Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

------------------------------------------------------------------------

LƯ NGỌC QUÍ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH HUYỆN CÁI BÈ

TỈNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng

Mã ngành: 8.34.02.01

Long An, năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

---------------------------------------

L Ư N G Ọ C Q U

LƯ NGỌC QUÍ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG

T À

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH HUYỆN CÁI BÈ

L U Ậ N V Ă N T H Ạ C S Ĩ

TỈNH TIỀN GIANG

C H N H N G Â N H À N G

N G À N H

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng

Mã ngành: 8.34.02.01

N Ă M 2 0 1 9

Long An – Năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

---------------------------------------------------------------------

LƯ NGỌC QUÍ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH HUYỆN CÁI BÈ

TỈNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng

Mã ngành: 8.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn

Long An, năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tác giả.

Các số liệu, và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các

tạp chí khoa học và công trình nào khác.

Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ

ràng./.

Tác giả

(Ký và ghi rõ họ tên)

Lư Ngọc Quí

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô giảng viên Trường Đại học Kinh tế

công nghiệp Long An và ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện

Cái Bè, tỉnh Tiền Giang, nơi tác giả đang làm việc.

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn đã tận tình

giúp đỡ, hướng dẫn tác giả trong quá trình học tập, cũng như trong quá trình nghiên cứu và

hoàn thành luận văn này.

Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp

đã chia sẻ những khó khăn, động viên và tạo điều kiện cho tác giả học tập, nghiên cứu và

hoàn thành luận văn này.

Tác giả luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên

Lư Ngọc Quí

iii

NỘI DUNG TÓM TẮT

Trước sức ép cạnh tranh gay gắt trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế của Việt

Nam, đặc biệt trong lĩnh vực Tài chính - ngân hàng đòi hỏi tất cả các thành phần kinh

tế của Việt Nam, trong đó các ngân hàng phải luôn nỗ lực đổi mới và phát triển mọi

mặt, nâng cao năng lực cạnh tranh để thích nghi sự thay đổi này. Để đạt được mục tiêu

trên, một trong những vấn đề cấp thiết mà ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông

thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang phải tập trung đó

là phát triển dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) , đây là mảng mang lại nhiều nguồn thu

chắc chắn cho ngân hàng nhưng ít rủi ro.

Trong những năm qua, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

chi nhánh huyện Cái Bè đã nỗ lực trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng với các

dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ kiều hối,… Điều

đó thể hiện qua chỉ tiêu doanh thu từ dịch vụ không ngừng tăng lên về số tuyệt đối mà

còn tăng lên về tỷ lệ trong thu nhập mặc dù thu lãi từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm ưu

thế trong tổng thu nhập. Danh mục dịch vụ ngày càng đa dạng phong phú đáp ứng

được nhu cầu của khách hàng, đa dạng hóa các nguồn thu nhằm phân tán rủi ro các

nguồn thu cho ngân hàng.

Tuy nhiên, vẫn còn những hạn chế tồn tại ở ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè trong quá trình thực hiện và phát triển các

sản phẩm dịch vụ phi tín dụng như: danh mục dịch vụ chưa thật sự đa dạng và đồng bộ,

nắm bắt xu thế của từng phân khúc khách hàng; Hạn chế về nhận thức của người dân

về sử dụng tiện ích các dịch vụ ngân hàng hiện đại, và thói quen sử dụng tiền mặt;

Thiếu cán bộ có kinh nghiệm, được đào tạo chuyên sâu trong lĩnh vực phát triển sản

phẩm dịch vụ, nghiên cứu thị trường, marketing, công nghệ thông tin,… Nhân viên

chưa đủ thời gian để tư vấn, bán chéo sản phẩm; Hệ thống công nghệ thông tin thường

bị quá tải vào cuối ngày, hoặc những ngày cuối tháng khi lưu lượng thanh toán quá lớn,

gây chậm trễ, ách tắc; Việc quảng bá hình ảnh chưa được làm thường xuyên, liên tục,

chưa mang tính hệ thống, nhất quán, chưa tạo được điểm nhấn và ấn tượng đối với

khách hàng.

Dựa trên những hạn chế còn tồn tại, định hướng hoạt động kinh doanh và mục

tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng trong thời gian tới tại ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang, tác giả đưa ra

các giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng như: mở rộng danh mục

sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hiện có, phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín

dụng mới, đảm bảo và duy trì độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng,

gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng bằng các kênh phân phối dịch vụ, tăng cường

hoạt động xúc tiến marketing tại ngân hàng, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

cung ứng dịch vụ phi tín dụng, tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội bộ đối với dịch vụ

phi tín dụng. Luận văn còn nêu một vài kiến nghị với Ủy Ban Nhân Dân huyện Cái Bè,

ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang

với mong muốn nhận được sự hỗ trợ nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phi

tín dụng mà ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh

huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang cung cấp cho khách hàng trong thời gian tới.

ABSTRACT

Facing fierce competition pressure in the trend of international economic integration

of Vietnam, especially in the field of Finance - Banking requires all economic sectors of

Vietnam in which banks must always try innovation and development in all aspects to

improve competitiveness to adapt to this change. In order to achieve the goal on one of the

urgent issues that the Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, Cai Be

district, Tien Giang province has to focus on developing non-credit services, this is the

segment that brings a lot of solid revenue sources for the bank but few risk.

Over the past years, the Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development of

Cai Be district has made efforts in developing non-credit services with payment services,

card services, electronic banking services and remittance services, etc. Currently, the

service revenue target is constantly increasing in absolute number but also in percentage in

income, although interest income from credit activities still dominates the total income.

The list of services is increasingly diversified to meet customers' needs and diversify

revenue sources in order to disperse risks of revenue sources for banks.

However, there are still limitations in The Vietnam Bank for Agriculture and Rural

Development branch in Cai Be district in the process of implementing and developing

non-credit products and services such as: the list of services is not really diversified and

synchronized, capturing trends of each customer segment; Limited awareness of people on

using modern banking services, and cash usage habits; Lack of experienced staff,

specialized training in the field of product development services, market research,

marketing, information technology, ... staff not enough time to consult, cross-sell products;

Information technology system is often overloaded at the end of the day, or the last days of

the month when the payment flow is too large, causing delays and congestion; The image

promotion has not been done regularly, continuously, not systematically, consistently, and

has not created impressive and impressive points to customers.

Based on the existing limitations, business orientation and the goal of developing

non-credit services in the coming time at The Vietnam Bank for Agriculture and Rural

Development branch in Cai Be district, Tien Giang province, the author offers solutions

for development. non-credit products and services, such as expanding the existing list of

non-credit products and services, developing a new list of non-credit products and

services, ensuring and maintaining the credibility of customers for translation non-credit

services, increase access to customers by service distribution channels, increase marketing

promotion activities at banks, improve the quality of non-credit service staff, enhance

internal inspection and control for non-credit services. The dissertation also presents a few

recommendations to the People's Committee of Cai Be district, The Vietnam Bank for

Agriculture and Rural Development branch in Tien Giang province with the desire to

receive support to improve the quality of non-credit products and services that The

Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development branch in Cai Be district , Tien

Giang provides customers in the near future.

vii

MỤC LỤC Trang

Danh mục từ viết tắt tiếng Việt....................................................................................... x

Danh mục bảng biểu………………………………………………………………….. xi

PHẦN MỞ ĐẦU…….………………………………….…………….…..………..…. 1

1. Sự cần thiết của đề tài..……………………………………..…………………..…. 1

2. Mục tiêu nghiên cứu………………………………………..…………………..…...2

2.1. Mục tiêu chung………………………………………………….….…………..…..2

2.2. Mục tiêu cụ thể…………………………………………………..…………..……..2

3. Đối tượng nghiên cứu………………………..…………………..………………….2

4. Phạm vi nghiên cứu…………………………………………………………………2

4.1. Phạm vi về không gian địa điểm………………………………....…………...……2

4.2. Phạm vi về thời gian…………………………………..…….…..………………….3

5. Câu hỏi nghiên cứu…………………………………………...…………….………3

6. Những đóng góp mới của luận văn.......................................................................... 3

6.1. Đóng góp về phương diện khoa học…………………………………….....……….3

6.2. Đóng góp về phương diện thực tiễn………………………..………..……………. 3

7. Phương pháp nghiên cứu………………………………………..…..……………...4

7.1. Phương pháp thu thập thông tin số liệu…………………………..………..……….4

7.2. Phương pháp thống kê, mô tả………………………………………………………4

7.3. Phương pháp phân tích, so sánh………………………………..……………..……4

7.4. Phương pháp phân tích đánh giá tổng hợp………………………………..…..……4

8. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước………………………………....……4

9. Kết cấu luận văn…………………………………………………………………….6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH

VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...................................... 7

1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại……………………………………………7

1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại…………………………………………….7

1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại………………………………..………….9

viii

1.1.3. Các hoạt động của ngân hàng thương mại……………………………………..14

1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng……………………………………………….16

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng…………………………………………………...16

1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng……………………………………………………17

1.2.3. Ý nghĩa của sự phát triển dịch vụ ngân hàng…………………………………...18

1.3. Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại……………………………...21

1.3.1. Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng..…………………………………………….21

1.3.2. Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng………………………………………21

1.3.3. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng………………………………….22

1.4. Vấn đề phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng……………………………26

1.4.1. Nội dung về sự phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng……………………..26

1.4.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng………...27

1.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng ………………..27

Kết luận chương 1.......................................................................................................28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

.CHI NHÁNH HUYỆN CÁI BÈ, TỈNH TIỀN GIANG……………………………29

2.1. Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi

nhánh huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang …………………………………………….29

2.1.1. Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức……………………………...……………29

2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng từ năm 2016- 2018…………………32

2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang…..…..35

2.2.1.Các biện pháp đã triển khai nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng………………35

2.2.2. Kết quả phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

nông thôn Việt Nam CN huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang...…………………..………37

2.3. Đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn Việt Nam CN huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang..................50

2.3.1. Những kết quả đạt được………………………………………………………...50

2.3.2. Những hạn chế………………………………………………………………….52

2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế……………………………………………….54

Kết luận chương 2…..………………………………………………………..………57

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN

HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI

NHÁNH HUYỆN CÁI BÈ, TỈNH TIỀN GIANG………………………………….58

3.1. Định hướng phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Việt Nam và mục tiêu hoạt động của CN huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang..…..…..58

3.1.1 Định hướng phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt

Nam……………………………………………...…………………………………….58

3.1.2. Mục tiêu hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang…………………..…..60

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang…….............62

3.2.1. Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hiện có................................ 62

3.2.2. Phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới.................................... 63

3.2.3. Đảm bảo và duy trì độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng…..64

3.2.4. Gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng bằng các kênh phân phối dịch vụ..........65

3.2.5. Tăng cường hoạt động xúc tiến Marketing tại ngân hàng………………………66

3.2.6. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ phi tín dụng………..68

3.2.7. Tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội bộ đối với dịch vụ phi tín dụng…………..69

3.3. Kiến nghị…………………………………………………………………………69

3.3.1. Kiến nghị với Ủy Ban Nhân Dân huyện Cái Bè……………………………….69

3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thônViệt Nam chi

nhánh tỉnh Tiền Giang………………………………………………………….……..70

3.4. Hạn chế của nghiên cứu…………………...………….…………………………….…..71 Kết luận chương 3....................................................................................................... 71

KẾT LUẬN…………………………………………………………………………..72

TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 73

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ÐẦY ÐỦ

1 Agribank ngân hàng Nông nghiệp và Phát triền nông thôn Việt

Nam

Tiếng Anh: Vietnam Bank for Agriculture and Rural

Development

2 ATM Máy rút tiền tự động

Tiếng Anh: Automatic Teller Machine

3 CN chi nhánh

4 DVNH Dịch vụ ngân hàng

5 DVPTD Dịch vụ phi tín dụng

6 NH ngân hàng

7 NHNN ngân hàng Nhà nước

8 NHTM ngân hàng thương mại

9 PGD Phòng giao dịch

10 PTD Phi tín dụng

11 TCTD Tổ chức tín dụng

12 TMCP Thương mại cổ phần

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Tổng hợp một số chỉ tiêu hoạt động của

Agribank huyện Cái Bè giai đoạn 2016 –

Bảng 2.1

BẢNG BIỂU TÊN BẢNG BIỂU TRANG

2018

Cơ cấu thu phí dịch vụ phi tín dụng trong

tổng thu nhập của Agribank huyện Cái Bè

Bảng 2.2

giai đoạn 2016 – 2018

đoạn 2016 – 2018

Phí dịch vụ và tỷ trọng thu dịch vụ ròng giai Bảng 2.3 40

Tài khoản thanh toán của Agribank huyện Bảng 2.4 41 Cái Bè giai đoạn 2016-2018

Báo cáo hoạt động chuyển tiền của

Bảng 2.5 Agribank huyện Cái Bè 43

năm 2016 -2018

Báo cáo hoạt động thẻ của Agribank huyện Bảng 2.6 46 Cái Bè năm 2016 -2018

Báo cáo tỷ lệ số tài khoản có mở thẻ/Tổng

2016 – 2018

Bảng 2.7 47 số tài khoản thanh toán cá nhân giai đoạn

Báo cáo hoạt động nghiệp vụ thẻ ATM của Bảng 2.8 48 Agribank huyện Cái Bè năm 2016 – 2018

Bảng 2.9

giai đoạn 2016 – 2018

Kết quả sử dụng dịch vụ ngân hàng Điện tử 50

Bảng 2.10

2016 – 2018

Doanh số nhận và chuyển kiều hối giai đoạn 51

PHẦN MỞ ĐẦU

1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Kể từ khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại thế

giới WTO vào tháng 11 năm 2006, ngành ngân hàng nói chung đã bắt đầu bước vào

thời kỳ hội nhập quốc tế cùng với nhiều thuận lợi cũng như nhiều thách thức, đặc biệt

là từ các ngân hàng đối thủ trong và ngoài nước. Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng

đang cạnh tranh khốc liệt để đạt được chỉ tiêu về lợi nhuận tối ưu. Nguồn thu nhập chủ

yếu của các ngân hàng luôn nghiêng về các khoản thu từ hoạt động tín dụng. Song

trong bối cảnh kinh tế khó khăn như hiện nay, việc phát triển kinh tế, gia tăng hoạt

động tín dụng cũng không mấy khả quan. Vì vậy, để tăng sức cạnh tranh, nâng cao uy

tín của ngân hàng đối với khách hảng, các ngân hàng đã không ngừng cải thiện phong

cách phục vụ khách hàng theo hướng chuyên nghiệp hơn, chú trọng đa dạng hóa các

sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội.

Là một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam, ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển nông thôn Việt Nam luôn không ngừng nỗ lực để phục vụ nhiều đối tượng khách

hàng với phong cách ngày càng chuyên nghiệp hơn, bên cạnh đa dạng hóa các sản

phẩm về tín dụng, còn chú trọng về đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng.

Với những sản phẩm phi tín dụng hiện có, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông

thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè đã nỗ lực phục vụ khách hàng và đóng góp một

nguồn thu nhập đáng kể cho tỉnh Tiền Giang trong năm 2018. Song, trong quá trình

triển khai và thực hiện, vẫn còn nhiều trở ngại cũng như những bất cập đi kèm, khiến

cho nhiều khách hàng chưa sử dụng triệt để các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà ngân

hàng cung cấp. Nhằm nâng cao thu nhập cho ngân hàng, gia tăng sức cạnh tranh, uy tín

đối với khách hàng khi đến với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt

Nam, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè, tỉnh Tiền

Giang” để thực hiện luận văn thạc sĩ ngành Tài chính ngân hàng.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

2.1. Mục tiêu chung

Phân tích thực trạng và đề xuất giải phát phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh huyện Cái

Bè, tỉnh Tiền Giang.

2.2. Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu 1: Hệ thống các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại

ngân hàng thương mại.

Mục tiêu 2: Phân tích và đánh giá thực trạng của dịch vụ phi tín dụng tại ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè, tỉnh

Tiền Giang.

Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang.

Phát hiện các vấn đề dựa trên thực trạng về cách thức Agribank quản lý các nhân

tố này, dựa vào các kết quả có được, kết hợp các điểm mạnh cần phát huy, các bất cập

cần được cải thiện, từ đó tác giả đưa ra các giải pháp để Agribank chi nhánh huyện Cái

Bè, tỉnh Tiền Giang nâng cao khả năng được khách hàng vay vốn chọn lựa.

3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương

mại nói chung và tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi

nhánh huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang nói riêng.

4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU

4.1. Phạm vi về không gian địa điểm

Đối tượng được nghiên cứu tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang.

4.2. Phạm vi về thời gian

Nghiên cứu các hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang trong giai

đoạn 3 năm, từ 2016 đến năm 2018.

5. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang trong thời gian qua

như thế nào?

Cần có những giải pháp gì để góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè, tỉnh

Tiền Giang?

6. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN

6.1. Đóng góp về phương diện khoa học

Luận văn hệ thống hoá cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại

NHTM.

6.2. Đóng góp về phương diện thực tiễn

Qua nghiên cứu đánh giá và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng

của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè,

tỉnh Tiền Giang, luận văn đề xuất các giải pháp giúp chi nhánh ngân hàng phát triển

dịch vụ phi tín dụng.

Luận văn là tài liệu tham khảo cho sinh viên, học viên thuộc nhóm ngành kinh tế

và những ai quan tâm đến đề tài: Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTM.

7. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để thực hiện đề tài luận văn, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính,

cụ thể gồm:

7.1. Phương pháp thu thập thông tin số liệu

Dựa vào các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động năm kinh doanh của

ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè,

tỉnh Tiền Giang từ năm 2016-2018.

Số liệu từ phòng kế toán của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang từ năm 2016-2018.

7.2. Phương pháp thống kê, mô tả

Tác giả thu thập các số liệu từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo

cáo thường niên, báo cáo tài chính của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang và số liệu được xử lý bằng phương

pháp thống kê mô tả thông qua bảng biểu, đồ thị.

7.3. Phương pháp phân tích, so sánh

Thông qua các dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè, từ đó tác

giả phân tích, so sánh đối chiếu để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng

tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè,

tỉnh Tiền Giang.

7.4. Phương pháp phân tích đánh giá tổng hợp

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu

phân tích tổng hợp để thực hiện mục tiêu nghiên cứu nhằm đảm bảo tính khoa học và

thực tiễn của luận văn.

8. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC

Lê Thị Kim Loan (2017), Giải pháp gia tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ ở các ngân

hàng thương mại Việt Nam. Luận văn thạc sĩ Tài chính- ngân hàng, trường Đại học

Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Luận văn nghiên cứu thực trạng của các hoạt động dịch vụ ngân hàng như: dịch

vụ ngân hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán qua thẻ tại các chi

nhánh ngân hàng khác nhau trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Tuy nhiên, trong bài

luận văn này, đối tượng nghiên cứu rộng, chưa tập trung vào một loại sản phẩm dịch vụ

cụ thể, mà thực hiện nghiên cứu một mảng hoạt động của các ngân hàng như: dịch vụ

đối với khách hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng... nên phân tích bị dàn trải, chưa đi sâu

nghiên cứu và đánh giá cặn kẽ về một dịch vụ cụ thể.

Nguyễn Tài Thiên (2016), Nâng cao thu nhập từ hoạt động phi tín dụng tại ngân

hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Tài chính - ngân

hàng, trường Đại học kinh tế đại học quốc gia Hà Nội.

Tác giả đã sử dụng tổng hợp các nghiên cứu khoa học như: phương pháp thống

kê, tổng hợp số liệu và tài liệu để so sánh, phân tích. Từ đó, đánh giá thực trạng và đưa

ra giải pháp thu nhập từ hoạt động phi tín dụng tại ngân hàng Thương mại cổ phần

Công thương Việt Nam.

Trần Thị Thu Hiền (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận văn thạc sĩ Tài chính- ngân

hàng, trường Đại học ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh.

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích và tổng hợp, thống kê,

phương pháp điều tra khảo sát, phương pháp diễn dịch và quy nạp để đưa ra giải pháp

phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát

triển Việt Nam, cụ thể là phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch

vụ, những giải pháp hỗ trợ.

Nhìn chung, các đề tài trên tập trung vào việc nghiên cứu làm thế nào để tăng

doanh thu từ các dịch vụ phi tín dụng mà chưa chú trọng vào việc phát triển các dịch

vụ này sao cho đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng hoặc chỉ nghiên cứu phát triển

các dịch vụ theo chiều rộng mà chưa phát triển theo chiều sâu, chưa phân chia nhóm

đối tượng khách hàng để hướng đến các dịch vụ, đáp ứng các nhu cầu khác nhau của

các nhóm khách hàng này.

Qua các nghiên cứu trước, tác giả kế thừa cơ sở lý luận, tham khảo thực trạng và

giải pháp. Từ đó, tác giả đề xuất giải pháp thích hợp cho chi nhánh. Sự khác biệt của

tác giả về mặt không gian và thời gian so với các công trình nghiên cứu trước, đến nay,

Agribank chi nhánh huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang chưa có các nghiên cứu về: Phát

triển dịch vụ phi tín dụng nên đề tài của tác giả không có sự trùng lắp.

