Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh huyện Châu Thành Tỉnh Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

NGUYỄN THỊ NGỌC MAI

THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

HUYỆN CHÂU THÀNH, TỈNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN KIM CHUNG

Long An, năm 2020

iii

NỘI DUNG TÓM TẮT

Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển

Nông Thôn Việt Nam chi nhánh huyện Châu Thành Tỉnh Tiền Giang trong thời

gian qua đã có những kết quả tích cực. Agribank với tiềm lực và những nền tảng

sẵn có đã có nhiều nỗ lực trong việc mở rộng, phát triển dịch vụ phi tín dụng với

kết quả thu nhập luôn tăng trưởng. Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ phi tín dụng vẫn

còn chiếm tỷ trọng rất thấp, chưa mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng,

cần tăng cường phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng, chất lượng, đáp ứng

yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, là chi nhánh của Agribank Việt Nam, Agribank

Huyện Châu Thành -Tiền Giang cần có những giải pháp nhằm đa dạng hóa và nâng

cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng để tăng nguồn thu từ hoạt động này trong tổng

nguồn thu nhập , giúp ngân hàng mình phát triển ổn định, gia tăng nguồn thu ít rủi

ro. Vì vậy, cần phải có những đề tài nghiên cứu để giải quyết vấn đề trên.

Luận văn đã đạt được những mục tiêu đề ra: (i) hệ thống hóa cơ sở lý thuyết

có liên quan đến dịch vụ phi tín dụng và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, các sản

phẩm dịch vụ phi tín dụng, các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín

dụng và các yếu tố ảnh hưởng đến nguồn thu này, (ii) từ những cơ sở lý thuyết trên,

bằng cách sử dụng phương pháp thống kê, khảo sát và tổng hợp, tác giả phân tích

thực trạng về thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng và yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ

dịch vụ phi tín dụng tại Agribank chi nhánh Huyện Châu Thành Tiền Giang giai

đoạn 2017- 2019 một cách khách quan, trung thực từ đó rút ra những kết quả đạt

được và những hạn chế còn tồn tại cũng như nguyên nhân của những hạn chế đó,

(iii) đề ra một số giải pháp tác động đến các yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch

vụ phi tín dụng góp phần phát triển thu nhập tại Agribank Huyện Châu Thành Tiền

Giang. Từ đó giúp nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh phát triển và

hoàn thiện hơn nữa về qui mô cũng như chất lượng cung cấp dịch vụ.

Luận văn là tài liệu tham khảo cho các đối tượng quan tâm, đặc biệt các nhà

quản lý của Agribank Huyện Châu Thành Tiền Giang nghiên cứu và ứng dụng vào

thực tế.

ABSTRACT

Income from non-credit services at Vietnam Bank for Agriculture and Rural

Development, branch Chau Thanh district, Tien Giang province in the past time has

had positive results. Agribank, with its existing potentials and foundations, has

made great efforts in expanding and developing non-credit services with always-

growing income. However, non-credit service activities still account for a very low

proportion, have not brought a significant source of income for the bank, it is

necessary to strengthen the development of new, diversified, quality products and

services. customer's request. Therefore, as a branch of Agribank Vietnam, Agribank

Chau Thanh District - Tien Giang needs solutions to diversify and improve the

efficiency of non-credit services to increase income from this activity in total

income. , help our bank develop stably, increase revenue with less risk. Therefore, it

is necessary to have research topics to solve the above problem.

The thesis has achieved the set objectives: (i) systematize the theoretical basis

related to non-credit services and income from non-credit services, non-credit

products and services, criteria for assessing the development of non-credit services

and the factors affecting this revenue, (ii) from the above theoretical bases, using

statistical, surveying and aggregating methods, The author analyzes the current

situation of income from non-credit services and the factors affecting income from

non-credit services at Agribank Chau Thanh district Tien Giang branch in the

period of 2017-2019 in an objective and honest manner. From there, draw out the

results achieved and the shortcomings that exist as well as the causes of those

limitations, (iii) propose a number of solutions to affect factors affecting income

from non-services. credit contributes to income development at Agribank Chau

Thanh Tien Giang District. Since then, the revenue from non-credit services at the

branch will develop and further improve in terms of the scale and quality of service

delivery.

Thesis is the reference for interested subjects, especially the managers of

Agribank Chau Thanh District, Tien Giang to research and apply in practice.

MỤC LỤC

NỘI DUNG TÓM TẮT ................................................................................................ iii

ABSTRACT................................................................................................................... iv

MỤC LỤC ...................................................................................................................... v

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .............................................................................. viii

DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ .......................................................................... x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. xi

PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1

1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................. 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2

2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................. 2

2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 2

3. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 2

4. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................... 2

4.1. Phạm vi về không gian địa điểm ................................................................... 2

4.2. Phạm vi về thời gian ..................................................................................... 2

6. Những đóng góp mới của luận văn................................................................. 2

6.1. Đóng góp về mặt khoa học ........................................................................... 2

6.2. Đóng góp về mặt thực tiễn ............................................................................ 3

8. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước ................................................. 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH

VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI ....................................... 6

1.1. Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng của NHTM ......................................... 6

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng ............................................................. 6

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại........................... 6

1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại .................... 9

1.1.4. Vai trò của dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại ...................... 12

1.2. Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng và yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ

dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại ............................................13

1.2.1.Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng .............................................................. 14

1.2.2. Các tiêu chí đánh giá thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại NHTM:........... 14

1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại ngân

hàng thương mại ................................................................................................15

1.3. Bài học kinh nghiệm nâng cao thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của các

ngân hàng thương mại trong nước ...................................................................20

1.3.1 Ngân hàng Vietinbank đầu tư vào kỹ thuật công nghệ .............................. 20

1.3.2. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng trưởng mạnh tại Vietcombank ......... 21

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................ 22

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT

NAM CHI NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH TỈNH TIỀN GIANG ................... 23

2.1. Giới thiệu về Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt

Nam chi nhánh Huyện Châu Thành Tiền Giang............................................23

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................... 23

2.1.2. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 25

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển

Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Châu Thành Tỉnh Tiền Giang giai đoạn

2017 đến 2019 ....................................................................................................... 25

2.2. Thực trạng về thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân Hàng Nông

Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Châu Thành

Tỉnh Tiền Giang .................................................................................................29

2.2.1. Tình hình thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Agribank chi nhánh Huyện

Châu Thành Tỉnh Tiền Giang giai đoạn 2017 đến 2019. ........................................ 30

2.2.2.Phân tích về thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân Hàng Nông Nghiệp

và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Châu Thành Tỉnh Tiền Giang

giai đoạn 2017 đến 2019 ........................................................................................ 31

2.2.3. Khảo sát lãnh đạo, nhân viên ngân hàng và khách hàng về các yếu tố ảnh

hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Huyện Châu Thành Tỉnh

Tiền Giang ............................................................................................................ 42

vii

2.2.4. Đánh giá về kết quả, hạn chế và yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ

phi tín dụng tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi

nhánh Huyện Châu Thành Tỉnh Tiền Giang qua kết quả khảo sát .......................... 52

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 59

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN

DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH TỈNH TIỀN GIANG......... 60

3.1. Định hướng phát triển ................................................................................60

3.1.1. Định hướng phát triển thương hiệu và dịch vụ của Ngân Hàng Nông

Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam .......................................................... 60

3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân Hàng Nông Nghiệp và

Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Châu Thành TG ..................... 61

3.2.1.Mở rộng và phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân

hàng ...................................................................................................................... 63

3.2.2.Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng: ........................ 64

3.2.3. Hoàn thiện các kênh phân phối dịch vụ, tăng khả năng tiếp cận khách hàng

.............................................................................................................................. 67

3.2.4. Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng ...................... 67

3.2.5.Nâng cao đạo đức nghề nghiệp và năng lực chuyên môn của nhân viên ngân

hàng ...................................................................................................................... 69

3.3. Một số kiến nghị đối với Agribank chi nhánh Tỉnh Tiền Giang: ...........71

3.3.1. Hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng .............................. 71

3.3.2. Phát triển mạng lưới hoạt động hợp lý ..................................................... 71

3.3.3. Nâng cao quyền tự chủ cho các chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ phi

tín dụng: ................................................................................................................ 71

3.3.4. Hoàn thiện công tác tuyển dụng, đào tạo, phát triển và phân phối nguồn

nhân lực trong toàn tỉnh ......................................................................................... 72

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 73

KẾT LUẬN CHUNG .................................................................................................. 74

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................... 75

PHỤ LỤC........................................................................................................................ I

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng tóm tắt các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển thu nhập

Bảng 1.1

BẢNG BIỂU TÊN BẢNG BIỂU TRANG

từ DV phi tín dụng

Bảng 2.1

Trình độ của nhân viên

Tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank

Bảng 2.2

Châu Thành –TG từ 2017-2019

Cơ cấu thu phí DV phi tín dụng trong tổng thu nhập của

Bảng 2.3

36-38

Agribank Châu Thành-TG từ 2017-2019

Phí DV và tỷ trọng thu nhập của từng loại DV phi tín

Bảng 2.4

dụng tại Agribank Châu Thành-TG từ 2017-2019

Thu nhập thanh toán chuyển tiền trong nước tại Agribank

Bảng 2.5

41-42

Châu Thành-TG từ 2017-2019

Doanh số và thu nhập DV chi trả kiều hối tại Agribank

Bảng 2.6

Châu Thành-TG từ 2017-2019

Thu nhập từ kinh doanh ngoại tệ tại Agribank Châu

Bảng 2.7

Thành-TG từ 2017-2019

Doanh số và thu nhập DV thẻ tại Agribank Châu Thành-

Bảng 2.8

TG từ 2017-2019

Doanh số và thu nhập DV ngân quỹ tại Agribank Châu

Bảng 2.9

Thành-TG từ 2017-2019

Doanh số và thu nhập DV ngân hàng hiện đại tại

Bảng 2.10

Agribank Châu Thành-TG từ 2017-2019

Doanh số và hoa hồng bảo hiểm ABIC tại Agribank Châu

Bảng 2.11

Thành-TG từ 2017-2019

Bảng 2.12

Kết quả khảo sát KH khi sử dụng sản phẩm chuyển tiền

Bảng 2.13

Kết quả khảo sát KH khi sử dụng sản phẩm thẻ

Kết quả khảo sát KH khi sử dụng sản phẩm ngân hàng

Bảng 2.14

55-56

điện tử

Kết quả khảo sát KH khi sử dụng sản phẩm nhận tiền kiều

Bảng 2.15

hối

Bảng 2.16

Tổng hợp kết quả khảo sát KH trên 4 SPDV tiêu biểu

58-59

Kết quả khảo lãnh đạo và nhân viên ngân hàng sử dụng

Bảng 2.17

SPDV của chi nhánh

Tổng hợp kết quả khảo sát nhân viên ngân hàng về

Bảng 2.18

SPDV phi tín dụng của chi nhánh

DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ

ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ TÊN ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ TRANG

Cơ cấu tổ chức của Agribank Huyện Châu 33 Sơ đồ 2.1 Thành tỉnh Tiền Giang

Cơ cấu thu phí DV PTD trong tổng thu nhập 41 Biểu đồ 2.1 của Agribank Châu Thành –TG từ 2017-019

Tỉ lệ khách hàng tham gia khảo sát có sử dụng 53 Biểu đồ 2.2 SPDV ở các NH khác

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Từ viết đầy đủ

1 CNTT Công nghệ thông tin

2 Dịch vụ DV

3 Khách hàng KH

4 Ngân hàng NH

5 NHNN Ngân hàng Nhà Nước

6 NHTM Ngân hàng thương mại

7 Agribank Châu Thành Tiền Giang

8 Agribank Tiền Giang

9 ARS Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh Châu Thành Tiền Giang Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam– Chi nhánh Tiền Giang Hệ thống chuyển nhận tiền kiều hối của ngân hàng nông nghiệp

10 ATM Máy rút tiền tự động

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Xu thế hội nhập kinh tế quốc tế buộc các ngân hàng thương mại( NHTM) Việt

Nam phải đương đầu với sức ép cạnh tranh quốc tế cũng như sự thâm nhập và từng

bước mở rộng thị phần của các NHTM nước ngoài, với ưu thế mạnh hơn về năng

lực tài chính, công nghệ hiện đại, chủng loại và chất lượng dịch vụ, tính chuyên

nghiệp trong kinh doanh thì sự cạnh tranh trong nền kinh tế diễn ra gay gắt hơn, môi

trường cạnh tranh giữa các NH ngày càng khốc liệt hơn. Các NHTM buộc phải cải

cách toàn diện và sâu sắc hoạt động kinh doanh của mình.

Hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam hầu hết tập trung chủ yếu vào

nguồn thu từ dịch vụ tín dụng – một dịch vụ mang tính rủi ro cao, trong khi đó việc

chênh lệch lãi suất đầu vào và lãi suất đầu ra của đơn vị hiện nay ngày càng thu hẹp

làm cho thu nhập từ dịch vụ này giảm xuống. Dịch vụ phi tín dụng được xếp vào

lĩnh vực kinh doanh tương đối an toàn, ít rủi ro hơn so với hoạt động cấp tín dụng

của ngân hàng. Vì vậy các NHTM đều hy vọng nâng cao tỷ trọng doanh thu từ dịch

vụ phi tín dụng trong bối cảnh tăng trưởng tín dụng thấp và bị kiểm soát chặt chẽ.

Tuy nhiên, khó khăn của nền kinh tế trong nước đã làm ảnh hưởng đến doanh thu từ

hoạt động dịch vụ của các ngân hàng thương mại nói chung và của cả Ngân hàng

Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn (Agribank) Việt Nam nói riêng, thu nhập

từ dịch vụ phi tín dụng chiếm tỷ trọng rất thấp cộng thêm vào đó sự cạnh tranh

trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng, chất lượng, đáp ứng yêu

cầu của khách hàng giữa Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông ThônViệt

Nam với các ngân hàng thương mại khác ngày càng gay gắt, vì vậy là chi nhánh của

Agribank Việt Nam, Agribank Huyện Châu Thành -Tiền Giang cần có những giải

pháp nhằm đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng để tăng nguồn

thu từ hoạt động này trong tổng nguồn thu nhập, giúp ngân hàng mình phát triển ổn

định, gia tăng nguồn thu ít rủi ro. Nhận thức được tầm quan trọng đó và xuất phát từ

yêu cầu thực tế nơi chi nhánh mình đang làm, tác giả đi đến nghiên cứu đề tài :

“Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển

Nông Thôn Việt Nam chi nhánh huyện Châu Thành Tỉnh Tiền Giang” làm

luận văn Thạc sĩ kinh tế.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông

Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Châu Thành Tỉnh

Tiền Giang, chỉ ra những kết quả đạt được cũng như tồn tại hạn chế để đề xuất giải

pháp.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Phân tích, đánh giá thực trạng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng hiện tại

của ngân hàng sở tại để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng tích cực lẫn tiêu cực đến

sự phát triển của hoạt động này tại ngân hàng, từ đó đưa ra kết quả, những hạn

chế và nguyên nhân những hạn chế đó.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại

Agribank chi nhánh Huyện Châu Thành Tỉnh Tiền Giang.

3. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại ngân

hàng thương mại.

4. Phạm vi nghiên cứu

4.1. Phạm vi về không gian địa điểm

Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh

Huyện Châu Thành Tỉnh Tiền Giang.

4.2. Phạm vi về thời gian

Số liệu trong bài nghiên cứu được thu thập, xử lý trong giai đoạn 2017-2019.

5. Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng của Agribank chi

nhánh Huyện Châu Thành Tỉnh Tiền Giang như thế nào?

- Giải pháp gì nhằm nâng cao thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại

Agribank chi nhánh Huyện Châu Thành Tỉnh Tiền Giang?

6. Những đóng góp mới của luận văn

6.1. Đóng góp về mặt khoa học

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của luận văn tác giả tổng hợp và hệ thống hóa

cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại trong giai

đoạn hiện nay, vai trò của nó đối với hoạt động của ngân hàng thương mại, các nhân

tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong các ngân hàng thương mại.

6.2. Đóng góp về mặt thực tiễn

Với những kết quả mà luận văn nghiên cứu được, luận văn có thể làm tài liệu

tham khảo cho những ai quan tâm đến nội dung đề tài.

7. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp định tính cụ thể bao gồm : phương pháp kết

hợp giữa lý luận và thực tiễn, phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp, so sánh

theo chuỗi thời gian phải khảo sát để phân tích thực trạng dịch vụ phi tín dụng tại

Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Huyện

Châu Thành Tỉnh Tiền Giang.

8. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước

Trong thời gian qua, có nhiều công trình khoa học, nhiều bài báo nghiên cứu

về dịch vụ phi tín dụng và yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng.

Một số công trình nghiên cứu tại Việt Nam có thể kể đến như:

Bài viết Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại

Việt Nam (Tạp chí Phát triển và Hội nhập số 6 (16) –Tháng 9-10/2012 của tác giả

Đào Lê Kiều Oanh và Phạm Anh Thủy) đã nêu khái quát về sự cần thiết về phát

triển và vai trò phát triển của dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM đồng thời đưa ra

các giải pháp để NHTM có thể đa dạng hóa được các dịch vụ giữ vững thị phần và

đạt kết quả cao trong kinh doanh.

Bài viết nghiên cứu về “Để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng

thương mại” ngày 18/09/2015 của tác giả Phan Thị Linh và Nguyễn Thị Phương

Lan- Kinh tế và dự báo. Nghiên cứu cho thấy vai trò của dịch vụ phi tín dụng,

những khó khăn khi phát triển dịch vụ này và cuối cùng là đưa ra giải pháp để phát

triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại.

Bài viết Kinh nghiệm tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng của các ngân

hàng trong khu vực và bài học đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam ngày

18/04/2015 của tác giả Hồ Tuấn Vũ- kketoan.duytan.edu.vn. Tác giả đã đưa ra bài

học kinh nghiệm từ các nước trong khu vực từ việc tăng nguồn thu từ dịch vụ phi

tín dụng và giải pháp cho Việt Nam.

Luận án tiến sĩ của Phan Thị Linh, Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTM

Nhà nước Việt Nam, 2017. Luận án đã hệ thống hóa tương đối đầy đủ, toàn diện

những vấn đề lý luận về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại, nêu lên

thực trạng phát triển một số dịch vụ phi tín dụng điển hình của Agribank từ đó đưa

ra các nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng này.

Bài viết của ThS.Nguyễn Thị Thu Thủy, Thực trạng và giải pháp Phát triển

dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng cổ phần ở Việt Nam, tapchicongthuong.vn,

cập nhật 18/5/2017. Bài viết phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp phát

triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng cổ phần ở Việt Nam.

Bài viết của Giảng viên Nguyễn Thị Nguyệt Loan, Giải pháp Phát triển dịch

vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại, bài viết cập nhật 12/4/2018. Bài viết

nêu ra những hạn chế thiếu sót từ dịch vụ phi tín dụng mà các NHTM đang cung

cấp, từ đó tác giả đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các

ngân hàng thương mại

Bài viết của TS Đỗ Quang Trị, Xu hướng tăng qui mô và tỷ trọng thu nhập từ

dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của ngân hàng thương mại Việt Nam,

11/09/2019. Bài viết nghiên cứu và phân tích số liệu trong Báo cáo tài chính hết quý

III/2018 được công bố của các NHTM cổ phần, từ đó nêu lên xu hướng tích cực,

khả quan trong việc phát triển các dịch vụ tiện ích và hiện đại giúp tăng thu nhập và

đảm bảo các NHTM phát triển bền vững.

Tóm lại, các nghiên cứu trên đã đưa ra được những chỉ tiêu đo lường và kết

quả đạt được từ phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM góp phần nâng cao

hiệu quả kinh doanh đồng thời cũng nêu lên các nguyên nhân khách quan và chủ

quan ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng. Trong luận văn tác giả kế

thừa các nghiên cứu trước về cơ sở lý luận hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại các

ngân hàng thương mại, sự cần thiết và vai trò của dịch vụ phi tín dụng, yếu tố ảnh

hưởng đến hoạt động dịch vụ phi tín dụng để tìm ra giải pháp thích hợp cho Ngân

Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Châu

Thành Tỉnh Tiền Giang. Đề tài của tác giả có sự khác biệt về không gian và thời

gian so với các luận văn trên.

9. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mục lục, danh mục các từ viết tắt, danh mục các bảng, danh mục

các sơ đồ, hình vẽ nội dung chính của nghiên cứu, luận văn gồm ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về Ngân hàng thương mại và dịch vụ phi tín dụng tại

Ngân hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng về thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng

Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Châu Thành

Tỉnh Tiền Giang.

Chương 3: Giải pháp nâng cao thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng

Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Châu Thành

Tỉnh Tiền Giang.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI VÀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MAI

1.1. Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng của NHTM

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng

Hiện nay chưa có định nghĩa trực tiếp dịch vụ phi TD của NHTM là gì, tuy

nhiên ta có thể định nghĩa dịch vụ phi TD thông qua dịch vụ TD.

Từ điển thuật ngữ NH của Nhà xuất bản giáo dục Barron, xuất bản lần thứ 5

của Thomas P.Fitch định nghĩa về dịch vụ phi TD như sau: dịch vụ phi TD là các

dịch vụ NH dựa trên lệ phí không liên quan đến việc mở rộng TD mà NH cung cấp

cho các NH đại lý hoặc KH doanh nghiệp. Thu nhập từ dịch vụ phi TD có thể là

một nguồn thu đáng kể cho các NH và các tổ chức tài chính. Trong hoạt động dịch

vụ truyền thống của NHTM thì dịch vụ phi TD với hoạt động thanh toán là hoạt

động tiêu biểu nhất mà trong đó cụ thể là thanh toán bằng tiền mặt và thanh toán

không bằng tiền mặt.

Theo Đào Lê Kiều Oanh và Phạm Anh Thủy (2012), nghiên cứu về vai trò

phát triển dịch vụ phi TD tại các NHTM Việt Nam thì định nghĩa dịch vụ phi TD

như sau:“Dịch vụ phi TD là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi NH

hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là những dịch vụ TD. Dịch vụ phi TD là

dịch vụ được NH cung cấp tới KH đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của KH

nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho NH một khoản thu nhập nhất định, không

bao gồm dịch vụ”.

Từ các định nghĩa trên, tác giả có thể khái quát và đưa ra khái niệm dịch vụ

phi TD như sau: Dịch vụ phi TD là dịch vụ được NH cung cấp tới KH để đáp ứng

nhu cầu về tài chính, tiền tệ của KH nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho NH

một khoản thu nhập thông qua việc thu phí, hoa hồng dịch vụ trong đó không bao

gồm dịch vụ tín dụng. (Nguyễn Đăng Dờn, 2014)

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại.

Dịch vụ phi tín dụng cũng là một lọai dịch vụ ngân hàng nên nó mang đầy đủ

các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng, đó là:

Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời

Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ NH được diễn ra đồng thời, đặc biệt

có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời

mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các

loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay…Điều này làm

cho dịch vụ NH không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực

tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu. Do đó, các NH thường tạo dựng,

duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các NH khác bằng cách

nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng

trong đội ngũ nhân viên NH và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của

hoạt động dịch vụ này.

*Tính không ổn định và khó xác định

Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người

cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình

độ, kỹ năng…). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng

dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian.

*Tính không lưu giữ được

Các DVNH của NHTM mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho

được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu cầu

tăng đột biến, song các NH cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ. Ví dụ, dịch

vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng các NH phải

tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao

dịch hiệu quả nhất. Chính vì vậy chi phí dịch vụ NH tương đối cao.

