Luận văn: Văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

Chia sẻ: Bidao13 Bidao13 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:67

Thêm vào BST

Báo xấu

197
lượt xem 44
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thành phố Đà Lạt từ những ngày đầu mới hình thành đã được quy hoạch trở thành “thành phố nghỉ mát trên cao”. Đến nay đã hơn trăm năm hình thành và phát triển, trong những đồ án xây dựng tổng thể, Đà Lạt luôn được quy hoạch để phát triển thành một trung tâm du lịch nghỉ dưỡng của vùng, cả nước và quốc tế. Với ưu thế về cảnh quan thiên nhiên, khí hậu, thổ nhưỡng, con người hiền hậu, mến khách, Đà Lạt đã trở thành một thương hiệu du lịch nổi tiếng trong và ngoài nước....

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn: Văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

Luận văn Văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Thành phố Đà Lạt từ những ngày đầu mới hình thành đã được quy hoạch trở thành “thành phố nghỉ mát trên cao”. Đến nay đã hơn trăm năm hình thành và phát triển, trong những đồ án xây dựng tổng thể, Đà Lạt luôn được quy hoạch để phát triển thành một trung tâm du lịch nghỉ dưỡng của vùng, cả nước và quốc tế. Với ưu thế về cảnh quan thiên nhiên, khí hậu, thổ nhưỡng, con người hiền hậu, mến khách, Đà Lạt đã trở thành một thương hiệu du lịch nổi tiếng trong và ngoài nước. Có thể nói, chính phong cách hiền hòa, thanh lịch, mến khách trong giao tiếp của người dân Đà Lạt nói chung và những người làm du lịch nói riêng đã một phần làm nên thương hiệu du lịch Đà Lạt. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, du lịch Đà Lạt phát triển nhưng không theo quy hoạch cụ thể, du lịch chỉ dựa vào khai thác tài nguyên có sẵn mà ít có sự đầu tư, nâng cấp. Do đó, sự xuống cấp của các tài nguyên du lịch là điều không thể tránh khỏi, trong đó có nét đẹp về văn hóa giao tiếp trong du lịch Đà Lạt. Hoạt động du lịch thường diễn ra quá trình tiếp xúc, giao tiếp giữa người với người, cụ thể là sự giao tiếp giữa nhân viên du lịch với du khách. Đồng thời, đặc trưng của các sản phẩm, dịch vụ du lịch là vừa chứa các yếu tố vật chất vừa chứa các yếu tố về tinh thần. Sản phẩm, dịch vụ du lịch trọn vẹn phải đem lại cho khách hàng sự hài lòng về cả hai yếu tố này. Sản phẩm, dịch vụ du lịch còn có thể có những khiếm khuyết, chưa hoàn hảo nhưng sẽ được bù đắp phần nào bởi những nụ cười thân thiện, thái độ ân cần, niềm nở, lịch sự… của nhân viên. Văn hóa giao tiếp có tác động tích cực đến việc gìn giữ mối quan hệ với khách hàng cũ và tạo dựng quan hệ với khách hàng mới. Những mối quan hệ bền vững với khách hàng là nguồn lợi nhuận ổn định và lâu dài cho doanh nghiệp, ngay cả khi doanh nghiệp gặp khó khăn. Tuy vậy, trên thực tế, các doanh nghiệp du lịch thường chỉ chú ý đầu tư vào cơ sở vật chất mà bỏ qua việc đầu tư vào văn hóa giao tiếp với du khách.
2 Hiện nay, nhiều doanh nghiệp trong nước đã bắt đầu chú ý đến việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho mình vì nó tạo nên những dấu ấn riêng để khách hàng có thể nhận ra doanh nghiệp trong hàng ngàn doanh nghiệp khác. Có nhiều yếu tố tạo nên văn hóa doanh nghiệp, trong đó văn hóa giao tiếp là một bộ phận không thể thiếu và là những biểu hiện đầu tiên của văn hóa doanh nghiệp. Nhất là đối với các doanh nghiệp du lịch, văn hóa giao tiếp thật sự rất quan trọng vì hoạt động giao tiếp diễn ra thường xuyên trong đời sống kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, việc nghiên cứu, ứng dụng văn hóa giao tiếp vào trong hoạt động thực tiễn, đưa ra những giải pháp để phát huy tính tích cực của văn hóa giao tiếp là điều hết sức cần thiết và là một bộ phận quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững, lâu dài của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt. 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu cơ sở lý luận về văn hóa giao tiếp với du khách trong ngành du lịch. Phân tích thực trạng văn hóa giao tiếp tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt, đánh giá của du khách về văn hóa giao tiếp. Trên cơ sở đó nhận định điểm mạnh, điểm yếu trong văn hóa giao tiếp, đề xuất giải pháp cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: thực trạng văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt (các doanh nghiệp lữ hành – vận chuyển, các tổ chức lưu trú, các cơ sở ăn uống, các khu, điểm du lịch); đánh giá của du khách về văn hóa giao tiếp của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt. Phạm vi nghiên cứu: khảo sát trên phạm vi địa bàn thành phố Đà Lạt, trong thời gian từ tháng 04/2009 đến tháng 07/2009. 4. Phương pháp nghiên cứu Tiến hành trao đổi trực tiếp với những người làm công tác quản lý, những nhân viên thường xuyên phải giao tiếp với du khách của một số doanh nghiệp du lịch Đà Lạt.