9. KẾT CẤU LUẬN VĂN

Đề tài nghiên cứu được kết cấu thành 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ phi tín dụng của

ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ

DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại

ngân hàng thương mại (NHTM) là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các loại

hình doanh nghiệp, tổ chức đoàn thể xã hội và cá nhân bằng việc huy động vốn dưới

hình thức nhận tiền gửi hoạt kỳ, tiền gửi định kỳ, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu,

đồng thời sử dụng số vốn huy động được để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương

tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng là khách hàng trong

nền kinh tế.

Theo Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của chính phủ Việt Nam

“ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và

các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện

các mục tiêu kinh tế của Nhà nước” (số 49/2000 NĐCP tổ chức hoạt động NHTM,

trang 1).

Bên cạnh đó, theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010,

ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân

hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi

nhuận (Khoản 4, Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng).

Tóm lại: ngân hàng Thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt với lĩnh vực kinh

doanh là tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ tài chính ngân hàng. Hoạt động của NHTM

chịu sự chi phối lớn của chính sách tiền tệ của ngân hàng Trung ương.

Dựa vào nhiều khía cạnh, ta có thể phân biệt các loại hình NHTM như sau:

✓ Dựa vào hình thức sở hữu:

- ngân hàng thương mại Nhà nước (State owned Commercial bank): là ngân hàng

thương mại được thành lập bằng 100% vốn ngân sách Nhà nước.

- ngân hàng thương mại cổ phần (Joint Stock Commercial bank): là ngân hàng

thương mại được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần. Trong đó, một cá nhân hay

pháp nhân chỉ được sở hữu một số cổ phần nhất định theo qui định của ngân hàng Nhà

nước Việt Nam.

- ngân hàng liên doanh (thuộc loại hình tổ chức tín dụng liên doanh): là ngân

hàng được thành lập bằng vốn liên doanh giữa một bên là ngân hàng thương mại Việt

Nam và bên khác là ngân hàng thương mại nước ngoài có trụ sở đặt tại Việt nam, hoạt

động theo pháp luật ở Việt Nam.

- chi nhánh ngân hàng nước ngoài: là ngân hàng được thành lập theo pháp luật

nước ngoài, được phép mở chi nhánh tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt

Nam.

- NHTM 100% vốn nước ngoài: là NHTM được thành lập tại Việt Nam với 100%

vốn điều lệ thuộc sở hữu nước ngoài; trong đó phải có một NH nước ngoài sở hữu trên

50% vốn điều lệ (ngân hàng mẹ). NHTM 100% vốn nước ngoài được thành lập dưới

hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên hoặc từ hai thành viên trở lên, là

pháp nhân Việt Nam, có trụ sở chính tại Việt Nam.

✓ Dựa vào chiến lược kinh doanh:

- ngân hàng bán buôn: là loại ngân hàng chỉ giao dịch và cung ứng dịch vụ cho

đối tượng khách hàng doanh nghiệp chứ không giao dịch với khách hàng cá nhân.

- ngân hàng bán lẻ: là loại ngân hàng giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối

tượng khách hàng cá nhân.

- ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ: là loại ngân hàng giao dịch và cung ứng

dịch vụ cho cả khách hàng doanh nghiệp lẫn khách hàng cá nhân.

✓ Dựa vào tính chất hoạt động

- ngân hàng chuyên doanh: là loại ngân hàng chỉ hoạt động chuyên môn trong

một lĩnh vực như nông nghiệp, xuất nhập khẩu, đầu tư…

- ngân hàng kinh doanh tổng hợp: là loại ngân hàng hoạt động ở mọi lĩnh vực

kinh tế và thực hiện hầu như tất cả các nghiệp vụ mà một ngân hàng có thể được phép

thực hiện.

1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại

* Chức năng trung gian tín dụng:

Trung gian tín dụng là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của NHTM, nó

không những cho thấy bản chất của NHTM mà còn cho thấy nhiệm vụ chính yếu của

NHTM. Trong chức năng “Trung gian tín dụng” NHTM đóng vai trò là người trung

gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền

kinh tế (bao gồm tiền tiết kiệm của các tầng lớp dân cư, vốn bằng tiền của các đơn vị,

tổ chức kinh tế,... biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay (cấp tín dụng) đáp ứng

các nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế và nhu cầu vốn tiêu

dùng của xã hội.

Trung gian tín dụng là chức năng cơ bản được hiểu theo hai khía cạnh sau đây:

- NHTM chỉ là người trung gian để chuyển vốn tiền tệ từ nơi thừa (bằng nghiệp

vụ nguồn vốn) sang nơi thiếu (bằng nghiệp vụ tín dụng). Các chủ thể tham gia gồm

những người gửi tiền vào NHTM và những người vay tiền từ ngân hàng không có mối

liên hệ kinh tế trực tiếp nào. Họ không chịu trách nhiệm và nghĩa vụ gì cho nhau cả.

Tất cả đều thông qua NHTM, nghĩa là NHTM có trách nhiệm hoàn trả tiền cho người

gửi (bất kể người đi vay sử dụng vốn có hiệu quả hay không). Còn người đi vay thì

phải có nghĩa vụ trả nợ cho ngân hàng.

- ngân hàng không phải là người trung gian tài chính thuần túy, mà là trung gian

tín dụng, nghĩa là việc thực hiện các nhiệm vụ cụ thể của chức năng này phải theo

nguyên tắc “Hoàn trả” vô điều kiện.

- Cần phân biệt hai khái niệm: Tài chính (Finance) và Tín dụng (Credit). Tài

chính là một khái niệm rộng hơn, ở góc độ kinh tế - tiền tệ, tài chính được xem như sự

tài trợ, sự cung cấp vốn, sự cấp phát, sự cung cấp tiền theo tính chất không bồi hoàn,

tức là không có sự hoàn trả, đối tượng nhận được sự trợ giúp về tài chính không có

nghĩa vụ phải hoàn trả mà chỉ có nghĩa vụ sử dụng tài chính đúng mục đích, đúng yêu

cầu và có kết quả cụ thể, xác định (chẳng hạn ngân sách cấp phát tài chính cho các đơn

vị hành chính sự nghiệp để chi tiêu; cấp vốn để xây dựng cơ sở hạ tầng, cấp phát tài

chính cho quân đội, công an, cấp học bổng cho người học,...)

- Trong khi tài chính được sử dụng để đáp ứng các nhu cầu rất cơ bản mà không

đòi hỏi phải bồi hoàn trực tiếp thì tín dụng lại khác hẳn. Tín dụng (Credit) theo nghĩa

rộng, là sự tín nhiệm, sự tin cậy, lòng tin... Trong phạm vi kinh tế, tiền tệ, tín dụng

được hiểu là số tiền cho vay, cho mượn. Tín đụng là quan hệ vay mượn theo nguyên

tắc hoàn trả. Người sử dụng tiền trong quan hệ tín dụng có nghĩa vụ hoàn trả trực tiếp

và có thời hạn. Hoàn trả trực tiếp chính là đặc trưng và là nguyên tắc cơ bản để phân

biệt sự khác nhau giữa tín dụng và tài chính.

- ngân hàng thương mại chỉ thực hiện chức năng trung gian tín dụng, nghĩa là

thực hiện việc huy động tập trung vốn theo nguyên tắc hoàn trả, chứ không phải là

chức năng trung gian tài chính. Tuy nhiên, trong hoạt động của mình, NHTM có một

số công việc mang tính chất trung gian tài chính, ví dụ như nhận vốn của tổ chức tài trợ

(Chính phủ, các tổ chức tài chính,..) để chuyển giao cho đối tượng sử dụng theo mục

đích đã phân định) những hoạt động đó chỉ phát sinh theo từng dự án chứ không phát

sinh thường xuyên, và chỉ những NHTM lớn, uy tín mới được giao thực hiện nhiệm vụ

đó mà thôi.

Chức năng trung gian tín dụng, các NHTM thể hiện những nhiệm vụ cụ thể sau

đây:

- Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn của các đơn vị kinh tế, các tổ chức và cá

nhân bằng đồng tiền trong nước, bằng ngoại tệ.

- Nhận tiền gửi tiết kiệm của các cá nhân.

- Phát hành kỳ phiếu và trái phiếu ngân hàng để huy động vốn trong xã hội.

- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với các đơn vị cá nhân.

- Chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá đối với các đơn vị, cá nhân.

- Cho vay tiêu dùng, cho vay trả góp, và các loại hình tín dụng khác đối với tổ

chức và cá nhân.

Chức năng trung gian tín dụng của NHTM có vai trò và tác dụng rất to lớn đối

với nền kinh tế xã hội.

- Trước hết, nhờ thực hiện chức năng này mà hệ thống NHTM huy động và tập

trung hầu hết các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi của xã hội, biến từ nhàn rỗi từ

chỗ là phương tiện tích lũy trở thành nguồn vốn lớn của nền kinh tế.

- Kế đến, nhờ thực hiện chức năng này, mà hệ thống NHTM cung ứng một khối

lượng vốn tín dụng rất lớn cho nền kinh tế. Đây là nguồn vốn rất quan trọng vì nó

không những lớn về số tiền tuyệt đối mà vì tính chất “luân chuyển” không ngừng của

nó.

* Chức năng trung gian thanh toán và cung ứng phương tiện thanh toán cho nền

kinh tế:

Đây là chức năng quan trọng, không những thể hiện khá rõ bản chất của NHTM

mà còn cho thấy tính chất “đặc biệt” trong hoạt động của NHTM.

NHTM đứng ra là trung gian để thực hiện các khoản giao dịch thanh toán giữa

các khách hàng, giữa người mua, người bán… để hoàn tất các quan hệ kinh tế thương

mại giữa họ với nhau, là nội dung thuộc chức năng trung gian thanh toán của NHTM.

Nhiệm vụ cụ thể của chức năng này gồm:

- Mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho các tổ chức và cá nhân:

Tất cả các đơn vị kinh tế, các tổ chức và cá nhân nếu có nhu cầu đều có quyền

mở tài khoản giao dịch tại bất kỳ một NHTM nào mà mình cảm thấy an toàn, tiện lợi,

còn các NHTM có nghĩa vụ đáp ứng nhu cầu mở tài khoản giao dịch của khách hàng

nếu họ tuân thủ các quy định về việc mở và sử dụng tài khoản giao dịch tại ngân hàng.

- Quản lý và cung cấp các phương tiện thanh toán cho khách hàng:

Thanh toán qua ngân hàng là thanh toán bằng chuyển khoản, tức là bằng cách ghi

Nợ, ghi Có vào tài khoản liên quan, vì vậy các chứng từ dùng làm căn cứ để hạch toán

vào tài khoản phải là những chứng từ do chính ngân hàng cung cấp và kiểm soát, chỉ

như vậy mới đảm bảo quá trình thanh toán được tiến hành nhanh chóng, an toàn và

chính xác, quyền lợi của khách hàng được đảm bảo. Để thực hiện nhiệm vụ này, các

NHTM thiết kế và cung cấp nhiều loại phương tiện thanh toán khác nhau cho khách

hàng (giấy chuyển tiền, tín dụng thư, séc,...) Những phương tiện thanh toán này không

những phải đáp ứng yêu cầu quản lý và kiểm soát chặt chẽ, mà còn phải đáp ứng yêu

cầu linh hoạt, dễ sử dụng và tiện lợi.

- Tổ chức và kiểm soát quy trình thanh toán giữa các khách hàng

Có thể nói, tổ chức và kiểm soát quy trình thanh toán giữa các khách hàng là

nhiệm vụ quan trọng của NHTM, và phải đáp ứng được các yêu cầu sau:

+ Nhanh chóng và chính xác

+ Đảm bảo an toàn và tiện lợi.

Các khách hàng chỉ thực sự tham gia tích cực vào quá trình thanh toán qua ngân

hàng khi họ cảm nhận những tiện ích và ưu việt của các giao dịch thanh toán do

NHTM tổ chức thực hiện. Qua hàng trăm năm tồn tại và phát triển, hệ thống ngân hàng

hiện đại đã có những cố gắng lớn và cống hiến cho xã hội những kết quả lớn lao trong

lĩnh vực thanh toán.

Thực hiện chức năng trung gian thanh toán, NHTM trở thành người thủ quỹ và là

trung gian thanh toán của xã hội, sứ mệnh lớn lao đó của nhà ngân hàng đã được thực

tế chứng minh với những vai trò sau:

- Nhờ thực hiện chức năng này, cho phép làm giảm bớt lưu lượng tiền mặt lưu

hành, tăng khối lượng thanh toán bằng chuyển khoản. Điều này làm giảm bớt nhiều chi

phí cho xã hội về in tiền, vận chuyển, bảo quản tiền tệ, tiết kiệm nhiều chi phí về giao

dịch thanh toán...

- Cũng chính nhờ thực hiện chức năng này mà hệ thống NHTM góp phần đẩy

nhanh tốc độ luân chuyển Tiền- Hàng. Phần lớn các giao dịch thanh toán qua ngân

hàng là những khoản giao dịch có giá trị lớn, phạm vi thanh toán không chỉ bó hẹp

trong từng khu vực, địa phương, mà còn lan rộng trong phạm vi cả nước và phát triển

ra trên phạm vi thế giới. Nhờ vậy các mối quan hệ kinh tế- xã hội được thực hiện cả

trên bình diện quốc nội lẫn trên bình diện quốc tế. Điều này không những chắc chắn sẽ

góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội trong nước phát triển mà còn thúc đẩy các quan hệ

kinh tế thương mại và tài chính tín dụng quốc tế phát triển.

* Cung ứng dịch vụ ngân hàng:

Thực hiện chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, vốn đã mang

lại những hiệu quả to lớn cho nền kinh tế - xã hội. Nhưng nếu chỉ dừng lại ở đó thì

chưa đủ, các NHTM cần đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến

hoạt động ngân hàng.

Nói đến dịch vụ ngân hàng, người ta thường gắn nó với hai đặc điểm:

Thứ nhất, đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có

thể thực hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ.

Ưu thế của NHTM được thể hiện qua các điểm sau đây:

- Có hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp, không những ở trong nước mà còn

ở các nước.

- Có quan hệ với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế,... Do đó, nắm bắt được

tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng một cách cụ thể, sâu

sắc, biết được những điểm mạnh và điểm yếu của từng khách hàng.

- Có trang bị hệ thống thông tin hiện đại, đồng thời thu nhận và nắm bắt được

nhiều thông tin về tình hình kinh tế, tài chính, tình hình tiền tệ, giá cả, tỷ giá,... và diễn

biến của nó trên thị trường trong nước và quốc tế.

Thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho

phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM

thực hiện tốt chức năng thứ nhất và thứ hai của NHTM.

Dịch vụ ngân hàng mà NHTM cung cấp cho khách hàng không chỉ thuần túy để

hưởng hoa hồng và dịch vụ phí làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà ngân hàng mà

dịch vụ ngân hàng còn có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động của NHTM mà trước hết

là hoạt động tín dụng. Vì vậy, NHTM chỉ nhận cung ứng các dịch vụ có liên quan đến

hoạt động ngân hàng.

Các nhiệm vụ cụ thể của chức năng này bao gồm:

- Dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh quốc nội.

- Dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế.

- Dịch vụ ủy thác (bảo quản, thu hộ, chi hộ,...)

- Dịch vụ tư vấn đầu tư, cung cấp thông tin,...

- Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking)

1.1.3. Các hoạt động của ngân hàng thương mại

✓ Hoạt động huy động vốn:

Hoạt động vốn là hoạt động cơ bản của NHTM. Với hoạt động huy động vốn,

các NHTM được phép sử dụng tất cả những công cụ và phương pháp khác nhau để huy

động mọi nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn, sẵn sàng đáp ứng

nhu cầu vay vốn của nền kinh tế, NHTM huy động vốn dưới hình thức sau đây:

- Nhận tiền gửi (Nhận ký thác):

+ Nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế bằng VND và bằng ngoại tệ

+ Nhận tiền gửi của cá nhân, các tổ chức đoàn thể xã hội bằng VND và bằng

ngoại tệ

+ Nhận tiền gửi của các TCTD bằng VND và bằng ngoại tệ

+ Các hình thức huy động khác

- Phát hành chứng từ có giá để huy động vốn

- Hoạt động huy động vốn

- Vay các tổ chức tín dụng khác

- Vay ngân hàng Nhà nước Việt Nam

✓ Hoạt động tín dụng:

a) Cho vay trực tiếp (Direct Loans)

- Theo tính chất:

+ Cho vay sản xuất kinh doanh đối với các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế

+ Cho vay tiêu dùng đối với cá nhân, hộ gia đình, các tổ chức đoàn thể xã hội

- Theo thời hạn:

+ Cho vay ngắn hạn với thời hạn từ một năm trở xuống

+ Cho vay trung hạn với thời hạn từ trên một năm đến 5 năm

+ Cho vay dài hạn với thời hạn trên 5 năm

b) Cho vay gián tiếp (Indirect Loans)

- Chiết khấu chứng từ có giá (Discounting)

- Bao thanh toán (Factoring)

c) Hình thức cho vay khác

- Thấu chi

- Cho vay thông qua phát hành thẻ Tín dụng

d) Bảo lãnh ngân hàng (Bank Guarantee)

- Cung ứng dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

- Thu phát tiền mặt, vận chuyển, bảo quản

- Cung ứng các phương tiện thanh toán

- Thực hiện dịch vụ thanh toán và chuyển tiền quốc tế

- Bảo quản hiện vật quý, giấy tờ có giá

- Nghiệp vụ uỷ thác và đại lý

- Tư vấn tài chính tiền tệ…

e) Các hoạt động kinh doanh khác

- Đầu tư trực tiếp (Direct Investment)

+ Góp vốn, mua cổ phần của các tổ chức kinh tế trong nước

+ Góp vốn, mua cổ phần của các tổ chức tín dụng trong nước

+ Góp vốn, mua cổ phần, liên doanh với nhà đầu tư nước ngoài (khi được ngân

hàng Nhà nước chấp thuận)

+ Thành lập công ty trực thuộc

Trong hoạt động đầu tư trực tiếp, các NHTM phải chấp hành các giới hạn đầu tư

sau đây theo quy định:

• Tổng mức góp vốn mua cổ phần (tổng mức đầu tư) của một TCTD không được

vượt quá 45% vốn điều lệ và Quỹ dự trữ của TCTD đó.

• Mức góp vốn mua cổ phần của một TCTD vào các công ty trực thuộc không

được vượt quá 25% vốn điều lệ và Quỹ dự trữ của TCTD đó.

• Mức góp vốn mua cổ phần của TCTD trong một doanh nghiệp, một quỹ đầu tư,

một dự án đầu tư, một TCTD khác (đầu tư ra bên ngoài) không được vượt quá 11%

vốn điều lệ của doanh nghiệp, quỹ đầu tư, dự án đầu tư, hoặc TCTD đó.

• Tổng mức góp vốn mua cổ phần của TCTD và các công ty con , công ty liên

doanh, liêm kết với các TCTD trong cùng một doanh nghiệp, một quỹ đầu tư, một dự

án đầu tư, một TCTD khác (đầu tư ra bên ngoài) không được vượt quá 11% vốn điều lệ

của doanh nghiệp, quỹ đầu tư, dự án đầu tư, hoặc TCTD đó.

- Đầu tư gián tiếp (Indirect Investment)

+ Đầu tư vào trái phiếu Chính phủ, tín phiếu Kho bạc, tín phiếu ngân hàng Trung

Ương.

+ Đầu tư vào trái phiếu công ty và chứng từ có giá khác.

1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo Philip Kotler thì “dịch vụ là một giải pháp hay lợi ích mà một bên có thể

cung ứng cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở

hữu”.

Về dịch vụ ngân hàng thì đến nay có nhiều quan niệm liên quan tuy nhiên ta có

thể tổng quát rằng dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ mà

ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng

thu được chênh lệch về lãi suất, phí thông qua các dịch vụ đã cung cấp.

Theo sự tiến bộ của nền kinh tế, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng đa

dạng, đòi hỏi các ngân hàng luôn tìm cách phát triển để đáp ứng một cách tốt nhất cho

khách hàng đồng thời mang đến nhiều lợi ích cho ngân hàng. Bên cạnh các dịch vụ

truyền thống của ngân hàng như: Thực hiện trao đổi ngoại tệ; Chiết khấu thương phiếu

và cho vay thương mại; Nhận tiền gửi; Bảo quản vật có giá trị; Tài trợ các hoạt động

của Chính phủ; Cung cấp các tài khoản giao dịch; Cung cấp dịch vụ ủy thác.

Những dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây gồm: Cho vay tiêu dùng; Tư

vấn tài chính; Quản lý tiền mặt; Dịch vụ thuê mua thiết bị; Cho vay tài trợ dự án; Bán

các dịch vụ bảo hiểm; Cung cấp các kế hoạch hưu trí; Cung cấp các dịch vụ môi giới

đầu tư chứng khoán; Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp; Cung cấp dịch vụ ngân

hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn.

1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng:

• Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời

Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng được diễn ra đồng thời, có sự

tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch

vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt, như quy trình thẩm định,

quy trình rà soát giao dịch… Điều này làm cho dịch vụ ngân hàng không có dịch vụ dở

dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có

nhu cầu. Do đó, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ

với khách hàng và các ngân hàng khác bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, cung

ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên ngân hàng và

hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này.

• Tính không ổn định và khó xác định

Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào

người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung

ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian.

• Tính không lưu giữ được

Các dịch vụ ngân hàng (DVNH) của NHTM mang tính vô hình, do vậy cũng

không thể lưu kho được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường dao động lớn có thời

điểm nhu cầu tăng đột biến, song các ngân hàng (NH) cũng không thể sản xuất sẵn rồi

đem cất trữ. Ví dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn

nhưng các NH phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực

hiện các giao dịch hiệu quả nhất. Chính vì vậy chi phí DVNH tương đối cao.

