TÁC ĐỘNG CỦA ĐÀO TẠO DỊCH VỤ CHO NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG
KHÁCH SẠN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC VÀ ĐỊNH HƯỚNG
DỊCH VỤ: TẬP TRUNG VÀO MỘT SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
ThS.Đặng Hạnh Quyên1
Tóm tắt: Mục đích của nghiên cứu này là nắm bắt được đào tạo dịch vụ cho nhân viên nhà hàng
khách sạn có ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc và định hướng dịch vụ, chú ý đến môi
trường đào tạo dịch vụ của nhân viên nhà hàng khách sạn và trình bày phương hướng đào tạo
dịch vụ của nhân viên nhà hàng khách sạn. Việc đào tạo dịch vụ cho nhân viên nhà hàng khách
sạn có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc và định hướng dịch vụ nói chung và nó có
thể nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn và sự hài lòng của khách hàng bằng
cách phát triển chương trình đào tạo dịch vụ khác biệt theo vị trí, thời hạn phục vụ và nơi làm
việc,… bằng cách đào tạo dịch vụ liên tục cũng như phục hồi hoạt động đào tạo dịch vụ của nhân
viên nhà hàng khách sạn. Kết quả của nghiên cứu này chỉ ra sự hài lòng của khách hàng có thể
khiến khách hàng quay lại nhà hàng khách sạn tại TP.HCM.
Từ khóa: Giáo dục, đào tạo, dịch vụ, sự hài lòng, nhà hàng, khách sạn.
Abtract: The purpose of this study is to understand that service training for hotel and restaurant
employees has an impact on job satisfaction and service orientation, paying attention to the
service training environment of the type of employee, hotel restaurant staff and present the
service training direction of hotel restaurant staff. Service training for hotel restaurant staff can
affect job satisfaction and service orientation, general service and it can improve hotel restaurant
service quality and customer satisfaction by developing differentiated service training programs
according to location, service period and workplace, etc. and by providing ongoing service training
1
Khoa QTKD, Trường Cao đẳng Công Thương TP. HCM
TRAINING AND USING CULTURAL TOURISM HUMAN RESOURCES... 841
and revitalizing service training of hotel and restaurant staff. The results of this study indicate
that customer satisfaction can make customers return to a hotel restaurant repeatedly in HCMC.
Keywords: Education, training, service, satisfaction, restaurant, hotel
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong những năm gần đây, ngành nhà hàng khách sạn ở Thành phố
Hồ Chí Minh đã mở rộng với nhiều cơ sở phụ trợ khác nhau và ngành
công nghiệp sử dụng cơ sở bất chấp sự phân cực về quy mô, cơ sở vật
chất và dịch vụ, và quản lý khách sạn theo định hướng phòng để giảm
chi phí và chi phí phát sinh, và tầm quan trọng của ngành khách sạn
đang được nâng cao về chức năng và vai trò là điểm đến lưu trú và du
lịch liên quan đến hiệu ứng gợn sóng kinh tế của việc tạo việc làm và di
chuyển điểm đến trong ngành du lịch ở cấp khu vực và quốc gia. Đây
cũng là một mô hình lợi nhuận mới để quản lý ngành nhà hàng khách
sạn, nhưng cũng có một số khó khăn thực tế trong cuộc khủng hoảng
quản lý, nơi các nhà hàng khách sạn không thể cung cấp các dịch vụ
khác biệt do cạnh tranh khốc liệt, bị loại khỏi cuộc cạnh tranh và phải
tìm kiếm các chiến lược khác.
2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này điều tra và phân tích tình hình hiện tại của giáo dục
và đào tạo dịch vụ nhà hàng doanh nghiệp khách sạn, xem xét các khía
cạnh học thuật và thực tiễn về khía cạnh học thuật, tài liệu học thuật và
luận án liên quan đến giáo dục và đào tạo dịch vụ trong và ngoài nước,
giáo dục và đào tạo dịch vụ và các chuyên ngành liên quan, sách, luận
văn trong và ngoài nước và tài liệu Internet của doanh nghiệp khách
sạn để thu thập thông tin và dữ liệu giáo dục dịch vụ khách sạn có
liên quan khác nhau theo tiêu chuẩn hiện hành. Các lý thuyết cụ thể
về giáo dục và đào tạo dịch vụ, sự hài lòng trong công việc và các yếu
tố hành vi định hướng quan hệ khách hàng đã được vận dụng. Cuối
cùng, đối với nghiên cứu thực nghiệm, chúng tôi đã tiến hành một
cuộc khảo sát được thực hiện bởi nhân viên của các khách sạn 5 sao ở
Thành phố Hồ Chí Minh và trình bày kết quả thực nghiệm hợp lệ bằng
cách phân tích thực nghiệm bảng câu hỏi thu thập khảo sát.
