Luận văn Thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin và xu thế phát triển của kỷ nguyên công nghiệp 4.0, "quản trị quan hệ khách hàng" (CRM) đã trở thành yếu tố then chốt quyết định sự sống còn và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Một hệ thống CRM hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, thấu hiểu hành vi và thái độ của họ mà còn cho phép điều chỉnh chính sách sản phẩm, dịch vụ kịp thời, từ đó nâng cao sự hài lòng và thiết lập mối quan hệ bền chặt. Tuy nhiên, việc triển khai CRM không phải lúc nào cũng tối ưu. Luận văn này đi sâu phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Ninh, một đơn vị đứng trước thách thức lớn từ thị trường, nhằm đề xuất các giải pháp chiến lược để nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì sự phát triển.

Các nhà quản lý, hoạch định chiến lược và nhân viên phụ trách quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông, đặc biệt là VNPT; các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing, và công nghệ thông tin.

Luận văn này cung cấp một nghiên cứu chuyên sâu về "quản trị quan hệ khách hàng" (CRM) trong ngành viễn thông, tập trung vào trường hợp cụ thể của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Ninh. Nghiên cứu bắt đầu bằng việc hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến CRM, bao gồm các khái niệm, tầm quan trọng, mục tiêu và các mô hình quản trị quan hệ khách hàng tiên tiến như IDIC, cũng như phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chí khác nhau. Tiếp theo, luận văn tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động CRM tại VNPT - Bắc Ninh trong giai đoạn 2016-2019, chỉ ra những kết quả đạt được, đồng thời làm rõ các tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của chúng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Để đạt được các mục tiêu này, nghiên cứu đã áp dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp với các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát khách hàng và dữ liệu thứ cấp từ tài liệu nội bộ. Dựa trên phân tích toàn diện, luận văn đề xuất một loạt các "giải pháp" chiến lược nhằm "hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng" cho VNPT - Bắc Ninh giai đoạn 2020-2025. Các giải pháp này tập trung vào việc "xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng" hiệu quả, ứng dụng "khoa học công nghệ" và "phần mềm CRM", "nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng", xây dựng "chiến lược duy trì khách hàng" và tăng cường "tương tác với khách hàng", cùng với việc củng cố hình ảnh và thương hiệu. Mục tiêu cuối cùng là giúp VNPT - Bắc Ninh nâng cao khả năng cạnh tranh, tối ưu hóa sự hài lòng và giữ chân khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của đơn vị.