• Dịch vụ mang tính vô hình

Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt DVNH với các dịch vụ của các ngành

sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. DVNH không thể nhìn thấy được,

cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất cứ dịch vụ vẫn được cung

cấp. Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh, NH phải dựa trên cơ sở

lòng tin. Hoạt động của NH phải hướng vào việc củng cố và tạo ra lòng tin đối với

khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng

dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của NH, uy

tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho NH.

• Sự phong phú đa dạng và phát triển không ngừng

Nền kinh tế không ngừng phát triển, ngoài ra cùng với sự phát triển mạnh mẽ của

công nghệ thông tin, nhiều dịch vụ ngân hàng ra đời liên tục nhằm đáp ứng cả nhu cầu

phát triển về quy mô số lượng và chất lượng. Các dịch vụ mang tính truyền thống cũng

được cải tiến liên tục theo xu hướng hiện đại hoá với tính công nghệ thông tin cao bên

cạnh các dịch vụ hiện đại mang hơi hướng phát triển theo cách mạng công nghiệp.

1.2.3. Ý nghĩa của sự phát triển dịch vụ ngân hàng:

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế:

Phát triển dịch vụ ngân hàng giúp tập trung nguồn vốn cho nền kinh tế, khơi

thông các luồng vốn khác nhau, thúc đẩy sản xuất và tiêu dùng, hỗ trợ tăng trưởng kinh

tế, tạo công ăn việc làm, cải thiện đời sống an sinh xã hội: NHTM huy động tập trung

được nguồn vốn đáng kể từ nguồn tiền gửi tiết kiệm nhàn rỗi ổn định trong dân cư và

cung ứng cho các hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa đầu tư sản xuất kinh doanh.

Từ đó, thúc đẩy sản xuất, tạo công ăn việc làm, cải thiện đời sống xã hội.

Dịch vụ ngân hàng giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, thúc đẩy thanh

toán không dùng tiền mặt, tiết kiệm chi phí: thực hiện thanh toán thông qua hệ thống

ngân hàng hiện đại, đẩy nhanh quá trình thanh toán, tăng vòng quay vốn, làm giảm

lượng tiền mặt trong lưu thông, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. Đồng thời

góp phần làm giảm các chi phí xã hội như in ấn, bảo quản, lưu thông, tiêu hủy…

Phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ giúp nhiều ngành nghề khác nhau phát triển:

Đóng vai trò là trung gian tài chính giữa các luồng vốn, giữa các cá nhân, các tổ chức

và các doanh nghiệp, ngành ngân hàng có thể tác động mạnh đến mọi hoạt động, mọi

ngành nghề khác trong nền kinh tế.

Dịch vụ ngân hàng phát triển góp phần làm tăng nguồn dự trữ ngoại tệ quốc gia,

cải thiện cán cân thanh toán: Thông qua các dịch vụ thanh toán quốc tế như chuyển tiền

quốc tế, nhờ thu quốc tế hoặc dịch vụ chuyển tiền kiều hối… dịch vụ ngân hàng giúp

Nhà nước tăng nguồn thu dự trữ ngoại tệ, cải thiện cán cân thanh toán, góp phần phát

triển nền kinh tế đất nước.

Dịch vụ ngân hàng phát triển có thể hỗ trợ Chính phủ và ngân hàng Nhà nước

(NHNN) điều hành các chính sách vĩ mô: Thông qua số dư và các giao dịch trên tài

khoản, Chính phủ và NHNN có thể kiểm soát được nguồn thu ngân sách từ thuế, kiểm

soát được nội lực trong dân và trong tổng thể nền kinh tế, từ đó định ra được những

chính sách vĩ mô giúp kiểm soát và phát huy hiệu quả các công cụ điều hành.

1.2.3.2 Đối với khách hàng:

Như chúng ta đã biết người dùng vô cùng đa dạng từ tổ chức đến cá nhân, trong

đó tổ chức bao gồm các doanh nghiệp trong và ngoài nước, doanh nghiệp lớn, vừa và

nhỏ. Các cá nhân từ mức thu nhập, nghề nghiệp, tuổi đời, hoàn cảnh kinh tế.Tính năng

của sản phẩm, sự tiện dụng, đáp ứng kịp thời và đầy đủ, cung cấp giao dịch giữa các

đối tác là cái mà dịch vụ ngân hàng ngày nay luôn hướng đến, cụ thể như:

- Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần hạn chế rủi ro, tạo an toàn cho các giao

dịch tài chính (thay cho thanh toán tiền mặt) cũng như cất trữ tài sản.

- Tạo thêm kênh sinh lời: Các dịch vụ tiết kiệm tuy lãi suất có thể không cao như

đầu tư, song phù hợp với nhu cầu tích lũy và dự trữ an toàn.

- Cung cấp cho xã hội những dịch vụ tiện ích, nhanh chóng và hiệu quả: Không

chỉ những khách hàng lớn, các cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ đều có thể dễ dàng

tiếp cận được với NHTM mọi lúc mọi nơi thông qua internet, mobile; kịp thời thực

hiện các giao dịch như: tra vấn số dư, kiểm tra lịch sử giao dịch phát sinh, kiểm tra tỷ

giá, thanh toán, chuyển tiền… một cách nhanh chóng, tiết kiệm, an toàn và chính xác.

1.2.3.3 Đối với ngân hàng:

Phân tán được rủi ro, tạo nguồn thu ổn định: theo (Williams 2014), ông cho rằng

ngân hàng có mức độ thu nhập ngoài lãi và tập trung doanh thu cao vào mảng dịch vụ

sẽ ít rủi ro hơn.

Bên cạnh hoạt động tín dụng như cho vay, bảo lãnh… thì mảng dịch vụ gần như

bù đắp lại các rủi ro như rủi ro thanh toán tiền vay, số tiền thu về (cả gốc và lãi) không

bù đắp được số vốn mà ngân hàng cho vay đó bỏ ra để cho vay, rủi ro khi có sự thay

đổi tỷ giá hối đoái, rủi ro khi có sự thay đổi lãi suất bình quân trên thị trường ảnh

hưởng đến mức lãi suất ngân hàng đang áp dụng trong các giao dịch cho vay…

Tăng doanh thu và lợi nhuận: khi nhu cầu đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh,

tiêu dùng, thanh toán… tăng lên, thu nhập của các NHTM sẽ tăng theo đó, do nhận

được các khoản phí từ việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, như: các loại phí

liên quan đến việc duy trì và quản lý tài khoản ngân hàng; các loại phí liên quan đến

quá trình thanh toán; phí chuyển tiền; phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; phí bảo

lãnh, phí trả lương qua tài khoản, phí quản lý thẻ thanh toán… Dịch vụ ngân hàng còn

giúp các hoạt động kinh doanh khác của NHTM sinh lời một cách gián tiếp.

Giúp NHTM mở rộng quy mô kinh doanh, đa dạng hóa và gia tăng tiện ích của

các sản phẩm và phát triển cơ sở hạ tầng: Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách

hàng, các NHTM cần phải gia tăng các tiện ích sản phẩm, đa dạng hóa các loại hình

sản phẩm dịch vụ bán lẻ, trang bị công nghệ hiện đại, phát triển các kênh phân phối và

mở rộng mạng lưới giao dịch truyền thống cũng như mạng lưới ATM, POS rộng khắp

hay internet banking. Đồng thời, các nghiệp vụ của NHTM đều có mối quan hệ chặt

chẽ với nhau, tác động qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất. Huy động vốn

tạo nguồn cho việc thực hiện nghiệp vụ tín dụng và phát triển dịch vụ, nhưng ngược lại

thì nghiệp vụ tín dụng và dịch vụ thực hiện tốt cũng tạo điều kiện để thu hút khách

hàng đồng thời thu hút được nguồn tiền nhàn rỗi của họ.

Nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường và nâng cao vị thế và thương

hiệu: Thị trường tài chính ngày càng cạnh tranh gay gắt và đặt ra yêu cầu khốc liệt, các

NHTM, các tổ chức tín dụng, ngay cả các tổ chức phi tín dụng không ngừng đưa ra

cũng sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao; không ngừng hiện đại hóa công

nghệ, gia tăng số lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Điều này giúp nâng

cao năng lực cạnh tranh mở rộng thị phần, nâng cao uy tín của ngân hàng.

1.3. Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

1.3.1. Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng

Theo một số tài liệu mà tác giả tham khảo, có nhiều ý về khái niệm dịch vụ phi

tín dụng (DVPTD), tuy nhiên ta có thể hiểu chung nhất phi tín dụng ngân hàng là

những dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài

chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một

khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định thu được từ khách hàng, không bao gồm

dịch vụ tín dụng.

Qua đó có thể hình dung dịch vụ phi tín dụng là một mảng mang đến nhiều

nguồn thu khá an toàn cho ngân hàng. Đồng thời, giúp ngân hàng đa dạng hóa được

sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cao nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, giúp

tăng tính cạnh tranh khi mà xu hướng hội nhập ngày càng có nhiều tổ chức phi tài

chính tham gia vào lĩnh vực này.

1.3.2. Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng

Do đặc thù chính là cung ứng dịch vụ, do đó DVPTD mang đầy đủ các đặc điểm

của dịch vụ ngân hàng, song song đó nó cũng có những đặc điểm riêng như:

- ngân hàng chỉ đầu tư vốn ban đầu để trang bị công nghệ ngân hàng, nhân lực,

trang thiết bị, sau đó khi đã đi vào khai thác, ngân hàng không phải tốn thêm quá nhiều

chi phí để thực hiện nghĩa vụ khi giao kết hợp đồng. Đây là một lợi thế khá lớn do đó

các ngân hàng cần tận dụng ưu điểm này.

- Độ an toàn cao, rủi ro thấp so với mảng tín dụng, hạn chế tối đa rủi ro tín dụng.

- DVPTD vô cùng đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển, tạo sự đồng

bộ, tăng tính hỗ trợ và liên kết cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Với sự hỗ trợ của công nghệ, DVPTD mang đến tiện ích tối đa cho khách hàng,

giảm tải chi phí về thời gian và công sức, khách hàng có thể ngồi tại nhà để giao dịch

thông qua Smart Baking, E-banking, Mobile banking…

1.3.3. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng :

1.3.3.1 Dịch vụ phi tín dụng truyền thống:

- Dịch vụ thanh toán:

Có thể nói đây là dịch vụ then chốt của ngân hàng, thể hiện được vai trò trung

gian thanh toán thông qua hệ thống kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử lý hiện đại, với

sự tiến bộ ngày nay dịch vụ này giúp khách hàng có thể an tâm về độ an toàn, chính

xác, tiện ích và nhanh chóng.

Không dừng lại ở việc thanh toán trong nước, dịch vụ thanh toán nước ngoài

cũng đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của xã hội, tác giả có thể sơ lược như sau:

- Dịch vụ thanh toán trong nước:

+ Phát hành và thanh toán séc:

Séc hay còn gọi là chi phiếu là một văn kiện mệnh lệnh vô điều kiện của chủ tài

khoản (được lập trên mẫu in sẵn theo thể thức luật định), ra lệnh cho ngân hàng/tổ chức

quản lý tài khoản - trích từ tài khoản tiền gửi của mình để trả cho người có tên trong

séc, hoặc trả theo lệnh của người ấy hoặc trả cho người cầm séc.

Các bên tham gia trong giao dịch séc bao gồm:

- Bên ký séc phát (bên phát hành): người ký tờ séc để ra lệnh cho ngân hàng.

- Bên ngân hàng: ngân hàng có nghĩa vụ trả tiền theo lệnh của bên ký phát.

- Bên thụ hưởng: bên nhận tiền từ ngân hàng.

Séc được xem là phương tiện thanh toán ra đời sớm nhất, tuy vậy, trong nền kinh

tế hiện đại, séc vẫn là công cụ thanh toán phổ biến nhất, mặc dù đã có những phương

tiện thanh toán khác.

+ Thanh toán bằng ủy nhiệm chi:

Ủy nhiệm chi (hoặc lệnh chi) là phương tiện thanh toán mà người trả tiền lập

lệnh thanh toán theo mẫu quy định, gửi cho ngân hàng nơi mình mở tài khoản yêu cầu

trích một số tiền nhất định trên tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng.

Các bên tham gia thanh toán bằng ủy nhiệm chi gồm có: (i) người trả tiền; (ii)

ngân hàng phục vụ người trả tiền; (iii) người thụ hưởng; (iv) ngân hàng phục vụ người

thụ hưởng.

+ Thanh toán bằng ủy nhiệm thu:

Ủy nhiệm thu hay nhờ thu là giấy tờ thanh toán do người bán lập để uỷ thác cho

tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thu hộ một số tiền ở người mua tương ứng với giá

trị hàng hoá, dịch vụ đã cung ứng.

- Dịch vụ thanh toán quốc tế:

+ Chuyển tiền đi nước ngoài:

Khi đã chứng minh được các mục đích phù hợp với quy định quản lý ngoại hối

(thanh toán tiền mua hàng, chữa bệnh, du học…), các cá nhân và tổ chức trong nước có

thể dễ dàng nộp tiền mặt/trích tiền từ tài khoản ngoại tệ hoặc đề nghị ngân hàng bán

ngoại tệ để chuyển đi nước ngoài với nhiều loại ngoại tệ khác nhau.

+ Chuyển tiền đến từ nước ngoài:

Dịch vụ chuyển tiền kiều hối, dịch vụ nhận séc nhờ thu do ngân hàng nước ngoài

phát hành, khách hàng có hay không có tài khoản đều có thể nhận tiền chuyển, ngày

nay với mạng lưới ngân hàng đại lý và công ty kiều hối rộng khắp thế giới ngân hàng

sẽ chuyển tiền về Việt Nam một cách nhanh chóng và an toàn thậm chí chuyển tiền đến

tận nơi theo nhu cầu.

- Dịch vụ ngân quỹ:

Thu, chi tại quầy: ngân hàng nhận tiền mặt từ khách hàng có nhu cầu nộp tiền

vào ngân hàng để gửi tiết kiệm, gửi vào tài khoản thanh toán, thanh tóan tiền hàng, trả

nợ vay…Ngoài ra, ngân hàng còn chi tiền mặt khi khách hàng có nhu cầu rút tiền từ tài

khoản thanh toán, tài khoản tiền vay… tại quầy giao dịch của ngân hàng.

Thu, chi hộ: ngân hàng sẽ thay khách hàng của mình để thực hiện việc thu chi hộ

từ người mua hàng/dịch vụ, chi trả hộ lương, chi trả tiền cho đối tác… dịch vụ này có

thể thực hiện bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản.

- Dịch vụ quản lý tài sản:

Ngày nay mỗi ngân hàng đều có kho được xây dựng theo tiêu chuẩn bảo đảm an

toàn, tùy quy mô của từng trụ sở, chi nhánh, phòng giao dịch mà nơi đó được giao

thêm các nghiệp vụ như dịch vụ bảo quản, khi đó ngân hàng sẽ có trách nhiệm giữ các

tài sản, giấy tờ, vàng bạc, đồ quý giá, chúc thư… cho khách hàng và thu phí. Việc bảo

quản và nhận ký gửi có thể qua đêm hay trong thời gian thỏa thuận theo yêu cầu của

khách hàng. Trong quá trình bảo quản và ký gửi này, có thể khách hàng và ngân hàng

cùng kê khai giao nhận vật cần bảo quản lưu giữ.

1.3.3.2 Dịch vụ phi tín dụng hiện đại:

- Dịch vụ thẻ:

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương

thức mua bán hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin

học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân

hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ

hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp.

Có 2 loại thẻ ngân hàng: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng với tính năng sử dụng và đặc

điểm hoàn toàn khác nhau.

+ Thẻ ghi nợ (Debit Card):

Thẻ ghi nợ do ngân hàng cung cấp kèm theo khi mở tài khoản thanh toán tại ngân

hàng, cho phép chủ thẻ sử dụng số tiền họ có sẵn trong tài khoản. Sau mỗi lần sử dụng

do chi trả tài khoản đó sẽ bị ghi nợ số tiền tương ứng và tài khoản của người thụ hưởng

sẽ được ghi có. Thẻ này bao gồm cả thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế có phạm vi

toàn cầu.

+ Thẻ tín dụng (Credit Card):

Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ

này "chi tiêu trước, trả tiền sau". ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng một hạn mức

chi tiêu mà không phải nạp tiền vào tài khoản trước, họ sẽ sử dụng hạn mức đó để

thanh toán các hóa đơn hàng hóa tại các điểm máy POS hoặc mua hàng online, thậm

chí rút tiền mặt.

Ngoài ra, các ngân hàng ngày nay còn cung cấp các sản phẩm thẻ đáp ứng tối đa

nhu cầu cho khách hàng như thẻ trả trước, thẻ đồng thương hiệu…

- Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý:

Sự phát triển của ngoại thương và thanh toán quốc tế đã thúc đẩy sự tham gia

ngày càng nhiều của các doanh nghiệp và cá nhân vào thị trường ngoại hối. Bên cạnh

đó, dịch vụ này còn giúp cho ngân hàng điều hòa cung cầu ngoại tệ trên thị trường, ổn

định tỷ giá, thực hiện chính sách quản lý ngoại hối của NHNN, từ đó tác động đến hoạt

động xuất nhập khẩu. Với một thị trường liên tục và mang tính quốc tế như thị trường

ngoại hối, để đảm bảo sự thống nhất và nhanh chóng trong các giao dịch, ngân hàng

cũng như bất cứ cá nhân, tổ chức tham gia vào thị trường này đều cần hiểu một số quy

ước của thị trường theo thông lệ quốc tế.

- Dịch vụ ủy thác và đại lý:

Đây là hình thức khách hàng giao vốn cho ngân hàng đem đi đầu tư kinh doanh,

để được hưởng lợi tức theo các bài toán kinh doanh mà ngân hàng đặt ra. Đổi lại,

khách hàng phải chấp nhận chia sẻ rủi ro với ngân hàng. Thông thường, lợi tức cao đi

kèm với rủi ro cao. Cùng với tỷ lệ rủi ro mà mình lựa chọn, khách hàng phải trả phí khi

ủy thác vốn cho ngân hàng đầu tư.

Dịch vụ ủy thác đối với cá nhân như thanh lý tài sản, điều hành vật ủy thác… Ủy

thác đối với doanh nghiệp như thông qua quản lý đầu tư các khoản phúc lợi, quỹ hưu

trí, phân chia lợi nhuận và chia tiền thưởng cổ phần... Ủy thác các tổ chức từ thiện hoặc

tổ chức khác thông qua việc quản lý đầu tư các quỹ xã hội, quản lý các quỹ nghiên cứu

khoa học, các trường học, tổ chức từ thiện, nhân đạo, chăm lo cho người bệnh…

- Dịch vụ cung cấp thông tin và tư vấn:

Nghiệp vụ này đòi hỏi ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có trình độ tổng hợp và

chuyên sâu ở mức độ cao. Với vị trí trung gian thu hút tiền gửi và cấp tín dụng cho

khách hàng, là người quản lý và thanh toán, các ngân hàng có thể tham gia tư vấn cho

khách hàng của mình trên hai khía cạnh tư vấn đầu tư, tư vấn thông tin.

Cũng giống như nhiều trung tâm tư vấn khác, tư vấn của ngân hàng là một lĩnh

vực nhằm phân tích dự báo các thông tin về tình hình kinh tế xã hội, pháp luật, thị

trường giá cả… Thông qua việc: xây dựng phương án kinh doanh, tính toán chi phí,

định giá, chiến lược kinh doanh,… để giúp cho khách hàng đưa ra quyết định đúng

đắn, an toàn và hiệu quả.

- Dịch vụ hỗ trợ kinh doanh chứng khoán:

Ngày nay ngân hàng có thể tổ chức những bộ phận kinh doanh riêng hoặc có thể

thành lập các công ty chứng khoán phụ thuộc nhằm cung cấp các dịch vụ như: môi giới

chứng khoán, lưu ký chứng khoán, dịch vụ tư vấn niêm yết chứng khoán, tư vấn phát

hành chứng khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán, đại lý phát hành chứng khoán, tư

vấn đầu tư chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư chứng khoán.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử:

ngân hàng điện tử là một dịch vụ cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặc

thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần tới quầy giao dịch cũng

như máy rút tiền tự động (ATM), có thể thông qua Internet hoặc kết nối mạng viễn

thông, cụ thể như Internet banking, E-Mobile banking, SMS banking…

1.4. Vấn đề phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng

1.4.1. Nội dung về sự phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng:

Phát triển là một phạm trù của triết học, là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến

cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật.

Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái

mới thay thế cái cũ. Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn

đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoắn ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật

lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở mức (cấp độ) cao hơn.

Từ nhận định trên, tác giả cho rằng phát triển dịch vụ phi tín dụng là hoạt động

của ngân hàng nhằm đa dạng hóa, liên tục cải tiến các loại hình dịch vụ do ngân hàng

cung cấp và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có của NHTM.

1.4.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng

Sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng là vì mục tiêu phục vụ khách, vì

mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng thương mại. Các tiêu chí mà ngân hàng hiện đang

thực hiện như sau:

- Các tiêu chí định đượng:

+ Mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ DVPTD.

+ Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD tăng hàng năm.

+ Mức tăng số lượng DVPTD.

+ Tỷ trọng số lượng DVPTD được sử dụng/tổng DVPTD cung cấp.

+ Mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối hiện đại.