ĐÀO TẠO VÀ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VĂN HÓA TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ842
3. CƠ SỞ LÝ LUẬN
3.1. Khái niệm về nhà hàng khách sạn
3.1.1. Định nghĩa nhà hàng khách sạn
Khái niệm "nhà hàng" là một không gian được trang bị các tiện nghi
để cung cấp bữa ăn cho các nhu cầu cơ bản và nhu cầu thiết yếu của
con người trong cuộc sống hàng ngày. Khái niệm này thường đề cập
đến một nơi được trang bị để khách hàng dùng bữa ăn trong khách
sạn. Từ “nhà hàng” xuất phát từ tiếng Pháp ”DeRestaurer”, có nghĩa là
“khôi phục sức mạnh”. Theo Nam Taek-young (2000), ý nghĩa của nhà
hàng có thể được coi là nơi để lấy lại năng lượng của một người bằng
cách ăn thức ăn.
Nhà hàng khách sạn đề cập đến một nhà hàng được vận hành như
một cơ sở phụ kiện của khách sạn cho các bữa ăn, cuộc họp hoặc tiệc
của khách lưu trú tại khách sạn và các nhà hàng đó có sẵn vào hầu hết
các thời điểm cố định như bữa sáng, bữa trưa và bữa tối, cũng có các
nhà hàng như Kerpishop của khách sạn được vận hành cho khách và
khách đến thăm khách sạn suốt cả ngày bất kể thời gian nào trong ngày.
3.1.2. Đặc điểm nhà hàng khách sạn
Ở các nước phát triển, nhà hàng được gọi là sản phẩm EATS
(Entertainment Atmosphere Taste Sanitation). Điều này cho thấy ý
nghĩa của một nhà hàng đang mở rộng không chỉ là một nơi để ăn thức
ăn, mà còn là một nơi để trò chuyện và giải trí, thưởng thức hương vị,
bầu không khí và thậm chí cả dịch vụ.
Về khái niệm nhà hàng, Lalwson (2002) và Brotherton (2003) định
nghĩa nhà hàng là nơi cung cấp bữa ăn và đồ uống giải khát cho khách
hàng vì mục đích thương mại, trong khi Yoo Jungnam (2000) và Kim
Jin-soo Hong Woong-ki (2000) định nghĩa khái niệm nhà hàng khách
sạn là “một cơ sở công cộng có một số cơ sở và cơ sở kinh doanh nhất
định để cung cấp sự thuận tiện cho khách lưu trú trong khách sạn,
tiếp nhận khách hàng với mục đích lợi nhuận và cung cấp bữa ăn và
đồ uống cho khách hàng với dịch vụ con người cân bằng của đội ngũ
nhân viên lành nghề.
TRAINING AND USING CULTURAL TOURISM HUMAN RESOURCES... 843
Tóm tắt các đặc điểm của một nhà hàng khách sạn, có thể nói rằng
nhà hàng khách sạn là một nhà hàng cao cấp bao gồm các đặc điểm
phổ quát của ngành dịch vụ ăn uống, và cung cấp các dịch vụ chất
lượng cao liên quan đến các cơ sở lưu trú với khả năng tổ chức và phát
triển sản phẩm có hệ thống.
3.2. Giáo dục đào tạo dịch vụ
3.2.1. Khái niệm về giáo dục đào tạo dịch vụ
Có rất nhiều bộ phận trong các khách sạn cung cấp chỗ ở và các tiện
nghi khác nhau cho khách hàng có thể trả tiền cho họ, và trong số đó,
ý nghĩa của một nhà hàng đang thay đổi từ một nơi đơn giản để phục
vụ bữa ăn thành một nơi để trò chuyện và giải trí trong khi sử dụng
hương vị, bầu không khí hoặc các sản phẩm dịch vụ khác nhau.