3 Thu thập thông tin từ du khách, xử lý thông tin để đưa ra những nhận định phục vụ cho việc nghiên cứu. Sử dụng số liệu và kết quả nghiên cứu của đề tài khoa học “ Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”, các báo cáo sơ kết, tổng kết ngành du lịch của tỉnh Lâm Đồng và tham khảo các tài liệu hướng dẫn về văn hóa giao tiếp, ứng xử. 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Thông qua đề tài, tác giả mong muốn các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt có cái nhìn đầy đủ, tích cực hơn về văn hóa giao tiếp với du khách, từ đó có sự đầu tư nghiêm túc về vấn đề này. Bên cạnh đó, hình thành thói quen giao tiếp văn minh với du khách trong đội ngũ nhân viên du lịch, những người kinh doanh du lịch tại Đà Lạt, lấy lại cái nhìn thân thiện của du khách về một Đà Lạt “hiền hòa, thanh lịch, mến khách”. 7. Cấu trúc của luận văn A. Phần mở đầu B. Nội dung - Chương I: Cơ sở lý luận về văn hóa giao tiếp với du khách - Chương II: Thực trạng vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt. _ Chương III: Các giải pháp cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt C. Kết luận
4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH 1.1 GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 1.1.1 Khái niệm về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh Trong quá trình sống và làm việc hàng ngày, con người thường xuyên phải giao tiếp và dành phần lớn thời gian của mình cho hoạt động giao tiếp. Giao tiếp là hoạt động cần thiết nhằm giúp con người thoả mãn các nhu cầu về : trao đổi thông tin, chia sẻ tình cảm, hợp tác, giúp đỡ,… Có nhiều khái niệm được đưa ra để định nghĩa về giao tiếp, nhưng tựu trung lại có thể nói “Giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau”. Hoạt động giao tiếp được sử dụng trong nhiều lĩnh vực nhưng đặc biệt được coi trọng trong lĩnh vực kinh doanh, như học giả Mỹ Kinitxi đã nói: “Sự thành công của một người chỉ có 15% dựa vào kỹ thuật chuyên môn, còn 85% phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài xử thế của người ấy”. Giao tiếp tốt không những đem lại thành công trong sự nghiệp của một con người mà nó còn là một trong những cách thức xây dựng hình ảnh doanh nghiệp hiệu quả nhất. Hành vi giao tiếp trong kinh doanh cũng tương tự như hành vi giao tiếp trong cuộc sống thường ngày nhưng nó được thực hiện trong môi trường kinh doanh: “Giao tiếp trong kinh doanh chính là hoạt động xác lập và vận hành mối quan hệ kinh tế, kinh doanh giữa các chủ thể nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định về lợi ích kinh tế, kinh doanh”. Như vậy, để đạt được các lợi ích về kinh tế, doanh nghiệp ngoài việc không ngừng nâng cao chất lượng của dịch vụ, sản phẩm thì việc thiết lập và duy trì bền vững mối quan hệ tốt đẹp với đối tác, khách hàng, chính phủ, cộng đồng xã hội,…thông qua hoạt động giao tiếp cũng vô cùng quan trọng.
5 1.1.2 Các hình thức giao tiếp đối với bên ngoài của doanh nghiệp Đối với các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp luôn tồn tại hai hình thức giao tiếp phổ biến: giao tiếp trong nội bộ và giao tiếp bên ngoài. Thông qua giao tiếp nội bộ, các thành viên trong doanh nghiệp có điều kiện để trao đổi, chia sẻ thông tin với nhau. Kênh giao tiếp bên ngoài giúp doanh nghiệp tiếp cận, thu thập thông tin cần thiết đồng thời cung cấp những thông tin về doanh nghiệp cho các đối tượng có nhu cầu. Trong các ngành kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là kinh doanh du lịch, đối tượng phục vụ chủ yếu là con người nên vấn đề giao tiếp bên ngoài đặc biệt được chú trọng vì nó là yếu tố để thu hút và giữ chân khách hàng khi họ tìm đến doanh nghiệp. Giao tiếp bên ngoài của tổ chức truyền thông tin từ trong ra ngoài và từ ngoài vào trong. Giao tiếp bên ngoài truyền đạt thông tin giữa tổ chức kinh doanh và những thực thể mà nó tương tác: khách hàng, nhà cung cấp, cơ quan chính phủ, giới truyền thông,… 1.1.2.1 Giao tiếp không chính thức Mặc dù giao tiếp bên ngoài đặc trưng là trang trọng nhưng nó cũng có thể không trang trọng. Ví dụ: nhân viên công ty du lịch nói chuyện với những người bạn của anh ta về các chương trình du lịch mà công ty của anh ta tổ chức. Hình thức giao tiếp không chính thức giúp các thành viên trong tổ chức có điều kiện tiếp nhận những thông tin để hiểu rõ hơn về tổ chức của mình. Ngược lại, khi thành viên của tổ chức gởi thông điệp đi, các đối tác sẽ hình thành ấn tượng về tổ chức dựa vào những biểu hiện như giọng nói, cử chỉ, vẻ bề ngoài. 1.1.2.2 Giao tiếp trang trọng Một trong số các hoạt động giao tiếp trang trọng là tiếp thị (quảng cáo qua đài, báo, truyền hình,…) và hoạt động đối ngoại (các chương trình vận động, những sự kiện đặc biệt của công ty,…) nhằm phổ biến thông tin về doanh nghiệp cho các tổ chức bên ngoài.