*Dịch vụ mang tính vô hình

Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt DV ngân hàng với các dịch vụ của

các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. DV ngân hàng không

thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất cứ

dịch vụ vẫn được cung cấp. Khách hàng khi đến với NH không thể biết chắc chắn

số tiền của mình có được an toàn hay không? Số tiền thanh toán cho khách hàng có

đúng hẹn hay không? Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh NH

phải dựa trên cơ sở lòng tin. Hoạt động của NH phải hướng vào việc cũng cố và tạo

ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bằng cách

nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo

tăng hình ảnh của NH, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động

tuyên truyền cho NH.

Bên cạnh các đặc điểm trên, dịch vị PTD còn mang một số đặc điểm

riêng như:

*Thứ nhất: Ngoài phải đầu tư nguồn vốn ban đầu để trang bị cơ sở hạ tầng

công nghệ ngân hàng và đầu tư nguồn nhân lực. Khi thực hiện giao dịch về dịch vụ

phi tín dụng, các NHTM không phải sử dụng đến nguồn vốn hoặc có phải sử dụng

thì cũng sử dụng không nhiều nguồn vốn của mình để thực hiện nghĩa vụ ngay khi

giao kết hợp đồng. Và đây là một trong những lợi thế mà NH nên khai thác để phát

triển các loại hình dịch vụ phi tín dụng.

*Thứ hai: Các dịch vụ phi tín dụng của NH có khả năng mang lại lợi nhuận

cao cho Ngân hàng thương mại bởi chi phí giao dịch mà NH bỏ ra thường rất thấp,

mà chủ yếu tận dụng vào cơ sở hạ tầng công nghệ đã được đầu tư trước đó. Đây

được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, thu hút các Ngân hàng thương mại

hiện đại trên thế giới.

*Thứ ba: Dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại được xếp vào

những lĩnh vực kinh doanh tương đối an toàn, rủi ro thấp. Vì thế mở rộng dịch vụ

phi tín dụng sẽ giúp cho Ngân hàng thương mại hạn chế được những rủi ro như rủi

ro lãi suất, đặc biệt là rủi ro tín dụng.

*Thứ tư: Các dịch vụ phi tín dụng của NH có tính hỗ trợ cao và liên kết chặt

chẽ với nhau. Các DV luôn đòi hỏi đi kèm với nhau, sự tồn tại và phát triển của DV

này gắn liền với các dịch vụ khác. Do đó, dịch vụ phi tín dụng của NH đòi hỏi sự

phát triển đồng bộ.

*Thứ năm: dịch vụ phi tín dụng vô cùng đa dạng, phong phú và không ngừng

phát triển. Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều loại hình dịch vụ phi tín dụng. Với

mỗi loại hình DV, các NH đều đa dạng các loại hình cung cấp.

*Thứ sáu: Có nhiều loại dịch vụ phi tín dụng ra đời và phát triển với sự hỗ

trợ của công nghệ thông tin. Khách hàng không cần đến NH mà có thể ngồi tại nhà

để thực hiện các giao dịch thông qua các kênh giao dịch hiện đại như: E- Banking,

Home Banking. (Nguyễn Đăng Dờn, 2014)

1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại

1.1.3.1.Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán bao gồm thanh toán trong nước và quốc tế.

Thanh toán trong nước là một sản phẩm dịch vụ mà NHTM thực hiện theo

lệnh của KH, chuyển tiền cho một người thụ hưởng nhất định, hay NHTM trích một

khoản tiền từ tài khoản theo lệnh của KH, để ghi có cho tài khoản của người khác và

NHTM thu được một khoản phí nhất định. Mặc dù dịch vụ này thông thường có

mức phí trên một giao dịch không cao nhưng do số lượng giao dịch lớn và như vậy

số tiền phí thu được không phải là nhỏ cho NHTM thực hiện. Ngoài ra, nhờ có dịch

vụ thanh toán trong nước mà các NHTM tận dụng được số dư trên tài khoản tiền gửi

thanh toán của KH với chi phí khá thấp: lãi suất tiền gửi thanh toán.

Phương thức thanh toán qua hệ thống NH như: thanh toán séc, ủy nhiệm chi,

ủy nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ, chuyển khoản thanh toán tự động định kỳ, thanh

toán lương qua tài khoản.

Thanh toán quốc tế là việc chi trả các nghĩa vụ và yêu cầu về tiền tệ phát sinh

từ các quan hệ kinh tế, tài chính giữa các tổ chức kinh tế quốc tế, giữa các doanh

nghiệp, giữa các cá nhân của các nước khác nhau để kết thúc một chu trình hoạt

động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại bằng các hình thức chuyển tiền hay bù trừ trên

các tài khoản tại các NHTM.

Quan hệ thanh toán quốc tế được tiến hành thông qua các phương thức thanh

toán như: chuyển tiền, nhờ thu, tín dụng bộ chứng từ (L/C).

Với việc cung ứng các dịch vụ thanh toán ngày càng hiện đại và nhanh chóng

của NHTM đã mang lại cho các cá nhân và doanh nghiệp nhiều tiện ích thu phí dịch

vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác. (Nguyễn Đăng Dờn, 2014)

1.1.3.2. Dịch vụ chi trả kiều hối

Đây là dịch vụ mà các NHTM làm trung gian để chuyển nguồn tiền của kiều

bào từ nước ngoài về Việt Nam cho thân nhân để đầu tư, mua nhà ở, tài sản. Các

NH thường liên kết với các tổ chức chuyên về dịch vụ chuyển tiền cá nhân quốc tế

phục vụ nhu cầu chuyển tiền về nước của kiều bào (Western Union, Moneygram).

Đây là một loại hình dịch vụ phí khá hấp dẫn khi môi trường kinh tế xã hội của Việt

Nam ngày càng ổn định làm an tâm kiều bào ở các nước, giúp cho doanh số chuyển

tiền kiều hối qua kênh hệ thống NH tăng dần qua các năm. Ngoài các khoản phí

chuyển tiền kiều hối thu được các NH còn thu được lợi nhuận từ hoạt động chuyển

đổi ngoại tệ sang Việt Nam đồng trong các giao dịch nhận tiền kiều hối của KH.

1.1.3.3. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Kinh doanh ngoại tệ là việc một NHTM đứng ra mua, bán một loại tiền này

lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ.

Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ chủ yếu của một NHTM gồm có:

dịch vụ mua bán ngoại tệ trao ngay (SPOT), có kỳ hạn (FORWARD), hoán đổi

ngoại tệ (SWAP), dịch vụ giao dịch tương lai (FUTURE), dịch vụ quyền chọn ngoại

tệ (OPTIONS).

Dịch vụ mua bán ngoại tệ phục vụ KH thường được các NH chia thành ba

mảng. Dịch vụ mua ngoại tệ phục vụ các nhà nhập khẩu, dịch vụ bán ngoại tệ hỗ trợ

cho hoạt động xuất khẩu và dịch vụ mua bán ngoại tệ phục vụ nhu cầu của KH vãng

lai như du lịch, học tập, chữa bệnh ở nước ngoài. Tùy theo chính sách quản lý ngoại

hối của mỗi quốc gia có thể là thắt chặt hay nới lỏng mà các NHTM có thể đưa ra

các tiện ích của dịch vụ mua bán ngoại tệ cho KH.

1.1.3.4. Dịch vụ thẻ

Cùng với sự phát triển có tính cách mạng trong lĩnh vực tin học, các loại kênh

phân phối ngày càng trở nên đa dạng và phong phú, không chỉ bao gồm các kênh

phân phối đặt tại trụ sở ngân hàng, các điểm đặt máy ATM, các điểm bán hàng mà

khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng ngay tại văn phòng của họ, hoặc tại nhà

thậm chí trên tàu xe thông qua máy tính cá nhân hay điện thoại di động.

Thẻ thanh toán là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt do tổ chức phát

hành (NH hoặc các tổ chức khác) cấp cho KH sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa tổ

chức phát hành và chủ thẻ.

- Căn cứ theo công dụng thì thẻ được chia ra làm 02 loại: thẻ thanh toán và thẻ

tín dụng.

- Căn cứ vào phạm vi hiệu lực sử dụng thẻ gồm: thẻ nội địa, thẻ quốc tế.

1.1.3.5. Dịch vụ ngân quỹ

Đây là dịch vụ mang lại lợi ích cho cả NH và KH. NH cung cấp dịch vụ quản

lý dịch vụ thu chi tiền mặt cho KH. Việc thu chi tiền mặt có thể được thực hiện tại

quầy của NH hoặc tại địa điểm mà KH yêu cầu. Dịch vụ này giúp KH không phải

tốn nhiều thời gian và công sức trong việc thu chi tiền vì được NH đảm bảo tính an

(Nguyễn Đăng Dờn, 2014)

toàn và hưởng lãi. NH được hưởng lợi ích về việc KH duy trì số dư trên tài khoản.

1.1.3.6. Dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán

NHTM thực hiện nghiệp vụ môi giới trung gian là loại môi giới chuyên mua

bán chứng khoán theo lệnh của KH để hưởng hoa hồng. Có 02 loại môi giới trung

gian: Môi giới toàn dịch vụ và môi giới bán phần dịch vụ.

Đối với loại hình dịch vụ này KH sẽ tránh được rủi ro mua bán chứng khoán

giả mạo và được hưởng chênh lệch giá mua bán chứng khoán, NH sẽ được hưởng

phí hoa hồng và lợi nhuận từ việc mua bán chứng khoán.

1.1.3.7. Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật trên thế giới đặc biệt trong lĩnh vực

công nghệ thông tin. Các NH thường xuyên cập nhật những sản phẩm công nghệ

mới nhằm cung cấp đến KH những dịch vụ NH ngày càng đa dạng, phong phú, hiện

đại với tiện ích tốt nhất như:

-Mobile banking: KH có thể giao dịch được với NH mọi lúc, mọi nơi bằng

cách sử dụng máy điện thoại di động để vấn tin số dư tài khoản, sao kê giao dịch,

chuyển khoản.

- Internet banking: KH có thể giao dịch với NH bất kỳ lúc nào và tại bất kỳ địa

điểm nào mà không cần phải đến NH bằng cách sử dụng máy tính cá nhân có kết

nối mạng internet.

-Dịch vụ NH hiện đại còn có SMS banking, Bankplus…

Các dịch vụ này giúp KH tiết kiệm được thời gian và thực hiện được các giao

dịch cần thiết. Thông qua dịch vụ kết nối thanh toán với KH, NH thực hiện việc thu

hộ và quản lý dòng tiền cho KH như thu hộ hóa đơn tiền điện, cước viễn thông, tiền

nước, thu hộ học phí sinh viên của các trường đại học, kết nối với Kho bạc nhà

nước, cơ quan thuế, hải quan thu hộ ngân sách tại rất nhiều chi nhánh.

Ngoài ra, ngày nay NH còn cung cấp nhiều loại dịch vụ khác như: giữ hộ tài

sản quý hiếm, cho thuê két sắt, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thiết lập và thẩm định dự

án, ... tùy theo điều kiện thực tế của mình mà mỗi NH có thể cung cấp những dịch

vụ khác nhau nằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của KH. (Nguyễn Đăng Dờn,

2014)

1.1.4. Vai trò của dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại

1.1.4.1 Đối với khách hàng và nền kinh tế:

Thông qua hoạt động dịch vụ phi tín dụng của NHTM làm tăng quá trình chu

chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng hiệu quả các nguồn vốn trong

nền kinh tế, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối lượng

tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng

khác, đáp ứng nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy quá trình

sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, đóng góp vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại

hóa đất nước.

Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho

khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên

môn hóa của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển

tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ giúp khách

hàng có nhiều cơ hội lựa chọn nhiều sản phẩm dịch vụ.

Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối nước ngoài

chuyển về.

Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế nhất là

tại Việt Nam, thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán đang được

Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Khi thanh toán qua tài

khoản ngân hàng, luồng tiền được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán,

các khoản doanh thu phát sinh, thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh

nghiệp phải nộp...

Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ tiên

tiến hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái

niệm ngân hàng hiện đại, ngân hàng không người, ngân hàng ảo. (Nguyễn Đăng

Dờn, 2014)

1.1.4.2 Đối với ngân hàng:

Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ

đa dạng nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa

thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó, ngân hàng có thể phát triển

những dịch vụ hổ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại

nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận... thu

hút càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ

của ngân hàng.

Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên

tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi

hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo

ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.

Dịch vụ phi tín dụng mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro

trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, giữ vững ổn định của ngân hàng.

Dịch vụ phi tín dụng giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm,

mở rộng thị trường, phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của

NHTM.

Phát triển dịch vụ phi tín dụng là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu

thu nhập của ngân hàng, gia tăng tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ trong khi nguồn thu

từ tín dụng không ổn định do tình hình nền kinh tế vĩ mô gặp nhiều khó khăn.

Dịch vụ phi tín dụng góp phần nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, năng

lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch

vụ phi tín dụng là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn lực, đa

dạng hóa hoạt động kinh doanh, cơ cấu lại bộ máy tổ chức sao cho đơn giản mà đạt

hiệu quả cao nhất. (Nguyễn Đăng Dờn, 2014)

1.2. Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng và yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ

dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

1.2.1.Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng

1.2.1.1. Thu nhập phí từ dịch vụ

- Thu từ dịch vụ thanh toán: gồm các khoản thu phí dịch vụ thanh toán của NH

đối với KH như: dịch vụ thanh toán, thu hộ, chi hộ, thu lệ phí hoa hồng và các dịch

vụ thanh toán khác…

- Thu từ dịch vụ ngân quỹ: gồm các khoản thu làm dịch vụ ngân quỹ của NH

đối với KH.

- Thu từ nghiệp vụ ủy thác và đại lý

- Thu từ dịch vụ tư vấn, kinh doanh và dịch vụ bảo hiểm.

- Thu từ cung ứng dịch vụ bảo quản tài sản, cho thuê tủ két sắt.

- Thu từ hoạt động kinh doanh khác.

1.2.1.2.Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại hối

- Thu từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ: gồm các khoản thu trực tiếp từ hoạt

động kinh doanh ngoại tệ như: số tiền chênh lệch giữa giá ngoại tệ mua và giá ngoại

tệ bán ra, chênh lệch tỷ giá, lãi do đánh giá lại ngoại tệ.

- Thu từ kinh doanh vàng. (Nguyễn Đăng Dờn, 2014)

1.2.2. Các tiêu chí đánh giá thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại NHTM:

Để đánh giá thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, ngân hàng hiện đang thực hiện

các tiêu chí theo bảng sau:

Bảng 1.1. Bảng tóm tắt các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển thu nhập từ DV PTD

STT Chỉ tiêu Công thức tính Ý nghĩa

Chỉ tiêu đánh giá sự 1. Tăng trưởng thu Thu nhập từ DV phi TD kỳ

phát triển DV phi TD nhập từ DV phi này

TD -1

Thu nhập từ DV phi TD kỳ

2. Tỷ trọng thu DV Thu nhập từ dịch vụ phi tín Chỉ tiêu phản ánh đánh

phi TD trên tổng dụng giá sự phát triển DV phi

thu nhập -1 TD trên tổng thu nhập.

Tổng thu nhập

Chỉ tiêu phản ánh sản Cơ cấu thu nhập Thu nhập của từng dịch vụ

phẩm phi TD nào chiếm của từng sản phi tín dụng

tỷ trọng cao phản ánh phẩm -1

chất lượng DV đó tốt. Tổng thu nhập dịch vụ phi

tín dụng

Thị phần của DV phi Thu nhập từ dịch vụ phi tín 4. Tỷ trọng thu

TD càng lớn thị càng dụng nhập dịch vụ phi

thể hiện sự phát triển -1 tín dụng các

của DV phi TD càng Tổng thu nhập dịch vụ phi NHTM trên địa

cao và ngược lại tín dụng trên địa bàn bàn

Chỉ tiêu phản ánh mức 5. Số lượng KH sử Số lượng KH sử dụng DV kỳ

tăng trưởng về qui mô dụng DV này

KH sử dụng DV tại NH -1

Số lượng KH sử dụng DV kỳ

1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại ngân

hàng thương mại

1.2.3.1.Yếu tố chủ quan

Đó là các yếu tố thuộc về phía ngân hàng cung cấp dịch vụ (Phan Thị Linh-

Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM nhà nước Việt Nam, năm 2015)

bao gồm:

*Nguồn nhân lực

Các NHTM muốn đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt, có chất lượng

cao cũng như thu hút được KH và nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ

phi TD thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực. Trong môi trường

cạnh tranh hiện nay ngày càng khốc liệt và để tạo ra năng lực cạnh tranh cho các sản

phẩm dịch vụ phi TD của NHTM thì lợi thế thông qua con người được xem là yếu

tố quyết định. Vì vậy, phát triển và đào tạo nguồn nhân lực có năng lực, có trình độ

cao được coi là yếu tố then chốt mang lại sự thành công cho các NHTM. Chất lượng

nguồn nhân lực thể hiện ở chuyên môn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiến

thức chuyên môn sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ; về tác phongphải năng động,

nhanh nhẹn; có đạo đức nghề nghiệp, động cơ phấn đấu và gắn bó với NHTM. Hơn

nữa, do đặc thù của ngành ngân hàng là cung cấp các sản phẩm dịch vụ nên công tác

chăm sóc, phục vụ KH càng trở nên quan trọng. Đối với bộ phận giao dịch trực tiếp

với KH bên cạnh những yếu tố trên thì người cán bộ NH cần phải có thái độ niềm

nở, chu đáo, tận tình phục vụ và có khả năng tư vấn cho KH. Đó chính là động lực

để lôi kéo KH đến để sử dụng các dịch vụ của NH ngày càng đông. Điều này đòi

hỏi các NH phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị được lực lượng cán bộ có

chuyên môn trước khi triển khai sản phẩm mới.

*Năng lực về tài chính

Trong hoạt động kinh doanh của các NHTM, năng lực tài chính luôn đóng

vai trò quan trọng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì NH mới có đủ vốn để

trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có chi phí đầu tư

cơ sở vật chất, hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, để phát triển sản

phẩm dịch vụ phi TD các NHTM cần có vốn để dùng vào các mục đích thiết thực

như mua sắm trang thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực và mở rộng mạng lưới hoạt

động, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu dịch vụ mới, thực hiện chiến dịch quảng

cáo. Quan trọng hơn, một NH có qui mô vốn càng lớn thì sẽ càng dễ dàng tạo được

sự tin cậy nơi KH và với các đối tác trong và ngoài nước. Ngược lại, nếu nguồn vốn

nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao chiến lược tăng vốn dài hạn

theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát

của mỗi NH trong từng thời kỳ. Vì vậy, vốn đầu tư là điều kiện đầu tiên và quan

trọng đối với NH trong bước đầu triển khai dịch vụ phi TD trên thị trường và đổi

mới công nghệ để bắt kịp những tiến bộ của công nghệ trong lĩnh vực NH.

*Uy tín và chất lượng dịch vụ của NH

Một NH có chất lượng dịch vụ cao sẽ tạo lập và tăng thêm uy tín đối với KH

của mình. Đối với các sản phẩm dịch vụ phi TD cũng vậy, chất lượng dịch vụ không

chỉ được đánh giá thông qua chất lượng phục vụ của nhân viên NH mà nó còn được

đánh giá thông qua độ an toàn, chính xác và cập nhật trong xử lý nghiệp vụ, thủ tục

đơn giản, thuận tiện trong giao dịch và tốc độ xử lý giao dịch nhanh, KH luôn mong

muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý

KH thường tìm đến những NHTM có uy tín.

Uy tín là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc thu hút và phát triển KH của

các NHTM. Các NHTM có bề dày lịch sử phát triển, có uy tín trên thương trường

thường được KH tin tưởng và sử dụng DV của mình và đặc biệt là tin tưởng vào sản

phẩm phi TD. Ngược lại, nếu NH bị mất uy tín sẽ mất dần KH, trong trường hợp bị

mất uy tín lớn dẫn đến KH đến rút tiền ồ ạt hoặc chuyển sang NH khác để giao dịch

sẽ gây khó khăn đến NH và có thể dẫn đến phá sản và làm thiệt hại cho nền kinh tế.

*Hoạt động Marketing

Chiến lược marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động NH. Các yếu tố

căn bản của marketing NH là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ

sở chiến lược thị trường. Mục tiêu của marketing các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là

phát triển và đưa ra các loại hình dịch vụ phi TD ngân hàng mới, ứng dụng công

nghệ NH hiện đại để phục vụ KH thông qua việc bán dịch vụ nâng cao khả năng

cạnh tranh và mở rộng nền tảng KH bằng cách thu hút KH mới – những người chưa

có sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH, và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận cho NH.

Nhiệm vụ của marketing là xác định được các thị trường tiềm năng, lựa chọn thị

trường cụ thể và làm sáng tỏ nhu cầu KH về sản phẩm dịch vụ phi TD và quan trọng

hơn cả là phải xây dựng đồng bộ cũng như kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành

công những mục tiêu chính đó.

*Chính sách khách hàng

Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ NH trên thế giới có nhiều thay

đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, sự thâm nhập của các NH nước ngoài và các

tổ chức tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt và cùng với đó thì việc thay

đổi thị trường vốn và nhu cầu KH ngày càng đa dạng. Vì điều này mà NH cần phải

quan tâm hơn nữa về chính sách KH của mình. Chính sách KH là chính sách mà các

NH áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ KH hoặc phân khúc KH dựa

trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của NH. Đối

với KH, thông qua chính sách này tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết

kiệm thời gian và từ đó tạo sự hài lòng cao nhất cho KH. Mục đích cuối cùng để

cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của KH và đạt mục

tiêu tối đa lợi nhuận của NH. Mọi NH phải xác định được nhóm đối tượng KH mà

NH mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút

bộ phận KH đó. Khi NH đã hiểu rõ về KH thì sẽ dễ dàng đưa ra được những dịch vụ

phù hợp với nhu cầu của họ nhất.

*Giá cả (phí) của dịch vụ ngân hàng

Đây cũng là một vấn đề quan trọng có tác động lớn đến hiệu quả hoạt động

dịch vụ của các NHTM. Giá cả của các loại dịch vụ NH nói chung và dịch vụ phi

TD nói riêng quá cao hay quá thấp đều có tác động tiêu cực đến sự phát triển của thị

trường dịch vụ. Trường hợp giá cả dịch vụ quá cao KH sẽ gặp khó khăn trong việc

tiếp cận và sử dụng các loại hình dịch vụ ngân hàng. Ngược lại khi giá quá thấp thì

các chủ thể cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn trong việc kinh doanh và có khả năng

dẫn đến thua lỗ và phá sản. Do đó giá cả các loại hình dịch vụ ngân hàng cần phải

được xác định ở mức thích hợp theo sự phát triển của nền kinh tế xã hội và thị

trường dịch vụ ngân hàng. (Nguyễn Đăng Dờn, 2014)

1.2.3.2. Yếu tố khách quan

Sự phát triển thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của NH ngoài các nhân tố chủ

quan nêu trên còn chịu sự ảnh hưởng rất lớn của các nhân tố khách quan như sau.

