Những yêu cầu cần triển khai trong hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 19 * Số 3 * 2015<br /> <br /> Tổng Quan<br /> <br /> NHỮNG YÊU CẦU CẦN TRIỂN KHAI<br /> TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN<br /> Mai Thanh Truyền*, Nguyễn Phương Liên*, Trương Thị Kim Dung*, Phan Nguyễn Thanh Vân*,<br /> Nguyễn Thu Hồng*, Phù Chí Dũng*<br /> “Quản lý chất lượng bệnh viện là thiết lập<br /> một hệ thống đo lường và quản lý công tác chăm<br /> sóc, điều trị bệnh nhân theo một cách thức mà có<br /> thể cung cấp một chế độ chăm sóc, điều trị tối ưu<br /> cho người bệnh”(1) .<br /> Ngày nay, chất lượng bệnh viện nhận được<br /> quan tâm rất lớn từ các cấp từ Trung ương đến<br /> địa phương, qua các văn bản pháp quy như:<br /> Luật, Nghị Định, Thông tư, Quy chế… cụ thể Bộ<br /> Y tế ban hành Thông tư 19/2013/TT-BYT “Hướng<br /> dẫn thực hiện quản lý chất dịch vụ khám bệnh,<br /> chữa bệnh tại bệnh viện”, Thông tư 01/2013/TTBYT “Hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng<br /> xét nghiệm tại cơ sở khám bệnh, chữa bệnh”; bộ<br /> Tiêu chuẩn kiểm tra chất lượng bệnh viện, một<br /> văn bản pháp quy đề cập cụ thể về vấn đề quản<br /> lý chất lượng bệnh viện… Bên canh đó, Sở Y tế<br /> Tp. Hồ Chí Minh đã có những công văn, những<br /> khuyến cáo về quản lý chất lượng bệnh viện…<br /> Điều này cho thấy vấn đề quản lý chất lượng<br /> bệnh viện không còn xa vời nữa, mà chính là<br /> một phần của quản lý bệnh viện, một phần<br /> nhiệm vụ của bệnh viện.<br /> Có thể nói, bệnh viện Truyền máu Huyết học<br /> (BV. TMHH) từ khi còn là Trung tâm Truyền<br /> máu (ngân hàng máu, chưa thực hiện điều trị<br /> cho người bệnh) thì từ “chất lượng” đã được biết<br /> và quan tâm, các công tác kiểm tra chất lượng<br /> (quality control), đảm bảo chất lượng (quality<br /> assurance), quản lý chất lượng (quality<br /> management) về máu, chúng tôi đã tiếp cận các<br /> tiêu chuẩn, hướng dẫn chất lượng của Châu Âu<br /> (European Directorate for the Quality of<br /> Medicines & HealthCare – EDQM), Hiệp hội các<br /> Ngân hàng máu Hoa Kỳ (American Association<br /> of Blood Banks - AABB)… PGS. Trần Văn Bé,<br /> <br /> PGS. TS. Nguyễn Tấn Bỉnh – nguyên Giám<br /> đốc bệnh viện đã biên soạn tài liệu về chất<br /> lượng như: Tiêu chuẩn & kiểm tra chất<br /> lượng trong truyền máu huyết học (NXB Y<br /> học, 1999); chương Quản lý chất lượng trong<br /> sách Huyết học lâm sàng (NXB Y học)…<br /> Cho nên khái niệm chất lượng không xa<br /> lạ với bệnh viện. Từ khi bệnh viện được giao<br /> thêm nhiệm vụ điều trị cho người bệnh và<br /> trở thành bệnh viện đầu ngành về huyết học,<br /> (sứ mạng là bệnh viện điều trị các bệnh lý huyết<br /> học chuyên sâu cho khu vực phía Nam; phòng<br /> xét nghiệm tham chiếu về huyết học của khu<br /> vực; Ngân hàng cung cấp máu cho toàn bộ các<br /> bệnh viện tại Tp. Hồ Chí Minh, Ngân hàng tế<br /> bào gốc), từ “chất lượng” luôn gắn với mọi hoạt<br /> động và qua các thời kỳ Ban Giám đốc khác<br /> nhau luôn duy trì khái niệm này. Do đó, bên<br /> cạnh các vấn đề chuyên môn, bệnh viện rất quan<br /> tâm đến vấn đề quản lý và nâng cao chất lượng,<br /> nhằm mục đích nâng cao chất lượng phục vụ và<br /> chăm sóc người bệnh gắn với mục tiêu chung<br /> của ngành là “lấy người bệnh làm trung tâm”.