sách riêng cho sản phẩm dịch vụ mới, tăng cường công tác quản trị, theo

dõi, giám sát và thực thi các quy định nội bộ nhằm đảm bảo an toàn hệ thống.

Chủ động nghiên cứu các xu hướng Internet vạn vật, trí tuệ nhân tạo,

blockchain, machine learning... nhằm tái cấu trúc quy trình xử lý nội bộ, mô hình

kinh doanh theo hướng đơn giản, tinh gọn, số hóa, tự động, thông minh và tối ưu

hóa các kênh giao tiếp với khách hàng theo hướng đa kênh đồng nhất, hướng đến

mô hình ngân hàng số.

Trong thời gian tới, để chủ động nắm bắt cơ hội, ứng dụng nền tảng của

CMCN 4.0 trong hoạt động kinh doanh, Agribank sẽ tiếp tục thực hiện kết hợp với

các đơn vị tư vấn, các đối tác tập trung nghiên cứu, cập nhật, đánh giá khả năng ứng

dụng, tổ chức đào tạo, triển khai ứng dụng các thành tựu của CMCN 4.0.

Trong đó tập trung vào một số nội dung chính như: Xây dựng lộ trình, kế

hoạch chuyển đổi số (digital transformation), cập nhật mô hình hoạt động công

nghệ thông tin (quản trị công nghệ thông tin, tổ chức công nghệ thông tin, quy trình

công nghệ thông tin, kiến trúc công nghệ thông tin) để sẵn sàng cho những thay đổi;

chuẩn bị kiến trúc công nghệ để kết nối mọi lúc, mọi nơi;

Ứng dụng rộng rãi mô hình điện toán đám mây, kiến trúc hướng dịch vụ, trợ

lý ảo, trí tuệ nhân tạo vào hoạt động kinh doanh; quan tâm đầu tư đặc biệt cho an

ninh mạng; đầu tư đào tạo nguồn nhân lực đủ trình độ, kỹ năng phù hợp với sự thay

đổi nhanh chóng của các xu hướng công nghệ của CMCN 4.0

Hình 2.1: Mô hình kết nối giữa cổng thanh toán VNPAY với Agribank

 Bước 1: Khách hàng thực hiện mua hàng trên Website TMĐT và tiến hành

(Nguồn: VNPAY, cổng thanh toán 2018)

 Bước 2: Website TMĐT thành lập yêu cầu thanh toán dưới dạng URL mang

Thanh toán trực tuyến cho Đơn hàng

thông tin thanh toán và chuyển hướng khách hàng sang Cổng thanh toán

VNPAY bằng URL đó.

Cổng thanh toán VNPAY xử lý yêu cầu Thanh toán mà Website TMĐT gửi

sang. Khách hàng tiến hành nhập các thông tin được yêu cầu để thực hiện

 Bước 3,4: Khách hàng nhập thông tin để xác minh tài khoản Ngân hàng của

việc Thanh toán.

 Bước 5: Giao dịch thành công tại Ngân hàng, VNPAY tiến hành:

o Chuyển hướng khách hàng về Website TMĐT

khách hàng và xác thực giao dịch.

o Thông báo cho Website TMĐT kết quả thanh toán của khách hàng

thông qua IPN_URL. Merchant cập nhật kết quả thanh toán VNPAY

 Bước 6: Merchant hiển thị kết quả giao dịch tới khách hàng

gửi tại URL này.

Hình 2.2: Mô hình công nghệ E-Mobile Banking của Agribank

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

+ Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin về phía người sử dụng dịch vụ

Hạ tầng cơ sở CNTT đóng vai trò là môi trường cho các hoạt động kinh

doanh công nghệ cao phát triển. Trong đó, ngành công nghiệp điện tử - viễn thông

tiếp tục là ngành kinh tế phát triển nhanh, bền vững, doanh thu cao. Đặc biệt, lĩnh

vực sản xuất điện thoại và linh kiện điện thoại chiếm tỷ lệ rất cao trong cơ cấu xuất

nhập khẩu phần cứng, điện tử.

Hình 2.3: Cơ cấu xuất, nhập khẩu phần cứng, điện tử năm 2017

Xuất khẩu Nhập khẩu (Nguồn: Tổng cục hải quan năm 2018)

Bên cạnh đó, kim ngạch xuất khẩu 10 nhóm hàng lớn nhất năm 2017 cũng

cho thấy điện thoại và các loại linh kiện là cao nhất. Năm 2016, kim ngạch xuất

khẩu đạt 34,32 tỷ USD và năm 2017 đạt 45,27 tỷ USD (tăng 31,90 % so với năm

2016).

Biểu đồ 2.1: Kim ngạch xuất khẩu 10 nhóm hàng lớn nhất năm 2017

(Nguồn: Tổng cục hải quan năm 2018)

Tính đến cuối năm 2017, tổng số doanh nghiệp phần cứng, điện tử, phần

mềm, nội dung số và dịch vụ CNTT là 28.424 doanh nghiệp (tăng 16% so với năm

2016). Công nghiệp CNTT, điện tử - viễn thông là một trong những ngành kinh tế

có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất cả nước, đạt tăng trưởng ở mức 2 con số trong

hơn 10 năm qua. Tổng doanh thu công nghiệp CNTT, điện tử - viễn thông đạt

91,592 tỷ USD (tăng khoảng 35,3 % so với năm 2016), trong đó công nghiệp phần

cứng, điện tử đạt 81,582 tỷ USD, phần mềm 3,779 tỷ USD, đóng góp 39.253 tỷ

đồng cho ngân sách nhà nước.[sách trắng CNTT và TT Việt Nam năm 2018]

Biểu đồ 2.2: Doanh thu và tăng trưởng công nghiệp CNTT, điện tử - viễn thông

(Nguồn: Bộ thông tin và truyền thông 2018)

Thị trường điện thoại di động tại Việt Nam đã chứng kiến sự tăng trưởng

mạnh mẽ trong 5 năm qua với tăng trưởng 11% về số lượng hàng bán và 21% về

doanh số trong giai đoạn 2012-2017 khi điện thoại thông minh đang ngày càng phổ

biến hơn. Trong tương lai, EuroMonitor dự báo thị trường điện thoại di động Việt

Nam sẽ tiếp tục tăng trưởng vừa phải trong giai đoạn 2017-2022 với mức CAGR là

0,5% về số lượng và 8,3% về giá trị. Sự chuyển đổi mạnh từ điện thoại phổ thông

sang điện thoại thông minh bởi 2 lý do:

(i) Nhu cầu tăng doanh số điện thoại thông minh (hiện chiếm 30%);

(ii) Nhu cầu nâng cấp điện thoại của tầng lớp trung lưu và giàu có.

Phân tích sâu, sự thống trị của điện thoại thông minh tại thị trường Việt Nam

đang ngày càng tăng với tốc độ CAGR giai đoạn 2012-2017 là 44% về số lượng

hàng bán và 34% về doanh số.

Khi điện thoại thông minh đang ngày càng rẻ xuất phát từ áp lực cạnh tranh

gay gắt giữa các nhà sản xuất điện thoại di động. Điện thoại thông minh với nhiều

chức năng hơn điện thoại thông thường nên xu hướng dịch chuyển sang điện thoại

thông minh của người dùng Việt Nam càng rõ nét, thể hiện ở việc doanh số

smartphone tăng từ 20% năm 2012 lên 80% thị phần. Tuy nhiên, tỷ lệ người dùng

điện thoại thông minh trên tổng dân số của Việt Nam vẫn còn thấp (chỉ 30% vào

tháng 5 năm 2018) so với các nước trong khu vực, nghĩa là sẽ có một sự chuyển đổi

trên diện rộng sang điện thoại thông minh trong những năm tới.

Biểu đồ 2.3: Mức tăng trưởng điện thoại thông minh

(Nguồn: EuroMonitor 2018)

Năm 2017, dân số Việt Nam là 95.414.640 trong khi đó số thuê bao di động

là 120.016.181 thuê bao chiếm tỷ lệ 125,78 % dân số. Điều này chứng tỏ rằng, số

lượng người sử dụng điện thoại di động rất lớn. Mặc dù số thuê bao di động có

giảm hơn các năm trước vì các nhà mạng thực hiện việc xóa bỏ các thuê bao rác

(thuê bao không sử dụng). Ngoài ra, số thuê bao di động phát sinh lưu lượng dữ liệu

tăng mạnh. Năm 2016 là 36.188.417 nhưng năm 2017 tăng lên 47.750.657 (tăng

31,95 % so với năm 2016). Điều này cho thấy, thuê bao di động có kết nối internet

tăng lên hàng năm.

ĐVT

TT Chỉ tiêu

2015

2016

2017

Thuê

Số thuê bao di động phát sinh lưu lượng

126.499.499 128.996.179 120.016.181

bao

Số thuê bao di động phát sinh lưu lượng/100

137,90

139,20

128,08

dân

Số thuê bao di động chỉ phát sinh lưu lượng

Thuê

94.552.934

92.897.762

72.265.524

bao

thoại, tin nhắn

Số thuê bao di động chỉ phát sinh lưu lượng

Thuê

31.946.565

36.188.417

47.750.657

bao

dữ liệu

Bảng 2.9: Thống kê thuê bao di động mặt đất

(Nguồn: Bộ thông tin và truyền thông 2018)

Số thuê bao truy nhập internet năm 2017 đạt 11.269.936 thuê bao, tỷ lệ thuê

bao internet 12,03 %/100 dân. Tỷ lệ người dùng internet là 58,14 %/100 dân. Thống

kê từ năm 2015, 2016, 2017 cho ta thấy, số lượng thuê bao và tỷ lệ thuê bao tăng

lên hàng năm, mức tăng trung bình số thuê bao internet là 15,72%.

TT Chỉ tiêu

ĐVT 2015

2016

2017

Số thuê bao truy nhập internet

Thuê

7.657.619 9.098.288 11.269.936

băng rộng cố định

bao

Số thuê bao truy nhập internet

8,40

9,80

12,03

băng rộng cố định/100 dân

Số người sử dụng internet/100 dân %

54,19

58,14

Bảng 2.10: Thống kê thuê bao, người sử dụng internet

(Nguồn: Bộ thông tin và truyền thông 2018)

Số thuê bao di động 3G,4G tăng mạnh. Năm 2017, số thuê bao di động

3G,4G đạt 44.854.554 thuê bao (tăng 23,95% so với năm 2016). Mức tăng bình

quân 23,95% tính từ năm 2015 đến năm 2017. Tổng số trạm di động BTS/Node B

trên toàn quốc 227.250 trạm. Tỷ lệ dân số được phủ sóng 2G,3G,4G năm 2017

chiếm 99,5 % dân số. Tỷ lệ này cho thấy, sóng 2G, 3G, 4G gần như phủ sóng toàn

lãnh thổ Việt Nam.

Chỉ tiêu

ĐVT 2015

2016

2017

Số thuê bao băng rộng di động mặt

Thuê

31.946.565 36.188.417 44.854.554

bao

đất (3G, 4G).

Số thuê bao băng rộng di động mặt

34,8

47,9

đất (3G, 4G)/100 dân.

Tỷ lệ dân số được phủ sóng 2G, 3G,

99,5

Bảng 2.11: Thuê bao băng rộng di động mặt đất

(Nguồn: Bộ thông tin và truyền thông 2018)

Bên cạnh đó, thị trường viễn thông Việt Nam duy trì sự cạnh tranh tích cực

và lành mạnh. Tính đến cuối năm 2017, cả nước có 73 doanh nghiệp đang cung cấp

dịch vụ viễn thông cố định mặt đất, 6 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di

động mặt đất và 61 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập internet băng rộng cố

định đang hoạt động.

Hình 2.4: Thị phần (doanh thu) các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

truy nhập internet và dịch vụ viễn thông di động (3G, 4G).

Dịch vụ internet Dịch vụ viễn thông di động

(Nguồn: sách trắng công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam năm 2018)

Các thống kê về số lượng điện thoại smartphone, thuê bao di động, thuê bao

internet, thuê bao 3G, 4G cho thấy, hạ tầng công nghệ thông tin về phía người sử

dụng dịch vụ E-Mobile Banking rất thuận lợi. Chính nhân tố hạ tầng công nghệ như

trên tạo điều kiện cho E-Mobile Banking ngày càng phát triển.

- Nguồn nhân lực:

Để phát triển dịch vụ E-Mobile Banking, ngân hàng phải có đội ngũ, chuyên

gia giỏi về công nghệ thông tin để xây dựng cơ sở hạ tầng hệ thống thông tin. Bên

cạnh đó, ngân hàng phải đào tạo, bồi dưỡng nhân lực có kiến thức về tin học để tác

nghiệp trên các ứng dụng, phần mềm. Việc phát triển nhân lực có kỹ năng, trình độ

là nhân tố quyết định đến sự thành công của việc triển khai các dịch vụ E-Mobile

Banking.

Agribank có nguồn nhân lực rất lớn 40.000 cán bộ, nhân viên và đang đứng

tốp đầu về quy mô, với đội ngũ hàng nghìn kỹ sư tin học (báo cáo tài chính, 2018).

Agribank tiếp tục xác định nhiệm vụ trọng tâm trong hoạt động đào tạo: Nâng cao

năng suất chất lượng nguồn nhân lực, phát triển đội ngũ cán bộ quản lý và kinh

doanh ngân hàng có trình độ cao đáp ứng yêu cầu cạnh tranh và hội nhập. Nhận thấy

vai trò quan trọng của hoạt động đào tạo, nhiều năm qua, Agribank đã triển khai đào

tạo toàn diện đến đội ngũ cán bộ nhân viên toàn hệ thống. Từ đó, người lao động

hiểu rõ và nắm vững hơn về nghiệp vụ, về các kỹ năng mềm để thực hiện công việc,

nâng cao thái độ, ý thức trách nhiệm đối với công việc được giao, góp phần hiện

thực hóa mục tiêu kinh doanh của đơn vị.

Theo đại diện Agribank, hàng năm, kế hoạch đào tạo của Agribank được

hoàn thiện sớm và Agribank luôn hoàn thành 100% kế hoạch đào tạo đã đề ra với

nhiều chuyên đề quan trọng và phù hợp với yêu cầu đa dạng của người lao động ở

các vị trí khác nhau. Bên cạnh đó, nội dung chương trình học được chuẩn bị kỹ

lưỡng và phù hợp, được học viên đánh giá tốt, đáp ứng mong muốn của học viên và

khả năng áp dụng vào thực tiễn. Đội ngũ tham gia giảng dạy được học viên đánh giá

cao về khả năng sư phạm, trình độ và nhiệt huyết giảng dạy. Theo thống kê của

Trường Đào tạo cán bộ Agribank, qua các chương trình đào tạo, hầu hết giảng viên

được trên 90% học viên đánh giá tốt.

Bảng 2.12: Đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng mềm cho cán bộ, nhân viên

Agribank

Đào tạo 2015 2016 2017 2018

Số lượng học viên 131.452 65.600 92.546 127.213

Chương trình đào tạo 10 17 14 18

(Nguồn : Agribank 2018)

Agribank luôn nhận thức rằng, môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng

khốc liệt. Theo đó, nguồn nhân lực của Agribank cần được đào tạo bồi dưỡng đáp

ứng với sự phát triển và đòi hỏi ngày càng cao của thực tế sản xuất kinh doanh.