*Môi trường pháp lý, kinh tế, xã hội và hệ thống quản lý của cơ quan

nhà nước

Pháp luật có vai trò quan trọng trong việc định hướng, điều chỉnh, xử phạt

mọi hành vi kinh tế - xã hội nói chung, trong đó có hoạt động kinh doanh của

NHTM nói riêng. Pháp luật có nhiệm vụ tạo lập một môi trường pháp lý cho hoạt

động sản xuất kinh doanh được tiến hành thuận tiện và đạt kết quả cao, là cơ sở

pháp lý để giải quyết các vấn đề khiếu nại khi có tranh chấp xảy ra. Môi trường

pháp lý là nhân tố khách quan có ảnh hưởng thường xuyên đến hoạt động NH nói

chung và hoạt động của dịch vụ phi TD của NH nói riêng.

Hệ thống pháp luật hoàn chỉnh, bảo đảm tính đồng bộ, nhất quán, ổn định và

minh bạch sẽ là nhân tố thúc đẩy kinh tế nói chung và hoạt động NH nói riêng, đặc

biệt là hoạt động dịch vụ phi TD. Động cơ sử dụng dịch vụ của NH của mỗi KH là

lợi ích mà dịch vụ mang lại cho họ. Chính vì vậy, để phát triển dịch vụ cần ban hành

các văn bản, qui phạm pháp luật của Nhà nước, của ngành NH và của bản thân NH

về việc cung ứng dịch vụ một cách rõ ràng, cụ thể, xác định rõ quyền lợi và trách

nhiệm của NH, của KH để KH thấy rõ quyền lợi cũng như trách nhiệm của mỗi bên

khi cân nhắc sử dụng dịch vụ của NH.

*Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh trạnh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị

NH sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ.

Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ giúp cho chúng ta biết họ nhận thức ra

sao về xu hướng trên thị trường, theo dõi sát sao các chiến lược dịch vụ của đối thủ

cạnh tranh sẽ là cơ sở pháp lý giúp cho NH thấu hiểu các dịch vụ hiện tại trên thị

trường để phát triển các dịch vụ mới có tính cạnh tranh cao. Điều này có thể dùng

để củng cố lại các giả định của chính NH về những thay đổi trên thị trường hoặc

cảnh báo họ về việc bỏ qua một xu hướng quan trọng nào đó có thể gây ra nguy hại

cho NH. Một phần quan trọng của các ý tưởng về dịch vụ mới lại xuất phát từ đối

thủ cạnh tranh dưới hình thức dịch vụ bắt chước.

Hiện nay hoạt động dịch vụ của các NHTM chịu tác động của các đối thủ

cạnh tranh trực tiếp như: NH nước ngoài, các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước,

doanh nghiệp phi tài chính.

*Nhu cầu của khách hàng

Một NH có thể có nhiều loại KH khác nhau bao gồm: KH cá nhân, KH

doanh nghiệp. KH là trung tâm của mọi hoạt động NH. Việc hiểu được KH muốn gì

và làm thế nào để hạn chế các yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi TD để

phát triển các dịch vụ phi TD nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH là mục tiêu chiến

lược của bất kỳ NH nào.

Do vậy, các quyết định liên quan đến các giải pháp tác động đến các yếu tố

ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi TD góp phần gia tăng thu nhập đều phải

dựa trên nhu cầu của KH và xu hướng của NH. Giữa KH cá nhân và KH doanh

nghiệp có sự khác nhau về dịch vụ ngân hàng và hành vi tiêu dùng dịch vụ ngân

hàng. NH nên tìm hiểu để thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều quan trọng và

mang ý nghĩa sống còn đối với các NH. Khi một dịch vụ mới được đưa ra thị

trường phù hợp với thị hiếu, đáp ứng nhu cầu KH thì việc phát triển dịch vụ mới

đó nhất định sẽ thành công. (Nguyễn Đăng Dờn, 2014)

1.3. Bài học kinh nghiệm nâng cao thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của các

ngân hàng thương mại trong nước

Trước sức ép cạnh tranh từ tiến trình hội nhập và đặc biệt là sau khủng hoảng

kinh tế tài chính thế giới, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang đứng trước

những thách thức và cơ hội rất lớn. Sự đổi mới hướng đầu tư củ a các n g ân h àng

thư ơn g m ại để phù hợp với tình hình kinh tế cụ thể là bước đi cần thiết và quan

trọng. Và phát triển dịch vụ phi tín dụng là một lựa chọn thông minh. Đặc biệt,

trong đề án Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015 được Thủ

tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg, ngày 01/03/2012 xác

định rõ “Từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh của các NHTM theo hướng

giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng thu nhập từ hoạt động dịch

vụ phi tín dụng” cho thấy rằng, chúng ta đã nhận thức được vai trò của dịch vụ phi

tín dụng trong việc mang lại nguồn thu ổn định, an toàn, sự phát triển dịch vụ phi

tín dụng có vai trò rất quan trọng, quyết định sự tồn tại của một ngân hàng trong quá

trình hội nhập kinh tế quốc tế. Và hiện tại các NHTM Việt Nam đang ghi được

những dấu ấn trong mắt khách hàng cũng như xây dựng được những nét rất riêng

trong văn hóa doanh nghiệp, văn hóa bán hàng. (Nguyễn Đăng Dờn, 2014)

1.3.1 Ngân hàng Vietinbank đầu tư vào kỹ thuật công nghệ

Không nằm ngoài ngững vận động chung của ngành tài chính thế giới cũng

như tại Việt Nam, Vietinbank thời gian qua đã liên tục có những thay đổi tích cực.

Vietinbank còn liên tục đầu tư mạnh mẽ vào kỹ thuật công nghệ để hổ trợ phát triển

với các siêu dự án như LOS, CoreBanking Sunshine. Không chỉ dừng lại ở các dự

án công nghệ phục vụ quy trình nội bộ, Vietinbank còn liên tiếp đưa ra các SPDV

công nghệ cao hướng tới các khách hàng thế hệ mới như dịch vụ bảo mật với Token

hay dịch vụ quẹt thẻ thanh toán với M-POS thông qua Smartphone cũng như dịch

vụ ngân hàng điện tử mọi lúc mọi nơi, góp phần thay đổi thói quen sử dụng SPDV

ngân hàng của khách hàng.

Bên cạnh đó, Vietinbank cũng liên tục có những bước chuyển mình về cơ cấu

tổ chức cũng như con người, phát triển và đào tạo những lớp nhân lực kế cận có

trình độ cao, phù hợp với xu thế phát triển, thúc đẩy hoạt động dịch vụ ngân hàng.

Để khai thác mạng lưới giao dịch rộng khắp cả nước, Vietinbank đã nghiên

cứu xây dựng và ứng dụng phần mềm tìm kiếm dẫn đường mạng lưới (V-Network)

đã giúp khách hàng nhanh chóng tìm kiếm các điểm giao dịch gần nhất, dẫn đường

tiếp cận, đồng thời tăng cường quảng bá thương hiệu của Vietinbank đến với khách

hàng. Kể từ khi đưa vào ứng dụng đã có khoảng hơn 3,000 lượt khách hàng truy cập

và sử dụng phần mềm mỗi tháng.

Từ năm 2016, Vietinbank đã ra mắt thành công dịch vụ Vietinbank iPay

Mobile 3.0 dành cho khách hàng cá nhân. Đây là một sản phẩm đột phá của dịch vụ

Internet Banking giúp khách hàng làm chủ các tiện ích ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.

1.3.2. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng trưởng mạnh tại Vietcombank

Dựa trên nguồn thông tin chính thức từ báo cáo tài chính chưa được kiểm toán

của các NHTM cổ phần Việt Nam đã được công bố công khai theo quy định của

pháp luật, xét về con số tuyệt đối thì Vietcombank hiện nay đang là NHTM có quy

mô thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng lớn nhất, có kết quả kinh doanh ổn

định nhất từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng trong 9 tháng đầu năm 2018, đạt tới hơn

2,600 tỷ đồng trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh này, tăng 34% so với cùng kỳ

năm 2017. Mức tăng trưởng khá ấn tượng, tuy nhiên, tỷ trọng đóng góp vào tổng

thu nhập hoạt động của Vietcombank chưa cải thiện được nhiều, chỉ xoay quanh

mức 9%. Thực tế này cũng cho thấy, mức độ cạnh tranh trong phát triển dịch vụ phi

tín dụng giữa các NHTM ở Việt Nam rất lớn, áp lực giữ vững và phát triển thị phần

cạnh tranh của Vietcombank ngày càng cao. Giải pháp cho mục tiêu tăng quy mô

của thu nhập hoạt động dịch vụ phi tín dụng của Vietcombank đó là có chiến lược

thực hiện nâng cấp các hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) hỗ trợ dịch vụ, tăng

tốc độ xử lý giao dịch, tăng mức độ phòng ngừa rủi ro, nâng cao mức độ an toàn

cho khách hàng; đồng thời phát triển thêm một số ứng dụng mới tiện ích cho khách

hàng, tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ trên thiết bị di động và internet, gia

tăng tần suất giao dịch cho đông đảo khách hàng để tăng trưởng doanh thu. Với

chiến lược này, nguồn thu từ các dịch vụ truyền thống, có thế mạnh của

Vietcombank như: kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thương mại và tài trợ xuất khẩu, thẻ

tín dụng, thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước… vẫn giữ được ổn định.

Hoạt động dịch vụ phi tín dụng của Vietcombank còn được kỳ vọng sẽ bứt phá

hơn nữa nhờ vào hoạt động dịch vụ Bancassurance khi thực tế ngân hàng này dù

đang có cơ sở dữ liệu khách hàng lớn nhất nhưng chưa triển khai mạnh nguồn thu từ

bán bảo hiểm. Được biết, hiện nay, Vietcombank đang công khai tìm kiếm đối tác

bảo hiểm với tổng giá trị lên tới 1 tỷ USD.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, luận văn đã trình bày tổng quan lý luận cơ bản về ngân

hàng thương mại, đặc điểm, vai trò và các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà các

NHTM đang cung cấp. Trong đó, luận văn cũng đã đề cập đến dịch vụ phi tín

dụng tạo nên thu nhập tại NHTM đồng thời đề cập đến các tiêu chí đánh giá sự

phát triển thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng và yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ

dịch vụ phi tín dụng của NHTM hiện nay. Những lý luận này là khung lý thuyết

cho quá trình nghiên cứu tạo điều kiện cho việc đánh giá, phân tích tại chương 2

và toàn bộ luận văn.

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ

PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH

HUYỆN CHÂU THÀNH TỈNH TIỀN GIANG

2.1. Giới thiệu về Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt

Nam chi nhánh Huyện Châu Thành Tiền Giang

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

“Ngân hàng Nông nghiệp Châu Thành” chính thức đi vào hoạt động ngày

1/1/1990 với tên gọi từ sau 1996 là “Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn Việt Nam – Chi nhánh Châu Thành Tiền Giang”, là đơn vị trực thuộc

Agribank Tỉnh Tiền Giang, địa chỉ tại số 20 ấp Cá, thị trấn Tân Hiệp, huyện Châu

Thành. Ngân hàng Châu Thành đi vào hoạt động trong bối cảnh nền kinh tế đang

gặp nhiều khó khăn, cũng như cả tỉnh Tiền Giang khi ấy cơ sở vật chất, hạ tầng,

đường xá giao thông còn thấp kém, dân cư thưa thớt, kinh tế còn phụ thuộc vào

nông nghiệp.

Mạng lưới của Agribank Châu Thành Tiền Giang gồm: phòng giao dịch Vĩnh

Kim (ấp Vĩnh Thạnh, xã Vĩnh Kim), phòng giao dịch Long Định (ấp Mới, xã Long

Định), chi nhánh huyện Châu Thành (ấp Cá, Thị trấn Tân Hiệp). Khu vực thị trấn

Tân Hiệp gần với các khu công nghiệp, khu vực thâm canh lúa và rau màu, trong

khi đó các phòng giao dịch Vĩnh Kim và phòng giao dịch Long Định phục vụ phần

lớn khách hàng với thế mạnh vùng về trồng trọt cây ăn quả và chăn nuôi.

Sản phẩm, dịch vụ chính tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông

Thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Châu Thành Tỉnh Tiền Giang gồm:

- Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác dưới các

hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát

hành kỳ phiếu để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân.

- Thanh toán chuyển tiền nhanh trong toàn quốc qua hệ thống chuyển tiền

điện tử và thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT. Thanh toán quốc tế và các dịch

vụ kiều hối.

- Thực hiện một số dịch vụ ngân hàng khác với chất lượng cao như:

+ Phát hành thẻ nội địa; thẻ quốc tế VISA, MasterCard; thẻ lập nghiệp cho học

sinh, sinh viên.

+ Dịch vụ Ngân hàng điện tử gồm Mobile Banking (SMS Banking, VnTopup,

ATransfer, VnMart, APayBill, E-Mobile Banking), Internet Banking, CMS.

Dịch vụ Internet Banking hay ngân hàng trực tuyến, (cho phép khách hàng

thực hiện các giao dịch tài chính trên mạng một cách nhanh chóng, mọi lúc, mọi

nơi, an toàn), ATM Agribank thực sự trở thành một ngân hàng tự động, có thể xử lý

nhiều nghiệp vụ vốn dĩ phải trực tiếp đến ngân hàng, như chuyển khoản, thanh toán

hóa đơn, gia hạn thẻ. Song song với việc phát triển hệ thống kênh phân phối qua

ATM/EDC/POS, đơn vị chú trọng phát triển khách hàng đăng ký sử dụng thẻ (thẻ

ghi nợ nội địa, thẻ lập nghiệp, thẻ liên sinh viên, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng

quốc tế dành cho cá nhân, dành cho công ty).

Dịch vụ kết nối thanh toán với khách hàng (CMS). Dịch vụ A Transfer Service

(cho phép khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản hoặc thanh toán bằng tin

nhắn SMS tại bất kỳ nơi nào có phủ sóng viễn thông di động); A PayBill (cho phép

khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn bằng tin nhắn SMS). Với các

dịch vụ này, cho phép khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí; thêm vào đó các

dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phát triển nhanh như chuyển khoản, thanh

toán hóa đơn tiện ích, thanh toán các dịch vụ công... đều có thể thực hiện trực tuyến.

Agribank E - Mobile Banking (cho phép khách hàng thực hiện nhiều dịch vụ

về tài chính ngân hàng như: QR pay, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống

Agribank, mua sắm trực tuyến, nhận tiền kiều hối, đặt vé xe, vé tàu, vé máy bay,

nạp tiền điện thoại trả trước, mua thẻ game, thẻ điện thoại, thanh toán hóa đơn, nộp

tiền vào các ví điện tử: Vnmart, Edong, Momo, Payoo, Vimo, Airpay, Senpay,

Zalopay, Moca và các dịch vụ phi tài chính ngân hàng như: trao đổi thông tin, thông

tin vé máy bay, quản lý đầu tư, tra cứu thông tin…).

+ Cung ứng các dịch vụ chứng khoán, bảo hiểm, thu ngân sách nhà

nước…một số đối tác lớn mà Agribank Châu Thành đang cung cấp dịch vụ này,

như ngành Bảo hiểm, Kho bạc, Thuế; Điện lực, Viễn thông, Bệnh viên, Trường Đại

học Tiền Giang và các đơn vị cung cấp dịch vụ tài chính công khác,…

2.1.2. Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Agribank huyện Châu Thành tỉnh Tiền Giang

GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC

CÁC PHÒNG CHUYÊN CÁC PHÒNG CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ MÔN NGHIỆP VỤ

CÁC PHÒNG GIAO CÁC PHÒNG GIAO DỊCH TRỰC THUỘC DỊCH TRỰC THUỘC

PHÒNG PHÒNG TÍN TÍN DỤNG DỤNG

PHÒNG PHÒNG GIAO GIAO DỊCH DỊCH VĨNH VĨNH KIM KIM

PHÒNG PHÒNG GIAO GIAO DỊCH DỊCH LONG LONG ĐỊNH ĐỊNH

PHÒNG PHÒNG KẾ KẾ TOÁN TOÁN NGÂN NGÂN QUỸ QUỸ

PHÒNG PHÒNG TỔNG TỔNG HỢP HỢP

Nguồn: Agribank Châu Thành

Bảng 2.1. Trình độ của nhân viên

Trình độ của nhân viên Số lượng Tỷ lệ

Thạc sỹ 10 18,88%

Đại học 41 77.36%

Cao đẳng 1 1.88%

Trung cấp 1 1,88%

Khác 0 0

Tổng 53 100%

(Nguồn: Phòng hành chánh và nhân sự Agribank Huyện Châu Thành_Tiền Giang)

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát

Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Châu Thành Tỉnh Tiền Giang

giai đoạn 2017 đến 2019

Trong bối cảnh vừa thuận lợi vừa khó khăn của nền kinh tế, đặc biệt là giai

đoạn tái cơ cấu, Agribank Châu Thành cùng với các chi nhánh khác trong toàn

hệ thống Agribank vẫn thể hiện là NHTM hàng đầu của huyện về mọi phương

diện, giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong đầu tư vốn phục vụ phát triển kinh tế

nông nghiệp, nông thôn và các lĩnh vực khác của nền kinh tế trong toàn huyện

Châu Thành.

Agribank Châu Thành, đã có nhiều nỗ lực trong việc phát triển các sản phẩm

dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao cho KH cá nhân và doanh nghiệp,

đáp ứng yêu cầu đa dạng hóa dịch vụ NH góp phần gia tăng nguồn thu nhập. Trong

thời gian qua Agribank Châu Thành-Tiền Giang đã cung ứng nhiều sản phẩm dịch

vụ như:

2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn

Là một NHTM thì việc huy động vốn vừa mang tính cấp bách vừa mang tính

chiến lược lâu dài bởi vì nó quyết định đến qui mô tài sản có và góp phần quan

trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho NH. Xác định được ý nghĩa quan trọng đó

Agribank Châu Thành đã xem việc khai thác, huy động tối đa các nguồn vốn nhàn

rỗi trong dân cư và trong các tổ chức kinh tế và đó cũng là mục tiêu hàng đầu trong

hoạt động kinh doanh của mình. Chính vì điều này trong thời gian qua NH đã tích

cực đẩy mạnh công tác huy động vốn và đã đưa ra nhiều sản phẩm huy động vốn

như: tiền gửi thanh toán của cá nhân và tổ chức; tiền gửi tiết kiệm: không kỳ hạn,

có kỳ hạn: tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm thả

nổi, tiết kiệm gửi góp, kỳ phiếu.

2.1.3.2. Hoạt động tín dụng

Căn cứ vào nhu cầu và mục đích sử dụng vốn vay chi nhánh Agribank Châu

Thành đã triển khai các sản phẩm cho vay như sau:

Mục đích sử dụng: mua sắm đồ dùng phục vụ nhu cầu tiêu dùng, lao động đi

làm việc ở nước ngoài, cho vay hỗ trợ du học, cầm cố giấy tờ có giá, nghiệp vụ

phát hành và sử dụng thẻ.

Thời hạn: ngắn, trung, dài hạn theo phương thức cho vay từng lần, hạn mức

tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ; phục vụ nông nghiệp nông thôn.

Cho vay thực hiện phương án: sản xuất kinh doanh hàng xuất khẩu, SXKD

của doanh nghiệp vừa và nhỏ, SXKD của doanh nghiệp ứng dụng công nghệ cao

theo luật công nghệ; phát triển ngành công nghiệp hỗ trợ; đầu tư của các dự án theo

chỉ định của Chính phủ, dự án phát triển cơ sở hạ tầng.

Hoạt động tín dụng có những bước tăng trưởng đáng kể trong điều kiện cạnh

tranh gay gắt, thị phần bị chia nhỏ, kinh tế có nhiều biến động do các nước lớn cạnh

tranh làm ảnh hưởng lớn đến hoạt động tín dụng nhất là bởi tình hình thu hút các

công ty đầu tư ở các khu công nghiệp, thành lập các doanh nghiệp nhỏ và vừa, mặc

dù tăng trưởng chậm và không đều giữa các năm nhưng chi nhánh vẫn duy trì được

đà tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước nhờ vào nhu cầu vốn lớn trong lĩnh vực

nông nghiệp cũng như tín dụng cho các đối tượng đặc biệt theo chính sách của

chính phủ. Ngân hàng Agribank Châu Thành tuân thủ chính sách tín dụng thận

trọng và phân tán rủi ro, tổng dư nợ cho vay và tỷ lệ nợ xấu luôn thực hiện theo kế

hoạch kinh doanh. Đến tháng 12/2019, Agribank chi nhánh Châu Thành đã cho vay

được gần 1,500 tỷ đồng, tăng trưởng trung bình 10%/năm.

2.1.3.3. Hoạt động bảo lãnh

Có rất nhiều hình thức bảo lãnh mà Agribank Châu Thành đang thực hiện để

bảo lãnh cho KH khác nhau như: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng

công trình thi công, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh chất lượng sản phẩm, bão lãnh

vay vốn, bảo lãnh khác.

2.1.3.4. Hoạt động thanh toán trong nước

Agribank cung cấp nhiều sản phẩm thanh toán trong nước: chuyển tiền đi

trong nước, nhận chuyển tiền đến trong nước, cung cấp séc trong nước, thanh toán

séc trong nước, thu hộ séc trong nước, nhờ thu tự động hóa đơn hàng hóa dịch vụ

(Billpayment), thu ngân sách nhà nước (thanh toán song phương với kho bạc nhà

nước), thu thuế trực tiếp và điện tử (Agritax), chuyển tiền cho người nhận chưa có

tài khoản được nhận tiền nhiều nơi (Agripay), nhận tiền bằng chứng minh nhân

dân, kết nối thanh toán với KH và quản lý luồng tiền (CMS).

2.1.3.5. Hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ

Agribank Châu Thành chủ yếu cung cấp các dịch vụ chi trả Western Union;

dịch vụ nhận tiền kiều hối qua tài khoản hoặc bằng chứng minh nhân dân thông qua

điện Swift với phần mềm ARS, dịch vụ nhận chuyển tiền Kiều hối Đài Loan, Nga,

Malaysia.

Dịch vụ thu đổi kiều hối qua tài khoản (trực tiếp đổi ngoại tệ thành VNĐ đưa

vào tài khoản cho KH), mua ngoại tệ mặt cho khách hàng cá nhân chủ yếu là USD,

EUR, AUD, CAD…diễn ra cũng phổ biến giúp Agribank Châu Thành thu được

một khoản lợi nhuận sau khi bán chuyển khoản lại cho Agribank Tỉnh Tiền Giang

2.1.3.6. Hoạt động Thẻ thông qua ATM, POS

Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để

rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc

thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với NHTM việc

phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ thanh toán,

chi trả hoặc rút tiền mặt trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ gửi tại NH.

Thẻ ghi nợ nội địa: thẻ Success, Plus Success (chuẩn, đỏ, vàng), thẻ tín dụng,

thẻ lập nghiệp, thẻ liên kết sinh viên.

Thẻ ghi nợ quốc tế VISA: Là thẻ có phạm vi chi tiêu toàn cầu, có khả năng

thanh toán trên internet.

Sau đây là số liệu thu thập về một số chỉ tiêu tổng hợp kết quả hoạt động kinh

doanh Agribank Châu Thành từ năm 2017 đến năm 2019.

