Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng và một số giải pháp trong việc thu hút khách nội địa tại công ty lữ hành HaNoiTourist

Chia sẻ: Nguyen Hai | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:72

Thêm vào BST

Báo xấu

123
lượt xem 36
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Du lịch ngày nay đã trở thành một trong những hiện tượng quan trọng trong cuộc sống hiện đại. Số lượng người đi du lịch ngày càng tăng, điều này thể hiện qua số liệu của tổ chức du lịch thế giới hàng năm. Dòng người đi du lịch đông đảo đã có ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế của nhiều nước và góp phần thúc đẩy nền kinh tế khác phát triển theo. Ngày nay ngành công nghiệp du lịch đã và đang được coi là “ Con gà đẻ trứng vàng” là “ Ngành công...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng và một số giải pháp trong việc thu hút khách nội địa tại công ty lữ hành HaNoiTourist

LUẬN VĂN: Thực trạng và một số giải pháp trong việc thu hút khách nội địa tại công ty lữ hành HaNoiTourist
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Du lịch ngày nay đã trở thành một trong những hiện tượng quan trọng trong cuộc sống hiện đại. Số lượng người đi du lịch ngày càng tăng, điều này thể hiện qua số liệu của tổ chức du lịch thế giới hàng năm. Dòng người đ i du lịch đông đảo đã có ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế của nhiều nước và góp phần thúc đẩy nền kinh tế khác phát triển theo. Ngày nay ngành công nghiệp du lịch đã và đang được coi là “ Con gà đẻ trứng vàng” là “ Ngành công nghiệp không khói” là ngòi nổ để nền kinh tế phát triển. Đây là sự khẳng định chung của các nhà kinh tế trên toàn cầu đối với sự đóng góp đáng kể của ngành kinh doanh du lịch trong quá trình phát triển kinh tế. Ngày nay khi đất nước đã hoàn toàn đổi mới Việt nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO. Đặc biệt Năm 2006 ngành du lịch cùng nhân dân cả nước tổ chức thành công hội nghị cấp cao AFEC và chủ trì thành công hội nghị bộ trưởng AFEC tại Hội An, thì Đảng và Nhà Nước cho rằng du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế chung của cả nước đem lại hiệu quả kinh tế rất cao. Điều đó đã được thể hiên thông qua số lượng khách du lịch quốc tế năm 2006 đạt 3,585 triệu lượt khách tăng 3% so với năm 2005, khách du lịch nội địa đạt đ ược 17,5 triệu lượt khách tăng 6,6% so với năm 2005. Tổng thu nhập du lịch năm 2006 đạt 51000 tỷ VNĐ. Hơn thế nữa du lịch trở thành ngành đem lại nguồn doanh thu ngoại tệ quan trọng. Giải quyết công ăn việc làm cho hàng ngàn người lao động và làm thay đổi bộ mặt của toàn thể xã hội. Trong kinh doanh du lịch yếu tố quan trọng và quyết định nhất đó là nguồn khách, đây là yếu mang tính sống còn của hoạt động kinh doanh du lịch. Không có khách thì hoạt động kinh doanh du lịch trở nên vô nghĩa vì thế câu hỏi đặt ra cho tất cả những doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trong lĩnh vực du lịch đó là làm thế nào có thể thut hút được nhiều khách nhất cho công ty mình.
