Tâm lý học du lịch - Chương 5

Chia sẻ: Nguyễn Nhi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:11

Thêm vào BST

Báo xấu

350
lượt xem 118
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tài liệu tham khảo giáo trình Tâm lý học du lịch dành cho học viên chuyên ngành du lịch - Chương 5 Giao tiếp trong du lịch

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tâm lý học du lịch - Chương 5

CHƯƠNG V GIAO TI P TRONG DU L CH I . HƯ NG D N CHUNG 1. B ph n ñón ti p là nơi ti p xúc ban ñ u v i khách mà ti p viên khách s n là ngư i “d n chuy n ” cho nên ph i chú ý ñ n phong cách ñón ti p ngay t gi phút “M màn ”này. Thư ng thì nh ng cu c g p g ban ñ u bào gi cũng ñ l i nh ng nét h n trong tâm th c c a hai ñ u ñ i tho i. N u như ti p viên l nh lùng h i han kênh ki u, c a quy n th m chí vô l , thi u l ch s , l p t c ngư i khách có ngay ph n ng, s nghĩ x u ngay v nh ng ngư i ti p viên l n khách s n nơi ngư i ñó ñang hành ngh , r i th m ñ nh sau này ñ ng bao gi quay l i nơi ñây cho dù giá r , cho dù ñ y ñ ti n nghi nhưng l i thi u m t t m lòng trân tr ng v i khách. 2. Ngư i ti p viên khôn ngoan s l a l i ñàm tho i v i khách, s n ngay m t n cư i thân thi n trên môi, s nhìn khách b ng ñôi m t trìu m n c a m t ngư i ch u ơn ai ñó, l p t c khách s ñáp l i b ng nh ng l i l t t ñ p và b ng th y thương c m cho dù chưa bao gi bi t m t bi t tên. 3. Cái gì làm cho hai ngư i li cách, ác c m ? Và cũng cái gì làm cho hai ngư i ñ i tho i g n bó v i nhau d dàng và mau l ? ðó là phong cách ñón ti p. Nó không ph i là nh ng qui trình, qui ph m mà là tài năng ngh thu t, là cách ng x tài hoa, là năng khi u giao ti p, v a là b m sinh ñã mang s n m t nhân cách riêng ho c không ñư c may m n như v y nhưng dù có, dù không ñ u ph i t n công kh luy n m i t o ra m t phong cách hoàn ch nh. II . YÊU C U V L I NÓI C A NGƯ I HƯ NG D N VIÊN DU L CH 1. G ong nói ph i m áp và h p d n c ng v i ñôi m t sáng, do cái sinh l c ng m ng m bên trong to ra, t o thành cái duyên trong giao ti p, không c n ñ p, mà c n cái “Duyên”. 2. V cư ng ñ : Ti ng nói ñ to, ñ m nh s làm rung chuy n ngư i nghe. 3. V âm s c: Âm s c trong tr o, m m m i làm cho ti ng nói d nghe. Ngư c l i , âm s c c ng ñ , chát chúa hay m a mai làm chói tai thính gi . 4. V âm c c: Âm c c r ng phát ra t nh ng gi ng th t tr m ñ n nh ng gi ng th t b ng m i có ñ phương ti n ñ di n ñ t t t c tình c m. III . NH NG ðI U C M K 1. ð i v i ti p viên - C m ăn v n lôi thôi, áo qu n b n th u, nhàu nát . . . chân không gi y dép, ñ u óc bù xù, tay m t l lem. - C m u ng bia rư u và hút thu c trong qu y làm vi c hay gi a ñ i s nh v i nhau ho c v i khách. - C m b v trí lên phòng khách ngh , nh v mua bán ñ i chác hàng hoá, ngo i t. - C m nói năng thô t c, c i l n v i nhau, to ti ng v i khách. - C m không ñư c ng i khi ti p khách và quên nói l i chào h i, c m ơn ho c xin l i. - C m không ñư c ch tr , nh o báng khách v cách ăn m c l lăng hay c ch l m tc ah . - C m không ñư c v y g i khách khi có ñi u c n h i. - C m không s d ng chung toa lét dành riêng cho khách. 37 http://www.ebook.edu.vn
- C m không ñ khách ph i yêu c u t i hai l n m i ñư c ph c v ho c ph i g i chuông t i ba l n m i nghe nói ñi n tho i. - C m không tr l i khách là “Không bi t ”, “Không có ”, “Không ñư c ”. - C m không ñ khách ph i t mang vác hành lý ho c t m ñóng c a khách s n, c a xe ô tô. - Không ñư c xưng hô tuỳ ti n v i khách như g i khách là ñ ng chí, là b n, mà là ông hay bà, là ngài hay quí ngài. - Không ñư c làm gì, nói gì làm khách không hài lòng v cách ng x thi u th n tr ng c a mình. -Không ñư c l a d i khách s n và l i d ng lòng t t c a khách ñ ki m chác không chính ñáng, nh hư ng ñ n uy tín c a khách