Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẺ TP.HÒ CHÍ MINH
VŨ VĂN THẠCH
NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh _~ Năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẺ TP.HÒ CHÍ MINH
VŨ VĂN THẠCH
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng)
Mã số: §340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRÀN THỊ THANH PHƯƠNG
TP. Hồ Chí Minh _~ Năm 2020
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chât lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa” là nghiên cứu của tôi. Nội dung của luận văn này
được tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Trần Thị Thanh Phương.
Các sô liệu và kêt quả nghiên cứu được trình bài trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bô trong bât kỳ công trình nghiên cứu nào. Mọi tham khảo của luận văn này được tôi trích dẫn rõ ràng tên của tác giả, tên đề tài nghiên cứu. Dữ
liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này do tôi tự thực hiện.
TÁC GIÁ LUẬN VĂN
Vũ Văn Thạch MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỀU........................ -- 2 5c St SE SE£SEEEEESE1SEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE1EEEcrkerree vi DANH MỤC HÌNH VẼ.......................--- ¿52 <3 2192121121111 2112112112171711121. 21.1. 1. cry. vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTT........................- 2-2-5 e2 SE£2E£SEE£EE£EEEEEEEEEEEEEEEEEErEkrrkrrkervee viii TÓM TẮTT................ .- ¿222 <2S92EE21211211211111121E 1111511211211 111111717171.1.1. 1.1. 1E 1e tyee ix ABSTRACT....................... 2£ ©222SE+2EEEE2119E1521127121127112152117121171.211 11.111.111.111. X 0510/9)/68)/9527.1000177........ồ. ....... l 1. Lý do chọn đỀ tài...........................--- 2-5252 SSEEEE E2 2E52157117111121212111 11111. tuy l 2. Mục tiêu và câu hỏi của đề tài...................------ 5-55 S222 2EEEEEEEEEEEErkrrrrrrerrrred 6 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................----- 2 2 2 ++E£+E+E+£E+£E+EE+rEzEkrrerrees 6 4. _ Thu thập số liệu và Phương pháp nghiên cứu của đề tài .......................--.--- 7 4.1 Thu thập sỐ liệu.........................------- 2-2 %+S+E9EESEESEEEEEEEEEEEEEE 1271215151111 1e re. 7 4.2 Các phương pháp nghiÊn CỨU ...........................- ---- - 5 2 32+ + 3+ EEeEEeeerereersrererre 8 4.2.1. Phương pháp chọn mẫu và địa bàn nghiên cứu..........................----- ----- 9 4.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu .............................-- - 5 55555 S25 **+*>+*ex+sseerees 9 5 Ý nghĩa của đề tài........................---¿- -sStSExS E213 3 11111711 21121111111 11.11111111 E.Eye 9 6 Kết cầu của đề tài.....................- ch HT T1 E111 1111 T11 HE TT ng ngu 09 0510/91 nggdẢỐÓỐÔỀÊ...... I1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ........... I1 1.1 Chất lượng, chất lượng dịch vụ y tế và dịch vụ KCB.......................... ---cs-s+x+s+ 11 1.1.1 Khái niệm bệnh viỆn ............................---- - -- - <2 22 SE 22 2111883222318 Eeeeeerzze 11
1.1.2. Chất lượng dịch VỤ.....................----- ¿2 5E+SE+EE2EESEE SE E21121221 1113121. 2xrxee 13 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.......................------- 2 2 2+s+£s+£+Ezzrzzrsrxses 13
1.1.2.2 Các đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ.........................- ---«---«- 14
1.1.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh........................-- 2 2 22 s2 s2 22 22 sz+seẻ 15 1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh........................ 15
1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh........................--.2 22s: 16
1.1.3.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh......... 20
1.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ......................-----2- 25+ s+2s+zs+zs+zzcszce2 23 1.2.1 Mô hình SERVQUALL....................... 2-2-2 E2 ©E£+EE+EE+2EE+EE£2EEEEEEEEEerkrrrerrkerred 23 1.2.2. Mô hình SERVPERE......................... ¿2 ©2+2SE 2222k 2 EE212211 71.2111. crkcrked 27 1.2.3 Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ.....................----------- 29
1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh..............................- -- 30 1.3.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu ....................------+ ¿22222 2+2 £xe£xxexezxerxerxee 30 1.3.1.1 Tình hình nghiên cứu trong nưƯỚC .............................--- --- + 5+ ++s + s++ss+es+ 30
1.3.1.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới ........................------¿5¿ 52 ©52©5s2z+2zxz 33
1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ KCB......................----- 2 25THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH TẠI
BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ R[A......................-----2-©5- ©5222 2EEE3EE11E23 2121.21.1212. crkee 40 2.1 Giới thiệu về Bệnh viện đa khoa Bà Rịa......................- 2-5-5222 vcxcrxrrrrrrrerxee 40 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triễn.........................----- 2 2 +£+zE+£++£++zzcxzcxered 40
2.1.2 Tổ chức bộ máy:....................-- --- 2 2 + ©+EE+EE£E£EESEESEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEECEErrerkrred 41
2.2. Thực trạng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa.............................- 42 2.2.1 Thực trạng Sự tIn CẬY.......................- .--- - Ăn HH HH ng kh 42
2.2.2 Thực trạng Khả năng đấp Ứng: ...........................-- c5 S+S+* + seevreeeerserresre 51 2.2.3 Thực trạng Năng lực phục vụ của bệnh viện...........................-- ---++-<<+ << s+sss+ 54
2.2.4 Thực trạng Sự đồng CỔIH.................... ..GG Q22 1111112231 111119 11H gu ngờ 57 2.2.5 Thực trạng Phương tiện hữu hình: ..........................- -- ¿5< + +55 + s+evseeeeeeerresrs 61 Cơ SỞ vật chất............... +: ccst tt tre 61 Trang thiẾt bị.................. -- + St 212212 E3 3 3913211711217111111421111111 1111 ee 63
2.3 Mẫu điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh nhân về chất lượng dịch
vụ khám và chữa bệnh của bệnh viện đa khoa Bà Rịa..........................- ----- 52 c<< s55 55+ s55 68 2.3.1 Phương pháp thực hiện ............................- - - - 5G 5 232 E2 1321 vn g rnret 68 2.3.2. Mô tả mẫu quan sát .....................---- + + +5 S2 E2 +EEEE#EeEEESEEEEEEEEEEEEEEEkrkrkerrrrei 69
909.9095009). 55............ 7I
0:10/9))/66 010015 4Ã 72
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ R[A...................... ---- - c1 E13 11 1811111111111 1111111101111 11 111111111111 1111111111 72
3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh đối với bệnh viện
đa khoa Bà R{a........................ .---- - - c1 E01 1220231011111 1930310111 HH ng HH HT nh Eccry 72 3.1.1 Nhóm giải pháp về cải thiện cảm nhận về nhân tố năng lực phục vụ:.... 72 3.1.2 Nhóm giải pháp về cải thiện nhân tô sự đồng cảm: ............................ -- 76 3.1.3 Nhóm giải pháp về cải thiện nhân tố tin cậy: ..........................--.:--2-2-5--: 78 3.1.4 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố phương tiện hữu hình:....................... 81 3.1.5 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố khả năng đáp ứng:......................... -- S4
°Š.6¡ (000) 0ì.) ................ S85
400090001557 ........................ 87
KẾ luận....................-...---- 22+ HH, HH. HH HH HH HH He 87 Tóm tắt nội dung nghiên cứu........................-- 2-2 2 2 +EE+E£+E£E££E+EESEESEEzEErEerrereered S7
Những kết quả đạt được của nghiên cứu ....................--.- 2-5 25252 x2 s2 s+szzsezseẻ S7 TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIÊU
Bảng 1 Tóm tắt tình hình hoạt động tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa............... 2 Bảng 1.I Thang đo SƠ ĐỘ......................... -- - -- 2c 3221121135183 11311 11 11x ngư 37 Bảng 2.I Hoạt động cận lâm sảng.......................... .--- -- 5c + S* + E*sEseereseerserrsre 42 Bảng 2.2 10 bệnh điều trị nội trú nhiều nhất, tỷ lệ %/ TS bệnh nội trú....... 43 Bảng 2.3 Bệnh chuyền tuyến quá khả năng nhiều nhất theo chân đoán...... 44 Bảng 2.4 Bệnh lý tử vong nhiều nhất......................--- 2 2 2 2+s+£s+£zEzzEszxzes 45 Bảng 2.5 10 bệnh có số lượt khám cao nhất .....................---s- + sss+s+eze+s+zszesez 46 Bảng 2.6 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố tin cậy..... 50 Bảng 2.7 Số liệu KCB chung toàn bệnh viện..................... -- -- - 2 2+c2+£+zzze: 51
Bảng 2.8 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố Khả năng
Bảng 2.9 - Trình độ nhân sự của Bệnh viện.............................-- ---- -- «5+ +-+<+<>+ss2 55
Bảng 2.10 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố Năng lực
Bảng 2.12 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố Phương
0908010108000) 8... ........................ 65 DANH MỤC HÌNH VÉ
Hình I So sánh tình trạng Khám chữa bệnh năm 2017 và năm 2018............. 4 Hình 2 So sánh sự hải lòng của bệnh nhân năm 2017 và năm 2018.............. 5 Hình 1.1 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ..................--- + z+s+s+e+E+E+zszerezszesss 18 Hình 1.2 Mô hình lí thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ................... 24 Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUALL........................---2- 5 55¿ 27
Hình 1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ................. 36 BHYT
BN
BS
BV
BYT
CK
CĐHA
ĐD
KCB
KTV
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Bảo hiểm y tế Bệnh nhân Bác sỹ Bệnh viện Bộ y tế Chuyên khoa Chuẩn đoán hình ảnh Điều dưỡng Khám chữa bệnh
Kỹ thuật viên TÓM TẮT
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế là hoạt động quan trọng ở mọi giai đoạn phát triển của hệ thống Vy tế. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hiện nay đã đạt được nhiều thành tựu. Tuy nhiên, vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày cảng cao của nhân dân; để có thê theo kịp nhu cầu và phục vụ người bệnh tốt hơn nữa thì việc nghiên cứu nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa là cần thiết góp phần giải quyết các hạn chế đang diễn ra, đồng thời định hướng để việc sử dụng nguồn lực trong phát triển y tế của bệnh viện đa khoa Bà Rịa được
hiệu quả hơn.
Mục tiêu của nghiên cứu này là đưa ra các giải pháp nhăm nâng cao chât lượng
dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này là thực hiện thông qua nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng khảo sát trực tiếp bệnh nhân
tổng số mẫu 299.
Kết quả cho thấy có 5 nhân tô có tác động tích cực đến cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ của người bệnh: Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Phương
tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng.
Từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh
tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa.
Từ khóa: chât lượng dịch vụ, chăm sóc sức khỏe. ABSTRACT
Improving the quality of health services 1s "an Important activity at all staøes of development of the health system." The service quality of current medIcal examination and treatment has achieved many achievements. However, 1t has not met the Increasing needs of the people; In order to be able to keep up with the needs and serve the patlents better, the research to Iimprove the quality of medical examination and treatment at the Ba Ria General Hospital 1s Ït 1s necessary to contribute to addressing the ongoing consfraInts, and at the same time guide the use
Of resources 1n health development of Ba Ria General Hospital more effectively.
The obJective of this research 1s to provide solutlons to 1mprove the quality of medical services at Ba Ria General Hospital. The research method used 1n this study 1s done through qualitative research and quantitative đirect survey of patients total
299 samples.
The results show that there are 5 factors that have a posifIve Impact on patlent
safIsfaction: Assurance, Empathy, Reliability, Tangible, Responsoveness.
SInce then set out solutions to improve the quality of medical services at Ba Ria
General Hospital.
Keywords: Quality of Service, Health care. CHƯƠNG MỞ ĐÀU 1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam đã đạt được những thành tựu đáng kể trong sự nghiệp chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khỏe cho người dân. Theo báo cáo của Tổ Chức Y Tế Thế Giới (WHO) về xếp hạng hệ thống y tế quốc gia năm 2017, Việt Nam đứng thứ 160/190 nước được xếp hạng và đứng thứ 6 ở trong khối các nước Asian( đứng sau Singapore thứ 6 quốc tế, thứ I trong Asian (6/1); Thái Lan -47/⁄2; Malaysia- 49/3:PhiLipine- 60/4; Indonesia- 92/5). Để có được kết quả đó trong những năm qua lĩnh vực y tế nước ta có những cô gắng quan trọng, có sự quan tâm từ nhà nước, huy động được nguồn lực của tư nhân, có sự đa dạng hóa hình thức cung ứng dịch vụ y tế. Mạng lưới bệnh viện đã được phát triển rộng khắp cả nước, hệ thống tổ chức y tế tại tuyến xã, tuyến huyện, tuyến tỉnh đang được dần đổi mới toàn diện và đồng bộ để cùng hội nhập và phát triển. Nhiều trạm y tế xã cũng được nâng cấp và xây dựng mới nhờ nguồn ngân sách của địa phương và nguồn viện trợ. Với sự quan tâm của nhà nước, chính quyền địa phương, cơ sở hạ tầng của bệnh viện được đầu tư nâng cấp nhiều hơn, chất lượng khám chữa bệnh từng bước được cải thiện; đội ngũ cán bộ y tế dần được tăng cường về số lượng và chất lượng, kèm theo đó nhiều chính sách mới đã đem lại hiệu quả thiết thực cho người dân như mở rộng đối tượng bảo hiểm y tế, tiến tới bảo hiểm y tế toàn dân. Theo thông kê của Bộ y tế năm 2017 có khoảng 86% người dân Việt Nam có thẻ bảo hiểm y tế. Việt Nam cũng thành công trong việc thực hiện các mục tiêu thiên niên kỷ và cộng đồng quốc tế đánh giá cao, trong đó có việc Việt Nam đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu về Vy tế như giảm tỷ lệ tử vong ở trẻ em; nâng cao sức khỏe bà mẹ; phòng chống HIV/AIDS, sốt rét và các bệnh dịch khác. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế như, Quản lý nhà nước, năng lực và tầm nhìn dài hạn trong hoạch định chính sách còn nhiều bất cập, pháp luật KCB, cung ứng thuốc, BHYT, viện phí ... chưa theo kịp sự phát triển của xã hội. Tai biến Y khoa, tham nhũng, y đức xuống cấp trong ngành y tế xảy ra trong những năm gần đây.... Những thách thức này cũng chính là
những nhân tố dẫn đến việc cung cấp chất lượng DVYTT tại các bệnh viện từ trung ương tới địa phương chưa đáp ứng được yêu cầu ngảy càng cao cả về số lượng, đặc biệt yêu cầu về chất lượng và đa dạng của người dân và là nguyên nhân dẫn đến việc làm giảm niềm tin của người dân với hệ thống y tế Việt Nam, để chảy máu ngoại tệ khi một số lượng không nhỏ và ngày càng tăng nhân dân sử dụng dịch vụ y tế ở các nước trong khu vực và các nước có nền y tế hàng đầu như Mỹ, Pháp, Singapore, Thailand, Trung Quốc. Do đó các bệnh viện cần thấy được sự quan trọng trong việc nâng cao vị thế của bệnh viện trong hội nhập qua việc nâng cao
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngày cảng tiến tới tiêu chuẩn của thế giới.
Cùng với sự phát triển của ngành y tế, Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa cũng “không ngừng xây dựng cơ sở vật chất, trang bị các thiết bị y tế hiện đại, nâng cao chất lượng chuyên môn cho đội ngũ nhân viên và không ngừng triển khai được một số dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc, hỗ trợ và điều trị cho người bệnh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân.” Tuy nhiên, bệnh viện vẫn còn những khó khăn hạn chế nhất định ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh của bệnh viện như :
Các trang thiết bị tại bệnh viện được đầu tư khá đầy đủ và hiện đại, nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển chuyên môn của bệnh viện. Trong năm 2018 số bệnh nhân khám, điều trị nội trú và ngoại trú có xu hướng giảm nhẹ nhưng công suất sử dụng giường bệnh vẫn đang còn vượt kế hoạch 133%.
Bảng I Tóm tắt tình hình hoạt động tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa

Nội dung 2017 2018 Công suất sử dụng giường bệnh 147% 133% Số bệnh nhân khám bệnh 631.913 | 626.254 Sô bệnh nhân nội trú 69.833 62.143 Sô phẫu thuật 12347 | 12.315 Số bệnh nhân tử vong 127 141 Chuyền tuyến quá khả năng 1.626 1.798

(Nguồn: Trích từ báo cáo hoạt động bệnh viện Bà Rịa năm 2018) Thiếu nhân sự đặc biệt là bác sĩ. Theo báo cáo tổng kết hoạt động bệnh viện Bà Rịa, cùng với đó là tỷ lệ thành công của quá trình lọc máu chỉ mới được 60,4% điều đó cho thấy rằng bệnh viện hiện đang thiếu đội ngũ y bác sỹ chuyên khoa sâu,
nhân lực chất lượng cao.
Tinh thần thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp của một ít nhân viên còn hạn chế. Năm 2018, số lượng đơn thư được xử lý: 14 đơn thư, trong đó 01 thư phản ánh nhân
viên y tế có thái độ cáu gắt, không mang thẻ chức danh trong khi làm nhiệm vụ.
Lượng người bệnh đến khám ngày cảng đông quá tải giường bệnh, yêu cầu chất
lượng phục vụ và dịch vụ kỹ thuật ngày càng cao.
Kết quả khám chữa bệnh trong năm 2018 đều có số lượt thấp hơn so với cùng kỳ năm 2017. Điều đó cho thấy tình hình đến khám chữa bệnh có dấu hiệu sụt giảm. Đây là một sự sụt giảm bất ngờ ngoài dự đoán của bệnh viện khi bệnh viện luôn nỗ lực phần đấu trở thành bệnh viện hạng l1 và là I trong những bệnh viện hàng đầu
đáp ứng nhu câu khám chữa bệnh của nhân dân của vùng. Chart Title
700.000
600.000 500.000 400.000 300.000 200.000 100.000 Tổng
' _~ mm Ì TSBN x x Ẩ Tổng số Sô lượt
› MNN__ chuyển nội trú ổng số Ngà y chuyển * TS ngày 5 y SA Vy tuyến - lần » ... điều trị - điều trị z ñ . tuyến , điều trị . phâu khám ngoại khả KhẤm nojyy, trung ngoại ¿at - nội trú trú U44. nành - "É bình trú Ì năng 82017 12.744 1626 631.913 377.446 4,38 6.654 12.347 89.833 #2018. 13.862 1/98 626.254 340.077 5,6 6.167 12315 61.024 =2017 2018
Hình 1 So sánh tình trạng Khám chữa bệnh năm 2017 và năm 2018 Tổng số lượt khám bệnh từ 631,913 năm 2017 giảm xuống còn 626,254 năm
2018. Số lượt khám nội trú giảm từ 89.833 năm 2017 xuống còn 61.024 năm 2018. Điều này có thể do nhu cầu đến khám và điều trị của người dân trong vùng giảm xuống, hoặc người bệnh có thể đã lựa chọn cơ sở khám và chữa bệnh khác. Tuy nhiên, Số lượt chuyên tuyến nội trú quá khả năng từ 1626 năm 2017 lên đến 1798 năm 2018. Số lượt phẫu thuật từ 12,347 năm 2017 giảm xuống còn 12,315 năm 2018. Số ngày điều trị trung bình tăng từ 4,38 ngày lên 5,6 ngày. Số lượt chuyên tuyến ngoại trú từ 12,744 năm 2017 tăng lên 13,862 năm 2018 cho thấy 1 tín hiệu không mây khả quan về chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện: mục tiêu của việc khám chữa bệnh của bệnh viện là nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân thể hiện qua số lượt khám chữa bệnh ngày càng tăng, giảm lượng chuyền tuyến nhằm giảm áp lực cho bệnh viện tuyến trên. Nâng cao chất lượng chuyên môn tăng số ca phẫu thuật có thê thực hiện, giảm số ngày
điêu trị của bệnh nhân. Đây là vân đê mà lãnh đạo bệnh viện đặc biệt quan tâm.
Chart Title
1 0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1
0