6 1.2 VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP VÀ VĂN HOÁ GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 1.2.1 Văn hoá doanh nghiệp 1.2.1.1 Khái niệm Khái niệm về văn hoá doanh nghiệp bắt đầu được chú ý sau sự thành công rực rỡ của các công ty Nhật Bản vào đầu những năm 70. Đến thập kỷ 90 , người ta bắt đầu đi sâu nghiên cứu tìm hiểu về những nhân tố cấu thành cũng như những tác động to lớn của văn hoá đối với sự phát triển của một doanh nghiệp. Đã có rất nhiều khái niệm về văn hoá doanh nghiệp: Ông Georges de Saite Marie, chuyên gia người Pháp về doanh nghiệp vừa và nhỏ, đã đưa ra định nghĩa: “Văn hoá doanh nghiệp là tổng hợp các giá trị, các biểu tượng, huyền thoại, nghi thức, các điều cấm kỵ, các quan điểm triết học, đạo đức tạo thành nền móng sâu xa của doanh nghiệp”. Tổ chức lao động quốc tế ILO định nghĩa: “Văn hoá doanh nghiệp là sự trộn lẫn đặc biệt các giá trị, các tiêu chuẩn, thói quen và truyền thống, những thái độ ứng xử và lễ nghi mà toàn bộ chúng là duy nhất đối với một tổ chức đã biết”. … Trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu đi trước, văn hoá doanh nghiệp được định nghĩa như sau: “Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ những nhân tố văn hoá được doanh nghiệp chọn lọc, tạo ra, sử dụng và biểu hiện trong hoạt động kinh doanh, tạo nên bản sắc kinh doanh của doanh nghiệp”. 1.2.1.2 Các cấp độ của văn hoá doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp có thể chia thành ba cấp độ khác nhau. Thuật ngữ “cấp độ” chỉ mức độ cảm nhận được của các giá trị văn hoá trong doanh nghiệp hay nói cách khác là tính hữu hình của các giá trị văn hoá đó. Cấp độ thứ nhất: Những quá trình và cấu trúc hữu hình của doanh nghiệp Bao gồm tất cả những hiện tượng và sự vật mà một người có thể nhìn, nghe và cảm thấy khi tiếp xúc với một tổ chức có nền văn hoá xa lạ như:
7 • Kiến trúc, cách bài trí, công nghệ, sản phẩm • Cơ cấu tổ chức, các phòng ban của doanh nghiệp • Các văn bản quy định nguyên tắc hoạt động của doanh nghiệp • Lễ nghi và lễ hội hằng năm • Các biểu tượng, logo, khẩu hiệu, tài liệu quảng cáo của doanh nghiệp • Ngôn ngữ, cách ăn mặc, xe cộ, chức danh, cách biểu lộ cảm xúc, hành vi ứng xử thường thấy của các thành viên và nhóm làm việc trong doanh nghiệp • Những câu chuyện và huyền thoại về tổ chức • Hình thức mẫu mã sản phẩm • Thái độ và cung cách ứng xử của các thành viên trong doanh nghiệp Cấp độ thứ hai: Những giá trị được tuyên bố (bao gồm các chiến lược, mục tiêu, triết lý của doanh nghiệp) “Những giá trị được tuyên bố” cũng có tính hữu hình vì người ta có thể nhận biết và diễn đạt chúng một cách rõ ràng, chính xác. Chúng thực hiện chức năng hướng dẫn cho các thành viên trong doanh nghiệp cách thức đối phó với một số tình thế cơ bản và rèn luyện cách ứng xử cho các thành viên mới trong môi trường doanh nghiệp. Cấp độ thứ ba: Những quan niệm chung (những niềm tin, nhận thức, suy nghĩ và tình cảm có tính vô thức, mặc nhiên được công nhận trong doanh nghiệp) Trong bất kỳ cấp độ văn hoá nào (văn hoá dân tộc, văn hoá doanh nghiệp,…) cũng đều có quan niệm chung, được hình thành và tồn tại trong một thời gian dài, chúng ăn sâu vào tâm lý của hầu hết các thành viên trong nền văn hoá đó và trở thành điều mặc nhiên được công nhận.