Công ty lữ hành HaNoiTourist là được thành lập 10/02/1998 hiện nay đang hoạt theo mô hình Công ty Mẹ( Tổng công ty du lịch Hà Nội) Công ty con. Là sinh viên thực tập tại công ty, qua quá trình tiếp xúc và tim hiểu về công ty thì em đã quyết đ ịnh chọn đề tài “ Thực trạng và một số giải pháp trong việc thu hút khách nội đ ịa tại công ty lữ hành HaNoiTourist”. Bởi đây là một trong những khâu quan trọng trong hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung. Em mong muốn rằng sau khoá luận này có thể giúp em hiểu rõ hơn về nh ững hoạt đông thu hút khách của một doanh nghiệp du lịch, cũng qua đây em muốn được góp một phần sức lưc nhỏ bé của mình vào sự phát triển chung của công ty lữ hành HaNoiTourist nói riêng và sự phát triển của ngành kinh tế nói chung. 2. Mục đích và nhiệ m v ụ của đề tài 2.1 Mục đ ích c ủa đề tài Đề tài có mục đích phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động và đưa ra một số giải pháp trong quá trình thu hút khách tại Công ty lữ hành HaNoiTourist. 2.2 Nhiệm vụ của đề tài Khoá luận tập trung vào một số vấn đề cơ bản sau - Đưa ra những lý luận chung và du lịch - Phân tích thưc trạng thu hút khách tai công ty lữ hành HaNoiTourist - Mạnh dạn đưa ra những phương hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc thu hút khách tại công ty lữ hành HaNoiTourist 3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu của đề tài 3.1 Đối tượng của đề tài Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài là Công ty lữ hành HaNoiTourist 3.2 Phương pháp nghiên c ứu đề tài Nội dung của để tài cần rất nhiều thông tin và các tài liệu tham khảo khác nhau vì thế cần có những phương pháp xử lý khác nhau: - Phương pháp khảo sát điều tra - Phương pháp thu thập và phân tích kết quả
4. Những đề xuất của khoá luận Trong quá trình thực tập đươc sự giúp đỡ nhiệt tình của những cán bộ lãnh trong công ty và sự chỉ bảo nhiệt tình của những nhân viên trong phòng nội địa và đăc biệt hơn nữa đó là sự chỉ bảo nhiệt tình của thầy giáo, Thạc sĩ Lê Trung Kiên thì với đề tài trên em muốn đưa ra một số đề xuất cho các giải pháp sau: - Hoàn thiện c ơ cấu tổ chức - Đa dạng hoá loại hình sản phẩm thu hút sự chú ý của du khách - Nâng cao chất lượng chương trình du lịch - Nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên của công ty - Tối ưu được doanh thu và lợi nhuận. 5. Kết cấu của khoá luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và các tài liệu tham khảo thì chuyên đề khoá luận chia làm 3 chương: Chương 1 Những luận chung về du lịch Chương 2 Thực trạng hoạt động trong công tác thu hút khách du lịch nội địa tại công ty lữ hành HaNoiTourist Chương 3 phương hướng và một số giải pháp thut hút khách du lịch nội địa tại công ty lữ hành HaNouToursit.
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH 1.1 CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH 1.1.1 Định ngĩa về công ty lữ hành Hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ có thể được thực hiện bởi các doanh nghiệp. vì thế có rất nhiều đ ịnh nghĩa về công ty lữ hành từ nhiều góc độ khách nhau. Nhưng có một cách định nghĩa phổ biến là căn c ứ vào hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói của công ty lữ hành. Tại Mỹ, Công ty lữ hành được mọi người nhìn nhận dưới góc độ: là những công ty xây dựng các chương trình du lịch bằng cách tập hợp các thành phần về cơ sở lưu trú, về phương tiện vận chuyển và tham quan giải trí… sau đó bán các chương trình du lịch đó với một mức giá gộp cho khách hàng thông qua các đại lý bán lẻ. Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được hiểu là tổ chức kinh tế có tên riêng,có tài sản, có trụ sở ổn định, có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập, được thành lập với mục đích
sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các công ty du lịch đã bán cho du khách. ( Theo thông tư hư ớng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch Tổng cục du lịch- số 715/TCDL ngày 9/7/1994) Qua quá trình giảng dạy với những kinh nghiệm rút ra từ thực tế thì trong cuốn sách Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành nhóm tác giả của khoa Du lịch và Khách sạn Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân có định nghĩa về Công Ty Lữ Hành như sau: “ Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch” Mặc dù có định nghĩa như thế nào thì những chương trình du lịch vẫn mang được nh ững đặc đ iểm chung: Đó là tổ chức xây dựng chương trình và thực hiện chương trình sau khi bán chương trình đó cho khách du lịch. 1.1.2 Phân loại công ty du lịch lữ hành Trên thực tế, các nhà kinh doanh du lịch đã phân loại du khách ra để có thể dễ dàng trong việc nghiên cứu tìm hiểu và cung cấp những sản phẩm, những dịch vụ thích hợp nhằm thõa mãn những nhu cầu của khách hàng. Từ những nghiên cứu đó các nhà kinh doanh đã tiến hành phân lo ại các công ty lữ hành ra làm nhiều tiêu thức khác nhau. - Căn c ứ vào phạm vi hoạt động thì bao gồm 2 loại hình doanh nghiệp lữ hành : * Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách hàng để trực tiếp thu hút khách vào Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng ủy thác từng phần, trọn gói cho doanh nghiệp lữ hành nội địa. Theo điều 46 của pháp luật du lịch thì đ iều kiện để doanh nghiệp có thể kinh doanh lữ hành quốc tế đó là:
1. Có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế do cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở trung ương cấp 2. Có phương án kinh doanh lữ hành: Có chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế theo phạm vi kinh doanh mang tính khả thi cao. 3. Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế phải có thời gian ít nhất bốn năm trong hoạt động trong lĩnh vực lữ hành 4. Có ít nhất 3 hướng dẫn viên được cấp thể hướng dẫn viên du lịch quốc tế. 5. Có tiền ký quỹ theo quy định của chính phủ. 6. Có địa điểm kinh doanh phù hợp với ngành nghề kinh doanh du lịch 7. Có cơ sở vật chất trang thiết bị phù hợp với ngành nghề kinh doanh và quy mô của hoạt động du lịch. * Doanh nghiệp lữ hành Nội Địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam. Theo điều 44 của pháp luật du lịch thì điều kiên để kinh doanh lữ hành nội đ ịa cần phải tuân thủ theo những điều kiện sau: 1. Có đăng ký kinh doanh lữ hành nội địa tại cơ quan đăng ký kinh doanh có thẩm quyền 2. Có phương án kinh doanh lữ hành nội địa: Có ch ương trình du lịch cho khách du lịch nội địa 3. Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa phải có thời gian ít nhất 3 năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành. - Căn c ứ vào vị trí địa lý thì bao gồm có 2 loại * Doanh nghiệp lữ hành nhận khách: Doanh nghiệp lữ hành hoạt động tại nơi đến du lịch với hoạt động chính là tổ chức thực hiện chuyến du lịch theo chương trình đã bán cho khách.
* Doanh nghiệp lữ hành gửi khách: Doanh nghiệp lữ hành hoạt động tại các nơi phát sinh nguồn khách với hoạt động chính là bán các chuyến du lịch theo chuong trình du lịch đã định trước. Ngày nay khi nền kinh tế đã có nhiều thay đổi đáng kể, các công ty lữ hành không tổ chức riêng thành công ty lữ hành gửi khách, nhận khách mà có sự kết hợp lẫn nhau tạo thành một chuỗi đồng nhất trong hoạt đọng du lịch. Điều này làm giảm bớt tính thụ động trong kinh doanh du lịch. Tuy nhiên đ iều đó còn tùy thuộc rất nhiều vào khả năng cũng như nguồn lực của công ty để xây dựng những ph ương án kinh doanh cụ thể cho từng thời kì. Một công ty lữ hành lớn hiện nay có thể bao gồm cả một hệ thống đại lý du lịch. 1.1.3 Vai trò c ủa công ty lữ hành 1.1.3.1 Mối quan hệ cung cầu trong du lịch Công ty lữ hành đóng vai trò rất quan trọng, nó như chiếc cầu nối liên kết giữa khách du lịch và nhà cung cấp dịch vụ du lịch, giữa cung và cầu trong du lịch. Điều này được thông qua mối quan hệ cung cầu trong du lịch: Cung du lịch thì cố định không thể di chuyển, cung du lịch chủ yếu là cung cấp những sản phẩm – dịch vụ nen không thể đến tận nơi ở của khách du lịch. Khác với những sản phẩm hữu hình ở các lĩnh vực sản xuất khác, khách du lịch buộc phải rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để đến với nơi có tài nguyên thiên nhiên du lịch. Như vậy cung trong du lịch trong một phạm vi nào đó th