+ Chi phí đầu tư vào dịch vụ phi tín dụng.

- Các tiêu chí định tính:

+ An toàn trong cung cấp DVPTD.

+ Mức độ hài long của khách hàng về DVPTD.

+ Khả năng cạnh tranh của ngân hàng cung cấp DVPTD.

1.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng

- Theo (Craigwell, Maxwell (2005)), có 4 yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập phi tín

dụng như: đơn giản các quy định thủ tục, tăng cường giám sát chất lượng, toàn cầu hóa

và cải tiến công nghệ, truyền thông cơ sở hạ tầng và thông tin tài chính.

- Theo (Nyokabi & Ondu, 2017), có có 4 yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập phi tín

dụng như: đơn giản hóa các quy tắc và quy định của Chính phủ, năng suất ngân hàng,

thay đổi công nghệ, quy mô ngân hàng.

Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng bao

gồm cả yếu tố nội bộ và bên ngoài, một số điểm nổi bậc như:

+ Yếu tố nội bộ ngân hàng: chất lượng dịch vụ, chiến dịch quảng cáo, chính sách

ngân hàng qua các thời kỳ, rủi co trong hoạt động ngân hàng, quy mô ngân hàng, trình

độ công nghệ, năng lực quản trị điều hành,…

+ Các yếu tố bên ngoài như: môi trường chính trị/pháp lý của Nhà nước, đối thủ

cạnh tranh, sự phát triển của công nghệ kỹ thuật, nhu cầu của khách hàng…

Kết luận chương 1

Trong chương 1, tác giả sơ lược về các lý thuyết liên quan đến đề tài, làm rõ các

nhân tố ảnh hưởng, tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng tại NHTM.

Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển

nông thôn Việt Nam Chi Nhánh huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang sẽ được trình bày tiếp

theo trong chương 2.

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN CÁI BÈ, TỈNH TIỀN GIANG

2.1. Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt

Nam chi nhánh huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang

2.1.1. Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức

- ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái

Bè là một trong những chi nhánh của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang. Tiền thân của ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển nông thôn chi nhánh huyện Cái Bè là ngân hàng Nông thôn Việt Nam, sau khi

tiếp quản năm 1975, ngân hàng là trụ sở của Ban Tài chính huyện. Đến tháng 03/1988,

được quyết định của Chính phủ thành lập ngân hàng phát triển Nông nghiệp Việt Nam,

trong đó chi nhánh ngân hàng Phát triển Nông nghiệp huyện Cái Bè ra đời, tọa lạc tại:

khu 1A, Trưng Nữ Vương, thị trấn Cái Bè, huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang. Chặng

đường đi qua với tên gọi khác nhau: ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam

(1988-1989), ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam (1990-1995), ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn Việt Nam (1996 đến nay), nhưng vẫn vững vàng mục tiêu phát

triển nông nghiệp Việt Nam vì nông dân, nông thôn.

- Agribank Cái Bè là chi nhánh cấp II trực thuộc Agribank tỉnh Tiền Giang. Mọi

hoạt động đều thông qua chi nhánh tỉnh Tiền Giang. Tính đến thời điểm hiện tại, chi

nhánh có cơ cấu tổ chức mạng lưới gồm: Ban giám đốc, 03 phòng nghiệp vụ, 03 phòng

giao dịch An Hữu, Hậu Thành, Hòa Khánh.

- Agribank chi nhánh huyện Cái Bè ra đời giữa năm 1975, khi đất nước vừa được

giải phóng, nền kinh tế tràn ngập khó khăn, thiếu thốn do hậu quả của chiến tranh để

lại. Thế mà sau hơn 40 năm hoạt động, bên cạnh sự nỗ lực hết mình từ phía ngân hàng

còn có sự đồng tình giúp đỡ của chính quyền. Đến nay, chi nhánh đã đạt được những

thành tựu hết sức to lớn, cơ ngơi khang trang, đầy đủ.

• Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh

Thực hiện huy động các nguồn vốn nhàn rỗi của các cá nhân, tổ chức kinh tế

trong nước bằng nhiều hình thức như sau:

- Tiền gửi thanh toán của khách hàng;

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, không kỳ hạn;

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, huy động vốn ngắn, trung và dài hạn;

- Phát hành kỳ phiếu ngân hàng có mục đích;

- Ngoài ra, Agribank huyện Cái Bè còn thực hiện vay vốn của các tổ chức tín

dụng khác, các hình thức chiết khấu chứng từ có giá, tái chiết khấu, thế chấp, chiết

khấu thương phiếu,… nhằm mở rộng nguồn vốn hoạt động của ngân hàng đáp ứng nhu

cầu vốn của người dân trên địa bàn.

- Thực hiện các nghiệp vụ cho vay ngắn, trung và dài hạn đối với cá nhân, tổ

chức kinh tế có nhu cầu vốn nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh như:

- Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho trồng trọt và chăn nuôi theo

mùa vụ, cho kinh doanh, tiêu dùng,...

- Cho vay trung, dài hạn nhằm đáp ứng vốn mua máy móc thiết bị phục vụ nông

nghiệp, xây dựng công trình nông thôn, sửa chữa và xây dựng mới nhà ở,…

- Thực hiện các dịch vụ nhằm đem lại nguồn thu cho ngân hàng như: cung cấp

các dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế, thu đổi ngoại tệ,…

- Chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các loại giấy tờ có giá ngắn hạn.

• Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank chi nhánh huyện Cái Bè bao gồm:

- Ban giám đốc: 1 giám đốc và 2 phó giám đốc;

- Các phòng ban: gồm 3 phòng tại hội sở và 3 phòng giao dịch.

Dưới đây là sơ đồ thể hiện cơ cấu tổ chức của Agribank huyện Cái Bè:

(Nguồn: Phòng kế toán Agribank huyện Cái Bè)

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức tại Agribank chi nhánh huyện Cái Bè

• Chức năng của các phòng ban

- Giám đốc: có nhiệm vụ điều hành mọi hoạt động của ngân hàng (NH), hướng

dẫn giám sát việc thực hiện chức năng nhiệm vụ, nội dung hoạt động được cấp trên

giao; Thực hiện các chính sách chiến lược đối với khách hàng trong việc ký kết các

hợp đồng tín dụng; Có quyền quyết định các vấn đề có liên quan đến việc tổ chức, bổ

nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật, nâng lương cho cán bộ trong đơn vị.

- Phó giám đốc: có nhiệm vụ giám sát tình hình hoạt động trong cơ quan do Giám

đốc phân công và ủy quyền. Thường xuyên phân tích tình hình tài chính, tình hình huy

động vốn và tình hình về đầu tư tín dụng. Qua đó làm tham mưu cho Giám đốc trong

việc điều hành các phòng nghiệp vụ.

- Phòng Kế hoạch và kinh doanh: chuyên thực hiện các khoản cho vay ngắn hạn,

trung hạn và dài hạn, huy động vốn. Bên cạnh đó, có trách nhiệm kiểm soát, theo dõi

quá trình sử dụng các món vay của khách hàng, báo cáo thống kê, xây dựng kế hoạch

vốn cho toàn chi nhánh và đưa ra kế hoạch hoạt động tín dụng.

- Phòng Kế toán và ngân quỹ: thực hiện các nghiệp vụ như: ủy nhiệm thu, ủy

nhiệm chi, tiến hành mở tài khoản cho khách hàng, kết toán các tài khoản thu chi trong

ngày để xác định lượng vốn hoạt động của ngân hàng. Phân tích tình hình tài chính của

ngân hàng, giúp Ban lãnh đạo có cơ sở điều chỉnh kịp thời các chỉ tiêu kế hoạch cũng

như điều hành hoạt động tín dụng toàn chi nhánh. Đồng thời, thực hiện các khoản thu

chi tiền mặt, bảo quản các tài sản có giá trị trong kho như các giấy tờ thế chấp tài sản

của khách hàng.

- Phòng Tổ chức - Hành chính: thực hiện việc tuyển dụng, đào tạo cán bộ công

nhân viên, bố trí công việc phù hợp với năng lực và nhu cầu công việc, bảo vệ trật tự

an toàn tài sản của cơ quan, quản lý toàn bộ văn thư theo quy định, giải quyết các vấn

đề về lương, khen thưởng, hưu trí, thôi việc,…

- Phòng Giao dịch (PGD): là chi nhánh trực thuộc Agribank huyện Cái Bè, 3

PGD này quản lý cho vay ở khu vực An Hữu, Hậu Thành và Hoà Khánh, chịu sự chỉ

đạo của Giám đốc ngân hàng huyện.

2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng từ năm 2016- 2018:

Agribank huyện Cái Bè trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân

hàng trên địa bàn huyện Cái Bè. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Agribank

huyện Cái Bè là:

2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn:

Agribank huyện Cái Bè đã không ngừng phát triển nguồn vốn bằng việc mở rộng

nhiều kênh huy động vốn: từ dân cư, doanh nghiệp; đảm bảo cân đối nguồn vốn trung

dài hạn chiếm từ 30% đến 40%. Agribank huyện Cái Bè đã xây dựng mạng lưới huy

động vốn tương đối rộng trên khắp địa bàn. Ðến cuối nãm 2018, về mặt huy động vốn

trên địa bàn Cái Bè có thể ước tính khoảng 20% thị phần.

Cơ cấu huy động vốn, tiền gửi huy động là nguồn vốn chủ yếu của Agribank

huyện Cái Bè, trong đó tiền gửi của các doanh nghiệp và dân cư chiếm đa số. Tiền gửi

huy động chiếm tỷ trọng bình quân khoảng 82% trong tổng tài sản nợ của giai đoạn

2016-2018. Tốc độ tăng trưởng huy động vốn giai đoạn 2016- 2018 cao dẫn đến sự gia

tăng mạnh về tài sản có và dư nợ cho vay nền kinh tế của Agribank huyện Cái Bè.

2.1.2.2 Hoạt động tín dụng:

Trên cơ sở chủ động về nguồn vốn, Agribank huyện Cái Bè đã đa dạng hoá hình

thức cho vay nền kinh tế tập trung ở các hoạt động chính:

- Cho vay truyền thống với phương thức ngày càng đa dạng như cho vay nông

nghiệp (trồng trọt, chăn nuôi), buôn bán lúa gạo là chủ yếu. Bên cạnh đó, còn cho vay

tiêu dùng.

- Dư nợ tín dụng của Agribank huyện Cái Bè tăng trưởng đáng kể, cơ cấu tín

dụng đã có sự chuyển biến theo hướng ngày càng hợp lý và hiệu quả hơn, hướng đến

cho vay có tài sản đảm bảo.

2.1.2.3. Hoạt động dịch vụ:

Các dịch vụ trung gian thanh toán, kinh doanh dịch vụ, máy rút tiền tự động, dịch

vụ thẻ tín dụng, thẻ thanh toán. Hiện nay, chi nhánh đã cung cấp đầy đủ tiện ích cho

khách hàng, đáp ứng nhu cầu điều chuyển vốn nhanh, sử dụng vốn linh hoạt của ngân

hàng, đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh của khách hàng, làm tăng tốc độ chu chuyển

vốn trong nền kinh tế.

Trong giai đoạn 2016-2018, cơ cấu sản phẩm dịch vụ của Agribank huyện Cái Bè

hầu như không có nhiều thay đổi, thu nhập từ dịch vụ có tăng về giá trị nhưng chủ yếu

vẫn tập trung vào các dịch vụ truyền thống, có quan hệ chặt chẽ với nghiệp vụ tín dụng.

Bảng 2.1 dưới đây là tổng hợp các kết quả hoạt động của Agribank huyện Cái Bè từ

năm 2016 đến năm 2018:

Bảng 2.1 : Tổng hợp một số chỉ tiêu hoạt động của Agribank huyện Cái Bè giai

đoạn 2016 – 2018

STT

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Chỉ tiêu

2016

2017

2018

4.620

5.170

5.940

I

TỔNG TÀI SẢN

II HUY ĐỘNG VỐN

1 Huy động vốn cuối kỳ

3.714

4.286

5.000

2 Huy động vốn bình quân

3.600

3.610

4.571

3 Cơ cấu huy động VND

76,2

81,3

87,5

4 Cơ cấu huy động vốn dân cư

52,8

49,5

5 Cơ cấu huy động vốn ngắn hạn

63,8

68,4

77,0

III HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG

Tổng dư nợ cho vay

3.024

4.144

4.928

2 Cơ cấu dư nợ VND/Tổng dư nợ

75,4

71,9

77,7

3 Cơ cấu dư nợ ngắn hạn

51,6

63,1

62,3

4 Dư nợ cho vay cá nhân

1.216

1.790

2.227

Tỷ trọng/tổng dư nợ

40,2

43,2

45,2

IV HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ

Tổng thu dịch vụ

8,4

12,9

14,9

Thu dịch vụ ròng

8,1

10,9

14,1

Thu dịch vụ ròng/chênh lệch thu chi (đã trừ

22,7

22,1

21,2

trích dự phòng rủi ro)

V KẾT QUẢ KINH DOANH

Tổng thu

159,9

197,3

239,7

Tổng chi

123,1

146,9

172,3

3 Chênh lệch thu chi

36,8

50,4

67,4

Trong đó: trích dự phòng rủi ro

15,6

23,0

19,4

Lợi nhuận trước thuế

21,1

27,4

48,0

(Nguồn Agribank chi nhánh huyện Cái Bè)

Những số liệu trên cho thấy hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng

tài sản và có tốc độ tăng trưởng khá tốt. Đây là hoạt động chủ đạo xét cả về phương

diện tài sản và thu nhập từ hoạt động tín dụng. Tuy nhiên những năm gần đây,

Agribank huyện Cái Bè đã chủ trương chú trọng hơn vào công tác nguồn vốn, công tác

phát triển dịch vụ và an toàn tín dụng, xử lý nợ tồn đọng, nợ quá hạn. Thể hiện ở tỷ lệ

tăng trưởng tín dụng giảm, từ 37% (năm 2017 so với 2016) xuống còn 19% (năm 2018

so với 2017). Nợ quá hạn giảm dần qua các năm. Trong khi đó, tỷ lệ thu dịch vụ ròng

tăng 35% (năm 2017 so với 2016) và 29% (năm 2018 so với 2019); tỷ trọng thu dịch

vụ ròng trên tổng lợi nhuận cũng có cải thiện qua các năm lần lượt là 38%, 40%, 29%.

Từ phân tích trên cho thấy mặc dù chi nhánh luôn chủ động tăng tỷ trọng thu

nhập từ dịch vụ/tổng thu nhập, điều này được thể hiện ở giá trị tuyệt đối tuy nhiên tỷ lệ

tăng trưởng trong năm 2018 lại thấp hơn so với năm 2017, đó là lý do chi nhánh cần có

biện pháp để cải thiện tỷ lệ này trong giai đoạn 2020 - 2030.

2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn Việt Nam, CN huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang

2.2.1. Các biện pháp đã triển khai nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng

Được thành lập gắn với sứ mệnh “Tam nông”, Agribank thực hiện tốt vai trò là

công cụ đắc lực của Đảng, Chính phủ và NHNN trong thực thi chính sách tiền tệ, chính

sách “Tam nông”, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát, hỗ trợ tăng

trưởng kinh tế, đặc biệt phát triển kinh tế khu vực nông nghiệp, nông thôn, đồng thời

Agribank cũng đã làm tròn nhiệm vụ của ngân hàng Thương mại hoạt động kinh doanh

hiệu quả, có đóng góp đối với ngân sách Nhà nước.

Là một chi nhánh trực thuộc hệ thống, Agribank huyện Cái Bè luôn hướng đến

định hướng chung của ngân hàng là trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam,

do đó mục tiêu đưa dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với khách hàng, nhất là người dân

khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa, đóng góp tích cực đối với quá trình khởi động

“làn sóng” thanh toán không dùng tiền mặt.

Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tiện ích được Agribank huyện Cái Bè

triển khai như:

- Thực hiện khảo sát, đánh giá thực trạng, tiềm năng phát triển hoạt động kinh

doanh dịch vụ và nền tảng công nghệ thông tin, đặc thù văn hoá, tập quán thị trường

vùng miền, xây dựng phương án, kênh phân phối, giải pháp phát triển những dịch vụ

thế mạnh.

- Hoàn thiện, phát triển sản phẩm mới bám sát nhu cầu khách hàng, mở rộng dịch

vụ tại địa bàn nông thôn.

- Xây dựng và triển khai cơ chế chăm sóc khách hàng thường xuyên, định kỳ đối

với khách hàng tiền gửi, tiền vay, dịch vụ thẻ, E-banking,... là khách hàng truyền

thống, tiềm năng phát sinh mới nhân các dịp lễ, Tết, sự kiện, ngày thành lập đơn vị,

ngày sinh nhật của khách hàng cá nhân mang tính thiết thực, tạo được sự thu hút đối

với khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank.

- Xây dựng và triển khai Đề án phát triển kinh doanh dịch vụ giai đoạn 2016-

2020; phát triển dịch vụ ngân hàng tiện ích, tăng cường hoạt động quảng bá sản phẩm

dịch vụ, triển khai sản phẩm liên kết với các nhà cung ứng khác.

- Xây dựng chiến lược đưa vốn và dịch vụ ngân hàng đến từng hộ sản xuất, liên

kết hợp tác với hội nông dân, phụ nữ, hội cựu chiến binh và đặc biệt là phối kết hợp

với cấp ủy, chính quyền địa phương cấp cơ sở để đồng hành cùng doanh nghiệp và hộ

sản xuất trong nông nghiệp, nông thôn.

- Cải cách thủ tục thông qua phương thức đưa ra các sản phẩm dịch vụ tiện ích

ứng dụng công nghệ thông tin như Internet Banking, Mobile Banking… đáp ứng nhu

cầu giao dịch điện tử tăng nhanh, trợ giúp khách hàng giao dịch 24/24 giờ, giảm nhiều

thủ tục để khách hàng tiết kiệm tối đa thời gian đi lại, thủ tục giấy tờ hành chính.

- Tăng cường hoạt động tiếp thị sản phầm dịch vụ và truyền thông đến khách

hàng. Nơi giao dịch với khách hàng có bảng hướng dẫn rõ ràng cụ thể. Có trang bị tờ

rơi hướng dẫn, poster quảng cáo các sản phẩm mới, sản phẩm chủ yếu, các chương

trình khuyến mại của Agribank.

- Đồng thời, Agribank huyện Cái Bè còn thực hiện tài trợ các chương trình hoạt

động văn hóa, thể thao, y tế, giáo dục, xã hội tại địa phương như: hỗ trợ các chương

trình Hội liên hiệp phụ nữ, Hội nông dân, các tổ chức chính trị- xã hội,... tài trợ trường

học nhân dịp lễ tổng kết năm học,... Cùng phối hợp với báo, đài địa phương viết bài,

đưa tin quảng bá hình ảnh, thương hiệu và giới thiệu sản phẩm dịch vụ của Agribank.

Bên cạnh đó, Agribank huyện Cái Bè còn tham gia, đóng góp vào công tác an sinh xã

hội ở địa phương như: tài trợ xây dựng nhà tình nghĩa, tài trợ giáo dục, giúp các em

học sinh nghèo hiếu học vượt qua khó khăn, tiếp tục con đường học vấn; chi tặng quà

Tết cho gia đình chính sách, hộ nghèo nhân dịp Tết cổ truyền; tích cực tham gia vào

các quỹ đền ơn đáp nghĩa, ủng hộ người nghèo, ủng hộ bà con thiên tai lũ lụt, quỹ chất

độc màu da cam, trẻ em mồ côi. Những chương trình tài trợ này không chỉ giúp các địa

phương thực hiện tốt công tác an sinh xã hội, mà còn góp phần ghi nhận cho Agribank

là một ngân hàng thương mại vừa kinh doanh giỏi, vừa sống có nghĩa, có tình.

2.2.2. Kết quả phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang

Trước tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn vì sự tham gia thị trường dịch vụ

tài chính của nhiều đối thủ cạnh tranh như các ngân hàng thương mại Nhà nước, ngân

hàng cổ phẩn, ngân hàng liên doanh, các định chế tài chính, Agribank huyện Cái Bè

vẫn duy trì hoạt động kinh doanh chính là mảng tín dụng. Tuy nhiên, dịch vụ phi tín

dụng vẫn luôn là nguồn thu chắc chắn không thể thiếu, một phần vì định hướng chuyển

dịch cơ cấu hoạt động của chi nhánh theo hướng gia tăng dịch vụ hơn là tăng trưởng tín

dụng, một phần vì đây là cơ sở để thúc đẩy hoạt động và hỗ trợ cho các mảng kinh

doanh khác. Nhiều năm qua, Agribank huyện Cái Bè đã nỗ lực trong việc phát triển

dịch vụ phi tín dụng, thể hiện doanh thu từ dịch vụ không ngừng tăng lên về số tuyệt

đối mà còn tăng lên về tỷ lệ trong thu nhập, mặc dù thu lãi từ hoạt động tín dụng vẫn

chiếm ưu thế trong tổng thu nhập. Danh mục dịch vụ ngày càng đa dạng, phong phú

đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đa dạng hóa các nguồn thu nhằm phân tán rủi

ro các nguồn thu cho ngân hàng. Để nhìn rõ bức tranh toàn cảnh về dịch vụ phi tín

dụng của Agribank huyện Cái Bè được thể hiện qua các bảng số liệu dưới đây:

Bảng 2.2 : Cơ cấu thu phí dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của Agribank

huyện Cái Bè giai đoạn 2016 – 2018

Đơn vị tính: Triệu đồng

Nãm 2016 Nãm 2017 Nãm 2018

STT Chỉ tiêu Thu Tỷ Thu Tỷ Thu Tỷ

nhập trọng nhập trọng nhập trọng

1 Thu ròng TD 150.460 94% 184.407 93% 224.312 94%

2 Thu ròng dịch vụ 8.134 5% 10.976 6% 14.123 6%

3 Thu ròng ngoại 1.303 1% 1.950 1% 1.283 1% hối và khác

Tổng thu nhập 159.897 100% 197.334 100% 239.718 100%

(Nguồn Agribank chi nhánh huyện Cái Bè)

Hình 1.1: Biểu đồ cơ cấu thu phí dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập

của Agribank huyện Cái Bè năm 2016 đến 2018

Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ dù có tăng trưởng

qua các năm nhưng vẫn chiếm tỷ trọng còn hạn chế, mặc dù vậy, định hướng trong giai

đoạn 2020 đến 2030 sẽ là ưu tiên tăng trưởng tối đa mảng phí dịch vụ/phí phi tín dụng.