<br /> Bệnh viện đã thiết lập được đã tiến hành xây<br /> dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO<br /> 9001:2008 áp dụng cho toàn bệnh viện, dự kiến<br /> cập nhật phiên bản ISO 9001:2015 tromg năm<br /> 2016; đang xây dựng hệ thống quản lý chất<br /> lượng xét nghiệm theo ISO 15189:2012; đã trình<br /> dự án nâng cấp Ngân hàng máu theo tiêu chuẩn<br /> GMP (Good Manufacturing Practices) Châu Âu;<br /> tiêu chuẩn EuroCord, NetCord cho Ngân hàng<br /> tế bào gốc. Đấy chính là những bước đệm để<br /> bệnh viện tiếp tục chinh phục những nấc thang<br /> cao hơn trong quản lý chất lượng bệnh viện như<br /> <br /> * Bệnh viện Truyền Máu Huyết Học TP HCM<br /> Tác giả liên lạc: CN. Mai Thanh Truyền, ĐT: 0918 923 636, Email: maithanhtruyen@gmail.com<br /> <br /> Chuyên Đề Truyền Máu Huyết Học<br /> <br /> 67<br /> <br /> Tổng Quan<br /> <br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 19 * Số 4 * 2015<br /> <br /> bộ tiêu chuẩn JCI- Joint Commission<br /> International (tổ chức phi lợi nhuận, thành viên<br /> của The Joint Commission (TJC), Cơ quan thẩm<br /> định chất lượng y tế Hoa Kỳ), HAS (Tổ chức<br /> Giám định Chất lượng Y tế, Pháp)…<br /> Chúng tôi xin tổng hợp các nguồn tư liệu của<br /> các tác giả trong và ngoài nước trong chuyên đề<br /> “Những yêu cầu cần triển khai trong hoạt động<br /> quản lý chất lượng bệnh viện”, nhằm làm nổi bật<br /> vai trò quan trong của quản lý chất lượng tại<br /> bệnh viện hiện nay.<br /> <br /> TỔNG QUAN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG<br /> BỆNH VIỆN<br /> Tình hình thế giới(1)<br /> Trong bài báo cáo “Yêu cầu và định hướng<br /> công tác quản lý chất lượng bệnh viện ở Việt<br /> Nam” của PGS. TS. Lương Ngọc Khuê – Cục<br /> trưởng Cục Khám Chữa Bệnh thì: Viện Y khoa<br /> Hoa Kỳ (2001), chất lượng dịch vụ BV phải:<br /> - An toàn (Safe).<br /> - Hiệu quả (Effective).<br /> - Người bệnh là trung tâm (PatientCentered).<br /> - Đúng lúc (Timely).<br /> - Hiệu suất cao (Efficient).<br /> - Công bằng (Equitable).<br /> Tuy nhiên, chỉ nhìn vào một khía cạnh là sai<br /> xót y tế, hiện đang là mối quan tâm của toàn thế<br /> giới:<br /> - Theo các nhà nghiên cứu y học Mỹ, lĩnh<br /> vực y khoa là lĩnh vực có nhiều rủi ro nhất đối<br /> với khách hàng. Các chuyên gia y tế Mỹ nhận<br /> định “Chăm sóc y tế tại Mỹ không an toàn như<br /> người dân mong đợi và như hệ thống y tế có thể,<br /> ít nhất 44000 - 98000 người tử vong trong các<br /> bệnh viện của Mỹ hàng năm do các sự cố y khoa.<br /> Số người chết vì sự cố y khoa trong các bệnh<br /> viện của Mỹ, cao hơn tử vong do tai nạn giao<br /> thông, Ung thư vú, tử vong do HIV/AIDS là ba<br /> vấn đề sức khỏe mà người dân Mỹ quan tâm<br /> hiện nay10,8,9. Tiếp theo nghiên cứu của Viện Y<br /> <br /> 68<br /> <br /> học Mỹ (Institute of Medicine) các nước như Úc,<br /> Anh, Canada,..