Quy trình xử lý khiếu nại và tố cáo của khách hàng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:7

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tài liệu "Quy trình xử lý khiếu nại và tố cáo của khách hàng" với mục tiêu nhằm thống nhất trình tự xử lý một khiếu nại tố cáo cho KH; đảm bảo công việc được thực hiện đúng và đủ, đảm bảo yêu cầu, tiêu chuẩn mà công ty đề ra về các nghiệp vụ phải thực hiện, thời gian thực hiện quy trình; quy trình này dùng để hướng dẫn nghiệp, phục vụ công tác đào tạo NV mới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Quy trình xử lý khiếu nại và tố cáo của khách hàng

CÔNG TY …………………………….. LOGO CÔNG TY QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI/TỐ CÁO CỦA KHÁCH HÀNG QT.01 Người soạn thảo Người xem xét Người phê duyệt Họ & tên Nguyễn Thị A Trần Văn B Trần Đức C Chữ ký TP. QUẢN LÝ CHẤT Chức vụ TP. DVKH TGĐ LƯỢNG
LOGO CÔNG TY CÔNG TY ………………………………… Mã số: QT.31 Phiên bản: 01 Lần sửa đổi: 00 Ngày BH: 15/08/2019 Trang: 04 QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI/TỐ CÁO CỦA KHÁCH HÀNG Trang 2/4
LOGO CÔNG TY CÔNG TY ………………………………… Mã số: QT.31 Phiên bản: 01 Lần sửa đổi: 00 Ngày BH: 15/08/2019 Trang: 04 QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI/TỐ CÁO CỦA KHÁCH HÀNG BẢNG THEO DÕI SỬA ĐỔI TÀI LIỆU Ngày sửa đổi Vị trí Nội dung sửa đổi Lần sửa Ghi chú Trang 3/4
LOGO CÔNG TY CÔNG TY ………………………………… Mã số: QT.31 Phiên bản: 01 Lần sửa đổi: 00 Ngày BH: 15/08/2019 Trang: 04 QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI/TỐ CÁO CỦA KHÁCH HÀNG 1. MỤC ĐÍCH - Nhằm thống nhất trình tự xử lý một khiếu nại tố cáo cho KH. - Đảm bảo công việc được thực hiện đúng và đủ, đảm bảo yêu cầu, tiêu chuẩn mà công ty đề ra về các nghiệp vụ phải thực hiện, thời gian thực hiện QT. - QT này dùng để hướng dẫn nghiệp, phục vụ công tác đào tạo NV mới 2. PHẠM VI ÁP DỤNG - QT này được áp dụng cho Phòng DVKH và tất cả các đối tượng có liên quan trên toàn hệ thống 3. THUẬT NGỮ 3.1. Định nghĩa - Thắc mắc: là những yêu cầu mà KH cần giải đáp và có thể phản hồi lại ngay cho KH trong cuộc hội thoại. - Khiếu nại: là những sự việc phát sinh có tính chất tiêu cực, khiến KH bức xúc liên quan đến sản phẩm - dịch vụ của công ty, thái độ làm việc của nhân viên, sự chậm trễ trong việc gửi các loại giấy tờ, … 3.2. Viết tắt - QT: Quy trình - NV: Nhân viên - BP: Bộ phận - KH: Khách hàng - TH: Trường hợp - DVKH: Dịch vụ khách hàng 4. TÀI LIỆU/ BIỂU MẪU Nơi lưu Thời gian Phương thức Phương STT Tên HS Mã hiệu trữ lưu lưu trữ pháp huỷ Phiếu ghi nhận khiếu nại File 1 BM.31.01 P. DVKH 6 tháng Xé/xóa KH cứng/mềm File 2 Phương án phản hồi KH BM.31.02 P. DVKH 6 tháng Xé/xóa cứng/mềm Trang 4/4
LOGO CÔNG TY CÔNG TY ………………………………… Mã số: QT.31 Phiên bản: 01 Lần sửa đổi: 00 Ngày BH: 15/08/2019 Trang: 04 QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI/TỐ CÁO CỦA KHÁCH HÀNG File 3 Sổ theo dõi BM.31.03 P. DVKH 6 tháng Xé/xóa cứng/mềm Trang 5/4
LOGO CÔNG TY CÔNG TY …………………………………………………….. Mã số: QT.31 Phiên bản: 01 Lần sửa đổi: 00 Ngày BH: 15/08/2019 Trang: 04 QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI/TỐ CÁO CỦA KHÁCH HÀNG 5. NỘI DUNG QUY TRÌNH Trang 4/4
LOGO CÔNG TY CÔNG TY …………………………………………………….. Mã số: QT.31 Phiên bản: 01 Lần sửa đổi: 00 Ngày BH: 15/08/2019 Trang: 04 QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI/TỐ CÁO CỦA KHÁCH HÀNG Trang 4/4