Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với các ngân hàng thương mại cổ phần - Nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:152

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với các ngân hàng thương mại cổ phần tại thành phố Hồ Chí Minh và đưa ra các hàm ý quản trị giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với các ngân hàng thương mại cổ phần - Nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM ………o0o……… TRƯ NG T T TR NG T N Ư NG Đ N NG TR NG T N NG N NĐ NG N NG T Ư NG Ạ N – NG N TẠ T N N N NT Ạ 4 ăm 8
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM ………o0o……… TRƯ NG T T TR NG T N Ư NG Đ N NG TR NG T N NG N NĐ NG N NG T Ư NG Ạ N – NG N TẠ T N N N NT Ạ Ư NG N Ọ T T N NG 4 ăm 8
ÔN RÌN ƯỢC HOÀN THÀNH T I TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Cán bộ ướng dẫn khoa học: TS. T N NG Luậ vă ạ ược b o vệ tạ ườ ại học Công nghệ TP.HCM ngày 15 tháng 04 ăm 8 Thành phần Hộ L ậ vă ạ m: TT 1 2 ạm ệ 3 ệ 4 TS. N N ọ ư v 5 v ư Xác nhận c a Ch t ch Hộ L ậ vă L ậ vă ược sửa chữa (nếu có). Chủ tịch H á á uậ ă
RƯỜN ÔN N Ệ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CH NG ỆT NAM VIỆN Đ TẠO SAU ĐẠI HỌC Đ c lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày … tháng … năm 20..… NHIỆM VỤ LU N NT Ạ Họ tên học viên: RƯ N R N Giới tính: Nữ N ăm 24/07/1993 N N m Chuyên ngành: MSHV: 1641820086 I- T ề tài: ế ư ế vớ ư mạ ầ - ạ . II- Nhiệm vụ và n i dung: - Xây dựng mô hình nghiên c ế ộ ế ự khách hàng - ự ệ kh v ểm nh thực nghiệm mô hình nghiên c ế ư ế vớ NHTM ạ Thành ph H Chí Minh. - m m trung thành c vớ NHTM ạ III- Ngày giao nhiệm vụ: 09/10/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/04/2018 V- Cán b ướng dẫn: N N CÁN BỘ Ư NG D N KHOA QU N LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TS. T o
i Ờ Đ N m ậ vă ộ ậ ệ ậ vă ự ậ v ệ v ẫ v N ữ ệ v ế ậ vă ư ượ ậ vă ư
ii Ờ N ử ờ m ớ m ệ ầ ạ ạ ườ ạ ọ N ệ ạ ữ ế ệ ầ ế v ợ m ọ ạ ườ ệ ế ế ầ ậ ướ ẫ ậ vă ọ ờ ử ờ m ế ữ ạ ợ ậ ữ ệ ể ậ vă mộ ọ m ậ vă ư
iii T T T ườ m ử ạ ậ ầm ọ vệ ệ ạ v ướ ạ ộ m ư ự ư vậ rong môi trườ ạ ạ v ă ộ ệ Mộ ự ệ m v ạ mộ ộ ớ . ể ế ậ ế ư vớ ư mạ ầ trên . ử ư v ượ ượ ử v v ữ ệ ậ m ự ệ ầ m m ế ượ ộ ế m ượ v ự ể ự ự ọ ự v m v ướ ế
iv ABSTRACT As markets become more competitive, many companies recognize the importance of retaining current customers and some have initiated a variety of activities to improve customer loyalty. The same as, in the highly competitive, complex and dynamic environment of the banking industry, Customer loyalty is a valuable asset of the bank. The very slight differences which exist in financial services and products together with an increasingly demanding customer have led to a great transformation in the industry. The purpose of the study was to establish the factors influencing customer loyalty in the banking sector, a case of commercial banks in Hochiminh City. The study combined two approaches to data analysis: quantitative and qualitative. The research instruments that were used were the questionnaires and interviews. In this study, data was analyzed using descriptive statistical techniques which included frequencies, means, modes and percentages. Data was presented by use of frequency tables, charts and graphs. This was done using the Statistical Package for Social Science (SPSS) computer programme. Results obtained showed that there are 7 factors influencing customer loyalty in the banking sector, a case of commercial banks in Hochiminh City which included quality of service, customer satisfaction, switching cost, trust, choice, safety and bank image. Finally section presents conclusion, recommendations and suggestions for further research.