s n. 2 . ð i v i các công nhân viên c a khách s n du l ch - Không trà tr n vào nơi t p trung ñông khách như phòng ăn, qu y rư u hay ñ i s nh, nhà phòng, b bơi, sàn nh y. - Không ng i cùng bàn ăn u ng v i khách trong gi làm vi c. -Không ñi l i cùng c a, cùng l i, cùng thang máy v i khách mà ph i ñi c ng sau, thang máy riêng dành cho nhân viên khách s n. - Không m c qu n áo l lăng mà ph i m c ñ ng ph c ki u riêng c a khách s n cung c p. - Không gây huyên náo trong khách s n như kêu g i nhau, hò hét, ñùa ngh ch, n n gót gi y lên sàn g , sàn g ch. - Không l m lì, u o i ñăm chiêu mà ph i ho t bát nhanh nh n vui v . - Không ph c v h i h t, b a bãi d i u mà ph i t n tình, c n m n, c n th n, chu ñáo ñúng tiêu chu n ch t lư ng ph c v . - Không nói năng c c l c, thô l , h n xư c, tr ng không, xách mé, huênh hoang, l c c c mà ph i thưa g i, d vâng l phép, l ch s , khiêm t n. - Không s d ng WC, phòng t m dành riêng cho khách. - Không b v trí làm vi c, la cà sang các b ph n d ch v khác trong khách s n. - C m v ng m t ba ngày liên t c mà không ñư c giám ñ c cho phép. - C m m gi v . - C m không ñư c ñưa ngư i không ñư c phép vào khách s n. - C m nói chuy n ñi n tho i cá nhân khi ñang làm vi c. - C m l i khách s n ho c quay tr l i khách s n ngoài gi làm vi c ho c trong ngày ngh , mà không có lý do chính ñáng. - C m hút thu c lá trong khi làm vi c, khi có m t trong các khu v c d ch v , trong b p nơi có bi n ñ NOSMOKING ho c nhai k o cao su trư c m t khách. - C m ñe d a thân th các nhân viên trong khách s n. - C m ăn u ng ñ th a ho c ñ dùng th a ñ ph c v ho c bán cho khách. - C m b t l ch s m t cách tr ng tr n, cư x không ñúng ñ n, thô b o, x c láo ho c th ơ v i khách. IV. GIAO TI P TRONG QUÁ TRÌNH PH C V KHÁCH DU L CH 1.. ðón ti p khách ðón ti p là m t trong nh ng chu n m c c a phép l ch s trong giao ti p. ðón ti p khách, ñ i v i ngư i ph c v , b t ñ u khi khách du l ch ti n ñ n g n ch làm vi c c a ngư i ph c v . S g p g gi a khách du l ch và ngư i ph c v ñư c bi u hi n b ng m i quan h thân m t và chào h i. Ngư i ph c v ph i chú tr ng ñ n l i 38 http://www.ebook.edu.vn
chào h i hơn ngư i khách ñ t thái ñ kính m n. Qua l i chào h i nói lên s quan tâm, chú ý t i khách v i cái nhìn trìu m n, n cư i thân m t r ng r . n tư ng ñ u tiên c a khách ñư c hình thành qua cái nhìn ñ u tiên v khách s n, phòng ăn, qu y ph c v , ngư i gác c ng, ngư i ph c v ( mang vác hành lý, ti p tân . . ) Do v y, ngư i ph c v ph i có s chu n b t t v trang ph c và trang ñi m, ñây là bi u hi n hành vi giao ti p có văn hoá. Ngoài ra ngư i ph c v ph i th c hi n nghiêm túc và thu n th c phép xã giao trong du l ch ( Cách chào h i, b t tay, tư th , tác phong trong giao ti p ). * Nh ng cư x không ñúng m c nên tránh - Thái ñ th ơ, chán n n, cau có và m t m i khi ñón khách. - Không chú ý ñ n khách ho c ti p t c nói chuy n v i b n bè c a mình khi khách vào khách s n. - Nh ng câu nói thi u s ân c n, ni m n , ñưa ra nh ng câu h i c c l c ho c ch im l ng. - U ng rư u trong gi làm vi c. - Gây phi n hà cho khách. Trong nh ng trư ng h p khách g p s ñón ti p khi m nhã, h s có tâm tr ng âm tính, khó lòng b ti n ra s d ng d ch v . Ho c n u có mua s n ph m du l ch h s có n tư ng x u v ngư i ph c v và doanh nghi p du l ch ñó. Nhi u khi ngư i ph c v ñang b n r n m t công vi c nào ñó thì khách ñ n, trong trư ng h p này nh t thi t ph i ng ng ngay công vi c c a mình l i, chào h i ho c xin l i khách ch ñ s ph c v ngay sau ñó. 2. ðáp ng nh ng nhu c u c a khách trong quá trình ph c v ðây là quá trình ch y u nh m chuyên giao s n ph m t lĩnh v c “S n xu t du l ch ”sang “Tiêu dùng du l ch ”. M c ñích chính c a giai ño n này là làm sao ñ khách nghe và làm theo ý ngư i ph c v . Trong quá trình này thư ng n y sinh mâu thu n v l i ích. Ngư i khách bao gi cũng mu n mua r , còn ngư i cung c p d ch v bào gi cũng mu n bán ñ t, m t khác m i bên l i có s thích và tính cách riêng. Khách du l ch cũng không quan tâm và cũng không c n hi u ngư i ph c v du l ch mà ch ñòi h i. Do v y ngư i cung c p d ch v ph i bi t dung hoà quy n l i và tính cách c a mình v i khách. - Nghiên c u “C u ” t i ñi m du l ch và hoàn c nh xa l . Nhi u ñi u b ng , cho nên khách thư ng có tâm lý e ng i. M c tiêu c a ngư i ph c v là ph i khơi d y nhu c u, hư ng d n nhu c u c a khách. ð ñ t m c tiêu này, yêu c u ngư i ph c v ph i : + Có n cư i h n nhiên, thái ñ c i m , khéo léo v i nh ng câu h i mang tính khêu g i, kích thích tính tò mò, v n có con ngư i. + Qua giao ti p trao ñ i ban ñ u v i khách ph i n m ñư c nhu c u c a khách. + Âm lư ng, nh p ñi u t ng và cách di n ñ t khi trao ñ i v i khách du l ch cũng t o ñi u ki n cho vi c k t thúc ph c v m t cách t t ñ p. + Gi i thi u, minh ho d ch v và hàng hoá. Sau khi ñã n m ñư c “C u ” ngư i ph c v c n gi i thi u s n ph m và d ch v mà nó tương ng v i s thích c a khách. Lúc này ngư i ph c v c n bày t s quan tâm, chú ý c a mình v i khách, trong b t c tình h ng nào cũng ph i bình tĩnh, kìm ch , ñi u ch nh hành vi và xúc c m c a mình. M c ñích chính trong giai ño n này là làm cho khách s n sàng tiêu dùng s n ph m ho c ít ra cũng là cơ h i ñ gi i thi u s n ph m c a mình cho khách bi t. Vì v y 39 http://www.ebook.edu.vn
ñòi h i ngư i ph c v ph i có s hi u bi t v k thu t và ñ c ñi m c a t ng lo i d ch v hàng hoá mà gi i thi u v i khách. L ng nghe ý ki n c a khách, ph i bi t làm ch b n thân, có ph n ng bình tĩnh, th n tr ng và l ch thi p trư c quy t ñ nh c a khách. Thanh toán và trao d ch v cho khách và k t thúc vi c ph c v . Ngư i ph c v ph i c ng c lòng tin cho khách v quy t ñ nh tiêu dùng là phù h p và ñúng ñ n. + Chú ý vào vi c ñ m ti n nhưng ñ ng ñ cho khách th y vi c ñó ( Ví như có th tìm cách g i chuy n ho c tìm c khen h v cái gì ñó ) + ð m xong, nh c l i s ti n mà khách ñưa, ñ ng v i b ti n vào két ñ phòng ng a s ñ i, ch i có th x y ra. 3. Ti n khách Ngư i ph c v du l ch không nh ng ph i ni m n ân c n, khi ñón khách mà lúc ti n khách cũng ph i h t s c ân c n và n ng h u ñ khách ra ñi còn gi l i tình c m t t v mình và cơ s kinh doanh du l ch. Khi ti n khách c n chú ý - Nói l i c m ơn khách - Ti n khách ra t n c a ñ chào l n cu i, chúc t ng và h n g p l i. - Ngay c nh ng khách không tiêu dùng s n ph m du l ch cũng ph i có thái ñ như v i khách tiêu dùng s n ph m. V. M T S NGHI TH C GIAO TI P CƠ B N TRONG HO T ð NG DU L CH 1.ði n tho i ðây là m t hình th c giao ti p gián ti p, ngôn ng nói là phương ti n chính ñ trao ñ i thông tin v i khách, do ñó mu n gây thi n c m v i nhau ch có th bi u hi n qua gi ng nói và cách nói. Xu t phát t nh ng ñ c ñi m, khi giao ti p qua ñi n tho i c n chú ý * Khi nghe ñi n tho i: Nên nh c máy khi h i chuông th hai v a ñ xong. Câu nói ñ u tiên ph i xưng danh và ni m n chào ngư i g i ñ n m t cách l ch s . Vi c xưng danh c n ch ng t n i dung ñàm tho i mang tính ch t nghiêm túc. T t c nh ng câu h i, nh ng câu bông ñùa, su ng sã ( Tuỳ theo m c ñ quan h ) ch có th s d ng sau khi c hai bên ñã bi t v nhau ). N u bu c ph i h i hãy t t n và l ch s “Làm ơn ”, “Xin l i ”, “Cho phép ”. - N u chưa th nói chuy n ngay, hãy ñ ngh h ho c b n g i l i sau. - N u ngư i g i mu n g p ngư i khác thì xin ch ( Chú ý cách ñ t máy ) - N u ñư c nh n tin thì ph i ghi ñ y ñ , chính xác n i dung thông tin và truy n ñ t k p th i. * Khi g i ñi n tho i - C n ki m tra s ñi n tho i cho ñúng và ch th i gian cho ngư i ñư c g i ñi n tho i tr l i. - Hãy xưng danh ngay và xin ngư i c n g p. - C n chu n b n i dung ñàm tho i m t cách chu ñáo. ði th ng vào n i dung chính b ng nh ng câu ng n g n, chính xác. - Nói v a ñ nghe, v i thái ñ nhã nh n, l phép tình c m. N u ngư i mình c n g p không ñó, c n xin nh n l i. Khi ñang liên l c mà t nhiên m t tín hi u, ph i g i l i ngay. N u g i nh m s ph i xin l i nh nhàng cúp máy. Hãy tính toán th i gian g i ñi n tho i cho phù h p v i công vi c, v i sinh ho t c a ngư i nh n ñi n tho i . * M t s ñi u lưu ý 40 http://www.ebook.edu.vn
- Tránh l m d ng ñi n tho i c a ngư i khác, c a công s , không nên g i ñ ên tho i quá lâu trong phòng làm vi c có ñông ngư i. - Trong khi ñàm tho i c hai bên chú ý h i nhau xem nghe có rõ không ? Ngư i g i ñi n ch ñ ng gác máy trư c ngư i nghe, m c dù c hai bên ñã tho thu n ch m d t cu c trao ñ i. Trư c và sau ñàm tho i ñ ng quên chào, xin l i cám ơn. 2. Công văn, thư tín ðây là m t trong nh ng phương ti n ph bi n nh t trong giao ti p xã h i. trong ho t ñ ng du l ch, công văn, thư tín có n i dung liên quan ñ n s s p ñ t m i quan h l n nhau. Công văn, thư tín mang tính ch t chính th c như m t cơ s pháp lý trong quan h công tác gi a các doanh nghi p. Thông qua hình th c và n i dung c a công văn, thư tín ngư i ta có th ñánh giá ñư c trình ñ , năng l c, tính cách c a ngư i ch nó. Cũng thông qua ñó mà uy tín c a doanh nghi p ñư c coi tr ng hay b h th p. Do v y khi giao ti p b ng công văn – thư tín c n chú ý : - Hình th c ñ m b o tính trang tr ng theo khuôn m u s n + Gi y vi t thư, phong bì in s n tên c a cơ quan + Màu gi y: tr ng ho c kem s a. + Gi y kh :18 x 26 + Ph n ñ u bên trái in tên doanh nghi p, ñ a ch giao d ch, s ñi n tho i, s tài kho n, s thư tín. + Ph n ñ u bên ph i ghi nơi ñ n, ngày, tháng, năm +ð cách kho ng 3 cm , ñ kính g i . . . Chú ý: Không ghi t t, phong bì phù h p v i kh gi y. Ngoài phong bì ghi rõ ñ a ch ngư i g i, ngư i nh n , nơi nh n. - N i dung + Văn phong ph i rõ ràng, m ch l c, ñúng chính t , ñúng ng pháp ngôn ng s d ng. N u công văn có tên ph i phù h p v i n i dung công văn c a nó. + Trình bày nh ng thông tin quan tr ng nh t, không ñư c nêu nhi u n i dung khác nhau b ng m t công văn – thư tín. Thông tin ph i rõ, ñ , d hi u. + Ch dùng m t m t gi y. M i ý tư ng m i ñ u ph i xu ng hàng. + Các món ti n, ngày tháng ñư c dùng ch s + Cu i thư ph i ký tên và ñóng d u ( N u có ) + Trư c khi g i ph i rà soát, ki m tra l i. Lưu ý : + N u công văn ñánh máy thì ph i ký tên tr c ti p + N u công văn vi t tay c n ch n màu m c phù h p. 3. Danh thi p Trong ho t ñ ng kinh doanh du l ch, danh thi p ñóng vai trò quan tr ng trong vi c thi t l p các m i quan h công tác và cá nhân. T m danh thi p không ch là chi c c u n i, là phương ti n giao ti p mà còn là hình th c qu ng cáo h u hi u cho doanh nghi p. Trong quan h chính th c cũng như không chính th c. T m danh thi p c n ñư c trao tr c ti p. Tuỳ thu c vào qu c gia mà vi c ch ñ ng trao danh thi p có khác nhau, căn c vào tính ch t, m c ñích c a m i quan h , có hai lo i danh thi p. 3.1. Danh thi p chính th c: Lo i này s d ng trong các m i quan h chính th c, có tính ch t tr nh tr ng và ph i tuân theo m t s qui ư c nh t ñ nh khi s d ng nó làm phương ti n giao ti p. 41 http://www.ebook.edu.vn
- V hình th c : + Kích thư c : 9,3 x 6 x 0,1 cm + Gi y ñ c bi t : Màu sáng + In ch chân phương, in m t m t - V n i dung: Trên ñ u c a t m danh thi p in tên cơ quan ( Ch in nh hơn so v i tên ngư i trong danh thi p ). gi a ghi rõ h và tên ( Ch to ) dòng dư i ti p theo ghi rõ ngư i ch c v quan tr ng nh t, góc dư i sát ph i, trái ( ho c c hai bên )ghi rõ ñ a ch , ñi n tho i và fax. 3.2 T m danh thi p không chính th c: Lo i này s d ng ch y u trong các m i quan h chính th c, mang tính ch t quan h cá nhân, không nh t thi t ph i hoàn toàn tuân theo các qui ư c như t m danh thi p chính th c. Trong n i dung ch c n ghi rõ ñ a ch , h , tên, s ñi n tho i nhà riêng. - T m danh thi p dùng ñ giao d ch trong các m i quan h sau : + ð t m i quan h + G i l i c m t , chúc m ng, bày t s hài lòng, g i l i chia bu n. + ð i v i t m danh thi p không chính th c có th s d ng làm gi y m i ho c l i m i. 4. Fax : ðây là phương ti n truy n và nh n thông tin vô tuy n b ng hình nh. Nó t ñ ng ch p l i m t trang in và truy n t i máy Fax nh n tin. Máy này cũng t ñ ng in toàn b n i dung thông tin qua băng gi y. 5. Internet : ðây là lo i hình giao ti p qua m ng , Vi t Nam ñã n i m ng qu c gia và qu c t . Lư ng thông tin ch a trên m ng r t l n. Nó có th truy n ñi t t c các máy vi tính tham gia n i m ng. M i máy vi tính mang mã s riêng. Chúng ta có th n p t t c các thông tin c n truy n vào máy c a mình và g i t t c các lo i thông tin mà máy khác ñã n p ( theo mã s riêng ) 6. M t s l nghi c a giao ti p 6.1. Chào h i: Chào h i là c ch ban ñ u g p nhau hay khi k t thúc cu c giao ti p. Nó th hi n thái ñ , tình c m c a con ngư i trong ho t ñ ng giao ti p, nh m c ng c và duy trì m i quan h gi a hai bên. Chào có th b ng l i chào, có th b ng m t câu h i. Nó không nh ng th hi n s vui sư ng, thân tình, kính tr ng, l ch s mà ñôi khi còn chia s c n i bu n, s lưu luy n. Do ñó, chào h i ph i th hi n ñúng n i tâm, tr ng thái, tình c m gi a hai bên, có nhi u cách chào h i ñ i v i t ng ñ i tư ng khác nhau. Chào h i có th dùng ngôn ng nói k t h p ho c ch dùng ngôn ng bi u c m. * Nguyên t c chào - Ngư i ñư c tôn tr ng bao gi cũng ñư c ngư i khác chào trư c ( C p dư i chào c p trên, ngư i ph c v chào khách, ngư i ít tu i chào ngư i cao tu i ). - Khi ñ n g n thì ch o h i b ng l i. N u ñang ng i ph i ñ ng d y, trư ng h p không ñ ng lên ñư c ph i g t ñ u ñ ñáp l . ðang ñi có th chào nhau b ng tín hi u g t ñ u, m m cư i, v y tay.. . - Câu chào theo t ng t p quán. Chào nhau trong tư th ñàng hoàng, l ch s , t rõ tình c m v i ngư i mình ti p xúc. Khi chào ph i nhìn vào m t ñ i tư ng, không chào khi ngư i khác ñang gi i quy t vi c riêng tư. - Chào trong ñi u ki n ñông ngư i ( Ti c, h i ngh ) không nên ñi chào t t c m i ngư i , thư ng thì ch chào ngư i ch , nh ng ngư i còn l i ch g t ñ u, m m cư i. 42 http://www.ebook.edu.vn
N u là ngư i có ñ a v cao ch giơ tay ho c n m hai tay giơ cao, g t ñ u m m cư i chào v i m i ngư i. N u ngư i b n chào cùng ñi v i m t ñám ñông ph i chào c nhóm, chào khách trư c, chào ngư i thân sau. - Không chào khi ñang ch y, ñang ñi xe và r t không l ch s khi v a nhai k o cao su v a chào. 6.2. B t tay B t tay là m t thói quen thông d ng. Có nhi u ki u b t tay. B t tay bi u ñ t s hoà bình, h u h o, thông c m, khoan dung, kính tr ng, xin l i, nhưng c th b t tay thư ng tuân theo nh ng qui t c - Trư c – sau : ch nhà, ph n , c p trên giơ tay trư c. - Nhanh – ch m : K p th i ñón nh n khi ngư i ta ñưa tay b t là bi u th s nhi t tình, tình c m chân thành và h u h o. - M nh – nh : C m ch c tay, cư ng ñ v a ph i. - Lâu – mau : Tuỳ theo các trư ng h p c th thông thư ng th i gian c m tay tương ñương v i th i gian chào h i. - Khi b t tay : ngư i hơi nghiêng v phía trư c, m t nhìn vào ñ i tư ng, v a b t tay, v a chào h i gi i thi u kèm theo n cư i h n nhiên. Lưu ý : + Nam gi i khi làm quen không nên chìa tay cho n gi i. + N u có ngư i gi i thi u thì nên giơ tay ra trư c + Khi tay b n thì t ý xin l i, không ñeo găng tay ñ b t tay ( tr ph n ). Trong trư ng h p tay ñang b n , có th xin l i và chìa tay ra ñ ñ i tư ng n m vào c tay. + Không b t tay hai ngư i cùng m t lúc, b t