Cho đến nay, nghiên cứu về dịch vụ con người trong các công ty
khách sạn đã được xác định từ góc độ xã hội hoạt động trên tiền đề
rằng đó là một sản phẩm vô hình, hoặc các phương pháp tiếp cận và
quan điểm về dịch vụ thay đổi từ học giả này sang học giả khác theo
các học giả khác nhau trong và ngoài nước. Cách tiếp cận cơ bản đối
với dịch vụ nhà hàng khách sạn đòi hỏi các dịch vụ từ góc độ lấy khách
hàng làm trung tâm và các dịch vụ này là một loạt các nỗ lực tích cực và
quy trình cuối cùng để tối đa hóa năng suất của tổ chức và mang lại sự
hài lòng cho khách hàng, có thể nói là các sản phẩm vô hình khác chứ
không phải là hàng hóa hữu hình (Lee, 2018).
Về mặt quản lý, khái niệm giáo dục và đào tạo phổ thông đề cập
đến việc tiếp thu kiến thức chung (lý thuyết, thực hành và văn hóa,
nhận thức thực tế) để thực hiện công việc và biến nó thành của riêng
mình, và đào tạo đề cập đến việc có được kiến thức và kỹ năng cần
thiết để thực hiện một công việc cụ thể và theo đuổi những thay đổi
ngắn hạn với sự quan tâm đến những thay đổi về thái độ, hành vi và
giải quyết vấn đề (Jung Jung-young, 2016).
3.2.2 Các thành phần của giáo dục đào tạo dịch vụ
Trong thế giới ngày nay, cạnh tranh dịch vụ giữa các công ty dịch vụ
khách sạn đang tăng cường và tầm quan trọng của giáo dục và đào tạo
ĐÀO TẠO VÀ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VĂN HÓA TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ844
dịch vụ được nhấn mạnh như một phương tiện để cải thiện chất lượng
dịch vụ thực tế của các nhà hàng, chẳng hạn như giáo dục và nâng cao
nhận thức của nhân viên điểm tiếp xúc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa
dạng của khách hàng, khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và tham
dự chân thành và tích cực (Jung Dong Joo Lee Byung-chul, 2017). Nhân
viên của Hotel Restohang thường thiếu ý thức về chiến lược và tầm
quan trọng của riêng họ, và họ có thể không hiểu rõ về tư duy chiến
lược, bí quyết dịch vụ và chính sách dịch vụ của công ty. Đây có thể là
một vấn đề gây ra bởi sự thiếu kiến thức về chiến lược dịch vụ hoặc
vai trò của tiếp thị dịch vụ, nhưng nó cũng có thể là một vấn đề về thái
độ và tư duy (Minju Jung, 2015). Do đó, nhân viên cần lắng nghe và
thấy những dịch vụ nào được yêu cầu bởi các công ty khách sạn, và
các chương trình giáo dục và đào tạo dịch vụ như vậy là rất quan trọng
để nhân viên dịch vụ hiểu và phản ánh chính xác dịch vụ trong lĩnh
vực này để nhận ra hành vi hướng đến khách hàng và sự hài lòng của
khách hàng.
Jeong, Dong Joo, Lee và Chul Lee (2017) đã trình bày tính hợp lệ của
nghiên cứu bằng cách chia các yếu tố cấu thành của giáo dục và đào tạo
thành các đặc điểm cá nhân của người học, đặc điểm của người hướng
dẫn giáo dục, đặc điểm của chương trình giáo dục và môi trường tổ
chức trong nghiên cứu các yếu tố cấu thành giáo dục và đào tạo, đặc
điểm của người học và định hướng khách hàng.
3.3. Sự hài lòng trong công việc
3.3.1. Khái niệm về sự hài lòng trong công việc
Nghiên cứu về sự hài lòng trong công việc đang được tiến hành tích
cực trong ngành du lịch và dịch vụ thực phẩm, đặc biệt là trong các
công ty khách sạn, nơi sự hài lòng trong công việc có thể được định
nghĩa là trạng thái, thái độ tích cực, cảm xúc dễ chịu và sự hài lòng về
cảm xúc thu được từ hiệu suất công việc theo mức độ niềm tin, giá trị,
mong muốn và nhu cầu của nhân viên (Jeong & Ryu, 2016).
Về mối quan hệ giữa sự hài lòng trong công việc và kinh nghiệm,
Shin Dongwook (2014) đã định nghĩa sự hài lòng trong công việc của
một nhân viên làm việc trong một tổ chức khách sạn và nhà hàng là