intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng tại các siêu thị ở Hà Nội

Chia sẻ: Thanh Thảo | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:29

Thêm vào BST
Báo xấu
156
lượt xem 37
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thế nhưng việc sản xuất và kết thúc bán hàng đi trong lưu thông để đến được với khách hàng cần sự cống hiến của hàng hóa đó vẫn là vấn đề tất yếu trong quy luật tồn tại, vận động và phát triển của hàng hóa. Mặt khác dân cư ngày một tăng với sự thay đổi mạnh mẽ về cơ chế quản lý kinh tế, thu nhập người dân tăng lên, đời sống văn minh hiện đại lên và sự giao lưu kinh tế đã khiến cho lượng khách nước ngoài vào Việt Nam sinh sống, làm việc...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng tại các siêu thị ở Hà Nội

  1. ĐÒ án môn học LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay trong nhịp độ phát triển nhanh chóng, mau lẹ này các nhà sản xuất hầu như không trực tiếp bán hàng cho ngườ i tiêu dùng cuối cùng. Thế nhưng việc sản xuất và kết thúc bán hàng đi trong lưu thông để đế n được với khách hàng cần sự cống hiến c ủa hàng hóa đó vẫn là vấn đề tất yếu trong quy luật tồn tại, vận động và phát triển c ủa hàng hóa. Mặt khác dân cư ngày một tăng với sự thay đổi mạnh mẽ về cơ chế quản lý kinh tế, thu nhập ngườ i dân tăng lên, đờ i sống văn minh hiện đạ i lên và sự giao lưu kinh tế đã khiến cho lượ ng khách nước ngoài vào Việt Nam sinh sống, làm việc và du lịch ngày càng nhiều, kéo theo nhu cầu không ngừng tăng lên và thay đổi liên tục . Một hệ thống kênh phân phối, đa dạng đủ mạnh có thể xóa đi sự khác biệt về không gian, những chậm trễ về thời gian, những đơn điệu về hàng hóa là một yêu cầu khách quan. chính điều này đã thúc đẩ y sự ra đờ i và phát triển c ủa loại hình kinh doanh có chuyên môn cao trong việc chuyển sở hữu từ nhà sản xuất đế n ngườ i tiêu dùng cuối cùng một cách nhanh nhất. Đó là loại hình kinh doanh siêu thị, và rất nhiều ngườ i đã sung sướng rời xa chợ búa chật chội để tìm đế n đây loại hình kinh doanh này đang phát triển trong thời gian gần đây vẫn chưa cao, hàng hóa bán được từ các siêu thị chưa được nhiều như mong muốn. Em chọn đề tài “Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng tại các siêu thị ở Hà Nội” nhằm muốn hiểu rõ hơn về các vấn đề kinh doanh tại các siêu thị đó và em c ũng muốn biết nguyên nhân tại sao lại có tình trạng như vậy. đề tài này được nghiên cứu , phân tích tổng hợp các vấn đề lý thuyết liên quan như Quản Trị Marketing, Nghiên C ứu Marketing, Quản Trị Kênh, và kết hợp với thực tế bên ngoài. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ c ủa cô giáo Nguyễn Thu Hiền, sự giúp đỡ c ủa trung tâm thư viện trong quá trình thu thập dữ liệu thứ cấp để em hoàn thành đề án. Em rất mong được s ự đánh giá , góp ý c ủa cô để em có thể rut kinh nghiệm cho lần sau. 1
  2. ĐÒ án môn học PHẦN NỘI DUNG PHẦN I:. ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Ở SIÊU THỊ HÀ NỘI I.Đặc trưng cơ bản c ủa hệ thống siêu thị ở Hà Nội. Hình thức sở hữu đa dạng như nhà nước, tập thể công ty TNHH công ty cổ phần, liên doanh với nước ngoài . lượng nhân viên phục vụ trong siêu thị tương ứng với một đơn vị diện tích bán hàng là khá nhiều mặc dù đây là loại hình kinh doanh tự phục vụ, phần đa trong số họ là nhân viên bảo vệ, nhân viên trông giữ hàng: Quy mô siêu thị ngày càng lớn cả về diện tích, không gian cả về số lượ ng chủng loại hàng hóa- khách hàng đến đây để có thể xem và lựa chọn khoảng hơn 150000 món hàng bách hóa gia dụng cùng thực phẩm tươi khô, các loại đồ hấp , thức uống đóng chai, đóng hộp… Tỷ lệ hàng nội trong tổng số doanh thu c ủa nă m 1995 khoảng 10-30 % năm 1998 nâng lên 80-98%. Một số siêu thị ở trung tâm thành phố có nhiều ngườ i nước ngoài sinh sống, qua lại, tỷ lệ hàng nhập ngoại cao hơn . Tuy nhiên một số đặc trưng nổi bật mà mọi ngườ i có thể nhận ra là trong siêu thị một số mặt hàng thực phẩm mà nhất là đồ tươi sống như thịt, cá , rau…chiế m tỷ lệ rất nhỏ. Phương hướ ng kinh doanh là loại hình bản lẻ với số lượ ng lớn theo phương thức tự phục vụ, tự chọn. Thông qua tìm hiểu nghiên cứu thị trườ ng nắm bắt được nhu cầu rồi tìm nguồn cung ứng hàng hóa từ nhà sản xuất, nhà cung ứng trong ngoài nước sau đó trưng bày theo cách thuận tiện, bắt mắt nhất với chất lượ ng đả m bảo hàng hóa có nguồn gốc , giá cả đã được gắ n cùng. Nhìn chung kinh doanh siêu thị chủ yếu là quản lý đóng vai trò chủ yếu. Do siêu thị là loại hình kinh doanh mới văn minh , hiện đạ i là nơi cung cấp những những nguồn hàng tin cậy cho người tiêu dùng, ngườ i tiêu dùng đế n đây mua có thể tin tưở ng vào chất lượ ng của hàng hóa mà không đắ n đo gì. Khi một ngườ i muốn mua một sản phẩ m tốt, chất lượ ng họ thườ ng nghĩ ngay đến siêu thị, phải chăng đây là ưu điểm lớn c ủa siêu thị? Trong kênh phâ n phối ngườ i trung gian thương mại là một trong những thành viên cơ bản c ủa kênh nó được chia thành 2 cấp độ trung gian bán buôn , trung gian bán lẻ. Siêu thị c ũng là một nhà trung gian trong kênh phân phối để phân phối hàng hóa từ nơi sản xuất đế n ngườ i tiêu dùng cuối cùng . Ngườ i tiêu dùng cuối 2