Tại quy mô của đề tài, tác giả sẽ phân tích chi tiết các loại hình dịch vụ chiếm tỷ

trọng thu nhập trên 5%/tổng thu nhập dịch vụ của năm 2018. Các dịch vụ của Agribank

huyện Cái Bè áp dụng cho khách hàng cá nhân, tổ chức và cả định chế tài chính, cụ thể

như sau:

Bảng 2.3: Phí dịch vụ và tỷ trọng thu dịch vụ ròng của Agribank huyện Cái

Bè giai đoạn 2016 – 2018

Đơn vị: Triệu đồng

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Cơ cấu thu nhập dịch vụ Thu Tỷ Thu Tỷ Thu Tỷ

nhập trọng nhập trọng nhập trọng

Thu từ dịch vụ thanh toán 4.510 55% 6.297 57% 7.759 55%

Thu từ dịch vụ ngân quỹ 1.583 19% 1.829 17% 2.594 18%

Thu từ dịch vụ thẻ 641 8% 1.115 10% 1.501 11%

Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử 873 11% 1.126 10% 1.405 10%

Thu từ kiều hối và Western Union 528 6% 610 6% 865 6%

Tổng 8.134 100% 10.976 100% 14.123 100%

(Nguồn Agribank chi nhánh huyện Cái Bè)

• Thu dịch vụ thanh toán:

Dịch vụ thanh toán là một thế mạnh của Agribank huyện Cái Bè trong lĩnh vực

cung cấp dịch vụ cho khách hàng, luôn mang đến nguồn thu nhập cao cho chi nhánh

(CN). Dịch vụ thanh toán bao gồm thanh toán nội bộ và ngoài hệ thống Agribank.

Hiện nay đối với thanh toán trong nước, Agribank huyện Cái Bè có các hệ

thống thanh toán sau:

+ Thanh toán nội bộ Agribank:

Hình thức này, các khách hàng có tài khoản tại hệ thống Agribank được cập

nhật tức thời vào tài khoản khách hàng trong khoản thời gian từ 1 đến 3 giây sau khi

giao dịch được hoàn tất. Khách hàng của Agribank có thể mở tài khoản tại một nơi

nhưng thực hiện giao dịch ở bất kỳ chi nhánh nào thuộc hệ thống Agribank trên

phạm vi toàn quốc. Điều này đã mang lại một thuận tiện hết sức to lớn cho

Agribank nói chung và Agribank huyện Cái Bè nói riêng trong việc tạo dựng hệ

thống dịch vụ ngân hàng hiện đại. Minh chứng cho xu huớng này là sự gia tăng về

số lượng tài khoản thanh toán mở tại ngân hàng góp phần thực hiện tốt việc thanh

toàn không dùng tiền mặt đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế.

Bảng 2.4: Tài khoản thanh toán của Agribank huyện Cái Bè giai đoạn 2016-2018

Đơn vị: Khách hàng, %

2016 2017 2018

Chủ tài khoản Tăng Tăng Tăng Số lượng Số lượng Số lượng trưởng trưởng trưởng

Tổ chức kinh tế 721 9% 987 37% 1.256 27%

Cá nhân 3.422 11% 3.997 12% 4.553 14%

(Nguồn Agribank chi nhánh huyện Cái Bè)

+ Thanh toán ngoài hệ thống Agribank

Ngoài thanh toán nội bộ, việc thanh toán ngoài hệ thống ngày càng khẳng định

được lòng tin của khách hàng với chính sách dịch vụ đa dạng có thể kể đến như:

- Chuyển khoản nhanh liên ngân hàng: cùng với sự phát triển của công nghệ hiện

đại, dịch vụ chuyển khoản nhanh liên ngân hàng 24/7 ngày càng được khách hàng được

biệt chú ý, đây là dịch vụ do NAPAS (National Payment Services - là thương hiệu thẻ

quốc gia do công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam phát triển) cung cấp cho

các ngân hàng thành viên, tổ chức trung gian thanh toán, và các tổ chức cung ứng dịch

vụ chuyển tiền cho phép khách hàng có thể sử dụng thẻ hoặc tài khoản ngân hàng để

chuyển tiền đi và nhận tiền chuyển đến ngay lập tức, thông qua các phương tiện và

kênh giao dịch.

- Dịch vụ thu ngân sách Nhà Nước: Agribank thực hiện thu hộ tiền thuế, phí, lệ

phí và các khoản thu khác vào ngân sách Nhà nước, khách hàng có thể chuyển khoản

hoặc nộp tiền mặt vào ngân sách Nhà nước mà không cần phải tới trụ sở của Kho bạc

Nhà nước, Cục thuế.

- Dịch vụ Nộp thuế điện tử: Là sản phẩm của sự phối hợp giữa Agribank và Tổng

Cục thuế, cho phép khách hàng thực hiện nộp thuế qua cổng thông tin của Tổng Cục

thuế tại địa chỉ http://kekhaithue.gdt.gov.vn, khách hàng đến các điểm giao dịch của

Agribank huyện Cái Bè, nơi khách mở tài khoản tiền gửi thanh toán để thực hiện đăng

ký tài khoản sử dụng nộp thuế điện tử 01 lần duy nhất.

- Dịch vụ Thanh toán hóa đơn: Agribank sẽ thay mặt khách hàng thực hiện thu

tiền từ người mua hàng hóa, dịch vụ của khách hàng, thanh toán hóa đơn tiện lợi,

nhanh chóng, chính xác qua các kênh thanh toán sau: tin nhắn SMS, thẻ ATM, bằng

tiền mặt tại quầy, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi. Bằng sự kết hợp chặt chẽ giữa Agribank

và các Công ty, mọi thông tin về hóa đơn, giao dịch thanh toán hóa đơn được đảm bảo

an toàn, chính xác. Người mua hàng hóa, dịch vụ thực hiện thanh toán bằng chuyển

khoản, hoặc dùng tiền mặt để thanh toán hóa đơn. Agribank sử dụng hệ thống IPCAS

tự động theo dõi thông tin khách hàng và tài khoản, tính lãi định kỳ và theo dõi biến

động, đảm bảo độ chính xác và an toàn cao nhất.

- Dịch vụ Thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, …: cho phép chuyển khoản

trực tuyến, đáp ứng yêu cầu thực hiện dịch vụ thanh toán hóa đơn nhanh, kịp thời cho

khách hàng trong hệ thống Agribank, khách hàng thỏa thuận với Công ty Điện lực

quyền ủy quyền cho Agribank ghi Nợ số tiền điện hàng tháng trên tài khoản.

- Thanh toán song phương: Để tăng nhanh tốc độ thanh toán, đồng thời sử dụng

vốn có hiệu quả. Với hỗ trợ của công nghệ thông tin, Agribank đã triển khai hệ thống

thanh toán song phương với các ngân hàng: ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam,

ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, Kho bạc Nhà nước. Hệ thống này

hạch toán theo nguyên tắc thu chi hộ và quyết toán vào cuối ngày. Với hệ thống thanh

toán này góp phần mở rộng quan hệ thanh toán và mạng lưới thanh toán với các tổ

chức cung ứng dịch vụ thanh toán, nâng cao uy tín, khơi tăng nguồn vốn và nguồn thu

dịch vụ, sử dụng hiệu quả nguồn vốn trong thanh toán của Agribank huyện Cái Bè. Kết

quả hoạt động chuyển tiền được thể hiện qua bảng 2.5

Bảng 2.5: Báo cáo hoạt động chuyển tiền của Agribank huyện Cái Bè

năm 2016 -2018

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Doanh Doanh Doanh Chỉ tiêu Số số Số Số Số số (Triệu món (Triệu món (Triệu món đồng) đồng) đồng)

I. Thanh toán trong hệ 160.787 10.865 178.909 13.358 228.821 19.094 thống

II. Thanh toán ngoài

(Nguồn Agribank chi nhánh huyện Cái Bè)

hệ thống 515.103 75.469 560.156 87.081 648.101 160.488

Theo thống kê nội bộ, tổng số giao dịch thanh toán trong nước của Agribank

huyện Cái Bè chiếm khoảng 40% tổng số giao dịch thanh toán trên địa bàn với giá trị

chiếm gần 30% tổng giá trị thanh toán. Tổng lượng giao dịch tiền mặt tại Agribank

huyện Cái Bè chiếm khoảng 15% trên tổng phương tiện thanh toán, tỷ lệ có xu hướng

giảm dần qua các năm. Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thanh toán trong nước vẫn còn

tiềm ẩn nhiều rủi ro vì phụ thuộc vào hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng Nhà

nước. Chẳng hạn, hệ thống điện tử liên ngân hàng luôn không ổn định gây ách tắc

trong việc chuyển tiền và gây khó khăn trong việc nhận báo cáo đối chiếu cuối ngày.

• Thu dịch vụ ngân quỹ:

Là một trong các hoạt động nổi bật tại Agribank huyện Cái Bè, các hoạt động

quản lý ngân quỹ mà cung cấp cho các doanh nghiệp, tổ chức hiện nay bao gồm:

- Chi hộ lương: trả lương, thưởng, thù lao cho nhân viên hay các đại lý của các

doanh nghiệp bằng cách trích tài khoản của doanh nghiệp tại Agribank hoặc nhận tiền

mặt của doanh nghiệp (trường hợp doanh nghiệp không mở tài khoản tại ngân hàng) để

trả tiền cho nhân viên theo danh sách nhân viên do doanh nghiệp cung cấp.

- Thu hộ tiền mặt: Khách hàng có mạng lưới bán hàng rộng hoặc hệ thống kênh

phân phối gồm nhiều đại lý có nhu cầu tập trung vốn về tổng công ty để nâng cao hiệu

quả quản lý… Hiện tại, chi nhánh đã triển khai được một số khách hàng lớn như thu hộ

tiền mặt tại các cây xăng sau đó nộp vào tài khoản của công ty tại chi nhánh.

- Chi hộ tiền mặt: khách hàng thường xuyên có nhu cầu thanh toán cho đối tác

bằng tiền mặt với doanh số lớn, chi nhánh sẽ đáp ứng ngay nhu cầu đó của quý khách

bằng dịch vụ chi hộ tiền mặt tại văn phòng, trụ sở của quý khách hoặc tại địa điểm do

quý khách chỉ định.

- Kiểm đếm tiền mặt mệnh giá nhỏ (các loại tiền đồng còn hiệu lực thông hành có

mệnh giá từ 5.000 đồng trở xuống). Tuy nhiên chi nhánh chỉ thu khi số lượng tờ mệnh

giá nhỏ nộp vào từ 100 tờ trở lên.

- Đổi tiền, đổi ngoại tệ: khách hàng có thể đổi các loại tiền đang lưu hành hợp

pháp hoặc đổi ngoại tệ sang đồng Việt Nam với mức giá niêm yết tại từng thời điểm.

- Dịch vụ chi hộ: Agribank huyện Cái Bè sẽ thực hiện chi trả tiền mặt hoặc vào

tài khoản của người hưởng lương hoặc người thụ hưởng khác theo danh dách mà chủ

tài khoản yêu cầu.

• Thu dịch vụ thẻ:

Mặc dù doanh số từ thẻ của Agribank huyện Cái Bè chưa thể so sánh được với

các chi nhánh ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng… Tuy nhiên tỷ

trọng đóng góp phí phi tín dụng từ mảng dịch vụ này góp phần không nhỏ cho chi

nhánh, đặc biệt nhờ tính năng ưu việt của các loại thẻ sau:

- Thẻ ghi nợ nội địa:

Ngày nay, thanh toán bằng thẻ đã càng ngày càng trở nên phổ biến. Có thể nói

những năm gần đây là thời đại bùng nổ của dịch vụ thanh toán bằng tài khoản thẻ. Hiện

tại khách hàng của Agribank huyện Cái Bè có thể thực hiện giao dịch tại ATM và

EDC/POS của các ngân hàng tham gia kết nối thanh toán với Agribank và tại ATM của

các tổ chức thẻ nước ngoài kết nối qua NAPAS: KFTC (Hàn Quốc), ITMX (Thái Lan),

MEPS (Malaysia), UC (Nga). Tiện ích kèm theo đối với thẻ nội địa như sau:

+ Thanh toán trực tuyến E-Commerce tại Website của các Đơn vị chấp nhận thẻ

kết nối thanh toán với Agribank.

+ Theo dõi biến động tài khoản, chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, thanh toán

hóa đơn mọi lúc, mọi nơi với dịch vụ SMS Banking, E-Mobile Banking.

+ Hạn mức thấu chi tối đa 30 triệu đồng (Thẻ Chuẩn), 50 triệu đồng (Thẻ Vàng)

và thời hạn thấu chi lên tới 12 tháng.

Cùng với phát triển công nghệ thẻ ATM Agribank được bổ sung thêm nhiều tiện

ích mới như: hàng loạt các sản phẩm giá trị gia tăng đã được đưa vào cùng với thẻ

ATM như sản phẩm cho phép các khách hàng sử dụng thẻ ATM thanh toán tiền điện,

nước, điện thoại, hóa đơn mua hàng, thẻ tín dụng, thẻ điện thoại di động trả trước… từ

máy ATM

- Thẻ ghi nợ quốc tế:

Thẻ mang thương hiệu Visa/MasterCard do Agribank huyện Cái Bè phát hành

cho chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn

mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ; rút/ứng tiền mặt và các dịch vụ khác

tại ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt trên phạm vi toàn cầu hoặc giao

dịch qua Internet. Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard là công cụ chi tiêu

hiện đại, tiện ích, giúp khách hàng thuận tiện hơn trong thanh toán, tiết kiệm thời gian

quy đổi ngoại tệ đồng thời quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả, giảm thiểu rủi

ro khi không phải mang theo tiền mặt. Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank áp dụng công nghệ

bảo mật chip theo chuẩn EMV là công nghệ bảo mật cao nhất, giúp ngăn ngừa việc sao

chép thông tin chủ thẻ, giảm thiểu gian lận giả mạo thẻ, hạn chế tối đa các rủi ro có thể

phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ.

Thẻ ghi nợ quốc tế của Agribank bao gồm các sản phẩm thẻ: Thẻ ghi nợ quốc tế

mang thương hiệu Visa (hạng Chuẩn, hạng Vàng), thẻ ghi nợ quốc tế mang thương

hiệu MasteCard (hạng Chuẩn, hạng Vàng). Đến hết năm 2018, số thẻ tín dụng quốc tế

Agribank huyện Cái Bè phát hành được là 193 thẻ, kết quả này còn khá khiêm tốn so

với các chi nhánh trong hệ thống Agribank, tuy nhiên cũng là sự nổ lực của tập thể cán

bộ trong việc quảng bá thương hiệu thẻ tại huyện nhỏ của tỉnh.

- Thẻ tín dụng quốc tế Agribank

Mang đến cho khách hàng những lựa chọn đa dạng về sản phẩm thẻ tín dụng

Quốc tế với tiện ích vượt trội như chi tiêu trước, trả tiền sau, ưu đãi miễn lãi lên tới 45

ngày,… thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard/JCB được phát hành trên công

nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV là phương thức dự phòng tài chính hiệu quả khi đi du

lịch, công tác, du học,.. đáp ứng nhu cầu thanh toán tiện lợi và trải nghiệm dịch vụ cao

cấp của khách hàng.

Khách hàng có thể rút/ứng tiền mặt tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch và các

điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi toàn cầu, vấn tin hạn mức tín dụng, thanh toán

hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc qua Internet bằng bất kỳ loại tiền

nào trên thế giới và các tính năng tiện lợi khác như: theo dõi biến động giao dịch, có

phát hành thẻ phụ, dịch vụ cấp sao kê giao dịch hàng tháng, miễn phí bảo hiểm tai nạn

chủ thẻ trên phạm vi toàn cầu.

Dưới đây là bảng báo cáo hoạt động nghiệp vụ thẻ ATM của Agribank huyện Cái

Bè năm 2016 – 2018:

Bảng 2.6: Báo cáo hoạt động thẻ của Agribank huyện Cái Bè năm 2016 -2018

Đơn vị tính: Triệu đồng

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Chỉ tiêu Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng

Thu về phát hành và 546 85% 873 78% 1.068 71% phí thường niên thẻ nội địa

Thu về phát hành và 74 12% 209 19% 345 23% phí thường niên thẻ ghi nợ quốc tế

Thu về phát hành và 21 3% 33 3% 88 6% phí thường niên thẻ tín dụng quốc tế

Tổng 641 8% 1.115 10% 1.501 11%

(Nguồn Agribank chi nhánh huyện Cái Bè)

Bảng 2.7: Báo cáo tỷ lệ số tài khoản có mở thẻ/Tổng số tài khoản thanh toán cá

nhân của Agribank huyện Cái Bè giai đoạn 2016 - 2018

Khoản mục Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Số lượng tài khoản cá nhân 3.422 3.997 4.553

Số lượng tài khoản thẻ 1.745 2.398 3.278

Tỷ lệ 51% 60% 72%

(Nguồn Agribank chi nhánh huyện Cái Bè)

Qua bảng 2.7 cho thấy dịch vụ thẻ của chi nhánh có bước tăng trưởng, phát triển

ổn định, chất lượng dịch vụ được nâng lên, số lượng khách hàng tại chi nhánh mở thẻ

thanh toán cao, đặc biệt trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn chiếm tỷ trọng tương

đối cao trên tổng số khách hàng vay. Đạt được kết quả tăng trưởng về thẻ ghi nợ nội

địa như trên là do nỗ lực của các cán bộ nhân viên tại chi nhánh đã tích cực đẩy mạnh

các giải pháp phát triển thanh toán không dùng tiền mặt để thực hiện theo các Nghị

quyết của Chính phủ như: Nghị quyết số 01/NQ-CP ngày 01/01/2019 của Chính phủ về

nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế xã hội và dự toán

ngân sách Nhà nước năm 2019; Nghị quyết 02/NQ-CP ngày 01/01/2019 về tiếp tục

thực hiện những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng

cao năng lực cạnh tranh quốc gia năm 2019 và định hướng đến năm 2021 và Chỉ thị số

01/CT-NHNN ngày 08/01/2019 của Thống đốc ngân hàng Nhà Nước Việt Nam về tổ

chức thực hiện các nhiệm vụ, giải pháp trọng tâm của ngành ngân hàng trong năm

2019.

Bảng 2.8: Báo cáo hoạt động nghiệp vụ thẻ ATM của Agribank huyện Cái

Bè năm 2016 – 2018

Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Số lượng máy ATM (Cái) 5 5 5

Số lượng POS (Cái) 0 4 10

Số thẻ ATM (Thẻ) 2.157 2.745 3.506

Doanh số rút tiền qua ATM (Triệu đồng) 14.776 23.621 30.376

Doanh số chuyển khoản ATM (Triệu đồng) 505 950 1.655

Phí phát hành thẻ ATM (Triệu đồng) 114 209 379

Phí thanh toán thẻ (Triệu đồng) 113 189 305

(Nguồn Agribank chi nhánh huyện Cái Bè)

Đặc biệt hơn, trong tháng 6/2019 Agribank huyện Cái Bè đã đón được tin vui khi

liên kết thành công với một Công ty thủy sản trong khu vực, giúp tăng hơn 1.000 thẻ

thanh toán lương cho công nhân của công ty, điều này không chỉ mang ý nghĩa số

lượng thẻ phát hành mà còn đẩy mạnh phí đi kèm như: chi hộ lương, phí chuyển

khoản…

• Thu dịch vụ ngân hàng điện tử:

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang là một xu thế phát triển của hầu hết các ngân

hàng. Thực tế, dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ là một kênh phân phối mà ngân hàng hiện

có đến với khách hàng thông qua hệ thống mạng nội bộ giữa khách hàng hoặc thông

qua Internet. Nguồn thu chính của chi nhánh hiện đang là thu phí xử lý giao dịch, phí

khác về dịch vụ Mobile Banking, Iternet Banking và E-Mobile Banking

- Mobile Banking là dịch vụ cho phép khách hàng có tài khoản tại Agribank sử

dụng điện thoại di động để vấn tin, tra cứu về các thông tin liên quan đến tài khoản,

nhận các tin nhắn tự động, thực hiện giao dịch tài chính và các tiện ích khác do

Agribank cung cấp. Tiện ích sản phẩm có thể kể đến như: Tự động thông báo số dư tài

khoản khi có biến động, vấn tin số dư tài khoản, sao kê 05 giao dịch gần nhất, xem vị

trí đặt ATM.