tay chéo nhau, qua m t, qua ñ u ngư i khác + Không bi t ngư i ñ i di n có tàn t t tay không ñưa tay cho h b t + Không nên ñ ng dư i th p b t tay ngư i trên cao và ngư c l i. 6.3. Gi i thi u làm quen S gi i thi u di n ra khi cu c g p g có nhi u ngư i tham gia. Gi i thi u ñ nh ng ngư i ti p nh n bi t v ñ i tư ng mà mình có quan h . Gi i thi u mang tính ch t nghi th c là ch y u. L i gi i thi u có th gây nên n tư ng t t ñ p v i m i ngư i trong cu c giao ti p. * Nguyên t c cơ b n trong gi i thi u : - Gi i thi u ngư i ít tu i v i ngư i có tu i tác cao hơn - C p dư i cho c p trên - Nam cho n - Ngư i ph c v v i khách - N u ñông ngư i, nh ng ngư i ñư c gi i thi u cũng ph i có s s p x p ( gi i tính, tu i tác, ñ a v xã h i , khách ch ) và cu i cùng là s gi i thi u c a ngư i gi i thi u. - trư ng h p hai ñoàn cùng ti p xúc: ñoàn ch nhà ho c ñoàn nào ñ xư ng ti p t c ch ñ ng gi i thi u ñoàn mình trư c * Cách th c gi i thi u : - Ngư i có m i quan h quen bi t m i ngư i ho c ngư i ch nhà thư ng là ngư i ph i ch ñ ng ñ ng ra gi i thi u nh ng ngư i chưa quen bi t v i nhau. 43 http://www.ebook.edu.vn
- Khi gi i thi u ph i t o ra s chú ý cho m i ngư i, hư ng c bàn tay và m t v phía ngư i ñư c gi i thi u, sau ñó m i ñưa m t v phía m i ngư i. - L i gi i thi u ph i ng n g n, ñ ý d hi u, không ñi sâu vào ñ i tư, không gi i thi u nh m tên và ch c v c a h . Ngư i ñư c nghe gi i thi u ph i chú ý th hi n tình c m và c nh tên, ch c v ngư i ñư c gi i thi u ñ ti n ti p xúc. - Ngư i ñư c gi i thi u ph i ch ñ ng b t tay ngư i ñư c nghe gi i thi u. VI. M T S NGH THU T GIAO TI P TRONG KINH DOANH DU L CH 1. Ngh thu t xã giao trong ñàm phán ðàm phán: Là hi n tư ng x y ra thư ng xuyên trong ñ i s ng xã h i mà m i chúng ta là m t ñ i tác trong cu c ñàm phán ñó. Có th nói th gi i hi n th c quanh ta là m t chi c bàn ñàm phán kh ng l . Các cu c ñàm phán có th x y ra trong h i ngh , trên bàn ti c, trong ánh sáng và c trong bóng t i. Tuy nhiên, m i cu c ñàm phán ñ u b chi ph i b i ba y u t quy t ñ nh : * B i c nh: là y u t then ch t c a cu c ñàm phán. B i c nh bao g m tình hình kinh t ñ i phương, v n ñ ưu tiên, giá c , nhu c u th c s . . . Mu n ñàm phán ñ t hi u qu c n thăm dò b i c nh b ng cách tri n khai s m, bí m t thu nh p, phân tích và x lý thông tin, g p g nh ng ngư i thân c n ho c ñã t ng làm ăn v i ñ i tư ng. Quan sát và n m b t hành ñ ng c a ñ i tư ng. * Th i gian: Trong ñàm phán là m t quá trình có ñi m kh i ñ u, di n bi n và k t thúc. Qúa trình này dài, ng n tuỳ thu c vào ñ ph c t p c a v n ñ và thái ñ c a hai bên trong ñàm phán. Th i gian k t thúc ñàm phán còn g i là “ði m ch t ”. ðó là th i ñi m bu c ñ i tác ph i ñưa ra quy t ñ nh cu i cùng. Trong ñàm phán, b t kỳ trư ng h p nào cũng không ñư c l “ ði m ch t ” c a mình. Mu n v y các doanh nghi p ph i : - Kiên nh n, bình tĩnh, nhanh chóng ch p ñư c th i cơ. - Tư duy linh ho t trong vi c xác ñ nh “ði m ch t ” c a mình - Quan sát thái ñ c a ñ i tư ng. Bi t ch c có l i m i hành ñ ng * Quy n l c: Là s c m nh c n thi t trong kinh doanh Quy n l c ph th c vào nhi u y u t , nhưng trư c tiên ph thu c vào kh năng, quy t tâm c a nhà doanh nghi p. C n v n d ng các lo i quy n l c m t cách linh ho t và t nh . Ngh thu t ñàm phán bi n hoá theo n i dung, th i gian, ñ a ñi m và môi trư ng ñàm phán, song nói chung c n lưu ý m t s ñi m cơ b n : - luôn gi th ch ñ ng, nói ít nghe nhi u và kìm ch ñư c tình c m b n thân - Nêu m c tiêu cao, tho thu n có nguyên t c. - Không làm ñ i tác t ái, m t th di n ð thành công trong ñàm phán, ph i hi u ñàm phán là m t quá trình di n bi n ph c t p, ñ y mâu thu n, bi n hoá khôn lư ng, nên nh ng ñ i tác tham gia vào ñàm ph n ph i thông hi u ngh thu t ñàm phán. - Bi t tr l i : + Kéo dài th i gian ñ suy nghĩ tr l i. + Tránh nh ng câu h i kh ng ñ nh hay ph ñ nh + V i nh ng câu thăm dò quan ñi m nên dùng chính nh ng câu h i ñó ñ t l i v i h ñ hi u quan ñi m - Bi t cách nghe - Bi t v n d ng linh ho t các th pháp ñ t giá, tr giá 44 http://www.ebook.edu.vn