8 1.2.2 Văn hoá giao tiếp với khách hàng Dựa vào sự phân chia các cấp độ của văn hóa doanh nghiệp, văn hóa giao tiếp thuộc cấp độ thứ nhất của văn hóa doanh nghiệp và là những biểu hiện đầu tiên của văn hóa doanh nghiệp. Văn hóa giao tiếp là một phần của văn hóa doanh nghiệp, vì vậy, khái niệm về văn hóa giao tiếp được xây dựng dựa trên khái niệm về văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa giao tiếp là những quy tắc, cách thức giao tiếp đẹp làm hài lòng đối tượng giao tiếp mà chủ thể kinh doanh chọn lọc, tạo ra, tích lũy, sử dụng và biểu hiện ra trong hoạt động kinh doanh và tạo nên bản sắc kinh doanh riêng của doanh nghiệp. 1.3 VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TRONG NGÀNH DU LỊCH 1.3.1 Những biểu hiện của văn hóa giao tiếp với du khách Dựa trên khái niệm về văn hóa giao tiếp ở trên, văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch được biểu hiện như sau: 1.3.1.1 Thái độ cởi mở, thân thiện Thái độ cởi mở, nụ cười thân thiện của nhân viên du lịch dễ tạo ấn tượng tốt đẹp trong lần giao tiếp đầu tiên, từ đó, dễ tiếp xúc, trao đổi trong những lần giao tiếp về sau. Khi có sự tin tưởng và thoải mái trong giao tiếp, du khách cởi mở hơn trong việc trao đổi thông tin với nhân viên. Nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu về các mối quan tâm, lợi ích mà du khách mong muốn. Những thông tin này rất cần thiết để doanh nghiệp tổ chức và cải thiện tốt hơn các dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ du khách của mình. 1.3.1.2 Trang phục trong giao tiếp Nhân viên nên mặc đồng phục của công ty khi làm việc và khi giao tiếp với khách hàng. Hình ảnh nhân viên mặc đồng phục trong giao tiếp là hình ảnh đại diện doanh nghiệp trước khách hàng, nó thể hiện sự đồng bộ, chuyên nghiệp trong tổ chức doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp không quy định đồng phục, thì nhân viên cũng cần ăn mặc lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ và phù hợp với công việc, ví dụ: nhân
9 viên lễ tân mặc áo dài, nhân viên phục vụ khách sạn, nhà hàng mặc quần tây, áo sơ mi trắng,… 1.3.1.3 Tôn trọng giờ giấc Khi du khách sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, nhân viên cần lựa chọn giờ giấc phục vụ sao cho thuận tiện với du khách (các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành chuyên tổ chức các tuyến tham quan du lịch theo nhu cầu của khách). Không để du khách phải chờ đợi phục vụ (các tổ chức lưu trú, các cơ sở ăn uống, dịch vụ vận chuyển – lữ hành). Tôn trọng giờ giấc trong giao tiếp cũng là một yếu tố tạo lòng tin với du khách và tạo nên chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch. 1.3.1.4 Biết lắng nghe Nói và lắng nghe đều là những kỹ năng cần thiết và thể hiện sự khéo léo trong giao tiếp. Lắng nghe là cách tốt nhất để doanh nghiệp tìm hiểu được các lợi ích mà du khách quan tâm. Đồng thời, lắng nghe cũng là cách nhân viên thể hiện sự tôn trọng với du khách trong giao tiếp. 1.3.1.5 Tôn trọng và cư xử đúng mực với du khách Trong bất kỳ tình huống giao tiếp nào, nhân viên du lịch đều phải có thái độ tôn trọng và cư xử đúng mực với du khách. Trường hợp du khách có ý kiến xung đột với nhân viên hay đưa ra những yêu cầu mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được, nhân viên không nên chỉ cố gắng giữ ý kiến riêng mình mà phải tìm cách thuyết phục, làm thay đổi quan điểm của du khách. Để làm được điều này, nhân viên phải đứng trên quan điểm lợi ích của du khách để đưa ra ý kiến. 1.3.1.6 Làm tốt công việc Nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình trước hết thể hiện được năng lực, trình độ và tinh thần trách nhiệm với công việc. Nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình có nghĩa đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ mà doanh nghiệp đã cam kết với du khách. Khi du khách nhận được những dịch vụ chất lượng theo cam kết trước đó, họ sẽ đặt niềm tin vào doanh nghiệp, bản thân doanh nghiệp đã tạo dựng được hình ảnh và thương hiệu đáng tin cậy trong mắt du khách.
10 1.3.1.7 Nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ du khách Sự nhiệt tình thể hiện qua việc nhân viên cố gắng hoàn thành công việc của mình hoàn hảo hơn sự kỳ vọng của du khách; cung cấp đầy đủ thông tin, kịp thời, chính xác; sẵn sàng giúp đỡ du khách khi có yêu cầu và dịch vụ được đáp ứng một cách nhanh chóng. Du khách sẽ ấn tượng và ghi nhớ về tinh thần sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ của đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp, tạo sự an tâm và tin tưởng vào dịch vụ đã lựa chọn. Tinh thần trách nhiệm cao, lòng nhiệt tình tạo nên điểm mạnh về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với các doanh nghiệp khác trong tâm trí du khách. 1.3.1.8 Mở rộng kiến thức trong giao tiếp Trong giao tiếp với du khách, nhân viên cần phải có ý thức học hỏi để biết cách ứng xử, giao tiếp và ứng xử linh hoạt trong các tình huống. Kiến thức của nhân viên trong giao tiếp cũng là một nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch. Nhân viên có đầy đủ kiến thức sẽ mạnh dạn và tự tin trong giao tiếp, có khả năng truyền đạt đầy đủ thông tin cần thiết đến du khách; kiến thức phong phú giúp quá trình giao tiếp trở nên sinh động, lôi cuốn, điều này đặc biệt cần thiết đối với những nhân viên làm công việc hướng dẫn viên du lịch tại các công ty lữ hành, thuyết minh tại các khu, điểm du lịch. Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Đội ngũ nhân viên du lịch có nền tảng kiến thức sâu và rộng thì chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch càng được nâng cao. 1.3.1.9 Quan tâm đến thông tin phản hồi từ phía du khách Thái độ, phản ứng của du khách trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp là những thông tin phản ánh trung thực nhất chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Những phản hồi từ phía du khách có thể được thể hiện qua lời phàn nàn, khen ngợi, nhận xét,…qua tâm trạng, thái độ của du khách, qua thời gian khách sử dụng dịch vụ , du khách quay trở lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp vào những lần sau,…
11 Thông tin phản hồi từ du khách cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin hữu ích về nhu cầu của du khách, những điểm hài lòng, những điểm không hài lòng trong dịch vụ, những lợi ích mong muốn thêm về dịch vụ,… Doanh nghiệp cần quan tâm đến nguồn thông tin hữu ích này, tận dụng nó làm cơ sở để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, cung cách phục vụ, ứng xử với khách hàng, ngoài ra, nó cũng là những gợi ý về những dịch vụ khác mà doanh nghiệp có thể cung cấp thêm cho du khách. Vì vậy, doanh nghiệp phải biết cách khai thác và duy trì nguồn thông tin này, xem nó là kênh thông tin quan trọng của doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh và phát triển. 1.3.2 Vai trò của văn hóa giao tiếp với du khách trong ngành du lịch 1.3.2.1 Văn hóa giao tiếp giúp cải thiện chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Đặc trưng trong hoạt động du lịch là quá trình giao tiếp giữa nhân viên với du khách diễn ra rất thường xuyên, đặc biệt đối với một số công việc như: hướng dẫn viên du lịch, thuyết minh viên tại các điểm tham quan, lễ tân khách sạn, nhân viên phục vụ nhà hàng,… Nhân viên không chỉ truyền đạt thông tin đến du khách, trong quá trình trao đổi chắc chắc sẽ có những ý kiến phản hồi ngược lại đến nhân viên. Thông qua quá trình lắng nghe, doanh nghiệp có cơ hội tìm hiểu rõ hơn về những nhu cầu, lợi ích mà du khách mong muốn, từ đó tổ chức tốt hơn các dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ du khách. Các ý kiến phản hồi là kênh thông tin hữu ích trong việc điều chỉnh, cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch theo hướng thuận tiện nhất cho du khách. 1.3.2.2 Văn hóa giao tiếp giúp nâng cao trình độ năng lực của đội ngũ nhân viên Một trong những biểu hiện của văn hóa giao tiếp với du khách là nhân viên không ngừng mở rộng kiến thức. Khi doanh nghiệp thực hiện văn hóa giao tiếp với du khách đồng nghĩa với việc doanh nghiệp yêu cầu nhân viên phải không ngừng học hỏi, bổ sung kiến thức. Tinh thần học hỏi không ngừng trong đội ngũ nhân viên là điều kiện để nâng cao trình độ năng lực nhân viên, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
12 1.3.2.3 Văn hóa giao tiếp giúp doanh nghiệp đảm bảo, duy trì mối quan hệ lâu dài, trung thành và bền vững với du khách Ngoài những biểu hiện bên ngoài về thái độ, hành vi, trang phục,…, văn hóa giao tiếp còn bao hàm cả việc doanh nghiệp phải đảm bảo dịch vụ đúng như cam kết, thậm chí tốt hơn cả sự mong đợi của du khách thông qua sự nhiệt tình, tận tâm với du khách. Một khi du khách cảm nhận được những giá trị vật chất và giá trị vô hình mà mình nhận được xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra, chắc chắn du khách sẽ quay trở lại vào lần sau. Văn hóa giao tiếp thật sự làm sâu sắc thêm mối quan hệ giữa du khách với doanh nghiệp. 1.3.2.4 Văn hóa giao tiếp giúp doanh nghiệp tạo dựng thương hiệu trên thị trường Thông qua những biểu hiện về sự tôn trọng giờ giấc, hành vi đúng mực, đồng phục của nhân viên, …văn hóa giao tiếp với du khách tạo cho doanh nghiệp một phong cách chính quy, chuyên nghiệp trong tổ chức và hoạt động. Nhân viên làm tốt công việc của mình và luôn sẵn sàng hỗ trợ du khách, thể hiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được đảm bảo theo đúng cam kết với ban đầu, thậm chí tốt hơn cả sự mong đợi của du khách. Hoạt động chuyên nghiệp, có tổ chức, chất lượng dịch vụ đảm bảo, đáng tin cậy là cách thức tạo dựng và phát triển thương hiệu doanh nghiệp trên thị trường bền vững nhất. 1.3.2.5 Văn hóa giao tiếp giúp doanh nghiệp quảng bá hình ảnh hiệu quả Văn hóa giao tiếp đem đến sự hài lòng cho du khách thông qua thái độ trân trọng trong ứng xử, sự quan tâm, chu đáo trong phục vụ. Du khách một khi đã hài lòng họ sẽ lựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp trong những lần tiếp theo. Đồng thời, khi trở về địa phương, du khách sẽ giới thiệu đến người thân, bạn bè, đồng nghiệp,… biết đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Đây thật sự là một kênh quảng bá ít tốn kém mà lại vô cùng hiệu quả vì những lời quảng cáo trên đã được kiểm chứng chất lượng bằng chính bản thân của du khách. Khi có nhu cầu đi du lịch, các đối tượng trên sẽ ưu tiên lựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp.
13 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT 2.1 SƠ LƯỢC VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT Ngành kinh tế du lịch của Lâm Đồng nói chung, Đà Lạt nói riêng những năm gần đây đã có những bước tiến đáng kể. Sản phẩm du lịch ngày một phong phú, lượng khách đến tham quan năm sau cao hơn năm trước, tuy nhiên sự tăng trưởng ở đây không đáng kể. Bảng 2.1 Bảng tổng hợp kết quả tăng trưởng ngành du lịch Lâm Đồng từ năm 2006 – 2009 Năm Số lượt khách Doanh thu Số ngày lưu trú bình quân (ngàn lượt) (tỷ đồng) (ngày) 1.848.000 1.663 2,3 2006 2.200.000 3.000 2,3 2007 2.300.000 3.220 2,3 2008 2.500.000 3.400 2,4 2009 (Nguồn: Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Lâm Đồng) Lượng khách du lịch đến Đà Lạt – Lâm Đồng tăng qua các năm, tốc độ tăng trưởng bình quân qua các năm là 10,7%. Đáng lưu ý là lượng khách tăng đột biến từ năm 2006 đến năm 2007 là 19%, nhưng các năm 2008, 2009 lượng khách đến Đà Lạt tăng chậm lại (2008: 4,5%; 2009: 8,6%). Doanh thu từ hoạt động du lịch cũng tăng tương ứng, bình quân tăng 31,1%/năm, tăng đột biến trong năm 2007 là 80,4% nhưng đến năm 2008 chỉ tăng 7,3%, năm 2009 tăng 5,6%.
14 Số ngày lưu trú bình quân hầu như không thay đổi qua các năm, bình quân 2,325 ngày. Kết quả tổng hợp trên cho thấy lượng khách đến tham quan du lịch tại Đà Lạt – Lâm Đồng tăng không đáng kể, tốc độ tăng trưởng doanh thu từ ngành kinh tế mũi nhọn du lịch thậm chí giảm dần qua các năm, số ngày lưu trú bình quân hầu như không thay đổi. Trong khi đó, đời sống của người dân ngày một nâng cao, nhu cầu đi du lịch trong dân chúng cũng tăng theo, cơ chế mở cửa của Nhà nước tạo điều kiện đón một lượng lớn khách du lịch nước ngoài đến du lịch tại Việt Nam. Lẽ ra với những ưu đãi và khác biệt về cảnh quan thiên nhiên, kiến trúc đô thị, khí hậu thổ nhưỡng, … Đà Lạt phải là sự lựa chọn của nhiều du khách. Điều này cho thấy dịch vụ du lịch tại Đà Lạt – Lâm Đồng trong những năm gần đây trở nên nhàm chán và đơn điệu, du khách bắt đầu lựa chọn các địa phương khác làm điểm đến cho chuyến du lịch của mình thay vì chọn đến Đà Lạt như trước đây. 2.1.1 Hệ thống cơ sở lưu trú du lịch Bảng 2.2 Bảng thống kê về cơ sở lưu trú du lịch Lâm Đồng từ năm 2006 – 2009 NĂM CHỈ TIÊU ĐVT 2006 2007 2008 2009 Khách sạn đạt Khách sạn 54 69 79 85 1-5 sao Số phòng Phòng 10.000 12.500 11.000 11.000 Tổng số cơ sở Cơ sở 715 767 675 673 lưu trú (Nguồn: Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Lâm Đồng) Tổng số cơ sở lưu trú giảm dần qua các năm là do các nhà nghỉ tư nhân quy mô nhỏ, xuống cấp, phải đóng cửa ngưng hoạt động kinh doanh. Số khách sạn từ 1 – 5 sao tăng dần qua các năm là tín hiệu đáng mừng vì thành phố Đà Lạt đã tập trung vào đầu tư xây dựng các cơ sở lưu trú cao cấp, chất lượng. Đây là hướng phát triển đúng đắn vì trong quy hoạch đến năm 2020, Đà Lạt được xác định phát triển du lịch theo hướng mở rộng các loại hình du lịch cao cấp: du lịch hội thảo, hội nghị, du lịch nghỉ dưỡng kết hợp khám chữa bệnh, …
15 Hệ thống lưu trú du lịch đến năm 2009 với 11.000 phòng nhìn chung đã cơ bản đáp ứng được nhu cầu của du khách trong thời điểm hiện tại, có khả năng phục vụ một lượng lớn du khách trong cùng một thời điểm, đặc biệt là các dịp lễ, tết, lễ hội. 2.1.2 Hệ thống khu, điểm du lịch Toàn tỉnh có 24 doanh nghiệp với 31 khu, điểm du lịch đang hoạt động kinh doanh phục vụ khách, trong đó, thành phố Đà Lạt có 21 doanh nghiệp với 27 khu, điểm du lịch. Ngoài ra, có thêm 60 điểm tham quan du lịch miễn phí (làng nghề, buôn dân tộc, đền, chùa, công viên,…) được đưa vào các tour du lịch tạo phong phú cho các tour, tuyến du lịch trên địa bàn tỉnh. 2.1.3 Hệ thống lữ hành, vận chuyển du lịch Toàn tỉnh có 22 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành – vận chuyển du lịch, trong đó có 6 đơn vị kinh doanh lữ hành quốc tế và 16 đơn vị kinh doanh lữ hành nội địa và vận chuyển du lịch. Hoạt động của các doanh nghiệp vận chuyển du lịch phát triển mạnh, tạo thuận lợi cho du khách đến Đà Lạt trong mọi thời điểm. Ngành du lịch đã xét và cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch cho 37 hướng dẫn viên du lịch quốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu hướng dẫn, tham quan cho du khách đến Đà Lạt, đặc biệt là khách quốc tế. Một số sản phẩm vận chuyển du lịch nội thành Đà Lạt cũng góp phần đa dạng hóa sản phẩm du lịch như: xe ngựa cổ, tham quan bằng xe lửa tại Ga Đà Lạt, tham quan bằng xe điện vòng quanh bờ hồ Xuân Hương,… 2.1.4 Công tác quy hoạch và đầu tư cho du lịch Thời gian vừa qua, các địa phương, các doanh nghiệp trong tỉnh cũng đã tiến hành quy hoạch chi tiết các khu, điểm du lịch, trong đó ưu tiên quy hoạch những khu, điểm du lịch lớn nằm ở vị trí có nhiều tiềm năng phát triển để đưa vào danh mục kêu gọi thu hút đầu tư. Trong tổng số các khu, điểm du lịch đang hoạt động khai thác phục vụ tham quan, hiện có khoảng 30% khu, điểm tiến hành lập quy hoạch và đang từng bước đầu tư nâng cấp để phục vụ khách du lịch tốt hơn.