v Ụ Ụ N N N N ÌN Ư N N N ..................................................................1 1.1 L ..................................................................................1 1.2 ......................................................................................3 1.3 ượ ạm v v ư ..........................................4 1.3.1 ượ .................................................................................4 1.3.2 ạm v ....................................................................................4 1.4 ư ...............................................................................4 1.5 .................................................................................4 1.6 ........................................................5 1.7 ế ...........................................................................................7 Ư N ..............................................................................................7 Ư N L Ô ÌN N N ........................8 2.1 v ệ N ạ v ượ nhân .......................................................................................................................8 2.1.1 ư mạ ..............................................................8 2.1.2 ...................................................................................9 2.2 L ế v v v ượ v ................................................10 2.2.1 v .....................................................................................................10 2.2.2 ượ v ...................................................................................11 2.3 L ế v ự ....................................................12 2.4 L ế v ............................................13 2.5 ệ ữ ượ v ự v .................................................................................................................14 2.5.1 ệ ữ ượ v v ự .....14 2.5.2 ệ ữ ự v .........16
vi 2.6 ế ư ế vớ N ạ .......................................16 2.6.1 ớ ệ ....................................................16 2.6.2 ..................................................21 2.6.3 ệm v ế ..................................................22 Ư N ............................................................................................28 Ư N Ư N N N ......................................................29 3.1 Thiết kế nghiên c u .....................................................................................29 3.2 Thiết kế mẫu ................................................................................................33 3.2.1 ước mẫu nghiên c u .....................................................................33 3.2.2 ư ọn mẫu ............................................................................34 3.3 Xây dự m ......................................................35 3.3.1 “ ượng d ch v ” ...............................................................35 3.3.2 “ ự hài lòng c ” ..................................................35 3.3.3 “ ể ” ...............................................................36 3.3.4 “L ” ................................................................................37 3.3.5 “ ự ự ọ ” ...........................................................................38 3.3.6 “ ” ..............................................................38 3.3.7 “L ” ........................................39 Ư N N N .................................................................41 4.1 m mẫ ......................................................................41 4.2 ệ ...............................................................42 4.2.1 ế ư ế .........................................................................42 4.2.2 Phân tích hệ s nhân ..................................................................................................................45 4.3 Phân tích nhân t khám phá EFA ................................................................46 4.3.1 Phân tích nhân t m ư ...................................................................................46
