Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn: Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (Trình độ cơ bản) - Phần 2

Chia sẻ: Tiểu Vũ Linh Hoa | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:124

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nối tiếp phần 1, phần 1 của tài liệu "Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn: Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (Trình độ cơ bản)" cung cấp cho bạn đọc những thông tin về các tiêu chuẩn như: đặt giữ buồng cho khách lẻ; đặt giữ buồng cho khách đoàn; những công việc khác liên quan đến đặt giữ buồng; an toàn và an ninh;... Mời các bạn cùng tham khảo chi tiết!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn: Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (Trình độ cơ bản) - Phần 2

COÂNG VIEÄC SOÁ 7: ÑAËT BUOÀNG CHO KHAÙCH LEÛ PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.1: Giaûi quyeát caùc yeâu caàu ñaët buoàng BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Traû lôøi ñieän thoaïi Nhaác ñieän thoaïi. l Tuaân theo kyõ naêng veà ñieän Moïi nhaân vieân neân traû lôøi ñieän Kyõ naêng ñieän thoaïi thoaïi. thoaïi theo caùch gioáng nhau. (coâng vieäc soá 5). 2. Ghi laïi chi tieát Laéng nghe caån thaän. l Xaùc ñònh ñöôïc teân coâng ty vaø Ñeå baïn coù theå tieáp tuïc cuoäc cuûa ngöôøi goïi teân ngöôøi goïi. goïi ñaët buoàng baèng caùch goïi teân ngöôøi goïi vaø ñöa ra möùc giaù (hôïp ñoàng) ñuùng. 3. Laéng nghe caån Baèng caùch noùi öø höù hoaëc noùi l Ghi laïi caùc chi tieát cuï theå. Ñeå baïn khoûi queân. thaän vaâng moät caùch döùt khoaùt. 4. Nhaéc laïi caùc Baèng caùch noùi: “Quyù khaùch l Nhaéc laïi toùm taét yeâu caàu cuûa Ñeå baûo ñaûm raèng baïn ñaõ yeâu caàu muoán bieát theâm thoâng tin veà ngöôøi goïi. hieåu ñuùng yeâu caàu cuûa ….., thöa TEÂN NGÖÔØI GOÏI”. ngöôøi goïi. 5. Cung caáp thoâng Ñöa thoâng tin ñöôïc yeâu caàu l Neáu baïn göûi thoâng tin cho Ñeå traû lôøi yeâu caàu cuûa tin cho ngöôøi goïi hoaëc noùi “Toâi seõ chuyeån thoâng ngöôøi goïi, haõy xaùc nhaän thôøi khaùch haøng. tin naøy cho quyù khaùch qua…”. ñieåm vaø hình thöùc göûi (thö ñieän töû/thö tay,v.v..). Ñeå khaùch haøng bieát ñöôïc khi naøo hoï seõ nhaän ñöôïc thoâng tin. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 97
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 98 BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 6. Tieáp nhaän chi Hoûi chi tieát ñòa chæ. l Phaûi coù ñöôïc teân vaø soá ñieän Ñeå baïn coù theå theo doõi caùc tieát cuûa ngöôøi goïi thoaïi. yeâu caàu veà thoâng tin. Trong tröôøng hôïp khoâng theå lieân l Tröôøng hôïp thö ñieän töû: ñòa laïc qua thö ñieän töû vaø thö chæ email phaûi chính xaùc. tay thì baïn vaãn coù theå lieân laïc qua ñieän thoaïi. l Tröôøng hôïp thö tay: teân phoá, soá nhaø, maõ vuøng, thaønh phoá vaø quoác gia – neáu ñöôïc yeâu caàu. 7. Xaùc minh xem Hoûi “Toâi coù theå giuùp Quyù khaùch l Ñöa ra nhieàu trôï giuùp. Ñeå ñaûm baûo raèng baïn ñaõ giaûi khaùch haøng coù theâm gì nöõa khoâng?” . ñaùp moïi thaéc maéc cuûa ngöôøi theâm yeâu caàu gì goïi, vaø vì pheùp lòch söï. khoâng 8. Thoâng baùo cho Noùi “Toâi seõ goïi laïi cho quyù l Thoâng baùo vôùi ngöôøi goïi raèng Ñeå coá gaéng chuyeån yeâu ngöôøi goïi veà vieäc khaùch vaøo ngaøy XX ñeå xaùc baïn seõ tieáp tuïc cuoäc goïi. caàu thoâng tin thaønh yeâu seõ lieân laïc laïi nhaän xem quyù khaùch ñaõ nhaän caàu ñaët buoàng. ñöôïc thoâng tin chuaån hay chöa vaø xem quyù khaùch coù thaéc maéc naøo caàn giaûi ñaùp nöõa khoâng.” 9. Keát thuùc cuoäc goïi Noùi: “Caûm ôn quyù khaùch ñaõ goïi l Caûm ôn ngöôøi goïi vì ñaõ quan Ñeå toû loøng bieát ôn cuûa baïn ñeán khaùch saïn TEÂN KHAÙCH taâm tôùi khaùch saïn cuûa baïn. tôùi khaùch haøng vì hoï ñaõ goïi SAÏN, thöa oâng TEÂN NGÖÔØI ñieän tôùi khaùch saïn. GOÏI”. l Goïi teân ngöôøi goïi. Ñeå cuoäc goïi ñöôïc gaàn guõi hôn. l Cuùp maùy khi ngöôøi goïi ñaõ taét Vì ñoù laø pheùp lòch söï. tín hieäu lieân laïc. 10. Ghi laïi yeâu caàu Baèng caùch ghi vaøo muïc yeâu l Tuaân theo quy trình yeâu caàu. Ñeå ñaûm baûo vieäc theo doõi Tham khaûo phaàn Quaûn thoâng tin caàu thoâng tin cuûa khaùch saïn. hôïp lyù. lyù caùc yeâu caàu.