Bảng 2.2. Tổng hợp Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Châu

Thành-Tiền Giang từ 2017-2019

Đơn vị tính: tỷ đồng, ngàn USD

2018 / 2017

2019 / 2018

Năm

Chỉ tiêu

STT

2017

2018

2019

(+,-)

%

(+,-)

%

HUY ĐỘNG

VỐN

HOẠT ĐỘNG

TÌN DỤNG

Dư nợ cho vay

597

512

523

-85

-14.24

2.15

ngắn hạn

Dư nợ cho vay

629

759

848

130

20.67

11.73

trung hạn

Dư nợ cho vay

8.45

18.18

dài hạn

III

HOẠT ĐỘNG

DỊCH VỤ

Chi trả kiều hối

Trị giá (ngàn

453

632

734

179

39.51

102

16.14

USD)

646

777

866

131

20.28

11.45

Số món

KẾT QUẢ

KINH

DOANH

Thu nhập

161.2

203.9

241.3

42.7

26.49

37.4

18.34

Chi phí

121.5

146.9

170.1

25.4

20.91

23.2

15.79

Chênh lệch thu

42.6

71.2

14.4

33.8

14.2

24.91

chi

Trích dự phòng

1.756

0.607

1.936

-1.149

-0.65

1.329 218.95

rủi ro

LỢI NHUẬN

40.844 56.393 69.264 15.549

38.7 12.871

22.82

THUẾ

(Nguồn: Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2017-2019 Agribank CN Huyện Châu Thành)

Trong những năm qua, dưới sự lãnh đạo sâu sát của Ban Giám Đốc cùng với

sự nỗ lực phấn đấu của tập thể, lợi nhuận của chi nhánh luôn đạt kết quả cao. Năm

2017 cả chi nhánh tạo ra được lợi nhuận là 40.844 tỷ đồng, năm 2018 lợi nhuận tạo

ra là 56.39 tỷ đồng và đến năm 2019 lợi nhuận là 69.26 tỷ đồng, tốc độ tăng lần

lượt là 38.7% năm 2018 và 22.8% năm 2019. Từ năm 2017 đến năm 2019 lợi

nhuận tăng liên tục năm sau cao hơn năm trước. Lợi nhuận tăng là vì một phần chi

nhánh đã tiết kiệm được chi phí trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình

nhưng chủ yếu là do chi nhánh đã tích cực tăng nguồn thu nhập và nguồn thu từ

hoạt động phi tín dụng đóng một phần không nhỏ.

2.2. Thực trạng về thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân Hàng Nông

Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Châu Thành

Tỉnh Tiền Giang

2.2.1. Tình hình thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Agribank chi nhánh

Huyện Châu Thành Tỉnh Tiền Giang giai đoạn 2017 đến 2019.

Giai đoạn từ năm 2017-2019, tình hình kinh tế trong nước có nhiều biến động,

Agribank Châu Thành phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức: giá cả nông sản

giảm, thị trường tiêu thụ không ổn định, hàng tồn kho tăng, thu nhập của người dân

cũng như tốc độ tăng trưởng của huyện bị ảnh hưởng...Bên cạnh đó là sự cạnh tranh

gay gắt trong hệ thống NHTM, sự gia tăng nhanh chóng của các NHTM cổ phần

trên địa bàn với các chính sách thu hút, lôi kéo khách hàng làm ảnh hưởng nghiêm

trọng đến hoạt động của Agribank Châu Thành từ huy động vốn, hoạt động tín dụng

đến phi tín dụng.

Trước tình hình đó Agribank Huyện Châu Thành-Tiền Giang không ngừng

thực hiện nhiều biện pháp sáng tạo, linh hoạt, đổi mới, đa dạng hóa các loại hình

dịch vụ phi TD, cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ phi TD phục vụ nhu cầu khách

hàng, tăng cường công tác Marketting, quảng bá sản phẩm và thương hiệu, thủ tục

đơn giản, nhanh chóng tiện lợi. Vì vậy mà chỉ tiêu thu dịch vụ phi TD luôn tăng qua

các năm, góp phần nâng cao thu nhập cho ngân hàng.

Nhìn chung, giai đoạn 2017-2019 Agribank Huyện Châu Thành đã có nhiều

nổ lực trong chỉ đạo và thực hiện hoạt động kinh doanh ngày càng đạt kết quả tốt

hơn, quỹ thu nhập tăng trưởng qua các năm, đảm bảo thu nhập cho ngưởi lao động.

Bảng 2.3. Cơ cấu thu phí dịch vụ PTD trong tổng thu nhập của Agribank

Châu Thành TG từ 2017-2019 Đơn vị tính: tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

Tổng thu nhập 161.2 203.9 241.3

Thu nhập từ tín dụng 158.29 199.92 236.25

Thu nhập phi tín dụng 2.91 3.98 5.05

Tỷ trọng TN từ TD/Tổng TN 98.2% 98.05% 97.91%

Tỷ trọng TN từ phi TD/Tổng TN 1.8% 1.95% 2.09%

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh)

Kết quả là thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh luôn tăng trưởng

qua các năm. Năm 2017 thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng là 2.91 tỷ đồng, đến năm

2019 thu nhập này tăng lên là 5.05 tỷ đồng, tăng 1,74 lần so với năm 2017.

Tuy nhiên, nhìn vào cơ cấu tổng thu nhập cho thấy nguồn thu chủ yếu của chi

nhánh là thu từ hoạt động tín dụng (chiếm trên 97%) và nguồn thu từ hoạt động phi

tín dụng chỉ chiếm chưa đến 3%. Mặc dù trong những năm gần đây, với chủ trương

đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng nhưng nguồn thu từ hoạt động này vẫn

còn thấp, chiếm tỷ trọng nhỏ trong thu nhập, chưa phù hợp với xu hướng hoạt động

của ngân hàng hiện đại. Vẫn biết nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng là nguồn thu

ổn định và ít gặp rủi ro so với hoạt động tín dụng, bởi luôn bị ảnh hưởng từ tình

hình kinh tế-xã hội và thị trường tài chính, nhưng nó vẫn chưa có hướng đi đúng

đắn để đẩy mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ, tạo nguồn thu lớn cho ngân hàng.

Biểu đồ 2.1. Cơ cấu thu phí dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của

250,000

200,000

150,000

Thu nhập từ tín dụng

Thu nhập từ DV phi tín dụng

100,000

50,000

‐

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

Agribank Huyện Châu Thành từ năm 2017- 2019

2.2.2.Phân tích về thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân Hàng Nông

Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Châu Thành

Tỉnh Tiền Giang giai đoạn 2017 đến 2019

Bảng 2.4. Phí dịch vụ và tỷ trọng thu nhập của từng loại DV phi TD tại

Agribank Huyện Châu Thành-Tiền Giang

Đơn vị tính: triệu đồng

STT Cơ cấu thu nhập từ

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

Thu

Tỷ

Thu

Tỷ trọng Thu

Tỷ trọng

dịch vụ PTD

nhập

trọng

nhập

1 Thu phí DV thanh toán

trong nước 1,440 49.48 1,500 37.88 2,350 46.54

2 Thu phí dịch vụ Kiều

hối 60 2.06 70 1.77 80 1.58

3 Thu phí dịch vụ thẻ 280 9.62 490 12.37 600 11.88

4 Thu phí dịch vụ E-

banking 360 12.37 540 13.64 570 11.29

5 Thu phí dịch vụ Ủy thác

và đại lý 470 16.15 630 18.43 750 14.85

6 Thu phí dịch vụ Ngân

quỹ 280 9.63 460 11.61 500 9.90

7 Thu phí dịch vụ khác 10 0.34 160 4.04 180 3.56

8 Thu ròng từ kinh doanh

ngoại hối 10

Tổng cộng 20 0.35 2,910 100% 3.960 0.50 100% 20 5.050 0.40 100%

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh)

Từ bảng 2.4 cho thấy cơ cấu thu nhập từ dịch vụ phi TD tại Agribank Huyện

Châu Thành Tiền Giang có sự chênh lệch qua từng sản phẩm dịch vụ, chiếm tỷ

trọng cao nhất trong tổng thu dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ thanh toán chuyển

tiền trong nước chiếm trên 37% trong tổng thu dịch vụ phi TD. Cụ thể là năm

2017 thu từ dịch vụ thanh toán chuyển tiền trong nước chiếm 49.48%/ tổng thu

dịch vụ phi TD, năm 2018 là 37.88% và năm 2019 là 46.54%. Kế đến là sản phẩm

mới là hoa hồng bảo hiểm của ABIC, đến năm 2019 chiếm 14.85%/ tổng thu dịch

vụ phi TD và dịch vụ thẻ chiếm 11.88%/ tổng thu dịch vụ phi TD. Cụ thể từng

loại hình sản phẩm:

2.2.2.1. Dịch vụ thanh toán chuyển tiền trong nước

NH thực hiện cung cấp dịch vụ thanh toán trong nước với các hình thức bằng

tiền mặt và không dùng tiền mặt. Hoạt động thanh toán là một trong những hoạt

động quan trọng trong kinh doanh của ngân hàng, nó không những là hoạt động

mang tính truyền thống mà trong giai đoạn hiện nay chất lượng của hoạt động

thanh toán mang một màu sắc mới, mang tính cạnh trạnh gay gắt. Vì thế với hoạt

động thanh toán nhanh chóng, chính xác, kịp thời không những nâng cao giá trị

thương hiệu của doanh nghiệp mà còn tạo ra nguồn vốn lớn với lãi suất đầu vào rất

thấp là số dư trên tài khoản vãng lai của khách hàng.

Với nhu cầu thanh toán của KH ngày càng đa dạng và phong phú của các

doanh nghiệp và cá nhân, Agribank Huyện Châu Thành Tiền Giang đã áp dụng rất

nhiều phương thức thanh toán trong nước như: thanh toán nội bộ trong một NH;

thanh toán giữa các chi nhánh trong nội bộ một hệ thống; thanh toán liên NH và

kho bạc trong phạm vi địa bàn tỉnh và quốc gia thông qua các chương trình chuyển

tiền điện tử ngoài tỉnh, chuyển tiền điện tử nội tỉnh, thanh toán bù trừ điện tử, thanh

toán song phương, thu thuế qua ngân hàng liên kết với kho bạc và cục thuế, kết nối

thanh toán với các ngân hàng ngoài hệ thống là thành viên thanh toán trực tiếp

không còn thông qua Ngân hàng Nhà nước trên cùng địa bàn nên việc chuyển tiền

đi rất nhanh chóng và kịp thời.

Bảng 2.5. Thu nhập thanh toán chuyển tiền trong nước của Agribank Huyện

Châu Thành Tiền Giang

ĐV tính: món, tỷ đồng

So sánh

Năm Năm Năm 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu 2017 2018 2019 Tốc độ Tốc độ

tăng /giảm tăng /giảm

Số món 143.645 165.192 181.381 15.0% 9.8%

Số tiền chuyển 6.538 7.133 8.388 9.1% 17.6%

Thu nhập từ TT chuyển 1.44 1.5 2.35 4.17% 56.67%

tiền trong nước

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh)

Trong những năm qua chi nhánh luôn chú trọng việc đổi mới công nghệ, tốc

độ đường truyền mạng kết nối, mở rộng mạng lưới nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu

của KH. Vì vậy, qua bảng 2.5 cho thấy kết quả đạt được từ dịch vụ thanh toán trong

nước tăng trưởng qua các năm kể cả về số lượng KH sử dụng và doanh số thanh

toán là nhờ vào việc đổi mới công nghệ, áp dụng khoa học kỹ thuật. Cụ thể là năm

2017 là 143,645 lượt KH chuyển thì đến năm 2018 là 165,192 lượt và đến năm

2019 là 181,381 tăng 9.8% so với năm 2018.

Thu nhập tăng lên lần lượt từ 1,440 triệu đồng năm 2017 lên 1,500 triệu đồng

năm 2018 và nhảy vọt lên 2,350 triệu đồng năm 2019, tốc độ tăng vọt lên 56.67%

so với 2018. Điều này cho thấy sự tăng trưởng về doanh số thanh toán chuyển tiền

đã góp phần mang lại nguồn thu từ dịch vụ thanh toán.

2.2.2.2. Dịch vụ chi trả kiều hối

Hiện tại, Agribank Huyện Châu Thành cung cấp các sản phẩm nhận tiền từ

nước ngoài về dành cho khách hàng cá nhân thông qua các kênh:

+ Kênh chuyển tiền nhanh Western Union: đây là dịch vụ Agribank hợp tác

với tổ chức chuyển tiền quốc tế Western Union. Khách hàng sử dụng dịch vụ W.U

không cần mở tài khoản tại ngân hàng mà nhận tiền từ nước ngoài về bằng mã số

có 10 số do Western Union cung cấp ngẫu nhiên, người nhận tiền chỉ cần cung cấp

mã số và chứng minh nhân dân/Thẻ công dân để đối chiếu.

+ Kênh chuyển tiền SWIFT: Khách hàng sử dụng dịch vụ này chỉ cần mở tài

khoản tại Agribank để nhận tiền của người thân từ nước ngoài chuyển về.

+ Nhận tiền mã số từ ngân hàng Đài Loan, Malaysia, Nga: Agribank đã thực

hiện triển khai dịch vụ kiều hối thông qua các hợp đồng với các đối tác như

Maybank (Malaysia), Bank of New York Mellon TaiPei(Đài Loan),

RusslavBank(Nga). Khách hàng nhận tiền bằng mã số đã được cung cấp đối với

mỗi giao dịch gửi tiền.

Bảng 2.6. Doanh số và thu nhập chi trả kiều hối tại Agribank Châu Thành TG

ĐV tính: ngàn USD

Chỉ tiêu

Năm

2018 / 2017 2019 / 2018

2017

2018

2019

(+/-

(%)

(+/-

(%)

)

Doanh số chi trả kiều hối

453

632

734 179

39.51 102

16.14

Trong đó:

Chi trả W.U

349

488

525

139

39.83

7.58

Tỷ trọng W.U/Tổng DS

77.04

77.21

71.52

Chi trả Swift

103

135

21.18

31.07

Tỷ trọng Swift/Tổng DS

18.76

16.29

18.39

Chi trả BNY,MB,ContacN

215.79

80.49

TỷtrọngNY,MB,ContacN/Tổng DS

4.2

6.5

10.08

Thu nhập từ DV kiều hối(triệu

60

70

80

10

16.67

10

14.28

đồng)

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh)

Qua bảng số liệu 2.6 cho ta thấy dịch vụ chi trả kiều hối đã có bước phát

triển rất lớn qua các năm và có xu hướng tăng. Tuy mới được triển khai gần đây

nhưng đã được một số hiệu quả nhất định góp phần đa dạng hóa các dịch vụ phi tín

dụng và tạo thêm thu nhập cho ngân hàng. Năm 2017 thu nhập từ dịch vụ chi trả

kiều hối là 70 triệu đồng thì đến năm 2019 là 80 triệu đồng. Ngoài việc thực hiện

nghiệp vụ chi trả kiều hối qua kênh truyền thống, chi nhánh còn tích cực đẩy mạnh

chi trả kiều hối thông qua mạng Western Union, Bank of NewYork Mellon từ Đài

Loan, Maybank. Kết quả tăng trưởng thể hiện cụ thể: năm 2017 doanh số chi trả

kiều hối đạt được là 453 ngàn USD, năm 2018 là 632 ngàn USD và đến năm 2019

là 734 ngàn USD, tỷ lệ tăng 62.03% so với năm 2017. Điều này cho thấy hoạt động

chi trả kiều hối (trong đó đặc biệt dịch vụ chi trả Western Union) đã khẳng định

được vị trí vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.

2.2.2.3. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ là một trong những dịch vụ có nhiều tiềm năng

của các NHTM trên địa bàn. Hoạt động này không chỉ đơn thuần là việc chuyển đổi

ngoại tệ mặt sang Việt Nam đồng phục vụ cho các khách hàng cá nhân mà nó còn

đáp ứng các yêu cầu mua bán chuyển khoản có giá trị lớn của các doanh nghiệp

trong lĩnh vực xuất nhập khẩu thông qua các phương thức mua bán ngoại tệ.

Bảng 2.7. Thu nhập từ kinh doanh ngoại tệ tại Agribank Châu Thành-TG

Đv tính: ngàn USD

Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2018 / 2017 2019 / 2018

2017 2018 2019 (+/-) (%) (+/-) (%)

581 745 804 164 28.23 59 7.92 Doanh số mua

588 734 806 146 24.83 729.81 37.07 Doanh số bán

Thu nhập từ DV kinh 10 20 20 10 100 0 0

doanh ngoại tệ (triệu

đồng)

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh)

Qua bảng số liệu 2.7 cho thấy, doanh số mua bán ngoại tệ tăng nhẹ qua các

năm. Điều này là do ảnh hưởng bởi chính sách tỷ giá về mua bán ngoại tệ của

Chính phủ đã làm cho tỷ giá ngoại tệ ổn định, chênh lệch tỷ giá mua bán nhỏ, biện

pháp hạn chế sử dụng ngoại tệ trong nước đã có những tác động tích cực góp phần

ngăn chặn đáng kể tình trạng đô la hóa trong nước, tăng niềm tin của người dân vào

đồng Việt Nam. Đặc biệt là các quy định giao dịch trong nước không được thanh

toán, niêm yết, định giá bằng ngoại tệ. Các giải pháp này đã góp phần phát huy hiệu

quả, giảm các nhu cầu nắm giữ ngoại tệ trong dân cư, khuyến khích chuyển quan hệ

huy động (vay và cho vay ngoại tệ) sang quan hệ mua bán ngoại tệ.

2.2.2.4. Dịch vụ thẻ

Cùng với xu thế phát triển của thị trường, Agribank Huyện Châu Thành- Tiền

Giang đã và đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ thể hiện cụ thể qua bảng 2.8.

Năm 2017 chi nhánh đã phát hành được 11,066 thẻ, đến năm 2019 là 23,158 thẻ.

Chi nhánh đã liên tục thực hiện các đợt khuyến mãi, miễn giảm phí phát hành thẻ

có chủ đích vào các nhóm đối tượng khách hàng mở thẻ để chuyển lương như: cán

bộ công nhân viên, cán bộ nghỉ hưu, các đơn vị hành chánh sự nghiệp, công ty,

doanh nghiệp. Trước tình hình về đảm bảo an toàn và sự tin tưởng cho người sử

dụng dịch vụ thẻ, chi nhánh cho lắp đặt hệ thống chống trộm máy ATM thế hệ mới,

xây dựng mới ATM hiện đại và có nhiều tính năng sử dụng tiện lợi phục vụ tốt cho

KH. Thu nhập từ dịch vụ thẻ năm 2017 là 267 triệu đồng, năm 2018 là 500 triệu

đồng và đến năm 2019 là 600 triệu đồng, tăng 124.7% so với 2017. Đây cũng là

nguồn thu góp phần vào việc gia tăng nguồn thu nhập của chi nhánh. Tài khoản thẻ

được đưa vào sử dụng ngoài việc thu phí phát hành thẻ, đơn vị phát hành thu được

các dịch vụ khác kèm theo như: phí quản lý tài khoản, phí thường niên, phí khi giao

dịch mỗi lần rút tiền, thông báo số dư qua điện thoại.

Bảng 2.8. Doanh số và thu nhập từ dịch vụ thẻ tại Agribank Châu Thành-TG

ĐVT: máy, triệu đồng

STT

Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

3 3 32,185 64 4 9 49,773 75 4 15 72,731 102 1 2 3 4

Số lượng ATM(máy) Số lượng EDC/POS(máy) Số lượng thẻ (ATM) Số đơn vị chuyển lương (đơn vị) Thu nhập từ dịch vụ thẻ 5 267 500 600

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh)

Dịch vụ thẻ và các máy rút tiền tự động của Agribank Châu Thành chiếm một

doanh số lớn trên địa bàn huyện Châu Thành. Dịch vụ thẻ không đơn thuần là chỉ

để rút tiền mà còn kèm theo nhiều tiện ích ngày càng đa dạng, bao gồm:

-Thanh toán lương cho cán bộ nhân viên của các cơ quan doanh nghiệp trên

địa bàn.

-Kiểm tra số dư trên tài khoản và in bảng kê các giao dịch gần nhất

- Chuyển khoản trong cùng hệ thống và ngoài hệ thống

-Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại

- Thanh toán hóa đơn dịch vụ tài chính

Dịch vụ thẻ được áp dụng cho tất cả các đối tượng khách hàng. Khách hàng

có thể sử dụng các dịch vụ thẻ Agribank cung cấp liên tục 24/24h, thực hiện các

giao dịch trên phạm vi cả nước với mạng lưới máy ATM của Agribank và các ngân

hàng thuộc hệ thống thành viên Banknet, Smartlink...

Đến nay, Agribank Huyện Châu Thành- Tiền Giang triển khai cung cấp các

loại thẻ: thẻ Plus Success, JCB, Master Card, với hạng chuẩn, hạng vàng, hạng

bạch kim và nâng hạn mức thấu chi tài khoản từ 30 triệu đồng lên 50 triệu đồng và

lên đến 100 triệu đối với thẻ bạch kim nên thu hút số lượng khách hàng mở thẻ

ATM ngày càng tăng. Hệ thống máy EDC/POS đến ngày 31 tháng 12 năm 2019 chi

nhánh đã đưa vào hoạt động là 15 máy. Chủ yếu điểm lắp đặt ở các nhà hàng và các

siêu thị, tiệm tạp hóa lớn trên địa bàn huyện. Do đó doanh số thanh toán qua

Postbank tăng đáng kể, thu được các khoản phí đối với các giao dịch mua bán hàng

hóa, cán bộ nhân viên, công nhân ở các khu công nghiệp rất thích giao dịch trên

thiết bị này do nhanh chóng, thuận tiện và chi phí thấp hơn phí rút tiền mặt tại quầy

giao dịch. Cụ thể doanh thu phí từ dịch vụ thẻ năm 2019 của Agribank Châu Thành

đạt 600 triệu đồng so với năm 2017 chỉ có 267 triệu đồng, tăng 124,72%

2.2.2.5. Dịch vụ ngân quỹ

Hiện nay Agribank Tiền Giang đã triển khai dịch vụ ngân quỹ bao gồm dịch

vụ thu hộ và dịch vụ chi hộ tiền mặt cho KH tại công ty hoặc tại nhà trong địa bàn

tỉnh, dịch vụ kiểm định ngoại tệ, thu ngân sách nhà nước, thu tiền điện, tiền nước ,

điện thoại, thu nộp tiền bảo hiểm, học phí, xăng dầu, chi hộ cho các dự án, thu phạt

an toàn giao thông. Agribank hợp tác với các công ty, tập đoàn bảo hiểm trong việc

phân phối sản phẩm như: HD Saison, Bảo Việt nhân thọ, ChubbLife, HanwhaLife,

NH Việt Nam Thịnh Vượng...,thu học phí hộ các các trường Đại học như: Đại học

Khoa học Tự Nhiên, Đại học Công Nghiệp TP HCM, ĐH Nguyễn Tất Thành, Cao

đẳng Kỹ thuật Cao Thắng...Bên cạnh đó chi nhánh cũng đã khai thác được một số

KH là tổ chức có nhu cầu sử dụng dịch vụ thu hộ lớn như một số cửa hàng bán sữa,

công ty cổ phần Bách Hóa Xanh, Tổ chức tài chính vi mô CEF tại Tiền Giang,

Công ty Xăng dầu Tiền Giang...

Bảng 2.9. Doanh số và thu nhập từ dịch vụ ngân quỹ tại Agribank Châu

Thành

ĐVT: Tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

Tổng doanh số thu DV ngân quỹ 6,976 5,579 5,890

Tổng doanh số chi DV ngân quỹ 6,977 6,576 5,900

Thu nhập từ dịch vụ ngân quỹ 0.28 0.47 0.5

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh)

Từ bảng số liệu 2.9 cho thấy thu nhập từ dịch vụ ngân quỹ của chi nhánh có

xu hướng tăng qua các năm lần lượt là 280 triệu đồng năm 2017, 470 triệu đồng

năm 2018, và 500 triệu đồng năm 2019, tỷ lệ tăng 78.57% so với năm 2017. Tuy

nhiên nguồn thu này chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng thu nhập của NH, chưa

tương xứng với tiềm năng và uy tín của Agribank Châu Thành.

2.2.2.6. Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Song song với việc phát triển sản phẩm thẻ ATM thì việc chú trọng các dịch

vụ kèm theo càng được chú trọng để tăng nguồn thu nhập. Hiện tại Agribank Châu

Thành đang phát triển mạnh mẽ dịch vụ Mobile Banking. Dịch vụ Mobile Banking

bao gồm các tiện ích: thông báo biến động số dư tài khoản, vấn tin số dư tài khoản,

liệt kê giao dịch gần nhất, chuyển khoản bằng tin nhắn (A-Transfer), nạp tiền cho

thuê bao di động trả trước (VnTopup), thanh toán tiền cho thuê bao trả sau...Đây là

dịch vụ góp phần rất lớn vào việc gia tăng tiện ích cho thẻ và giúp khách hàng quản

lý tài khoản một cách dễ dàng với chi phí thấp. Agribank luôn không ngừng đổi

mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, mong muốn mang lại cho khách hàng các sản

phẩm dịch vụ tốt nhất và với dịch vụ Agribank E-Mobilebanking ra đời ngày

25/08/2015 đã mang lại nhiều ứng dụng ngân hàng đa tiện ích. Vì với loại hình dịch

vụ này, KH chỉ cần cài đặt trên các thiết bị di động, như điện thoại, máy tính bảng,

các dòng điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hàng iOS, Android...là sử dụng

được rất nhiều tiện ích như: vấn tin tài khoản, chuyển khoản nội bộ, nạp tiền điện

thoại trả trước, trả sau, báo cáo lịch sử giao dịch, thanh toán hóa đơn (ApayBill).

Ngoài ra, khách hàng còn được trãi nghiệm các tiện ích gia tăng hướng tới sự thuận

tiện và đơn giản cho cuộc sống như: trao đổi thông tin (gửi tin nhắn, chia sẻ hình

ảnh, âm thanh... miễn phí), tra cứu tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, giá vàng, chứng khoán,

đặt vé máy bay nội địa và quốc tế, tìm kiếm máy ATM, chi nhánh, phòng giao dịch

gần nhất.... Kết quả đạt được thể hiện cụ thể qua bảng 2.10

Bảng 2.10. Doanh số hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank

Huyện Châu Thành- Tiền Giang

Đơn vị tính: Khách hàng

So sánh Năm Năm Năm 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu 2017 2018 2019 (+/-) (%) (+/-) (%)

Số KH sử dụng Mobile-

Banking (bao gồm E- 1,556 4,522 5,605 2,966 190.62 1,083 19.32

MobileBanking)

Số KH sử dụng 243 458 674 215 88.48 216 47.16 Internet-Banking

Thu nhập từ DV NH 360 550 570 190 52.77 20 3.64 hiện đại

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh)

Năm 2017 số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking/E- Mobile Banking

là 1,556 người thì đến năm 2019 là 5,605 người sử dụng dịch vụ này, tăng 4,049

khách hàng so với năm 2017, tỷ lệ tăng 260.22%. Từ năm 2018 về sau này ngày

càng có nhiều khách hàng biết và đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking/ E-

Mobile Banking hơn vì các tiện ích của nó như thông báo biến động số dư khi nộp

và rút tiền, nạp tiền cho điện thoại di động cho chính chủ và cho người khác

(VNTopup), chuyển tiền bằng điện thoại di động (Atranfer). Và đây cũng là lĩnh

vực rất tiềm năng để thu phí dịch vụ trong tương lai của chi nhánh.

Tuy nhiên, ngược lại với dịch vụ Mobile banking phát triển mạnh thì dịch vụ

Internetbanking có lượng khách hàng sử dụng không đáng kể, do tiện ích chưa

phong phú và KH phải sử dụng điện thoại thông minh và có kết nối mạng internet

mới sử dụng được dịch vụ này. Cụ thể năm 2017 là 243 khách hàng sử dụng thì đến

năm 2019 là 674 khách hàng. Một con số quá nhỏ bé so với quy mô, tiềm năng của

ngân hàng cũng như với số lượng khách hàng có quan hệ giao dịch với chi nhánh.

Dịch vụ E-Commere, Internet/ MOTO, khách hàng sử dụng dịch vụ này chưa nhiều

do KH mua hàng trên mạng vẫn còn trả bằng tiền mặt, chưa phổ biến trả qua ví hay

tài khoản do thiếu sự tin tưởng người bán qua mạng, KH còn e ngại trong sử dụng

dịch vụ và thường xuyên gặp lỗi do hệ thống mạng.

2.2.2.7. Dịch vụ Ủy thác và đại lý bảo hiểm

Đây là sản phẩm liên kết của Agribank và công ty Bảo hiểm Ngân hàng nông

nghiệp và phát triển Nông thôn - gọi tắt là ABIC- áp dụng khi khách hàng vay vốn

tại Agribank. Agribank Châu Thành TG tham gia với tư cách là đại lý bán bảo hiểm

và hưởng hoa hồng, gồm các sản phẩm: bảo hiểm Bảo an tín dụng, bảo hiểm ô tô,

xe máy, bảo hiểm chủ thẻ, bảo hiểm tổn thất lợi nhuận (hỏa hoạn, lũ lụt...). Đặc

biệt, mảng bảo hiểm Bảo an tín dụng đang được quan tâm phát triển mạnh vì đây

không đơn thuần là hoạt động nhằm hưởng hoa hồng phí mà còn là hoạt động cần

thiết nhằm giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng khi khách hàng gặp khó khăn, tai nạn.

Bảng 2.11. Doanh số và hoa hồng bán bảo hiểm ABIC tại Agribank Châu

Thành-Tiền Giang

Đvt: Khách hàng, Triệu đồng

So sánh

Chỉ tiêu 2018/2017 (+/-) (%) 2019/2018 (%) (+/-) Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

Số lượng khách hàng 3,754 4,750 5,538 996 26.53 788 16.59

Doanh số bán BH 2,190 3,038 3,769 848 38.72 731 24.06

470 700 750 230 48.94 50 7.14 Thu nhập từ hoa hồng bảo hiểm

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh)

Qua bảng số liệu, ta nhận thấy việc thu phí qua hoạt động ủy thác đại lý, cụ thể

là bán bảo hiểm ABIC cũng đang được triển khai rất tốt và đạt doanh thu cao qua

các năm góp phần tăng lợi nhuận chung của Agribank Huyện Châu Thành. Thu

nhập từ hoa hồng được hưởng tăng từ 470 triệu đồng năm 2017 lên 750 triệu đồng

năm 2019, tăng 59.57% so 2017 và đây cũng là nguồn thu nhập cao thứ hai trong

các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của Agribank Châu Thành, chỉ sau dịch vụ

chuyển tiền. Điều này có được là nhờ việc xiết chặt các qui định cấp tín dụng, các

trường hợp bắt buộc phải mua bảo hiểm bảo an tín dụng theo tính chất từng món

vay. Việc này giúp giảm thiểu rủi ro cho khách hàng cũng như góp phần tăng khả

năng thu hồi vốn của ngân hàng nếu khách hàng có gặp sự cố bất trắc ngoài ý muốn.

2.2.3. Khảo sát lãnh đạo, nhân viên ngân hàng và khách hàng về các yếu tố ảnh

hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Huyện Châu Thành

Tỉnh Tiền Giang

Nhằm đánh giá thực trạng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Agribank

Huyện Châu Thành-Tiền Giang, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ

dịch vụ này và đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao thu nhập từ dịch vụ phi tín

dụng tại chi nhánh, tác giả đã sử dụng các mẫu phiếu điều tra theo một số yếu tố mà

tác giả cho là ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, thu thập ý kiến nhận

xét đánh giá của khách hàng, từ đó thống kê, phân tích. Cụ thể tác giả nghiên cứu

điều tra thực tế và thực hiện thông qua hai bước:

Bước 1: Lập bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp ngẫu nhiên từ khách hàng,

nhân viên và lãnh đạo của ngân hàng. Qua đó tác giả nhận được ý kiến phản hồi của

khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng.

Bước 2: Tổng hợp phiếu khảo sát và phân tích.

Mục đích khảo sát: khảo sát thực tế giúp tác giả có được thông tin từ phía

khách hàng và cả nhân viên ngân hàng về sự hài lòng khi sử dụng SP dịch vụ của

Agribank, tìm ra các yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa chọn sử dụng

SP dịch vụ của Agribank từ đó có thể kết luận chính xác hơn, đề ra các giải pháp thu

hút khách hàng nhằm nâng cao thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng.

2.2.3.1. Thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu

Tác giả tiến hành khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến đối với 200 KH và 50

lãnh đạo và nhân viên NH có tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Agribank

Châu Thành- Tiền Giang dựa trên những lý thuyết của chương 1 nhằm điều tra ý

kiến của khách hàng. Qua đó tác giả thu thập được ý kiến đánh giá về dịch vụ phi

tín dụng tại chi nhánh trong thời gian qua. Cụ thể tác giả lập bốn mẫu cho bốn

nhóm dịch vụ phi tín dụng chính tại Agribank Châu Thành: dịch vụ chuyển tiền,

dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ kiều hối. Và 200 khách hàng

được phân thành 4 nhóm, mỗi nhóm 50 người có sử dụng SPDV cần khảo sát. Bảng

câu hỏi được đưa trực tiếp cho KH trả lời khi họ đến giao dịch tại ngân hàng và

phiếu khảo sát lãnh đạo và nhân viên NH thì được gửi trực tiếp và bằng thơ nội bộ

trong chi nhánh.

Thời gian khảo sát từ 01/07/2020 đến 31/08/2020

Chọn mẫu: 200 khách hàng và 50 nhân viên ngân hàng.

Tổng số phiếu phát ra: 250 phiếu gồm 200 khách hàng và 50 nhân viên

ngân hàng

Tổng số phiếu thu về: 250 phiếu gồm 200 khách hàng và 50 phiếu từ lãnh

đạo và nhân viên ngân hàng

2.2.3.2. Kết quả khảo sát

* Đối với nhóm 200 khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng

-Về giới tính KH được khảo sát thì có 114 khách hàng là nữ, chiếm 57%

và 86 KH là nam, chiếm 43%. Có sự chênh lệch ít về giới tính của KH sử dụng

sản phẩm dịch vụ của Agribank Châu Thành Tiền Giang, số KH nữ hơn nam là

28 người.

-Các độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát có tỷ lệ như sau: Độ tuổi từ 36-50 tuổi

có tỷ lệ cao nhất chiếm 51%, đây là độ tuổi có thu nhập và chi tiêu ổn định, thậm

chí cân bằng, tuy nhiên đôi lúc các khoản chi này vẫn còn cao do chi dùng cho việc

học của các con.

-Với nghề nghiệp của KH tham gia khảo sát: Phần lớn phiếu khảo sát nhận

được từ KH là công nhân viên chức, chiếm 30% và kế đến là KH kinh doanh, chiếm

28%. Tiếp theo là nông dân, nội trợ chiếm 19%, sinh viên 6% còn lại 17% là thành

phần khác (lao động phổ thông, cán bộ hưu trí, buôn bán,..). Từ đó chi nhánh có

những chính sách thích hợp với từng loại KH mà cung cấp các loại sản phẩm dịch

vụ góp phần vào hiệu quả hoạt động kinh doanh cho chi nhánh.

-Mức thu nhập bình quân trong một tháng của KH được khảo sát: Mức thu

nhập bình quân trong tháng của người dân thấp hơn 5 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao

nhất 38%, kế đến là từ 5 triệu đồng đến dưới 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ là 29%. 19%

là mức thu nhập từ 10 triệu đồng đến dưới 20 triệu đồng và trên 20 triệu đồng trong

01 tháng là 14%. Những người tham gia khảo sát đến từ các ngảnh nghề khác nhau,

do đó họ có mức thu nhập khác nhau. Đây là một trong những tiêu chí tác động đến

nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính.

Biểu đồ 2.2. Tỉ lệ KH tham gia khảo sát có sử dụng SPDV ở các NH khác

TỈ LỆ KH ĐANG SỬ DỤNG DV

30%

28%

25%

27%

25%

20%

15%

TỈ LỆ KH ĐANG SỬ DỤNG DV

10%

Với biểu 2.2 thì Agribank là ngân hàng được KH lựa chọn để sử dụng các

sản phẩm dịch vụ nhiều nhất, kế đến là Vietinbank 27%, BIDV chiếm 25% và

Vietcombank là 20%. Điều này cho thấy sự cạnh tranh giữa các NH rất nhiều:

Agribank, Vietinbank và BIDV là 3 NH mà KH có sự lựa chọn để sử dụng sản

phẩm dịch vụ là gần bằng nhau.

-Kết quả khảo sát việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng

Bảng 2.12. Kết quả khảo sát khách hàng khi sử dụng sản phẩm chuyển tiền (Phụ lục 01)

Đơn vị tính: %

Tốt

Yếu tố

Bình thường

Chưa tốt

Tiêu chí đánh giá

Thái độ nhân viên Ngân hàng đối với KH

Nguồn nhân lực

Tác phong làm việc chuyên nghiệp

Cơ sở vật chất của ngân hàng

Không gian giao dịch,cách bày trí

Năng lực về tài chính

Hoạt động của hệ thống máy móc thiết bị giao dịch

Các thủ tục hồ sơ giấy tờ trong giao dịch thu chi, tiền

Mạng lưới cung cấp DV chuyển tiền

Uy tín và chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng

Mức độ chính xác khi xử lý giao dịch

Các sản phẩm dịch vụ chuyển tiền mới của ngân hàng luôn được cập nhật

Hoạt động Marketing

Các sản phẩm dịch vụ chuyển tiền được quảng bá rộng trên các phương tiện thông tin đại chúng

Việc xử lý các giao dịch phát sinh lỗi, khiếu nại, tra soát

Chính sách khách hàng

Việc áp dụng chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn

Giá cả (phí) của dịch vụ NH

Mức phí chuyển/ nhận tiền NH áp dụng so với các ngân hàng khác

Qua khảo sát, nhìn chung khách hàng khá hài lòng với dịch vụ chuyển tiền

của Agribank Châu Thành, chỉ có 10% khách hàng đánh giá thời gian xử lý giao

dịch chưa nhanh chóng. Đạt được điều này là do Agribank có mạng lưới rộng khắp,

uy tín và sự an tâm cao hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn, trang thiết bị

máy móc hiện đại, chương trình, phần mềm truyền dữ liệu luôn được cập nhật, nâng

cấp. Agribank cũng có đội ngũ giao dịch viên có bề dày kinh nghiệm và trình độ để

nhanh chóng giải quyết các giao dịch chuyển tiền. Đánh giá về đội ngũ nhân viên

NH, có 45% ý kiến KH là thái độ làm việc tốt, tác phong chuyên nghiệp, khoảng

40% KH đánh giá mức độ chính xác khi xử lý giao dịch cao, chỉ có 10% cho là

chưa tốt. Về cơ sở vật chất trang bị không gian bày trí, chổ ngồi được 35% khách

hàng đánh giá tốt. Tuy nhiên vẫn có 30% khách hàng đánh giá máy móc vận hành

còn chậm, đôi khi bị lỗi mạng, đường truyền do quá tải và 20% khách hàng đánh

giá mức phí chuyển tiền hơi cao so với một số NH khác trên địa bàn. 50% đánh giá

NH có quan tâm điện thoại, nhắn tin báo cho KH khi các giao dịch bị sai, hoàn trả,

hướng dẫn tận tình các thủ tục, giúp họ xử lý nhanh chóng. Tuy nhiên cũng có 50%

KH cho là ngân hàng chưa có nhiều chính sách khuyến mãi, tặng quà... cho KH

chuyển tiền.

Bảng 2.13. Kết quả khảo sát khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ (Phụ lục 02)

Đơn vị tính: %

Yếu tố

Tốt

Chưa tốt

Bình thường

Nguồn nhân lực

Tiêu chí đánh giá Thái độ nhân viên NH đối với KH Tính chính xác và thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng

Cơ sở vật chất của ngân hàng

Năng lực về tài chính

Không gian giao dịch,cách bày trí Hoạt động của hệ thống máy móc thiết bị giao dịch

Các thủ tục hồ sơ giấy tờ trong giao dịch

Uy tín và chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Mạng lưới cung cấp dịch vụ

Tiện ích của dịch vụ Thao tác sử dụng DV

45 40

45 50

10 10

Hoạt động Marketing

Tính bảo mật về thông tin và an ninh hệ thống Các SPDV thẻ,ATM,POS mới của ngân hàng luôn được cập nhật thẻ,ATM,POS Các SPDV được quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng

Việc xử lý các phát sinh, khiếu nại

Chính sách khách hàng

Việc áp dụng chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn

Mức phí chuyển/ nhận tiền NH áp dụng so với các ngân hàng khác

Giá cả (phí) của dịch vụ NH

Về dịch vụ thẻ có 45% khách hàng đánh giá tốt do Agribank có hệ thống

máy ATM rộng khắp trên tòan tỉnh, dịch vụ thẻ thuận tiện cho nhu cầu sử dụng tiền

và thanh tóan, đáp ứng nhu cầu của họ với mức phí cũng hợp lý (35% đánh giá tốt),

cũng ngang bằng với các NHTM khác trên địa bàn (khoảng 55%). Tuy nhiên cũng

có khỏang 30% đánh giá là hoạt động của hệ thống máy móc chưa tốt, chưa an tâm

khi sử dụng SPDV thẻ của Agribank vì đôi khi hệ thống bị nghẽn mạch lỗi mạng

dẫn đến phát sinh một số rắc rối như tiền đã trừ trong tài khỏan nhưng chưa rút

được hay đối tác chưa nhận được tiền chuyển khỏan, thậm chí khách hàng bị nuốt

thẻ vào máy, phải mất nhiều thời gian vào ngân hàng đổi pin, nhận lại thẻ và có

20% KH chưa hài lòng việc xử lý phát sinh, khiếu nại còn chậm…Ngòai ra còn có

30% khách hàng nhận thấy thủ tục đăng ký mở thẻ phức tạp, thời gian chờ nhận thẻ,

kích họat thẻ lâu, KH phải mất thời gian và chi phí trực tiếp đến NH để mở thẻ và

nhận thẻ mà không thể đăng ký qua website hay điện thọai khi có nhu cầu. Về chính

sách khách hàng, Agribank cũng có những chính sách như ưu đãi, miễn phí mở thẻ,

phát hành lại, hay có những chương trình khuyến mãi, tặng quà cho KH mở thẻ dịp

đặc biệt…tuy nhiên vẫn có khỏang 30% khách hàng cho là các chính sách này chưa

phổ biến, các chương trình này chỉ áp dụng vào một số thời điểm, đối tượng áp

dụng thường là các KH mới mở thẻ lần đầu hoặc KH VIP…

Bảng 2.14. Kết quả khảo sát khách hàng khi sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử

Đơn vị tính: %

Yếu tố

Tốt

Chưa tốt

Tiêu chí đánh giá

Bình thường

Thái độ nhân viên NH đối với KH

Nguồn nhân lực

Tính chính xác và thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng

Cơ sở vật chất của ngân hàng

Không gian giao dịch,cách bày trí

Năng lực về tài chính

Hoạt động của hệ thống máy móc thiết bị giao dịch

Các thủ tục hồ sơ giấy tờ trong giao dịch

Mạng lưới cung cấp dịch vụ

Tiện ích của dịch vụ

Uy tín và chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Thao tác sử dụng DV

Tính bảo mật về thông tin và an ninh hệ thống

Các SPDV thẻ, ATM, POS mới của ngân hàng luôn được cập nhật

Hoạt động Marketing

Các SPDV thẻ, ATM, POS được quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng

Việc xử lý các phát sinh, khiếu nại

Chính sách khách hàng

Việc áp dụng chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn

Giá cả (phí) của dịch vụ NH

Mức phí chuyển/ nhận tiền NH áp dụng so với các ngân hàng khác

Sau khi tổng hợp các ý kiến của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của

Agribank có thể thấy khách hàng đánh giá khá tốt về dịch vụ này, trên 45% đánh

giá là nhanh chóng, tính an toàn bảo mật cũng cao (khoảng 40% KH nhận định),

đáp ứng nhu cầu của họ. Các lọai phí dịch vụ cũng được khách hàng đánh giá là

thấp, có nhiều dịch vụ miễn phí hay giảm phí trong thời gian đầu sử dụng (khỏang

35% đánh giá tốt), mức phí của các sản phẩm ngân hàng điện tử cũng ngang hay

tương đương với các ngân hàng khác (khoảng 55% KH nhận định). Điều này cũng

dễ hiểu vì Agribank có hệ thống mạng lưới kết nối dịch vụ ngân hàng điện tử tương

đối rông khắp trên tòan quốc. Bên cạnh đó cũng có khỏang 30% đánh giá chưa tốt

về DV ngân hàng điện tử vì thủ tục hồ sơ mở tài khỏan và đăng ký các dịch vụ ngân

hàng điện tử còn phức tạp, nhiều lọai giấy tờ và thông tin nên nhiều khi KH không

có đủ thời gian đọc và tìm hiểu kỹ về các qui định và chính sách.

Bảng 2.15. Kết quả khảo sát khách hàng khi sử dụng sản phẩm nhận tiền Kiều hối

Yếu tố

Tốt

Chưa tốt

Bình thường

Nguồn nhân lực

Tiêu chí đánh giá Thái độ nhân viên NH đối với KH Tác phong làm việc chuyên nghiệp

Cơ sở vật chất của ngân hàng

Năng lực về tài chính

Không gian giao dịch, cách bày trí Hoạt động của hệ thống máy móc thiết bị giao dịch Việc đơn giản hóa các thủ tục hồ sơ giấy tờ trong giao dịch thu chi tiền

Uy tín và chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Thời gian xử lý một giao dịch nhanh chóng Mức độ chính xác khi xử lý giao dịch

Mức độ an tâm khi nhân kiều hối tại NH Các sản phẩm dịch vụ kiều hối mới của ngân hàng luôn được cập nhật

Hoạt động Marketing

Các sản phẩm dịch vụ kiều hối

được quảng bá trên báo, đài, tờ rơi, áp phích...

Chính sách khách hàng

Sự quan tâm của NH dành cho KH: nhắn tin, điện thọai báo có Thời gian xử lý các phát sinh (sai sót)

Việc áp dụng chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn Mức phí chuyển/ nhận tiền NH áp dụng so với các ngân hàng khác

Giá cả (phí) của dịch vụ Ngân hàng

Tỷ giá chuyển đổi ngoại tệ

Dịch vụ kiều hối cũng là một trong những sản phẩm thế mạnh của Agribank

trong thời gian qua dành cho khách hàng cá nhân với thủ tục đơn giản nhanh chóng,

được 50% khách hàng đánh giá là tốt, dễ thực hiện, đáp ứng yêu cầu. Hiện nay

Agribank cung cấp sản phẩm nhận tiền qua mã số, qua tài khỏan…phần nào thỏa

mãn nhu cầu của khách hàng. Thái độ phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh

giá là tốt, 40% KH đánh giá phong cách giao dịch chuyên nghiệp, 50% KH nhận xét

các giao dịch được xử lý nhanh, ít sai sót. Mức phí thu khi nhận tiền được 30%

khách hàng đánh giá tốt, tỷ giá chuyển đổi ngoại tệ thỏa mãn nhu cầu của họ (điều

này thể hiện đa phần KH ủy quyền cho NH tự chuyển đổi ngoại tệ thành VND đưa

vào tài khoản cho họ) nhưng cũng có 30% khách hàng cho là còn cao do mức phí

chuyển bên chi nhánh nước ngòai trừ vào phần tiền KH được nhận. Về chính sách

khách hàng, dù có 30% KH nhận thấy ngân hàng có quan tâm, gọi điện, nhắn tin

báo khi có tiền chuyển về, hỗ trợ hướng dẫn KH xử lý khi các giao dịch kiều hối bị

lỗi, sai sót do bên đối tác nhưng có đến 40% khách hàng phản hồi là có rất ít các

chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho kiều hối (cụ thể mỗi năm thường chỉ có 1

lần khuyến mãi kiều hối Western Union vào dịp tết Nguyên Đán), chưa có các

chương trình khuyến mãi, ưu đãi hay quà tặng dành cho KH thực hiện nhận qua

Swift, kiều hối Đài Loan, Malaisia, Nga, hoặc những KH giao dịch số tiền lớn, hay

khách hàng thường xuyên, truyền thống…Điều này cũng là một hạn chế của

Agribank chi nhánh Huyện vì cơ chế khuyến mãi chưa thông thóang, còn nhiều thủ

tục khó khăn, chịu sự quản lý, điều tiết của Agribank cấp cao hơn. Hướng tới khi

Agribank cổ phần hóa, có lẽ hạn chế này sẽ được khắc phục, cơ chế này sẽ được

tháo gỡ, tạo điều kiện tốt hơn trong Marketing và chăm sóc KH.

Bảng 2.16. Tổng hợp kết quả khảo sát KH trên 4 SPDV tiêu biểu

Tiêu chí đánh giá

Tốt

Bình thường Chưa tốt

Nguồn nhân lực 40.0% 47.5% 12.5%

Năng lực về tài chính 37.5% 43.8% 18.8%

Uy tín và chất lượng của ngân hàng 42.0% 43.8% 14.3%

Hoạt động Marketing 37.5% 42.5% 20.0%

Chính sách khách hàng 33.8% 40.0% 26.3%

Giá cả (phí) của dịch vụ Ngân hàng 30.0% 42.5% 27.5%

Đáp ứng nhu cầu của khách hàng 36.8% 43.3% 19.9%

* Đối với 50 nhân viên ngân hàng tham gia khảo sát

-Độ tuổi từ 26 đến 35 là cao nhất chiếm 40%, và kế đến là độ tuổi từ 36 đến 50 tuổi

chiếm 30%, từ 18 đến 25 tuổi chiếm 10%, còn lại trên 50 tuổi chiếm 20%.

-Về cơ cấu giới tính thì nam chiếm tỷ lệ 48%, thấp hơn nữ với 52%.

Bảng 2.17. Kết quả khảo sát lãnh đạo và nhân viên ngân hàng sử dụng SPDV

của chi nhánh

Sản phẩm dịch vụ Tỷ lệ sử dụng Số lượng

Tiền gửi tiết kiệm 100% 50

Tín dụng 90% 45

Chuyển tiền, thanh toán 96% 48

Thanh toán quốc tế-Kiều hối 6% 3

Kinh doanh ngoại tệ 10% 5

Thẻ 100% 50

Ngân hàng điện tử (SMS banking, Internet 92% 46 banking, E- mobile banking)

Qua bảng số liệu trên cho thấy hầu hết nhân viên ngân hàng đều sử dụng sản

phẩm dịch vụ tại chi nhánh của mình.

Ngoài Agribank, nhân viên Ngân hàng còn sử dụng dịch vụ của các NH

khác theo thứ tự sau 100%, 15%, 10% và 4 % là Agribank, BIDV, Vietinbank và

Vietcombank.

Kết quả khảo sát lãnh đạo và nhân viên Agribank Châu Thành TG tự đánh

giá về sản phẩm dịch vụ của NH mình

Bảng 2.18. Kết quả khảo sát nhân viên và lãnh đạo NH về SPDV phi tín dụng

Tiêu chí đánh giá

Tốt

Chưa tốt

Bình thường

40% 30% 30% Nguồn nhân lực

40% 40% 20% Năng lực về tài chính

50% 30% 20% Uy tín và chất lượng của ngân hàng

50% 30% 20% Hoạt động Marketing

20% 40% 40% Chính sách khách hàng

50% 30% 20% Giá cả (phí) của dịch vụ Ngân hàng

40% 30% 30% Môi trường pháp lý, kinh tế, xã hội và hệ thống quản lý của cơ quan nhà nước

30% 30% 40% Đối thủ cạnh tranh (Trang thiết bị, nguồn nhân lực, mạng lưới,..)

40% 30% 30% Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

2.2.4. Đánh giá về kết quả, hạn chế và yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch

vụ phi tín dụng tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt

Nam chi nhánh Huyện Châu Thành Tỉnh Tiền Giang qua kết quả khảo sát

2.2.4.1 Kết quả đạt được

Với mục tiêu giữ vững và phát huy thế mạnh là một NHTM Nhà nước có vai

trò chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ trên địa bàn Tỉnh. Agribank

Huyện Châu Thành-Tiền Giang luôn chấp hành đường lối chỉ đạo của Agribank

Tiền Giang và Trụ Sở Chính, đồng thời nhờ có sự linh hoạt, sáng tạo trong công tác

quản lý điều hành nên đã gặt hái được những kết quả cao trong hoạt động dịch vụ

nói chung và dịch vụ phi TD nói riêng góp phần thay đổi cơ cấu thu nhập, nâng cao

hiệu quả kinh doanh cho NH. Kết quả mà Agribank Huyện Châu Thành đã đạt

được là:

Thứ nhất, dịch vụ thanh toán chuyển tiền trong nước chiếm trên 40% trong

tổng thu dịch vụ phi TD. Cụ thể là năm 2018 thu từ DV thanh toán trong nước là

37.88% /tổng thu dịch vụ phi TD, đến năm 2019 là 46.54%. Với những nỗ lực khắc

phục những khó khăn, sự phấn đấu của toàn thể cán bộ công nhân viên toàn chi

nhánh, hoạt động cung ứng SPDV của Agribank Huyện Châu Thành Tiền Giang

tiếp tục phát triển ổn định.

Thứ hai, chi nhánh đã đẩy mạnh tăng trưởng khối lượng các dịch vụ cung

cấp, danh mục các SPDV đa dạng hơn, cơ cấu dịch vụ đổi mới theo hướng tích cực

hiệu quả, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng. Đối với hoạt động dịch vụ,

thanh toán, phát hành thẻ có nhiều chuyển biến tích cực, tình hình tài chính tăng

trưởng khá, thu nhập ổn định. Hơn nữa, chi nhánh đã hợp tác với các tổ chức cung

cấp các dịch vụ, hàng hóa công cộng (điện, học phí, trả lương, phí điện thoại, phí

bảo hiểm) nên thu hút được các khoản tiền thu dịch vụ. Thể hiện qua bảng 2.5; 2.8

và 2.10

Thứ ba, sản phẩm mới là hoa hồng bảo hiểm của ABIC, năm 2019 chiếm

14.85%/ tổng thu dịch vụ phi TD. Sở dĩ có kết quả cao là do trong năm qua chi

nhánh đã có những biện pháp hữu hiệu đối với sản phẩm này.

+ Chính sách đền bù bồi thường thỏa đáng khi KH mua bảo hiểm

+ NH nhận được chia sẽ phí từ hoa hồng

+ Nhân viên nhận được hoa hồng từ việc bán bảo hiểm này.

Ngoài ra đây là một trong những chỉ tiêu trong việc xét thi đua về kết quả hoạt

động kinh doanh của chi nhánh và của cá nhân từng nhân viên.

Thứ tư, chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngày càng được nâng cao. Cụ thể:

+ Đối với dịch vụ chuyển tiền: chi nhánh đã cải tiến hệ thống chuyển tiền đảm

bảo nhanh chóng, an toàn, bảo mật. Đồng thời đưa vào sử dụng thanh toán song

phương, chuyển tiền đa tệ, thanh toán qua chuyển tiền điện tử đáp ứng nhu cầu

chuyển tiền nhanh, đa dạng của KH.

+ Đối với dịch vụ thanh toán: Agribank Huyện Châu Thành Tiền Giang đã

triển khai các dịch vụ thanh toán được đông đảo cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp tin

dùng như: Thu ngân sách nhà nước; gửi, rút tiền nhiều nơi; thanh toán hóa đơn,

ngân hàng điện tử (E-banking); dịch vụ chuyển đổi ngoại tệ; dịch vụ bán vé máy

bay, dịch vụ bán bảo hiểm.

Ngoài ra chi nhánh đã triển khai tốt các dịch vụ NH hiện đại như dịch vụ chi

trả kiều hối Western Union, hoạt động kinh doanh ngoại tệ ….

+ Triển khai các sản phẩm mới như: kết nối thanh toán với KH và quản lý

luồng tiền – CMS; Thẻ ghi nợ nội địa Pluss Success; dịch vụ thanh toán hóa đơn

trên Internet banking; dịch vụ SMS Banking đối với thẻ TD quốc tế do Agribank

phát hành; cho vay giải ngân qua tài khoản thẻ. Với tiện ích ngày càng mở rộng, thẻ

đang thu hút nhiều KH sử dụng từ cán bộ công nhân viên đến người dân đã góp

phần mở rộng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Cụ thể là năm 2019 tỷ

trọng thu từ DV thẻ đạt 11.88% trên tổng thu dịch vụ phi tín dụng.

+ Lắp đặt các máy EDC/POS đặt tại hệ thống các siêu thị, nhà hàng phục vụ

KH có nhu cầu thanh toán hóa đơn mua hàng nhanh chóng, thuận tiện mà không

phải dùng tiền mặt.

2.2.4.2. Hạn chế

Qua phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ tại chi nhánh, có thể khẳng định

hoạt động kinh doanh của Agribank Huyện Châu Thành- Tiền Giang vẫn đang tập

trung vào cung cấp các dịch vụ truyền thống, các sản phẩm dịch vụ hiện đại đang

từng bước triển khai, đã được kết quả khích lệ nhưng vẫn chưa xứng với tiềm năng

và lợi thế của một NHTM mạnh trên địa bàn. Các hạn chế đó là:

+Sản phẩm dịch vụ phi TD vẫn chưa phát triển mạnh bằng các dịch vụ truyền

thống như huy động vốn, cho vay. Điều này được thể hiện rõ qua thu nhập từ dịch

vụ TD là nguồn thu nhập chính của Agribank Huyện Châu Thành- Tiền Giang

(chiếm trên 98% tổng thu nhập) trong khi thu nhập từ dịch vụ phi TD chỉ chiếm tỷ

trọng thấp (dưới 2%) so với tổng thu nhập của NH.

+ Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế- kiều hối: Theo bảng 2.6 thì thu nhập từ

dịch vụ này chiếm tỷ lệ rất thấp: 1.58% trên tổng thu dịch vụ phi tín dụng trong

năm 2019.

+ Dịch vụ ngân quỹ: Nguồn thu từ dịch vụ này đạt tỷ lệ chưa cao, cụ thể đạt

9.9% trên tổng thu nhập dịch vụ phi tín dụng năm 2019, điều này chưa xứng với uy

tín, năng lực và tiềm năng của chi nhánh trên địa bàn, Agribank Huyện Châu

Thành- Tiền Giang cần đưa ra nhiều giải pháp để khắc phục, phát triển hơn nữa để

tăng nguồn thu.

+ Kinh doanh ngọai hối: chỉ tiêu này chiếm tỷ trọng rất thấp.

Qua đây cho thấy để nâng cao thu nhập từ DV phi TD trong thời gian tới đòi

hỏi Agribank Huyện Châu Thành- Tiền Giang cần phải có những chiến lược phát

triển dịch vụ một cách cụ thể nhất phù hợp với từng sản phẩm DV phi TD. Bên

cạnh đó cần phải có chính sách hợp lý hơn nữa để thu hút KH, cải tiến chất lượng

DV, nâng cao uy tín của NH đối với KH nhằm thúc đẩy quan hệ hợp tác mang lại

lợi nhuận, giảm thời gian giao dịch, tiết kiệm chi phí, tiện lợi cho cả NH và KH.

2.2.4.3. Nguyên nhân

* Nguyên nhân chủ quan

+ Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế- kiều hối: hiện nay đa phần các nghiệp

vụ thanh toán quốc tế, kiều hối tại địa bàn Huyện chỉ gói gọn trong việc nhận tiền

chuyển về từ nước ngoài và thu phí, còn các nghiệp vụ như mở L/C thanh toán,

chuyển tiền ra nước ngoài cần nhiều thủ tục phức tạp và chủ yếu thực hiện tại Hội

sở Tỉnh. Bên cạnh đó phí dịch vụ khi KH nước ngoài gửi tiền về nhận tại Agribank

có mức cao hơn khi nhận từ các NHTM khác Chính vì những hạn chế này đã gây

ảnh hưởng không nhỏ đến thu nhập từ dịch vụ thanh toán quốc tế-kiều hối .

+ Đối với nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ: chi nhánh Agribank Huyện chỉ được

thu mua ngoại tệ mặt từ các cá nhân bên ngoài sau đó bán lại cho Hội sở Tỉnh khi

vượt hạn mức tồn quỹ hoặc khi tỷ giá có lời nhưng tỷ giá này do Hội sở Tỉnh qui

định nên thường chênh lệch không cao, các chi nhánh Agribank Huyện không được

bán ngoại tệ ra bên ngoài, nghiệp vụ này chỉ thưc hiện ở Hội sở Tỉnh với những quy

định rất nghiêm ngặt. Do đó dẫn đến nguồn thu từ chênh lệch kinh doanh ngoại tệ

là rất thấp, không đáng kể

+ Dịch vụ thẻ: Nguồn thu từ dịch vụ này đạt tỷ lệ thấp là do trong thời gian

qua Agribank Huyện Châu Thành-Tiền Giang đã áp dụng các chính sách miễn giảm

phí phát hành, có chủ đích hướng đến các đối tượng cơ quan, doanh nghiệp, đơn vị

mở thẻ để trả lương qua tài khoản cho CB CNV. Miễn giảm phí trả lương vào tài

khoản thẻ cho các đơn vị hưởng lương từ ngân sách nhà nước và một số KH đặc

biệt. Tuy nhiên trong tương lai đây là nguồn thu lâu dài, tiềm năng, góp phần làm

tăng thêm tổng thu nhập cho NH.

+ Dịch vụ thanh toán: các công cụ thanh toán còn chưa đa dạng, KH vẫn dùng

ủy nhiệm chi để thanh toán, thanh toán séc đã được triển khai nhưng vẫn chiếm tỷ

lệ thấp; dịch vụ chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh Western Union đã được triển

khai nhưng doanh số hoạt động chưa tương xứng với tiềm năng của nó.

+ Dịch vụ ngân quỹ đã được Agribank Huyện Châu Thành-Tiền Giang triển

khai nhiều năm nhưng khai thác chưa hiệu quả, chi nhánh vẫn chưa xây dựng quy

trình, quy định về tổ thu chi lưu động. Hiện nay Agribank Huyện Châu Thành-Tiền

Giang vẫn chưa triển khai các dịch vụ như cho thuê két sắt, kinh doanh vàng, tư

vấn, quản lý và đầu tư vốn cho KH.

+ Chất lượng nguồn nhân lực còn hạn chế: Hiện tại chi nhánh đang sở hữu

một lực lượng lao động hùng hậu nhất so với các NHTM khác trên địa bàn. Từ

những ngày đầu thành lập đến nay chi nhánh vẫn còn một bộ phận không nhỏ cán

bộ công nhân viên làm việc được đào tạo khá lâu, nay tuổi đã cao (trên 50 tuổi)

nên khả năng tiếp cận công nghệ thông tin chậm, thiếu năng động và không bắt kịp

nhu cầu thay đổi ngày càng cao của lĩnh vực ngân hàng và suy nghĩ chậm tiến nên

xảy ra tình trạng thừa lao động ở lĩnh vực không làm được việc và thiếu lao động

có trình độ chuyên môn cao, năng động sáng tạo, dám nghĩ dám. Do hạn chế trong

kiến thức nên nhiều cán bộ nhân viên không thể tư vấn một cách thông suốt cho

KH về những tiện ích và cách sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Bên cạnh đó, vào năm 2014 Agribank chuyển sang cơ chế giao dịch “một

cửa” nghĩa là khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch chỉ cần tiếp xúc và làm việc

với duy nhất một giao dịch viên cho nên giao dịch viên cần có kỹ năng bán hàng và

khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn.

Với kết quả khảo sát từ khách hàng thì Nhân viên của Ngân hàng luôn giải

đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại nhanh chóng cho KH chiếm tỷ lệ cao về mức độ

quyết định lựa chọn việc sử dụng SPDV của NH.

+ Giá và phí sản phẩm dịch vụ phi tín dụng còn thiếu tính cạnh tranh. Tất cả

các yếu tố khác đáp ứng nhu cầu khách hàng nhưng giá và phí của sản phẩm dịch

vụ cao thì cũng là yếu tố khách hàng rời bỏ ngân hàng. Hiện nay phí cung cấp dịch

vụ phi tín dụng của Agribank Tiền Giang còn cao hơn hẳn các ngân hàng thương

mại khác. Thực hiện việc thu phí rất nhiều hình thức khi giao dịch với khách hàng

như: phí rút sớm khi rút tiền mặt từ tài khoản của khách hàng, phí người thụ hưởng

khi nhận tiền chuyển đến, phí kiểm đếm khi gửi và rút tiền, phí rút tiền khác chi

nhánh mở, phí đóng tài khoản sớm, phí chuyển tiền đi của KH với tỷ lệ cao và áp

dụng mỗi địa bàn khác nhau có mức phí khác nhau gây khó khăn trong nội bộ NH.

Vì vậy rất khó cạnh tranh với khối các NHTM trên địa bàn. Kết quả từ khảo sát

KH: lãi suất ngân hàng rất cạnh tranh, chi phí giao dịch hợp lý còn chiếm tỷ lệ cao

trong việc quyết định sử dụng các dịch vụ của NH. Điều này cho thấy chi nhánh

cần có nhiều biện pháp thu hút KH về mức phí và lãi suất khi giao dịch.

* Nguyên nhân khách quan

Ngoài các yếu tố chủ quan do bản thân ngân hàng thì sự phát triển sản phẩm

dịch vụ trên còn có sự tác động từ các yếu tố khách quan mà ngân hàng phải chịu

sự ảnh hưởng. Sự tác động của các yếu tố này là không lường trước được mà NH

gặp phải. Đó là:

-Môi trường pháp lý, kinh tế xã hội và hệ thống quản lý của cơ quan

nhà nước

Văn bản pháp luật và chính sách điều chỉnh hoạt động của ngân hàng và dịch

vụ của ngân hàng chưa thật sự đồng bộ và chưa theo kịp xu thế của thời đại. Các

văn bản luật chồng chéo, chưa cụ thể, rõ ràng, đã và đang gây khó khăn cho hoạt

động của NH, làm cho cơ quan quản lý hệ thống ngân hàng là Ngân hàng nhà nước

cũng bị hạn chế về khả năng giám sát hoạt động cung ứng dịch vụ, do chưa thiết lập

được hệ thống giám sát hữu hiệu, đặc biệt là chưa có khả năng cảnh báo sớm về

những rủi ro trong hoạt động NH. Và điều tất nhiên là dẫn đến chưa thật sự hỗ trợ

được hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng của

các ngân hàng. Chưa có những văn bản về quy định mức trần, mức sàn về thu phí

dịch vụ. Điều này thể hiện rõ qua kết quả khảo sát là 30% nhân viên ngân hàng

đồng ý cho rằng Môi trường kinh tế - xã hội vẫn còn ảnh hưởng không tốt đến

nguồn thu DV ngân hàng.

Môi trường kinh tế - xã hội có nhiều biến đổi sẽ gây ra những tác động không

nhỏ đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

-Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay trên địa bàn tỉnh Tiền Giang có 25 chi nhánh ngân hàng và quỹ tín

dụng và riêng địa bàn Huyện Châu Thành có 5 Phòng giao dịch của 5 NHTM cổ

phần và 4 quỹ tín dụng nhân dân. Các NHTM hiện nay đều có đầy đủ tiềm lực về

vốn, trình độ quản lý của ban lãnh đạo- những lực lượng trẻ với năng lực chuyên

môn cao, nhanh nhạy với sự biến đổi của thị trường, công nghệ khoa học kỹ thuật

cao và họ cũng có bề dày lịch sử trong hoạt động ngân hàng. Tấc cả những điều đó

phản ánh sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng để phát triển và tồn

tại. Giữ vững vị thế và uy tín của mình trong hoạt động kinh doanh ngày càng khó

khăn này là vấn đề sống còn.

Kết quả khảo sát là 40% lãnh đạo và nhân viên NH đánh giá năng lực cạnh

tranh của NH mình chưa cao, chưa đủ mạnh, mặc dù có thế mạnh về địa bàn rộng

khắp, là NH thương mại Nhà Nước gắn bó lâu đời nhưng cũng cần phải củng cố vị

thế và năng lực của mình vì khi cổ phần hóa, các thế mạnh này không còn nữa.

Điều này chứng minh hiện nay hoạt động ngân hàng rất cạnh tranh.

-Nhu cầu của KH

Đi đầu trong công tác phát triển sản phẩm dịch vụ là thỏa mãn nhu cầu của

KH. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mặc dù chưa phát triển mạnh, người

dân chưa có thói quen giao dịch qua ngân hàng nhiều. Đại đa số người dân vẫn còn

sử dụng và thanh toán bằng tiền mặt. Những tiện ích về dịch vụ phi tín dụng nhất là

sản phẩm thẻ thanh toán hầu như KH còn xa lạ. Vì vậy, dù có rất nhiều sản phẩm

Agribank Huyện Châu Thành-Tiền Giang đã triển khai và cung ứng đến với KH

những dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhưng số lượng tiền mặt giao dịch

hàng ngày vẫn tương đối lớn. Người dân vẫn có tâm lý ngại thay đổi thói quen

trong chi tiêu, e ngại tiếp xúc với cái mới và điều quan trọng là trình độ nhận thức

về các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng còn hạn chế nên họ cho rằng dịch vụ này

có rủi ro lớn.

Ngoài ra còn có một khoảng cách giữa các khách hàng và các NHTM đó là sự

thiếu hiểu biết về các loại hình dịch vụ phi tín dụng như: hiểu biết về sản phẩm dịch

vụ, về các văn bản quy định hiện hành, quyền và nghĩa vụ khi sử dụng sản phẩm

dịch vụ đó, thông tin không đầy đủ. Từ đó tạo ra một tâm lý e ngại tìm hiểu, tiếp

cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng và đặc biệt là đối với tầng lớp dân cư lao

động vì trình độ của mình.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương 2, luận văn đã phân tích thực trạng về thu nhập từ dịch vụ phi

tín dụng và yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Agribank chi

nhánh Huyện Châu Thành-Tiền Giang. Qua bảng khảo sát ý kiến khách hàng và

lãnh đạo, nhân viên ngân hàng cho ta thấy rõ hơn bức tranh toàn cảnh về các yếu tố

ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, kết quả đạt được, những hạn chế và

nguyên nhân. Trên cơ sở đó Agribank Huyện Châu Thành-Tiền Giang cần có giải

pháp tác động đến các yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng góp

phần phát triển thu nhập với mục đích giữ vững thị phần trên địa bàn, nâng cao

năng lực cạnh tranh của mình góp phần hoàn thành kế hoạch kinh doanh chung của

Agribank.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO THU NHẬP TỪ DỊCH

VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH

HUYỆN CHÂU THÀNH TỈNH TIỀN GIANG

3.1. Định hướng phát triển

3.1.1. Định hướng phát triển thương hiệu và dịch vụ của Ngân Hàng Nông

Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam

Căn cứ vào định hướng phát triển chung của ngành ngân hàng thương mại

Việt Nam đến năm 2020 và thực tế hoạt động trong những năm gần đây, Agribank

Việt Nam đã đưa ra chiến lược và định hướng phát triển hoạt động dịch vụ giai

đoạn 2016-2020, tầm nhìn năm 2030 như sau:

-Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam với mục tiêu tiến

tới phát triển một ngân hàng hiện đại trong xu thế hội nhập Quốc tế.