vii 4.3.2 Phân tích nhân t m nhân ..................................................................................................................51 4.4 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân t khám phá ............................52 4.5 ư i quy tuyến tính bội...............................................54 4.5.1 nh biế ộc lập và biến ph thuộc .................................................54 4.5.2 ư ................................................................................54 4.5.3 H i quy tuyến tính bội..............................................................................56 4.5.4 Kiểm tra các gi nh ...............................................................................57 4.5.6 ư i quy tuyến tính bội ........................................................60 4.6 ế ỉ .....................................................60 4.7 Phân tích ư ng c a các biến nhân kh u học .......................................61 Ư N L N N R .............................65 5.1 ế ậ ........................................................................................................65 5.2 m ................................................................................66 5.3 N ữ ạ ếv ướ ế ...........................................70 Ư N ............................................................................................71 LỆ .........................................................................................72
viii N Ụ T TT T T ATM ự ộ EFA m DV v HSBC ậ v ượ NH N NHTM N ư mạ POS PGD SPSS ầ m m TPHCM TMCP ư mạ ầ
ix N Ụ NG ợ ế ộ ế ..................21 ượ v ...................................................................35 ự ......................................................36 ể ....................................................................37 L ..........................................................37 ự ự ọ ...............................................................................38 ..................................................................39 L ......................................................................39 B ng 4.1: Hệ s ế ư ế ...................................................................................................44 B ng 4.2: Hệ s .........45 B ng 4.3: Ma trận xoay nhân t lần 11 .....................................................................51 B ng 4.4: T ng hợp kết qu .................52 B ng 4.5: Ma trậ ư .....................................................................55 B ng 4.6: Kết qu phân tích h i quy bội...................................................................56 B ng 4.7: Tóm t t mô hình (Model Summaryb) .......................................................59 B ng 4.8: ANOVAb ..................................................................................................59 B ng 5.1: Kết qu kiểm nh các gi thuyết .............................................................65
x N Ụ N ư ....................................17 m ệ 8 ..................18 3 ườ ................................20 4 ..................................................................................21 5 ế ộ ế .........22 ỉ ................................................................53 Hình 4.2 th phân tán phầ ư ............................................................................57 Hình 4.3: Biể tần s Histogram ..........................................................................58 Hình 4.4: Phân ph i c a phầ ư ................................................................58