  3. ĐÒ án môn học cùng gồm ngườ i tiêu dùng cá nhân , người s ử dụng công nghiệp và các tổ chức nghề nghiệp . Ngườ i tiêu dùng cuối cùng c ũng là các thành viên c ủa kênh bởi vì họ liên quan đế n chức năng đàm phán và là điểm đế n c ủa hàng hóa . Theo quan điể m quản lý , hoàn toàn hợp lý khi chúng ta cho rằng ngườ i tiêu dùng cuối cùng là thị trườ ng mục tiêu của tất cả các hệ thống thương mại. Bởi vậy kênh marketing có thể bao gồm những ngườ i tiêu dùng cuối cùng . tuy nhiên, họ tham gia vào kênh bằng thực hiện các chức năng khác giúp cho quá trình phân phối dễ dàng và hiệu quả hơn. Siêu thị là một trong những trung gian bán lẻ trong kênh phân phối phát hiện nhu cầu c ủa khách hàng , tìm và bán những hàng hóa ở thời gian địa điể m và theo cách thức mà các khách hàng mong muốn. Trong lĩnh vực bán lẻ ngườ i bán lẻ ngày càng trở nên lớn, thậ m chí khổng lồ trong kinh doanh. V ì quy mô chuyển thành sức mạnh , khi người bán lẻ trở nên lớn hơn , họ càng có khả năng ảnh hưở ng lớn hơn đế n các hoạt động c ủa các thành viên khác của kênh ( ngườ i bán buôn và ngườ i sản xuất ).những ngườ i bán lẻ khổng lồ với sức mua và thị phần thị trườ ng lớn. Sự quản lý tốt hiện nay đang thể hiệ n như là các nhà bán lẻ có s ức mạnh . Họ lớn hơn các nhà sản xuất cung cấp cho họ và có khả năng giữ vị trí thống trị trong kênh marketing các công việc phân phối được thực hiện bởi ngườ i bán lẻ. Các công việc phân phối được thực hiện bởi ngườ i bán lẻ . Vai trò c ủa ngườ i bán lẻ trong các kênh marketing liên quan đế n quy mô và loại hình bán lẻ bao gồm : phát hiện ra nhu cầu khách hàng, tìm và bá n những hàng hóa ở thời gian , địa điểm và theo cách thức mà các khách hàng này mong muốn. Hơn nữa họ tạo ra các hỗn hợp hàng hóa phù hợp, ở thời gian mà khách hàng sẵn sàng mua. Chúng ta có thể thấy các công việc phân phối đặc biệt thích hợp với ngườ i bán lẻ bao gồm: 1. Đưa ra sự hỗ trợ về con ngườ i và vật chất để sản xuất và ngườ i bán buôn có thể có nhiều điểm tiếp xúc với khách hàng gần với vị trí sinh sống của họ. 2. Cung cấp việc bán hàng cá nhân , quảng cáo và trưng bày để bán các sản phẩm c ủa ngườ i sản xuất . 3. Phát hiện nhu cầu tiêu dùng và truyền những thông tin này trở lạ i qua kênh. 3
  4. ĐÒ án môn học 4. Phân chia số lượ ng hàng hóa thành nhiều lượ ng nhỏ phù hợp với nhu cầu tiêu dùng, qua đó tiết kiệ m cho người cung cấp ( bằng việc chấp nhậ n khối lượ ng vận chuyển lớn tườ ng ứng ). Và tạo thuận lợi cho ngườ i tiêu dùng . 5. Thực hiện dự trữ , tồn kho để ngườ i cung cấp có thể có dự trữ tồn kho rộng lớn sản phẩm c ủa họ ở vị trí chi phí thấp và có thể cho phép ngườ i tiêu dùng tiếp xúc tiện lợi nhất với sản phẩm c ủa ngườ i sản xuất và ngườ i bán buôn . 6.San sẻ rủi ro cho ngườ i sản xuất ( hay bán buôn ) bằng việc đề nghị và chấp nhận phân phối trước mùa tiêu thụ. Mức độ ngườ i bán lẻ thực hiện các công việc phân phối ở trên là rất khác nhau . có những ngườ i bán lẻ lại là m ít nhất các công việc này. một số ngườ i bán lẻ chọn chiến lược cung cấp các dịch vụ phân phối ở mức bán lẻ nhiều nhất. Ngược lại một số nhà bán lẻ lại bán giá thấp với mức độ cung cấp dịch vụ bán lẻ thấp nhất. Họ bán các hỗn hợp hàng hóa không dự định trước , không có dịch vụ cá nhân. Thườ ng xuyên phải xếp hàng dài để trả tiền. ở mức trung bình là các nhà bán lẻ quản lý dự trữ cẩn thận ở các cửa hàng c ủa họ để đả m bảo cho khách hàng luôn luôn tìm thấy những mặt hàng c ủa họ cần, họ luôn có nhiều quầy để trả tiền để khách hàng không phải chờ lâu . Quy mô tăng lên c ủa ngườ i bán lẻ có ảnh hưở ng đế n phân chia các công việc phân phối giữa các thành viên c ủa kênh , đặc biệt một số công việc phân phối trước đây do ngườ i sản xuất và bán buôn làm nay được chuyển sang cho ngườ i bán lẻ có quy mô lớn. Ví dụ: phần lớn các cửa hàng chuỗi lớn và cửa hàng bách hóa tổng hợp có hệ thống kho hiện đạ i của chính họ để dự trữ và đặt hàng hóa có hiệu quả . điều này đã giả m được việc sử dụng bán buôn xuống mức thấp nhất. Như vậ y quy mô c ủa ngườ i bán lẻ tạo nên tiềm năng cho họ thực hiện các công việc phân phối có hiệu quả . Mặt khác, quy mô lớn của ngườ i bán lẻ đã là m tăng sức mạnh và tính độc lập c ủa họ , họ không dễ dàng bị ảnh hưở ng bởi ngườ i sản xuất nữa. một thực tế đang xuất hiện trong bán lẻ tạo ra thách thức lớn cho ngườ i quản lý kênh là sự thay đổi vai trò c ủa ngườ i bán lẻ trong kênh. Thực chất ngườ i bán lẻ đóng vai trò 2 mặt : 4
  5. ĐÒ án môn học Một mặt , những ngườ i cung cấp ( sản xuất hoặc bán buôn ) hy vọng ngườ i bán lẻ hoạt động như đạ i lý bán c ủa họ. Họ hy vọng ngườ i bán lẻ dự trữ hàng và thực hiện các xúc tiến để mở rộng khả năng đáp ứng nhu cầu c ủa khách hàng cho hàng hóa c ủa họ hơn cho hàng hóa c ủa những ngườ i cung cấp khác , mặt khác ngườ i bán lẻ c ũng hoạt động như các đạ i lý mua cho các khách hàng c ủa họ. Trong vai trò này, ngườ i bán lẻ hiểu nhu cầu c ủa khách hàng , tìm kiếm và mua chỉ từ những người cung cấp có loại hàng hóa thỏa mãn nhu cầu tốt nhất c ủa khách hàng . Thực tế là tất cả những ngườ i bán lẻ đều thực hiện đầy đủ cả 2 vai trò trên ,nhưng mỗi vai trò đang được thay đổi. Cùng với số lượ ng những ngườ i bán lẻ theo định hướ ng marketing ngày càng tăng, vấn đề dự trữ và bán hàng hóa như thế nào ngày càng không phải do những ngườ i cung cấp quyết định mà là từ sự phân tích thị trườ ng mục tiêu của chính bản thân ngườ i bán lẻ . nhiều nhà bán lẻ bây giời đủ lớn để gây sức ép đối với ngườ i cung cấp , chỉ mua và bán những hàng hóa phù hợp với nhu cầu c ủa khách hàng c ủa họ. Trên thế giới c ũng như ở Việt Nam, các trung gian thương mại trên thị trườ ng đang có sự thay đổi lớn . Phân tích được xu thế này sẽ giúp doanh nghiệp biết cần phải tổ chức và quản lý các kênh marketing theo những phương thức và giải pháp nào cho hiệu quả? Cũng tùy từng mặt hàng mà siêu thị là trung gian ở các kênh phân phối dài ngắn khác nhau. Có hàng hóa siêu thị là trung gian trực tiếp trong kênh phân phối , lúc đó các hàng hóa này thườ ng là những mặt hàng công nghiệp, mặt hàng tiêu dùng có giá trị cao, các mặt hàng hải sản tươi sống, rau quả. Siêu thị là trung gian gián tiếp đối với những mặt hàng có giá trị nhỏ, đồ gia dụng 2. Đặc điểm của khách hàng. Khách hàng là những ngườ i mua sắm và tiêu dùng những sản phẩ m và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. Họ là ngườ i tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Theo các nhà kinh tế học, việc tiê u dùng c ủa họ một mặt được xem như là việc sử dụng hoặc huỷ bỏ một tài sản kinh tế, mặt khác c ũng là cách họ tự thể hiện mình. Khách hàng có thể là một cá nhân, một gia đình, hoặc một nhóm ngườ i . Để quyết định mua sắm một sản phẩm, ngườ i tiêu dùng ( khách hàng ) còn chịu tác động c ủa các yếu tố khác nhau trong đó có bốn yếu tố chính là: những nhân tố văn hóa, những 5