COÂNG VIEÄC SOÁ 7: ÑAËT BUOÀNG CHO KHAÙCH LEÛ PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.2: Tieáp nhaän ñaët buoàng – Khaùch ñaët tröïc tieáp qua ñieän thoaïi BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Traû lôøi ñieän Nhaác ñieän thoaïi. l Nhö phaàn kyõ naêng veà ñieän Moïi nhaân vieân neân traû lôøi Kyõ naêng ñieän thoaïi thoaïi thoaïi. ñieän thoaïi theo caùch gioáng (Coâng vieäc soá 5). nhau. 2. Ghi laïi toùm taét Chaêm chuù laéng nghe. l Xaùc ñònh ñöôïc teân coâng ty vaø Ñeå baïn coù theå tieáp tuïc cuoäc chi tieát cuûa teân ngöôøi goïi. goïi ñaët buoàng baèng caùch goïi ngöôøi goïi teân ngöôøi goïi vaø ñöa ra möùc giaù (hôïp taùc) ñuùng. Laøm theo quy trình ñoái vôùi moät cuoäc goïi ñaët buoàng theo giaù cuûa hôïp ñoàng hôïp taùc. 3. Xaùc minh neáu Tra cöùu teân khaùch trong muïc l Kieåm tra xem tröôùc ñaây khaùch Ñeå baïn coù theå nhaän ra ñoù laø khaùch hoà sô döõ lieäu khaùch haøng. ñaõ ôû khaùch saïn baïn chöa. khaùch vaø caûm ôn hoï vì ñaõ quen tieáp tuïc ñaët buoàng ôû khaùch saïn baïn. Hay Hoûi: “Thöa TEÂN KHAÙCH, tröôùc Ñeå traùnh phaûi ghi laïi chi tieát ñaây quyù khaùch ñaõ ôû khaùch saïn veà taát caû khaùch haøng. cuûa chuùng toâi chöa?”. l Tra cöùu döõ lieäu cuûa khaùch Ñeå baïn bieát khoâng caàn giaûi trong heä thoáng xem coù phaûi laø thích theâm vôùi khaùch veà khaùch quen khoâng. khaùch saïn. l Baï n caà n phaû i naé m ñöôï c Ñaây laø nhöõng khaùch haøng danh saùch hai möôi khaùch quen thuoäc nhaát vì vaäy moïi haøng quan troïng nhaát cuûa nhaân vieân ñaët giöõ buoàng khaùch saïn. caàn phaûi bieát hoï. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 99
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 100 BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 4. Xaùc ñònh soá Hoûi ngöôøi goïi: “Quyù khaùch muoán l Xaùc ñònh ngaøy ñeán. Ñeå baïn coù theå tìm ra buoàng Neáu khoâng coøn buoàng ngaøy löu truù ôû taïi khaùch saïn chuùng toâi vaøo troáng khaùch vaøo nhöõng troáng xin chuyeån sang ngaøy naøo, thöa TEÂN KHAÙCH”. l Xaùc ñònh ngaøy rôøi khoûi khaùch ngaøy thích hôïp. böôùc 11. saïn. Ñeå giuùp cuoäc goïi ñöôïc thaân l Goïi teân khaùch ít nhaát moät laàn. maät hôn. l Nhaäp ngaøy vaøo heä thoáng Ñeå baét ñaàu quy trình ñaët PMS. buoàng. 5. Xaùc ñònh soá Hoûi ngöôøi goïi: “OÂng/Baø ñi cuøng l Xaùc ñònh soá ngöôøi yeâu caàu Ñeå xaùc ñònh xem ngöôøi goïi ngöôøi vôùi bao nhieâu ngöôøi?”. ñaët buoàng. coù theå yeâu caàu hôn moät buoàng hay khoâng. l Nhaäp soá ngöôøi vaøo heä thoáng Ñeå tieáp tuïc quy trình ñaët PMS. buoàng. 6. Xaùc ñònh soá Hoûi ngöôøi goïi: “Quyù khaùch caàn l Xaùc ñònh soá buoàng yeâu caàu. Ñeå xaùc ñònh xem ngöôøi goïi löôïng buoàng ñaët bao nhieâu buoàng?”. muoán ñaët bao nhieâu buoàng. (Neáu khaùch coù l Chæ ñöôïc hoûi khi ñoaøn coù hôn moät ngöôøi nhieàu hôn moät khaùch. cuøng ñi) l Nhaäp soá buoàng vaøo heä thoáng Ñeå tieáp tuïc quy trình ñaët PMS. buoàng.
BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 7. Xaùc ñònh loaïi Hoûi ngöôøi goïi: “Chuùng toâi coù l Giôùi thieäu cho khaùch bieát nhöõng Ñeå hieåu vaø ñaùp öùng nhu Kyõ naêng baùn haøng – buoàng nhöõng loaïi buoàng … Quyù khaùch loaïi buoàng khaùc nhau cuûa caàu cuûa khaùch. tham khaûo phaàn Tieáp muoán ôû loaïi buoàng naøo?”. khaùch saïn hieän coøn troáng. thò vaø Baùn haøng trong Ñeå baùn ñöôïc loaïi buoàng toát Ñaët buoàng. hôn. l Tuaân theo chæ daãn baùn buoàng Moät soá (chuoãi) khaùch saïn Giaùo trình Nghieäp vuï cuûa khaùch saïn. ñöa ra nhöõng baûn moâ taû cuï Leã taân, Chöông 9.3, theå höôùng daãn caùch giôùi trang 5-7: Kyõ naêng thieäu nhöõng loaïi buoàng baùn haøng. hieän coù, do vaäy caàn tuaân theo höôùng daãn naøy thöôøng Tieâu chuaån cuûa khaùch xuyeân nhaèm toái ña hoaù saïn veà baùn buoàng. doanh thu cuûa caùc buoàng. 8. Nhaéc laïi yeâu Baèng caùch nhaéc laïi: l Nhaéc laïi teân ngöôøi goïi. Ñeå giuùp cuoäc goïi ñöôïc thaân caàu ñaët buoàng “Thöa TEÂN KHAÙCH, quyù khaùch maät hôn. muoán ñaët XX buoàng, ñeán ngaøy l Nhaéc laïi soá löôïng buoàng. … vaø rôøi ngaøy...”. l Nhaéc laïi ngaøy khaùch ñeán vaø Ñeå xaùc nhaän raèng baïn ñaõ ngaøy khaùch rôøi khoûi khaùch saïn. hieåu ñuùng yeâu caàu cuûa ngöôøi goïi. 9. Hoûi teân coâng ty Hoûi: “Thöa quyù khaùch ñaët l Xaùc ñònh ñöôïc teân coâng ty. Tröôùc khi coâng boá giaù vaø Moät soá heä thoáng PMS buoàng naøy coù phaûi cho moät ñieàu kieän, baïn caàn bieát teân caàn coù caâu hoûi naøy coâng ty cuï theå naøo khoâng?”. coâng ty vì moät soá coâng ty ngay töø khi baét ñaàu ñöôïc höôûng möùc giaù vaø quy trình ñaët buoàng. ñieàu kieän ñaëc bieät. Xem böôùc 2. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 101
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 102 BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 10. Xaùc ñònh khaû Noùi: “Chuùng toâi vaãn coøn buoàng l Ñöa ra ít nhaát hai loaïi buoàng Ñeå ñaùp öùng toát nhaát yeâu caàu naêng ñaùp öùng vaøo ngaøy ñoù. Toâi coù theå ñöa ra khaùc nhau cho khaùch. cuûa khaùch vaø ñeå toái ña hoaù cuûa khaùch saïn möùc giaù… cho quyù khaùch”. doanh thu cuûa khaùch saïn l Möùc giaù chaøo caàn phaûi naèm baèng caùch coá gaéng baùn ñöôïc trong giôùi haïn yeâu caàu cuûa buoàng cao caáp hôn. khaùch. 11. Khoâng coøn Baèng caùch noùi: “Thöa TEÂN l Goïi teân khaùch. Ñeå giuùp cuoäc goïi ñöôïc thaân Tham khaûo phaàn kieán buoàng troáng KHAÙCH, chuùng toâi raát laáy laøm maät hôn. thöùc veà saûn phaåm khi tieác vì khaùch saïn khoâng coøn l Ñöa ra söï löïa choïn thay theá. ñöa ra löïa choïn thay buoàng troáng vaøo ngaøy ñoù, vaäy Coá gaéng xaùc nhaän ñaët buoàng theá. quyù khaùch coù theå choïn moät vaøo ngaøy khaùc, hoaëc ñöa vaøo ngaøy khaùc ñöôïc khoâng?”. danh saùch chôø, hoaëc ñaët buoàng taïi khaùch saïn khaùc trong cuøng chuoãi khaùch saïn. 12. Hoûi xem khaùch Baèng caùch hoûi: “Quyù khaùch Ñöa ra lôøi môøi ñaët buoàng. Ñeå tieán ñeán gaàn vôùi vieäc coù ñaët buoàng muoán chuùng toâi thöïc hieän ñaët baùn haøng. khoâng buoàng naøy cho quyù khaùch chöù?”. Ñeå ñaït ñöôïc cam keát töø phía ngöôøi goïi cho vieäc ñaët buoàng gôïi yù.
BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 13. Xaùc ñònh chi Hoûi taát caû nhöõng chi tieát veà ñaët l Nhöõng thoâng tin toái thieåu sau Ñeå ñaûm baûo raèng baïn xaùc Giaùo trình Nghieäp vuï tieát lieân heä buoàng. caàn phaûi bieát: ñònh ñaày ñuû thoâng tin caàn Leã taân, chöông 3.3 - Teân khaùch. thieát cho vieäc ñaët buoàng. trang 13: Baûng ngöõ aâm - Teân coâng ty. chöõ caùi quoác teá. - Soá ñieän thoaïi. - Soá fax. Chöông trình khaùch - Ñòa chæ thö ñieän töû. haøng thaân thuoäc vaø - Chi tieát thanh toaùn. hoäi vieân caùc haõng - Chöông trình khaùch haøng Vì khaùch seõ ñöôïc thöôûng haøng khoâng. quen thuoäc vaø hoäi vieân caùc khi trôû thaønh thaønh vieân haõng haøng khoâng. cuûa chöông trình. l Seõ toát hôn neáu coù theâm: Ñeå traùnh phaûi hoûi nhöõng - Ñòa chæ chi tieát. chi tieát ñoù khi khaùch laøm - Thôøi gian döï kieán ñeán. thuû tuïc nhaän buoàng. - Yeâu caàu ñaëc bieät (vò trí buoàng, quang caûnh xung quanh, huùt Ñeå coù theå phuïc vuï khaùch thuoác/khoâng huùt thuoác). toát hôn. - Quoác tòch. - Chi tieát chuyeán bay. Ñeå baïn bieát tröôùc khi naøo - Muïc ñích nghæ taïi khaùch saïn khaùch seõ ñeán. (coâng taùc/nghæ ngôi). l Ñaûm baûo teân khaùch ñöôïc vieát Ñeå baïn deã daøng tìm ñöôïc ñuùng chính taû. ñaët buoàng ngay khi khaùch ñeán. Ñeå phaân ñoaïn thò tröôøng. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 103
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 104 BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 14. Xaùc ñònh hình Baèng caùch hoûi: “Quyù khaùch l Coù ñöôïc chi tieát cuûa theû tín Caàn phaûi coù ñòa chæ, hoaëc Kieán thöùc veà chính thöùc baûo ñaûm muoán ñaûm baûo cho vieäc ñaët duïng. theû tín duïng, hoaëc tieàn ñaët saùch cuûa coâng ty veà buoàng naøy baèng hình thöùc naøo?”. coïc ñeå tính vaøo phí phaït baûo laõnh buoàng vaø l Hoaëc nhaän ñaët coïc. neáu khaùch khoâng ñeán. huyû buoàng/khaùch khoâng ñeán. Hoaëc l Hoaëc ñöôïc baûo laõnh bôûi coâng ty (xaùc nhaän baèng vaên baûn). “Quyù khaùch muoán baûo ñaûm vieäc ñaët buoàng naøy baèng loaïi l Hoaëc xaùc nhaän raèng buoàng Neáu sau 4 giôø chieàu khaùch theû tín duïng naøo?”. seõ khoâng ñöôïc giöõ neáu khaùch khoâng ñeán thì coù theå cho ñeán muoän. Thoâng baùo cho khaùch khaùc thueâ. khaùch bieát chính saùch cuûa khaùch saïn veà vieäc huyû boû buoàng ñaõ ñaët hoaëc khaùch khoâng ñeán ñoái vôùi caùc ñaët buoàng khoâng coù ñaûm baûo. Buoàng seõ ñöôïc giaûi phoùng neáu khaùch khoâng ñeán tröôùc 4 giôø chieàu. 15. Xaùc ñònh nguoàn Hoûi: “Laøm theá naøo maø quyù l Xaùc ñònh xem ngöôøi ñaët Ñaây laø thoâng tin thò tröôøng ñaët buoàng khaùch bieát ñeán khaùch saïn cuûa buoàng laøm theá naøo bieát ñöôïc quan troïng cho khaùch saïn. chuùng toâi?”. khaùch saïn.
BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 16. Nhaéc laïi chi tieát Noùi: “Toâi vöøa môùi hoaøn taát vieäc l Xaùc nhaän laïi teân khaùch, ngaøy Ñeå ñaûm baûo khoâng xaûy ra ñaët buoàng ñaët buoàng theo teân oâng TEÂN ñeán vaø ngaøy ñi, soá löôïng buoàng, sai soùt naøo. KHAÙCH, cho XX buoàng ñeán loaïi baûo laõnh vaø giaù buoàng. NGAØY, rôøi khoûi khaùch saïn NGAØY. Vieäc ñaët buoàng naøy seõ (khoâng) ñöôïc ñaûm baûo neáu khaùch ñeán muoän. Nhö vaäy coù ñuùng khoâng, thöa TEÂN NGÖÔØI GOÏI?”. 17. Thoâng baùo soá Noùi: “Soá xaùc nhaän khi ñaët l Ñöa ra soá xaùc nhaän ñaët buoàng Nhö laø moät söï xaùc nhaän Löu yù: moät soá khaùch xaùc nhaän buoàng naøy laø: XXXXX”. (soá hieäu xaùc nhaän). cho khaùch. saïn coù theå göûi xaùc nhaän baèng fax hoaëc Vôùi soá hieäu naøy baïn coù theå thö ñieän töû vieát tay. deã daøng tìm laïi chi tieát veà Neáu khaùch yeâu caàu, ñaët buoàng. ñieàu naøy seõ ñöôïc thöïc hieän ngay. Ñeå traùnh phaûi göûi vaên baûn xaùc nhaän ñaët buoàng. 18. Keát thuùc cuoäc Hoûi: “Toâi coù theå giuùp gì cho quyù l Gôïi yù ngöôøi goïi coù theâm yeâu Taïo ñieàu kieän cho ngöôøi goïi goïi ñaët buoàng khaùch nöõa khoâng?”. caàu khaùc. yeâu caàu theâm dòch vuï khaùc. “Thöa TEÂN KHAÙCH, caûm ôn vì ñaõ ñaët buoàng taïi khaùch saïn l Caûm ôn ngöôøi goïi vì ñaõ ñaët Ñeå baøy toû söï caûm kích vì chuùng toâi. Chuùng toâi mong buoàng. hoï ñaõ löïa choïn khaùch saïn ñöôïc tieáp ñoùn quyù khaùch”. cuûa baïn. l Goïi teân ngöôøi goïi. Ñeå giuùp cuoäc goïi ñöôïc thaân maät hôn. l Chæ cuùp maùy khi ngöôøi goïi ñaõ Bôûi vì ñoù laø pheùp lòch söï. taét tín hieäu lieân laïc. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 105
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 106 BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 19. Hoaøn thaønh caùc Xaùc ñònh caùc chi tieát thò tröôøng l Tuaân theo tieâu chuaån cuûa Caùc chi tieát naøy ñöôïc ghi laïi Coù kieán thöùc veà caùc chi tieát veà ñaët döïa treân chi tieát veà ñaët buoàng coâng ty. vaø ñöôïc bieân soaïn laïi ñeå chi tieát thò tröôøng maø buoàng vaø nhaäp nhöõng döõ lieäu naøy vaøo Ban quaûn lyù khaùch saïn coù khaùch saïn ñaõ coù (Xem vieäc ñaët buoàng ñoù. l Nhìn chung caùc chi tieát veà thò caùch nhìn toát hôn veà nguoàn phaàn tieáp thò vaø baùn tröôøng bao goàm: vaø loaïi ñaët buoàng trong haøng rong trong ñaët - Maõ quoác gia. khaùch saïn. buoàng). - Phaân ñoaïn thò tröôøng. - Keânh (caùch höôùng daãn vieäc Thoâng tin naøy ñöôïc söû ñaët buoàng khaùch saïn). duïng ñeå ñöa ra caùc quyeát - Nguoàn khaùch ñaët buoàng. ñònh quaûn lyù. 20. Löu giöõ hoà sô Löu laïi baát kyø taøi lieäu naøo lieân l Vieát nhöõng chi tieát sau leân Ñeå mang laïi hieäu quaû cho Kieán thöùc veà heä thoáng ñaët buoàng quan ñeán ñaët buoàng (thö ñieän taøi lieäu: quaù trình löu giöõ hoà sô vaø löu giöõ taøi lieäu ñöôïc söû töû, fax, phieáu ñaët buoàng) vaøo - Soá xaùc nhaän. giuùp cho vieäc tìm caùc taøi lieäu duïng trong Boä phaän nôi thích hôïp. - Ngaøy ñeán (ngaøy baèng soá, veà ñaët buoàng ñöôïc deã daøng. Ñaët buoà n g. (tham thaùng baèng chöõ, naêm baèng khaûo phaàn quaûn lyù soá; VD: 18 thaùng 1 08). ñaët buoàng). - Nhöõng chöõ caùi ñaàu tieân cuûa teân khaùch. Moät soá khaùch saïn nhaäp döõ lieäu tröïc tieáp l Löu giöõ hoà sô ñaët buoàng theo vaøo heä thoáng maùy quy trình cuûa khaùch saïn. tính. Trong tröôøng hôïp naøy khoâng coù taøi lieäu ñaët buoàng ñöôïc löu laïi. Töông töï nhö vaäy, xem theâm phaàn quaûn lyù ñaët buoàng.