2017 2018 hài lòng chung 0,9 0,82
8 sẽ quay trở lại 0,855 0,7052 ø hài lòng chung sẽ quay trở lại
Hình 2 So sánh sự hài lòng của bệnh nhân năm 2017 và năm 2018 Hài lòng chung (2017): 90%
Sẽ quay trở lại : 95% Hài lòng chung (2018) : 82% Sẽ quay trở lại : (S6)%
Đánh giá sự hài lòng chung của người đến khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa qua khảo sát báo cáo nội bộ của bác sĩ Chỉnh (đánh giá theo tiêu chí của bộ y tế) thực hiện cho thấy tỷ lệ hài lòng chung năm 2017 là 90%, số người được hỏi trong nhóm này cho thấy tỷ lệ sẽ quay trở lại bệnh viện là 95%. Tuy nhiên khảo sát vào năm 2018 lại cho thấy tỷ lệ hài lòng chung giảm còn khoảng §2% và tỷ lệ sẽ quay trở lại bệnh viện là 86%. Đây là vấn đề thực sự đáng quan tâm của bệnh viện.
Với những lý do nêu trên tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại Bệnh Viện đa khoa Bà Rịa” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của mình.
2. Mục tiêu và câu hồi của đề tài
Mục tiêu chính của đề tài là:
Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa.
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Bà Rịa.
Do đó bài viết này sẽ trả lời 2 câu hỏi nghiên cứu sau:
Thực trạng chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa đang ở mức độ nào?
Cần có những giải pháp can thiệp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại
Bệnh Viện Đa Khoa Bà Rịa. Đối tượng khảo sát: người bệnh đang khám và điều trị nội trú tại bệnh viện Đa
khoa Bà Rịa. Phạm vi nghiên cứu của đê tài:
+ Phạm vi về không gian: Phạm vi nghiên cứu là bệnh viện đa khoa Bà Rịa, bao gôm các khoa khám chữa bệnh, phục vụ cho nhu câu khám chữa bệnh của người
dân.
+ Phạm vi thời gian: Tác giả tiến hành khảo sát người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh việnđa khoa Bà Rịa năm 2019, các số liệu và dữ liệu được thống kê từ năm
2017 và năm 2018.
+ Phạm vi nội dung: Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa, qua đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa. 4. _ Thu thập số liệu và Phương pháp nghiên cứu của đề tài 4.1 Thu thập số liệu
Nghiên cứu này sử dụng số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp.
Số liệu thứ cấp: Sử dụng kế thừa tất cả các thông tin, số liệu thứ cấp về các công tác khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa thông qua các báo cáo của Bệnh viện trong thời g1an vừa qua.
Từ việc nghiên cứu, sảng lọc các dữ liệu, cơ sở lý thuyết: khái niệm, chỉ tiêu đánh giá, các yêu tô ảnh hưởng, các phương pháp đánh giá về chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó vận dụng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa. Các bài học kinh nghiệm về lĩnh vực này cũng được tác giả tổng kết để có thể khuyến cáo hoặc ứng dụng tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa.
Số liệu sơ cấp: Để đánh giá được chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa, tác giả xây dựng bảng hỏi và tiến hành khảo sát các người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại bênh viện để có được các đánh giá và ý kiến khách quan về
chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh Viện đa khoa Bà Rịa. Từ đó xác định được chất lượng dịch vụ hiện tại của bệnh viện và những mong đợi, yêu câu của người bệnh đê bệnh viện có thê khắc phục và đáp ứng tôt hơn các yêu câu của người bệnh, nâng
cao chất lượng dịch vụ cho bệnh viện trong tương lai. 4.2 Các phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và Phương pháp định lượng để khám phá và đo lường các yếu tố tác động đến cảm nhận đánh giá của bệnh nhân về
chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa.
- Nghiên cứu định tính, với phương pháp phỏng vấn sâu trực tiếp 02 chuyên gia; 07 lãnh đạo khoa và tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa theo câu hỏi cấu trúc khám phá các yêu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa
khoal Bà Rịa.
-Tập hợp, phân tích, so sánh các dữ liệu thứ cấp liên quan đến đề tài, tìm ra thuận lợi, khó khăn trong công tác khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa.
Quy trình nghiên cứu:
Bước 1: Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, dịch vụ khám chữa bệnh; Dữ liệu thứ cấp bao gồm: các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng dịch vụ và các báo cáo, tải liệu, thông tin nội bộ từ năm 2017 đến 2018 của bệnh viện đa khoa Bà Rịa.
Bước 2: Thiết kế bảng hỏi;
Bước 3: Tiến hành phỏng vẫn cảm nhận của người tham gia phỏng vấn về các yếu tô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB; Dữ liệu sơ cấp: bảng hỏi bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCPB tại bệnh viện Đa khoa Bà Rịa.
Bước 4: Phân tích dữ liệu.
Bước 5: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện
đa khoa Bà Rịa. 4.2.1. Phương pháp chọn mẫu và địa bàn nghiên cứu
Đối tượng khảo sát: là người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa. Mẫu của nghiên cứu chính thức dựa trên phương pháp chọn mẫu xác suất sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đề thực hiện điều tra khảo sát.
Kích thước mẫu:
Kích thước mẫu bao nhiêu là tối ưu phụ thuộc vào kỳ vọng về độ tin cậy, phương pháp phân tích đữ liệu, phương pháp ước lượng các tham số cần ước lượng và quy luật phân phối của các lựa chọn. Khái niệm tính đại diện hay cỡ mẫu được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng một cách linh hoạt. Có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiêu phải từ 100 - 150 (Haïr và cộng sự, 1998). Cũng có tác giả khác cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200 (Hoelter, 1983). Trong khi hai nhà nghiên cứu Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( 2005) cho rằng tỷ lệ giữa số lượng mẫu và biến số quan sát là 04 hay 05. Trong đề tài này có tất cả 33 biến quan sát cần ước lượng. Vậy số lượng mẫu cần thiết là 149. Đề đảm bảo số quan sát khách
quan tối thiểu luận văn sẽ tiến hành khảo sát và thu về >=150 quan sát. 4.2.2 Phương pháp phán tích dữ liệu
Phương pháp thống kê mô tả sau khi thu thập đữ liệu sơ cấp gồm có nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng (số liệu thống kê qua khảo sát bằng bảng hỏi) các dữ liệu và số liệu sẽ được thống kê phân tích, xử lý.
5 Ý nghĩa của đề tài
Về thực tiễn:
Luận văn đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa trong những năm qua và trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao hiệu quả của việc cung cấp chất lượng dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa.
6 Kết cầu của đề tài
Ngoài phân mở đâu và kêt luận , luận văn được chia làm 3 chương: 10
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Trong chương 2, luận văn trình bày những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ; chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Tác giả đã dựa trên lý luận chung về chất lượng dịch vụ và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ; chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh để đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất. Kết quả nghiên cứu chương 1 là cơ sở để phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bà Rịa được trình bày ở chương 2.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa. Trong chương 2, luận văn giới thiệu về bệnh viện Đa khoa Bà Rịa đồng thời đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa; khảo sát đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại
Bệnh viện đa Khoa Bà Rịa.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa. Trong chương 3, tác giả sẽ đề ra những định hướng và giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bà Rịa.
Kết luận II
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÉ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
1.1 Chất lượng, chất lượng dịch vụ y tế và dịch vụ KCB
1.1.1 Khái niệm bệnh viện
Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO): Bệnh viện là một bộ phận của một tổ chức mang tính chất y học và xã hội, có chức năng đảm bảo cho nhân dân được chăm sóc toàn diện cả về Vy tế, cả phòng bệnh và chữa bệnh. Bệnh viện còn là nơi đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu y sinh học.
Bệnh nhân là đối tượng được nhận dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Bệnh nhân phần lớn bị ốm, bị bệnh hoặc bị thương và cần được điều trị bởi bác sĩ, y tá, nhà tâm lý học, nha sĩ hoặc nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác.
Theo Quyết định số 1895/1997/QĐÐ-BYT của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành Quy chế bệnh viện: Bệnh viện là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe
cho người bệnh và có các nhiệm vụ sau:

eL]Khám chữa bệnh: là nơi tiếp nhận mọi người bệnh đến đến cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú theo chế độ chính sách Nhà nước quy định. Tổ chức
khám sức khoẻ và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà nước.

eL] Đảo fao cán bộ: Bệnh viện là cơ sở thực hành đề đào tạo cán bộ y tế.

e[i Nehiên cứu khoa học: Bệnh viện là nơi thực hiện các đề tài nghiên cứu khoa

học, ứng dụng, những tiến độ khoa học kỹ thuật vào việc khám bệnh, chữa bệnh và
chăm sóc sức khoẻ người bệnh.

eL' Chỉ đạo tuyến: Hệ thông các Bệnh viện được tổ chức theo tuyến kỹ thuật. Tuyến

trên có trách nhiệm chỉ đạo kỹ thuật tuyến dưới.

e[iPhỏng bệnh: Song song với khám bệnh, chữa bệnh phòng bệnh là nhiệm vụ quan

trọng của Bệnh viện. 12
Theo luật Khám chữa bệnh 2009 của Bộ y tế Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.
Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cỗ định hoặc lưu động đã được cấp giấy phép
hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thê, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chân đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng
cho người bệnh.
Như vậy khám chữa bệnh là việc chuẩn đoán và chỉ định pháp đồ điêu trị (sử dụng các phương pháp kỹ thuật y khoa và thuốc) thông qua việc thăm bệnh, kiểm tra thực thể và các kết quả xét nghiệm lâm sàng nếu có để giúp người bệnh nhanh chống phục hồi cơ thể.
Điều trị nội trú
Điều trị nội trú được hiểu là việc thực hiện điều trị khi có chỉ định điều trị nội trú của bác sĩ thuộc các cơ sở khám chữa bệnh, có giấy chuyên đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác.
Với những người bệnh mà điều trị nội trú sẽ được nhận vào điều trị ở các cơ sở khám chữa bệnh; Nếu người bệnh điều trị nội trú mắc nhiều bệnh thì người đứng đều cơ sở khám bệnh, chữa bệnh sẽ có trách nghiệm xem xét, quyết định tiễn hành điều trị.
Điễu trị ngoại trú
Điều trị ngoại trú là việc thực hiện điều trị bệnh cho các trường hợp người bệnh không cần điều trị nội trú; Người bệnh sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.
Sau khi người bệnh quyết định điều trị ngoại trú thì người hành nghề có trách nhiệm
lập hồ sơ bệnh án ngoại trú theo quy định và ghi số y bạ theo dõi điều trị ngoại trú 13
trong đó ghi rõ thông tin cá nhân của người bệnh, chân đoán, chỉ định điều trị, kê đơn
thuốc và thời gian khám lại. 1.1.2. Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.
Hiện nay có rất nhiều khái] niệml khác] nhaul về chấtI lượngI dịch1 vụi nhưng “một cách hiểu chung nhất về chất lượng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác
nhau nên cảm nhận về chât lượng dịch vụ cũng khác nhau.”
Theo Juran (1988) “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu.” Theo Rusell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà
người ta có thê thỏa mãn mọi nhu câu và làm hài lòng khách hàng.”
Theol Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn
đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.”
Theo Gronroos (1984) “Chất lượng dịch vụ gồm có hai phần riêng biệt, chất lượng kỹ thuật, là kết quả của dịch vụ, là những gì khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, là quá trình của dịch vụ, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.”
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: thứ nhất là quá trình cung cấp dịch vụ và thứ hai là kết quả của dịch vụ.”
Bên cạnh đó, nhà nghiên cứu lý thuyết đầu tiên về chất lượng dịch vụ là Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã định nghĩa về chất lượng dịch vụ là Sự so sánh giữa sự mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng tựu chung thì: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu 14
nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tôn tại ở dạng sản phẩm cụ thê
(hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục Vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. ” 1.1.2.2 Các đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ
Tính vượt trội: Đôi với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ phải thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” so với những sản phẩm khác. Chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn từ sự cảm nhận của người tiếp nhận dịch vụ. Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm: Dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ, chất lượng dịch vụ là tổng thể cốt lõi và tinh túy nhất được kết tỉnh trong sản phẩm. Do đó, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ có nhiều đặc trưng hơn so với các dịch vụ có chất lượng thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Dựa vào các đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
Nhưng trong thực tế rất khó để xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối trong việc
nhận biết chất lượng dịch vụ dễ dàng hơn trong các trường hợp cụ thể.
Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ luôn găn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Vì vậy, cách triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây chính là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải cải thiện yếu tổ nội tại này để tạo nên thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu câu: Dịch vụ được tạo ra đề đáp ứng nhu cầu khách hàng. Vì
vậy, chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng vả lấy nhu cầu khách hàng 15
làm tiêu chuẩn để cải thiện chất lượng dịch vụ. Khách hàng sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ nhận được nếu họ nhận thấy chất lượng dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của họ. Bên cạnh đó, trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc trưng này càng quan trọng, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn cố gắng để nhận biết nhu cầu của khách hàng và đáp ứng kịp thời các nhu cầu đó. Qua đó, nhận thấy “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Nếu tính cung ứng mang yếu tổ nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị tác động bên ngoài nhiều hơn.
Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ luôn gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ tạo ra giá trị mới được xem là dịch vụ có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị còn khách hàng tiếp nhận các giá trị. Do đó, muốn biết dịch vụ đó có đem lại giá trị cho khách hàng hay không thì phải dựa vào sự đánh giá của khách hàng. Khách hàng sẽ nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Như vậy, tính giá trị của chất lượng dịch vụ bị tác động bởi các yêu tố bên ngoàải
(khách hàng) nhiều hơn nội tại (doanh nghiệp). 1.1.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất. Một số định nghĩa về chất
lượng dịch vụ y tế có tính thường được sử dụng là:
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích và sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó, chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh (KCB) chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và dịch vụ (Donabedian, 1980).
Theo Donabedian ( 1980): Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó đề tối đa hóa lợi ích và
sức khỏe mà không làm tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Chất 16
lượng dịch vụ khám, chữa bệnh (KCB) chính là mức độ dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ
đem lại sự cân băng mong muôn nhât giữa rủi ro và dịch vụ.
Theo tô chức Di cư Quốc Tế (IOM, 1990): “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà các cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn
hiện tại.”
Rõ ràng, các định nghĩa trên đều xác định“chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tùy thuộc vàog mục đích vả điều kiện hiện tại của hệ thốn Vy tẾ: sự kỳ vọng của người bệnh, tính hiệu quả - chi phí của dịch vụ và hiệu quả điều trị của các dịch vụ khámg
chữa bệnh nhằmg đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe, an toàn.” 1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh
Giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nảo đó. Tuy nhiên, do tính chất vô hình của nó nên dịch vụ được định nghĩa là kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được”. Hay dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có những đặc tính như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. “Điều này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Theo Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự (2012) đã nhận định thì: dịch vụ khám, chữa bệnh cũng có những
đặc điêm chung của dịch vụ, đó là:
Thứ nhất tính vô hình (hay phi vật chất): Đây là tính không thê nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được, không thể cân đong đo đếm trước khi tiêu dùng chúng. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thê yêu cầu kiểm tra chất lượng trước khi mua nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì không. Do đặc điểm nảy nên dịch vụ không có “mẫu” và không “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Vì vậy, “chỉ khi sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ
chính xác nhât. 17
Thứ hai tính không đông nhất: Đặc tính không đồng nhất còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng). Bên cạnh đó, cùng một loại dịch vụ sẽ có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, phổ thông đến thứ cấp. Vì vậy, khi đánhg giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào một thước
đo chuẩn mà phải dựa vào nhiều yếu tổ liên quan khác trong từng trường hợp cụ thẻ.
Thứ ba Tính không thể tách rời: Tính không thê tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời. Nếu hàng hóa được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành một phần hay trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ. Hay
sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ được hoàn thành.
Cuối cùng là Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không lưu giữ được, không thể tồn kho và không thể vận chuyền từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có thê thực hiện theo thứ tự trước sau nhưng không thê đem cất rồi đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết. Vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay
sau đó. 18

Tính vô hình

Không thể chia cắt

Hình 3Hình 1.1 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ Ngoài những đặc điểm chung trên, dịch vụ KCB còn mang những đặc điểm riêng
mà không có dịch vụ nào có, gôm:
Tính không thể đoán trước được: Mỗi người đều có nhu cầu chăm sóc sức khỏe và nguy cơ mắc bệnh ở các mức độ khác nhau. Vì không thể biết khi nào mình mắc bệnh nên người bệnh sẽ gặp khó khăn trong việc thanh toán các khoản chỉ phí y tế phát sinh không lường trước được. Tính không thê đoán trước được không chỉ có từ phía người bệnh — người tiêu dùng mà còn có từ phía những người cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Đối với những bệnh cụ thê, các thầy thuốc có các phương thức điều trị khác nhau và theo thời gian, các phương thức điều trị này sẽ dần thay đổi. Vì vậy, không thê đoán trước được bệnh nhân sẽ tiến triển như thế nào với phương thức mà họ dùng cho
bệnh nhân.
Dịch vụ y tế là hàng hóa công cộng và mang tính ngoại lai. Khái niệm ngoại lai ở đây là lợi ích không chỉ giới hạn ở những người bỏ ra chi phí để hưởng dịch vụ mà cả những người không phải bỏ ra chi phí cũng được hưởng lợi ích. Chăng hạn đối với
bệnh nhận mắc bệnh mắt đỏ thì không chỉ họ bị mắc bệnh mà những người thân của họ 19
cũng có nguy cơ bị lây bệnh. Chính vì thế, khi họ được điều trị khỏi thì không chỉ họ
được hưởng lợi ích mà ngay cả những người thân của họ cũng được hưởng lợi ích.
Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng không thể chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc vào bên cung ứng. Rõ ràng, khi người bệnh có nhu cầu KCB thì họ sẽ lựa chọn nơi mình đến điều trị nhưng không thể lựa chọn các phương pháp điều trị cũng như thời gian điều trị, tất cả đều phụ thuộc vào bệnh tình của họ và các quyết định của bác sĩ. Bên cạnh đó, dịch vụ KCB luôn gắn liền với tính mạng con người nên luôn được ưu tiên hàng đầu, dù không có tiền nhưng vẫn phải KCB. Đây là đặc điểm đặc biệt không giống các loại hàng hóa khác, người mua có nhiều lựa chọn, có thể mua lúc này hoặc lúc khác nhưng đối với sức khỏe thì phải thực
hiện ngay.
Sự bất đổi xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ. Bền sử dụng dịch vụ (bệnh nhân) hiểu rất ít hay thậm chí không hiểu về bệnh tật và các chỉ định điều trị, trong khi đó, bác sĩ với trình độ chuyên môn, kinh nghiệm sẽ có nhiều thông tin về bệnh tật và đưa ra các phương thức điều trị phù hợp. Vì vậy, người bệnh hoản toàn phụ thuộc vào các quyết định của bác sĩ trong việc lựa chọn các dịch vụ KCB (cầu do cung quyết định). Trong trường hợp, người bác sĩ với tinh thần trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp sẽ đem lại lợi ích cho bệnh nhân nhưng ngược lại bệnh nhân sẽ phải chỉ trả chi phí khá cao vì bệnh nhân rất tin tưởng vào bác sĩ và mong
muốn lớn nhất của họ là nhanh chóng khỏi bệnh.
Đối tượng sử dụng dịch vụ KCB có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ KCB. Điều này thể hiện rõ nhất ở việc người bệnh có hợp tác tốt với bác sĩ hay không. Để việc KCB đạt được hiệu quả thì bệnh nhân phải hợp tác tốt với bác sĩ, việc này sẽ giúp ích cho bác sĩ trong việc chẩn đoán bệnh. Hơn nữa, trong quá trình điều trị, bệnh nhân thực hiện đầy đủ những điều bác sĩ đặn như chế độ ăn uống, giờ giấc uống thuốc, các
vân đê kiêng khem sẽ giúp cho quá trình điêu trị có nhiêu tiên triên. 20
1.1.3.3 Các yếu tô tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Với xu hướng toàn cầu hóa, các tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện cũng đang dần được chuẩn hóa quốc tế. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã có nhiều chỉ đạo để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng đối với các cơ sở khám chữa bệnh. Luật khám chữa bệnh cũng quy định về việc đánh giá chất lượng thực tế của cơ sở khám chữa bệnh theo tiêu
chuẩn quản lý chất lượng.
Theo đó, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giả trên các mặt hữu hình và vô hình. Nó bao gồm các yếu tố sau:
Cơ sở vật chất
Bệnh viện phải được xây dựng kiên cố, chiều cao từ sàn nhà đến trần nhà tối thiểu là 3,1m, diện tích sử dụng tối thiêu 50m2 sàn/giường bệnh;
Phải bảo đảm hoạt động chuyên môn theo mô hình tập trung, liên hoàn, khép kín trong phạm vi khuôn viên của bệnh viện;
Phải đảm bảo vệ sinh thông thoáng, thuận tiện cho người bệnh đi lại, có sân chơi, chỗ để xe, trồng cây xanh; Nếu bệnh viện xây dựng trong đô thị phải thiết kế hợp khối, cao tầng nhưng phải bố trí các khoa, phòng hợp lý, bảo đảm điều kiện vô trùng và các điều kiện vệ sinh môi trường theo quy định;
Khoa phẫu thuật — gây mê hỏi sức có đủ các buông tiền mê, hỏi tỉnh; phải bố trí các buông phẫu thuật liên hoàn, một chiều, hợp lý, phù hợp với phạm vi hoạt động chuyên môn đã đăng ký;
Các buông phẫu thuật phải bảo đảm diện tích tối thiểu: 25m? /buông;
Các buồng thủ thuật phải bảo đảm diện tích tối thiểu: 12m2 /phòng;
Các buồng phẫu thuật, thủ thuật có lát gạch sàn nhà và lát tường sát trần nhà bằng gạch men hoặc vật liệu chống thấm bảo đảm vệ sinh vô trùng;
Có đủ buông vệ sinh cho người bệnh nam và nữ riêng, tối thiểu I buồng vệ sinh/5
giường bệnh và các phòng khác theo quy định; 21
Bảo đảm các điều kiện an toàn phòng cháy, chữa cháy theo Luật Phòng cháy chữa cháy. Có hệ thống xử lý nước thải và chất thải răn y tế đáp ứng quy định tại Quy chế quản lý chất thải y tế ban hành theo Quyết định số 43/2007/QĐ-BYT ngày 30/11/2007 của Bộ Y tế; Hệ thống xử lý nước thải được vận hành đáp ứng các tiêu chuẩn môi
trường do Sở Tài nguyên & Môi trường chứng nhận.
Bệnh viện phải đăng ký chủ nguồn thải, chủ xử lý chất thải rắn y tế (nếu cơ sở tự xử lý chất thải rắn V tế nguy hại), chủ vận chuyển chất thải nguy hại (nếu cơ sở tự vận chuyền chất thải nguy hại) theo quy định tại Thông tư số 12/2006/TT-BTNMT ngày 26/12/2006; Bệnh viện phải đáp ứng các điều kiện về an toàn bức xạ theo quy định pháp luật, thực hiện theo quy định tại Thông tư số 05/2006/TT-BKHCN ngày 11/01/2006 hướng dẫn thủ tục khai báo, cấp giấy đăng ký và cấp giấy phép cho các hoạt động liên quan đến bức xạ; Bệnh viện có nhà đại thể hoặc có hợp đồng với đơn vị
khác.
Trang thiết bị y tế từng khoa của bệnh viện phải đáp ứng điều kiện chuyên môn phù hợp để triển khai được danh mục kỹ thuật đăng ký thực hiện; Bệnh viện phải có
phương tiện vận chuyên cấp cứu người bệnh hoặc hợp đồng với đơn vị khác. Chuyên môn y bắc sỹ
Phạm vi hoạt động chuyên môn Bệnh viện phải có danh mục kỹ thuật đăng ký thực hiện được cấp có thâm quyền phê duyệt. Có đủ nhân lực làm công tác chuyên môn để cấp cứu, khám chữa bệnh. Y bác sĩ được đảo tạo chuyên khoa nào thì thực hiện đúng chuyên môn mà bệnh viện đăng ký với cơ quan quản lý y tế để từ đó nâng cao tay
nghề y bác sĩ, chân đoán đúng bệnh, rút ngắn thời gian chữa bệnh cho bệnh nhân. Cách thức cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh
Đây là yêu tố quan trọng đề đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Nó bao gồm thái độ phục vụ, sự tận tình trong quá trình khám chữa và chăm sóc bệnh nhân. Khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện, không chỉ mỗi người bệnh mà bên cạnh đó, những người thân, người đến chăm sóc bệnh nhân cũng là những người sử dụng dịch vụ. Bởi vậy,
thái độ và cách ứng xử của y bác sỹ, nhân viên phục vụ cân được đánh giá cả trước, 22
trong và sau quá trình khám chữa bệnh tại cơ sở đó. Đây là yêu tô cân và đủ đê đánh
giá chât lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của cơ sở khám chữa bệnh đó. Ngoài những yêu tô trên còn có các yêu tô sau đây:
Khách hàng: tùy thuộc vào từng loại đối tượng khách hàng là bệnh nhân khác nhau sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB của mỗi bệnh viện khác nhau. Với chất lượng dịch vụ KCB hiện có, bệnh viện có thể làm hài lòng một nhóm đối tượng bệnh nhân này nhưng lại không làm thỏa mãn với nhóm đối tượng bệnh nhân khác có yêu cầu cao hơn. Điều đó đòi hỏi bệnh viện phải luôn hoản thiện chất lượng dịch vụ KCB của mình nhằm mang đến sự hài lòng cho tất cả các đối tượng bệnh nhân khi sử
dụng dịch vụ KCB.
Trình độ, năng lực, kỹ năng và thái độ làm việc của cán bộ: yếu tố này ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và tinh thần của người bệnh khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện. Cán bộ nhân viên phải thường xuyên được đảo tạo và huấn luyện; ứng dụng được công nghệ chất lượng cao trong việc chẩn đoán và điều trị bệnh; nghiên cứu các tải liệu về hướng dẫn chăm sóc sức khỏe và có kế hoạch chăm sóc sức khỏe đến từng bệnh nhân. Truyền đạt thông tin và quản lý thông tin một cách hiệu quả.
Cơ sở vật chất: chủ yếu là trang thiết bị Vy tế hiện đại đảm bảo đủ thực hiện các chỉ định cận lâm sàng, đòi hỏi được chính xác, hiện đại nhằm cung ứng chất lượng dịch vụ KCB chất lượng đến từng người bệnh; có nguồn nước sạch; giao thông thuận
tiện; các phòng bệnh sạch sẽ, thoáng mát.
Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyền giao dịch vụ: có các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư...nhăm cung cấp dịch vụ có chất lượng đến khách hàng là người bệnh; chất lượng thuốc được đảm bảo; các quy trình chuyên môn được áp dụng trong quá trình KCB là hợp lý.
Môi trường hoạt động dịch vụ:cần chú trọng tới nhu cầu của đội ngũ y bác sĩ. Họ cần được làm việc trong môi trường an toàn và thuận lợi; chú trọng chất lượng môi
trường làm việc, chât lượng môi trường sông của nhân viên. 23
1.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.1 Mô hình SERVOUAL - Mô hình Š khoảng cách (GAP) về chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8420, có thể coi chất lượng dịch vụ là: Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó có khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thoả mãn khách hàng đo được bằng hiệu SỐ giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi (E) thấp hơn chất lượng đạt được (P) thì chất lượng tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi (E) lớn hơn chất lượng đạt được (P) thì chất lượng không đảm bảo và nếu chất lượng mong đợi (E) bằng chất lượng đạt được (P) thì chất lượng đảm bảo. Khi chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được không trùng nhau thì khi đó xuất hiện khoảng cách.
Có 5 khoảng cách lớn khiến chất lượng không được đảm bảo. Cụ thê gồm:
- Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lí về những sự mong đợi đó.
- Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lí về sự mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ nhận biết được với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.
- Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp VỚI những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó.
- Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được.
Sau đây là mô hình lý thuyết về khoảng cách. Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là giảm thiêu 5 khoảng cách đến mức hợp lý mà khách hàng chấp nhận
được. 24

_....... F)
KHÁCH HÀNG ¡
NHÀ CUNG CẮP :
Khoảng cách I
Chuyên đôi cảm nhận của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng địch vụ
T11 11111111110 llllïïïïỔV
Khouang cách 3
Nhận thức của Công ty về sự kỷ vọng của
“ "“".”a.gg
khách hàng

Hình 1.2 Mô hình lí thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ ( Nguồn: Parasuraman, 1986)
Nhiều công trình nghiên cứu và thực hiện đo lường về chất lượng dịch vụ băng nhiều phương pháp khác nhau, phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ. Nhà nghiên cứu lý thuyết đầu tiên về chất lượng dịch vụ là Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã ứng dụng cơ sở lý thuyết này để đo lường nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Trong nghiên cứu đầu tiên của mình Parasuraman
(1985) đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phân: 25
(1 Tin cậy (Reliabilify): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muôn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện đễ đàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điêm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(5) Lịch sự (Courfesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.
(6) Thông tin (Comununicafion): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết đễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chỉ phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
(7) Tín nhiệm (Credibilify): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuôi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(8) An toàn (Securify): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thê hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thê hiện qua khả năng hiểu biết và năm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. 26
Mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên “có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ.” Tuy nhiên, “mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ cảm nhận bao gồm năm thành phần cơ bản,” đó là:
(1) Tĩìn cậy (reliabilify): thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
(2) Đáp ứng (responsiveness): Thê hiện qua sự mong muốn và sẵn sảng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (assurance): Thê hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(4) Đông cảm (empathy): Thê hiện sự quan tâm, lưu ý đối với từng cá nhân khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình (fangibles): Thê hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Từ 5 khoảng cách (GAP) chất lượng dịch vụ và năm thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận, Parasuraman & nk (1985) đã đưa ra mô hình gọi tắt là SERVQUAL. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL năm biến thành phần độc lập và một biến phụ thuộc. Cụ thể trình bày như sau:
- Năm thành phân biến độc lập bao gồm: Biến thành phần độ tin cậy, biến thành phần độ đáp ứng, biến thành phần năng lực phục vụ, biến thành phần Sự đồng cảm và biến thành phần phương tiện hữu hình.
- Biến phụ thuộc: là sự cảm nhận của khách hàng.
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL được thể hiện như trên Hình 1.3. Trong mô hình chất lượng SERVQUAL các giả thiết: H1, H2, H3, H4, H5 lần lượt như sau:
nêu gia tăng mức độ tin cậy hoặc sự đáp ứng, hoặc năng lực phục vụ hoặc sự cảm 27
thông hoặc phương tiện hữu hình sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách
Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
hàng.

Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến quan sát. Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ.
1.2.2. Mô hình SERVPERF
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng
với các giá trị mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng sản phâm: 28
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận — Giá trị kỳ vọng.
Theo Parasuramanl và cộng sự (1985) SERVQUAL, là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và thang đo này được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999), Tuy nhiên, theo (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) thì việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận. Cronin và Taylor (1992) phát biểu rằng với mô hình SERVPERE cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch
vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPEREF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Mô hình SERVPEREF so với mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF có những ưu điểm nổi trội như:
Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992). Sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng trong khi sự mong đợi có thể được hiểu theo nhiều cách và có thể được giải thích khác nhau đối với những tác giả và những nhà
nghiên cứu khác nhau (Dasholkar,2000; Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993).
Bảng câu hỏi mô hình SERVPEREF ngắn gọn hơn một nửa so với SERVQUAL, như vậy sẽ không tạo sự nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu đối với người trả lời. Dẫn đến việc sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất liệu dữ liệu thu thập, giảm độ tin cậy và tính không ổn định
của các biên quan sát. 29
- Thang đo SERVPERE tuy đơn giản hơn nhưng nó lại cho kết quả tốt hơn bởi vì khi được hỏi mức độ cảm nhận thì khách hàng có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận của bản thân để trả lời bảng câu hỏi.
1.2.3 Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ
Không giống như đánh giá và xác định chất lượng của các sản phẩm hữu hình; đánh giá và xác định, đo lường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp. Đề đánh giá được mức chất lượng của dịch vụ, chúng ta phải dựa vào yếu tổ có liên quan và thông qua những gì được gọi là cảm nhận của khách hàng. Yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằng cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị. Yếu tố liên quan có thê là những gì thuộc về con người — những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ. Bên cạnh những yêu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng còn có thể thấy hài lòng hay không hải lòng với những gì diễn ra xung quanh không gian mà họ hưởng thụ dịch vụ - đấy là yếu tố môi trường như môi trường tự nhiên, xã hội, văn hóa của đơn vị. Trên cơ sở đó, các học giả đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ gọi là Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
RATER với năm tiêu chí sau:
1. Độ fin cậy: Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một cách
đáng tin cậy và chính xác.
2. Sự đảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng
gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
3. Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên
phục vụ. 4. Sự thấu cảm: Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng. 5. Trách nhiệm: Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
s* Các công cụ cải tiễn chất lượng KCB
Tiêu chuẩn 5S: Sàng lọc - Sắp xếp - Sạch sẽ - Săn sóc - Sẵn sảng 30
Bộ tiêu chuẩn chất lượng JCI (Join Commision International): JCI là tổ chức giám định chất lượng bệnh viện tại Mỹ. Tổ chức được thành lập năm 1994. JCI là bộ tiêu chuẩn cao nhất trong lĩnh vực thấm định chất lượng y tế đang được thế giới áp dụng với 14 chương chức năng, 321 tiêu chuẩn, 1312 yếu tô đo lường. Với các tiêu chuẩn so sánh quốc tế chi tiết và toàn diện, JCI là sự bảo chứng cho chất lượng DVYTT trên
phạm vi toàn câu.
Tư tưởng cốt lõi tạo lên giá trị và sự khác biệt của JCI là đặt người bệnh là trọng tâm, trong đó đề cao việc đảm bảo an toàn tuyệt đối cho người bệnh. Nội dung của giá trị này được JCI quy định rất rõ ràng trong từng tiêu chí: Tiếp cận chăm sóc và chăm sóc liên tục, Quyền của người bệnh và gia đình, Chăm sóc bệnh nhân, Chăm sóc phẫu
thuật gây mê, Quản lý và sử dụng thuốc, Giáo dục bệnh nhân và gia đình
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO: Hệ thống các tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành. Hệ thống tiêu chuẩn này là tổ chức, công cụ, phương tiện để thực hiện mục tiêu, cũng như đánh giá, chứng nhận hoạt động quản lý chất lượng.
1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh
1.3.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.1.I Tình hình nghiên cứu trong nước
Đoản Thị Minh Nguyệt (2017) “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: nghiên cứu tại bệnh viện đa khoa Thiên Hạnh Đăk Lắk.” Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng mô hình SERVPERE để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả đã tiến hành điều tra khảo sát 370 bệnh nhân và cho thấy sự hài lòng của người bệnh chịu sự tác động chủ yếu năm yếu tố chất lượng dịch vụ y tế bao gồm: (1) sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến (2) khả năng tiếp cận, (3) sự đảm bảo, (4) sự quan tâm và cuối cùng là (5) yếu tố hữu hình. Tất cả các yếu tố đều tác động tới sự hài lòng của người
bệnh và người nhà bệnh nhân. 3l
Nguyễn Thành Công và Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014) “Chất lượng dịch vụ và sự ảnh hưởng của nó tới sự hài lòng của người bệnh”. Trong nghiên cứu này các tác giả đã tiến hành điều tra và cho thấy rằng có ba yếu tô tác động chủ yếu tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: yếu tố hữu hình, sự tiếp cận tới các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thái độ và đạo đức ngành y. Đặc biệt, trong ba nhân tổ chính này, các tác giả cũng đã nhắn mạnh tới yếu tố hữu hình là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất tới sự hải lòng của
người bệnh tại các bệnh viện ở Việt Nam.
Nhữ Ngọc Thanh (2013) “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sựhải lòng của bệnh nhân tại bệnh viện nhi Hải Dương”. Trong nghiên cứu này tác giả đã tiến hành điều tra và cho thấy rằng có bốn yếu tổ tác động chủ yếu tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác biệt theo dấu hiệu phân biệt như nhóm tuôi bệnh nhân, thu nhập của cha mẹ bệnh nhân, nghề nghiệp và trình độ
học vân.
Phan Chí Anh và cộng sự (2013) “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” đã giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế và chỉ ra những hạn chế của từng mô hình, qua đó tác giả đã tổng hợp và so sánh những mô hình này dựa trên 8 tiêu chí nhất định, mặc dù tác giả nhận định rằng không có bất cứ một mô hình nào đáp ứng được tất cả § tiêu chí nhưng trong các mô hình thì mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (Cronin và Taylor, 1992)
đạt được yêu câu của hâu hêt các tiêu chí hơn cả.
Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự (2012) “Quản trị chất lượng”: Trong đó tác giả đã đưa ra được bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ, ngoài ra tác giả cũng đã chỉ ra được mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình chất lượng dịch vụ với năm khoảng và gồm mười tiêu chí để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính an toàn, tính hữu hình, sự thấu cảm, tinh
thần trách nhiệm, năng lực, khả năng tiếp cận, tác phong, giao tiếp. Đây chính là 32
những tiêu chí cơ bản để làm cơ sở cho việc đo lường chất lượng dịch vụ bằng các dữ
liệu định lượng cụ thể.
Nghiên cứu của Tống Thị Thanh Hoa(2011) “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữabệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình”. Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng mô hình đánh giá Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng của Gronroos và đã chỉ ra được mức độ hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố đó là: Nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh. Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu của công trình này cũng chỉ mang tính riêng biệt đối với Trung tâm Da liễu tỉnh Thái
Bình nên chưa đạt được mức độ tổng quát hóa của đề tài.
Nghiên cứu của Nguyễn Xuân Vỹ (2011): “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Yên”. Trong công trình nghiên cứu này tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu theo mô hình” SERVPERE và điều chỉnh phù hợp với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phú Yên. Tác giả đã đánh giá cảm nhận của bệnh nhân về các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Yên. Kết quả điều tra dựa trên mẫu đại diện 198 người bệnh được lựa chọn ngẫu nhiên thì 5 giả thuyết đều được chấp nhận. Qua đó tác giả đã đề xuất một số giải pháp cụ thê để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhân mạnh đến sự kết hợp giữa 2 khía cạnh con người và
phương tiện là quan trọng để nâng cao sự hài lòng của người bệnh.
Tại hội nghị triển khai kế hoạch và ký cam kết của các bệnh viện về thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của bệnh nhân”, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến cho rằng việc đối mới thái độ phục vụ người bệnh của nhân viên y tế là nhiệm vụ quan trọng hiện nay trong đạo đức ngành y. Từ đội ngũ gác cổng, giữ xe, nhân viên thu ngân, bán thuốc cho đến y bác sĩ, điều dưỡng... đều cần phải được tập huấn đề thay đôi thái độ phục vụ, hướng tới sự hải lòng, giảm phàn nàn ở bệnh nhân. Đề xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực, Bộ Y tế yêu cầu các khoa, phòng, bệnh viện cán bộ
ngành y quán triệt khâu hiệu: Bệnh nhân đên đón tiêp niêm nở, Bệnh nhân ở chăm sóc 33
tận tình, Bệnh nhân về đặn dò chu đáo như trong thông cáo báo chí của Bộ Y tế. Tóm lại, thái độ phục vụ. sự cảm thông, khả năng đáp ứng, độ tin cậy là những nhân tố quan trọng để đánh giá mức độ hải lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế của
Bệnh viện. 1.3.1.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Nghiên cứu tại lran của Ehsan Zareivà cộng sự (2014) “An Empirical Study of the Impact of Service Quality on Patient Satisfaction 1n Private Hospttals”, các tác giả đã cho thấy mối tương quan chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, các tác giả nhấn mạnh sự ảnh hưởng của ba yêu tố: (1) yêu tố giá cả, (2) chất lượng của quá trình cung ứng dịch vụ, (3) sự tương tác qua lại với bệnh nhân. Qua đó các tác giả đã đề xuất một số giải pháp quan trọng cho các bệnh viện đó là đề nâng cao sự hải lòng của bệnh nhân, các bệnh viện cần phải thiết lập một mức giá hợp lý với chất lượng dịch vụ y tế đồng thời giảm thời gian chờ đợi, thời gian cung ứng dịch vụ y tế, cải thiện trao đối thông tin và giao tiếp của cán bộ y tế với người
bệnh.
Nghiên cứu tại Ấn Độ của Param Hans Mishra và Tripti Mishra (2014) “Study of Patient Satisfaction at a Super Specialty Tertiary Care Hospital”. Các tác giả cho thấy hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh đó là thái độ của bác sỹ về việc giải thích cho người bệnh về bệnh tình, phương pháp chữa bệnh và thái độ của y tá trong việc tiếp đón và hợp tác chữa bệnh cho bệnh nhân. Ngoài ra, nghiên cứu nảy cũng cho thấy một số yếu tố như chất lượng thức ăn, vệ sinh môi trường, chất lượng phòng khám, việc giải thích rõ ràng các quy định, quy tắc, trong bệnh viện có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của người bệnh.
Nghiên cứu tại Jordan của Laith Alrubalee và Feras Alkaalda (2011) “The Mediating Effect of Patlent Satisfaction In the Patlents' Perceptions of Healthcare Quality — PatienfTrust Relationship”. Các tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL bao gồm: sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, độ tin cậy và tính hữu hình đề đo
lường các nhân tố của chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng tới sự hải lòng của người 34
bệnh. Các tác giả đã cho thây môi quan hệ giữa sự tin tưởng với sự hài lòng của người bệnh đôi với bệnh viện. Ngoàảig ra các tác giả làm rõ sự tác động của một sô yêu tô nhân khâu học như bệnh nhân nam giới và người trẻ tuôi có xu hướng hài lòng cao
hơng đối tượng khác.
Nghiên cứu tại Đài Loan của Wan-I Lee và ctg (2010) “The relationship between consumer orlenfation, service value, medical care service quality and patlent satisfaction: The cae ofa medical center in Southern Taiwan”. Các tác giả phát hiện ra ba yêu tố gồm có: (1) sự định hướng vào khách hàng, (2) chất lượng dịch vụ y tế, (3) giá trị dịch vụ đều ảnh hưởng mạnh tới sự hài lòng của người bệnh. Đặc biệt các tác giả nhân mạnh mối quan hệ chặt chẽ giữa sự định hướng vào khách hàng với sự hài
lòng của khách hàng và chất lượn dịch vụ Vy tế. 1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ KCB
Từ cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ và các yếu tô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh của người bệnh như sau:
Sự tin cậy thể hiện qua tính chính xác của dịch vụ, khả năng giữ chữ tín với khách hàng. Sự tin cậy là một thành phần tạo nên chất lượng của dịch vụ ( Parasuaman và cộng sự, 1985, 1988). Sự tin cậy sẽ là thông tin tạo sự uy tín, tạo ra thông tin về một dịch vụ tốt hay sự đảm bảo về danh tiếng của dịch vụ ( Wheeland , 2002, Harford, 2004). Một dịch vụ được khách hàng đánh giá tin cậy hơn so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến cảm giác hài lòng hơn của khách hàng khi so sánh, sự tin cậy cũng ảnh hưởng đến sự cảm nhận về chất lượng tông thể và sự hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ. Điều này được chứng minh qua các nghiên cứu trong lĩnh vực sức khỏe như: Babakus and Mangold, 1992; Mostafa, 2005; Chakraborty and MaJumdar, 2011. Vì vậy Sự tin cậy có mối quan hệ thuận với chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh.
Khả năng đáp ứng: là khả năng sẵn sàng phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ đáp ứng
nhu cầu kịp thời cho khách hàng. Khả năng đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng trong 35
việc cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp cho khách hàng. Một hệ thống có khả năng đáp ứng nhanh chóng và thân thiện sẽ dễ tạo được thiện cảm với khách hàng. Trong điều kiện các yêu tố về dịch vụ ( như giá cả, sự tin cậy của dịch vụ...) nhà cung cấp nào có khả năng đáp ứng nhanh hơn, nhân viên thân thiện sẽ được khách hàng ưu tiên sự lựa chọn . Khách hàng cũng cảm thấy hài lòng hơn khi so sánh dịch vụ giữa các nhà cung cấp. Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ . Điều này được chứng minh qua các nghiên cứu của Chakraborty and MaJumdar(2011 ), AhuJal et al (2011), Ahmad and Samreen (2011); Zarei et al (2012), Nhữ Ngọc Thanh (2013). Vì vậy Sự đáp ứng có mối quan hệ thuận với chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh.
Năng lực phục vụ của bệnh viện được thể hiện qua các khía cạnh như: tác phong chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng chuyên môn của y bác sĩ, khả năng sẵn sàng cung cấp dịch vụ của bệnh viện. Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ bệnh viện cao hơn sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ họ nhận được. Các nghiên cứu trước đây trong nhiều lĩnh vực đã chỉ ra rằng năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực tới sự hải lòng chung của khách hàng. Qua nghiên cứu của Mostafa (2005 ) tại AI Cập, nghiên cứu A huja et al ( 2010), Chakraborty and Majumda (2011) tại Ân Độ, Zarei et al (2012) tại Iran. Vì vậy Năng lực phục vụ có mỗi quan hệ thuận với chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh.
Sự đồng cảm là sự thể hiện sự quan tâm của nhân viên bệnh viện đối với bệnh nhân, nhân viên quan tâm tới nhu cầu đặc biệt của bệnh nhân. Quá trình khám chữa bệnh là quá trình liên hệ giữa con người với con người, người bệnh cũng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ của bệnh viện. Vì sự quan tâm sẽ phát đi những những tín hiệu về chất lượng, đem lại sự tin tưởng của bệnh nhân vào chất lượng của dịch vụ và đem lại sự hài lòng của bệnh nhân. Điều này được chứng minh qua nghiên cứu của Mostafa (2005 ); A huja et al ( 2010), Chakraborty and MaJumda (2011), Zarei et al (2012). Vì
vậy,Đông cảm có môi quan hệ thuận với chât lượng dịch vụ khám chữa bệnh. 43
minh được nỗ lực của bệnh viện trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Những năm qua, bệnh viện không ngừng phát triển về chuyên môn kỹ thuật, đảo tạo cán bộ và trang bị các thiết bị Vy tế tiên tiễn để có thể phục vụ tốt cho công tác chuẩn đoán, điều trị các căn bệnh khó mà trước đây bệnh viện phải cho người bệnh chuyển tuyến. Từ đó nâng cao chất lượng của bệnh viện và góp phần giảm tải cho
bệnh viện tuyến trên. *Tình hình bệnh tật, tứ vong:
Bảng 2.2 10 bệnh điều trị nội trú nhiêu nhất, tỷ lệ %/ TS bệnh nội trú

, So sánh STT | Bệnh lý Sốca | Tỷ lệ% 2017 I | Đẻthường + mồ lây thai | 13.167 | 21,5 11.196 | Tăng 1.971 ca 2 | Viêm phối 3.327 5,5 2.942 | Tăng 385 ca 3 __ | Vêt thương phân mêm 2.401 3,9 2.146 | Tăng 255 ca , So sánh STT | Bệnh lý Sốca | Tỷ lệ% 2017 4 | Nhiễm trùng đường ruột | 1.981 3,2 2.104 | Giảm 123 ca 5 Viêm dạ dày — tá tràng 1.748 2,9 1.687 | Tăng 6] ca 6 | Gãy xương chỉ 1.583 26 1.917 | Giảm 334 ca 7 Chân thương sọ não 1.543 1,8 1.551 | Giảm 06 ca 8 Viêm ruột thừa cấp 1.536 2,5 1.601 | Giảm 65 ca 9. | Viêm phế quản cấp 1.341 2/2 1.281 | Tăng 60 ca 10 | Cao huyết áp 1.207 2 1.640 | Giảm 433 ca

(Nguôn: Báo cáo Tổng kết năm 2018)
—>Nhận xét: 10 bệnh điều trị nội trú nhiều nhất không thay đổi so với năm 2017. Các bệnh viêm phi ở nhi là 1.731 ca (chiếm 52% tổng số viêm phổi), đa phần là viêm phối đo vi trùng (1.302 ca); số viêm phổi ở người lớn chủ yếu có bệnh lý kèm theo (Suy thận, tim mạch, các bệnh nằm dài ngày...). Các bệnh về nhiễm trùng đường ruột
do vi khuẩn và viêm phế quản ở Nhi cũng chiếm tỷ lệ 53%/ tổng số hai bệnh lý này. 44
Nhóm bệnh lý chấn thương chiếm tỷ lệ cao trong các bệnh điều trị nội trú nhiều nhất
9,1%/ tông số BN điều trị nội trú.
* Bệnh nội trú chuyên tuyên:
Năm 2018 chuyên tuyến 2.556 ca, so với năm 2017 số ca chuyền tuyến giảm 97 ca.
* Chuyên tuyến theo yêu cầu 758 ca, chiếm 29,66%, trong đó: 264 bệnh Nội, 388 bệnh Ngoại, 36 bệnh Nhi, 70 bệnh Sản. v Chuyến tuyến quá khả năng: 1.798 ca (tăng 172 ca so với năm 2017), chiếm 70,34% tổng số chuyền tuyến, trong đó: 875 bệnh Nội, 523 bệnh Ngoại, 205 bệnh Nhị, 104 bệnh Sản.
Bảng 2.3 Bệnh chuyển tuyến quá khả năng nhiêu nhất theo chẩn đoán

STT| Bệnh lý Sốca | Tỷlệ% | So sánh 2017 1. Viêm phối 126 7,01% 93 Tăng 2. Xuất huyết tiêu hóa 83 4,62% 81 Tăng 3. Nhỏi máu cơ tim 79 4,39% 75 Tăng 4. Nhôi máu não 57 3,17% 61 Giảm . Chắn thương sọ não 45 2,50% 39 Tăng 6. Lao phối 41 2,28% II Giảm 1. Xuât huyết não 36 2,00% 27 Tăng §. Viêm dạ dày — tá tràng 28 1,50% 34 Giảm 9, Đa thương 25 1,39% 28 Giảm 10. Rắn căn 25 1,39% 03 Tăng

(Nguôn: Báo cáo Tổng kết năm 2018)
v Viêm phôi (kèm theo các bệnh lý nền như tiêu đường, huyết áp, Nhồi máu cơ
tim, suy thận mãn...) chuyên tuyến nhiều nhất.
Xuất huyết tiêu hóa chuyên tuyến không giảm do với năm 2017 mặc dù BV đã
triển khai kỹ thuật thắt tĩnh mạch thực quản cằm máu qua nội soi, nguyên nhân do một 45
thời gian dài thiếu dụng cụ, ngoài ra một số ca có giãn tĩnh mạch phình vị phải chuyển tuyến.
*_ Tuy BV đã triển khai Đơn vị tim mạch can thiệp nhưng năm 2018 số ca Nhi máu cơ tim chuyền tuyến vẫn tăng do vào các tháng cuối năm (Tháng 11, 12) thiếu dụng cụ để can thiệp do chờ thầu mới (27 ca chuyền tuyến can thiệp cấp cứu do thiếu dụng cụ).
* Bệnh tử vong:
Tử vong tại Bệnh viện l4I1 ca, tăng l4 ca so với năm 2017, trong đó:
vé 85 trường hợp bệnh lý Ngoại khoa (60,3%): Chấn thương sọ não chiếm tỉ lệ cao nhất 36,2% (50 trường hợp), 24 trường hợp đa thương và các chắn thương khác (chắn thương bụng kín; thủng gan, đứt động mạch thắn tạng; Vết thương hở của bụng, thắt lưng và chậu hông; tổn thương tim... ).
vé 44 trường hợp bệnh lý Nội (31,2%).
vé“ 12 trường hợp bệnh lý Nhi (8,5%).
Bảng 2.4 Bệnh lý tử vong nhiêu nhất