  6. ĐÒ án môn học nhân tố mang tính chất xã hội, những nhân tố mang tính chất cá nhân và những nhân tố tâm lý. Phần lớn các nhân tố này không chịu s ự kiểm soát c ủa marketing. Nhiệm vụ c ủa marketing là phải nghiên c ứu và theo dõi chúng để hiểu biết về đặc tính trong hành vi c ủa người tiêu dùng. Trên thực tế khách hàng vào siêu thị có thể có nhiều kiểu. Họ có thể là những ngườ i thườ ng xuyên có nhu cầu mua sắm trong các siêu thị . Đây là những khách hàng quá bận rộn với công việc không có đủ thời gian đi lại nhiều nơi để mua nhiều thứ, nên họ vào siêu thị để có thể nhanh chóng tìm được đủ những thứ hàng hóa mình cần. Những ngườ i nà y đặc biệt có thú đi siêu thị mua hàng một phần họ là những ngườ i có kinh tế khá giả. Hay là những khách hàng luôn tìm thấy sự thoải mái , thư giãn lúc vào đây khi mà được phục vụ chu đáo mà không bị căng thẳng do không phải mặc cả từng món hàng như ngoài chợ, không bị quá đắt, mua nhầm. C ũng có thể là những khách hàng luôn tin tưở ng vào hàng hóa trong siêu thị được đả m bảo chất lượ ng và độ an toàn vệ sinh hơn hàng ngoài chợ, đặc biệt là thực phẩ m tươi sống như cá biển, thịt…Điều này c ũng đã giúp khách hàng là nam giới, ngườ i mà đi chợ là một trong những đối tượ ng đầ u tiên để những ngườ i bán ở chợ thu lợi về chất lượ ng sản phẩm , giá cả, những thông tin họ không được cập nhật do không phải là khách hàng thườ ng xuyên nắm vững những điều đó mà ngày cáng có nhiều doanh nghiệp, tổ chức muốn kinh doanh siê u thị , bỏ vốn vào lĩnh vực này ,rồi tìm kiếm nguồn hàng từ các nhà cung ứng trong, ngoài nứơc. cố gắng trưng bày tất cả các mặt hàng cần thiết từ bách hóa gia dụng đế n thực phẩm tươi , khô, các loại đồ hộp, thức uống đóng chai…Bên cạnh đó siêu thị trang bị giỏ hàng, xe đẩy hàng, xe hàng tạo sự thuận tiện cho những khách hàng mua nhiều hàng những ngườ i đi cùng trẻ e m và c ũng khá phù hợp với những khách hàng là nam giới, khi họ tránh đượ c việc cảm thấy kỳ c ục khi mà sách giỏ hàng ra chợ, thay vào đó họ chỉ việc tự do đẩ y xe lựa chọn hàng hóa. Kinh tế ngày càng phát triển thì loại khách hàng này ngày càng nhiều do mọi ngườ i đầ u tư nhiều thời gian hơn cho công việc cộng với tư tưở ng về vai trò ngườ i phụ nữ trong gia đình đã khác, nam giớ i bây giờ c ũng có thể làm công việc đi mua sắm hàng ngày. Kiểu khách hàng thứ 2 là những khách hàng đi vào siêu thị chưa chắc sẽ mua hàng hay có mua thì thỉnh thoảng mới mua. Họ thuộc tốp khách mua ít xem nhiều, lượ ng này chiếm khá nhiều trong siêu thị. Một phần do tính tò mò 6
  7. ĐÒ án môn học của họ vì loại hinh kinh doanh hiện đạ i, mới lạ ( ta c ũng có thể thấy điều nà y khi đế Tràng Tiền Plara) phần khác có thể họ vào để tham khảo bởi họ là những ngườ i rất nhạy cả m với giá. Giá cả trong siêu thị vì một số lý do nào đó mà cao hơn bên ngoài và như vậy hàng hóa trong siêu thị trở thành hình mẫu cho họ. Biết được mức giá rồi ra ngoài họ chỉ cần trả giá thấp hơn một chút. đầ y là điểm khác biệt giữa các loại hình kinh doanh như chợ, cửa hàng… Ở ngoài họ có thể mặc cả gía cò kè bớt một thê m hai, mua mớ rau thê m cọng hành …Mua ký thịt thì nói làm sao cho ngườ i bán phải cân đúng mới chịu, đi từ hàng này sang hàng khác tìm món ngon nhất và mặc cả sao cho mua được với giá thấp nhất đó mới là nghệ thuật. Điều này thì không thể có trong siêu thị , hay họ có thể đi vào siêu thị xem hàng,mua hàng, sản phẩ m mới rồi về kể cho ngườ i khác nghe. Việc thu hút lọai khách hang này cũng được các siêu thị chủ ý. Một số siêu thị thỉnh thoảng có những chương trình quảng bá nhằm gây thêm sự tò mò đối với khách hàng. điều này không phải không quan trọng do đây là khách hàng đế n xem nhiều mua ít. Bởi một điều những ngườ i này có thể là khách hàng của họ trong tương lai và đây còn là nhó m truyền tin rất quan trọng cho siêu thị. Một kiêu khách hàng nữa họ có thể nhận thấy là những ngườ i khách hàng vãng lai họ thỉnh thoảng mới đế n siêu thị và họ đế n đây trong một hoà n cảnh nào đó. Chẳng hạn đó là những người khách du lịch, những ngườ i đột xuất có công việc đế n thành phố hay những cặp vợ chồng mới cướ i …Họ đế n đây vì họ muốn an tâm về chất lượ ng , không bị mua hớ trong môi trườ ng lạ lẫm, trong một dịp quan trọng. Đội ngũ nhân viên ở một số siêu thị có khả năng ngoại ngữ khá tốt có thể đáp ứng được sự thỏa mãn c ủa những khách hàng là ngườ i nước ngoài. Qua nghiên c ứu tại Hà Nội được biết rằng có tới 90% số ngườ i được hỏi cho rằng họ thích đi siêu thị. Trong đó có tới 80 % số ngườ i từng đi siê u thị. điều đó đã chứng tỏ siêu thị đã thu hút được ngườ i tiêu dùng ở Hà Nội, họ đế đầ y vì sự tiện ích mà siêu thị có thể đem lại cho họ, cái mà nếu thực hiện mua sắm ở ngoài họ không bao giờ có thể tìm thấy. Tuy nhiên nếu k ỳ vọng đó c ủa họ không đạt được thì chắc chắn họ quay về với cái “chợ làng” xưa kia .Đây c ũng chính là thực tế mà gần đây các siêu thị phải đối mặt-tình trạng mất khách, vắng khách. 7