COÂNG VIEÄC SOÁ 7: ÑAËT BUOÀNG CHO KHAÙCH LEÛ PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.3: Tieáp nhaän ñaët buoàng – Ñieän thoaïi ñaët buoàng trung gian Moät cuoäc goïi ñaët buoàng qua trung gian xaûy ra khi moät ai ñoù thay maët khaùch thöïc hieän cuoäc goïi ñaët buoàng. Chaúng haïn: o Thö kyù o Tröôûng boä phaän löõ haønh o Ñaïi lyù löõ haønh BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Traû lôøi ñieän thoaïi Nhaác ñieän thoaïi. l Laøm theo kyõ naêng veà ñieän thoaïi. Moïi nhaân vieân neân traû lôøi ñieän Kyõ naêng ñieän thoaïi thoaïi theo caùch gioáng nhau. (coâng vieäc soá 5) 2. Ghi laïi chi tieát Laéng nghe caån thaän. l Xaùc ñònh ñöôïc teân coâng ty vaø Ñeå baïn coù theå tieáp tuïc cuoäc cuûa ngöôøi goïi teân ngöôøi goïi. goïi ñaët buoàng baèng caùch goïi teân ngöôøi goïi vaø ñöa ra möùc giaù ñuùng (hôïp taùc). 3. Xaùc ñònh xem Tra cöùu teân khaùch trong muïc l Kieåm tra xem tröôùc ñaây khaùch Ñeå coù theå nhaän ngay ra tröôùc ñaây coâng lòch söû khaùch haøng. ñaõ ôû khaùch saïn baïn chöa. Coâng ty ñoù vaø aùp duïng ty hoaëc haõng ñoù caùc ñieàu kieän ñaët buoàng ñaõ töøng ñaët Hay chính xaùc. buoàng ôû khaùch saïn cuûa baïn Hoûi: “Thöa TEÂN KHAÙCH, tröôùc l Baïn caàn phaûi naém ñöôïc danh Ñeå traùnh phaûi ghi laïi moïi hay chöa ñaây quyù khaùch ñaõ ôû khaùch saïn saùch möôøi khaùch haøng quan chi tieát veà khaùch haøng. cuûa chuùng toâi chöa?”. troïng nhaát cuûa khaùch saïn. Baïn phaûi nhaän dieän ñöôïc Ñeå baïn bieát raèng khoâng ngay caùc Coâng ty/Ñaïi lyù naøy caàn giaûi thích theâm vôùi ngay khi baét ñaàu maø hoï khoâng khaùch veà khaùch saïn. phaûi noùi hoï laø ngöôøi thöôøng xuyeân ñaët buoàng. Ñaây laø nhöõng khaùch haøng quen thuoäc nhaát vì vaäy moïi nhaân vieân ñaët giöõ buoàng caàn phaûi bieát hoï. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 107
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 108 BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 4. Xaùc ñònh soá Hoûi ngöôøi goïi: “Quyù khaùch l Xaùc ñònh ngaøy ñeán. Ñeå baïn coù theå tìm ra buoàng Neáu khoâng coøn buoàng ngaøy löu truù muoán ôû taïi khaùch saïn chuùng toâi troáng khaùch vaøo nhöõng troáng tham khaûo böôùc 9. vaøo ngaøy naøo?”. l Xaù c ñònh ngaø y rôø i khoû i ngaøy thích hôïp. khaù c h saï n . l Goïi teân khaùch ít nhaát moät laàn. Ñeå giuùp cuoäc goïi ñöôïc thaân maät hôn. l Nhaäp ngaøy vaøo heä thoáng PMS. Ñeå baét ñaàu quy trình ñaët buoàng. 5. Xaùc ñònh soá Hoûi ngöôøi goïi: “Quyù khaùch ñaët l Xaùc ñònh soá ngöôøi yeâu caàu Ñeå xaùc ñònh xem ngöôøi goïi ngöôøi choã cho bao nhieâu ngöôøi?”. ñaët buoàng. coù theå yeâu caàu hôn moät buoàng hay khoâng. l Nhaäp soá ngöôøi vaøo heä thoáng Ñeå tieáp tuïc quy trình ñaët PMS. buoàng. 6. Xaùc ñònh soá Hoûi ngöôøi goïi: “Quyù khaùch caàn l Xaùc ñònh soá löôïng buoàng Ñeå xaùc ñònh xem ngöôøi goïi löôïng buoàng ñaët bao nhieâu buoàng?”. yeâu caàu. muoán ñaët bao nhieâu buoàng. (neáu coù nhieàu hôn moät ngöôøi) l Chæ ñöôïc hoûi khi ñoaøn coù nhieàu hôn moät khaùch. l Nhaäp soá buoàng vaøo heä thoáng Ñeå tieáp tuïc quy trình ñaët PMS. buoàng. 7. Nhaéc laïi yeâu Nhaéc laïi: l Nhaéc laïi teân ngöôøi goïi Ñeå giuùp cuoäc goïi ñöôïc thaân caàu “Thöa TEÂN KHAÙCH, oâng muoán maät hôn. ñaët XX buoàng, ñeán ngaøy … vaø l Nhaéc laïi soá löôïng buoàng. rôøi ngaøy ….”. Ñeå xaùc nhaän raèng baïn ñaõ l Nhaéc laïi ngaøy ñeán vaø ngaøy rôøi hieåu ñuùng yeâu caàu cuûa khoûi khaùch saïn. ngöôøi goïi.
BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 8. Xaùc ñònh khaû Noùi: “Chuùng toâi vaãn coøn buoàng l Ñöa ra ít nhaát hai loaïi buoàng Ñeå ñaùp öùng toát nhaát yeâu Kyõ naêng baùn haøng - naêng ñaùp öùng troáng vaøo ngaøy ñoù, Toâi coù theå khaùc nhau ñeå khaùch löïa choïn. caàu cuûa khaùch haøng vaø toái tham khaûo phaàn Tieáp cuûa khaùch saïn phuïc vuï quyù khaùch…..”. ña hoùa doanh thu cuûa thò vaø Baùn haøng trong vaø thoáng nhaát khaùch saïn baèng caùch coá Ñaët buoàng. loaïi buoàng l Möùc giaù chaøo caàn phaûi naèm gaéng baùn ñöôïc buoàng cao trong giôùi haïn yeâu caàu cuûa caáp hôn. khaùch. Ñaëc bieät caùc hôïp ñoàng vôùi caùc Haõng löõ haønh thöôøng chæ cho pheùp baùn buoàng ñoàng haïng. l Chæ ñöôïc chaøo caùc loaïi buoàng Moät soá (chuoãi) khaùch saïn khaùc nhau neáu hôïp ñoàng cho ñöa ra nhöõng baûn moâ taû cuï pheùp baùn buoàng nhö vaäy. theå höôùng daãn caùch giôùi thieäu nhöõng loaïi buoàng hieän coù, do vaäy caàn tuaân theo höôùng daãn naøy thöôøng xuyeân nhaèm toái ña hoaù doanh thu cuûa caùc buoàng. l Tuaân theo chæ daãn baùn haøng Tieâu chuaån rieâng cuûa cuûa khaùch saïn. coâng ty vaø khaùch saïn veà baùn buoàng. 9. Khoâng coøn Noùi: “Thöa TEÂN KHAÙCH, chuùng l Goïi teân khaùch. Ñeå giuùp cuoäc goïi ñöôïc thaân Tham khaûo kieán thöùc buoàng troáng toâi raát tieác vì khaùch saïn khoâng maät hôn. veà saûn phaåm khi ñöa coøn buoàng troáng vaøo ngaøy hoâm ra löïa choïn thay theá. ñoù nöõa. Vaäy toâi coù theå chuyeån l Ñöa ra löïa choïn thay theá. Coá gaéng hoaëc laø xaùc nhaän cho quyù khaùch vaøo ngaøy khaùc ñaët buoàng vaøo ngaøy khaùc, ñöôïc khoâng?”. hoaëc ñöa vaøo danh saùch chôø, hay ñaët taïi khaùch saïn khaùc cuøng taäp ñoaøn. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 109
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 110 BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 10. Ñeà nghò khaùch Hoûi: “Quyù khaùch muoán chuùng toâi l Ñeà nghò ñaët buoàng. Ñeå tieán ñeán gaàn vôùi vieäc ñaët buoàng thöïc hieän ñaët buoàng naøy cho quyù baùn haøng. Ñeå ñaït ñöôïc khaùch chöù?”. cam keát töø phía ngöôøi goïi ñoái vôùi gôïi yù ñaët buoàng. 11. Xaùc ñònh teân Hoûi: “Xin hoûi teân cuûa khaùch laø l Hoû i teâ n khaù c h cuû a moã i Nhöõng ñaët buoàng khoâng coù Xem theâm quaûn lyù haønh khaùch gì thöa oâng?”. buoàng ñaët. teân khaùch coù khaû naêng seõ chính veà ñaët buoàng. khoâng ñeán. 12. Xaùc minh neáu Tra cöùu teân khaùch trong hoà sô l Tra cöùu döõ lieäu cuûa khaùch Traùnh phaûi ghi laïi chi tieát ñoù laø khaùch döõ lieäu khaùch haøng. trong heä thoáng neáu ñoù laø cuûa taát caû caùc khaùch haøng. quen khaùch haøng quen thuoäc. Hay Ñeå baïn bieát caùc chi tieát ñaëc Hoûi: “Tröôùc ñaây quyù khaùch ñaõ ôû l Baïn caàn phaûi naém ñöôïc danh bieät lieân quan ñeán caùc vò khaùch saïn cuûa chuùng toâi chöa?”. saùch hai möôi khaùch haøng quan khaùch naøy. troïng nhaát cuûa khaùch saïn.
BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 13. Xaùc ñònh chi Hoûi moïi thoâng tin chi tieát lieân l Nhöõng thoâng tin toái thieåu sau Ñeå ñaûm baûo raèng baïn xaùc Giaùo trình Nghieäp vuï tieát lieân laïc quan ñeán ñaët buoàng. caàn phaûi bieát: ñònh ñuû thoâng tin caàn thieát Leã taân Chöông 3.3, - Teân khaùch. cho vieäc ñaët buoàng. trang 13. - Teân coâng ty. Baûng Ngöõ aâm quoác teá. - Soá ñieän thoaïi. Vì khaùch seõ ñöôïc thöôûng - Soá fax. khi laø thaønh vieân cuûa - Ñòa chæ thö ñieän töû. chöông trình. - Teân ngöôøi ñaët buoàng. - Chi tieát thanh toaùn. Ñeå khoâng phaûi hoûi nhöõng - Chöông trình daønh cho phi thoâng tin naøy khi khaùch laøm haønh ñoaøn hoaëc khaùch thuû tuïc nhaän buoàng. trung thaønh. l Raát toát neáu coù theâm: Ñeå coù theå ñaùp öùng ñöôïc - Ñòa chæ chi tieát. nhu caàu cuûa khaùch toát hôn. - Thôøi gian döï kieán ñeán. Ñeå baïn bieát tröôùc khi naøo - Yeâu caàu ñaëc bieät (vò trí khaùch seõ tôùi. buoàng, quang caûnh xung quanh, khu vöïc huùt thuoác/khoâng huùt thuoác). - Quoác tòch. - Chi tieát chuyeán bay. Ñeå deã daøng tìm ñöôïc thoâng - Muïc ñích nghæ taïi khaùch saïn tin veà ñaët buoàng khi khaùch (coâng taùc/nghæ ngôi). tôùi khaùch saïn. Ñeå phaân ñoaïn thò tröôøng. l Ñaûm baûo teân khaùch ñöôïc vieát ñuùng chính taû. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 111
