Tận dụng sức mạnh tiềm ẩn của
khách hàng
Bill Lee muốn gợi mở để các doanh nghiệp nhìn khách hàng dưới một góc độ mới, tích
cực hơn và có lợi hơn cho chính họ. Theo cách nghĩ truyền thống về quan hệ giữa doanh
nghiệp và khách hàng, doanh nghiệp tạo ra sản phẩm (hoặc dịch vụ) để giúp khách hàng
thỏa mãn nhu cầu nào đó và đổi lại, khách hàng sẽ trả tiền cho doanh nghiệp. Doanh
nghiệp dùng một phần số tiền đó để đầu tư vào công việc tiếp thị và bán hàng theo lối
truyền thống, bao gồm phát triển sản phẩm, xây dựng đội ngũ nhân viên quảng bá sản
phẩm, bán hàng và dịch vụ hậu mãi để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, giới thiệu mặt
hàng mới, tuyên truyền những điều tốt đẹp về doanh nghiệp với mục đích giúp doanh
nghiệp có thêm nhiều khách hàng nữa.
Trong cách tiếp cận mới, tác giả cho rằng doanh nghiệp có thể tăng trưởng nhanh khi
trang bị được quan điểm khách hàng không chỉ là người mua, mà còn là người cổ vũ, tạo
ảnh hưởng và đóng góp cho doanh nghiệp. Đồng thời, Bill Lee mở ra cho các doanh
nghiệp một cách nhìn mới để phát triển bền vững hơn thông qua việc tối ưu hóa lợi ích có
được từ mối quan hệ với những khách hàng trung thành nhất vì họ có thể giúp doanh
nghiệp làm tốt hơn bảy điều sau đây.
1. Thu thập những thông tin có giá trị cao từ giới tiêu dùng. Những hiểu biết của khách
hàng về đồng nghiệp, về bạn bè của họ luôn có giá trị đối với doanh nghiệp. Facebook là
một ví dụ. Trên mạng xã hội này, khách hàng chia sẻ với nhau những thông tin có tính
thời sự về vô số lĩnh vực khác nhau, từ ẩm thực, điện ảnh, du lịch, thời trang, sách báo…
Những thông tin đó là tiền đề hữu ích cho các hoạt động nghiên cứu và phát triển (R&D)
của doanh nghiệp.
2. Quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp một cách thuyết phục. Khi khách hàng giới
thiệu sản phẩm của doanh nghiệp cho ai đó thì người nghe dễ tin tưởng hơn so với chính
những thông điệp mà doanh nghiệp tung ra.
3. Chốt giao dịch bán hàng. Khách hàng có thể giúp cho việc bán hàng trôi chảy hơn cả
đội ngũ nhân viên bán hàng của doanh nghiệp vì họ không ngại nói ra sự thật. Họ có thể
thẳng thắn đánh giá rằng sản phẩm A tốt, sản phẩm B chưa tốt, nên mua sản phẩm A.
4. Hiểu rõ nhu cầu cải tiến và phát triển sản phẩm. Khách hàng có khá nhiều ý tưởng về
việc cải tiến và phát triển sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của chính họ. Rất nhiều sản
phẩm mới có hiệu năng sử dụng cao được ra đời là nhờ gợi ý của khách hàng. Chính ý
tưởng của khách hàng thúc đẩy doanh nghiệp đổi mới và nhờ đó doanh nghiệp tăng được
cả doanh thu lẫn lợi nhuận.
5. Kết nối với các khách hàng triển vọng khác. Khách hàng có khuynh hướng tìm tòi các
sản phẩm mới để mua sắm còn vì lý do không muốn bị tụt hậu so với bạn bè, đồng
nghiệp, nhưng thường không hồ hởi trong mối quan hệ với doanh nghiệp. Do đó, điều
doanh nghiệp cần làm là tìm cách tạo ra một không gian thuận lợi để tiếp xúc với khách
hàng hiện tại và cả khách hàng tiềm năng để giúp họ trao đổi với nhau những vấn đề liên
quan đến sản phẩm, nhãn hiệu của doanh nghiệp.
6. Tiếp sức cho các hoạt động tiếp thị trực tuyến và truyền thông xã hội của doanh
nghiệp. Nhiều doanh nghiệp “không biết mình đang đi về đâu” trong các nỗ lực tiếp thị
trên internet và các mạng truyền thông xã hội, mà nguyên nhân là họ áp dụng các cách
thức truyền thông tiếp thị cổ điển trên các kênh truyền thông mới. Do đó, các doanh
nghiệp cần phải sáng tạo hơn để đưa khách hàng đến với các chương trình truyền thông
xã hội của mình. Một ví dụ được Bill Lee nêu ra là trong năm 2011, Salesforce.com cắt
giảm chi tiêu dành cho các hoạt động tiếp thị truyền thống đến 69%, nhưng lại tăng chi
tiêu cho tiếp thị qua kênh truyền thông xã hội những 1.300%. Kết quả là số cơ hội bán
hàng tạo được từ truyền thông xã hội tăng lên đến 400%.
7. Giúp doanh nghiệp thâm nhập các thị trường mới. Khi thâm nhập các thị trường mới,
các doanh nghiệp thường có khuynh hướng tuyển dụng nhân viên hay đối tác ngay tại địa
phương để triển khai các hoạt động tiếp thị và bán hàng. Trong khi đó, họ quên để ý tới
khách hàng địa phương – những người có thể giúp doanh nghiệp thâm nhập các thị
trường mới hiệu quả nhất. Microsoft là trường hợp điển hình về khả năng tận dụng triệt
để nguồn lực này. Bằng cách nhờ nhóm khách hàng có hiểu biết sâu về công nghệ mới
như các chuyên gia thực thụ (MVP – Most Valuable Professional) để hỗ trợ, hướng dẫn
những ai chưa biết đến sản phẩm mới cách thức sử dụng, Microsoft đã nhanh chóng có
thêm nhiều khách hàng mới. Khi có thêm sản phẩm khác, nhóm MVP cũng lại tham gia
dùng thử và đưa ra các phản hồi, giúp Microsoft tiết kiệm hàng trăm triệu USD chi phí
tiếp thị trên các kênh truyền thống.