Nhân lực internet marketing tại các doanh nghiệp du lịch Việt Nam

Chia sẻ: Tô Nhiễm | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:7

Thêm vào BST

Báo xấu

3
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết "Nhân lực internet marketing tại các doanh nghiệp du lịch Việt Nam" tóm lược một số lý luận cơ bản về internet marketing và nhân lực internet marketing, đi sâu vào tìm hiểu thực trạng yếu tố nhân lực internet marketing tại các doanh nghiệp du lịch Việt Nam. Từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhân lực internet marketing cho các doanh nghiệp du lịch Việt Nam. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nhân lực internet marketing tại các doanh nghiệp du lịch Việt Nam

NHÂN LỰC INTERNET MARKETING TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH VIỆT NAM ThS. Kiều Thu Hương Trường Đại học Thương mại TÓM TẮT Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển và thu hút lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước, trong đó có sự đóng góp không nhỏ của du lịch trực tuyến. Theo báo cáo của Tổng Cục Du lịch, tổng số khách quốc tế đến Việt Nam trong 6 tháng đầu năm 2019 đạt trên 8,4 triệu lượt khách (tăng 7,5% so với cùng kỳ năm 2018); phục vụ 45,5 triệu lượt khách nội địa, trong đó có 22,9 triệu lượt khách lưu trú. Tổng thu từ khách du lịch đạt 338 nghìn tỷ đồng (tăng 8,4%) so với cùng kỳ năm 2018. Trong đó, 10 thị trường gửi khách quốc tế đến Việt Nam nhiều nhất gồm có Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Đài Loan, Mỹ, Nga, Malaysia, Thái Lan, Úc, Anh. Ứng dụng internet marketing trong kinh doanh du lịch ngày càng phát triển ở Việt Nam và rất cần nguồn nhân lực chất lượng cao. Điều này đòi hỏi nhân viên marketing trực tuyến không chỉ vững về chuyên môn, nghiệp vụ mà còn cần có kiến thức về công nghệ thông tin, internet, bán hàng trực tuyến. Thực tế cho thấy, rất nhiều tiềm năng công nghệ chưa được khai thác hết trong internet marketing, một trong những nguyên nhân là do yếu tố nhân lực marketing vẫn còn nhiều vấn đề bất cập: trình độ công nghệ thông tin còn yếu, thiếu kỹ năng bán tour online... Chính vì vậy, phát triển đội ngũ nhân lực internet marketing phục vụ cho du lịch tuyến là rất cần thiết. Trên cơ sở những dữ liệu nghiên cứu thứ cấp thu thập được, bài viết tóm lược một số lý luận cơ bản về internet marketing và nhân lực internet marketing, đi sâu vào tìm hiểu thực trạng yếu tố nhân lực internet marketing tại các doanh nghiệp du lịch Việt Nam. Từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhân lực internet marketing cho các doanh nghiệp du lịch Việt Nam. Từ khóa: Internet marketing; Nhân lực du lịch trực tuyến; Nhân lực internet marketing. 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NHÂN LỰC INTERNET MARKETING TRONG KINH DOANH DU LỊCH 1.1 Khái niệm internet marketing Trong thực tế có khá nhiều cách gọi cũng nhƣ cách hiểu khác nhau về internet marketing (IM): Định nghĩa của Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman (2000): Internet Marketing bao gồm tất cả các hoạt động để thoả mãn nhu cầu và mong muốn của KH thông qua Internet.Philip Kotler (2003) đƣa ra khái niệm: IM là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tƣởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên phƣơng tiện Internet. Kotler và các cộng sự (2017) đƣa ra định nghĩa marketing 4.0 là phƣơng pháp tiếp cận marketing kết hợp giữa các tƣơng tác trực tuyến và trực tiếp giữa doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng, pha trộn giữa phong cách và giá trị thực tế trong quá trình xây dựng thƣơng hiệu và quan trọng nhất là sự bổ trợ lẫn nhau giữa kết nối máy - máy và tiếp xúc trực tiếp ngƣời - ngƣời nhằm tăng cƣờng cam kết gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp. Định nghĩa của Dave Chaffey đƣa ra trên trang web Marketing online và trên trang web riêng của mình: Marketing điện tử là hoạt động ứng dụng mạng internet và các phƣơng tiện điện tử (web, thƣ điện tử e-mail, cơ sở dữ liệu, truyền thông đa phƣơng tiện - multimedia, thiết bị trợ giúp cá nhân kỹ thuật số...) để tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt đƣợc các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành...), các hoạt động xúc tiến hƣớng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hƣớng tới thoả mãn nhu cầu của KH (Dave Chaffey, Richard Mayer, Kevin Johnston, Fiona Ellis - Chadwick, 2003). Từ việc tổng hợp các khái niệm trên, tác giả thống nhất sử dụng cách tiếp cận sau: IM trong kinh doanh du lịch là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, và đánh giá các hoạt động thông qua phương tiện internet nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty”. Về bản chất, IM vẫn giữ nguyên bản chất của marketing truyền 442
thống là tìm cách làm thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng, tuy nhiên ngƣời tiêu dùng trong thời đại công nghệ thông tin sẽ có những đặc điểm khác với ngƣời tiêu dùng truyền thống, họ có thói quen tiếp cận thông tin khác, đánh giá dựa trên các nguồn thông tin mới, hành động mua hàng cũng khác..., do đó ngƣời làm marketing (nhân lực internet marketing) cần sử dụng phƣơng tiện mới và cách thức tác động mới để có thể sáng tạo và chuyển giao giá trị đến cho khách hàng của mình. 1.2 Nhân lực internet marketing Yếu tố nhân lực trong các doanh nghiệp khách sạn, du lịch đƣợc xem xét trên góc độ cả những ngƣời lãnh đạo cao nhất trong các doanh nghiệp, các cấp quản lý trung gian và đặc biệt ở những nhân viên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nhân lực là một yếu tố không thể thiếu trong hoạt động IM trong lĩnh vực du lịch. Nhân lực giữ các vai trò khác nhau trong việc tác động tới nhiệm vụ của internet marketing và giao tiếp với khách hàng. Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn, sản phẩm du lịch chủ yếu là các dịch vụ do vậy vai trò của từng nhân viên trong việc chào bán, giới thiệu các dịch vụ cho khách qua internet có ý nghĩa rất quan trọng giúp khách thoả mãn tốt hơn nhu cầu và bán đƣợc nhiều dịch vụ hơn. Những hoạt động của con ngƣời trong IM liên quan đến tất cả các công cụ IM khác, do vậy từ nhân viên đến ngƣời điều hành doanh nghiệp muốn đạt kết quả IM tốt thì phải linh hoạt xử lý mọi việc xảy ra một cách kịp thời. Điều đó đòi hỏi ở họ sự nhiệt tình liên tục và tính tự giác cao. Trong IM, chính sách con ngƣời còn yêu cầu các nhân viên trong doanh nghiệp có những hiểu biết và trình độ sử dụng internet cơ bản giúp hỗ trợ trong quá trình tƣơng tác với khách hàng thông qua mạng internet. Baker et al., 2002; Maruyama & Trung, 2007; Sharma & Stafford, 2000 cho rằng trong môi trƣờng internet, con ngƣời cần quan tâm đến các yếu tố sau: Kiến thức và sự trợ giúp khách hàng (kiến thức liên quan đến sản phẩm dịch vụ, kiến thức nghiệp vụ kiến thức về công nghệ thông tin); kỹ năng; mức độ thân thiện với khách hàng, cách cƣ xử của nhân viên với khách hàng qua môi trƣờng ảo cũng rất cần thiết. Trong khi đó, Bùi Xuân Nhàn (2009) đã phân loại vai trò nhân lực tới hoạt động marketing này thành bốn nhóm: - Nhóm thứ nhất giữ vai trò liên lạc thƣờng xuyên hay đều đặn với khách hàng, họ là những ngƣời bán hàng hay những ngƣời phục vụ khách hàng và nhƣ vậy, họ có quan hệ rất chặt chẽ với các hoạt động internet marketing, thành thạo trong các chiến lƣợc internet marketing của doanh nghiệp, do vậy, họ phải đƣợc đào tạo cơ bản và có những hiểu biết nhất định về internet và có động cơ thúc đẩy để phục vụ tốt khách hàng hàng