<br /> - Sự cố y khoa do phẫu thuật: WHO ước tính<br /> hàng năm có khoảng 230 triệu phẫu thuật. Các<br /> nghiên cứu ghi nhận tử vong trực tiếp liên quan<br /> tới phẫu thuật từ 0,4-0,8% và biến chứng do<br /> phẫu thuật từ 3-16%. Theo Viện nghiên cứu Y<br /> học Mỹ và Úc gần 50% các sự cố y khoa không<br /> mong muốn liên quan đến người bệnh có phẫu<br /> thuật.<br /> - Sự cố y khoa liên quan tới nhiễm khuẩn<br /> bệnh viện: WHO công bố NKBV từ 5-15% người<br /> bệnh nội trú và tỷ lệ NKBV tại các khoa điều trị<br /> tích cực từ 9-37%; Tỷ lệ NKBV chung tại Mỹ<br /> chiếm 4,5%. Năm 2002, theo ước tính của CDC<br /> tại Mỹ có 1,7 triệu người bệnh bị NKBV, trong<br /> đó 417,946 người bệnh NKBV tại các khoa hồi<br /> sức tích cực (24,6%).<br /> Bảng 1. Sự cố y khoa tại Mỹ và các nước phát triển<br /> Nghiên cứu<br /> Mỹ (Harvard Medical<br /> Practice Study )<br /> Mỹ (Utah-Colorado Study)<br /> Mỹ (Utah-Colorado Study)<br /> Úc ( Quality in Australia<br /> Health Case Study)<br /> Úc ( Quaility in Australia<br /> Health Case Study)<br /> Anh<br /> Đan Mạch<br /> <br /> Năm Số NB NC<br /> 1989<br /> <br /> 30.195<br /> <br /> Số<br /> sự cố<br /> 1133<br /> <br /> Tỷ lệ<br /> (%)<br /> <br /> 1992<br /> 1992<br /> 1992<br /> <br /> 14.565<br /> 14.565<br /> 14,179<br /> <br /> 475<br /> 787<br /> 2353<br /> <br /> 3,2<br /> 5,4<br /> 16,6<br /> <br /> 1992<br /> <br /> 14,179<br /> <br /> 1499<br /> <br /> 10,6<br /> <br /> 2000<br /> 1998<br /> <br /> 1014<br /> 1097<br /> <br /> 119<br /> 176<br /> <br /> 11,7<br /> 9,0<br /> <br /> 3,8<br /> <br /> Chất lượng dịch vụ bệnh viện ở Việt Nam<br /> Chưa có báo cáo chính thức sai sót chuyên<br /> môn, nhưng không đồng nghĩa là không có. Sai<br /> sót chỉ được phản ảnh qua báo đài, qua bức xúc<br /> của người bệnh/thân nhân người bệnh…<br /> <br /> Nguyên nhân(10)<br /> - Đặc điểm, môi trường bệnh viện.<br /> + Quá tải.<br /> + Đa dạng.<br /> + Biến thiên, không đồng nhất.<br /> + Tốc độ nhanh.<br /> + Áp lực cao (áp lực môi trường vật lý, môi<br /> trường công việc…).<br /> <br /> Chuyên Đề Truyền Máu Huyết Học<br /> <br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 19 * Số 3 * 2015<br /> + Tốc độ thay thế nhân viên do nghỉ việc.<br /> <br /> Tổng Quan<br /> <br /> + Lương thấp.<br /> <br /> NHỮNG YÊU CẦN TRIỂN KHAI TRONG<br /> HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH<br /> VIỆN<br /> <br /> - Nguồn lực: rất thiếu.<br /> <br /> Mục tiêu(1,15)<br /> <br /> + Chịu chi phối bởi nhiều luật.<br /> <br /> + Cơ sở hạ tầng.<br /> <br /> - Tốt hơn (Better)<br /> <br /> + Thiếu nhân lực.<br /> <br /> - Nhanh hơn (Faster)<br /> <br /> + Tài chính.<br /> <br /> - An toàn hơn (Safer)<br /> <br /> - Kết quả đầu ra.<br /> <br /> - Rẻ hơn (Cheaper)<br /> <br /> + Vẫn còn bệnh thành tích: tử vong  nặng<br /> xin về, chuyển viện bệnh giai đoạn cuối.<br /> + Tai biến – sai sót: chưa báo cáo và phân tích<br /> đầy đủ.<br /> + Chi phí – hiệu quả (xu hướng lạm dụng<br /> thuốc, cận lâm sàng và khó kiểm soát).