  8. ĐÒ án môn học PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING Ở CÁC SIÊU THỊ TRONG THỜI GIAN QUA I. NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG Các siêu thị chưa xác định được thị trường mục tiêu c ủa mình, phâ n khúc thị trườ ng chưa được hợp lý theo khu vực địa lý. Phân khúc thị trườ ng theo yếu tố địa lí đòi hỏi phải chia thành những đơn vị địa lý khác nhau. Các siêu thị có thể quyết định hoạt động trong một vài vùng địa lí hay hoạt động trong tất cả các vùng, nhưng cần chú ý đế n những s ự khác biệt về các nhu cầu c ủa từng vùng địa lí. Phân khúc thị trườ ng theo yếu tố nhân khẩu học, theo yếu tố tâm lý, theo hành vi c ũng là điều quan trọng. Trên cơ sở những biến nhân khẩu học như tuổi tác giới tính, qui mô gia đình, chu kỳ sống c ủa gia đình, thu nhập , nghề nghiệp…Các biến nhân khẩu học là cơ phổ biến để phân biệt các nhó m khách hàng . Lý do thư nhát là những mong muốn sơ thích và muuc dộ sử dung c ủa ngườ i tiêu dùng thườ ng gắn bó chặt chẽ với biến nhan khẩu học .Thứ hai là các biến nhân khấu học dễ đo lườ ng hơn hầu hết các biế n khác.Khi đánh giá các khúc thị trườ ng khác nhau ,siêu thị phải xem xét ba yếu tố c ụ thể là quy mô và mức tăng trưở ng c ủa khúc thị trườ ng ,mức độ hấp dẫn về cơ cấu c ủa khúc thị trườ ng,những mục tiêu và nguồn tài nguyên c ủa siêu thị Câu hỏi đầ u tiên là, khúc thị trườ ng tiềm ẩn có nhưỡ ng đặc điể m về quy mô và mức tăng trưở ng vừa sức không .Siêu thị phải biết những khúc thị trường phù hợp với từng đối tượ ng khác hàng ,một khúc thị trườ ng có thể có quy mô và mức tăng trưở ng như mong muốn nhưng lại có thể thiếu tiềm năng sinh lời .Mọt khúc thị trườ ng sẽ không hấp dẫn ,nếu nó có nhiều đôi thủ cạnh tranh mạnh hay là hay tấn công . Siêu thị có thể áp dụng ba cách tiếp cận thị trườ ng ,xác định thị trườ ng mục tiêu là quyết định phân biệt các nhóm khác nhau tạo nên thị trườ ng và phát triển những sản phẩm và mảketing mix tương ưng cho từng thị trườ ng mục tiêu .Ngày nay ngườ i bán đang bỏ dần marketing đạ i trà và tạo đạc điể m khác biệt cho sản phẩ m và chuyển sang marketing theo mục tiêu .Phan khúc thị trườ ng là việc phân chia thị trườ ng thành những nhó m ngườ i mua khác nhau có những nhu cầu hay phản ứng khác nhau.Ngườ i làm marketing dùng thử các biến khác nhau để xem biến nào bộc lộ những cơ hội tốt nhất c ủa khúc thị trườ ng .Đối với mỗi khúc thị trường phải xác định được những đạc điể m riêng biệt c ủa nhóm khách hàng đó . Hiệu quả c ủa phân khúc thị trườ ng phụ thuộc vòa chỗ các khúc thị trườ ng có đo lườ ng được, có cơ bản ,có thể 8
  9. ĐÒ án môn học tiếp cận, có thể phân biệt và có thể hoạt động ở đó hay không. Siêu thị có thể bỏ những điể m khác biệt cảu các khúc thị trườ ng ,phát triển nhữnh sản phẩ m khác nhau cho một khúc thị trườ ng,hay theo đuổi một khúc thị trườ ng mới.Khi lựa chọn các khúc thị trườ ng mục tiêu ngườ i làm marketing cần xem xét các mối quan hệ qua lại giữa các khúc thị trườ ng và các kế hoạch xâ m chiế m những thị trườ ng tiềm ẩn II. LỰA CHỌN VỊ THẾ ĐỊA ĐIỂM CỦA SIÊU THỊ Hình ảnh siêu thị được khắc họa trong tâ m trí khách hàng khong chỉ do dạc điểm tính chất của sản phẩm và hoạt động marketing c ủa siêu thị tạo dựng mà còn do tương quan so sánh giữa các siêu thị cạnh tranh .Vì vậy công viêc c ủa một chiến lược định vị không chỉ dừng lai ở việc tạo dựng một hình ảnh mà còn phải lựa chọn cho hình ảnh đó mọt vị thế trên thị trườ ng mục tiêu Vị thế c ủa một siêu thị trên thị trườ ng ở tầm cỡ nào đó là do khách hàng nhìn nhận và hình thành thái độ của khách hàng vói siêu thị ra sao. Mọt vị thế c ụ thể được chọn ,trực tiêp liên quan đế n việc các siêu thị lựa chọn chiến lược cạnh tranh trực tiếp hay chiế m lĩnh những vùng thị trườ ng mà đố i thủ cạnh tranh chưa “sở hữu” .Một vị c ụ thể được lựa chọn chỉ trở thành hiệ n thực nếu nó đươc hậu thuẫn bởi đặc tính nổi trội mà siêu thị có được s ự khác biệt so với cac siêu thị khác và các hoạt đọng marketing mà khách hàng nhận biết được khi họ đã từng đế n siêu thị .Trên thực tế thì ta thấy chỉ một số siêuthị Hà Nội làm được việc này nhưng nó vãn còn nhiều thiếu sót như siê u thị Tràng Tiền Plaza sản phẩm chủ yếu là chát lượ ng cao như Gucci, adidas, Pierre… Hầu như các siêu thị ở Hà Nội chỉ có ở trung tâ m thành phố mà các khu vực gần ngoại thành và ngoại thành Hà Nội không có siêu thị nếu có chỉ là nhữnh siêu thị nhỏ ,phải chăng đay cũng là một lý do dẫn đế n lượ ng khách hàng đế n siêu thị vẫn chưa đươc như mong muốn .Bởi một số khách hàng muốn đi siêu thị nhưng do siêu thị quá xa với họ hoạc phương tiện để đi không được thuận tiện.Để khắc phục điều này siêu thị phải phân khúc thị trườ ng được xác định theo khu vực địa lý và nên giới hạn trong an kính phục vụ hợp lý khoảng 3-5 km.Với khoảng cách này,ngườ i dân chỉ cần khoảng15- 20 phút đi bộ hoặc 10 phút đi xe máy là có thể tới siêu thị mua sắm .Theo quy hoạch chumg c ủa thành phố ,cứ đến khoảnh ba đế n năm phườ ng nên có một siêu thị quy mô vừa (1000-2000 m2). Ở thị trườ ng mục tiêu đã xác định theo khu vực đia lý, siêu thị phục vụ tát cả các đói tượ ng khách hàng ,mà 9
  10. ĐÒ án môn học không biệt tuổi tác …Vì hàng hóa bán ra của siêu thị là hàng tiêu dùng thông dụng hàng ngày cần thiết cho mọi đối tượng .Các siêu thị cần căn cứ vào thực lực c ủa đơn vị mình để hoạch định chiến lược và chính sách kinh doanh phù hợp với điều kiện thực tế ở thủ đô Hà Nội Trước hết mỗi đơn vị cần xác định quy mô siêu thị phù hợp trong giai đoạn phát triển ngày nay ,mô hình chung cho các siêu thị ở thành phố là :quy mô vừa phải ,hàng hóa kinh doanh là hàng hóa thông thườ ng ,hàng hóa phả i phonh phú ,giá cả hợp lý Tuy các siêu thị ở Hà Nội chưa chọn được vị thế địa điểm c ủa mình song các siêu thị ở thành phố Hồ Chí Minh mỗi siêu thị đề u chọn cho mình vị trí khá chiến lược. Siêu thị Phú Lâm ở ngay vòng xoay Phú Lâm quận 6 là siêu thị đông dân, trục giao thông quan trọng “đón nhận khách hàng” từ đồng bằng Sông Cử Long ,trung tâm thành phố , khu vực Chợ Lớn, vùng ngoại thành Bình Chánh, siêu thị Sài Gòn trên đườ ng Ba Tháng hai huyết mạch, cửa ngõ giao thông trọng giữ Miền Trung , phía Bắc với miền Tây Nam Bộ. Siêu thị Bình Dân nằm trên đườ ng Quang Trung, quân Gò Vấp , là khu vực mà cho đế n nay chưa có hệ thống siêu thị tầm cỡ nào có mặt nên có lẽ sẽ dễ dàng tạo chỗ đứng cho riêng