16 Từ năm 2006 đến tháng 06/2008, toàn tỉnh thu hút được 135 dự án đầu tư du lịch - dịch vụ, với 72 dự án đã được thỏa thuận đầu tư hoặc cấp giấy chứng nhận đầu tư, trong đó có 29 dự án đã khởi công triển khai xây dựng và 12 dự án đi vào hoạt động kinh doanh, tổng vốn khoảng 1.000 tỷ đồng. Về đầu tư hạ tầng du lịch, tỉnh đã tăng cường công tác đầu tư hạ tầng phục vụ các khu du lịch lớn. Tổng số vốn đầu tư hạ tầng du lịch là 63 tỷ đồng, chủ yếu là ngân sách Trung ương hỗ trợ đầu tư cho các khu du lịch trọng điểm, phân bổ rộng trên địa bàn toàn tỉnh như: đường Dinh 3 – hồ Tuyền Lâm, đường vòng hồ Tuyền Lâm,… 2.1.5 Sản phẩm du lịch – dịch vụ Hình thức du lịch phổ biến nhất ở Đà Lạt từ trước tới nay là loại hình du lịch tham quan các khu danh lam thắng cảnh trong thành phố. Mặc dù có ưu điểm về mặt cảnh quan thiên nhiên, nhưng do tính chất giống nhau giữa các điểm du lịch, nên hình thức này đã dần trở nên nhàm chán và đơn điệu với du khách. Trong khi đó, nhu cầu của khách du lịch ngày nay không chỉ là thăm thú các cảnh quan đẹp, họ còn muốn được thư giãn, nghỉ ngơi, giải trí, được tìm hiểu và khám phá văn hóa, truyền thống của địa phương. Nhằm làm đa dạng hóa sản phẩm du lịch trên địa bàn thành phố, các cấp các ngành đã tập trung thu hút các dự án đầu tư vào du lịch. Phần lớn các dự án đầu tư đều có quy mô lớn, sản phẩm đa dạng, phong phú và cao cấp: khu du lịch trường quay ngoại cảnh – hồ Tuyền Lâm, công viên kết hợp vui chơi giải trí đường Bà Huyện Thanh Quan, dự án Bệnh viện Hoàn Mỹ (loại hình du lịch chữa bệnh),… Các khu, điểm du lịch đang hoạt động kinh doanh cũng tự làm mới mình bằng cách chủ động đầu tư, nâng cấp, phát triển thêm nhiều loại hình, sản phẩm, dịch vụ độc đáo nhằm thu hút du khách như: thác Đatanla, đồi Mộng Mơ, Thung lũng vàng,… Hình thức du lịch sự kiện mà tập trung là du lịch hội nghị - hội thảo đang ngày càng phát triển. Nắm bắt được xu thế đó, các khách sạn cao cấp, khu nghỉ dưỡng trên địa bàn đã tập trung đầu tư trang thiết bị, dịch vụ và nguồn nhân lực để
17 khai thác loại hình du lịch mới mẻ này: Sofitel Dalat Palace, Sammy Đà Lạt, Resort Hoàng Anh – Đà Lạt,… Loại hình du lịch khám phá văn hóa bản địa cũng được quan tâm hơn sau sự kiện không gian văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên, trong đó có Lâm Đồng được UNESCO công nhận là kiệt tác truyền khẩu và di sản văn hóa phi vật thể của nhân loại. Từ đó, đã hình thành nên các đội nhóm văn nghệ cồng chiêng dân tộc Kơ Ho, Mạ, Churu để biểu diễn phục vu du khách tại các buôn làng, các điểm du lịch. Ngoài ra, các chương trình du lịch gắn với các hoạt động thể thao trên địa bàn cũng đã thu hút được một lượng lớn du khách tham gia như: các giải thi đấu Golf, đua xe đạp, chạy việt dã. Đặc biệt, còn có các sản phẩm độc đáo khác được các công ty lữ hành khai thác trên địa bàn Đà Lạt, phục vụ du khách, chủ yếu là du khách quốc tế như: leo núi, dù lượn, vượt thác,… 2.1.6 Công tác nguồn nhân lực du lịch Theo thống kê của Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Lâm Đồng, hiện nay toàn ngành du lịch có khoảng 7.000 lao động trực tiếp và 20.000 lao động ngoài xã hội tham gia phục vụ du lịch. Để nâng cao chất lượng phục vụ, hàng năm ngành du lịch đã tổ chức các khóa đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ ngắn hạn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, lao động trong ngành. Tuy nhiên, chất lượng đội ngũ lao động ngành du lịch còn nhiều hạn chế, số lao động qua đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch chiếm tỷ lệ thấp khoảng 40%. Đội ngũ lao động ngành du lịch hiện nay vẫn còn hạn chế cả về số lượng và chất lượng, về cơ bản chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển của ngành, tính chuyên nghiệp, trình độ ngoại ngữ và phong cách giao tiếp còn hạn chế. Ủy ban nhân dân tỉnh đã chỉ đạo các ngành chức năng, doanh nghiệp xây dựng phương án phối hợp tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch phục vụ nhu cầu trước mắt và lâu dài. Tổ chức các lớp bồi dưỡng về du lịch và nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ cho trên 1.000 lượt học viên là lãnh đạo các doanh nghiệp du lịch, cán bộ quản lý nhà nước về du lịch trên địa bàn.