Thêm nữa, Agribank đang đứng trước thềm cổ phần hóa - sự chuyển mình tất yếu

phù hợp với xu thế phát triển chung. Trong bối cảnh đó, Agribank cần tập trung

phát huy sức mạnh toàn hệ thống để tận dụng những thời cơ và vận hội mới tiếp tục

đưa Agribank phát triển nhanh và bền vững, khẳng định vị thế là một trong những

ngân hàng hàng đầu trong nước, hội nhập sâu rộng trên trường quốc tế.

Nguồn nhân lực Agribank cần phát triển phù hợp về lượng và chất, đủ sức đáp ứng

đòi hỏi khắt khe của thời kỳ hội nhập sâu rộng, bắt kịp những thay đổi về công nghệ

ngân hàng. Hoạt động đào tạo cần có những bước chuyển mình mạnh mẽ hơn nữa

để góp phần giúp nguồn nhân lực nhanh chóng bắt nhịp những đòi hỏi khắt khe của

thực tế. Đội ngũ lãnh đạo phải được kiện toàn, người lao động cần được trang bị

những kỹ năng cần thiết phù hợp với đòi hỏi của thực tế thay đổi.

Do đó, ngay từ những ngày đầu năm 2019, Agribank đã kịp thời đưa ra

những nhiệm vụ chính cho hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cùng với

những nhiệm vụ kinh doanh khác: Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực,

sắp xếp bố trí cán bộ có năng lực, trình độ kinh nghiệm thực tế phù hợp với yêu cầu

hoạt động kinh doanh trước mắt cũng như lâu dài. Thực hiện nghiêm túc quy chế về

tiêu chuẩn, quy trình tuyển dụng nhằm phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên

môn cao cho hệ thống, tăng cường tuyển dụng lao động trẻ. Bổ sung cán bộ cho trụ

sở chính từ cơ sở có năng lực, kinh nghiệm về xây dựng cơ chế chính sách, pháp

chế, kiểm tra - kiểm soát…

Dự kiến, theo kế hoạch đào tạo năm 2019, Agribank có khoảng 17 chương

trình đào tạo, tập huấn với 126 lớp, tổng số khoảng hơn 15.000 lượt cán bộ được

đào tạo, nhiều gấp 2 lần về số lớp và hơn 3 lần về số lượt người đào tạo so với năm

2018. Những nội dung đào tạo chính: chương trình đào tạo dành cho người lao động

mới tuyển dụng, giúp người lao động nhanh chóng hòa nhịp với môi trường

Agribank; chương trình đào tạo cập nhật, bổ sung kiến thức chung về sản phẩm dịch

vụ và kỹ năng mềm cho cán bộ toàn hệ thống, nâng cao tính chuyên nghiệp của cán

bộ, đặc biệt là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng; chương trình đào tạo cho

đội ngũ lãnh đạo và chuyên gia giỏi…

Như vậy, riêng trong hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, năm

2019 và những năm tiếp theo, Agribank đã có những bước đi cụ thể và chắc chắn để

đảm bảo đội ngũ lãnh đạo và cán bộ nhân viên đáp ứng tốt đòi hỏi của thực

tiễn. Một mặt Agribank vẫn tiến hành mạnh mẽ hoạt động đào tạo trên toàn hệ

thống một cách đa dạng: đào tạo tập trung thông qua đầu mối là Trường Đào tạo

cán bộ Agribank, các đơn vị chủ động thực hiện hoạt động đào tạo, mỗi cá nhân tự

hoàn thiện năng lực và trình độ của mình thông qua các chương trình đào tạo cá

nhân… Mặt khác, Agribank tiến hành trẻ hóa và chuẩn hóa đội ngũ lao động ngay

từ khâu tuyển dụng đầu vào…

- Những đặc tính của ngân hàng cung cấp dịch vụ:

Agribank là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, với mạng lưới rộng

khắp trên toàn quốc 2.233 chi nhánh và phòng giao dịch được kết nối trực tuyến.

Agribank cũng đang đứng tốp đầu về quy mô với lượng khách hàng lên đến 4 triệu

khách hàng vay vốn lớn nhất trong các NHTM và trên 9 triệu tài khoản tiền gửi

thanh toán. Quản trị và ứng dụng công nghệ hiện đại không hề thua kém một ngân

hàng nào, với đội ngũ hàng nghìn kỹ sư tin học, cán bộ, viên chức, người lao động:

gần 40.000 người, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, gắn bó và am hiểu thị trường

. Quan hệ đại lý với 825 ngân hàng tại 88 quốc gia và vùng lãnh thổ. Đối tác tin cậy

của trên 30.000 doanh nghiệp, 4 triệu hộ sản xuất và 12 triệu khách hàng cá nhân.

Việc đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân sự được thực hiện hàng năm với số nhân lực

rất lớn và rộng khắp các chi nhánh [17].

- Khả năng cung ứng dịch vụ tiện ích của ngân hàng:

Sáng 29/9/2017, tại Hà Nội, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Việt Nam (Agribank) chính thức khai trương Trung tâm Chăm sóc, hỗ trợ khách

hàng với số tổng đài 1900558818. Phát biểu tại lễ khai trương Trung tâm Chăm sóc

khách hàng, ông Phạm Đức Ấn - Phó Chủ tịch Hội đồng thành viên cho biết, việc

thành lập và khai trương hoạt động Trung tâm Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng là dấu

mốc quan trọng trong 30 năm xây dựng và trưởng thành của Agribank.

Sự ra đời của Trung tâm Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng ngoài chức năng tham mưu,

giúp việc Hội đồng thành viên, Tổng Giám đốc trong lĩnh vực chăm sóc, hỗ trợ

khách hàng theo quy định của pháp luật và của Agribank, còn trực tiếp thực hiện

chăm sóc, hỗ trợ khách hàng, giới thiệu, tư vấn sản phẩm dịch vụ, tham gia nghiên

cứu khảo sát thị trường, quảng bá các chương trình khuyến mại, marketing của

Agribank thông qua các kênh của Trung tâm.Với hàng chục điện thoại viên luôn sẵn

sàng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng liên tục 24/7, bao gồm cả các ngày

nghỉ, lễ, Tết.

Khách hàng liên hệ với Tổng đài 1900558818 sẽ được tư vấn, trợ giúp về

việc sử dụng các dịch vụ của Agribank, bao gồm: khách hàng cá nhân, khách hàng

doanh nghiệp, xử lý yêu cầu về dịch vụ đặc biệt; tiếp nhận thông tin phản

hồi.(nguồn: Thông tấn xã Việt Nam, 29/9/2017,Agribank ra mắt trung tâm chăm

sóc khách hàng 24/7)

Bên cạnh đó, Agribank cũng cho ra mắt Fanpage “Ứng dụng Agribank E-

Mobile Banking” vào ngày 13 tháng 11 năm 2014. Tính đến tháng 3 năm 2019,

Fanpage đã thu hút được khoảng 28.000 người theo dõi. Fanpage cũng có đầy đủ

những chức năng như tổng đài chăm sóc khách hàng.

- Năng lực phục vụ của ngân hàng:

Hiện nay, số lượng các dịch vụ trên ứng dụng E-Mobile Banking so với các

ngân hàng lớn gần như tương đồng nhau qua bảng so sánh các dịch vụ mobile

banking. Việc phát triển về số lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào đối tác cung cấp hạ

tầng công nghệ chung cho nhiều ngân hàng lớn là VNPAY (cổng thanh toán Việt

Nam). Vì thế, việc phát triển dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng từng dịch

vụ. Thực trạng về thái độ, khả năng làm thõa mãn khách hàng đối với dịch vụ phải

dựa vào việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng, những phản hồi của khách hàng

trên Fanpage “Ứng dụng E-Mobile Banking”.

- Sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng:

Agribank với đội ngũ cán bộ, nhân viên quy mô lớn gần 40.000 người nên

việc chăm sóc khách hàng sẽ rất thuận tiện. Hàng năm, Agribank cũng mở các lớp

đào tạo cho nhân viên để rèn luyện kỹ năng chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó,

Agribank cũng thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng qua tổng đài. Xây dựng

Fanpage để tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng. Những dịch vụ mới được

ngân hàng quảng bá trên rất nhiều phương tiện truyền thông như: đài truyền hình,

báo chí, fanpage mạng xã hội, website…Agribank cũng xuất bản nhiều ấn phẩm

giúp khách hàng tìm hiểu về các dịch vụ mà Agribank cung cấp. Tuy nhiên,

Agribank có số lượng khách hàng với quy mô lớn nên việc chăm sóc khách hàng

cũng có thể gặp khó khăn. Sự tiện lợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và thái độ

phục vụ của ngân hàng Agribank sẽ được làm rõ trong quá trình phân tích thực

trạng qua khảo sát về chất lượng dịch vụ.

- Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến:

Agribank phát triển các sản phẩm, dịch vụ và kênh phân phối tiện ích, hiện

đại, thời gian qua, Agribank đã góp phần cùng các tổ chức tín dụng vào cuộc mạnh

mẽ triển khai thực hiện có hiệu quả Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền

mặt tại Việt Nam của Chính phủ, trực tiếp thúc đẩy việc xây dựng nền tài chính

điện tử hiện đại, văn minh và minh bạch.

Năm 2016 là năm đầu tiên Agribank triển khai Đề án chiến lược kinh doanh

giai đoạn 2016-2020, Đề án chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ giai đoạn 2016-

2020 và đã có được nhiều kết quả tích cực. Thu dịch vụ đạt 3.641 tỷ đồng, tăng

19,2%, hoàn thành 102% kế hoạch, góp phần tăng tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng

thu, từng bước giảm phụ thuộc vào hoạt động tín dụng truyền thống. Năm 2016,

Agribank phát triển thêm 9 sản phẩm, dịch vụ mới và gia tăng nhiều tiện ích đa

dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hệ thống công nghệ thông tin được đầu tư

và vận hành ổn định, an toàn đã hỗ trợ cho công tác quản lý hoạt động, giúp triển

khai thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích và hiện đại.

Thông qua mở rộng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ với nền tảng là dịch

vụ thanh toán cá nhân, đẩy mạnh cung ứng dịch vụ thu hộ cho các đơn vị cung cấp

dịch vụ điện, nước, bảo hiểm… kết hợp với triển khai các chương trình khuyến mại,

khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thanh toán, kiều hối, thẻ…

trên cơ sở phát triển các tiện ích mới và kênh thanh toá, nhiều sản phẩm, dịch vụ

Agribank được quảng bá, giới thiệu đến khách hàng và được ngày càng nhiều khách

hàng quan tâm tìm hiểu, lựa chọn sử dụng.

Trên 200 sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên thị trường. Với 14.000 thiết bị

EDC/POS, 2.233 chi nhánh và phòng giao dịch trải đều trên toàn quốc… là nền

tảng quan trọng để Agribank phát triển các sản phẩm, dịch vụ và kênh thanh toán

hiện đại. Agribank cung cấp ra thị trường hơn 200 sản phẩm, dịch vụ ngân hàng,

trong đó có 46 sản phẩm cấp tín dụng, 40 sản phẩm huy động vốn, 16 sản phẩm

thanh toán trong nước, 31 sản phẩm thanh toán quốc tế, E-Banking… Trong số đó,

nhiều sản phẩm, dịch vụ đã trở thành thế mạnh, đặc trưng riêng có của Agribank

như: huy động vốn, thanh toán biên mậu, thu ngân sách nhà nước, nộp thuế điện tử,

kiều hối, thẻ, Mobile Banking…Phát triển các kênh thanh toán hiện đại qua E-

Mobile Banking giữa ngân hàng với đơn vị cung cấp dịch vụ là các hãng hàng

không, công ty du lịch, siêu thị, trung tâm thương mại… nhằm khuyến khích thanh

toán không dùng tiền mặt.

Đối với dịch vụ về thanh toán, khách hàng có thể thanh toán hóa đơn (hóa

đơn tiền điện, nước, học phí, viễn thông…) cho các nhà cung cấp dịch vụ có kết nối

với Agribank; nộp ngân sách nhà nước; nạp tiền vào ví điện tử; nạp tiền điện thoại,

thẻ game…

Bên cạnh các dịch vụ tiện ích dành cho các khách hàng cá nhân kể trên,

Agribank và APB (Ngân hàng Nông nghiệp Lào), PSVB (Ngân hàng Phongsavanh

- Lào) đã chính thức triển khai dịch vụ thanh toán biên mậu qua hệ thống phần mềm

Cross Border Payment System (gọi tắt là CBPS), đây là hệ thống thanh toán biên

mậu độc lập qua Internet Banking do Agribank xây dựng và giữ bản quyền. Việc

triển khai thanh toán biên mậu qua CBPS với APB, PSVB sẽ giúp nâng cao chất

lượng và mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đáp ứng chủ trương

thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh,

thúc đẩy quan hệ hợp tác, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động

trong lĩnh vực xuất nhập khẩu tại biên giới hai nước Việt Nam - Lào. Trong thời

gian tới, Agribank mong muốn tiếp tục tìm kiếm và mở rộng đối tác, mở rộng phạm

vi triển khai dịch vụ trong hoạt động thanh toán biên mậu Việt Nam - Trung Quốc.

Thực hiện chủ trương của Chính phủ về việc cải cách hành chính và xây

dựng Chính phủ điện tử, từ tháng 7/2014, Agribank đã ký kết thỏa thuận hợp tác với

Tổng cục Thuế về triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử và đã xây dựng hệ thống triển

khai thành công dịch vụ qua cổng thông tin của Tổng cục thuế tại tất cả các chi

nhánh, phòng giao dịch, đơn vị trực thuộc Agribank trên phạm vi toàn quốc. Đây là

dịch vụ giúp người thu thuế có thể thu thuế trực tiếp từ cổng thông tin điện tử của

cơ quan thuế và được Agribank xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế kịp thời, giảm

thiểu áp lực nộp thuế trước quầy đối với ngân hàng. Sau hơn 2 năm triển khai, với

những nỗ lực không ngừng trong cải tiến và nâng cấp hệ thống, cung cấp đa dạng

các kênh thanh toán, đến tháng 4/2017, Agribank đã cung ứng triển khai dịch vụ

cho 106,948 doanh nghiệp với số tiền nộp vào ngân sách nhà nước trong năm 2016

là 34.064 tỷ đồng và 4 tháng đầu năm 2017 là 12.463 tỷ đồng, đứng thứ 2 trong các

ngân hàng thương mại tham gia cung ứng dịch vụ nộp thuế điện tử qua cổng thông

tin của Tổng cục thuế.

Việc triển khai dịch vụ nộp thuế qua hệ thống Agribank đã giúp cơ quan nhà

nước tăng cường hiệu quả công tác quản lý thuế, giảm thời gian và giảm tải giao

dịch nộp thuế trước đây, xử lý thông tin thu nộp thuế nhanh chóng, chính xác. Các

tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân có thể thực hiện nghĩa vụ nộp thuế mọi lúc, mọi nơi

mà không cần đến quầy giao dịch của Kho bạc nhà nước hoặc ngân hàng. Bên cạnh

giao dịch nộp thuế tại quầy, nộp thuế qua cổng thông tin điện tử của Tổng cục

Thuế, khách hàng còn có thể nộp thuế trên Internet Banking - dịch vụ nộp thuế điện

tử được triển khai trực tuyến tại tất cả các chi nhánh trong hệ thống của Agribank.