- Bi t kh c ph c b t c trong ñàm phán: Tìm ñi m gi ng nhau, lưu l i ñi m khác nhau, ñ c p ñ n các v n ñ khác có liên quan và cu i cùng ñi vào v n ñ chính ho c t m ñình ch ñàm phán. Khi ñàm phán thành công là lúc k t thúc h p ñ ng, trong khi ký k t h p ñ ng c n chú ý: Trình t ký k t h p ñ ng , n i dung và cách vi t h p ñ ng. 2 . Ngh thu t xã giao trong các cu c h p Các cu c h p là m t ngh thu t không th tách r i v i các ho t ñ ng c a doanh nghi p, là hình th c qu n lý không th thi u. ð cu c h p có k t qu c n tuân th các yêu c u sau : - Có m c ñích rõ ràng, có chương trình c th và n i dung th ng nh t v i m c ñích - Các ý ki n phát bi u công khai, t do tư tư ng - Các v n ñ nêu ra ph i phù h p v i qui lu t tâm lý và ñ m b o tính lô gíc - Khi k t thúc cu c h p ph i ñưa ra ñư c quy t ñ nh v n ñ ñã bàn lu n Mu n v y b n thành ph n sau ñây ph i phát huy h t ch c năng * Ch t a : Là ngư i c m cân n y m c trong cu c h p. - Luôn gi vai trò trung l p. Kích thích m i ngư i tham gia ý ki n, tóm t t ý ki n, ngăn ch n s công kích l n nhau và t n m n không ñúng tr ng tâm. - ng x t nh v i các thành viên: ñ n mu n, qu y phá, th ơ, làm vi c riêng. Mu n v y ngư i ch t a ph i có các ñ c tính : chân thành, bình tĩnh, c i m có óc khôi hài. * Thư ký: Là ngư i ñư c trao tr ng trách ghi chép toàn b nh ng ý ki n c a cu c h p. Do ñó, ph i ghi h t ý ki n m t cách trung thành, chính xác. Thư ký cũng ph i gi vai trò trung l p, không can thi p m t cách công khai vào công vi c c a ch to . Trang biên b n không ph i ghi nh ng l i bình lu n, hay nh n xét theo quan ñi m ch quan c a mình. * Nh ng ngư i tham d cu c h p: C n ý th c ñư c trách nhi m c a mình. - Ph i tham gia ý ki n v i gi ng nói ôn t n, l ch s , ng n g n và có s chu n b k. - Không ñ kích cá nhân, có nh ng c ch thi u l ch s , làm vi c riêng. - Sau cu c h p ph i có trách nhi m th c thi các quy t ñ nh ñã thông qua. * N u là th trư ng, lãnh ñ o c p trên khác tham gia cu c h p ph i tôn tr ng ý ki n c a các thành viên trong cu c h p. Bình tĩnh trư c các ý ki n b t ñ ng v i mình. Không ñư c can d tr c ti p công khai vào vi c ñi u khi n cu c h p c a ch t a hay s ghi chép c a thư ký. Ngoài ra ñ cu c h p có k t qu c n lưu ý - Nơi h p ph i thoáng ñãng , ñ ánh sáng, nhi t ñ v a ph i, có kích thư c phù h p v i s ngư i tham gia. - Ti n nghi ñư c trang b ñ y ñ , qu t máy, ñi u hoà nhi t ñ , micrô, máy chi u, b ng, bàn gh , rèm che c a. . . - B trí bàn gh theo ki u ch U ho c vòng tròn, bày trí phòng h p trang nghiêm. - Th i gian không quá kéo dài, kho ng 90 phút, gi i lao 10 phút. - Bên c nh phòng h p c n có qu y bar. 3. K năng c n thi t trong ñ i ngo i ph c v du l ch 3.1. Các y u t trong ho t ñ ng ñ i ngo i 45 http://www.ebook.edu.vn
Du l ch là ngành ñ i ngo i. Vì v y ngư i ph c v du l ch nói chung và hư ng d n du l ch nói riêng ph i là nh ng nhà ñ i ngo i giúp khách ñi tìm “Cái th c ” và “Cái ñ p ” c a dân t c và ñ t nư c mình. Trư c h t, ngư i ph c v du l ch. ð c bi t hư ng d n viên c n s d ng t t ngo i ng . Ngo i ng tr thành phương ti n giao ti p quan tr ng, có s c truy n c m nh t và tránh ñư c s hi u l m l n nhau. Có s hi u bi t, quan tâm, bi t ñánh giá và ca ng i cái ñ p, cái t t v con ngư i và ñ t nư c mình, ñ t o ra s c m nh truy n c m. M t khác, hi u bi t v l ch s , ñ a lý, văn hoá c a ñ t nư c khách ñ bi t ca ng i cái ñ p cái t t c a h . Trong giao ti p luôn th hi n s