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 112 BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 14. Xaùc ñònh hình Hoûi: “Quyù khaùch muoán baûo l Bieát ñöôïc chi tieát theû tín duïng. Caàn coù thoâng tin veà ñòa chæ, Kieán thöùc veà chính thöùc baûo ñaûm ñaûm ñaët buoàng naøy baèng hình theû tín duïng hay ñaët coïc ñeå saùch cuûa khaùch saïn thöùc naøo?”. l Hoaëc nhaän ñaët coïc. coù theå tính phí phaït khi veà ñaûm baûo ñaët buoàng khaùch khoâng ñeán. vaø huyû boû/ khaùch Hoaëc khoâng ñeán. “Quyù khaùch seõ duøng loaïi theû tín l Hoaëc baûo laõnh ñoái vôùi coâng ty Ñeå khoûi phaûi giöõ laïi buoàng duïng naøo ñeå baûo ñaûm cho ñaët (Xaùc nhaän baèng vaên baûn cuûa nöõa neáu khaùch khoâng ñeán buoàng naøy?”. coâng ty). tröôùc 4 h chieàu, vaø nhöôøng nhöõng buoàng ñoù cho khaùch l Hoaëc xaùc nhaän raèng buoàng khaùc thueâ. seõ khoâng ñöôïc giöõ trong tröôøng hôïp khaùch ñeán muoän. 15. Xaùc ñònh nguoàn Hoûi: “Laøm theá naøo maø quyù l Xaùc ñònh xem baèng caùch naøo Ñaây laø thoâng tin thò tröôøng ñaët buoàng khaùch bieát ñeán khaùch saïn cuûa khaùch haøng bieát ñeán khaùch saïn. raát quan troïng ñoái vôùi chuùng toâi?”. khaùch saïn. 16. Nhaéc laïi chi tieát Hoûi laïi: “Thöa TEÂN NGÖÔØI l Xaùc nhaän laïi teân khaùch, ngaøy Ñeå chaéc chaén khoâng maéc ñaët buoàng GOÏI, toâi vöøa môùi hoaøn taát ñaët ñeán vaø ngaøy ñi, soá löôïng phaûi sai soùt naøo. buoàng döôùi TEÂN KHAÙCH cho buoàng, hình thöùc ñaûm baûo vaø XX buoàng, ñeán NGAØY vaø rôøi giaù buoàng. khoûi khaùch saïn NGAØY. Ñaây laø ñaët buoàng (khoâng) coù baûo ñaûm neáu khaùch ñeán muoän. Nhö vaäy coù ñuùng khoâng, thöa TEÂN NGÖÔØI GOÏI?”.
BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 17. Ñöa soá xaùc Baèng caùch noùi: “Soá xaùc nhaän l Thoâng baùo soá tham chieáu (soá Vì ñoù laø moät xaùc nhaän cho Chuù yù: moät soá khaùch nhaän ñaët buoàng naøy laø XXXXX”. xaùc nhaän). khaùch haøng. saï n luoâ n saü n loø n g göû i vaê n baû n xaù c Vôùi soá hieäu naøy coù theå deã nhaän ñaët buoàng neáu daøng tìm laïi chi tieát cuûa ñaët khaùch yeâu caàu. buoàng. Ñeå khoûi phaûi göûi vaên baûn xaùc nhaän nöõa. 18. Keát thuùc cuoäc Baèng caùch hoûi: “Toâi coù theå giuùp l Gôïi yù ngöôøi goïi coù theâm yeâu Taïo ñieàu kieän cho ngöôøi goïi goïi ñaët buoàng gì cho quyù khaùch nöõa khoâng?”. caàu khaùc. yeâu caàu theâm dòch vuï khaùc. “Thöa TEÂN KHAÙCH, caûm ôn vì l Caûm ôn ngöôøi goïi vì ñaõ ñaët Ñeå baøy toû söï caûm kích vì ñaõ ñaët buoàng taïi khaùch saïn buoàng. hoï ñaõ löïa choïn khaùch saïn chuùng toâi. Chuùng toâi mong cuûa baïn. ñöôïc tieáp ñoùn quyù khaùch”. l Goïi teân ngöôøi goïi. Ñeå giuùp cuoäc goïi ñöôïc thaân maät hôn. l Chæ gaùc maùy khi ngöôøi goïi ñaõ Bôûi vì ñoù laø pheùp lòch söï. taét tín hieäu lieân laïc. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 113
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 114 BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 19. Hoaøn taát chi tieát Döïa treân chi tieát veà ñaët buoàng l Tuaân theo tieâu chuaån cuûa Thoâng tin naøy ñöôïc söû Bieát chi tieát veà thò ñaët buoàng ñeå xaây döïng caùc thoâng tin thò coâng ty. duïng ñeå Ban giaùm ñoác tröôøng khaùch saïn baïn tröôøng vaø nhaäp nhöõng döõ lieäu khaùch saïn coù khaùi nieäm höôùng tôùi. (xem tieáp naøy vaøo heä thoáng. l Nhìn chung caùc chi tieát veà thò toång quaùt veà nguoàn goác vaø thò vaø baùn buoàng). tröôøng bao goàm: caùc loaïi hình ñaët buoàng cuûa - Maõ quoác gia. khaùch saïn. - Phaân ñoaïn thò tröôøng. - Keânh (caùch thöùc ñaët buoàng Thoâng tin naøy coøn ñöôïc söû ñeán ñöôïc vôùi khaùch saïn). duïng ñeå ñöa ra caùc quyeát - Nguoàn ñaët buoàng. ñònh quaûn lyù. 20. Löu giöõ hoà sô Löu giöõ baát kyø taøi lieäu ñaët l Ghi laïi nhöõng thoâng tin sau Ñeå giuùp quy trình ñaët Kieán thöùc veà heä thoáng ñaët buoàng buoàng naøo döôùi moïi hình thöùc vaøo taøi lieäu: buoàng ñöôïc hieäu quaû vaø löu giöõ taøi lieäu ñöôïc söû (thö ñieän töû, fax, baûn in) vaøo - Soá xaùc nhaän. vieäc tìm laïi taøi lieäu ñaët duïng trong Boä phaän nôi thích hôïp. - Ngaøy ñeán (ngaøy baèng soá, buoàng ñöôïc deã daøng. Ñaët giöõ buoàng. (Tham thaùng baèng chöõ, naêm baèng soá khaûo phaàn quaûn lyù ñaët VD: 18 thaùng 1 naêm 2008). buoàng). - Chöõ caùi ñaàu tieân cuûa teân khaùch. Moät soá khaùch saïn nhaäp döõ lieäu tröïc tieáp l Löu giöõ taøi lieäu ñaët buoàng vaøo heä thoáng maùy theo quy trình cuûa khaùch saïn. tính. Trong tröôøng hôïp naøy khoâng coù taøi lieäu ñaët buoàng ñöôïc löu laïi. Xem theâm phaàn quaûn lyù ñaët buoàng.