ngày. - Nhóm thứ hai là những ngƣời trong các vị trí nhƣ lễ tân, nhân viên kế toán tài vụ... Những ngƣời này tuy không liên quan đến hoạt động internet marketing của doanh nghiệp ở mức cao, song họ cũng thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng tạo nên những mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, họ có vai trò quan trọng trong cung ứng dịch vụ có chất lƣợng. Bởi vậy, họ cần có nhận thức sâu sắc về chiến lƣợc internet marketing của doanh nghiệp và đảm nhận nhiệm vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách. Những ngƣời này cần phải đƣợc phát triển kỹ năng quan hệ tốt với khách, có những hiểu biết cơ bản về internet. Do vậy, vấn đề đào tạo và chỉ đạo sự thực hiện của họ là rất quan trọng với sự thành công của doanh nghiệp. - Nhóm thứ ba là những ngƣời hoạt động internet marketing chuyên nghiệp, họ là ngƣời thực hiện chiến lƣợc và kế hoạch internet marketing với các vai trò nhƣ phát triển sản phẩm, nghiên cứu marketing và các chức năng khác. Những ngƣời này thƣờng đƣợc đào tạo để có kiến thức chuyên sâu về marketing. Với lĩnh vực internet, họ cũng cần có những kiến thức chuyên sâu hơn để hỗ trợ công việc trong quá trình triển khai hoạt động IM. - Nhóm thứ tƣ là những ngƣời thực hiện các nhiệm vụ khác nhau trong doanh nghiệp, họ không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, không trực tiếp thực hiện các nhiệm vụ marketing nhƣ những ngƣời ở phòng nhân sự, phòng xử lý dữ liệu. Hoạt động của họ ảnh hƣởng trực tiếp đến các hoạt động của doanh nghiệp. Những ngƣời này phải đƣợc huấn luyện để có nhận thức đúng tầm quan trọng của việc thảo mãn những nhu cầu của khách hàng nội bộ và bên ngoài. Họ cần phải hiểu toàn diện kế hoạch internet marketing của doanh nghiệp để góp phần nâng cao chất lƣợng phục vụ du khách. 443
2. THỰC TRẠNG NHÂN LỰC INTERNET MARKETING TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH VIỆT NAM Theo Tổng cục Du lịch, hiện tại cả nƣớc có trên 1,3 triệu lao động du lịch, chiếm khoảng 2,5% tổng lao động cả nƣớc. Trong đó chỉ 42% đƣợc đào tạo về chuyên môn, 38% từ các ngành khác chuyển sang và khoảng 20% chƣa qua đào tạo chính quy mà chỉ đƣợc huấn luyện tại chỗ. Mỗi năm, các trƣờng đào tạo chuyên ngành về du lịch chỉ đáp ứng đƣợc 60% nhu cầu của ngành, dẫn đến tình trạng thiếu khá trầm trọng nguồn nhân lực du lịch. Đặc biệt với sự bùng nổ của du lịch trực tuyến trong những năm gần đây với việc áp dụng công nghệ mới, thì rất cần nguồn nhân lực bổ sung đủ đáp ứng đƣợc yêu cầu trong bối cảnh hội nhập quốc tế. Mặc dù vậy, nhƣng trình độ công nghệ thông tin của nhân lực du lịch vẫn còn rất hạn chế: Toàn ngành có khoảng trên 400 nghìn ngƣời biết sử dụng máy tính phục vụ đƣợc yêu cầu công việc, chiếm khoảng 68% tổng nhân lực lao động trực tiếp; nhƣ vậy vẫn còn tới trên 190 nghìn nhân lực du lịch không biết sử dụng máy tính phục vụ yêu cầu công việc. Hiện nay hầu hết các doanh nghiệp du lịch Việt Nam đều phát triển du lịch trực tuyến ở nhiều mức độ khác nhau. Chính vì vậy nguồn nhân lực về thƣơng mại điện tử đặc biệt nguồn nhân lực internet marketing đang là vấn đề đƣợc nhiều doanh nghiệp quan tâm chú trọng để phát triển. Do đặc thù nên đòi hỏi nhóm lao động chuyên trách này vừa có kiến thức về công nghệ, lại phải hiểu biết về thƣơng mại để nắm bắt kịp thời xu hƣớng mới. 2.1. Nhóm thứ nhất là những ngƣờigiữ vai trò liên lạc thƣờng xuyên hay đều đặn với khách hàng, những ngƣời bán hàng hay những ngƣời phục vụ trực tiếp khách hàng Báo cáo chỉ số Thƣơng mại điện tử năm 2019 cho thấy, tốc độ tăng trƣởng của thƣơng mại điện tử năm 2018 cao hơn 30% so với trƣớc đó và sẽ tiếp tục duy trì tốc độ này trong những năm tới. Quy mô giao dịch khoảng 8 tỷ USD. Trong đó, bán lẻ trực tuyến và du lịch trực