chân thành, chu ñáo,c i m , t nh , l ch s luôn ñ m b o tính văn minh, l ch s ñ i v i khách. Bi t khen ng i khách, luôn tôn tr ng l n nhau ( Tôn tr ng ch quy n, lu t pháp, phong t c t p quán, tín ngư ng và l i ích c a nhau ). Th n tr ng, chín ch n, t nh và ñúng m c giao ti p không nên h a h n ñi u gì vư t quá kh năng th c hi n c a mình. ðây là ch “Tín ” trong giao d ch ti p xúc. Ngay c trong h n gi gi c là m t vi c tuy nh nh ng cũng th hi n thái ñ và phong cách làm vi c khoa h c. Không phê phán, chê bai ch trích dù là vô tình ñ n các v n ñ : + Ch ñ chính tr , ñư ng l i chính sách, ñ i s ng văn hoá c a nư c ñó ñ i v i ñ i tư ng giao ti p. + Phong t c t p quán. + Sinh ho t cá nhân, ñ i s ng riêng tư c a các chính khách, các nhà ho t ñ ng tôn giáo, tín ngư ng ñang ñư c tôn sùng c a nư c h . Không ch ñ ng g i lên nh ng v n ñ b t ñ ng, không khiêu khích ho c ñ mình b lôi cu n vào s ho t ñ ng c a ñ i tư ng, vì khách du l ch có r t nhi u m c ñích khác nhau nên trong ho t ñ ng ñ i ngo i ngư i ph c v du l ch ph i c nh giác gi bí m t c a qu c gia. Trong giao ti p luôn bình tĩnh, tư duy, linh ho t, khôn khéo, t nh trư c m i tình hu ng. 3.2.Ti p xúc ñ i ngo i trong du l ch Trong ho t ñ ng du l ch, hình th c ti p xúc ñ i ngo i thư ng ñư c di n ra m t cách ñơn gi n và ña d ng. Trong ho t ñ ng ñ i ngo i này, ngư i ph c v du l ch thư ng ñi v i khách, th c hi n ch c năng hư ng d n, là c n nói ho c có th là phiên d ch. Yêu c u ñ i v i m t cu c ti p xúc ñ i ngo i du l ch: chu n b cho cu c ti p xúc : - Làm rõ m c ñích, yêu c u c a cu c ti p xúc. - Chu n b nh ng thông tin có liên quan -Chu n b tham gia ñón ti p phù h p. - Chu n b phiên d ch và thư ký. - Chu n b phòng khách và các ti n nghi ñ ñón khách. - Chu n b l nghi c n thi t. Trong ph n này c n chú ý ñ n ñ c ñi m tâm lý - xã h i, tính cách c a ñoàn khách ñ chu n b chu ñáo, gây nhi u c m xúc dương tính, t o cho h nh ng n tư ng m nh. Chu n b ti p khách : - Các thành viên ñón khách ph i có m t trư c gi qui ñ nh. 46 http://www.ebook.edu.vn
- T t c các công vi c chu n b ñã hoàn t t trong tư th s n sàng ñón khách trư c th i gian 15 – 30 phút so v i th i gian qui ñ nh. Ti p khách - Nhân viên ñón ti p làm th t c: chào h i và m i khách vào phòng ñ i. - Ngay khi khách ñ n, ngư i ch trì và các thành viên ñ n chào h i b t tay và gi i thi u v i khách. - Ngư i ñ xu t g p g trình bày n i dung ti p xúc - Trong cu c ti p xúc nên m i trà hay cà phê. C n tránh : - Thái ñ v i vàng th ơ - Trong cu c ti p xúc làm vi c khác. Nên thông báo th i gian cu c ti p xúc cho khách bi t. M i ngư i tham gia ti p xúc ph i có s ghi chép. Ti p xúc ñ i ngo i là m t lo i ho t ñ ng th c ti n và ph bi n nh t trong du l ch. Nó ñòi h i ph i có ki n th c, k năng trong nhi u lĩnh v c. M t khác nó ñòi h i s thông minh ñ v n d ng hài hoà các nguyên t c, thông l , pháp lý qu c gia và qu c t. CÂU H I ÔN T P 1. Trình bày yêu c u v l i nói c a ngư i hư ng d n viên du l ch. 2. Trình bày qui t c trong giao ti p v i khách du l ch 3. Trình bày giai ño n ñón ti p khách. Làm th nào ñ t o tâm lý tho i mái cho khách du l ch. 4. Trình bày các yêu c u khi s d ng ñi n tho i, công văn – thư tín. 5. Trình bày m t s l nghi cơ b n trong giao ti p 6. Trình bày các k năng giao ti p trong ñ i ngo i ph c v khách du l ch BÀI T P TH C HÀNH 1. Cho sinh viên t p ñưa ra nh ng m u câu chào ñón khách 2. Khi gi i thi u các d ch v lưu trú, vui chơi cho khách c n s d ng ngôn ng như th nào ? 3. L p nhóm ñ th c hành m t s l nghi trong giao ti p. 4. X lý tình hu ng : - Khách du l ch có hành vi khi m nhã v i nhân viên du l ch - Khách du l ch phàn nàn v ch t lư ng ph c v - Khách du l ch t ch i mua s n ph m. 47 http://www.ebook.edu.vn