Luận văn Thạc sĩ: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ băng rộng cố định tại Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của kỷ nguyên số, nhu cầu trao đổi thông tin đã trở nên thiết yếu, biến dịch vụ internet tốc độ cao thành một tiện ích không thể thiếu. Trên thị trường dịch vụ băng rộng cố định cạnh tranh gay gắt, sự hài lòng của khách hàng nổi lên như một yếu tố then chốt quyết định sự thành công và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thấu hiểu và nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ băng rộng cố định, đặc biệt là tại VNPT Hải Dương, để duy trì vị thế và nâng cao năng lực cạnh tranh. Mục tiêu chính của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng, đo lường mức độ hài lòng hiện tại, từ đó đề xuất các giải pháp kinh doanh thiết thực nhằm cải thiện trải nghiệm và chất lượng dịch vụ tổng thể.

Khách hàng cá nhân đang sử dụng hoặc có ý định sử dụng dịch vụ băng rộng cố định của VNPT Hải Dương, các nhà quản lý doanh nghiệp viễn thông, chuyên gia nghiên cứu thị trường, và giới học thuật quan tâm đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

Luận văn này tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ băng rộng cố định do VNPT Hải Dương cung cấp, một lĩnh vực trọng yếu trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và vai trò ngày càng tăng của internet. Nghiên cứu xây dựng nền tảng lý thuyết vững chắc về dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, tham khảo các mô hình chuẩn mực như SERVQUAL và CSI, đồng thời phân tích các đặc điểm và lợi thế của dịch vụ băng rộng của VNPT, bao gồm cả dịch vụ MyTV. Về phương pháp, đề tài áp dụng cách tiếp cận hỗn hợp gồm hai giai đoạn: nghiên cứu định tính ban đầu thông qua phỏng vấn sâu để hoàn thiện công cụ khảo sát, tiếp theo là nghiên cứu định lượng quy mô lớn. Dữ liệu được thu thập từ các khách hàng cá nhân mới lắp đặt và những người gặp vấn đề với dịch vụ tại Hải Dương trong giai đoạn cuối năm 2021 đến đầu năm 2022, sử dụng bảng hỏi thang đo Likert 5 điểm. Các kỹ thuật phân tích thống kê như Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện với phần mềm SPSS 20 để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu sẽ chỉ rõ các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng, từ đó đưa ra các giải pháp toàn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, góp phần củng cố vị thế của VNPT Hải Dương và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững.