LUẬN VĂN: Thực trạng về khách du lịch nội địa và các biện pháp để thu hút khách nội của công ty du lịch thanh niên Quảng Ninhchi nhánh Hà Nội

Chia sẻ: Nguyen Uyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:72

Thêm vào BST

Báo xấu

397
lượt xem 120
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong những năm trở lại đây ngành du lịch đang được quan tâm ở hầu hết các quốc gia, bởi vì đây là nghành công nghiệp không khói, là con gà đẻ trứng vàng để phát triển kinh tế .Một số quốc gia thì tổng thu nhập quốc dân GDP chủ yếu dựa vào du lịch như: Thụy Sĩ, Ma Cao, … Sau khi gia nhập WTO thì di lịch là nghành thứ 9/11 các nghành dich vụ cam kết, trong đó du lịch cam kết ba điều là: công ty nước ngoài vào Việt Nam kinh doanh du...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: LUẬN VĂN: Thực trạng về khách du lịch nội địa và các biện pháp để thu hút khách nội của công ty du lịch thanh niên Quảng Ninhchi nhánh Hà Nội

LUẬN VĂN: Thực trạng về khách du lịch nội địa và các biện pháp để thu hút khách nội của công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh- chi nhánh Hà Nội
Trong nh÷ng năm trở lại đây ngành du lịch đang được quan tâm ở hầu hết các quốc gia, bởi vì đây là nghành công nghiệp không khói, là con gà đẻ trứng vàng để phát triển kinh tế .Một số quốc gia thì tổng thu nhập quốc dân GDP chủ yếu dựa vào du lịch như: Thụy Sĩ, Ma Cao, … Sau khi gia nhập WTO thì di lịch là nghành thứ 9/11 các nghành dich vụ cam kết, trong đó du lịch cam kết ba điều là: công ty nước ngoài vào Việt Nam kinh doanh du lịch chỉ được kinh doanh inbout, các dịch vị lưư trú và các hướng dẫn viên bắt buộc phải là người Việt Nam. Như vậy chúng ta gia nhập WTO có nhiều cơ hội và thách thức cũng không ít. Các công ty của chúng ta phải cạnh tranh với rất nhiều tập đoàn du lịch nổi tiếng của tất cả các quốc gia trên thế giới. Du lịch còn giải quyết nhiều việc làm cho lao động và có tổng thu nhập khá lớn. Đóng góp không nhỏ vào nền kinh tế quốc dân. Đây cũng là nguồn thu đổi ngoại tệ rất lớn của nước ta. Trong những năm gần đây nền kinh tế nước ta liên tục tăng cao, làm cho mức thu nhập bình quân của nước ta liên tục tăng ( thu nhập bình quân 1 người của năm 2006 là 637 USD, nếu tính theo sức mua thi chúng ta gần 2500 USD). Do đó đời sống của nhân dân ta cũng được nâng lên đáng kể, quỹ tiết kiệm của người dân cũng lớn hơn , do vậy nhu cầu về giải trí của nhân dân cũng tăng cao. Du lịch là sự lựa chọn đầu tiên của nhân dân, chính vì vậy trong những năm qua mà khách nội của nước ta tăng đáng kể. số lượng khách đạt gần 20 triệu lượt khách trong năm 2006, số lượng khách này còn tăng mạnh trong một vài năm nữa. Một quốc gia muốn phát triển về du lịch thì vẫn cần có được sự quan tâm của khách nội địa, đó là yếu tố thành công hay thất bại của nghành du lịch. Sau một thời gian dài thực tập ở công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh và thời gian thực tập của em lại trùng với sự kiện Việt Nam gia nhập WTO cho nên em nhận thấy rằng du lịch nói riêng và cả nền ki nh tế quốc dân nói chung dang có rất nhiều cơ hội và thách thức cũng không nhỏ. Mà để du lịch vượt qua khỏi tầm biên giới trước hết các doanh nghiệp du lịch trong nước phải nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách nội địa. Do vậy em làm đề tài này là để muốn chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu của công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh trong việc khai thác nguồn khách nội địa.
Trong đề tài này có phần mở đầu, nội dung và kết luận. Trong đó phần nội dung là phần chính gồm có ba phần. 1. Các lý luận cơ bản về khách du lịch nội địa và các chương trinh marketing để thu hút khách nội địa . 2. Thực trạng về khách du lịch nội địa và các biện pháp để thu hút khách nội của công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh- chi nhánh Hà Nội. 3. Phương hướng, giải pháp và thị trường mục tiêu của công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh.
Néi dung CHƯƠNG 1. CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA VÀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH MARKETING ĐỂ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 1. CÁC LÝ LUẬN VỀ KHÁCH DU LỊCH Khái niệm về khách du lịch Định nghĩa đầu tiên về khách du lịch được xuất hiện ở Pháp vào cuối thế kỷ 18. Lúc đó khách du lịch được chia làm hai loại , nhưng chúng có điểm chung la đều có các cuộc hành trình. Càng về sau thì càng xuất hiện nhiều định nghĩa về du lịch, sau đây chúng ta sẽ tìm hiểu về một số định nghĩa về du lịch. 1.1.1. §ịnh nghĩa của bulgarie khách du lịch là người hành trình tự nguyện, với những mục đích hòa bình. Trong cuộc hành trình của mình họ đi qua những chặng đường khác nhau và thay đổi một hoặc nhiều lần nơi lưu trú của mình. 1.1.2. §ịnh nghĩa của các tổ chức quốc tế về khách du lịch. Định nghĩa của liên hiệp các quốc gia – League of Nations, vào năm 1937 Bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ. Theo định nghĩa này tất cả những người được coi là khách du lịch là: - Những người khởi hành để giải trí, vì những nguyên nhân gia đình, vì sức khỏe … - Nhưng người khởi hành để gapự gỡ, trao đổi các mối quan hệ về khoa học, ngoại giao, tôn giáo, thể thao, công vụ … - Những người khởi hành vì mục đích kinh doanh. - Những người cập bến các chuyến hành trình du ngoại trên biển thậm chí cả khi họ dừng lại trong khoảng thời gian ít hơn 24 giờ. Đến năm 1950 IUOTO cũng đưa ra định nghĩa về khách du lịch quốc tế nhưng có hai điểm khác biệt so với định nghĩa của League ò Nations đó là:
- Sinh viên và những người đến học ở các trường cũng được coi là khách du lịch - Những người quá cảnh không được coi là khách du lịch trong cả hai trường hợp: hoặc là họ hành trình qua một nước không dừng lại trong thời gian 24 giờ; hoặc là hành trình của họ trong thời gian dưới 24 giờ và có dừng lại nhưng không với mục đích du lịch. Trong các chuẩn mực thống kê quốc tế của tổ chức du lịch thế giới WTO khái niệm khách viếng thăm quốc tế ( visitor ) có vai trò quan trọng chính. Theo định nghĩa của hội nghị tại Roma do liên hiệp quốc tổ chức về các vấn đề du lịch quốc tế và đi lại quốc tế ( 1963 ), khách đến thăm quốc tế được hiểu là người một nước, khác nước cư trú thường xuyên của họ, bởi mọi nguyên nhân, trừ nguyên nhân đến lao động để kiếm sống. Ngày 4/3/1993 theo đề nghị của tổ chức du lịch thế giới, hội đồng thông kê liên hiệp quốc đã công nhận những thuật ngữ sau để thống nhất việc soạn thao thống kê du lịch: - Khách du lịch quốc tế gồm có : người đến từ nước ngoài đến, những người đang sông trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài, là công dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sông trên lãnh thổ của quốc gia đó đi du lịc trong nước. - Khách du lịch nội địa : bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến. - Khách du lịch quốc gia: bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài. Các định nghĩa đã nêu ở trên ít nhiều có những điểm khách nhau nhưng chúng vẫn có các vấn đề chung là: - §ề cập đến động cơ khởi hành - §ề cập dến thời gian - §ề cập dến những đối tượng được liệt kê là khách du lịch. 1.1.3. Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam . Trong pháp lệnh du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999 có ngững quy định như sau về khách du lịch:
Tại điểm 2, Điều 10, Chương 1: “khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp di học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. Tại điều 20, Chương 4: khách du lịch bao gồm kahchs du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư tru tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”. “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”. 1.2. Các nội dung cơ bản của kinh doanh lữ hành 1.2.1. Định nghĩa về kinh doanh lữ hành Theo nghĩa rộng: “kinh doanh lữ hành là việc đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình chuyển giao sản phẩm thực hiện giá trị sử dụng hoặc làm gia tăng giá trị của nó để chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích lợi nhuận”. Theo nghĩa hẹp: luật du lịch Việt Nam: “Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi”, đồng thời quy định rõ ràng kinh doanh lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế.
1.2.2. Phân loại kinh doanh lữ hành Có nhiều cách phân loại kinh doanh lữ hành, căn cứ theo 2 loại để phân loại: * Căn cứ vào tính chất của hoạt động gồm: - Kinh doanh đại lý lữ hành: Đây là hoạt động chủ yếu làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức phần trăm của giá bán, không làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch. Loại kinh doanh này thực hiện nhiệm vụ như là: “chuyên gia cho thuế” không phải chịu rủi ro. Các yếu tố quan trọng bậc nhất đối với hoạt động kinh doanh này là vị thế, hệ thống đăng ký và kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên. Các doanh nghiệp thuần tuý thực hiện loại hình này được gọi là các đại lý bán lẻ. - Kinh doanh du lịch lữ hành hoạt động như là hoạt động bán buôn, hoạt động sản xuất làm gia tăng giá trị bán lẻ của các nhà cung cấp để bán cho khách. Với hoạt động kinh doanh này chủ thể phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro với các nhà cung cấp. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch được gọi là các công ty lữ hành. Cơ sở của hoạt động này là liên kết các sản phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc bán với giá gộp cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị sản phẩm cho người tiêu dùng thông qua sự liên kết tạo ra tính trội trong hệ thống (1+1>2) và thông qua sức lao động thông qua Marketing điều hành và hướng dẫn. - Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các kinh doanh du lịch đóng vai trò đồng thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ (người cung cấp) vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn bán lẻ, vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán. Đây là kết quả trong quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc, liên kết ngang của các chủ thể kinh doanh lữ hành trong ngành du lịch. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp được gọi là công ty du lịch * Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động của các loại kinh doanh lữ hành gồm các loại sau:
- Kinh doanh lữ hành gửi khách bao gồm cả gửi khách quốc tế, gửi khách nội địa, là kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch nổi tiếng. Loại kinh doanh lữ hành này thích hợp với nơi có nhu cầu du lịch lớn, các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành gửi khách được gọi là công ty gửi khách. - Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế và nội địa là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách khác để bán các chương trình du lịch và tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách. Các doanh nghiệp kinh doan lữ hành loại này được gọi là công ty nhận khách. - Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gửi khách và kinh doanh lữ hành nhận khách. Loại kinh doanh này thích hợp với quy mô lớn, có đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động gửi khách và nhận khách. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành được gọi là các công ty du lịch tổng hợp hoặc các tập đoàn du lịch.
Sơ đồ lữ hành của công ty Kinh doanh lữ hành Kinh doanh Kinh doanh đại lý lữ hành Du lịch lữ hành Kinh doanh Kinh doanh Kinh doanh Đại lý Đại diện du lịch lữ du lịch lữ du lịch bán lẻ hành gửi hành nhận lữ hành kết khách khách hợp Kinh doanh Kinh doanh lữ hành lữ hành quốc tế nội địa 1.2.3. Doanh nghiệp lữ hành a. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinhdoanh. Bất cứ doanh nghiệp nào được pháp luật cho phép và có thực hiện kinh doanh lữ hành đều được gọi là doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Tuỳ vào quy mô, phạm vi hoạt động và tính chất của sản phẩm, hình thức tổ chức, t ư cách pháp nhân mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có các tên gọi khác nhau: công ty lữ hành, đại lý lữ hành, công ty lữ hành quốc tế, công ty lữ hành nội địa. Riêng ở Việt Nam phần lớn các doanh nghiệp có kinh doanh lữ hành có cách gọi phổ biến là các trung tâm lữ hành quốc tế, nội địa nằm trong các công ty du lịch. Nhìn chung các
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác nhau chủ yếu dựa trên các ph ương diện sau đây: - Quy mô và địa bàn hoạt động. - Đối tượng khách. - Mức độ tiếp xúc với khách du lịch. - Mức độ tiếp xúc với các nhà cung cấp du lịch. 1.3. Tính tất yếu và lợi ích của kinh doanh lữ hành 1.3.1. Tính tất yếu của kinh doanh lữ hành Quan hệ giữa cung - cầu trong du lịch là mối quan hệ tương đối phức tạp, chịu sự ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố bên trong cũng như bên ngoài. Mối quan hệ này gây một số ảnh hưởng cho nhà kinh doanh (Cung) và khách du lịch (Cầu) như sau: Cung du lịch mang tính chất cố định không thể di chuyển còn cầu du lịch lại phân tán khắp ở mọi nơi. Các tài nguyên du lịch và phần lớn các cơ sở kinh doanh du lịch như: Khách sạn, nhà hàng, cơ sở vui chơi giải trí đều không thể cống hiến những giá trị của mình đến tân nơi của khách du lịch. Muốn có được những giá trị đó khách du lịch phải rời khỏi nơi ở của họ, đến với các tài nguyên, các cơ sở kinh doanh du lịch. Muốn tồn tại được, các nhà kinh doanh du lịch phải bằng mọi cách thu hút khách du lịch đến với chính mình. Như vậy, trong du lịch chỉ có dòng chuyển động một chiều của cầu đến với cung không có dòng chuyển động ngược chiều như trong các hoạt động kinh doanh khác. Cung du lịch theo một phạm vi nào đó là tương đối thụ động trong việc tiêu thụ sản phẩm của mình. Cầu du lịch mang tính tổng hợp, trong khi mỗi đơn vị kinh doanh du lịch chỉ cung cấp được một hoặc một vài sản phẩm du lịch tức là một phần của cầu du lịch thì khách đi du lịch lại có nhu cầu về mọi thứ từ thăm quan các tài nguyên du lịch tới ăn, nghỉ, đi lại, visa, hộ chiếu cũng như thưởng thức các giá trị văn hoá tinh thần. Các cơ sở kinh doanh du lịch thường gặp khó khăn trong vấn đề thông tin, quảng cáo, khách du lịch lại không đủ thời gian, thông tin và khả năng để tự tổ chức các chuyến đi du lịch với chất lượng cao phù hợp với nhu cầu. Như vậy giữa cung và cầu ở đây hình thành một bức rào chắn vô hình. Do sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập của mọi tầng lớp xã hội tăng lên không ngừng, khách du lịch ngày càng yêu cầu được phục vụ tốt hơn nhưng họ chỉ
muốn có một công việc chuẩn bị duy nhất là tài chính và thời gian cho chuyến đi còn các công việc khác phải có sự sắp xếp chuẩn bị của các cơ sở kinh doanh du lịch. Xã hội càng phát triển thì con người càng quý thời gian của họ hơn, có nhiều mối quan tâm hơn trong khi quỹ thời gian chỉ là hữu hạn. Các điểm đã phân tích trên cho thấy cần có một tác nhân trung gian làm nhiệm vụ liên kết giữa cung và cầu trong du lịch. Tác nhân đó chính là các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Các doanh nghiệp lữ hành thực hiện các hoạt động sau đây nhằm thực hiện quan hệ cung cầu trong du lịch: - Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch. - Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch riêng lẻ thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách. Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả các những khó khăn lo ngại của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch. 1.3.2. Lợi ích của kinh doanh lữ hành * Lợi ích cho người tiêu dùng: Khách du lịch khi sử dụng các dịch vụ của nhà kinh doanh lữ hành sẽ được hưởng những lợi ích sau: - Tiết kiệm được chi phí cho chuyến hành trình: + Chi phí kế toán (các khoản phải thanh toán) + Chi phí cơ hội: thời gian, sức lực, rủi ro - Được trợ giúp vượt qua những khó khăn trở ngại trong chuyến hành trình: + Thông tin về điểm đến + Thủ tục + Ngôn ngữ + Luật pháp - Được hưởng các kinh nghiệm của các chuyên gia khi xây dựng ch ương trình du lịch.
- Mở rộng củng cố các mối quan hệ trong nhóm. - Chủ động được trong chi tiêu. - Cảm nhận sơ bộ ban đầu về chất lượng của chương trình. * Lợi ích cho nhà cung cấp: - Tiêu thụ được số lượng sản phẩm lớn: Các hãng lữ hành sẽ cung cấp một lượng khách lớn thường xuyên và ổn định cho các nhà cung cấp. - Chủ động trong kinh doanh: Vì có nguồn khách ổn định thường xuyên. Do đó đảm bảo tính kế hoạch đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ. - San sẻ được rủi ro trong kinh doanh: Để hạ thấp chi phí các hãng lữ hành sẽ mua buôn hàng hoá dịch vụ của nhà cung cấp với số lượng lớn, nếu không có khách họ sẽ phải chịu rủi ro cùng nhà cung cấp. - Tiết kiệm được chi phí xúc tiến: Thông qua giới thiệu và quảng cáo của các hãng lữ hành, nhà cung cấp có thể đưa thông tin đến tận tay người tiêu dùng. Các hãng lữ hành quảng cáo chủ yếu bằng các tập gấp và được đưa đến tận tay người tiêu dùng do đó thông tin về nhà cung cấp sẽ được đưa đến đúng địa chỉ. - Thông qua việc cung ứng cho các hãng lữ hành nổi tiếng thì các nhà cung cấp vô tình sẽ được hưởng uy tín của các hãng này. * Lợi ích cho điểm đến du lịch Các nhà kinh doanh lữ hành khi đưa khách đến các điểm du lịch là đã góp phần vào việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội của địa phương nơi đến. - Chính quyền nơi đến: + Giải quyết các vấn đề công ăn việc làm. + Giới thiệu được kinh tế văn hoá, xã hội của điểm đến với các địa phương khác và quốc tế. + Tăng GDP + Tăng thu ngân sách thông qua thu lệ phí và thuế + Giao lưu văn hoá, nâng cao hiểu biết cho người dân. - Người dân bản địa: + Tạo công ăn việc làm, nâng cao thu nhập, cải thiện đời sống. Người dân địa phương có thể tham gia trực tiếp vào quá trình phục vụ khách hoặc làm kinh doanh đồ lưu niệm, các dịch vụ bổ sung phục vụ khách du lịch.
+ Được giao lưu tiếp xúc, nâng cao hiểu biết + Được hưởng lợi ích về hạ tầng do phát triển du lịch đem lại * Lợi ích cho nhà kinh doanh lữ hành - Đó chính là lợi nhuận cơ sở để tồn tại và phát triển của nhà kinh doanh lữ hành. - Tăng uy tín của các doanh nghiệp lữ hành trên thị trường Để có được điều này cần phải mang lại lợi ích cho các nhà cung cấp, khách du lịch và điểm đến. 1.4. Phân loại về khách du lịch. Sau khi nghiên cứu các dịnh nghĩa về khách du lịch thì chúng ta có nhiều thuận lợi trong việc phân loại khách du lịch.sau dây là một số cách phân loại của các tổ chức khác nhau. - Của ủy ban thống kê liên hiệp quốc: khách tham quan du lịch là những cá nhân đi đến một nước khác ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12 tháng với mục đích chủ yếu không phải để kiếm tiền trong phạm vi lãnh thổ ma họ đến. Khách du lịch quốc tế la tất cả những khách du lịch đã ở lại dất nước mà họ đến ít nhất một đêm . Khách tham quan trong ngày la tất cả những khách tham quan ma không ở lại qua đêm tại đất nước ma họ đến. Khách quá cảnh là khách không rời khỏi phạm vi khu vực quá cảnh trong thời gian chờ đợi giữa các chuyến bay tại sân bay hoặc các khu vực nhà ga khác. - Theo định nghĩa của việt nam đuợc ban hành vào ngày 8-2-1999 khách du lịch có 2 loại : + Khách du lịch nội địa + Khách du lịch quốc tế Ngoài các cách phân loại trên còn có các cách phân loại khác. - Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc : việc phân loại này xuất phát từ nhu cầu của nhà kinh doanh du lịch cần nắm được nguồn gốc của khách, từ đó nắm vững được họ xuất sứ từ đâu, thuộc dân tộc nào để phục vụ một cách tốt nhất.
- Phân loại theo độ tuổi: cách phân loại này giúp cho các nhà quản trị du lịch đưa ra những biện pháp để phù hợp với yêu cầu của từng độ tuổi khi họ đi du lịch. - Phân loại theo giới tính,nghề nghiệp : cách phân loại này cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ bản và những đặc trưng cụ thể về khách du lịch . - Phân loại theo khả năng thanh toán : với cách phân loại trên ta có thể biết được khả năng thanh toán của họ để từ đó đưa ra các cách phục vụ làm sao cho phù hợp với từng loại khách và số tiền tương ứng mà họ bỏ ra . §ây là một số chỉ tiêu phân loại về khách du lịch. Mỗi một chỉ tiêu trên đều có những ưu nhược điểm để từ đó ta đưa ra các biện pháp marketing để đạt được những hiệu quả cao nhất. muốn đạt được hiệu quả cao nhất thì trước hết cần hiểu rõ các cách phân loại trên để kết hợp các chính sách đó với nhau. Từ đó tạo tiền đề cho việc kinh doanh. 1.5. Nhu cầu của khách du lịch: 1.5.1. Nguyên nhân của việc nghiên cứu du lịch của con người. chúng ta đang sống trong thời đại với sự phát triển không ngừng của sản xuất. khi trình độ kinh tế, xã hội va dân trí của con người ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở mức ăn mặc, đi lại thông thường mà còn cả những nhu cầu vui chơi, giải trí, thưởng thức những cái đẹp, thư giãn tinh thần, nâng cao hiểu biết xã hội… Du lịch chính là một hoạt động giúp cho con người có thể thỏa mãn được những “cái cần” dã nói trên. Thực vậy, khi nghiên cứu số lượng người di du lịch của các quốc gia trên thê giới, tổ chức du lịch thế giới đả đưa ra số liệu về tỷ lệ dân số du lịch như sau: Pháp: 59%; Anh: 59%; Đức: 67%; Thụy sỹ: 76% ; Thụy điển: 75%; Nhật bản: 58%. Về chỉ tiêu du lịch:
Tại mỹ vào những năm cuối thế kỷ xx người dân chi khoảng 51 tỷ USD/năm cho du lịch, dự báo vào những năm đầu thế kỷ XXI họ sẽ chi lên đến 90 tỷ USD/năm cho du lịch. Các nước thuộc EU vào những năm cuối thế kỷ XX hàng năm chi khoảng 130 tỷ USD, thì vào đầu thế kỷ XXI họ sẽ chi lên đến 240 tỷ USD. Từ thực tế trên có thể nói rằng: du lịch ngày nay dx trở thành một nhu cầu đại chúng. Sở dĩ như vậy la do những nguyên nhân cơ bản sau: Đi du lịch đả trở thành phổ biến với mọi người. Xu hướng dân số theo kế hoạch hóa gia đình, do vậy tạo điều kiện cho người ta di du lịch dễ dàng hơn. Cơ cấu vê độ tuổi thay đổi ( tỷ trọng dân ở độ tuổi thứ ba – người về hưu ngày càng gia tăng tại các nước có nền kinh tế phát triển trên thế giới – họ chính là người có nhiều thời gian rỗi và khả năng tài chính cho các chuyến hành du lịch ). Khả năng thản người dân trên thế giới ngày càng được nâng cao. Phí tổn du lịch ngày càng giảm dần ( nhất la chi phí dành cho đi lại ). Mức độ giáo dục cao hơn, trình độ hiểu biết về mọi mặt của người dân được nâng cao , vì vậy càng muốn đi du lịch để mở mang hiểu biết của mình. Cơ cấu nghề nghiệp đa dạng . Đô thị hóa ngày càng cao dẫn đến ô nhiễm môi trường , hội chứng nhà kính, bệnh căng thẳng thần kinh (stress). Do vậy, con gnười cần phải đi du lịch dể tiếp cận với thiên nhiên , muốn giải tỏa căng thẳng. Các trương trình bảo hiểm , phúc lợi lao động do chính phủ tài trợ ; phát triển thể loại du lịch trả góp. Thời gian nhàn rỗi nhiều (tăng thời gian nghỉ phép năm, nghỉ cuối tuần). ví dụ: ở Việt Nam, từ khi áp dụng nghỉ thứ 7, chủ nhật đã tăng khả năng đi du lÞch cuối tuần của ngươi dân. Đi du lịch vì mục đích tìm hiểu cơ hội đàu tư, kinh doanh. Phụ nữ có điều kiện đi du lịch (chính sách và các biện pháp sinh sẻ có kế hoạch cũng như quan niệm về vị trí của người phụ nữ trong gia đình, ngoài xã hội đã thay đổi ở nhiều nước). Du lịch là tiêu chuẩn của cuộc sống.
Mối quan hệ thân thiện – hòa bình giữa các quốc gia. 1.5.2. Nhu cầu của khách du lịch Nhu cầu du lịch của khách du lịch cũng giống như nhu cầu du lịch của con người. trong đó Marlow đãđưa ra năm nhu cầu của con người được tăng dần theo thứ tự như sau: - Nhu cầu về sinh lý : đó là các nhu cầu về thức ăn, nước uống, ngủ, nghỉ ngơi. - Nhu cầu về an toàn, an ninh cho tính mạng. - Nhu cầu về hòa bình và tình yêu. - Nhu cầu tự tôn trọng và được tôn trọng. - Nhu cầu tự hoàn thiện. Nhưng những nhu cầu của khách du lịch là những nhu cầu cần cho một chuyến đi du lịch. Do đó nhu cầu của khách du lịch có các loại củ yếu sau đây:
1.5.2.1. Nhu cầu thiết yếu. Là những nhu cầu đòi hỏi sự tồn tại của con người. trong du lịch nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch là vận chuyển, lưu trú, ăn uống. - Nhu cầu vận chuyển. Nhu cầu vận chuyển trong du lịch được hiểu là sự tất yếu phải di chuyển từ nơi ở thường xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngược lại, sự di chuyển ở nơi du lịch trong thời gian du lịch của khách. Vì rằng thứ nhất, hàng hoá dịch vụ du lịch không đến với người tiêu dùng giống như tiêu dùng bình thường, mà muốn tiêu dùng du lịch theo đúng nghĩa của nó buộc người ta phải rời chỗ ở thường xuyên của mình đến điểm du lịch, nơi tạo ra các sản phẩm và điều kiện tiêu dùng du lịch. Thứ hai, từ nơi ở thường xuyên tới điểm du lịch thường có khoảng cách xa, vị trí và khoảng cách của du lịch là sự đi lại. Do đó điều kiện tiên quyết của du lịch là phương tiện và sự tổ chức các dịch vụ vận chuyển. Nhu cầu vận chuyển được thoả mãn là tiền đề cho sự phát triển hàng hoạt những nhu cầu mới (xẩy nhà ra thất nghiệp). Đối tượng thoả mãn nhu cầu này là do: - Khoảng cách - Mục đích của chuyến đi - Khả năng thanh toán - Thói quen tiêu dùng - Xác suất an toàn của phương tiện, uy tín, nhãn hiệu, chất lượng - sự thuận tiện và tình trạng sức khoẻ của khách. - Nhu cầu lưu trú và ăn uống. Nhu cầu lưu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thường ngày của con người, tuy nhiên trong du lịch thì nhu cầu này được nâng cao lên. Cũng là ngủ, ăn uống nhưng nếu diễn ra ở nhà của mình thì theo một nề nếp, một khuôn mẫu trong các điều kiện và môi trường quen thuộc, còn diễn ra ở nơi du lịch thì có nhiều điểm mới lạ, nó không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt, mà còn thoả mãn nhu cầu tâm lý khác. Đối tượng (mục đích) để thoả mãn nhu cầu này của khách chịu sự tác động của chi phối các yếu tố sau đây: - Khả năng thanh toán của khách. - Hình thức đi du lịch (cá nhân hay tổ chức).
- Thời gian hành trình và lưu lại. - Khẩu vị ăn uống (mùi vị, cách nấu nướng, cách ăn) - Lối sống. - Các đặc điểm cá nhân của khách. - Mục đích chính cần thoả mãn trong chuyến đi. - Giá cả, chất lượng - phục vụ của doanh nghiệp. Tổ chức kinh doanh khách sạn và nhà hàng phải đặc biệt quan tâm đến vấn đề vị trí, phong cảnh, kiến trúc… Khi tổ chức phục vụ và lưu trú là hết sức quan trọng và đóng vai trò đến sự thành bại trong kinh doanh của doanh nghiệp. Khâu tổ chức lưu trú và phục vụ có chất lượng cao biểu hiện chính ở các mặt sau đây: - Năng lực chuyên môn đối với từng nghiệp vụ. - Phong cách giao tiếp và thái độ của nhân viên. Tâm lý của khách du lịch la khi đến điểm du lịch la co cảm giác thoải mái , thư giãn cho nên trong lưu trú cần phải bố trí thế nào để cho khách có một cảm giác mới lạ thích thú để cho tinh thần của họ được thư giãn, trong ăn uống phải lựa chọn những dịch vụ đem lại cho khách những cảm giác ngon lành.làm cho họ có cảm giác mình đang được hưởng thụ những cái ngon, cái đẹp. Không làm cho họ thấy sự mong đợi này không thành hiện thực, mµ trë thµnh nçi thÊt väng. Trong kinh doanh du lÞch th× viÖc tæ chøc l-u tró vµ ¨n uèng hÕt søc quan träng, ®ãng vai trß quyÕt ®Þnh ®Õn sù thµnh b¹i cña doanh nghiÖp. Kh©u tæ chøc ¨n uèng vµ l-u tró cã chÊt l-îng cao thÓ hiÖn ë n¨ng lùc chuyªn m«n, nghiÖp vô, phong c¸ch giao tiÕp, th¸i ®é phôc vô v× nã t¹o ra t©m lý tèt cho kh¸ch du lÞch. 1.5.2.2. Nhu cÇu ®Æc trng Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí và như là nhu cầu đặc trưng trong du lịch - về bản chất nó là nhu cầu thẩm mĩ của con người. Cảm thủ các giá trị thẩm mĩ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí tiêu khiển tạo nên cái gọi là cảm tưởng du lịch trong con người. Cảm tưởng du lịch được hình thành từ những rung động, xúc cảm do tác động của các sự vật, hiện tượng (đặc điểm, tính chất của kích thích) ở nơi du lịch. Những cảm tưởng này biến thành những kỷ niệm thường xuyên tái hiện trong trí nhớ
của du khách. Con người ai cũng hay tò mò, muốn biết cái mới lạ, giật gân. Cảm nhận và đánh giá đối tượng cảm thấy thoả đáng. Đối tượng (mục đích) thoả mãn các nhu cầu phụ thuộc vào các yếu tố sau đây: - Đặc điểm cá nhân của khách. - Văn hoá và tiểu văn hoá. - Giai cấp - nghề nghiệp - Mục đích của chuyến đi - Khả năng thanh toán - Thị hiếu thẩm mĩ. Khi tổ chức các cuộc vui chơi, giải trí phục vụ khách du lịch đòi hỏi phải tính đến các yêu cầu sau đây: - Tính hấp dẫn, lôi cuốn được đông đảo người tham gia. - Nội dung các trò chơi, giải trí bảo đảm tính thư giãn về tinh thần và thể chất. - Khâu tổ chức phải chu đáo, bảo đảm an toàn tuyệt đối cho khách. - Địa điểm, phong cảnh, khí hậu, điều kiện đi lại an ninh trật tự. 1.5.2.3. Nhu cÇu bæ sung. Nhu cầu bổ sung phát sinh trong quá trình đi du lịch khi đó các nhu cầu đó được biểu hiện như sau: - Bán hàng lưu niệm (Souvenir) - Dịch vụ thông tin, liên lạc, làm thủ tục visa, đặt chỗ, mua vé… - Dịch vụ giặt là. - Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. - Dịch vụ làm đẹp - Dịch vụ in ấn giải trí thể thao. Khi tiến hành tổ chức các dịch này, các nhà kinh doanh du lịch đảm bảo các yêu cầu sau đây: - Thuận tiện, không làm mất thời gian của khách, không có biểu hiện gây khó dễ cho khác; tổ chức phục vụ hợp lý. - Chất lượng của hàng hoá và dịch vụ, giá cả rõ ràng công khai. - Tuỳ thuộc vào chăm sóc các yếu tố mà nó ảnh hưởng đến người tiêu dùng để tác động lên quá trình quyết định tiêu dùng của du khách.
Chú ý tới quy luật lựa chọn. Giới hạn về số lượng đối tượng lựa chọn (con số kỳ ảo của Mile 72), dấu hiệu chú ý của đối tượng, bắt chước, kinh nghiệm tiêu chuẩn ưu tiên, tính thời gian trong lựa chọn. 2. C¸c kh¸i niÖm vÒ marketing. 2.1. Marketing c¬ b¶n. 2.1.1. C¸c ®Þnh nghÜa vÒ marketing. HiÖn nay trong c¸c t¸c phÈm vÒ Marketing trªn thÕ giíi, cã ®Õn trªn 2.000 ®Þnh nghÜa vÒ marketing. Tuy nhiªn c¸c ®Þnh nghÜa Êy thùc chÊt kh«ng kh¸c nhau l¾m vµ cã mét ®iÒu lý thó lµ ch-a cã ®Þnh nghÜa nµo ®óng nhÊt, bëi lÏ c¸c t¸c gi¶ cña c¸c ®Þnh nghÜa vÒ marketing ®Òu cã quan ®iÓm riªng cña m×nh. Cã thÓ nªu ra ®©y mét vµi ®Þnh nghÜa ®Ó tham kh¶o:  §Þnh nghÜa cña hiÖp héi Marketing Mü: Marketing lµ tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng kinh doanh cã liªn quan trùc tiÕp ®Õn dßng vËn chuyÓn hµng ho¸ vµ dÞch vô tõ ng-êi s¶n xuÊt ®Õn ng-êi tiªu dïng.  §Þnh nghÜa Marketing cña viÖn nghiªn cøu Anh: “Marketing lµ qu¸ tr×nh tæ chøc vµ qu¶n lý toµn bé c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt – kinh doanh, tõ viÖc ph¸t hiÖn ra vµ biÕn søc mua cña ng-êi tiªu dïng thµnh nhu cÇu thùc sù vÒ mét mÆt hµng cô thÓ, ®Õn viÖc s¶n xuÊt vµ ®-a c¸c hµng ho¸ ®Õn ng-êi tiªu dïng cuèi cïng, nh»m ®¶m b¶o cho C«ng ty thu ®-îc lîi nhuËn dù kiÕn”.  §Þnh nghÜa cña häc viÖn qu¶n lý Malaysia: Marketing lµ nghÖ thuËt kÕt hîp, vËn dông c¸c nguån lùc thiÕt yÕu nh»m kh¸m ph¸, s¸ng t¹o, tho¶ m·n vµ gîi lªn nh÷ng nhu cÇu cña kh¸ch hµng ®Ó t¹o ra lîi nhuËn.  §Þnh nghÜa cña gi¸o s- Mü – Philip Kotler: Marketing - ®ã lµ mét h×nh thøc ho¹t ®éng cña con ng-êi h-íng vµo viÖc ®¸p øng nh÷ng nhu cÇu th«ng qua trao ®æi.  Mét c«ng ty cña Anh ®· ®Þnh nghÜa: Marketing - ®ã lµ mét quy tr×nh c«ng nghÖ gióp cho c«ng ty tho¶ m·n ®-îc nhu cÇu cña ng-êi tiªu dïng vµ thu ®-îc lîi nhuËn mong muèn.  C«ng ty General Electric (Mü) ®· coi Marketing nh- mét triÕt lý