18 Hiện nay, trên địa bàn có 6 trường đào tạo ngành du lịch từ bậc công nhân lành nghề cho đến đại học: Trường trung cấp Du lịch Đà Lạt, Trường trung học Kinh tế - Kỹ thuật Lâm Đồng, Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt, Trường Cao đẳng Sư phạm Đà Lạt, Trường Đại học Đà Lạt, Trường Đại học Yersin. Mỗi năm, những trường này cung cấp cho thị trường du lịch Đà Lạt trên hai nghìn lao động, nhưng đội ngũ nhân lực này nhìn chung còn yếu về chất lượng, 2.2 THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT HIỆN NAY Quyết định số 409/QĐ-TTg ngày 27/05/2002 của Thủ tướng Chính phủ “Phê duyệt điều chỉnh quy hoạch chung thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng và vùng phụ cận đến năm 2020” xác định một trong những tính chất của thành phố Đà Lạt: “Là một trong những trung tâm du lịch, đặc biệt là du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, hội nghị, hội thảo và sinh thái của vùng và cả nước”. Du lịch sẽ là ngành kinh tế động lực của Đà Lạt, trong đó tập trung phát triển các sản phẩm du lịch cao cấp. Chính vì vậy, thị trường du lịch Đà Lạt hiện nay rất sôi động, cùng với các doanh nghiệp du lịch địa phương còn có sự tham gia của nhiều nhà đầu tư lớn trong và ngoài nước. Các doanh nghiệp không ngừng đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, tạo ra các sản phẩm du lịch mới lạ, độc đáo, hấp dẫn nhưng lại bỏ qua việc đầu tư vào khía cạnh văn hóa doanh nghiệp để tạo dựng một hình ảnh đẹp và dành được thiện cảm trong lòng du khách về doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp du lịch, văn hóa doanh nghiệp thể hiện rõ nhất qua văn hóa giao tiếp của doanh nghiệp, một yếu tố quan trọng để thu hút du khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Việc nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho nhân viên và tạo thói quen ứng xử có văn hóa với du khách là một cách đầu tư đem lại những hiệu quả rất tích cực và lâu dài so với việc đầu tư vào các yếu tố vật chất khác. Nhưng trên thực tế, không có nhiều doanh nghiệp hiểu biết đẩy đủ về văn hóa giao tiếp cũng như sự cần thiết phải xây dựng văn hóa giao tiếp trong doanh nghiệp. Đặc biệt, có sự khác biệt rất lớn giữa nhận thức và thực tế văn hóa giao tiếp tại doanh nghiệp. Các doanh nghiệp đều nhận thấy nhân viên có kỹ năng giao tiếp
19 và giao tiếp có văn hóa sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp nhưng lại không có định hướng, tiêu chí, hành động cụ thể gì để hướng những hành vi ứng xử, giao tiếp của nhân viên trở nên chuyên nghiệp và có văn hóa. 2.2.1 Nhận thức và hiểu biết của các doanh nghiệp về văn hóa giao tiếp đối với du khách Đối tượng phục vụ của các sản phẩm, dịch vụ du lịch là con người. Do đó, đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ du lịch là quá trình tiếp xúc, giao tiếp giữa du khách và nhân viên du lịch diễn ra thường xuyên. Điều đó cho thấy văn hóa giao tiếp đóng vai trò vô cùng quan trọng hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch. Thông qua kết quả khảo sát tại một số doanh nghiệp du lịch Đà Lạt, vấn đề nhận thức và hiểu biết về văn hóa giao tiếp thể hiện như sau: Về phía doanh nghiệp: Hầu hết doanh nghiệp du lịch qua trao đổi đều đánh giá rất cao vai trò của văn hóa giao tiếp đối với khách hàng trong chất lượng dịch vụ của công ty. Họ cho rằng cần nhiều yếu tố tạo nên một sản phẩm, dịch vụ du lịch hấp dẫn: cơ sở vật chất tiện nghi, cung cách phục vụ tận tình, sự độc đáo, mới lạ, hấp dẫn của sản phẩm du lịch,…, đặc biệt quan trọng là vấn đề giao tiếp với du khách. Đối với các doanh nghiệp, khái niệm văn hóa giao tiếp còn khá lạ lẫm và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, ví dụ như: + Văn hóa giao tiếp là kỹ năng giao tiếp được nâng lên thành nghệ thuật giao tiếp. + Văn hóa giao tiếp là sự kết hợp giữa văn hóa công ty và văn hóa địa phương. + Văn hóa giao tiếp là hoạt động giao tiếp mang bản sắc riêng của doanh nghiệp. + Văn hóa giao tiếp là khi giao tiếp, các đối tượng giao tiếp có thể hiểu được tâm ý của nhau. …