Nghệ thuật kinh doanh – thuyết phục những
khách hàng đã”im hơi lặng tiếng”
Có những khách hàng quen thuộc của bạn, bỗng dưng họ trở nên ” im hơi,
lặng tiếng” không sử dụng sản phẩm dịch vụ của bạn nữa. Làm cách nào
thuyết phục họ trở lại chính là một trong những nghệ thuật kinh doanh.
Lý do làm khách hàng “im hơi, lặng tiếng”:
Họ đã gặp phải vấn đề trong giao dịch.
Họ không cần sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nữa.
Họ nghĩ là doanh nghiệp bạn sẽ không thể đáp ứng được những gì họ cần.
Họ quá bận và đã quên bạn.
Do “xa mặt cách lòng”, nên việc duy trì tiếp xúc có ý nghĩa cực kỳ quan trọng để
khách hàng nhớ đến bạn và quay trở lại với bạn khi họ có nhu cầu về sản
phẩm/dịch vụ nào đó mà bạn cung cấp. Tuy nhiên, cũng có những đối tượng
“khách hàng xấu” (tính chung, chiếm khoảng 5 – 10% tổng số khách hàng) mà bạn
cần loại bỏ vĩnh viễn, bởi những người này gần như không bao giờ có thể đem lại
điều gì tốt đẹp cho doanh nghiệp bạn.
Lập danh sách các khách hàng mục tiêu
Rà soát toàn bộ cơ sở khách hàng để đưa ra danh sách những khách hàng đã có
giao dịch với doanh nghiệp trong quá khứ, nhưng xem ra không còn mua sản
phẩm/dịch vụ của bạn nữa. Sau đó, loại bỏ những đối tượng mà bạn không có nhu
cầu khôi phục. Bước tiếp theo, phân loại các đối tượng còn lại theo các thông số:
Không biết tại sao họ không mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nữa.
Đã có vấn đề trong giao dịch trước đây, song bạn cho rằng, việc này có thể
khắc phục được.
Đã có vấn đề nhưng bạn không giải quyết và bạn vẫn muốn khách hàng đó
quay trở lại.
Xác định khách hàng sẽ chi bao nhiêu tiền khi giao dịch với bạn.
Thời gian mua lần gần đây nhất (trước hết, bạn nên tập trung vào những
khách hàng giao dịch gần đây hơn).
Biện pháp kích hoạt
1. Nhận biết cái khách hàng muốn:
Trước khi tiếp xúc với những khách hàng “im hơi, lặng tiếng” do bất bình, điều
quan trọng là bạn cần dành chút thời gian để tìm hiểu về họ, phân tích lý do của
việc không tiếp tục hiện diện. Bạn cần chuẩn bị và lường trước phản ứng của họ
khi tiếp xúc. Các khách hàng bất bình có những nhu cầu nhất định cần được đáp
ứng trước khi họ có thể quay lại với bạn. Dưới đây là những vấn đề bạn cần xem
xét trước khi liên lạc với họ:
Họ muốn được quan tâm và tôn trọng.
Họ muốn bạn xử sự đúng.
Họ muốn được nghe và lĩnh hội những gì bạn nói.
Họ muốn đảm bảo rằng vấn đề trước đó sẽ không tái diễn.
Họ muốn bạn hiểu vấn đề và hiểu lý do tại sao họ bực mình với vấn đề đó.
2. Tiếp xúc:
Bước tiếp theo là liên lạc với những khách hàng đó. Có thể, bạn gọi điện thoại cho
họ và đề nghị gặp gỡ. Bạn nên đảm bảo với họ rằng, họ là khách hàng được trân
trọng và bạn muốn biết liệu có cái gì đó ngáng trở giao dịch giữa họ với doanh
nghiệp bạn hay không. Bạn cần giao tiếp một cách thật sự chân tình và cởi mở.
Nếu khách hàng đã gặp phải vấn đề trong lần giao dịch trước với doanh nghiệp, bất
luận đó có phải là lỗi của bạn hay không, bạn cần xoa dịu sự bất bình của khách
hàng bằng cách đưa ra chiết khấu nhất định trong lần giao dịch tiếp theo của khách
hàng đó, đồng thời cố gắng để sự cố tương tự không tái diễn. Hãy xin lỗi khách
hàng, bất luận lỗi của ai, bởi nghệ thuật kinh doanh là “khách hàng luôn luôn
đúng”.
Tuy nhiên, bạn cũng cần chuẩn bị cho thực tế là bạn sẽ không thể giải quyết được
mọi vấn đề, tức là trong một số trường hợp, sẽ không có khả năng kích thích khách
hàng quay trở lại giao dịch với doanh nghiệp.