Dịch vụ thanh toán hóa đơn của Agribank có sự tăng trưởng đáng kể cả về số

lượng giao dịch cũng như giá trị giao dịch. Đến cuối năm 2016, số lượng giao dịch

thanh toán hóa đơn qua Agribank đạt 6,9 triệu, tổng giá trị giao dịch đạt 9.015 tỷ

đồng. Đến nay, Agribank đã cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn cho 752 nhà cung

cấp dịch vụ, trong đó 664 kết nối online, 88 kết nối offline. Các kênh thanh toán hóa

đơn được mở rộng, góp phần quan trọng trong đẩy mạnh thanh toán không dùng

tiền mặt theo mục tiêu của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước. Trong thời gian tới,

Agribank tiếp tục chỉ đạo toàn hệ thống triển khai thực hiện có hiệu quả Đề án

chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2016-2020 nhằm nâng cao năng

lực cạnh tranh, gia tăng nguồn thu dịch vụ ngoài tín dụng, đảm bảo cho sự tăng

trưởng an toàn và bền vững của Agribank.

Qua 3 năm thực hiện Đề án tái cơ cấu Agribank giai đoạn 2013- 2015 cho

thấy, hoạt động phát triển sản phẩm, dịch vụ là một trong những điểm nhấn quan

trọng mà Agribank đạt được. Doanh thu dịch vụ của Agribank tăng 13%, vượt mục

tiêu Đề án tái cơ cấu đề ra (tăng từ 10 - 12%/năm), tỷ lệ thu ngoài tín dụng đạt trên

10%, cao nhất từ trước tới nay.

Agribank xác định nội dung quan trọng phải đạt được đó là xây dựng sản

phẩm, dịch vụ tiện ích phục vụ khách hàng tốt hơn, cải cách thủ tục giao dịch, hiện

đại hóa hệ thống công nghệ thông tin nhằm tạo ra sự cạnh tranh trong việc cung cấp

các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại. Với xu hướng giao dịch điện tử tăng rất

nhanh, bình quân mỗi năm tăng 30-35%, cao hơn so với kênh truyền thống,

Agribank luôn trợ giúp khách hàng giao dịch 24/24h, giúp khách hàng có thể tiếp

cận dịch vụ của Agribank mọi lúc, mọi nơi.

Ngoài ra, Agribank có quan hệ đại lý với 825 ngân hàng tại 88 quốc gia và

vùng lãnh thổ, là đối tác tin cậy của trên 30.000 doanh nghiệp, 4 triệu hộ sản xuất.

Đây là môi trường quá lý tưởng cho việc thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt

đầy tiềm năng [17].

- Các yếu tố thuộc về phía người sử dụng

Chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking được đánh giá thông qua khảo sát về

sự hài lòng của các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của

Agribank. Tác giả tiến hành khảo sát 200 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ

Emobile banking của Agribank. Để đánh giá các yếu tố đang phân tích, tác giả sử

dụng điểm trung bình trong các bảng số liệu và sử dụng thang đo Likert với 5 mức

độ để đánh giá các điểm trong phân tích mô tả.

Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minximum)/n = 0,8

Giá trị trung bình đạt ở điểm tương ứng với các mức đồng ý/hài lòng như

+ 1,00 – 1,80 : Rất không đồng ý hay Rất không hài lòng;

+ 1,81 – 2,60 : Không đồng ý hay Không hài lòng;

+ 2,61 – 3,40 : Bình thường; Trung bình

+ 3,41 – 4,20 : Đồng ý hay Hài lòng;

+ 4,21 – 5,00 : Rất đồng ý hay Rất hài lòng.

+ Đánh giá về đặc tính sử dụng dịch vụ:

Agribank E-Mobile Banking là một trong những sản phẩm công nghệ của

ngân hàng. Bên cạnh các giao dịch tài chính 24/7, Agribank cũng tích cực hoàn

thiện hệ sinh thái cho ứng dụng khi tích hợp đa dạng các tiện ích vào ứng dụng di

động như thanh toán hóa đơn, đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, mua vé xem

phim... Mới đây, ngân hàng còn bổ sung tiện ích đặt vé tàu, vé xe đáp ứng nhu cầu

đặt vé nhanh gọn của khách hàng trong dịp lễ, Tết.

Đối với đặc tính sử dụng dịch vụ, kết quả khảo sát cho thấy việc sử dụng

dịch vụ E – mobile banking là rất dễ dàng (điểm trung bình qua đánh giá của khách

hàng là 3,56). Việc sử dụng E – mobile banking giúp khách hàng thực hiện những

giao dịch theo nhu cầu dễ dàng (với mức điểm trung bình là 3,45).

Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng về đặc tính sử dụng dịch vụ E – mobile

banking

Đánh giá khách hàng Đánh giá chung Điểm trung bình 3,56 Đồng ý

3,32 Bình thường

3,01 Bình thường

3,45 Đồng ý

3,17 Bình thường

3,43 Đồng ý

3.33 Bình thường Dễ dàng học cách sử dụng E – mobile banking Việc thực hiện giao dịch với E – mobile banking là đơn giản dễ hiểu Có thể dễ dàng sử dụng hệ thống E – mobile banking một cách thuần thục Sử dụng E – mobile banking giúp thực hiện những giao dịch theo nhu cầu dễ dàng Cảm thấy hệ thống giao dịch E – mobile banking là linh hoạt E– mobile banking giúp hoàn thành nhanh chóng các công việc liên quan tới Ngân hàng Khách hàng cảm thấy dịch vụ E-Mobile Banking rất dễ sử dụng và thuận tiện

(Nguồn: Xử lý kết quả điều tra khảo sát)

Như vậy, với kết quả khảo sát trên cho thấy, mặc dù dịch vụ E – mobile

banking của Agribank với đặc tính dễ sử dụng và thuận tiện trong giao dịch tuy

nhiên mức độ hài lòng qua đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chỉ ở mức

trung bình (điểm đánh giá 3,33).

+ Đánh giá về tính hữu ích của dịch vụ:

Nhận thức về tính hữu ích là nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng E-Mobile

Banking của khách hàng tại Việt Nam. Để thuyết phục khách hàng lựa chọn dịch vụ

E-Mobile Banking, Agribank cần phải có những giải pháp cụ thể và đồng bộ nhằm

gia tăng tính hữu ích mà dịch vụ Mobile Banking đem lại cho khách hàng tại Việt

Nam. Đây là nhóm giải pháp quyết định sự phát triển bền vững và lâu dài của ứng

dụng E-Mobile Banking tại hệ thống Agribank Việt Nam.

Bảng 2.14: Đánh giá về tính hữu ích của dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank

Điểm trung bình Đánh giá chung

2,59 Không đồng ý

3,15 Bình thường

3,05 Bình thường Đánh giá khách hàng Dịch vụ E – mobile banking có nhiều tính năng hữu ích Sử dụng E – mobile banking mang đến nhiều trải nghiệm cho khách hàng Dịch vụ E – mobile banking luôn quan tâm đến các tiện ích gia tăng dành cho khách hàng

(Nguồn: Xử lý kết quả điều tra khảo sát)

Kết quả khảo sát trên cho thấy, dịch vụ E – mobile banking chưa có nhiều

tính năng hữu ích (mức điểm trung bình qua đánh giá của khách hàng là 2,59) đồng

thời dịch vụ E – mobile banking chưa đáp ứng đầy đủ đến các tiện ích gia tăng dành

cho khách hàng.

- Đánh giá về công nghệ và tính bảo mật của E – Mobile banking của

Agribank

Cùng với sự phát triển của công nghệ, việc nâng cấp và hoàn thiện hóa các

tính năng trên Agribank E-Mobile Banking phù hợp với xu hướng sử dụng ngân

hàng số trong thời đại mới, nhằm mang đến những trải nghiệm tối ưu, thân thiện,

hữu ích và đặc biệt là an toàn bảo mật hơn. Tuy vậy, qua kết quả khảo sát về công

nghệ dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank cho thấy, đánh giá chung của đa số

giao dịch trên các hệ thống E – mobile banking có thể không hoàn toàn được bảo

mật (với điểm trung bình đánh giá là 3,45).

Bảng 2.15: Đánh giá về công nghệ dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank

Điểm trung bình Đánh giá chung

3,45 Đồng ý

3,89 Đồng ý

3,33 Bình thường Đánh giá khách hàng Giao dịch trên các hệ thống E – mobile banking có thể không hoàn toàn được bảo mật Có thể bị gian lận hoặc thất thoát tiền khi sử dụng E – mobile banking Sử dụng E – mobile banking có thể không đảm bảo tính riêng tư

Nguồn: Xử lý kết quả điều tra khảo sát

- Đánh giá về khả năng tương thích và chi phí sử dụng dịch vụ:

Việc cung cấp dịch vụ với khả năng tương thích cao như là một trong những

yếu tố để tạo nên sự khác biệt, vì để tạo sự khác biệt trong việc cung cấp các dịch

vụ cơ bản là một việc làm hết sức khó khăn trong thời điểm hiện tại. Kết quả khảo

sát 200 khách hàng cho thấy, việc sử dụng E – mobile banking của Agribank phù

hợp với tình hình tài chính hiện tại, phù hợp với mọi đối trượng khách hàng. Tuy

vậy, qua đánh giá khách hàng thì chi phí sử dụng dịch vụ chưa có sự cạnh tranh cao

hơn so với các dịch vụ tương đồng của các ngân hàng khác.

Bảng 2.16: Đánh giá về khả năng tương thích của dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank

Điểm trung bình Đánh giá chung

3,9 Đồng ý

3,2 Bình thường

2,5 Không đồng ý Đánh giá khách hàng Sử dụng E – mobile banking phù hợp với tình hình tài chính hiện tại Sử dụng E – mobile banking phù hợp với các quản lý tài chính Sử dụng E – mobile banking với mức phí cạnh tranh hơn các dịch vụ khác cùng loại

Nguồn: Xử lý kết quả điều tra khảo sát

- Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ:

Khách hàng bao giờ cũng mong muốn được sử dụng dịch vụ ngân hàng nói

chung và dịch vụ E – Mobile banking của Agribank nói riêng với hiệu quả mong

đợi cao nhất, do vậy phía ngân hàng cần tạo lập chính sách thu hút khách hàng sử

dụng dịch vụ của mình thông qua việc tạo ra hiệu quả mong đợi cao nhất cho khách

hàng thông qua việc giúp hoàn thành nhanh chóng các công việc liên quan tới Ngân

hàng. Kết quả khảo sát 200 khách hàng cho thấy, mức độ chấp nhận sử dụng E –

mobile banking của Agribank qua đánh giá của khách hàng ở mức trung bình (với

điểm TB qua đánh giá là 3,32), điều này ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ E –

mobile banking lâu dài của khách hàng.

Bảng 2.17: Đánh giá về chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank

Điểm trung bình Đánh giá chung

3,32 Bình thường

3,38 Bình thường

3,42 Đồng ý

3,18 Bình thường Đánh giá khách hàng KH chấp nhận hệ thống E – mobile banking KH sử dụng dịch vụ E – mobile banking lâu dài Giới thiệu dịch vụ E – mobile banking cho nhiều người KH hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ E – mobile banking

Nguồn: Xử lý kết quả điều tra khảo sát

2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE

BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN VIỆT NAM

2.3.1. Kết quả đạt được

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank E Mobile Banking không

ngừng tăng lên qua các năm: Năm 2015, Agribank có 55.000 khách hàng sử dụng

dịch vụ trên ứng dụng E-Mobile Banking, năm 2016 Agribank đã có 120.000 khách

hàng, năm 2017 là 291.000 khách hàng và năm 2018 đạt 847.000 khách hàng tăng

trưởng 191,07 % so với năm 2017.

- Doanh thu từ dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank qua các năm không

ngừng tăng lên, tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm của doanh thu từ dịch vụ E-

Mobile Banking của Agribank giai đoạn 2015 – 2018 đạt 193%/năm.

- Theo kết quả khảo sát điều tra, ứng dụng E-Mobile Banking đã đem lại cho

khách hàng sử dụng dịch vụ như sau:

+ Rất dễ dàng học cách sử dụng

+ Giúp hực hiện những giao dịch theo nhu cầu dễ dàng

+ Giúp hoàn thành nhanh chóng các công việc liên quan tới ngân hàng

+ Chi phí cho việc sử dụng E – mobile banking của Agribank phù hợp với

tình hình tài chính hiện tại, chi phí sử dụng dịch vụ tương đối thấp, phù hợp với mọi

đối tượng khách hàng.

+ Khách hàng đồng ý giới thiệu dịch vụ E-Mobile Banking cho nhiều người.

- Ngân hàng Agribank đã xây dựng được Fanpage Agribank E-Mobile

Banking để tương tác với khách hàng thông qua mạng xã hội của Facebook.

2.3.2 Tồn tại

Fanpage này đã thu hút được 28.000 người theo dõi.

Mặc dù ứng dụng E-Mobile Banking có thể nói là một sản phẩm, dịch vụ

chiến lược của ngân hàng Agribank. Tuy nhiên, ứng dụng này còn quá nhiều bất

cập trong việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Agribank cung cấp. Điều này

được đánh giá thông qua khảo sát điều tra khách hàng.

- Dịch vụ E – mobile banking của Agribank với đặc tính rất dễ sử dụng và

thuận tiện trong giao dịch tuy nhiên mức độ hài lòng qua đánh giá của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ chỉ ở mức trung bình (điểm đánh giá 3,33). Do vậy, ngân hàng

cần có giải pháp gia tăng tính dễ sử dụng dịch vụ.

- Tính hữu ích của dịch vụ còn hạn chế. Kết quả khảo sát trên cho thấy, dịch

vụ E – mobile banking chưa có nhiều tính năng hữu ích (mức điểm trung bình qua

đánh giá của khách hàng là 2,59) đồng thời dịch vụ E – mobile banking chưa đáp

ứng đầy đủ đến các tiện ích gia tăng dành cho khách hàng.

- Giao dịch trên các hệ thống E – mobile banking có thể không hoàn toàn

được bảo mật; có thể bị gian lận hoặc thất thoát tiền khi sử dụng E – mobile

banking.

- Chi phí sử dụng dịch vụ với mức điểm trung bình 2.5 cho thấy chưa phải là

mức phí cạnh tranh so với các ngân hàng khác cùng dịch vụ tương đồng. Mặc dù

việc sử dụng E – mobile banking của Agribank phù hợp với tình hình tài chính hiện

tại, phù hợp với mọi đối trượng khách hàng.

- Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá ở mức bình thường. Điều

này chứng tỏ ngân hàng Agribank cần rất nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng

dịch vụ vì đây là nhân tố quan trọng bậc nhất trong việc phát triển dịch vụ E-Mobile

Banking của ngân hàng Agribank.

Qua Fanpage Agribank E-Mobile Banking cho thấy, Agribank cần rất nhiều

những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.