mình. III. CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING. 1. Sản phẩm. Một số siêu thị chưa có sự đả m bảo nguồn gốc hàng hóa : Không ít ngườ i cho rằng mua hàng hóa trong siêu thị không chỉ được thụ hưở ng , tha hồ lựa chọn , mẫu mã phong phú , chất lượ ng đả m bảo mà còn được tham gia các chương trình khuyến mãi…Thế nhưng xung quanh chuyệ n đi mua sắm, thì hàng hóa tại siêu thị c ũng như chất lượ ng hàng hóa ở đây vẫ n còn tồn tại nhiều điều bất ổn. Trong tâm trí hầu hết khách hàng khi đế n vớ i siêu thị luôn nghĩ rằng đã là hàng hóa trong siêu thị thì chất lượ ng luôn được đả m bảo. Trên nguyên tắc là như vậy, ngườ i mua ở đây luôn có cảm giác là mua được hàng thật c ủa những nhãn hiệu mình ưa thích , nhưng đó chỉ là cả m giác nên để kiểm tra xem cảm giác đó có đúng không thì chỉ có cách mua thử và họ thấy thất vọng khi mà tại một số siêu thị Hà Nội vẫn giải giác bắt gặp hàng giả , hàng nhái chất lượ ng ké m không rõ xuất xứ … 10
  11. ĐÒ án môn học Sản phẩm có thể hỏng trong quá trình từ khâu sản xuất đế n tay ngườ i tiêu dùng, tình trạng này khá nhiều . Đặc biệt hàng thực phẩm công nghệ ( qua gia công đóng gói, đồ hộp…) chất lượ ng không đả m bảo quá hạn sử dụng nhưng lại chậm kiểm tra , loại bỏ nhất là đối với hàng ngoại nhập về từ nhiề u nguồn khác nhau chưa kiểm soát được . Theo văn bản quy định về chất lượ ng hàng hóa nếu hàng hóa bán tạ i các cửa hàng giới thiệu sản phẩm hoặc tại những địa điể m mà đơn vị sản xuất thuê thì chất lượ ng hàng hóa do chính đơn vị đó chịu trách nhiệ m. Trong trườ ng hợp các c ửa hàng , đơn vị kinh doanh mua hàng bán để hưở ng lãi thì chất lượ ng hàng hóa sẽ do đơn vị kinh doanh đó chịu trách nhiệm. Còn chất lượ ng hàng hóa trong siêu thị thì sao ? Tại các siêu thị Hà Nội có tới 60% hàng hóa trong siêu thị được nhập từ chính nhà sản xuất còn 40% hàng hóa được nhập từ các đơn vị phân phối sản phẩm . sở dĩ như vậy là vì sẽ tạo thuận lợi cho siêu thị trong việc giải quyết những hàng hóa không đạt tiê u chuẩn về chất lượ ng nhất là khi phải trả lại hàng hay có những thắc mắc , phát hiện mới liên quan đế n chất lượ ng hàng hóa , siêu thị trực tiếp phản ánh vớ i nhà sản xuất sẽ nhanh chóng có câu trả lời hơn, tránh s ự tồn đọng hàng hóa quá lâu, giảm rủi ro và tốn kém nếu so với việc qua trung gian thứ ba. Và theo như lời ban lãnh đạo các siêu thị thì những hàng hóa được bày bán trong siêu thị c ủa họ đề u có thể đổi lại , trả lại cho đơn vị cung cấp nếu như chất lượ ng hàng hóa không đả m bảo. Nhưng trên thực tế mọi việc không hoàn toàn là tốt cả. Một minh chứng c ụ thể tại Tràng Tiền Plaza hàng hóa chủ yếu là hàng hiệu, được ví là siêu thị của ngườ i giàu không phải không có chuyện hàng giả, hàng ké m chất lượ ng. đã có một quầy hàng bị đình chỉ kinh doanh do phát hiện thấy hàng giả mang nhãn hiệu Lusis Vuiton, một hãng chuyên sản xuất đồ da nổi tiếng c ủa Pháp . trong tháng 3 năm 2002 chi c ục quản lý thị trườ ng Hà Nội đã phối hợp với các cơ quan liên ngành kiể m tra và phát hiện một doanh nghiệp tại đây bán kính đen đeo mắt giả nhãn hiệu c ủa hãng kính thời trang nổi tiếng Vercase . Lô hàng đã bị thu và chủ hàng c ũng bị phạt hành chính . Tại siêu thị Tower, ban quản lý thị trườ ng c ũng phát hiện những vi phạ m như kẹo chocolate cao cấp không có nhãn hiệu . trong siêu thị Todimax, số 5 Điện Biên Phủ, các mặt hàng như quạt điện, điện thoại cố định, máy fax, phíc đun nước điều hòa nhiệt độ , c ũng có những vi phạm về quy 11
  12. ĐÒ án môn học chế ghi nhãn hàng hóa như chưa có đơn vị nhập khẩu . Trong đợt tổng kiểm tra về nhãn mác hàng hóa vừa qua đã có 80% số hàng hóa được kiểm tra không tuân thủ về nhãn mác. Nguyên nhân c ủa tình trạng này có thể do mặt hàng trong siêu thị quá nhiều , nhân viên bán hàng làm việc trung bình từ 12-14 tiếng trong một ngày nên phần lớn kiểm kê chỉ được thực hiện với các nội dung mã hàng , giá cả, số lượ ng mà ít quan tâm tới hạn dùng hay môi trườ ng ảnh hưở ng tới chất lượ ng hàng hóa . Có thể do khách hàng quá tin vào siêu thị luôn có hàng hóa mới hàng hóa đã qua chọn lọc nên dẫn tới tình trạng lựa hàng không nhìn vào hạn sử dụng đế n khi muốn đổi lại nhân viên không chấp nhận. Đây là những bất cẩn từ phía ngườ i mua. Còn có nguyên nhân từ phía nhà sản xuất , chẳng hạn các sản phẩm được đóng bao gói cẩn thận còn hạn sử dụng nhưng có các tạp chất ( như có ruồi trong thạch đóng cốc , sữa nổi váng bẩn, rán trong nước giải khát…) Một thực trạng thấy nữa là chủng loại hàng hóa chưa được phong phú đa dạng. Hầu hết tâm lý các khách hàng họ đều muốn sản phẩ m phong phú để có quyền lựa chọn , họ lựa chọn kiểu dáng , hình thức, màu sắc, chất lượ ng của sản phẩ m để có quyền lựa chọn sản phẩm phù hợp với túi tiền và theo ý thích c ủa mình. Nhưng ở trong siêu thị chưa đáp ứng được nhu cầu c ủa họ , khiến họ vẫn phải ra chợ đến các cửa hàng để mua hàng . 2. Giá cả. Giá được ấn định như thế nào ? . Từ xưa đến nay giá thườ ng được ngườ i mua và ngườ i bán ấn định qua thương lượ ng với nhau. Ngườ i bán thườ ng chào giá cao hơn mức mà họ hy vọng nhận được , còn ngườ i mua thì trả giá thấp hơn và họ có ý định chi. Sau khi mặc cả họ sẽ đi đế n một giá có thể chấp nhận được. Việc ấn định một giá cho tất cả những ngườ i mua là một ý tưở ng tương đối hiện đạ i. Nó nảy sinh từ việc phát triển bán lẻ trên qui mô lớn vào cuối thế kỷ 19 .W.woolworth, Tiffanyco, Jonh wanamaker và một số ngườ i khác đã công bố “ chính sách dứt khoát một giá”bởi vì họ kinh doanh quá nhiều mặt hàng và cai quản quá nhiều nhân viên. Xưa nay giá đã tác động như yếu tố quyết định việc lựa chọn c ủa ngườ i mua. Và tình hình vẫn đúng là như vậy đối với những nước nghèo, những nhó m ngườ i nghèo và đối với sản phẩm hàng hóa . Tuy nhiên trong những thập kỷ gần đây yếu tố giá cả đã trở lên tương đối quan trọng trong hành vi 12