tuyến chiếm tỷ trọng cao nhất trong toàn bộ thị trƣờng thƣơng mại điện tử Việt Nam.Theo báo cáo của Google và Temasek, quy mô du lịch trực tuyến Việt Nam năm 2018 đạt 3,5 tỷ USD (tăng trƣởng 15%), dự kiến 2025 con số này sẽ lên tới 9 tỷ USD. Trong đó, việc đặt vé máy bay, phòng khách sạn, tour du lịch và các dịch vụ hỗ trợ du lịch khác trên môi trƣờng trực tuyến ngày càng tăng trƣởng nhanh và thuận lợi cho ngƣời tiêu dùng. Tầng lớp khách lẻ tăng mạnh cả inbound và outbound tạo nhiều cơ hội tiềm năng cho du lịch. Các mô hình kinh doanh và công nghệ tiên tiến đƣợc ứng dụng mạnh mẽ trong du lịch trực tuyến bao gồm: kinh tế chia sẻ, ứng dụng AI (trí tuệ nhân tạo), AR (tƣơng tác ảo) và VR (thực tế ảo)… Trong các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam, hệ thống bán hàng trực tuyến đã đƣợc triển khai, vừa là kênh quảng bá thƣơng hiệu tốt vừa mang lại hiệu quả kinh doanh cao, tuy nhiên, trình độ tổ chức tour của nhân viên vẫn còn hạn chế. Nhiều khách hàng phàn nàn đăng ký mua tour trực tuyến, đƣợc hứa hẹn rồi bị hoãn chuyến. Sẽ rất khó khăn cho doanh nghiệp để lôi kéo những khách hàng này quay trở lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, điều này sẽ gây tổn thất lớn cho doanh nghiệp. Tại nhiều doanh nghiệp lữ hành Việt Nam, đội ngũ nhân viên chƣa biết cách và có thói quen bán trực tuyến cũng nhƣ theo dõi thanh toán, chăm sóc khách và tạo kho sản phẩm đủ lớn. Rất nhiều doanh nghiệp khi tuyển dụng nhân viên mới, sau mấy tháng huấn luyện, nhân viên vẫn chƣa thể quen đƣợc với việc bán hàng qua trang web. Muốn bán hàng qua mạng, trƣớc hết công ty phải bán tốt qua kênh truyền thống, có thƣơng hiệu thì mới thu hút khách vào trang web. Công ty cũng phải có lƣợng khách lớn để có tour khởi hành thƣờng xuyên vì một khi đã đƣa tour lên bán trực tuyến thì nhất định phải khởi hành đúng lịch trình. Điều này đòi hỏi cả một guồng máy nhân lực hoạt động nhịp nhàng, theo sát quá trình thực hiện dịch vụ, kiểm tra xác nhận của hãng hàng không, khách sạn… nhằm biết tour nào còn bán đƣợc hay hết để nhanh chóng đóng tour, tránh làm cho khách phiền lòng. Ở một số loại hình khác nhƣ kinh doanh vận chuyển, ăn uống, lƣu trú, hay các khu vui chơi giải trí tại Việt Nam có nhiều các phần mềm hỗ trợ đặt hàng trực tuyến nên mức độ liên quan đến internet marketing của nhóm ngƣời thứ nhất ít hơn so với kinh doanh lữ hành. Tuy nhiên, một trong những công cụ xúc tiến đặc thù trong lĩnh vực du lịch là xúc tiến qua yếu tố con ngƣời, đặc biệt là đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Vì thế nên nhân lực của nhóm này cũng nắm 444
đƣợc các hoạt động internet marketing cơ bản, hỗ trợ các nhân viên marketing chuyên nghiệp trong việc triển khai các công cụ internet marketing tại doanh nghiệp mình. 2.2. Nhóm thứ hai lànhững ngƣời trong các vị trí nhƣ lễ tân, nhân viên kế toán tài vụ Tại các doanh nghiệp du lịch Việt Nam, với sự hỗ trợ của các phần mềm check-in, check-out trực tuyến, công việc chính của nhân viên lễ tân là nhận điện thoại, trả lời các thông tin liên quan đến doanh nghiệp mình, tiếp đón khách, nhận thông tin về yêu cầu của khách, kiểm tra xem các dịch vụ có đáp ứng đúng yêu cầu của khách không và giúp khách trong các việc điện thoại, nhận và ký gửi đồ, thanh toán… Về cơ bản những nhân lực làm công việc này đều đảm bảo yêu cầu nghiệp vụ và hành vi ứng xử phù hợp theo các nguyên tắc giao tiếp quốc tế nhất định. Thực tế hiện nay là, khi tuyển dụng lao động, các cơ sở hoạt động du lịch Việt Nam đều phải đào tạo lại vì nhiều nhân lực chƣa có kỹ năng thuần thục làm việc trong môi trƣờng internet. Nhà tuyển dụng mong muốn rằng, ngoài các ý thức làm việc, kiến thức nghiệp vụ về ngành, ứng viên cần có các kỹ năng cần thiết trong lĩnh vực khách sạn