Kết luận chương 2

Trong chương 2, luận văn đã trình bày thực trạng về dịch vụ và tình hình

phát triển dịch vụ dựa vào các tiêu chí đánh giá sự phát triển. Đồng thời, luận văn

cũng đã tiến hành khảo sát các khách hàng sử dụng E-Mobile banking để làm rõ

hơn về thực trạng phát triển E-Mobile banking. Qua đó, luận văn đưa một số kết

quả đạt được và các vấn đề còn tồn tại. Chương 3, luận văn sẽ đưa ra các giải pháp

để khắc phục những vấn đề còn tồn tại và giải pháp phát triển dịch vụ E-Mobile

banking trong tương lai.

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E- MOBILE BANKING

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN VIỆT NAM

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN E-MOBILE BANKING TẠI HỆ THỐNG

AGRIBANK VIỆT NAM

3.1.1. Chiến lược phát triển công nghệ thông tin ngành ngân hàng

Trong thời gian qua với việc xác định công nghệ thông tin là nhiệm vụ trọng

tâm để rút ngắn khoảng cách phát triển của Việt Nam so với thế giới thì Đảng, Nhà

nước và ngành ngân hàng đã có nh ng định hướng cụ thể để phát triển công nghệ

thông tin trong ngành ngân hàng. Ngày 17 tháng 10 nǎm 2000, Bộ Chính trị đã ra

Chỉ thị số 58-CT/TW về việc đẩy mạnh ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin

trong nền kinh tế và ngày 29/12/2006 Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt đề án

Thanh toán không dùng tiền mặt [14]. Về phía NHNN, cơ quan chủ quản của hệ

thống ngân hàng Việt Nam cùng với việc thực hiện thành công Dự án Hiện đại hóa

Ngân hàng và Hệ thống Thanh toán giai đoạn I và tiếp tục triển khai giai đoạn II thì

NHNN cũng ban hành định hướng phát triển khu vực ngân hàng đến năm 2020 và

xác định chiến lược phát triển công nghệ thông tin ngành ngân hàng là mũi nhọn

trong chiến lược phát triển. Ngành ngân hàng xác định chiến lược phát triển công

nghệ thông tin ngành ngân hàng giúp ngành ngân hàng Việt Nam hội nhập quốc tế

và khu vực bao gồm các mục tiêu:

NHNN tập trung xây dựng hệ thống kết cấu cơ sở hạ tầng về công nghệ

thông tin, công nghệ ngân hàng hiện đại: Hoạt động của hệ thống ngân hàng cần

được thực hiện dựa trên cơ sở hạ tầng công nghệ truyền thông và thông tin hiện đại.

Hệ thống hạch toán kế toán, thông tin thống kê dựa trên nền tảng ứng dụng công

nghệ nhất là hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. NHNN phải là đầu mối chủ

trì để tiến hành xây dựng chiến lược phát triển CNTT và hiện đại hóa hoạt động

kinh doanh ngân hàng. Hiện đại hoá hoạt động kinh doanh và tổ chức quản lý

AGRIBANK theo tiêu chuẩnquốc tế trên cơ sở ứng dụng CNTT. Tập trung xử lý

giao dịch về một đầu mối, quản lý khách hàng thống nhất trên toàn hệ thống và xử

lý tức thời các giao dịch 24/24h trong ngày. Chiến lược CNTT phải đảm bảo có thể

tiếp thu, cập nhật các công nghệ mới đáp ứng yêu cầu cung cấp thông tin quản l

điều hành và kiểm soát rủi ro của an điều hành ngân hàng, các báo cáo cơ quan

quản lý nhà nước nhanh chóng, chính xác, kịp thời.

Đào tạo phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực quản lý của các cấp

lãnh đạo ngân hàng phù hợp với quá trình cải cách và ứng dụng hiệu quả hệ thống

CNTT. Đào tạo và đào tạo lại đội ng cán bộ kỹ thuật, nghiệp vụ từ cấp quản lý cấp

cao đến tác nghiệp trực tiếp nâng cao trình độ nghiệp vụ để đáp ứng yêu cầu quản

lý, vận hành hệ thống mới; nâng cao năng suất lao động và cải thiện thu nhập cho

người lao động.

Phát triển hệ thống CNTT hiện đại giúp ngân hàng cung cấp sản phẩm đa

dạng cho khách hàng theo thông lệ quốc tế và phù hợp với điều kiện của Việt Nam,

với chất lượng và độ tin cậy cao mọi lúc mọi nơi và triển khai nhanh chóng các sản

phẩm mới, hiện đại, đầy dủ tiện ích phục vụ khách hàng, có khả năng cạnh tranh

cao đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển.

Tăng cường sự hợp tác về công nghệ ngân hàng với các tổ chức tài chính và

ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Tranh thủ sự hỗ trợ về tài chính và kỹ

thuật của các tổ chức quốc tế và các quốc gia phát triển để từng bước đưa trình độ

công nghệ và ứng dụng CNTT ngành ngân hàng Việt Nam theo kịp các nước trong

khu vực và thế giới. Thúc đẩy nhanh quá trình hội nhập và hợp tác quốc tế về công

nghệ ngân hàng.

3.1.2. Định hướng chung về phát triển E-Mobile Banking của AGRIBANK

3.1.2.1 . Xu hướng thanh toán QR Pay tại Việt Nam

Những năm gần đây, việc chuyển dịch từ internet banking sang mobile

banking được xem là bước đột phá giúp ngân hàng đưa các sản phẩm dịch vụ tới

gần hơn với khách hàng. Các ngân hàng cũng chạy đua trong việc đưa ra các dịch

vụ, tiện ích tích hợp trong các ứng dụng của ngân hàng trên nền di động với giao

diện đẹp mắt. Mặc dù có những sự phát triển vượt bậc trong việc hỗ trợ thanh toán,

góp phần thúc đẩy lộ trình thanh toán không dùng tiền mặt nhưng thanh toán mobile

banking hiện chưa thực sự phổ biến tới người dân. Sự phát triển QR Pay được xem

là hiện tượng và có thể thay thế các phương thức thanh toán truyền thống.

Hình thức thanh toán đơn giản, doanh nghiệp không cần đầu tư nhiều cho cơ

sở hạ tầng ban đầu, có thể triển khai phổ biến, rộng khắp, nhanh chóng và chi phí

thấp… Ứng dụng QR Pay rất đa dạng trong đời sống như: thanh toán tại quầy,

thanh toán trên hóa đơn, thanh toán trên website, facebook, catalogue, tờ rơi, biển

quảng cáo … Bên canh đó, thanh toán qua mobile banking an toàn, bảo mật với các

giao dịch cá nhân. Tại Việt Nam, tiềm năng thanh toán QR Pay rất lớn khi dân số

trẻ, thích ứng nhanh với công nghệ và quá nửa dân số sử dụng điện thoại thông

minh. Tính từ đầu năm 2017 đến tháng 9 năm 2017, thanh toán QR Pay tăng trưởng

120%, điểm giao dịch chấp nhận thanh toán tăng lên gần 5000 và dự báo đến năm

2018 là 50000 điểm giao dịch. Hiện nay, 12 ngân hàng triển khai dịch vụ thanh toán

này. Trong 9 tháng đầu năm 2017, số lượng giao dịch thanh toán qua mobile

banking của các ngân hàng đạt 90 triệu giao dịch, với giá trị giao dịch đạt 423 ngàn

tỷ đồng đạt 139% so với năm 2016, 316 % so với năm 2015.

Nắm bắt xu thế phát triển công nghệ thanh toán trên thế giới. Một số ngân

hàng, công ty công nghệ thông tin, viễn thông ở Việt Nam đã và đang nghiên cứu

hợp tác và đưa vào ứng dụng công nghệ mới, hiện đại trên thiết bị điện thoại. Bên

cạnh đó, ngân hàng Nhà Nước đã thành lập tiểu ban nghiên cứu thuộc hội đồng

thanh toán và công nghệ của ngành ngân hàng để thực hiện việc xây dựng chuẩn

quy định thanh toán QR Pay tại Việt Nam. Ban chỉ đạo về lĩnh vực công nghệ tài

chính (Fintech) để tư vấn hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, hệ sinh thái trong lĩnh vực

Fintech. (Tạp chí Tin học ngân hàng số 8 tháng 11/2017).

3.1.2.2 . Xu hướng ứng dụng công nghệ Blockchain

Bất chấp sự phức tạp của công nghệ Blockchain, ngành ngân hàng vẫn bị ảnh

hưởng bởi các hệ thống chậm chạp có thể mất hàng giờ hoặc vài ngày để xác thực

giao dịch cơ bản như chuyển tiền. Tuy nhiên, việc Barclays là một công ty của Anh

quốc chuyên điều hành dịch vụ tài chính trên toàn thế giới, là một tổ chức công ty

được niêm yết ở Luân Đôn và ở thị trường chứng khoáng New York, và cũng được

niêm yết tại Sở giao dịch chứng khoán Tokyo cho đến năm 2008, là nhà tài trợ lớn

của giải bóng đá ngoại hạng Anh đã tiến hành một giao dịch đột phá (liên quan đến

xuất khẩu bơ) bằng việc sử dụng công nghệ Blockchain vào năm 2016 cho thấy

điều này đang thay đổi. Trong tương lai gần, sự gia tăng số lượng nhà môi giới và

phòng thanh toán bù trừ sẽ đóng cửa. Các ngân hàng lớn thậm chí đang dự kiến sử

dụng Blockchain để làm lại hệ thống SWIFT được sử dụng trong cách giao dịch

liên ngân hàng toàn cầu (tạp chí tin học ngân hàng tháng 11/2017).

3.1.2.3. Xu hướng phát triển các ứng dụng tiện ích trên điện thoại di động

Với sự phát triển của khoa học công nghệ, chưa bao giờ người sử dụng điện

thoại thông minh lại có nhiều tiện ích phục vụ cuộc sống như bây giờ. Theo thống

kê, hiện nay, tại Việt Nam đang có khoảng 15.000 ứng dụng mang lại lợi ích mọi

mặt cho người dùng.

Cuộc sống ngày càng tiện nghi hơn khi có sự hỗ trợ của công nghệ, chỉ cần

chiếc điện thoại thông minh và vài động tác vuốt màn hình, chúng ta đã có thể đi

chợ, đặt lịch hay gọi xe cùng rất nhiều công việc khác.

Theo một khảo sát của công ty Appota, một công ty chuyên nghiên cứu hành

vi sử dụng di động, trong số 22 triệu người dùng điện thoại thông minh ở Việt Nam

trung bình một người dùng gần 10 ứng dụng tiện ích trên điện thoại. Trong vòng 3

năm, tỷ lệ cài đặt ứng dụng là 72% ở khu vực thành thị và 53% ở nông thôn.

Đặc biệt, hiện tại một số công ty công nghệ cũng giúp tạo ra các ứng dụng dễ

dàng hơn bao giờ hết. Như AppTeng, chỉ qua vài cú click chuột, người dùng đã có

thể có ứng dụng đưa lên Appstore.

Người ta có thể xem tình hình thời tiết mọi lúc mọi nơi, có thể đo nhịp tim, đo

các chỉ số sức khỏe mà không cần phải đến bác sỹ, có thể học ngoại ngữ mà không

cần phải đến lớp. Riêng đối với phần mềm IOS, 9 năm trước, Apple ra mắt chợ ứng

dụng App Store vào năm 2008 - với 500 ứng dụng. Hiện tại, con số đã lên đến 2,1

triệu ứng dụng.

Theo các chuyên gia, xu hướng tiện ích sẽ ngày càng hiệu quả hơn với sự

phát triển của trí tuệ nhân tạo. Con người được giải phóng để theo đuổi những công

việc sáng tạo, thú vị hơn. [15]

3.1.2.4 . Xu hướng kết nối vạn vật thông qua internet (Internet of Things)

Internet of Things (Internet vạn vật, IoT) là một khái niệm khá phổ biến

trong những năm gần đây. Nhiều người cho rằng khái niệm này ra đời cùng lúc với

sự xuất hiện của mạng Internet. Ngày nay, IoT được dùng để chỉ mọi thiết bị có khả

năng kết nối với Internet. Một vài ví dụ về khả năng ứng dụng IoT bao gồm đồ gia

dụng, thiết bị điện tử đeo trên người, thậm chí có trong cả lắp đặt máy bay.Theo

Gartner, trước năm 2020, sẽ có ít nhất 26 tỉ thiết bị được kết nối với Internet [16].

Mạng lưới kết nối khổng lồ, vô tận này đem đến nhiều lợi ích cho cả cá nhân và

doanh nghiệp. Xe hơi thông minh hay nhà thông minh là những ví dụ điển hình.

Hãy tưởng tượng bạn vừa thức dậy, lập tức chiếc đồng hồ báo thức báo hiệu cho

máy pha cà phê, đồng thời rèm cửa cũng tự động được kéo và vòi sen cũng tự động

mở nước cho bạn. Một ví dụ khác, bạn bị trễ buổi họp vì kẹt xe, chiếc xe hơi thông

minh của bạn sẽ lập tức gửi tin nhắn thông báo đến nhân viên của bạn hoặc tìm một

hướng đi khác.Trên diện rộng, một khi công nghệ đã phát triển đến một tầm cao

mới, nó có thể biến thành phố thành các siêu đô thị thông minh nhằm giải quyết các

vấn đề như thiếu hụt năng lượng và quản lý rác thải. Khả năng ứng dụng IoT vào

cuộc sống hằng ngày của chúng ta là vô tận. Vì thế, trong tương lai, điện thoại di

động sẽ được cài đặt ứng dụng phần mềm để trở thành trung tâm điều khiển. Và cứ

mỗi một thiết bị cần điều khiển sẽ gắn một thiết bị ngoại vi. Chỉ với một chiếc điện

thoại, chúng ta có thể điều khiển các thiết bị trong gia đình như Tivi, máy điều hòa,

hệ thống điện, … và cuộc sống sẽ trở nên tiện nghi và thoải mái. Chính vì thế, E-

Mobile Banking sẽ tích hợp nhiều tính năng của một chiếc điện thoại để có thể cung

cấp những tiện ích, dịch vụ thiết yếu cho cuộc sống.

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-MOBILE

BANKING CỦA AGRIBANK VIỆT NAM

Để phát triển ứng dụng E-Mobile Banking của Agribank vào hoạt động kinh

doanh ngân hàng thành công và hiệu quả, qua quá trình phân tích hạn chế cũng như

nguyên nhân của những hạn chế. Luận văn đưa ra một số giải pháp với hệ thống

Agribank Việt Nam.

3.2.1. Nhóm giải pháp gia tăng sự dễ sử dụng dịch vụ E- Mobile Banking của

Agribank

Theo kết quả khảo sát thì nhân tố nhận thức về sự dễ sử dụng chính là nhân

tố được nhiều khách hàng quan tâm. Chính vì thế Agribank cần phải có chính sách

và giải pháp phù hợp nhằm gia tăng sự dễ sử dụng của dịch vụ E- Mobile Banking

nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.

Agribank nên thường xuyên gửi các tin nhắn, phát tờ rơi, hướng dẫn sử dụng

cho khách hàng thường xuyên đồng thời thiết lập các đường dây nóng để trợ giúp

khi khách hàng cần sự giúp đỡ. Bên cạnh đó, websites của AGRIBANK cần được

thiết kế khoa học giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin về dịch vụ ngân hàng

điện tử nói chung và hướng dẫn sử dụng các dịch vụ E-Mobile Banking nói riêng.