  13. ĐÒ án môn học lựa chọn c ủa ngườ i mua. Dù vậy giá cả vẫn là một trong những yếu tố quan trọng thứ nhất quyết định thị phần c ủa doanh nghiệp, công ty và khả năng sinh lời c ủa nó, đúng vậy việc định giá có liên quan rất nhiềi đế n thị phần và doanh thu c ủa siêu thị . Nhưng không vì thế mà ta đưa ra một mức giá khá cao, hay cao hơn nhiều so với tư thương bên ngoài bảo trợ . Tại các siêu thị ở Hà Nội giá cả tuy so với trước đây có giảm xuống ở mức chấp nhận được nhưng vẫn cao hơn so với ở chợ và tư thương bên ngoài từ 5-10%. Chẳng hạn hàng hóa tại siêu thị Tràng Tiền Plaza chủ yếu là hàng hiệu như Gucci, Adidas… Và giá cả đương nhiên thuộc loại hiệu luôn, giá ở đây thườ ng đắt hơn hàng cùng loại ở bên ngoài từ 50.000-100.000 đ trở lên. Ngườ i tiêu dùng đặt cho cái tên siêu thị của ngườ i giàu cũng đúng . Nguyên nhân c ủa tình trạng này có thể do mức thuế 10% , các chi phí như thuê mặt bằng thuê nhân công, các chi phí khác đã làm cho hàng hóa trong siêu thị mặc dù giá mua đầ u vào nhờ số lượ ng nhiều c ũng không đủ s ức cạnh tranh với các tiề m tạp hóa , các sạp chợ nơi không phải trả nhân công , lấy công làm lãi họ sẵn sàng bán với giá vừa đủ có lời. Cách định giá ở nhiều siêu thị chưa linh hoạt theo biến động c ủa thị trườ ng và sự thay đổi nhu cầu khách hàng. Đây là do siêu thị chưa nghiên cứu kỹ thị trườ ng hoặc thực hiện nghiên cứu nhưng không thườ ng xuyên nê n không nắ m bắt kịp kỳ vọng c ủa khách hàng về giá cả. Có nhiều đặc tính sản phẩm ảnh hưở ng đế n giá như tính đồng nhất, tính dị biệt, tính thời vụ, tính dễ hỏng…Ví dụ đối với những sản phẩm có tính dễ hỏng(thực phẩ m hàng nông sản…), trong nhiều trườ ng hợp, giá bán được xác định theo chất lượ ng chứ không phải chi phí bỏ ra. Đồng thời nó phải được điều chỉnh thườ ng xuyên cho phù hợp với chất lượ ng c ủa sản phẩ m bị biế n đổi nhanh chóng. Với những sản phẩm đồng nhất, dễ dàng thay thế trong s ử dụng, rất khó đặ t mức giá khác biệt. Ngược lại, những sản phẩm có s ự khác biệt lớn, ngườ i tiêu dùng không thích s ử dụng thay thế hoặc không tìm được hàng hóa thay thế, thườ ng có quyền đặt mức giá cao và có mức chênh lệch lớn so với chi phí bỏ ra. Ngoài ra nhận thức c ủa khách hàng về giá trong nhiều trườ ng hợp chịu ảnh hưở ng c ủa yếu tâ m lý. Đặc điểm này thườ ng rất phổ biến ở các hàng hóa phi vật chất ( dịch vụ ) hoặc những hàng hóa mà sự hiểu biết c ủa khách hàng về sản phẩ m , về giá cả của đối thủ cạnh tranh còn hạn chế. 13
  14. ĐÒ án môn học Mọi sự thay đổi về giá đề u có thể tác động đế n khách hàng, những ngườ i phân phối và những ngườ i cung ứng…ở đây ta xem xét đế n những phản ứng c ủa khách hàng, khách hàng không phải lúc nào cũng hiểu biết đúng việc thay đổi về giá. Việc giả m giá có thể được hiểu theo những cách khác nhau: mặt hàng này sắp xửa được thay thế một mẫu mã mới, mặt hàng bán chậm và có thể không còn được bán trong tương lai, giá còn có thể giả m xuống nữa hay chất lượ ng đã bị giảm. Việc tăng giá có thể gây khó khăn cho việc tiêu thụ nhưng c ũng có thể mang một số ý nghĩa tích c ực đối với khách hàng. Khách hàng nhạy cảm về giá nhất đối với những sản phẩm đắt tiền và hay được mua thườ ng xuyên, trong khi họ lại ít nhận thấy giá tăng lên đối với những mặt hàng rẻ tiền mà họ mua thườ ng xuyên. Ngoài ra một số người ít quan tâ m hơn đế giá c ủa sản phẩ m , mà họ chú trọng nhiều hơn cho việc tiếp nhận, khai thác và phục vụ sản phẩ m đó trong suốt đờ i nó. Vì vậy các siêu thị cần phải tìm kiếm những nguyên tắc liên quan ứng xử về giá cho nó được linh hoạt. Một tình trạng khác là không niêm yết giá vì bỏ sót hoặc hàng hóa không đủ tiêu chuẩn quy định. Chúng đã khiến cho khách hàng, nhất là những khách hàng nhạy cảm về giá ngày một xa lánh siêu thị trở về với mô hình chợ, cửa hàng . Có khách hàng tới siêu thị khi đi ra chỉ mua được một hoặc hai gó i bimbim. Khách hàng vào xem chiếm tới 50% lượ ng khách để tham khảo giá, thỏa mãn sự tò mò rồi ra ngoài mua. 3. Đội ngũ nhân viên c ủa siêu thị . Không chỉ vấn đề hàng hóa , giá cả đang vướ ng mắc mà trong thời gian qua nhiều khách hàng gửi thư đế n các tòa soạn báo có ý kiến về phong cách phục vụ kém thiếu tôn trọng đối với khách hàng . Đến siêu thị điện tử 33 phố Huế khi biết khách hàng đế n siêu thị chỉ để khảo sát giá chứ không mua thì nhân viên tỏ ra rất lạnh lùng trả lời nhát gừng những câu hỏi về chất lượ ng hàng, từ chối giải đáp những thắc mắc về giá cả. Còn nếu vào trung tâ m thương mại Tràng Tiền Plaza thì chỉ được tôn trọng nếu bạn là ngườ i nước ngoài hay trông giống một nhà doanh nghiệp vì giá cả ở đây cựu cao và ghi giá bằng USD, không có chuyện tư vấn về tính năng tác dụng c ủa sản phẩ m hay bàn bạc về giá cả mà khách hàng tự xem . Nhân viên bán hàng chỉ là m nhiệ m vụ canh giữ hàng hóa , làm thủ tục thu tiền khi khách đồng ý mua và rất không vui nếu khách hàng chỉ xem chứ không mua. Một số điều đó đã nói 14
  15. ĐÒ án môn học lên rằng khâu tuyển chọn đào tạo nhân viên còn nhiều sơ suất, nhân viên chưa được đào tạo kỹ hoặc có đào tạo thì không đạt tiêu chuẩn, trình độ. Thậm chí một số còn không có khả năng giao tiếp với khách hàng ngườ i nước ngoài đã ảnh hưở ng lớn đến công tác bán hàng. Một điều mà khách hàng dễ nhận thấy rằng dù không phải là thân quen, ngườ i bán và ngườ i mua ở chợ thườ ng có mối quan hệ chân tình, cái này rất khác với mấy cô bán hàng ở siêu thị . Đây chính là một sự thu hút lớn giải thích tại sao khách hàng vẫn chưa thay chợ bằng siêu thị . Vậy chúng ta phải làm gì và là m như thế nào để khắc phục điều này ?