du lịch trong đó có kỹ năng sử dụng thành thạo phần mềm quản lý khách sạn, nhà hàng, phần mềm kế toán ngay từ ban đầu. Đây là nhóm khách hàng mặc dù không có liên quan nhiều đến hoạt động internet marketing nhƣng có sự tiếp xúc với khách ở một mức độ nhất định. Hầu hết nhóm nhân lực này đều nắm đƣợc những chiến lƣợc internet marketing chung của doanh nghiệp mình. Điều này hỗ trợ rất nhiều cho hoạt động internet marketing của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam. 2.3. Nhóm thứ ba là những ngƣời hoạt động internet marketing chuyên nghiệp Đây là nhóm nhân lực quan trọng nhất của internet marketing. Trong số các kỹ năng của nhân lực marketing thì kỹ năng khai thác và sử dụng các ứng dụng thƣơng mại điện tử đang đƣợc doanh nghiệp quan tâm nhiều nhất và cũng gặp khó khăn lớn nhất trong quá trình tuyển dụng (49% doanh nghiệp cho biết gặp khó khăn về việc tuyển dụng những nhân sự có kỹ năng này), tƣơng tự với các kỹ năng khác nhƣ sau: - Kỹ năng cài đặt chế độ, ứng dụng, khắc phục sự cố thông thƣờng của máy vi tính: 40% - Kỹ năng quản trị website và sàn giao dịch TMĐT: 45% - Kỹ năng quản trị cơ sở dữ liệu: 42% - Kỹ năng triển khai thanh toán trực tuyến: 28% - Kỹ năng tiếp thị trực tuyến: 35% - Kỹ năng xây dựng kế hoạch, triển khai dự án thƣơng mại điện tử: 43% Nhiệm vụ của nhóm nhân lực này tại các doanh nghiệp du lịch Việt Nam là tiến hành các hoạt động internet marketing. Chủ yếulà các hoạt động sau: Nghiên cứu thị trường trực tuyến: Với đặc điểm là hoạt động xuất khẩu tại chỗ, cung ứng sản phẩm dịch vụ lữ hành cho những thị trƣờng khác nhau với những dị biệt về ngôn ngữ, văn hóa, tập quán… thì việc có đƣợc nguồn thông tin thông qua những dữ liệu trực tuyến là nền tảng tốt cho chiến lƣợc marketing điện tử. Những ngƣời làm internet marketing trong các doanh nghiệp du lịch Việt Nam cũng tiến hành điều tra online khách du lịch nhƣng mức độ điều tra khá đơn giản. Bên cạnh đó, việc nghiên cứu chuyên sâu về hành vi cụ thể của khách hàng nhƣ: khách hàng tìm kiếm cái gì, khách hàng cảm thấy nhƣ thế nào với các thông tin trên website của doanh nghiệp nhƣ nội dung, giao diện… thì vẫn chƣa đƣợc những ngƣời làm internet marketing trong các doanh nghiệp du lịch Việt Nam nghiên cứu đầy đủ. Xúc tiến trực tuyến: Đây là nhiệm vụ quan trọng của nhân lực internet marketing trong các doanh nghiệp du lịch Việt Nam. Hầu hết những ngƣời làm internet marketing tại các doanh nghiệp du lịch Việt Nam đều tiến hành các hoạt động marketing trên website, fanpage, mạng xã hội cho sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình. Ngoài ra, còn có các hoạt động khác nhƣ quan hệ công chúng trực tuyến, quảng cáo trực truyến, marketing trực tuyến... Theo thống kê của Grant Thornton trong báo cáo khảo sát ngành dịch vụ khách sạn năm 2019, ở các khách sạn cao cấp (4, 5 sao), mức độ ứng dụng công nghệ số vào hoạt động khách sạn chiếm tỷ lệ rất lớn (xem hình 1). Trong đó, ở lĩnh vực internet marketing, doanh nghiệp khách sạn áp dụng công nghệ số vào tổng hợp và phân tích dữ liệu chiếm tỷ lệ 95,5% và 77,8% lần lƣợt ở các khách sạn 5 và 4 sao trong mẫu khảo sát, 100% khách sạn 5 sao và 96,3% khách sạn 4 sao trong mẫu khảo sát sử dụng công nghệ số trong quảng cáo qua mạng xã hội. 445