<br /> Hậu quả: Với những đặc điểm trên, nếu nhà<br /> quản lý bệnh viện không chú trọng triển khai các<br /> hoạt động quản lý chất lượng hiệu quả thì bệnh<br /> viện sẽ(10):<br /> - Dễ thất bại trong thực hiện các dịch vụ<br /> chăm sóc người bệnh.<br /> - Dễ gây lãng phí.<br /> - Dễ gây sai sót, tai biến.<br /> - Và những sai lầm có thể diễn ra:<br /> + Chưa thật sự xem người bệnh là khách<br /> hàng, cho nên chưa lấy họ làm “trung tâm”.<br /> + Thời gian chờ quá lâu, người bệnh phải lặp<br /> lại trả lời nhiều câu hỏi giống nhau.<br /> + Thiếu thông tin hướng dẫn về các quy<br /> trình; không giải thích thời gian chờ cho người<br /> bệnh.<br /> + Không phục vụ các nhu cầu khác của<br /> người bệnh và thân nhân người bệnh.<br /> + Không có biện pháp giải quyết các than<br /> phiền của người bệnh.<br /> + Thiếu những hoạt động chăm lo nhân viên.<br /> <br /> - Hài lòng hơn (more Satisfied)<br /> Định hướng phương pháp triển khai quản lý<br /> chất lượng bệnh viện:<br /> Bệnh viện phải xác định(5):<br /> “PHẦN CỨNG” của bệnh viện bao gồm: Tài<br /> sản, Trang thiết bị, Nguyên vật liệu, Tiền bạc…<br /> là phần vật chất cần thiết của bất kỳ tổ chức nàongười ta còn gọi nó là phần ”Lượng” của bệnh<br /> viện.<br /> PHẦN MỀM” bao gồm: Các thông tin, các<br /> phương pháp công nghệ, phương pháp quản lý<br /> điều hành, các chủ trương chính sách, cơ chế<br /> kiểm tra, kiểm soát … Đây là phần “Chất ” quan<br /> trọng, có tính chất quyết định khả năng quản lý<br /> một bệnh viện.<br /> “PHẦN CON NGƯỜI” (Nguồn nhân lực)<br /> bao gồm: mọi người trong bệnh viện (nhà lãnh<br /> đạo, nhà quản lý và các nhân viên…) là nguồn<br /> lực quan trọng nhất trong tất cả các nguồn lực<br /> của bệnh viện.<br /> Xác định chính xác mô hình quản lý chất<br /> lượng bệnh viện: Chọn mô hình quản lý chất<br /> lượng bệnh viện phù hợp với thực tiễn đơn vị,<br /> về(5,14,13):<br /> Phương tiện tổ chức<br /> Nguồn lực cam kết<br /> Phân định trách nhiệm<br /> * Để đảm bảo:<br /> Chất lượng và sự an toàn cho các sản phẩm<br /> và dịch vụ<br /> <br /> Chuyên Đề Truyền Máu Huyết Học<br /> <br /> 69<br /> <br /> Tổng Quan<br /> <br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 19 * Số 4 * 2015<br /> <br /> Gia tăng không ngừng sự hài lòng của<br /> "khách hàng" (nội bộ lẫn bên ngoài) thông qua<br /> cải tiến liên tục.<br /> Áp dụng toàn bệnh viện: quản lý chất lượng<br /> đồng bộ và cải tiến chất lượng liên tục<br /> (TQM/CQI), hoặc theo tiêu chuẩn ISO 9001…<br /> hướng đến các chuẩn thiết yếu của JCI, HAS<br /> <br /> Phấn đấu đạt các chứng nhận đối với những<br /> lĩnh vực có tiêu chuẩn chất lượng chuyên ngành:<br /> Xét nghiệm ISO 15189<br /> Các tiêu chuẩn nhà thuốc bệnh viện.<br /> Tiêu chuẩn GMP cho Ngân hàng máu.<br /> Tiêu chuẩn ngành (tiêu chuẩn của Bộ Y tế)…<br /> <br /> Hình 1. Sự thay đổi về quy trình chất lượng theo thời gian<br /> Phát triển chuyên môn – kỹ thuật: Trên cơ sở<br /> mô hình bệnh tật và tử vong của bệnh viện<br /> Bảng 2. Một số mô hình quản lý chất lượng đang được áp dụng(14)<br /> <br /> 70<br /> <br /> Chuyên Đề Truyền Máu Huyết Học<br /> <br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 19 * Số 3 * 2015<br /> Những yêu cầu cần thiết trong hoạt động<br /> quản lý chất lượng bệnh viện:(10)<br /> Quản lý và sử dụng có hiệu quả nguồn lực:<br /> Phát triển nguồn nhân lực.