Agribank Việt Nam nên tập trung vào việc phát triển dịch vụ E-Mobile

Banking qua hình thái Mobile Client Application, là dịch vụ trên điện thoại thông

minh và cũng là xu hướng phát triển của các NHTM hiện nay. AGRIBANK cần

nghiên cứu và đầu tư hợp lý để thiết lập các giao diện E-Mobile Banking thật đơn

giản và các menu thiết kế phải phù hợp với thói quen sử dụng của khách hàng.

Khi tiến hành ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ Mobile Banking qua hình

thái Mobile Client Applications thì Agribank nên tiến hành khảo sát các dòng điện

thoại phổ biến ở Việt Nam để yêu cầu nhà thầu thiết kế tương thích, bên cạnh đó

phải đề cao sở thích của người sử dụng ở module tùy chọn để khách hàng thiết lập

các chế độ và giao diện sử dụng thuận tiện nhất.

Kênh chuyển dữ liệu E-Mobile Banking giữa khách hàng và ngân hàng phải

linh hoạt giữa SMS/GPRS/Wifi/3G để tạo điều kiện cho khách hàng kết nối 24/24h

với ngân hàng khi khách hàng thường xuyên di chuyển và chọn kênh kết nối phù

hợp.

Agribank Việt Nam phải mở rộng phạm vi các mạng viễn thông chấp nhận

sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking để tạo thuận lợi cho khách hàng ở Việt Nam khi

sử dụng E-Mobile Banking.

3.2.2. Nhóm giải pháp gia tăng tính hữu ích của dịch vụ E-Mobile Banking

Sự phát triển vũ bão của internet, công nghệ di động (3G, 4G, wifi,…) là

nhân tố tiền đề để E-Mobile Banking có những bước phát triển nhảy vọt. Tuy nhiên,

trên thực tế, dịch vụ E-Mobile Banking vẫn chưa được khai thác như kỳ vọng. Ngân

hàng mới chỉ đáp ứng được một số nhu cầu cơ bản của khách hàng như thông báo

thông tin tài khoản, chuyển khoản, truy vấn thông tin giao dịch, nộp tiền điện

thoại… mà chưa thực sự quan tâm đến những trải nghiệm mang đến cho khách

hàng. Đây sẽ là “chìa khóa vàng” để khai thác dịch vụ E-Mobile Banking một cách

tối ưu. Với cách tiếp cận mới, AGRIBANK nên quan tâm đến các tiện ích gia tăng

dành cho khách hàng. Phát triển hoàn thiện các tiện ích phổ biến sẵn có như: Nâng

cao hệ thống công nghệ nhằm xử lý các yêu cầu truy vấn tài khoản nhanh chóng và

chính xác, hoàn thiện và phát triển dịch vụ. Theo đó, ứng dụng E-Mobile Banking

không chỉ cung cấp các tiện ích tài chính mà còn cung cấp các tiện ích phi tài chính

như tra cứu thông tin điểm đặt ATM, thông tin về chi nhánh và tỉ giá và lãi lãi suất,

rộng hơn nữa là tiện ích giải trí (dự đoán bóng đá, game, đọc tin tức). Các dịch vụ

về rút tiền thuận lợi cho khách hàng như: rút tiền tại quầy ATM không cần dùng

thẻ, rút tiền tại quầy ATM không cần tài khoản thanh toán

Để cung cấp các loại hình dịch vụ đa dạng, tiện ích nhất cho khách hàng đòi

hỏi hệ thống E-Mobile Banking của Agribank phải kết nối với nhau cũng như

Agribank phải chủ động liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ thanh toán trực

tuyến và các đại lý chấp nhận thanh toán qua E-Mobile Banking.

Khi đã kết nối hệ thống chuyển mạch tài chính quốc gia, Agribank cần có

chiến lược cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trọn gói cho khách hàng theo các nhóm

tiện ích cung cấp thông tin, nhóm tiện ích thanh toán và nhóm tiện ích đầu tư tài

chính. Trong giai đoạn hiện nay, tiện ích chuyển tiền và thanh toán liên ngân hàng

là tiện ích Agribank cần chú ý khi mở rộng phạm vi dịch vụ cung cấp cho khách

hàng sử dụng E-Mobile Banking tại Việt Nam.

Bên cạnh đó, Agribank cần thúc đẩy sự hợp tác với các cơ quan nhà nước.

Đặc biệt là dịch vụ công trong thủ tục hành chính để khai thác lượng khách hàng rất

tiềm năng.

Biểu đồ 3.1: Tổng số dịch vụ công trực tuyến tại Bộ,cơ quan ngang Bộ,

cơ quan thuộc Chính phủ

(Nguồn: Bộ thông tin và truyền thông 2018)

Biểu đồ 3.2: Tổng số dịch vụ công trực tuyến tại các tỉnh,

thành phố trực thuộc Trung ương

(Nguồn: Bộ thông tin và truyền thông 2018)

Theo kinh nghiệm của M-Pesa và G-Cash đã thành công bước đầu khi cung

cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế. Việt Nam có thị trường lao động và Việt Kiều ở

nước ngoải rất lớn. AGRIBANK cũng đã phát triển dịch vụ Wester Union trên E-

Mobile Banking nhưng vẫn gặp nhiều bất tiện trong việc sử dụng dịch vụ này như:

cung cấp nhiều thông tin cá nhân, việc xác thực gặp nhiều trở ngại, …Vì vậy, việc

phát triển tiện ích chuyển tiền quốc tế thông qua E-Mobile Banking phải được coi là

chiến lược dài hạn của việc ứng dụng E-Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh

ngân hàng ở Việt Nam.

Cuối cùng, Agribank phải có chính sách phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân

hàng phù hợp với E-Mobile Banking, coi kênh phân phối qua E-Mobile Banking là

thế mạnh để phát triển chứ không phải từ sức ép cạnh tranh như hiện nay.

3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao tính bảo mật của E- Mobile Banking của

Agribank

Công nghệ bảo mật chính là rào cản lớn nhất đối với định sử dụng E-Mobile

Banking của khách hàng hiện nay. Nhằm giúp bảo mật thông tin tài chính và các

giao dịch của khách hàng cũng như an toàn nói chung của hoạt động kinh doanh

ngân hàng thì Agribank Việt Nam phải xem việc nâng cáo tính bảo mật của hệ

thống E-Mobile Banking là yếu tố then chốt trong quá trình thiết lập ứng dụng E-

Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh tại Việt Nam.

Agribank nên sử dụng hình thức xác thực đa nhân tố kết hợp với việc mã hóa

dữ liệu và bảo mật bằng công nghệ sinh trắc học: vân tay, ánh mắt kết hợp. Với

thực trạng hiện tại của hệ thống AGRIBANK Việt Nam.

Agribank nên chủ động kết hợp với các công ty viễn thông để tiến hành các

bước mã hóa và bảo mật dữ liệu trong môi trường quản lý của các công ty viễn

thông. Nhằm đảm bảo giao dịch từ khi khách hàng thực hiện giao dịch cho tới khi

giao dịch kết thúc an toàn thì Agribank cần thiết lập hệ thống bảo mật đồng bộ với

cả hệ thống quản lý CNTT nội bộ nhằm đảm bảo tính đồng bộ hệ thống bảo mật của

hệ thống Agribank.

3.2.4. Nhóm giải pháp về chi phí dịch vụ E- Mobile Banking của Agribank

Chi phí cũng là nhân tố có tác động đến định sử dụng E- Mobile Banking của

khách hàng tại Việt Nam. Trong quá trình phát triển ứng dụng E-Mobile Banking

vào hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank Việt Nam cần phải chú ý xây dựng

các chính sách về chi phí với E-Mobile Banking cho phù hợp với thực trạng tại Việt

Nam. Ngân hàng cần xem xét thay đổi mức cước phí thường niên 10.000VNĐ/1

tháng thành một mức cước phí khác hợp lý hơn. Một phương án khác đó là ngân

hàng có thể thay đổi hình thức thu cước phí hiện tại đang áp dụng cho AGRIBANK

là thu phí thường niên 10.000VNĐ/1 tháng thành hình thức thu phí trực tiếp cho

mỗi lần giao dịch như những dịch vụ ngân hàng điện tử khác, nếu như vậy, khách

hàng có thể chủ động hơn trong việc kiểm soát giao dịch của mình mọi lúc vì tùy

vào nghành nghề của mỗi khách hàng không phải lúc nào cũng có nhiều giao dịch

trong 1 tháng, điều này có thể thu hút một lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ

Agribank của ngân hàng. Ngân hàng có thể dựa vào các hình thức bảo mật để chia

khách hàng thành các nhóm khác nhau từ đó có thể phân các hạng mức và các loại

phí theo các nhóm khác nhau. Điều này giúp cho các khách hàng nhỏ lẻ sẽ ít chịu

các loại phí hơn, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng tìm đến với dịch vụ

AGRIBANK của ngân hàng.

3.2.5. Nhóm giải pháp hoàn thiện quy trình hoạt động

Agribank cần ban hành quy trình hoạt động và quản lý rủi ro cho E-Mobile

Banking. Trong quy trình hoạt động và quản lý rủi ro của E-Mobile Banking phải

quy định rõ trách nhiệm của tất cả các bộ phận của ngân hàng: từ trách nhiệm định

hướng và giám sát.

Agribank cần thiết lập các quy trình và cơ chế giải quyết các khiếu nại của

khách hàng liên quan đến việc sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking trong nội bộ hệ

ngân hàng và liên ngân hàng giúp khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng E-

Mobile Banking.

Agribank cũng cần ban hành quy trình quy định rõ trách nhiệm của các bên

trong quá trình hợp tác với các bên thứ ba như đại lý chấp nhận thanh toán, công ty

viễn thông, công ty phần mềm… để có thể kiểm soát rủi ro tiềm ẩn cho ngân hàng.

Trong quy trình vận hành hệ thống E-Mobile Banking cũng cần quy định rõ

cơ chế giải quyết khi xảy ra sự cố để khôi phục lòng tin của khách hàng cũng như

chế độ báo cáo, kiểm tra định kỳ để hạn chế các rủi ro đáng tiếc có thể xảy ra.

3.2.6. Nhóm giải pháp về chính sách nhận biết khách hàng

Agribank Việt Nam nên có chính sách nhận biết khách hàng (KYC) nhằm

thực hiện các chiến lược phát triển E-Mobile Banking phù hợp với từng nhóm

khách hàng mục tiêu và sàng lọc, tìm hiểu khách hàng ngay từ khi đăng ký nhằm

hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Để hạn chế các giao dịch không hợp pháp, trong giao dịch E-Mobile Banking

Agribank nên quy định hạn mức giao dịch phù hợp cho từng đối tượng khách hàng

trong từng lần giao dịch và hạn mức khách hàng được thực hiện trong một ngày.

Bên cạnh đó Agribank cũng cần thực hiện chiến lược đa dạng hóa khách

hàng mục tiêu chẳng hạn như mở rộng sản phẩm dịch vụ Mobile Banking cho nhóm

khách hàng doanh nghiệp chứ không chỉ tập trung vào việc ứng dụng E-Mobile

Banking vào hoạt động kinh doanh ngân hàng cho khách hàng cá nhân như hiện

nay.

3.2.7. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực tài chính cho Agribank

Hệ thống AGRIBANK Việt Nam phải tranh thủ sự giúp đỡ, hỗ trợ về tài

chính – kỹ thuật của các tổ chức quốc tế và các quốc gia phát triển nhằm hoàn thiện

hệ thống CNTT nói chung và hệ thống E-Mobile Banking nói riêng phù hợp với

chính sách phát triển của ngân hàng.

Agribank phải xây dựng chính sách ứng dụng E-Mobile Banking phù hợp

với khả năng tài chính của ngân hàng theo từng giai đoạn. Để tránh lãng phí và sử

dụng hiệu quả các nguồn lực tài chính trong quá trình phát triển E-Mobie Banking,

Agribank cần chú ý khả năng kết nối của hệ thống E-Mobile Banking với hệ thống

Core Banking hiện tại và khả năng cập nhật những thay đổi của hệ thống E-Mobile

Banking khi chính sách của ngân hàng có sự thay đổi.

3.2.8. Chính sách về nguồn nhân lực

Chủ động kết hợp với các cơ sở đào tạo để có chiến lược phát triển nguồn

nhân lực dài hạn và đội ngủ quản lý cấp cao có tầm nhìn dài hạn về phát triển công

nghệ cho ngân hàng.

Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao để có thể làm chủ hoàn

toàn công nghệ của E-Mobile Banking nhằm tiết kiệm chi phí vận hành, sửa chửa

hệ thống và phát huy tối đa các dịch vụ của E-Mobile Banking phù hợp với điều

kiện kinh doanh ngân hàng tại Việt Nam.

3.2.9. Chiến lược Marketing của Agribank

Trong chiến lược marketing cho dịch vụ E-Mobile Banking Agribank cần có

các chính sách quảng bá dịch vụ E-Mobile Banking phù hợp, phân chia nhiệm vụ

quảng bá sản phẩm rõ ràng đến từng bộ phận của ngân hàng.

Bên cạnh đó ngân hàng nên phát hành các cẩm nang hướng dẫn sử dụng, tờ

rơi, câu hỏi thường gặp, hướng dẫn cài đặt, đơn đăng ký sử dụng, điều khoản điều

kiện sử dụng…, clip demo hướng dẫn sử dụng cho khách hàng…; kết hợp Mobile

Marketing để giới thiệu và bán chéo các sản phẩm trọn gói của ngân hàng nhưng

phải tôn trọng quyền cá nhân và tránh làm phiền khách hàng.

Mục tiêu của chiến lược marketing cho dịch vụ Mobile Banking nhằm giúp

khách hàng tiếp cận các thông tin về E-Mobile Banking của khách hàng dễ dàng

hơn đặc biệt là thông qua cách thức mà Agribank thiết kế và tổ chức công bố thông

tin trên websites ngân hàng.

3.2.10. Sự kết hợp với các bên có liên quan trong quá trình cung ứng E-Mobile

Banking

Agribank cần đẩy mạnh hợp tác với các công ty viễn thông và các đại lý

chấp nhận thanh toán qua dịch vụ E-Mobile Banking để tạo ra nhiều phuơng thức

giao dịch tài chính tiện lợi, an toàn và tạo điều kiện phát triển tài chính vi mô và

nâng cao tỷ lệ khách hàng được tiếp cận với các dịch vụ tài chính ngân hàng nhất là

những khách hàng có thu nhập thấp ở khu vực nông thôn.

Trong lộ trình quản lý hệ thống thanh toán chứng khoán sắp tới thì ngân

hàng chính là nơi nắm giữ các tài khoản thanh toán của nhà đầu tư nên các ngân

hàng cần thiết lập kết nối với các công ty chứng khoán, các công ty thanh toán bù

trừ chứng khoán… nhằm thiết lập các tiện ích đầu tư tài chính tích hợp trên E-

Mobile Banking cho khách hàng.