ì nó tương đối thụ động, ngược lại Cầu trong du lịch thì lại mang tính nhỏ lẻ phân tán ở mọi nơi và cầu du lịch mang tính tổng hợp rất cao. Khi đi du lịch, khách du lịch không chỉ có nhu cầu về ăn, ngủ, vận chuyển, mà họ còn có nhiều nhu cầu bổ sung khác như vui chơi giải trí, tham quan nghĩ dưỡng… Trong khi đó các nhà cung cấp chỉ có thể đáp ứng một hoặc một số những nhu cầu đó Mặt khác trong khi tìm hiểu về thị trường khách để có thể cung ứng các dịch vụ kịp thời thỉ nhà cung cấp cũng gặp không ít khó khăn trong viêc tìm hiểu thông tin quảng cáo cho khách du lịch, do khả năng tài chính của họ không cao. Ngược lại thì khách du lịch lại là
nh ững người có thu nhập rất cao, họ không có thời gian để tìm hiểu những thông tin về các điểm du lịch cũng như họ không thể tự tổ chức chuyến đi thường xuyên cho họ, họ còn gặp rất nhiều khó khăn trong ngôn ngữ, sự khác biệt về lối sống, phong tục tập quán và các thủ tục khác… Từ nhũng lý do cấp thiết trên thì cần phải có một trung gian đứng ra để giải quyết nh ững khúc mắc trên đó là việc liên kết khách du lịch và người cung cấp du lịch. Đó không phải là ai khác là các Công ty du lịch. Như vậy chúng ta cũng thấy được tầm quan trong của công ty du lịch trong việc kết nối mối quan hệ cung cầu trong du lịch. 1.1.3.2 Vai trò của các công ty lữ hành Để thể hiện là chiếc cầu trung gian trong mối quan hệ cung cầu thì các công ty lữ hành cần thực hiên những hoạt động sau: Vai trò thứ nhất: Rút ngắn khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch giúp cho khách du lịch có thể tiếp xúc trực tiếp với các sản phẩm du lịch một cách dễ dàng. Các công ty lữ hành có nhiệm vu tổ chức các hoạt đông trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vu. Tạo ra mạng lưới các ddiemr bán, các đại lý giúp phân phối sản phẩm thông suốt, thúc đẩy việc tiêu thụ sản phaamrdu lịch nhanh chóng. Vai trò thứ hai: Tổ chức các ch ương trình du lịch tron gói nhằm mục đích liên kết các sản phẩm thành một chuỗi thông nhất như vận chuyển, lưu trú, ăn uống…thõa mãn nhu cầu tối đa của khách, đảm bảo tính an toàn giúp khách an tâm, tin tưởng và tiêu dùng sản phẩm của công ty. Đối với nhà cung cấp thì công ty lữ hành có vai trò quan trọng trong việc bán và tiêu thụ sản phẩm của họ. Công ty lữ hành là nơi cung cấp nguồn khách lớn cho nhà cung cấp, có vai trò giữ uy tín cho nhà cung cấp với việc bán và tiêu thụ sản phẩm. 1.1.4 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành 1.1.4.1 Dịch vụ trung gian
Các d ịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đ ơn lẻ. đây là loại sản phẩm mà các công ty lữ hành làm trung gian giới thiệu và tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịchđẻ hưởng hoa hồng. Các dịch vụ đơn lẻ mà các công ty lữ hành thực hiện bao gồm: - Dịch vụ vận chuyển hàng không( đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay) - Dịch vụ vận chuyển đường sắt ( đăng ký đặt chỗ bán vé tầu hỏa) - Dịch vụ vận chuyển tàu thủy( đ ăng ký đặt chỗ bán vé tàu thủy) - Dịch vụ vận chuyển ô tô( đăng ký đặt chỗ bán vé, cho thuê ô tô) - Dịch vụ đặt chỗ ở khách sạn nhà hàng - Dịch vụ làm visa hộ chiếu cho khách, bảo hiểm và tư vấn thông tin cho khách du lịch. 1.1.4.2 Chương trình du lịch Chương trình du lịch là sản phẩm đặc trưng nhất của công ty lữ hành. Vì thế mà đã có rất nhiều đ ịnh nghĩa về chương trình du lịch. * Định nghĩa chương trình du lịch ( Theo nhóm tác giả của bộ môn du lịch, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành) Chương trình du lịch được hiểu là sự liên kết ít nhât một dịch vụ đặc tr ưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giá đã được xác đinh trước. Đơn vị tính của chương tr ình du lichj là chuyến và được bán trước cho khách du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu cầu nào đó trong quá trình thực hiên chuyến đi. (Theo nghị định số 27/2001NĐ-CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngay 5/6/2001) đã đ ịnh nghĩa chương trình du lịch nhu sau: Chương trình du lịch là lịch trình được xác định trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán của chương trình.
