Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Phú Thọ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> ---------------------------------------<br /> <br /> NGUYỄN VIỆT HÙNG<br /> <br /> PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT<br /> LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG PHÚ THỌ<br /> <br /> CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC<br /> TS. NGUYỄN ĐẠI THẮNG<br /> <br /> HÀ NỘI - NĂM 2014<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> MỤC LỤC............................................................................................................... 2<br /> DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................... 5<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... 6<br /> DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ................................................................. 7<br /> LỜI MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 8<br /> CHƯƠNG 1 .......................................................................................................... 10<br /> CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................. 10<br /> VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .................................................. 10<br /> 1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................................... 10<br /> <br /> 1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ............................................................................. 10<br /> 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ................................................................. 10<br /> 1.1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ ........................................................... 11<br /> 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ........................................................................ 13<br /> 1.1.1.4 Cung cấp dịch vụ ........................................................................ 14<br /> <br /> 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 17<br /> 1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................ 17<br /> 1.1.2.2 Các Mô hình thông dụng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ .. 18<br /> 1.1.2.3 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .............................................. 19<br /> 1.1.2.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................... 21<br /> 1.1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ............................ 23<br /> 1.1.2.6 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ ........................ 27<br /> 1.1.2.7 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ................................ 29<br /> 1.2 Dịch vụ Viễn thông và chất lượng dịch vụ Viễn thông ................................ 30<br /> <br /> 1.2.1 Giới thiệu dịch vụ Viễn thông ................................................................ 30<br /> 1.2.1.1 Tính tất yếu của dịch vụ Viễn thông ........................................... 30<br /> 1.2.1.2 Khái niệm và phân loại dịch vụ Viễn thông ................................ 31<br /> 1.2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông............................................... 32<br /> 2<br /> <br /> 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Viễn thông .............................................................. 33<br /> 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Viễn thông .................................. 33<br /> 1.2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông .................. 34<br /> 1.2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông .......... 37<br /> 1.2.2.4 Các công cụ phân tích nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất<br /> lượng ..................................................................................................... 38<br /> CHƯƠNG 2 .......................................................................................................... 43<br /> PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................. 43<br /> VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG PHÚ THỌ ................................................ 43<br /> 2.1 Giới thiệu về Viễn thông Phú Thọ ................................................................ 43<br /> <br /> 2.1.1 Lịch sử hình thành và chức năng nhiệm vụ........................................... 43<br /> 2.1.1.1 Lịch sử hình thành ...................................................................... 43<br /> 2.1.1.2 Chức năng nhiệm vụ .................................................................. 45<br /> <br /> 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Phú Thọ............................................... 46<br /> 2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Phú Thọ thời<br /> gian qua ........................................................................................................... 48<br /> 2.1.3.1 Kết quả phát triển các dịch vụ .................................................... 48<br /> 2.1.3.2 Sản lượng và doanh thu một số dịch vụ chính ............................ 49<br /> 2.1.3.3 Kết quả sản xuất kinh doanh của Viễn thông Phú Thọ trong<br /> năm 2013 ............................................................................................... 51<br /> <br /> 2.1.4 Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .. 53<br /> 2.1.4.1 Loại hình dịch vụ chủ yếu của Công ty ...................................... 55<br /> 2.1.4.2 Quy trình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ .......................................... 56<br /> 2.1.4.3 Công nghệ và cơ sở hạ tầng kỹ thuật .......................................... 60<br /> 2.1.4.4 Đội ngũ lao động ........................................................................ 61<br /> 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chủ yếu của Viễn thông Phú<br /> Thọ....................................................................................................................... 61<br /> <br /> 3<br /> <br /> 2.2.1 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................... 61<br /> 2.2.1.1 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại cố định........................... 62<br /> 2.2.1.2 Chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL ............ 64<br /> <br /> 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ............................................... 65<br /> 2.2.2.1 Dịch vụ điện thoại cố định.......................................................... 66<br /> 2.2.2.2 Dịch vụ Internet ADSL .............................................................. 69<br /> <br /> 2.2.3 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .................... 71<br /> 2.2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ.................................................. 75<br /> CHƯƠNG 3 .......................................................................................................... 81<br /> MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ............................ 81<br /> DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG PHÚ THỌ .............................. 81<br /> 3.1 Định hướng phát triển của Viễn thông Phú Thọ trong thời gian tới .......... 81<br /> 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú<br /> Thọ....................................................................................................................... 85<br /> <br /> 3.2.1 Đổi mới công nghệ, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật............................... 85<br /> 3.2.2 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa<br /> dịch vụ.............................................................................................................. 88<br /> 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực ................................................ 89<br /> 3.3 Một số kiến nghị ............................................................................................ 96<br /> <br /> 3.3.1 Khuyến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước ................................... 96<br /> 3.3.2 Khuyến nghị đối với Viễn thông Phú Thọ ............................................. 97<br /> DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................... 101<br /> <br /> 4<br /> <br /> DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT<br /> - ADSL<br /> <br /> Công nghệ đường dây thuê bao số không đối xứng<br /> <br /> - CNTT<br /> <br /> Công nghệ thông tin<br /> <br /> - CSKH<br /> <br /> Chăm sóc khách hàng<br /> <br /> - DNCCDV<br /> <br /> Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ<br /> <br /> - ĐTCĐ<br /> <br /> Điện thoại cố định<br /> <br /> - ISDN<br /> <br /> Dịch vụ tích hợp mạng kỹ thuật số<br /> <br /> - ISO<br /> <br /> Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế<br /> <br /> - TCN<br /> <br /> Tiêu chuẩn ngành<br /> <br /> - TCVN<br /> <br /> Tiêu chuẩn Việt Nam<br /> <br /> - TQM<br /> <br /> Quản lý chất lượng toàn diện<br /> <br /> - TSL<br /> <br /> Truyền số liệu<br /> <br /> - VNPT<br /> <br /> Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam<br /> <br /> - VNPT Phú Thọ<br /> <br /> Viễn thông Phú Thọ<br /> <br /> 5<br /> <br />