Nguồn nhân lực tri thức của ngành, trong đó có hƣớng dẫn viên du lịch, nhân viên marketing du lịch, nhân viên lễ tân cũng chỉ đạt trên 65% đã tốt nghiệp đại học. Nhân lực marketing du lịchhoặc là tốt nghiệp chuyên ngành du lịch, hoặc là tốt nghiệp chuyên ngành marketing hay tốt nghiệp chuyên ngành công nghệ thông tin. Chƣa kể đến nhiều doanh nghiệp du lịch Việt Nam là những doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhân viên kinh doanh kiêm nhiệm luôn hoạt động marketing, trong đó có internet marketing. Hiện nay tại Việt Nam, vẫn chƣa có chuyên ngành sâu về marketing du lịch, đặc biệt lại là internet marketing. Điều này dẫn tới nguồn nhân lực internet marketing chuyên nghiệp tại các doanh nghiệp du lịch Việt Nam vẫn còn thiếu cả về số lƣợng và chất lƣợng. Hình 1: Mức độ ứng dụng công nghệ số vào hoạt động khách sạn Nguồn: Báo cáo khảo sát ngành dịch vụ khách sạn năm 2019, Grant Thornton 2.4. Nhóm thứ tƣ là những ngƣời thực hiện các nhiệm vụ khác nhau trong doanh nghiệp Nhóm này bao gồm nhân lực thuộc các phòng nhƣ phòng kế hoạch đầu tƣ; phòng vật tƣ thiết bị, phòng tổng hợp/ hành chính - nhân sự; nhân viên làm vệ sinh môi trƣờng; nhân viên phụ trách IT và công tác sửa chữa điện nƣớc; nhân viên cung ứng hàng hoá; nhân viên tạp vụ... trong các công ty, khách sạn hoặc các đơn vị kinh doanh về du lịch kinh doanh du lịch. Họ không trực tiếp cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho du khách. Nhiệm vụ chính của họ là cung cấp những nhu yếu phẩm, phƣơng tiện làm việc cho những lao động thuộc các bộ phận khác của đơn vị kinh doanh về du lịch. Trong hoạt động internet marketing tại các doanh nghiệp du lịch Việt Nam, mặc dù không tiếp xúc trực tiếp với khách nhƣng các đối tƣợng này cũng đƣợc tuyên truyền và giáo dục để biết những mục tiêu marketing mà doanh nghiệp hƣớng tới. 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NHÂN LỰC INTERNET MARKETING TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH VIỆT NAM Sự phát triển vƣợt bậc của công nghệ thông tin trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 hiện nay, ngành du lịch Việt Nam đang đối mặt với cả cơ hội lớn lẫn những thách thức không nhỏ, yêu cầu phải có những chuyển đổi đột phá, kịp thời, mang tính sáng tạo phù hợp với xu hƣớng phát triển du lịch thông minh, hƣớng tới phát triển bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh du lịch. Theo Tổng cục Du lịch (Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch), mỗi năm toàn ngành cần thêm gần 40.000 lao động. Tuy nhiên, lƣợng sinh viên chuyên ngành ra trƣờng chỉ khoảng 15.000 ngƣời/ năm. Quy mô và chất lƣợng nhân lực đang là vấn đề lớn đối với ngành du lịch. Tính đến cuối năm 2018, cả nƣớc có trên 1,3 triệu lao động du lịch, chiếm khoảng 2,5% tổng lao động cả nƣớc; trong đó chỉ có 42% đƣợc đào tạo về du lịch, 38% đƣợc đào tạo từ các ngành khác chuyển sang và khoảng 20% chƣa qua đào tạo chính quy mà chỉ đƣợc huấn luyện tại chỗ. Chính vì thế, số lao động có chuyên môn, kỹ năng cao vừa thiếu, vừa yếu, nhƣng số lao động chƣa đáp ứng yêu cầu lại dƣ thừa. Khi nhân lực du lịch đƣợc tuyển dụng, hầu hết doanh nghiệp lữ hành đều phải đào tạo lại hoặc đào tạo bổ sung về kỹ năng, ngoại ngữ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Từ đó, việc phát triển nhân lực nói chung và nhân lực marketing đáp ứng du lịch thời công nghệ số cũng là một yếu tố hết sức quan trọng. Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng nhân lực internet marketing của các doanh nghiệp Việt Nam, tác giả đƣa ra một số giải pháp hoàn thiện nhân lực internet marketing nhƣ sau: 446
- Nâng cao nhận thức xã hội, đặc biệt là của các cấp quản lý về vai trò nhân lực internet marketing trong kinh doanh du lịch Để phát triển du lịch với tƣ cách là một ngành kinh tế, hoạt động marketing du lịch có vai trò đặc biệt quan trọng. Tuy nhiên, sự nhìn nhận của xã hội, đặc biệt là của các nhà quản lý còn hạn chế. Vì vậy, đầu tƣ cho marketing du lịch nói chung và internet marketing nói riêng còn rất hạn chế cả về nhân lực, tổng vốn đầu tƣ lẫn các điều kiện để phát triển. Nhằm khắc phục tình trạng này, việc nâng cao nhận thức xã hội về marketing trực tuyến trong kinh doanh du lịch, đặc biệt là của các cấp quản lý là