<br /> Tuyển chọn, đào tạo.<br /> Bệnh viện phải xây dựng đề án nhân sự phù<br /> hợp với thực tế bệnh viện và phải có kế hoạch<br /> chủ động bổ sung nguồn nhân lực đáp ứng nhu<br /> cầu khám chữa bệnh.<br /> Hoạt động tuyển chọn, đào tạo sau tuyển<br /> chọn: đáp ứng yêu cầu phát triển của bệnh viện<br /> Tổ chức chương trình, đào tạo học hỏi liên<br /> tục: nâng cao chất lượng phục vụ, hài lòng khách<br /> hàng…<br /> Đánh giá, kiểm tra tay nghề về chuyên môn<br /> và quản lý.<br /> Bố trí công việc hợp lý, xây dựng các mô tả<br /> công việc chi tiết cho từng đối tượng. Ví dụ: thiết<br /> kế công nghệ giao tiếp cho quá trình khám<br /> bệnh…<br /> Giữ chân nhân viên:<br /> Chế độ lương, thưởng.<br /> Môi trường làm việc.<br /> Môi trường học tập.<br /> Môi trường nghiên cứu.<br /> Môi trường giảng dạy.<br /> Mối quan hệ giữa lãnh đạo với nhân viên,<br /> giữa các nhân viên với nhau, giữa nhân viên y tế<br /> và người bệnh/thân nhân người bệnh…<br /> Động viên – Khen thưởng.<br /> Ghi nhận kịp thời.<br /> Khen thưởng đột xuất.<br /> Phát triển cơ sở hạ tầng.<br /> Đầu tư các trang thiết bị.<br /> Xây dựng quy trình – phác đồ chuẩn.<br /> Cập nhật và chuẩn hóa các quy trình.<br /> Phác đồ điều trị thống nhất trên y học chứng<br /> cứ.<br /> <br /> Chuyên Đề Truyền Máu Huyết Học<br /> <br /> Tổng Quan<br /> <br /> Quy trình kỹ thuật điều dưỡng/an toàn<br /> người bệnh.<br /> Phổ biến/huấn luyện; Triển khai thực hiện;<br /> Giám sát thực hiện.<br /> Ứng dụng y học chứng cớ vào bệnh viện.<br /> Nội dung chăm sóc phải trên cơ sở y học<br /> chứng cớ, triển khai ứng dụng vào thực tế đảm<br /> bảo:<br /> Chứng cớ khoa học tốt nhất.<br /> Kinh nghiệm lâm sàng.<br /> Sự lựa chọn của người bệnh.<br /> Vận dụng nguyên lý quản lý nguy cơ vào<br /> quản lý an toàn người bệnh<br /> Thực hiện đúng theo các khuyến cáo của<br /> ngành. Ví dự các khuyến cáo của Sở Y tế Tp. Hồ<br /> Chí Minh như: An toàn người bệnh; Phác đồ<br /> điều trị; Đảm bảo chất lượng xét nghiệm…<br /> Xây dựng môi trường bệnh viện an toàn và<br /> thân thiện.<br /> An toàn người bệnh: 1 trong những ưu tiên<br /> hàng đầu trong chương trình QLCL BV, lồng<br /> ghép trong mọi hoạt động chuyên môn.<br /> Đưa nội dung an toàn vào phác đồ của BS,<br /> quy trình kỹ thuật của ĐD.<br /> Huấn luyện các chuyên đề ưu tiên về ATNB:<br /> an toàn sử dụng thuốc, an toàn phẫu thuật.<br /> Tổ chức học từ sai sót (bản tin an toàn NB),<br /> TWI (Training Within Industry, tạm dịch là Đào<br /> tạo Trong Công nghiệp).<br /> Triển khai chương trình chăm sóc toàn diện:<br /> Bệnh viện liên kết với nhau qua các hợp<br /> đồng pháp lý.<br /> Các đơn vi khoa/phòng có thể liên kết với các<br /> đơn vị khác chăm sóc dinh dưỡng, vật lý trị liệu,<br /> tâm lý cho người bệnh…<br /> Ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT).<br /> CNTT là công cụ để giảm thời gian chờ,<br /> chống nhầm lẫn, tránh hỏi NB lặp đi lặp lại<br /> nhiều lần…<br /> <br /> 71<br /> <br />