-Giữ vững và phát huy vị thế là một Ngân hàng thương mại nhà nước có vai

trò chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn.

-Thực hiện tích cực các giải pháp theo chỉ đạo của Chính phủ, Ngân hàng nhà

nước, góp phần ngăn chặn suy giảm kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng bền vững.

- Nâng cao năng lực tài chính và phát triển giá trị thương hiệu trên cơ sở đẩy

mạnh và thực hiện văn hóa doanh nghiệp.

- Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng để tăng trưởng nguồn

thu dịch vụ phi tín dụng.

- Tập trung đầu tư, đào tạo nguồn nhân lực, đổi mới công nghệ ngân hàng

theo hướng hiện đại hóa, đủ năng lực cạnh tranh và hội nhập.

Để đạt được những mục tiêu trên, cần phải có những thay đổi mang tính chiến

lược thông qua việc khẩn trương tiến hành sắp xếp và tái cấu trúc mô hình tổ chức

hoạt động từ Trụ sở chính đến tất cả các chi nhánh trong toàn hệ thống, nâng cao

năng lực cạnh tranh. Cụ thể như sau:

- Với quan điểm phát triển: “Phát triển phải đặt toàn diện trên hai phương diện

cả về chiều rộng và chiều sâu”: Đó là nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ

hiện có đồng thời mở rộng thêm các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách

hàng ngày càng đa dạng và phong phú với cơ chế thị trường.

- Hoạt động tiếp thị, thông tin tuyên truyền quảng bá thương hiệu và xây dựng

giá trị thương hiệu có bước phát triển mạnh, trực tiếp nâng cao hiệu quả thương

hiệu Agribank Việt Nam trong nước và quốc tế, tạo điểm nhấn quan trọng có tính

quyết định đưa thương hiệu Agribank Việt Nam tỏa sáng trong các tầng lớp dân cư.

Nhân dịp 30 năm thành lâp, 26/03/2018, Agribank đã vinh dự nhận được các phần

thưởng cao quí như Huân chương lao động hạng Nhất, Bằng khen và cở thi đua của

Chính phủ...

- Tiếp tục hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin, bao gồm: hệ thống phần

mềm, phần cứng, coi trọng đào tạo nguồn nhân lực nhằm tiếp cận các chuẩn mực

của một ngân hàng hiện đại; phấn đấu xây dựng Agribank trở thành tập đoàn tài

chính- ngân hàng hàng đầu ở Việt Nam.

- Xây dựng chiến lược kinh doanh, nghiên cứu và phát triển các dịch vụ phi tín

dụng mới, công tác tiếp thị, quảng cáo theo hướng quảng bá thương hiệu gắn liền

với các dạng sản phẩm dịch vụ cụ thể, đồng thời đảm bảo nâng cao chất lượng các

sản phẩm truyền thống tạo sự khác biệt với các ngân hàng khác có tính đến đặc

điểm, tình hình cụ thể Agribank Việt Nam

3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân Hàng Nông Nghiệp và

Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Châu Thành TG

Môi trường cạnh tranh giúp tư duy ngân hàng thay đổi và sự cạnh tranh là

động lực của sự phát triển. Hiện tại trên địa bàn tỉnh Tiền Giang có sự hiện diện

của 25 ngân hàng. Trong đó có các đối thủ cạnh tranh có thể kể đến là:

Vietcombank, BIDV, Vietinbank, Sacombank, ACB, Techcombank,

Eximbank…Vietcombank có thế mạnh về ngoại tệ và thương hiệu, BIDV có thế

mạnh về nguồn vốn giá rẻ. Vietinbank có thế mạnh về đội ngũ nhân viên trẻ, năng

động. ACB, Techcombank có thế mạnh về dịch vụ nhanh chóng và thủ tục đơn

giản. Trong đó riêng tại địa bàn huyện Châu Thành đã có sự cạnh tranh của

Agribank Châu Thành với 5 NHTM là : BIDV, Vietinbank, Sacombank, LienViet

Postbank và Maritimebank. Chính vì lẽ đó, với mục tiêu nâng cao năng lực cạnh

tranh thông qua việc phát triển SPDV thì Agribank Châu Thành cần đề ra những

mục tiêu, định hướng thiết thực để thực hiện.

Agribank Châu Thành Tiền Giang là một chi nhánh ngân hàng loại II của hệ

thống Agribank Việt Nam, mọi hoạt động kinh doanh của chi nhánh đều chịu sự chi

phối và hướng đến mục tiêu chung của toàn hệ thống. Trên cơ sở những định

hướng chiến lược về dịch vụ của Agribank Việt Nam đề ra, Agribank Châu Thành

đã căn cứ vào đặc điểm và tình hình hoạt động của mình để xây dựng định hướng

phát triển dịch vụ phi tín dụng từ năm 2020 đến năm 2025 với những mục tiêu chủ

yếu như sau:

- Giữ vững và phát huy là một Ngân hàng thương mại Nhà nước có vai trò

chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ trên đại bàn.

- Tiếp tục thực hiện nghiêm túc các chủ trương, chính sách của Chính phủ,

Ngân hàng Nhà nước, NHNo& PTNT Việt Nam.

- Hoàn thiện danh mục, đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn gắn liền với

hoạt động cấp tín dụng và các sản phẩm dịch vụ khác; đẩy mạnh công tác bán chéo

sản phẩm tiền gởi.

- Phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa, trên cơ sở đó

triển khai thực hiện tốt các sản phẩm tín dụng, dịch vụ, tiện ích do Trụ sở chính

cung ứng nhằm đủ sức cạnh tranh và hội nhập.

- Đẩy mạnh công tác tiếp thị, tìm kiếm KH mới, tiếp cận và chăm sóc KH,

nhất là các đơn vị đang sử dụng dịch vụ chuyển lương để khai thác các nhu cầu mới

nhằm bán chéo các sản phẩm dịch vụ trọn gói, gắn kết bền chặt với đơn vị.

- Chú trọng và đặc biệt quan tâm mở rộng các sản phẩm dịch vụ để gắn với

KH, nhất là tiếp tục vận động KH là hộ gia đình, cá nhân mua bảo hiểm Bảo an tín

dụng khi vay vốn ngân hàng vừa để giảm thấp rủi ro tín dụng vừa để góp phần gia

tăng doanh thu ngoài tín dụng.

- Đưa tin bài lên báo Ấp Bắc, cổng thông tin điện tử Tiền Giang, website

Agribank và tạp chí Agribank, tờ Khuyến nông Tiền Giang, Tờ Thông tin nông dân

Tiền Giang, các đài phát thanh từng địa bàn xã... để quảng bá hoạt động Agribank

Chi nhánh tỉnh Tiền Giang nói chung và Agribank Châu Thành nói riêng. Đặc biệt

là hoạt động dịch vụ mở thẻ thanh toán cho người nông dân, cho vay thấu chi để

trả tiền điện, tiền nước, điện thoại...từng bước giúp người nông dân làm quen với

thanh toán không dùng tiền mặt và những tiện ích của dịch vụ ngân hàng.

Các mục tiêu cụ thể:

-Thu dịch vụ phi tín dụng phải đạt tỷ lệ tăng trưởng > 30%.

-Lợi nhuận ròng từ dịch vụ phi tín dụng phấn đấu tăng trưởng năm sau cao

hơn năm trước về số tuyệt đối khỏang trên 1.5 tỷ đồng, tăng dần tỷ trọng thu từ dịch

vụ phi tín dụng trong tổng thu của ngân hàng, khỏang từ 3% trở lên.

-Từng bước phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng để đáp ứng được yêu

cầu hội nhập, nhu cầu đa dạng của xã hội, thực hiện kinh doanh đa năng:

Tiếp tục phát triển các nghiệp vụ kinh doanh đối ngoại và thanh toán quốc tế.

Mở ra các sản phẩm, dịch vụ: ATM, thẻ thanh toán, bảo hiểm, dịch vụ thu hộ

chi hộ tại những chi nhánh trung tâm ở địa bàn trọng điểm.

Sản phẩm Thẻ sẽ tiếp cận và phân khúc thị trường: thanh toán nội địa và

thanh toán quốc tế.

Phát triển và ứng dụng các sản phẩm dịch vụ mới: E-Mobile banking, Home

banking, Phone banking, liên kết thanh toán qua các ví điện tử như Momo, Airpay,

Senpay, Zalopay…

3.2. Giải pháp nhằm nâng cao thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Agribank

chi nhánh Huyện Châu Thành Tỉnh Tiền Giang

3.2.1.Mở rộng và phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân

hàng

Ngoài các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng truyền thống, trong thời gian tới

Agribank huyện Châu Thành Tiền Giang cần nghiên cứu triển khai một số các dịch

vụ phi tín dụng mới nhằm đa dạng hóa các sản phẩm cũng như danh mục dịch vụ

phục vụ khách hàng, như:

-Dịch vụ tư vấn tài chính: Xây dựng quy trình và triển khai cung cấp dịch vụ

tư vấn tài chính Agribank huyện Châu Thành Tiền Giang. Thông qua việc phân tích

nhu cầu của khách hàng, Chi nhánh có thể tư vấn giúp khách hàng đầu tư tài chính

có hiệu quả nhất.

-Dịch vụ cho thuê két sắt - bảo quản và ký gửi: tuy đây là nghiệp vụ không

phải là mới mẻ đối với hệ thống Agribank Việt Nam, nhưng tại chi nhánh huyện

Châu Thành Tiền Giang dịch vụ này chưa được triển khai. Vì vậy, trong thời gian

tới chi nhánh sẽ tận dụng cơ sở vật chất hiện có, trang bị thêm một số két sắt chuyên

dụng cho công tác ký gửi của khách hàng được đảm bảo và tiện lợi hơn.

-Dịch vụ ngân hàng hiện đại: Mặc dù dịch vụ ngân hàng hiện đại đã được triển

khai nhưng tất cả các tiện ích của nó KH chưa thật sự khai thác và sử dụng hết. Vì

vậy trong thời gian tới cần tập trung triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại mà

Agribank Việt Nam hiện có như Home banking, Phone banking, E-mobile banking,

thanh toán hóa đơn tiền nước, điện thoại đồng thời nghiên cứu phát triển thêm các

tiện ích mua sắm trực tuyến thông qua liên kết ví điện tử Momo, Airpay, Senpay,

Zalopay…Các giao dịch viên, các cán bộ quan hệ khách hàng có thể kết hợp bán

chéo dịch vụ như bán dịch vụ chuyển lương qua tài khoản cho doanh nghiệp kèm

theo khuyến mãi về sử dụng dịch vụ SMS, Internet banking.

- Sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế: chi nhánh cần đề xuất với NH cấp trên

cho phép thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế một cách rộng rãi, phổ biến

như cấp quyền và hạn mức thực hiện cũng như đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên

nghiệp về các nghiệp vụ này tại chi nhánh Huyện. Khi đó chi nhánh sẽ đề xuất các

chính sách ưu đãi hợp lý đối với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu lớn để tranh thủ

được nguồn ngoại tệ của các doanh nghiệp này. Chẳng hạn như giảm phí đối với

các dịch vụ thanh toán quốc tế để thu hút khách hàng.

- Dịch vụ thẻ: việc gia tăng tiện ích cho các dịch vụ thẻ như thanh toán hóa đơn

qua ATM tiền điện, tiền nước, tiền mua hàng hóa, gửi tiền tiết kiệm tại máy ATM,

có thể nộp tiền vào máy ATM, thanh toán qua mạng Internet, chỉ cần chiếc điện

thoại hoặc máy tính có kết nối mạng: chúng ta có thể thanh toán tất cả.

- Đối với dịch vụ thanh toán trong nước: Mở rộng thanh toán cho các giao

dịch phi hàng hóa qua việc cung cấp kênh thu chi hộ cho các doanh nghiệp kinh

doanh dịch vụ.

3.2.2.Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng:

Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến quá trình phát triển các sản phẩm dịch

vụ tại các ngân hàng, với các dịch vụ cung cấp chất lượng cao, KH có khả năng tiếp

tục sử dụng DV cũng như giới thiệu với bạn bè, người thân của mình về DV đang

sử dụng. Đây là cách mở rộng thị trường bền vững. Theo đánh giá từ KH thì việc

nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng là yếu tố cần được quan tâm.

Đối với các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cần phải chú trọng hoàn

thiện, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang lại nhiều tiện ích cho

khách hàng và qua đó góp phần nâng cao thu nhập cho ngân hàng. Cụ thể như sau:

3.2.2.1. Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền trong nước

Hoàn thành qui trình, thủ tục chứng từ hướng tới đơn giản hóa thủ tục, giấy tờ

nhằm phục vụ tốt và nhanh nhất cho KH. Khi KH chuyển tiền, KH chỉ cần cung

cấp thông tin như người gửi, người nhận, địa chỉ, điện thoại, số tài khoản người

nhận và ngân hàng thực hiện lập phiếu thu tiền, lấy chữ ký khách hàng và thực hiện

các thủ tục tiếp theo của qui trình chuyển tiền.

Đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá dịch vụ chuyển tiền trong dân cư thông

qua các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, báo, đài và hình thức

quảng cáo khác về những tiện ích, thuận lợi khi sử dụng dịch vụ thanh toán chuyển

tiền như mức phí chuyển tiền, thời gian chuyển tiền đến và đi và những thuận lợi

khác, có chính sách ưu đãi, giảm phí chuyển tiền và thanh toán trong tỉnh, trong

nước để KH quen dần với các dịch vụ của NH.

Mạng lưới Agribank rộng khắp trên địa bàn tỉnh tại những khu vực đông dân

cư, thị trấn đều có chi nhánh và phòng giao dịch. Vì thế, đây là điều kiện thuận lợi

cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán như thanh toán các loại hóa đơn. Ngân

hàng chỉ cần ký các hợp đồng dịch vụ thu hộ với các đơn vị cung cấp hoặc ủy

nhiệm thanh toán từ tài khoản KH, hàng tháng ngân hàng sẽ tự động trích tài khoản

theo danh sách các đơn vị đã gởi. Đối với dịch vụ thu hộ này sẽ làm giảm bớt thời

gian và chi phí cho đơn vị cung cấp trong việc quản lý công nợ, đồng thời các bên

có thể đối chiếu công nợ thông qua dịch vụ SMS banking, Internet banking của

ngân hàng rất tiện lợi. Tin nhắn nhắc nợ vay, kỳ hạn của sổ tiết kiệm.

3.2.2.2. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế

Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ cần bám sát cơ chế điều hành tỷ

giá của NHNN và tình hình thực tế để kịp thời nắm bắt thời cơ và chỉnh sửa tỷ giá.

Có thời điểm tỷ giá thay đổi liên tục trong ngày. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng phải

cần thường xuyên cập nhật tỷ giá của các NH khác để có thể cạnh tranh về tỷ giá.

Điều này sẽ thu hút được số lượng KH nhiều hơn, tránh tình trạng KH không giao

dịch vì tỷ giá không tốt so với các NH khác và bỏ đi giao dịch với các NH khác.

Triển khai mạnh hoạt động kinh doanh ngoại tệ, trước mắt là dịch vụ chi trả

kiều hối, Western Union, chuyển tiền ngoại tệ, mua bán ngoại tệ để thu hút KH

nhiều hơn và tăng thêm nguồn vốn huy động ngoại tệ, nguồn thu từ dịch vụ cũng

như lượng thanh toán kiều hối. Tuy nhiên chi nhánh cũng sớm triển khai một số

nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ khác phục vụ KH của mình cũng như nghiệp vụ

phòng ngừa rủi ro tỷ giá, mua bán kỳ hạn.

3.2.2.3. Dịch vụ thẻ

Tăng tiện ích của các loại tài khoản cá nhân, tăng tiện ích của việc sử dụng

thẻ. Để thực hiện thành công mục tiêu này điều cần thiết là phụ thuộc vào trung tâm

điều hành Agribank Việt Nam triển khai. Tuy nhiên khi Trụ sở chính có chủ trương

và có dự án thì chi nhánh cần chủ động và tiên phong trong công tác tiếp thị, quảng

bá sản phẩm dịch vụ, bố trí nhân viên và đầu tư kinh phí để việc triển khai đến KH

về sản phẩm đó đạt hiệu quả.

Khắc phục ngay những hạn chế và tồn tại mà hiện nay hệ thống máy ATM

thường xuyên xảy ra như lỗi đường truyền, lỗi phần cứng khiến máy ATM tạm

ngừng phục vụ, hạch toán rút tiền thành công nhưng máy không đưa tiền cho KH.

Bởi những lỗi này có thể dẫn đến tình trạng có những khách hàng đến giao dịch rút

tiền, giao dịch báo thành công đã báo số dư trong tài khoản giảm nhưng tiền không

ra, hoặc ra với số tiền gấp đôi. Nếu không khắc phục kịp thời những lỗi này sẽ gây

thất thoát tài sản của ngân hàng cũng như của khách hàng, làm mất uy tín của NH

và niềm tin của KH vào SPDV của ngân hàng.

Thường xuyên thực hiện kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng máy ATM, định kỳ để

kịp thời phát hiện những sai sót, lỗi thiết bị đảm bảo an toàn tài sản cho NH.

Lắp đặt máy ATM, POS ở những địa điểm an toàn, thuận lợi để có thể phục

vụ khách hàng 24/24 một cách thuận tiện trong khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

3.2.2.4. Hoa hồng bảo hiểm

Đẩy mạnh công tác tuyên truyền về tiện ích khi mua sản phẩm dịch vụ này.

Riêng sản phẩm Bảo an tín dụng thì KH vay vốn mới được mua.

Thực hiện bán chéo sản phẩm dịch vụ khi KH đến giao dịch tại NH. KH sử

dụng sản phẩm khác cũng có thể tham gia mua bảo hiểm ABIC tại NH nông nghiệp.

Đây là sản phẩm liên kết của NH nên cần quảng bá, tiếp thị đến người dân

nhằm tránh tình trạng hiểu sai về tính chất sản phẩm này của NH.

3.2.3. Hoàn thiện các kênh phân phối dịch vụ, tăng khả năng tiếp cận

khách hàng

Hầu hết các dịch vụ của Agribank huyện Châu Thành Tiền Giang đều có quy

trình hoạt động kèm theo để đảm bảo tính an toàn cũng như phân định rõ trách

nhiệm, cụ thể của từng bộ phận, phòng ban và nhân viên. Tuy nhiên, một số quy

trình cung ứng dịch vụ lại hướng đến yếu tố quản lý thiên về lãnh đạo hơn là thỏa

mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy trong thời gian tới chi nhánh cần phải:

Quan tâm đến việc chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ đảm bảo vừa chặt chẽ

vừa thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch.

Đơn giản hóa các thủ tục, giấy tờ, quy trình nghiệp vụ, rút ngắn thời gian giao

dịch với KH nhưng vẫn đảm bảo tính chặt chẽ, chính xác, kịp thời, nhanh chóng,

tiện ích, đáp ứng nhu cầu cho khách hàng một cách thỏa đáng để phục vụ khách

hàng ngày một tốt hơn.

Rút ngắn các thao tác nghiệp vụ, quy trình, trình tự, hoàn thiện các bước khi

thực hiện giao dịch với KH.

Ngoài ra chi nhánh cũng cần hoàn thiện một số quy trình được thực hiện trong

hoạt động kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thanh toán và chuyển tiền trong

nước. Việc thanh toán hiện nay còn rất chậm khi thực hiện một giao dịch. Cần giảm

bớt thời gian giao dịch của khách hàng.

3.2.4. Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là việc rất cần thiết mà một NHTM phải làm để thoả

mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng tức là phục vụ khách hàng theo cách mà

họ muốn.

- Sự hài lòng của khách hàng: sự hài lòng của khách hàng giải thích lý do tại

sao khách hàng lại rời bỏ hoặc ở lại với ngân hàng và ngân hàng cần phải biết làm

gì để giữ chân khách hàng của mình. Với phương châm” Agribank mang phồn thịnh

đến khách hàng”. Cách hiệu quả nhất là ngân hàng phải đáp ứng tốt nhu cầu của

khách hàng. Làm được điều này Agribank huyện Châu Thành Tiền Giang cần phải

biết khơi gợi nhu cầu cũng như tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ

của mình nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng nhằm đem lại sự thỏa mãn

nhu cầu cao nhất cho khách hàng.

- Hoạt động chăm sóc khách hàng: Agribank huyện Châu Thành Tiền Giang

cần có chính sách chăm sóc khách hàng cho từng đối tượng khách hàng như: khách

hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông,.. để

phân định mức độ chăm sóc phù hợp. Đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn

truyền thống, khi đến giao dịch với NH cần được lãnh đạo phòng, cán bộ liên quan

đón tiếp ân cần, niềm nở, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng để họ cảm thấy

mình có một vị trí quan trọng hơn khách hàng khác. Bên cạnh đó, Agribank huyện

Châu Thành Tiền Giang nên thường xuyên thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng

nhân dịp sinh nhật, ngày Lễ, ngày Tết, chăm sóc khách hàng để tạo sự thân thiện,

quan tâm, tin tưởng của khách hàng.

- Coi hoạt động nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu tìm ra những nhu

cầu của thị trường, nhu cầu của khách hàng để đưa ra những dịch vụ phi tín dụng

phù hợp và tiện ích nhất là việc làm thường xuyên.

- Tổ chức hội nghị khách hàng (ít nhất một năm 01 lần) nhằm thúc đẩy mối

quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Qua đó tìm hiểu nhu cầu, khó khăn của

khách hàng nhằm có những điều chỉnh hợp lý nâng cao mức độ thỏa mãn của khách

hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời giới thiệu sản phẩm dịch vụ

mới và quảng bá hình ảnh của Agribank huyện Châu Thành Tiền Giang. Tổng kết

những kết quả đạt được qua một năm hoạt động của NH và cho KH thấy hiệu quả

hoạt động của NH, KH càng tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ Agribank hơn.

Tăng cường công tác Marketing quảng bá các tính năng hiện đại, nhánh

chóng, tiện lợi, chi phí thấp, nhiều ưu đãi của dịch vụ NH hiện đại trong thời buổi

bệnh dịch Covid-19 đang hòanh hành trên tòan thế giới nhằm kích thích, gia tămg

lượng lớn khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. điều này vừa

manh lại lợi ích tài chính, sức khỏe cho KH, vừa tang thu nhập, giảm chi phí cho

ngân hàng vừa thực hiện chủ trương của NHNN về hạn chế giao dịch bằng tiền mặt.

- Ngoài những vấn đề đáng quan tâm kể trên, Agribank huyện Châu Thành

Tiền Giang cũng cần phải chú trọng đến công tác giải quyết đơn thư khiếu nại, tố

cáo của khách hàng. Việc giải quyết thỏa đáng, kịp thời đơn thư khiếu nại, tố cáo và

sẵn sàng nhìn nhận khuyết điểm, yếu kém sẽ giúp nâng cao sự tín nhiệm và lòng tin

của khách hàng đối với NH.