3.3 KIẾN NGHỊ

3.3.1. Đối với ngân hàng nhà nước

Trong những năm gần đây, cùng với xu thế phát triển của công nghệ thông

tin, viễn thông, hoạt động thanh toán tại Việt Nam nói chung và thanh toán không

dùng tiền mặt nói riêng ngày càng đa dạng theo hướng an toàn, hiệu quả và tiết

kiệm chi phí xã hội, hội nhập sâu rộng trong khu vực và thế giới. Thanh toán qua

điện thoại di động đang trở thành một xu hướng, kênh thanh toán mới, có tốc độ

phát triển nhanh, phát huy hiệu quả, nhất là tại các nước đang phát triển có tỷ lệ

người dân tiếp cận với dịch vụ ngân hàng còn thấp [5]. Với cấp độ là cơ quan quản

lý trực tiếp đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam, NHNN cần thể hiện rõ vai trò

định hướng cho việc ứng dụng E-Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh ngân

hàng thông qua các chủ trương, chính sách và biện pháp đồng bộ.

Một là hoàn thiện khung pháp lý đối với các hoạt động của E-Mobile

Banking như: Tích cực hoàn thiện hành lang pháp lý nhằm quản lý và thúc đẩy các

dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thanh toán qua điện thoại di

động nói riêng. Ban hành các văn bản hướng dẫn luật, nghị định, thông tư, quyết

định để điều chỉnh hoạt động thanh toán điện tử nói chung và thanh toán qua điện

thoại di động nói riêng.

Ban hành các quy định, chính sách bảo mật, để tránh các rủi ro pháp lý trong

quá trình vận hành hệ thống công nghệ trong lĩnh vực thanh toán điện tử đặc biệt là

thanh toán qua điện thoại di động.

Xây dựng các chuẩn kết nối về kỹ thuật, công nghệ tạo điều kiện cho các ngân

hàng, đơn vị cung ứng dịch vụ về E-Mobile Banking, các đại lý chấp nhận thanh

toán nhưng không phải ngân hàng liên kết được với nhau Điều này sẽ tạo nên hệ

thống hoàn chỉnh trong việc vận hành.

Xây dựng các quy định bảo vệ quyền lợi của khách hàng, bảo mật thông tin

cá nhân của khách hàng thông qua các điều khoản trong hợp đồng sử dụng dịch vụ

và các cơ chế giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Xây dựng các quy định về hệ thống công nghệ trong việc triển khai các dịch vụ

trong thanh toán điện tử để đề phòng những sự cố như thiên tai, hacker, … trong

quá trình vận hành hệ thống và phải có quy định về lưu trữ dữ liệu, bảo mật chứng

từ điện tử.

Hai là, NHNN phát triển một số hình thức thanh toán không dùng tiền mặt

(trong đó có thanh toán qua điện thoại di động) ở các khu vực nông thôn, vùng sâu,

vùng xa, hải đảo. Những nơi chưa có sự hiện diện của ngân hàng thương mại để

phát huy lợi thế về công nghệ, sự đa dạng và phong phú các dịch vụ thanh toán.

Đẩy mạnh một số mô hình thanh toán cho phép triển khai trong đó có ứng dụng trên

nền tảng mạng điện thoại di động. Các đơn vị được NHNN chấp thuận triển khai

phải phối hợp chặt chẽ với tổ chức hợp tác để cung cấp dịch vụ có chất lượng ngay

từ đầu, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ và tăng cường tiếp cận với đối

tượng khách hàng mới, đặc biệt ở khu vực trước đây còn khó khăn trong việc tiếp

cận dịch vụ thanh toán và ngân hàng.

Ba là, NHNN tiếp tục là đầu mối để kết nối hệ thống thanh toán quốc gia bao

gồm: hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, các công ty chuyển mạch tài

chính, cổng thanh toán thương mại điện tử, các đơn vị cung ứng dịch vụ E-Mobile

Banking và kết nối các hệ thống thanh toán quốc tế như: SWIFT, Western Union,

Visa, Master,…. Việc thiết lập hệ thống thanh toán quốc gia giúp hệ thống NHTM

có thể đẩy mạnh việc liên kết và cung cấp các tiện ích, dịch vụ đa dạng hơn cho

khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và E-Mobile Banking

nói riêng. Bên cạnh đó, NHNN cũng tiếp tục nghiên cứu khoa học công nghệ để

ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng như Blockchain để làm giảm thời gian thanh

toán, chuyển tiền liên ngân hàng. Qua đó, thúc đẩy quá trình thanh toán điện tử phát

triển ngày càng mạnh mẽ hơn.

Bốn là, NHNN cần xây dựng chiến lược, tầm nhìn trong dài hạn để các ngân

hàng có thể đẩy mạnh việc hiện đại hóa CNTT ngân hàng. NHNN cần có chính

sách để hỗ trợ các ngân hàng có quy mô nhỏ cũng có thể xây dựng Core Banking và

Mobile Banking đồng bộ với các ngân hàng lớn kết nối với hệ thống thanh toán

quốc gia. Trong các vấn đề nêu trên, việc đưa ứng dụng CNTT để hiện đại hóa dịch

vụ ngân hàng bán lẻ là một hướng đi tất yếu. Chiến lược tin học hoá ngành ngân

hàng là chiến lược quan trọng trong việc phát triển thanh toán điện tử nói chung và

thanh toán qua điện thoại di động nói riêng.

3.3.2 Đối với chính phủ

Hiện nay, chính phủ đã có nhiều quyết sách, đề án để thúc đẩy thanh toán

không dùng tiền mặt nói chung và thanh toán di động nói riêng. Phó Thủ Tướng

khẳng định "Chính phủ cam kết sẽ tạo thuận lợi và thúc đẩy xu hướng thanh toán di

động tại Việt Nam". Cụ thể, Chính phủ sẽ thường xuyên đối thoại, làm việc chặt

chẽ với cộng đồng doanh nghiệp, các tổ chức tài chính trong và ngoài nước để tìm

hiểu các rào cản và cùng đề ra giải pháp. Cùng với đó là cam kết phát hiện và giải

quyết kịp thời các vấn đề phát sinh trên thực tế để đảm bảo lợi ích có thể đến được

với đại đa số người dân và doanh nghiệp.

Để các NHTM có thể phát triển các dịch vụ đặc biệt là dịch vụ thanh toán

qua E-Mobile Banking đòi hỏi chính phủ phải có những giải pháp đồng bộ để hệ

thống NHTM Việt Nam có những hỗ trợ cần thiết.

Một là, Chính phủ cần tăng tốc độ tăng trưởng kinh tế, nâng cao mức sống,

thu nhập của mọi người dân. Qua đó, người dân sẽ tăng chi tiêu, tiêu dùng thúc đẩy

việc thanh toán nói chung và thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng đặc biệt là

thanh toán qua điện thoại di động.

Hai là, Chính phủ phải thúc đẩy việc cập nhật, thông qua khuôn khổ pháp lý,

tạo cơ chế và xây dựng các chương trình hành động cần thiết để tạo thuận lợi, quảng

bá cho thanh toán di động nói riêng và các dịch vụ công nghệ tài chính, thương mại

điện tử nói chung.

Ba là, Chính phủ xây dựng chính sách phát triển CNTT phù hợp để phát triển

đồng bộ cơ sở hạ tầng đảm bảo tính kết nối, gia tăng cạnh tranh và làm cơ sở để các

doanh nghiệp, ngân hàng, các nhà cung ứng dịch vụ thanh toán có thể liên kết đa

chiều, thúc đẩy thanh toán qua Mobile Banking nói chung và E-Mobile Banking nói

Bốn là, Chính phủ phải là đầu mối để chỉ đạo NHNN, các Bộ ngành liên quan thúc

đẩy nhanh đề án thanh toán không dùng tiền mặt tạo tiền đề cho hệ thống E-Mobile

Banking phát triển vượt bậc trong tương lai.

riêng ngày càng phát triển.

Năm là, Chính phủ phải thường xuyên đối thoại, làm việc chặt chẽ với cộng

đồng doanh nghiệp, các tổ chức tài chính trong và ngoài nước để tìm hiểu các rào

cản và cùng đề ra giải pháp. Cùng với đó là cam kết phát hiện và giải quyết kịp thời

các vấn đề phát sinh trên thực tế để đảm bảo lợi ích có thể đến được với đại đa

số người dân và doanh nghiệp đặc biệt là lĩnh vực thanh toán điện tử.

Kết luận chương 3

Dựa vào các bài học kinh nghiệm từ các mô hình phát triển Mobile Banking

trong nước, Mobile Banking trên thế giới kết hợp với phân tích thực trạng ở chương

2 và các định hướng phát triển công nghệ thông tin lĩnh vực ngân hàng trong

chương 3 tác giả đã đưa ra các hệ thống giải pháp đồng bộ cho AGRIBANK để đẩy

mạnh việc phát triển dịch vụ E-Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh ngân

hàng ở Việt Nam. Bên cạnh đó, luận văn cũng đề xuất các giải pháp đối với NHNN,

Chính phủ hoàn thiện khung pháp lý, cơ sở hạ tầng CNTT tạo điều kiện tốt nhất cho

việc ứng dụng E-Mobile Banking tại AGRIBANK Việt Nam phát triển.

Những giải pháp trong chương này giải quyết được các vấn đề còn tồn tại của

AGRIBANK và chưa phải là giải pháp toàn diện, đồng bộ. Việc tìm ra giải pháp cụ

thể, phù hợp thực tế, hiện trạng ở Việt Nam cần có những nghiên cứu sâu về đề tài

này. Đồng thời, ngân hàng Nhà Nước, Chính phủ, các Bộ ngành liên quan phối hợp,

hỗ trợ kịp thời để hệ thống E-Mobile Banking phát triển toàn diện.

KẾT LUẬN

Thanh toán bằng điện thoại di động đã là dịch vụ phổ biến tại nhiều quốc gia.

Tuy nhiên, ở Việt Nam, hình thức này vẫn đang trong giai đoạn sơ khai với rất

nhiều tiềm năng. Việt Nam đã có nhiều giải pháp thanh toán mang tính đặc thù

trong nước, cũng như chấp nhận nhiều sản phẩm của nước ngoài. Dù vậy, thanh

toán di động vẫn cần được định hướng, để phát triển thay thế thói quen sử dụng tiền

mặt lâu nay.

Thanh toán di động đang mở ra một cuộc cách mạng toàn cầu về thương mại

điện tử, mang lại nhiều cơ hội cho các tác nhân trong nền kinh tế và là nhân tố quan

trọng thúc đẩy tài chính toàn diện tại các quốc gia.

Hiện nay, các giải pháp thanh toán ứng dụng công nghệ không chạm, mã QR,

ví điện tử … đang thực sự phổ biến tại cả các nước phát triển và đang phát triển.

Chúng có đóng góp tích cực đến đến tốc độ tăng trưởng 2 con số của thị trường

thanh toán phi tiền mặt toàn cầu. Các tác nhân tham gia cung cấp giải pháp thanh

toán cũng ngày càng đa dạng, từ nhà cung cấp truyền thống là các định chế tài

chính đến các tập đoàn công nghệ lớn như Apple, Google, Samsung, hay các hãng

thương mại điện tử như Amazon, Alibaba, …, tập đoàn viễn thông hoặc mạng lưới

các công ty Fintech.[5]

Bên cạnh xu thế phát triển trên, qua tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng

hoạt động kinh doanh dịch vụ E-Mobile Banking tại AGRIBANK, có thể thấy

AGRIBANK đã hội nhập với xu thế phát triển trong lĩnh vực thanh toán điện tử nói

chung và dịch vụ thanh toán E-Mobile Banking nói riêng. Tuy nhiên, AGRIBANK

cần tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động nhiều hơn nữa đặc

biệt là khâu quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ, dẫn đưa khách hàng của mình

tiếp cận được dịch vụ theo xu hướng phát triển thanh toán di động như hiện nay. Trong thời đại của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, sự cạnh tranh gay gắt

trong lĩnh vực thanh toán điện tử của các NHTM, công ty Fintech, các công ty cung

ứng dịch vụ thanh toán, sự gia nhập của các tập đoàn lớn từ các quốc gia phát triển.

AGRIBANK đứng trước những thách thức vô cùng lớn để giữ vững vị thế của một

ngân hàng nằm trong top đầu của Việt Nam. Ngoài việc phát triển các sản phẩm,

dịch vụ thanh toán trên E-Mobile Banking, AGRIBANK cũng cần nghiên cứu nhu

cầu sử dụng dịch vụ của chính bản thân khách hàng trong hệ thống của mình. Giúp

họ tiếp cận được với dịch vụ tiên tiến bằng sự tận tình, quan tâm chăm sóc để những

dịch vụ của ngân hàng ngày càng phát triển lên một tầm cao mới. Mặc dù gặp những tồn tại, khó khăn nhất định trong việc xây dựng và

phát triển các dịch vụ E-Mobile Banking trên điện thoại di động nhưng điều

này cũng là mang tính tất yếu trong xu thế phát triển chung của các NHTM.

AGRIBANK E-Mobile Banking không chỉ là sản phẩm, dịch vụ mà còn là

thương hiệu của một ngân hàng lớn như AGRIBANK.

100

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Luarn và Lin (2005), “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile

Banking”, Computers in Human Behavior, voi 21 No.6, pp. 873–891.

2. Nguyễn Minh Sáng (2011), “Ứng dụng mobile banking tại hệ thống ngân

hàng thương mại Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ.

3. Mohamed Gamal Aboelmaged* and Tarek R. Gebba (2013), “Các nhân tố

ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng Mobile banking”, International Journal of

Business Research and Development, International Journal of Business

Research and Development, Vol. 2 No. 1, pp. 35-50.

4. Cấn Văn Lực (2017), “Xu hướng phát triển thanh toán di động trên thế giới

và cơ hội, thách thức với Việt Nam”.

5. Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2017), “Hoàn thiện hành

lang pháp lý cho thanh toán qua điện thoại di động tại Việt Nam”.

6. Payments Journal (2011), Mobile Banking Surges as Emerging Markets

Embrace Mobile Finance.

7. Javelin Strategy & Research (2012), Mobile Banking Adoption Grows,

Along With Consumer Expectations.

8. Daniel Mehrad, Shahriar Mohammadi (2016), Word of Mouth impact on the

adoption of mobile banking in Iran.

9. Cheherazade Daneshkhu (2013), BNP launches full-service mobile bank.

10. ALEX ROLFE (2013), Barclays Kenya adopts Pingit App for mobile

banking.

11. Tang, Tzung-I; Lin, Hsin-Hui; Wang, Yi-Shun; and Wang, Yu-Ming, “Các

nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng Mobile Banking” (2004),

Proceedings. Paper 131

12. Wai-Ching Poon Journail of Buiniess & Industrial marketing (2008), Chấp

nhận sử dụng dịch vụ E-banking của người dùng tại Malaysia”, p59-69

101

WEBSITES

13. http://baochinhphu.vn/Tai-chinh/Nganh-ngan-hang-day-manh-thanh-toan-

khong-dung-tien-mat/336602.vgp [18/02/2019]

14. http://www.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/noidungchienluockhoa

hoccongnghe [15/03/2019]

15. https://vtv.vn/cong-nghe/xu-huong-phat-trien-cac-ung-dung-tien-ich-tren-di-

dong-20171102112246982.htm [11/12/2018]

16. http://it.flc.vn/dinh-nghia-khai-niem-internet-of-things-iot-internet-van-

vat.html [12/03/2019]

17. http://agribank.com.vn [18/02/2019]

SÁCH THAM KHẢO

18. Bộ thông tin và truyền thông 2018, Sách trắng công nghệ thông tin và truyền

thông Việt Nam 2018, NXB Thông tin và truyền thông.