+ VNTOPUP: nạp tiền cho thuê bao di động trả trước (nạp cho thuê bao sử dụng

dịch vụ và nạp cho thuê bao khác), nạp tiền cho thuê bao di động trả sau, nạp tiền cho

ví điện tử VNMART, nạp tiền cho thẻ game;

+ Chuyển khoản (ATRANSFER): chuyển khoản qua tin nhắn SMS từ tài khoản

của khách hàng sang một tài khoản khác mở tại hệ thống Agribank;

+ Thanh toán hóa đơn (APAYBILL): sử dụng tài khoản tại Agribank thanh toán

hóa đơn hàng hóa dịch vụ cho các nhà cung cấp dịch vụ;

+ Nhận tiền kiều hối Western Union vào tài khoản qua tin nhắn SMS.

- Internet Banking là dịch vụ của Agribank cho phép khách hàng có tài khoản tại

Agribank thực hiện tra cứu số dư tài khoản, vấn tin giao dịch, thanh toán hóa đơn thông

qua các thiết bị có kết nối mạng internet. Tiện ích sản phẩm mà Agribank huyện Cái

Bè mang lại cho khách hàng như sau:

+ Giao dịch mọi lúc, mọi nơi 24/7.

+ Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống Agribank.

+ Mở/tất toán tài khoản tiền gửi trực tuyến.

+ Dịch vụ thanh toán: Thanh toán hóa đơn (hóa đơn tiền điện, nước, học phí, viễn

thông…); Nộp thuế điện tử; Nạp tiền vào Ví điện tử, điện thoại…

+ Chủ động quản lý tài khoản: tra cứu thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch.

+ Thủ tục mở tài khoản thanh toán và đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking

đơn giản, linh hoạt.

- E-Mobile banking: E-Mobile banking là dịch vụ do Agribank cung cấp cho

khách hàng sử dụng điện thoại thông minh có kết nối Internet thực hiện các giao dịch

với nhiều tiện ích vượt trội như:

+ Chuyển khoản trong hệ thống Agribank;

+ Chuyển khoản liên ngân hàng (24/7);

+ Thanh toán hóa đơn dịch vụ các loại;

+ Thanh toán bằng mã QR;

+ Vấn tin số dư tài khoản;

+ Tra cứu lịch sử giao dịch tài khoản;

+ Mua vé máy bay;

+ Nhận thông báo biến động số dư khi tài khoản có biến động.

Bảng 2.9: Kết quả sử dụng dịch vụ ngân hàng Điện tử của Agribank huyện Cái Bè giai

Đơn vị tính: Triệu đồng

đoạn 2016 - 2018

Năm 2016 2017 2018 Chỉ tiêu Số lượng Phí Số lượng Phí Số lượng Phí

Mobile Banking 1.432 361 2.275 475 4.489 671

Iternet Banking 1.359 390 2.408 462 4.605 569

E-mobile banking 337 122 398 189 501 165

Tổng 3.128 873 5.081 1,126 9.595 1.405

(Nguồn Agribank chi nhánh huyện Cái Bè)

Trong thời buổi công nghệ hiện đại và chính sách khuyến khích khách hàng sử

dụng dịch vụ qua các phương tiện điện tử phần nào giúp giảm tải lượng công việc cho

nhân viên tại quầy vừa giúp khách hàng tăng tính chủ động, theo đó Agribank huyện

Cái Bè đã có nhiều phát triển vượt bậc cả về số lượng lẫn phí dịch vụ thu được từ dịch

vụ ngân hàng điện tử, qua đó phí dịch vụ thu được từ kênh này luôn tăng trưởng qua

các năm cụ thể năm 2017 tăng 29% so 2016 và 2018 tăng 25% so 2017.

•Thu từ kiều hối, Western Union

Western Union là dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế có trụ sở ở Mỹ, đây là dịch

vụ gửi hay nhận tiền cá nhân được đánh giá là dễ dàng và nhanh chóng.

Là đại lý chi trả kiều hối lớn nhất của Western Union tại Việt Nam, Agribank

cung cấp cả dịch vụ chuyển tiền đi và dịch vụ chi trả tiền Western Union tại tất cả các

chi nhánh và phòng giao dịch của Agribank. Đây là hình thức chuyển tiền nhanh

chóng, an toàn và thuận tiện. Khách hàng có thể nhận tiền mà không cần tài khoản

ngân hàng, bên cạnh đó:

- Phí sẽ được đóng một lần tại đầu chuyển

- Thời gian chuyển tiền nhanh chóng chỉ mất 10-20 phút, Agribank sẽ chi trả tiền

cho người nhận tại Việt Nam ngay khi người nhận cung cấp mã số chuyển tiền

(MTCN) (10 số).

- Khách hàng có thể nhận tiền mặt tại quầy hoặc qua tài khoản.

- Khách hàng có thể nhận tiền vào thẳng tài khoản chỉ với một thao tác đơn giản

trên điện thoại di động – dịch vụ ABMT (ABMT- Account Based Money Transfer:

Dịch vụ chi trả kiều hối Western Union vào tài khoản thanh toán của khách hàng thông

qua các dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây – Mobile Banking).

- Loại tiền chuyển: Các loại ngoại tệ theo quy định của nước gửi.

- Loại tiền nhận: USD, hoặc VND.

Bảng 2.10: Doanh số nhận kiều hối của Agribank huyện Cái Bè giai đoạn

Đơn vị: triệu đồng, USD

2016 - 2018

Năm 2016 2017 2018 Chỉ tiêu VND USD VND USD VND USD

Doanh số nhận 2.471 3.221.390 2.176 2.877.362 1.981 3.501.900

(Nguồn Agribank chi nhánh huyện Cái Bè)

Hiện tại hoạt động nhận của CN thường là VND và USD. Mặc dù doanh số còn

hạn chế so với hệ thống, tuy nhiên cũng mang đến nguồn thu nhập ổn định cho

Agribank huyện Cái Bè trong các năm qua.

2.3. Đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang

2.3.1. Những kết quả đạt được:

- Thứ nhất, Agribank huyện Cái Bè chú trọng phát triển hệ thống thanh toán hiện

đại, an toàn, hiệu quả, đa dạng hóa các kênh thanh toán, đáp ứng nhu cầu thanh toán

ngay lập tức và 24/7 của khách hàng do đó thanh toán liên ngân hàng, thanh toán song

phương đều tăng cả về số lượng giao dịch và doanh số giao dịch. Các kênh thanh toán

hoạt động an toàn, ổn định. Những nhóm dịch vụ thanh toán được khách hàng sử dụng

nhiều như: dịch vụ chuyển tiền trong nước; dịch vụ thu hộ, chi hộ, ủy nhiệm thanh

toán; dịch vụ thanh toán hóa đơn; dịch vụ nộp thuế điện tử…

- Thứ hai, nhóm dịch vụ thanh toán quốc tế, kiều hối, kinh doanh ngoại hối với

sự hỗ trợ mạnh mẽ của khoa học công nghệ… đã được triển khai sâu rộng trên toàn hệ

thống mang đến sự thuận tiện tối đa cho khách hàng: Agribank huyện Cái Bè có thể

cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế tới 164 quốc gia, trong đó Mỹ vẫn là thị trường

thanh toán chiếm thị phần lớn nhất qua Agribank huyện Cái Bè, các nước châu Á cũng

là thị trường thanh toán xuất nhập khẩu lớn qua chi nhánh, tập trung ở một số quốc gia

như: Singapore, Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc, Nhật Bản, Malaysia… Hiện tại

Agribank có 40 sản phẩm thanh toán quốc tế, một số sản phẩm có tính năng vượt trội

so với các ngân hàng khác như: thanh toán biên mậu Việt – Lào qua CBPS, thanh toán

biên mậu Việt – Trung, dịch vụ chuyển tiền đa tệ, chuyển tiền Campuchia – Việt Nam

qua kênh KO…

- Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử không ngừng bổ sung tiện ích mới: Agribank

huyện Cái Bè triển khai mở rộng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ không tiếp xúc

mang thương hiệu Visa và Master Card tại POS Agribank. Agribank kết nối dịch vụ

thanh toán ví điện tử với Moca…

- Thứ tư, từ năm 2016 đến nay, chi nhánh phát triển mạnh mẽ dịch vụ Agribank

Emobile Banking trên smart phone. Kênh phân phối qua Emobile Banking hoạt động

ổn định, cung cấp các dịch vụ, tiện ích tương tự như tại quầy: giao dịch tiền gửi, thanh

toán hóa đơn điện, nước, viễn thông, học phí, chuyển khoản. Bên cạnh đó, với dịch vụ

Agribank Emobile Banking khách hàng còn được sử dụng nhiều tiện ích khác như:

Thanh toán qua QR Pay, nạp tiền điện thoại, gửi tiền mừng, đặt vé máy bay, đặt vé tàu

xe, đặt phòng khách sạn, mua sắm trực tuyến… Ðó là những nhu cầu quan trọng của

khách hàng trong bối cảnh giao dịch thương mại trực tuyến gia tăng như hiện nay.

Ngoài ra, Agribank huyện Cái Bè còn triển khai kênh giao dịch Internet Banking từ

năm 2010 tới nay với nhiều tiện ích: tra cứu số dư tài khoản, liệt kê giao dịch tài khoản,

thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, nộp ngân sách nhà nước, tiền gửi trực tuyến…

- Agribank huyện Cái Bè đã không ngừng xây dựng các chính sách tổng thể về

thu hút, chăm sóc khách hàng. Hàng năm, chi nhánh ban hành kế hoạch tổng thể triển

khai các chương trình khuyến mại dành cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của

ngân hàng ngày càng nhiều hơn với nhiều phần quà tặng có giá trị hơn, đa dạng về hình

thức: tiền mặt và các vật dụng sinh hoạt cần thiết trong gia đình. Và kết quả mang lại

cũng rất tích cực khi vừa có thể phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn và mang lại sự

gắn kết bền lâu hơn với khách hàng.

2.3.2 Những hạn chế:

Bên cạnh các thành tích đạt được thì không thể thiếu đi những bất cập và hạn chế,

bằng cách nhìn nhận khách quan, tác giả cho rằng Agribank cần khách phục một số hạn

chế nhất định sau để đưa chi nhánh đạt thành tích tốt nhất:

• Danh mục dịch vụ chưa thật sự đa dạng và đồng bộ, nắm bắt xu thế của từng phân

khúc khách hàng:

- Chi nhánh còn tập trung khá nhiều về mảng tín dụng, đặc biệt các sản phẩm

truyền thống vẫn hướng đến người nông dân, tài trợ vụ mùa. Chưa triển khai các dịch

vụ mới để đáp ứng với nhu cầu của khách hàng như dịch vụ tư vấn, thu chi hộ.

- Số lượng thẻ phát hảnh tương đối lớn nhưng số dư trên tải khoản thẻ còn hạn

chế. Thời gian phát hành thẻ quốc tế (Thẻ Visa, Mastercard) còn dài, khách hàng chờ

đợi lâu dẫn đến tính cạnh tranh bị giảm sút. Các sản phẩm giúp tăng phí dịch vụ như

thẻ Visa, Master… chưa triển khai được số lượng lớn so với các chi nhánh tại địa bàn

thành phố lớn như Hồ Chí Minh, Hà Nội… Chất lượng dịch vụ thực sự chưa hấp dẫn

đối với khách hàng. Điển hình, chất lượng dịch vụ thẻ ATM, công tác chăm sóc khách

hàng đôi khi thực hiện chưa tốt nên vẫn còn tình trạng khách hàng phàn nàn về chất

lượng dịch vụ, việc giải quyết khiếu nại thẻ do lệch banknet vẫn còn chậm.

- Danh mục sản phẩm dịch vụ cơ bản đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhưng tính

cạnh tranh chưa cao, thiếu sản phẩm dịch vụ, gói sản phẩm dịch vụ theo nhóm khách

hàng, đặc biệt là khách hàng thu nhập trung bình, hộ sản xuất, doanh nghiệp vừa và

nhỏ. Chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng trên các kênh phân phối đã được cải

thiện nhưng vẫn còn tình trạng lỗi, gián đoạn giao dịch, đặc biệt trong giờ cao điểm.

• Chính sách khách hàng chưa thực sự hấp dẫn

- Quy trình thủ tục còn mang nặng tính hành chính, vẫn chưa thuận tiện trong quá

trình giao dịch của khách hàng với ngân hàng. Do đó đã vô hình tạo ra rào cản khách

hàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng.

- Hiện nay, các NHTM nói chung đều chú trọng thực hiện chính sách đối với

khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng, tuy nhiên các chính sách này chưa được thực

hiện tốt, trong quá trình thực hiện tiếp thị, chăm sóc, áp dụng cơ chế, chính sách ưu đãi

cho khách hàng sử dịch DVPTD, các chi nhánh thường hạn chế trao đổi, thống nhất với

nhau dẫn đến chính sách áp dụng cho khách hàng tại mỗi chi nhánh khác nhau, trạnh

tranh lẫn nhau giữa các chi nhánh trong cùng địa bàn.

• Giải pháp marketing chưa được chú trọng đúng mức:

- Công tác marketing chủ yếu tập trung vào truyền thông nội bộ, truyền thông

Media (qua mạng) nên phần nào chưa phát huy được hết hiệu quả thật sự của chiến

lược marketing mà tổ chức đòi hỏi.

- Chưa có đội ngũ bán hàng riêng cho mảng dịch vụ, tiến độ triển khai chương

trình còn chậm, còn hạn chế việc chủ động chào mời mà chỉ phát sinh khi khách hàng

có nhu cầu.

- Dịch vụ cung cấp nhiều nhưng thiếu thông tin từ ngân hàng do ngân hàng chưa

quảng bá hết tiện ích đến khách hàng. Chức năng tư vấn khách hàng chưa được chú

trọng, thiếu bộ phận chăm sóc và giải đáp mọi thắc mắc khách hàng.

- Công tác tiếp thị, truyền thông chưa thực hiện tốt tại các phòng giao dịch (PGD)

trên địa bàn, chưa phản ánh đầy đủ, chính xác, nhanh chóng các sự kiện, sự việc xảy ra

có thể ảnh hưởng đến truyền thông trong khu vực.

• Một số hạn chế khác:

- Số người mở và sử dụng tài khoản ngân hàng để thanh toán, chi trả vẫn còn

chiếm tỷ lệ thấp; chưa quen với việc thanh toán qua ngân hàng và đơn vị chấp nhận

thẻ, đặc biệt là khu vực nông nghiệp, nông thôn.

- Sự cạnh tranh của các các tổ chức tín dụng, công ty tài chính, công ty viễn thông

trên địa bàn về cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng.

- Phần lớn khách hàng tại địa bàn vẫn còn thói quen thích sử dụng tiền mặt trong

sinh hoạt hàng ngày, việc sử dụng công nghệ còn nhiều hạn chế.

- Khó tiếp cận lắp đặt POS tại các điểm cung ứng vật tư nông nghiệp do: phí chiết

khấu POS, nông dân có thói quen sử dụng tiền mặt mua vật tư nông nghiệp, hạn chế

trong sử dụng thẻ. Bên cạnh đó, tại các khu vực không nằm ngay trung tâm huyện, thị

trấn không có các thiết bị phục vụ thanh toán.

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế

• Hạn chế về vùng miền và phân khúc khách hàng

- Trình độ công nghệ là hạn chế khá lớn đối với một chi nhánh tại huyện/thành

phố nhỏ so với các thành phố lớn. Nhận thức của người dân về sử dụng tiện ích các

dịch vụ ngân hàng hiện đại vẫn còn nhiều hạn chế.

- Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân còn khá lớn. Khách hàng lo sợ rủi ro,

bí mật thông tin khi sử dụng các cổng thanh toán, dịch vụ qua ngân hàng trực tuyến.

• Thiếu nguồn nhân lực:

- Thiếu nguồn nhân lực trẻ, nhạy bén với công nghệ, cán bộ có kinh nghiệm, được

đào tạo bài bản, chuyên sâu trong lĩnh vực phát triển sản phẩm dịch vụ, nghiên cứu thị

trường, marketing, công nghệ thông tin, pháp chế,… còn hạn chế, do đó việc xử lý

công việc còn lúng túng, thiếu bài bản, chưa kịp tiến độ và xu thế phát triển chung.

Việc phối hợp giữa các bộ phận còn thiếu chủ động, làm việc mang tính bộc phát, còn

hiện tượng đùn đẩy trách nhiệm.

- Nguồn nhân lực chưa có khả năng tổng hợp, phân tích thị trường và kinh

nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng chưa nhiều, dẫn đến việc tiếp cận về phát triển sản

phẩm dịch vụ còn chưa toàn diện, chưa quan tâm đúng mức đến phát triển sản phẩm

dịch vụ, chưa chủ động trong nắm bắt, tiếp cận khách hàng, thị trường.

- Cán bộ kiêm nhiệm nhiều mảng nghiệp vụ nên khả năng chuyên môn còn hạn

chế. Đồng thời, áp lực công việc, đòi hỏi tiến độ xử lý nhanh cho các tác nghiệp hàng

ngày nên đôi khi nhân viên chưa đủ thời gian để tư vấn, tiếp cận và bán chéo sản phẩm.

• Về công nghệ

- Hệ thống công nghệ thông tin phục vụ quản trị điều hành còn thiếu. Các dự án

công nghệ thông tin triển khai chậm tiến độ.

- Hệ thống công nghệ thông tin thường bị quá tải vào cuối ngày, hoặc những ngày

cuối tháng khi lưu lượng thanh toán quá lớn, gây chậm trễ, ách tắc.

• Về hoạt động dịch vụ:

- Sản phẩm dịch vụ còn kém sức cạnh tranh do quy trình thủ tục còn phức tạp,

thiếu tiện ích và tính năng.

+ Về dịch vụ kiều hối: Tính cạnh tranh khốc liệt và Agribank đang mất lợi thế về

mạng lưới: chi nhánh phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh như các NHTM trên

cùng địa bàn, công ty kiều hối, quỹ tín dụng nhân dân và tiệm vàng phát triển dịch vụ

chi trả kiều hối, đặc biệt chi trả Western Union. Thị phần của Western Union ngày

càng bị thu hẹp do sự xuất hiện ngày càng nhiều của các công ty chuyển tiền ứng dụng

công nghệ thông tin (Fintech) với mức phí rẻ, nhanh chóng và thuận tiện hơn. Đối với

dịch vụ nhận tiền kiều hối BNY, CTBC: do yêu cầu chống rửa tiền của Chính phủ Mỹ,

BNY Mellon Taipei đã dừng thực hiện các giao dịch chi trả bằng tiền mặt kể từ ngày

13/08/2018. Do thói quen giao dịch tiền mặt của người chuyển và người nhận tiền nên

lượng kiều hối qua kênh này giảm mạnh.

+ Về dịch vụ thẻ: Cạnh tranh trong lĩnh vực thẻ ngày càng gay gắt, một số ngân

hàng áp dụng các chính sách ưu đãi về lãi, phí,… Mặc dù, phát hành thẻ là nghiệp vụ

mang lại lợi ích cao với chi phí thấp, tuy nhiên vẫn còn nhiều cán bộ chưa thực sự quan

tâm đến phát triển chủ thẻ. Tình hình tội phạm trong lĩnh vực thẻ có chiều hướng gia

tăng với nhiều thủ đoạn phức tạp, tinh vi, khó lường gây một số khó khăn cho các

NHTM, trong đó có Agribank trong việc đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng và

Agribank. Đặc biệt là tội phạm lắp đặt thiết bị sao chép thông tin, dữ liệu thẻ tại ATM

(Skimming). Mặc dù, Agribank đã trang bị hệ thống Anti-Skimming tại 100% ATM,

tuy nhiên do hệ thống ATM đã liên thông toàn thị trường trong khi các ngân hàng, đặc

biệt khối ngân hàng cổ phần không trang bị đồng bộ nên tình trạng thẻ Agribank bị tội

phạm sao chép thông tin, làm giả thực hiện giao dịch rút tiền bất hợp pháp gây tổn thất

cho Agribank vẫn còn.

+ Đối với dịch vụ thanh toán POS: Trong bối cảnh khách hàng chưa quen với

thanh toán POS bằng thẻ nội địa, việc các Tổ chức thẻ quốc tế quy định mức phí

Interchange cao và phức tạp (theo khu vực, theo loại hình đơn vị chấp nhận thẻ, loại

thẻ giao dịch,…) cũng phần nào hạn chế khả năng mở rộng, phát triển đơn vị chấp

nhận thẻ và nghiệp vụ thanh toán POS.

- Việc xây dựng sản phẩm không thực sự gắn với từng phân đoạn khách hàng nên

hiệu quả sản phẩm đem lại còn khiêm tốn. Chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu

quả cho từng sản phẩm dịch vụ.

• Về công tác quảng bá hình ảnh, marketing:

- Việc quảng bá hình ảnh chưa được làm thường xuyên, liên tục, chưa mang tính

hệ thống, nhất quán, chưa tạo được điểm nhấn và ấn tượng đối với khách hàng. Chưa

tạo dựng được phong cách, tác phong phục vụ công nghiệp, hiện đại để từ đó làm nổi

bật hình ảnh của Agribank huyện Cái Bè đối với khách hàng.

- Thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi, phát triển sản phẩm dịch vụ mới đã

được đưa ra, tuy nhiên, công tác tổng kết, phân tích đánh giá, báo cáo hiệu quả mỗi

chương trình, rút kinh nghiệm còn hạn chế.

- Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ đã được triển khai tích cực trên các

phương tiện thông tin đại chúng, tuy nhiên còn nhiều hạn chế về tần suất và triển khai

trên các kênh quảng cáo có độ tương tác với khách hàng cao như: mạng xã hội, các

kênh quảng cáo nơi công cộng (trạm xe buýt, siêu thị, bệnh viện,…)

- Công tác truyền thông, quảng bá sản phẩm dịch vụ tại chỗ thông qua đội ngũ

cán bộ nhân viên còn hạn chế, chưa đồng đều, tùy thuộc vào sự quan tâm của mỗi đơn

vị và sự hiểu biết của cán bộ đối với các sản phẩm dịch vụ.

- Sức cạnh tranh từ các NHTM khác ngày càng cao, kể cả thị trường nông thôn.

Hiện nay đã có nhiều NHTM mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh về nông thôn

với chính sách phí, quảng bá và phục vụ chuyên nghiệp cạnh tranh cao.

• Nhận thức tổ chức bộ máy và quản trị điều hành:

- Việc phát triển và mở rộng dịch vụ mới chỉ được chú trọng gần đây theo định

hướng chung của ngân hàng. Agribank cũng chưa có định hướng rõ ràng ở các CN về

việc sẽ phát triển dịch vụ nào. Thực tế, trong chỉ tiêu kế hoạch báo giao mới chỉ có chỉ

tiêu thu phí dịch vụ chung mà chưa chú trọng giao chỉ tiêu cụ thể cho từng loại hình

- Việc phân công nhiệm vụ của các phòng ban chưa thống nhất dẫn đến không

dịch vụ.

xác định được trách nhiệm giải quyết, tốc độ xử lý chậm, chất lượng dịch vụ kém.

Kết luận chương 2

Thông qua sự đánh giá về hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank

chi nhánh huyện Cái Bè trong giai đoạn 3 năm từ năm 2016 đến năm 2018 về các sản

phẩm phi tín dụng hiện có: dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thẻ, dịch vụ

ngân hàng điện tử và dịch vụ kiều hối, Western Union. Đồng thời, tác giả đề ra một số

giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh dựa trên

những nguyên nhân của những hạn chế và những định hướng và mục tiêu hoạt động

trong thời gian tới trong chương 3.

CHƯƠNG 3:

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN CÁI BÈ ,TỈNH TIỀN GIANG

3.1. Định hướng phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

nông thôn Việt Nam và mục tiêu hoạt động của chi nhánh huyện Cái Bè,

tỉnh Tiền Giang

3.1.1 Định hướng phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Việt Nam

Năm 2018 được xác định là năm có ý nghĩa quan trọng trong lộ trình thực hiện đề

án chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016-2020, tầm nhìn năm 2030. Mục tiêu được

Agribank đề ra là giữ vững vị trí ngân hàng Thương mại hàng đầu Việt Nam, có nền

tảng công nghệ, mô hình quản trị hiện đại, hoạt động kinh doanh đa năng, hiệu quả,

phát triển ổn định và bền vững; giữ vai trò chủ lực về tín dụng, cung cấp các dịch vụ,

tiện ích ngân hàng trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn; Hội nhập sâu rộng, đi tắt

đón đầu những thành tựu mới trong ứng dụng khoa học, công nghệ tiên tiến của cuộc

cách mạng công nghiệp lần thứ tư, theo lộ trình và chiến lược cụ thể nhằm phát triển

dịch vụ ngân hàng số, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng mọi lúc, mọi

nơi, mọi đối tượng, hỗ trợ đắc lực cho khách hàng nhất là khu vực nông nghiệp, nông

thôn và nông dân.

Năm 2019 tiếp tục đánh dấu sự nỗ lực của Agribank trong việc đẩy mạnh hợp tác

quốc tế, hoạt động đối ngoại để nâng cao vị thế và uy tín thương hiệu theo hướng

NHTM hiện đại. Agribank tiếp tục là thành viên chủ động, tích cực trong quan hệ song

phương, đa phương tại các diễn đàn quốc tế lớn, các cuộc gặp gỡ, tiếp xúc, làm việc

của lãnh đạo cấp cao Đảng, Nhà nước, Chính phủ Việt Nam, qua đó mở ra nhiều cơ hội

để Agribank tiếp xúc, tìm hiểu, tăng cường kết nối, sẵn sàng hội nhập, tạo các tiền đề

tiếp tục mở rộng thị trường ra nước ngoài.

Nhân dịp kỷ niệm 30 năm thành lập, Agribank vinh dự được đón nhận các phần

thưởng cao quý của Đảng, Nhà nước: Huân chương Lao động hạng Nhất, Bằng khen

và Cờ thi đua của Chính phủ… Hình ảnh, uy tín thương hiệu Agribank tiếp tục xuất

hiện, đồng hành cùng các sự kiện, chương trình ý nghĩa quốc gia, quốc tế, góp phần

định vị hình ảnh, thương hiệu Agribank – ngân hàng vì “Tam nông”, Agribank – ngân

hàng bán lẻ, Agribank – ngân hàng vì cộng đồng, và sẵn sàng chuyển mình thích nghi

với xu thế hội nhập.

Để thực hiện nghiêm túc Nghị quyết 01/NQ-HĐTV của Hội đồng thành viên kế

hoạch kinh doanh năm 2019, Agribank phấn đấu tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ

năm 2019 tăng từ 15%-17% so với năm 2018, trên cơ sở phát huy lợi thế về mạng lưới,

cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ với chất lượng cao dựa trên nền tảng công

nghệ thông tin hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Agribank

triển khai một số giải pháp trọng tâm như sau:

- Tận dụng thế mạng lưới rộng để phát huy, lan tỏa sức mạnh truyền thông trong

công tác tiếp thị, quảng bá, bán chéo sản phẩm sản phảm dịch vụ cho khách hàng.

Thực hiện đầy đủ, kịp thời và có hiệu quả các chương trình quảng bá, khuyến mại sản

phẩm dịch vụ của Agribank, hưởng ứng và phát động các chương trình thi đua, khen

thưởng chung toàn hệ thống và tại chi nhánh.

- Chấn chỉnh thái độ, tác phong cán bộ trong giao tiếp, phục vụ khách hàng, bố trí

quầy, bàn giao dịch theo đúng quy định của Agribank. Chú trọng công tác khách hàng,

giải quyết kịp thời các khiếu nại, thắc mắc, góp ý của khách hàng.

- Xây dựng phương án cụ thể triển khai và thực hiện giao khoán các chỉ tiêu phát

triển dịch vụ đến toàn bộ đơn vị trực thuộc và người lao động. Gắn kết quả thực hiện

chỉ tiêu kế hoạch với thi đua khen thưởng và phân phối thu nhập.

- Đào tạo, tập huấn cho cán bộ tại chi nhánh đồng thời coi trọng tự đào tạo, tự

học tập, trao đổi kinh nghiệm triển khai sản phẩm giữa các chi nhánh để cán bộ nắm

bắt đầy đủ hệ thống sản phẩm dịch vụ của Agribank và các kỹ năng tiếp thị, chăm sóc

khách hàng.

- Thường xuyên tư vấn, nâng cao ý thức, khuyến cáo, cảnh báo khách hàng tuân

thủ các hướng dẫn về bảo mật và an toàn dịch vụ như giữ bí mật user, password, OTP,

an toàn giao dịch trên mạng, bảo quản thẻ, bảo mật tài khoản, thông tin giao dịch... khi

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; Tăng cường kiểm tra giám sát tuân thủ quy trình

nghiệp vụ, kiểm tra kiểm soát hoạt động dịch vụ tại đơn vị và chi nhánh trực thuộc.

3.1.2 Mục tiêu hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang

Trong năm 2018, huyện Cái Bè đã cấp mới gần 750 giấy chứng nhận đăng ký

kinh doanh (tăng 2% so cùng kỳ), vốn đăng ký 220 tỷ đồng (tăng 9%); cấp thay đổi

vốn, ngành nghề 180 giấy. Như vậy, lũy kế hiện có gần 7.000 hộ được cấp giấy chứng

nhận kinh doanh và đang hoạt động với tổng số vốn đăng ký trên 1.450.000 tỷ đồng,

bình quân vốn đăng ký khoảng 216 triệu đồng/1 giấy kinh doanh. Đặc biệt, huyện đã

vận động trên 20 hộ kinh doanh lớn chuyển lên doanh nghiệp, đưa số doanh nghiệp

thành lập mới cả năm lên gần 100 doanh nghiệp (vượt 10), tăng 7% so cùng kỳ, tổng

vốn đăng ký 376 tỷ đồng. Lũy kế toàn huyện có gần 600 doanh nghiệp đang hoạt động

sản xuất kinh doanh, bình quân khoảng 496 người dân/1 doanh nghiệp, vốn đăng ký

bình quân 4 tỷ/doanh nghiệp.

Cũng trong năm này, Cái Bè đã công bố danh mục 9 dự án mời gọi đầu tư trên

địa bàn huyện, trong đó đã triển khai lập kế hoạch đấu thầu, hồ sơ mời thầu 4 dự án (3

bến đò và 1 siêu thị), các dự án còn lại đang xúc tiến công việc quy hoạch và tìm nhà

đầu tư điều này cho thấy quy mô và cơ hội phát triển của huyện là vô cùng to lớn, tạo

điều kiện cho Agribank huyện Cái Bè có thể dễ dàng hơn trong việc tiếp cận các mục

tiêu phát phát triển dịch vụ phi tín dụng của mình, trên cơ sở đó Ban giám đốc của

Agribank huyện Cái Bè đã đưa ra một số biện pháp và mục tiêu như sau:

3.1.2.1 Mục tiêu phát triển tổng thể giai đoạn 2020 -2025:

- Thứ nhất, phát triển Agribank huyện Cái Bè trở thành một chi nhánh ngân hàng

hiện đại, chất lượng phục vụ tốt, sản phẩm dịch vụ đa dạng và có uy tín đối với trị

trường tiền tệ và thị trường vốn trong và ngoài nước.

- Thứ hai, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, mọi

đối tượng, hỗ trợ đắc lực cho khách hàng nhất là khu vực nông nghiệp, nông thôn và

nông dân, phát triển Agribank huyện Cái Bè theo hướng cơ cấu gắn liền phát triển toàn

diện, bền vững với tốc độ tăng trưởng cao, hiệu quả và bảo đảm an toàn hệ thống.

- Thứ ba, củng cố, hoàn thiện và phát triển các dịch vụ hiện có, tiếp tục nâng cao

chất lượng dịch vụ và không ngừng nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ,

tập trung đầu tư và nâng cao chất lượng sản phẩm ngân hàng hiện đại.

- Thứ tư, mạnh dạn thừa nhận dịch vụ ngân hàng vẫn tồn tại nhiều hạn chế, tỷ lệ

thu phí dịch vụ phi tín dụng còn khiêm tốn; cần được san sẻ thêm từ các dịch vụ mới

như môi giới đầu tư chứng khoán và bảo hiểm.

- Thứ năm: phát triển dịch vụ ngân hàng, nhất là sản phẩm dịch vụ ngân hàng phi

tín dụng, gắn liền với đó là các cơ chế về bảo mật thông tin, đảm bảo an toàn trong

cung cấp dịch vụ của các ngân hàng thương mại.

3.1.2.2 Mục tiêu hoạt động cụ thể giai đoạn 2020 -2025:

- Tăng gấp 2 lần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng so với giai

đoạn hiện tại.

- Đẩy mạnh khảo sát và tìm kiếm các điểm tiềm năng như: hệ thống siêu thị Big-

C, Co-op, Vin mart… để đặt máy POS, ATM. Đồng thời mở rộng khả năng chấp nhận

thanh toán thẻ của các ngân hàng khác, khuyến mại bằng hiện vật hoặc tiền mặt cho

những điểm đặt POS có doanh số thanh toán qua POS lớn để khuyến khích khách hàng

dùng thẻ khi thanh toán.

- Cơ cấu lại tổ chức: việc quản lý sẽ được phân công theo nhóm khách hàng và

loại hình dịch vụ như một ngân hàng đa năng. Song song với nhiệm vụ này Agribank

huyện Cái Bè tiếp tục mở rộng mạng lưới chi nhánh một cách có chọn lọc nhằm không

ngừng mở rộng dịch vụ ngân hàng, phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của khách hàng, đặc

biệt là nhóm khách hàng có quy mộ nhỏ và vừa.

- Cơ cấu lại tài chính: Nhiệm vụ cấp bách của Agribank huyện Cái Bè hiện nay là

tăng năng lực tài chính mà trước hết là tăng tổng tài sản.

- Triển khai các chương trình đơn giản hóa thủ tục cho vay, triển khai điểm giao

dịch lưu động bằng ô tô chuyên dùng (theo chính sách cải tiến mà Agribank đã triển

khai)… tạo thuận lợi tối đa để người dân khu vực nông thôn, nhất là vùng sâu, vùng xa,

đi lại khó khăn dễ dàng tiếp cận vốn và dịch vụ ngân hàng.

- Sát cánh, đồng hành khách hàng đặt biệt là người nông dân khi mà lĩnh vực

nông nghiệp, nông thôn thường xuyên phải đối mặt với rủi ro thiên tai bất khả kháng.

- Đẩy mạnh phong trào thi đua, khen thưởng trực tiếp các cá nhân, tổ nhóm hoàn

thành kế hoạch, vượt kế hoạch, có dự án đóng góp cách thức gia tăng phí phi tín dụng.

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang

3.2.1. Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hiện có:

3.2.1.1 Nhóm giải pháp về dich vụ thanh toán:

- Chi nhánh nên tăng cường, đẩy mạnh triển khai nộp thuế điện tử qua hệ thống

Internet banking của Agribank; Mở rộng liên kết, hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ

thanh toán hóa đơn, thu hộ, chi hộ với các tập đoàn, công ty lớn như viễn thông, điện

nước, truyền hình cáp,… Tăng cường phối hợp với Kho Bạc Nhà nước, Thuế để tổ

chức thu chi ngân sách Nhà nước nhằm huy động nguồn vốn rẻ và tăng khả năng bán

chéo sản phẩm.

- Marketing: Phối hợp với các đơn vị liên quan triển khai các chương trình

khuyến mại thu hút khách hàng mở tài khoản để sử dụng dịch vụ thanh toán; Phối hợp

với các đơn vị liên quan tăng cường công tác truyền thông về sản phẩm dịch vụ thanh

toán trong nước.

- Tăng cường triển khai, vận động khách hàng thanh toán qua ngân hàng đối với

các dịch vụ công như: thuế, điện, nước, học phí,…

3.2.1.2 Nhóm giải pháp về dịch vụ kiều hối, dịch vụ thẻ

Dịch vụ kiều hối:

- Tập trung khai thác các kênh kiều hối hiện tại của Agribank, thu hút thêm

khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua triển khai các tính năng ưu việt hiện có và các

chương trình khuyến mại đi kèm theo từng sản phẩm dịch vụ theo từng thời kỳ.

Dịch vụ thẻ:

- Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, triển khai hiệu quả các chức năng, tiện ích

trên nền tảng công nghệ hiện đại: QR code, tiền gửi trực tuyến tại ATM, E-mobile

banking, mạng lưới CDM, góp phần giảm áp lực giao dịch tại quầy giao dịch.

- Thường xuyên rà soát, đánh giá biểu phí dịch vụ thẻ, nhằm đề xuất điều chỉnh

kịp thời, bổ sung đảm bảo linh hoạt, cạnh tranh, đồng thời góp phần khơi nguồn thu

dịch vụ thẻ cho chi nhánh.

- Giám sát chặt chẽ hiệu quả hoạt động mạng lưới POS, tiếp tục duy trì và đảm

bảo có lãi trong kinh doanh POS.

- Chú trọng, nâng cao công tác phòng ngừa rủi ro, gian lận giả mạo thẻ như: cơ

chế giám sát, cảnh báo rủi ro, giải pháp camera giám sát tích hợp hệ thống báo động,…

- Tăng cường truyền thông, marketing nhằm thu hút, khuyến khích thêm nhiều

khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ, tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn phát hành thẻ

và nguồn thu phí dịch vụ.

- Nâng cao tính năng của sản phẩm/dịch vụ sẵn có, so sánh với đối thủ cạnh tranh

để thấy được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đề ra mục tiêu phát triển.

- Đặc biệt trong thời đại công nghệ 4.0, Agribank huyện Cái Bè cần triển khai và

hướng khách hàng dịch chuyển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền

thống từ các chi nhánh, quầy giao dịch, ATM sang các kênh số hóa, giúp tương tác

khách hàng nhiều và hiệu quả hơn tuy nhiên nhân viên cần đồng hành tương tác, hỗ trợ

cho khách hàng mọi lúc mọi nơi.

- Đối với sản phẩm dịch vụ thẻ, cần triển khai thêm nhiều sản phẩm, chức năng

tiện ích mới phù hợp với cách mạng công nghiệp 4.0 như: thanh toán bằng QR Code,

Samsung Pay, thanh toán thẻ không tiếp xúc (Contactless) - công nghệ mới nhằm tối

ưu hóa tiện ích, gia tăng tính bảo mật và rút ngắn thời gian giao dịch cho chủ thẻ.

3.2.2. Phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới

Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch

vụ ngân hàng, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc

điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh

tranh. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua sự đa

dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng tranh thủ cơ hội phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam. Đa dạng hóa và nâng cấp chất lượng sản

phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để

tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Agribank huyện Cái Bè tập trung phát triển một số dịch vụ mới như:

- Phát triển dịch vụ tư vấn đầu tư, thông tin: Trong điều kiện kinh tế thị trường

phát triển, nhu cầu tư vấn tài chính của các doanh nghiệp và cá nhân ngày càng lớn.

ngân hàng có thể hướng khách hàng xây dựng dự án lựa chọn việc sản xuất đồng thời

cung cấp thông tin về thị trường sản phẩm, kỹ thuật và công nghệ thiết bị tương ứng.

ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng của mình về thị trường tài chính tiền tệ, thị

trường sản phẩm đầu vào và đầu ra. Để thực hiện tốt dịch vụ này, Agribank huyện Cái

Bè cần phối hợp với Trung tâm thông tin phòng ngừa rủi ro của NHNN, các ngân hàng

đại lý... để thu thập và xử lý thông tin kịp thời, qua đó có thể tư vấn cho khách hàng

một cách hiệu quả nhất.

- Phát triển dịch vụ bảo hiểm: Agribank huyện Cái Bè có thể cung cấp dịch vụ

bảo hiểm thông qua việc làm đại lý cho các Công ty bảo hiểm hoặc môi giới bảo hiểm

để cung cấp đa dạng các loại dịch vụ bảo hiểm cho dân chúng và các doanh nghiệp như

đại lý cung cấp dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm hưu trí, bảo hiểm tổn thất lợi

nhuận (hoả hoạn, lũ lụt...).

3.2.3 Đảm bảo và duy trì độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng

Để có một dịch vụ tốt thì trước hết phải xây dựng được lòng tin giữa người và

người, con người luôn là mấu chốt để xây nên hình ảnh một ngân hàng, sự hài lòng,

lòng trung thành và quyết định lựa chọn của khách hàng, để thực hiện được điều này,

Agribank huyện Cái Bè cần chú trọng hơn các điểm sau đây:

- Xác định rõ trách nhiệm của nhân viên trong việc giám sát xây dựng và duy trì

các chính sách an ninh của ngân hàng; Thực hiện kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn

ngừa các hành vi truy cập thực tế chưa được phép trong môi trường máy tính; Các mối

quan hệ với các đối tác thứ ba cũng phải được giám sát chặt chẽ…

- Tốc độ xử lý giao dịch song song với chất lượng, nâng cao xử lý tối thiểu 2

tầng kiểm soát tránh việc sai sót trong các khâu chuyển tiền, tư vấn, thao tác hạch toán.

Nếu có bất kỳ lỗi nghiệp vụ nào phải có hướng phối hợp để xử lý nhanh cho khách

hàng, giảm thiểu rủi ro cũng như thiệt hại cho các bên.

- Xây dựng chính sách bảo mật, triển khai các hệ thống tường lửa, mã hoá đường

truyền, phát hiện xâm nhập bất hợp pháp. Trong đó, phân công rõ nhiệm vụ cho từng

cán bộ trong việc giám sát việc thiết lập và duy trì các chính sách bảo mật; Kiểm soát

dữ liệu, kiểm soát lôgic và giám sát chặt chẽ các quy trình nhằm ngăn chặn truy cập

trái phép từ bên trong và bên ngoài đến cơ sở dữ liệu.

- Nâng cấp đường truyền từ Hội sở, chi nhánh đến các phòng/điểm giao dịch,

đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt, không gây ách tắc giao dịch. Thường xuyên

trà soát, phát hiện, cảnh báo kịp thời tình trạng đột nhập hệ thống, tăng cường an ninh

mạng .

- Nâng cao công tác bảo mật thông tin khách hàng: tránh trường hợp một số nhân

viên vì lợi ích cá nhân mà bán thông tin khách hàng cho các tổ chức khác dẫn đến tình

trạng khách hàng bị điện thoại làm phiền vì giới thiệu sản phẩm/dịch vụ không có nhu

cầu, hoặc tiết lộ thông tin mật của khách hàng làm ảnh hưởng đến sự an toàn của khách

hàng và các giao dịch mà khách hàng thực hiện.

- Thường xuyên liên hệ và lắng nghe nguyện vọng, khó khăn của khách hàng:

nhằm nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng, vì chúng ta biết rằng khi sản phẩm và

dịch vụ đã thỏa mãn được khách hàng thì một trong những cách tạo sự khác biệt là

thiết lập sự qua lại giữa ngân hàng và khách hàng, không những giúp nâng cao sự hài

lòng của khách hàng mà còn giúp ngân hàng tìm ra các cơ hội mới.