Tuy có nhiều định nghĩa về chương trình du lịch nhưng nội dung của chương trình du lịch vẫn không hề thay đ ổi - Nội dung của chương trình du lịch phải có tính khả thi tức là nó phải tương thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp và các yếu tố trong môi trường vĩ mô. - Chương trình du lịch phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp. - Nội dung của chương trình du lịch phải phù hợp với nội dung của nhu cầu lịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể. +) Phân loại chương trình du lịch Nhu cầu đ i du lịch của khách du lịch là rất đa dạng và phong phú. Do vậy mà các chương trình du lịch cũng phải phân chia theo nhiều loại khác nhau. Việc phân loại chương trình du lịch sẽ giúp cho công ty lữ khành hoàn thiên chính sách sản phẩm, lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp cho công ty. Phân lo ại chương trình du lịch dựa vào những tiêu chí như sau: Căn cứ vào số lượng các yếu tố dịch vụ có các chương trình du lịch - chương trình du lịch trọn gói - chương trình du lịch không trọn gói Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh ta có thể chia chương trình du lịch nhu sau - Chương trình du lịch chủ động - Chương trình du lịch bị động - Chương trinh du lịch kết hợp Căn cứ vào động cơ chính trong chuyến đ i du lịch - chương trình nghỉ ngơi thư giãn - chương trình du lịch văn hóa - chương trình du lịch tôn giáo… 1 .1.4.3 Sản phẩm khác Các loại sản phẩm khác của kinh doanh lữ hành có thể là
- Chương trình du lịch khuyến thưởng là một dạng đặc biệt của chương trình du lịch trọn gói, được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế hoặc phi kinh tế - Chương trình hội nghị hội thảo - Chương trình du học - Tổ chức các sự kiện kinh tế xã hội, thể thao lớn - Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du lịch trong một chương trình du lịch khép kín để có đ iều kiện, chủ động kiểm soát và đảm bảo chất lượng của chu ơng trình du lịch tron gói. 1.2 KHÁI NIỆM KHÁCH DU LỊCH Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “Khách du lịch” là nhân tố quyết định. Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thì các nhà kinh doanh cũng không thể kinh doanh được. Vì thế đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức và các nhà nghiên cứu để làm rõ hơn khách du lịch là ai, sau đ ây là một số khái niệm về khách du lịch: + Nhà kinh tế học người Áo – Iozepstender – định nghĩa: “ Khách du lịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để thỏa mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế.” + Nhà kinh tế người Anh – Olgilvi kh ẳng định rằng “ Để trở thành khách du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian d ưới một năm; thứ hai là phải dùng nh ững khoản tiền kiếm ra ở những nơi khác” + Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại hội nghị Roma do liên h ợp quốc tổ chức năm 1963: “ Khách du lịch quốc là ng ười lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài n ơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn.” + Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam ( Điều 20): Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế(*) Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam đ ịnh cư ở n ước ngoài vào việt nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại việt nam ra nước ngoài du lịch. Ngoài ra còn định nghĩa khác về khách du lịch như định nghĩa của Hội nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989 “ Khách du lịch quốc tế là nh ững người đi hoặc sẽ đi tham quan một nước khác, với mục đích khác nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng phải được cấp giấy phép ra hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, du khách bắt buộc phải rời khỏi đất nước đó để trở về hoặc đến nước khác; Khách du lịch nội địa là những người đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả n ăng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm.” 1.2.1 Phân loại khách du lịch Ngoài việc nhận thức rõ về đ ịnh nghĩa khách du lịch, việc nghiên cứu cần có sự phân loại chính xác, đầy đủ. Đó là điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu, thống kê chỉ tiêu về du lịch cũng như định nghĩa, sau đây là là một số cách phân loại khách du lịch. + Ủy ban thông lệ liên hợp quốc đã chấp nhận các phân loại sau: Khách tham quan du lịch: là những cá nhân đ i dến một đất nước khác ngoài n ơi ở thường xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12 tháng với mục đích chủ yếu không phải kiếm tiền trong phạm vi lãnh thổ mà họ đến. Khách du lịch quốc tế : Là tất cả những khách du lịch đã ở lại đất nước mà họ đến ít nhất là một đêm. Khách tham quan trong ngày: Là tất cả những khách tham quan mà không ở lại qua đêm tại đ ất nước mà họ đến. Khách quá cảnh: Là khách không rời khỏi phạm vi khu vực quá cảnh trong thời gian ch ờ đợi giữa các chuyến bay tại sân bay hoặc tại các khu vực nhà ga khác. + Theo định nghĩa khách du lịch của pháp lệnh du lịch ban hành ngày 8/2/1999 Khách du lịch có hai loại: - Khách du lịch nội địa