102

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC : PHIẾU KHẢO SÁT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HCM ---------------------------------------

PHIẾU KHẢO SÁT SỬ DỤNG ỨNG DỤNG E-

MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK

Kính chào Quý anh/ chị, để thu thập nhu cầu và đánh giá của quý khách hàng đối

với việc sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking ở ngân hàng Agribank, Agribank tiến

hành khảo sát để có giải pháp phục vụ quý khách hàng được tốt hơn. Kính mong

nhận được sự hợp tác và giúp đỡ từ Quý anh/ chị. Agribank E-Mobile Banking là ứng dụng Mobile Banking chính thức do

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam và Công ty CP Giải

Pháp Thanh Toán Việt Nam phát triển, cho phép khách hàng cá nhân mở tài khoản

tại Agribank dễ dàng thực hiện các giao dịch ngân hàng trên máy điện thoại/ máy

tính bảng có kết nối Internet (GPRS/3G/ Wifi).

Mong anh/ chị vui lòng đánh giá khách quan vào các câu hỏi dưới đây theo 5 mức độ:

Mức độ 1 2 3 4 Diễn giải Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý

5 Hoàn toàn đồng ý

103

BẢNG CÂU HỎI

Anh/ chị vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu X vào

câu trả lời:

I. Anh/ chị có đang/ dự định sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của

Agribank không?

 Chưa sử dụng

 Đang sử dụng

 Dự định sử dụng

II. Anh/ chị sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank nhằm mục

đích gì?

 Kiểm tra số dư tài khoản

 Nộp tiền điện thoại

 Thanh toán QRPay

 Tra cứu thông tin ( lãi suất/ mạng lưới/ tỷ giá/ giá chứng khoán/ ưu

đãi/ đăng ký thông tin vay/ đăng ký thông tin phát hành thẻ ATM hoặc thẻ tín

dụng/….)

 Chuyển khoản cho người nhận trong/ ngoài hệ thống

 Thanh toán hóa đơn/ dư nợ thẻ tín dụng/ lãi dự thu

 Trò chuyện

 Đặt vé máy bay

 Khác

III. Anh/ chị cho biết mức độ đồng ý đối với từng nhận định dưới đây bằng

cách khoanh tròn vào ô thể hiện thái độ của Anh/ Chị. Các ô có giá trị quy ước

như sau:

1. Hoàn toàn không đồng ý

2. Không đồng ý

3. Không ý kiến

4. Đồng ý

5. Hoàn toàn đồng ý

104

Tiêu chí Mức độ

1.Hoàn toàn không đồng ý - 2.Không đồng ý – 3.Không 1 2 3 4 5 ý kiến – 4.Đồng ý - 5.Hoàn toàn đồng ý

Đặc tính sử dụng dịch vụ

Dễ dàng học cách sử dụng E – mobile banking

Việc thực hiện giao dịch với E – mobile banking

là đơn giản dễ hiểu

Có thể dễ dàng sử dụng hệ thống E – mobile

banking một cách thuần thục

Sử dụng E – mobile banking giúp thực hiện những

giao dịch theo nhu cầu dễ dàng

Cảm thấy hệ thống giao dịch E – mobile banking

là linh hoạt

E– mobile banking giúp hoàn thành nhanh chóng

các công việc liên quan tới Ngân hàng

Khách hàng cảm thấy dịch vụ E-Mobile Banking

dễ sử dụng và thuận tiện

Tính hữu ích của dịch vụ

Dịch vụ E – mobile banking có nhiều tính năng hữu ích

Sử dụng E – mobile banking mang đến nhiều trải

nghiệm cho khách hàng

105

Tiêu chí Mức độ

1.Hoàn toàn không đồng ý - 2.Không đồng ý – 3.Không 1 2 3 4 5 ý kiến – 4.Đồng ý - 5.Hoàn toàn đồng ý

Dịch vụ E – mobile banking luôn quan tâm đến các tiện

ích gia tăng dành cho khách hàng

Công nghệ/Rủi ro giao dịch

Giao dịch trên các hệ thống E – mobile banking

có thể không được bảo mật

Có thể bị gian lận hoặc thất thoát tiền khi sử dụng

E – mobile banking

Sử dụng E – mobile banking có thể không đảm

bảo tính riêng tư

Khả năng tương thích và chi phí sử dụng dịch

vụ

Sử dụng E – mobile banking phù hợp với tình

hình tài chính hiện tại

Sử dụng E – mobile banking phù hợp với các

quản lý tài chính

Sử dụng E – mobile banking với mức phí cạnh

tranh hơn các dịch vụ khác cùng loại

Chất lượng dịch vụ E – mobile banking

KH chấp nhận hệ thống E – mobile banking

KH sử dụng dịch vụ E – mobile banking lâu dài

106

Mức độ Tiêu chí

1.Hoàn toàn không đồng ý - 2.Không đồng ý – 3.Không 1 2 3 4 5 ý kiến – 4.Đồng ý - 5.Hoàn toàn đồng ý

Giới thiệu dịch vụ E – mobile banking cho nhiều

người

KH hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ E –

mobile banking

Anh/ Chị vui lòng cho biết giới tính:

 Nam

 Nữ

Độ tuổi của Anh/ Chị:

 18-25 tuổi

 25-30 tuổi

 30-40 tuổi

 Trên 40 tuổi

Trình độ học vấn Anh/ Chị:

 Đại học và trên đại học

 Cao đẳng

 Trung cấp

 Tốt nghiệp phổ thông

Nghề nghiệp của Anh/ Chị:

 Tự kinh doanh

 Nhân viên văn phòng

 Công nhân

 Chưa đi làm

 Khác

107

Agribank xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ và hợp tác của Anh/ Chị, chúc

Anh/ Chị nhiều sức khỏe và thành đạt.

PHỤ LỤC: FANPAGE AGRIBANK E – MOBILE BANKING

Tương tác với khách hàng của Agribank thông qua mạng xã hội trên

Fanpage Agribank E-Mobile Banking của Facebook, tác giả ghi nhận những vấn đề

bất cập như sau:

Tôi đã làm và nhập mã !! Nhưng luôn báo giao dịch sai !! Và nuốt tiền chưa

hoàn trả !!!

Tôi không nhận được thông báo nào. Không biết là tên khách nào, tài khoản

nào chuyển tiền.

Chuyển tiền từ sáng đến giờ mà không nhận được

Gọi tổng đài Agribank mất cước cao hơn mà toàn bận, mất tiền.

Gọi tốn không biết bao nhiêu tiền điện thoại lên tổng đài mà vẫn không

được. Tôi hi vọng ngân hàng Agribank cần xem lại cách thức làm việc.

Bạn mình chuyển tiền một tuần nay mà giờ vẫn chưa đến. Trong khi mình

gọi lên Techcombank thì họ đã báo là gửi thành công rồi mà mình đi rút thì

Agribank vẫn chưa có. Gọi lên tổng đài thì không ai nghe máy mà còn bị trừ của

mình 20.000 đồng nữa.

Công nhận nhân viên kém chuyên môn thật. Hôm nay mình đi vào chuyển

tiền ở ngân hàng Agribank chi nhánh Ngãi Cầu, Hà Nội. Tổi nói chị nhân viên cho

em xin cái giấy chuyển tiền thì chị đó liền đáp “Ngồi chờ đi”. Thật là phong cách

ứng xử không đẹp, trong khi mình nhìn chị nhân viên đó ngồi đánh máy tính kiểu

mổ cò. Thử hỏi nhân viên như vậy một ngày làm được bao nhiêu công việc, không

bằng một phần của nhân viên ngân hàng khác và cung cách phục vụ kiểu bá quyền.

Agribank cái dịch vụ gì cũng đi sau ngân hàng khác, chuyển tiền thì chậm.

Các ngân hàng khác liên kết với ví điện tử thì có thể liên kết ngay trên điện thoại và

nạp tối thiểu 10.000 đồng là được. Ngân hàng này thì phải ra tận quầy giao dịch, thủ

tục rườm rà và nạp tối thiểu 50.000 đồng, chưa kể đến là thái độ nhân viên kém

nữa.

Tôi đi lấy thẻ... nhân viên đẩy qua đẩy lại... Tôi đợi cả buổi chiều hết quầy số

108

6 bảo sang quầy số 4, hết quầy số 4 sang quầy số 6...hết giờ chờ ngày mai....

Quảng cáo làm răng cho dân dùng Agribank nhiều giùm cái, chuyển khoản

liên ngân hàng không à, tốn phí quá đi...

Tôi kích hoạt hệ thống ứng dụng Agribank E-Mobile Banking. Lúc10 giờ 26

phút ngày 27 tháng 2. Tôi Nạp thẻ điện thoại 4 lần ko thành công. Lần thứ 5 mới

thành công tôi nạp 30 nghìn đồng. Nhưng khi kiểm tra thì thấy tài khoản trừ 53

nghìn đồng vậy là sao. Tôi hỏi khi kích hoạt ứng dụng mất phí là bao nhiêu tiền.

Em vừa mới đăng ký thẻ ngày hôm qua giờ chưa nhận được thẻ mà trừ của

em tận 3 lần 55.000 đồng. Em gọi ngân hàng nhưng họ không biết, mong admin

giải quyết giúp em vấn đề này. Em thấy trường hợp này quá vô lý.

Tài khoản lúc hiện thế này lúc hiện thế kia. Rõ ràng còn 3 triệu đồng mà cứ

lúc nhảy 4 triệu, lúc 4 triệu mấy, đang cần chuyển tiền gấp thì cả ngày hiện chữ này

“Giao dịch đang được xử lý tại ngân hàng . Quý khách vui lòng không thực hiện lại.

Trường hợp cần xác minh kết quả giao dịch, vui lòng liên hệ ngân hàng để được hỗ

trợ. Xin cám ơn.”

Ước gì ngân hàng cho phép đăng ký ứng dụng Agribank E-Mobile

Banking bằng phương thức online thì hay quá.

(Nguồn: trích dẫn từ comment của khách hàng trên Fanpage Agribank E-

Mobile Banking tổng hợp đến tháng 3/2019)

PHỤ LỤC: CÁC VĂN BẢN PHÁP LUẬT LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG

E-MOBILE BANKING

Số hiệu văn bản Nội dung Cơ quan Ngày ban hành

ban hành

Số: 51/2005/QH11 Luật giao dịch điện Quốc Hội 29/11/2005

tử

Số: 35/2007/NĐ-CP Chính phủ 08/03/2007

NGHỊ ĐỊNH VỀ GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG

109

Số: 101/2012/NĐ-CP Chính phủ 22/11/2012

NGHỊ ĐỊNH VỀ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT

Số: 80/2016/NĐ-CP Chính phủ 01/07/2016

NGHỊ ĐỊNH SỬA ĐỔI, BỔ SUNG MỘT SỐ ĐIỀU CỦA NGHỊ ĐỊNH SỐ 101/2012/NĐ-CP NGÀY 22 THÁNG 11 NĂM 2012 CỦA CHÍNH PHỦ VỀ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT

Số: 39/2014/TT- NHNN 11/12/2014

NHNN

THÔNG TƯ HƯỚNG DẪN VỀ DỊCH VỤ TRUNG GIAN THANH TOÁN

Số: 20/2016/TT- NHNN 30/06/2016

NHNN

THÔNG TƯ SỬA ĐỔI, BỔ SUNG MỘT SỐ ĐIỀU CỦA THÔNG TƯ SỐ 36/2012/TT-NHNN NGÀY 28/12/2012 QUY ĐỊNH VỀ TRANG BỊ, QUẢN LÝ, VẬN HÀNH VÀ ĐẢM BẢO AN TOÀN HOẠT ĐỘNG CỦA MÁY GIAO DỊCH TỰ ĐỘNG VÀ THÔNG TƯ SỐ 39/2014/TT-NHNN NGÀY 11/12/2014 HƯỚNG DẪN VỀ DỊCH VỤ TRUNG GIAN THANH TOÁN

Số: 30/2016/TT- NHNN 14/10/2016

NHNN

THÔNG TƯ SỬA ĐỔI, BỔ SUNG MỘT SỐ THÔNG TƯ QUY ĐỊNH VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THANH TOÁN VÀ DỊCH VỤ TRUNG GIAN THANH TOÁN

110

Số: 31/2015/TT- NHNN 28/12/2015

NHNN

THÔNG TƯ QUY ĐỊNH VỀ ĐẢM BẢO AN TOÀN, BẢO MẬT HỆ THỐNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG

Số: 35/2016/TT- NHNN 29/12/2016

NHNN

THÔNG TƯ QUY ĐỊNH VỀ AN TOÀN, BẢO MẬT CHO VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN INTERNET

Số: 96/2014/NĐ-CP Chính phủ 17/10/2014

NGHỊ ĐỊNH QUY ĐỊNH XỬ PHẠT VI PHẠM HÀNH CHÍNH TRONG LĨNH VỰC TIỀN TỆ VÀ NGÂN HÀNG

Số: 25/2014/NĐ-CP Chính phủ 07/04/2014

NGHỊ ĐỊNH QUY ĐỊNH VỀ PHÒNG, CHỐNG TỘI PHẠM VÀ VI PHẠM PHÁP LUẬT KHÁC CÓ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ CAO

Số: 2545/QĐ-TTg Thủ tướng 30/12/2016

Chính phủ

QUYẾT ĐỊNH PHÊ DUYỆT ĐỀ ÁN PHÁT TRIỂN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016- 2020

Số : 26/2007/NĐ-CP

CHÍNH PHỦ

15/02/2007

NGHỊ ĐỊNH QUY ĐỊNH CHI TIẾT THI HÀNH LUẬT GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ VỀ CHỮ KÝ SỐ VÀ DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ

(Nguồn: Tổng hợp của Tác giả)

CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM DOc l6p - Tu do - Hanh phrlc fP. H6 Chi Minh, nyayN thdng 5 ndm 2019

TRUONG DAI HQC NGAN HANG TP. Ho cni Mn{H HQI DONG CHAM LUAN VAN

BrtN BAN Hep HeI uONc cHAM LUAN vAN rHAC si Chuy6n nginh: Tii chinh - Ngin hing; M6 s5: 8 34 02 01

HQi tt6ng chdm luQn v6n thpc si dugc thanh l4p theo Quytit

Th6t D4m, Qufln 1, TP. HCM i16 ch6m luAn v6n th4c si.

TAn di tdi: Phdt tri6n dich vu E-Mobile banking tqi Ngdn hdng N6ng nghiQp vd Phdt tridn

N6ng th6n ViQt Nam

TOn hgc vi6n: Nguy6n Phu6c Hda

Thanh Hd

Ngudi hudng ddn khoa hgc: PGS. TS.

s6 tnann vi6n ving m{t:..m.... ly do: .

SO tnanfr vi6n HQi d6ng c6 m[t: .

NQI DUNG CUQC HQP

1. Ong/Be: TS. Nguy6n Th6 Binh - thu k;f c6ng bti Quytit dinh thenh lQp HQi d6ng ch6m

lufn v[n th4c si cta HiQu trucrng Tru]ng Dpi hqc Ngdn hing TP. H6 Chi Minh.

2. Chttich h6i d6ng: PGS. TS. Hodng Th!Thanh Hing

hgc c[ra hgc vi6n.