1 Ư NG T NG N Đ T 1.1 o ề Việc Việt Nam tr thành thành viên chính th c c W ăm m ra một trang mới cho các ngân hàng Việt Nam. Các ngân hàng TMCP tại Việt Nam hiện nay ph i nhanh chóng c i thiện kh ă ạnh tranh c a họ và khai thác ộ ược mang lại t các th ường m cửa. Thách th c lớn nh t là s c ép ngày càng cạnh tranh trên th ườ ước khi Việt Nam tr nên tích hợ v nhu cầu c i. Nhữ ăm ầ ườ ế tài chính Việt Nam v (TPHCM) nói riêng v ạ ộ ạ ữ NHTM ướ ữ ệ NHTM ướ v ướ ữ ệ NHTM v . Hoạ ộng kinh doanh c p nhi ă g việc tạo dựng ược một hình nh uy tín và ch ượng trong tâm trí khách hàng v kh ă ng nhu cầu v ầ ư N N ướ ệ N m nế so với dân s Việt N m ến cu ăm 9 ệ ườ ỷ lệ ười dân có tài kho n ếm tới 73,4% dân s ộ 8 .C ể ượ ườ ầ vớ ệ ử m v ượ ử ộ v ệ ể mạ m . ế ể ườ ệ N m ượ m m m m m ầ ư ệ m ườ ầ m ă . Tuy nhiên, NHTM ướ ạ ư ượ ườ ầ m ă ể mế m m ầ ư ướ ờ,t ườ ệ N m ạ ự ệ mộ m ộ vớ ự m ướ T ế nay ệ N m 9 v ướ vớ ộ . ạ ộ ế ướ ế ạ ướ m ă ư
2 9 8 8 ỷ ự ă 8 ỷ ệ v ể CAR) ạ m ệ vớ N ệ v ỷ ờ R v ờ v ữ R m TMCP ệ N m ạ ầ ượ v 9 ượ TMCP ệ N m m ự ế vớ ự ạ mạ m ế NHTM ướ v mộ ự ậ ế TMCP ệ N m ầ m ể ạ v ể m ườ ạ ầ ệ , NHTM mạ m ộ quy mô, ạ v mọ m ự ệ v m v ư ẫ ế ườ ự ự ọ ử ọ ể m ậ ệ vớ ọ N ườ v ư ệ NHTM trên Social me / ạ ộ v ượ ườ ộ vớ ệm ạ ăm m ử ư ệ mớ ế v ệ ử ể ượ ậ ượ ư v v ế ậ v ế ự vớ vậ b ạ vệ m ộ ầ mớ , vệ ế m ể ữ ượ ệ ạ ữ ạ ướ , ờ ượ ượ m ă ượ v ọ v ượ m ữ ượ ộ m NHTM ầ ế ậ ể v ộ V TMCP ệ N m ầ m ể ầ mộ ầ v ờ
3 , ạ ự ọ ử ờ tạo dựng m i quan hệ ữ v ỉ ự ệ ượ v NHTM ướ mớ ể v ể ầ . ể m ượ , NHTM ướ ầ ượ ế ư ế ể ư ợ .N m ầ ế v trên, ế ọ “ ế ư ế vớ ư mạ ầ - ạ HCM” ậ vă ệ ạ 1.2 ụ u u Luậ vă ược xây dựng dựa trên các m ư a) ế ư ế vớ TMCP ạ v ư m nâng cao . ể - ế ư ế vớ TMCP ạ HCM; - ườ vớ TMCP ạ TPHCM; - ư m m trung thành c vớ NHTM ạ PHCM. -N ữ ế ư ế vớ TMCP? - ự ệ v m nhau? -N ầ m ể
4 1.3 Đ ư ạ ư á u 1.3.1 Đ ư u ế ộ ế ự vớ TMCP. 1.3.2 ạ u - ạm v TMCP ạ TPHCM. - ượ ử v ạ TMCP ạ HCM. - ờ ệ ể ậ ữ ệ v ự ệ 6 ăm ế 3 ăm 8. 1.4 ư á u vớ ử ư ế ợ vớ ượ ể -N vớ ậ ậ m chuyên gia v v ử ể ự m ỉ v vớ ạ v ượ -N ượ ượ ế m ểm ạ m ướ ế ữ ệ ậ ượ thôn ế ử ế ử m v ạ NHTM P ử ệ ậ ượ ầ m m m ểm ệ ậ Cronbach's Alpha m ế N v ư ế ể 1.5 ủ u a) ọ ế v ể m ộ ớ ạ ầ ng v m ế
5 v vớ m v . ự v ượ v m v ữ ọ mv ầ v ế vớ ữ ọ ệm ạ ầ ượ m ộ vớ ế ạ th ộ vự TPHCM ệ v ộ ế vớ v , ướ ế ậ v ệ ể ữ v m ếm ượ mớ ầ m ă 1.6 T u á u u a) ộ ướ - N Goulrou Abdollahi (2008) – “ Model for Customer Loyalty in Banking I ” ạm “ ự m ạ ”. N ự ệ vớ m ự m ườ ạ ườ ế ượ ư ế ượ v m ậ (Tangible and Intangible Perceived Quality) ự m R ể ự ự ọ v -N R m v Asad Shahjehan (2010) – “ m Customer Loyalty in the Banking S ” ạm “ ế ế ự khách hàng trong ngành ngân hàng - ườ ợ ạ Pakistan”. N ự ệ vớ m ự ế ộ ế ạ ườ ạ ế ượ
6 ư ế ượ m ậ v ể ự m L v m ế mm m ư ế m - c a Elkana Cheruiyot Rorio (2013) “ Influencing Customer Loyalty in The Banking Sector - A Case of Commercial m ” ạm d “Các yếu t ư ến lòng trung thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng – ườ ợ NHTM ạ m ” v ợ vệ mộ ạ ư 5 ế ư ế vớ NHTM. Bao m ượ m (Product quality) ượ v (Service quality) (Retailer image) ế (Marketing) v ệm ộ (Engagement in corporate social responsibilities). b) ộ ướ - L ậ vă ạ c aN m - “N u lòng trung thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng tại Thành ph H ” ự u chỉ m v ường các yếu t ộ ến lòng trung thành c a khách hàng t xu t một s gi i pháp nh m duy trì và nâng cao lòng trung thành c a khách hàng. Tuy nhiên, tài chỉ ường ba nhân t ộng tới lòng trung thành là “ ự th a mãn”, “ uyế nh lựa chọn” và “thói quen” ư trong thực tế còn nhi u nhân t ộ ến lòng trung thành khách hàng. - Nghiên c u c a nhóm tác gi ầ N ọ - “ ư ến lòng trung thành c i với d ch v ngân hàng t a bàn thành ph ” N u cho th y ch ượng d ch v ngành ngân hàng b ư ng b i nhi u nhân t ư v ện ích, tin cậy, thông tin, d ch v quầy. Và lòng trung thành c i với d ch v ngân hàng b ư ng b i các nhân t ư ự hài lòng, ch ượng d ch v và rào