- Khách du lịch quốc tế Bên cạnh các phân loại này còn có nhiều cách phân loại khác + Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc: cơ s ở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh du lịch cần nắm được nguồn gốc khách. Qua đó mới hiểu được mình đang phục vụ ai? Họ thuộc dân tộc nào? Để nhận biết được tâm lý của họ để phục vụ họ một cách tốt nhất. + Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra yêu cầu c ơ bản và những nét đặc trưng cụ thể của khách du lịch. + Phân loại khách du lịch theo khả n ăng thanh toán : Xác định rõ đối tượng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp dịch vụ một cách tương ứng. Đây ch ỉ là một số tiêu thức phân loại khách du lịch. mỗi tiêu thức đều có những ưu nhược điểm riêng theo một hướng cụ thể. Cho nên cần phải phối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên c ứu khách du lịch. khi nghiên cứu khái niệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bước thu nhập một cách đày đủ, chính xác các thông tin về khách du lịch. tạo tiền đề cho việc hoạch ra các chính sách chiến lược kế hoạch Marketing của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nghiên cứu thị trường khách du lịch để phân đoạn thị trường, nhằm hướng vào một đoạn thị trường cụ thể, nghiên cứu một nhóm khách hàng cụ thể về các đặc điểm của khách để kinh doanh một cách hiệu quả hơn. 1.2.2 Nhu cầu khách du lịch 1.2.2.1 Khái niệm nhu cầu khách du lịch. Nhu cầu là một yếu tố không thể thiếu trong mỗi con người, nó là thuộc tính tâm lý của con người, là sự đòi hỏi tất yếu của con người để duy trì sự tồn tại và phát triển. Trong con người lúc nào cũng tồn tại hai nhóm nhu cầu chính + Nhu cầu bản năng ( Nhu cầu sơ cấp) + Nhu cầu giành được( Nhu cầu thứ yếu)
Theo Abraham Maslow nhu cầu được chia theo các bước sau: Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu về hòa nhập và tình yêu Nhu cầu về an toàn và an ninh chi tính mạng Nhu cầu về sinh lý: thức ăn, nước uống, nghỉ ngơi, ngủ ( Mô hình 1: Các bậc thang nhu cầu theo lý thuyết nhu cầu của con người của A Maslow năm 1943) Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của con người và xã hội hiện đại. Du lịch đã trở thành nhu cầu của con người khi trình độ kinh tế, xã hội đã có nhiều thay đổi. Như vậy nhu cầu du lịch là nhu cầu đặc biệt mang tính tổng hợp cao của con người, nhu cầu này được hình thành trên nền tảng của nhu cầu sinh lý( sự đi lại) và nhu cầu tinh thần( nghỉ ngơi, giải trí, tự khẳng định chính mình, giao tiếp). Nhu cầu này phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và trình độ sản xuất xã hội, khi mà trình độ sản xuất xã hội càng cao thì mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nân gay gắt Nhu cầu du lịch của con người phụ thuộc vào các đ iều kiên ngoại cảnh như thiên nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội. Ở một số quốc gia phát triển thì việc đi du lịch dã trở thành phổ biến, và nhu cầu đ i du lịch là nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của mỗi con người. Xu hướng nhu cầu du lịch
ngày càng tăng khi mà điều kiện kinh tế xã hội ngày càng ổn định hơn, thu nhập ngày càng tăng, th ời gian nhà rỗi ngày càng nhiều. 1.2.2.2 Nhu c ầu của khách du lịch khi nghiên c ứu về nhu cầu của khách du lịch thì người ta nhận thấy rằng hầu nh ư tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau thỏa mãn những nhu cầu phát sinh trong chuyến hành trình và lưu lại của khách du lịch. Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi sự tồn tại của con người, nhu cầu đặc trưng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí đây là nhu cầu phát sinh thêm trong chuyến hành trình. Trong du lịch nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch là vận chuyển, lưu trú, ăn uống, nhu cầu đặc trưng là nhu cầu thẩm mỹ. Nhu cầu bổ sung là nhu cầu xuất hiện trong chuyến đi nhu mua sắm, giải trí, thể thao… Đối với các nhu cầu này khó có thể sếp thứ hạng, thứ bậc, mà nó phát sinh trong khách du lịch . Tuy vậy nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lưu trú, là rất quan trọng đối với khách du lịch nhưng nếu đi du lịch mà không có những nhu cầu trên thì đi du lịch chẳng có ý nghĩa gì cả. Ngày nay đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau trong cùng một chuyến đi, do vậy mà các nhu cầu cần được thõa mãn đồng thời. Sau đay chúng ta tìm hiểu về những nhu cầu của khách du lịch: * Nhu cầu vận chuyển: Nhu cầu vận chuyển trong du lịch được hiểu là sự tất yếu phải di chuyển trong chuyến đi từ nơi ở thường xuyên đến đ iểm du lịch nào đó và ngược lại, sự di chuyển này của khách trong thời gian khách lưu trú tại đ iểm du lịch, chúng ta biết rằng hàng hóa d ịch vụ du lịch không vận chuyển được đến đ iểm khách ở, mà muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì khách phải rời nơi ở thường xuyên của mình đến nơi có các tài nguyên du lịch thường rất cách xa chỗ ở của mình, nơi tạo ra các sản phẩm du lịch và đ iều kiện tiêu dùng du lịch. Do nơi ở thường xuyên cách xa điểm du lịch cho nên dịch vụ vận chuyển xuất hiện khi con người muốn đi du lịch thì phải tiêu dùng dịch vụ vận chuyển. Do đó đ iều kiện quyết định đến sự thành công hay thất bại của một chuyến du lịch đó là phương tiện và cách thức tổ chức vận chuyển du lịch.