4. Hgc vi6n: Nguy6n Phu6c Hda trinh bdy t6m t6t lu4n v6n. 5. Phin biQn 1: TS. Bui Quang Tin dgc bin nhan x6t vd d[t c6u hoi (co vrn bin kdm theo). 6. Phan biQn2 PGS. TS. Le Thi M?n itgc bin nh4n x6t vd d4t cdu hoi (c6 vdn bin kdm theo). l. Chcthenh vi6n kh6c ph6t bi6u vd d4t c6u h6i. 8. Hgc vi6n tr6ldi c6c cdu hoi: T6ng s5 c6u h6i: T6ng sti c6u hgc vi€n tri ldi: ..CIf.... T6ng s6 cdu hoc vi6n kh6ng tri ldi: g. Ngudi hu6ng d6n khoa hqc: PGS. TS. Doin Thanh Hd ph6t bi6u (n6u c6)

10. HQi d6ng hep kin: - HQi tldng cho tli6m hgc vi6n: Di6m cta hgc vi6n dugc c6c thdnh vi6n xdc dinh tren timg phii5u di6m, thu t7 t6ng ho-p k6t qu6 du6i su chimg ki6n cr.ia tdt cL cbc thinh vi6n hQi ddng nhu sau:

"tr,,

,t y' J , -

cr r-r- -

.\ ? \ - ..1h, V..t4 $PI4-- ) +r6ngso diem: ...i^|..L.........

+ DO tin c6y cta s6 li6u

+ Hinh thtc k6t c6u

!

+ Nhirng d6ng g6p m6i cria lu{n v6n

chti

+ Nhirng

\A....er"i4

)) t\.,y

\rrh.

+ Ch6t lugng c6ng trinh khoa hgc di c6ng b6

.!*l4. g,jq

€zJ

+ Mfc d0 tri ldi cAu h6i

cho

hoc

Sau khi chinh sria hoc vi6n ldm b6o c6o chinh srira theo mdu, giri l4i cho Ngutri huong din vd Chri tich hQi d6ng ki6m tra kli x6c nhfln chinh sta. (trong vdng 20 ngiy, ki5 ttr ngiy bdo vQ)

. thanh vi6n nh6t tri th6ng qua.

... .. . ctng ngdy.

.w.

NQi dung Bi6n bin u"n" ..9F.0 CuQc hqp krit thtc tric .-.tr\.. gia .

xAc Nn4x cuA cAc rHANH vttN ngrodNc

Chn tich HQi d ng

Thu hf HQi ddng

u=t

\l-"1,

Tti

Lg€h

96.5

S*A&l

Is.Ns

Uy viOn

Phin

Phin biQn

\1.14

Psss. LCil^l'Nth'r

\r a{

B , Tl-uq &,is 'iL^^ )

cOxc Hoe xA irOr cuu Ncuia vrcr Navr

TRUONG DAI I_IOC NGAN HANG TP. HO CHi MINH Hor DONG CHAM LUAN viN THAC si

Thdnh phri Ua Cnt uinh, ngdy

thdngJ. ndm 20.19

NHAN xET LUAN VAN THAC Si (Ddnh cho phdn biQn)

Ho vd tOn hoc vi6n: Nguy6n Phu6c Hod TCn dc tdi: Ph6t tri6n dich vu E-Mobile Banking t4i Ngdn hdng Agribank vN Chuy€n ngdnh: Tdi chinh Ngdn hdng Nguoi nhdn xet: TS Bti Quang Tin Tr6ch nhiQm trong h6i d6ng: PhAn biqn 1

Sau khi doc xong ludn vdn, t6i c6 nh6n xdt sau d6y: 1. Y nghia khoa hoc, thtrc tiSn cua dd tdi:

. De tdi c6 y nghia ,C khoa hoc vi c6 gi6 trf thqc ti6n cao trong giai do4n hiQn nay khi nhi€u ngdn hdng tai VN dang r6t n6 lqc dC gia tdng ngu6n thu tu dic-hiU, gi6m str pfrpihuqc cua hopi d6ng kinh doanh n[a,, hang vao cA[ tin dlrnf.

Ngodi ra, viQc ph6t tri6n dich vp E-Mobile Banking trong di6u kiOn nhi6u ngdn hdng

dang canh tranh dt1 t[ng cudng thi phdn tir hoat dQng dich ,q, giu tdng c6ng nghQ vd tinh b6o mdt, an todn cho tdi khoin cua kh6ch hdng ld hodn todn phu hqp COi vOi Agribank.

Cho n€n AO tal vDa c6 y nghTa khoa hoc vtra c6 j nghia thuc tiSn cao trong giai do4n

hi6n nay.

2. Phucrng ph6p nghiCn cuu:

Tac gid su dgng phucrng ph6p nghi0n cfu dinh tinh phu hqp vOi d6i tuqng vd cdu h6i

nghiOn criu.

3. Hinh thirc, k6t cdu:

Hinh thirc vd kOt c6u phu hqp.

4. Nhirng m6t d4t duoc ctra ludn v[n: - Ludn v[n c6 k0t c6u 3 chuong truydn th6ng phu hqp vdi phucrng ph6p nghiOn cuu dinh tinh"

- C6c gidi ph6p v6 c

5. MOt sO h4n ch6 ctra lu6n vdn:

- Mqt sO t

m6 hinh dinh tinh vdiho4c dinh luqng d5 c6 sin v0 ph6t tri6n dich vq tdi chinh t4i ngdn hdng dC tang tinh thuytSt phr,rc v€ mdt khoa hgc.

- PhAn 1.2.1: thgc sq kh6ng cAn thi6t vi c6c ngAn hdng trong nuoc chua cho th6y sir vuqt trQi vA m6 hinh dich vp tdi chinh, dic biqt ld E-Mobile Banking dC chung ttrc co bdi hgc cho ngdn hdng minh t6t hcvn.

- Do thi6u m6 hinh nghiOn ciru cho n6n t6c giA trinh bdy phAn thr,rc tr4ng trong chucrng 2 rAt ddi ddng vd chua thuy6t phuc.

- Chuong 3: ttrc giA chi ddnh gAn 20 trangdO dua ra dinh hucrng, gini ph6p vd ki6n nghi ld chua phu hqp. MQt s6 gi6i ph6p qud so siri, vi d\t3.2.7- 3.2.10.

- VA phAn ki6n ngh!: t6c gi6 chi nOn ki6n nghi l€n NHNN.

6. Mric dQ d6p img yOu cAu cria lufln vdn

Lufn vdn d6p ring y6u cAu co bin cua I luAn vdn thac s! chuy6n ngdnh tdi chinh

ngdn hdng.

7. Ktft luQn:

D6ng y th6ng qua sau khi da chinh sua dAy du c6c g6p y ctra c6c thanh vi6n hQi

d6ng.

Nguoi nhQn

ftn)

(Ky ftn vd ghi rd

Cdu hoi:

1. Tdc gih"hdy cho bitlt giAi ph6p ndo quan trgng nh6t vd mang tinh kh6c bi6t, d6t phA dC

ph6t tri6n dich vr,r E-Mobile tpi Agribank?

2. Tac gidc6 biOt d6n mQt m6 hinh ph6t tri6n dich v9 tdi chinh ndo hiQn nay dang 6p

dpng t4i 1 s6 ngdn hdng tr6n th6 gioi?

BQ GIAO DUC VA DAO TAO

ceNG HoA xA ngr cHU Ncnin vrET NAM

TRTIONG oTT NCAN HANG HCM

DQc lfp - Tg do * IIgnh phric

NHAN xfr LUAN vAN rHAC sY rrNs rn

Vd AC tdi: Ph5t tri6n dich v9 E - Mobile Banking t4i Ngdn hdng N6ng nghiQp vd Ph6t Trii5n N6ng th6n ViQt Nam.

Chuy6n nginh: Tdi chinh - NgAn hdng

Md s6: 8. 34. 02.01

Cao hoc vi0n: Nguy6n Phu6c Hda

Nguoi hu6ng d6n khoa hgc: PGS. TS. Dodn Thanh Hd

Nguoi nhQn xet cua phin biqn 1: PGS. TS. L0 ThiMfln

1. Tinh cfp thi6t:

OC tdi: Ph6t trir5n dich vu E - Mobile Banking tpi Ngdn hdng N6ng nghiQp vd Ph6t TriiSn N6ng th6n ViQt Nam md tbc gitt lpa chon Ii cdn thi6t cho c6c ho4t clQng trong linh vUc Tii chinh - NgAn hdng, tlac biQt ld dich vu ngdn hdng diQn tu cira NHTM.

2. Phucrng phSp nghiGn criu:

Phucrng ph6p dinh tinh: bing cSch thdng k6, m6 t6, t6ng hqp

Phucrng ph6p nghiCn cuu ndy pht ho-p v6i nQi dung vd muc tiOu nghiOn cuu cta d0 tdi.

3. Hinh thric, t<6t cAu:

C Hinh thric cua lufn vin: vd ccy bin dd d5p img y6u ciu ctra Khoa Sau D?i hqc Trunng Dai hgc Ngdn hing tp HCM vi qui dinh cua 86 Gi5o dpc vd Edo tpo.

3 fOt c6u cua lufln vdn: lufln vdn dei 96 trang,28 bing, hinh vd biOu d6, 18 tdi liQu tham khAo, duoc ktit cAu 3 chucrng, ttit c6u ndy d6p ung dugc y6u cdu ctra 1u0n vdn

Thpc si.l

4. Y nghia khoa hgc vir thqc ti6n

3 Y nghia khoa hoc cira dC tdi 1u0n v5n: dd tdi luin vdn c6 y nghia khoa hoc, phu hqp

v6i nQi dung chuyOn ngdnh Tdi chinh - Ngdn hdng vd m6 s6: 8.34.02.01

3 Y nghia thlrc ti6n cira dC tdi lufln v[n: d4t ducyc y nghia thgc ti6n vi co thC 6p dUng vdo hopt dQng kinh doanh ngdn hdng n6i chung vd Ph6t trii5n dich vrp E - Mobile Banking n6i ri6ng.

5. Mric iIQ tl6p rtng vdr tinh trirng lip cria Ad tei lufn vIn:

Vi d6i tugrrg nghiOn cuu cira ludn vdn ld ph6t triOn dfch vu E - Mobile Banking tpi NHTM; thoi gian nghiCn cuu tu ndm2014 t16n nim 2018, n6n vA co bin eO tai kh6ng

trung lap v6i c6c cdng trinh nghiOn cuu tru6c dAy.

6. Nh$n x6t nQi dung cfra lufln v5n:

6.1 Lufln vfln dfl nghiOn cri'u tlugc:

+ Co so ly lupn v0 ph6t trir5n dich vu E - Mobile Banking tpi NHTM.

+ Thyc tr?ng ph6t tritin dich vU E - Mobile Banking t4i NgAn hdng NOng nghiQp vd Ph6t TriiSn N6ng thdn ViQt Nam.

+ Giai ph6p phSt tri6n dich vp E - Mobile Banking tpi NgAn hdng N6ng nghiCp vd Ph6t Tri0n NOng th6n ViQt Nam.

6.2 Gqi f a6 tfc gii nghiOn criu thOm vir ki0m tra l4i: 3 Thir nh6t, vc hinh thirc, phii stra: r6i chintr t6; 16i viat tht cho dring qui tlinh cira Khoa Sau Dpi hgc Trudng Dai hgc Ngdn hdng tp HCM vd qui dinh cria BQ Gi6o dpc

vd Dio t4o. 3 Thft hai, vdi tdi liQu tham kh6o: NOn bo c6c tii liQu tham kh6o ph6t hdnh tru6c 2010. 3 Tht ba, v6 nQi dung lufln vin:

, 2

-(rsT-r8)fu.c/"

ru"] hnh,e. v; Li&;^ q\o.,"e;kq,;h"t-

F Chucrng 1: + TOn chucrng: NOn thay "CO SO I-f LUAN" : "T6NG QUAN"; +NOn b6 sung mQt mgc l.l "Cdc loai dich vg ngdn hdng diQn tu" + Chucrng 1 n6n ktlt c6u 3 mgc: C6c 1o4i dich vu ngdn hdng clien tu; Ph6t tritin dich vg E - Mobile Banking tai NHTM; Kinh nghiQm vd bii hgc. ) Chucrng 2: + NOn t

F Chucrng 3: * Xem lai tiOu d0 vd nQi dung cta muc 3.1 "PHAI LA DI-NH HUONG CHIING" ph6i

+ 86 hinh 3.1 vd 3.2 (tr 82).

* Xem lai ki6n nghi (tr 90).

Ciu hdi:

Gi6i ph6p ndy c6 6p dpng cho c6c NHTM khSc dugc kh6ng?

K6t tugn:

Lufln v6n tld t14t y6u cAu co b6n cta lufln vdn Th4c s! kinh tO chuy6n ngdnh TC - NH, kinh dO nghi HQi cl6ng ch6m luQn v5n ThS cira Trucrng Dpi hgc Ngin hdng tp HCM

hgp ngdy 28 th6ng5 nim 2019 xem x6t vd c6p hgc vi ThS cho cao hgc vi6n.

TP. HCM, ngdy 28 thang 5 ndm 2019

?asy li T/u' ilta

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

BẢN CAM ĐOAN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

Tôi tên là: Nguyễn Phước Hòa ..................................... Nam/Nữ: Nam .......................................

Sinh ngày: 14/08/1981 .................................................. Nơi sinh: Quảng Trị ...............................

Mã học viên: 020116140346 .........................................................................................................

Ngành: Tài chính – Ngân hàng ...................................... Mã số: 8 34 02 01 .................................

Khóa: 17 ..................................... Lớp: 17B1 ................ Niên khóa: 2015 - 2017

Điện thoại liên lạc: 0983013631 .................................... Email: hoanp@buh.edu.vn ...................

Là tác giả luận văn:Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại ngân hàng Nông nghiệp và phát

triển nông thôn Việt Nam.

Chuyên ngành:Tài chính – Ngân hàng .......................... Mã ngành:8 34 02 01 ...........................

Bảo vệ ngày: 28 tháng 05 năm 2019

Điểm bảo vệ luận văn:7.4

Tôi cam đoan chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ với đề tài trên theo góp ý của Hội đồng

đánh giá luận văn Thạc sĩ. Các nội dung đã chỉnh sửa:

Chương 1:

- Trích dẫn tài liệu tham khảo, đã đưa ra quan điểm của nhà khoa học và đưa ra khái niệm cho

riêng mình.

- Cân đối lại các trang và nội dung của chương 1 và chương 2

- Đã sửa lỗi chính tả, lỗi viết tắt

- Đã bỏ bớt một số tài liệu phát hành trước năm 2010

- Thay “Cơ sở lý luận” bằng “Tổng quan”.

- Bổ sung 1.1.1 “Dịch vụ ngân hàng điện tử”

Chương 2:

- Kết cấu thành 3 mục: Giới thiệu Agribank; Thực trạng phát triển dịch vụ E-Mobile Banking

tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam; Đánh giá thực trạng phát triển

dịch vụ E-Mobile Banking tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.

- Tương tác với khách hàng của Agribank thông qua mạng xã hội Fanpage “Agribank E-Mobile

Banking” chuyển xuống phụ lục.

Chương3:

- Bỏ hình 3.1 và 3.2 trang 82

Người cam đoan Người hướng dẫn khoa học (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) Nguyễn Phước Hòa PGS. TS. Đoàn Thanh Hà

Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)