COÂNG VIEÄC SOÁ 7: ÑAËT BUOÀNG CHO KHAÙCH LEÛ PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.4: Ñaët buoàng – Khaùch haøng thöôøng xuyeân Khaùch quen laø khaùch ñaõ töøng ôû khaùch saïn cuûa baïn nhieàu laàn tröôùc ñoù. Hoà sô veà khaùch haøng cuûa khaùch saïn caàn chöùa nhöõng thoâng tin chi tieát quan troïng nhaát cuûa ngöôøi khaùch ñoù. Coù theå khaùch töï ñaët buoàng hay thoâng qua moät trung gian naøo ñoù. BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 1. Traû lôøi ñieän thoaïi Nhaác ñieän thoaïi. l Tuaân theo kyõ naêng veà ñieän Moïi nhaân vieân neân traû lôøi ñieän Kyõ naêng ñieän thoaïi thoaïi. thoaïi theo caùch gioáng nhau. (coâng vieäc soá 5). 2. Ghi laïi chi tieát Laéng nghe caån thaän. l Xaùc ñònh teân ngöôøi goïi vaø teân Ñeå baïn coù theå tieáp tuïc cuoäc cuûa ngöôøi goïi coâng ty. goïi ñaët buoàng baèng caùch söû duïng teân ngöôøi goïi vaø ñöa ra möùc giaù thích hôïp (hôïp taùc). 3. Tìm cô sôû döõ lieäu Tra cöùu thoâng tin chi tieát cuûa l Kieåm tra teân khaùch. Ñeå traùnh cho khaùch phaûi khaùch haøng trong heä thoáng. nhaéc laïi moïi thoâng tin chi tieát l Tröôøng hôïp khoâng tìm thaáy vaø caùc yeâu caàu ñaët buoàng. teân khaùch, haõy tra cöùu theo teân coâng ty. 4. Neáu tìm ñöôïc Cho thaáy baïn vui möøng khi l Xaùc nhaän ñaây laø moät yeâu caàu Cho thaáy baïn nhaän ra khaùch. Tuyø thuoäc quoác tòch teân khaùch – khaùch laïi tôùi vaø xaùc nhaän ñaët buoàng laëp laïi. cuûa khaùch ñaët buoàng Hoan ngheânh raèng baïn seõ chæ hoûi moät vaøi vaø möùc ñoä thaân quen khaùch quay laïi chi tieát thoâi. l Kieåm tra laïi hoà sô cuûa khaùch cuûa nhaân vieân ñaët giöõ khaùch saïn vaø moâ taû laïi caùc yeâu caàu ñaëc buoàng vôùi khaùch maø ñöa ra caùch thöùc cho bieät seõ ñöôïc cung caáp. phuø hôïp. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 115
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 116 BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC 5. Xin chi tieát ñaët Hoûi ngaøy ñeán vaø ngaøy ñi vaø hoûi l Ngaøy ñeán vaø ngaøy rôøi khoûi Ñeå coù theå kieåm tra coù buoàng xem khaùch coù yeâu caàu ñöôïc ôû khaùch saïn. buoàng hay khoâng. buoàng nhö laàn tröôùc khoâng. l Xaùc nhaän laïi yeâu caàu buoàng nghæ theo yeâu caàu tröôùc ñaây cuûa khaùch. 6. Neáu coù buoàng Xaùc nhaän laïi vieäc coøn buoàng, l Nhaéc laïi ngaøy ñeán vaø ngaøy rôøi Ñeå ñaûm baûo ngaøy chính xaùc. giaù buoàng vaø hình thöùc ñaûm khoûi khaùch saïn. baûo ñaët buoàng. l Xaùc nhaän laïi loaïi buoàng. Trong tröôøng hôïp khaùch coù yeâu caàu ñaët buoàng khaùc. l Xaùc nhaän giaù buoàng. Ñaëc bieät quan troïng neáu khaùch saïn coù heä thoáng giaù linh hoaït. l Xaùc nhaän laïi vieäc baûo ñaûm Ñeå ñaït ñöôïc thoaû thuaän cuûa neáu khaùch ñeán muoän. khaùch haøng veà baûo laõnh. 7. Neáu khoâng coøn Noùi: “Raát tieác chuùng toâi khoâng l Ñöa ra nhieàu söï löïa choïn. Ñeå khaùch thaáy raèng baïn ñaõ Tham khaûo phaàn löïa buoàng coøn buoàng vaøo hoâm ñoù, tuy coá gaéng heát söùc nhaèm ñaùp choïn thay theá. nhieân chuùng toâi vaãn coù buoàng öùng yeâu caàu cuûa hoï. vaøo ngaøy…”. LÖU YÙ: Phaàn lôùn caùc khaùch saïn ñeàu khoâng ñöôïc töø choái moät soá khaùch haøng/ ngöôøi thueâ buoàng nhaát ñònh. Do vaäy neáu coù baát kyø tranh chaáp naøo caàn xin yù kieán cuûa ngöôøi giaùm saùt.