rất quan trọng. Đồng thời, cần chứng minh tính hiệu quả của marketing trực tuyến trong hoạt động kinh doanh du lịch thông qua các buổi tọa đàm, đối thoại giữa các nhà quản lý và doanh nghiệp du lịch; thông qua các cuộc khảo sát thực tế ở những địa phƣơng, các điểm đến trong khu vực nơi có ứng dụng rộng rãi marketing trực tuyến trong hoạt động kinh doanh du lịch. Từ đó để hoàn thiện nhân lực internet marketing, đội ngũ lãnh đạo cần tìm hiểu, nắm bắt đƣợc xu thế phát triển, vai trò của nhân lực internet marketing trong thời kỳ 4.0. Khi đội ngũ quản lý nắm bắt đƣợc xu thế, hiểu tầm quan trọng của việc ứng dụng khoa học công nghệ trong phát triển kinh doanh, việc hoàn thiện nguồn nhân lực internet marketing sẽ thuận lợi hơn. - Tham gia chương trình đào tạo nhân lực du lịch của các hiệp hội Mới đây, Hiệp hội Thƣơng mại điện tử Việt Nam (VECOM) và Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA) thống nhất ký thoả thuận hợp tác đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho du lịch trực tuyến. Theo đó mục đích là nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực của các Hội viên VITA đáp ứng nhu cầu triển khai du lịch trực tuyến trong thời đại kinh tế số và cách mạng Công nghiệp lần thứ 4. Bên cạnh đó, thông qua hoạt động đào tạo, tập huấn, nâng cao cơ hội kết nối kinh doanh trực tuyến giữa các hội viên của hai Hiệp hội. Thông qua đó giúp các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trực tuyến ngày càng nâng cao chất lƣợng phục vụ, đủ năng lực đáp ứng hoạt động kinh doanh và cạnh tranh toàn cầu về du lịch. Các doanh nghiệp du lịch cần cử nhân lực internet marketing tham dự các khóa đào tạo này để nâng cao kiến thức và kỹ năng làm việc trong môi trƣờng internet. - Ứng dụng công nghệ trong hoạt động đào tạo nhân lực du lịch Ƣu tiên đào tạo kỹ năng và chứng chỉ du lịch bằng công nghệ hiện đại, để tạo ra nguồn nhân lực đáp ứng đƣợc với thời đại công nghệ số - đó là năng lực toán học, công nghệ thông tin và phẩm chất linh hoạt, nhạy bén, dám nghĩ và làm mới. Chuẩn bị khâu nguồn nhân lực bằng cách cử nhân sự tham dự các khóa đào tạo về công nghệ nhƣ: Công nghệ DataWareHouse; Công nghệ phân tích BigData; Công nghệ Trí tuệ nhân tạo AI; An ninh mạng… Với những nhân lực marketing, cần phải học về nghiên cứu thị trƣờng trực tuyến, phân đoạn thị trƣờng trực tuyến, các nội dung marketing - mix trực tuyến, đầu tƣ tìm hiểu cách làm, cách viết content ấn tƣợng và các kỹ năng công nghệ thông tin liên quan đến hoạt động marketing khác. - Ưu tiên bồi dưỡng đội ngũ quản trị website của doanh nghiệp Trong internet marketing, có một website tốt là điều đầu tiên các doanh nghiệp du lịch cần phải làm. Vì suy cho cùng, nhiều hoạt động internet marketing đều hƣớng tới việc thu hút khách đến với website của doanh nghiệp để tìm hiểu thêm thông tin. Để có đƣợc một trang web hay là phải có đội ngũ nhân viên chuyên phát triển nội dung website. Đội ngũ quản trị website trong các doanh nghiệp du lịch Việt Nam phải đƣợc đào tạo để có thể biên tập các tin bài, đồng thời phải có ý thức tìm tòi, sáng tạo trong cách thể hiện, nếu không, nội dung trang web sẽ sơ sài và thiếu hấp dẫn. Ngƣời sử dụng truy cập vào một website chủ yếu là để tìm kiếm thông tin. Vì vậy, website của doanh nghiệp sẽ không thể giữ chân đƣợc khách hàng nếu không thƣờng xuyên đƣợc cập nhật những thông tin mới. KẾT LUẬN Trong du lịch, từ du lịch truyền thống hay du lịch thông minh thì nguồn nhân lực, đặc biệt là đội ngũ nhân lực của doanh nghiệp có vai trò then chốt, là tài sản quý giá nhất của ngành du lịch. Trong đó trong thời đại công nghệ số hiện nay, nhân lực internet marketing đóng một vai trò quan trọng. Nó có tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của từng doanh nghiệp cũng nhƣ sự phát triển bền vững của ngành du lịch. Việc đào tạo nguồn nhân lực internet marketing theo nhu cầu xã hội và xu hƣớng phát triển của ngành du lịch là yếu tố không thể thiếu trong việc thúc đẩy triển khai 447