3.2.5.Nâng cao đạo đức nghề nghiệp và năng lực chuyên môn của nhân viên

ngân hàng

-Việc bồi dưỡng, giáo dục tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ phải

được thực hiện thường xuyên bằng nhiều hình thức nhằm hạn chế rủi ro về đạo

đức cán bộ. Trong đó, chú ý phát huy tốt vai trò của cẩm nang văn hóa của

Agribank, kỹ năng chăm sóc khách hàng, không chỉ thông qua tuyên truyền ban

đầu khi mới ký hợp đồng lao động mà còn phải thường xuyên nhắc nhở cán bộ

nhân viên về những quy tắc, quy chuẩn này trong suốt quá trình làm việc bằng

nhiều hình thức như tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về quy tắc ứng xử và đạo đức

nghề nghiệp, các cuộc thi tài năng thanh lịch hàng năm để cán bộ ôn lại những giá

trị đạo đức cốt lõi, nâng cao ý thức tôn trọng và thực hiện đầy đủ, có trách nhiệm

các quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp của Agribank, hạn chế tối đa tư tưởng, mưu

đồ gian lận, trục lợi cá nhân.

- Nghiên cứu đổi mới đánh giá, luân chuyển, quy hoạch, bổ nhiệm và đào tạo

cán bộ, thực hiện tốt chính sách đối với người lao động, thúc đẩy sự sáng tạo và

cạnh tranh trên nền văn hóa doanh nghiệp lành mạnh nhằm chiêu mộ, khai thác và

phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao theo hướng bố trí đúng người, đúng việc,

đúng sở trường và năng lực, ưu tiên cán bộ giỏi, cán bộ trẻ có năng lực phải được

quan tâm, đào tạo để làm cán bộ nguồn trong tương lai.

- Để đáp ứng yêu cầu hội nhập, chi nhánh cần tích cực hơn trong việc hoàn

thiện, đổi mới hệ thống đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ đối với các cá nhân;

các chính sách đãi ngộ về lương, tiền thưởng tương xứng theo vị trí công việc, mức

độ đóng góp và hiệu quả làm việc của người lao động; tiếp tục cải thiện môi trường

làm việc chuyên nghiệp và mang đến lợi ích xứng đáng cho mọi nhân viên. Bên

cạnh đó cũng cần đưa ra các chế tài nghiêm khắc, cụ thể đối với các hành vi vi

phạm để nâng cao ý thức của cán bộ nhân viên trong việc tuân thủ pháp luật, chấp

hành các quy trình, quy định của Agribank.

- Nhằm hạn chế các rủi ro về đạo đức, cần thực hiện nghiêm túc quy định luân

chuyển để đảm bảo yêu cầu về kiểm soát nội bộ, tránh tình trạng vị nể cá nhân, hoặc

các lý do khác không có trong quy định về không được luân chuyển.

Nguồn nhân lực của ngân hàng là yếu tố quan trọng và quyết định đến sự tồn

tại và phát triển của ngân hàng. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một trong

những giải pháp quan trọng góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng. Nâng cao chất

lượng nguồn nhân lực theo hướng đào tạo và đào tạo lại thường xuyên cán bộ để

thực hiện tốt các nghiệp vụ ngân hàng sát với thực tiễn. Hoạt động đào tạo phải

nhằm mục đích nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trang bị những kiến

thức cũng như kỹ năng bổ trợ, hướng tới việc xây dựng đội ngũ nhân viên với

phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại. Việc tuyển chọn nhân sự có đạo đức

nghề nghiệp tốt và giỏi về chuyên môn sẽ giúp cho ngân hàng có thể ngăn ngừa

được những sai phạm có thể xảy ra.

- Công tác đào tạo và tuyển dụng mới nhân viên: Thực hiện công tác đào tạo

nguồn nhân lực theo hướng nâng cao chuyên môn thông qua các kênh đào tạo hiện

hành, trong đó tăng cường công tác đào tạo chuyên sâu về từng mảng nghiệp vụ cụ

thể nhất là các nghiệp vụ về sản phẩm dịch vụ như kinh doanh ngoại tệ, thanh toán

quốc tế, nghiệp vụ thẻ, bảo lãnh,..

- Tăng cường trang bị cơ sở vật chất, kỹ thuật để phục vụ cho công tác đào tạo

tại chi nhánh nhất là đào tạo tin học, ngoại ngữ. Mở các lớp tập huấn ngắn ngày,

thuê giáo viên ngoài ngành có trình độ chuyên môn cao về giảng dạy để bổ sung các

kiến thức mới cần thiết cho cán bộ nhân viên ngân hàng trong việc bán sản phẩm,

dịch vụ và phục vụ khách hàng như: ngoại ngữ, tin học, thông tin tiếp thị, tài chính

kế toán, kỹ năng tổng hợp – phân tích, bồi dưỡng nâng cao kỹ năng giao tiếp, chăm

sóc KH và nghệ thuật đàm phán với khách hàng,..

- Phát triển phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, trình độ

chuyên môn, nghiệp vụ, tránh sự thục lùi kiến thức trước sự thay đổi của nền kinh tế

thị trường, công nghệ tiên tiến hiện đại trong quá trình phát triển và hội nhập của

ngành ngân hàng.

- Xây dựng chính sách, chế độ đãi ngộ hợp lý: Quan tâm, chăm lo đời sống vật

chất và tinh thần cán bộ nhân viên, xây dựng qui chế trả lương hợp lý, phù hợp với

trình độ và tính chất phức tạp của công việc. Có chính sách đãi ngộ xứng đáng đối

với cán bộ giỏi để tránh tình trạng mất đi cán bộ giỏi. Đồng thời thực hiện cơ chế

thưởng, phạt rõ ràng. Phát động phong trào thi đua, khuyến khích, sáng tạo, đề cao

trách nhiệm trong việc đầu tư vốn sao cho an toàn, hiệu quả nhất

3.3. Một số kiến nghị đối với Agribank chi nhánh Tỉnh Tiền Giang:

3.3.1. Hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng

Agribank Tiền Giang cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng

trên cơ sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu thế phát triển dịch vụ hiện nay,

nghiên cứu và tham khảo chiến lược phát triển dịch vụ của các NHTM khác trên địa

bàn để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng của toàn Tỉnh. Định

hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng phải được xây dựng trên cơ sở

dự báo nhu cầu của thị trường, cần phải cụ thể hơn để tỏ rõ ưu thế cho từng sản

phẩm dịch vụ của ngân hàng. Việc triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới

cần phải có chiến lược và lộ trình cụ thể, triển khai đồng bộ, kịp thời đến từng chi

nhánh loại II, từng phòng giao dịch. Tổ chức các lớp tập huấn, đào tạo nhân viên về

nghiệp vụ giúp họ nắm bắt các sản phẩm dịch vụ mới, tiếp cận và phục vụ khách

hàng nhanh chóng kịp thời, chuyên nghiệp.

3.3.2. Phát triển mạng lưới hoạt động hợp lý

Mạng lưới rộng khắp là một ưu thế ưu việt của hệ thống Agribank nhưng đây

cũng là một trở ngại lớn trong việc triển khai công nghệ hiện đại hoá ngân hàng. Do

vậy, đề nghị Agribank Tiền Giang phải bố trí sắp xếp lại mật độ ngân hàng trên địa

bàn sao cho hợp lý, tập trung đầu tư công nghệ, củng cố các chi nhánh trực thuộc,

tạo điều kiện cho các chi nhánh hoạt động có hiệu quả, hình thành mạng lưới phân

phối dịch vụ ngân hàng tốt nhất cho khách hàng.

3.3.3. Nâng cao quyền tự chủ cho các chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ

phi tín dụng:

Mỗi địa bàn khác nhau có ưu thế phát triển những loại dịch vụ khác nhau.

Chính vì thế nên cho phép chi nhánh phát triển dịch vụ phi tín dụng theo khả năng

và điều kiện của từng chi nhánh. Đồng thời, khi giao chỉ tiêu kế hoạch thực hiện cho

từng chi nhánh, Agribank Tiền Giang cần xem xét những lợi thế của từng địa bàn

hoạt động để có thể giao chỉ tiêu phù hợp.

Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế- kiều hối và kinh doanh ngọai tệ: Agribank

Tiền Giang cần xem xét cho các chi nhánh Huyện được thực hiện các nghiệp vụ như

mở L/C thanh toán, chuyển tiền ra nước ngoài, kinh doanh ngọai tệ trên thị trường

mở..trong một hạn mức cho phép. Đồng thời cần thông thóang và đơn giản hóa các

thủ tục giấy tờ trong các nghiệp vụ này nhằm thu hút khách hàng tại địa bàn, tăng

nguồn thu dịch vụ thay vì chỉ gói gọn trong việc nhận tiền chuyển về từ nước ngoài

và thu phí như hiện nay.

3.3.4. Hoàn thiện công tác tuyển dụng, đào tạo, phát triển và phân phối nguồn

nhân lực trong toàn tỉnh

Xây dựng chính sách tuyển dụng đúng đắn, đáp ứng nhu cầu cần tuyển dụng

và tuyển dụng cụ thể đối với từng vị trí công việc của các phòng ban tại từng chi

nhánh loại II, III và từng phòng giao dịch không chỉ hiện tại mà còn xét cả nhu cầu

trong tương lai. Từng bước chuẩn hóa các điều kiện tuyển dụng dựa trên những yêu

cầu thiết yếu của công việc nhằm đưa ra nội dung và hình thức thi tuyển phù hợp

đồng thời rút ngắn thời gian đào tạo. Trong công tác tuyển dụng không dựa vào

đánh giá cảm tính mà phải lấy năng lực chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp làm

trọng tâm. Đồng thời phân phối nguồn nhân lực hợp lý, kịp thời tránh tình trạng nơi

thừa người, nơi lại thiếu người, công việc quá tải gây áp lực tâm lý cho nhân viên và

không đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng và gây bất bình đẳng trong lao động,

mất đoàn kết nội bộ.

Thường xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ mới, tập huấn chi tiết về các sản

phẩm dịch vụ mới nhất là những SPDV liên quan đến ngân hàng hiện đại, Internet,

công nghệ thông tin cho các cán bộ trẻ năng động giúp họ nắm bắt kịp thời, nâng

cao trình độ chuyên môn, đủ năng lực giao dịch, tư vấn cho khách hàng một cách

chuyên nghiệp.

Tổ chức hội thi hoặc kiểm tra nghiệp vụ định kỳ: duy trì việc tổ chức hội thi

cán bộ nghiệp vụ giỏi ở cấp chi nhánh đối với các chuyên đề nghiệp vụ. Bằng hình

thức thi viết hoặc trả lời trước đám đông. Hội thi phải gắn với các thông tin về phát

triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để kiểm tra, khảo sát kiến thức chuyên môn,

khả năng xử lý tình huống nghiệp vụ, giúp nhân viên nắm rõ hơn về sản phẩm dịch

vụ mới và phát triển dịch vụ mới của ngân hàng. Bên cạnh đó chi nhánh cũng nên tổ

chức kiểm tra nghiệp vụ định kỳ cho toàn thể cán bộ nhân viên về chuyên môn và

khả năng ứng xử dưới hình thức trắc nghiệm hoặc bài tập xử lý tình huống, qua đó

có thể phát hiện được những cán bộ có năng lực, tâm huyết với nghề để biểu dương

khen thưởng hợp lý nhằm khuyến khích những cán bộ nhân viên giỏi, có nhiều cống

hiến đồng thời cũng phát hiện cán bộ còn yếu kém để có kế hoạch bồi dưỡng đào

tạo kịp thời.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trong chương 3, luận văn đã trình bày một số định hướng phát triển trong

thời gian sắp tới của Agribank Châu Thành, tỉnh Tiền Giang. Đồng thời dựa trên

những tồn tại, hạn chế của chương 2 tác giả đã trình bày một số giải pháp và kiến

nghị nhằm đa dạng hóa được nhiều loại hình dịch vụ góp phần nâng cao nguồn thu

cho ngân hàng tại Agribank chi nhánh Châu Thành, tỉnh Tiền Giang trong thời gian

sắp tới.

KẾT LUẬN CHUNG

Trong thời gian qua, cùng với xu thế chung của kinh tế thế giới sự vận động

không ngừng nghỉ của thị trường trong nước, hệ thống Agribank Việt Nam đã và

đang áp dụng nhiều giải pháp để tăng thu nhập từ các hoạt động dịch vụ phi TD

nhằm mang lại sự phát triển bền vững, tăng sức mạnh cạnh tranh và tạo lập vị trí

cao trên thị trường. Là một thành viên của Agribank Việt Nam, Agribank huyện

Châu Thành đã có sự tiến bộ đáng ghi nhận cả về chất và lượng trong hoạt động

PTD của mình, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn nhiều hạn chế, chưa tương xứng với

tiềm năng, quy mô của một NHTM hàng đầu trên địa bàn.

Với mong muốn Agribank huyện Châu Thành sẽ đa dạng hóa được nhiều loại

hình dịch vụ góp phần nâng cao nguồn thu cho ngân hàng, trên cơ sở phân tích các

yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, luận văn đã thực hiện được

các nội dung chủ yếu sau:

Một là, luận văn đã trình bày hệ thống các lý luận cơ bản về thu nhập từ dịch

vụ phi TD của NHTM. Trong đó, luận văn đã đề cập đến dịch vụ TD và dịch vụ phi

TD của NHTM, chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ

phi TD của NHTM.

Hai là, phân tích thực trạng về thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng và yếu tố ảnh

hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Agribank huyện Châu Thành TG giai

đoạn 2017- 2019 một cách khách quan, trung thực từ đó rút ra những kết quả đạt

được và những hạn chế còn tồn tại cũng như nguyên nhân của những hạn chế đó.

Ba là, trên cơ sở định hướng phát triển thương hiệu và dịch vụ của Agribank

Việt Nam, định hướng phát triển dịch vụ phi TD của Agribank huyện Châu Thành,

luận văn đã đưa ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển thu nhập từ dịch vụ phi

tín dụng của Agribank huyện Châu Thành trong thời gian sắp tới. Những giải pháp

tuy chưa thật hoàn chỉnh và sâu sắc nhưng nếu thực hiện đồng bộ cũng sẽ góp phần

làm gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh trong tương lai.

Bên cạnh đó luận văn đã kiến nghị với NH cấp trên nhằm thúc đẩy quá trình phát

triển dịch vụ NH trên địa bàn.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Đào Lê Kiều Oanh- Phạm Anh Thủy, Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các

ngân hàng thương mại Việt Nam, Nghiên cứu và trao đổi, số 6 (16) tháng 9-10/2012

Phan Thị Linh- Nguyễn Thị Phương Lan, Để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các

ngân hàng thương mại, Kinh tế và dự báo, ngày 18/09/2015

Nguyễn Đăng Dờn (2014), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB.

Kinh tế, Thành Phố Hồ Chí Minh

Hồ Tuấn Vũ - Kinh nghiệm tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng của các ngân

hàng trong khu vực và bài học đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam ngày

18/04/2015, kketoan.duytan.edu.vn

Phan Thị Linh- Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM nhà nước Việt Nam,

Luận án tiến sĩ năm 2017

Nguyễn Thị Thu Thủy, Thực trạng và giải pháp Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại

các ngân hàng cổ phần ở Việt Nam, tapchicongthuong.vn, cập nhật 18/5/2017

Nguyễn Thị Nguyệt Loan, Giải pháp Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân

hàng thương mại, bài viết cập nhật 12/4/2018

Đỗ Quang Trị, Xu hướng tăng qui mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng

trong tổng thu nhập của ngân hàng thương mại Việt Nam,11/09/2019

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt nam, Quyết định số

2323/QĐ/NHNo-TCKT ngày 25 tháng 12 năm 2009 về ban hành Hệ thống tài

khoản kế toán Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Agribank (2014), Quyết định số 149/QĐ-HĐTV-TCKT của Chủ tịch Hội đồng

Thành viên Agribank Việt Nam về ban hành Quy định tổ chức giao dịch với khách

hàng trong hệ thống Agribank, Hà Nội.

Agribank Châu Thành Tiền Giang (2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh

của Agribank Huyện Châu Thành Tiền Giang các năm 2017, 2018, 2019, Tiền

Giang.

Agribank Châu Thành Tiền Giang (2019), Báo cáo tổng kết doanh thu dịch vụ của

Agribank Huyện Châu Thành Tiền Giang các năm 2017, 2018, 2019, Tiền Giang.

Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 01: MẪU 01/ KSDVPTD

PHIẾU KHẢO SÁT QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM

CHUYỂN TIỀN

Kính chào quý Anh/ chị

Tôi tên Nguyễn Thị Ngọc Mai, hiện đang là học viên cao học khóa 18CHTC1

(2018-2019) của Trường Đại Học Kinh tế Công nghiệp Long An.

Hiện tôi đang nghiên cứu một đề tài khoa học với mục đích phục vụ cho việc

phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng, yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập

từ dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Châu Thành-Tiền Giang. Trong quá trình

nghiên cứu tôi rất cần ý kiến đánh giá từ phía khách hàng. Vì vậy, kính mong quý

Anh/chị vui lòng dành cho tôi một ít thời gian để trả lời các câu hỏi dưới đây của

phiếu khảo sát này. Tôi xin cam đoan rằng những thông tin mà Anh/chị cung cấp sẽ

được giữ bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích tham khảo để hoàn thành luận văn cao

học.

1. Quý khách đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào nhiều nhất:

1.(cid:31) Agribank 2.(cid:31) Vietinbank 3.(cid:31) Vietcombank 4.(cid:31) BIDV

2. Xin vui lòng cho biết giới tính: (cid:133) Nam (cid:133) Nữ

3.Xin vui lòng cho biết độ tuổi:

(cid:133) Từ 18 tuổi đến 25 tuổi (cid:133) Từ 26 đến 35 tuổi

(cid:133) Từ 36 tuổi đến 50 tuổi (cid:133) Trên 50 tuổi

4. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của quý khách:

(cid:133) Công nhân viên chức (cid:133) Kinh doanh (cid:133) Sinh viên

(cid:133) Nông dân, nội trợ (cid:133) Khác

5. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình trong 01 tháng của quý

khách:

(cid:133) < 5 triệu (cid:133) 5 – 10 triệu (cid:133) 10 – 20 triệu (cid:133) > 20 triệu

6. Trong quá trình sử dụng sản phẩm chuyển tiền của Agribank chúng tôi, quý

khách đánh giá sản phẩm này như thế nào?

Một số tiêu chí gợi ý:

Tốt

Chưa tốt

Yếu tố

Bình thường

Nguồn nhânlực

Tiêu chí đánh giá Thái độ nhân viên Ngân hàng đối với KH Tác phong làm việc chuyên nghiệp

Cơ sở vật chất của ngân hàng

Không gian giao dịch,cách bày trí

Năng lực về tài chính

Hoạt động của hệ thống máy móc thiết bị giao dịch Các thủ tục hồ sơ giấy tờ trong giao dịch thu chi, tiền Mạng lưới cung cấp DV chuyển tiền

Uy tín và chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Hoạt động Marketing

Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Mức độ chính xác khi xử lý giao dịch Các sản phẩm dịch vụ chuyển tiền mới của ngân hàng luôn được cập nhật Các sản phẩm dịch vụ chuyển tiền được quảng bá rộng trên các phương tiện thông tin đại chúng Việc xử lý các giao dịch phát sinh lỗi, khiếu nại, tra soát

Chính sách khách hàng

Việc áp dụng chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn

Mức phí chuyển/ nhận tiền NH áp dụng so với các ngân hàng khác

Giá cả (phí) của dịch vụ Ngân hàng

7. Trong thời gian tới, quý khách sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của

Agribank?

(cid:133) Chắc chắn (cid:133) Có thể (cid:133) Không tiếp tục

Trân trọng cảm ơn sự nhiệt tình hợp tác của quý khách

III

PHỤ LỤC 02: MẪU 02/ KSDVPTD

PHIẾU KHẢO SÁT QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM THẺ

Kính chào quý Anh/ chị

Tôi tên Nguyễn Thị Ngọc Mai, hiện đang là học viên cao học khóa

18CHTC1 (2018-2019) của Trường Đại Học Kinh tế Công nghiệp Long An.

Hiện tôi đang nghiên cứu một đề tài khoa học với mục đích phục vụ cho

việc phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng, yếu tố ảnh hưởng đến thu

nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Châu Thành-Tiền Giang. Trong quá trình

nghiên cứu tôi rất cần ý kiến đánh giá từ phía khách hàng. Vì vậy, kính mong quý

Anh/chị vui lòng dành cho tôi một ít thời gian để trả lời các câu hỏi dưới đây của

phiếu khảo sát này. Tôi xin cam đoan rằng những thông tin mà Anh/chị cung cấp sẽ

được giữ bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích tham khảo để hoàn thành luận văn cao

học.

1. Quý khách đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào nhiều nhất:

1.(cid:31) Agribank 2.(cid:31) Vietinbank 3.(cid:31) Vietcombank 4.(cid:31) BIDV

2. Xin vui lòng cho biết giới tính: (cid:133) Nam (cid:133) Nữ

3.Xin vui lòng cho biết độ tuổi:

(cid:133) Từ 18 tuổi đến 25 tuổi (cid:133) Từ 26 đến 35 tuổi

(cid:133) Từ 36 tuổi đến 50 tuổi (cid:133) Trên 50 tuổi

4. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của quý khách:

(cid:133) Công nhân viên chức (cid:133) Kinh doanh (cid:133) Sinh viên

(cid:133) Nông dân, nội trợ (cid:133) Khác

5. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình trong 01 tháng của quý

khách:

(cid:133) < 5 triệu (cid:133) 5 – 10 triệu (cid:133) 10 – 20 triệu (cid:133) > 20 triệu

6. Trong quá trình sử dụng sản phẩm thẻ của Agribank chúng tôi, quý khách

đánh giá sản phẩm này như thế nào?

Một số tiêu chí gợi ý:

Tốt

Chưa tốt

Yếu tố

Bình thường

Tiêu chí đánh giá

Nguồn nhânlực

Thái độ nhân viên Ngân hàng đối với KH Tính chính xác và thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Cơ sở vật chất của ngân hàng

Không gian giao dịch,cách bày trí

Năng lực về tài chính

Uy tín và chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Hoạt động Marketing

Hoạt động của hệ thống máy móc thiết bị giao dịch Các thủ tục hồ sơ giấy tờ trong giao dịch Mạng lưới cung cấp dịch vụ Tiện ích của dịch vụ Thao tác sử dụng DV Tính bảo mật về thông tin và an ninh hệ thống Các SPDV thẻ,ATM,POS mới của ngân hàng luôn được cập nhật Các SPDV thẻ,ATM,POS được quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng Việc xử lý các phát sinh, khiếu nại

Chính sách khách hàng

Việc áp dụng chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn

Mức phí chuyển/ nhận tiền NH áp dụng so với các ngân hàng khác

Giá cả (phí) của dịch vụ Ngân hàng

7. Trong thời gian tới, quý khách sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của

Agribank?

(cid:133) Chắc chắn (cid:133) Có thể (cid:133) Không tiếp tục

Trân trọng cảm ơn sự nhiệt tình hợp tác của quý khách

PHỤ LỤC 03: MẪU 03/ KSDVPTD

PHIẾU KHẢO SÁT QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