Tỷ lệ % / , Tỷ lệ %/ TS | So sánh STT | Bệnh lý Sôca |TSBN tử , ca mặc 2017
vong 1. Chân thương sọ não 50 35,5 3,2 (1.543 ca) | 57 Giảm 2. Đa thương 25 17,7 7 (342ca) 21 Tăng 3. |Suyhôháp/Lao/HIV |I10 7,] 345(29ca) |06 Tăng 4. | Viêm phối/ Lao 04 2,8 19(214ca) |0 Tăng 5. | Nhỏi máu cơ tim 04 2,8 0,8(48lca) +06 Giảm

(Nguôn: Báo cáo Tổng kết năm 2018)
Năm 2017, sơ sinh non tháng tử vong chiếm vi trí thứ 4 trong nhóm 05 bệnh lý
tử vong nhiều nhất (06 ca). Năm 2018, bệnh viêm phổi/lao vào nhóm tử vong nhiêu.
46
Một số bệnh tử vong khác: Viêm phối trên nền các bệnh lý, suy thận, Nhồi máu
cơ tim, đột quy ...; xuất huyết tiêu hóa, sơ sinh non tháng v.v.... + Bệnh khám, điều trị ngoại trú:
Số lượt người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú giảm 32.953 lượt (6,7%) với năm 2017, nguyên nhân giảm do ngừng hoạt động phòng khám y dược cổ truyền. Trung bình mỗi ngày 1.800 BN đến khám, cao điểm có ngày lên đến 2.200 BN.
10 bệnh có số lượt khám cao nhất: Đa phần là bệnh mạn tính, chiếm 21,9%.
Bảng 2.5 10 bệnh có số lượt khám cao nhất

STT Bệnh lý Số ca Tỷ lệ % So sánh 2017
l Cao huyết áp 46.386 10,2 44.382 | Tăng 2 Đái tháo đường 35.643 7,8 30.184 | Tăng 3 Viêm mũi - họng cấp 29.697 6,5 24.9942 | Tăng 4 Viêm dạ dày — tá tràng 19.786 43 22.591 | Giảm 5 Viêm phế quản 18.652 4,1 21901 | Giảm 6 Viêm kết mạc 12.218 2/7 15051 | Giảm 7 Hen suyễn 10.763 24 11.608 | Giảm 8 Viêm da cơ địa dị ứng 8.492 1,9 8.076 Tăng 9 Viêm gan 6.969 1,5 5.771 Giảm 10 Sỏi tiết niệu 5.885 1,3 7.714 | Giảm

(Nguôn: Báo cáo Tổng kết năm 2018)
Bệnh ngoại trú chuyên tuyến: 13.862 lượt, tăng 1.118 lượt so với năm 2017 (tăng 8,8%).
* Hoạt động lọc máu định kỳ, lọc máu liên tục, lọc màng bụng: Triển khai hoạt động khoa Lọc máu vào tháng 12/2018.
Khu thận nhân tạo hiện tại có 50 máy, chạy thận 03 ca/01 ngày. 47
Số bệnh nhân suy thận mãn chạy thận: 280, tăng 05 BN so với năm 2017. Tổng số lượt chạy thận: 36.500 lượt.
Bệnh nhân lọc máu liên tục 23 ca, trong đó thành công 14 ca (có thay huyết tương), tỷ lệ thành công là 60,9%. Năm 2017, lọc máu liên tục 25 ca, tuy nhiên tỷ lệ thành công chỉ 28%.
Năm 2018, Bệnh viện đã triển khai kỹ thuật Lọc màng bụng, góp phần giảm tải lượng BN chờ chạy thận, có 11 ca đang thực hiện, trong đó có 08 ca được phẫu thuật
đặt catheter tại Bệnh viện.
Hiện nay số BN suy thận mãn có nhu cầu chạy thận định kỳ tại BV là 43 BN, BV không đủ máy để đáp ứng, trường hợp bắt buộc phải cho người bệnh chuyền tuyến. BV đang thực hiện tư vấn cho người bệnh Lọc mảng bụng nếu không có chống chỉ định.
*Phát triển các chuyên khoa, triển khai kỹ thuật mới: * Triển khai Đề án BV vệ tỉnh:
Bệnh viện hiện đang là Bệnh viện vệ tinh của Bệnh viện Nhi đồng 2, BV Nhi Đồng 2 cử ê kíp đào tạo tại BV cho 08 BS và 25 ĐD chuyên khoa Nhi của BV:
Hôi sức sơ sinh:
Triển khai và thực hiện thành công kỹ thuật bơm surfactant để điều trị trẻ sanh non bị suy hô hấp do thiếu surfactant (bệnh màng trong) hoặc trẻ suy hô hấp do nguyên nhân khác như hít nước ối phân su, xuất huyết phôi.
+“ Kỹ thuật chăm sóc trẻ sơ sinh ăn qua ống thông dạ dày và kỹ thuật chăm sóc trẻ sơ sinh có catheter trung ương; Kỹ thuật chăm sóc trẻ sơ sinh trước phẫu thuật; Kỹ thuật chăm sóc trẻ sơ sinh phẫu thuật thoát vị hở thành bụng.
*_ Hồi sức sơ sinh ở phòng sanh.
v⁄ Thử máy sơ sinh, chăm sóc trẻ sơ sinh thở máy. 48
Những vấn đề dinh dưỡng trong nhiễm trùng ở trẻ sơ sinh; Những vấn đề ngoại khoa ở trẻ sơ sinh. Phẫu thuật: Nhi sơ sinh cơ bản, chỉnh hình Nhi sơ sinh cơ bản....
Tập huấn chuyên đề: Bệnh lý nhiễm - nhi, bệnh lý thân nội tiết, các vấn đề trong điều trị bệnh Thalassemia Nhi.
* Phát triển chuyên khoa:
Ủng bướu:
+“. Phẫu thuật ung thư: 20 ca (Dạ dày, đại tràng, vú).
v_ Triển khai hóa trị liệu BN ung thư: Hiện tại BV đang thực hiện hóa trị cho BN
ung thư đại trực tràng, đã hóa trị cho 12 ca, mỗi ca § chu kỳ.
Thần kinh: Đưa vào hoạt động khoa Thần kinh, triển khai kỹ thuật sử dụng thuốc
tiêu sợi huyết điều trị đột quy. Triển khai hoạt động khoa Lọc máu. Đưa vào hoạt động Đơn vị Thăm dò chức năng. * Duy trì thực hiện các kỹ thuật cao:
Chụp và can thiệp mạch vành; Phẫu thuật nẹp vis cột sống; Thay khớp háng: Phẫu thuật vết thương tim; phẫu thuật nội soi khớp gối; Phẫu thuật tái tạo dây chẳng; Phẫu thuật đa chấn thương vùng hàm mặt (phần mềm, xương); Lọc máu liên tục; Các xét
nghiệm marker ung thư... * Triển khai kỹ thuật mới:
Xét nghiệm: HBc IgM miễn dịch tự động; HIV Ag/Ab miễn dịch tự động; Pro- calcitomn; Beta hCG (test nhanh); Định lượng: Cyfra (máu), CA 72-4 (máu), Testosterol; Test nhanh Helicobacter pylori Ab (máu); Helicobacter pylori AG test nhanh (phân).
Thăm dò chức năng: 49
* Nghiệm pháp dung nạp glucose đường uống (75g Glucose) 3 mẫu cho người bệnh thai nghén.
* Nghiệm pháp dung nạp glucose đường uống 2 mẫu không định lượng Insulin
Phục hồi chức năng: Thủy trị liệu toàn thân (bể bơi, bồn ngâm).
Ngoại thần kinh: Cắt u máu, u bạch mạch vùng đầu phức tạp, khó; Bóc, cắt u bã đậu, u mỡ dưới da đầu đường kính trên 10 cm; Tạo hình hộp sọ.
Theo kết quả của Đoản kiểm tra, đánh giá chất lượng của Sở Y tế thực hiện công tác kiểm tra, đánh giá theo kế hoạch số 146/KH-SYT của Sở Y tế, ban hành ngày 22/10/2018 về việc kiểm tra các cơ sở y tế tỉnh Bà Rịa — Vũng Tàu năm 2018 tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa thì:
Tiêu chí Quản lý hồ sơ bệnh án
*x Hồ sơ bệnh án được quản lý chặt chẽ, đầy đủ, khoa học đạt 4/5 Tiêu chí Phòng ngừa các sự cố khắc phục * Phòng ngừa nguy cơ, diễn biến bất thường xảy ra với người bệnh đạt 4/5 *x Xây dựng hệ thống báo cáo, phân tích sự cố y khoa và tiến hành các giải pháp khắc phục đạt 4/5 v Bảo đảm xác định chính xác người bệnh khi cung cấp dịch vụ đạt 4/5 * Thực hiện các biện pháp phòng ngừa để giảm thiêu các sự cố y khoa đạt 3/5 vé Tuy nhiên, Phòng ngừa nguy cơ người bệnh bị trượt ngã chỉ đạt 2/5
Như vậy, các biện pháp phòng ngừa để giảm thiểu các sự cố y khoa, Phòng ngừa nguy cơ người bệnh bị trượt ngã cần phải được nâng cao hơn nữa.
Tiêu chí sản khoa, nhi khoa (áp dụng cho bệnh viện đa khoa có khoa Sản, Nhi và
bệnh viện chuyên khoa Sản, Nhì)
v Bệnh viện thực hiện tốt hoạt động truyền thông sức khỏe sinh sản trước sinh,
trong khi sinh và sau sinh đạt 5/5 50
*wx Bệnh viện tuyên truyền, tập huấn và thực hành nuôi con bằng sữa mẹ theo
hướng dẫn của Bộ Y tế và UNICEF mới chỉ đạt 2/5.
Công tác sản nhi : chưa thực hiện EENC trong mỏ lấy thai tại phòng mô. Tỷ lệ nữ hộ sinh, điều dưỡng nhi có trình độ cử nhân trở lên chưa đạt 30%. Do đó, đây là vẫn đề
cân được nâng cao hơn nữa. Tiêu chuân về Chât lượng xét nghiệm
v Bảo đảm năng lực thực hiện các xét nghiệm huyết học, hóa sinh, vi sinh và giải phẫu bệnh đạt 4/5
Bảo đảm chất lượng các xét nghiệm đạt 5/5
Công tác phát triển chuyên môn :có thực hiện và triển khai kỹ thuật mới trong năm, tỷ lệ thực hiện phân tuyến kỹ thuật đạt 71%. Xây dựng đây đủ hệ thống phác đồ điều
trị, quy trình kỹ thuật của bệnh viện.
Qua đó bác sỹ Võ Văn Hùng (PGĐ Sở Y tế) đề xuất: Đề nghị bệnh viện tiếp tục mở rộng phạm vi chuyên môn, nâng cao tỷ lệ thực hiện phân tuyến kỹ thuật hàng năm, đạt
mức mong muốn là 80% phân tuyến tỉnh của TT43 và TT21.
Bệnh viện Bà Rịa là đâu môi rà soát các phác đô điêu trị của các đơn vị trong tỉnh và hồ trợ Sở Y tê về xây dựng ngân hàng phác đô điêu trị các chuyên khoa của tỉnh. Đánh giá của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về nhán tô Tin cậy
Bảng 2.6 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố tin cậy

STT | Biến quan sát Trung | Độ lệch
Bình chuẩn

1 Quý vị tin vào kết quả chuân đoán và phương pháp 3.89 780
điêu trỊ của bệnh viện.

2 Quý vị thây nhân viên bệnh viện cô găng không đê 3.94 157
xảy ra sai sót khi thực hiện điều trị cho bệnh nhân.

3 Quý vị thây chất lượng khám chữa bệnh được đảm 3.86 869

bảo đúng như thông báo của bệnh viện.
51

STT Biến quan sát Trung | Độ lệch
Bình chuẩn

4 Quý vị cảm thấy hoạt động khám chữa bệnh được 3.86 850
thực hiện một cách chính xác.

5| Quý vị thấy nhân viên hứa thực hiện việc gì thì họ sẽ 3.82 18]

thực hiện đúng vậy.

( Nguôn : kết quả phân tích )
Các tiêu chí trong nhân tố Tin cậy đều được bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đánh giá cao. Trong đó, tiêu chí được đánh giá cao nhất là nhân viên bệnh viện cố găng không để xảy ra sai sót khi thực hiện điều trị cho bệnh nhân với mức chất lượng trung bình đạt 3,94/5. Tiếp đó là tiêu chí người bệnh tin vào kết quả chuẩn đoán và phương pháp điều trị của bệnh viện.với mức chất lượng trung bình đạt 3,89/5 ; tiêu chí người bệnh cảm thấy hoạt động khám chữa bệnh được thực hiện một cách chính xác và chất lượng khám chữa bệnh được đảm bảo đúng như thông báo của bệnh viện với mức chất lượng trung bình đạt 3,86/5 ; tiêu chí người bệnh thấy nhân viên hứa thực hiện việc gì thì họ sẽ thực hiện đúng vậy với mức chất lượng trung bình đạt 3,82/5.
Nhận xét : Sự tin cậy ngày càng được nâng cao phản ánh qua năng lực chuyên môn, sự tin tưởng của người bệnh, năng lực phục vụ cũng như khả năng đáp ứng nhu
cầu khám chữa bệnh của nhân dân. 2.2.2 Thực trạng Khả năng đáp ứng: * Công tác khám chữa bệnh Số liệu chung toàn bệnh viện: Số liệu KCB chung của bệnh viện đa khoa Bà Rịa thể hiện chỉ tiết qua các bảng sau:
Bảng 2.7 Số liệu KCB chung toàn bệnh viện

Nội dung 2017 2018 Chỉ tiêu Đạt %

Số giường nội trú 700 700 700

Tổng số lần khám bệnh 631.913 626.254 530.000 118

52

Nội dung 2017 2018 Chỉ tiêu Đạt % TS BN điều trị nội trú 61.024 58.000 105 TS ngày điều trị nội trú 371.448 340.077 250.000 136 Ngày điều trị trung bình 4,38 5,6 4,3 5,6 TSBN điều trị ngoại trú 6.654 6.167 6.000 102 Tổng số phẫu thuật 12.347 12.315 7.800 157 Chuyên viện 2.562 2.556 So cùng kỳ | Giảm

( nguồn : Báo cáo bệnh viện 2018)
Số lượt khám bệnh: Tổng số lần khám bệnh năm 2018 là 626.254 lượt, tăng so với kế hoạch năm (530.000 lượt) là 18%. Tuy nhiên, so với Tổng số lượt khám bệnh từ năm 2017 giảm 5.659 lượt. Điều này có thể do nhu cầu đến khám và điều trị của người dân trong vùng giảm xuống, hoặc người bệnh có thể đã lựa chọn cơ sở khám và chữa bệnh khác. Tuy nhiên, Số lượt chuyên tuyến nội trú quá khả năng từ 1626 năm 2017 lên đến 1798 năm 2018. Số ngày điều trị trung bình tăng từ 4,38 ngày lên 5,6 ngày. Số lượt chuyên tuyến ngoại trú từ 12,744 năm 2017 tăng lên 13,862 năm 2018
Điều trị nội trú: Tổng số bệnh nhân điều trị nội trú của bệnh viện năm 2018 là 61.024 người so với kế hoạch năm là 58.000 người tương đương 105%. Tuy nhiên so với năm 2017 là 89.833 thì lại giảm 28.809 lượt.
Năm 2018 chuyên tuyến 2.556 ca, so với năm 2017 số ca chuyền tuyến giảm 97
ca.
* Chuyên tuyến theo yêu cầu 758 ca, chiếm 29,66%, trong đó: 264 bệnh Nội, 388 bệnh Ngoại, 36 bệnh Nhi, 70 bệnh Sản.
v Chuyến tuyến quá khả năng: 1.798 ca (tăng 172 ca so với năm 2017), chiếm 70,34% tổng số chuyền tuyến, trong đó: 875 bệnh Nội, 523 bệnh Ngoại, 205 bệnh Nhị, 104 bệnh Sản.
53
Ngoài ra bệnh viện còn Phát triển các chuyên khoa, triển khai kỹ thuật mới nhằm đáp ứng nhu. cầu ngày. càng cao của bệnh nhân. Tổng số phẫu thuật năm 2018 là 12.315 lượt so với chỉ tiêu đề ra 7.800 lượt đạt
157%. Tuy nhiên giảm 32 lượt so với năm 2017.
Số lần XN các loại năm 2018 là 3.781.474 lượt so với chỉ tiêu đề ra 2.608.000 lượt đạt 145%.
Trong dịch vụ khám và điều trị, bệnh viện đã đầu tư các trang thiết bị hiện đại nhằm phục vụ việc khám, chụp chiếu và chuẩn đoán. Năm 2018, các dịch vụ chụp XQ, CT, MRIL, ECG, số lần nội soi dạ dày kỹ thuật y tế điều tăng lên so với năm 2017 đã chứng minh được nỗ lực của bệnh viện trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh. Số bệnh nhân suy thận mãn chạy thận: 280, tăng 05 bệnh nhân so với năm 2017. Tổng số lượt chạy thận: 36.500 lượt.
Bệnh nhân lọc máu liên tục 23 ca, trong đó thành công 14 ca (có thay huyết tương), tỷ lệ thành công là 60,9%. Năm 2017, lọc máu liên tục 25 ca, tuy nhiên tỷ lệ thành công chỉ 28%.
Năm 2018, Bệnh viện đã triển khai kỹ thuật Lọc màng bụng, góp phần giảm tải lượng BN chờ chạy thận, có 11 ca đang thực hiện, trong đó có 08 ca được phẫu thuật đặt catheter tại Bệnh viện.
Hiện nay số BN suy thận mãn có nhu cầu chạy thận định kỳ tại BV là 43 BN, BV không đủ máy để đáp ứng, trường hợp bắt buộc phải cho người bệnh chuyền tuyến.
Ủng bướu:
+“. Phẫu thuật ung thư: 20 ca (Dạ dày, đại tràng, vú).
v_ Triển khai hóa trị liệu BN ung thư: Hiện tại BV đang thực hiện hóa trị cho BN
ung thư đại trực tràng, đã hóa trị cho 12 ca, mỗi ca § chu kỳ. 54
Như vậy khả năng đáp ứng của bệnh viện ngày càng được nâng cao, phân nào phản ánh uy tín và vị thê của bệnh viện đôi với bệnh. nhân. Đánh giả của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về nhân tô Khả năng đáp ứng
Bảng 2.8 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tô Khả năng

đáp ứng STT | Biến quan sát Trung Bình |Độ lệch chuẩn
1 Quý vị thấy cách cư xử của y bác sĩ tạo 3.48 1.060 niềm tin cho người bệnh. : :
2 Quý vị cảm thấy an toàn khi thực hiện 3.02 153 khám chữa bệnh tại bệnh viện.
3 Quý vị cho rằng tại bệnh viện luôn có 3.80 152 những y, bác sĩ g1ỏi. :
4 Quý vị cho răng nhân viên y tế có kiên 3.70 943 thức tốt để trả lời những câu hỏi của người : : bệnh.

( Nguôn : kết quả phân tích )
Các tiêu chí trong nhân tố Khả năng đáp ứng đều được bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đánh giá cao. Trong đó, tiêu chí được đánh giá cao nhất là bệnh nhân cảm thấy an toàn khi thực hiện khám chữa bệnh tại bệnh viện với mức chất lượng trung bình đạt 3,92/5; Tiếp đó là tiêu chí bệnh nhân cho rằng tại bệnh viện luôn có những y, bác sĩ giỏi với mức chất lượng trung bình đạt 3,89/5. Tiếp đó là tiêu chí người bệnh tin rằng nhân viên y tế có kiến thức tốt để trả lời những câu hỏi của người bệnh với mức chất lượng trung bình đạt 3,70/5. Tiêu chí bị đánh giá thấp nhất là bệnh nhân thấy cách cư xử của y bác sĩ tạo niềm tin cho người bệnh chỉ đạt 3,48/5.
=> Cho thấy người bệnh khi đến khám và điều trị tại bệnh viện họ có niềm tin rằng bệnh viện có những y bác sĩ giỏi đủ kiến thức chuyên môn đáp ứng nhu cầu khám và điều trị của họ, tuy nhiên thái độ của một SỐ y bác sĩ vẫn chưa nhận được thiện cảm
của người bệnh.
2.2.3 Thực trạng Năng lực phục vụ của bệnh viện- 55
Tình hình nhân sự năm 2018 như sau:
Nhân sự luôn là vân đê trung tâm của mọi tô chức, doanh nghiệp. Đôi với bệnh
viện, yêu câu về nhân sự lại càng đặc biệt quan trọng. Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa luôn
tạo điêu kiện cho cán bộ nhân viên học tập nâng cao kiên thức vê chuyên môn, chú
trọng công tác đào tạo cán bộ trên các lĩnh vực như đào tạo dài hạn đại học và sau đại
học; nâng cao trình độ lý luận chính trị, quản lý; đào tạo kỹ thuật chuyên khoa; đảo tạo
tại chỗ về kiểm soát nhiễm khuẩn, quy trình kỹ thuật bệnh viện, quy trình chăm sóc
người bệnh .
Quản lý nhà nước ngạch chuyên viên chính.
Dài hạn: Chuyên khoa 1 Chắn thương chỉnh hình, Chuyên khoa 1 Nhi, Chuyên khoa
1 Nội tổng quát, Chuyên khoa 2 Hỏi sức cấp cứu, Chuyên khoa 1 Ngoại khoa, Chuyên
khoa I lão khoa, Chuyên khoa 1 quản lý dược, Chuyên khoa 1 Y được cô truyền
Cử 02 nhân viên dự tập huấn quản lý chất lượng tại Nhật Bản.
Tình hình nhân sự năm 2018 như sau:
Tổng số nhân viên biên chế được giao 898 và 83 HĐ 68
Tổng số cán bộ bệnh viện hiện có: 816 biên chế : 77, hợp đồng 68
Hợp đồng ngoài chỉ tiêu: 216

- Trong đó: Bảng 2.9 - Trình độ nhân sự của Bệnh viện Bác sĩ Dược sĩ ĐD, NHS, KTV Khác , + Thạc sỹ: 04 + Tiên sỹ: 01 + Thạc sỹ : 01 + CKI: 02 +€CN ĐH: 36 +BS CK2: II +CKI:03 + ThS: 02 , + Cao đăng: 04 +BSCKI:60 |+DSĐH:II + Cử nhân y: 67 , , + Trung câp: 13 + Thạc sỹ: 04 + DS TH và KTV | + Cao đăng y: 65 , +NV khác: 121 +BS: 105 được: 49 + Trung câp y: 473

+ HĐ 68: 77

56
- Số biên chế hiện còn thiếu: 88 (43 BS; 03 KTV.Y; 01 Hộ sinh; 01 Dược sỹ; 04 Điều dưỡng hạng III; 15 Điều dưỡng hạng IV; 02 Y sỹ; 06 hộ lý; 13 chuyên môn khác).
Về chất lượng cán bộ chuyên môn chưa đồng đều, đặc biệt là thiếu đội ngũ bác sỹ chuyên khoa sâu, điều dưỡng có tay nghề cao, lực lượng cán bộ chủ chốt chưa có nhiều kinh nghiệm trong công tác quản lý điều hành. Điều này sẽ phần nào ảnh hưởng
rất lớn đến Năng lực phục vụ cũng như Khả năng đáp ứng của Bệnh viện.
Theo kết quả của Đoản kiểm tra, đánh giá chất lượng của Sở Y tế thực hiện công tác kiểm tra, đánh giá theo kế hoạch số 146/KH-SYT của Sở Y tế, ban hành ngày 22/10/2018 về việc kiểm tra các cơ sở y tế tỉnh Bà Rịa — Vũng Tàu năm 2018 tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa thì:
Tiêu chí Năng lực thực hiện kỹ thuật chuyên môn đạt 3.60/5 Tiêu chí Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn, cấp cứu người bệnh đạt 4.17/5 Việc phát triển nguồn nhân lực bệnh viện: Số lượng và cơ cấu nhân lực bệnh viện vx Xây dựng kế hoạch phát triển nhân lực bệnh viện đạt 4/5 * Bảo đảm và duy trì ôn định số lượng nhân lực bệnh viện chỉ đạt 3/5 _ Bảo đảm cơ cấu chức danh nghề nghiệp của nhân lực bệnh viện 3/5 Chất lượng nguồn nhân lực đạt 3,67/5 điểm theo 83 tiêu chí chất lượng bệnh viện ( Bộ y tế)
Công tác quản lý nguồn nhân lực : chưa thực hiện việc đánh giá hàng năm để so sánh thực hiện kế hoạch phát triển nguồn nhân lực hàng năm. Nguồn nhân lực chưa ôn định, đặc biệt là bác sỹ chuyên khoa CĐHA.Đề án vị trí việc làm đã xây dựng lâu nhưng chưa được cấp thầm quyền phê duyệt. Tý lệ nữ hộ sinh, điều dưỡng nhỉ có trình
độ cử nhân trở lên chưa đạt 30%.
Đánh giả của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về nhân tô Năng lực phục vụ 57
Bảng 2.10 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tổ Năng lực

phục vụ STT Biến quan sát Trung Độ lệch Bình chuẩn 1 Quý vị thây các y, bác sĩ không bao giờ tỏ ra quá 3,08 .697
bận đến mức không đáp ứng những yêu cầu của người bệnh ( ví dụ: thủ tục khám bệnh, hỏi nơi xét nghiệm... ).

2 Quý vị được nhân viên y tế thông báo chính xác 3.87 830 về thời gian của các dịch vụ thực hiện( ví dụ: thời : gian thực hiện xét nghiệm..).

3 Quý vị thây các y bác sĩ tại bệnh viện luôn sẵn 3.82 .880 lòng giúp đỡ bệnh nhân.
4 Quý vị cảm thấy các dịch vụ ở đây luôn được 3.80 950 đáp ứng đây đủ và kịp thời.

( Nguôn : kết quả phân tích )
Các tiêu chí trong nhân tố Năng lực phục vụ đều được bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đánh giá cao. Trong đó, tiêu chí được đánh giá cao nhất là các y, bác sĩ không bao giờ tỏ ra quá bận đến mức không đáp ứng những yêu cầu của người bệnh ( ví dụ: thủ tục khám bệnh, hỏi nơi xét nghiệm...) với mức chất lượng trung bình đạt 3,98/5. Tiếp đó là tiêu chí nhân viên y tế thông báo chính xác về thời gian của các dịch vụ thực hiện( ví dụ: thời gian thực hiện xét nghiệm..) với mức chất lượng trung bình đạt 3,87 /5 ; tiêu chí các y bác sĩ tại bệnh viện luôn sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân. với mức chất lượng trung bình đạt 3,82 /5; Tiêu chí các dịch vụ ở bệnh viện luôn được đáp ứng
đầy đủ và kịp thời mức chất lượng trung bình đạt 3,80 /5.
Như vậy, Năng lực thực hiện kỹ thuật chuyên môn, tác phong làm việc Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn, cấp cứu người bệnh đều ở mức tương đối tốt. Chỉ có vẫn đề về số
lượng nhân lực để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu khám chữa bệnh của người dân. 2.2.4 Thực trạng Sự đồng cảm
* Hoạt động dinh dưỡng: 58
Các khoa lâm sảng thường xuyên, tích cực tư vấn, giải thích cho người bệnh thực
hiện chế độ dinh dưỡng theo bệnh lý tại Bệnh viện, hỗ trợ nhiều cho công tác điều trị.
Năm 2018 cung cấp 186.266 suất ăn dinh dưỡng cho bệnh nhân, đạt 89%, tăng 10.336 suất so với năm 2017.
Tư vấn đinh dưỡng cho BN ngoại trú: 675
Duy trì hoạt động nuôi ăn tiêu hóa (ONS).
Tư vấn chế độ ăn bệnh lý cho BN thông qua các buổi họp Hội đồng BN.
Hướng dẫn chế độ ăn tại nhà đối với những bệnh nhân có bệnh lý khi xuất viện (suy thận, đái tháo đường...).
Thực hiện đăng ký suất ăn dinh dưỡng qua mạng.
Định kỳ kiểm tra, giám sát hoạt động của bếp ăn tình thương tại Bệnh viện, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.
* Thực hiện “đường dây nóng” theo chỉ thị số 09/CT-BYT:
Niêm yết công khai số điện thoại đường dây nóng trong toàn bệnh viện, tổng số 40
bảng.
Phân công cán bộ trực lãnh đạo bệnh viện hàng ngày tham gia trực đường dây nóng 24/24h.
Tiếp nhận và kịp thời giải quyết, xử lý ý kiến phản ánh của người dân thông qua đường dây nóng.
Trong năm 2018 số lượng cuộc gọi đường dây nóng từ phần mềm Bộ Y tế (1900- 9095) và Sở Y tế là 168 cuộc gọi, đã kịp thời phản hồi thông tin cho người bệnh và thân nhân.
* Duy trì, củng cố hòm thư góp ý: Năm 2018, số lượng đơn thư được xử lý: 14 đơn thư, trong đó: I1 thư khen ngợi nhân viên y tế có tinh thần thái độ phục vụ, giao tiếp tốt; 02 thư góp ý cải tiến quy trình, thủ tục khám chữa bệnh; 01 thư phản ánh nhân viên y tế có thái độ cáu gắt,
không mang thẻ chức danh trong khi làm nhiệm vụ. 59
Theo kết quả của Đoản kiểm tra, đánh giá chất lượng của Sở Y tế thực hiện công tác kiểm tra, đánh giá theo kế hoạch số 146/KH-SYT của Sở Y tế, ban hành ngày 22/10/2018 về việc kiểm tra các cơ sở y tế tỉnh Bà Rịa — Vũng Tàu năm 2018 tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa thì:
Tiêu chí Hoạt động điều dưỡng và chăm sóc người bệnh đạt 4/5 Tiêu chí Năng lực thực hiện chăm sóc dinh dưỡng và tiết chế
Bệnh viện bảo đảm cơ sở vật chất để thực hiện công tác dinh dưỡng và tiết chế
trong bệnh viện đạt 5/5 Người bệnh được hướng dẫn, tư vấn chế độ ăn phù hợp với bệnh lý đạt 4/5
Người bệnh được cung cấp chế độ dinh dưỡng phù hợp với bệnh lý trong thời
gian nằm viện đạt 4/5
Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức để thực hiện công tác dinh dưỡng và tiết
chế trong bệnh viện đạt 3/5
Người bệnh được đánh giá, theo dõi tình trạng dinh dưỡng trong thời gian nằm viện đạt 3/5
Tiêu chí Quyền và lợi ích của người bệnh Người bệnh được cung cấp thông tin và tham gia vào quá trình điều trị đạt 4/5 Người bệnh được tôn trọng quyền riêng tư cá nhân đạt 4/5
Người bệnh có ý kiên phản nàn, thắc mặc hoặc khen ngợi được bệnh viện tiêp
nhận, phản hồi, giải quyết kịp thời đạt 4/5
Bệnh viện thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài lòng người bệnh và tiên hành các
biện pháp can thiệp đạt 4/5.
Đánh giá của bệnh nhân và người nhà bệnh nhán về nhán tô Sự động cảm 60
Bảng 2.11 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tổ Sự đông

cảm STT Biến quan sát Trung Độ lệch Bình chuẩn
1 Quý vị thây các y, bác sĩ khám bệnh biết 3.65 671 chăm sóc y tê tới từng người bệnh.
2 Quý vị cảm thấy răng các y, bác sĩ luôn 3.35 667 hiêu được những lo lăng, nhu câu đặc biệt của người bệnh.
3 Quý vị cảm thây răng người bệnh được 3,65 G77 đôi xử, chăm sóc nhiệt tình, chu đáo.
4 Khi Quý vị gặp trở ngại các y, bác sĩ đồng 3.37 733 cảm và động viên.
5 Quý vị thây thời gian thực hiện khám 3/75 682 chữa bệnh thuận tiện đôi với người bệnh.

( Nguôn : kết quả phân tích )
Một số tiêu chí trong nhân tố Sự đồng cảm được bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đánh giá khá cao. Trong đó, tiêu chí được đánh giá cao nhất là người bệnh cảm thấy thời gian thực hiện khám chữa bệnh thuận tiện mức chất lượng trung bình đạt 3,75 /5. Tiếp đó là tiêu chí người bệnh cảm thấy các y, bác sĩ khám bệnh biết chăm sóc y tế tới từng người bệnh với mức chất lượng trung bình đạt 3,65/5; Tiêu chí người bệnh cảm thấy được đối xử, chăm sóc nhiệt tình, chu đáo với mức chất lượng trung bình đạt 3,65 /5; Tiêu chí người bệnh gặp trở ngại các y, bác sĩ đồng cảm và động viên không được đánh giá tốt với mức chất lượng trung bình đạt 3,37/5; Tiêu chí người bệnh cảm thấy các y, bác sĩ luôn hiểu được những lo lắng, nhu cầu đặc biệt của người bệnh bị
đánh giá thấp nhất với mức chất lượng trung bình đạt 3,35 /5 ;
Sự quan tâm của nhân viên, y bác sĩ bệnh viện đối với bệnh nhân là tương đối tốt. Tuy nhiên bên cạnh đó thái độ, tác phong một số ít nhân viên làm ảnh hưởng đến cảm nhận đánh giá chất lượng của bệnh nhân. Trong thời gian vừa qua một số nhân viên y tế cũng chưa thật sự biểu hiện thái độ thân thiện với người bệnh, thân nhân người
bệnh, vô tình hay hữu ý tạo cho người bệnh và thân nhân người bệnh có cảm nhận bị 61
đôi xử vô cảm, lạnh nhạt, quan cách. Việc nhân viên y tê làm trong môi trường đặc thù với sinh- lão- bệnh -tử, tiêp xúc với nhiêu trạng thái tâm lý tột cùng của con người sẽ
khiến họ coi những điều đó là bình thường.
Một bệnh viện thân thiện không thê thiếu yếu tố đạo đức và cái tâm làm việc của nhân viên, chính sách và các quy trình chuẩn hướng đến bệnh nhân. Bệnh viện cũng chưa thiết lập những chương trình xây dựng và cải thiện môi trường thân thiện trong
bệnh viện một cách toàn diện.
Người bệnh, khách hàng khi đên bệnh viện cân được đôi xử tôn trọng như lịch sự, lễ phép được sự giúp đỡ từ nhân viên y tê. Tuy nhiên hiện tại bệnh viện cũng như nhiêu ngành khác chưa có chuân mực giao tiêp khi xưng hô, các chuân mực về các cử chỉ
không lời.
Hầu như các nhân viên y tế chủ yếu dành thời gian cho những tác nghiệp chuyên môn y khoa. Do đó không tạo được cảm giác thân thiết, gần gũi, tin cậy. Điều này dẫn đến cảm giác xa cách thậm chí là ác cảm với nhân viên y tế
2.2.5 Thực trạng Phương tiện hữu hình:
Cơ sở vật chất
Bệnh viện Bà Rịa được xây dựng với quy mô 700 giường bệnh. Bệnh viện là công trình cấp đặc biệt được đầu tư quy mô, hiện đại và được xây dựng thành I1 khối nhà với tổng diện tích 73.375,2 m? trong đó diện tích xây dựng 17.384 m2, tổng diện tích sản 67.328 m, diện tích cây xanh 30.068 m2, diện tích giao thông, hành lang 27.757 m2, chiều cao công trình 69,5 m, 17 tầng, diện tích sàn xây dựng BQ/giường bệnh 96 m2.
Các khoa phòng được bố trí phù hợp với chức năng của từng khối nhà, Bệnh viện có 2 khối nhà chính: khối nhà A (3 tầng) được bồ trí làm khoa Khám bệnh và khối hành chính văn phòng. Khối nhà B (17 tầng) được bố trí làm khối kỹ thuật nghiệp vụ (như CĐHA, xét nghiệm, phẫu thuật) và khối điều trị nội trú. Ngoài ra có các khối nhà phụ trợ như: khối nhà C (1 tầng) là bộ phận thiết bị kỹ thuật, trạm điện. Khối nhà D (1 tầng) là nhà đại thể, pháp y. Khối nhà E (1 tầng) bố trí làm nhà bếp, giặt, khử trùng, 62
sữa chữa, bảo trì. Khối nhà F (3 tầng) bố trí làm khoa Truyền nhiễm. Khối nhà G (2 tầng) là nhà nghỉ thân nhân bệnh nhân. Khối nhà H (1 tầng) garage cứu thương. Khối nhà I (1 tầng) căn tin. Khối nhà K (1 tầng) là trạm xử lý nước & rác thải. Khối nhà L (1 tầng) là trạm cung cấp khí y tế.
Hệ thống kỹ thuật tại Bệnh viện được đầu tư mới, đồng bộ và hiện đại bao gồm các hệ thống: hệ thống cấp điện, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống điều hòa không khí và thông gió, hệ thông chống sét, hệ thống phòng cháy chữa cháy, hệ thống thang máy, hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống thông tin liên lạc, hệ thống hiến thị số phòng khám, hệ thống báo gọi y tá, hệ thống camera, hệ thống âm thanh, hệ thống truyền hình, hệ thống lọc nước RO, hệ thống chuyển mâu bệnh phẩm tự động, hệ thống khí y tế
Các buồng bệnh tại Bệnh viện được bố trí hợp lý, hài hòa. Hầu hết các buồng bệnh đều được trang bị máy lạnh, quạt điện, nút báo gọi y tá, hộp khí y tế và có nhà vệ sinh khép kín.
và công tác quản lý chất thải, Bệnh viện được trang bị hệ thống xử lý nước thải công suất 600m3 /ngàyđêm, xử lý bằng công nghệ AAO. Nước thải toàn bệnh viện được thu gom tập trung tại trạm xử lý nước thải và được xử lý đạt tiêu chuẩn quy định trước khi thải ra hệ thống thoát nước của thành phó. Đối với rác thải thông thường, rác thải được phân loại tại tất cả các khoa phòng, thu gom hàng ngày về tập trung tại nhà chứa rác thải thông thường, Bệnh viện ký hợp đồng xử lý rác với công ty đô thị thành phố Bà Rịa đến thu gom hàng ngày. Đối với rác thải y tế, rác được phân loại tại khoa bằng thùng đựng rác thải y tế theo quy định. Hàng ngày rác thải y tế được thu gom tập trung về xử lý tại trạm xử lý rác thải y tế (Bệnh viện được trang bị 02 lò xử lý rác thải y tế, công suất 300kg/ngày gồm 01 lò vi sóng và 01 lò đốt)
Với cơ sở vật chất hiện có Bệnh viện Bà Rịa hoàn toàn đảm bảo được công tác
khám và điêu trị bệnh theo đúng chức năng của bệnh viện. 63
Trang thiết bị
Đối với bệnh viện, ngoài đội ngũ y bác sĩ chuyên khoa giỏi, thì trang thiết bị y tế là một yếu tố vô cùng quan trọng. Để có thể chuẩn đoán, xét nghiệm cần các trang thiết bị hiện đại.
Hiện nay, Bệnh viện Bà Rịa đã được bàn giao đây đủ trang thiết bị y tế được đầu tư cho Bệnh viện Bà Rịa 700 giường, các thiết bị đã được phân bổ cho các khoa để đưa vào sử dụng.
Trang thiết bị tại cơ sở mới tăng về SỐ lượng và cả sỐ loại, trong đó nhiều thiết bị đã được sử dụng rất hiệu quả như:
Khoa Chẩn đoán hình ảnh đã đưa vào sử dụng 4 phòng chụp X quang, 4 phòng chụp X quang răng, 2 phòng CT Scan, 2 hệ thống CR, các hình ảnh X quang đều được in qua máy 1n phim khô (không còn sử dụng phim ướt như ở bệnh viện cũ — độc hại cho kỹ thuật viên và môi trường), các thiết bị này đã giúp giảm thời gian của một ca chụp x quang và thời gian chờ đợi của bệnh nhân.
Phần lớn các thiết bị khoa xét nghiệm đều là thiết bị tự động, hiện đại. Do đó nâng cao độ chính xác, độ tin cậy của kết quả xét nghiệm, cũng như rút ngắn thời gian trả kết quả cho bệnh nhân. Bên cạnh đó, với sự hỗ trợ của hệ thống vận chuyên bệnh phâm Telecom đã giúp giảm bớt đáng kể nhân lực trong việc mang mẫu bệnh phẩm đến khoa xét nghiệm và lấy kết quả từ khoa xét nghiệm về các khoa lâm sàng, nâng cao tính kiệp thời trong việc trả kết quả xét nghiệm.
Việc đầu tư thiết bị in nhãn thông tin bệnh nhân lên ống mẫu bệnh phẩm cũng đã giảm bớt thời gian của việc lây máu bệnh nhân, cũng như giảm thiểu sai sót do việc ghi thông tin bệnh nhân bằng tay của các kỹ thuật viên, nâng cao công suất lây máu và hỗ trợ cho việc chạy mẫu tự động sau này.
Với việc đầu tư nhiều thiết bị mới như máy định danh nhóm máu tự động và bán tự động, máy điện di huyết sắc tỐ, máy định danh vi khuẩn, máy cây máu, hệ thống Elisa
... đã tạo điều kiện cho khoa xét nghiệm triển khai thêm các kỹ thuật xét nghiệm mới. 64
Thiết bị khoa kiểm soát nhiễm khuẩn được đầu tư đầy đủ giúp đảm bảo công tác chống nhiễm khuẩn của bệnh viện, và tăng công suất xử lý dụng cụ ... để đáp ứng nhu cầu ngày cảng tăng của các khoa lâm sàng.
Máy điện tim được trang bị cho tất cả các khoa lâm sàng đã giải quyết tình trạng thiếu máy ở cơ sở cũ.
Các hệ thống phẫu thuật nội soi, máy cắt đốt, cưa - khoan xương chạy điện ... đã giải quyết tình trạng thiếu thiết bị - cơ sở cũ chỉ có I hệ thống phẫu thuật nội soi ổ bụng, cưa điện rất hay bị lỗi và không hiện đại như các cưa - khoan xương chạy điện mới.
Đặc biệt việc đưa vào hoạt động 50 máy thận nhân tạo mới đã giải quyết tình trạng thiếu máy, giảm số ca chạy trong một ngày (tại bệnh viện cũ khu thận nhân tạo phải chạy 4 ca một ngày), bệnh viện có máy dự phòng đề sử dụng trong trường hợp có máy thận nhân tạo bị hư để tránh ảnh hưởng đến lịch lọc máu của bệnh nhân.
Và nhiều thiết bị khác như máy giúp thở, bơm tiêm tự động, máy truyền dịch tự động, các hệ thống nội soi chân đoán... cũng đã giải quyết tình trạng thiếu thiết bị của bệnh viện.
Tuy nhiên, tình hình trang thiết bị V tế hiện tại của bệnh viện còn thiếu so với nhu
câu khám chữa bệnh của nhân dân.
Theo kết quả của Đoản kiểm tra, đánh giá chất lượng của Sở Y tế thực hiện công tác kiểm tra, đánh giá theo kế hoạch số 146/KH-SYT của Sở Y tế, ban hành ngày 22/10/2018 về việc kiểm tra các cơ sở y tế tỉnh Bà Rịa — Vũng Tàu năm 2018 tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa thì:
Tiêu chí Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh
* Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh đạt 4/5
*wx Người bệnh được sử dụng buông vệ sinh sạch sẽ và đầy đủ các phương tiện đạt
4/5
wx Người bệnh được cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sạch sẽ, chất lượng tốt đạt 5/5 65
*x Người bệnh được hưởng các tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng và tâm lý đạt 5/5
*x Người khuyết tật được tiếp cận với các khoa/phòng, phương tiện và dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện đạt 5/5
v Tiêu chí Môi trường chăm sóc người bệnh
S
Người bệnh được điều trị trong môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp đạt 5/5 * Người bệnh được khám và điều trị trong khoa/phòng gọn gảng, ngăn nắp đạt 5/5 Đánh giá của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về nhân tố Phương tiện hữu hình
Bảng 2.12 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tổ Phương tiện

hữu hình STT Biến quan sát Trung Độ lệch Bình chuẩn
1 Quý vị thây bệnh viện luôn được vệ sinh 411 S08 sạch sẽ.
2 Quý vị thấy trang phục của nhân viên 4.06 168 bệnh viện gọn gàng, lịch sự. : :
3 Quý vị cảm thây cơ sở vật chât của bệnh 4.03 768 viện trong rất bắt mắt.
4 Quý vị thấy các trang thiết bị phục vụ 4.08 112 khám chữa bệnh của bệnh viện hiện đại, hoạt : : động tốt.

( Nguôn : kết quả phân tích ) Các tiêu chí trong nhân tô Phương tiện hữu hình đều được bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đánh giá cao. Trong đó, tiêu chí được đánh giá cao nhất là bệnh viện luôn được vệ sinh sạch sẽ. với mức chất lượng trung bình đạt 4,11 /. Tiếp đó là tiêu chí các trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh của bệnh viện hiện đại, hoạt động tốt với mức chất lượng trung bình đạt 4,08 /5 ; tiêu chí trang phục của nhân viên bệnh viện gọn gàng, lịch sự với mức chất lượng trung bình đạt 4,06 /Š ; tiêu chí cơ sở vật chất
của bệnh viện trong rất bắt mắt với mức chất lượng trung bình đạt 4,03 /5. ó6
Như vậy xét về phương điện cơ sở vật chất trang thiết bị thì bệnh viện được đánh giá cao. Tuy nhiên, để tiến tới mục tiêu thành bệnh viện tuyến 1 và đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao hơn nữa của người dân thì bệnh viện vẫn cần được đâu tư hơn nữa.
s* Đánh giá thực trạng khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Bà Rịa
Bên cạnh cơ sở vật chất, trang. thiết bị ngày càng được đầu tư hiện đại thì sự phát triên các chuyên khoa, triển khai kỹ thuật mới công tác chuyên môn cho thấy khả năng đáp ứng nhu cầu của người bệnh.
> Thuận lợi
Cơ sở vật chất, các trang thiết bị tại bệnh viện được đầu tư khá đầy đủ và hiện đại, đáp ứng tốt nhu cầu khám chữa bệnh cho nhân dân trong và ngoài Tỉnh cụ thể như máy DSA, MRI, CT 128 lát cắt, XQ kỹ thuật số, đo loãng xương, tầm soát Ung thư cô tử cung, điện não đồ, tán sỏi niệu quản qua đa vv...
Trong thời gian qua, Bệnh viện Bà Rịa đã vượt qua những khó khăn thiếu thốn về nhân lực, công nghệ thông tin để hoàn thành nhiệm vụ và phát triển, thực hiện tốt công tác chăm sóc, phục vụ người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện. Với 100% các khoa lâm sàng đã tô chức thực hiện công tác chăm sóc người bệnh toàn diện. Các khoa lâm sàng thường xuyên, tích cực tư vấn, giải thích cho người bệnh thực hiện chế độ dinh dưỡng theo bệnh lý tại Bệnh viện, hỗ trợ nhiều cho công tác điều trị. Tổ chức tốt công tác an toàn người bệnh, chống té ngã, chống nhằm lẫn.
Trình độ chuyên môn được quan tâm nâng cao khả năng đáp ứng và sự tin cậy trong công tác điều trị nhằm thỏa nhu cầu ngày càng cao của người bệnh.
Đã triển khai thực hiện chế độ lương và các khoản phụ cấp như phụ cấp trực, thủ thuật, phẫu thuật, phụ cấp 30% theo Quyết định số 38/2015/QĐ-UBND của UBND Tỉnh, tăng mức phụ cấp trực và phẫu thuật, thủ thuật, cải thiện đáng kể thu nhập của CBCC và động viên CBVC và người lao động yên tâm công tác.
> Khó khăn Lượng bệnh nhân đến khám ngày càng đông quá tải giường bệnh, yêu cầu chất
lượng phục vụ và dịch vụ kỹ thuật ngày càng cao. Các bằng chứng khoa học cho thấy, 67
tỷ lệ sử dụng giường bệnh cao quá quy định, bệnh nhân quá đông sẽ gây ra những hệ lụy nghiêm trọng.
Thứ nhất, tình trạng quá tải giường bệnh, quá đông bệnh nhân sẽ dẫn tới nguy cơ không bảo đảm chất lượng khám, chữa bệnh và sự an toàn cho người bệnh. Thời gian khám, chữa bệnh cho bệnh nhân ít đi, đặc biệt là tại khu vực khoa khám bệnh quá tải, các bác sỹ không có đủ thời gian khám và tư vẫn cho bệnh nhân. Việc kê thêm giường bệnh, nhận quá đông bệnh nhân trong khi diện tích mặt bằng không tăng, cơ sở vật chất đầu tư không hợp lý và đúng thiết kế, thiếu nhân lực sẽ dẫn tới tình trạng bệnh viện không bảo đảm được các tiêu chuẩn kỹ thuật vận hành theo quy định.
Thứ hai, tình trạng quá tải ảnh hưởng tới chính các nhân viên y tế: nhân lực do bệnh viện phải bố trí làm thêm giờ, tăng thời gian làm việc để tránh ùn tắc bệnh nhân dẫn tới tình trạng nhân viên y tế không được nghỉ bù, nghỉ trực đầy đủ theo quy định, có thể làm ảnh hưởng tới sức khỏe nhân viên y tế và chất lượng dịch vụ.
Thứ ba, tình trạng quá tải làm chất lượng khám, chữa bệnh không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của người dân. Hầu hết các cơ sở y tế mới chỉ chủ yếu tập trung vào chữa bệnh mà chưa có đủ điều kiện thực hiện chăm sóc toàn diện người bệnh. Thủ tục khám, chữa bệnh bảo hiểm Vy tế một số nơi còn phiền hà. Thái độ giao tiếp ứng xử của một bộ phận cán bộ chưa tốt. An ninh, trật tự an toàn bệnh viện chưa được bảo đảm.
Thứ tư, tình trạng quá tải làm tăng nguy cơ xảy ra những sự cố y khoa gây nguy hại đến bệnh nhân. Nếu sự cố nhẹ có thể gây kéo dải thời gian nằm viện của bệnh nhân, ảnh hưởng đến chức năng một số cơ quan trên cơ thể, sự cố nặng có thể gây mất chức năng vĩnh viễn hoặc dẫn đến tử vong. Chưa kê, khi sự cố y khoa xảy ra, thường theo sau đó là những vụ khiếu kiện của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân đối với nhân viên y tế và cơ sở khám, chữa bệnh.
Nguồn nhân lực còn thiếu chủ yếu là bác sĩ, đặc biệt là nguồn nhân lực có chất lượng cao, bác sĩ điều trị còn thiếu dẫn đến tình trạng người bệnh đến khám phải chờ đợi lâu, người bệnh đến phẫu thuật phải hẹn theo lịch. Bệnh viện có sự quá tải về
ngoại trú vả nội trú, chưa triên khai được một sô chuyên khoa nên nhiêu người bệnh 68
phải chuyên lên tuyến trên. Thực hiện quy tắc ứng xử của một số CB-CCVC bệnh viện thực hiện chưa tốt, còn gây phiền hà cho người bệnh, một số nhân viên y tế cũng chưa thật sự biểu hiện thái độ thân thiện với người bệnh, thân nhân người bệnh vô tình hay hữu ý tạo cho người bệnh và thân nhân người bệnh có cảm nhận bị đối xử vô cảm, lạnh nhạt, quan cách. Việc nhân viên y tế làm trong môi trường đặc thù với sinh - lão - bệnh - tử, tiếp xúc với nhiều trạng thái tâm lý tột cùng của con người sẽ khiến họ coi những điều đó là bình thường.
Ý thức người dân đến khám chữa bệnh chưa thực hiện tốt các nội quy bệnh viện.
Bệnh tập trung theo mùa, do đó có thời điểm bệnh nhân nhập viện quá đông (bệnh
nhân nội trú gần 1000 bệnh nhân /ngày), gây quá tải cục bộ.
2.3 Mẫu điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh nhân về chất lượng
dịch vụ khám và chữa bệnh của bệnh viện đa khoa Bà Rịa 2.3.1 Phương pháp thực hiện
Dựa trên các tiêu trí đánh giá chất lượng dịch vụ, tác giả thiết kế bảng khảo sát. Câu hỏi khảo sát được dựa trên các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ như: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. Mỗi yếu tô được tính điểm từ cao đến thấp, trong đó tác giả có kết hợp tham khảo khoảng cách chất lượng của một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khác. Sau khi thu thập số liệu sơ cấp, tác giả tiến hành phân tích, cho điểm từng yếu tố dựa trên bảng khảo sát đã thiết kế.
a. Phương pháp chọn mẫu
Để đơn giản cho việc khảo sát nghiên cứu thì mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
Bảng hỏi là một công cụ thu thập thông tin được sử dụng thường xuyên và tỏ ra hiệu quả khi số lượng mẫu khá lớn. Việc sử dụng bảng hỏi có những điểm lợi sau: Tiết kiệm chỉ phí, tiền bạc, thời giac; Thu thập thông tin số lượng lớn trong thời gian nhanh chóng: Đảm bảo được tính ân danh cao cho người trả lời.
b. Cơ câu mẫu 69
Số lượng người bệnh lấy ý kiến: Chọn 320 người bệnh đang điều trị nội trú tại các khoa Tai mũi họng, khoa Răng hàm mặt, khoa Nội tổng hợp.
Cách lấy ý kiến: Phỏng vẫn trực tiếp người bệnh bằng cách khoanh tròn ý kiến của mình vào các câu trong bảng hỏi
c. Thang đo
Đối với việc nghiên cứu sự hài lòng thì nên lựa chọn câu hỏi đóng vì sẽ kiểm soát được câu trả lời của người được phỏng vấn, khi nhận được câu trả lời sẽ dễ dàng thấy rõ câu trả lời và đánh giá hơn. Với thiết kế nghiên cứu như trên thì câu hỏi mở kết hợp thang đo Liket 5 mức là thích hợp nhất để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Các khía cạnh của vấn đề sẽ được chia nhỏ và thu thập thông tin về các vẫn đề đó băng các
câu hỏi đóng với thang đo Liket 5 mức trả lời từ “ rất không đồng ý” đến “ rất đồng ý”. 2.3.2. Mô tả mẫu quan sát
Như đã trình bày ở phần trên, mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Tổng số bảng câu hỏi phát ra ban đầu là 320, trong vòng 60 ngày điều tra thì kết quả có 299 bảng hợp lệ và đúng mục đích khảo sát.
v_ Về giới tính: theo kết quả thông kê từ số liệu thu thập cho thấy trong 299 quan sát có đến 179 là nữ tương ứng với tỷ lệ 59,9 % trong khi đó nam là 120 người tương ứng với tỷ lệ 40, %.
vs Về độ tuổi: đa phần những người được hỏi thuộc độ tuổi từ 31 trở lên. Dưới 18 tuổi chiếm 2,3 %, từ 18 đến 30 tuổi chiếm tỷ lệ 17,1 %, từ 31 đến 50 tuổi chiếm 40,5 %, trên 50 tuổi chiếm 40,1 %.
v_ Về trình độ học vấn: có đến 81,9 % số người được hỏi có trình độ từ tốt nghiệp cơ sở trở lên. Số còn lại có trình độ tiểu học hoặc không biết chữ.
v Vêthu nhập: những người được hỏi đa phần có thu nhập trung bình trở lên, mức thu nhập khá giả chiếm 9 %, số thu nhập trung bình chiếm 75,3 %, mức cận nghèo chiếm tỷ lệ 9 %, người nghèo chiếm tỷ lệ 6,7%.
v_ Theo nghề nghiệp:Về nghề nghiệp, nhóm đối tượng Nông dân, ngư dân chiếm
14% , Làm công ăn lương chiếm 22,4%, Học sinh sinh viên chiếm 4,3 %, kinh doanh 70
dịch vụ chiếm 10%, nghề tự do chiếm 11,7%, nghỉ hưu chiếm 13,7%, nội trợ chiếm 15,4% , thất nghiệp chiếm 0,7%, các ngành nghề khác gồm giáo viên, công nhân chiếm 7,7%
vs Theo loại hình dịch vụ: kết quả nghiên cứu cho thấy các bệnh nhân chủ yếu sử dụng dịch vụ BHYT tại bệnh viện có 276 người tương ứng tỷ lệ 92,3%, không sử dụng BHYT có 23 người chiếm tỷ lệ 7,7%. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với tình hình thực tế của bệnh viện. Bởi vì bệnh viện Đa khoa Bà Rịa là bệnh viện công lập, hoạt động chủ yếu dựa trên ngân sách nhà nước, phục vụ KCB cho toàn dân nên bệnh nhân
đến KCB tại bệnh viện chủ yếu là đối tượng tham gia BHYT. 71
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương 2, luận văn đã tiến hành phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa; khảo sát đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa Khoa Bà Rịa. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong những năm qua bệnh viện đã luôn đầu tư cơ sở vật chất, phát triển đội ngũ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Cùng với những thuận lợi như: Cơ sở vật chất, các trang thiết bị tại bệnh viện được đầu tư khá đầy đủ và hiện đại, đáp ứng tốt nhu cầu khám chữa bệnh cho nhân dân trong vả ngoài Tỉnh, thực hiện tốt công tác chăm sóc, phục vụ người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện. Các khoa lâm sảng thường xuyên, tích cực tư vấn, giải thích cho người bệnh thực hiện chế độ dinh dưỡng theo bệnh lý tại Bệnh viện, hỗ trợ nhiều cho công
tác điêu trị. Khả năng đáp ứng và sự tin cậy trong công tác điêu trị được nâng cao.
Thì cũng tồn tại một số khó khăn: Lượng bệnh nhân đến khám ngày càng đông quá tải giường bệnh, yêu cầu chất lượng phục vụ và dịch vụ kỹ thuật ngày càng cao.Nguồn nhân lực còn thiếu chủ yếu là bác sĩ, đặc biệt là nguồn nhân lực có chất lượng cao. Bệnh viện có sự quá tải về ngoại trú và nội trú, chưa triển khai được một số chuyên khoa nên nhiều người bệnh phải chuyển lên tuyến trên. Thực hiện quy tắc ứng
xử của một số CB-CCVC bệnh viện thực hiện chưa tốt.
Trong chương 3, tác giả sẽ đề ra những định hướng và giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bà Rịa. 72
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA
3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh đối với bệnh
viện đa khoa Bà Rịa
Tác giả hoàn toàn đồng tình và ủng hộ quan điểm “Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB hướng tới người bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm” của Chính phủ và Bộ Y tế. Qua thực trạng cũng như kết quả, tiễn bộ đã đạt được trong chất lượng dịch vụ KCB ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa cũng như những hạn chế còn tồn tại của vấn đề này được phân tích ở chương 2. Việc củng cố nâng cao chất lượng KCB là vô cùng quan trọng. Với các công cụ cải tiễn chất lượng KCB: Tiêu chuẩn 5S, Bộ tiêu chuẩn chất lượng JCL, Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, Bộ 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện của Bộ Y tế. Theo quan điểm riêng tác giả đề xuất một số giải pháp
sau: 3.1.1 Nhóm giải pháp về cải thiện cảm nhận về nhân tổ năng lực phục vụ:
Đê cải thiện nhân. tô này thì tác giả đê xuât bệnh. viện. cân. thực. hiện. một. sô. giải.
pháp sau: Tuyển dụng nâng cao chất lượng nguồn lực, đặc biệt là bác sỹ.
Cải thiện thời gian chờ đợi trong mọi dịch vụ, mọi giai đoạn. Cần lây người bệnh làm trung tâm, ưu tiên giải quyết các lãng phí liên quan đến người bệnh và thân nhân
người bệnh.
Thiết lập quy trình để rút ngắn thời gian chờ đợi khám, thời gian chờ đợi thực hiện
các kỹ thuật cận lâm sàng. Kế hoạch thực hiện:
Phòng Tổ chức cán bộ 73
Hằng năm tiếp tục tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực đủ theo số lượng và yêu cầu chất lượng nhân viên y tế theo kế hoạch, đến 31/12/2020 bệnh viện tuyển đủ nhân sự về số lượng và chất lượng theo quy mô bệnh viện hạng I. Số biên chế hiện còn thiếu: 8§ (43 BS; 03 KTV.Y; 01 Hộ sinh; 01 Dược sỹ; 04 Điều dưỡng hạng II; 15 Điều dưỡng hạng IV; 02 Y sỹ; 06 hộ lý; 13 chuyên môn khác).
v_ Xây dựng kế hoạch phát triển nhân lực bệnh viện. v_ Bảo đảm và duy trì ổn định số lượng nhân lực bệnh viện. *_ Bảo đảm cơ cấu chức danh nghệ nghiệp của nhân lực bệnh viện.
Phòng Quản lý chất lượng
Từng bước triển khai phiếu tóm tắt thông tin điều trị với các hướng dẫn được phê duyệt, đến 31/12/2020 bệnh viện triển khai 100% phiếu tóm tắt thông tin điều trị cho tất cả người bệnh.
Từng bước triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng đến 31/12/2020 đạt 100% khách hàng được chăm sóc theo tiêu chí.
Đến 31/12/2020 từng bước triển khai 13 phân hệ phần mềm quản trị và quản lý bệnh viện thông minh như: HIS (Hosprtal Intelligence Solution-Giải pháp bệnh viện thông minh), LIS (Laboratory Information System- Hệ thống thông tin xét nghiệm), PACS (Picture Archiving and Communication System- hệ thống lưu trữ và truyền hình ảnh), Telemedicin (Y khoa viễn thông), quản lý năng lực, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, thư viện điện tử, tiếp nhận ý kiến; quản lý công việc; quản lý nhân sự; quản lý văn bản hành chính; quản lý khảo sát thống kê.
Triển khai bệnh án điện tử kết thúc 31/12/2020 triển khai bệnh án điện tử cho tất
cả bệnh nhân.
* Đôi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế:
Mỗi ngày có đội chăm sóc khách hàng gồm 4 nhân viên hướng dẫn và hỗ trợ người bệnh.
Mỗi Ngày các khoa phòng cử 1 nhân viên hỗ trợ tại quầy lấy số thứ tự vào khám,
tác phong nhanh nhẹn, niêm nở. 74
Có bàn hoặc quây đón tiếp, hướng dẫn người bệnh, Bàn tiếp đón ở vị trí thuận tiện cho người bệnh tiêp cận, có biên hiệu rõ ràng. Bàn tiêp đón có nhân viên y tê (mặc đồng phục và mang biển tên hoặc đeo băng vải để người bệnh dễ nhận biết) trực
thường xuyên (trong giờ hành chính).
Xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực, tổ
chức ký cam kêt, thực hiện các nội dung cam kết.
Người bệnh nặng được nhân viên y tế đưa đi làm các xét nghiệm, chân đoán hình
ảnh, thăm dò chức năng trên phạm vi toàn bệnh viện.
Người bệnh được làm các thủ tục đăng ký, khám bệnh theo đúng thứ tự bảo đảm
tính công bằng và mức ưu tiên. Triển khai đăng ký khám bệnh bằng thẻ thông minh. Người bệnh được cung cấp thông tin quá trình điều trị.
Quan tâm đến các vấn đề khác giúp người bệnh thay vì chỉ quan tâm đến khám chữa bệnh. Các dịch vụ này không chỉ góp phần nâng cao sức khỏe cộng đồng mà còn tạo cảm nhận, cảm xúc tích cực cho mọi người: Tuyên truyền phòng bệnh qua sinh hoạt, câu lạc bộ dinh dưỡng chữa bệnh, câu lạc bộ dưỡng sinh phục hồi sức khỏe, câu lạc bộ Đái tháo đường, vv... miễn giảm viện phí cho các đối tượng khó khăn, hỗ trợ
vận chuyên cho các đối tượng đặc biệt, chăm lo tâm linh, chăm lo hậu sự.
Bồ sung thêm nhiều hoạt động theo cơ chế một cửa không chỉ trong các thủ tục hành chính mà cần phát triển cả trong các dịch vụ y tế và không y tế mà bệnh viện cung cấp, phát huy bộ phận một cửa nơi tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ. Đảm bảo công
khai, minh bạch tạo điều kiện thuận lợi cho người dân đến khám chữa bệnh. *_ Lấy người bệnh làm trung tâm
Thiệt kê lại các vai trò nhiệm vụ của nhân viên và khoa phòng đê phục vụ người bệnh được tôt hơn. Xem xét lại giá trị mà người bệnh cân đê tăng cường và cắt giảm,
điều chuyên các hoạt động ít đem lại giá trị cho người bệnh. 75
Một trong những giải pháp quan trọng là cắt giảm thời gian của Bác sĩ, Điều dưỡng khỏi các công việc ít liên quan trực tiếp đến người bệnh; đặc biệt hướng tới loại bỏ tối đa các hoạt động hành chính để hướng đến người bệnh. Các hoạt động ít liên quan đến giá trị mang lại cho người bệnh mà bác sĩ và điều dưỡng đang phải làm: nhập máy tính, nhập thông tin nhiều lần, lập bảng kê các dịch vụ mà bệnh nhân sử dụng, số sách,
thông kê, báo cáo, ...
Tăng cường vai trò của các bộ phận khác vào chăm sóc người bệnh, thay vì dồn công việc vào cho bác sĩ và điều dưỡng: được lâm sảng cần quản lý thuốc và ra lẻ thuốc tại khoa, quản lý vật tư y tế để điều dưỡng phục vụ chăm sóc người bệnh; quản lý trang thiết bị y tế tập trung để đảm bảo hiệu suất, hiệu quả, an toàn cho trang thiết bị
tránh tình trạng đây việc quản lý trang thiết bị cho điều dưỡng.
Công tác đinh dưỡng lâm sàng cần đây mạnh. Chuyên viên dinh dưỡng cần tham gia tư vẫn (nhóm đối tượng hay từng đối tượng đặc biệt) để gia tăng giá trị mà người bệnh cần khi tới bệnh viện.
Xây dựng lại thời gian biểu hoạt động để phục vụ người bệnh tốt nhất vì ĐIỜ CaO điểm tại các khu vực khác nhau là khác nhau: ví dụ bác sĩ khoa nội trú tăng cường cho khoa khám bệnh buổi sáng và đi buồng buổi chiều, tăng cường bác sĩ cho khoa Cấp cứu vào chiều tối.
Bộ phân chăm sóc khách hàng tăng cường tiếp xúc với người bệnh, ngay cả khi trước và sau tới bệnh viện.
Tăng cường vai trò của người nhà trong chăm sóc người bệnh.
Xây dựng tất cả Phiếu tóm tắt thông tin điều trị.
Xây dựng hướng dẫn cho người bệnh các thủ tục, quy định, dịch vụ tại bệnh viện.
Sinh hoạt các chuyên đề cho các nhóm đối tượng: tăng huyết áp, tiểu đường, hen phế quản, COPD, ...
Tuyệt đối với mọi hình thức ưu tiên cứu chữa cho người bệnh là cấp cứu người
bệnh trước rồi thực hiện thủ tục hành chính, thanh toán viện phí sau. 76
3.1.2 Nhóm giải pháp về cải thiện nhân tô sự đồng cảm:
Đê cải thiện nhân. tô mày thì tác giả đê xuât bệnh. viện. cân thực. hiện một. sô. giải. pháp. nhăm nâng cao sự quan tâm của nhân viên y tê đôi với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân tới khám và điêu trị tại bệnh viên đa khoa Bà Rịa trên cơ sở xây dựng văn
hóa ứng xử văn minh thân thiện.
Kế hoạch thực hiện:
Các khoa lâm sảng thường xuyên, tích cực tư vấn, giải thích cho người bệnh thực hiện chế độ dinh dưỡng theo bệnh lý tại Bệnh viện, Năm 2020 cung cấp suất ăn dinh dưỡng cho bệnh nhân, đạt 95%, so với năm 2018 là 89%.
Hướng dẫn, tư vấn chế độ ăn phù hợp với bệnh lý cho bệnh nhân.
Hướng dẫn chế độ ăn tại nhà đối với những bệnh nhân có bệnh lý khi xuất viện (suy thận, đái tháo đường...).
Phòng Điều dưỡng
Tăng sự hài lòng của người bệnh mỗi năm thêm trên 5%, đến 31/12/2020 đạt trên 90% theo bảng khảo sát của Bộ Y tế.
Mỗi năm tập huấn và cấp giấy chứng nhận cho 100% nhân viên y tế sau 30 ngày làm việc và đang làm việc tại bệnh viện Bà Rịa về các kỹ năng giao tiếp căn bản của công chức.
Mỗi năm tập huấn và cấp giấy chứng nhận cho 100% nhân viên lao động khác sau 30 ngày làm việc và đang làm việc bệnh viện Bà Rịa về các kỹ năng giao tiếp căn bản (nhân viên canteen, lao động tạp vụ, lái xe, bảo vệ... .
Phòng Quản lý chất lượng
Từng bước triển khai phiếu tóm tắt thông tin điều trị với các hướng dẫn được phê
duyệt, đến 31/12/2020 bệnh viện triển khai 100% phiếu tóm tắt thông tin điều trị cho
tất cả người bệnh. Cung cấp thông tin đầy đủ cho người bệnh.
Người bệnh được tôn trọng quyền riêng tư cá nhân. TỊ
Triển khai bệnh án điện tử kết thúc 31/12/2020 triển khai bệnh án điện tử cho tất cả
bệnh nhân.
Xây dựng hệ thống văn hóa phục vụ đối với đội ngũ y bác sỹ. Xây dựng cộng đồng nhân viên Y tế và cộng đồng người bệnh để ghi nhận ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi được bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, hỗ trợ tối đa kịp thời ngay từ đầu
đề hạn chế các sự cô và các diễn biến thông tin bất lợi, phức tạp về bệnh viện.
Giao tiếp ứng xử cần được lưu tâm đặc biệt: Một loạt các hoạt động nhằm thúc đầy tương tác giữa người bệnh và nhân viên y tế nên được triển khai áp dụng, xây dựng các chuẩn mực trong giao tiếp, nhận bệnh, tiếp đón người bệnh. Phát triển đội chăm
sóc khách hàng, thư ký y khoa, tiếp sức người bệnh, hòm thư góp ý, đường dây nóng.
Với tầm quan trọng của giao tiếp ứng xử, cần áp dụng cả các biện pháp trong quản lý năng lực chuyên môn vào giao tiếp ứng xử, coi đây cũng là nhóm năng lực quan trọng nhất của nhân viên y tế. Cũng sẽ được tô chức triển khai và quản lý bằng hệ thống TWI (Traning Whithin Industry for Healthcare hay OJT - On job traning, Khung
năng lực — Competency Framework).
Tổ chức các phong trào để nâng cao nhận thức và hành xử đúng mực của nhân viên trong giao tiếp ứng xử, tận tâm, tận tình, có y đức, không gây phiền hà cho người bệnh. Giao tiếp ứng xử cũng cần lồng ghép trong các quy định, hoạt động và chính
sách thi đua khen thưởng của bệnh viện.
Ý kiến của người dân cần ghi nhận và tích cực khắc phục. Tuyệt đối không được trốn tránh, đùn đây trách nhiệm. Hệ thống tiếp nhận, xử lý, phản hồi các ý kiến này cần kiện toàn và công khai, tô chức lịch tiếp dân và giải quyết nguyện vọng của người bệnh.
Ưu tiên hàng đầu là phục vụ người bệnh tốt nhất, hết bệnh, chăm sóc tốt để người bệnh hài lòng. Không được phép hành xử theo quan niệm thu tiền thấp và phục vụ
bệnh nhân không an tâm, không hài lòng, không chu đáo. 78
3.1.3 Nhóm giải pháp về cải thiện nhân tô tin cậy: Đê cải thiện nhân tô này thì tác giả đê xuât bệnh. viện. cân thực hiện một. sô. giải. pháp. sau: đảm bảo an toàn trong chăm sóc và điêu trị người bệnh, nâng cao nguôn
nhân lực và chất lượng chuyên môn. Kế hoạch thực hiện:
Phòng Kế hoạch tổng hợp
Mỗi năm tăng thêm 200 dịch vụ kỹ thuật trên tổng số 5019 danh mục kỹ thuật ngang tuyến bệnh viện chưa thực hiện được, đến 31/12/2020 bệnh viện triển khai thêm 800 dịch vụ kỹ thuật trong tổng số 5019 danh mục kỹ thuật ngang tuyến.
Mỗi năm tăng thêm trên 20 dịch vụ kỹ thuật trong tổng số 1927 danh mục kỹ thuật trên tuyến bệnh viện chưa thực hiện được, đến 31/12/2020 bệnh viện triển khai thêm 80 trong tổng số 1927 danh mục kỹ thuật trên tuyến.
Phòng Quản lý chất lượng
Đến 31/12/2020 bệnh viện đạt hạng I.
Khoa khám bệnh
Đến 31/12/2020 khoa khám bệnh được đánh giá công nhận đạt hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn JCI (Joint Commission International).
Khoa xét nghiệm
Đến 31/12/2020 khoa xét nghiệm được đánh giá công nhận đạt chứng chỉ ISO 15189: 2012.
Phòng Điều dưỡng
Từng bước triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng đến 31/12/2020 đạt 100%
khách hàng được chăm sóc theo tiêu chí. * Đảm bảo an toàn trong chăm sóc và điều trị người bệnh Xây dựng hội đồng và mạng lưới Quản lý chất lượng và An toàn người bệnh tại bệnh viện. Triển khai tất cả nội dung An toàn người bệnh theo các hướng dẫn của WHO,
Bộ Y tê và tham khảo các nước khác: 79
1. Xây dựng hệ thống An toàn người bệnh với đầy đủ 4 giai đoạn của công việc (Giảm số lần làm việc có khả năng dẫn tới sai sót hay nguy hiểm; Giảm tỉ lệ sai sót của từng công việc; Thiết lập các biện pháp tìm ra sai sót chồng chéo; Trang bị sẵn sảng
cho các saI sót) Các nội dung An toàn người bệnh chuyên sâu sẽ giao cho các khoa phòng thích hợp phụ trách: 2. Phòng ngừa sự cố y khoa trong việc xác định người bệnh và cải thiện thông tin trong nhóm chăm sóc. 3. Phòng ngừa sai sót trong sử dụng thuốc 4. Phòng ngừa sự cô y khoa trong phẫu thuật 5. Phòng và kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh viện 6ó. Phòng ngừa sự cô y khoa trong chăm sóc và sử dụng trang thiết bị vật tư y tế *_ Tuyến dụng, đào tạo nguồn nhân lực Tuyến dụng, đào tạo chuyên môn chuyên sâu Đánh giá đội ngũ nhân viên về trình độ chuyên môn, tin học, ngoại ngữ, các kỹ năng khác có đủ để đáp ứng cho các hoạt động bệnh viện hiện tại và tương lai. Từ đó đưa ra kế hoạch tuyển dụng, đảo tạo, điều phối phù hợp. Lưu ý cả các năng lực giao tiếp ứng xử để đáp ứng các mục tiêu của văn minh, thân thiện, hiện đại.
Tuyển dụng, hợp đồng, đào tạo tại bệnh viện Bà Rịa có các nhóm cán bộ đầu ngành về Hồi sức tim mạch; Tim mạch can thiệp; Phẫu thuật tim bắm sinh; Hồi sức Nhi — sơ sinh; Vi phẫu; Ngoại thần kinh (trong đó có phẫu thuật cột sống); Ngoại chắn thương; Phẫu thuật hàm mặt.
Bệnh viện Bà Rịa thực hiện chương trình đào tạo y khoa liên tục theo Thông tư 22/2013/TT-BYT ngày 09/8/2013 của Bộ Y tế, về hướng dẫn việc đảo tạo liên tục cho cán bộ y tế, đảm bảo mỗi cán bộ chuyên môn trình độ trung cấp trong 2 năm có ít nhất
24 giờ đảo tạo và sinh hoạt chuyên môn, môi cán bộ chuyên môn trình độ đại học có S0
48 giờ đào tạo và sinh hoạt chuyên môn. Đông thời Bệnh viện sẽ xây dựng lộ trình đăng ký mã ngành đảo tạo y khoa liên tục thuộc các lĩnh vực: câp cứu cơ bản, an toàn người bệnh, siêu âm tông quát, siêu âm sản phụ khoa, đọc điện tâm đô, đọc điện não
đồ, đo lưu huyết não, ... quản lý chất lượng và an toàn người bệnh.
Thực hiện chủ trương của UBND tỉnh và chỉ đạo của Sở Y tế mỗi đơn vị mỗi năm cử ít nhất 01 Bác sĩ có trình độ sau đại học, có trình độ ngoại ngữ tương đương bậc 5 trở lên trong khung năng lực ngoại ngữ của Bộ Giáo dục đào tạo (cấp độ CI trong khung năng lực ngoại ngữ Châu Âu IELTS 6.5- 7.5), đi tu nghiệp tại nước ngoài về 01
hoặc nhiều kỹ thuật chuyên môn rất cần thiết cho y tế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
Bệnh viện mời các Bác sĩ có chuyên môn cao, có uy tín, trong hệ thống y tế ngoài công lập hoặc làm trong hệ thống y tế công lập nhưng đã nghỉ hưu, tham gia khám bệnh theo yêu cầu hoặc khám bình thường, bán thời gian hoặc toàn thời gian tại khoa Khám bệnh;
* Nâng cao chất lượng chuyên môn Xây dựng hệ thống phác đồ chuẩn về điều trị và chăm sóc bệnh nhân.
Tạo mọi điều kiện thuận lợi để người bệnh tin tưởng đến khám và điều trị tại bệnh viện thay vì lên tuyến trên: tăng cường năng lực nội tại, thuê chuyên gia tuyến trên về
làm việc các ngày trong tuân, nôi mạng hội chân các ca khó từ xa.
Cân tập trung nâng cao năng lực cho bác sĩ và nhân viên khác khoa Câp cứu, chuân hóa công tác câp cứu ngoại viện, tại khoa câp cứu, câp cứu tại các khoa phòng khác và
trong khuôn viên bệnh viện.
Thường xuyên nâng câp năng lực chuyên môn ngoài kế hoạch đảo tạo liên tục đã có, cần áp dụng các biên pháp tiến bộ khác ví dụ TWI (On Job Training, đảo tạo tại chỗ), quản lý bằng Khung năng lực (Competency Framework). Tích hợp mọi hoạt động liên quan đến quản lý trình độ, năng lực của toàn bộ nhân viên vào hệ thống này. Các hoạt động đó bao gồm: đào tạo đài hạn, ngắn hạn, đào tạo liên tục, tự đào tạo, thi
tay nghề, tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới, chỉ đạo tuyến, lập kế hoạch đảo tạo, ... S1
Áp dụng đào tạo tại chỗ để nhân rộng năng lực chuyên môn sâu mà bệnh viện đã được chuyên giao cho một số nhân viên, cũng như các kỹ thuật sắp chuyển giao. Các năng lực này cần được chuyền giao cho toàn bộ các nhân viên liên quan đến lĩnh vực tương ứng. Ví dụ can thiệp tim mạch, thay khớp háng.
Thông qua công tác tuyển dụng, hợp đồng, đào tạo, bệnh viện đủ Bác sĩ để tăng bàn khám, tăng chuyên khoa, tăng ngày khám chuyên khoa theo nhu cầu người bệnh, có
giải pháp giảm tải các khoa, nâng cao chất lượng khám và điều trị.
Nâng cao trách nhiệm của đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng bằng việc trao quyền, phân công nhiệm vụ rõ ràng, trách nhiệm đi đôi với quyên lợi tương xứng.
3.1.4 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tổ phương tiện hữu hình:
Đề cải thiện nhân tô này và áp dụng theo yêu cầu 83 tiêu chí nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện của bộ y tế, tác giả đề xuất bệnh viện cần. thực. hiện một số. giải pháp sau:
v Cải tạo cơ sở vật chất, điều kiện phục vụ. * Nâng cao hiệu quả công tác dược - đầu tư trang thiết bị. Ứng dụng các chuẩn chất lượng, công nghệ thông tin, cải cách hành chính.
KẾ hoạch thực hiện
Đến 31/12/2020 Bệnh viện Bà Rịa tăng thêm 100 giường bệnh (số giường bệnh: 800 giường bệnh);
Đảm bảo đây đủ và kịp thời thuốc phục vụ công tác khám chữa bệnh;
Tập trung đầu tư các trang thiết bị chân đoán và điều trị hiện đại, cần thiết cho các khoa lâm sàng và cận lâm sàng, đặc biệt chú trọng các trang thiết bị trong chân đoán, điều trị chuyên khoa Mắt, Ngoại thần kinh, Phẫu thuật chỉnh hình, Vi phẫu thuật, Phẫu thuật nội soi, Hồi sức cấp cứu, các trang thiết bị liên quan đến Đề án thuê chuyên gia,
Đê án bệnh viện vệ tinh. 82
Ứng dụng phần mềm quản lý bệnh viện, trong đó, tăng cường hiệu quả các module quản lý thuốc, vật tư V tế, có cảnh báo về chống chỉ định, thận trọng, tác dụng phụ vả tương tác thuốc khi kê đơn;
Đến 31/12/2020 từng bước triển khai 13 phân hệ phần mềm quản trị và quản lý bệnh viện thông minh như: HIS (Hospital Intelligence Solution-Giải pháp bệnh viện thông minh), LIS (Laboratory Information System- Hệ thống thông tin xét nghiệm), PACS (Picture Archiving and Communication System- hệ thống lưu trữ và truyền hình ảnh), Telemedicin (Y khoa viễn thông), quản lý năng lực, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, thư viện điện tử, tiếp nhận ý kiến; quản lý công việc; quản lý nhân sự; quản lý văn bản hành chính; quản lý khảo sát thống kê.
Triển khai bệnh án điện tử kết thúc 31/12/2020 triển khai bệnh án điện tử cho tất cả bệnh nhân.
Hằng năm cải thiện môi trường, tăng thêm 10 điểm/ năm đến 31/12/2020 bệnh viện đạt trên 98 điểm theo Bộ Tiêu chí “Xanh - Sạch - Đẹp” của Bộ Y tế.
Đến 31/12/2020 khoa xét nghiệm được đánh giá công nhận đạt chứng chỉ ISO 15189: 2012.
> Cải tạo cơ sở vật chất, điều kiện phục vụ
Cần lưu tâm đặc biệt vấn đề “sạch sẽ”, công tác vệ sinh tại bệnh viện. Sau đó là các vẫn đề khác. Phương pháp 5S là ưu tiên hàng đầu để thực hiện giải pháp này, cần được triển khai triệt để tại mọi vị trí trong bệnh viện. Coi 5S là một trong những nên tảng tiền đề quan trọng nhất để bệnh viện phát triển mọi nội dung cải tiến khác không chỉ
vân đê liên quan đên vệ sinh hay cơ sở hạ tâng.
Trang phục: Cung cấp trang phục cho nhân viên y tế, người bệnh, đặc biệt người
bệnh nhi để mọi người thấy thoải mái, thân thiện với bệnh viện.
Đặc biệt lưu ý các quy định của Bộ Y tê về cơ sở vật chât liên quan các khoa Câp cứu, Hồi sức tích cực chồng độc, Phẫu thuật gây mê hôi sức, Kiểm soát nhiễm khuẩn, Dược, Giải phẫu bệnh; lưu ý về diện tích phủ xanh trong khuôn viên bệnh viện; quy
trình một chiều trong khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn, khoa Dinh dưỡng và các phòng 83
bệnh điều trị dịch bệnh lây truyền cao; diện tích và thiết kế phòng xét nghiệm đạt tiêu chuẩn an toàn sinh học cấp II; các phòng X quang, CT, MRI, đo loãng xương...đạt
tiêu chuân an toàn bức xạ.
Bệnh viện bố trí phòng với các thiết bị, máy móc phù hợp để triển khai
Telemedicine (y khoa viễn thông) với các bệnh viện tuyến trên.
Khoa Khám bệnh bố trí đủ phòng khám, đủ bàn khám để bảo đảm bác sĩ phục vụ tối đa 50 người bệnh/mỗi bàn khám/8giờ làm việc; Thiết lập quy trình để rút ngắn thời gian chờ đợi khám, thời gian chờ đợi thực hiện các kỹ thuật cận lâm sàng. Trích từ nguồn thu giá dịch vụ y tế để triển khai thêm các phương tiện phục vụ người bệnh như
găn điều hòa, nước uống, bảng hướng dẫn.
Xây dựng phương án không đốt rác trong khuôn viên bệnh viện, cần đưa cho các
đơn vị đúng chức năng xử lý rác Y tế.
Phát huy hết công năng các cơ sở vật chất hiện có để đáp ứng nhu cầu người bệnh,
trong đó triển khai tầng 4, tầng 15 triển khai thực hiện dịch vụ V tẾ.
Chú ý các tiện ích phục vụ nhu cầu sinh hoạt giải trí cho người bệnh và thân nhân:
khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị mini, nhà nghỉ, nhà ăn bệnh viện.
Áp dụng Bộ tiêu chí chấm điểm “Xanh — sạch — đẹp” của Bộ Y tế để phần đấu, theo
dõi. Lưu ý vẫn đề cây xanh trong khuôn viên ngoại cảnh và trong bệnh viện > Công tác dược - đầu tư trang thiết bị
Tập trung đầu tư các trang thiết bị chân đoán và điều trị hiện đại, cần thiết cho các khoa lâm sàng và cận lâm sàng, đặc biệt chú trọng các trang thiết bị trong chân đoán, điều trị chuyên khoa Mắt, Ngoại thần kinh, Phẫu thuật chỉnh hình, Vi phẫu thuật, Phẫu
thuật nội soi, Hồi sức câp cứu.
Xây dựng hệ thống quản lý trang thiết bị hiệu quả tương ứng với đầu tư cho bệnh viện. Tham khảo áp dụng các mô hình quản lý trang thiết bị: quản lý trang thiết bị tập trung của các đơn vị, mô hình quản lý trang thiết bị của các nước khác, của các bệnh
viện đã đạt ISO, JCI. Rà soát lại hiệu quả việc sử dụng trang thiết bị. Lập hồ sơ, lý lịch S4
cho tất cả các loại máy, xây dựng quy trình vận hành, bảo quản và kỹ thuật an toàn sử dụng máy. Đối với những máy đắt tiền phải có người trực tiếp bảo quản và sử dụng theo quyết định của Giám đốc bệnh viện. Triển khai ứng dụng phần mềm quản lý trang thiết bị.
Xây dựng phương án mua sắm, đấu thầu hợp lý để đảm bảo tận dụng tối đa trang thiết bị khi được đầu tư và đảm bảo mua được thiết bị hiện đại, chất lượng, thích hợp
với nhu câu thực tiễn của người bệnh tại bệnh viện.
Trang bị thêm trang thiết bị hiện đại từ các nguồn kinh phí. Tiếp tục phát triển các kỹ thuật cao tiềm năng và đề xuất các trang thiết bị cần thiết để phát triển, nguồn kinh
phí này từ ngân sách của Tỉnh.
Sử dụng thuốc an toàn, tiết kiệm, hiệu quả và kinh tế. Đảm bảo nguồn thuốc phục
vụ người bệnh. > Ứng dụng các chuẩn chất lượng, công nghệ thông tin, cải cách hành chính
Xây dựng khoa khám bệnh được đánh giá công nhận đạt hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn JCI (Joint Commission International).
Khoa xét nghiệm được đánh giá công nhận đạt chứng chỉ ISO 15189: 2012.
Ứng dụng phần mềm quản lý bệnh viện.
3.1.5 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tô khả năng đáp ứng:
Để cải thiện nhân tố này tác giả đề xuất bệnh viện cần thực. hiện. một. số. giải. pháp. Sau:
Nâng cao chất lượng nguôn lực.
Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế.
Kế hoạch thực hiện: Tuyên dụng, hợp đồng, đào tạo để bệnh viện phải có đủ ít nhất 90% cán bộ làm
chuyên môn theo đê án vị trí việc làm, trong đó: 85
vx Có từ 70% trở lên Bác sĩ có trình độ sau đại học, trong đó, có từ 20% trở lên
Bác sĩ có trình độ CK2, Tiến sĩ; vwx Có từ 60% trở lên Dược sĩ có trình độ đại học, trong đó, có từ 40% trở lên
Dược sĩ có trình độ sau đại học;
*x Có từ 40% trở lên Điều dưỡng, Kỹ thuật viên, Nữ hộ sinh có trình độ đại học;
Thực hiện Quyết định 2151/QĐÐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ Y tế, về việc thực hiện “Đối mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, cụ thể là: +. Lãnh đạo bệnh viện tô chức tập huấn kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tẾ, Tập trung tập huấn trước cho cán bộ Vy tế thuộc khoa Khám bệnh, khoa Sản, khoa Ngoại, khoa Hồi sức cấp cứu, Khoa Phẫu thuật gây mê hồi sức, bộ phận đón tiếp người bệnh, bộ phận hành chính (tiếp nhận, giải quyết hồ sơ, thủ tục hành chính như nộp, thanh toán viện phí, bảo hiểm y tế, cấp phát thuốc...), bộ phận bảo vệ, trông giữ xe, đối tượng mới tuyển dụng, hợp đồng lao động... v. Bệnh viện xây dựng phong cách, thái độ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực. Xây dựng các khẩu hiệu ngắn gọn, dễ nhớ, dễ thực hiện “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo” v Xây dựng tiêu chí chí “Viên chức có phong cách, thái độ phục vụ tốt”. Bệnh viện bình chọn hàng quý để Giám đốc khen thưởng (số lượng không quá 1% tông số viên chức tại đơn vị, đơn vị có ít hơn 100 viên chức bình chọn I người); (Từ năm 2019, cuối năm, Giám đốc Sở Y tế khen thưởng 5 tập thể và 10 cá nhân trong việc thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của viên chức y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”) 3.2 Kinh phí thực hiện
Đề thực hiện mục tiêu vạch ra hầu hết bệnh viện sử dụng kinh phí từ nguồn chi hoạt động thường xuyên của bệnh viện, quỹ phát triển sự nghiệp, nguồn thu từ đề án xã hội hóa bệnh viện, tài trợ của các nhân và tổ chức, nguồn từ các đề án của UBND
tỉnh phê duyệt cho ngành y tế. Riêng có những đề án mà UBND tỉnh phê duyệt có S6
những đề án sẽ hết theo niên hạn, khi đó bệnh viện cần thiết phải trình xin phê duyệt gia hạn thêm.
Trước 2019, Bệnh viện Bà Rịa không xin thêm kinh phí mà chỉ sử dụng các nguồn: ngân sách chi hăng năm cho bệnh viện, quỹ phát triển bệnh viện, nguồn thu từ đề án xã hội hóa bệnh viện, tài trợ của các cá nhân và tô chức, nguồn từ các đề án của UBND tỉnh phê duyệt cho ngành y tế, nguồn khác để triển khai đề án. Do đó:
Trong năm 2020 và các năm kế tiếp, bệnh viện Bà Rịa dự kiến chi cho các mục tiêu văn minh, thân thiện, hiện đại như: áp dụng phiếu tóm tắt thông tin điều trị, triển khai hệ thống chính sách quy trình chuẩn, bệnh án điện tử ngoại trú, hệ thống PACS, đề án triển khai dịch vụ y tế và không y tế. Các nguồn kinh phí là:
(1) Ngân sách chi hăng năm cho bệnh viện;
(2) Các đề án của UBND tỉnh phê duyệt cho ngành y tế;
(3) Quỹ phát triển sự nghiệp của bệnh viện;
(4) Nguồn thu từ triển khai dịch vụ y tế và không y tế hoặc để án xã hội hóa;
(5) Tài trợ từ cá nhân và tổ chức;
(6) Cấp thêm ngoài định mức hàng năm;
(7) Nguồn khác: xã hội hóa.
Bắt đầu năm 2020, bệnh viện Bà Rịa dự kiến chi các mục tiêu chủ yếu bằng các nguồn:
(1) Ngân sách chi hằng năm cho bệnh viện;
(2) Các đề án của UBND tỉnh phê duyệt cho ngành y tế;
Tuy nhiên dự đoán kinh phí được cấp từ các nguồn trên sẽ không đủ. Do đó khó khăn này cần phải được đề xuất Tỉnh ủy, Hội đồng nhân dân và Sở Y tế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu cấp bổ sung (6) Cấp thêm ngoài định mức hàng năm; theo các dự án
đầu tư phù hợp với từng thời điềm. S7
KẾT LUẬN Kết luận Tóm tắt nội dung nghiên cứu
Mục tiêu tổng thể của nghiên cứu này là trên cơ sở đánh giá thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà
Rịa.
Nghiên cứu này của tác giả được bắt đầu từ việc nghiên cứu tìm hiểu cơ sở lý thuyết, các kết quả nghiên cứu trước đây, các giải pháp nâng cao chất lượng khám
chữa bệnh.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua nghiên cứu định lượng bằng kỹ thuật khảo sát trực tiếp bệnh nhân thông qua bảng câu hỏi chỉ tiết, tổng số mẫu sau khi
thu thập và xử lý là 299. Những kết quả đạt được của nghiên cứu
Theo kết quả nghiên cứu, mô. hình. nghiên. cứu: gồm. 5, nhân. tố. (1) Sự tin cậy, (2) Năng. lực. phục: vụ. (3) Sự đồng, cảm, (4) Khả. năng. đáp. ứng, (Š) Phương tiện hữu hình.
Trên cơ sở đánh giá thực trạng KCB tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa, đề xuất một. số giải. pháp. góp phần nâng. cao. chất. lượng, dịch. vụ KCB nhằm đáp. ứng. nhu. cầu. ngày.
càng, cao. của. nhân dân.
Do giới hạn về thời gian nghiên cứu nên tác giả nghiên cứu đã lựa chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác xuất với số mẫu thu được là 299, trong đó có những nhóm khác nhau có số lượng mẫu khác nhau, chưa đồng đều dẫn đến tính đại diện
chưa cao. Có. thê. dân. đên. sai. sô. ảnh. hưởng. đên. kết. quả nghiên. cứu. TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIỀNG VIỆT
1.
Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến. (2014). Báo cáo tổng kết công tác y tế năm 2014, một số nhiệm vụ và giải pháp trọng tâm năm 2015, giai đoạn 2016-2020. Hội nghị Trực tuyến "Tổng kết Công tác y tế năm 2014, kế hoạch 2015 và phương hướng nhiệm vụ giai đoạn 2016-2020”. Hà Nội, ngày 2l tháng 0T năm 2015.
. Bộ Y tế. ( 2014). Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện và hướng dẫn kiểm
tra, đánh giá chất lượng trong các cơ sở y tế, Hà Nội: NXB Hồng Đức.
. Đoàn Thị Minh Nguyệt. (2017). Cháắt lượng dịch vụ khảm chữa bệnh: nghiên
cứu tại bệnh viện đa khoa Thiên Hạnh Đăk Lắk. Luận văn thạc sỹ, trường Đại
học Kinh Tế Đà Nẵng.
. Hoàng. Trọng. & Chu Nguyễn Mộng Ngọc.(2005). Phân. tích. dữ. liệu. nghiên.
cứu. với. SPSS.. Hà Nội: NXB. Thống Kê.
.. Nguyễn. Đình. Phan. (2012). -Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức.
Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động — Xã hội.”
. Nguyễn Xuân Vÿỹ.(2011). Nâng. cao. chất lượng. dịch. vụ. khảm. chữa bệnh. tại
Bệnh viện Đa khoa Phú Yên. Luận văn thạc sỹ, Trường ĐH Nha Trang.
.. Nhữ Ngọcs Thanhs.(2013). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng
của bệnh nhân tại bệnh viện nhỉ Hải Dương. Luận văn thạc sỹ, trường Shute
UnIvesity (TaIwan).
. Phan Chí Anh & cộng sự.(2013). Nghiên. cứu. các mô. hình. đánh. giá chất
lượng, dịch. vụ. 74? chí Khoa học ĐHỌGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Số 1, trang 11-22.
. Tống Thị Thanh Hoa. (2011).Náng cao chất lượng. dịch. vụ khám chữa. bệnh,
tại Trung tâm Da liêu tỉnh Thái Bình.Luận văn thạc sỹ, Trường ĐH Kinh tế
Quốc dân. TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI
10. AAhuJa.M, Mahlawat.Sá& Masood.R.Z.. (2011). Study. of service. quality, management with SERVQUAL model: An. emprri study. o£ GOVT/NGO”S eye. hospIfals 1n. Haryana, Indian. journah of. commerce andimanagement sfuđ¡ies, 2(2), 310- 318
Tï.Babakus.E & Mangold. W. G .(1992). Adapting. the SERVQUAL scale. to. hospifal. service: An. empirical. Investigation. of. patlent perception. 0Í servIce. quality.,Heath service research, 26(6), 767- 766.
12. Brady et al (2002). -A concept model of service quality and 1ts implications for future research. .Journal oƒ Marketing, 19: 41 -50.
13.Chakraborty.R& MaJumdar.A. (2011).-Measuring consumer satisfactlon 1n heath care sector: The applicability of SEVQUAL, lnfernafional refereed research Journal, 2(4), 149- 160.”
14.Cromn, J. J., Taylor. (1992). S. A., Measuring service quality.: areexaminatfion and extension. Journal oƒ Marketing, 6: 55-68.
15.Ehsan Z⁄arel, et al., (2014). An Empirical Study of the Impact of Service Quality on Patient Satisfaction 1n Private Hospitals, Iran. Global Journal oƒ Health Science, 7: 135-143.
16. Feipgenbaum, A.V. (1991). Qualiry Confrol. 3rd Edition, McGraw-HIII, New York.
17. Gronroos, C.(1984). À service. quality. model. and, 1ts. marketing, implicatlons,, European Journal of Marketing, 18 (4) 36-44.
18.Juran, J.M. and Grvna, F.M. (1988). Juran s Quality Comtrol Handbook. 4th Editon, McGraw-HIII, New York.
19.Laith Alrubaiee and Feras Alkaaida. (2011). The Mediating Effect of Patient Safisfaction 1n the Patilents' Perceptions of Healthcare Quality — PatilenfTrust Relationship. nernafional Journal oƒ Marketing Studies, 3: 15-78.
20.Lee et al .(2000). Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study on PCBs. Journal oƒ Marketing, 5: 28 -34.
21.Lehtinen, U. And Lehtinen, J.R. (1982). A Study of Quality Dimenslons.
Service Management Institute, 5, 25-32. 22.MostafaM.M .(2005). An empirical study of patlents expectatons and safIsfactions in Egyptian hospital, n£ernafional Jjournal oƒ health care qualify assurance, I6 (7), 5l16- 532. ”
23.Nguyen Thanh Cong and Nguyen Thị Tuyet Mai. (2014). Service Quality and Its Impact on Patlent Satisfaction: An Investigation in Vietnamese Public HospItals, Journal oƒ Emerging Economies and lslamic Research.
24.Nunnally, J.C. & Bernstein, LH. (1994) The Assessment oƒ Rehabily. Psychometric Theory, 3, 248-292.
25.Param Hans Mishra, et al. (2014). Study of Patient Satisfaction at a Super Specialty Tertlary Care HospItal, Indran Journal oƒ Chnical Practice, 7: 66-69.
26.Parasuraman, A., et al. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL, scale. J#ournal ðøƒ Retailing, 67:420-450.
27.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988). SERVPERE: a multiple-iem scale for measuring consumer perceptlons of servicequality. Journal oƒ Reatailing, 64: 12 — 40.
28.Powell, T. (1995). Total Quality Management as competitive advantage: a review and empirical study, S?rafegic Managemenf Journal, 16:15—37.
29.Wan-I Lee. et al. (2010). The relatlonship between consumer orlenfation, service value, medical care service quality and patlent satisfaction: The cae of a medical center 1n Southern Taiwan. Afican Journal oƒ ` Busimess Managemenr, 4:448-458.
30.Zeithaml, V. A. and M. J. Bitner. (2000). Serwices Marketing. Boston: MecŒraw- HIII. PHỤ LỤC 1
Phiếu phỏng vấn thảo luận (Nghiên cứu định tính) Ngày thục hiện:............... Người thực hẲiỆn:........................ TRƯỜNG ĐH KINH TẺ TP HCM
PHIẾU PHỎNG VẤN
Thưa Quý vị!
Hiện. nay. tôi đang. thực. hiện. để tài nghiên. cứu. “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa Khoa Bà Rịa”, kính mong Quý vị dành thời gian giúp đỡ tôi bằng cách tham gia trả lời các câu hỏi, trong phiếu phỏng vấn này.
Chủng tôi xin cam đoan rằng những câu trả lời của Quý vị chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học.
Xin chán thành cảm ơn. sự giúp đố của Quý vị!
NỘI DUNG PHỎNG VẤN
Câu 1: Khám phá thang đo sự tỉn cậy
Theo Ởzý vị Sự tin cậy trong dịch vụ khám chữa bệnh được biểu hiện cụ thể như thế nào?
Các ý kiến của Quý VỊ ................-..c c2 2022111221112 ky nà
Sau đây, tôi xin đưa ra các phát biểu dưới đây , xin quý Quý vị cho ý kiến nội dung
33.6
phản ánh được thực tế “ S$ in cậy” ““trong trong dịch vụ khám chữa bệnh hay không? Quý vị có thể bố sung thêm những nội dung mà Quý vị cho là còn thiếu có liên quan
tới S fin cậy trong dịch vụ khám chữa bệnh. Quý vị: tin vào kết quả chuẩn đoán và phương pháp điều trị của bệnh viện.
Quý vị: thấy nhân viên bệnh viện cố gắng không để xảy ra sai sót khi thực hiện
điều trị cho bệnh nhân. Quý vị: thấy chất lượng khám chữa bệnh được đảm bảo đúng như thông báo của
bệnh viện. Quý vị: cảm thấy hoạt động khám chữa bệnh được thực hiện một cách chính xác.
Quý vị: thấy nhân viên hứa thực hiện việc gì thì họ sẽ thực hiện đúng vậy.
Câu 2: Khám phá thang đo “ Năng lực phục vụ”
Theo Quý vị “ Năng lực phục vụ” trong dịch vụ khám chữa bệnh được biểu hiện cụ
thể như thế nào?
Các ý kiến của QMƒ VỆ ............. ..-. 2c 1112211121111 1 111131111 xxx va
Sau đây, tôi xin đưa ra các phát biểu dưới đây , xin quý Quý vị cho ý kiến nội dung phản ánh được thực tế “ Năng lực phục vụ” trong dịch vụ khám chữa bệnh hay không? Quý vị có thể bố sung thêm những nội dung mà Quý vị cho là còn thiếu có liên quan tới “Năng lực phục vụ” trong dịch vụ khám chữa bệnh.
Quý vị: thấy các y, bác sĩ không bao giờ tỏ ra quá bận đến mức không đáp ứng những yêu cầu của người bệnh ( ví dụ: thủ tục khám bệnh, hỏi nơi xét nghiệm... ).
Quý vị: được nhân viên y tế thông báo chính xác về thời gian của các dịch vụ sẽ thực hiện. ( ví dụ: thời gian trả kết quả xét nghiệm...).
Quý vị: thấy các y bác sĩ tại bệnh viện luôn sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân.
Quý vị :cảm thấy các dịch vụ ở đây luôn được đáp ứng đầy đủ và kịp thời.
Câu 3: Khám phá thang đo “ Sự đồng cảm”
Theo Quý vị “Sự đồng cảm” trong dịch vụ khám chữa bệnh được biểu hiện cụ thể như thế nào?
Các ý kiến của QMƒ VỆ ............. ..-. 2c 1112211121111 1 111131111 xxx va
Sau đây, tôi xin đưa ra các phát biểu dưới đây , xin Quý vị cho ý kiến nội dung phản ánh được thực tế “ Sự đồng cảm” trong dịch vụ khám chữa bệnh hay không? Quý vị có thể bố sung thêm những nội dung mà Quý vị cho là còn thiếu có liên quan
tới Sự đồng cảm trong dịch vụ khám chữa bệnh. Quý vị: thấy các y, bác sĩ khám bệnh biết chăm sóc y tế tới từng người bệnh.
Quý vị: cảm thây răng các y, bác sĩ luôn hiêu được những lo lăng, nhu câu đặc biệt
của người bệnh. Quý vị : cảm thấy rằng người bệnh được đối xử, chăm sóc nhiệt tình, chu đáo. Quý vị: thấy thời gian thực hiện khám chữa bệnh thuận tiện đối với người bệnh.” Câu 4: Khám phá thang đo “Khả năng đáp ứng”
Theo Ớuÿ/ vị “ Khả năng đáp ứng” trong dịch vụ khám chữa bệnh được biểu hiện cụ
thể như thế nào?
Các ý kiến của QMƒ VỆ ............. ..-. 2c 1112211121111 1 111131111 xxx va
Sau đây, tôi xin đưa ra các phát biểu dưới đây , xin Quý vị cho ý kiến nội dung phản ánh được thực tế “ Sự đồng cảm” trong dịch vụ khám chữa bệnh hay không? Quý vị có thể bố sung thêm những nội dung mà Quý vị cho là còn thiếu có liên quan tới Khả năng đáp ứng trong dịch vụ khám chữa bệnh.
Quý vị:thấy cách cư xử của bác sĩ tạo niềm tin cho người bệnh.
Quý vị :cảm thấy an toàn khi thực hiện khám chữa bệnh cho bệnh nhân tại bệnh viện.
Quý vị: cho rằng tại bệnh viện luôn có những y, bác sĩ giỏi.
Quý vị: cho rằng nhân viên y tế có kiến thức tốt đề trả lời những câu hỏi củangười bệnh.
Câu 5: Khám phá thang đo “ Phương tiện hữu hình”
Theo Øzÿ vị “ Phương tiện hữu hình” trong dịch vụ khám chữa bệnh được biểu hiện cụ thể như thế nào?
Các ý kiến của QMƒ VỆ ............. ..-. 2c 1112211121111 1 111131111 xxx va
Sau đây, tôi xin đưa ra các phát biểu đưới đây , xin Quý vị cho ý kiến nội dung phản ánh được thực tế “Phương tiện hữu hình” trong dịch vụ khám chữa bệnh hay không? Quý vị có thể bổ sung thêm những nội dung mà Quý vị cho là còn thiếu có
liên quan tới “Khả năng đáp ứng” trong dịch vụ khám chữa bệnh. Quý vị: thấy bệnh viện luôn được vệ sinh sạch sẽ. Quý vị: thấy trang phục của nhân viên bệnh viện gọn gàng, lịch sự. Quý vị : cảm thấy cơ sở vật chất của bệnh viện trông rất bắt mắt.
Quý vị: thấy các trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh của bệnh viện hiện đại,
hoạt động tốt. Chân thành cám ơn Quý vị!
Xin chúc Quý vị sức khỏe, hạnh phúc và thành công!