3.2.4. Gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng bằng các kênh phân phối dịch vụ

- Tăng cường các sản phẩm liên kết 4 bên giữa chủ đầu tư – nhà thầu – nhà đầu

tư – Agribank huyện Cái Bè, mở rộng liên kết với các tập đoàn, các công ty lớn, doanh

nghiệp nhà nước, chủ đầu tư bất động sản, đại lý xe ô tô trên phương diện đôi bên cùng

có lợi.

- Đối với các doanh nghiệp đang có quan hệ với Agribank huyện Cái Bè, chi

nhánh có lộ trình tiếp thị thẻ cho tập thể cán bộ công nhân viên, sử dụng dịch vụ thu

chi hộ lương.

- Tăng cường máy POS cho các siêu thị, nhà sách, cửa hàng tiện ích, siêu thị điện

máy trong khu vực.

- Đẩy mạnh ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh với nhiều đơn vị cung ứng dịch

vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau phục vụ tiện ích khách hàng như các công ty cung

cấp dịch vụ bưu chính viễn thông, điện lực, nước sạch, thuế, hải quan, xăng dầu, các

trường học, các khoản nộp phí và lệ phí cho ngân sách Nhà nước qua kho bạc…

- Phát huy lợi thế mạng lưới, mở rộng thu hút khách hàng mở tài khoàn và sử

dụng dịch vụ, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ theo các nhóm dịch vụ mở tài khoản

tiền gửi thanh toán, thẻ, E-banking, thanh toán hóa đơn và dịch vụ khác. Phát triển dịch

vụ đi kèm với phát triển tín dụng, huy động vốn đặc biệt các khu vực nông nghiệp,

nông thôn, khách hàng hộ gia đình, cá nhân.

3.2.5. Tăng cường hoạt động xúc tiến Marketing tại ngân hàng

- Tăng cường công tác đào tạo, tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ với

từng cán bộ để mỗi cán bộ Agribank là kênh tiếp thị quảng bá sản phẩm dịch vụ hiệu

quả và có sức lan tỏa mạnh mẽ.

- Thực hiện tốt công tác truyền thông, phổ biến giới thiệu các sản phẩm dịch vụ,

quy trình thủ tục của Agribank để khách hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ trước khi sử

dụng và đảm bảo an toàn tài sản của khách hàng; chủ động tư vấn, cảnh báo cho khách

hàng về các thủ đoạn lừa đảo, gian lận trong các giao dịch... Lựa chọn các sản phẩm

dịch vụ lợi thế của Agribank như: mở tài khoản, Agribank E-mobile banking, sản phẩm

thanh toán trong nước để tập trung ưu tiên quảng bá.

- Lựa chọn kênh truyền thông phù hợp: Marketing truyền thông qua báo chí, đặc

biệt quảng cáo qua radio là kênh cần được chú ý đối với khu vực huyện, nông thôn.

Khai thác hiệu quả kênh quảng bá sản phẩm dịch vụ thông qua đội ngũ cán bộ nhân

viên như: giới thiệu người thân, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, triển khai các

hình thức marketing trực tiếp (gửi thư, tờ rơi đến khách hàng, tư vấn trực tiếp, tổ chức

các hội nghị khách hàng...), thông qua hoạt động xã hội giới thiệu sản phẩm dịch vụ

Agribank đến khách hàng và cộng đồng.

- Thiết lập quỹ Marketing cho kế hoạch hàng năm: bất kỳ kế hoạch nào cũng phải

được tuyên truyền qua các phương tiện truyền thông đại chúng, báo chí, sự kiện, họp

báo. Do đó theo tác giả Agribank huyện Cái Bè cần tăng quỹ Marketing trong giai đoạn

mở rộng thị trường như hiện nay, nâng cao hình ảnh trong tâm trí khách hàng do đó các

buổi họp báo công khai, các sự kiện hội chợ, chương trình khuyến nông, xúc tiến

thương mại của địa phương là rất cần thiết.

- Marketing chú trọng công tác cộng đồng: nên tài trợ các chương trình thực tế

mang tính chất cộng đồng như “Ngôi nhà mơ ước”, “Vượt lên chính mình”, “Chấp

cánh ước mơ”, học bổng cho trẻ em nghèo hiếu học, xây dựng trường học cho các trẻ

em vùng sâu vùng xa… Vì đây là các chương trình không những mang tính chất nhân

văn mà còn có sức ảnh hưởng đến cộng đồng.

- Tuyên truyền về chú trọng chất lượng dịch vụ hơn số lượng:

+ Phân đoạn khách hàng theo những tiêu chí như khách hàng lớn, thường xuyên,

trung thành theo từng nhóm sản phẩm dịch vụ. Theo đó, chính sách khách hàng đối với

từng nhóm sản phẩm, dịch vụ phải linh hoạt, được cập nhật, thay đổi thường xuyên

theo biến động của môi trường cạnh tranh và môi trường kinh tế xã hội và phù hợp với

tâm lý khách hàng.

+ Với đặc thù văn hoá tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay,

công tác truyền thông, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích

thực sự và chấp nhận các dịch vụ tài chính – ngân hàng là rất quan trọng.

+ Chủ động rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng: các phòng ban cần phối

hợp nhịp nhàng và nhanh chóng từ khâu tiếp nhận hồ sơ đến xử lý. Tư vấn hướng dẫn

khách hàng sử dụng các công cụ ngân hàng qua Internet, điện thoại…

+ Đánh giá kết quả kinh doanh như: mức độ hiệu quả và kịp thời của việc cập

nhật và thu thập các thông tin, mức độ hài lòng của khách hàng, tần suất thăm viếng

khách hàng, số lượng khách hàng mới, số lượng các thương vụ thành công.

3.2.6. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ phi tín dụng:

- Cán bộ nhân viên phải luôn trong tác phong sẵn sàng: đẩy mạnh triển khai tiêu

chuẩn 5S, ISO, mang đến cảm giác gọn gàng, lịch sự, có thể tin tưởng khi khách hàng

tiếp xúc, để thực hiện điều này, Agribank huyện Cái Bè cần đào tạo kỹ về khả năng

giao tiếp, thuyết phục, nhân viên cần được qua các buổi thi sát hạch, cho “khách hàng

bí mật” giám sát nhân viên, đảm bảo nhân viên đạt được các chỉ tiêu đề ra. Có thể tổ

chức các cuộc thi như “Nụ cười Agribank huyện Cái Bè” dành cho những nhân viên có

tác phong tốt khi tiếp xúc khách hàng.

- Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ về

khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, kỹ năng giao tiếp khách

hàng. Đồng thời, lập kế hoạch đào tạo chuyên sâu cho những cán bộ trẻ có năng lực

chuyên môn tốt để làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai. Tổ chức các cuộc thi sát

hạch nghiệp vụ chuyên môn để nâng cao tinh thần học hỏi nghiên cứu văn bản chế độ

thường xuyên của cán bộ. Hàng năm, chi nhánh tổ chức các cuộc thi giao dịch viên

giỏi, cán bộ tín dụng giỏi, cán bộ kiểm ngân giỏi. Khuyến khích mạnh mẽ và khơi dậy

phong trào các cán bộ có đề tài khoa học cải tiến, phát minh mới mang lại lợi ích cho

ngân hàng.

- Chú trọng xây dựng một đội ngũ cán bộ chuyên gia giỏi, có đầu óc chiến lược

trong nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng. Đội ngũ này có thể thuê chuyên gia

nước ngoài làm việc cùng với một số cán bộ ngân hàng bao gồm các cán bộ giỏi về

công nghệ thông tin và cán bộ giỏi về chuyên môn. Đội ngũ này phải được đào tạo

chuyên nghiệp cả về chuyên môn lẫn luật pháp trong nước và quốc tế; họ phải được

đào tạo tại nước ngoài có điều kiện học tập kinh nghiệm của những nước tiên tiến. Có

như vậy việc nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin vào phát triển dịch vụ ngân

hàng mới được triển khai nhanh chóng, giành được cơ hội đi đầu trong cạnh tranh về

sản phẩm và tốc độ. Bên cạnh đó đối với những cán bộ này, Agribank huyện Cái Bè

nên áp dụng hình thức trả lương theo thỏa thuận, có chế độ đãi ngộ hậu hĩnh và có

những ràng buộc nhất định tránh tình trạng “chảy máu chất xám”.

3.2.7. Tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội bộ đối với dịch vụ phi tín dụng

- Đánh giá, rà soát định kỳ hàng tháng, quý, năm để phát hiện sai sót, rủi ro.

Giám sát từ xa, xác định rõ trách nhiệm, kiểm tra chéo giữa các phòng ban để kịp thời

phát hiện, cảnh báo.

- Quy trình nội bộ gắn liền với thực tế hoạt động, điều chỉnh, sửa đổi khi cần

thiết, luôn có biện pháp, cẩm nan xử ký kịp thời.

- Sẵn sàng đầu tư trang thiết bị công nghệ ngân hàng hiện đại như hệ thống

camera giám sát hình ảnh công nghệ cao, hệ thống an ninh chống tội phạm trong ngân

hàng. Thuê chuyên gia tư vấn để trực tiếp xây dựng, tổ chức triển khai thực hiện dịch

vụ ngân hàng điện tử bắt kịp với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.

- Tăng cường ứng dụng tin học trong công tác quản trị điều hành đặc biệt là quản

lý tài chính, quản lý giao dịch và quản lý tài sản.

- Hòm thư góp ý: Khách hàng thường có tâm lý ngại trao đổi trực tiếp khi họ

cảm thấy không hài lòng và sẽ thay đổi ngân hàng nếu có thể, do đó lắng nghe ý kiến

của khách hàng thông qua hòm thư góp ý, phiếu đóng góp tại quầy, hộp mail ghi nhận

ý kiến phản hồi làm cơ sở để Agribank huyện Cái Bè cần triển khai kịp thời đáp ứng

yêu cầu của khách hàng.

3.3. Kiến nghị

3.3.1. Kiến nghị với Ủy Ban Nhân Dân huyện Cái Bè:

- Hỗ trợ kết nối người nông dân, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh đến với

Agribank huyện Cái Bè để chi nhánh có thể kịp thời cung ứng vốn và đáp ứng các nhu

cầu của khách hàng thông qua cán bộ của Ủy ban và cán bộ của ngân hàng với tinh

thần vì lợi ích người dân.

- Hỗ trợ đầu tư xây dựng hạ tầng cơ sở nông thôn và hỗ trợ việc lập kế hoạch

phát triển kinh tế xã hội cấp huyện, thông qua đó Agribank huyện Cái Bè sẽ cùng đồng

hành tài trợ các dự án này.

- Tham mưu mở rộng chính sách kêu gọi đầu tư từ các doanh nghiệp ngoài địa

bàn nhằm tạo điều kiện phát triển kinh tế địa phương, qua đó vừa tạo điều kiện cho lao

động, vừa giúp chi nhánh có nhiều cơ hội tiếp xúc và mở rộng kinh doanh.

- Thúc đẩy các thủ tục hành chính, tư vấn đầy đủ thông tin có liên quan đến hoạt

động ngân hàng để chi nhánh có thể tăng cường chất lượng phục vụ khách hàng.

3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh

tỉnh Tiền Giang:

- Thứ nhất, đối với các sản phẩm dịch vụ mới, đề nghị ngân hàng lên kế hoạch,

chương trình thông báo triển khai đến các chi nhánh sớm, tránh tình trạng để các chi

nhánh bị động và thiếu sự chuẩn bị chu đáo trước khi tiếp cận, giới thiệu các sản phẩm

dịch vụ mới tới khách hàng; Đồng thời có chương trình tập huấn công tác nghiệp vụ và

marketing cùng các tài liệu có liên quan như tờ rơi, thư chào,... để công tác triển khai

tiếp cận khách hàng đạt hiệu quả cao và đồng bộ trong toàn hệ thống.

- Thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo về pháp luật, ngoại ngữ, kỹ

năng bán hàng, quan hệ và chăm sóc khách hàng, tiếp thị, nâng cao hiểu biết cho cán

bộ về các quy định pháp luật, trình độ ngoại ngữ, kỹ năng chăm sóc, tiếp thị khách

hàng, xây dựng hình ảnh và xử lý khủng hoảng truyền thông.

- Thực hiện kiểm tra về phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Cái Bè cũng

như các huyện trên địa bàn tỉnh Tiền Giang về triển khai sản phẩm dịch vụ mới, bán

hàng, tác phong giao dịch, giải quyết khiếu nại khách hàng, kiểm tra, giám sát tình hình

thực hiện kế hoạch, tuân thủ quy trình nghiệp vụ theo công tác kiểm tra chuyên đề định

kỳ hàng năm.

- Về công tác nhân sự, cải cách lại chế độ trả lương. Thực tế, Agribank huyện Cái

Bè áp dụng trả lương theo thâm niên công tác mang tính chất cào bằng, chưa chú trọng

vào năng suất lao động của cán bộ nên chưa phát huy được hết tiềm năng của cán bộ.

Mặt khác, Agribank huyện Cái Bè liên tục mất dần nguồn nhân lực cao do chưa có chế

độ và chính sách đãi ngộ thỏa đáng. Thiết nghĩ, Agribank huyện Cái Bè có thể áp dụng

trả lương dựa theo năng suất lao động của người lao động. Đưa ra cơ hội nghề nghiệp,

các chế độ ưu đãi, bảo đảm phúc lợi, tạo sự gắn kết giữa các cán bộ nhân viên với nhau

và với Agribank huyện Cái Bè như hàng năm tổ chức cho cán bộ có thành tích xuất sắc

trong nghiệp vụ đi du lịch nước ngoài.

- Xây dựng “Văn hóa doanh nghiệp”, đây phải là một hệ tư tưởng được xây dựng

và được phổ biến đến toàn bộ cán bộ của ngân hàng, từ lãnh đạo đến nhân viên, từ trụ

sở chính đến các phòng giao dịch. Nó phải được thể hiện ra bên ngoài bằng giao tiếp

lịch sự, bằng sự hiểu biết, bằng sự phối hợp thuận lợi xuyên suốt trong nội bộ ngân

hàng, giữa ngân hàng và khách hàng. Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt như hiện nay,

việc Agribank huyện Cái Bè xây dựng một nền văn hóa doanh nghiệp thống nhất trong

tư tưởng nội bộ, vừa thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Điều đó mang lại niềm tin, uy

tín cho ngân hàng với chi phí rẻ nhất.

3.4 Hạn chế của nghiên cứu

Do hạn chế về thời gian nghiên cứu và khối lượng công việc nhiều do công tác tại

đơn vị nên tác giả chưa thực hiện được nội dung khảo sát, lấy ý kiến của khách hàng về

những nhận định mà khách hàng quan tâm đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại ngân

hàng.

Kết luận chương 3

Trên đây là các giải pháp được đề xuất dựa vào các kết quả mà tác giả đã phát

hiện trong quá trình nghiên cứu đề tài, trong quá trình làm việc tại Agribank chi nhánh

huyện Cái Bè và nắm được tình hình thực tế, tác giả nghĩ rằng các giải pháp này mang

tính chất thiết thực và nên được triển khai trong thời gian tới.

KẾT LUẬN

Trước sức ép cạnh tranh gay gắt trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế của Việt

Nam, đặc biệt trong lĩnh vực Tài chính - ngân hàng đòi hỏi tất cả các thành phần kinh

tế của Việt Nam, trong đó các ngân hàng phải luôn nỗ lực đổi mới và phát triển mọi

mặt nâng cao năng lực cạnh tranh để thích nghi sự thay đổi này. Để đạt được mục tiêu

trên, một trong những vấn đề cấp thiết mà Agribank huyện Cái Bè phải tập trung đó là

phát triển dịch vụ phi tín dụng, đây là mảng mang lại nhiều nguồn thu chắc chắn cho

ngân hàng nhưng ít rủi ro so với những hoạt động khác. Đó là lý do mà tác giả tập

trung nghiên cứu đề tài này cho chi nhánh mình đang công tác. Với những nghiên cứu

của tác giả thì đề tài đã đạt được các kết quả sau:

- Thứ nhất: tác giả đã hệ thống hoá một cách cụ thể những vấn đề lý luận cơ bản

về dịch vụ phi tín dụng như khái niệm, đặc điểm, phân loại dịch vụ phi tín dụng…

- Thứ hai: từ những cơ sở lý thuyết, tác giả đã đưa ra một bức tranh tổng quan về

dịch vụ phi tín dụng tại Agribank huyện Cái Bè, cách thức triển khai và thành tích đã

đạt được, đồng thời chỉ ra thế mạnh – hạn chế từ đó đưa ra các giải pháp thiết thực góp

phần thúc đẩy hoạt động dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh.

- Thứ ba: Từ các hạn chế và nguyên nhân của hạn chế, tác giả đưa ra một số giải

pháp chung về sự phát triển dịch vụ phi tín dụng, đồng thời đưa ra các kiến nghị chung

đối với Ủy Ban Nhân dân huyện Cái Bè, Agribank chi nhánh tỉnh Tiền Giang

- Do hoạt động hiện tại của chi nhánh chưa bao gồm các hoạt động phát hành L/C

và bảo lãnh trong khi hoạt động này mang lại nhiều thu nhập về phí, theo đó trong thời

gian tới nếu định hướng của Agribank huyện Cái Bè có phát triển dịch vụ này thì đây

sẽ là hướng nghiên cứu khá nổi bậc cho các đề tài tiếp theo.

- Phân khúc khách hàng cá nhân đặc biệt trong lĩnh vực nông nghiệp được phân

tích phần lớn trong đề tài, trong giai đoạn phát triển mở rộng 2020 – 2030 dịch vụ

thanh toán quốc tế cho các DN tại địa bàn sẽ là hướng nghiên cứu cần quan tâm.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1 Nguyễn Đăng Dờn (2014). Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Trường Đại

học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

2 Nguyễn Đăng Dờn - Phan Khoa Cương (2016). Quản trị ngân hàng- Quản trị

kinh doanh ngân hàng . Nhà xuất bản Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

3 Phan Thị Thu Hà (2007). ngân hàng Thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại

học Kinh tế quốc dân.

4 Trần Thị Thu Hiền (2017). Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận văn thạc sĩ. Đại

Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh

5 Nguyễn Minh Kiều (2007). Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất

bản Thống kê.

6 Lê Thị Kim Loan (2017). Giải pháp gia tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ ở các

ngân hàng thương mại Việt Nam. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành

phố Hồ Chí Minh.

7 ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Cái Bè

tỉnh Tiền Giang, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016 đến năm

2018.

8 ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Tài liệu hội nghị

Tổng kết hoạt động dịch vụ 2018, kế hoạch phát triển dịch vụ năm 2019.

9 Quốc hội (2010). Luật các tổ chức tín dụng. Số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng

06 năm 2010.

10 Quốc hội (2017). Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các Tổ chức tín

dụng. Số 17/2017/QH14 ngày 20/11/2017

Tiếng Anh

1 Craigwell, Maxwell (2005). Non-Interest Income And Financial

Performance At Commercial Banks In Barbados, by FINANCIAL

PERFORMANCE AT. 225–240.

Nyokabi, A. N. N., & Ondu, W. (2017). Factors Influencing Non-Interest 2

Income in Commercial Banks in Kenya. (December).

Williams, B. (2016). The impact of non-interest income on bank risk in 3

Australia. Journal of Banking and Finance, 73, 16–37.

1. http://www.Agribank.com.vn/default.aspx

2. http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/tai-chinh-doanh-nghiep/phat-trien-

Website:

dich-vu-ngan-hang-dien-tu-tai-Agribank-140679.html

3. https://topbank.vn/tu-van/phi-tin-dung-la-gi-cac-hoat-dong-phi-tin-dung-tai-cac-

ngan-hang-hien-nay

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang

Mục tiêu chung của đề tài này là phân tích thực trạng và đề xuất giải phát phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang.

------------------------------------------------------------------------

LƯ NGỌC QUÍ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH HUYỆN CÁI BÈ

TỈNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng

Mã ngành: 8.34.02.01

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

---------------------------------------

LƯ NGỌC QUÍ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH HUYỆN CÁI BÈ

TỈNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng

Mã ngành: 8.34.02.01

Long An – Năm 2019

---------------------------------------------------------------------

LƯ NGỌC QUÍ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH HUYỆN CÁI BÈ

TỈNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng

Mã ngành: 8.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

NỘI DUNG TÓM TẮT

ABSTRACT

MỤC LỤC Trang

Kết luận chương 1.......................................................................................................28

3.4. Hạn chế của nghiên cứu…………………...………….…………………………….…..71 Kết luận chương 3....................................................................................................... 71

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

PHẦN MỞ ĐẦU

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ

DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng

1.3. Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

1.4. Vấn đề phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN CÁI BÈ, TỈNH TIỀN GIANG

2.1. Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt

Nam chi nhánh huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang

Chỉ tiêu

2016

2017

2018

I

TỔNG TÀI SẢN

Lợi nhuận trước thuế

21,1

27,4

48,0

2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn Việt Nam, CN huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang

Bảng 2.9: Kết quả sử dụng dịch vụ ngân hàng Điện tử của Agribank huyện Cái Bè giai

Bảng 2.10: Doanh số nhận kiều hối của Agribank huyện Cái Bè giai đoạn

2.3. Đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN CÁI BÈ ,TỈNH TIỀN GIANG

3.1.

Định hướng phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

nông thôn Việt Nam và mục tiêu hoạt động của chi nhánh huyện Cái Bè,

tỉnh Tiền Giang