Sự khác nhau giữa CRM
và PRM
- Hiện nay, các cuộc tranh luận về sự khách nhau giữa Quản lý quan hệ Đối
tác (Partner Relationship Management - PRM) và Quản lý quan hệ Khách
hàng (CRM) đang ngày một tăng lên, khi ngày càng nhiều doanh nghiệp sử
dụng các kênh thông tin gián tiếp để đạt mục đích doanh thu. Công ty đầu tư
Morgan Stanley đã từng dự đoán rằng cho đến năm 2005, 65% doanh thu
của các công ty sẽ đạt được từ các kênh thông tin này. Bởi vậy, doanh
nghiệp đầu tư vào các hệ thống này đang cố gắng quyết định xem liệu các
giải pháp có thể phù hợp để quản lý đối tác như một dạng khách hàng hay
không.
Nhìn bề ngoài, điều này có vẻ hợp lý. Vì cả hai hệ thống đều được thiết
kế phục vụ cho việc quản lý sự phân phối, các cơ hội và hợp đồng. Tuy
nhiên sự khác nhau giữa các quá trình làm việc trực tiếp và gián tiếp là rất rõ
ràng, nên ta có thể dễ dàng thấy rằng điều này là không phù hợp.
So sánh sự khác nhau giữa quản lý quan hê khách hàng và quản lý quan
hệ đối tác cũng giống như so sánh sự khác nhau giữa cái xe bus và máy bay.
Cả 2 đều được thiết kế để chở hành khách. Tuy nhiên, xe bus để đi trên
đường bộ, còn máy bay lại bay ở trên không. Và giả sử có gắn cho chiếc xe
bus một đôi cánh thì cũng không thể giúp nó bay lên được.
CRM được thiết kế để quản lý sự bán hàng trực tiếp giữa đại diện bán
hàng và người mua. Còn PRM lại được thiết kế để quản lý một hệ thống
phức tạp bao gồm các tổ chức đối tác độc lập. Trong một mẫu hình doanh
nghiệp trực tiếp, từng nhà quản lý cung cấp phần mềm làm việc trực tiếp với
từng đại diện bán hàng. Nhưng trong một mẫu hình doanh nghiệp gián tiếp,
các nhà quản lý kênh thông tin làm việc với rất nhiều đối tác khác nhau và
các đại diện bán hàng làm việc với rất nhiều công ty để cung cấp cả một bộ
các sản phẩm giải pháp cho khách hàng.
Mỗi đối tác đều có các cách kinh doanh khác nhau. Các quá trình làm
việc với đối tác và khách hàng hiếm khi tương đồng nhau. Điều này khiến
các thông tin đánh giá và báo cáo hầu như là không thể. Một quy trình hoàn
chỉnh giữa công ty cung cấp phần mềm, đối tác và khách hàng cần tương
quan với nhau. Các hệ thống CRM không được thiết kế để đương đầu với
mức độ khó khăn đó. Muốn quản lý gián tiếp các mối quan hệ làm ăn, các
doanh nghiệp cần hệ thống PRM để tập trung các nhà cạnh tranh.
CRM và PRM hoàn toàn khác nhau. Cả CRM và PRM đều có chỗ đứng
cho riêng mình. Cả 2 mẫu hình doanh nghiệp (trực tiếp và gián tiếp) đều cần
các hệ thống này để có thể làm việc hiệu quả.
Liệu các hệ thống CRM có phù hợp cho các quy trình gián tiếp không?
Thực tế là không. Các hệ thống này không được thiết kế để đương đầu với
độ khó như thế. Điều chỉnh CRM để trở thành PRM cũng giống như gắn cho
xe bus một đôi cánh vậy.