Luận văn Thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Giang

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hội nhập và cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, khách hàng đã trở thành yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của mọi doanh nghiệp. Đặc biệt, thị trường viễn thông Việt Nam chứng kiến sự thay đổi mạnh mẽ, từ độc quyền sang môi trường cạnh tranh sôi động với sự góp mặt của nhiều nhà cung cấp dịch vụ. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải xây dựng chiến lược kinh doanh khác biệt và hiệu quả, trong đó quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trò trung tâm để duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này tập trung phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Giang, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của đơn vị.

Nghiên cứu sinh, giảng viên và các nhà quản lý, chuyên viên marketing trong ngành viễn thông, đặc biệt tại VNPT, quan tâm đến tối ưu hóa chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cá nhân.

Luận văn cung cấp cái nhìn toàn diện về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) nói chung và ứng dụng tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Giang nói riêng, đặc biệt đối với nhóm khách hàng cá nhân. Nghiên cứu bắt đầu bằng việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng, khái niệm CRM, tầm quan trọng, các mô hình quản trị phổ biến như IDIC và chuỗi giá trị, cùng với việc phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí. Tiếp đó, luận văn đi sâu phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại VNPT - Bắc Giang từ năm 2018 đến nay, đánh giá những thành công đạt được, đồng thời chỉ ra các tồn tại và nguyên nhân thông qua việc khảo sát và phân tích dữ liệu thứ cấp. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một loạt giải pháp mang tính chiến lược và ứng dụng cao. Các giải pháp này bao gồm việc xây dựng chiến lược CRM phù hợp, thành lập bộ phận CRM chuyên trách, phát triển nguồn nhân lực chất lượng, lựa chọn giải pháp công nghệ tiên tiến, và hoàn thiện chiến lược tương tác với khách hàng cũng như văn hóa doanh nghiệp. Mục tiêu cuối cùng là nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, củng cố lòng trung thành của khách hàng cá nhân và tăng cường năng lực cạnh tranh cho VNPT - Bắc Giang trong bối cảnh thị trường viễn thông đầy biến động.