Điều này quả thật là rất khó, xong nếu chúng ta biết cách tháo gỡ thì nó c ũng khắc phục được một phần nào đó. Trước tiên, các nhân viên c ủa siêu thị ai cũng phải qua lớp đào tạo marketing, bởi bán hàng là một nghệ thuật hơn là khoa học, quá trình bá n hàng phải rất sáng tạo , với điều kiện như nhau một ngườ i bán được đào tạo có thể bán được nhiều hơn một ngườ i bán không được đào tạo. Nhân viên phải biết cách tiếp xúc ,chào mời ngườ i mua để có được mối quan hệ tốt ban đầu, trong tiếp xúc ngoại hình và trang phục phù hợp cùng với những câu hỏi then chốt và chú ý lắng nghe là điều rất quan trọng , nhân viên cần hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng. Phương pháp thỏa mã nhu cầu bắt đầu từ việc tìm kiếm nhu cầu đích thực c ủa khách hàng bằng cách khuyến khích khách hàng noi ra càng nhiều càng tốt. Phương pháp này đòi hỏi có kỹ năng nghe và giải quyết vấn đề. Nhân viên cần đóng vai trò một ngườ i có hiểu biết hy vọng giúp đỡ khách hàng tiết kiệm được tiền bạc , thời gian. Những nguyên tắc bán hàng trực tiếp đó đề u hướ ng vào giao dịch, mục đích c ủa chúng là giúp nhân viên bán hàng kết thúc một thương vụ với một khách hàng nào đó , trong nhiều trườ ng hợp nó không chỉ đơn giản là tìm cách bán được hàng mà chọn mục tiêu là một khách hàng quan trọng và còn muốn tranh thủ được và phục vụ . Nhiều công ty còn muốn thể hiện cho khách hàng thấy nó có khả năng phục vụ những nhu cầu c ủa khách hàng một cách tốt nhất, đặc biệt là nếu có thể hình thành được mối quan hệ gắn bó chặt chẽ. Ngoài ra siêu thị cần có các biện pháp phạt thích hợp đối với những nhân viên có thái độ không tốt đối với khách hàng . 4. M ột số các yếu tố khác. 15
  16. ĐÒ án môn học Sự thuận tiện, tại các nước khác trên thế giới bất kỳ cửa hàng nào cũng gắn liền với sân đỗ ôtô, riêng ở Việt Nam mà thực tế có thể thấy ở Hà Nội nhiều siêu thị còn có bãi đỗ xe , gửi xe quá nhỏ hẹp hoặc để ngay trên hè phố. Diện tích kinh doanh nhỏ bé mặt không gian vị trí chưa đạt tiêu chuẩn hóa , không theo một quy hoạch nào là m cho lối đi giữa các gian hàng không đu thoải mái , sắp xếp hàng hóa lộn xộn phản lại tác dụng c ủa một siêu thị văn minh hiện đạ i. Một số khác chưa trang bị giỏ đựng hay xe đẩ y hàng đã là m giả m s ự thuận tiện trong đi lại và lựa chọn hàng không như sự kỳ vọng về s ự thuận tiện nhanh chóng trong mua sắm trong siêu thị . Mặt khách phương thức thanh toán ở các siêu thị c ũng có vấn đề phải bàn đặc biệt là trong việc bán hàng cho ngườ i nước ngoài , số lượ ng siêu thị sử dụng thẻ thanh toán còn quá ít ỏi… Thông tin: nhu cầu con ngườ i luôn biến đổi và các nhà sản xuất cố gắng nghiên cứu ra những sản phẩ m , thay đổi kiểu dáng , mẫu mã liên tục để thỏa mãn điều đó . Nhưng không phải là phục vụ cho một khách hàng mà là toàn bộ khách hàng . Chính điều đó mà đối với một số ít khách hàng khi một sản phẩm mới ra đờ i hay một kiểu dáng công c ụ mới có thể không nắm bắt kịp dẫn tới việc mua nhầ m hay sử dụng sai công dụng. Đây là kẽ hở của siê u thị trong vấn đề truyền thông cho khách hàng những điều cần thiết nhất, những thông tin bổ xung khi mua hàng liên quan đế n quyền lợi của họ . Các siêu thị luôn tâm niệm rằng bên cạnh các khách hàng thì nhà cung cấp đóng một vai trò khá quan trọng đối với họ. Nhà cung cấp là nguồn cung cấp hàng chủ yếu đối với các siêu thị . Vấn đề hợp tác liên kết giữa nhà sản xuất , ngườ i nhập khẩu, bán buôn với siêu thị đã được một số siêu thị thực hiện rất tốt đã góp phần làm giả m chi phí cho siêu thị tiến tới hạ giá. Tuy nhiên nhìn tổng thể thì vấn đề nguồn cung ứng hàng hóa cho siêu thị vẫn còn bất ổn, liên tục. Nhiều mặt hàng siêu thị đã ký với nhà cung ứng nhưng vì một lý do nào đó không có hàng thế rồi siêu thị đành chấp nhận. Nó i chung kinh doanh siêu thị đang gặp rất nhiều vất vả về nguồn cung ứng, do vậy hiện nay một số siêu thị đã chuyển qua kinh doanh hàng nội địa là chính, điều này hạn chế nhiều tới việc mở rộng sản phẩm mẫu mã ,kiểu dáng . Tình trạng vốn ít giá thuê mặt bằng, hàng hóa chưa phong phú độc đáo, chưa có nhiều dịch vụ đủ mạnh để cạnh tranh với những siêu thị lớn hơ n nên các siêu thị nhỏ chưa thuyết phục được ngườ i tiêu dùng Hà Nội . Điều 16
  17. ĐÒ án môn học này có thể do chủng loại hàng hóa , giá cả cách trưng bày…và quy trình là m việc không thống nhất làm cho mối liên kết trong các siêu thị với nhau còn hạn chế , cạnh tranh nhau gây ra hiệu quả không tốt cho chính các siêu thị . IV. ĐÁNH GIÁ : Chúng ta c ũng phải công nhận rằng các siêu thị đang dần tự khẳng định các thế mạnh c ủa mình. Tuy nhiên như vậy không có nghĩa là mọi vấn đề đều hòan hảo, vấn đề là làm thế nào để các siêu thị hoàn toàn hòa nhập vào đờ i sống của các bộ phận dân cư , để ngườ i dân thích ứng với các hình thức bán hàng ở siêu thị , để họ tới siêu thị để mua hàng hóa nhiều hơn. Vấn đề này còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố bên cạnh đó là một phần c ủa marketing. 17
  18. ĐÒ án môn học PHẦN III CÁC GIẢI PHÁP MARKETING I. NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU. Siêu thị cần tiến hành phân khúc thị trườ ng và ngườ i tiêu dùng để lựa chọn và quyết định bao nhiêu sản phẩm và dịch vụ mà mình sẽ chào bán cho khách hàng . Hiện nay , nhó m khách hàng mục tiêu của các siêu thị Hà Nội đa phần là những ngườ i có thu nhập khá trở lên và khách du lịch đế n Hà Nội . Nhưng muốn tồn tại và phát triển thì trong tương lai các siêu thị cần nghiên c ứu thị trườ ng , xác định đúng thị trườ ng mục tiêu c ủa mình. Thị trườ ng mục tiê u của siêu thị thích hợp nhất là phân khúc thị trườ ng được xác định theo khu vực địa lý c ủa từng khu vực. Siêu thị cần có bộ phận marketing chuyên trách để thườ ng xuyên là m công tác nghiên cứu thị trườ ng , tâm lí khách hàng , hành vi khách hàng để nắ m bắt được những nhu cầu c ủa nhóm khách hàng mục tiêu c ủa mình. Bởi mỗi khúc thị trườ ng nên cần được xác định chi tiết hơn các đặc điểm. Ta cần có thê m các yếu tố phân khúc thị trườ ng , như những yếu tố nhân khẩu học , tâ m lý học , sở thích đối với phương tiện truyền thông ,thái độ ,và hành vi: ví dụ Smythe đã công bố một chương trình nghiê n cứu phân khúc thị trườ ng rất bổ ích đối với thị trườ ng những ngườ i nghiệ n caffe. Những ngườ i nghiên caffe được đánh giá tầ m quan trọng về 25 tính chất c ủa sản phẩm, sau khi phân tích yếu tố của các số liệu thì thấy hiện ra rất rõ ba khúc thị trườ ng , chúng có quy mô xấp xỉ bằng nhau nhưng khác nhau rất nhiều về lợi ích mong muốn tần suất s ử dụng. Rõ ràng là những ngườ i là m marketing hi vọng phát hiện được những đặc điểm khác nhau c ủa các khúc thị trườ ng . Trong trườ ng hợp tốt nhất thì những khúc thị trườ ng này sẽ khác nhau về mặt tâm lí và có những đặc điểm khác nhau về sở thích đối vớ i phương tiện truyền thông . Có nhiều cách để phân khúc thị trườ ng lựa chọn thị trườ ng mục tiêu. tuy nhiên không phải tất cả các cách phân khúc thị trườ ng đều có hiệu quả cả , để đả m bảo hữu ích tối đa các khúc thị trườ ng phải có các đặc điểm sau. (1) Đo lườ ng được: quy mô , sức mua và các đặc điểm c ủa khúc thị trườ ng đề u đo được, các biến phân khúc thị trườ ng nhất định rất khó đo lườ ng . 18
  19. ĐÒ án môn học (2). Khá lớn : những khúc thị trườ ng này phải khá lớn và sinh lời xứng đáng để phục vụ , khúc thị trườ ng phải là một nhóm lớn nhất và đông nhất , xứng đáng để thực hiện một chương trình marketing riêng. (3). Có thể tiếp cận được : các khúc thị trườ ng phải tiếp cận được và phục vụ có hiệu quả (4). Có thể phân biệt được: các khúc thị trườ ng này khác biệt nhau về quan niệm và đáp ứng khác nhau đối với các yếu tố marketing mix và chương trình marketing khác. (5).Cơ chế hoạt động được : có thể xây dựng những chương trình có hiệu quả để thu hút và phục vụ những khúc thị trườ ng đó. Siêu thị c ũng cần cố gắng và khai thác các siêu khúc thị trườ ng chứ không phải chỉ có những khúc thị trườ ng riêng rẽ. II. CÁC QUYẾT ĐỊNH MARKETING. 1.Chiến lược sản phẩm. Chọn cơ cấu và chủng loại sản phẩm và dịch vụ phù hợp . Hàng hóa kinh doanh tại siêu thị phải phù hợp với ngành nghề đăng ký . Hàng nhập vào siêu thị phải có nguồn gốc hợp pháp thông qua hợp đồng mua bán hàng hóa và thanh toán qua ngân hàng . Hàng hóa bày bán phải có nhãn hiệu c ụ thể là hàng nội địa hay hàng ngoại nhập và phải đăng ký chất lượ ng tại các cơ quan quản lý nhà nước về tiêu chuẩn đo lườ ng chất lượ ng nếu bắt buộc. Sắp xếp hàng hóa một cách khoa học, trật tự , hệ thống, có lối đi thông thoáng , giá cả niê m yết rõ ràng và phải được cập nhật thườ ng xuyên , hàng điện tử phải có hướ ng dẫn bảo quản , bảo hành. Các thực phẩm tươi sống rau sạch bày bán phải có nguồn gốc địa chỉ sản xuất , phải qua các gia đoạn xử lý kiể m tra an toàn vệ sinh thực phẩ m.Hàng ế chất lượ ng kém , hàng cấm lưu thông ảnh hưở ng đế n s ức khỏe ngườ i tiêu dùng phải loại bỏ . Các siêu thị không nê n vì lợi ích trước mắt mà đưa hàng không rõ nguồn gốc, không nhãn hiệu , gầ n hoặc đã quá hạn sử dụng và thườ ng xuyên kiể m tra. Các siêu thị có thể s ử dụng như các màng nhựa ngăn nước , độ ẩm ,khí ôxi , hương vị nhưng vẫn có thể thẩm thấu khí một cách thích hợp cho phép sản phẩm có thể giữ được lâu lại vừa có lợi cho môi trườ ng . Để tăng cơ cấu chủng loại hàng hóa các siêu thị nên mở rộng tìm kiế m nguồn phân phối . không chỉ trong nước mà có thể tìm các trung gian nhập khẩu từ nước ngoài , tìm nguồn cung ứng ở các vùng , địa phương trên toà n 19
  20. ĐÒ án môn học quốc nhằm khai thác các mặt hàng độc đáo của những nước này . chẳng hạ n như đặc sản c ủa các miền về các loại trái cây , món ăn truyền thống , sản phẩ m đặc trưng c ủa từng địa phương. điều này đặc biệt thích hợp cho các siê u thị tại Hà Nội bởi vì đây là trung tâm kinh tế , chính trị – văn hóa c ủa cả nước, quy tụ ở các tỉnh , địa phương sinh sống làm việc , du lịch. Mỗi siêu thị nên c ố gắng tìm cho mình những chủng loại hàng hóa độc đáo tạo nên một s ức hút vô hình lôi kéo khách hàng đế n đây mua sắm. và siê u thị nên có quy định rằng khách hàng đượ c quyền đổi hàng trả lại hàng mua không ưng ý sau khi đem hàng về dùng một thời gian trong một điều kiệ n nhất định hoặc sản phẩ m hỏng, sản phẩ m kém chất lượ ng, sản phẩ m hỏng được sửa chữa miễn phí hoặc đổi lại. Có chiến lược hỗn hợp sản phẩm phù hợp . Mục tiêu cơ bản trong việc lập kế hoạch chiến lược hỗn hợp sản phẩm là chào bán cho ngườ i tiêu dùng số lượ ng tốt nhất về các ngành hàng và số lượ ng các mặt hàng trong mỗi ngành hàng. Điều này tùy thuộc vào tình hình thị trườ ng và khả năng c ủa siêu thị , một số chiến lược sản phẩm các siêu thị nên sử dụng là. Hỗn hợp sản phẩm theo chiều rộng:siêu thị kinh doanh nhiều chủng loại hàng hóa khác nhau phục vụ các nhu cầu rất khác nhau c ủa khách hàng bao gồm hàng lương, thực thực phẩ m,hóa mỹ phẩ m,đồ dùng gia đình , sản phẩ m dệt may ,kim khí điện máy , trang trí nội thất, văn hóa phẩ m ,sản phẩ m làm vườ n , thuốc tây, vàng bạc , dịch vụ…chiến lược này được các siêu thị lớn thực hiện theo phương châm “one-stop shopping”. Hỗn hợp sản phẩ m theo chiều sâu: hình thành các chuyên doanh một hoặc một số chuyên ngành hẹp nhưng trong mỗi chuyên ngành sẽ bày bán tất cả các sản phẩm có liên quan đến chuyên ngành đó. Chiến lược này phù hợp với những siêu thị có ưu thế chuyên sâu về hàng hóa hoặc có diện tích kinh doanh nhỏ. Ví dụ siêu thị Điện Máy Nguyễn Kim, siêu thị trang trí nội thất Nhà Xinh, siêu thị sách Fahasa… Hỗn hợp sản phẩ m kết hợp: là chiến lượ c kết hợp giữa chiều rộng và chiều sâu. Siêu thị tính toán lựa chọn một số chuyên ngành hoặc nhóm chuyên ngành mà mình có ưu thế và điều kiện kinh doanh, đồng thời mở rộng các nhó m sản phẩm để đáp ứng nhiều nhu c ầu khác nhau c ủa khách hàng để 20
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.09: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Quản Trị Kinh Doanh
81 tài liệu
1641 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
3=>0