* Nhu cầu lưu trú và ăn uống:Nhu cầu lưu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thiết yếu nhưng trong khi đi du lịch thì nhu cầu này khác hơn so với đ ời sống th ường nhật. Khi đ i du lịch thì nhu cầu này cần phải được đáp ứng, từ đó phát sinh ra nhu cầu lưu trú và ăn uống. Nhu cầu lưu trú và ăn uống trong du lịch được thỏa mãn cao hơn, nhưng những nhu cầu này không thỏa mãn được thì nhu cầu sinh lý mà còn thỏa mãn được nhu cầu tâm lý khác. Khi sử dụng các dịch vụ này khách du lịch sẽ được cảm nhận những nét đặc trưng của phong cách kiến trúc và tập quán ă n uống ở điểm du lịch nào đó, cảm nhận được bản sắc văn hóa, nền văn minh nhân loại của những cộng động người ở đó. Trong đồ ăn thức uống thì thể hiện được hương vị và kiểu cách của các món ăn đặc sản. Tâm lý c ủa khách du lịch là khi đến các điểm du lịch thì họ có một cảm giác rất thoải mái sau những ngày làm việc căng thẳng, trong nên trong hoạt động lưu trú phải bố trí thế nào để khách có một cảm giác mới lạ thích thú để einh thần của họ đ ược thư giãn, trong ăn uống phải lựa chọn những dịch vụ đem lại cho khách những cảm giác ngon lành. Làm cho họ có cảm giác là mình đang đư ợc hưởng thụ cái ngon cái đẹp, không làm cho họ cảm thấy sự mang đ ợi này không thể thực hiện được nên hy vọng hưởng thụ thành nỗi thất vọng. Trong kinh doanh du lịch thì việc tổ chức lưu trú và ăn uống là hết sức quan trọng, đóng vai trò quyết định đến sự thành bại trong doanh nghiệp, và thế khâu tổ chức ăn uống và lưu trú có chất lượng cao được thể hiện ở năng lực chuyên môn, nghiệp vụ phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ vì nó tạo tâm lý thoải mái cho khách du lịch. * Nhu cầu đặc trưng: Đây là nhu cầu đặc trưng trong du lịch về bản chất đây là nhu cầu thẩm mỹ của con người khi đi du lịch. Cảm thụ giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí, tiêu khiển tạo nên cái gọi là cảm tưởng du lịch trong mỗi con người. Con người ai cũng muốn biết cái mới lạ, giật gân. Cảm nhận và đánh giá đối tượng phải đ ược tai nghe mắt thấy, tay sờ mũi ngửi mới cảm thấy thỏa đáng. Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí tiêu khiển được kh ơi dậy từ ảnh hưởng đ ặc biệt của môi trường sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp, tiêu khiển, gặp gỡ lãng quên …giải thoát trở về với thiên nhiên.
Khi tham quan giải trí chúng ta tìm đến các giá trị thẩm mỹ mà thiên nhiên ban tặng hoặc do chính đồng loại tạo ra ở nơi du lịch là nơi mà khách du lịch tìm thấy. Khi tổ chức thỏa mãn nhu cầu tham quan giải trí chúng ta cần phải tổ chức những tour du lịch độc đáo, hấp dẫn, lôi cuốn được đông đảo khách du lịch. Nội dung tham quan giải trí phải đảm bảo tính khoa học đạt được giá trị thẩm mỹ, đ ảm bảo thư giãn cả mặt thể chất lẫn tinh thần. * Nhu cầu bổ sung: Nhu cầu về một số hàng hóa dịch vụ khác trong chuyến đi đã làm phát sinh ra các dịch vụ bổ sung trong chuyến đi. Các d ịch vụ bổ sung xuất phát từ yêu cầu đa dạng như yêu cầu về hàng hóa, hàng lưu niệm, các dịch vụ thông tin, hộ chiếu, đặt vé máy bay… Khi tiến hành các dịch vụ này cần phải đảm bảo các yêu cầu thuậ tiện không mất nhiều thời gian chất lượng dịch vụ phải đảm bảo, giá cả công khai. Trong chuyến đ i phát sinh rất nhiều các dịch vụ bổ sung, các nhu cầu này làm cho chuyến đ i trở nên hoàn thiện và hấp dẫn hơn. Vì thế đa dạng hóa những sản phẩm dịch vụ bổ sung là yếu tố tốt nhất để kéo dài thời gian lưu trú của khách du lịch. 1.3 THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH 1.3.1 Khái niệm thị trường khách du lịch Thị trường là phạm trù của nền sản xuất hàng hóa hản ánh tất cả các mối quan hệ trao đổi giữa người bán và người mua, giữa cung và cầu và tất cả các mối quan hệ thông tin, kinh tế kĩ thuật gắn với các mối quan hệ đó. Thị trường du lịch là phạm trù cảu nền sản xuất hàng hóa phản ánh mối quan hệ giữa cung và cầu, quan hệ trao đổi giữa người bán và người mua và tất cả các mối quan hệ thông tin, kinh tế kĩ thuật gắn với các mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch. Thị trường du lịch là bộ phận cấu thành của hàng hóa, chịu sự chi phối của: + Quy luật giá trị yêu cầu trao đổi hàng hóa
+ Quy luật cung cầu + Quy luật cạnh tranh 1.3.2 Chức năng của thị trường du lịch - Chức năng thừa nhận giá trị lao động kết tinh trong sản xuất hàng hóa và thực hiện thỏa mãn nhu cầu cảu thị trường - Chức năng thông tin về: Cung du lịch, Cầu du lịch, giá cả thị trường - Chức năng điều tiết, hướng dẫn sản xuất xã hội 1.3.3 Đặc điểm của thị trường du lịch - Thị trường du lịch là thước đo giá trị đánh giá chất lượng cuộc sống của một quốc gia. - Trong sản phẩm du lịch thì dịch vụ chiếm tỷ trọng rất lớn - Không có sự dịch chuyển trong hàng hóa, dịch vụ mà ngược lai chỉ có sự dịch chuyển của cầu trong du lịch - Hàng lưu niệm là một sản phảm hàng hóa đặc biệt mà chỉ có thị trường du lịch mới có. - Thị trường du lịch thì có tính chất độc lập tương đối. 1.3.4 Các tiêu chí phân loại thị trường du lịch * Theo phạm vi quốc gia: - Th ị trường du lịch quốc tế - Th ị trường du lịch nội địa * Theo tiêu thức mức độ thực hiện chương trình - Th ị trường du lịch thưc tế - Th ị trường du lịch tiềm năng * Theo khả năng kinh tế của bên bán và bên mua - Th ị trường du lịch ban bán:( thị trường cung> cầu) - Th ị trường du lịch bên mua: ( thị tr ường cung < cầu) - Th ị trường du lịch cân bằng
* Theo tính chất của thi trường ( thị trường khách công vụ và thị tr ường khách tham quan…) * Khả năng khách thực tế & khách tiềm năng( thị tr ường hiện tại và thị trường tiềm năng) * Theo loại hình dịch vụ du lịch - Th ị trường dịch vụ lưu trú - Th ị trường dịch vụ vận chuyển - Th ị trường d ịch vụ vận tải du lịch - Th ị trường dịch vụ vui chơi giải trí 1.3.5 Quan hệ cung cầu trên thị trường du lịch Cung trong du lịch thì cố định không thể dịch chuyển, còn cầu trong du lịch thì lại phân tán nhỏ lẻ và có mặt ở khắp mọi nơi. Như vạy trong hoạt động du lịch chỉ có dòng chuyển đ ộng một chiều của cầu đến với cung, cung du lịch theo một phạm vi nào đó tương đối thụ động trong việc tiêu thụ sản phẩm. Cầu trong du lịch thì mang tính chất tổng hợp, trong khi mỗi một đơn vị kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng một phẩn du lịch. Tính đáp ứng một phần của du lịch. Tính độc lập của các thành phần trong cung du lịch gây không ít khó khăn cho khách khi di du lịch. 1.4 Hoạt động marketing cảu công ty lữ hành trong khai thác du lịch 1.4.1 Chính sách xúc tiến bán và quảng cáo * Quảng cáo: Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền về sản phẩm hoặc cho người trung gian hoặc cho người tiêu dùng cuối cùng trong một thời gian và không gian cụ thể. Để việc quảng cáo có chất lượng cao thì nó phải đạt được các yêu cầu như lượng thông tin cao, hợp lý đảm bảo tính pháp lý, tính nghệ thuật, phù hợp kinh phí quảng cáo. Mục đích của quảng cáo là gây dựng được hình ảnh về sản phẩm và dịch vụ của công ty trong khách hàng, gây ấn tượng cho họ và kích thích họ mua hàng.