DANH SÁCH PHỎNG VẤN STT Họ tên Đơn vị 1 Nguyễn Văn Hương 2 Nguyễn Văn Thanh 3 Phan Văn Thành 4 Vũ Duy Tùng Phòng QUCL 5 Lê Minh Hiếu Phòng KHTH 6 Đỗ Ngọc Anh Phòng Điều dưỡng 7 Lê Văn Huy Cường Phòng TCCB 8 Nguyễn Thị Ánh Minh Phòng TCKT 9 Bùi Quan Tuấn Phòng HCỌT

PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐIÊU TRA KHẢO SÁT Ngày thục hiện:............... Người thực hiỆn-....................... Mã TT: TRƯỜNG ĐH KINH TẾ TP.HCM PHIẾU KHẢO SÁT (Dành cho bệnh nhân đến khám và điều trị nội trú tại bệnh viện Đa khoa Bà Rịa) Thưa quý vị!
Để có nguồn đữ liệu tin cậy phục vụ cho để tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa Khoa Bà Rịa”, kính mong quý vị giúp đố tôi bằng cách tham gia trả lời các câu hỏi trong phiếu khảo sát này. Quý vị hãy đánh dấu
(1) vào câu trả lời mà quý vị cho là phù hợp với mình nhất.
Chúng tôi xin cam kết rằng những câu trả lời của quỷ vị chỉ phục vụ cho mục đích
nghiên cứu khoa học. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ chân thành từ quý vị!
PHẢN I: ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA
Dưới đây là những phát biểu liên quan đến “chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh” tại bệnh viện Đa khoa Bà Rịa. Xin quý vị trả lời băng cách khoanh tròn (hoặc đánh X) con số ở từng phát biểu. Những con số này thể hiện mức độ Ông/Bà đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước như sau:(1- Hoàn toàn không động ÿ, 2-
Không đồng ÿ, 3 -Không ý kiến gì,, 4- Đông ÿ, 5- Hoàn toàn đông ÿ)
TT
Mức độ đồng ý

2 3 4

Sự tin cậy

Quý vị tin vào kêt quả chuân đoán và
phương pháp điều trị của bệnh viện.

Quý vị thây nhân viên bệnh viện cô găng không đê xảy ra sai sót khi thực hiện điêu
trị cho bệnh nhân.

Quý vị thấy chất lượng khám chữa bệnh được đảm bảo đúng như thông báo của
bệnh viện.

Quý vị cảm thấy hoạt động khám chữa
bệnh được thực hiện một cách chính xác.

Quý vị thây nhân viên hứa thực hiện việc
gì thì họ sẽ thực hiện đúng vậy.

Năng lực phục vụ

Quý vị thấy các y, bác sĩ không bao giờ tỏ ra quá bận đến mức không đáp ứng những yêu cầu của người bệnh ( ví dụ: thủ tục
khám bệnh, hỏi nơi xét nghiệm...)

Quý vị được nhân viên y tế thông báo chính xác về thời gian của các dịch vụ sẽ thực hiện. ( ví dụ: thời gian trả kết quả xét
nghiệm...)

Quý vị thấy các y bác sĩ tại bệnh viện luôn
sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân.

Quý vị cảm thấy các dịch vụ ở đây luôn
được đáp ứng đầy đủ và kịp thời.

Đông cảm

Quý vị thấy các y, bác sĩ khám bệnh biết
chăm sóc y tế tới từng người bệnh.

Quý vị cảm thây răng các y, bác sĩ luôn hiệu được những lo lăng, nhu câu đặc biệt
của người bệnh.

Quý vị cảm thấy rằng người bệnh được
đôi xử, chăm sóc nhiệt tình, chu đáo.

Khi Quý vị gặp trở ngại các y, bác sĩ đồng
cảm và động viên.

Quý vị thấy thời gian thực hiện khám
chữa bệnh thuận tiện đôi với người bệnh.

Khả năng đáp ứng

Quý vị thây cách cư xử của y bác sĩ tạo
niềm tin cho người bệnh.

Quý vị cảm thấy an toàn khi thực hiện khám chữa bệnh cho bệnh nhân tại bệnh
viện.

Quý vị cho răng tại bệnh viện luôn có
những y, bác sĩ giỏi.

Quý vị cho răng nhân viên y tê có kiên thức tôt đê trả lời những câu hỏi của người
bệnh.

Phương tiện hữu hình

Quý vị thấy bệnh viện luôn được vệ sinh
sạch sẽ.

Quý vị thấy trang phục của nhân viên
bệnh viện gọn gàng, lịch sự.

Quý vị câm thây cơ sở vật chât của bệnh
viện trong rât bắt mắt.

Quý vị thấy các trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh của bệnh viện hiện đại,
hoạt động tốt.

PHẢN II. THÔNG TIN CHUNG
Xin vui lòng lựa chọn trong phần hình vuông tương ứng với những thông tin cá
nhân của gwÿý vị
Câu 1. Giới tính

Nam
Nữ

2. Độ tuổi: LH Dưới lI§t LI Từ I§t -30t L Từ 3It -50t H 51t trở lên Câu 3. Thu nhập
LÌI Nghèo LÌ Cận nghèo L]Ì Thu nhập trung bình LÌ Thu nhập khá giả
Câu 4. Trình độ học vẫn
L] Không biết chữ L] Tiểu học L]Ì Trung học cơ sở LÌ Trung học phổ thông L] Trung. cấp, cao. đắng LI Đại học, trên đại. học.
Câu. 5. Nghề nghiệp của quý vị là:
LÌ Nông dân, ngư dân LÌ Làm công ăn lương L]Ì Học sinh, sinh viên LÌ Kinh doanh dịch vụ LINghẻ tự do LÌ Nghihưu
LÌ Nộitợ LÌ Thất nghiệp
Câu 6:Quý vị có sử dụng BHYT: LÌ Có
LÌ Không
Chân thành cám ơn Quý vị!
Xin chúc Quý vị sức khỏe, hạnh phúc và thành công! PHỤ LỤC 3

THÓNG KẾ MÔ TẢ MẪU 1. Mô tả mẫu 2. Giới tính GIOI TINH Erequenev | Pereent Valid | CumulatIve q 3 Percent Percent Nam 120 36,3 40,1 40,1 Valid |Nu 179 541 599 100 Total 299 90,3 100 3, Độ tuổi DO_ TUƠOI Erequenev | Pereent Valid | Cumulative q y Percent Percent DuoI 18 7 2/1 23 23 tuoI 18- 30 51 154 17,1 194 tuoI Vahd |31- 50 l1 3366| 4045 50,9 tuoI tren 50 120 36,3 40,1 100 tuoI Total 299 90,3 100 4. Trình độ học vấn HOC_VAN Erequenev | Percent Valid | CumulatIve q y Percent Percent Khong biet chu 10 3 3,3 3,3 Tieu hoc 44 13,3 14,7 18,1 Valid Trung no S SO 77 23.3 25,8 43,8 Trung học pho 67L 202| 224 66,2 thong Trung cap , cao 57 17,2 19,1 85,3

dang

Dai hoc, tren dai

44 13,3 14,7 100 hoc Total 299 90,3 100 5. Thu nhập THU_NHAP Erequenev | Percent Valid | Cumulative quency Percent Percent Kha gia 27 S.2 0 9 Trung binh 225 68 75,3 343 Valid can ngheo 27 8,2 9 93,3 Ngheo 20 6 6,7 100 Total 299 90,3 100 6. Sử dụng BHYT SDBHYT Erequenev | Pereent Valid | Cumulative q 3 Percent Percent Co 276 83,4 923 923 Valid | khong 23 6,9 71 100 Total 299 90,3 100 1. Nghề nghiệp NGHE_NGHIEP Valid | Cumula Frequency | Percent | Perce tIve nf Percent Nong dan, ngu dan 42 12,7 14 14 Valid | Lam cong, an luong 67 20.21 22,4 36,5 hoc sinh sinh vien 13 3.9 43 40,8

kinh doanh dịch vu 30 91 10 50,8 nghe tu do 35 10,61 11,7 62,5 nghi huu 41 1244| 13,7 76,3 nOI frO 46 1399|. 15,4 91,6 that nghiep 2 0,6 0,7 92,3 nganh nghe khac 23 6,9 7,7 100 Total 299 90,3 100

PHỤ LỤC 4
THÓNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẢN
Thành! phần! Tin cậy (TC)
Descriptive Statistics
N Minimu | Maximu | Mean Sid. m m Deviation TCI 299 1 5 3,89 ,/80

Thành phần Năng lực phục vụ
Descripfive Stafistics

Thành phần Đồng cảm
Descriptive Stafistics Minimu | Maximu | Mean ¬¬
DC2
DC3 DC4
DCS ValidN (Istw1se)

Thành phần Đáp ứng
T Tàu pfive Statistics
Minimu | Maximu | Mean ¬

Thành phần Phương! tiện! hữu] hình]
Descriptive Statistics
Minimum | Maximum [| Mean ¬
PT2
PT3
PT4 ValidN (Istw1se)

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa

Chủ đề:

Luận văn thạc sĩ điều dưỡng

Tài liệu liên quan

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại bệnh viện thống nhất, thành phố hồ chí minh

Luận án Tiến sĩ: Ngoại thương Đàng Trong thời chúa Nguyễn

Đề án Thạc sĩ: Tạo động lực làm việc của giảng viên Trường Đại học Y Dược Buôn Ma Thuột

Luận văn Chuyên khoa cấp II: Mô tả mô hình bệnh tật và thực trạng nguồn lực y học cổ truyền tại một số trạm y tế xã huyện Mỹ Đức Hà Nội

Luận án Tiến sĩ Y học: Đánh giá kết quả can thiệp đa yếu tố trên bệnh nhân sa sút trí tuệ

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Y học: Đánh giá kết quả can thiệp đa yếu tố trên bệnh nhân sa sút trí tuệ

Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý mua sắm trang thiết bị y tế tại Bệnh viện Bạch Mai

Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắl Lắk

Đề án Tốt nghiệp Thạc sĩ: Hoạch định chiến lược kinh doanh của Bệnh viện Đa khoa Trí Đức Thành

Tài liêu mới

Luận văn Thạc sĩ: Ứng dụng phần mềm OLINDA để tính liều trong y học hạt nhân

Luận văn Thạc sĩ: Sự hài lòng của người bệnh khám, chữa bệnh ngoại trú và một số yếu tố liên quan tại Bệnh viện Đa khoa Tâm Anh Hà Nội năm 2024

Luận văn Thạc sĩ: Chiến lược kinh doanh ngân hàng Liên doanh Lào - Việt giai đoạn 2011-2020

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Hoàn thiện pháp luật về quyền thành lập tổ chức của người lao động tại doanh nghiệp ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Hoàn thiện pháp luật về quyền thành lập tổ chức của người lao động tại doanh nghiệp ở Việt Nam

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng

Luận án Tiến sĩ: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu một số đặc tính sinh học và khả năng gây bệnh của virus dịch tả lợn Châu Phi tại miền Bắc Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu một số đặc tính sinh học và khả năng gây bệnh của virus dịch tả lợn Châu Phi tại miền Bắc Việt Nam

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu lựa chọn và ứng dụng một số chủng vi tảo trong sản xuất giống tôm he (Penaeus) tại Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu lựa chọn và ứng dụng một số chủng vi tảo trong sản xuất giống tôm he (Penaeus) tại Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Hoàn thiện chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu chọn tạo hai dòng gà lông màu HTP và RTN

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu công nghệ chế biến hành đen và khai thác tiềm năng sinh học, ứng dụng trong sản phẩm thực phẩm

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu công nghệ chế biến hành đen và khai thác tiềm năng sinh học, ứng dụng trong sản phẩm thực phẩm

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098

support@tailieu.vn

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi

Facebook

Youtube

TikTok