du lịch thông minh. Vấn đề cốt lõi là từ chủ thể quản lý đến khách thể và cả đối tác, đối tƣợng quản lý trong ngành du lịch phải am hiểu và sử dụng thành thạo công nghệ thông tin. Con ngƣời tạo ra các thiết bị thông minh và điều hành nó theo ý muốn. Có nhƣ vậy thì du lịch Việt Nam mới bắt kịp đƣợc theo sự phát triển chung của du lịch Thế giới. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Baker, J., Parasuraman, A., Grewal, D., & Voss, G. B. (2002), The influence of multiple store environment cues on perceived merchandise value and patronage intentions, Journal of Marketing, 66(2), 120-141. 2. Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình marketing Du lịch, Nxb Thống kê, Hà Nội 3. Dave Chaffey, Richard Mayer, Kevin Johnston, Fiona Ellis - Chadwick (2003), IM, Strategy, Implementation and Practice, Prentice Hall - Financial Times, USA. 4. Maruyama, M., & Trung, L. V. (2007), Supermarkets in Vietnam: Opportunities and Obstacles, Asian Economic Journal, 21(1), 19-46. 5. Philip Kotler, (2003), Marketing management, Prentice Hall International, Inc. USA. 6. Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan (2017), Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital, John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey 7. Reedy, Joel; Zimmerman, Kenneth; Schullo, Shauna (2000), Electronic Marketing: Integrating Electronic Resources into the Marketing Process, Harcourt College Pub, Orlando, Florida, U.S.A. 8. Sharma and Stafford (2000), The Effect of Retail Atmospherics on Customers' Perceptions of Salespeople and Customer Persuasion: An Empirical Investigation, Journal of Business Research 49(2):183-19 WEBSITE: http://vitea.vn/thuc-trang-va-cac-giai-phap-phat-trien-nguon-nhan-luc-du-lich-viet-nam/ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP VỚI CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN THỜI KỲ 4.0 ThS. Tô Quang Long Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội TÓM TẮT Các nhà quản lý khách sạn thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) thông qua đáp ứng nhiều yêu cầu từ các bên liên quan, cả bên trong và bên ngoài. Ngay cả công ty khách sạn nhỏ nhất cũng cần thực hiện CSR. Nghiên cứu cho thấy các nhà quản lý coi các hoạt động CSR là một chiến lược kinh doanh quan trọng. Thông qua các chương trình định hướng CSR, một khách sạn có thể giải quyết hiệu quả các vấn đề liên quan đến quản trị nguồn nhân lực. Chúng bao gồm các sáng kiến cho thấy một công ty thực sự quan tâm đến nhân viên của mình không chỉ về mặt vật chất (lương, thưởng) mà còn về năng lực / nâng cấp kỹ năng và cải thiện sức khỏe / lối sống. Bài viết sẽ tập trung nghiên cứu CSR trong công tác quản trị nhân sự của một số các khách sạn lớn trong nước (thuộc tập đoàn Accor - Pháp), đưa ra các bài học kinh nghiệm về công tác lên kế hoạch, đào tạo, tuyển dụng, cơ chế kiểm soát, đánh giá nhân sự, tạo đông lực cho nhân viên và quản lý nhân sự nói chung trong khách sạn. Trên cơ sở đó, cùng với sự phát triển của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 sẽ gợi ý các xu hướng triển khai công tác quản trị nhân sự trong kinh doanh khách sạn để đảm bảo mục tiêu phát triển bền vững. Từ khóa: Cách mạng công nghiệp 4.0, Quản trị nhân sự, Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, khách sạn LỜI MỞ ĐẦU Cùng với tốc độ phát triển của ngành du lịch, hệ thống các khách sạn đã phát triển nhanh chóng cả về số lƣợng lẫn chất lƣợng. Để có thể tồn tại và phát triển bền vững, doanh nghiệp kinh 448